第一篇：提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

一是真學(xué)深悟，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新共識(shí)。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)黨員干部認(rèn)真通讀、精學(xué)“三本書”，黨政正職每月堅(jiān)持組織中心組學(xué)習(xí)不少于4次，帶領(lǐng)班子成員更新發(fā)展理念，明確發(fā)展目標(biāo)。車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等重點(diǎn)工作撰寫輔導(dǎo)報(bào)告，做輔導(dǎo)報(bào)告23場(chǎng)次，使全體黨員

進(jìn)一步認(rèn)清“什么是科學(xué)發(fā)展、為什么要科學(xué)發(fā)展、怎樣實(shí)現(xiàn)車站科學(xué)發(fā)展”。通過黨員大會(huì)、黨小組會(huì)，組織普通黨員認(rèn)真學(xué)好“兩本書”，加深對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導(dǎo)光盤38場(chǎng)次，進(jìn)一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)際，細(xì)化客運(yùn)系統(tǒng)黨員教育培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)民航、電信等行業(yè)的服務(wù)理念，在“牢記服務(wù)宗旨、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人民大眾”上形成新共識(shí)。

二是調(diào)研討論，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。車站領(lǐng)導(dǎo)班子帶著“如何提升車站服務(wù)能力，打造車站服務(wù)精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研，向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場(chǎng)“科學(xué)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量”主題座談會(huì)，找準(zhǔn)制約本車間、部門服務(wù)質(zhì)量的問題45個(gè)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了“賣票人想著買票人”的服務(wù)理念，確立了提高服務(wù)質(zhì)量的“四個(gè)一”目標(biāo)（樹立一個(gè)服務(wù)理念，塑造一個(gè)服務(wù)明星，打造一個(gè)服務(wù)群體，深化一個(gè)服務(wù)崗位），制定了提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。結(jié)合查找出影響車站服務(wù)質(zhì)量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請(qǐng)職工代表、服務(wù)對(duì)象代表參加解放思想討論，為車站科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)班子成員針對(duì)提高干部隊(duì)伍服務(wù)能力、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)制度建設(shè)、構(gòu)建班組路風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷、完善客站安全體系等8個(gè)課題，撰寫了8篇具有針對(duì)性和指導(dǎo)性的高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告，初步形成推進(jìn)車站科學(xué)發(fā)展、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新態(tài)勢(shì)。以“賣票人想著買票人”服務(wù)理念為指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式、延展服務(wù)內(nèi)涵，把滿足人性化的旅客運(yùn)輸需求作為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導(dǎo)揭示等系統(tǒng)，及時(shí)公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動(dòng)態(tài)；設(shè)置低位售票窗口、建立無障礙引導(dǎo)系統(tǒng)，改建老幼候車室，開設(shè)哺乳室和兒童樂園等，把人文關(guān)懷滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，促進(jìn)窗口文明建設(shè)深入發(fā)展，提高了整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同購(gòu)票時(shí)段的旅客數(shù)量，合理安排車站售票窗口數(shù)量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購(gòu)票需求；建立完善列車晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，將晚點(diǎn)時(shí)間和晚點(diǎn)主要原因及時(shí)向旅客通報(bào)解釋，充分尊重旅客的知情權(quán)；加強(qiáng)票額宣傳，把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報(bào)、交通廣播電臺(tái)等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布，引導(dǎo)旅客合理安排出行時(shí)間。截至4月20日，車站發(fā)送旅客464萬人，超年度推進(jìn)計(jì)劃9.0%，實(shí)現(xiàn)收入4.6億元，超年度推進(jìn)計(jì)劃10.0%。

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級(jí)線路評(píng)定工作以來，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對(duì)酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如我部門要求員工查退房時(shí)間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段，并結(jié)合獎(jiǎng)懲來激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：新形勢(shì)下提升鐵路乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的思考

新形勢(shì)下提升乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的思考

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行”起步年，也是上海局集團(tuán)公司建立新體制之后第一個(gè)完整的。年初召開的集團(tuán)公司一屆一次職代會(huì)和集團(tuán)公司工作會(huì)議，明確了“建設(shè)全路先進(jìn)的現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)，當(dāng)好‘交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標(biāo)。近5年來，集團(tuán)公司客運(yùn)量保持每年10%以上的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關(guān)，為全路客運(yùn)增長(zhǎng)作出了重要貢獻(xiàn)，也為集團(tuán)公司從客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局邁進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。新形勢(shì)下如何不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴(kuò)大客運(yùn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，是需要我們深入思考的一個(gè)課題。

