第一篇：蠡縣供電公司爭創(chuàng)“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動實施方案第一階段工作總結(jié)

蠡縣供電公司

爭創(chuàng)“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動實施方案

第一階段工作總結(jié)

為深入貫徹落實上級關于農(nóng)電系統(tǒng)“為民服務創(chuàng)優(yōu)爭先”活動的要求，根據(jù)省公司制定的農(nóng)電系統(tǒng)爭創(chuàng)“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動實施方案，結(jié)合我公司實際情況，特制定以下工作方案：

一、組織機構

公司成立了以主管副局長為組長，各供供電所所長、調(diào)電所所長、營銷部主任、客服中心主任、經(jīng)管部主任、計量中心主任、抄表中心度所主任為成員的領導小組。

組長：張連進

成員：張春雷、郭建輝、邊敏、申立軍、李彥芳、各供供電所所長

領導小組下設辦公室，辦公室設在營銷部。營銷部負責統(tǒng)籌組織實施開張評選“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”的工作。

主任：張春雷

成員：郭建輝、曹占紅、邊敏

二、宣傳發(fā)動工作

1.提倡立足崗位比奉獻，反對好高騖遠講條件

公司組織全局在崗人員深入學習江小金同志愛黨敬業(yè)、忠于企業(yè)的政治品格和劉玉文同志恪盡職守、扎根大山的的獻身精神，并把大家的學習體會進行交流，使職工們都能立足本職崗位、牢記企業(yè)宗旨，做好自己的本職工作。

2.提倡精煉業(yè)務比技能，反對不思進取搞形式

公司組織各供電所、客服中心、計量中心、95598、抄表中心、調(diào)度所等窗口單位進行交流學習，使大家樹立終生學習、爭當知識型員工的理念，把江小金同志的精神發(fā)揮到實際工作當中。

3.提倡對標晉位比業(yè)績，反對推諉塞責不落實

公司對各窗口單位制定了標準化的工作要求，努力提高員工的自身素質(zhì)和服務水平，在最大程度上滿足客戶的需求。

4.提倡工作干練比作風，反對工作浮夸追名利

努力學習江小金同志和劉玉文同志淡泊榮譽、不追求名利、不迷戀名利的優(yōu)秀品質(zhì)，使每位員工都能把工作放在首位，踏踏實實，讓清廉之風常駐企業(yè)。

5.提倡爭旗奪星比創(chuàng)先，反對工作拖拉混日子

公司大力開展創(chuàng)優(yōu)爭先活動，在各窗口單位評選優(yōu)秀員工進行表彰，堅決杜絕做事拖拉，一天活兩天干的混日子工作態(tài)度。

蠡縣供電公司

2011-10-11

第二篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”方案_

審計局關于“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動

實施方案

一、組織領導

按照上級的部署和要求，為開展好“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”主題實踐活動，特設立活動專門領導小組，加強對這項活動的組織領導，成員為：

組長：徐勇 副組長：王懷衛(wèi)，成員：蔡超華 彭桂群 楊陽 黃麗

二、指導思想

緊緊圍繞“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”的活動主題，以“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務、讓群眾滿意）為目標，以“三亮三比三評”（亮標準、亮身份、亮承諾，比技能、比作風、比業(yè)績，內(nèi)部自評、領導點評、群眾評議）為手段，不斷優(yōu)化審計服務質(zhì)量，打造服務品牌，促進審計工作人員服務素質(zhì)進一步提高，審計環(huán)境進一步改善，服務技能和服務水平進一步提升，為審計事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展作出積極貢獻。

三、活動內(nèi)容

在開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動中，全體人員要立足崗位，心系群眾，強化服務意識，精心設計載體，以“三亮三比三評”為抓手，創(chuàng)新服務舉措，優(yōu)化審計服務，充分發(fā)揮黨員在推動發(fā)展、促進和諧、服務人民中的引領示范作用，將審計服務窗口打造成普法宣傳、陽光審計和服務社會的文明示范窗口，展現(xiàn)審計機關的良好形象。

