第一篇：酒店前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第一章前廳部概述

教學(xué)目的與要求：

認識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位；熟悉前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責。

教學(xué)重點：

前廳部的主要機構(gòu)；前廳部主要管理崗位工作職責；前廳人員應(yīng)具備的良好的素質(zhì)。

教學(xué)難點：

前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責。

授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：

3一、前廳部的地位與任務(wù)

（一）前廳部在飯店中的地位

1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心

2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。

3.前廳部是飯店管理機構(gòu)的代表

4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門

5.前廳部是飯店管理的參謀和助手

（二）前廳部的工作任務(wù)

1.銷售客房商品

2.提供各項前廳服務(wù)

3.處理客人賬目

4.提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案

5.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)

二、前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責

總體來說，前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)既能保證前廳運作的質(zhì)量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。

（一）前廳部組織機構(gòu)模式

常見的前廳部的組織機構(gòu)模式有以下三種。

1.大型飯店前廳部組織機構(gòu)

2.中型飯店前廳部組織機構(gòu)

3.小型飯店前廳組織機構(gòu)

（二）前廳部主要機構(gòu)簡介

前廳部的工作任務(wù)，是通過其內(nèi)部各機構(gòu)分工協(xié)作共同完成的，前廳部一般設(shè)有以下主要機構(gòu)：

1.預(yù)訂處。2.接待處。

3.問訊處。4.禮賓部。

5.總機接線。6.商務(wù)中心。

7.收銀處。8.賓客關(guān)系部與大堂副理

（三）前廳部各主要崗位工作職責

1.前廳部經(jīng)理

職責描述：前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作。

2.大堂副理

職責描述：大堂副理負責協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準，代表總經(jīng)理

全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。

3.前臺接待主管

職責描述：前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。

4.禮賓主管

職責描述：具體負責指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本部門工作正常運轉(zhuǎn)。

5.預(yù)訂處主管

職責描述：具體負責組織飯店客房商品的銷售和預(yù)訂工作，保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。

6.總機接線主管

職責描述：全面負責飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔當指揮中心。

三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。

1.儀容儀表

儀容是對服務(wù)人員的身體和容貌的要求。儀表是對服務(wù)人員外表儀態(tài)的要求。

2.禮貌修養(yǎng)

具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風、服務(wù)態(tài)度等方面。

3.性格

性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式。

4.品德

前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。

5.基本技能

（1）語言交際能力（2）業(yè)務(wù)操作技能（3）知識面

四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計

（一）前廳的分布布局

1.正門入口處及人流線路

正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。

從入口到飯店內(nèi)各個目的地，便形成了人流線路。

2.服務(wù)區(qū)

前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。

3.休息區(qū)

大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，要求相對安靜和不受干擾。

4.公共衛(wèi)生間

飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。

（二）前廳布局

1.前廳布局裝潢要突出主題。

2.前廳布局裝潢要突出功能。

（三）前廳裝飾美化

1.燈光2.色彩3.綠化

五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生

（一）溫度、濕度、通風與采光

大廳適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃?，F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到有效控制。

濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在40-60%的范圍內(nèi)。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。

通風是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。大廳內(nèi)新風量一般不低于160 m3/人．小時,優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標準以不低于200 m3 /人.小時為宜。

自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.(二)環(huán)境噪聲控制

一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對環(huán)境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。

（三）空氣衛(wèi)生

大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。

思考題：

1．前廳部各主要崗位的工作職責都有哪些?

2．參觀本地的酒店或飯店，觀察并思考優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)是什么？

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報告

第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負責文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查華天大酒店的公司組織機構(gòu)和部門組織機構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負責，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強力度，應(yīng)該適當?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當成客人，對培訓(xùn)之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

負責住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域;與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個綜合性部門，具有服務(wù)項目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務(wù)必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞

前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，完美地開展服務(wù)工作的關(guān)鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店營業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局的特點。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營活動的信息中心。它通過前臺各項業(yè)務(wù)活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務(wù)，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務(wù)。

（四）前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。客人抵離店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務(wù)水平，影響著酒店的經(jīng)營聲譽。它在酒店整個經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務(wù)

前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務(wù)：

（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房

（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客人的服務(wù)工作

（三）提供房間狀況報告

（四）提供各類前廳服務(wù)

