第一篇：淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務(wù)為例

摘要

隨著社會水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求也日益增強(qiáng)，鐵路的整體水平也進(jìn)入新階段，目前對旅客的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問題，客運(yùn)部門亟需提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立新的管理機(jī)制、引進(jìn)新技術(shù)裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素......................................1

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理..........................................1 1質(zhì)量管理原則...............................................1 2旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)...................................1

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量.......................................2 2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識.................................2

二、我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀......................................2

（一）客運(yùn)需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識談薄...................................3

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境.......................................3

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施........................................4

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理......................................4

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化................................................4

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生............................4 1車站硬件設(shè)施設(shè)備...........................................4 2車站衛(wèi)生、整潔.............................................5 總結(jié)................................................................5 參 考 文 獻(xiàn).........................................................6

引言：

隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運(yùn)輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運(yùn)輸方式之間的競爭也越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

鐵路旅客運(yùn)輸之所以會出現(xiàn)這種局面，從客觀層面上看，運(yùn)輸方式的選擇越來越多，其競爭力也就越來越大，運(yùn)輸能力的不斷擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對旅客吸引力的不斷加強(qiáng)等等；從主觀層面，鐵路運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運(yùn)輸行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，編策服務(wù)人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)和諧發(fā)展，具有重要的實(shí)現(xiàn)意義。

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，他是由有形的實(shí)物商品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務(wù)是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運(yùn)鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾在于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對鐵路的滿意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，與社會緊密聯(lián)系，達(dá)到社會對運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟(jì)安全、方便快捷、舒適性等，達(dá)到進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸市場競爭力。1質(zhì)量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來滿足旅客的需要服務(wù)，力爭超過他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：①以旅客為中心 ②發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用③全員參加④控制全部過程⑤實(shí)施系統(tǒng)管理⑥持續(xù)不斷地改進(jìn)⑦以事實(shí)作業(yè)為決策的依據(jù)⑧以預(yù)防為主⑨與供方的互利關(guān)系

2旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

運(yùn)輸企業(yè)也需要強(qiáng)大的市場形象來支撐，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響運(yùn)輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對其評價(jià)，此評價(jià)主要分為；購票過程中的服務(wù)態(tài)度，購票的困難度，檢票過程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個(gè)特別錯縱復(fù)雜的過程，在整個(gè)過程當(dāng)中是特別難控制旅客對其評價(jià)的，因?yàn)槁每偷淖陨矸?wù)經(jīng)歷不統(tǒng)一，對其服務(wù)質(zhì)量的期望也就不同。就運(yùn)輸企業(yè)的市場形象，完全可以通過媒體、公關(guān)、市場營銷等等活運(yùn)推向市場，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客口頭宣傳的影響力，因?yàn)槲覀兊闹黧w是旅客，卻無法控制旅客們的口頭宣傳，對此我們只能不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才成改變旅客對企業(yè)形象的看法，是增強(qiáng)市場競爭力的重要意義。

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素

1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

目前，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設(shè)備質(zhì)量，另一方面運(yùn)輸服務(wù)過程質(zhì)量，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量就要先提高鐵路設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，強(qiáng)化設(shè)備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責(zé)任到人，落實(shí)到位，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查與維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，特別是在直接影響旅客服務(wù)的設(shè)備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應(yīng)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致熱水無法正常使用、廁所設(shè)備落后，沖水不及時(shí)，導(dǎo)致隨時(shí)關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運(yùn)輸服務(wù)過程質(zhì)量，從購票到旅客出站這一整套服務(wù)過程要不斷完善，對于旅客運(yùn)輸，首先旅客的時(shí)間觀念比較強(qiáng)，對服務(wù)的可靠性要求高，是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，途中運(yùn)行時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的時(shí)間，是對時(shí)效性的一個(gè)評價(jià)，其次旅客的服務(wù)水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當(dāng)嚴(yán)格的，最后，旅客就會關(guān)注車站的設(shè)施設(shè)備，是否還是使用過去老式的引導(dǎo)牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識