（一）以“三亮”激發(fā)內(nèi)在動力。一亮身份，即所有窗口崗位的黨員都佩戴黨徽上崗，亮出黨員身份，增強黨員的責任感和使命感，提高工作主動性；二亮承諾，要結(jié)合服務工作性質(zhì)、特點、崗位，制定承諾書和個人承諾卡，向群眾公開內(nèi)容，亮出承諾，強化自我約束，增強工作自覺性；三亮標準，即通過向群眾發(fā)放明白卡、被審計人權利義務公告，對外公開辦稅程序、流程和工作人員信息，亮出服務標準，積極接受群眾監(jiān)督，不斷推進工作質(zhì)效。

（二）以“三比”提升隊伍素質(zhì)。一是比技能。通過加強政策法規(guī)學習、業(yè)務技能培訓和職業(yè)道德教育，開展崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務技能，爭當行業(yè)“排頭兵”，不斷提升干部隊伍綜合素質(zhì)；二是比作風。堅持以服務為本，以“滿足被審計人合理需求”為出發(fā)點，進一步優(yōu)化辦事流程，健全服務機制，不斷創(chuàng)新服務方式方法，形成高效便捷的服務體系，促進服務態(tài)度明顯改善、工作作風顯著轉(zhuǎn)變；三是比業(yè)績。開展優(yōu)質(zhì)服務窗口、服務標兵等評比，看實績、比貢獻，形成比學趕超的生動局面。

（三）以“三評”確保群眾滿意。一是內(nèi)部自評，結(jié)合崗位職責、承諾事項等，定期組織開展自評和互評，查找存在的問題和不足，對工作人員的履職情況進行評議，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標；二是群眾評議，通過擺放工作評價表、不定期組織服務對象滿意度測評等，讓服務對象及時、簡便地對服務人員的工作質(zhì)量進行評價。同時，邀請服務對象開展評議，以監(jiān)督和評議促進服務質(zhì)量；三是領導點評。堅持以服務對象滿意度作為衡量服務質(zhì)量的唯一標準的原則，細化與-2-

綜合征管系統(tǒng)相銜接的考核管理辦法，由上級有關領導及考評小組對審計服務工作組織考核，對服務質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并將考評結(jié)果與全年評先選優(yōu)相掛鉤，有效促進服務質(zhì)量的提升。

四、活動安排

“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”創(chuàng)先爭優(yōu)主題實踐活動分三個階段。

（一）宣傳動員階段（2012年3月）。一是廣泛宣傳動員；二是樹立學習標桿；三是公開服務承諾。

（二）爭創(chuàng)評議階段（2012年6月至2012年9月）。一是集中抓整改。；二是評星促爭創(chuàng)；三是開門搞評議。

（三）考評總結(jié)階段（2012年10月至2012年11月）。一是鞏固活動成果；二是樹立先進典型。；三是建立長效機制。

五、考核評比

（一）“群眾滿意窗口”考核評比標準

（1）嚴格依法行政。建立和完善依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫作為現(xiàn)象；加強工作人員法律、法規(guī)、規(guī)章的學習，提高隊伍法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；宣傳審計法規(guī)、政策。

（2）優(yōu)質(zhì)高效服務?？茖W設臵辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務標準，提高辦事效率和服務質(zhì)量；辦公環(huán)境整潔，服務設施齊全，服務標志統(tǒng)一；不推諉、拖拉、扯皮、刁難，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)完成；積極探索和推行多種形式的便民、利民服務措施。

（3）辦事公開透明。公開服務窗口工作內(nèi)容、職責、依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果、時限、承諾、違紀投訴以及追究辦法等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。

