第一篇：高端物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵探析

“高端物業(yè)服務(wù)”內(nèi)涵探析

一、什么是高端物業(yè)及服務(wù)

（一）高端物業(yè)的幾大特點

1、每棟售價在每平米3萬元至7萬元不等，甚至更高；

2、房屋銷售面積多在300至600平方米之間，實際建筑面積在600至1200平方米不等；

3、房屋總價每棟少則千萬多則上億元。

（二）高端物業(yè)居住人群

1、功成名就私人企業(yè)老板；

2、企業(yè)高管；

3、高端公務(wù)員；

4、海外成功人士；

5、其它。

(三)高端物業(yè)服務(wù)

高端物業(yè)服務(wù)包含兩個層面：

一是基礎(chǔ)服務(wù)層面，也就是常規(guī)性基礎(chǔ)管理，如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)等。二是業(yè)主深層次需求服務(wù)層面，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，滿足業(yè)主對文化及情感層面的深層次需求，這種服務(wù)需要對業(yè)主的深層需求有充分的了解和把握。與普通住宅相比，高端物業(yè)的業(yè)主在物業(yè)管理服務(wù)上要求更高，更在意服務(wù)中所獲得的尊崇感受。

（四）高端物業(yè)個性化服務(wù)需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家園林養(yǎng)護；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴會；

6、室內(nèi)保潔；

7、特殊設(shè)備的維護保養(yǎng)，如、電梯、空調(diào)、安防設(shè)備、地暖等；

8、特色社區(qū)文化活動，打造業(yè)主之間社交平臺；

9、其它個性化需求。

二、高端物業(yè)服務(wù)模式

目前國內(nèi)高端物業(yè)模式有管家式、大廈助理式、禮賓式、酒店式等，別墅物業(yè)服務(wù)大都采用”1拖n”管家式服務(wù)模式，有中式管家、東方管家、金管家、英式管家、歐式管家等。但服務(wù)內(nèi)涵大同小異，服務(wù)效果差異性很大。

比較出名的是開元國際實行“東方管家”物業(yè)服務(wù)模式。該模式有三個內(nèi)涵，即精確管理、精致服務(wù)、精細經(jīng)營。

華僑城物業(yè)獨創(chuàng)的“金管家”服務(wù)模式也非常具有特點。包括形象、宣傳、溝通、延長工作時間、便民服務(wù)等方面較傳統(tǒng)管理模式有很大進步。

（一）什么是“管家式服務(wù)”？

管家式服務(wù)”是借鑒于“管家服務(wù)”，并且在服務(wù)內(nèi)容上除了公共服務(wù)外，還提供家庭特約的“一對多”的服務(wù)?！肮芗沂椒?wù)”發(fā)展到現(xiàn)在，小到叫出租車、幫助打理居室衛(wèi)生，大到照顧小孩都可以交由“物業(yè)管家”進行處理。

“管家式服務(wù)”并非一個單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務(wù)內(nèi)容進行支撐，而這些服務(wù)項目的開拓并不是單純的“滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)文化需求”，還應(yīng)該

1包括一切能夠影響業(yè)主生活舒適度的因素。據(jù)此，從某種意義上講，應(yīng)該在業(yè)主持續(xù)滿意的基礎(chǔ)上提供超越業(yè)主期望值的服務(wù)，亦即通常所說的增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。只有物業(yè)管理公司將服務(wù)延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家式服務(wù)”品牌的物業(yè)公司才能出現(xiàn)。

（二）實施“管家式服務(wù)”的關(guān)鍵性要素

“業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；業(yè)主滿意的就是我們的追求”是實施“管家式服務(wù)”的業(yè)主觀，也非常恰當?shù)胤从沉藦臉I(yè)主需求和感受出發(fā)，為業(yè)主提供個性化需求?！肮芗沂椒?wù)”將突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個性化的服務(wù)特色，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。其次，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高效率，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。第三，突出物業(yè)管理創(chuàng)新特色，“管家式服務(wù)”成為物管服務(wù)的亮點。

實施“管家式服務(wù)”通常應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵性要素。

要素一：“管家式服務(wù)”更貼近業(yè)主個性化需求

物業(yè)公司工作人員“管家式服務(wù)”的責(zé)任范圍涵蓋所有日常物業(yè)管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)及特約服務(wù)，具體工作包括以下內(nèi)容：第一、全面負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的檔案建立、管理工作，并負責(zé)與業(yè)主的日常溝通；第二、負責(zé)責(zé)任片區(qū)內(nèi)日常管理服務(wù)工作，包括安全護衛(wèi)、清潔、綠化、公共設(shè)施維護的安排、落實、巡檢和監(jiān)督工作；第三、為小區(qū)業(yè)主提供私人化服務(wù)，如提供醫(yī)療保健咨詢、為業(yè)主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務(wù)和各類清潔綠化專業(yè)服務(wù)等。業(yè)主在享受服務(wù)的過程中并不需要支付額外的費用，同時要求“物業(yè)管家”從受理業(yè)主的服務(wù)要求開始，必須一直跟進服務(wù)直到業(yè)主完全滿意為止。這類服務(wù)都由點對點的專人完成，其方便快捷程度相當于業(yè)主生活中多了一個管家和貼身小秘書。“物業(yè)管家”是一個具有挑戰(zhàn)性的工作，不僅需要有較強的服務(wù)意識和責(zé)任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業(yè)不再是以單純的“以物養(yǎng)物”方式進行經(jīng)營，而是制度設(shè)定人性化、服務(wù)細節(jié)親情化、工作流程專業(yè)化相結(jié)合的多元化“管家式服務(wù)”。

要素二：建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，惠及每位業(yè)主

貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務(wù)，是因為其背后擁有一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持，其中包括工程維修、家政服務(wù)、等部門。貼心管家服務(wù)是一次物管服務(wù)的升級，其結(jié)果必將惠及每一位業(yè)主。在小區(qū)設(shè)立“物業(yè)管家”后，減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立的將是“一對一”的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。一些成功的“管家式服務(wù)”架構(gòu)雛形基本上是以50-100戶業(yè)主配一個“物業(yè)管家”，這位“管家”的手機24小時開機，他所服務(wù)的業(yè)主若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權(quán)力，可以直接向維修、客服等部門的經(jīng)理調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物管公司的各具體部門之間進行協(xié)調(diào)?！肮芗沂椒?wù)”在強調(diào)全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時，認為專業(yè)化管理也是業(yè)主服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。除了需要在設(shè)備操作、維護水平上體現(xiàn)專業(yè)化管理外，業(yè)主可能更關(guān)注的是服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)行為的專業(yè)化水準。

要素三：全面籌劃管理服務(wù)涵蓋內(nèi)容，突出創(chuàng)新意識

“管家式服務(wù)”與普通物業(yè)管理相比，還表現(xiàn)在為業(yè)主提供服務(wù)過程中追求的是一種較高的境界，它往往是建立在認識、了解、理解業(yè)主，為業(yè)主提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)之上對于服務(wù)文化的建立。一種鮮明的文化氣質(zhì)在物業(yè)管理的各個角落、在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都能體驗到，對業(yè)主來講應(yīng)該是一種身心的享受。比如，在高檔的物業(yè)管理中，可以根據(jù)物業(yè)類型和服務(wù)對象的特點，結(jié)合企業(yè)服務(wù)的核心價值，在大堂、電梯廳、走廊、公共平臺等