鐵路行業(yè)在過去有一種說法叫“鐵老大”，就是說在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)水平不佳，失誤沒處罰，服務(wù)沒表揚(yáng)，將整個(gè)工作處于一個(gè)很被動的狀態(tài)，面對現(xiàn)在如此大的市場競爭，必須狠抓職工素質(zhì)和服務(wù)意識，對此制定淘汰制度，對員工進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)知識培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，旅客滿意度評定等等，不斷進(jìn)行評比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進(jìn)行淘汰，最終使員工自然提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。

二、我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)人員對北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進(jìn)行開放式調(diào)查，此次調(diào)查設(shè)為7項(xiàng)；主要是購票困難，需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度還需要再提高、乘車環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備落后，服務(wù)不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進(jìn)新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設(shè)施設(shè)備落后、服務(wù)不盡人意和購票困難、需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務(wù)態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會進(jìn)步的需要，此調(diào)查同時(shí)也反映了旅客服務(wù)質(zhì)量問題，一般以及不滿意的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于滿意，直接折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量存在相當(dāng)大的問題。

（一）客運(yùn)需求與旅行差距

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，國家法定節(jié)假日，人們外出旅行進(jìn)入一個(gè)新潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期，每年春運(yùn)、寒署假、小長假等等為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運(yùn)高峰期就會格外突出，購票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設(shè)計(jì)，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面限制，耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運(yùn)系統(tǒng)的更新，客運(yùn)新發(fā)展意識，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場的競爭力。

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識談薄

在過去時(shí)代，人們思想觀念滯后，對于職工素質(zhì)和服務(wù)意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對待問題不認(rèn)真，沒有危機(jī)感，競爭意識談薄，隨著不斷發(fā)展，市場競爭力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設(shè) 3 施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施

通過我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來解決，從而得到進(jìn)一步改善。

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理

為了加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量的管理，迎合當(dāng)前社會環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)，把旅客評價(jià)、社會評價(jià)、行來評價(jià)與企業(yè)內(nèi)部評價(jià)有機(jī)結(jié)合起來，加大旅客評價(jià)和社會評價(jià)的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車工作人員把服務(wù)工作切實(shí)轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結(jié)果作為考評鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績的重要依據(jù)。為此加強(qiáng)質(zhì)量管理主要包括設(shè)計(jì)設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)知識水平、增加服務(wù)監(jiān)督制度、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施等等。

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對作業(yè)過程進(jìn)行改善，其標(biāo)準(zhǔn)化主要做到以下幾點(diǎn)：1.堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主，作為服務(wù)行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、管制刀具工作，加強(qiáng)巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，對不同的旅客提供不同的服務(wù)，熱情接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動”。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對于服務(wù)人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務(wù)語言規(guī)范，準(zhǔn)確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、多使用禮貌用語。

5、服務(wù)監(jiān)督，為了維護(hù)旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應(yīng)虛心傾聽，自覺遵受旅客監(jiān)督。

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生 1車站硬件設(shè)施設(shè)備

實(shí)現(xiàn)無人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應(yīng)的無人售票機(jī)，進(jìn)站檢票除人工檢票，還需引進(jìn)新科技，自動檢票機(jī)檢票，檢票大廳、候車 室、進(jìn)站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，站臺安裝電子指示燈，同時(shí)，在引導(dǎo)旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范，各種服務(wù)備品齊全完整，按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行更換，設(shè)施設(shè)備安排專人時(shí)時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2車站衛(wèi)生、整潔

