第一篇：做好文明服務(wù) 建設(shè)和諧XX

做好文明服務(wù)建設(shè)和諧廣賀

高速公路收費站是公路交通的主要形象窗口，它不僅要完成收費任務(wù)，確?！皯?yīng)收不漏、應(yīng)免不收”，更重要的是能通過日常工作展示高速公路的一流形象，展示員工的一流素質(zhì)，展示規(guī)范的文明服務(wù)和服務(wù)水平。而收費員作為主體，服務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞、以及精神面貌的狀態(tài)直接影響著“窗口”形象。通過收費員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容、行為舉止來體現(xiàn)嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神，以及司乘人員至上的服務(wù)意識；通過靈活的服務(wù)技巧、豐富的服務(wù)知識，快捷的服務(wù)效率，一流的服務(wù)質(zhì)量來樹立高速公路的良好形象。

為了全面提高收費員文明服務(wù)水平，切實樹好“窗口”形象。在今年6月份開展的文明服務(wù)月活動當(dāng)中，我們站的所有員工通過積極努力工作做好了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。具體從以下幾點來陳述：

1.強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。

2.全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)；明確目標(biāo)，制定計劃，分步實施，責(zé)任到人；完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)；認(rèn)真搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

3.通過加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境來創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

4.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。重視培訓(xùn)教育方式。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。

5.加強(qiáng)典型培訓(xùn)。組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對收費人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積

極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。

6.同時做到對于文明服務(wù)常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項

制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。廣泛征求群眾、基層意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立收費窗口的優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

交通服務(wù)行業(yè)是窗口。作為窗口行業(yè)，我們收費人員要切實做到“服務(wù)語言美、行業(yè)行為美、舉止儀表、窗口環(huán)境美”。在高速公路飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費站面臨的艱巨任務(wù)，也是收費站提供給社會監(jiān)督和檢驗的一面鏡子，所以文明服務(wù)工作必將成為收費工作中的重中之重。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)和諧廣賀，需要大家的齊心協(xié)力，把工作做好做細(xì)。陽光之路，陽光服務(wù)，你我都要努力。

第二篇：做好文明服務(wù)工作

收費站要著力做好文明服務(wù)工作

時間:2010年11月26日來源:榆林周刊 作者:葉德勝 點擊: 收費站是組成高速公路管理體系的一個重要元素，擔(dān)負(fù)著高速公路超限超載治理和通行費征收的重要任務(wù)，是交通行業(yè)的一個服務(wù)窗口。收費工作要肩負(fù)文明服務(wù)的責(zé)任，切實樹立窗口形象、提高文明服務(wù)水平。

高速公路收費站要有創(chuàng)建“暢、潔、綠、美、安、舒”行車環(huán)境的服務(wù)理念。但是，當(dāng)前少數(shù)員工存在服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。有的是使用文明用語不規(guī)范、不靈活，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到親和力。有的員工日常工作不扎實、文明服務(wù)流于形式，讓人感覺不到真誠的服務(wù)。

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，甚至用不文明的語言“回敬”員工的熱情，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊；個別收費站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費站的目的是收費，收好費就行了，未能形成文明服務(wù)的氛圍；有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在工作中不遵守勞動紀(jì)律，服務(wù)缺周到、幫助缺真誠、微笑缺甜美；有的員工將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)ぃぷ骶衩婷膊患?，?yán)重影響文明服務(wù)質(zhì)量。那么，如何加強(qiáng)文明服務(wù)工作呢？一是加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育，開展形式多樣的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動。二是營造服務(wù)氛圍，打造服務(wù)品牌。拓展文明用語，延伸文明服務(wù)，通過人員優(yōu)化組合，發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，鞭策后進(jìn)，以點帶面全面推進(jìn)，形成各具特色的服務(wù)品牌。三是用微笑服務(wù)，營造溫馨驛站。廣泛開展“微笑示范崗”、“服務(wù)明星”、“星級收費員”等評選活動，努力打造微笑是最好的名片，形成員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮。四是創(chuàng)新思路，更新觀念。堅持服務(wù)從自身做起，把文明服務(wù)作為自己必須履行好的首要任務(wù)

