第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初探

煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初探謝宜?。ㄈR蕪市煙草專賣局〈公司〉，山東 萊蕪 271100）國家煙草專賣局局長、中國煙草公司總經(jīng)理凌成興同志在2015年全國煙草工作會議上提出：“貫徹落實(shí)行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，積極推進(jìn)重點(diǎn)工程建設(shè)，促進(jìn)新一代信息技術(shù)與煙草產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，不斷提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平。”對此，地市級煙草商業(yè)企業(yè)切實(shí)抓好信息化建設(shè)義不容辭，責(zé)無旁貸。筆者試結(jié)合山東萊蕪煙草信息化建設(shè)現(xiàn)狀，就如何進(jìn)一步推進(jìn)新形勢下的煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)，談一下自己的粗淺認(rèn)識。1現(xiàn)狀概述近年來，隨著信息化建設(shè)水平的不斷提升，煙草行業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了由以基礎(chǔ)性建設(shè)向推進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，由局部建設(shè)向全面發(fā)展，由分散建設(shè)向集中管理的“三大轉(zhuǎn)變”。以山東省煙草公司和萊蕪市煙草公司為例，可以從中看到，以省級公司為中心的應(yīng)用系統(tǒng)如專賣管理的?？伢w系管理、卷煙銷售業(yè)務(wù)管理、crm管理以及煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理等信息系統(tǒng)已經(jīng)相繼建成，基本實(shí)現(xiàn)了上下傳輸，互聯(lián)互通。當(dāng)前，信息化已經(jīng)成為煙草企業(yè)優(yōu)化資源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。2預(yù)測分析作為煙草商業(yè)基層單位，近幾年信息化建設(shè)雖然有了快速發(fā)展，但還存在一定的不足。一是人員素質(zhì)仍需提高。這里所說的人員素質(zhì)主要指計算機(jī)操作人員，由于員工整體文化素質(zhì)的原因，加上企業(yè)內(nèi)部缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，使各類計算機(jī)操作人員僅能滿足十分簡單的操作，即使行業(yè)上下所對口應(yīng)用的各種系統(tǒng)軟件，雖然經(jīng)過短期培訓(xùn)，但因缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)知識和鉆研精神，導(dǎo)致熟練程度大打折扣，更別說對系統(tǒng)軟件功能的有效開發(fā)和利用。僅以?？伢w系管理系統(tǒng)為例，它的有效運(yùn)用是對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督、統(tǒng)計和查詢，通過銷售數(shù)據(jù)異常進(jìn)行有重點(diǎn)的市場分析，為專賣稽查人員打擊卷煙非法銷售起到快捷、高效的輔助作用，但從筆者所了解的情況看，在許多單位僅僅起到銷售數(shù)據(jù)預(yù)警查詢作用。二是互聯(lián)互通仍需改善。從目前企業(yè)信息化建設(shè)的狀況看，縱向互聯(lián)互通如卷煙銷售方面的“一號工程”，專賣管理的網(wǎng)上辦證，煙葉入網(wǎng)收購等系統(tǒng)軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了各級數(shù)據(jù)上傳、查詢、統(tǒng)計。但在橫向管理上仍有不足，區(qū)局（營銷部）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)改造已經(jīng)完成，但卻沒有得到很好地利用，各類數(shù)據(jù)的收集仍以手工操作為主，并且在信息采集、傳遞、加工、利用方面缺乏相應(yīng)措施，使信息利用率明顯降低。三是信息化管理措施仍需加強(qiáng)。首先，面對信息技術(shù)快速發(fā)展的形勢和單位內(nèi)部員工素質(zhì)現(xiàn)狀，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。其次，缺乏信息綜合利用的相關(guān)措施，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，仍然靠老經(jīng)驗、老套路進(jìn)行管理，沒有把信息的采集、加工、存儲、利用作為實(shí)施決策和管理的重要手段，并制定相關(guān)措施?？傊?，煙草商業(yè)基層單位作為提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平的末梢神經(jīng)，其反應(yīng)程度、工作效率的高低，不僅直接關(guān)系到自身的管理水平，也必然會影響到整個行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策管理水平。3對策建議（1）進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，提高人員素質(zhì)。信息化建設(shè)要以人為本，對此，一方面，必須要積極引導(dǎo)全體煙草人員參與信息化管理，加大對全體干部職工的計算機(jī)知識培訓(xùn)，把推進(jìn)信息化建設(shè)與提高人的素質(zhì)、改善人的工作和發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合起來。另一方面，必須要進(jìn)一步加強(qiáng)信息化培訓(xùn)。在培訓(xùn)時，要緊密聯(lián)系實(shí)際，對實(shí)用的軟件程序要進(jìn)行反復(fù)講解，理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對具體業(yè)務(wù)人員進(jìn)行分類培訓(xùn)，讓參訓(xùn)人員逐一上機(jī)操作，反復(fù)練習(xí)，以達(dá)到熟練掌握，學(xué)以致用。（2）進(jìn)一步穩(wěn)定專業(yè)技術(shù)人員，配備專兼職管理員。鑒于基層部門尤其是區(qū)局（營銷部）電腦專業(yè)技術(shù)人員較少、且位置相對分散的現(xiàn)狀，除了穩(wěn)定基層單位專業(yè)技術(shù)人員外,建議縣區(qū)局（營銷部）盡量配備以內(nèi)勤為主的兼職計算機(jī)管理員，為基層所各種應(yīng)用軟件的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，硬件設(shè)備的維修維護(hù)提供人員和技術(shù)保障。（3）進(jìn)一步強(qiáng)化外部溝通，充分利用社會公眾網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)煙草信息化，提高煙草監(jiān)控能力，就需要借助社會有關(guān)部門的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源來實(shí)現(xiàn)。煙草企業(yè)要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，加快外部溝通，由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向社會化煙草管理計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，將煙草企業(yè)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息資源延伸到銀行、稅務(wù)、工商、公安等社會部門，建立完善煙草監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加快對社會公眾網(wǎng)絡(luò)資源的利用，真正發(fā)揮煙草信息網(wǎng)絡(luò)作用。（4）進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理分析，提高數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。一是，在嚴(yán)格執(zhí)行各項數(shù)據(jù)管理辦法、操作規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)監(jiān)控職能，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制。二是，拓展信息中心職能，建立數(shù)據(jù)處理中心，設(shè)立專門的數(shù)據(jù)處理分析崗，負(fù)責(zé)各類煙草信息的分析處理，使大量閑置的數(shù)據(jù)成為煙草信息化的資源。三是，借鑒銀行等部門事后監(jiān)督的經(jīng)驗，定期公布信息化前臺人員數(shù)據(jù)錄入工作量和差錯量，建立和完善配套的過錯追究機(jī)制，用制度保證數(shù)據(jù)來源的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。四是，加強(qiáng)煙草與國稅、地稅、工商、財政、銀行等部門的聯(lián)系，廣泛采集相關(guān)信息。（5）進(jìn)一步健全監(jiān)督考核機(jī)制，強(qiáng)化信息化管理措施。定期組織開展信息化知識專題培訓(xùn)，建立信息化培訓(xùn)獎罰制度，對參加培訓(xùn)的人員，取得優(yōu)異成績的進(jìn)行獎勵，對培訓(xùn)不及格的，繼續(xù)參加培訓(xùn)，同時在崗位調(diào)整、干部的選拔任用、評選先進(jìn)等方面適當(dāng)?shù)挠枰詤⒖迹纬筛偁幖顧C(jī)制。并建立有效的監(jiān)督制約機(jī)制，把信息化建設(shè)作為一項硬指標(biāo)、硬任務(wù)，與所屬各單位（部門）簽訂目標(biāo)責(zé)任書，年終作為考核的一項重要內(nèi)容，進(jìn)行獎罰兌現(xiàn)，以激勵全系統(tǒng)迅速掀起信息化建設(shè)的新高潮?？傊?，信息化建設(shè)是一個漫長的過程，作為煙草商業(yè)基層單位，一定要本著改革、創(chuàng)新、實(shí)用和適用的原則，大力發(fā)展信息化建設(shè)，提升信息化建設(shè)水平，真正發(fā)揮信息化的服務(wù)保障優(yōu)勢，為推動企業(yè)各項工作新進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。［責(zé)任編輯：湯靜］

