第一篇：5-3 客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

一、前言

1.1國外客艙服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

航空身為大型運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，已改變了過去高端、高效、時(shí)尚消費(fèi)的形象開始逐漸進(jìn)入到了普通大眾的生活。目前，航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，在為旅客服務(wù)過程中還存在很多的問題，特別是外語水平參差不齊。伴隨著我國航空業(yè)大規(guī)模的變革，航空客艙服務(wù)質(zhì)量也跟別的商品一樣，經(jīng)歷著市場的優(yōu)勝劣汰。1.2 國內(nèi)客艙服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)多家航空公司應(yīng)用最為廣泛的是IS09001標(biāo)準(zhǔn)管理辦法。在IS0901實(shí)施過程中，能使管理體系與生產(chǎn)和服務(wù)流程很好的緊密結(jié)合起來，這樣既有利于監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行，更加使管理層能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。在航空公司服務(wù)質(zhì)量問題上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)一致性的問題引發(fā)出許多影響服務(wù)質(zhì)量的問題。由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司發(fā)展與生存的中心內(nèi)容，只有增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量才可以夠建立企業(yè)的品牌與文化影響力，并提高企業(yè)的競爭力，因此，航空公司必須將質(zhì)量管理作為管理模式的重中之重。從國內(nèi)來看，由于缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，理論的建設(shè)不完善，導(dǎo)致我國航空領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量一直無從提高，并未得到顯著受益。

二、客艙服務(wù)質(zhì)量基本概述

2.1客艙服務(wù)質(zhì)量概述

對于航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的研究，目前為止并無明確的定義，但我們可以結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的概念對其進(jìn)行總結(jié)。“由于航空公司的特點(diǎn)，航空客艙服務(wù)質(zhì)量可表述為：客艙服務(wù)質(zhì)量是指航空公司通過航運(yùn)過程中，由空乘人員對旅客進(jìn)行的，為其提供安全、準(zhǔn)確、方便、舒適并有使用價(jià)值的服務(wù)，服務(wù)的地點(diǎn)是在客船，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標(biāo)。”組織在《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量”一詞有明確了界定：質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。而服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在具有的特性，其與服務(wù)時(shí)間長短、服務(wù)設(shè)施的完善以及服務(wù)中空乘人員儀表儀態(tài)、服務(wù)的方便性也有關(guān)系。由于旅客個(gè)人性格特點(diǎn)不同，對服務(wù)的要求也會(huì)不同。

2.2客艙服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容

客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容應(yīng)從以下方面加以理解：第一，客艙服務(wù)的安全性是其服務(wù)的基本前提。航空服務(wù)業(yè)的特殊性使得保障航空安全是飛行的永恒主題與著重要的公司生存原則，因此，作為基本前提，客船安全性是每一名旅客首要為之關(guān)心的環(huán)節(jié)；第二，由于航空旅行的最明顯優(yōu)勢是節(jié)省時(shí)間，其飛行的準(zhǔn)時(shí)性也是旅客最為關(guān)注的。快速是航空運(yùn)勢的特點(diǎn)，而航班的延誤會(huì)明顯增加旅客們對航空飛行的滿意總程度，因此準(zhǔn)時(shí)性是其服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容；第三，客艙服務(wù)的主要內(nèi)容就是旅行期間空乘人員的服務(wù)。對于遠(yuǎn)距離航行旅客來說，客船內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量尤為重要，從飲食到服務(wù)設(shè)施的提供，空乘人員的細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度都將極大地增加旅客滿意度，創(chuàng)造更多的常旅客；第四，旅客對客艙服務(wù)的判定存在主觀性。由于服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，其無論怎樣想標(biāo)準(zhǔn)化靠攏，其滿意程度依然會(huì)由于旅客的個(gè)人素養(yǎng)而有所不同，因此每次服務(wù)給旅客帶來的效果、旅客的感覺都可能不一樣。[1] 2.3客艙服務(wù)質(zhì)量特征

客艙服務(wù)包含以下幾點(diǎn)特征：安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運(yùn)過程中人身財(cái)產(chǎn)的保障，這是客艙服務(wù)最基本的特性；在經(jīng)濟(jì)方面，旅客應(yīng)感受到其付出與回報(bào)應(yīng)該是成正比的，甚至是物超所值的，這能增強(qiáng)旅客的滿意程度；時(shí)間的控制步進(jìn)要在航班 的準(zhǔn)時(shí)性上，而是指從幵始等級(jí)到飛機(jī)到達(dá)過程中包括對行李處置在內(nèi)的旅客所受服務(wù)的及時(shí)性；功能性是指航空是旅客發(fā)生位移的主要功能；高素質(zhì)性與舒適性在客艙服務(wù)中表現(xiàn)的最為明顯，其不僅是關(guān)注到服務(wù)的提供者是否具有處理問題、為旅客解決問題的耐心，更加關(guān)系到在客艙中，旅客所接收到的包括飲食、船內(nèi)服務(wù)設(shè)施、客船環(huán)境、空乘艙內(nèi)講解等服務(wù)的完善性，從旅客所感知的舒適度確定。

[1]<<客艙服務(wù)現(xiàn)狀>>

三、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的必要性

由于各個(gè)行業(yè)都逐漸開始更加注重服務(wù)，導(dǎo)致競爭愈來愈激烈，如果航空公司想要保住自己在行業(yè)中的地位，尋求更大的發(fā)展空間，就必須提增強(qiáng)艙服務(wù)質(zhì)量。