服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。關(guān)于如何做好文明服務(wù)工作，我認(rèn)為首先應(yīng)該以發(fā)展的眼光來看待文明服務(wù)問題，應(yīng)該從我們行業(yè)的特點著手，結(jié)合社會需求，借鑒當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，把文明服務(wù)工作做扎實，做細(xì)致。首先是在文明服務(wù)思想觀念上的創(chuàng)新和管理方式上的創(chuàng)新，先把基礎(chǔ)夯實，再談服務(wù)形式和內(nèi)容上的擴(kuò)展和延伸。做到一步一個腳印，使文明服務(wù)水平穩(wěn)步前進(jìn)。就目前來講，我認(rèn)為主要先從兩個方面來開展工作：

一、將現(xiàn)有的文明服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)措施和辦法落實到位，貫徹到底。

快捷的收費速度、微笑的面容、溫暖的話語、規(guī)范的肢體動作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對我們文明服務(wù)的最基本的需求。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位置，在思想上真正認(rèn)識到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個環(huán)節(jié)，并長期堅持。同時，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務(wù)規(guī)范的成本增加，后果嚴(yán)重，其結(jié)果不等同于一般的違規(guī)違紀(jì)律，從而對于文明服務(wù)給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務(wù)規(guī)范。

二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對我們的服務(wù)需求。

我們要走出去，改“坐”為“行”。可以安排人員到周邊市、縣，到服務(wù)區(qū)，充分征求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的方便，對我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什么要什么，再回來根據(jù)我們的實際情況和能力，有針對有目的性的提供適合司乘需要的服務(wù)，改進(jìn)我們的工作。還要堅持長期或者定期進(jìn)行調(diào)查走訪，與時俱進(jìn)，使我們的文明服務(wù)工作不斷發(fā)展，提升我們的社會形象。歸根結(jié)底，做好文明服務(wù)工作，是個態(tài)度問題。高速公路是服務(wù)行業(yè)，但是我們又與一般的服務(wù)行業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)不同，在點到點之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務(wù)水平如何，在一定程度上并不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態(tài)度尤其是管理者的態(tài)度，決定了我們的文明服務(wù)水平。只有把對文明服務(wù)工作的重視提高到“質(zhì)量就是生命”程度上，才能夠把文明服務(wù)工作從內(nèi)到外、從小到大真正做好。才能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會形象

扎實做好本職工作（思想縱橫）

舒惠國

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，社會分工越來越趨于細(xì)密而多樣，形成了不同的領(lǐng)域、不同的部門和不同的崗位。這些部門和崗 位之間形成了唇齒相依的有機(jī)聯(lián)系。我們的社會也就在這樣的 分工中有機(jī)地協(xié)調(diào)運行，我們的事業(yè)也就在各行各業(yè)的共同努 力下順利發(fā)展?！氨娙耸安窕鹧娓摺?。只有依靠不同崗位上人 們的勤奮工作，形成強(qiáng)大合力，我們的事業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。

當(dāng)前，在一些干部中存在一些不良現(xiàn)象，有的熱衷于庸俗 的“關(guān)系學(xué)”，不用心工作，得過且過；有的對工作“懶”、“拖”、“躲”；有的對工作既“浮”又“虛”；有的則左攀 右比，認(rèn)為這個部門的工作好，而另一個部門的工作不好，等 等。這些問題，說到底還是一個世界觀問題，一個精神狀態(tài)問 題。因此，要做好本職工作，就必須端正世界觀，保持一個良 好的精神狀態(tài)。

大力發(fā)揚敬業(yè)思想，一門心思干工作。一臺機(jī)器的運轉(zhuǎn)需 要各個部件的有機(jī)配合，改革與建設(shè)事業(yè)也需要各行各業(yè)、不 同崗位人們的共同努力。任何一個希望國家富強(qiáng)和人民幸福的 同志，都應(yīng)當(dāng)十分珍惜自己的崗位，將全部精力投入本職工作。在一個崗位干了一段時間、熟悉了一些情況后，就以為工作“ 不過如此”，可以隨便應(yīng)付；或大部分心思用于“拉關(guān)系”、“走門子”，工作敷衍塞責(zé)。這不是一個合格的人民公仆的表 現(xiàn)。若以那樣的心態(tài)和方式來對待工作，工作怎能有進(jìn)步？事 業(yè)怎能有發(fā)展？其實，一個合格的人民公仆，首先應(yīng)當(dāng)是一個 愛崗敬業(yè)者，真正做到用心學(xué)習(xí)，用心鉆研，干一行通一行，干一行愛一行，精益求精，不斷發(fā)展。

