第一篇：“五用心”擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

“五用心”擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

——成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心９５５９８創(chuàng)新服務(wù)年度回眸

“好！好！好！”１１月８日，在成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心，國家電網(wǎng)公司黨組成員、中央紀(jì)委派駐國家電網(wǎng)公司紀(jì)檢組組長祝新民連用三個(gè)“好”字，充分肯定了客戶服務(wù)中心的工作，并揮毫疾書“建設(shè)和諧電力，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”，鼓勵(lì)大家將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推上新的臺階。

是什么讓這位國網(wǎng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)連呼三聲“好”？憶當(dāng)年，一些供電企業(yè)的衙門作風(fēng)引得客戶的怨聲載道，而如今，企業(yè)給予的上帝禮遇使客戶獲得賓至如歸的感覺。這一切都得益于客戶服務(wù)中心員工心中都有著厚重高遠(yuǎn)而且至尊無上的一方天地，這方天地就是——服務(wù)。正是因?yàn)榫o緊抓住了用心服務(wù)這根“筋兒”，成都電業(yè)局９５５９８客戶服務(wù)熱線自開通５年以來，先后獲得成都市人民政府“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”、“成都市民十大滿意服務(wù)窗口”以及四川省電力公司“青年文明號”、“先進(jìn)集體”、“十佳服務(wù)窗口”、“先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號。本著“服務(wù)求特色、上水平、創(chuàng)最佳”的工作思路，９５５９８服務(wù)熱線以一流的卓越服務(wù)滿足廣大客戶的服務(wù)需求，連續(xù)兩年保持了人工服務(wù)“零”投訴的好成績。

觀念上用心轉(zhuǎn)變

“電力企業(yè)已逐步建立‘以客戶為中心’的服務(wù)戰(zhàn)略，以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，以經(jīng)濟(jì)和社會效益為最大目標(biāo)，提供客戶的滿意服務(wù)，求得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展??”成都局客戶服務(wù)中心主任賈有根曾這樣給９５５９８員工做服務(wù)宏觀講解。

為落實(shí)國家電網(wǎng)公司、四川省電力公司的總體部署和要求，適應(yīng)供電企業(yè)市場化定位的需要，去年底，成都電業(yè)局按照精細(xì)化、集約化、專業(yè)化管理，構(gòu)建整體協(xié)調(diào)、閉環(huán)控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范有序的營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的改革思路，對城區(qū)供電管理體制進(jìn)行了大膽改革，今年１月１０日，以整合企業(yè)內(nèi)部營銷、服務(wù)資源為主要職能的成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心掛牌成立。作為一個(gè)全新的營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)，負(fù)控管理，并以９５５９８服務(wù)熱線為平臺，優(yōu)化整合信息資源、服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)了９５５９８的全新定位。

中心領(lǐng)導(dǎo)班子在認(rèn)真進(jìn)行市場分析的基礎(chǔ)上，將中心的工作核心定位于“溝通和服務(wù)”，提出了“真誠溝通，用心服務(wù)”的理念，并緊緊圍繞“溝通和服務(wù)”制訂中心的管理制度、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)。９５５９８服務(wù)熱線更是通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)理念教育，以及開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，評選每月“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”、“優(yōu)秀值班長”、“優(yōu)秀班組”等載體，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立學(xué)習(xí)榜樣，推動９５５９８服務(wù)水平不斷提升。

今年６月，９５５９８客戶服務(wù)熱線還派出座席人員跟隨各供電公司黨員服務(wù)隊(duì)到工作現(xiàn)場，體驗(yàn)黨員服務(wù)隊(duì)日常工作的艱辛，加強(qiáng)９５５９８座席人員和黨員服務(wù)隊(duì)之間的溝通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升華了思想境界。同時(shí)，９５５９８座席人員也到供電局營業(yè)廳，與營業(yè)廳窗口人員進(jìn)行一周“換位”，讓她們感受營業(yè)廳窗口人員的酸甜苦辣，促使９５５９８客戶代表的服務(wù)理念和服務(wù)水平提升。而她們較高的綜合素質(zhì)也在實(shí)際工作中得到了檢驗(yàn)。