一、當(dāng)前乘務(wù)服務(wù)工作中存在的難點(diǎn)

1.列車設(shè)備設(shè)施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時(shí)列車，對(duì)乘務(wù)服務(wù)工作影響最大的就是列車的設(shè)備設(shè)施情況。在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時(shí)更換、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)不良需要臨時(shí)甩車檢修、服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能異常需要臨時(shí)停用等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，給乘務(wù)服務(wù)工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗(yàn)乘車服務(wù)。2.列車乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)化手段運(yùn)用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務(wù)服務(wù)工作更多地還是依靠乘務(wù)服務(wù)人員。隨著高鐵動(dòng)車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗(yàn)形式有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是，依賴人工服務(wù)的大形勢(shì)仍未得到有效改善，比如在列車運(yùn)行中的查驗(yàn)票工作，還是需要通過人工查驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)；旅客乘車時(shí)的消費(fèi)行為，大多還是通過服務(wù)人員到車廂進(jìn)行宣傳引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。

3.列車乘務(wù)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一。雖然集團(tuán)公司對(duì)乘務(wù)崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務(wù)過程中，不同的車型由于上部設(shè)備設(shè)施設(shè)置不一致，導(dǎo)致乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，也因此一旦涉及臨時(shí)更換車底時(shí)極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉腄952次動(dòng)臥列車階段性更換車底，致使許多原先購(gòu)買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導(dǎo)及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場(chǎng)的乘務(wù)服務(wù)工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強(qiáng)。當(dāng)前，普速列車客運(yùn)作業(yè)主要涉及車輛、客運(yùn)、公安等部門，動(dòng)車組客運(yùn)作業(yè)涉及客運(yùn)、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結(jié)合部眾多。雖然明確客運(yùn)列車長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)，但是日常工作中，由于權(quán)、責(zé)、利不明確，加上客運(yùn)乘務(wù)人員勞務(wù)用工較多，導(dǎo)致值乘過程中客運(yùn)部門對(duì)其他部門的約束力不夠，列車長(zhǎng)的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強(qiáng)。

二、進(jìn)一步提升乘務(wù)服務(wù)工作的建議

1.突出設(shè)備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設(shè)備功能，為乘務(wù)作業(yè)提供良好的服務(wù)條件。一是設(shè)備部門認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施的保障，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好；重新界定上部設(shè)施中不屬于服務(wù)備品的設(shè)備（安全錘、滅火器、瀝水設(shè)備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設(shè)備部門負(fù)責(zé)配備、檢查、維修和保管，客運(yùn)部門在服務(wù)過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運(yùn)部門依規(guī)賠償，使客運(yùn)部門騰出更多的精力做好乘務(wù)服務(wù)工作。二是客運(yùn)作為上部設(shè)施的使用部門，要與設(shè)備部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對(duì)上部設(shè)施加強(qiáng)巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施異常情況及時(shí)向設(shè)備部門報(bào)告，由設(shè)備部門及時(shí)修復(fù)，不能修復(fù)的及時(shí)做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動(dòng)車組列車上運(yùn)用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設(shè)備對(duì)講、視頻記錄、設(shè)備報(bào)修等功能，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)和作業(yè)過程盯控，使列車上部設(shè)施故障實(shí)時(shí)報(bào)修、跟蹤銷號(hào)，著力提高上部設(shè)施修復(fù)率。

2.強(qiáng)化信息化手段的運(yùn)用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務(wù)服務(wù)。一是結(jié)合“復(fù)興號(hào)”列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)作業(yè)模式，盡量減少對(duì)旅客的干擾，并通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)列車查驗(yàn)、補(bǔ)票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，從旅客需求出發(fā)，將重點(diǎn)旅客的服務(wù)信息推送至乘務(wù)人員的服務(wù)終端上，通過提示功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提高重點(diǎn)旅客乘車體驗(yàn)。三是通過技術(shù)手段滿足旅客個(gè)性化服務(wù)需求，借鑒“掃碼點(diǎn)餐”服務(wù)模式，拓展二維碼服務(wù)功能，延伸主動(dòng)服務(wù)界面，使旅客在享受基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升旅客體驗(yàn)。

