第一篇：客戶服務(wù)中心多項措施積極提升服務(wù)短板（小編推薦）

客戶服務(wù)中心多項措施積極提升服務(wù)短板

日前，公司下達(dá)了對分公司的各項服務(wù)指標(biāo)考核情況，為有效改善指標(biāo)中的服務(wù)短板，客戶服務(wù)中心就1-4月份的工作進(jìn)行全面的梳理和回顧，針對各項短板指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析并制定提升措施，就下步工作做了詳細(xì)的安排，將具體工作責(zé)任到人，積極提升各項服務(wù)短板。

一是召開全體員工會議，各班組分別就2009年省公司下達(dá)的各項指標(biāo)完成情況進(jìn)行了詳細(xì)的匯報，并對短板進(jìn)行了認(rèn)真的分析。

二是認(rèn)清短板指標(biāo)失分原因，剖析深層次的問題，從根源上解決問題，強(qiáng)化執(zhí)行力，將各項指標(biāo)分解細(xì)化到個人的績效考核當(dāng)中，將工作重點(diǎn)放在短板指標(biāo)方面。

三是集中啟動投訴預(yù)警提醒，充分發(fā)揮知識庫管理職能從而有效控制客戶投訴率，針對人員服務(wù)問題要嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，從而快速提升服務(wù)短板。

四是快速提升一線員工滿意度和客戶評價滿意度，提高服務(wù)工作效率和質(zhì)量。

五是切實(shí)落實(shí)“便捷服務(wù)、滿意100”各項服務(wù)工作，成立“便捷服務(wù)，滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組；快速落實(shí)各種物料，展現(xiàn)2009移動窗口新形象。

第二篇：客戶服務(wù)改進(jìn)措施

提高服務(wù)質(zhì)量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。

辦公室配置，可以專門設(shè)置客戶接待室，可以放置公司的榮譽(yù)資質(zhì)證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

二、軟件方面

主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn)、投訴或差錯來衡量。

1、工作態(tài)度和責(zé)任心

在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻(xiàn)者。要學(xué)會換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據(jù)。

2、員工形象

員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識。

3、專業(yè)水平

包括理論知識和技術(shù)技能，專業(yè)水平的提高通過公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí)，可以設(shè)置一些考核來驗證專業(yè)技能的掌握程度。

4、服務(wù)亮點(diǎn)

指服務(wù)特色或特需服務(wù)，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語，講話要輕聲細(xì)語，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導(dǎo)，要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

5、投訴或差錯

是負(fù)數(shù)，越小越好。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時，要注意以下幾點(diǎn)： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄（所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。② 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。③ 立即響應(yīng)

速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會。④ 持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

第三篇：與時俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

與時俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

隨著零售客戶網(wǎng)上訂貨率的不斷提升，客戶經(jīng)理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以從以下幾個方面加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升品牌培育的效果。改進(jìn)拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道?？蛻艚?jīng)理必須與時俱進(jìn)，借助現(xiàn)代通信工具，采取網(wǎng)上互動與網(wǎng)下拜訪相結(jié)合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。目前實(shí)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶文化素質(zhì)相對較高，客戶經(jīng)理可充分利用QQ群、飛信等現(xiàn)代通信工具，將行業(yè)政策、貨源信息等在第一時間向零售客戶傳遞，引導(dǎo)客戶合理訂貨，提升他們對重點(diǎn)培育品牌的關(guān)注度，保證重點(diǎn)培育品牌的購進(jìn)率不斷提升。同時還可以利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺，及時了解客戶心聲，迅速響應(yīng)客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營中遇到的各類問題，通過真誠細(xì)致的服務(wù)，為開展品牌培育工作奠定基礎(chǔ)。加強(qiáng)訂單指導(dǎo)，保持重點(diǎn)品牌合理庫存。實(shí)施網(wǎng)上訂貨后，對零售客戶的訂單指導(dǎo)工作不僅不能削弱，而且還要加強(qiáng)。合理的庫存儲備是保證卷煙平穩(wěn)銷售的前提。相對而言，一些重點(diǎn)培育品牌在引進(jìn)初期，受知名度和美譽(yù)度不高的影響，動銷相對緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時非常謹(jǐn)慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經(jīng)理在拜訪時，要多觀察客戶重點(diǎn)培育品牌的銷售情況，發(fā)現(xiàn)這些品牌庫存不足時，要及時指導(dǎo)客戶購進(jìn)，保持合理的庫存量，避免重點(diǎn)培育品牌出現(xiàn)斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經(jīng)理必須深入分析客戶的經(jīng)營能力、周邊消費(fèi)群體等情況，據(jù)此指導(dǎo)客戶訂購合適的品牌和合理的數(shù)量，并及時提供有針對性的經(jīng)營指導(dǎo)，確?？蛻舻挠嗀浟繚M足市場需求。