大力發(fā)揚責(zé)任意識，敢抓敢管干工作。每個單位特別是黨 政機(jī)關(guān)都已實行職位分類，以事定崗，以事定人，每個崗位都 承擔(dān)著一定的職責(zé)。這就要求每個同志都能自覺堅守崗位，積 極擔(dān)負(fù)起本崗位的責(zé)任，努力將自己分內(nèi)事辦好，不能把主業(yè) 當(dāng)副業(yè)，盡做些趕熱鬧的事，結(jié)果“種了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面對矛盾，觸及問題，尤其要盡心盡責(zé)地解決 與群眾利益密切相關(guān)的問題。在職責(zé)范圍內(nèi)，自己能夠處理的 問題決不回避、推諉，自己能夠化解的矛盾決不上交。只有這 樣，才能將大量問題解決在基層，將大量矛盾化解在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

大力發(fā)揚務(wù)實作風(fēng)，在務(wù)實中創(chuàng)新。任何事業(yè)的發(fā)展和進(jìn) 步，都離不開創(chuàng)新。但創(chuàng)新并不是想當(dāng)然，不是空中樓閣，而 是來源于實踐，來源于艱苦細(xì)致的具體工作。因此，創(chuàng)造性地 開展本職工作，務(wù)必求真務(wù)實，切忌心浮氣躁，更忌弄虛作假。有的地方、有的同志干工作，喜歡追求標(biāo)新立異，動輒“大思 路”、“大手筆”，看似熱鬧，實則虛得很，瞎折騰。講究務(wù) 實，就應(yīng)當(dāng)從實處著手，做好職責(zé)內(nèi)的每一件事，解決好每一 個問題，扎扎實實，堅持不懈。這樣，工作就必有所成。

大力發(fā)揚奉獻(xiàn)精神，樂于服務(wù)，艱苦奮斗。我們的一切工 作都是“服務(wù)”，為人民服務(wù)，為黨和國家服務(wù)。做好本職工 作，就是要做好服務(wù)工作。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，由于分工不同，人們的 職責(zé)有輕重，權(quán)力有大小。權(quán)力越大，就意味著責(zé)任越重，更 應(yīng)當(dāng)兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；同樣，位處“低微”，也決不 意味著為人民服務(wù)的責(zé)任就輕了，作用就小了。因此，我們不 管處于什么位置，都應(yīng)當(dāng)恪盡職守，勇于奉獻(xiàn)。尤其是有些部 門、有些崗位的工作十分平凡，也默默無聞，有的還相當(dāng)清苦，這就更要求有奉獻(xiàn)精神，甘于清貧，作出犧牲，做好服務(wù)。一 個人有了這樣崇高的精神境界，就不會計較個人崗位和名利上 的差別和得失，就會扎扎實實地做好本職崗位上的每一份工作。

總之，在全面推進(jìn)建設(shè)有中國特色社會主義事業(yè)的過程中，我們各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須大力弘揚江澤民同志所倡導(dǎo)的偉大抗洪 精神，并把它認(rèn)真貫徹落實到自己的本職工作中，守土有責(zé)，盡職盡責(zé)，艱苦奮斗，克服一切艱難險阻，進(jìn)一步搞好兩個文 明建設(shè)，奪取改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的新勝利。

【綜合網(wǎng)絡(luò)-做好本職工作演講稿】

根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)分類大典》將我國職業(yè)歸為8個大類，66個中類，413個小類，1838個細(xì)類(職業(yè))到目前為止，我國共有職業(yè)1989個。當(dāng)你第一次知道這個信息的時候是否跟我一樣感到驚訝，原來有這么多的職業(yè)，想想我們又能數(shù)出幾個職業(yè)呢?古語說七十二行，行行出狀元，看看現(xiàn)在的行業(yè)比以前多了幾十倍了而且新的行業(yè)也還在不斷的增加，據(jù)資料顯示過三四年后我國職業(yè)將破二千關(guān)口。當(dāng)然今天不是想說我們的職業(yè)有哪些，而是想談?wù)勗谖覀兟?lián)創(chuàng)手機(jī)事業(yè)部屈指可數(shù)的職業(yè)中對我們?nèi)绾巫龊妹總€人自己的本職工作的一點點看法。我認(rèn)為以下幾點是至關(guān)重要的：