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案

第四篇：酒店前廳與客房管理 第八章 客房部概述 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第八章 客房部概述

教學(xué)目的與要求：

主要使學(xué)生了解客房部產(chǎn)品的種類特點，掌握客房部產(chǎn)品的分類，掌握客房部各班組的主要職能，掌握客房功能設(shè)計的基本要求。

教學(xué)重點與難點：

客房部產(chǎn)品的分類，客房部各班組的主要職能，客房功能設(shè)計的基本要求。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：

3第一節(jié) 客房部的地位和主要工作內(nèi)容

一、客房部在酒店中的地位

1、客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。

2、客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源；

3、客房商品質(zhì)量是酒店商品質(zhì)量的基本標志；

4、客房部的管理直接影響酒店的運行管理。

二、客房的主要工作內(nèi)容

1、保持房間干凈、整潔、舒適；

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)；

3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)；

4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全；

5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

三、客房部的組織機構(gòu)（附圖）

四、客房部下屬各機構(gòu)的職能

（一）賓客服務(wù)中心（Guest Service Center）

（二）客房樓面（Floor）

（三）公共區(qū)域（Public Area）

（四）布草房（Linen Room）

（五）洗衣房（Laundry Room）

五、客房部的主要崗位職責

第二節(jié) 客房的種類與設(shè)備用品

一、床的類型

二、客房類型

（一）客房類型

1、單人房（Single Room）

2、雙人房（Double Room）

3、三人房（Triple Room）

4、套房（Suite）

（二）客房類型的表示

SW/OB：單人房，無盆浴(Single Without Bath)

SW/Shower：單人房，只有淋浴(Single Room With Shower)

SWB：單人房，有盆浴(Single Room With Bath)

DW/OB：雙人房，無盆浴(Double Room Without Bath)

DW/Shower：雙人房，只有淋浴(Double Room With Shower)DWB：雙人房，有盆浴(Double Room With Bath)

(三)、客房設(shè)備

5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、貯存空間

三、客房設(shè)計與裝修

（一）客房設(shè)計與裝修的一般原則

1.安全性

2、健康性3.舒適感

4.實用性5.美觀性

（二）衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則

1、寬敞

2、明亮

3、舒適

4、保健

5、方便

6、實用

7、安全

（三）客房設(shè)計與裝修的發(fā)展趨勢

1.客房2.衛(wèi)生間

思考題：

1、酒店客房部的主要工作內(nèi)容有哪些？

2、酒店客房有哪些種類？

第五篇：酒店前廳部概述

第一章 前廳概述

第一節(jié) 前廳部的地位與發(fā)展趨勢

一、前廳部的定義

前廳是賓客進入飯店首先接觸的部分是確定賓客和飯店關(guān)系，并在賓客使用飯店期間，始終和賓客保持聯(lián)系，最終實現(xiàn)飯店產(chǎn)品價值的功能機構(gòu)的總稱。

二、前廳部的地位

前廳是飯店內(nèi)外聯(lián)系的總樞紐。前廳要確定飯店與賓客的關(guān)系：通過前臺，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。賓客最先和最后接觸的都是前廳；賓客進出的流量由前廳來控制，前廳負責對賓客來迎、去送、進、出接待。前廳是飯店的信息中心；前廳是飯店業(yè)務(wù)調(diào)度中心。飯店應(yīng)確定前廳調(diào)度中心的地位，前廳給各個部門的委托叫指令性委托，但不能指揮各部門。前廳是飯店的門面，它給顧客產(chǎn)生第一印象。

三、前廳部的發(fā)展趨勢

1．賓客對前廳服務(wù)需求的幾點發(fā)展趨勢

2．前廳部服務(wù)與管理的幾點發(fā)展趨勢

第二節(jié) 前廳部的主要任務(wù)

一、市場銷售

（1）通過和各客源單位聯(lián)系建立客源渠道

（2）通過預(yù)定和顧客接觸過程中，從總體上了解市場客人入住后進行推銷

二、前廳應(yīng)接

（1）大堂應(yīng)接

（2）行李員與散客應(yīng)接

（3）門衛(wèi)和電梯應(yīng)接員的應(yīng)接

（4）團體行李的處理

（5）其他應(yīng)接

三、傳遞信息及了解賓客需求

四、保存顧客信息及設(shè)立賓客檔案

五、各項前廳日常服務(wù)