3.1我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展競爭激烈

中國的航空運(yùn)輸業(yè)正逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)部門，航空市場的供給大于需求，正從無序競爭走向有序競爭。當(dāng)前，航空服務(wù)業(yè)已形成”三強(qiáng)為主、局部為輔、外航滲透”的局面，只是保障優(yōu)良的核心產(chǎn)品是不夠的，一定要增加更有特色的服務(wù)。

3.2航空公司品牌服務(wù)發(fā)展需求

我國航空公司的特色服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴(yán)重、影響范圍較小、持續(xù)時(shí)間不長，不能持續(xù)影響乘客的長期選擇。國外航空公司的品牌服務(wù)更鮮明、差異化更顯著，在乘客心目中留下了長期、深遠(yuǎn)的印象，于是就形成了穩(wěn)定的乘客群體。3.3提高航空運(yùn)輸營業(yè)額的要求

客艙環(huán)境是航空公司和旅客相互之間對服務(wù)產(chǎn)品的好壞進(jìn)行探討和評價(jià)的一個(gè)特殊場所。航空公司與旅客之間的關(guān)系是否能夠很好地建立、維護(hù)和發(fā)展，決定于客艙服務(wù)的質(zhì)量。從“漏桶效應(yīng)”得出，航空公司為了保障已有的顧客流，一定要從桶頂不斷注入”新乘客”來補(bǔ)充流失的乘客，而每開發(fā)一個(gè)新乘客的成本是留住一個(gè)老乘客的六倍。

3.4經(jīng)濟(jì)全球化趨勢對航空運(yùn)輸業(yè)的推動(dòng)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢越來越顯著和航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展，外國航空公司找準(zhǔn)時(shí)機(jī)滲入我國航空業(yè)的每個(gè)領(lǐng)域，我國航空業(yè)已成為國際上最有發(fā)展空間的市場。在利益的驅(qū)策下，國外航空公司采用各種方式向國內(nèi)航空業(yè)進(jìn)軍，希望獲取更多的利益。它們憑著雄厚的資本、先進(jìn)的管理模式和優(yōu)良的服務(wù)，給我國的航空公司在爭取國際航線上造成了很多的壓力。

四、航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量問題存在的根源分析

4.1員工素質(zhì)的問題

員工的服務(wù)始終是旅客接觸整個(gè)公司的開始，其態(tài)度與行為深刻的影響著旅客的評價(jià)，作為公司人力資源的首要資源，航空公司員工的素質(zhì)和他們對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度從根本上決定了航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況。航空服務(wù)人員的素質(zhì)包括業(yè)務(wù)能力、心理、思想素質(zhì)及個(gè)人的綜合素質(zhì)。隨著航空公司開設(shè)的航班逐漸增多并國際化，因此對空乘人員的素質(zhì)要求也逐漸增強(qiáng)，不僅要在語言上能夠進(jìn)行基本的交流，對一些當(dāng)?shù)厝说奈幕c基本生活方式也要有一定的了解，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)明顯偏差導(dǎo)致旅客的滿意度降低。乘務(wù)人員的思想、心理素質(zhì)不容忽視，在某些特殊情況下，服務(wù)行業(yè)的人員面對顧客的不講理、刁鉆行為并不能在行動(dòng)上取得“公平”二字。這些問題會(huì)造成心理及思想上的障礙，不利于提高服務(wù)質(zhì)量，為了解決這些障礙，需要加強(qiáng)乘務(wù)人員的心理素質(zhì)，主動(dòng)去提高自身服務(wù)，滿足顧客需求。提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，要重視一線人員的素質(zhì)培養(yǎng)，如果沒有基本素質(zhì)提高的意識(shí)，服務(wù)意識(shí)也不會(huì)提高，乘務(wù)工作需要專門訓(xùn)練，不是任何人都可以勝任;培養(yǎng)以一種謙和的態(tài)度為旅客服務(wù)，積極從旅客的角度去體會(huì)旅客的需求，提供滿意的服務(wù)。4.2管理制度的問題

航空公司的發(fā)展歷史較短，加之我國航空管理事業(yè)始終較為嚴(yán)格，自80年代始，國內(nèi)的航空管理制度從空中服務(wù)到地面服務(wù)，雖然都有其獨(dú)立的法人卻人沒有任何的自主權(quán)，統(tǒng)一由民航總局制定標(biāo)準(zhǔn)，甚至連飲料的品種與數(shù)量都有嚴(yán)格的規(guī)定。這種長期以來過于死板的規(guī)定不僅限制了航空公司的經(jīng)營自主全，更加使公司內(nèi)部的服務(wù)逐漸停留在了“達(dá)標(biāo)”的層次上，而沒有從旅客的角度去研究旅客的需要，失去了服務(wù)中靈活的概念。從這一層面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐漸同化，各公司之間服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)態(tài)度基本沒有差別，這極大地導(dǎo)致了整體性的管理與航空公司逐漸落后并形成了被動(dòng)局面，不利于航空公司的發(fā)展。4.3服務(wù)理念的問題

