第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于用心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于用心

如今的星級(jí)酒店，在對(duì)客服務(wù)方面，都是在滿足客人需求這一宗旨的指導(dǎo)下，貫徹、指導(dǎo)著每一頂工作。盡管待客的服務(wù)人員，都按照酒店的統(tǒng)一要求，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的操作方法向客人提供服務(wù)，然而服務(wù)的結(jié)果、客人的感覺(jué)和評(píng)價(jià)，卻有很大的差異。

究其原因，主要是從事服務(wù)工作的員工和管理者，對(duì)服務(wù)的含義理解不同，酒店的核心是服務(wù)，服務(wù)的靈魂是用心。賓客的情感、思維和感覺(jué)都隨時(shí)間、場(chǎng)合、情景在隨時(shí)變化的。而這種變化的幅度和速度，又沒(méi)有規(guī)律可循。評(píng)價(jià)服務(wù)的好與差，實(shí)際上是賓客的接受服務(wù)時(shí)的一種感覺(jué)。正因服務(wù)是一種感覺(jué)，所以在具體向客人提供服務(wù)時(shí)在熱情、禮貌的同時(shí)，更重要的是用心。

用心服務(wù)，首先要發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)自已的工作。如果對(duì)自己所選擇的工作不是發(fā)自內(nèi)心的喜歡，只是作為一種生計(jì)和過(guò)渡性職業(yè)，那么，就不可能具備做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

其次，在工作的過(guò)程中用心觀察。酒店所提供的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目以及服務(wù)員在服務(wù)中的操作規(guī)范，是依據(jù)大多數(shù)賓客群體而設(shè)定的，而不同的賓客在消費(fèi)習(xí)慣上有或多或少的差異。要使每位賓客高興而來(lái)，滿意而歸，作為服務(wù)員就要“察顏觀色”，觀察賓客消費(fèi)過(guò)程中的差異，哪怕是非常細(xì)微的差異和需求。在一次包廂服務(wù)時(shí)，之江度假村服務(wù)員小姜發(fā)現(xiàn)一位年長(zhǎng)的客人老是用筷子撥碗里的飯粒，就是不吃。看到這個(gè)細(xì)節(jié)，她馬上上前詢問(wèn)，得知這位北方客人不習(xí)慣吃米飯，小姜趕緊到點(diǎn)心房弄來(lái)了一盤(pán)饅頭。一次細(xì)心的觀察，并及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)方式，采取“補(bǔ)救”措施，贏得了客人欣喜的贊揚(yáng)。

第三，用心相待你的賓客。認(rèn)真做事，能把事情做對(duì)；用心做事，才能將客人服務(wù)好。用心相待，就是真心地對(duì)待客人，視客人為親人。服務(wù)用不用心，是衡量服務(wù)的認(rèn)真程度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度。用心傾聽(tīng)每一位客人的意見(jiàn)，用心記憶每一位客人的消費(fèi)需求，用心相待每一位新老顧客。

另外，練好服務(wù)的基本功是必不可少的。服務(wù)中的言行舉止要一步到位，服務(wù)火候要恰到好處，服務(wù)細(xì)節(jié)要滴水不漏，讓客人時(shí)刻感到備受關(guān)注，讓客人事事處處都覺(jué)得周到舒適。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于規(guī)范與技巧，源于習(xí)慣，源于心

---服務(wù)禮儀培訓(xùn)有感

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。我剛從事銀行服務(wù)業(yè)那會(huì)兒，對(duì)“服務(wù)”一詞的理解比較模糊。認(rèn)為只要我熱情地接待每一位客戶，幫助客戶滿足他們的需求就是服務(wù)。

經(jīng)過(guò)總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我對(duì)“服務(wù)”的定義有了新的理解，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于規(guī)范與技巧，源于習(xí)慣，源于心。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于規(guī)范與技巧

搭乘過(guò)飛機(jī)的人，無(wú)不被乘務(wù)員從始至終貼心專(zhuān)業(yè)的服務(wù)所感動(dòng)。他們的服務(wù)行為無(wú)不是經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格艱苦的訓(xùn)練，具有極高的專(zhuān)業(yè)規(guī)范。例如一個(gè)微笑，對(duì)于乘務(wù)員的要求就很高，包括牙齒外漏數(shù)目、身體彎曲度等等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同樣需要技巧，例如遇到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙的客戶，作為職員你可以說(shuō)“你好！營(yíng)業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙”，客戶可能會(huì)熄滅煙頭。如果我們使用另外一種口吻“你好！這里是禁煙區(qū)，為了你和其他客戶的身體健康，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍惆褵燁^熄滅，謝謝！”，卻可以取得更好的效果。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于習(xí)慣