六、協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)過程

第三節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責

一、設(shè)置原則

（一）組織合理

前廳部的機構(gòu)設(shè)置、職責劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點與管理方式來確定。如規(guī)模小的飯店或以內(nèi)部接待為主的飯店就可將前廳部歸入房務(wù)部，而不必獨立設(shè)置前廳部。

（二）機構(gòu)精簡

前廳部的機構(gòu)設(shè)置，應(yīng)防止出現(xiàn)機構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，應(yīng)“因事設(shè)崗”，而不能“因人設(shè)崗”，應(yīng)避免出現(xiàn)運作過程中的“交叉地帶”。但機構(gòu)精簡并不意味著機構(gòu)的過分簡化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。

（三）分工明確

前廳部各機構(gòu)及各崗位人員的職責和任務(wù)應(yīng)明確，指揮體系應(yīng)高效、健全，信息傳達的渠道應(yīng)暢通，應(yīng)避免出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互扯皮現(xiàn)象。

（四）便于協(xié)作

前廳部機構(gòu)設(shè)置不僅要便于前廳部內(nèi)部各崗位、各環(huán)節(jié)間的協(xié)作，而且要有利于前

廳部與其他部門間的協(xié)調(diào)與合作。

二、組織機構(gòu)

前廳部組織機構(gòu)設(shè)置受到飯店類型、規(guī)模、等級、勞動力成本、管理模式等因素的影響。因而，各飯店前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應(yīng)通盤考慮。一般來說，飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖纱笮停?00間客房以上）、中型（200～500間）、小型（200間以下）飯店。

三、崗位職責

（一）前廳部員工必備的素質(zhì)和要求

前廳部員工在進入崗位開展對客服務(wù)之前，必須先檢查自身的儀表儀容，確保符合標準要求，具體內(nèi)容如下：

1．發(fā)型美觀大方，梳理整齊。男員工發(fā)際線側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起，不得披肩和加其他頭飾。頭發(fā)常洗，不得有頭屑；

2．面容清潔。男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；

3．手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。

4．不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。

5．上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。

6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處。

7．皮鞋保持清潔光亮。

8．應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康；

（二）崗位職責制訂的基本要求

崗位職責是指對某一特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負的責任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容及工作手段、方法等等。飯店前廳部制訂崗位職責的目的在于確保各崗位工作內(nèi)容清晰、目標明確、要求統(tǒng)一、責任到人,從而形成有機統(tǒng)一的運作機制，進一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。制訂完善且可操作性強的崗位職責是飯店前廳部運行與管理的一項重要的基礎(chǔ)性工作。制訂崗位職責時應(yīng)盡量做到：

1．文字通俗易懂，描述客觀準確

2．職責條理分明，要求具體明確

3．定性與定量相結(jié)合4．保證各級別、各崗位間的有機聯(lián)系。

（三）前廳部主要崗位工作職責

1．前廳部經(jīng)理

（1）管理層級關(guān)系

直接對分管副總或房務(wù)總監(jiān)負責，直接下屬為前廳部副經(jīng)理、秘書及前廳部各下屬主管。

（2）主要工作職責

前廳部經(jīng)理是前廳部最高管理者，全面負責前廳部各項工作；負責計劃、組織、培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、控制、預(yù)算；保證與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)；確保飯店前廳服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率；努力爭取客房銷售的最大利益。

（3）主要工作內(nèi)容

負責制訂前廳部/季度/月工作計劃；

負責制訂前廳部部門培訓(xùn)計劃并分解下達各下屬分部門；

負責考核直接下屬業(yè)績；

參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通；

主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作；

檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項工作；

查看前廳部每日各種報表，準確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價折扣；參與前廳各項接待服務(wù)；

參與接待飯店VIP賓客。

2．大堂副理

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責，直接下屬為前廳部各部門主管。

（2）主要工作職責

協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查、督導(dǎo)前廳部各下屬部門服務(wù)工作、代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作，聽取賓客意見，處理賓客投訴。

（3）主要工作內(nèi)容

代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù)；代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴，并且進行高效率處理；

