第一篇：陳馨賢服務禮儀培訓課程大綱

服務禮儀培訓

培訓講師：陳馨賢

課程時間：2-3天

課程對象：服務人員

課程背景：

現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個人的氣質和風度，也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓，提高員工的綜合素質，是各行業(yè)樹立良好的社會形象的重要舉措。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務競爭想要給顧客提供更優(yōu)質、更貼心的服務，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

課程收益：

熟悉服務禮儀的內(nèi)容

提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

課程大綱：

第一部分：員工服務意識

一、服務時代已經(jīng)到來

習慣1：把服務放在工作的首位

打造正確的服務態(tài)度

二、優(yōu)質服務，意識為先

服務的概念及特征

服務的重要性

有效的顧客服務

思考：

1、價值由服務創(chuàng)造

2、服務是件高尚的事

3、讓服務成為一種習慣

案例分析：

案例

1、國美電器的藍色服務

案例

2、南京新百的優(yōu)質服務滿意工程 第二部分：服務禮儀規(guī)范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、禮儀規(guī)范及服務技巧

四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務技巧 第三部分：工作人員職責

一、管理人員職責

二、作業(yè)人員職責

第四部分：服務接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規(guī)范

接待姿態(tài)規(guī)范

待客姿勢規(guī)范

恭候顧客姿勢規(guī)范

行走規(guī)范

手勢姿態(tài)規(guī)范

三、服務語言規(guī)范

常用語言

接待顧客語言

介紹商品用語要求

答詢用語

道歉用語

調解用語

解釋用語

道別用語

日常服務敬語與禁語

案例分析：百安居的服務文化

四、顧客接待服務禮儀與技巧 不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧 不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應對技巧

還沒有決定的顧客

還沒考慮購物的顧客

自稱買不起的顧客

沒有主見的顧客

堅定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

第四部分：服務禮儀培訓課程總結

第二篇：陳馨賢_醫(yī)院服務禮儀培訓課程

陳馨賢_醫(yī)院服務禮儀培訓課程

禮儀集中的反映了一個人的道德修養(yǎng)、文化素質、生活品味、審美眼光和個人氣質。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對個人而言，可以真實的展現(xiàn)一個人的修養(yǎng)、風度和人格魅力，給人留下深刻的印象，增進人際關系，更好的實現(xiàn)自身在社會中的存在價值;對于企業(yè)來說，禮儀代表一個企業(yè)的公眾形象，企業(yè)鹽工的禮儀修養(yǎng)決定著企業(yè)的集體文明程度和美譽度。培訓前言

醫(yī)院服務禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，醫(yī)院培訓網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務禮儀培訓課程》

培訓目的：

1.2.3.4.通過培訓使學員掌握并熟練應用醫(yī)院服務禮儀； 通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升醫(yī)院競爭力。

培訓對象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！第一講：醫(yī)院服務意識培養(yǎng)

一、服務的內(nèi)涵

二、服務定位

1.2.3.4.我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

2.3.4.5.禮貌服務 主動服務 熱情服務 周到服務

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.2.基本要求 局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.2.3.發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.2.手臂的修飾 下肢的修飾

（四）儀表

1.2.著裝的原則 醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1.2.3.4.5.手勢語 站姿 坐姿 走姿 蹲姿

（二）表情語

1.微笑

2.目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：醫(yī)院服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1.2.3.4.語言清晰度 親和力 音量控制 語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1.2.如何說第一句話 語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.2.3.接聽電話 撥打電話 電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：醫(yī)院常用服務禮儀

1.2.握手禮儀 名片禮儀

3.4.5.乘車禮儀 饋贈禮儀 電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.2.3.4.5.提前到崗、崗前準備 接待服務規(guī)范 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令 影響人際關系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.2.3.4.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內(nèi)

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務禮儀培訓總結

更多學習內(nèi)容可點擊：陳馨賢-醫(yī)院服務禮儀

以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時我們老師也會根據(jù)企業(yè)商家的需要來修改我們的課程內(nèi)容。

第三篇：陳馨賢-國家公務員禮儀培訓

陳馨賢-國家公務員禮儀培訓

課程時間

2天

課程對象

國家機關公務人員等

培訓形式

講解、示范、案例、互動、情景模擬

培訓目的通過培訓學習，提高公務員個人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為，掌握溝通藝術與技巧，提高執(zhí)法、服務的水平，更有效更文明地執(zhí)行公務，促進公務員隊伍建設，提升整體形象。