3.注重崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務(wù)作業(yè)人員的工作主動(dòng)性，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，更好地為旅客服務(wù)。一是統(tǒng)一列車上部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按動(dòng)車組列車和普速列車，對(duì)不同車型的上部設(shè)施設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務(wù)作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施組織，也便于乘務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。二是進(jìn)一步細(xì)化崗位作業(yè)指導(dǎo)書，明確崗位作業(yè)要求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并落實(shí)到行動(dòng)中，為旅客提供更好的乘車服務(wù)。三是充分發(fā)揮列車長(zhǎng)作為班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的作用，加強(qiáng)班組管理，督促班組職工按標(biāo)作業(yè)，熱情服務(wù)。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結(jié)合常旅客會(huì)員積分服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等形式，激勵(lì)旅客對(duì)乘務(wù)人員作業(yè)要求進(jìn)行監(jiān)督，尤其是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和主動(dòng)性。

4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長(zhǎng)管理的主體責(zé)任，賦予列車長(zhǎng)相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，建立相應(yīng)的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，使列車長(zhǎng)能夠真正履行一體化管理的職能。二是強(qiáng)化一體化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對(duì)作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結(jié)合部問題加強(qiáng)分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對(duì)問題進(jìn)行卡控，不斷強(qiáng)化結(jié)合部管理。三是對(duì)乘務(wù)服務(wù)過程中的作業(yè)情況實(shí)施一體化獎(jiǎng)懲管理，通過經(jīng)濟(jì)手段督促結(jié)合部各部門形成合力，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。

第五篇：適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求 全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量

適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求 全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量

胡錦濤總書記在海南考察鐵路工作時(shí)指出，鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。鐵路系統(tǒng)更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)，是鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。這一表述是對(duì)鐵路地位的新的更高定位，也是對(duì)鐵路服務(wù)提出的更高要求。當(dāng)前，在高速、快速、普速列車并存，大宗貨物運(yùn)輸，快捷運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等貨物運(yùn)輸產(chǎn)品多頭并進(jìn)的形勢(shì)下，鐵路必須始終堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要。

一、適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要意義

鐵路服務(wù)質(zhì)量一直受到社會(huì)關(guān)注，特別是隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量寄予更高期待，適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量具有重大現(xiàn)實(shí)意義。

（一）有利于充分體現(xiàn)鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)

“以人民群眾滿意作為中國(guó)鐵路事業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”是胡錦濤總書記在海南考察鐵路工作時(shí)作出的重要指示。這一指示不僅明確了中國(guó)鐵路事業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)“人民鐵路為人民”宗旨的進(jìn)一步重申，為全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量指明了方向。不可否認(rèn)，當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的期待還有很大的差距，與鐵路快速發(fā)展的要求還有著很大的距離。這就要求鐵路職工必須牢固樹立“人民鐵路為人民”的宗旨意識(shí)。始終堅(jiān)持以人民群眾滿意作為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。只有努力提供更加安全快捷、方便舒適和人性化的現(xiàn)代服務(wù)，才能真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨。才能真正把為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)這一根本標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。

（二）有利于構(gòu)建和諧鐵路，促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展

科學(xué)發(fā)展是鐵路發(fā)展的主題，是構(gòu)建和諧鐵路的重要基礎(chǔ)。鐵路科學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵，從鐵路自身發(fā)展來看，不僅是鐵路里程的增加、運(yùn)營(yíng)速度的提高，還包括鐵路安全、運(yùn)輸服務(wù)、經(jīng)營(yíng)效益、管理體制、職工生活等方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。其中能否提供適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要和人民群眾需求的高質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)系著和諧鐵路建設(shè)的成敗。部黨組從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求出發(fā)，提出了“建設(shè)和諧鐵路，服務(wù)人民群眾”，把以人為本，提高客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重要任務(wù)，這是對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)提出的新的更高的要求，也是促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展,推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)的重要手段。

（三）有利于拓展市場(chǎng)，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益 客貨服務(wù)水平是一個(gè)國(guó)家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的客貨服務(wù)，誰就能贏得旅客貨主，并在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)主動(dòng)地位。鐵路企業(yè)面對(duì)如此嚴(yán)峻的運(yùn)輸形勢(shì)，如何提高競(jìng)爭(zhēng)力，搶占更大的市場(chǎng)份額，保證運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，除了物質(zhì)設(shè)備的因素外，主要取決于客貨服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持以人為本，提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，這是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然要求，更是拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要保證。