一、首先最重要的是有一個好心態(tài)：什么樣的心態(tài)才是好心態(tài)?其實心態(tài)在不同的場合有不同的要求，在學(xué)習(xí)求識之時我們要有一個“空杯的心態(tài)”;在得意之際我們要有一個懂得居安思危的“謙虛的心態(tài)”而在我們工作之中要有一個“高度負(fù)責(zé)的心態(tài)”。好的心態(tài)可以引導(dǎo)你正確的開展你的工作,常言道既來之則安之，既然選擇了就要為你的選擇負(fù)責(zé)任,一個沒有責(zé)任感的人大到對社會，小到對我們的集體對我們的工作亦或是對自己的家庭都將是一種危害，沒有責(zé)任感的人是得不到別人的尊重也不會使自己有一個更好的發(fā)展。這是一個重要的心態(tài),在好的心態(tài)下你會很自然的接受工作中遇到的問題困難,會把問題困難當(dāng)成理所當(dāng)然的事情,因為做有價值的事情是必須經(jīng)歷挑戰(zhàn)的，順心的接受了挑戰(zhàn),戰(zhàn)勝了困難,你的工作自然是出色的,在好的心態(tài)的基礎(chǔ)上你要對你所任職位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不應(yīng)該做哪些事情,對于你的工作要掌握哪些知識,了解些什么內(nèi)容,對工作要有個完整的規(guī)劃。對工作要不懈的努力，用心做事保持好的心態(tài)，堅持自己，這些其實就是一種成功了。同時要有鉆研的精神，勇于嘗試不要錯過每一次升華自己的機(jī)會，所謂困難也許就是個很好的升華自己的機(jī)會，沒做過的事情，恐懼做的事情，不會做的事情，也許就是機(jī)會，俗語說“機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人”。

工作中我們還要具備另一種好的心態(tài)“正確的事業(yè)觀與求知上進(jìn)的心態(tài)”是我們做好本職工作、促進(jìn)個人發(fā)展、求得長足進(jìn)步的取勝之匙。任何地方、任何時候，我們都要樹立“工作為個人”的思想，每個人都是從一無所知，再到其后的前途迥異、命運別樣，為什么?縱觀古賢今人的成長與發(fā)展，我們不難發(fā)現(xiàn)：他們哪一個不是在千錘百煉之后才脫穎而出的?工作是施展自己才能的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應(yīng)變能力，決斷力，適應(yīng)力，以及我們的協(xié)調(diào)能力都將在這個舞臺上得以展示。人生離不開工作，工作不僅能賺到生存的物質(zhì)需求，同時，艱難的事務(wù)能鍛煉我們的意志，新的任務(wù)能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與他人的交流能提升我們的品性。從某種意義上說，工作就是為了自己，猶如古訓(xùn)“千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。

世事滄海桑田，知識日新月異，我們要用發(fā)展的眼光去審視自己，要用與時俱進(jìn)的素養(yǎng)去提高工作能力，要自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)。工作能力的提高，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學(xué)習(xí)，長期積累。不斷掌握新知識，積累新經(jīng)驗，增長新本領(lǐng)，才能創(chuàng)造新業(yè)績。

二、團(tuán)結(jié)、溝通與合作：“只有團(tuán)結(jié)才會產(chǎn)生無堅不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性發(fā)展。單打獨斗的年代早已經(jīng)過去了，看世界500強(qiáng)企業(yè)沒有一家不是團(tuán)隊創(chuàng)造的業(yè)績，遠(yuǎn)的不說就眼下今年北京奧運會火炬“祥云”及國家體育館“鳥巢”的設(shè)計也都是出自團(tuán)隊的杰作。