在凡事講究“效率優(yōu)先”的今天，作為從事銀行服務(wù)業(yè)的一名職員，如何為提供快捷高效的服務(wù)，除了具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，良好的工作習(xí)慣是提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的條件。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于心

在服務(wù)禮儀培訓(xùn)期間，我曾問(wèn)過(guò)指導(dǎo)老師這樣一個(gè)問(wèn)題：“如何調(diào)整下午精力不佳的狀態(tài)，讓客戶感受到無(wú)差異服務(wù)？”，老師回答我：“一個(gè)人的精力有限，從早到晚都能保持精力充沛的人為數(shù)不多。在沒(méi)有上午更好的精神狀態(tài)下，要讓客戶感受到同等的服務(wù)質(zhì)量，下午工作要更用心，耐心傾聽(tīng)客戶需求、積極尋找解決問(wèn)題的方法、耐心詳細(xì)地向客戶解說(shuō)工作流程、盡心盡力幫助客戶解決困難。盡管沒(méi)有了上午充沛的精力，只要用心，客戶一樣能夠感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)”。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于內(nèi)心。

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范、靈活的服務(wù)技巧，良好的工作習(xí)慣，誠(chéng)心服務(wù)客戶的態(tài)度使我們?cè)诿鎸?duì)不同的對(duì)象、處在不同的環(huán)境時(shí)，都可以為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡顯銀行服務(wù)業(yè)職員的良好職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)使得我們團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

祝愿農(nóng)商行的明天更美好！

2010年12月5日

第三篇：用心創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

認(rèn)真做對(duì)一件事，用心做好一件事，如何才是真正令賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是需要我們服務(wù)人員用心去體會(huì)和創(chuàng)造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，發(fā)自肺腑、真心誠(chéng)意地服務(wù)，才能贏得客人滿意。

識(shí)別、了解、預(yù)測(cè)客人的需求

服務(wù)人員通過(guò)察言觀色，讀懂客人的身體語(yǔ)言，感受客人的情緒變化，正確預(yù)知客人需求，并以最快的速度“提供服務(wù)于客人未開(kāi)口之前”，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

服務(wù)水平的高低，往往體現(xiàn)在“用心”二字上，把有形服務(wù)提升到用心服務(wù)，需要服務(wù)人員用心、專(zhuān)心、盡心，才能及時(shí)處理各種問(wèn)題。見(jiàn)到客人走向電梯時(shí)，服務(wù)員上前一步，為客人按亮電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意；看到客人買(mǎi)水果回來(lái)，主動(dòng)送上水果刀，看到有醉酒的客人時(shí)，主動(dòng)為客人沏上一杯濃茶，遞上一條熱毛巾……都會(huì)產(chǎn)生“此處無(wú)聲勝有聲”的特殊服務(wù)效果。

滿足客人需求的程度和能力

滿足客人提出的需求，不足為奇。能捕捉到連客人自己都沒(méi)想到而又確實(shí)需要的需求，才是服務(wù)的真功夫。只有產(chǎn)生驚喜感時(shí)，客人才能真正動(dòng)心。為此，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注客人的真實(shí)感受，提供出乎客人意料或從未體驗(yàn)過(guò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！翱腿讼氲搅耍覀兲婵腿俗龅?；客人沒(méi)想到的，我們要替客人想到而且做到”。

客人在房間接待朋友，給客房服務(wù)中心打電話，要求送個(gè)茶杯。不一會(huì)，服務(wù)員不僅拿來(lái)了茶杯，還帶了幾包茶葉和一壺開(kāi)水.這只是對(duì)客服務(wù)眾多“真實(shí)一刻”中的一個(gè)，但卻充分體現(xiàn)了我們服務(wù)的無(wú)微不至，員工把細(xì)心、愛(ài)心、誠(chéng)心獻(xiàn)給了客人，客人也收獲了意料之外的驚喜。

超常規(guī)的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求。

雖然客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費(fèi)者，按照服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，低成本、有品位、高品質(zhì)是所有客人的共同追求。

滿足客人的共同需求成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提?？腿嗽谙M(fèi)服務(wù)時(shí)，通常需要付出一定的貨幣、時(shí)間、體力和精力，幾乎所有的客人都希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的服務(wù)。所以飯店所提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我們的服務(wù)經(jīng)過(guò)不斷地實(shí)踐和總結(jié)，已形成完善的“超值服務(wù)”系統(tǒng)，并體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的每個(gè)崗位上，如在客人來(lái)到房間時(shí)，一張淳樸的問(wèn)候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨(dú)特的紀(jì)念品；在旺季為有預(yù)訂而不能及時(shí)進(jìn)房的客人或上午進(jìn)店等候房間的客人免費(fèi)提供一杯飲料；電話臺(tái)處增放小便箋等等。平凡與卓越之間往往只是一步之遙，服務(wù)員注意留心挖掘顧客的潛在需求，就會(huì)在帶給客人滿意的同時(shí)，也給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。