公用區(qū)域強力營造一種文化氛圍。同時，讓物管企業(yè)服務(wù)的核心價值在企業(yè)CIS中得到集中體現(xiàn)。此外，服務(wù)環(huán)境的好壞，往往直接影響到業(yè)主在接受服務(wù)過程中的心情、情緒以及對服務(wù)水平的認知。目前，像高檔公寓、酒店等行業(yè)都十分講究服務(wù)環(huán)境的設(shè)計，對于物業(yè)管理企業(yè)來講應(yīng)該有一些借鑒之處。這里提到的“環(huán)境服務(wù)”主要指前臺服務(wù)環(huán)境和后臺服務(wù)環(huán)境，其中前臺主要指業(yè)主服務(wù)中心、大堂服務(wù)點等，后臺主要指通常意義上的管理處。對于這些服務(wù)網(wǎng)點的環(huán)境設(shè)計，應(yīng)該充分考慮業(yè)主的感官體驗和精神體驗。此外，隨著業(yè)主消費意識的不斷加強和提高，物管企業(yè)要達到讓業(yè)主持續(xù)滿意就必須不斷創(chuàng)新。由于其服務(wù)過程與消費過程的同步的特點，這就要求只有服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)不斷推陳出新，才會不斷加強業(yè)主這方面的記憶，眾多業(yè)主才會對物管企業(yè)形成一種強烈的概念。隨著物業(yè)管理行業(yè)的縱深發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)開始突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)范疇，從發(fā)展的趨勢來看，知識、技術(shù)密集型最終將取代傳統(tǒng)的勞動密集型，經(jīng)營服務(wù)型亦將逐步取代傳統(tǒng)的管理型，只有這樣才能不斷滿足業(yè)主的多元化、個性化的需求。

“人性化”服務(wù)是“管家式服務(wù)”的精髓

“管家式服務(wù)”將會成為高端物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢，因為精品項目的高端產(chǎn)品定位對物業(yè)管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業(yè)管理中看得見的地方要顯現(xiàn)貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務(wù)最明顯的服務(wù)特點就是標準化規(guī)范管理、點對點個性服務(wù)及設(shè)有各種委托代辦的特約服務(wù)。

三、僑城高端物業(yè)模式探討

華僑城整體上市將物業(yè)公司從傳統(tǒng)房地產(chǎn)板塊剝離出來，與酒店板塊整合在一起，其目的應(yīng)該是改變過去傳統(tǒng)習(xí)慣，突出為業(yè)主更好服務(wù)的價值理念，以適應(yīng)市場的需要，同時將星級酒店成熟的服務(wù)模式嫁接到高端物業(yè)服務(wù)項目上去，努力打造華僑城獨具特色的高端物業(yè)服務(wù)品牌，為華僑城大品牌增色。

華僑城物業(yè)是一家老牌深圳市物業(yè)管理知名企業(yè)，在深圳市甚至全全國也是一塊響亮的品牌，其獨創(chuàng)的高端物業(yè)“金管家”及“大廈助理”服務(wù)模式在行業(yè)內(nèi)曾引起轟動。但隨著華僑城以“旅游+地產(chǎn)”商業(yè)模式在全國大范圍成功復(fù)制，一批批高端物業(yè)不斷涌現(xiàn)，華僑城物業(yè)緊跟集團的步伐也在全國密集布點，與此同時，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展很快，許多新的服務(wù)理念和模式不斷創(chuàng)新，目前國內(nèi)高端物業(yè)模式有管家式、大廈助理式、禮賓式、酒店式等，別墅物業(yè)服務(wù)大都采用”1拖n”管家式服務(wù)模式，有中式管家、東方管家、金管家、英式管家、歐式管家等。但服務(wù)內(nèi)涵大同小異，服務(wù)效果差異性很大。

比較出名的是開元國際實行“東方管家”物業(yè)服務(wù)模式。該模式有三個內(nèi)涵，即精確管理、精致服務(wù)、精細經(jīng)營。

因此，對華僑城物業(yè)提出新的挑戰(zhàn)，如何總結(jié)、提煉、創(chuàng)新獨具特色的華僑城高端物業(yè)服務(wù)模式，并能快速復(fù)制，不僅僅是華僑城發(fā)展整體戰(zhàn)略的需求，也是市場化的要求，下面結(jié)合在華僑城物業(yè)及曦城項目多年的工作經(jīng)驗，談一談，如何豐富華僑城高端物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵。

（一）基礎(chǔ)管理抓精、抓實，實現(xiàn)精細化、標準化、人性化

1、做好前期介入工作非常重要。對新開發(fā)的項目選派精干具有工程和物業(yè)服務(wù)豐富經(jīng)驗人員組成的工作小組，在規(guī)劃設(shè)計階段參與進去，從保證物業(yè)服務(wù)長期有效運營的角度出發(fā)，不斷提供合理化建議。比如產(chǎn)品的選型、小區(qū)道路、出入口人性化設(shè)計、物業(yè)服務(wù)用房位置、基層服務(wù)人員生活區(qū)建設(shè)等，避免設(shè)計上不足導(dǎo)致項目先天不足，給以后的服務(wù)帶來難以估量的缺陷。所有合理化建議抄送公司總部，必要的時候，公司高層同項目開發(fā)公司高層溝通，盡最大努力解決先天不足的問題。

2、項目工程招投標時，要求各施工明確售后服務(wù)承諾，在簽訂施工合同事，同時簽訂包括物業(yè)公司在內(nèi)的三方售后服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)公司在售后服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位，可以有效保證施工單位及時、快速響應(yīng)售后服務(wù)要求。

3、在裝修過程中，將管理和服務(wù)有機結(jié)合起來。在裝修審批過程中，對業(yè)主合理、正常的裝修審批，提供方便、快捷的響應(yīng)；對業(yè)主一些超常規(guī)的裝修申請在地產(chǎn)和物業(yè)可以接受的前提下，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司制定一個內(nèi)部控制標準，增加審批的難度，在審批過程中體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)意識；對業(yè)主一些過分的要求，地產(chǎn)公司和物業(yè)公司要堅持底線，達成共識，但這確實很難，從曦城實際裝修審批中，不論地產(chǎn)還是物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)不同程度受到來自股東兩方領(lǐng)導(dǎo)的打招呼，底線不得不一步步退守。我始終有一個觀念，小區(qū)業(yè)主應(yīng)該一律平等，不能區(qū)分三、六、九等，不然在裝修過程中留下的壞印象，以后即使百倍的努力，要改變業(yè)主的感受很難、很難。

4、選擇有知名品牌的戰(zhàn)略合作伙伴。物業(yè)服務(wù)市場化程度很高，各項服務(wù)價格幾乎是透明的，在招投標過程中，一定選擇品牌價值相近的品牌公司參加，若是其中有非常突出品牌公司，完全可以給予一定市場化的溢價系數(shù)，確保公平性。