增加保潔人員，實(shí)行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風(fēng)工作，站臺、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無垃圾、無積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過對我國旅客運(yùn)輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r、主要問題、發(fā)展趨勢作出簡單分析，以及對相關(guān)問題作出了相應(yīng)的整改措施。伴隨著鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對我國鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運(yùn)輸生態(tài)發(fā)展和對外競爭的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競爭力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 于曉東,陸家寶.關(guān)于旅客列車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討[J].中國鐵路.2010(01)[2] 蔣現(xiàn)林.各國鐵路高速旅客列車一覽表[J].鐵道科技動態(tài).2011(06)[3] 郭榮生.四方所召開旅客列車高速化問題座談會[J].鐵道車輛.2011(09)[4] 王曉華.長大旅客列車的最大編組[J].國外鐵道車輛.2010(01)[5] 鄭州車站旅客列車班次表[J].河南林業(yè).2012(02)[6] 鄭州車站旅客列車班次表[J].農(nóng)家參謀.2010(09)[7] 呂彪.京津旅客列車的變遷[J].鐵道知識.2012(04)[8] 張同臣.火災(zāi):旅客列車的大敵[J].鐵道知識.2013(06)

[9] 林國安.談開行品牌旅客列車應(yīng)具備的要素[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì).2013(10)

[10] 張學(xué)兵,黃亞男.關(guān)于旅客列車盈虧測算的分析與思考[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì).2012(S1)

第二篇：淺談提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的措施

摘要

本文通過分析鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征，指出了目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題，即客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制、客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距，提出了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量的主要措施，創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量、提高職工素質(zhì)和加強(qiáng)服務(wù)管理。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)理念

目錄

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題………………………………………………….1、客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足………………………………………………………

2、服務(wù)理念缺乏整體運(yùn)作………………………………………………………

3、客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后………………………………………………………

4、客運(yùn)服務(wù)方式落后…………………………………………………………….5、客人運(yùn)人員素質(zhì)偏低…………………………………………………………

6、領(lǐng)導(dǎo)行為的影響………………………………………………………………

二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策建議…………………………………………….1、提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平………………………………………………….2、樹立以人為本的服務(wù)理念……………………………………………………

3、建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制……………………………………………………………

4、制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)………………………………...........................5、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)……………………………………………………………

6、構(gòu)建特色服務(wù)體系…………………………………………………………….7、加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)……………………………………………

8、建立、健全旅客投訴制度…………………………………………................9、創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運(yùn)品牌……………………………………………….三、結(jié)論………………………………………………………………………………..參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………….一、目前鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。1.

第三篇：把握旅客心理提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

姓名：賀維維

學(xué)號：2011316

2班級：交1102-2

把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

摘要：鐵路列車服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。合理運(yùn)用心理學(xué)知識，妥善處理旅客的心理需求，從而達(dá)到提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的目的。

引言

一個(gè)人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費(fèi)乘車兒童，從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務(wù)人員至少要從三個(gè)時(shí)間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根據(jù)自己的親身經(jīng)驗(yàn)以及查閱相關(guān)的調(diào)查報(bào)告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔(dān)心的問題就是買票問題。這種憂慮在春運(yùn)期間表現(xiàn)的尤為明顯。即使開發(fā)了12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發(fā)了諸多新的問題。

隨著12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)的開發(fā)，一系列搶票軟件也應(yīng)運(yùn)而生。很多時(shí)候，在系統(tǒng)開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。這種情況的發(fā)生可能是由于不少投機(jī)倒把份子的存在。而一大群無法通過網(wǎng)絡(luò)購票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車站或有關(guān)代售點(diǎn)能夠留有一定的余票。由此引發(fā)出一種新的思考，車票在車站、代售點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、電話同時(shí)出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車站在開車前的一定時(shí)間段里是否可以考慮扣留一定數(shù)目的車票，為那些無法通過網(wǎng)絡(luò)手段購票的旅客提供一種更人性化的服務(wù)。

當(dāng)票不再是問題的時(shí)候，旅客最關(guān)心的無非是購票的方便性與舒適性。電話、網(wǎng)絡(luò)訂票的產(chǎn)生也是為了解決這一問題。就目前的鐵路客運(yùn)來說，只有車站和代售點(diǎn)購票需要考慮購票時(shí)出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象的問題。