（4）工作作風優(yōu)良。講學習、講政治、講正氣，態(tài)度熱情，說話和氣，解釋耐心，工作細致，忠于職守，勤奮工作，堅持原則，秉公辦事，嚴守紀律，清正廉潔，著裝整潔，文明禮貌，舉止端莊。

（5）監(jiān)督機制完善。廣泛聽取納稅人及社會各界的批評和建議，健全民主評議、投訴舉報等監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內(nèi)部監(jiān)督機制，發(fā)揮組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。

（6）群眾評議良好。群眾反映良好，無發(fā)生審計服務投訴問題，在活動中如發(fā)現(xiàn)經(jīng)查實有嚴重損害服務對象權益或違規(guī)違紀問題的，實行一票否決。

（二）“優(yōu)質(zhì)服務標兵”考核評比標準

（1）政治堅定。認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，政治覺悟高，思想品德好，熱愛本職工作。

（2）業(yè)務熟練?？炭嚆@研本職業(yè)務，不斷學習新知識、新業(yè)務、新技術，業(yè)務熟練、準確、快捷，服務效率高，工作無差錯、無漏洞，工作成績顯著。

（3）紀律嚴明。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律和服務規(guī)范，無違規(guī)、無事故，無遲到、早退、脫崗、貽誤工作等現(xiàn)象。

（4）作風過硬。宗旨觀念強，群眾公認，顧全大局，有責任心，-4-

職業(yè)道德高尚，工作積極主動，廉潔奉公。

（5）服務優(yōu)質(zhì)。儀表整潔，舉止大方，用語文明，熱情周到，群眾滿意，無被投訴現(xiàn)象。

（6）工作勤奮。上班時間內(nèi)無偷閑現(xiàn)象，未做與本職工作無關的事情。專心投入本職業(yè)務工作，積極加班加點。

第三篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動小結(jié)

審計局“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”

活動總結(jié)

我局根據(jù)上級相關文件及會議精神開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”主題實踐活動以來，我局認真貫徹落實各級會議精神，時刻以群眾滿意為目標，充分發(fā)揮黨組織和黨員的模范帶頭作用，改進工作作風、提升服務效能、樹立先進形象，在單位全體工作人員中形成了學先進、趕先進、作貢獻、當表率的良好風氣，切實讓人民群眾得到了實惠，真正將創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成了群眾滿意工程，現(xiàn)將開展活動以來所取得的成績和存在的不足總結(jié)如下：

一、具體做法和所取得的成績

（一）加強學習，提升素質(zhì)。

開展爭創(chuàng)活動以來，我局更加注重學習，提升單位職工的政治思想和業(yè)務水平。一是學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學發(fā)展觀和黨的十七大精神，認真學習省第十一次黨代會精神，從思想上深入認識創(chuàng)建“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”的重要性；二是組織學習《審計法》、《經(jīng)濟責任審計程序》、《政府審計》、《公務員法》等一系列法規(guī)政策，強化職工依法行政的能力。

（二）圍繞中心，優(yōu)化服務。

（1）開展“三公開”服務活動。在窗口單位和服務行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，堅持以群眾是否滿意為出發(fā)點和落腳點，根據(jù)各人崗位特點，圍繞滿足群眾的愿望和要求，組織黨員開展公開服務活動，全面推進爭創(chuàng)活動。

一是公開相關的規(guī)章制度、辦理程序和標準等，保證窗口服務工作做到“工作零誤差、程序零障礙、服務零距離、結(jié)果零投訴”。二是公開工作人員的每日去向，設立工作人員去向告示牌，同時加強工作人員間的組織調(diào)配，保證每個崗位的工作正常有序進行。三是公開工作人員的身份，實行掛牌、持證上崗，便于監(jiān)督，從而進一步提升單位的整體形像。

（2）加強工作人員素質(zhì)培訓。通過“練成多面手、爭做明白人”等一崗多能學習培訓活動，在全局深入開展“業(yè)務標兵”活動，加強業(yè)務知識、政策法規(guī)和工作技能學習，提高服務效率，提升服務質(zhì)量，正確引導窗口單位豎立創(chuàng)新服務理念，在全局形成了爭當群眾滿意服務窗口的良好氛圍。