5、制定合理彈性工作時間。一切從業(yè)主的實際需求出發(fā)，對公司資源合理分配，最佳配置資源，節(jié)約成本，同時滿足業(yè)主的需要。

6、體系文件不斷實時更新，使品質(zhì)能真正呈螺旋上升的趨勢。

（二）豐富華僑城物業(yè)“金管家”“大廈助理”服務(wù)模式內(nèi)涵

“金管家”“大廈助理”服務(wù)模式，是華僑城獨創(chuàng)的服務(wù)模式，在行業(yè)內(nèi)具有一定的知名度，因此，在定位高端物業(yè)服務(wù)模式式，仍然延續(xù)此兩種服務(wù)模式，高端、低密度住宅采用“金管家”服務(wù)模式，在高端高層住宅采用“大廈助理”服務(wù)，模式，只是在新形勢下，賦予新的內(nèi)涵，此外。華僑城商業(yè)地產(chǎn)不斷掀起高潮，如何創(chuàng)想一套與之相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)模式，也是一項重要的課題，由于我所接觸到比較多是管家式服務(wù)，這里重點談如何豐富金管家服務(wù)模式內(nèi)涵。

（四）高端物業(yè)個性化服務(wù)需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家園林養(yǎng)護；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴會；

6、室內(nèi)保潔；

7、特殊設(shè)備的維護保養(yǎng)，如、電梯、空調(diào)、安防設(shè)備、地暖等；

8、特色社區(qū)文化活動，打造業(yè)主之間社交平臺；

9、其它個性化需求。

（二）“管家式服務(wù)”通常應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵性要素

要素一：“管家式服務(wù)”更貼近業(yè)主個性化需求

要素二：建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，惠及每位業(yè)主

要素三：全面籌劃管理服務(wù)涵蓋內(nèi)容，突出創(chuàng)新意識

“人性化”服務(wù)是“管家式服務(wù)”的精髓

（三）金管家服務(wù)內(nèi)涵

1．對金管家定位。金管家應(yīng)該是具有高學(xué)歷、高素質(zhì)、具有良好職業(yè)道德和一定專人特長、溝通能力很強，熟悉物業(yè)內(nèi)部流程運作和各項規(guī)章制度，是物業(yè)公司派出為業(yè)主服務(wù)，作為業(yè)主代表同物業(yè)公司打交道的一群人組成，從某種意義上來說更多是代表業(yè)主的立場說話和辦事，是物業(yè)公司和業(yè)主之間溝通的橋梁，他們最先發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程中存在的問題，是物業(yè)服務(wù)過程中第三只眼，運用得當，對提升小區(qū)服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度非常有好處。

2、作為管家應(yīng)該熟悉所服務(wù)業(yè)主家庭成員每一位的興趣愛好及其特長，通過定期訪問，了解業(yè)主居住感受，會識別業(yè)主潛在的服務(wù)需求，及時將信息整理、匯總上報公司品質(zhì)管理部

門，通過分析，結(jié)合實際是否推出新的服務(wù)內(nèi)容，及時糾正引起業(yè)主反感的行為或事項，并及時向業(yè)主反饋物業(yè)公司重視業(yè)主意見的措施，使業(yè)主充分感受到尊重，對物業(yè)公司一時難以解決或是其他方的責(zé)任，管家要充分溝通好，贏得業(yè)主的信任是管家是否成功的標志之一。

3、針對業(yè)主的需求，提供高品質(zhì)的服務(wù)

（1）安全管理

智能化、人性化、可視化管理是高端物業(yè)必備的條件。高檔小區(qū)，智能化設(shè)備必不可少，如監(jiān)控、紅外、震動感應(yīng)電纜，可視對講、電子巡更等系統(tǒng)。人性化主要體現(xiàn)在物業(yè)從業(yè)人員，特別是安防人員在文明禮貌、形象禮儀上除了執(zhí)行公司各項規(guī)章制度外，使所有出入小區(qū)的人員感受到尊重，對訪客實行引導(dǎo)+跟蹤式服務(wù)，將安全與服務(wù)有機結(jié)合起來，使訪客既受到尊重，同時安全也有保障；可視化管理貫穿安全管理整個過程當中，如配備很威武的警用摩托車、電單車、警犬、對講機，使小區(qū)業(yè)主感受到有一支威武嚴明的隊伍在身邊，安全特有保障；在裝修期間，對進入小區(qū)的裝修人員同公安系統(tǒng)配合進行信息采集，有效震懾一部分有犯罪心理的裝修人員，同時，進入小區(qū)必須穿戴有明顯識別標志的施工馬甲和出入證，方便物業(yè)管理人員和業(yè)主識別，對小區(qū)環(huán)境有良好的提升，安防員交接班儀式很重要，要想當兵一樣，365天不走樣、不變形。另外，有條件的小區(qū)，可以設(shè)立禮儀班，節(jié)假日舉行升旗儀式，當然是升小區(qū)區(qū)旗。

（2）私密性。主要是加強對員工進行思想教育和嚴格監(jiān)督。同時小區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)盡量安排在公共區(qū)域，對少量可調(diào)節(jié)的攝像頭，加大抽查的頻次，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)，必須嚴肅處理。其次，業(yè)主的信息資料實行專人專管，分級授權(quán)，發(fā)現(xiàn)泄密現(xiàn)象，能夠追查到泄密人，這樣才能有效保證業(yè)主的信息在物業(yè)公司不被泄露。

（3）私家園林養(yǎng)護。是別墅獨有的現(xiàn)象，物業(yè)公司根據(jù)各地自身的條件，是自身還是委托專業(yè)公司成立專業(yè)養(yǎng)護隊伍制定養(yǎng)護和收費標準，印制宣傳手冊，開辟樣板區(qū)，吸引業(yè)主參觀，能夠為多少家有意愿的業(yè)主提供服務(wù)，是衡量此項服務(wù)有效性的標志之一。

（4）私家泳池打理。也是別墅獨有的現(xiàn)象，利用物業(yè)現(xiàn)有的資源，制定服務(wù)標準，為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。

（5）大型私家宴會。舉辦大型私家宴會是豪宅業(yè)主常見的現(xiàn)象，對專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的需求非常迫切，市場上很少有此類的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。華僑城物業(yè)其實有得天獨厚的優(yōu)勢，華僑城酒店與物業(yè)是一家，可以根據(jù)各地豪宅類型不同，設(shè)計系列中、西餐大型私家宴會服務(wù)套餐，融物業(yè)服務(wù)與酒店服務(wù)于一體，實行一條龍快速、便捷、舒適、安全服務(wù)，可作為華僑城“金管家”服務(wù)主打品種。

（5）室內(nèi)保潔。主要針對度假式別墅提供的特別服務(wù)，物業(yè)公司建立專業(yè)隊伍，管家接到業(yè)主的指示，提前安排人員進行全方位保潔，業(yè)主一進來，能夠立即感受全新家的溫暖。

（6）特殊設(shè)備的維護保養(yǎng)

高端物業(yè)，服務(wù)公司技術(shù)人員相對配置較普通物業(yè)應(yīng)該要強一些，能夠及時、快捷處理日常常見的一些維修服務(wù)，但絕大多數(shù)業(yè)主家里面設(shè)備故障，物業(yè)技術(shù)人員是解決不了的，需要非常專業(yè)化人員才能解決，物業(yè)公司所做的，如何快速為業(yè)主分憂，及時找到解決辦法。為此需要做到如下幾點：