服務(wù)產(chǎn)品與別的商品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者的要求在具體的商品中可以變化成成具體的產(chǎn)品特點(diǎn)和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征 和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品銷售的根本?？墒沁@些具體的規(guī)格與服務(wù)產(chǎn)品相比就像海市蜃樓一樣。因此服務(wù)企業(yè)需要明白“服務(wù)產(chǎn)品”的根本特性或”服務(wù)理念”。影響著航空公司服務(wù)質(zhì)量的有物和人兩個(gè)重要因素，其中，有著更大提升空間額相對比較容易改變的就是人的因素。樹立良好的服務(wù)理念提高乘務(wù)人員為旅客服務(wù)主動(dòng)、樂意、超前的意愿。要秉持“兩個(gè)一”的服務(wù)理念:一切以乘客的感受為準(zhǔn)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)。也就是說在服務(wù)過程中要用心去觀察、感悟旅客的需求，提供恰到好處的服務(wù)，做一個(gè)”有心人”，使旅客滿意。主要是真誠的“用心”去為旅客服務(wù)，一記住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服務(wù)中灌輸公司的服務(wù)理念，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

五、航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施

5.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)

“服務(wù)業(yè)生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程的統(tǒng)一性也將企業(yè)員工與消費(fèi)者緊緊地聯(lián)系在一起，只有當(dāng)企業(yè)員工具有較高的提供服務(wù)與解決問題的能力，同時(shí)企業(yè)員工也能夠恰到好處的處理和客戶之間的人際關(guān)系，企業(yè)才能提供給消費(fèi)者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！睘榱颂岣叻?wù)質(zhì)量，就需要企業(yè)將自身發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到高素質(zhì)員工的培養(yǎng)上，將員工的素質(zhì)水平與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益緊密的聯(lián)系在一起，完善員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)員工與消費(fèi)者良性關(guān)系的建立，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍。

加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)是保證高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一支高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具備過硬的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有在扎實(shí)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上企業(yè)員工的素質(zhì)才能得到更全面的提升，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能得到最有效的保證。企業(yè)不僅需要在員工錄用的時(shí)候做好業(yè)務(wù)把關(guān)，同時(shí)更需要加強(qiáng)企業(yè)員工上崗后的進(jìn)修與培訓(xùn)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，我國航空公司在運(yùn)營上往往只關(guān)注自身銷售額變化程度，卻容易忽視服務(wù)質(zhì)量與銷售額之間的實(shí)際關(guān)系。員工基本業(yè)務(wù)能力主要包括行業(yè)理論知識(shí)和服務(wù)技能實(shí)踐兩個(gè)方面。我國國內(nèi)航空類專業(yè)培訓(xùn)教育水平本身就不具備較高優(yōu)勢，再加上勞動(dòng)力的緊缺，使得航空公司員工往往欠缺必要的實(shí)習(xí)過程就直接上崗。長期如此，便會(huì)造成航空公司員工自身專業(yè)理論不足，業(yè)務(wù)技能實(shí)踐欠缺等服務(wù)問題。這種基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的不成熟將明顯影響消費(fèi)者與員工之間矛盾的有效合理解決。航空公司實(shí)施理論與實(shí)踐結(jié)合，訓(xùn)練與指導(dǎo)員工的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要針對員工理論水平和服務(wù)意識(shí)的提升，對這個(gè)崗位的理論知識(shí)和操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，并通過建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，給予公司員工有效壓力和激勵(lì)來促進(jìn)其自身積極性的提高，主動(dòng)提升崗位基本業(yè)務(wù)實(shí)踐水平。

加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和提供服務(wù)的有效手段來向消費(fèi)者提供令其滿意服務(wù)并從中贏得經(jīng)濟(jì)利益的行業(yè)?！狈?wù)行業(yè)的本質(zhì)就是和人打交道，服務(wù)離不開員工和消費(fèi)者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既包括全面的服務(wù)內(nèi)容更包含提供服務(wù)的手段”。各航空公司同樣認(rèn)識(shí)到了先進(jìn)服務(wù)手段在企業(yè)發(fā)展中的重要地位并通過一定手段在規(guī)范性、人文性、等方面加強(qiáng)了自身服務(wù)手段水平的提高。人際交流過程中最重要的是語言的交流，語一言交流作為消費(fèi)者感知的載體是員工禮儀中最重要的表現(xiàn)形式。航空公司針對員工制定了一整套工作規(guī)范用語，旨在希望員工在工作中通過對禮儀用語的運(yùn)用，將公司的服務(wù)質(zhì)量從細(xì)節(jié)展現(xiàn)在消費(fèi)者的眼前，從而提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位，使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。隨著航空公司國際業(yè)務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)大，加強(qiáng)對外事人員的崗位培訓(xùn)就顯得越來越重要。尤其是相對于國外發(fā)達(dá)的航空服務(wù)，中國航空公司公司還是比較稚嫩，面對更為挑剔的國外消費(fèi)者，國際化的服務(wù)水平也顯示著航空公司公司的企業(yè)實(shí)力和行業(yè)地位。

加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

航空公司對員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和特色禮儀培養(yǎng)等方面投入了大量的精力主要是為了采取不同的手段提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來贏得消費(fèi)者的滿意程度。企業(yè)員工綜合素質(zhì)的提高不僅需要企業(yè)通過硬件的革新來改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，還需要企業(yè)加強(qiáng)對員工管理能力、行業(yè)熟悉程度和綜合服務(wù)能力的完善。通過建立有效的崗位聘任制度來培養(yǎng)員工的競爭力。公司通過對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核來提升和檢測員工業(yè)務(wù)水平，并將檢驗(yàn)結(jié)果當(dāng)做員工崗位聘用的參考因素，旨在培養(yǎng)具備專業(yè)知識(shí)技術(shù)與職位統(tǒng)一的員工。創(chuàng)建健全的投訴機(jī)制，規(guī)范員工的服務(wù)行為。投訴機(jī)制可以通過消費(fèi)者對員工服務(wù)的直接反應(yīng)來有效加強(qiáng)企業(yè)對員工的控制，同時(shí)有效加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量。5.2健全管理制度