或許我們能理解團(tuán)結(jié)的重要性及它所能產(chǎn)生的力量，但我們要如何才能促進(jìn)團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)呢?那就是需要增進(jìn)團(tuán)隊隊彼此間的溝通，在同事間要以溝通促進(jìn)友誼，增進(jìn)了解，增加互信;以諒解促進(jìn)合作，珍惜緣分，相互補(bǔ)充，奮發(fā)進(jìn)取，多一份寬容，多些幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊合作的力量。

每個人都會以一定的方式進(jìn)行溝通，良好的溝通能促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系，正確傳遞信息，消除障礙。團(tuán)隊中只有彼此互信才能精誠合作，奮斗的目標(biāo)方向一致才能有更高的發(fā)展。

三、學(xué)會管理你的壓力：無論我多么喜歡自己的工作，都避免不了工作所帶來的壓力。面對壓力，應(yīng)該學(xué)會管理壓力，當(dāng)然管理壓力不是讓你一直承受壓力，而是要學(xué)會有效的釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。壓力就是思想就是工作問題沒解決帶給神精的壓迫;壓力就是對工作的牽掛，其實就是一種理解，看待問題我喜歡從正反兩面去考慮，正面想不到辦法解決就從反面想，告訴自己沒有解決不了的問題，壓力也是一種心境，有時不妨給自己一些阿Q式的精神鼓勵!也許“張馳有道”詮釋的就是科學(xué)釋放壓力的道理吧!平時工作中難免要受點氣、受些委屈，這需要我們站得高些、看得遠(yuǎn)些、想得深些，說到底是要有度量。在我們的崗位上，有多大的胸懷，就有多大的成就，人要有氣質(zhì)，要大氣，大氣就是胸懷，心里要能擱得住事，容得下人。在具體工作過程中，既要有目標(biāo)、方向，又要不怕受挫折、傷面子，應(yīng)當(dāng)把個人看淡些，把事業(yè)看重些，努力干成事。把握時機(jī)，掌握分寸，對紛繁復(fù)雜的事情應(yīng)當(dāng)細(xì)思量，不急不燥，尋找好切入點。天道酬勤，只要我們努力了，用心了，始終保持一顆良好的心態(tài)，一顆負(fù)責(zé)任的心態(tài)努力地做好自己的本職工作,不管我們現(xiàn)在在手機(jī)事業(yè)部的哪個職業(yè)的哪個崗位上通過我們的努力我相信聯(lián)創(chuàng)事業(yè)一定會欣欣向榮、朝氣蓬勃

第三篇：如何做好高速公路文明服務(wù)（精選）

如何做好高速公路文明服務(wù)

陳燕（普洱管理處）

我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強(qiáng)的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。

在充分認(rèn)識加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于“企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機(jī)問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認(rèn)識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個收費過程就是我們的整個服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口

氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識到定額交費是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的“法寶”，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。

（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以“爭當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)

章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕?！叭弧保础懊闇?zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎”。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止“三欠”言行發(fā)生。為使“三要三不”落實到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“請慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明?！拔逍摹保础拔⑿Ψ?wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費員“八做到，八不準(zhǔn)”來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機(jī)和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會

怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個特點是，自建設(shè)初期以來就繼承和發(fā)揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價值觀，開展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠服務(wù)”文化建設(shè)，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設(shè)出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務(wù)文化。

總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的“雙贏”，才能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

第四篇：提高認(rèn)識,做好服務(wù),構(gòu)建和諧

提高認(rèn)識，做好服務(wù)，構(gòu)建和諧

社區(qū)是社會的基本單元，是人們休憩的港灣、安居的樂園，社區(qū)和諧是社會和諧的基礎(chǔ)，加強(qiáng)社會管理的重心在社區(qū)，改善民生的依托在社區(qū)，維護(hù)穩(wěn)定的根基在社區(qū)。

物業(yè)服務(wù)公司是專業(yè)的服務(wù)組織，在社區(qū)負(fù)責(zé)保安、保潔、綠化、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、發(fā)展和推動社區(qū)和諧文化建設(shè)等工作。參與社區(qū)建設(shè)中的幾大主體工作內(nèi)容和重點雖有不同，但最終目標(biāo)卻是一致的，都是以人為本，全面提高居民的居住質(zhì)量，營造穩(wěn)定、安全、溫馨、舒適、健康的人居環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展。而物業(yè)服務(wù)公司長期進(jìn)駐社區(qū)，在構(gòu)建和諧社區(qū)乃至和諧社會的過程中具有其它單位和組織無法替代的重要地位和作用。