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實(shí)踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強(qiáng)，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務(wù)是最后一道大餐?！狈?wù)，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進(jìn)服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進(jìn)服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達(dá)到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印７?wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認(rèn)為，品牌是一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗而認(rèn)同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場信譽(yù)的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競爭已經(jīng)成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤的大幅增長，同時也強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求?！皟蓚€至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實(shí)力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)營銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和消費(fèi)者滿意，踐行“兩個至上”。實(shí)現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標(biāo)價，合理定量，經(jīng)營指導(dǎo)等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費(fèi)者是實(shí)現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿足其各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實(shí)不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強(qiáng)化員工的品牌服務(wù)意識，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強(qiáng)化員工在整個銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評價服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實(shí)推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識，在和顧客接觸的過程中傳達(dá)令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營銷。

②加強(qiáng)員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團(tuán)隊，沒有實(shí)物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營銷團(tuán)隊能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們在卷煙服務(wù)品牌建設(shè)時，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)。現(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對全員，尤其是一線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長效機(jī)制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實(shí)業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務(wù)品牌意識才能更好地傳達(dá)給客戶。

三是堅決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團(tuán)隊人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點(diǎn)、語氣再輕一點(diǎn)、距離再近一點(diǎn)、態(tài)度再誠一點(diǎn)、溝通再好一點(diǎn)、服務(wù)再佳一點(diǎn)、辦法再多一點(diǎn)”。

四是不斷強(qiáng)化營銷團(tuán)隊服務(wù)的考評。卷煙營銷團(tuán)隊中服務(wù)人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中要加強(qiáng)對卷煙營銷團(tuán)隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機(jī)制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實(shí)。③化無形服務(wù)為有形

服務(wù)是無形的，但我們可以用有形的事務(wù)來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實(shí)施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強(qiáng)內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強(qiáng)溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務(wù)要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)。其實(shí)，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進(jìn)。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進(jìn)和強(qiáng)化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進(jìn)一步促進(jìn)我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評價依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過服務(wù)品牌建設(shè)評價來檢驗。評價應(yīng)該注重客戶和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來評價服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶對所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評價機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風(fēng)評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶對我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實(shí)效性的服務(wù)就是未來競爭的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運(yùn)作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務(wù)為有形，形成強(qiáng)大的市場認(rèn)知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理

地市級煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理初探(菏澤市局 薛金山)