在裝修期間，服務(wù)公司有意識收集業(yè)主裝修所采用的設(shè)備資料，及時登記成冊，并利用后臺信息平臺，收集相關(guān)的售后服務(wù)電話，建立小區(qū)售后服務(wù)信息網(wǎng)，一旦業(yè)主有需求，及時找到并聯(lián)系專業(yè)服務(wù)隊伍提供上門服務(wù)，并全程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，評估服務(wù)效果，建立數(shù)據(jù)庫，真正做到業(yè)主的好幫手。除了設(shè)備外，特殊材料也是管家關(guān)注的對象，一旦材料破損，可以及時聯(lián)系到貨源。第三，針對業(yè)主可能存在的服務(wù)需求，如外墻清洗、專業(yè)補漏、外墻封刷等，參照建立合格供方程序，建立特約維修名單，方便及時提供服務(wù)。總之，一句話，用心去體驗業(yè)主現(xiàn)實或潛在的服務(wù)需求，從業(yè)主的角度出發(fā)，做好各項基礎(chǔ)工作，突出高效、優(yōu)

質(zhì)。

（7）特色社區(qū)文化活動，打造業(yè)主之間社交平臺。社區(qū)文化活動要有針對性，要吸引大多數(shù)業(yè)主參加，除了品牌宣傳的需要，每年要組織幾次大型活動外，更多是有特色的針對特定興趣愛好

第二篇：高端物業(yè)服務(wù)調(diào)研報告

一體化、專業(yè)化、差異化的經(jīng)營策略成為物業(yè)

管理企業(yè)發(fā)展的必然趨勢

-----武漢華僑城物業(yè)部武漢高端物業(yè)服務(wù)市場考察調(diào)研

為了進一步了解武漢高端物業(yè)管理的現(xiàn)狀，借鑒學(xué)習(xí)其他物業(yè)公司成熟先進的管理理念和管理技巧，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4月10日--11日，在法總的帶領(lǐng)下物業(yè)管理團隊骨干一行七人考察了武漢當?shù)馗叨说禺a(chǎn)萬達公館及華潤中央公園兩個項目，受益匪淺。

調(diào)查對象基本情況：

萬達公館：萬達公館，為萬達集團在全國多個城市潛心開發(fā)的豪宅系列頂級產(chǎn)品，每一座萬達公館，皆成為所在城市的高端生活旗幟，聯(lián)袂定制中國豪宅新標準。其中，萬達物管本著“至誠至尊，無微不至”的VIP貴賓服務(wù)理念，打造VIP特色服務(wù)模式，專屬式服務(wù)：想業(yè)主之專想，最大程度的滿意和驚喜，最高層次的私屬化服務(wù)。定制式服務(wù)：想業(yè)主之能想，量身定制，滿足單一業(yè)主品味的定制化服務(wù)。菜單式服務(wù)：想業(yè)主之所想，簡單、可選、即時的菜單化服務(wù)。預(yù)見式服務(wù)：想業(yè)主之在想，瞬間創(chuàng)造的感動服務(wù)。讓業(yè)主尊享五星級物業(yè)大戶管家式管理。

華潤中央公園：華潤物業(yè)有限公司前身為1982年成立的隆地企業(yè)有限公司，2002年3月啟用現(xiàn)名，母公司為華潤（集團）有限公司，現(xiàn)為華潤集團的一級利潤中心。華潤物業(yè)有限公司立足香港，主要從事中、高端物業(yè)租賃、物業(yè)管理和物業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)。目前在香港所負責(zé)經(jīng)營的物業(yè)總面積超過200多萬平方英尺，類型包括甲級寫字樓、普通住宅、豪華別墅、服務(wù)式住宅等。此外，公司業(yè)務(wù)還包括裝修及機電安裝工程、展覽、房地產(chǎn)開發(fā)等。

調(diào)查效果：

主要了解萬達公館、華潤中央公園兩處物業(yè)對于銷售中心現(xiàn)場管理、樣板房服務(wù)流程、項目日常管理等各項內(nèi)容進行了參觀體驗及交流學(xué)習(xí)，也感受到了萬達物業(yè)及華潤物業(yè)的服務(wù)理念、現(xiàn)場管理的優(yōu)勢及不足。對我們?nèi)蘸蟮墓ぷ骺梢云鸬搅己玫膯l(fā)和借鑒作用。

良好的物業(yè)服務(wù)猶如點睛之筆 值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方 萬達公館：

1、硬件設(shè)施高檔：各物品不論大小均帶有統(tǒng)一logo、電瓶車選用的是較為高檔的老爺車款式、禮儀崗臺的精細設(shè)計，雙層紅地毯鋪設(shè)質(zhì)地考究，專用看房通道且被精心設(shè)計、專用安全帽放置架（描金）、樣板房電梯內(nèi)的按扭保護板防止客戶按錯、保潔工具齊全，樣板房門口設(shè)置鞋套機、樣板房內(nèi)的物品提示牌的水晶質(zhì)體、溫馨精致的用語（心的贊美，請勿使用）。圖/ 武漢萬達公館高層管家大堂

2、人員配備充足且形象及整體性到位：一套樣板房配置了兩個室外服務(wù)人員，一個室內(nèi)服務(wù)人員，一名清潔員。大堂處設(shè)置了發(fā)放安全帽人員。安保整體素質(zhì)高，配置高；安保人員整體個頭都在1.8左右，服裝夸張，人員工資水平高，和普通崗位有區(qū)別。禮儀形象人員每半小時就會有一次輪換，確保了安全服務(wù)人員的形象展示不變形。下雨天，大堂門崗主動打傘護送，服務(wù)意識強烈。

3、清潔保養(yǎng)層次高（保潔公司與我司一致）：地面晶面處理好，基本無衛(wèi)生死角。整個大堂未見明顯線頭及任何雜物。地面大理石光亮可鑒，墻面凹凸處全為玻璃鏡面，未見灰塵。樣板間物品擺放整齊，勾縫及插座面板安裝方正，出樓道電梯后通道處有兩名安保員負責(zé)指引及鞋套發(fā)放回收，房間內(nèi)地面及物品整潔，進房間時保潔員正在擦拭地面。

華潤中央公園：

1、組織架構(gòu)清晰明確：各項目有根據(jù)項目定位的層級化、差異化服務(wù)標準，包括銷售現(xiàn)場服務(wù)。高層的“一站式服務(wù)”，一期連排別墅的“一對一”服務(wù)，二期“親情式管家服務(wù)”。同時設(shè)置專門的裝修管理人員，與管家進行區(qū)分，確保管家與業(yè)主之間關(guān)系的良好維護。

2、保潔、綠化及社區(qū)整體形象：樓棟垃圾要求每日七點前完成清理，避免與客戶的直接接觸，提高了隱性工作與顯性環(huán)境的良好錯位安排。綠化維保由自己公司進行，節(jié)約了成本，控制綠化改造費用，節(jié)省了綠化改造時間。風(fēng)格設(shè)計的統(tǒng)一性、整體性非常明顯。小區(qū)logo較齊全，標識明顯。針對長期空置別墅，免費提供季度的庭院清潔及綠化養(yǎng)護服務(wù)，并發(fā)短信告知業(yè)主。