（3）樹立“經(jīng)辦即服務”理念。優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務水準，堅持以真心、誠心、熱心服務基層、服務群眾，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等損害黨群關系的現(xiàn)象。

（4）創(chuàng)新服務方式。爭創(chuàng)活動開展以來，我局積極推行一站式服務，認真履行首問負責制工作原則，進一步強化組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督和服務職能，以機制創(chuàng)新促進效率提升。同時積極推進“三服務”活動，一是便民式服務。堅持“簡化辦事程序、提高辦事效率”的原則，切實為人民群眾提供便捷的服務。二是親情式服務。各窗口廣泛開展“微笑服務行動”，推行“微笑服

務”制。三是互動式服務。各窗口通過問卷調(diào)查、發(fā)放征求意見卡、設置意見箱、建議簿、等形式，傾聽服務對象心聲，廣開言路，集思廣益，促進服務質(zhì)量提升。

（5）完善目標責任制。進一步強化責任意識，高度重視，認真研究，精心部署，充分發(fā)揮各自崗位的職能作用，加強日常目標的監(jiān)督考核，為考核做好準備，并以此做為推進本次爭創(chuàng)活動的又一大動力。

（6）加強群眾監(jiān)督。以“四治四提升”活動為載體，組織開展群眾滿意度測評，同時通過設立投訴窗口、公開投訴電話等方式，鼓勵和引導人民群眾參與創(chuàng)建“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵”，從而提高群眾的監(jiān)督職能，更加促進爭創(chuàng)活動的深入開展。

二、存在的不足及今后的努力方向

通過一系列活動和措施，我局的爭創(chuàng)活動取得了明顯的成效，得到了群眾的充分肯定，但在取得這些成績的同時也存在著一定的不足，一些活動的開展還不夠深入，程序也不夠完善，在今后的爭創(chuàng)活動中將著重于以下幾個方面的努力：

1、進一步加強學習型隊伍的建設，進一步提升單位工作人員的整體素質(zhì)，提高廣大干部職工服務群眾的自覺性和自豪感。

2、繼續(xù)完善群眾監(jiān)督職能，帶動群眾參與爭創(chuàng)活動的積極性和責任感。

3、進一步完善服務競爭機制，細化競爭細節(jié)，進一步提升工作人員參與服務競爭的積極性。

4、通過自選自評、群眾測評、領導點評等方式，開展評選服務明星活動，推進優(yōu)質(zhì)化管理。

百里杜鵑審計局

二〇一二年十月二十日

第四篇：爭創(chuàng)紅旗窗口爭當服務標兵活動總結(jié)

爭創(chuàng)紅旗窗口爭當服務標兵活動總

結(jié)

根據(jù)區(qū)委、街道黨工委深入學習實踐科學發(fā)展觀活動領導小組《開展“爭創(chuàng)紅旗窗口爭當服務標兵”主題實建活動》的文件精神，為確保活動取得實效，真正提高工作人員的服務水平，增強工作人員德服務意識，提升對外窗口服務德質(zhì)量，建立“勤政、廉潔、務實、高效”的社區(qū)形象，成為群眾滿意的服務型社區(qū)。我社區(qū)根據(jù)自身實際，積極開展了活動?；顒尤〉昧孙@著成效，社區(qū)工作狀況明顯改善，也切實解決了一些涉及居民群眾切身利益的實際問題，建立健全了社區(qū)科學高效發(fā)展的體制機制，真正實現(xiàn)了“四個明顯提高”的目標。

