第一篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”方案_

審計局關(guān)于“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動

實施方案

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

按照上級的部署和要求，為開展好“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”主題實踐活動，特設(shè)立活動專門領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對這項活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成員為：

組長：徐勇 副組長：王懷衛(wèi)，成員：蔡超華 彭桂群 楊陽 黃麗

二、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”的活動主題，以“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓群眾滿意）為目標，以“三亮三比三評”（亮標準、亮身份、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績，內(nèi)部自評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議）為手段，不斷優(yōu)化審計服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，促進審計工作人員服務(wù)素質(zhì)進一步提高，審計環(huán)境進一步改善，服務(wù)技能和服務(wù)水平進一步提升，為審計事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展作出積極貢獻。

三、活動內(nèi)容

在開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動中，全體人員要立足崗位，心系群眾，強化服務(wù)意識，精心設(shè)計載體，以“三亮三比三評”為抓手，創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化審計服務(wù)，充分發(fā)揮黨員在推動發(fā)展、促進和諧、服務(wù)人民中的引領(lǐng)示范作用，將審計服務(wù)窗口打造成普法宣傳、陽光審計和服務(wù)社會的文明示范窗口，展現(xiàn)審計機關(guān)的良好形象。

（一）以“三亮”激發(fā)內(nèi)在動力。一亮身份，即所有窗口崗位的黨員都佩戴黨徽上崗，亮出黨員身份，增強黨員的責任感和使命感，提高工作主動性；二亮承諾，要結(jié)合服務(wù)工作性質(zhì)、特點、崗位，制定承諾書和個人承諾卡，向群眾公開內(nèi)容，亮出承諾，強化自我約束，增強工作自覺性；三亮標準，即通過向群眾發(fā)放明白卡、被審計人權(quán)利義務(wù)公告，對外公開辦稅程序、流程和工作人員信息，亮出服務(wù)標準，積極接受群眾監(jiān)督，不斷推進工作質(zhì)效。

（二）以“三比”提升隊伍素質(zhì)。一是比技能。通過加強政策法規(guī)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，開展崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當行業(yè)“排頭兵”，不斷提升干部隊伍綜合素質(zhì)；二是比作風(fēng)。堅持以服務(wù)為本，以“滿足被審計人合理需求”為出發(fā)點，進一步優(yōu)化辦事流程，健全服務(wù)機制，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，形成高效便捷的服務(wù)體系，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變；三是比業(yè)績。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、服務(wù)標兵等評比，看實績、比貢獻，形成比學(xué)趕超的生動局面。

（三）以“三評”確保群眾滿意。一是內(nèi)部自評，結(jié)合崗位職責、承諾事項等，定期組織開展自評和互評，查找存在的問題和不足，對工作人員的履職情況進行評議，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標；二是群眾評議，通過擺放工作評價表、不定期組織服務(wù)對象滿意度測評等，讓服務(wù)對象及時、簡便地對服務(wù)人員的工作質(zhì)量進行評價。同時，邀請服務(wù)對象開展評議，以監(jiān)督和評議促進服務(wù)質(zhì)量；三是領(lǐng)導(dǎo)點評。堅持以服務(wù)對象滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標準的原則，細化與-2-

綜合征管系統(tǒng)相銜接的考核管理辦法，由上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及考評小組對審計服務(wù)工作組織考核，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并將考評結(jié)果與全年評先選優(yōu)相掛鉤，有效促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、活動安排

“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”創(chuàng)先爭優(yōu)主題實踐活動分三個階段。

（一）宣傳動員階段（2012年3月）。一是廣泛宣傳動員；二是樹立學(xué)習(xí)標桿；三是公開服務(wù)承諾。

（二）爭創(chuàng)評議階段（2012年6月至2012年9月）。一是集中抓整改。；二是評星促爭創(chuàng)；三是開門搞評議。

（三）考評總結(jié)階段（2012年10月至2012年11月）。一是鞏固活動成果；二是樹立先進典型。；三是建立長效機制。

五、考核評比

（一）“群眾滿意窗口”考核評比標準

（1）嚴格依法行政。建立和完善依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫作為現(xiàn)象；加強工作人員法律、法規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)，提高隊伍法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；宣傳審計法規(guī)、政策。