規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基本條例。服務(wù)者必須要用“心”去與客人進(jìn)行情感的交流與溝通，并進(jìn)行及時(shí)的顧客信息反饋與調(diào)整，以“客人滿意”為核心，創(chuàng)造性地把規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值服務(wù)和情感服務(wù)等融為一體，使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個(gè)更高的水平。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從用心開(kāi)始

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從用心開(kāi)始

五月的一天，酒店鄰居陳大娘給新裝修的房子噴漆，一陣風(fēng)過(guò)來(lái)，大娘家飄散的油漆經(jīng)直往離噴漆點(diǎn)十幾米遠(yuǎn)的酒店停車(chē)場(chǎng)幾輛客人汽車(chē)方向刮。值班的保安員小雷發(fā)現(xiàn)后，急忙從庫(kù)房拿來(lái)幾條報(bào)廢的床單，嫻熟地將床單一條條地覆蓋在每輛汽車(chē)的車(chē)體上。次日，客人結(jié)賬離店，來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，看到心愛(ài)的汽車(chē)被床單覆蓋，臉上露出不安的表情，這時(shí)，保安小雷趕到車(chē)前，將沾滿油漆的床單一扒，顯露出潔凈的車(chē)體。賓客會(huì)心地一笑，并向保安豎起稱贊的大拇指。評(píng)析：讓客人感到心悅誠(chéng)服的服務(wù)令酒店感到驕傲，能給予賓客心悅的服務(wù)，源于保安的用心。這雖是一件很細(xì)小的事，但它折射出服務(wù)價(jià)值的高亢。員工在工作中不能兩眼向上，而應(yīng)把關(guān)注的焦點(diǎn)始終放在客人身上，心連酒店，情系客人，最終實(shí)現(xiàn)客人的滿意，酒店滿意、員工滿意的共振效應(yīng)。

人事總辦供稿

第五篇：全力實(shí)施轉(zhuǎn)數(shù)工程 用心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)（精選）

全力實(shí)施轉(zhuǎn)數(shù)工程

用心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

---廣洋湖廣電站創(chuàng)建群眾滿意基層站所匯報(bào)材料

今年以來(lái)，我們廣洋湖廣播電視站圍繞全年目標(biāo)任務(wù)，按照創(chuàng)建工作計(jì)劃，結(jié)合預(yù)期進(jìn)位指標(biāo)，著力在服務(wù)中心、服務(wù)群眾，依法履職,政務(wù)公開(kāi)和勤政廉政上拿措施、抓落實(shí)、出成績(jī)，達(dá)到了以評(píng)促改、以評(píng)促建、以評(píng)促優(yōu)的實(shí)際效果，全體員工凝心聚力利用有線廣電網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展無(wú)限優(yōu)質(zhì)服務(wù).一、圍繞中心盡職責(zé)

今年，我們一是把握正確的輿論導(dǎo)向．深入采訪身邊的新人、新事、新風(fēng)尚，大力宣傳廣洋湖三個(gè)文明建設(shè)的新舉措、新典型、新成果，為爭(zhēng)先進(jìn)位鳴鑼開(kāi)道，擂鼓助威，上半年已被縣電臺(tái)、電視臺(tái)采用稿件45篇，完成全年宣傳報(bào)道任務(wù)的75％；二是確保廣播電視安全播出．上半年我站堅(jiān)持嚴(yán)格地值班巡查和防范制度，重大節(jié)日和重點(diǎn)時(shí)段實(shí)行24小時(shí)雙人值班、機(jī)房監(jiān)控、畫(huà)面觀測(cè)、線路巡查．成立應(yīng)急搶修小組，啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，有效地防范邪惡勢(shì)力利用電視畫(huà)面進(jìn)行插播和攻擊，確保完成嚴(yán)肅的政治任務(wù)；三是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)事業(yè)快速發(fā)展．?dāng)U大有線電視覆蓋面，提高入戶率，采用一系列便民措施和優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)安裝入戶，至目前已發(fā)展用戶146戶，完成全年任務(wù)的81％，全鎮(zhèn)總用戶已達(dá)6798戶，按實(shí)際門(mén)樘戶統(tǒng)計(jì)，入戶率達(dá)84％．

