第一篇：機(jī)械二公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量措施

機(jī)械二公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量措施

１、嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，月度檢查為主體，由公司、室隊(duì)、班組組成檢查小組，每天白天不少于２小時，夜間不少于４小時的監(jiān)督檢查，重點(diǎn)對公司的裝車質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，現(xiàn)場詢問外來司機(jī)的意見與建議，并針對其意見制定改進(jìn)措施；

２、把公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話（0633-7386117、7386118）張貼在公司所有的生產(chǎn)機(jī)械上，使外來司機(jī)能夠一目了然的看到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并及時告知他們監(jiān)督郵箱，使他們有廣泛的監(jiān)督渠道；

３、簽訂行風(fēng)承諾書。年初，公司全員簽訂了《機(jī)械二公司員工行風(fēng)承諾書》，通過簽訂承諾書，督促員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)，恪守職業(yè)道德規(guī)范和守則，嚴(yán)格遵守公司行風(fēng)建設(shè)管理規(guī)定，文明待客，絕不呵斥、辱罵或蠻橫對待顧客。

４、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，積極倡導(dǎo)每位員工爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”標(biāo)兵，在公司內(nèi)部形成濃厚的比、學(xué)、趕、超的質(zhì)量氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的服務(wù)水平，規(guī)范員工的工作行為，不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象從根本上得到整改，員工的職責(zé)履行有了新的突破。

５、開展“假如我是客戶”的大討論活動。通過把自己當(dāng)做一名客戶進(jìn)行換位思考,充分思考客戶裝卸車來港所企盼是什么？讓員工能夠轉(zhuǎn)變思想，轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量保障措施

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

服務(wù)質(zhì)量保障措施

我公司每一位員工將以細(xì)致入微的服務(wù)、精益求精的精神，服務(wù)于客戶，并慮心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見。以“客戶滿意是我公司追求的目標(biāo)”，為此，我公司特制定以下服務(wù)措施：

1、全年為客戶提供24小時全天候服務(wù)，保證通訊工具暢通，24小時有人值班，對所有客戶一視同仁。設(shè)立監(jiān)督、投訴電話：0539-6150006.2、所有工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì)，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度。

3、多聽取不同意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，對投訴的問題，根據(jù)不同的問題和種類，按公司有關(guān)規(guī)定及時處理。建立投訴回訪制度，達(dá)到所有客戶滿意為止。

5.我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量。

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

2012年1月20日

第三篇：服務(wù)質(zhì)量保障措施

壽光長途汽車運(yùn)輸有限公司

服 務(wù) 質(zhì) 量 保 障 措 施 文 本

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為了維護(hù)道路客運(yùn)市場秩序，保障道路運(yùn)輸安全，保護(hù)道路運(yùn)輸各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，特制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃的制定、實(shí)施工作。

2、加強(qiáng)調(diào)研，積極做好客運(yùn)線路的考察、開發(fā)工作，全面掌握現(xiàn)有營運(yùn)線路的客流量、流向和經(jīng)營狀況。

3、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)經(jīng)營車輛計(jì)劃、站點(diǎn)、班次的安排、協(xié)調(diào)事宜。

4、負(fù)責(zé)辦理客運(yùn)經(jīng)營所需證件和標(biāo)志、標(biāo)識等及運(yùn)營對外業(yè)務(wù)，督促客運(yùn)車輛定期進(jìn)行檢測、維護(hù)，按時參加年檢及駕駛證、上崗證審驗(yàn)工作。

5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場了解運(yùn)輸調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，及時掌握客運(yùn)業(yè)戶的思想動態(tài)和車輛運(yùn)行狀況。

6、積極做好客運(yùn)業(yè)戶的來信來訪接待，對來信來訪提出的問題，根據(jù)規(guī)定責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，不能立即處理的及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并作好記錄，杜絕客運(yùn)業(yè)戶越級上訪。

7、加強(qiáng)公司客運(yùn)合同管理，建立健全客運(yùn)經(jīng)營車輛檔案和臺帳，搞好客運(yùn)業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作。服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范營運(yùn)客車駕駛員的駕駛行為和服務(wù)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合道路客運(yùn)發(fā)展實(shí)際，制定營運(yùn)客車駕駛員服務(wù)規(guī)范如下：