健全管理流程

好的服務(wù)產(chǎn)品缺少不了一套適應(yīng)的公司管理流程。航空公司服務(wù)質(zhì)量的管制主要從航空公司管理者職責(zé)，公司服務(wù)質(zhì)量體系機(jī)制、物資與勞動(dòng)力資源這三大方面體現(xiàn)的出來。通過研究我們可以發(fā)現(xiàn)，不論是這三個(gè)方面的哪一個(gè)都與消費(fèi)者的滿意程度息息相關(guān)。通過對航空公司管理者職責(zé)，公司服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、物資與勞動(dòng)力資源與消費(fèi)者關(guān)系的合理處置可以充分體現(xiàn)航空公司服務(wù)的人本思想和管理服務(wù)的要素。有效的服務(wù)管理，需要遵循嚴(yán)格的管理流程。

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)管理體系需要建立一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在相互之間的作用中來健全服務(wù)管理體系，增強(qiáng)管理服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù) 8 管理既定目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過豐富的服務(wù)內(nèi)容，先進(jìn)的服務(wù)手段和有效的管理機(jī)制來達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理系統(tǒng)就是公司的服務(wù)管理體系。

服務(wù)適應(yīng)是指服務(wù)策略根據(jù)環(huán)境變化而進(jìn)行調(diào)整后所達(dá)到的環(huán)境切合度。隨著國內(nèi)競爭市場的不斷變化，航空公司也面臨著根據(jù)不同環(huán)境而制定的不同服務(wù)戰(zhàn)咯。航空公司在內(nèi)外環(huán)境不斷變化的情況下，應(yīng)該對服務(wù)管理體系中服務(wù)策略方面進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，促成服務(wù)系統(tǒng)的有效升級(jí)，使得服務(wù)人員更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，這種服務(wù)管理體系的調(diào)整，一定要做好第一時(shí)間的評估和糾偏，防止對環(huán)境判斷失誤而造成的調(diào)整失敗。

服務(wù)效率是追求整個(gè)服務(wù)管理體系完成有效服務(wù)的單位時(shí)間最小的行為。服務(wù)效率不是片面強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的速度，而是速度與質(zhì)量并重的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。航空公司服務(wù)管理體系中服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在顧客滿意度上。航空公司的管理服務(wù)核心在于消費(fèi)者，消費(fèi)者的滿意程度是評估服務(wù)效率的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)消費(fèi)者的訴求及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略是保證有效管理重要方式。服務(wù)效率也體現(xiàn)在員工服務(wù)意識(shí)，員工忠誠度和可靠性的提高;服務(wù)成本的降低，也從側(cè)面反映了服務(wù)效率。5.3樹立先進(jìn)理念

強(qiáng)化服務(wù)理念

在航空公司中，能夠改善服務(wù)質(zhì)量的毫無疑問是公司員工。在旅客乘機(jī)期間，員工作為公司的代表一方面為旅客服務(wù)，增強(qiáng)旅客滿意度，另一方面代表公司向旅客們宣傳推廣本公司的企業(yè)文化與特色，加深旅客對企業(yè)的了解。所以由于這樣的員工與乘客接觸的獨(dú)立性、隨機(jī)性，而旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)極帶有主觀性，員工的表現(xiàn)就成為了旅客感受服務(wù)的成敗關(guān)鍵。員工為公司創(chuàng)造了很多的利益，所以他們和公司是互利共生的，員工對公司的滿意，當(dāng)然就會(huì)更加努力的為公司創(chuàng)造更多價(jià)值，更加積極的為旅客服務(wù)；若員工對企業(yè)不滿意，一方面會(huì)造成員工的不斷流失，另一方面，員工也不會(huì)再繼續(xù)為企業(yè)努力工作，消極的工作態(tài)度自然不會(huì)為旅客提供更加滿意的服務(wù)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須由企業(yè)內(nèi)的高素質(zhì)、滿意度高、專業(yè)技能強(qiáng)、且主動(dòng)、積極、熱忱的員工來提供。

公司與員工的經(jīng)濟(jì)應(yīng)捆綁在一起。公司效益好，則員工受益多，公司發(fā)展緩慢，則員工所獲收入就少。在公司發(fā)展中，應(yīng)積極調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提升生產(chǎn)率，以更好的滿足員工對薪資的需求。要讓員工感受到，公司與員工的命運(yùn)是 9 緊緊相連的，作為公司的一員，其努力程度不僅會(huì)為公司應(yīng)得利益，更能夠使員工切實(shí)收獲物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。“企業(yè)的成功，是員工個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)。公司與員工利益的一致性，使得更加有利于員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”。在團(tuán)隊(duì)激勵(lì)下，員工更加容易激發(fā)自身潛能，對大限度的發(fā)揮各種力量，形成一種奮斗氣勢，這種作用對航空公司的意義非同一般。