【培訓講師】：陳馨賢

課程內(nèi)容: 國家公務員禮儀培訓 個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)：

一、重塑自我形象——禮儀的作用 內(nèi)強個人素質、外塑機關形象 良好的形象是成功的必備條件 你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀 著裝的TPO原則 鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規(guī)范 色彩搭配

三、公務女性著裝禮儀 工作妝的規(guī)范

女士著裝、女性西裝 裙裝——女性的標志

“腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識 帽的禁忌

首飾、配飾的使用規(guī)范 Te:***1503-8399-727****

四、男性公務員著裝禮儀 西裝禮儀

襯衫的穿著與領帶搭配 鞋襪的搭配常識 合理的飾物佩戴

五、個人儀容的塑造

頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾 牙齒、指甲、皮膚修整和護理 個人健康的心境 使公務活動規(guī)范化：

一、公務活動與公務禮儀

對外辦公時需掌握的基本原則 公務儀式、公務活動禮儀規(guī)范 面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀 普通接待禮儀 座次安排的要求 特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀 會見與會談的分類 會見與會談的時間安排 會場布置與座位安排 會見與會談程序

會務中服務人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

請示匯報的內(nèi)容安排、時間長度、必備用語 聽取匯報的關鍵

五、公務文書禮儀 公文寫作基本要求 公文禮儀 公文的遞接

六、出差在外的禮儀 乘坐（交通工具）禮儀 如何面對客方的安排 公共場合撥打手機禮儀 如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

車上乘客的座位安排 上下車禮儀 司機禮儀 會議禮儀：

一、計劃流程、運作籌備 明確會議宗旨 成立會務組 確定流程議程 合理的時間安排 做好接待安排

二、會場布置、會議座次 安排入場及坐次 配備會場服務人員 掌握會場節(jié)奏

合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通 會議主持人的禮儀 發(fā)言者的禮儀 聽眾的禮儀

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果（評估表建立）會議傳達的雙流向 第四模塊宴請禮儀

一、宴請的分類 中試宴請 西式宴請 正規(guī)宴會 普通宴會

二、宴請的簡介 宴請的原則 座次安排 宴請的主題

男女賓客分別對待

三、宴請的準備

提前確定宴會的時間、地點、人員 合理的方式進行邀請

制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）席位編排（不同國家和地區(qū)的習慣不同）布置現(xiàn)場

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標準 點菜與上菜的禮節(jié) 用餐的氣氛以及禁忌 筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化 東西方酒文化的差異 歷史悠久的茶文化

國家公務員禮儀培訓：

電話禮儀——聲音傳遞信息：

一、基本電話禮儀 電話用語 建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡潔合理的內(nèi)容 時間長度的把握 如何表現(xiàn)文明 公務人員電話九戒

三、接聽電話禮儀 接聽電話基本用語 程序要求和語氣要求 了解來話需求，合理應答 持機稍候和轉達電話要求 工作溝通禮儀：

一、公眾溝通

公眾的不認可將導致 公眾常見類型及特點 溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通

彼此尊重，換位思考

工作場合，摒棄私人感情溝通 如有誤會，誠心化解障礙 影響同事關系的十個“小節(jié)”（與領導、與同事）

三、語言規(guī)范 問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語

國家公務員禮儀培訓總結：

第四篇：銷售禮儀培訓-陳馨賢

銷售員禮儀培訓課程

主講老師：陳馨賢

課程時間：1-2天

課程對象：銷售員

課程背景：

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質才是內(nèi)在的，銷售員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態(tài)，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質服務結合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

培訓收益：

1.通過優(yōu)質規(guī)范的行為培訓，塑造學員的新形象，讓學員了解禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

2.通過培訓讓學員掌握優(yōu)質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；

3.為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

4.通過培訓有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現(xiàn)場銷售應變的靈感與策略；

5.學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓目的：“成交才是硬道理”。

銷售員禮儀培訓課程大綱

第一部分：銷售人員陽光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

如何保持一份陽光的心態(tài)

將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)/

52、如何培養(yǎng)良好的工作意識

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二部分：銷售人員形象塑造

一、儀容禮儀

面部修飾

發(fā)部修飾

化妝修飾

肢部修飾

二、儀表禮儀

服裝（制服）的穿法和要求

對皮鞋的外觀要求

女員工穿襪子的要求

工號牌正確佩戴

個人衛(wèi)生要求等

第三部分：銷售人員優(yōu)雅姿態(tài)修煉

一、站姿訓練

二、坐姿訓練

三、走姿訓練

四、手勢訓練

1.常用手勢

2.手勢運用的注意

五、完美表情訓練

1.微笑訓練

2.目光訓練

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第四部分：銷售人員接待禮儀

一、接待中的禮儀

（一）接待禮儀的要求

（二）顧客進門

1.三聲

2.三到

（三）和顧客的交流

1.名片：索取、遞交與接受

2.做介紹（介紹自己、介紹他人）

3.遞接物品、奉茶續(xù)水

（四）和顧客的溝通

1.三A

2.說什么與怎么說

3.銷售人員的七不問

4.傾聽的作用

5.溝通的誤區(qū)