一、發(fā)車前

1、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。

2、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶工號牌或服務(wù)標(biāo)志。

3、發(fā)車前至少提前一小時到達(dá)發(fā)車場地，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無灰塵、泥、油、污斑點(diǎn)，車內(nèi)無紙屑、垃圾，門窗干凈，座枕清潔，無油污。

4、發(fā)動車輛，查看發(fā)動機(jī)運(yùn)行情況；冬天溫度較低時應(yīng)按冬季車輛維護(hù)要求，提前做好預(yù)熱工作，禁止在未預(yù)熱之前高速空轉(zhuǎn)發(fā)動機(jī)或啟動車輛，避免部件的損壞。檢查車輛技術(shù)狀況，決不允許車輛帶病上路。

5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝，系領(lǐng)帶、戴白手套及服務(wù)牌，服裝要整潔衛(wèi)生；準(zhǔn)備好隨車所帶的物品。

6、按班次時間，把車輛停到客運(yùn)站指定庫位；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整車內(nèi)溫度；調(diào)整好放像機(jī)、音響、電視圖像。

7、檢票時積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽。

8、檢查行李艙是否關(guān)嚴(yán)，行李擺放是否牢固。

9、開車前5分鐘，協(xié)助乘務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)，不準(zhǔn)無票旅客車。

10、按規(guī)定做好其它一切準(zhǔn)備工作。

二、發(fā)車后

1、車輛出站時，應(yīng)低速行駛，注意車輛及行人安全，避免急打方向、急剎車，按規(guī)定線路規(guī)定時速行駛。

2、車輛駛?cè)敫咚俟泛?，按高速公路?guī)定行駛，途中禁止吸煙、閑談、吃零食。

3、堅(jiān)決杜絕酒后駕車，文明使用語言，禁止粗魯野蠻地講話。

4、在服務(wù)區(qū)?？繒r，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員做好宣傳工作，提醒旅客注意停、開車時間，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)，避免漏乘、錯乘，并應(yīng)盡快對輪胎、制動重點(diǎn)部位巡視檢查一遍。

5、對暈車嘔吐的重點(diǎn)旅客或病號協(xié)助乘務(wù)員做好重點(diǎn)照顧工作，與乘務(wù)員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況。

6、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件，避免交通事故發(fā)生。

7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運(yùn)行情況及各儀表指示情況，要采取聽、看、聞等辦法，憑駕駛經(jīng)驗(yàn)，及時判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施，避免機(jī)械事故的發(fā)生。

8、途中上客做到嚴(yán)格“三品”檢查，不私拉亂運(yùn)。

9、車輛到達(dá)終點(diǎn)站后，幫助乘客卸取行李，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動上交。

10、協(xié)助乘務(wù)員做好其它事項(xiàng)。

三、收車后

1、持出入庫檢查卡上臺檢查車輛，向技術(shù)檢驗(yàn)員反映車輛技術(shù)狀況，提出疑有問題的部位，并做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作。

2、填寫行車日志、交接記錄并簽字，協(xié)助乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清潔工作。

3、按規(guī)定做好其它工作。

四、其它

按調(diào)度安排，做好替班、車場待命等工作；接到出車任務(wù)后，不講條件，立即出車，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路。

事故處理制度 事故處理必須堅(jiān)持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過

行車事故處理辦法

一、車輛運(yùn)行中，意外發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)立即停車，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，保護(hù)現(xiàn)場（急救傷者需移動現(xiàn)場時，應(yīng)設(shè)置標(biāo)記），堅(jiān)決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場。及時報(bào)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾頇C(jī)關(guān)，同時報(bào)公司安全科（報(bào)告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時間、地點(diǎn)、車號、駕駛員、事故大體概況、人員傷、亡及財(cái)產(chǎn)損失簡況），如實(shí)向公安交通管理機(jī)關(guān)陳述事故發(fā)生經(jīng)過，聽候處理。