理念上用心超越

理念更超越——真愛讓“上帝”感動。２００７年是國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心以“超越客戶期望”的服務(wù)為奮斗目標(biāo)，在６月１２日，開展了“攜手黨員服務(wù)隊(duì)進(jìn)社區(qū)”活動，走進(jìn)社區(qū)與社區(qū)居民們面對面溝通，心對心交流。一張張９５５９８溫馨提示卡、一張張意見調(diào)查表、一份份安全節(jié)約用電宣傳單在社區(qū)居民間友情流動??姑娘們還用空氣開關(guān)、刀閘、保險(xiǎn)等常用電氣設(shè)備給社區(qū)居民們做日常電氣故障處理演示，熱心解釋著居民們做出的疑問，并細(xì)致地記錄下大家提出的意見和建議，活動得到用戶的廣泛贊譽(yù)。年過七旬、拄著拐杖的張清泉大爺激動地說：“現(xiàn)在我們有了社區(qū)電超市，繳電費(fèi)方便了，想不到電力咨詢服務(wù)也送上門了，替我們這些行動不便的老人解決了大大小小的困難問題，你們就是好啊！”

５月１８日，客戶服務(wù)中心開展了“傳遞真情、電亮文明”扶貧幫困活動，９５５９８的姑娘們來到位于邛崍市革命老區(qū)太和鄉(xiāng)青龍村馮壩小學(xué)，向貧困小學(xué)生捐贈了書包、圖書、籃球等文體用具。通過這類活動也讓大家心存感恩、回饋社會、服務(wù)社會的理念得到進(jìn)一步的升華。

“９０年代我就跑電力，很了解電家，但ＶＩＰ客戶綠色通道，我今天第一次聽到，在市政府第三辦公區(qū)用電設(shè)施改造工作現(xiàn)場，看到這些電力專家、大客戶經(jīng)理用一種嶄新的服務(wù)理念，為我們出主意、想辦法、訂方案、跑手續(xù)，我很感動！而工作干得很漂亮，從業(yè)務(wù)受理到驗(yàn)收送電僅僅用了２７天時(shí)間，市領(lǐng)導(dǎo)很滿意??”７月１３日，成都市政府機(jī)關(guān)事務(wù)管理局田豐副局長很有感慨地這樣說，還向中心贈送了“規(guī)范真誠、優(yōu)質(zhì)快捷”的錦旗。

９５５９８客戶服務(wù)熱線還開展了社會認(rèn)知調(diào)查活動。通過１００％回訪，客戶服務(wù)中心不僅收集到客戶的真實(shí)想法、意見建議、熱點(diǎn)難點(diǎn)，而且還能更加貼近客戶，消除客戶的顧慮和擔(dān)心。體現(xiàn)入微的服務(wù)，讓每一位客戶感受到電力員工“心”的服務(wù)。通過一系列強(qiáng)有力的措施，９５５９８服務(wù)熱線的全體員工在觀念上實(shí)現(xiàn)了“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，形成了全員圍繞用戶轉(zhuǎn)的全新服務(wù)格局，服務(wù)工作發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

素質(zhì)上用心提高

班組戰(zhàn)斗力的高低，直接取決于員工素質(zhì)的高低。由于供電企業(yè)的復(fù)雜性和多樣性，要求客戶服務(wù)中心９５５９８的每一位座席人員都必須是“多面手”，必須具有較高的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要。姑娘們常有這樣的危機(jī)感：今天我們有過硬的基本功，但明天呢？明天的服務(wù)在于現(xiàn)在的學(xué)習(xí)。

在５年的不斷摸索和總結(jié)中，９５５９８服務(wù)熱線制定出了一整套較為完善的培訓(xùn)制度，每天都有交接班培訓(xùn)、每月都有明確的學(xué)習(xí)計(jì)劃，工作時(shí)間有條件時(shí)還要安排一些其它培訓(xùn)，如心理輔導(dǎo)、現(xiàn)場學(xué)習(xí)等等。針對員工服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)知識的欠缺，對生產(chǎn)過程、電氣設(shè)備等不太熟悉等問題，分別采取了到各供電公司營業(yè)窗口、黨員服務(wù)隊(duì)、城網(wǎng)所進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)、參觀，選擇具有代表性的小區(qū)和街道作為現(xiàn)場培訓(xùn)基地以及邀請電氣專家和工程師作專題培訓(xùn)等多種形式，加大員工教育培訓(xùn)力度。

在此基礎(chǔ)上，為培養(yǎng)員工吃苦耐勞的精神，磨練員工堅(jiān)強(qiáng)的意志，培養(yǎng)健康向上的心態(tài)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和組織紀(jì)律觀念，今年９月中心還組織員工分批到成都武警女子特警隊(duì)進(jìn)行軍訓(xùn)，全過程按照軍營管理規(guī)定，實(shí)行軍事化管理，使員工素質(zhì)、技能水平都進(jìn)一步得到提升，取得了良好的效果。