（四）有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強(qiáng)鐵路企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)品牌已成為客貨運(yùn)輸?shù)臒o形資產(chǎn),成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌,加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位。多年來，在鐵路發(fā)展進(jìn)程中，圍繞提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)創(chuàng)新出一些體現(xiàn)鐵路特點(diǎn)，深受旅客貨主喜愛，具有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，進(jìn)一步提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌意識(shí)，打造服務(wù)品牌，才能增強(qiáng)鐵路企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)鐵路企業(yè)的和諧發(fā)展和科學(xué)發(fā)展。

二、當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

近些年來，鐵路企業(yè)堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路發(fā)展變化的新形勢(shì)，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但同時(shí)也應(yīng)該看到，當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的期待還有很大的差距，與當(dāng)前鐵路發(fā)展要求還有著很大的距離。綜合分析當(dāng)前鐵路服務(wù)過程中存在的主要問題主要反映在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)理念不到位 高質(zhì)量的服務(wù)水平來自全新的服務(wù)理念。鐵路企業(yè)目前的整體服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客貨主至上的服務(wù)意識(shí)并沒有牢固樹立，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低的層次上、服務(wù)中刁難旅客貨主的問題在日常服務(wù)中仍然存在?？梢?，旅客貨主至上的理念并沒有根植于心中、升華為一種思想，成為一種潛意識(shí)并將其變?yōu)樽杂X的行動(dòng)。

（二）服務(wù)管理力度不夠

目前，鐵路企業(yè)服務(wù)管理工作在整體工作中表現(xiàn)相對(duì)滯后，突出表現(xiàn)在：一是對(duì)各級(jí)管理者而言，各級(jí)管理者對(duì)服務(wù)管理工作重視不夠，總體上缺乏現(xiàn)代服務(wù)觀念，缺乏強(qiáng)有力的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的服務(wù)管理人才從事現(xiàn)代鐵路企業(yè)服務(wù)管理的研究與實(shí)踐；二是對(duì)職工而言，現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)與能力的培養(yǎng)明顯不足。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，職工對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。亟需對(duì)其加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，但目前相關(guān)培訓(xùn)明顯不足；三是服務(wù)監(jiān)督力度不夠。表現(xiàn)為干部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，對(duì)服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系不健全

完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系是做好鐵路服務(wù)工作的基礎(chǔ)。鐵路客貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞了很多年，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但大多都是站車如何管理、干部職工如何管理的標(biāo)準(zhǔn)。鐵路客貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍沒有真正體現(xiàn)以人為本、旅客貨主至上的原則。同時(shí)，當(dāng)前鐵路客貨服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作主要由路內(nèi)的上級(jí)主管部門完成，不僅透明度不高，還缺乏說服力和公信力。如何出臺(tái)新的客貨服務(wù)質(zhì)量社會(huì)評(píng)價(jià)體系實(shí)施辦法和實(shí)施細(xì)則以打破這一傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系，變上級(jí)主管部門檢查定性為旅客貨主意見定性，變以內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果為主為以社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果為主，以最終提高評(píng)價(jià)的透明度，是鐵路企業(yè)服務(wù)工作函待解決的一個(gè)重要課題。

（四）服務(wù)方法和手段缺乏創(chuàng)新

隨著時(shí)代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，城市區(qū)域間的人員物資流動(dòng)日益加快，越來越多的人希望鐵路能夠改革原有的服務(wù)方式，為旅客貨主提供多形式、多功能、多層次的服務(wù)。由于我國(guó)目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在鐵路運(yùn)輸中還有許多問題無法滿足旅客貨主的要求，這是客觀事實(shí)。但在既定事實(shí)下如何更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，最大限度地滿足旅客貨主需要方面，鐵路服務(wù)工作做得并不能令公眾滿意。由于體制機(jī)制及傳統(tǒng)勢(shì)力的影響，鐵路服務(wù)人員更多的習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作方式方法，服務(wù)方式單一，工作缺乏創(chuàng)新，新思路、新舉措較少，服務(wù)工作不能緊跟鐵路形勢(shì)發(fā)展的需要。因此，如何改變過去相對(duì)單一的服務(wù)模式，使服務(wù)模式由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向多樣化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變是鐵路服務(wù)工作需要認(rèn)真思考的重大問題。

三、適應(yīng)鐵路科學(xué)發(fā)展要求，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 根據(jù)對(duì)當(dāng)前鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量應(yīng)主要著眼于以下幾點(diǎn)：