加強(qiáng)訂單跟蹤，保證訂單指導(dǎo)出實(shí)效?？蛻艚?jīng)理要妥善處理好實(shí)地拜訪與訂單跟蹤的關(guān)系，必須拿出一定的時間查看客戶所提交的訂單與現(xiàn)場指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)的訂單是否存在差異，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)品牌的購進(jìn)情況。發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶未購進(jìn)重點(diǎn)培育品牌時，要及時與其取得聯(lián)系，了解未訂購的原因，然后有針對性地進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，確保重點(diǎn)培育品牌順利上柜。拿出部分時間跟蹤訂單后，客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪的時間被壓縮，而服務(wù)客戶數(shù)量卻沒有減少，因此客戶經(jīng)理要合理分配拜訪時間，提高拜訪的效率和質(zhì)量。零售客戶的經(jīng)營能力、配合度存在差異，客戶經(jīng)理可對零售客戶進(jìn)行分類管理，對經(jīng)營能力強(qiáng)、配合度高的客戶可適當(dāng)降低實(shí)地拜訪的頻率，以網(wǎng)上拜訪或電話拜訪為主；對經(jīng)營能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實(shí)地拜訪，進(jìn)行面對面溝通，從而將有限的時間和精力合理運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中。

第四篇：百貨商場服務(wù)提升措施

環(huán)境服務(wù)提升措施

作為商業(yè)企業(yè)，在滿足顧客需求的服務(wù)中，只有創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，才能為顧客提供更具針對性、個性化的服務(wù)。

在日常規(guī)范性的服務(wù)禮儀中融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用，以真誠的微笑、得體的言行展現(xiàn)出員工良好的精神風(fēng)貌，營造出具有親和力的購物環(huán)境；在銷售過程中，結(jié)合商品的銷售特點(diǎn)，融合與之相適應(yīng)的“至尊貼切式”服務(wù)，其作為一種新型的服務(wù)舉措，更加有效的服務(wù)顧客；在要求導(dǎo)購人員對銷售的商品有足夠?qū)I(yè)知識和必要溝通技巧的“專家顧問式”服務(wù)有效的融入了企業(yè)的個性特色與資源特色；為讓顧客享受更加優(yōu)質(zhì)、便捷的售后服務(wù)、我商場設(shè)有首飾加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服務(wù)項目，在滿足顧客的個性化需求中，我們率先成立了退換貨中心，實(shí)行統(tǒng)一受理，全程負(fù)責(zé)的一站式退換貨服務(wù)，為顧客的退換貨營造了無障礙環(huán)境，打造了一條顧客售后服務(wù)的綠色通道。

為了完善顧客服務(wù)體系，通過高品質(zhì)、高效率、全方位的服務(wù)開發(fā)并鞏固大客戶市場，為公司的尊貴客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，通過會員問候短信、會員贈禮、會員專享折上折、多倍積分、積分抵現(xiàn)、電話提醒會員消化積分等多種形式建立與大客戶的密切互動關(guān)系，讓這些顧客成為企業(yè)能行走的“活動廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”口碑影響力的作用。