在服務(wù)熱線的休息室里還設(shè)置了圖書角，班組成員把自己認(rèn)為有意義、有啟發(fā)、有感觸的書刊帶到班組，放到書柜內(nèi)供大家借閱；班組內(nèi)還長期開展業(yè)務(wù)技能評比和培訓(xùn)等活動；定期評選“班組優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”，并將照片上墻。

目前，９５５９８服務(wù)熱線還將踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)建“國家電網(wǎng)公司青年文明號”相結(jié)合，要求所有座席人員更好地滿足廣大群眾的用電需求，落實(shí)國家電網(wǎng)公司關(guān)于“服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流”的要求、落實(shí)“三個(gè)十條”和創(chuàng)一流、同業(yè)對標(biāo)等重要舉措，主動提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

管理上用心完善

作為客戶服務(wù)中心的重要組成部分，現(xiàn)在的“９５５９８”熱線服務(wù)部設(shè)有５０個(gè)普通座席，２個(gè)專家座席，接入中繼１８０路，以五班三運(yùn)轉(zhuǎn)的方式為客戶提供全天２４小時(shí)不間斷服務(wù)。如何將這一系統(tǒng)工作規(guī)范化？客戶服務(wù)中心對其日常管理和工作系統(tǒng)做出了嚴(yán)格明確的規(guī)定，建立了一整套比較完善的客戶管理制度。他們制定了《客戶服務(wù)中心９５５９８工作制度》和《客戶服務(wù)中心９５５９８服務(wù)管理考核辦法》，強(qiáng)化了對座席人員工作職責(zé)落實(shí)情況和工作質(zhì)量的考核；制定了《客戶服務(wù)中心９５５９８運(yùn)行管理辦法》，對中心座席人員、各供電局遠(yuǎn)程座席和后臺支持的相關(guān)職能部門的工作職責(zé)等作出明確規(guī)定和要求；制定了《客戶服務(wù)中心９５５９８客戶代表工分制》、《客戶服務(wù)中心９５５９８值班長動態(tài)考核競爭上崗管理辦法》和《客戶服務(wù)中心９５５９８優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星考核評比獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，考核細(xì)化到了員工接聽電話是否規(guī)范、是否使用“十字”文明用語？對９５５９８來電是否做到事事有記錄、回復(fù)落實(shí)到位？以及值日衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔、統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、遵守守則等諸多細(xì)節(jié)問題。嚴(yán)格的規(guī)范化管理，形成了良好的競爭機(jī)制，有效調(diào)動了員工的工作積極性。

功能上用心拓展

目前，９５５９８系統(tǒng)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、短信、移動小區(qū)廣播等多種輔助服務(wù)手段，在為成都市的城鄉(xiāng)用電客戶提供用電業(yè)務(wù)的咨詢、業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)查詢、故障報(bào)修、停送電信息公告、違約用電舉報(bào)和服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了“一口對外”。特別是“９５５９８”短信平臺通過收發(fā)短信的方式，為客戶提供了快速、方便的用電信息服務(wù)，通過客戶分類，逐步開通自動為客戶提供電量電費(fèi)通知、欠費(fèi)通知、計(jì)劃停電、臨檢停電、故障停電、錯(cuò)峰信息以及相關(guān)用電政策宣傳等信息，受到客戶歡迎。中心還開發(fā)了“業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了對內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理的流程時(shí)限和辦理情況通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督考核，并與９５５９８系統(tǒng)的對接，通過９５５９８即可查詢業(yè)務(wù)流程和進(jìn)度，對縮短供電企業(yè)和用電客戶時(shí)間和空間上的距離，提高供電部門客戶服務(wù)水平，對內(nèi)規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作有重要意義。中心還將進(jìn)一步完善９５５９８系統(tǒng)與營銷管理信息系統(tǒng)、負(fù)荷控制系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等接口功能，實(shí)現(xiàn)信息的充分共享，努力建立９５５９８良好的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制?？蛻舴?wù)中心９５５９８服務(wù)熱線著力開發(fā)的“９５５９８知識庫查詢系統(tǒng)”，正在升級打造成電力“百事通”。通過在該系統(tǒng)的典型案例、常用問題、規(guī)范用語、在線答疑、地圖定位查詢等操作模塊中，輸入關(guān)鍵字即可查詢到電力知識、應(yīng)答技巧、變電站、開關(guān)站、電超市的位置相關(guān)信息，大大提高了座席人員的應(yīng)答技巧和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使員工“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”。而逐步覆蓋農(nóng)村的９５５９８服務(wù)進(jìn)農(nóng)村，將為城鄉(xiāng)客戶提供同質(zhì)的服務(wù)。