一、基本做法

（一）制定方案，成立組織

社區(qū)黨支部根據(jù)街道文件，經(jīng)過認真研究，成立了城隍廟社區(qū)“爭創(chuàng)紅旗窗口 爭當服務標兵”領導小組，研究制定了活動實施方案。并通過動員統(tǒng)一了思想、提出了要求、明確了目標、細化了責任，并按照工作要求，落實了任務，為活動奠定了堅實的基礎。

（二）加強宣傳，營造氛圍

采取多種形式，加大宣傳力度，及時報道活動的開展情況，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型，同時加強輿論監(jiān)督力度，使活動有效開展。

（三）督促檢查、表彰先進

領導小組組織專門人員，通過定期檢查、隨機抽查等形式對落實情況進行督查考核，保證各項措施落實到位，各項任務有序推進。同時，社區(qū)發(fā)現(xiàn)和樹立開展“爭創(chuàng)紅旗窗口、爭當服務標兵”主題實踐活動中的先進典型，發(fā)揮示范作用。

（四）積極組織自查

要求社區(qū)工作人員對照崗位職責的要求，認真檢查是否存在狀態(tài)不佳、履職不勤、效率不高等問題；對照服務為民的要求，認真檢查是否存在服務不優(yōu)、作風不實、辦事不公等問題，并深刻剖析思想根源，寫出整改承諾。

（五）明確目標，責任到位，整改措施得到落實

根據(jù)查找出的突出問題，把責任歸位到各負責人，并制定切實可行的整改措施，邊學邊改、邊查邊改、邊整邊改，使各項整改措施真正落實到位。具體做到:

整改任務層層分解，落實到人。為實現(xiàn)此次活動的“四個明顯提高”目標即“服務水平明顯提高，工作行為進一步規(guī)范；工作效率明顯提高，辦事程序進一步簡化；服務態(tài)度明顯提高，不良服務現(xiàn)象從根本上得到有效整改；工作人員素質(zhì)明顯提高，履行職責和改革創(chuàng)新有新的突破。把我社區(qū)建設成群眾滿意的

服務型社區(qū)，社區(qū)黨支部狠抓整改落實工作。

突出重點整改目標。社區(qū)黨支部對已經(jīng)梳理出來的問題進行了認真研究，對要集中整改的重點問題，進行歸類排隊，明確列出哪些是此次活動中可以立即解決的突出問題，哪些是依靠自身力量難以解決的問題，分門別類提出整改意見。

分解整改任務，責任到人。把已經(jīng)明確的整改任務逐級分解落實到分管領導、部門和具體人員，并織織綜合考評小組，對社區(qū)及工作人員進行民主測評和綜合考評，根據(jù)考評情況進行獎懲。

明確整改時限。整改要取得實效，必須使整改任務具體化，具體就能深入，深入才能落實。為此，社區(qū)充分考慮問題的輕重緩急和難易程度，對需要解決的問題分近期、中期、遠期做出具體安排。對通過努力能夠解決的，進行了限期整改；對受客觀條件一時解決不了的，要說明原因；對涉及多個部門的問題，采取了積極探索、上下互動、左右聯(lián)動解決問題的有效方法。

完善工作制度，提供有力保障。為使整改工作確實落到實處，社區(qū)針對需要中長期解決的問題建立了監(jiān)督和制約機制，確?；顒咏Y(jié)束后這些問題有人過問、有人來抓。確保學習實踐活動出成效、見實效。

二、主要成效

我社區(qū)工作人員積極推進整改方案的有序進行，并在民主測試及綜合考評的過程中基本達到滿意，且根據(jù)考評情況進行了獎懲。通過開展活動，全社區(qū)工作人員在形成了共識，努力提高工作質(zhì)量，人民群眾已經(jīng)感受到了活動帶來的新變化新氣象。社區(qū)整體服務水平和辦事效率不斷提升，工作方式方法更加科學，有力地促進了我社區(qū)各項工作的開展。