解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；

征求賓客意見，溝通飯店與賓客間情感，維護飯店的聲譽；

負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況；

聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)；

巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全；

出席飯店的各種例會，對加強管理、改進服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準；

檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況；

處理各類緊急突發(fā)事件；

協(xié)助保安部處理異常事件；

處理客房換鎖、換鑰匙工作；

協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。

3．禮賓部主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責制訂本部門工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項工作的正常開展。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及臨時會議；

主持禮賓部交班會議，傳達部門例會內(nèi)容，安排日常接待工作；

依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標，制訂工作計劃；

合理使用部門人力資源，安排員工班次；

負責安排實施禮賓部各級員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

考核下屬員工的工作表現(xiàn)；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

檢查交接班事項，跟蹤落實情況；

檢查、落實當日重點賓客、團體賓客及大型接待活動的禮賓、行李及車輛服務(wù)事宜；參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項對客服務(wù)工作。

4．預(yù)訂部主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責，直接下屬為客房預(yù)訂員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項工作的正常開展。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議，向前廳部經(jīng)理提供準確的預(yù)訂客情信息；

主持客房預(yù)訂處每日晨會，傳達部門例會內(nèi)容，安排客房預(yù)訂日常工作；制訂、完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序，健全崗位職責；

制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

考核下屬員工的工作表現(xiàn)；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

檢查、落實每日工作，督導(dǎo)員工服務(wù)；

掌握各類預(yù)訂信息，落實各類預(yù)訂文件的處理、分發(fā)、歸檔。

5．接待/問訊主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責，直接下屬為接待員/問訊員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳接待/問訊處各項工作的正常開展。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議；

主持接待/問訊處每日晨會，傳達部門例會內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)；制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責；

制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

充分、合理利用人力資源，安排員工班次；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) ；

檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。

6．商務(wù)中心主管

（1）管理層級關(guān)系

直接對前廳部經(jīng)理負責，直接下屬為商務(wù)中心文員。

（2）主要工作職責

接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責商務(wù)中心全面工作，制訂工作計劃，培訓(xùn)、督導(dǎo)員工，確保商務(wù)中心的良好運轉(zhuǎn)。

（3）主要工作內(nèi)容

參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議；

制訂商務(wù)中心工作計劃，定時填報當月工作報表，安排員工班次；

制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關(guān)事項；

檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；

參與商務(wù)中心對客服務(wù)，檢查、督導(dǎo)員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，保證商務(wù)中心

服務(wù)質(zhì)量。

第四節(jié) 前廳布局和環(huán)境

前廳，指的是飯店的正門、大廳（大堂）等屬于前廳部管轄范圍。每一位客人抵達和離開飯店，都必須經(jīng)由這一地方。前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能力一體的共享空間。按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。

一、正門入口處及人流線路

正門入口處基本功能是要保證飯店進出的交通暢達，客人下車時蔽風遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)有專供殘疾客人轉(zhuǎn)椅出入店的坡道。大門有玻璃拉門、轉(zhuǎn)門或自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。

二、服務(wù)區(qū)

前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。

總服務(wù)臺（簡稱總臺）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置?？偡?wù)臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關(guān)，較常見的是直線形、半圓形和L形等幾種形狀?？偡?wù)臺的功能很多，其中接待、問訊、收銀三部分是總臺的主體。

大堂副理的辦公地點，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一辦公桌，放一兩張座椅，供辦公和接待客人。

行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接。柜臺后設(shè)行李房。小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺合一。

三、休息區(qū)

大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設(shè)置，在人流進出頻繁、充滿動感的大廳空間中，構(gòu)筑一個寧靜舒適的小環(huán)境。

四、公共衛(wèi)生間

飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便器和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面中紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施要完好、用品要齊全。

第五節(jié) 前廳部服務(wù)特點及對客服務(wù)流程

一、前廳部服務(wù)的特點

1．服務(wù)過程短

2．實物產(chǎn)品不明顯

3．服務(wù)的時間性強

4．服務(wù)方式靈活

5．服務(wù)標準難以固定化和細化

6．培訓(xùn)重點不同

二、前廳部對客服務(wù)的全過程

1．售前階段

2．消費階段

3．消費進行階段

4．消費結(jié)束階段

5．消費結(jié)束后階段