所有這些，無不標(biāo)志著９５５９８客戶服務(wù)熱線業(yè)務(wù)功能在不斷完善，心系客戶的服務(wù)理念和服務(wù)水平在不斷提升，真正搭起了供電企業(yè)與用電客戶溝通的橋梁。９５５９８客戶服務(wù)熱線正以嶄新的服務(wù)形象出現(xiàn)在公眾面前。（鄧超）

短評：

超越客戶的期望

從傳統(tǒng)服務(wù)觀念的桎梏中掙脫出來，成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心將更新全員服務(wù)觀念作為服務(wù)提升的突破口，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，完善管理流程，“軟件”支持，“硬件”配合，其服務(wù)不斷拓展、細(xì)致入微，真誠關(guān)懷讓客戶得到愉悅感受，贏得了客戶感動。

客戶是服務(wù)的主題，客戶的感受也就成為服務(wù)質(zhì)量最直接的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。擺在企業(yè)服務(wù)面前的問題是：如何讓用戶愉快地接受、忠誠地使用？除了企業(yè)在服務(wù)過程中放下架子、更換“位子”，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)方式外，還須具備超越客戶期望的服務(wù)能力。

成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心９５５９８服務(wù)熱線就是這樣縮短與客戶之間的距離，用真誠感動客戶的：傾聽——隨時(shí)傾聽客戶的心聲；溝通——增進(jìn)與客戶的雙向交流與溝通；落實(shí)——實(shí)施客戶關(guān)懷工程，滿足客戶的體驗(yàn)需求；監(jiān)督——建立監(jiān)督機(jī)制，誠聘百名社會監(jiān)督員和客戶進(jìn)行監(jiān)督；整改——實(shí)行全業(yè)務(wù)回訪制度，對用戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題在第一時(shí)間整改。所有這一切，使成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心９５５９８服務(wù)熱線在市民心目中的形象越來越清晰——這是一支身體力行“專業(yè)、敬業(yè)，用心、貼心”八個(gè)字的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！

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第二篇：擦亮窗口,用心服務(wù)

擦亮窗口，用心服務(wù)

吳宏思

一位柜面窗口前輩說過：“不讓時(shí)間在我這里耽擱、不讓服務(wù)在我這里打折、不讓差錯(cuò)在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”。要說出這鏗鏘有力，充滿自信的話，是多么的不容易。

銀行的柜面窗口是一個(gè)最普通、最平凡的崗位，也是直面服務(wù)客戶的最前線。柜員就是銀行形象的傳達(dá)者，做好窗口日常工作，就是要每一筆業(yè)務(wù)、每一個(gè)工作流程，能快速、準(zhǔn)確地辦理清楚。一點(diǎn)一滴對客戶周到、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、熱情的服務(wù)。

而維護(hù)我們的窗口“明亮”，讓客戶滿意，我們就要把最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的容入日常工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在柜面窗口來說，用自己的熱情，真誠，友愛，貼心為每一位客戶辦理業(yè)務(wù)。在服務(wù)過程中，微笑是最不可缺少的服務(wù)先鋒。微笑服務(wù)看起來簡單，實(shí)則不然，每天重復(fù)著相同的工作，面對著千千萬萬不同的客戶。我們有時(shí)因?yàn)樾那椴豢?，有時(shí)因?yàn)樯眢w累，陷入不同程度的憤怒、憂愁等不良情緒中，因此，我們要保持一份良好的心境來工作。還要學(xué)會控制自己的情緒，想想美好的事物，給自己一個(gè)微笑，自我獎(jiǎng)賞。柜面窗口不僅是自己履行職責(zé)的地方，更是我們職業(yè)生命的舞臺。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠地對待每一個(gè)客戶，把熱情的態(tài)度，播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上。為客戶著想，幫助客戶解決問題。就要求我們持之以恒地以一種“小題大做”的精神服務(wù)客戶，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)為一種習(xí)慣。

熟練的業(yè)務(wù)技能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的保證。對業(yè)務(wù)的熟練程度，是我們能否快速辦理各種業(yè)務(wù)的先決條件。銀行柜面窗口，每天都有大量而繁鎖的業(yè)務(wù)，有的客戶要辦理掛失，有的客戶要辦理開戶，有的客戶要購買各種銀行產(chǎn)品。準(zhǔn)確的處理好每一筆業(yè)務(wù)，就要求我們對業(yè)務(wù)熟練，客戶問到，能解答，客戶需要，能辦理。要達(dá)到這樣的高業(yè)務(wù)水平就要不斷地學(xué)習(xí)，認(rèn)真細(xì)致地做學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)流程的技能。虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，積累的經(jīng)驗(yàn)和技巧。在工作中去驗(yàn)證學(xué)習(xí)到的技能，用工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)來增加技能的厚度。只有不斷的學(xué)習(xí)才能提高業(yè)務(wù)水平和熟練程度，才能為客戶提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，贏得客戶的信賴，使客戶滿意和認(rèn)可。

