第一篇：親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運用

親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運用

劉傳欽/《住宅與房地產(chǎn)》/2007年第11期

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一、前言

改革開放后，各行各業(yè)都有了迅猛發(fā)展，對服務(wù)的要求越來越高，尤其在發(fā)展迅速的房地產(chǎn)行業(yè)，人們對工作生活的方便舒適程度要求越來越高，發(fā)展商已從過去只重視建樓，到如今重視所建物業(yè)保值增值和物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)維護(hù)上，這種趨勢在高端物業(yè)，尤其是別墅、花園洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)管理從向酒店服務(wù)學(xué)習(xí)到根據(jù)房地產(chǎn)高端物業(yè)的特點形成自己的服務(wù)模式和服務(wù)品牌已經(jīng)成為一種潛在趨勢。

現(xiàn)在許多老的高檔物業(yè)因為沒有高端的物業(yè)服務(wù)和管理相配套，導(dǎo)致了許多優(yōu)質(zhì)客戶遷出和物業(yè)相對貶值。那么，如何為高端物業(yè)提供服務(wù)？如何服務(wù)才能帶來良好的口碑效應(yīng)并形成高端物業(yè)的服務(wù)品牌？這是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，高端物業(yè)管理所必然面臨的新課題?，F(xiàn)在雖然很多高端物業(yè)項目都在各種媒體上承諾了令人神往的物業(yè)配套服務(wù)新概念，但這些服務(wù)新概念也僅僅是理論概念，具體到新開發(fā)出來的高端物業(yè)項目，國內(nèi)還沒有真正響當(dāng)當(dāng)?shù)母叨宋飿I(yè)服務(wù)品牌。

在這種背景下，總結(jié)并借鑒了高星級品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合高端物業(yè)的特點，一種親情管家服務(wù)模式應(yīng)運而生，這種服務(wù)模式有一套適合高端物業(yè)運作的服務(wù)理念、服務(wù)實施系統(tǒng)和運作模式，專門為高端物業(yè)項目提供對口的服務(wù)，并在對口服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)品牌運作，這一切必將為未來的物業(yè)管理注入全新的內(nèi)涵。

二、什么是親情管家服務(wù)模式

高端物業(yè)服務(wù)，首先是基礎(chǔ)層面的服務(wù)，也就是我們常說的常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時的需求為轉(zhuǎn)移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導(dǎo)和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)?；谶@種認(rèn)識，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚(yáng)的那種極致服務(wù)，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。

這里的親情并不是家族血緣關(guān)系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴(kuò)展成友好關(guān)注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業(yè)公司的仿親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進(jìn)行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進(jìn)入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。

親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務(wù)中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對我們服務(wù)的看法。對于服務(wù)的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗，享受服務(wù)的體驗，體驗的好壞就決定了服務(wù)的好壞，因此，服務(wù)的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。

什么又是管家呢？在我國的傳統(tǒng)文化里，是指舊時為地主、達(dá)官貴人等管理家產(chǎn)和日常事物的地位較高的仆人，現(xiàn)在指為集體管理財務(wù)或日常生活的人?，F(xiàn)在行業(yè)內(nèi)很多高端物業(yè)宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說和電影中時常出現(xiàn)的英式管家，而且多數(shù)為業(yè)主們提供“一對多”的服務(wù)，事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，這與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的強(qiáng)調(diào)“一對一”的英式管家服務(wù)不同，也與中國傳統(tǒng)中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開發(fā)商一廂情愿的商品化的產(chǎn)物，而不是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務(wù)概念。

住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務(wù)態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈層和活動圈層，物業(yè)服務(wù)只是這個圈層外的一個生活服務(wù)基礎(chǔ)，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務(wù)或者金鑰匙服務(wù)的名義干擾他們的生活。親情服務(wù)只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補(bǔ)充，因此親情管家服務(wù)更強(qiáng)調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務(wù)態(tài)度，在這種服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。

這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務(wù)團(tuán)隊的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當(dāng)好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。

三、親情管家的服務(wù)理念

親情管家服務(wù)愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務(wù)品牌

親情服務(wù)宗旨：親情服務(wù)，用心管家

親情服務(wù)口號（對顧客）：親情管家，服務(wù)到家

親情服務(wù)口號（對員工）：親情管家，服務(wù)專家

親情經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當(dāng)親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠(yuǎn)是對的