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌

今年，我站繼續(xù)實(shí)施“有線電視、無(wú)限服務(wù)”的品牌戰(zhàn)略，全面實(shí)行服務(wù)在群眾身邊，管理在服務(wù)中間的運(yùn)作模式，一諾千金叫響服務(wù)品牌，一是在全體員工中開(kāi)展塑廣電形象，創(chuàng)文明窗口，做行業(yè)標(biāo)兵的活動(dòng)，立足用戶需求做工作：安裝，自申請(qǐng)之日起兩個(gè)工作日內(nèi)安裝到位；收費(fèi)，起早貪黑挨門(mén)逐戶，寧可多跑腿，不可得罪人；維護(hù)，隨叫隨到，隨到隨修，隨修隨好，一般故障8小時(shí)內(nèi)排除，重大故障不超過(guò)24小時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)均達(dá)到零投訴要求．二是全面實(shí)行辦事公開(kāi)制、服務(wù)承諾制．監(jiān)督反饋制和責(zé)任追究制．開(kāi)展“一站一品”服務(wù)工程和結(jié)對(duì)幫扶與肖家村結(jié)對(duì)共同加強(qiáng)農(nóng)村精神文明建設(shè)．幫助該村普及有線電視摸擬信號(hào)用戶，率先實(shí)行數(shù)字轉(zhuǎn)換．三是進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)惠減免范圍，對(duì)全鎮(zhèn)五保戶、特困戶、低保戶重新進(jìn)行了摸底排隊(duì)，登記造冊(cè)，增加減免幅度，把溫暖和關(guān)愛(ài)落到實(shí)處，今年全鎮(zhèn)弱勢(shì)群體優(yōu)惠安裝已達(dá)50多戶．四是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，突出為工業(yè)企業(yè)服務(wù)和為新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)，對(duì)鎮(zhèn)村組道路建設(shè)和工業(yè)園區(qū)建設(shè)需要調(diào)整和移位的桿路，第一時(shí)間協(xié)調(diào)施工到位．受到村組企業(yè)的廣泛好評(píng)．

三、數(shù)模轉(zhuǎn)換求發(fā)展

今年以來(lái)，全縣數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程全面啟動(dòng)，整轉(zhuǎn)率和互動(dòng)率在全省領(lǐng)先，按照總體轉(zhuǎn)換計(jì)劃，全縣各鎮(zhèn)區(qū)在 今年以內(nèi)必須實(shí)施整轉(zhuǎn)，鎮(zhèn)黨委政府高度重視，把數(shù)字電視轉(zhuǎn)換工程納入今年十大實(shí)事工程之一，為此，上半年以來(lái)，我站全力以赴，集中人力、物力、財(cái)力，全力實(shí)施集鎮(zhèn)及周邊2400戶范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造和前端機(jī)房建設(shè)．至目前，已投入40多萬(wàn)元，完成站房裝修，建成收費(fèi)服務(wù)廳，采購(gòu)光纜及機(jī)房光纜設(shè)備設(shè)計(jì)規(guī)劃．下一步將購(gòu)進(jìn)機(jī)頂盒，鋪設(shè)光纜，加大力度做好前期宣傳工作，力爭(zhēng)今年九月份正式啟動(dòng)全鎮(zhèn)整體轉(zhuǎn)換，使全鎮(zhèn)人民及早步入數(shù)字“視”代．

四、勤政廉政樹(shù)形象

今年以來(lái)，我們注重內(nèi)抓素質(zhì)，外樹(shù)形象．一是抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，通過(guò)各種會(huì)議學(xué)習(xí)宣傳教育，營(yíng)造勤政廉政氛圍，充分發(fā)揮黨員模范作用，努力造就清廉務(wù)實(shí)的戰(zhàn)斗集體；二是抓好個(gè)人廉潔自律，單位負(fù)責(zé)同志執(zhí)行縣委關(guān)于黨員干部“十不準(zhǔn)”的規(guī)定和厲行節(jié)約過(guò)緊日子的要求，杜絕“吃、拿、卡、要”，確保做到政治上跟黨走，經(jīng)濟(jì)上不伸手，生活上不出丑．筑牢拒腐防線；三是樹(shù)立對(duì)外形象，在職工中實(shí)行”四個(gè)不讓”．不讓領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情在我的手中延誤、不讓消極敷衍的現(xiàn)象在我的身上出現(xiàn)、不讓工作出錯(cuò)在我的身上發(fā)生、不讓單位形象因我而受到損害，同時(shí)嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，以利于更好地為群眾服務(wù)，為廣洋湖的發(fā)展服務(wù)，提高群眾對(duì)廣電部門(mén)的滿意程度．

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：創(chuàng)建是手段、服務(wù)是核心、發(fā)展是 目標(biāo)，在今后工作中，我們將始終以群眾滿意為標(biāo)尺，叫響“有線網(wǎng)絡(luò)、無(wú)限服務(wù)”的品牌，無(wú)論評(píng)選結(jié)果如何，都將以嶄新的精神面貌投入下一輪的創(chuàng)建，以此促進(jìn)廣洋湖的廣電事業(yè)再上新的臺(tái)階．

謝謝大家！

0一一年六月4

二