窗口服務(wù)工作是一項(xiàng)平凡的工作，卻是我們柜員職業(yè)的舞臺，沒有彩排只有現(xiàn)場直播。因此，每一筆業(yè)務(wù)，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差錯(cuò)，一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，就可能失去客人對我們的信任，甚至都會影響我們銀行的形象。

“不讓時(shí)間在我這里耽擱、不讓服務(wù)在我這里打折、不讓差錯(cuò)在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”。這四句話不僅僅用來當(dāng)我們窗口柜員工作的標(biāo)尺，更應(yīng)該成為對自己所服務(wù)窗口的一個(gè)承諾。

第三篇：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌爭當(dāng)為民服務(wù)標(biāo)兵

——在窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)

創(chuàng)先爭優(yōu)視頻會上的講話

（2011年8月18日）

李源潮

深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”，是全國窗口單位和服務(wù)行業(yè)下半年創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重點(diǎn)。7月21日，中央部門窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)座談會召開后，全國各行業(yè)各系統(tǒng)迅速啟動，許多部門和單位已經(jīng)制定指導(dǎo)意見。今天，經(jīng)近平同志批準(zhǔn)，我們再次召開視頻會議，對全國窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)進(jìn)行全面動員，推動為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)在基層落實(shí)、在基層行動、在基層見效。

剛才，6位同志分別介紹了本地區(qū)本系統(tǒng)本單位開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的做法和經(jīng)驗(yàn)。他們都講得很好，值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

下面，我講4點(diǎn)意見。

第一，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)是落實(shí)以人為本、執(zhí)政為民要求的實(shí)際行動。為人民服務(wù)是黨的根本宗旨。胡錦濤總書記指出，要堅(jiān)持以推動科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧、服務(wù)人民群眾為主題，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。在“七一”講話中，胡錦濤總書記再次強(qiáng)調(diào)，以人為本、執(zhí)政為民是我們黨的性質(zhì)和全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的集中體現(xiàn)，是指引、評價(jià)、檢驗(yàn)我們黨一切執(zhí)政活動的最高標(biāo)準(zhǔn)。窗口單位和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，窗口單位和服務(wù)行業(yè)的態(tài)度、作風(fēng)、質(zhì)量好壞，直接影響人民群眾對黨和政府的評價(jià)與信任。創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，許多窗口單位和服務(wù)行業(yè)突出為民服務(wù)主題，“爭為民服務(wù)之先進(jìn)，創(chuàng)為民服務(wù)之優(yōu)秀”，收到了很好的效果。比如，公安系統(tǒng)開展“創(chuàng)人民滿意警隊(duì)、做群眾喜愛警察”活動，衛(wèi)生系統(tǒng)開展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，交通系統(tǒng)開展“學(xué)先進(jìn)、樹新風(fēng)、建體系、創(chuàng)一流”活動，工商銀行開展“爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、爭創(chuàng)良好作風(fēng)形象”活動等，都受到了人民群眾的稱贊。但要看到，窗口單位和服務(wù)行業(yè)目前仍是群眾意見比較集中的地方，我們的工作離讓人民群眾滿意還存在較大的差距和不足。各地區(qū)各系統(tǒng)各單位要充分認(rèn)識窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的重要性，采取有效可行的措施，推動“為

民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”扎實(shí)開展，努力使創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為人民群眾滿意工程。

第二，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)要努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”。中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)的《指導(dǎo)意見》，對窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)提出了明確的目標(biāo)和任務(wù)。各地區(qū)各系統(tǒng)各單位要結(jié)合實(shí)際，突出為民服務(wù)這個(gè)重點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”。一是服務(wù)意識明顯增強(qiáng)。開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，首先要讓為民服務(wù)成為窗口單位和服務(wù)行業(yè)基層黨組織和黨員的核心價(jià)值觀。要充分認(rèn)識為民服務(wù)是窗口單位和服務(wù)行業(yè)的主要職責(zé)和義務(wù)，真正做到在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上為了群眾，切實(shí)改變重管理輕服務(wù)的傾向，使為民服務(wù)成為自覺的行動。二是服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)。群眾對窗口單位和服務(wù)行業(yè)的意見，很多集中在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)作風(fēng)上。因此，要在改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)上創(chuàng)先爭優(yōu)，積極倡導(dǎo)陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)，切實(shí)糾正門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要等不正之風(fēng)。三是服務(wù)效能明顯提高。服務(wù)行業(yè)要按照便民利民的要求，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，健全服務(wù)體系，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。窗口單位要落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，明確辦理時(shí)限，堅(jiān)決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題。四是服務(wù)能力明顯提升。要主動適應(yīng)人民群眾提高服