菏澤市煙草專賣局（公司）薛金山

（山東菏澤市長江東路16號 274000）

摘要：煙草行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的要求越來越高，繼“三個突出”和“五項基礎(chǔ)”之后，提出了“五化”要求，接著又重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“爭創(chuàng)一流的體系建設(shè)和目標(biāo)管理”，對質(zhì)量目標(biāo)的管理更加重視、思路更加清晰、要求更加明確。地市級煙草商業(yè)企業(yè)作為質(zhì)量管理體系建設(shè)的主陣地，若想充分發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)在體系建設(shè)中的導(dǎo)向引領(lǐng)作用，應(yīng)如何進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)管理？值得我們?nèi)ド钊氲匮芯亢吞剿?。筆者結(jié)合質(zhì)量管理體系建設(shè)工作實(shí)際，擬就當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)管理工作進(jìn)行初步探討，借以拋磚引玉，請大家批評指正。

關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；目標(biāo)管理；質(zhì)量管理1 質(zhì)量目標(biāo)管理綜述

1.1 理論基礎(chǔ)

1.1.1 管理

自從人類社會有了組織，管理也就產(chǎn)生了，管理是人類各項活動中最重要、最基本的活動之一。不同時代的許多管理學(xué)家對管理給出了各種各樣的定義，都沒有脫離管理的實(shí)質(zhì)：對組織的資源進(jìn)行有效整合以達(dá)成組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動態(tài)創(chuàng)造性活動。任何一個組織的存在都有其目的性，即組織目標(biāo)，否則組織就不會存續(xù)，從管理的實(shí)質(zhì)可以看出一切管理活動的目的就是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

1.1.2 目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克在所著《管理的實(shí)踐》中提出的重要管理思想。德魯克認(rèn)為目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)工作，任何組織的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為一定的目標(biāo)，并通過上下互通進(jìn)行逐級分解和落實(shí)，形成一個縱向一致、橫向平衡的目標(biāo)體系，組織的各級管理者和人員圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行自我控制地開展工作，促進(jìn)各級目標(biāo)的順利達(dá)成，以此來保證組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.1.3 質(zhì)量目標(biāo)

“3.2.5質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的”，這是《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中對質(zhì)量目標(biāo)的定義，“注1”、“注2”又對質(zhì)量目標(biāo)的制定做了進(jìn)一步解釋。

1.1.4 質(zhì)量管理

《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對質(zhì)量管理的定義是“3.2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。在“注”中特別指出這種指揮和控制活動包括制定“質(zhì)量目標(biāo)”以及“質(zhì)量策劃”等，“3.2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

1.1.5 質(zhì)量管理體系

《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對質(zhì)量管理體系的定義是“3.2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

1.2 文件要求 1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量目標(biāo)管理是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自身的要求。《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中與質(zhì)量目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)的條款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了闡述；《質(zhì)量管理體系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到質(zhì)量目標(biāo)的條款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a），質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！?這是“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”條款的內(nèi)容，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了明確的詮釋。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中還有未明確提出而包含質(zhì)量目標(biāo)的諸多條款，對質(zhì)量目標(biāo)提出了一系列管理要求。

1.2.2 行業(yè)要求

隨著質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的深入開展，質(zhì)量目標(biāo)的導(dǎo)向引領(lǐng)作用愈發(fā)明顯，行業(yè)對體系建設(shè)的思路越來越清晰，措施越來越具體，對質(zhì)量目標(biāo)管理的要求也愈加明確。在《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中對質(zhì)量目標(biāo)的管理進(jìn)行了全面闡述，并按照廣義的“大質(zhì)量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相繼提出了“體系目標(biāo)化”、“堅持一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)”等更高的要求；在國家局最近下發(fā)的《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評價標(biāo)準(zhǔn)》中，“一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)”占據(jù)了30分的考核權(quán)重，更加凸顯了質(zhì)量目標(biāo)管理的重要性。

1.2.3 企業(yè)要求

實(shí)施質(zhì)量管理體系的地市級煙草商業(yè)企業(yè)，絕大多數(shù)編制了本企業(yè)的質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量目標(biāo)管理控制程序等文件，對本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)管理活動進(jìn)行了全面描述和詳細(xì)規(guī)定，從質(zhì)量目標(biāo)的屬性、范圍、制定、調(diào)整、發(fā)布、測量、分析、改進(jìn)等實(shí)際操作層面也做了統(tǒng)一要求，旨在充分發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系建設(shè)工作中的導(dǎo)向引領(lǐng)作用。

從以上的綜述不難看出，在某種意義上說，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目的就是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)管理是目標(biāo)管理理論在質(zhì)量管理體系中的充分運(yùn)用。2 地市級煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理現(xiàn)狀