關(guān)愛顧客，關(guān)注細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)體現(xiàn)真誠服務(wù)，讓顧客感受賓至如歸的感覺，特在總服務(wù)臺提供傳真復(fù)印、禮品包裝、文明傘、針線包、藥品等個性化服務(wù)，并為老幼殘人士提供輪椅、無障礙通道、兒童車，當(dāng)顧客有急需時提供廣播尋人尋物；在鑄造我商場特色服務(wù)基礎(chǔ)上，我們提供西線、北線愛心購物班車；在充分考慮顧客需求的前提下，每層通道設(shè)置顧客休息區(qū)，提供報刊，免費(fèi)飲水、紙巾；在洗手間內(nèi)我們提供洗手液、烘手機(jī)及便于殘障人士使用的無障礙廁位；在提供必要的服務(wù)設(shè)施情況下，我商場充分利用周邊環(huán)境在商場正門及南廣場設(shè)共計280個停車位，周末及重大節(jié)假日在開放的馬路周邊設(shè)臨時停車位50余個，并設(shè)顧客自行車、電動車停放處達(dá)379.65m2，為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客對我商場的滿意度和忠誠度。

在總結(jié)我商場現(xiàn)有服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，針對不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫，我們將繼續(xù)在商場領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，采取一系列行之有效的措施提升整體服務(wù)水平，具體措施概括為以下十二個方面：

一、銷售服務(wù)

（1）迎語中加入促銷信息。真誠微笑，溫馨問候，在融入“三米微笑”“兩句話”文明用語的使用的同時可適當(dāng)加入品牌促銷信息“全場五折起”、“滿1000元贈價值298元禮品”，在最短時間內(nèi)讓顧客迅速了解品牌活動，激發(fā)顧客購買欲望，促進(jìn)品牌銷售。

（2）無干擾服務(wù)。在銷售過程中，正確把握熱情服務(wù)的火候和尺寸，為顧客創(chuàng)造一種寬松、和諧、舒心的購物環(huán)境。例如：①顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品；②與顧客溝通語調(diào)柔和，語速不能太快，音量適中，以顧客聽清為宜，不能喋喋不休，或帶有功利性質(zhì)；③為顧客導(dǎo)購時，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。

（3）注重遞送方式。在交易過程中，導(dǎo)購應(yīng)雙手遞送，中間為顧客留有空間，以方便顧客拿取商品為前提，收銀員收找零款時應(yīng)雙手遞送，注重遞送方式，展現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。

（4）售后驗貨。在保證不折不扣地執(zhí)行企業(yè)退換貨承諾前提下，樹立企業(yè)信譽(yù)，減少顧客退換貨成本，①要求在驗貨方面應(yīng)與顧客一起共同驗好貨，驗貨過程中告知顧客商品相關(guān)保養(yǎng)常識，雙方驗貨滿意后小票加蓋“已驗貨”的公章，起到規(guī)范的作用。

（5）加強(qiáng)普通話的使用。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當(dāng)，要使用普通話。

二、會員服務(wù)

(一)、打造會員中心良好的服務(wù)環(huán)境

1、綠色空間

會員中心室內(nèi)應(yīng)放置綠色植物，營造舒適、溫馨的視覺空間，使會員中心保持清新的空氣，讓顧客可以安心、安靜的享受服務(wù)。

2、開放視頻服務(wù)

在會員中心開放視頻服務(wù)，播放相應(yīng)的視頻資料，以宣傳銀座的強(qiáng)大服務(wù)、銀座會員所享受的各種優(yōu)惠政策，讓顧客感受到到銀座商城購物、成為銀座會員是最正確的選擇。