3、人員情況：安全人員配置較為精簡，各道口均為一名隊員值班，但安全服務(wù)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)非常扎實，整體服務(wù)素養(yǎng)較高

4、個性化服務(wù)與差異性服務(wù)到位。

5、引進知名的第三方機構(gòu)對業(yè)主進行滿意度調(diào)查，涵蓋地產(chǎn)設(shè)計、物業(yè)服務(wù)等內(nèi)容，對自我的服務(wù)能力及質(zhì)量不斷進行改進與提升。

值得注意、警醒的地方 萬達公館：

1、萬達公館物業(yè)服務(wù)人員對樓盤知識一概不知，一律回答不知道，銷售人員對物業(yè)知識認知不夠深刻，回答模棱兩可或者不知道。

2、當兩個樣板房門口保安員在接待客戶時使用普通話，但相互之間交談使用武漢話，對客戶來說顯得不夠禮貌?？蛻粼跇影宸績?nèi)參觀時，房內(nèi)管家對客戶關(guān)注度不夠（一個銷售人員對N個客人時，管家未進行協(xié)助跟進）。

華潤中央公園：

1、人員問題：中央公園小區(qū)安全服務(wù)人員身體條件等硬性基礎(chǔ)較萬達公館略為不足，安全服務(wù)人員身高均在170到175CM之間。

2、環(huán)境及綠化：小區(qū)門口的便民服務(wù)車銹蝕，無明顯標識，擺放歪斜。綠化溝挖的過大，不美觀；大量草坪邊沿長出路牙未及時進行修剪。

未來高端物業(yè)“華管家”：

對于一個成熟區(qū)域而言，人文環(huán)境十分重要，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，都市人對生活的追求也不僅僅局限于配套設(shè)施、交通地理位置等硬性條件，他們更期待的是高質(zhì)量、高保證的社區(qū)服務(wù)。這就要求我們的物業(yè)服務(wù)能夠瞄準更高的要求，給予客戶最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)。

通過參觀發(fā)現(xiàn)萬國公館以及華潤中央花園的物業(yè)服務(wù)，其中的優(yōu)點對我們未來的發(fā)展有著極大的借鑒價值。

1、客戶服務(wù)：創(chuàng)造多元優(yōu)質(zhì)服務(wù) 強調(diào)個性化和差異化。

2、安全管理：塑造一支形象優(yōu)秀且強而有力的安保隊伍，時刻為客戶“保家護行”

3、環(huán)境管理：一花一木一世界 走到那里都是風(fēng)景

a綠化工作：用心雕琢和保護綠化環(huán)境。讓業(yè)主時刻享受生態(tài)社區(qū)，體驗健康生活。

b清潔工作：推行隱性清潔服務(wù)，服務(wù)人員不在干擾業(yè)主的日常生活，但是卻讓人感覺到服務(wù)無處不在。C公共設(shè)施維護管理：專人專職

4、社區(qū)文化：促進鄰里溝通，舉辦社區(qū)聚會，營造良好人文氛圍。

近幾年來由于業(yè)主和客戶社會地位、經(jīng)濟地位、高文化層次，有著相對稱的物業(yè)服務(wù)需求，進而對我國的物業(yè)管理提出了新的要求。高標準化、個性化、人文化和品牌化的服務(wù)，一體化、專業(yè)化、差異化的經(jīng)營策略將成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

二0一二年四月十九日

第三篇：碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告

《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布

引領(lǐng)行業(yè)新標準

——2014將進入高端物業(yè)服務(wù)時代

2014-01-02 02:50 | 分享

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2013年12月31日，碧桂園（價格 動態(tài) 戶型圖 論壇）物業(yè)在碧桂園南沙天璽灣售樓大廳舉行《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書新聞發(fā)布會，率先提出高端物業(yè)服務(wù)新標準：讓業(yè)主享受專業(yè)、體貼的精細服務(wù)并感到愉悅；以此為導(dǎo)向，有高素質(zhì)的專業(yè)團隊在自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務(wù)。根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，碧桂園物業(yè)五年后將實現(xiàn)經(jīng)營收入過100億的目標。

《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布會（圖片整理：搜房網(wǎng)）

報告成高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展藍本

依據(jù)碧桂園集團“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，2013年碧桂園物業(yè)進駐馬來西亞，成為國內(nèi)首家成功進駐國外的物業(yè)管理企業(yè)，標志著中國物業(yè)管理企業(yè)正式走出國門?！侗坦饒@高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書(下稱《報告》)的發(fā)布填補了這一業(yè)界空白，預(yù)示著2014將進入高端物業(yè)服務(wù)時代。

《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布（圖片整理：搜房網(wǎng)）

《報告》涵蓋高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展的緣起、準備、標準、規(guī)范、運作、成果、未來七大方面內(nèi)容，承載著碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展的歷程和使命：憑借20年的磨礪和準備，以五星級的服務(wù)和標準，讓規(guī)范成為習(xí)慣，竭誠把事情辦成、把服務(wù)做好，向業(yè)主信守“給您一個五星級的家”的承諾，實現(xiàn)“物業(yè)管理是我們的明天”的大未來，推動行業(yè)發(fā)展。

《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布會（圖片整理：搜房網(wǎng)）

同時，《報告》細化和量化了高端物業(yè)案場服務(wù)和苑區(qū)服務(wù)的標準、規(guī)范與整體運作，穿插經(jīng)典的服務(wù)案例，成為行業(yè)同仁發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)的藍本，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)同行、碧桂園集團領(lǐng)導(dǎo)的高度好評。

中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業(yè)發(fā)力高端服務(wù)領(lǐng)域，為物業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型起到了榜樣作用?！薄吨袊飿I(yè)管理》雜志社總編趙富林評價：“《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》的發(fā)布，將奠定其在高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍位置，引領(lǐng)行業(yè)高標準、高品質(zhì)的服務(wù)。”北京泰禾酒店物業(yè)公司總經(jīng)理黃煥斌表示，碧桂園物業(yè)的執(zhí)行力如此強大，值得同行仰慕和學(xué)習(xí)。20年磨礪成就高端物業(yè)服務(wù)

碧桂園物業(yè)首發(fā)《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》并非偶然。要在房地產(chǎn)激烈的同質(zhì)化競爭中突圍而出，滿足客戶多樣化的需求，促進企業(yè)自身的發(fā)展，推動物業(yè)管理企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)勢在必行。而碧桂園物業(yè)歷經(jīng)20載磨礪和沉淀，在制度建設(shè)、規(guī)范流程的建設(shè)、人才隊伍建設(shè)等方面，都達到了相當高的水準，具備將服務(wù)推向更好、更精、更細的方向去發(fā)展的有力優(yōu)勢。

《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布會（圖片整理：搜房網(wǎng)）

自上個世紀九十年代初成立以來，碧桂園物業(yè)就率先將酒店式服務(wù)理念引入住宅式物業(yè)管理并形成了自身獨具特色的運營模式，經(jīng)過多年不懈探索，傳承創(chuàng)新，深獲業(yè)界及廣大業(yè)主的褒獎和肯定。2005年獲認國家一級資質(zhì)；2011年，榮獲“廣東省創(chuàng)建幸福社區(qū)理論研究與實踐基地”稱號；同年獲物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年“綜合實力百強企業(yè)”殊榮；2012年更名為“廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司”，標志著碧桂園物業(yè)由“管理”向“服務(wù)”模式的轉(zhuǎn)變，翻開發(fā)展史上新的一頁。