毋庸置疑，實(shí)施質(zhì)量管理體系的地市級煙草商業(yè)企業(yè)都非常重視質(zhì)量目標(biāo)的管理，對質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、測量、分析、考評等過程管理日趨成熟，形成了較為完善的、層級清晰的質(zhì)量目標(biāo)體系和長效控制機(jī)制。這是大家都能清清楚楚地看得到的，在質(zhì)量目標(biāo)管理工作上所取得的顯著成效，但就筆者了解和掌握的情況看，在質(zhì)量目標(biāo)管理上或多或少地也有一些不可回避的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是“重量輕質(zhì)”。一些企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)不是少，而是多而繁，數(shù)量是有了，質(zhì)量卻沒了。有的公司級質(zhì)量目標(biāo)少則20余個，多則30余個，甚者40余個；二級單位、部門的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)量可能更多；崗位質(zhì)量目標(biāo)的數(shù)量也不差。試想一下，作為企業(yè)的最高管理者，看到40余個質(zhì)量目標(biāo)，會不會眼花繚亂？工作的重心和方向在哪？每個管理者可能分管若干個部門，關(guān)注如此多的下屬部門質(zhì)量目標(biāo)是需要花費(fèi)很多精力的，每個崗位工作的重心和努力的方向也會錯亂的。從管理的角度來說，應(yīng)主次分明、抓大放小，否則，胡子眉毛一把抓，肯定會分散精力、影響管理成效。況且每個人的精力是有限的，質(zhì)量目標(biāo)更應(yīng)該突出“質(zhì)量”，不應(yīng)以數(shù)量取勝。

二是“重建輕管”。建立質(zhì)量目標(biāo)僅是質(zhì)量目標(biāo)管理的第一步，更重要的是對質(zhì)量目標(biāo)后續(xù)管理。大多數(shù)企業(yè)對建立質(zhì)量目標(biāo)體系的要求落實(shí)很到位，形成了層級清晰的金字塔形質(zhì)量目標(biāo)體系，但對質(zhì)量目標(biāo)管理的系統(tǒng)性重視程度不夠。有的部門僅僅把質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)做一項質(zhì)量管理任務(wù)來完成，忽視了通過質(zhì)量目標(biāo)管理來提升質(zhì)量管理體系有效性的重要作用，只是機(jī)械地重復(fù)著質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、測量、分析、報送，保留相關(guān)記錄以待檢查，而對質(zhì)量目標(biāo)完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有時甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)打架、措施無效等現(xiàn)象。質(zhì)量目標(biāo)管理跟不上，其導(dǎo)向引領(lǐng)作用就難以發(fā)揮。

三是“重形輕實(shí)”。通過質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)宣貫和體系的運(yùn)行，大家多數(shù)對質(zhì)量目標(biāo)有了一定的認(rèn)識和理解，但部分人員對質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)精髓理解不深、把握不準(zhǔn)，制定的質(zhì)量目標(biāo)存在重復(fù)遺漏、錯亂繁雜、主次不分、脫離實(shí)際、難以測量、矛盾沖突等現(xiàn)象。比如卷煙銷量、單箱銷售額、卷煙銷售收入和卷煙銷售收入增長率，在公司級質(zhì)量目標(biāo)同時建立這三項或四項的話，就有重復(fù)的內(nèi)容；有的把一些不恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笜?biāo)列入了質(zhì)量目標(biāo)，從社會學(xué)、管理學(xué)、法理學(xué)上來說也是不適宜的；有的設(shè)置了一些公共通用的質(zhì)量目標(biāo)，諸如安全、教育、文件執(zhí)行、計劃生育、顧客滿意度等，所有的部門或崗位都建立這些目標(biāo)并進(jìn)行控制，理由可能是企業(yè)的每個部門、每個人對這些質(zhì)量目標(biāo)都有責(zé)任，有些可能還是一票否決的內(nèi)容，這樣一來，增加了部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)量，需要思考一個問題：有責(zé)任的就是必須建立的質(zhì)量目標(biāo)嗎？

以上的問題只是筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐和所了解掌握的情況，對當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)管理工作存在問題的一個簡要概括，并不一定在某個企業(yè)同時或大量存在，也可能還有一些其他問題沒有被發(fā)現(xiàn)或指出。

地市級煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理建議和措施3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)知

對全員進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)管理知識培訓(xùn)是非常必要的，因為思想是行動的先導(dǎo)。學(xué)習(xí)的過程也是一個認(rèn)知的過程，即獲得知識和運(yùn)用知識的過程，通過對質(zhì)量目標(biāo)管理知識的系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使大家對質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵和目的意義理解更加深刻、透徹，對質(zhì)量目標(biāo)管理的過程認(rèn)識更加清晰、明確，運(yùn)用“5W1H”分析法加強(qiáng)全員對質(zhì)量目標(biāo)管理的認(rèn)知。Why：為什么實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；What，什么是質(zhì)量目標(biāo)；Where，在哪些方面建立質(zhì)量目標(biāo)；When，什么時間制定分解、測量分析質(zhì)量目標(biāo)；Who，由誰管理質(zhì)量目標(biāo)；How,如何管理質(zhì)量目標(biāo)?？梢哉f這是有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，建立質(zhì)量目標(biāo)并形成文件不是目的，而應(yīng)使其成為工作的激勵和方向。質(zhì)量目標(biāo)管理是一項需要全員參與的系統(tǒng)工程，各級領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量目標(biāo)管理過程中起著非常關(guān)鍵的作用，“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”，其本身也是八項質(zhì)量管理原則的主要內(nèi)容。