二、安全科接到事故報(bào)案后，應(yīng)作好事故記錄，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場，組織搶救搶險，安排未傷人員的疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)運(yùn)及未損貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)、保存工作，盡最大能力的減少事故損失、協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)查明事故原因，分清事故責(zé)任。待了解清楚事故大體概況后及時報(bào)車輛所投保的保險公司，對所損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行核損定價，同時將事故的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、事故性質(zhì)等情況依照國家有關(guān)事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告辦法的有關(guān)規(guī)定及時上報(bào)有關(guān)主管部門。

三、按照事故“四不放過”的原則，深刻接受事故的教訓(xùn)，研究決定對事故責(zé)任人的處理意見，制定今后預(yù)防事故發(fā)生的有效措施。

四、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機(jī)關(guān)事故處理部門或人民法院的主持下，依照國家有關(guān)事故處理賠償標(biāo)準(zhǔn)，賠償受害人的事故損失，積極維護(hù)社會穩(wěn)定。

五、事故處理結(jié)案后，由安全科及時向保險公司辦理保險索賠手續(xù)。

事故上報(bào)制度

為加強(qiáng)對交通事故的有效控制,及時了解和掌握事故搶險進(jìn)展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報(bào)告制度。

一、交通事故報(bào)告時限

1.發(fā)生一般事故，當(dāng)事人及時GPS報(bào)警，及時通知公司安全科和保險公司。

2、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報(bào)告后,應(yīng)于1小時內(nèi)向上一級有關(guān)主管部門報(bào)告.3、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報(bào)告后, 應(yīng)于1小時內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級有關(guān)主管部門報(bào)告。

4、事故報(bào)告應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確。遇有特殊或緊急情況,事故報(bào)告可先以口頭報(bào)告的方式進(jìn)行,但必須及時進(jìn)行書面方式補(bǔ)報(bào)。事故情況發(fā)生變化的,應(yīng)及時續(xù)報(bào)。

二、交通事故報(bào)告的內(nèi)容。

1、事故發(fā)生的單位、時間、地點(diǎn)及事故現(xiàn)場情況;

2、事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));

3、事故的直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì);

4、事故發(fā)生原因的初步判斷;

5、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況;

6、事故報(bào)告單位、報(bào)告人、報(bào)告時間及聯(lián)系方式;

7、其它需要報(bào)告的事項(xiàng)。

三、重特大事故報(bào)告后的反應(yīng)。接到重特大交通事故報(bào)告時,應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組要立即做出以下反應(yīng):(1)搶險救災(zāi)前線指揮必須第一時間趕到現(xiàn)場組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,及時通知相關(guān)救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場,盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級有關(guān)部門報(bào)告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場組織指揮由應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長臨時確定。

四、重特大事故快報(bào)表的填寫。發(fā)生重特大交通事故后,要立即向上級交通主管部門上報(bào)事故快報(bào)。

五、要求

1、加強(qiáng)值班,信息準(zhǔn)確。要加強(qiáng)值班制度,對發(fā)生交通安全生產(chǎn)事故報(bào)告要及時、準(zhǔn)確,并快速反應(yīng),采取措施。

2、準(zhǔn)確填寫,按時上報(bào)。要按照一般、重特大事故分類和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定,按照上報(bào)時限要求,準(zhǔn)確填寫、上報(bào)重特大事故快報(bào)表,按時上報(bào)事故月報(bào)表。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

1、質(zhì)量控制保證體系流程圖如下：

質(zhì)量控制保證體系流程圖

2、工程造價咨詢工作質(zhì)量保證措施

質(zhì)量保證措施共包括組織措施、經(jīng)濟(jì)措施及技術(shù)措施三部分： 2.1組織措施

2.1.1組建以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為管理核心的獨(dú)立項(xiàng)目部。選派公司高層管理及優(yōu)秀的骨干人員為本項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。公司總工室將設(shè)立由公司高層管理人員牽頭的專業(yè)審核小組對項(xiàng)目部所有編審業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督；

2.1.2由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人提名，組建一個富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精干的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從人員素質(zhì)上把好第一關(guān)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。選派服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員以不少于5年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員為主，尤其注重有較強(qiáng)責(zé)任心、服務(wù)意識和職業(yè)操守。

2.1.3保證參與項(xiàng)目工作的所有專業(yè)人員均做到持證上崗，全部具有注冊造價工程師或建委頒發(fā)的預(yù)算員崗位證書，保證參與項(xiàng)目的每一個人員均具有與其承辦工作相適應(yīng)的工作能力；