（2）優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)?？茖W(xué)設(shè)臵辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標準，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；辦公環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施齊全，服務(wù)標志統(tǒng)一；不推諉、拖拉、扯皮、刁難，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)完成；積極探索和推行多種形式的便民、利民服務(wù)措施。

（3）辦事公開透明。公開服務(wù)窗口工作內(nèi)容、職責、依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果、時限、承諾、違紀投訴以及追究辦法等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。

（4）工作作風(fēng)優(yōu)良。講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，態(tài)度熱情，說話和氣，解釋耐心，工作細致，忠于職守，勤奮工作，堅持原則，秉公辦事，嚴守紀律，清正廉潔，著裝整潔，文明禮貌，舉止端莊。

（5）監(jiān)督機制完善。廣泛聽取納稅人及社會各界的批評和建議，健全民主評議、投訴舉報等監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內(nèi)部監(jiān)督機制，發(fā)揮組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。

（6）群眾評議良好。群眾反映良好，無發(fā)生審計服務(wù)投訴問題，在活動中如發(fā)現(xiàn)經(jīng)查實有嚴重損害服務(wù)對象權(quán)益或違規(guī)違紀問題的，實行一票否決。

（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”考核評比標準

（1）政治堅定。認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，政治覺悟高，思想品德好，熱愛本職工作。

（2）業(yè)務(wù)熟練?？炭嚆@研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞，工作成績顯著。

（3）紀律嚴明。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律和服務(wù)規(guī)范，無違規(guī)、無事故，無遲到、早退、脫崗、貽誤工作等現(xiàn)象。

（4）作風(fēng)過硬。宗旨觀念強，群眾公認，顧全大局，有責任心，-4-

職業(yè)道德高尚，工作積極主動，廉潔奉公。

（5）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。儀表整潔，舉止大方，用語文明，熱情周到，群眾滿意，無被投訴現(xiàn)象。

（6）工作勤奮。上班時間內(nèi)無偷閑現(xiàn)象，未做與本職工作無關(guān)的事情。專心投入本職業(yè)務(wù)工作，積極加班加點。

第二篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動小結(jié)

審計局“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”

活動總結(jié)

我局根據(jù)上級相關(guān)文件及會議精神開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”主題實踐活動以來，我局認真貫徹落實各級會議精神，時刻以群眾滿意為目標，充分發(fā)揮黨組織和黨員的模范帶頭作用，改進工作作風(fēng)、提升服務(wù)效能、樹立先進形象，在單位全體工作人員中形成了學(xué)先進、趕先進、作貢獻、當表率的良好風(fēng)氣，切實讓人民群眾得到了實惠，真正將創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成了群眾滿意工程，現(xiàn)將開展活動以來所取得的成績和存在的不足總結(jié)如下：

一、具體做法和所取得的成績

（一）加強學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)。

開展爭創(chuàng)活動以來，我局更加注重學(xué)習(xí)，提升單位職工的政治思想和業(yè)務(wù)水平。一是學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七大精神，認真學(xué)習(xí)省第十一次黨代會精神，從思想上深入認識創(chuàng)建“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”的重要性；二是組織學(xué)習(xí)《審計法》、《經(jīng)濟責任審計程序》、《政府審計》、《公務(wù)員法》等一系列法規(guī)政策，強化職工依法行政的能力。

（二）圍繞中心，優(yōu)化服務(wù)。

（1）開展“三公開”服務(wù)活動。在窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，堅持以群眾是否滿意為出發(fā)點和落腳點，根據(jù)各人崗位特點，圍繞滿足群眾的愿望和要求，組織黨員開展公開服務(wù)活動，全面推進爭創(chuàng)活動。

一是公開相關(guān)的規(guī)章制度、辦理程序和標準等，保證窗口服務(wù)工作做到“工作零誤差、程序零障礙、服務(wù)零距離、結(jié)果零投訴”。二是公開工作人員的每日去向，設(shè)立工作人員去向告示牌，同時加強工作人員間的組織調(diào)配，保證每個崗位的工作正常有序進行。三是公開工作人員的身份，實行掛牌、持證上崗，便于監(jiān)督，從而進一步提升單位的整體形像。