3.2 抓好制定分解，健全目標(biāo)體系

3.2.1 質(zhì)量目標(biāo)制定原則

a)明確性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是清晰準(zhǔn)確的，包括其內(nèi)容、數(shù)值、測量周期、管理責(zé)任等，要能為工作指出明確的努力方向，而不是含糊不清、難以理解的。b)度量性。無論質(zhì)量目標(biāo)是定性的還是定量的，都應(yīng)是可以用某種具體的方式方法和標(biāo)準(zhǔn)尺度進(jìn)行測量比較的，對定性的目標(biāo)要盡可能從不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)立足實(shí)際，經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)的，具有激勵性和挑戰(zhàn)性。有兩層含義，一是分析現(xiàn)狀和趨勢有實(shí)現(xiàn)的可能，二是必須經(jīng)過一定的努力才可以達(dá)到。質(zhì)量目標(biāo)既不能過低也不能過高，否則會導(dǎo)致其激勵功能的喪失。

d)相關(guān)性。質(zhì)量目標(biāo)與所賦予的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)是相關(guān)的，在需要重點(diǎn)關(guān)注的方面建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，遵循“二八定律”，不宜面面俱到?！柏?zé)任”不等同于“職責(zé)”，有責(zé)任的不一定全是本層級要建立的質(zhì)量目標(biāo)。

e)一致性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的管理層次和業(yè)務(wù)分工相一致，質(zhì)量目標(biāo)的層級越高越宏觀、抽象、粗略，層級越低越微觀、具體、細(xì)化，上層級對下層級指向明確，下層級對上層級支撐明顯，確?？v向一致、橫向平衡、整體協(xié)調(diào)。

f)穩(wěn)定性。在一定的期限內(nèi)，質(zhì)量目標(biāo)的范圍和數(shù)量要盡量保持相對穩(wěn)定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否則大家會對努力的方向感到無所適從。質(zhì)量目標(biāo)的穩(wěn)定性是相對的，與其動態(tài)管理和持續(xù)改進(jìn)不是矛盾對立的，適當(dāng)時依據(jù)流程進(jìn)行調(diào)整也是必要的。

3.2.2 質(zhì)量目標(biāo)制定流程 3.2.2.1 公司級質(zhì)量目標(biāo)的制定公司級質(zhì)量目標(biāo)是對本企業(yè)質(zhì)量方針的具體化展開，處于質(zhì)量目標(biāo)體系金字塔形結(jié)構(gòu)的頂層。按照以上六項原則和上級的要求，在企業(yè)質(zhì)量方針的指引下，綜合分析判斷企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行業(yè)發(fā)展趨勢等情況，從企業(yè)經(jīng)營性指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等戰(zhàn)略層面建立質(zhì)量目標(biāo)，數(shù)量不宜太多，建議10個左右。若把企業(yè)看作是一艘在大海中航行的巨輪，那么質(zhì)量目標(biāo)就是船頭，目標(biāo)過多就像是船頭寬大，會給巨輪的前進(jìn)帶來較大的阻力。同樣每個下屬單位、部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)注重“質(zhì)量”，目標(biāo)過多導(dǎo)致的結(jié)果很可能和沒有目標(biāo)相差無幾，這是在質(zhì)量目標(biāo)制定過程中需要引起注意的一個問題。

3.2.2.2 質(zhì)量目標(biāo)的層級展開

質(zhì)量目標(biāo)的層級展開是質(zhì)量目標(biāo)管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，就是把公司級質(zhì)量目標(biāo)按照企業(yè)的組織架構(gòu)和崗位分工進(jìn)行縱橫分解，然后各層級結(jié)合工作實(shí)際，按照“3.2.1質(zhì)量目標(biāo)制定原則”擬定本層級的質(zhì)量目標(biāo)并上報審批，通過這種“自下而上”和“自下而上”的多次反復(fù)，來共同確定各層級的質(zhì)量目標(biāo)。

3.2.3 質(zhì)量目標(biāo)體系的形成

通過公司級質(zhì)量目標(biāo)制定及其層級展開，使得企業(yè)各層級都建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，形成了整體完善的金字塔形企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系（如下圖），縣區(qū)單位自成相對獨(dú)立的三級目標(biāo)樹。

目標(biāo)體系的構(gòu)建是質(zhì)量目標(biāo)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是質(zhì)量目標(biāo)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相關(guān)文件中都對質(zhì)量目標(biāo)管理工作做了重點(diǎn)闡述，特別是“1.2.2 行業(yè)要求”，是我們地市級煙草商業(yè)企業(yè)建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范和指南。各個企業(yè)對質(zhì)量目標(biāo)體系的建立都有一套成熟的方式方法，比如應(yīng)用平衡計分卡（BSC）或關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）等管理工具，多數(shù)企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)的制定分解過程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”為主，有的以“自下而上”為主，有的二者并重，采取哪種模式并不重要，關(guān)鍵是要保障質(zhì)量目標(biāo)體系的有效性。

3.3 重視測量分析，突出結(jié)果應(yīng)用

能否有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理，健全目標(biāo)體系是前提，測量分析和結(jié)果應(yīng)用是關(guān)鍵。按照規(guī)定的周期或內(nèi)審、評審的需要對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量分析，是質(zhì)量目標(biāo)管理的主要手段，通過實(shí)際測量結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)的比較，掌握質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，判斷資源調(diào)整的需求，總結(jié)經(jīng)驗或查找不足，以便繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢或采取糾正措施，這是結(jié)果在反饋過程方面的重要應(yīng)用。