務(wù)水平的新要求，對黨員加強(qiáng)黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)力度，提高職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，帶動本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。

第三，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)要以群眾滿意為導(dǎo)向。窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)搞得好不好，關(guān)鍵看群眾有沒有得實(shí)惠，關(guān)鍵看群眾滿意不滿意。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)要出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效，讓群眾切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化。一要深入聽取群眾意見。為民服務(wù)，首先要知道群眾想什么、盼什么，希望我們做什么。要建立健全聽取群眾意見的機(jī)制，組織黨員、干部和職工到農(nóng)村去、到企業(yè)去、到社區(qū)去、到服務(wù)對象中去，面對面聽取意見，了解群眾最需要的是什么、最不滿意的是什么，增強(qiáng)為民服務(wù)的針對性、實(shí)效性。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭下基層，聽取基層和群眾的意見。二要切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。各單位要根據(jù)群眾提出的意見，找準(zhǔn)創(chuàng)先爭優(yōu)的著力點(diǎn)，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，切實(shí)解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的一兩個(gè)問題。比如，工商部門前一段把商品質(zhì)量、食品安全、消費(fèi)維權(quán)等熱點(diǎn)問題，作為創(chuàng)先爭優(yōu)要解決的重點(diǎn)，受到了群眾歡迎。三要請群眾評議。黨員優(yōu)不優(yōu)、服務(wù)好不好，要讓群眾說了算。各系統(tǒng)各行業(yè)要堅(jiān)持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)對象與

客戶滿意度測評機(jī)制，主動接受群眾的評價(jià)和監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四，積極推廣“三亮三比三評”的好經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)先爭優(yōu)要經(jīng)?；?、普及化、基層化，要有好的載體和抓手。一些窗口單位和服務(wù)行業(yè)在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中創(chuàng)造的“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”，“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”，“群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評”等做法，實(shí)踐證明是行之有效的。建議各地區(qū)各系統(tǒng)各單位把“三亮三比三評”作為深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的重要載體和抓手，采取務(wù)實(shí)管用的辦法和措施，激發(fā)基層黨組織和黨員的爭創(chuàng)活力，帶動所在單位和身邊職工爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭當(dāng)為民服務(wù)標(biāo)兵。

深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，是窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深化。各地區(qū)各部門黨委（黨組）要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。要堅(jiān)持上下結(jié)合、條塊聯(lián)動、形成合力，共同推進(jìn)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用。加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍，使為民服務(wù)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)蔚然成風(fēng)氣。

按照創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總體計(jì)劃，這一輪全國集中開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動到明年“七一”總結(jié)還有一年時(shí)間。希望各個(gè)窗口單位與服務(wù)行業(yè)的基層黨組織和廣大黨員大家都來比一比、賽一賽，看誰是為民服務(wù)的先進(jìn)標(biāo)兵，看誰是群眾稱

贊的優(yōu)秀模范！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 銀行品牌

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹一流品牌

在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，客戶對金融服務(wù)的需求也更加多元化，能否通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升其忠誠度、滿意度和貢獻(xiàn)度可以說就是決定成敗的關(guān)鍵因素。部分的商業(yè)銀行通過手續(xù)費(fèi)的減少，以及優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度給許多的客戶留下了深刻的印象，這也是最近私人股份制銀行興起的原因。X行作為中國四大銀行之一，當(dāng)然也不會在時(shí)代的潮流中逝去，我們通過提升自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持住我們的客戶，同時(shí)擴(kuò)展我們的業(yè)務(wù)。銀行管理離不開服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量是銀行的生命線，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷研究探索，從而使銀行始終保持自身生存和發(fā)展的活力，以應(yīng)付更加激烈的市場競爭。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家銀行都會有自己的理解。有的把它理解為微笑服務(wù)；有的理解為周到的服務(wù)；有的認(rèn)為是賓至如歸的服務(wù)；有的認(rèn)為是一種超值服務(wù)??如此種種，都有其切合實(shí)際的一面。何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與超常個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合體。

X行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)表現(xiàn)在我們建行的“7+7”服務(wù)，每天早上早會，不管是哪一家X行都會在早會的時(shí)候進(jìn)行“7+7”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的口號，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的動作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的著裝，“7+7”的服務(wù)特色就是靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客戶感到放心，不論是在X行的哪一家網(wǎng)點(diǎn)，客戶感受到的都是同樣的服務(wù)，不會因?yàn)榈貐^(qū)的不同而感受到差異?！?+7”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。從進(jìn)門的迎賓服務(wù)，到業(yè)務(wù)的詢問，到客戶表單的填寫，到客戶的咨詢，到業(yè)務(wù)結(jié)束的問候，所有的服務(wù)都是一環(huán)緊扣一環(huán)，這樣的服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。