（2）加強工作人員素質(zhì)培訓(xùn)。通過“練成多面手、爭做明白人”等一崗多能學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，在全局深入開展“業(yè)務(wù)標兵”活動，加強業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)和工作技能學(xué)習(xí)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，正確引導(dǎo)窗口單位豎立創(chuàng)新服務(wù)理念，在全局形成了爭當群眾滿意服務(wù)窗口的良好氛圍。

（3）樹立“經(jīng)辦即服務(wù)”理念。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水準，堅持以真心、誠心、熱心服務(wù)基層、服務(wù)群眾，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等損害黨群關(guān)系的現(xiàn)象。

（4）創(chuàng)新服務(wù)方式。爭創(chuàng)活動開展以來，我局積極推行一站式服務(wù)，認真履行首問負責制工作原則，進一步強化組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督和服務(wù)職能，以機制創(chuàng)新促進效率提升。同時積極推進“三服務(wù)”活動，一是便民式服務(wù)。堅持“簡化辦事程序、提高辦事效率”的原則，切實為人民群眾提供便捷的服務(wù)。二是親情式服務(wù)。各窗口廣泛開展“微笑服務(wù)行動”，推行“微笑服

務(wù)”制。三是互動式服務(wù)。各窗口通過問卷調(diào)查、發(fā)放征求意見卡、設(shè)置意見箱、建議簿、等形式，傾聽服務(wù)對象心聲，廣開言路，集思廣益，促進服務(wù)質(zhì)量提升。

（5）完善目標責任制。進一步強化責任意識，高度重視，認真研究，精心部署，充分發(fā)揮各自崗位的職能作用，加強日常目標的監(jiān)督考核，為考核做好準備，并以此做為推進本次爭創(chuàng)活動的又一大動力。

（6）加強群眾監(jiān)督。以“四治四提升”活動為載體，組織開展群眾滿意度測評，同時通過設(shè)立投訴窗口、公開投訴電話等方式，鼓勵和引導(dǎo)人民群眾參與創(chuàng)建“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”，從而提高群眾的監(jiān)督職能，更加促進爭創(chuàng)活動的深入開展。

二、存在的不足及今后的努力方向

通過一系列活動和措施，我局的爭創(chuàng)活動取得了明顯的成效，得到了群眾的充分肯定，但在取得這些成績的同時也存在著一定的不足，一些活動的開展還不夠深入，程序也不夠完善，在今后的爭創(chuàng)活動中將著重于以下幾個方面的努力：

1、進一步加強學(xué)習(xí)型隊伍的建設(shè)，進一步提升單位工作人員的整體素質(zhì)，提高廣大干部職工服務(wù)群眾的自覺性和自豪感。

2、繼續(xù)完善群眾監(jiān)督職能，帶動群眾參與爭創(chuàng)活動的積極性和責任感。

3、進一步完善服務(wù)競爭機制，細化競爭細節(jié)，進一步提升工作人員參與服務(wù)競爭的積極性。

4、通過自選自評、群眾測評、領(lǐng)導(dǎo)點評等方式，開展評選服務(wù)明星活動，推進優(yōu)質(zhì)化管理。

百里杜鵑審計局

二〇一二年十月二十日

第三篇：創(chuàng)建群眾滿意窗口爭當優(yōu)秀服務(wù)標兵

創(chuàng)建群眾滿意窗口爭當優(yōu)秀服務(wù)標兵

2月28日午休時刻，在丹光社區(qū)民生窗口上演了這樣一場盡職盡責的真實故事。中午下班，大家都回家了，大廳里卻能看到一個人的身影，那就是多年來一直默默奉獻于基層的崔站長。他雖然已將退休，可服務(wù)于民生的激情卻未曾減少過，看著在中午時刻匆匆來辦事的群眾他從來沒有說過一句不，而是認認真真的付出。他說道： “中午來辦事的一定是平時沒有時間才來的，他們也沒有辦法，我們不能為難這樣的人，幫幫他們吧，舉手之勞?！逼匠?，幫助轄區(qū)內(nèi)下崗人員找工作，兢兢業(yè)業(yè)做工作，做的工作比別人多，卻從來沒有一句怨言。這種默默奉獻的精神值得我們每個人學(xué)習(xí)。