結(jié)果應(yīng)用的另一重要方面是對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行績效考核。這一點(diǎn)有不同的聲音，贊成者和反對者都有各自的緣由。筆者認(rèn)為是否考核或如何考核，應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際來進(jìn)行，企業(yè)的管理模式、制度習(xí)慣、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等方面對質(zhì)量目標(biāo)管理都有不同程度的影響，況且績效考核本身也是一把雙刃劍。

3.4 強(qiáng)化過程管理，注重持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量目標(biāo)管理是起于目標(biāo)制定止于目標(biāo)達(dá)成的一個過程，關(guān)注結(jié)果也要重視過程，過程方法本身也是質(zhì)量管理的基本原則和核心理論。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結(jié)果是必然的。”質(zhì)量目標(biāo)建立后并非完全依靠自我而放任不管，適時的監(jiān)控也是非常必要的，要借助日常檢查、內(nèi)部審核、管理評審、體系自評等管理活動，按照“PDCA”方法加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、調(diào)整、測量、考評等過程控制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，也包括質(zhì)量目標(biāo)本身的持續(xù)改進(jìn)，如目標(biāo)體系的完善、導(dǎo)向引領(lǐng)作用的發(fā)揮、測量方式方法的優(yōu)化、目標(biāo)水平的提升、管理手段的進(jìn)步等。

質(zhì)量目標(biāo)管理是實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。在目標(biāo)制定過程必須鼓勵全員參與，自上而下和自下而上的雙向溝通和承諾是非常重要的，有助于主人翁意識和責(zé)任感的提升，對質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成也很有積極的影響；目標(biāo)體系的建立和控制是質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)保證目標(biāo)體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、縱向一致、橫向平衡；測量分析必須保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，結(jié)果應(yīng)用要考慮企業(yè)實(shí)際，以促進(jìn)工作整體績效提升為目的；質(zhì)量目標(biāo)管理應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，以過程為保障，甚至說過程比結(jié)果更重要，每一個過程都應(yīng)是一個增值的過程。

結(jié)語：目標(biāo)管理思想是建立在麥格雷爾“Y”理論基礎(chǔ)之上的，這種樂觀的人性假設(shè)在企業(yè)并不一定完全具備，因此目標(biāo)管理的效果有好有差，人們對目標(biāo)管理看法不一，同樣對質(zhì)量管理也是褒貶不一，但二者對現(xiàn)代企業(yè)管理的貢獻(xiàn)是有目共睹的。隨著社會實(shí)踐經(jīng)驗的積累和對管理理論研究的不斷深入，還會有越來越多的管理思想、理念或方法產(chǎn)生，這是社會進(jìn)步的必然。任何一種管理其本身都有一定的社會性和局限性，都會受到所處環(huán)境的影響和制約，找到一個放之四海而皆準(zhǔn)的管理理論是非常困難的，也是不現(xiàn)實(shí)的，只有緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，求真務(wù)實(shí)，揚(yáng)長避短，靈活運(yùn)用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的管理效能。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量體系建設(shè)的途徑

煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量體系建設(shè)的途徑

質(zhì)量管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)和保障，任何企業(yè)客觀上都存在一個質(zhì)量管理體系。由于企業(yè)在質(zhì)量管理成熟度水平方面的差異，使不同企業(yè)的質(zhì)量管理體系在規(guī)范性和有效方面有所不同。隨著質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)管理模式的產(chǎn)生以及認(rèn)證制度的出現(xiàn)，質(zhì)量理體系建設(shè)也更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

一、煙草商業(yè)企業(yè)中推行質(zhì)量管理體系的重要意義

（一）推行質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路

從質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的背景來看，其產(chǎn)生的一個主要原因是企業(yè)自身發(fā)展的要求。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)必須采取更為現(xiàn)代化的管理模式，將所有生產(chǎn)經(jīng)營活動科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。近些年，為了適應(yīng)市場競爭的新環(huán)境，商業(yè)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、經(jīng)營模式及管理等方面都有較大的提高，但從總體上看，仍存在機(jī)制滯后，效率低下，責(zé)權(quán)不清，監(jiān)督失控等問題，這些問題必須通過推行質(zhì)量管理體系加以解決。

（二）推行質(zhì)量管理體系是企業(yè)與市場接軌的必然選擇

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步接軌，煙草商業(yè)企業(yè)直接面對全球煙草商業(yè)企業(yè)的競爭。對于置身國家政策保護(hù)之下的煙草商業(yè)企業(yè)，要想在未來的市場競爭中立于不敗之地，按國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理、建立質(zhì)量管理體系是新形勢、新階段下的發(fā)展要求。它從一定意義上奠定了商業(yè)企業(yè)面向競爭的管理基礎(chǔ)，使企業(yè)的管理者從意識上和方法上實(shí)現(xiàn)與國際接軌為國際競爭奠定基礎(chǔ)，提升

國際競爭力，掃清障礙，最終在激烈的市場競爭中贏得更廣闊的生存和發(fā)展空間。

（三）推行質(zhì)量管理體系工作有助于提升服務(wù)質(zhì)量

煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)入社會流通領(lǐng)域的產(chǎn)品其實(shí)是服務(wù)，質(zhì)量管理體系的核心理念是以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，致力于滿足顧客需求，力爭超越顧客期望，使顧客得到滿意。商業(yè)企業(yè)建設(shè)的銷售網(wǎng)絡(luò)是否有強(qiáng)大的生命力，關(guān)鍵取決于服務(wù)建立質(zhì)量管理體系，有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，從而理順業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，打造服務(wù)品牌，使客戶對我們提供的服務(wù)感到滿意。