2.1.4建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制，明確參與人員的職能分工；

2.1.5由項(xiàng)目部編制各個具體工程項(xiàng)目的質(zhì)量控制計(jì)劃并對所有造價業(yè)務(wù)均制訂針對性的工作流程圖及實(shí)施方案；

2.1.6嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系及檢驗(yàn)程序開展工作，做到每一份成果文件均要經(jīng)過三級復(fù)核，確保承接的工程造價業(yè)務(wù)的高質(zhì)量完成；

2.1.7強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，使用各種標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量手冊，強(qiáng)調(diào)成果文件質(zhì)量，嚴(yán)格推行校審制度，以提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕差錯。2.2 經(jīng)濟(jì)措施

公司對項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組長及項(xiàng)目組成員按《項(xiàng)目部檢查評比管理辦法》進(jìn)行考核，填寫《項(xiàng)目部工作人員考核表》，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)獎懲 2.3 技術(shù)措施

2.3.1在接到業(yè)主提供的工程資料后，及時細(xì)閱，做好相關(guān)交底工作，統(tǒng)一咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則。

2.3.2嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序和委托方的管理制度。建立編制、復(fù)核、會審和審定多級把關(guān)程序。造價編制人將所計(jì)算的成果經(jīng)過自查整理，形成初稿；由復(fù)核人對初稿進(jìn)行檢查復(fù)核，然后由編制人進(jìn)行修正，再提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織會審，并征詢業(yè)主意見，最后報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審定。

2.3.3復(fù)核人員主要復(fù)核計(jì)算成果的依據(jù)和計(jì)量是否正確，內(nèi)容是否齊全、有無漏項(xiàng)，采用的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)，計(jì)算與編制的原則、方法是否正確合理，各專業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)是否一致，審核成果說明是否規(guī)范，論述是否通順，內(nèi)容是否完整正確，檢查關(guān)鍵數(shù)據(jù)及相互關(guān)系。2.3.4審核人員發(fā)現(xiàn)的問題在復(fù)核記錄單上列出，交造價成果原編制人員進(jìn)行修改，修改后進(jìn)行再復(fù)核。

2.3.5對咨詢工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時向委托方主管人員匯報(bào)并經(jīng)常組織會審，會審主要是對重要子目及有爭議的問題進(jìn)行會審確定。對重大問題及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.3.6每階段的咨詢業(yè)務(wù)完成后及時做好資料歸檔和信息化處理工作。2.3.7建立有效的監(jiān)督機(jī)制，防止腐敗現(xiàn)象。雖然防止腐敗不是造價管理的范疇，但腐敗現(xiàn)象會象蛀蟲一樣人為地破壞造價管理工作，其危害之大更可令造價控制前功盡棄。加強(qiáng)職業(yè)教育，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。在服務(wù)過程中，如果需要與承包方溝通，堅(jiān)持做到先征得委托方同意或有委托方在場。確保公正、誠信，自覺維護(hù)業(yè)主的合法利益。

2.3.8重視收集、積累信息和資料并及時進(jìn)行分析、整理，使之不斷反饋，以指導(dǎo)類似或相似的工作，達(dá)到有效控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的目的。

3、工程造價咨詢工作質(zhì)量控制措施

為更好奉行“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，貫徹“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、客觀公正、高效準(zhǔn)確、服務(wù)建設(shè)”的質(zhì)量方針,爭取為招標(biāo)人提供更優(yōu)質(zhì)的造價咨詢服務(wù)，公司保證承接的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)均嚴(yán)格按照《工程造價咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》及各項(xiàng)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.1質(zhì)量控制政策

3.1.1執(zhí)業(yè)質(zhì)量是本公司取得社會承認(rèn)的前提、核心、保證，是關(guān)系本公司生存與發(fā)展的頭等大事，全體從業(yè)人員必須象保護(hù)自己的生命一樣，保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量。

3.1.2把執(zhí)業(yè)質(zhì)量作為檢驗(yàn)執(zhí)業(yè)人員工作能力、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德以及貢獻(xiàn)大小的重要依據(jù)和條件。