安瑩報道

第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 建群眾滿意醫(yī)院

---茂名市中醫(yī)院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進事跡

茂名市中醫(yī)院在深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，樹立“以人為本，以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，以“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”活動為抓手，嚴把“四關(guān)”，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，取得了良好成效。醫(yī)院先后榮獲廣東省文明“窗口”單位；2011年行風(fēng)評議滿意單位；衛(wèi)生系統(tǒng)先進基層黨組織；2011茂名市先進事業(yè)單位工會；“開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌，展示中醫(yī)院風(fēng)采”勞動競賽榮獲茂名市2011年工會工作創(chuàng)新獎；婦產(chǎn)科榮獲國家級重點?？疲还强浦行臉s獲“青年文明號”；門診西藥房榮獲茂名市巾幗文明崗等多項殊榮。

把好“形象”關(guān)，轉(zhuǎn)變觀念樹形象。醫(yī)院把“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”作為醫(yī)院的工作重點納入目標任務(wù)，成立了以醫(yī)院院長為組長的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《茂名市中醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之滿意”，“遇惑必問、有問必答、有答必有行動”的服務(wù)理念。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認同，并深深植根于職工行為之中，結(jié)合開展“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”“三好一滿意”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“和“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”等活動，召開了“掀起新一輪創(chuàng)服務(wù)第一品牌”動員大會。全院干部職工以《茂名市中醫(yī)院語言行為規(guī)范》為準則，規(guī)范服務(wù)用語，視病人如親人，樹立了“以病人為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好形象。2011年收到錦旗32面，表揚信42封，牌匾2塊，退紅包230個合

計金額6萬多元，贏得了市行評團及社會各界的一致贊揚，兄弟醫(yī)院也派員到我院導(dǎo)醫(yī)組跟班學(xué)習(xí)，我院“創(chuàng)服務(wù)第一品牌”的好做法在茂名日報、晚報報道文章4篇。

把好“和諧”關(guān)，促進醫(yī)患關(guān)系。一是積極開展臨床路徑管理和按病種收費管理。把什么樣的病要做什么樣的檢查，做什么樣的治療都做了詳細規(guī)定，讓患者監(jiān)督，堅決杜絕亂開處方、亂檢查、亂收費現(xiàn)象。開展“醫(yī)療行為天天查”活動，院領(lǐng)導(dǎo)對每天醫(yī)療行為進行檢查，對不合理用藥及檢查提出警告和處理；每月召開醫(yī)務(wù)研討會，全盲抽出歸檔病歷，對診斷治療依據(jù)不足和存在問題的個案進行告知教育、通報批評處理；制定了抗菌藥物、精麻藥品等管理制度，醫(yī)院與各科簽訂了《市中醫(yī)院抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責任書》；進一步深化藥事查房和處方點評制度。通過加強醫(yī)療執(zhí)業(yè)法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為，加強人才培養(yǎng)和再教育，促進了醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的提高。二是明白消費。醫(yī)院通過院、科、病區(qū)三級物價管理網(wǎng)絡(luò)，實行醫(yī)療價格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費用清單制、出院病人費用清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項目、價格和藥品價格規(guī)范上墻。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價格查詢系統(tǒng)。各科室嚴格執(zhí)行各項收費標準，收費管理科每月組織檢查，杜絕了亂收費、分解收費和自立項目收費現(xiàn)象。三是用心溝通。維護患者特殊檢查、特殊用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并