所謂超常的個(gè)性化服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的、甚至是顧客意料之外的需求。這一點(diǎn)最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象。如在興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行等都在這一塊做出了自己特別的地方，如提供咖啡、糖果等，但是銀行是個(gè)讓人存錢安心的地方，我們需要做出特色，但是更多的還是要表現(xiàn)出銀行的一個(gè)“穩(wěn)”字。過多的提供一些花哨的服務(wù)反而會讓客戶感受到不安全。X行應(yīng)該在一些方面注重個(gè)性化服務(wù)，但也不要過多的花精力在個(gè)性化服務(wù)上面。比如：針對喜歡買短期理財(cái)?shù)目蛻艏皶r(shí)給予其比較不錯(cuò)的理財(cái)產(chǎn)品、針對基金客戶等能不定時(shí)的向其反應(yīng)基金走勢等。不一定要等到客戶到銀行里來咨詢才給予其回復(fù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅局限于在銀行的服務(wù)，良好的售后服務(wù)也是必要的。

隨著銀行的競爭日趨激烈，客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，銀行必須不斷探索提

高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的忠誠，才能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時(shí)，應(yīng)該在不斷完善我們原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高個(gè)性化服務(wù)，才能走在時(shí)代的最前線。

第五篇：用文化擦亮品牌

用文化擦亮品牌

近年來，寧夏郵政速遞物流公司把企業(yè)文化建設(shè)貫穿于企業(yè)的整體工作中，用文化指引方向，用文化擦亮品牌。

建立制度，夯實(shí)基礎(chǔ)

企業(yè)文化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)成功的基石。公司成立后，面對新形勢、新情況和新戰(zhàn)略，適時(shí)提煉出一整套與發(fā)展戰(zhàn)略高度匹配的、反映企業(yè)與員工共同追求的、保持企業(yè)青春活力的企業(yè)文化理念體系，并形成了《企業(yè)文化手冊》?！镀髽I(yè)文化手冊》對公司愿景、宗旨和理念進(jìn)行了系統(tǒng)歸納和深層解讀，提出了員工基本的道德修養(yǎng)、行為規(guī)范和職業(yè)要求。將“修德立業(yè)，奮發(fā)圖強(qiáng)”確定為核心理念。印發(fā)了《企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)意見（試行）》，規(guī)定公司文化建設(shè)是全體員工共有的責(zé)任，全體員工應(yīng)義不容辭積極參與，明確了公司各層次的職能和目標(biāo)及有關(guān)措施。建立文化推進(jìn)評價(jià)機(jī)制，將軟指標(biāo)，變成硬指標(biāo)。公司把企業(yè)文化建設(shè)理念體系、企業(yè)文化建設(shè)運(yùn)行體系、企業(yè)文化建設(shè)效果體系作為3個(gè)一級指標(biāo)，在3個(gè)一級指標(biāo)下，設(shè)置8個(gè)二級指標(biāo)，25個(gè)三級指標(biāo)，共70項(xiàng)具體內(nèi)容。并按照科學(xué)、簡明、合理、公平原則，突出企業(yè)文化建設(shè)效果的考查。通過不斷積累、不斷完善，企業(yè)文化建設(shè)對經(jīng)營發(fā)展，尤其是對企業(yè)品牌的塑造，起到了積極的促進(jìn)作用。

主題活動 有序推進(jìn)

2012年-2014年公司通過“文化建設(shè)年”、“文化執(zhí)行年”、“文化經(jīng)營年”等三個(gè)主題活動。導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，對自身的理念識別、行為識別、視覺識別進(jìn)行深化實(shí)踐，使之更具有獨(dú)特性、鮮明性。一是借助廣播、電視、內(nèi)外網(wǎng)、板報(bào)、條幅、報(bào)紙、企業(yè)宣傳片、宣傳欄和客戶聯(lián)誼會、業(yè)務(wù)推介會等宣傳載體及寧夏物流協(xié)會和寧夏企業(yè)家協(xié)會、寧夏質(zhì)量協(xié)會等平臺宣傳企業(yè)文化理念，提高企業(yè)知名度，架設(shè)了一條與社會與客戶溝通的橋梁。二是統(tǒng)一品牌標(biāo)示，在與社會、客戶交往的界面統(tǒng)一“中國郵政速遞物流”和“EMS標(biāo)示”，公司員工統(tǒng)一著標(biāo)志服，工號牌，樹立良好的外部形象。