第四篇：財(cái)務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

財(cái)務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

本幼兒園將全面開展“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的活動，以此強(qiáng)化幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)形象。財(cái)務(wù)科緊緊圍繞幼兒園總體工作要求，積極做好提高服務(wù)質(zhì)量的工作，現(xiàn)結(jié)合財(cái)務(wù)科實(shí)際情況，制定措施方案：

一、指導(dǎo)思想：

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展 觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照幼兒園的總體要求，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，積極開展以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”為主要內(nèi)容的主題活動。本，在服務(wù)質(zhì)量方面，財(cái)務(wù)科重在全面提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員全心全意為人民服務(wù)的思想，促進(jìn)我園財(cái)務(wù)管理工作水平總體提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，財(cái)務(wù)人員不僅要認(rèn)真完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，但是為了更好的發(fā)揮會計(jì)的職能作用，財(cái)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對各部門工作的專業(yè)指導(dǎo)作用。

2． 我園的收費(fèi)項(xiàng)目比較繁雜，有時(shí)會出現(xiàn)超范圍使用現(xiàn)金的現(xiàn)象，今后工作中要范圍現(xiàn)金的使用范圍。

3．進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，盡可能幫助需要幫助的服務(wù)對象，使服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

三、具體措施和實(shí)施方案。

1．為了更好的做好服務(wù)工作，還要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)的知識的學(xué)習(xí)，在做好日常會計(jì)核算工作的基礎(chǔ)上，還是要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提倡終身學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)水平，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬的業(yè)務(wù)知識，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不能使服務(wù)對象滿意。因此，我們一定要高度重視業(yè)務(wù)知識的關(guān)鍵作用。

2．為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于服務(wù)對象，首先要從思想上高度重視服務(wù)意識，才能提高辦事效率和提高服務(wù)水平。對屬于自己工作范圍內(nèi)的事，要積極、認(rèn)真、快速、準(zhǔn)確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務(wù)或其它原因冷落服務(wù)對象。因故暫時(shí)無法辦理的，要說明原因，請家長、職工稍等或約定聯(lián)系時(shí)間、地點(diǎn)、方式，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，給予辦理。

3．對待家長及本園職工對工資及個(gè)人所得稅等有疑問的，要在堅(jiān)持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，做到有禮有節(jié)，嚴(yán)禁生、冷、硬的態(tài)度。

4．財(cái)務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強(qiáng)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員在平時(shí)工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺教條死板缺少人情味。財(cái)務(wù)人員應(yīng)多換位思考，用責(zé)任心打動服務(wù)對象，與家長、職工們多些溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)、態(tài)度上親和。

四、實(shí)施要求。

1．加強(qiáng)本部門工作的規(guī)范性，圍繞“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有

終點(diǎn)”的要求，對活動進(jìn)行布署，精心組織，狠抓落實(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到工作中。

2． 財(cái)務(wù)科要把“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”納入議事日程，通過檢查和制度約束行為，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

總之，財(cái)務(wù)科人員共同努力，以“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”為目標(biāo)，進(jìn)一步提高工作效率，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

財(cái)務(wù)科

2009年3月7日

第五篇：提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？...........................................................................................3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容...........................................................................................3

1.2.1 車站服務(wù)工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務(wù)工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對社會的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀..................................................................................4

1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量......................................................................................6

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量...................................................................10

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結(jié)

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻(xiàn).............................................................................................................................16

摘 要

近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如：如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

引 言

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。

之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義。鐵路旅客服務(wù)概述

鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容

旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.1 車站服務(wù)工作

車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

1.2.2 列車服務(wù)工作

列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。

1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義

1.3.1 鐵路對社會的作用

在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強(qiáng)。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個(gè)因素對服務(wù)價(jià)值起重要影響:服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工，運(yùn)營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。