（四）推行質(zhì)量管理體系工作有助于提升企業(yè)內(nèi)部管理水平提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，這是貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系的著眼點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范的現(xiàn)象產(chǎn)生的根源是各項基礎(chǔ)管理制度落實(shí)不到位、崗位職責(zé)不清、監(jiān)督控制不嚴(yán)。通過推行貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系，能夠切實(shí)提高企業(yè)管理水平和運(yùn)行效率，搭建高效順暢、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)管理平臺，使員工激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性，自身的潛在智力與能力才會得到更大限度的發(fā)揮。這樣，企業(yè)才能充滿活力，呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的局面。

二、煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量管理體系存在的問題

（一）沒有從根本上把握客戶的需求

客戶滿意是質(zhì)量管理體系關(guān)注焦點(diǎn)，但作為商業(yè)企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的同時，往往將良好的服務(wù)意愿強(qiáng)加于客戶，忽視了與客戶需求相結(jié)合。簡而言之，就是沒有真正地了解客戶需要什么，客戶在被

動接受服務(wù)時也不領(lǐng)情。企業(yè)付出了很大的努力，但沒有取得預(yù)期的效果，如何真正摸清客戶的需求，進(jìn)而提供符合其需求的個性化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

（二）質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作聯(lián)系不緊密

近年來，營銷模式、專賣模式、管理模式正在不斷發(fā)生變化，已經(jīng)制定的質(zhì)量管理體系文件能否跟得上工作的變化，隨著工作的變化不斷更新，避免出現(xiàn)體系文件、實(shí)際工作“兩張皮”的現(xiàn)象，確保體系文件的適宜性。

（三）指標(biāo)設(shè)置不全面

作為煙草商業(yè)企業(yè)，存在片面強(qiáng)調(diào)銷售、利潤指標(biāo)的傾向，而對其他軟性目標(biāo)的認(rèn)識比較模糊，質(zhì)量目標(biāo)不成體系，上級目標(biāo)沒有下級目標(biāo)支撐。質(zhì)量目標(biāo)測量方法不明確，對目標(biāo)缺乏定量的考評，質(zhì)量目標(biāo)不能發(fā)揮引領(lǐng)作用。同時，由于煙草商業(yè)企業(yè)的特殊性質(zhì)，體系文件執(zhí)行不嚴(yán)格，經(jīng)驗主義比較嚴(yán)重，體系文件執(zhí)行率不夠高，質(zhì)量管理體系不能真正發(fā)揮規(guī)范的作用。

三、煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量管理體系的途徑

（一）轉(zhuǎn)變認(rèn)識，全力保障

開展質(zhì)量管理體系建設(shè)對提高企業(yè)管理水平、提升企業(yè)的競爭實(shí)力有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。要做好這項工作，首先要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與的工作格局。要做到全員參與，努力實(shí)現(xiàn)注重流程優(yōu)化、注重規(guī)范管理，注重服務(wù)提升，將全新的質(zhì)量管理體系控制方法融入到傳統(tǒng)制度管理中，避免經(jīng)驗型的管理弊端，使各項工作

做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到應(yīng)用質(zhì)量管理體系這一先進(jìn)的管理方法和科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)行為和工作過程，提高服務(wù)水平和質(zhì)量的效果。其次要通過各種形式，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，對體系建設(shè)工作進(jìn)行充分動員，將貫標(biāo)的重要性和必要性、行業(yè)和省局的要求以及本單位貫標(biāo)工作進(jìn)展，及時進(jìn)行全面的宣傳，使廣大員工不斷深入掌握體系的知識，在企業(yè)內(nèi)部營造了濃厚的體系建設(shè)氛圍。

（二）突出目標(biāo)引領(lǐng)，建立符合企業(yè)發(fā)展方向的質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是體系建設(shè)的動力和方向，其指標(biāo)設(shè)定的先進(jìn)性直接決定著轉(zhuǎn)變程度和體系建設(shè)的高度。因此，煙草商業(yè)企業(yè)在目標(biāo)管理體系的建立過程中：一要突出目標(biāo)的制定，目標(biāo)管理能不能產(chǎn)生理想的效果，取得預(yù)期的成效，首先就取決于目標(biāo)的制定，科學(xué)合理的目標(biāo)是目標(biāo)管理的前提和基礎(chǔ)，脫離了實(shí)際的工作目標(biāo)，輕則影響工作進(jìn)程和成效，重則使目標(biāo)管理失去實(shí)際意義，影響企業(yè)發(fā)展大局。為此，目標(biāo)設(shè)定一定要注意難易適中、分解合理、方向一致；二要突出目標(biāo)的分解，按照公司質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、個人質(zhì)量目標(biāo)的層級層層分解，最終落到每一位員工的身上，實(shí)現(xiàn)“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有目標(biāo)”；三要突出目標(biāo)的考核評估，任何一個目標(biāo)的達(dá)成項目的完成，都必須有一個嚴(yán)格的考核評估、考核、評估、驗收工作必須選擇執(zhí)行力比較強(qiáng)的人員進(jìn)行，必須嚴(yán)格按照目標(biāo)管理方案或項目管理目標(biāo)，逐項進(jìn)行考核并按章獎懲，真正達(dá)到表彰先進(jìn)、鞭策落后的目的，從而使目標(biāo)管理發(fā)揮預(yù)期的作用。