推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的理念

服務(wù)質(zhì)量的提高主要依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。航空公司對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度要有一個(gè)很多的轉(zhuǎn)變。不可以只是從服務(wù)供給者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)該從供給者轉(zhuǎn)換到消費(fèi)者或其他相關(guān)方的角度來看待服務(wù)質(zhì)量問題，只有如此才可以提供旅客需要的滿意的服務(wù)。服務(wù)并不是單純的增加投入成本，航空公司對服務(wù)的投入實(shí)際上是對旅客的一種投資，以吸引旅客不斷提升對航空公司的忠誠度，并且不斷對公司回報(bào)，形成長久不斷的支持。服務(wù)的投入必須投旅客之所好，更多更好的服務(wù)必然會(huì)需要更多的投資，但會(huì)使旅客滿意度增加，則該項(xiàng)服務(wù)就是有意義的，有必要改進(jìn)的。只有不斷地改進(jìn)新技術(shù)，穿心服務(wù)模式，旅客才會(huì)感受到更多的服務(wù)價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司的制勝法寶，通過創(chuàng)新服務(wù)，能夠強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)在，使服務(wù)質(zhì)量向更加優(yōu)良的目標(biāo)進(jìn)發(fā)。航空公司競爭的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，因此，乘客的滿意才是航空公司不斷發(fā)展的關(guān)鍵。

六、總結(jié)

最近幾年，民航運(yùn)輸行業(yè)飛速發(fā)展，可是各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能跟上其發(fā)展腳步，毫無頭緒和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，以致于每家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)都比較普遍，旅客對服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長。長期以來，航空運(yùn)輸憑借著良好的服務(wù)品質(zhì)在消費(fèi)者中建立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形象，航空服務(wù)甚至成為各行業(yè)在服務(wù)方面模仿和超越的對象。可是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐漸完善，人民生活水平的逐步提高，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的逐漸完善，服務(wù)質(zhì)量越來越成為一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的必備條件，幾乎全部的行業(yè)服務(wù)水平都有了質(zhì)的飛躍。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空服務(wù)在幾十年之家迅速崛起，成為了主要的交通運(yùn)輸方式，反而面對我國尚未健全的航空體系，如何能夠使旅客享受到更實(shí)惠、更完善的服務(wù)，航空服務(wù)行業(yè)仍需不斷的探索。

參考文獻(xiàn)

[1]趙鳳彩,楊靜瑩.航空公司服務(wù)質(zhì)量誠信評價(jià)[J].空運(yùn)商務(wù)，2011(02).[2]趙影.正確處理乘務(wù)員與旅客的關(guān)系提高客艙服務(wù)質(zhì)量[J].空運(yùn)商務(wù)，2009(06).[3]朱正浩,劉丁己.西方企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究述評[J].改革與戰(zhàn)略,2010(0l).[4]朱正浩.服務(wù)質(zhì)量研究的理論探討[J].生產(chǎn)力研究,2013(09).[5]鄒建軍.以旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造[J].空運(yùn)商務(wù),2008(12).[6]王雙武.航空公司品牌價(jià)值和品牌發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].空運(yùn)商務(wù),2010(08).[7]王霞，黃璐.淺談如何實(shí)現(xiàn)航空公司顧客滿意度的最大化[J].空運(yùn)商務(wù)，2011(23).[8]吳暉.航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012(24).[9]楊興夏.我國民營航空公司后動(dòng)優(yōu)勢研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào),2011(12).[10]伊亞敏,郝勝宇.服務(wù)質(zhì)量研究的理論演進(jìn)[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2009(09).[11]于蓉.以體驗(yàn)提升航空服務(wù)質(zhì)量的策略研究[M].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2007(5).[12]魚文英.航空服務(wù)質(zhì)量概念模型與實(shí)證分析[M].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)，2011(7).[13]張立章.航空公司服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析[J].企業(yè)活力，2013(08).

第二篇：淺析客艙服務(wù)的改進(jìn)

淺析客艙服務(wù)的改進(jìn)

隨著客艙服務(wù)品質(zhì)不斷提升，服務(wù)技術(shù)已經(jīng)逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務(wù)仍存在一些問題和不足?？粘巳藛T應(yīng)辯證地看待客艙服務(wù)取得的成果和存在的不足，為日后的服務(wù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

一、客艙服務(wù)存在問題

（一）客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)

當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，雖然經(jīng)過學(xué)校的培訓(xùn)，知識(shí)、技能都有一定的提升，在知識(shí)儲(chǔ)備上都能使其有效應(yīng)對普通的客艙服務(wù)。但在實(shí)際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應(yīng)對，缺乏靈活性。

（二）客艙服務(wù)技巧性不足

客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實(shí)際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是形體語言的運(yùn)用不足；二是模糊語言的運(yùn)用不足。

（三）客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對民 航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

（四）客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不甚合理

客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計(jì)的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量?？团摲?wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理與否，對空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計(jì)合理化進(jìn)程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)。

面對客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強(qiáng)、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略

（一）提升空乘人員應(yīng)變能力

針對客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強(qiáng)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗(yàn)的空 乘人員向新空乘人員傳授實(shí)踐知識(shí)，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯(cuò)誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國外航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時(shí)更容易理智、果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強(qiáng)。

（二）培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)

我國日漸與國外民航業(yè)接軌，我國民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實(shí)踐能力與動(dòng)手能力都比較強(qiáng)的實(shí)用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實(shí)用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實(shí)際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識(shí)，而實(shí)踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實(shí)踐意識(shí)，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運(yùn)用和模糊語言的運(yùn)用兩方面進(jìn)行改進(jìn)，提高自身的實(shí)踐能力。

（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識(shí)到航空公司間的實(shí)力競爭就是客艙服務(wù)的競爭。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個(gè)左右的乘客登機(jī)、有兩架客機(jī)起飛或者降落；其航線分布于世界上百個(gè)國家，有三百個(gè)左右目的機(jī)場，員工人數(shù)更 有6萬多，可見英國航空公司享譽(yù)的知名度和美譽(yù)度。在此之前，英國航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標(biāo)語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個(gè)國際知名品牌。于此同時(shí)，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)