碧桂園創(chuàng)始人楊國強在2011年就曾提出“物業(yè)管理是我們的明天”，清晰的賦予了物業(yè)公司在碧桂園集團的重要戰(zhàn)略地位。行業(yè)首次定義高端物業(yè)服務(wù)

碧桂園物業(yè)將高端物業(yè)服務(wù)定義為：業(yè)戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區(qū)享受到專業(yè)、體貼的精細服務(wù)；高素質(zhì)的員工自始至終將業(yè)主放在心上，并充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務(wù)。這也是高端物業(yè)服務(wù)的積極意義所在。

在碧桂園物業(yè)看來，真正的高端物業(yè)服務(wù)并不是去做什么驚天動地的大事，并不是讓社會、讓業(yè)主看到外星人的超級服務(wù)，而是讓整個服務(wù)團隊將服務(wù)做得更精、更細、更及時、業(yè)主更滿意，在平凡中去體現(xiàn)高端，在平凡中得到業(yè)主的認可、得到社會的認可，這才是真正的品牌建立。

高端物業(yè)服務(wù) 提升業(yè)主滿意度（圖片整理：搜房網(wǎng)）

堅持兩個“領(lǐng)先”在平凡中體現(xiàn)高端

碧桂園物業(yè)堅持服務(wù)理念領(lǐng)先。自立業(yè)以來始終秉承“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務(wù)理念，并在這基礎(chǔ)上賦予更積極的意義，更實在、更可操作的內(nèi)容。2013年提出“一個中心、兩種感覺、三個服務(wù)”的服務(wù)原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親人或朋友的感覺，全程做到跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的善待業(yè)主，天天如此。

碧桂園物業(yè)堅持標準領(lǐng)先，有一套完善的標準化作業(yè)指導(dǎo)書，匯集碧桂園20多年來社區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理經(jīng)驗，覆蓋售前、售中、售后的全過程管控，為現(xiàn)場服務(wù)提供可行的實施標準。服務(wù)高品質(zhì)背后近1%的擇人標準

高標準的物業(yè)服務(wù)，離不開高素質(zhì)的服務(wù)團隊。高端物業(yè)服務(wù)團隊是由“百里挑一”的大學(xué)生、退伍軍人及行業(yè)精英組成。其高端物業(yè)訓(xùn)練營開營前，通過對外在形象和親和力的嚴格甄選，在5000候選人中錄用60名優(yōu)勝者，錄用率僅約1.2%，在內(nèi)部標準化的培訓(xùn)體系中，著重培養(yǎng)對物業(yè)行業(yè)認同度和服務(wù)意識。

碧桂園高端物業(yè)訓(xùn)練營（圖片整理：搜房網(wǎng)）

高端物業(yè)服務(wù)并不意味著高收費

碧桂園高端物業(yè)的經(jīng)營理念是尋求并提供高性價比的服務(wù)，帶給業(yè)主物超所值的服務(wù)享受，大服務(wù)贏來大經(jīng)營，無限的市場空間，也為物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展帶來無限的潛力。

碧桂園物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理李長江下在發(fā)布會上闡釋：高端物業(yè)服務(wù)即創(chuàng)造更多的盈利、產(chǎn)生更多的收入，從而促進更好的服務(wù)，更高的業(yè)主滿意度，并形成一個良性的循環(huán)過稱。根據(jù)碧桂園物業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，五年后將實現(xiàn)經(jīng)營收入過100億的目標。

碧桂園高端物業(yè)服務(wù)團隊（圖片整理：搜房網(wǎng)）

2013年業(yè)主滿意度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)平均水平

碧桂園高端物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)從銷售案場到常規(guī)物業(yè)的服務(wù)高端化。第三方獨立調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“碧桂園2013年業(yè)主滿意度”結(jié)果為93.6%，遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)平均水平；以物業(yè)服務(wù)區(qū)域、物業(yè)分公司及新項目開盤物業(yè)配合為調(diào)查對象的2013年內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分別為比較高的95.68%、97.52%和98.8%。

兩個滿意度調(diào)查實踐檢驗表明，通過流程再造后的高端物業(yè)服務(wù)，能夠全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，給業(yè)主更好的服務(wù)體驗，獲得高水平的業(yè)主滿意度，是碧桂園集團項目銷售的有力支撐。業(yè)主口碑極佳的碧桂園物業(yè)服務(wù)已成為購房者真正的購買信心。

碧桂園高端物業(yè)服務(wù)團隊（圖片整理：搜房網(wǎng)）

據(jù)不完全統(tǒng)計，碧桂園物業(yè)2013全年向集團旗下各項目的銷售案場累計派出逾萬人次的服務(wù)團隊，直接助力千億業(yè)績的達成?！绊椖俊I銷、物管三方面的通力合作，才能打造一個完美的地盤，”碧桂園執(zhí)行董事集團副總裁宋軍指出，“公司要長久發(fā)展下去，物管是基礎(chǔ)?！?/p>

第四篇：高端物業(yè)考察重點

高端物業(yè)考察重點

本次針對參觀的龍湖與綠城的項目一方面根據(jù)兩家公司的特點制定了針對性學(xué)習(xí)的地方同時根據(jù)我項目的發(fā)展階段制定了具體的學(xué)習(xí)考察方案。龍湖重點：質(zhì)量體系的建設(shè)與后期管理

綠城重點：物業(yè)管理公司的架構(gòu)、運作體系、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)模式、費用管理方面的學(xué)習(xí)。

一、基礎(chǔ)物業(yè)管理

1、基礎(chǔ)物業(yè)方面

1.1別墅社區(qū)的基本服務(wù)內(nèi)容及特色服務(wù)之處 1.2物業(yè)費的定價及包含的項目

1.3針對別墅社區(qū)的特點物業(yè)費的收取方式，如是按照月收、季度還是整年預(yù)收？對于長期空置的業(yè)主物業(yè)費如何收??？

1.4社區(qū)綠地或利用社區(qū)公共空間進行經(jīng)營的把握及收入分配 1.5項目都需要繳納哪些保險

1.6對于業(yè)主裝修問題怎樣管理,精裝花園如何保護？外立面的保護？

2、人力資源

2.1、別墅社區(qū)物業(yè)的基本人員架構(gòu)

2.2、項目人員費用在當?shù)氐钠骄剑ㄐ鑵⒄瘴逍羌壘频晁剑?/p>

2.3、項目針對不同的崗位是否有比較靈活的用工方式,如何規(guī)避現(xiàn)實的法律風(fēng)險 2.4、項目人力成本占物業(yè)費的比重

3、財務(wù)方面

3.1財務(wù)管理系統(tǒng)對運營方面的支持 3.2財務(wù)管理軟件平臺的建設(shè)有無好的方案

4、企業(yè)文化建設(shè)