正如物業(yè)公司總經(jīng)理趙政軍所說的那樣：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先最重要的就是提高對本行業(yè)的思想認(rèn)識水平，要把本企業(yè)的工作擺在全集團(tuán)公司一盤棋的大格局中，統(tǒng)籌、決策、部署、指導(dǎo)全公司的物業(yè)服務(wù)工作，只有切實提高了思想認(rèn)識水平，物業(yè)服務(wù)才能準(zhǔn)確定位，服務(wù)質(zhì)量才能經(jīng)得起時間和業(yè)主的檢驗?！?/p>

第五篇：做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

國內(nèi)金融市場進(jìn)一步的放開，銀行業(yè)改革的逐步深化，對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提出了越來越高的要求,在贏得客戶就是贏得市場的今天，客戶的青睞和口碑是銀行業(yè)者眼中一幅無形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，但歸根結(jié)底都離不開“服務(wù)”兩個字。銀行盈利能力的大小與客戶的滿意度和忠誠度密切相關(guān)，提高客戶滿意度，使銀行獲得良好的盈利能力，首先要做好服務(wù)工作。而銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，展現(xiàn)了銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而在公眾面前的產(chǎn)生一種品牌效應(yīng)。那么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個方面著手：

一、樹立“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)理念。廣大員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起的觀念，做到主動了解客戶的需求，為客戶著想，竭誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意。作為一名一線工作人員，每天直接面對的就是儲戶，為他們服務(wù)。但我們所謂的服務(wù)不僅僅是幫客戶填填傳票、存取款等機(jī)械行為，服務(wù)是一門學(xué)問，它需要我們在不斷的學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗，需要我們實實在在的付出。在平時工作中，我們要注重細(xì)節(jié)，一句“您好”“請”“慢走”和一個眼神交流，這些都是很簡單的事情，但這些也確確實實能讓客戶感受到我們的熱情和誠意，同時利用辦理業(yè)務(wù)的過程主動與客戶拉家常，比如子女在哪里上學(xué)，成績怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，基金升了吧等等。通過關(guān)心與問候，拉近和客戶之間的距離，使一些對我們平時工作存在不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變?yōu)榻K身客戶，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶，我們的客戶群體才能不斷壯大。

二、以人為本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)工作要從新入行人員抓起，為使新員工能很快適應(yīng)我行的工作環(huán)境，盡快充實到我行的改革發(fā)展中，平時應(yīng)積極組織形式豐富多彩的培訓(xùn)，使員工在活動競賽中獲得樂趣、提升技能，從而建設(shè)一支業(yè)務(wù)熟、操作準(zhǔn)、效率高、服務(wù)優(yōu)的員工隊伍，為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了堅實的人力資源保障。

三、加強(qiáng)規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)，從思想政治層面上提高員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識。企業(yè)的規(guī)章制度是指導(dǎo)銀行正常經(jīng)營運作的中心思想內(nèi)容。一切圍繞經(jīng)營開展工作，這就要求思想政治工作中充分調(diào)動廣大干部員工，特別是黨員干部的積極性、創(chuàng)造性，把銀行內(nèi)部的各種力量凝聚在一起，為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)，從這個意義上講，通過學(xué)習(xí)規(guī)章制度使廣大員工在思想意識得到進(jìn)一步的提高，從而是他們在日常工作中能主動提高自身的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。思想政治工作的對象是銀行的全體員工，它強(qiáng)調(diào)廣大員工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人，培育企業(yè)精神、建設(shè)企業(yè)文化的主要手段，而思想政治工作與管理工作密切結(jié)合無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理中較好的形式，是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要手段。

四、緊跟時代步伐，利用科技手段提高服務(wù)水平。電子化建設(shè)的快速發(fā)展，ATM機(jī)、POS機(jī)大量投入使用，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行發(fā)展迅速，以資金投入帶動服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在很大程度上提高了銀行的服務(wù)水平，為廣大客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，同時擴(kuò)大了交易渠道，降低了營運成本，提高了市場競爭力，因此對科技設(shè)備的投入是改善服務(wù)水平、做好的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要方式。