國外航空公司遇到同樣的問題時(shí)，能夠及時(shí)調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實(shí)際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時(shí)年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更加豐富，心理素質(zhì)更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細(xì)致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費(fèi)大力氣培養(yǎng)一個(gè)合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動(dòng)性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現(xiàn)多了，勢必會(huì)影響到航空公司利益。因此，中國民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國外大型航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自己的實(shí)際情況加以改進(jìn)，強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)，爭取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

完善的客艙服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視客艙服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無米之炊”。乘務(wù)人員進(jìn)行書報(bào)雜志服務(wù)時(shí)，要將報(bào)紙疊好后，相同的報(bào)紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對空乘人員客艙服務(wù)的基本規(guī)范。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對報(bào)刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報(bào)刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報(bào)刊雜志時(shí)應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報(bào)刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進(jìn)行準(zhǔn)備；對于客艙服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時(shí)了解最新最實(shí)用的器械，對其進(jìn)行及時(shí)更新和完善，保障客艙服務(wù)有及時(shí)、可靠、與時(shí)俱進(jìn)的硬件配置。

我國民航業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名度和美譽(yù)度，中國民航服務(wù)距離國外航空公司服務(wù)還有很大差距，需要我們不斷改進(jìn)和努力。

第三篇：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施（模版）

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

三 提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法、措施

鐵路在運(yùn)輸市場喪失競爭優(yōu)勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。

3．1加 強(qiáng) 過 程 服 務(wù)

鐵路客運(yùn)服務(wù)包括從旅客購票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個(gè)產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運(yùn)輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運(yùn)輸過程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。

（1）加強(qiáng)廣告促銷：廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實(shí)狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運(yùn)能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。

（2）主動(dòng)上門服務(wù)：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務(wù)旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、購票地點(diǎn)多樣化。

（3）開展候車服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車開始。所以鐵路客運(yùn)改進(jìn)必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程。要為旅客提供充足進(jìn)站上車時(shí)間，避免因車站安排的時(shí)間過短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。

（4）加強(qiáng)站臺(tái)管理。旅客往往認(rèn)為站臺(tái)上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價(jià)出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運(yùn)職工。強(qiáng)化站臺(tái)管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對站臺(tái)所有人員的服務(wù)，包括對所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時(shí)嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺(tái)，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務(wù)。硬件方面：對直接為旅客服務(wù)的空調(diào)、供水、照明、廁所、廣播等設(shè)備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；改進(jìn)列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進(jìn)車容衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持隨臟隨掃，消滅衛(wèi)生死角；改進(jìn)餐飲供應(yīng)，重點(diǎn)解決好“質(zhì)次價(jià)高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標(biāo)價(jià)，禁止出售“三無”產(chǎn)品。軟件方面：重點(diǎn)是要制訂并向旅客公布《旅客權(quán)益綱領(lǐng)》，提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，接受旅客監(jiān)督；規(guī)范服務(wù)行為，列車長（員）是整個(gè)列車（車廂）的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會(huì)遇到各種突發(fā)問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運(yùn)輸方式、服務(wù)單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購票方式，如電話訂票、自動(dòng)電話訂票、短信訂票、手機(jī)訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲(chǔ)值卡支付和儲(chǔ)值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據(jù)流水號(hào)到最近的任意售票點(diǎn)取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進(jìn) 行 市 場 細(xì) 分

不同的顧客對產(chǎn)品價(jià)值的期望以及對各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，所以可以根據(jù)不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求對市場進(jìn)行細(xì)分，鐵路企業(yè)可以根據(jù)不同顧客群的需求個(gè)性特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。

鐵路因其四通八達(dá)，票價(jià)適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時(shí)鐵路應(yīng)適時(shí)增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運(yùn)中放假返家和畢業(yè)及入學(xué)的學(xué)生占相當(dāng)大的比例，托運(yùn)的行李量急劇增加，這時(shí)應(yīng)及時(shí)增掛行李車；春運(yùn)中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價(jià)低廉的硬座車，因此應(yīng)適當(dāng)增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時(shí)間成本是最為重要的因素，鐵路應(yīng)盡量縮短旅客從產(chǎn)生需求到具體購票以及旅行的時(shí)間，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速的實(shí)際要求。

各層的服務(wù)具體的細(xì)分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時(shí)間坐車，對列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。

（2）私營企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非?！熬鳌?，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長時(shí)間看不見乘警和車長就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。

（5）大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3 服 務(wù) 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)突破。

鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變：

①變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

②變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。

③變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。

④變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式

（2）在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

（3）在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農(nóng)民工春運(yùn)期間的返鄉(xiāng)潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運(yùn)壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運(yùn)輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達(dá)而且以農(nóng)民工為主。大多數(shù)農(nóng)民工對乘車要求及服務(wù)比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務(wù)，使廣大農(nóng)民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時(shí)時(shí)處處為農(nóng)民工著想列車超員時(shí)要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農(nóng)民工準(zhǔn)提節(jié)目，播送包括如何務(wù)工、如何維權(quán)、如何預(yù)防工資拖欠和各種糾紛發(fā)生等方便的知識(shí)，讓農(nóng)民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。

3．4 加 強(qiáng) 鐵 路 內(nèi) 部 管 理

（1）加強(qiáng)員工服務(wù)水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業(yè)為顧客提供更高的讓渡價(jià)值，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作質(zhì)量決定顧客讓渡價(jià)值的高低。企業(yè)必須營造一種以服務(wù)為核心的文化，并將服務(wù)貫徹到客運(yùn)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)中。要對與旅客直接聯(lián)系的職工進(jìn)行高層次的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)水平。