4.1企業(yè)文化是如何建設(shè)與表現(xiàn)的

4.2、后臺區(qū)域（員工宿舍、員工餐廳、辦公區(qū)域）的管理形式

二、項目運營管理

1、安全方面

1.1主出入口進行的安全篩查一般進行哪些項目,是否會安排金屬探測、防爆探測裝置？ 1.2大型園區(qū)對講機在人員配備上如何配比？對講機的頻道如何設(shè)置比較科學(xué) 1.3大型園區(qū)對講機基站的設(shè)立

1.4大型豪華別墅項目在安全技術(shù)方面的層級關(guān)系以及是如何讓業(yè)主感覺到安心的？ 1.5在安全技術(shù)方面有哪些是物業(yè)公司為保障項目運作而可以新增加.的技術(shù)手段? 1.6園區(qū)安全人員單人巡邏所用的交通工具，晚間巡邏可采用的單人巡邏配套器具的選擇 1.7巡邏犬品種的選擇及訓(xùn)練

2、交通系統(tǒng)

2.1大型社區(qū)公共便民交通采取何種方式？費用如何取舍

2.2業(yè)主私人車位停滿后如何解決后續(xù)停車問題，有無比較好的管控方案 2.3對于公共停車場物業(yè)如何管理，如何平衡業(yè)主車輛與車位的關(guān)系。2.4大型（特種）車輛進出的管理（主要考慮對路面的破壞）2.5對于較臟的車輛進出園區(qū)有無沖洗方案

2.6后期對路面出現(xiàn)破壞的修復(fù)及管理方案，對園區(qū)柏油路面的日常維護

3、綠化&水系管理

3.1對于業(yè)主家的綠化如何服務(wù)于管理？一戶家出現(xiàn)病蟲害時應(yīng)該如何預(yù)防連續(xù)感染 3.2綠化管理一般采取何種方式（外包、技術(shù)外包、自己管理），相互之間有何優(yōu)劣？ 3.3采取不同的綠化管理方式對于苗木補種、技術(shù)顧問的區(qū)別

3.4公共水系如何進行專業(yè)化管理？對于水系內(nèi)的植物的種植、水內(nèi)生物的養(yǎng)殖對水系所產(chǎn)生積極影響的方案 3.5公共水系與綠化用水之間有無好的平衡關(guān)系

3.6綠化消殺與水系消殺如何協(xié)調(diào)，如何最大限度保證園區(qū)的公共衛(wèi)生（四害）

4、工程管理

4.1非精裝別墅的工程管理的主要內(nèi)容 4.2如何提高工程服務(wù)質(zhì)量

5、專業(yè)工具

5.1室外保潔的專業(yè)化工具的選擇及品牌配置，如掃地車、洗地機等 5.2工程工具的選擇及配置品牌配置，如升降機等 5.3水系清理的專業(yè)工具的配置 5.4綠化方面的專業(yè)工具的配置

6、保潔&垃圾處理

6.1園區(qū)配置幾級垃圾處理系統(tǒng)？綜合垃圾清運點如何設(shè)置？ 6.2干濕垃圾、可重復(fù)利用垃圾的管理及回收 6.3會所廚房濕垃圾的處理

6.4室外保潔作業(yè)的特點，對于在極端惡劣天氣（嚴寒、酷暑）室外工作人員的應(yīng)對措施如衣服的選擇、防凍、防暑的技巧等

7、會所&配置

7.1未來項目內(nèi)配建酒店&會所與業(yè)主之間的關(guān)系處理以及處于社區(qū)內(nèi)部經(jīng)營上的思路及把握 7.2高端社區(qū)會所經(jīng)營項目、經(jīng)營思路的把握？

7.3會所&酒店人力資源的綜合運用，如何把握人力成本及經(jīng)營之間的關(guān)系？

7.4會所&酒店需要配建什么項目？既能保持良好的運營又能增加項目品質(zhì)的是什么？比如是否要有馬場、溫泉、俱樂部、露天劇場、生態(tài)農(nóng)場.7.5會所或者酒店會員的管理及開拓？會員的層級及形式？如何才能調(diào)動社區(qū)的消費潛力。

第五篇：高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考

高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考

高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考

當今是個崇尚品質(zhì)與舒適的時代，消費者在選擇商品房時除了關(guān)注樓宇的硬件配套設(shè)備設(shè)施以外，對于與今后生活品質(zhì)息息相關(guān)的軟性物業(yè)管理服務(wù)更是關(guān)注有加。為此，很多房地產(chǎn)開發(fā)商也費盡心力在提高地產(chǎn)項目硬件設(shè)施的同時，努力追求提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，并在前期售房廣告中描繪出一幅幅美輪美奐的畫面：貼心管家式服務(wù)——高標準、人性化、親情式物管服務(wù)在身邊??然而，面對這些華麗而動人的辭藻，有誰細心琢磨：高標準是什么樣的標準？何謂人性化？什么叫做親情式呢？

什么是“管家式服務(wù)”？

在北京，“管家式服務(wù)”的概念幾年前就開始在幾個別墅區(qū)項目率先實踐，其具體實施有別于流行于歐美的“管家服務(wù)”。如果說“管家服務(wù)”是業(yè)主門內(nèi)的“一對一”的家庭式服務(wù)，那么“管家式服務(wù)”則是借鑒于“管家服務(wù)”，并且在服務(wù)內(nèi)容上除了公共服務(wù)外，還提供家庭特約的“一對多”的服務(wù)?！肮芗沂椒?wù)”發(fā)展到現(xiàn)在，小到叫出租車、幫助打理居室衛(wèi)生，大到照顧小孩都可以交由“物業(yè)管家”進行處理。提供“管家式服務(wù)”的客服隊伍3人、5人、10人規(guī)模不等，進行“一對多戶”的24小時服務(wù)，并且一般不會額外收費。特別是在高端住宅物業(yè)項目中的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不拘泥于物質(zhì)上的享受，而更多地擴展到了人性化的服務(wù)管理上。同時，“管家式服務(wù)”并非一個單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務(wù)內(nèi)容進行支撐，而這些服務(wù)項目的開拓并不是單純的“滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)文化需求”，還應(yīng)該包括一切能夠影響業(yè)主生活舒適度的因素。據(jù)此，從某種意義上講，應(yīng)該在業(yè)主持續(xù)滿意的基礎(chǔ)上提供超越業(yè)主期望值的服務(wù)，亦即通常所說的增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。只有物業(yè)管理公司將服務(wù)延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家式服務(wù)”品牌的物業(yè)公司才能出現(xiàn)。

實施“管家式服務(wù)”的關(guān)鍵性要素

“管家”的職責(zé)主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以，物管公司應(yīng)該站在業(yè)主的立場管理好、使用好業(yè)主的財產(chǎn)?！皹I(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；業(yè)主滿意的就是我們的追求”是實施“管家式服務(wù)”的業(yè)主觀，也非常恰當?shù)胤从沉藦臉I(yè)主需求和感受出發(fā)，為業(yè)主提供個性化需求。同時，保證在業(yè)主入住后，物管公司提供的服務(wù)與前期開發(fā)商的承諾之間沒有落差，在此基礎(chǔ)上提升物管企業(yè)服務(wù)的品牌價值?！肮芗沂椒?wù)”將突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個性化的服務(wù)特色，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。其次，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高效率，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。第三，突出物業(yè)管理創(chuàng)新特色，“管家式服務(wù)”成為物管服務(wù)的亮點。筆者認為，實施“管家式服務(wù)”通常應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵性要素。要素一：“管家式服務(wù)”更貼近業(yè)主個性化需求