社會責(zé)任，擴(kuò)大影響

企業(yè)文化不是作秀，更是一種責(zé)任。一是公司積極履行對員工應(yīng)盡的義務(wù)，充分保障員工在企業(yè)中的合法利益。對于特殊員工企業(yè)在給予基本待遇保障的基礎(chǔ)上還充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，幫助特殊員工再就業(yè)和自己創(chuàng)業(yè)。對于不同部門的員工企業(yè)根據(jù)實(shí)際工作崗位的需要及屬性給予不同的工作物質(zhì)資源。此措施得到自治區(qū)人力資源保障廳的認(rèn)可。二是積極配合地方政府宣傳和推介地方土特產(chǎn)品。將寧夏鹽池的優(yōu)質(zhì)羊肉列為“極速鮮”源產(chǎn)地直通車特色產(chǎn)品項(xiàng)目之一；推出了“航空特惠”將寧夏靈武長棗寄往了全國各地。此舉受到地方政府的認(rèn)可和支持。這不僅開拓了產(chǎn)品內(nèi)涵，也提升品牌形象。

質(zhì)量文化，提升忠誠

為了踐行“珍惜每一刻，用心每一步”的服務(wù)理念，解決最后一公里問題，實(shí)施了區(qū)市一體化改革，扁平了銀川市分公司，成立10個(gè)營業(yè)部，使服務(wù)更貼近客戶。投遞能力方面，攬投頻次全部為三攬三投，重點(diǎn)縮短了重點(diǎn)城市、重點(diǎn)區(qū)域互寄郵件的時(shí)限；在重點(diǎn)小區(qū)租用智能包裹柜10臺；優(yōu)化網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)和攬投部等環(huán)節(jié)的作業(yè)流程，使郵件待發(fā)時(shí)間平均縮短了1個(gè)小時(shí)。著力解決了“郵件丟失理賠難、受理不規(guī)范、賠款速度慢”等問題，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和《質(zhì)量手冊》要求，在網(wǎng)運(yùn)生產(chǎn)指揮中心重新組建了客戶服務(wù)中心，專門落實(shí)有關(guān)賠償制度，評估服務(wù)質(zhì)量的有效性。向上一個(gè)環(huán)節(jié)反饋評估意見，向下一環(huán)節(jié)提供市場信息。通過不懈的質(zhì)量管理活動，公司服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度有了明顯提升?？蛻艨偛靠己说?個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，其中，標(biāo)快及時(shí)妥投率全國排名第一，全信息采集完整率和全名址信息及時(shí)錄入率全國排名第七?？蛻魸M意度85分。豐富載體 凝心聚力

利用攝影、繪畫、書法、漫畫、演講、運(yùn)動會和拓展訓(xùn)練等文藝和體育活動，給員工提供施展才華的機(jī)會，活躍員工文化生活，培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)員工應(yīng)有的情操，豐富員工的團(tuán)隊(duì)精神。一是助學(xué)獎(jiǎng)金，暖人心。每年為員工考上大學(xué)的自學(xué)發(fā)放獎(jiǎng)學(xué)金，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，掌握過硬的知識本領(lǐng)，為國家為社會作貢獻(xiàn)；重陽敬老，感人心。每年的“九九重陽節(jié)”到來之際，為員工75歲以上的父母贈送慰問品，感謝他們對公司支持和關(guān)愛。同時(shí)，公司還制定日常紅白家事的慰問標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)給員工送去組織的關(guān)懷和溫暖。關(guān)心員工，穩(wěn)人心。近年企業(yè)轉(zhuǎn)型改革一直沒有間斷，越是這個(gè)時(shí)候，越要關(guān)心員工群眾的生活。公司每年都安排為員工干幾件實(shí)事，并列入領(lǐng)導(dǎo)班子工作目標(biāo)。每年例行為因大病或突發(fā)事件致貧的員工發(fā)放生活困難。通過開展這些體現(xiàn)人文關(guān)懷的活動，使廣大員工的思想作風(fēng)和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神在各項(xiàng)活動中得到檢驗(yàn)、提高和加強(qiáng)，增進(jìn)了員工之間的相互了解、溝通和友誼，凝聚了員工感情，增強(qiáng)了員工的歸屬感和凝聚力。

截止2014年，通過三年的文化建設(shè)和運(yùn)行，公司企業(yè)文化體系基本形成，文化理念已經(jīng)融入企業(yè)管理職工，企業(yè)逐步切入文化管理，關(guān)注層面從文化建設(shè)向關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)變。