（2）開展運(yùn)力的靈活使用。由于地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，在特定時(shí)期內(nèi)，某些地區(qū)之間的客流量很大，帶有明顯的時(shí)間性和方向性。及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客流的流向和大小關(guān)系到是否能及時(shí)調(diào)配運(yùn)力。由于鐵路運(yùn)能不足,又限制了客運(yùn)量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當(dāng)一部分本應(yīng)掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實(shí)行以需定編的動(dòng)態(tài)編組。以市場為取向，按照市場需求組織經(jīng)營生產(chǎn)，不能因呆板的經(jīng)營管理模式丟掉客流。

3．5 穩(wěn)定市場

贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—?？蛻舴?wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都表現(xiàn)完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務(wù)彌補(bǔ)上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會(huì)對旅客的財(cái)產(chǎn)及生命構(gòu)成威脅。人們注意到，一些犯罪團(tuán)伙已經(jīng)把目光盯上了春節(jié)期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財(cái)物安全。在航運(yùn)、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點(diǎn)，且安全和可靠性是其它運(yùn)輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，客戶最終的選擇就是“用腳投票”。現(xiàn)實(shí)中鐵路客車晚點(diǎn)、客車超員但票價(jià)不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環(huán)境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經(jīng)常不開門；臥鋪車廂提前１小時(shí)收拾臥具影響旅客休息等等都時(shí)旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運(yùn)能趨緊和發(fā)展相對緩慢，同目前我國經(jīng)濟(jì)水平對鐵路的要求及交通可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求不協(xié)調(diào)，消費(fèi)者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準(zhǔn)這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價(jià)值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經(jīng)營“亮點(diǎn)”和競爭優(yōu)勢。

結(jié)論

鐵路當(dāng)前所面臨的形勢雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。只要我們面對現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。無論任何企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為一種核心思維方式。隨著我國經(jīng)濟(jì)由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，地區(qū)之間的貨運(yùn)交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質(zhì)量的提高人們文化生活各精神空間的擴(kuò)充，社會(huì)成員的流動(dòng)性增大，全社會(huì)對客運(yùn)市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發(fā)展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉(zhuǎn)變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運(yùn)輸市場服務(wù)機(jī)制，勢在必行。是鐵老大發(fā)揮它巨大的威力，為和諧社會(huì)盡力。

致謝

本論文是在導(dǎo)師彭乾煉老師悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第四篇：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

三 提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法、措施

鐵路在運(yùn)輸市場喪失競爭優(yōu)勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。

3．1加 強(qiáng) 過 程 服 務(wù)

鐵路客運(yùn)服務(wù)包括從旅客購票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個(gè)產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運(yùn)輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運(yùn)輸過程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。

（1）加強(qiáng)廣告促銷：廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實(shí)狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運(yùn)能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。

（2）主動(dòng)上門服務(wù)：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務(wù)旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、購票地點(diǎn)多樣化。

（3）開展候車服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車開始。所以鐵路客運(yùn)改進(jìn)必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程。要為旅客提供充足進(jìn)站上車時(shí)間，避免因車站安排的時(shí)間過短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。

（4）加強(qiáng)站臺(tái)管理。旅客往往認(rèn)為站臺(tái)上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價(jià)出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運(yùn)職工。強(qiáng)化站臺(tái)管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對站臺(tái)所有人員的服務(wù)，包括對所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時(shí)嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺(tái)，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務(wù)。硬件方面：對直接為旅客服務(wù)的空調(diào)、供水、照明、廁所、廣播等設(shè)備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；改進(jìn)列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進(jìn)車容衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持隨臟隨掃，消滅衛(wèi)生死角；改進(jìn)餐飲供應(yīng)，重點(diǎn)解決好“質(zhì)次價(jià)高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標(biāo)價(jià)，禁止出售“三無”產(chǎn)品。軟件方面：重點(diǎn)是要制訂并向旅客公布《旅客權(quán)益綱領(lǐng)》，提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，接受旅客監(jiān)督；規(guī)范服務(wù)行為，列車長（員）是整個(gè)列車（車廂）的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會(huì)遇到各種突發(fā)問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運(yùn)輸方式、服務(wù)單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購票方式，如電話訂票、自動(dòng)電話訂票、短信訂票、手機(jī)訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲(chǔ)值卡支付和儲(chǔ)值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據(jù)流水號(hào)到最近的任意售票點(diǎn)取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進(jìn) 行 市 場 細(xì) 分

不同的顧客對產(chǎn)品價(jià)值的期望以及對各項(xiàng)成本的重視程度是不同的，所以可以根據(jù)不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求對市場進(jìn)行細(xì)分，鐵路企業(yè)可以根據(jù)不同顧客群的需求個(gè)性特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。鐵路因其四通八達(dá)，票價(jià)適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時(shí)鐵路應(yīng)適時(shí)增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運(yùn)中放假返家和畢業(yè)及入學(xué)的學(xué)生占相當(dāng)大的比例，托運(yùn)的行李量急劇增加，這時(shí)應(yīng)及時(shí)增掛行李車；春運(yùn)中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價(jià)低廉的硬座車，因此應(yīng)適當(dāng)增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時(shí)間成本是最為重要的因素，鐵路應(yīng)盡量縮短旅客從產(chǎn)生需求到具體購票以及旅行的時(shí)間，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速的實(shí)際要求。