（一）以“人民鐵路為人民”宗旨為導(dǎo)向，更新服務(wù)理念

“人民鐵路為人民”是我國(guó)鐵路的服務(wù)宗旨，也是更新服務(wù)理念，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的前提。要自覺站在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)胡錦濤同志在海南考察鐵路工作時(shí)的重要指示精神，廣泛宣傳深化鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，教育和引導(dǎo)廣大干部職工時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。引導(dǎo)廣大干部職工不斷更新舊的服務(wù)理念，形成適應(yīng)科學(xué)發(fā)展要求的“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)新理念，真正實(shí)現(xiàn)由“忽視訴求、粗放服務(wù)”到“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，由“輕視旅客、我行我素”到“尊重旅客、虛心整改”，由“無視發(fā)展、固步自封”到“與時(shí)俱進(jìn)、改進(jìn)創(chuàng)新”的徹底轉(zhuǎn)變。歸根結(jié)底，就是要實(shí)現(xiàn)由普速鐵路時(shí)代“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向當(dāng)前“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴(yán)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（二）以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，加大服務(wù)管理力度 提升鐵路服務(wù)質(zhì)量必須以優(yōu)化服務(wù)管理為前提保障，優(yōu)化管理服務(wù)則要以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)。首先，要形成“抓服務(wù)必須強(qiáng)管理，強(qiáng)管理必須嚴(yán)干部，嚴(yán)干部首先嚴(yán)班子”的管理思路，實(shí)行責(zé)任連掛、逐級(jí)追究，發(fā)揮各級(jí)干部抓服務(wù)管理的主體作用。其次，要積極推行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制和健全管理制度，以達(dá)到整體系統(tǒng)的優(yōu)化組合，增強(qiáng)管理的綜合效能。同時(shí)還要強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，由自我評(píng)價(jià)向服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變。向路外公布路風(fēng)監(jiān)督制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置意見、建議和評(píng)議箱，聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員等，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作監(jiān)督的可操作性，用制度敲開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大門。再次，要加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。

（三）以鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系

讓人民群眾滿意是鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，也是檢驗(yàn)鐵路建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)等各項(xiàng)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)領(lǐng)域，一方面要抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和落實(shí)，建立適應(yīng)新形勢(shì)要求的統(tǒng)一規(guī)范的鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)模式。特別是要完善鐵路客運(yùn)服務(wù)體系建設(shè)，積極探索高速動(dòng)車組列車、新型客站的服務(wù)模式，完善服務(wù)設(shè)施功能，規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的服務(wù)品牌，提高旅客滿意度；另一方面要以社會(huì)公認(rèn)為依據(jù)，建立和完善鐵路服務(wù)評(píng)價(jià)體系。要從掌握旅客服務(wù)需求入手，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，建立旅客需求分析處理系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)由自我測(cè)評(píng)到旅客貨主測(cè)評(píng)、內(nèi)部測(cè)評(píng)到社會(huì)公開測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)模式的轉(zhuǎn)變，建立統(tǒng)一、公開、公平的評(píng)價(jià)體系。

（四）以全面提升服務(wù)水平為目的，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段 用好現(xiàn)代化設(shè)施，完善多樣化服務(wù)功能，還要以全面提升服務(wù)水平為目的，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，實(shí)現(xiàn)從單純的技巧服務(wù)向綜合的享受服務(wù)轉(zhuǎn)化。一是要在大力發(fā)展客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)方面提升服務(wù)水平。要按照人民群眾的需求和市場(chǎng)規(guī)律，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，改革運(yùn)輸組織。在客運(yùn)上，形成高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，最大限度地?cái)U(kuò)大鐵路客運(yùn)市場(chǎng)。在貨運(yùn)上，大力發(fā)展大宗貨物運(yùn)輸，開發(fā)快捷運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)等高端貨物運(yùn)輸產(chǎn)品，拓展鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)。二是要在依托運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)延長(zhǎng)鐵路服務(wù)鏈中創(chuàng)新服務(wù)方法。適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的要求，通過鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一受理貨物運(yùn)輸以及接取、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、加工、配送等業(yè)務(wù)，實(shí)行“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“站到站”到“門到門”服務(wù)的拓展，更好地滿足市場(chǎng)需求；適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化服務(wù)要求，拓展站車商業(yè)和旅行服務(wù)，及時(shí)開發(fā)新線新站商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，推行站車商品集中采購(gòu)和統(tǒng)一配送，建設(shè)站車餐飲采購(gòu)、加工、配售一體化經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，為旅客提供全方位全過程服務(wù)；發(fā)揮鐵路運(yùn)輸綜合優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展廣告、票務(wù)、旅游、飯店業(yè)務(wù)，努力把各種潛在的鐵路優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為真正的資源和效益。