3、設(shè)置飲品、報刊

在會員中心設(shè)置茶、咖啡等飲品以及報紙雜志，讓等待辦理業(yè)務(wù)的顧客耐心、安靜的享受銀座商城的貼心服務(wù)。

（二）、強(qiáng)化信息管理，增強(qiáng)短信、電子郵件及QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

1、溫馨問候

不管是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，還是國際化的節(jié)日，在節(jié)日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中增加生日提醒，在銀座會員生日的當(dāng)天收到銀座商城的生日祝福，讓銀座的會員們增加一份親情感，讓銀座的會員服務(wù)與眾不同。

2、生活小常識

現(xiàn)代生活快節(jié)奏，帶來了屬于現(xiàn)代人的健康隱患，當(dāng)前，養(yǎng)生保健越來越為大家所青睞，不同的季節(jié)，亦有相應(yīng)的養(yǎng)生方法，季節(jié)變換時，一些養(yǎng)生或其他方面的生活小常識通過短信或電子郵件的方式提醒銀座會員，一種親切感油然而生。

3、開通會員QQ群，探詢會員需求 在會員中心開通電腦網(wǎng)絡(luò)，由專人負(fù)責(zé)成立QQ群，會員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時了解市場信息，掌握會員動態(tài)，更加有效的加強(qiáng)會員管理。

（三）、積極組織開展豐富多彩的會員沙龍活動

1、與高檔瑜伽會館合作，針對女性高端會員舉辦瑜伽知識講座，開設(shè)瑜伽體驗課程，為會員提供一個廣闊的交流平臺，同時與其他服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系與交流，為多元化服務(wù)積累經(jīng)驗。

2、針對中老年會員開展保健、養(yǎng)生知識講座，健康深入人心，養(yǎng)生保障幸福。

3、與某著名服裝品牌合作，針對高端會員舉辦服裝色彩搭配講座，讓每一個愛美的會員學(xué)會發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識、包裝自己的美麗，通過服裝搭配出屬于自己的時尚和風(fēng)格，同時可以將課堂帶入商場，直接提升現(xiàn)場銷售，增強(qiáng)會員對銀座商城的認(rèn)可的同時，加強(qiáng)了該服裝品牌的宣傳和銷售。

4、與高端珠寶品牌合作，邀請鉆石卡會員舉辦高端珠寶鑒賞酒會，酒會現(xiàn)場由會員投票評選出最有價值的珠寶展品，并開展抽獎活動。珠寶展品現(xiàn)場特惠促銷，凡現(xiàn)場購買展品的會員都將享受特惠價格及相應(yīng)的贈品。

（四）、積極開展會員促銷活動

1、奢華大牌 神秘折扣 只為會員打造

針對鉆石卡會員，特制作會員尊貴卡?；顒悠陂g，鉆石卡會員可憑會員卡到會員中心領(lǐng)取，憑此卡在銀座商城可專享高端品牌的專屬優(yōu)惠。

2、VIP獨(dú)享狂歡夜

正常營業(yè)結(jié)束后21：30-22：30，會員購穿著類、箱包類、床品類，可享受滿100減55，滿200減110，滿300減165的優(yōu)惠，并以此類推。同時免費(fèi)辦理會員卡，且會員購物全場3倍積分。讓會員在享受超低價的同時也享受到豐厚的會員“回饋”，以提升會員的忠誠度，最終達(dá)到銷售的提升。

（五）、培訓(xùn)專職會員服務(wù)人員，成立“SVIP一對一團(tuán)隊”

“體現(xiàn)尊貴服務(wù)、享受品位生活”，為維護(hù)高端會員，提供更好的服務(wù)，VIP會員中心成立“SVIP一對一團(tuán)隊”，為高端會員提供更為專業(yè)貼心的個性化服務(wù)，為高端會員提供建議性和指導(dǎo)性消費(fèi)服務(wù)，在高端會員消費(fèi)過程中進(jìn)行詳盡介紹，提出合理化建議，讓貴賓享受輕松便捷的一站式購物體驗。