3.1.3制訂各崗位計(jì)劃指標(biāo)的考核，以質(zhì)量指標(biāo)為否定指標(biāo)。3.2、質(zhì)量控制體系 3.2.1建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，保證本公司的執(zhí)業(yè)質(zhì)量。建立技術(shù)總負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制予以保證。

3.2.2對本公司出具的每項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告均實(shí)行三級復(fù)核制：

3.2.2.1造價工程師為一級審核主體，負(fù)責(zé)組織本專業(yè)概算人員擬定咨詢實(shí)施方案，核查資料使用、咨詢原則、計(jì)價依據(jù)、計(jì)算公式、軟件運(yùn)用是否準(zhǔn)確。動態(tài)掌握本專業(yè)咨詢業(yè)務(wù)實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)并研究解決存在的問題。

3.2.2.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為二級審核主體，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及確定各專業(yè)界限，協(xié)調(diào)各子項(xiàng)、各專業(yè)進(jìn)度及技術(shù)關(guān)系，研究解決存在的問題。根據(jù)咨詢實(shí)施方案，有權(quán)對各專業(yè)咨詢工作進(jìn)行調(diào)整和修改并負(fù)責(zé)統(tǒng)一咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)條件，統(tǒng)一技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析原則。

3.2.2.3技術(shù)總負(fù)責(zé)人為三級審核主體，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核人員、校核人員、編制人員之間的技術(shù)分歧意見，對審核的咨詢成果負(fù)責(zé)，同時總負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理咨詢業(yè)務(wù)各層次專業(yè)人員之間的工作關(guān)系，對咨詢業(yè)務(wù)專業(yè)人員的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序、方法、手段進(jìn)行調(diào)整。3.3、質(zhì)量控制責(zé)任

本質(zhì)量控制責(zé)任實(shí)行層層負(fù)責(zé)制，即助理人員為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人為技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1本公司質(zhì)量的三個控制點(diǎn)：

3.3.1.1組織關(guān)：部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工在項(xiàng)目開工前，與委托人洽談了解委托人的基本情況和委托業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，組織項(xiàng)目工作組，選派組長及組員。進(jìn)行圖紙及資料會審，做好技術(shù)交底。如因未進(jìn)行了解或了解情況不詳、組織不力、安排不周影響審計(jì)工作質(zhì)量的，由部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)。3.3.1.2復(fù)查關(guān)。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對其交給項(xiàng)目組長辦理的工程預(yù)算及招標(biāo)控制價業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)查。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目組長連同工作底稿在內(nèi)的有關(guān)資料報(bào)審，如無要求，只對報(bào)告審查后上報(bào)到技術(shù)總工審稿，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1.3復(fù)核關(guān)。技術(shù)總工審核據(jù)以形成報(bào)告的工作底稿和取證，看其是否齊全、完整，計(jì)算是否正確，所用法規(guī)是否準(zhǔn)確，如有疑問應(yīng)通知部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查，如無復(fù)核或沒有要求部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查而影響工作質(zhì)量時，由技術(shù)總工負(fù)責(zé)。

3.3.2建立案例分析會，對案例進(jìn)行分析解剖，并研究相應(yīng)的保證措施。分析會分為定期和不定期兩種： 定期：每月月末最后一周的周五。

不定期：工作中遇到重大或疑難問題時，技術(shù)總工認(rèn)為有必要可以隨時組織召開。3.4、質(zhì)量考核和獎懲制度

3.4.1本公司建立質(zhì)量考核制度，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工作質(zhì)量考核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對其助理人員的工作質(zhì)量考核。

3.4.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按月將其助理人員的質(zhì)量考核情況上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核情況及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上報(bào)的助理人員考核復(fù)查后匯總，上報(bào)技術(shù)總負(fù)責(zé)人。

3.4.3質(zhì)量考核分為優(yōu)秀、良好、一般、差四級。

優(yōu)秀：嚴(yán)格按照《工程造價咨詢管理辦法》和《工程造價咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，并有所改進(jìn)和發(fā)揮。

良好：能夠嚴(yán)格按照《工程造價咨詢管理辦法》和《工程造價咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，沒有出現(xiàn)任何問題或返工現(xiàn)象。