（一）是理清思路，形成共識。通過開展“爭創(chuàng)紅旗窗口爭當服務標兵”實踐活動，全社區(qū)工作人員進一步深化了

對打造服務型社區(qū)的認識，并決心以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹落實黨的十七大精神，緊緊圍繞“拓展服務領域、健全服務體系、提高服務水平、打造群眾滿意的服務型社區(qū)”這個主題和載體，著力轉(zhuǎn)變工作作風，增強工作效能，推動東城隍廟社區(qū)又好又快發(fā)展。

（二）是明確責任，完善措施。在整改落實階段，針對社區(qū)存在的一些問題和不足，制訂了各項具體的整改措施，社區(qū)黨支部對整改任務進行安排布置，做到了整改內(nèi)容、時限、目標、措施和責任人“五個明確”，目前這些整改任務有的已經(jīng)落實，有的正在整改落實，基本收到了滿意的效果。

（三）是修訂規(guī)章制度，簡化辦事程序。認真清理完善現(xiàn)有的各類政策措施、意見辦法、規(guī)章制度，該廢止的廢止，該修訂的及時進行了修訂完善。廢除不適應、不符合社區(qū)科學發(fā)展要求的規(guī)章制度，制定和完善符合社區(qū)科學發(fā)展實際的制度和規(guī)章，把解決問題中形

成的好辦法好經(jīng)驗以制度形式鞏固下來，并加強對社區(qū)規(guī)章制度的學習、宣傳、檢查、落實，進一步提高了工作效率。簡化各項事務辦理程序，給群眾送上更加便捷、滿意的服務。

（四）是辦好實事，解決問題。社區(qū)工作人員本著多為群眾辦看得見、摸得著的實事，讓社區(qū)居民享受到社區(qū)發(fā)展的實惠，更好地凝聚人心，推動社區(qū)又好又快地發(fā)展。社區(qū)積極開展一系列豐富多彩的文化活動，豐富社區(qū)居民的生活；舉辦社區(qū)文化藝術節(jié)及家庭健康文化節(jié)；開辦勞動力市場，解決社區(qū)居民的就業(yè)問題。

三、存在不足

城隍廟社區(qū)開展“爭創(chuàng)紅旗窗口 爭當紅旗標兵”實踐活動雖然取得了明顯成效，但為群眾服務是一項長期工作，不可能一蹴而就，還存在諸多方面的不足和問題：一是還有一些問題沒有得到完全徹底解決，基層群眾服務是一個長期工程，群眾問題千奇百出，繁雜瑣碎，需要堅持不懈地長期抓下去。二是個別工作人員思想觀念解放不夠，認識不到位、剖析不深刻、分析和理解問題的水平還不高。三是社區(qū)工作人員的服務意識和大局意識還不夠深入，有待于進一步加強。

第五篇：創(chuàng)建“群眾滿意窗口”活動總結(jié)

創(chuàng)建“群眾滿意窗口”活動總結(jié)

按照市衛(wèi)生局以及院黨委的部署，為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，促進行業(yè)作風進一步轉(zhuǎn)變，樹立良好的窗口服務形象，創(chuàng)新服務理念，提升調(diào)配質(zhì)量，改善服務態(tài)度，更好地維護群眾利益，從今年5月份開始，科室在各班組全面開展了創(chuàng)建“群眾滿意窗口”活動，現(xiàn)就幾個月的創(chuàng)建工作總結(jié)如下：

一、提高思想認識、明確創(chuàng)建意義

創(chuàng)建“群眾滿意窗口”，是新形勢下黨和人民對我們基層窗口提出的新要求，是深入開展黨的群眾路線教育實踐活動的實踐化、具體化，以取信于民、群眾滿意為宗旨，不斷加強自身的政治、業(yè)務、工作技能的學習、鍛煉和提高；不斷完善有關工作制度，改進工作作風；不斷地提升服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度；不斷提高工作效率，誠意接受法律監(jiān)督、紀律監(jiān)督和社會監(jiān)督，以實實在在的行動，獲得群眾實實在在的滿意。創(chuàng)建工作開展以來，科室不斷加強藥房窗口形象建設、行風建設；以建設和完善相關工作制度，不斷來規(guī)范和約束工作人員的舉止行為，初步收到了“觀點有更新、認識有提高、思想有統(tǒng)一”的建創(chuàng)工作成效。