（三）建立以客戶滿意為核心的質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系的核心是以顧客為關(guān)注點(diǎn)，在質(zhì)量管理體系策劃和構(gòu)建過程中，要堅持以市場為導(dǎo)向，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以理解、把握卷煙零售戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者的需求為起點(diǎn)，以滿足市場消費(fèi)需求為目標(biāo)，建立相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)準(zhǔn)則和管理制度，讓市場需求轉(zhuǎn)化為商業(yè)企業(yè)開展?fàn)I銷管理和客戶服務(wù)的具體行為，不斷提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，獲得客戶的滿意和社會的認(rèn)可。任何事物都在尋求不斷完善和發(fā)展，沒有改進(jìn)就沒有提高，特別是面對市場競爭的加劇，煙草商業(yè)企業(yè)只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性，才能增強(qiáng)滿足要求的能力，才能適應(yīng)不斷變化的市場需求。

（四）以持續(xù)改進(jìn)為方向，確保體系文件的適宜性

一是以體系文件修訂為抓手，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行基礎(chǔ)，在文件修訂過程中，以 5W1H為標(biāo)準(zhǔn)，把行業(yè)和企業(yè)對流程的工作要求細(xì)化和固化到流程描述中，進(jìn)一步增強(qiáng)體系文件的實(shí)用性與可操作性在文件評審過程中，要融匯各方的力量，貫標(biāo)部門從體系文件與體系要求的符合程度、主管部門從體系文件與行業(yè)上級要求的符合程度、流程協(xié)作部門從流程接口角度，對體系文件的符合性與有效性進(jìn)行全方位評審，增強(qiáng)體系文件的系統(tǒng)性與科學(xué)性，解決“兩張皮”的問題；二是以內(nèi)部審核為手段加強(qiáng)對文件執(zhí)行率的檢查與考核，積極組織整改，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行質(zhì)量，為體系運(yùn)行質(zhì)量的提升提供了有力支撐。三是以管理評審為途徑，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行目標(biāo)，結(jié)合行業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)目標(biāo)，通過召開會議等形式，對企業(yè)目標(biāo)完成情況及其實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行

全面評估，并確定改進(jìn)方向，對體系運(yùn)行的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行了全面評價，并結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，明確了改進(jìn)措施，體系運(yùn)行的方向和目標(biāo)得到了有效保障。

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

1.提升中國煙草價值鏈核心競爭力的硬實(shí)力是： √

A 品牌發(fā)展上水平

B 原料保障上水平

C 市場營銷上水平

D 卷煙上水平

正確答案： D 2.煙草行業(yè)未來的競爭是： √

A 服務(wù)與服務(wù)的競爭

B 煙草價值鏈與煙草價值鏈之間的競爭

C 市場與市場的競爭

D 全球化后品牌間的競爭

正確答案： B 3.（）年，煙草行業(yè)頒布視覺識別系統(tǒng)。√

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： C 4.（）年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： A 5.服務(wù)品牌建設(shè)是（）的重要載體。√

√

A 文化與科技緊密結(jié)合 B 文化與生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合C 經(jīng)濟(jì)與科技緊密結(jié)合

D 品牌培育與終端建設(shè)緊密結(jié)合

正確答案： B 6.服務(wù)品牌建設(shè)的目的是： √

A 為客戶創(chuàng)造價值，持續(xù)占領(lǐng)客戶心智

B 提高企業(yè)競爭力

C 提高產(chǎn)品質(zhì)量

D 提高品牌美譽(yù)度

正確答案： A 7.有獎懲、有效果是屬于（）× A 服務(wù)品牌文化體系

B 服務(wù)品牌管理體系

C 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

D 以上都正確

正確答案： C 8.服務(wù)品牌的核心內(nèi)容是： √

A 客戶體驗

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 服務(wù)水平

D 產(chǎn)品價格

正確答案： A 9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的是：A 服務(wù)品牌文化體系

√

B C D 服務(wù)品牌管理體系 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系

正確答案： C 10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，要關(guān)注的是： × A B C D 關(guān)注政策的要求（上級的精神）

關(guān)注工作的完成（問題的解決）

關(guān)注客戶的感受（服務(wù)的認(rèn)同）

以上都正確

正確答案： D 11.以下哪項體現(xiàn)了服務(wù)品牌管理體系的“有獎懲”： × A B C D 建立服務(wù)品牌測評體系

建立服務(wù)品牌的評價考核體系

建立服務(wù)品牌考核體系

制定服務(wù)品牌獎勵辦法

正確答案： B 12.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“成長階段”的目標(biāo)是： √

A B C D 打造載體工程

落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督落實(shí)情況

以上都正確

正確答案： D 13.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“深化階段”的目標(biāo)是： × A B 亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，模式塑造，服務(wù)傳遞

亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評優(yōu)，服務(wù)感知，服務(wù)傳遞 C D 亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評優(yōu)，模式塑造，服務(wù)變革

亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，服務(wù)感知，服務(wù)變革

正確答案： C 14.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“創(chuàng)建階段”的目標(biāo)是： × A B C D 關(guān)注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系

以上都正確

正確答案： D 15.服務(wù)品牌文化體系著重打造： √

A B C D 服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)理念

價值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)傳遞

以上都不對

正確答案： A