一般：基本按照《工程造價咨詢管理辦法》和《工程造價咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，雖有小的失誤，但已及時補(bǔ)救。

差：沒有按照《工程造價咨詢管理辦法》和《工程造價咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，有較大的失誤，雖經(jīng)指出作了補(bǔ)救，但造成工作效率低或造成一定影響。3.5、組建技術(shù)評審會 為促進(jìn)全公司執(zhí)業(yè)人員不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，確保業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險，特組建本公司技術(shù)評審會。

3.5.1職能與任務(wù)：技術(shù)評審會是負(fù)責(zé)以全公司業(yè)務(wù)技術(shù)、執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量風(fēng)險，進(jìn)行高層次的研究、評價、審議、決斷的權(quán)威機(jī)構(gòu)，并發(fā)揮“參謀部”、“智囊團(tuán)”的作用。其主要任務(wù)：

3.5.1.1對全公司各項(xiàng)執(zhí)業(yè)規(guī)程，進(jìn)行評審核定或提出修改補(bǔ)充意見。3.5.1.2對執(zhí)業(yè)中遇到的重大政策法規(guī)和技術(shù)難題，以及發(fā)生分歧爭議的問題，進(jìn)行討論評判提出處理意見。

3.5.1.3對承接關(guān)系重大的工作和審前分析研究，對工作策略和技術(shù)要求提出指導(dǎo)意見。

3.5.2 捕捉行業(yè)信息，進(jìn)行理論研究或技術(shù)開發(fā)。組織專題研討提出建議方案，編寫論文，為本公司和全行業(yè)作出貢獻(xiàn)。

3.5.2.1指導(dǎo)推動全公司各專業(yè)研究小組開展有關(guān)課題研究活動。3.5.2.2對本公司員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和后續(xù)教育提出規(guī)劃安排，組織考核考試。

3.5.3工作程序和活動方式：

3.5.3.1技術(shù)評審會會議每月定期召開，根據(jù)需要也可臨時召開，由經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并主持。會前應(yīng)將議題及資料，提交會員們作好準(zhǔn)備。

3.5.3.2對議題涉及到有關(guān)部室或經(jīng)辦人員，應(yīng)通知其列席參加，以供具體情況，陳述意見回答咨詢。必要時可邀請公司外的專家列席研討。

3.5.3.3技術(shù)評審會的議事規(guī)則：一般采取討論方式基本取得一致意見，作出決定；必要時也可采取表決方式按多數(shù)意見決定。不同意見可以保留，但必須服從作出的決定。

3.5.3.4技術(shù)評審會應(yīng)按或季度制定工作計(jì)劃，或進(jìn)行課題分工；半年進(jìn)行一次總結(jié)考核。3.5.4其他事項(xiàng)：

3.5.4.1技術(shù)評審會是本公司具有權(quán)威的參謀、咨詢研究機(jī)構(gòu)，但不是權(quán)力機(jī)構(gòu)，凡屬決定需要實(shí)施的事項(xiàng)，應(yīng)按行政管理權(quán)限辦理。

3.5.4.2根據(jù)需要，經(jīng)研究可派出人員到外地觀摩學(xué)習(xí)，或向有關(guān)方面進(jìn)行咨詢、請教，或到現(xiàn)場進(jìn)行考察、調(diào)查了解。

3.6、對專業(yè)造價咨詢?nèi)藛T的激勵、約束、問責(zé)機(jī)制及具體措施

3.6.1造價工程師在具體實(shí)施過程中，做到誠實(shí)信用、優(yōu)質(zhì)高效、開拓創(chuàng)新，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，為業(yè)主創(chuàng)造更大的價值。

3.6.2建立配套完善的激勵機(jī)制、風(fēng)險約束機(jī)制和問責(zé)機(jī)制，這是工程造價咨詢工作順利開展的前提和保障。激勵機(jī)制與約束機(jī)制應(yīng)是相輔相成，缺一不可。激勵機(jī)制包括物質(zhì)、精神激勵和社會認(rèn)知激勵等，風(fēng)險約束機(jī)制既要求從業(yè)者進(jìn)行行業(yè)自律、職業(yè)操守教育和道德自我約束，更重要的是建立嚴(yán)密的監(jiān)督約束和相互制衡制度，為此我公司有相配套的責(zé)任追究制度、信用評價體系，通過制度的完善來控制和減少風(fēng)險的發(fā)生。