二、加強領導，全面動員部署

科室召開了創(chuàng)建“群眾滿意窗口”各班組負責人會議，進行動員部署，同時起草并發(fā)布了活動實施方案與考評標準。各班組都采取各種形式廣泛開展思想發(fā)動，層層動員，同時科室組織藥管組成員每周一、周三深入到一、二樓中藥房幫忙調(diào)劑藥品，極大地調(diào)動了廣大職工的自覺性和主動性，營造了濃厚的創(chuàng)建氛圍。

三、嚴格標準，自查整改

各班組對照創(chuàng)“群眾滿意窗口”活動實施方案以及考評標準逐項逐條地進行了自查，對存在的問題提出了切實可行的整改措施，并著手逐一進行整改。

1、規(guī)范藥品購進、生產(chǎn)、使用等環(huán)節(jié)操作規(guī)程，強化藥品質(zhì)量意識。藥品購進賬目清楚，驗收記錄完整，票、賬、貨相符；定期對藥品進行養(yǎng)護，藥品無過期、霉變、蟲蛀、變色、泛油等質(zhì)變現(xiàn)象發(fā)生；藥品調(diào)劑程序標準而規(guī)范，調(diào)配準確無誤差。為廣大群眾提供了優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的藥品，深得患者認可。

2、改善服務態(tài)度，服務質(zhì)量明顯提高。各班組積極組織學習“藥劑人員規(guī)范化服務規(guī)則”，積極推行文明禮貌用語和禮貌服務。以開展“發(fā)藥窗口亮起來”為載體，著眼于人人提高素質(zhì)、崗崗創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，每一個服務窗口，每一個工作人員對待患者都能熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務，杜絕服務忌語和服務態(tài)度生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不準以任何理由怠慢病人，不準在任何時間、任何場合與病人或病人家屬發(fā)生爭吵，不準以任何借口推諉病人，對患者提出的藥品合理使用上的疑問解答不得輕率馬虎。定期開展醫(yī)德醫(yī)風檢查，社會滿意度達90%以上，深受患者好評。

3、優(yōu)化環(huán)境，提高服務質(zhì)量。中藥房需做到環(huán)境整潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，服務設施齊全；取藥流程清楚，設置咨詢窗口，提供咨詢引導服務，給病患者一個明確的取藥指引；尤其是安裝了中藥取號排隊機，大大強化了取藥窗口的服務功能，縮短了病患者的取藥時間，深受廣大患者贊賞。

4、健全制度，建立長效機制。在各藥房醒目位置向社會公布藥房服務 承諾和熱線電話，設置意見箱，制定管理制度，指定專人負責，定期收集意見。通過意見箱、意見薄、定期向患者發(fā)放滿意度問卷調(diào)查，廣泛聽取社會各界對藥劑科工作的意見和建議，及時改進。

通過近5個月創(chuàng)建“群眾滿意窗口”活動的開展，科室人心凝聚，精神振奮，服務水平、服務質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等各方面工作有了新的提高，取得了一定的成績，受到了社會廣泛贊譽。同時我們深深認識到，創(chuàng)建“群眾滿意窗口”活動，是一項長期的、需要永久開展下去的活動。在今后的工作中，我們將從維護廣大病患者的根本利益出發(fā)，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發(fā)點和落腳點，當作檢驗我們服務質(zhì)量和服務態(tài)度的試金石，努力練好“內(nèi)功”，增強實力，不斷注入新的活力，最大限度地維護好落實好廣大患者的權益，爭取取得更大的成績！

藥

劑

科 2014年11月14日