物業(yè)公司工作人員“管家式服務(wù)”的責(zé)任范圍涵蓋所有日常物業(yè)管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)及特約服務(wù)，具體工作包括以下內(nèi)容：第一、全面負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的檔案建立、管理工作，并負責(zé)與業(yè)主的日常溝通；第二、負責(zé)責(zé)任片區(qū)內(nèi)日常管理服務(wù)工作，包括安全護衛(wèi)、清潔、綠化、公共設(shè)施維護的安排、落實、巡檢和監(jiān)督工作；第三、為小區(qū)業(yè)主提供私人化服務(wù)，如提供醫(yī)療保健咨詢、為業(yè)主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務(wù)和各類清潔綠化專業(yè)服務(wù)等。業(yè)主在享受服務(wù)的過程中并不需要支付額外的費用，同時要求“物業(yè)管家”從受理業(yè)主的服務(wù)要求開始，必須一直跟進服務(wù)直到業(yè)主完全滿意為止。這類服務(wù)都由點對點的專人完成，其方便快捷程度相當于業(yè)主生活中多了一個管家和貼身小秘書?！拔飿I(yè)管家”是一個具有挑戰(zhàn)性的工作，不僅需要有較強的服務(wù)意識和責(zé)任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業(yè)不再是以單純的“以物養(yǎng)物”方式進行經(jīng)營，而是制度設(shè)定人性化、服務(wù)細節(jié)親情化、工作流程專業(yè)化相結(jié)合的多元化“管家式

服務(wù)”。

要素二：建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，惠及每位業(yè)主

貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務(wù)，是因為其背后擁有一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持，其中包括工程維修、家政服務(wù)、醫(yī)務(wù)資訊等部門。貼心管家服務(wù)是一次物管服務(wù)的升級，其結(jié)果必將惠及每一位業(yè)主。在小區(qū)設(shè)立“物業(yè)管家”后，減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立的將是“一對一”的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。一些成功的“管家式服務(wù)”架構(gòu)雛形基本上是以50-100戶業(yè)主配一個“物業(yè)管家”，這位“管家”的手機24小時開機，他所服務(wù)的業(yè)主若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權(quán)力，可以直接向維修、客服等部門的經(jīng)理調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物管公司的各具體部門之間進行協(xié)調(diào)?！肮芗沂椒?wù)”在強調(diào)全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時，認為專業(yè)化管理也是業(yè)主服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。除了需要在設(shè)備操作、維護水平上體現(xiàn)專業(yè)化管理外，業(yè)主可能更關(guān)注的是服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)行為的專業(yè)化水準。

要素三：全面籌劃管理服務(wù)涵蓋內(nèi)容，突出創(chuàng)新意識

“管家式服務(wù)”與普通物業(yè)管理相比，還表現(xiàn)在為業(yè)主提供服務(wù)過程中追求的是一種較高的境界，它往往是建立在認識、了解、理解業(yè)主，為業(yè)主提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)之上對于服務(wù)文化的建立。一種鮮明的文化氣質(zhì)在物業(yè)管理的各個角落、在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都能體驗到，對業(yè)主來講應(yīng)該是一種身心的享受。比如，在高檔的物業(yè)管理中，可以根據(jù)物業(yè)類型和服務(wù)對象的特點，結(jié)合企業(yè)服務(wù)的核心價值，在大堂、電梯廳、走廊、公共平臺等公用區(qū)域強力營造一種文化氛圍。同時，讓物管企業(yè)服務(wù)的核心價值在企業(yè)CIS中得到集中體現(xiàn)。此外，服務(wù)環(huán)境的好壞，往往直接影響到業(yè)主在接受服務(wù)過程中的心情、情緒以及對服務(wù)水平的認知。目前，像高檔公寓、酒店等行業(yè)都十分講究服務(wù)環(huán)境的設(shè)計，對于物業(yè)管理企業(yè)來講應(yīng)該有一些借鑒之處。這里提到的“環(huán)境服務(wù)”主要指前臺服務(wù)環(huán)境和后臺服務(wù)環(huán)境，其中前臺主要指業(yè)主服務(wù)中心、大堂服務(wù)點等，后臺主要指通常意義上的管理處。對于這些服務(wù)網(wǎng)點的環(huán)境設(shè)計，應(yīng)該充分考慮業(yè)主的感官體驗和精神體驗。此外，隨著業(yè)主消費意識的不斷加強和提高，物管企業(yè)要達到讓業(yè)主持續(xù)滿意就必須不斷創(chuàng)新。由于其服務(wù)過程與消費過程的同步的特點，這就要求只有服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)不斷推陳出新，才會不斷加強業(yè)主這方面的記憶，眾多業(yè)主才會對物管企業(yè)形成一種強烈的概念。隨著物業(yè)管理行業(yè)的縱深發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)開始突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)范疇，從發(fā)展的趨勢來看，知識、技術(shù)密集型最終將取代傳統(tǒng)的勞動密集型，經(jīng)營服務(wù)型亦將逐步取代傳統(tǒng)的管理型，只有這樣才能不斷滿足業(yè)主的多元化、個性化的需求。

“人性化”服務(wù)是“管家式服務(wù)”的精髓

“管家式服務(wù)”將會成為高端物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢，因為精品項目的高端產(chǎn)品定位對物業(yè)管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業(yè)管理中看得見的地方要顯現(xiàn)貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務(wù)最明顯的服務(wù)特點就是標準化規(guī)范管理、點對點個性服務(wù)及設(shè)有各種委托代辦的特約服務(wù)。如有些小區(qū)為了便于管理、保證安全，通常不允許出租車進入，這讓外出大宗購物又腿腳不便的老年人犯了愁，物業(yè)公司如果在小區(qū)門口添置一些購物手推車，這樣一來既保障了小區(qū)的安全，同時也給拎著大包小包的業(yè)主幫了把手。將更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)引入物業(yè)管理服務(wù)過程，從而提高物業(yè)管理的整體水平，在提高業(yè)主生活質(zhì)量方面起到積極的推動作用。

根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，隨著人們生活水平的提高，居民的消費需求結(jié)構(gòu)將發(fā)生很大變化，由追求基本生活資料的滿足逐步向追求生活質(zhì)量提高方面轉(zhuǎn)變，良好的物業(yè)管理服務(wù)恰好順應(yīng)了這一趨勢。作為物業(yè)管理企業(yè)本身，有必要在經(jīng)營管理中提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改進工作方法，盡最大努力滿足社會和業(yè)主方面的需要，突出“服務(wù)”體現(xiàn)自身價值。如何自我調(diào)整，如何改進服務(wù)，是當今物業(yè)管理公司應(yīng)該認真予以考慮的關(guān)鍵問題。物管行業(yè)變革需要膽識和魄力，物業(yè)“管家式服務(wù)”是一種具有前瞻性的物業(yè)服務(wù)升級戰(zhàn)略措施，其成功的影響和示范作用也將無比深遠，在創(chuàng)建和諧社會的大背景下，一場物管行業(yè)變革即將拉開序幕。