3.6.3委托人和代理人之間存在信息不對稱，就會產(chǎn)生機(jī)會主義行為。事前信息不對稱可能造成逆向選擇，而事后信息不對稱可能產(chǎn)生暗箱操作暗中交易等腐敗現(xiàn)象，從而損害委托方利益。

3.6.4實(shí)行嚴(yán)格的三級審核制度，既是對實(shí)際操作者成果文件的查錯，也有效防范審計(jì)風(fēng)險的發(fā)生。

3.6.5不能個人獨(dú)立與承包商進(jìn)行有關(guān)造價方面的審核，必須有第三方參與和在場。

3.6.6如發(fā)生咨詢質(zhì)量問題或執(zhí)業(yè)操守問題則追究當(dāng)事人責(zé)任。視情節(jié)輕重給予罰款、辭退、賠償，嚴(yán)重的將移送司法處理。

第五篇：財(cái)務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

財(cái)務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

本幼兒園將全面開展“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的活動，以此強(qiáng)化幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)形象。財(cái)務(wù)科緊緊圍繞幼兒園總體工作要求，積極做好提高服務(wù)質(zhì)量的工作，現(xiàn)結(jié)合財(cái)務(wù)科實(shí)際情況，制定措施方案：

一、指導(dǎo)思想：

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展 觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照幼兒園的總體要求，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，積極開展以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”為主要內(nèi)容的主題活動。本，在服務(wù)質(zhì)量方面，財(cái)務(wù)科重在全面提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員全心全意為人民服務(wù)的思想，促進(jìn)我園財(cái)務(wù)管理工作水平總體提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，財(cái)務(wù)人員不僅要認(rèn)真完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，但是為了更好的發(fā)揮會計(jì)的職能作用，財(cái)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對各部門工作的專業(yè)指導(dǎo)作用。

2． 我園的收費(fèi)項(xiàng)目比較繁雜，有時會出現(xiàn)超范圍使用現(xiàn)金的現(xiàn)象，今后工作中要范圍現(xiàn)金的使用范圍。

3．進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，盡可能幫助需要幫助的服務(wù)對象，使服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

三、具體措施和實(shí)施方案。

1．為了更好的做好服務(wù)工作，還要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)的知識的學(xué)習(xí)，在做好日常會計(jì)核算工作的基礎(chǔ)上，還是要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提倡終身學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)水平，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬的業(yè)務(wù)知識，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不能使服務(wù)對象滿意。因此，我們一定要高度重視業(yè)務(wù)知識的關(guān)鍵作用。

2．為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于服務(wù)對象，首先要從思想上高度重視服務(wù)意識，才能提高辦事效率和提高服務(wù)水平。對屬于自己工作范圍內(nèi)的事，要積極、認(rèn)真、快速、準(zhǔn)確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務(wù)或其它原因冷落服務(wù)對象。因故暫時無法辦理的，要說明原因，請家長、職工稍等或約定聯(lián)系時間、地點(diǎn)、方式，以便及時聯(lián)絡(luò)，給予辦理。

3．對待家長及本園職工對工資及個人所得稅等有疑問的，要在堅(jiān)持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，做到有禮有節(jié)，嚴(yán)禁生、冷、硬的態(tài)度。

4．財(cái)務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強(qiáng)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺教條死板缺少人情味。財(cái)務(wù)人員應(yīng)多換位思考，用責(zé)任心打動服務(wù)對象，與家長、職工們多些溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)、態(tài)度上親和。

四、實(shí)施要求。

1．加強(qiáng)本部門工作的規(guī)范性，圍繞“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有

終點(diǎn)”的要求，對活動進(jìn)行布署，精心組織，狠抓落實(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到工作中。

2． 財(cái)務(wù)科要把“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”納入議事日程，通過檢查和制度約束行為，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

總之，財(cái)務(wù)科人員共同努力，以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”為目標(biāo)，進(jìn)一步提高工作效率，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

財(cái)務(wù)科

2009年3月7日