簽具“知情同意書”。每月召開工休會加強了醫(yī)患溝通，征求患者意見，受到了病人及家屬的普遍贊揚。

把好“服務(wù)”關(guān)，便民舉措潤民心。一是改善服務(wù)環(huán)境。隨著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和社會效益的不斷提高，原有的就醫(yī)規(guī)模已無法滿足醫(yī)療發(fā)展、群眾就醫(yī)的需求。2008年在政府的支持下，我們拆舊擴建新綜合大樓，現(xiàn)已落成投入使用，新增病床681張，改善了群眾就醫(yī)環(huán)境。二是開展“五個之前”競賽活動。即：“溝通在治療之前、巡視在呼喚之前、解答在詢問之前、服務(wù)在要求之前、幫助在求援之前”；“星級服務(wù)”評選活動；“中醫(yī)進社區(qū)”服務(wù)活動，將醫(yī)院醫(yī)生分為56個服務(wù)小組深入各個社區(qū)，利用休息時間免費為居民義診、健康咨詢。做到每年一個主題活動，每年服務(wù)進一步。三是為緩解群眾看病難，看病貴，醫(yī)院實施“無假日醫(yī)院”節(jié)假日正常開診，職能科科長輪流值班解決實際問題。四是開展創(chuàng)服務(wù)第一品牌活動，推出了三項具體措施

（一）攻克目標。各科結(jié)合科室特點制定品牌目標，內(nèi)容包括：總體目標、內(nèi)容、措施、完成期限，醫(yī)院創(chuàng)服務(wù)品牌辦全程跟蹤并在期限到達后考核評估，合格者進行下一個目標，不合格者繼續(xù)攻克。

（二）先行先試。對醫(yī)院保衛(wèi)科、導(dǎo)醫(yī)組、掛號收費、藥房服務(wù)窗口采取先行先試，強化他們的服務(wù)意識，在較短時間內(nèi)在整體服務(wù)上向更高的水平推進，對考核中不合格的科室和個人進行限期整改。

（三）職能科科長掛點指導(dǎo)監(jiān)督。為了保證創(chuàng)服務(wù)品牌工作，我們采取職能科科長掛點指導(dǎo)監(jiān)督考核制，將創(chuàng)服務(wù)品牌工作納入職能科科長綜合考核內(nèi)容，促進了分級管理更加細化、責任化。在強化創(chuàng)服務(wù)品牌工作的同時，我們繼續(xù)積極推出各種便民、利民、惠民政策：開設(shè)為群眾泊車服務(wù)，解決由于醫(yī)院基建給就醫(yī)群眾帶來停車難的問題；優(yōu)化診療流程，開展門診預(yù)約掛號，為傷殘患者、軍人、老人等其他特殊患者提供優(yōu)先掛號服務(wù)、收費窗口，門診和臨床各科室增購輪椅車，為行動不便的病人提供方便；規(guī)范設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標識；啟用診療、收費、取藥信息化管理，方便了群眾，縮短了等待時間；增加分診、導(dǎo)診護士，指導(dǎo)分流協(xié)助群眾就診；配置了銀醫(yī)一體機，方便群眾進行掛號、付款、查詢。與此同時，各科結(jié)合實際，還開展了特色服務(wù)項目，如：骨科開展“空姐”式服務(wù)、免陪護服務(wù)；腫瘤科開展為患者提供辯證施膳服務(wù)；小兒科開展住院患兒送生日禮物等服務(wù)。通過強化服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌教育活動，廣大職工服務(wù)素質(zhì)有了很大進步，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

把好“質(zhì)量”關(guān)，規(guī)范行為提高質(zhì)量。一是健全醫(yī)院規(guī)章制度。制定了醫(yī)療、護理操作規(guī)范160多項，管理制度200多項，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規(guī)程。醫(yī)院從制度管理、流程化管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫(yī)療質(zhì)量考核標準》。二是加快人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生命線，我們通過狠抓醫(yī)務(wù)人員再教育，鼓勵和提供科研平臺，規(guī)范醫(yī)療行為，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平。

（一）繼續(xù)加大醫(yī)務(wù)人員的再教育。制訂了《茂名市中醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理辦法》，并按相關(guān)評分標準進行每月質(zhì)控，檢查結(jié)果與科室當月獎金掛鉤；舉辦《廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬茂名中醫(yī)院中醫(yī)藥高級