1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制

(1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)。

由于鐵路運(yùn)輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

(2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距

(1)服務(wù)意識不強(qiáng)。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

(2)服務(wù)質(zhì)量不高。

從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

(3)營銷管理不足。

目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐；對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)

旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費(fèi)規(guī)范、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析

優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對準(zhǔn)確的職場調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)

客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場份額。

鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

① 路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。

②運(yùn)價(jià)體系的制定。

制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運(yùn)價(jià)體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時(shí)在運(yùn)價(jià)的實(shí)際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價(jià)會有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達(dá)到25%。

③運(yùn)輸服務(wù)形象的確立

應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE列車晚點(diǎn)時(shí)間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時(shí)，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達(dá)到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證，盡管付出了一定的代價(jià)，但卻鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演一個(gè)重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷售中介機(jī)構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。

④車上服務(wù)的設(shè)計(jì)。

這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個(gè)方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個(gè)座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個(gè)座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個(gè)乘客都能通過裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的方面。這其中很重要的一個(gè)方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運(yùn)輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用都包含在旅客的票價(jià)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車餐車服務(wù)不同的特點(diǎn)，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價(jià)。

⑤車站服務(wù)的設(shè)計(jì)。

這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。

⑥列車品牌策略。

列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個(gè)車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國，每個(gè)人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場中最好的產(chǎn)品。現(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

⑦其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。

需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理

這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個(gè)方面不可偏廢，只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動起來，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。

客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動。旅客從進(jìn)站、購票、車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對象。前面的班（組）在交班時(shí)，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。

建立健全客運(yùn)服務(wù)營銷組織體系和激勵機(jī)制對客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營銷體系。同時(shí)要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

(3)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較

(1)旅客服務(wù)系統(tǒng)

旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點(diǎn)，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺，國內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1

表1 國內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實(shí)、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時(shí)候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計(jì)及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)服務(wù)信息中心為運(yùn)營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運(yùn)行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報(bào)、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實(shí)現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。

(2)票務(wù)系統(tǒng)

除服務(wù)理念、運(yùn)營流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價(jià)、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表2

表2 國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個(gè)集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時(shí)刻表和運(yùn)輸服務(wù)問詢應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時(shí)歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。

(3)營銷與決策支持系統(tǒng)

我國鐵路旅客運(yùn)輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運(yùn)能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計(jì)分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專線的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國外客運(yùn)營銷系統(tǒng)主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價(jià)旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場策劃服務(wù)；通過設(shè)計(jì)獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價(jià)、收益管理，設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動態(tài)定價(jià)收益管理模式以應(yīng)對運(yùn)輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。

3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題

既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營之間存在三個(gè)方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計(jì)長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進(jìn)步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計(jì)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個(gè)方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點(diǎn)，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對獨(dú)立又統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。

(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施

以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過價(jià)值創(chuàng)新，設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專家咨詢和檢驗(yàn)評估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

(3)客運(yùn)運(yùn)營流程

將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。

(4)IT支撐系統(tǒng)平臺

鐵路客運(yùn)部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨(dú)立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。

IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，提出一個(gè)具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)?？瓦\(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。

客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營成本，從而符合鐵路運(yùn)營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨(dú)立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。

(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項(xiàng)服務(wù)的提供需要鐵路多個(gè)部門，多個(gè)不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化、客運(yùn)服務(wù)的多樣化，綜合性和實(shí)時(shí)性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)的要求。

(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)

構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個(gè)結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費(fèi)用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放市場，促進(jìn)競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價(jià)格。

為了確?？瓦\(yùn)專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專線的建設(shè)和運(yùn)營部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營維護(hù)成本的目標(biāo)。無論是通過IT產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。

總之，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運(yùn)專線建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊(duì)伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進(jìn)服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐。

結(jié) 論

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學(xué)研究的熱愛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。

感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因?yàn)樵谡撐牡膶懽髦形业玫搅烁魑坏膸椭椭С帧?/p>

最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對本文進(jìn)行審閱，評議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻(xiàn)

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