6.洽談座次的安排

(五）接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢

展示物品（資料）

遞接物品（資料）

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

（六）電話禮儀

1.電話形象與兩個三原則

2.電話轉接和非常規(guī)電話應對

3.注意你的手機禮儀

二、送客禮儀

1.結束會談的時機

2.送客的方位

3.怎樣道別

第五部分、銷售員禮儀

一、做好銷售接待的關鍵

1.接待顧客的氛圍

2.增強銷售效果的相關準備

二、銷售接待禮儀

1.身體語言的作用

2.身體語言解讀

3.正確運用身體語言

4.銷售接待的交談

三、與客戶建立良好的關系

1.尊重顧客

2.接近顧客

四、與顧客溝通的技巧

1.傾聽

2.提問

3.有效溝通的方法

4.溝通不良的原因

四、怎樣和各種類型的顧客打交道

1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分

2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分

3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分

4.根據(jù)顧客的顧客消費習慣來區(qū)分

5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分

第六部分：銷售人員的語言技巧

1、顧客溝通的語言原則

（1）表情自然

（2）語調適中

（3）真誠自信

（4）熱情禮貌

（5）清晰簡潔

（6）不卑不亢

（7）氣氛和諧

2、贊美顧客的秘訣

情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對顧客進行贊美

3、銷售人員常用禮貌用語

4、開放型問題與封閉型問題

第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧

1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

3.處理好顧客的要求、索賠、索取

4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

5.做好售后服務

6.給顧客提供購物的滿足感

第八部分:銷售員禮儀課程總結

第五篇：陳馨賢-企業(yè)公文寫作培訓課程大綱

陳馨賢-企業(yè)公文寫作培訓課綱

課程簡介：即便不是文字工作者，也會時常碰到文字煩惱。面對領導的要求，往往不知如何下筆？是用請示還是用報告？是用通知還是用函？辦公桌上的公文，格式準確嗎？行文規(guī)范嗎？用語得體嗎？書本是怎么寫的？經(jīng)驗是怎么說的？企業(yè)內(nèi)部又有什么特殊的規(guī)定？本課程旨在解決公文寫作不規(guī)范的問題。

培訓講師：陳馨賢

進行方式：

l實例講授

l小組研討

l集體訓練

l案例研討

l腦力激蕩

l情境仿真

l角色扮演

l沙盤模擬

培訓對象：部門經(jīng)理、文員、各類秘書

企業(yè)公文寫作培訓課綱：

一、概述

1、公文寫作的概念與作用

2、公文寫作的種類和特點

3、公文寫作的基本原理

4、行政公文與一般事務性公文的理解及誤區(qū)

三、公文寫作過程

1、公文寫作的一般步驟

2、公文寫作的主題與材料

3、公文寫作的結構和語言

4、學習公文寫作的意義與方法

四、請示、報告以及批復

1、什么情況下用請示？報告？批復？（講授）

2、如何寫請示、報告、批示（練習，改錯）

3、請示、報告的分類（講授）

4、寫作規(guī)范模式（見三類模式表格）

五、函

1、了解什么情況下用函？一份得體的函所具有的意義（講授）

2、熟悉怎么寫函（練習，改錯）

3、掌握寫作規(guī)范模式（見模式表格）

六、計劃和總結

1、了解計劃的多種“變體”和時間限定（講授）

2、熟悉計劃和總結的寫法（練習，改錯）

七、通報、通告及通知

1、辨析這幾類常見公文，結合受訓單位性質確定講授重點。（講授）

2、熟悉通知的幾種類型和寫法（練習，改錯）

八、會議紀要

1、學會在會議記錄的基礎上寫作會議紀要。（講授）

2、了解會議紀要的成文格式。

九、請柬和邀請函

1、了解請柬和邀請函的區(qū)別（講授、練習）

2、得體寫作請柬和邀請函（練習）

十、宣傳類

1、學會寫作企業(yè)簡報和向媒體提供的統(tǒng)發(fā)稿（事例、改錯、練習）

2、探討內(nèi)部刊物和簡報對企業(yè)文化建設的作用和意義。（討論）

十一、文字“料理”

1、寫作規(guī)范和細節(jié)

2、案例分享

十二、提問與答疑