人才培訓(xùn)班》和省中醫(yī)藥繼續(xù)教育項目《針灸特色診斷新進展學(xué)習(xí)班》；實施了每天早上半小時晨課和每月查房公開課等再教育。2011年院內(nèi)開展學(xué)術(shù)講座93次，先后派出106人次到香港、澳門、北京、上海、深圳、廣州等上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。

（二）鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極參與科研工作。制定了各種獎勵措施和提供科研平臺，如：中藥急病急煎、中藥自我制劑獎勵等，激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員開展新技術(shù)新項目運用和科技創(chuàng)新的積極性。三是規(guī)范醫(yī)療行為依法行醫(yī)。落實醫(yī)療核心制度，嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)程。制定了醫(yī)療質(zhì)量檢查評比方案，質(zhì)檢結(jié)果與科內(nèi)獎金掛鉤。四是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，制定了《醫(yī)德行為規(guī)范手冊》、《文明服務(wù)用語100句》，制作了院歌《生命之舟從這里起航》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務(wù)、語言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，認真落實首問負責制，做到有問必答。醫(yī)院向社會公開舉報投訴電話和廉潔行醫(yī)服務(wù)承諾，全體醫(yī)務(wù)人員逐級簽訂拒收“紅包”、“回扣”服務(wù)承諾書。在市中醫(yī)院黨辦工作人員經(jīng)常對患者或患者家屬說：“謝謝您們，紅包皮我們收下，心意他（她）們已領(lǐng)，但錢他（她）們不能收，護長已幫你們交到住院處，請收好“按金單”，每當這時都會有患者或家屬激動得熱淚盈眶。

以人為本，建設(shè)群眾滿意醫(yī)院?！熬⒄\、勤、和”是中醫(yī)院人的精神，“以人為本，完善利民、惠民服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為了聽取社會各界建議，主動接受社會監(jiān)督，醫(yī)院以開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作為契機，聘請市知名人士作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，邀請他們不定期到醫(yī)院明查暗訪。醫(yī)院定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對象座談會，及

時收集監(jiān)督員意見，同時采取主動聽取服務(wù)對象意見，堅持以科室為單位每月定期上門回訪病人，電話回訪病人；黨辦不定期隨機發(fā)放“門診住院病人滿意調(diào)查表”、“醫(yī)患溝通效果評價表”、“醫(yī)務(wù)人員對輔助科室、后勤支持系統(tǒng)滿意度調(diào)查表等；分布于全院的“病人意見箱”每周開啟。今年共發(fā)放門診、住院問卷調(diào)查表8000余份，回訪和問卷調(diào)查綜合滿意度98 %以上。茂名市中醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好得到社會各界的認可。

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，醫(yī)院以黨員亮身份（全體共產(chǎn)黨員佩戴黨徽上崗），亮承諾、亮形象為有力抓手，切實為群眾排憂解難提供滿意服務(wù)，努力把醫(yī)療窗口服務(wù)建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，建人民滿意醫(yī)院而努力奮斗。

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口方案

忠縣黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動實施方案

為進一步深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，不斷提升我院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，樹立文明醫(yī)院滿意形象，特制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動實施方案如下：

一、目的與意義

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院實踐科學(xué)發(fā)展觀和民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的有效載體，是深化“以病人為中心”，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)。通過開展創(chuàng)建活動，改善窗口科室的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院文明建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)，展示新時期醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德，崇高的思想品質(zhì)和嶄新的精神面貌。

二、參評科室

此次活動創(chuàng)建的科室是西藥房。

三、活動方法及內(nèi)容

（一）宣傳發(fā)動階段（8月22日—31日）

科室開展方案的宣傳、學(xué)習(xí)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應(yīng)切實可行的措施、計劃并組織實施。

（二）檢查實施階段（9月1日—30日）

窗口科室認真按方案開展活動，從“六個方面”自查：

1、查服務(wù)態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為。

2、查服務(wù)環(huán)境，看科室有無臟亂差的現(xiàn)象。

3、查工作流程，看是否方便病人，給病人減少麻煩。

4、查自身儀表，看是否儀表整潔，掛牌上崗。

5、查服務(wù)用語，看是否有不文明、不禮貌用語及服務(wù)忌語。

6、查工作水平，看是否符合群眾看病的要求，由于診療技術(shù)、儀器設(shè)備、計算機操作不當延誤就診時間，收費差錯等問題。

（三）申報階段（9月20日—9月30日）

科室申報“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”由創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦理。