各層的服務(wù)具體的細(xì)分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時(shí)間坐車，對列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。

（2）私營企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非?！熬鳌保械慕?jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長時(shí)間看不見乘警和車長就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。

（5）大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3服 務(wù) 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)突破。

鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變：

①變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

②變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。

③變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。

④變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式

（2）在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需

求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

（3）在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農(nóng)民工春運(yùn)期間的返鄉(xiāng)潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運(yùn)壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運(yùn)輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達(dá)而且以農(nóng)民工為主。大多數(shù)農(nóng)民工對乘車要求及服務(wù)比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務(wù)，使廣大農(nóng)民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時(shí)時(shí)處處為農(nóng)民工著想列車超員時(shí)要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農(nóng)民工準(zhǔn)提節(jié)目，播送包括如何務(wù)工、如何維權(quán)、如何預(yù)防工資拖欠和各種糾紛發(fā)生等方便的知識(shí)，讓農(nóng)民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。

3．4 加 強(qiáng) 鐵 路 內(nèi) 部 管 理

（1）加強(qiáng)員工服務(wù)水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業(yè)為顧客提供更高的讓渡價(jià)值，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作質(zhì)量決定顧客讓渡價(jià)值的高低。企業(yè)必須營造一種以服務(wù)為核心的文化，并將服務(wù)貫徹到客運(yùn)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)中。要對與旅客直接聯(lián)系的職工進(jìn)行高層次的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)水平。

（2）開展運(yùn)力的靈活使用。由于地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，在特定時(shí)期內(nèi)，某些地區(qū)

之間的客流量很大，帶有明顯的時(shí)間性和方向性。及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客流的流向和大小關(guān)系到是否能及時(shí)調(diào)配運(yùn)力。由于鐵路運(yùn)能不足,又限制了客運(yùn)量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當(dāng)一部分本應(yīng)掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實(shí)行以需定編的動(dòng)態(tài)編組。以市場為取向，按照市場需求組織經(jīng)營生產(chǎn)，不能因呆板的經(jīng)營管理模式丟掉客流。

3．5 穩(wěn)定市場

贏得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—。客戶服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都表現(xiàn)完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務(wù)彌補(bǔ)上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會(huì)對旅客的財(cái)產(chǎn)及生命構(gòu)成威脅。人們注意到，一些犯罪團(tuán)伙已經(jīng)把目光盯上了春節(jié)期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財(cái)物安全。在航運(yùn)、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點(diǎn)，且安全和可靠性是其它運(yùn)輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，客戶最終的選擇就是“用腳投票”?，F(xiàn)實(shí)中鐵路客車晚點(diǎn)、客車超員但票價(jià)不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環(huán)境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經(jīng)常不開門；臥鋪車廂提前１小時(shí)收拾臥具影響旅客休息等等都時(shí)旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運(yùn)能趨緊和發(fā)展相對緩慢，同目前我國經(jīng)濟(jì)水平對鐵路的要求及交通可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求不協(xié)調(diào)，消費(fèi)者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準(zhǔn)這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價(jià)值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經(jīng)營“亮點(diǎn)”和競爭優(yōu)勢。

結(jié)論

鐵路當(dāng)前所面臨的形勢雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。只要我們面對現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。無論任何企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為一種核心思維方式。隨著我國經(jīng)濟(jì)由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，地區(qū)之間的貨運(yùn)交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質(zhì)量的提高人們文化生活各精神空間的擴(kuò)充，社會(huì)成員的流動(dòng)性增大，全社會(huì)對客運(yùn)市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發(fā)展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉(zhuǎn)變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運(yùn)輸市場服務(wù)機(jī)制，勢在必行。是鐵老大發(fā)揮它巨大的威力，為和諧社會(huì)盡力。

致謝

本論文是在導(dǎo)師彭乾煉老師悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第五篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)承諾書 225

印發(fā)《關(guān)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)承諾書》的通知

為全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，爭創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院，自覺接受社會(huì)和群眾的民主評議。我院鄭重承諾如下：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和醫(yī)療技術(shù)水平，不斷改善服務(wù)態(tài)度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民惠民措施，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

二、每次專家問診病情時(shí)間不低于20分鐘。若您對專家接診不滿意，可再次免費(fèi)選擇到其他專家處詢診。

三、門診收費(fèi)等候排隊(duì)不超過10人。

四、門診取藥（西藥）排隊(duì)不超過5人，中藥排隊(duì)不超過10人，等候時(shí)間不超半小時(shí)。

五、門診臨檢急診等候不超過30分鐘，平診等候時(shí)間不超過60分鐘。

六、規(guī)范診療行為。堅(jiān)持合理診療、合理用藥、合理檢查的因病施治原則。實(shí)施臨床路徑管理，規(guī)范診療途徑。貫徹落實(shí)核心醫(yī)療工作制度，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量安全。

七、自覺遵守“關(guān)愛病人、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，不收紅包、拒絕回扣、廉潔行醫(yī)。對收受紅包、拿回扣等不良行為的舉報(bào)和投訴，進(jìn)行嚴(yán)肅查處，決不姑息遷就。

八、全體醫(yī)護(hù)人員做到：態(tài)度和藹，細(xì)致耐心，如您就診時(shí)遇到態(tài)度不好、推脫責(zé)任、敷衍塞責(zé)，請您及時(shí)與我們聯(lián)系。我院實(shí)行“首問、首診負(fù)責(zé)制”，我們將加強(qiáng)管理，嚴(yán)格要求，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，自愿接受社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。