三、老幼殘顧客服務(wù)

1、為了方便殘疾人等特殊消費(fèi)群體，在客梯、服務(wù)臺、收銀臺、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置；

2、為方便老年人出行，總臺特提供老花鏡、拐杖，另外商場在大面積玻璃墻上貼“小心玻璃”字樣，預(yù)防老年人撞傷；

3、針對兒童，可將面積稍大的顧客休息區(qū)改造為兒童游樂區(qū)，提供基礎(chǔ)娛樂設(shè)施及兒童書籍。

四、特色服務(wù)示范崗：

1、邀請商城服務(wù)明星來我商場做技能展示，舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀之處。

2、打造星級服務(wù)示范崗，從專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、思想意識、服從管理五方面進(jìn)行考核，樹立服務(wù)標(biāo)桿。

五、顧客休息服務(wù)

鑒于我商場經(jīng)營面積有限，我們要充分利用好商場的邊角空間，辟出更多環(huán)境優(yōu)雅的休息區(qū)，并在各商場樓層分布圖及導(dǎo)示牌上明確標(biāo)示出休息區(qū)位置。在此前提下提供：

1、免費(fèi)報刊雜志。幾份當(dāng)天的報紙，甚至幾本期刊雜志，會讓在這里休息的顧客感到身心放松；

3、有賣場電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務(wù)的，比如，我們賣場的新品信息、優(yōu)惠信息等等措施都是依靠休息區(qū)的電視向外發(fā)布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實(shí)現(xiàn)銷售也不無可能。

4、還可安排專門的人員每隔一段時間到休息區(qū)發(fā)放賣場的促銷單，讓顧客在休息之余，了解賣場里的促銷信息。

5、設(shè)置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

六、泊車服務(wù)

1、配置專職車輛引導(dǎo)員。注重車輛引導(dǎo)人員的整體形象，服裝保持整潔干凈，切忌邋里邋遢，要給顧客清新的感覺。；對引導(dǎo)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如引導(dǎo)手勢，敬禮姿勢，言語規(guī)范等。

2、引導(dǎo)員需隨時了解停車場空閑位置，確保引導(dǎo)到位。加強(qiáng)對駛?cè)胲囕v的正確引導(dǎo)，使車位能夠充分利用，避免出現(xiàn)一輛車占用多個車位的情況；在顧客將車泊好后，引導(dǎo)員主動上前為顧客打開車門；雨雪天氣，可為顧客提供撐傘服務(wù)。

七、保安服務(wù)

1、須模范遵守商場的所有規(guī)章制度，維護(hù)商場利益，保護(hù)顧客權(quán)益。不得以任何借口為理由，松散勞動紀(jì)律，粗心大意，玩忽職守；

2、保安著工裝上崗時，須精神飽滿、著裝整潔、正派。必須堅守崗位，沒有特殊情況，不得擅自離開責(zé)任區(qū)；

3、在執(zhí)法服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污蔑、諷刺性語言。不得因個人言行而影響和損害商場整體形象和榮譽(yù)；

4、在發(fā)生火險、治安案件及自然災(zāi)害時，及時疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。

八、衛(wèi)生間改進(jìn)：

1、加大保潔頻次，及時沖洗、消毒，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；

2、衛(wèi)生間點(diǎn)燃檀香，適時噴灑空氣清香劑，使空氣清新；

3、適當(dāng)位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；

4、衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)；可根據(jù)實(shí)際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施；

5、適當(dāng)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品。

九、商場及專柜照明改進(jìn)措施：

1、加強(qiáng)管理力度：維修人員加強(qiáng)對商場及專柜燈具的巡查力度，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域不亮及頻閃燈具及時更換；對專柜損壞的燈具限期時間內(nèi)整改，預(yù)期不改的由物業(yè)施工隊做強(qiáng)制維修兩倍收取費(fèi)用。