（四）評審階段（12月下旬）

創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)評審辦法評定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，并為其掛牌。

四、活動要求

（一）提高認識，明確責任，精心組織。

院領(lǐng)導(dǎo)親自抓，專班人員具體抓，切實把創(chuàng)建西藥房“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動作為加強醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，深入開展“醫(yī)院管理年”、“質(zhì)量萬里行”活動的一項重要工作來抓，結(jié)合本科室實際，組織學(xué)習(xí)宣傳發(fā)動，制定具體的實施計劃及措施，確保創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動有領(lǐng)導(dǎo)、有計劃、有步驟、扎實開展。

（二）創(chuàng)建活動與各項中心工作相結(jié)合。

邊評、邊改、邊創(chuàng)，評創(chuàng)結(jié)合，認真總結(jié)經(jīng)驗，找出差距和存在的問題，積極采取措施加以改進，使創(chuàng)建活動更加扎實、有效。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、成立黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院創(chuàng)建 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責活動的具體實施。

2、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動督導(dǎo)小組。

隨時抽查活動進展、定期不定期督辦檢查，全面掌握活動進展情況，做好各方面的協(xié)調(diào)，及時為活動領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策性意見和建議。

六、評選辦法及要求

創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室定期對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”進行跟蹤，總結(jié)推廣先進事跡，推薦參加上級衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動的評選。

黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

2011年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建標準

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、文明服務(wù)好。語言文明，態(tài)度和藹，舉止文明，著裝整齊，服務(wù)熱情。

2、宗旨意識強。注重“人文關(guān)懷” 有便民服務(wù)措施，把愛心、耐心、細心、責任心貫徹落實到每項醫(yī)療服務(wù)中去。

3、工作作風(fēng)硬。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關(guān)心群眾，為群眾謀利益，在醫(yī)院起示范作用。

二、優(yōu)良秩序

1、秩序井然，建立快速、便捷的“一條龍”服務(wù)，辦事有序、高效。

2、能平抑醫(yī)療爭議，避免激化醫(yī)患矛盾。

三、優(yōu)美環(huán)境

1、工作環(huán)境好。工作場所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，柜窗、標牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。

2、科室設(shè)立人性化服務(wù)標志，標識統(tǒng)一、導(dǎo)向明確；為服務(wù)對象提供設(shè)施齊全的服務(wù)場所和整潔、美觀的服務(wù)環(huán)境。

四、優(yōu)化管理

1、隊伍建設(shè)好。堅持政治學(xué)習(xí)制度，堅持職業(yè)道德教育，建立一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、不怕吃苦、勤奮工作，有覺悟、有知識、懂業(yè)務(wù)、守紀律、高素質(zhì)的干部職工隊伍；建立健全崗位責任制和行為規(guī)范；明確工作內(nèi)容、標準和要求，自覺遵守紀律，依法依規(guī)辦事；科室人員之間團結(jié)協(xié)助，互學(xué)互尊，互助友愛。

2、公正廉潔，實行事務(wù)公開，自覺接受群眾監(jiān)督；依法辦事，平等待人，不徇私情；杜絕亂檢查、亂收費；無收受紅包、回扣及濫用藥；無違法亂紀的人和事；建立健全廉潔保障措施和規(guī)章制度。

3、工作人員持證上崗，掛牌服務(wù)；業(yè)務(wù)精通，操作熟練，辦事快捷；服務(wù)承諾落實到位；文明服務(wù)，無“冷、硬、頂、橫、推”現(xiàn)象；建立健全并嚴格落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首診負責制、充分履行告知制、辦事公開制和繳費透明制等制度。

4、完成任務(wù)好。認真鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)先進技術(shù)，開展新項目，提高工作效率，技術(shù)優(yōu)質(zhì)，管理優(yōu)秀，完成各項工作任務(wù)。

5、顧全大局，積極參加醫(yī)院各時期中心工作，完成綜合目標管理任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。