2、減少光污染：專柜燈具照射角度合理分布，柜臺頂部燈具光線不要反射到天花造成眩光。

3、商場線路做到整潔美觀：商場天花于柜臺線路盡可能暗敷，不能暗敷的要穿管走線，橫平豎直；對于地面走線全部暗敷或地線槽與地面平行。

4、注意環(huán)境衛(wèi)生：維修人員進(jìn)行更換維修燈具時要帶手套維修，注意墻壁天花衛(wèi)生。

十、商品陳列改進(jìn)：

商品陳列量感要足，給顧客豐滿的感覺；陳列時要充分利用模特、燈光、裝飾、擺件等營業(yè)道具來體現(xiàn)商品活力，并要考慮到商品的關(guān)聯(lián)性，將相關(guān)或相近的商品陳列在一起，達(dá)到吸引顧客的目的，增加購買機(jī)會。

十一、商場外部、內(nèi)部形象改進(jìn)：

（一）、正門

正門處物業(yè)設(shè)施較陳舊，長時間黏貼條幅造成不銹鋼門表面劃痕較多，計劃于正門上方安裝LED顯示屏及兩側(cè)立柱裝飾。

正門效果圖1

正門效果圖2

正門效果圖3

（二）、超市入口及外圍

超市入口處原設(shè)施老化損壞較為嚴(yán)重，計劃在原尺寸基礎(chǔ)上翻新改造。

超市入口原貌

超市入口改造后效果圖1

超市入口改造后效果圖2

十二、貴賓卡中心改造方案：

現(xiàn)卡中心面積約為20㎡，面積太小，旺季時客流量大，經(jīng)常出現(xiàn)顧客排隊、擁堵現(xiàn)象。而且未設(shè)置顧客休息區(qū)，整體裝修效果也與我店高檔百貨店形象不符，現(xiàn)申請對卡中心進(jìn)行改造，方案如下： 改造方案一 ：擴(kuò)大卡中心面積。

物業(yè)辦面積約為20㎡，可將物業(yè)辦公室、超市業(yè)務(wù)部或百貨業(yè)務(wù)部辦公室向西壓縮，或調(diào)整至三樓小餐廳（閑置）辦公，將其辦公區(qū)域合并至卡中心。調(diào)整完畢后卡中心面積約為50㎡，可以給顧客營造寬敞舒適的休息區(qū)域。（泰安、淄博中心店卡中心面積約為50㎡）

優(yōu)點(diǎn)：①卡中心處辦公區(qū)，安保24小時值班，從辦公室到總收均有監(jiān)控探頭，安全系數(shù)較高。②與總收處于同一樓層，存取現(xiàn)金、卡方便。③顧客已熟悉現(xiàn)辦公場所，若變更將給顧客帶來不便。改造方案二：三樓小餐廳。

三樓小餐廳閑置，可將其北邊皮具倉庫與小餐廳置換，將卡中心搬至三樓，改造時可以辟出一個場所作為財務(wù)檔案室。

優(yōu)點(diǎn)：物業(yè)、業(yè)務(wù)辦公場所可不變動，有利于集中辦公。

缺點(diǎn):①09年卡中心由二樓搬到四樓后，顧客已調(diào)整思路至四樓辦公區(qū)，若再次調(diào)整，給顧客造成不便。②旺季顧客購卡量大，客流多，資金量大，若移在三樓辦公，領(lǐng)卡、存款安全系數(shù)降低，不方便。

確定場所后，按總部關(guān)于卡中心的裝修及物品配置標(biāo)準(zhǔn)，我們將邀請裝飾公司設(shè)計方案，并編制預(yù)算。

第五篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評中心項目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關(guān)系到整個項目的發(fā)展，項目管理的優(yōu)劣會影響整個項目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個項目的管理讓業(yè)主或者項目內(nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個項目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關(guān)注員工的思想動態(tài)，以此來促進(jìn)項目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。堅持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強(qiáng)。