親情服務(wù)使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命

親情管理模式：表格量化走動式管理

親情服務(wù)方程式：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主 親情服務(wù)四步驟：

1、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息；

2、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪；

3、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處；

4、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求；

現(xiàn)場情景管理法：

1、將關(guān)鍵人物與關(guān)鍵問題聯(lián)系起來；

2、讓員工認(rèn)同；

3、讓員工改變觀念；

4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；

四、親情管家的運作模式

一種服務(wù)模式的運作首先是一種服務(wù)理念的運作，服務(wù)理念的可操作性轉(zhuǎn)化以及一套服務(wù)準(zhǔn)則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務(wù)理念，之所以沒有服務(wù)出真正成型的模式和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲铌P(guān)鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結(jié)合，沒有真正探索出一套有標(biāo)準(zhǔn)有量化有考核的體系，沒有真正由關(guān)鍵的幾個人運用先進(jìn)的服務(wù)理念帶動形成優(yōu)秀的服務(wù)群體。

很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，能服務(wù)什么，不能服務(wù)什么，怎么服務(wù)等等給服務(wù)人員提供了服務(wù)模板，但是這些服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務(wù)的真正需要上來引導(dǎo)服務(wù)。親情服務(wù)在一套服務(wù)理念的指導(dǎo)下，從人性化情感化的角度服務(wù)，使服務(wù)人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務(wù)，使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的滿意。

1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求

塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務(wù)。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務(wù)的員工，反過來自覺自愿服務(wù)的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務(wù)對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務(wù)會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務(wù)人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認(rèn)可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強(qiáng)烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務(wù)，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強(qiáng)調(diào)如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務(wù)的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務(wù)能夠增加業(yè)主服務(wù)體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。

業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調(diào)乏味而選擇應(yīng)付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務(wù)必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務(wù)也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務(wù)工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務(wù)親情化，自然服務(wù)也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務(wù)者和被服務(wù)者的眼里，親情服務(wù)就真正變成了享受，從而服務(wù)就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。另外，親情服務(wù)還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系。通過友誼來服務(wù)，從員工的情感思維深處探尋做好服務(wù)的內(nèi)在需求和動力，把員工潛在的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物業(yè)引進(jìn)了全新的服務(wù)理念卻沒有服務(wù)出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認(rèn)同、服從和適應(yīng)，沒有轉(zhuǎn)化成廣大員工的行動，服務(wù)理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務(wù)的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務(wù)，前期介入階段提供什么服務(wù)，入伙階段提供什么服務(wù)，入住后提供什么內(nèi)容的服務(wù)，必須從實際工作中，用親情服務(wù)理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務(wù)，這才是親情服務(wù)理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達(dá)的今天，競爭者完全可能照搬先進(jìn)的服務(wù)模式，使用同樣的服務(wù)理念，但卻無法復(fù)制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務(wù)要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天就有可能成為最基本的服務(wù)，面對這種情況只有調(diào)動全體員工的積極性，不斷地反省服務(wù)過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務(wù)特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。

2、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息

用先進(jìn)的服務(wù)理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，然后還需要高效的服務(wù)實施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務(wù)才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務(wù)的業(yè)主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務(wù)時不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進(jìn)廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業(yè)主服務(wù)完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務(wù)的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習(xí)慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團(tuán)聚，有業(yè)主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當(dāng)作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。

親情管家服務(wù)就要朝這個方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關(guān)鍵是如何讓情感在服務(wù)者與被服務(wù)者之間流淌。

3、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪

由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤。對此，親情服務(wù)要不斷完善業(yè)主服務(wù)檔案，根據(jù)業(yè)主的特點制定服務(wù)計劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說：“你們早干什么了，當(dāng)初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢?？不放在那里有哪兒可以放？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務(wù)檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過去，有針對性地提供服務(wù)，于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補(bǔ)種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國慶節(jié)長假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)，及時跟進(jìn)這戶業(yè)主的服務(wù)，有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當(dāng)時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當(dāng)然能打動業(yè)主，當(dāng)然能讓業(yè)主感到親切。

4、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處

服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當(dāng)時沒有說什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個機(jī)會還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會在服務(wù)中因為加入了個人想法而走了味，達(dá)不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，服務(wù)開始前要查閱服務(wù)檔案思考如何服務(wù)，服務(wù)過程中要根據(jù)業(yè)主對服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)的水平才能螺旋式的不斷提升。

5、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求

很多高端物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項目和服務(wù)特色，其實，這些服務(wù)項目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過來，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，我們就努力來提供這樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細(xì)的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至?xí)鰝€簡單的假山放進(jìn)去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽(yù)和夸獎，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進(jìn)了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當(dāng)時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機(jī)，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務(wù)是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進(jìn)，必須在服務(wù)中灌注關(guān)愛，必須使服務(wù)的意義超越服務(wù)本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設(shè)定了服務(wù)項目和服務(wù)特色來提供服務(wù)。服務(wù)模式真正的特色應(yīng)該是在服務(wù)中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務(wù)。

五、親情管家服務(wù)的品牌塑造

我們把親情管家服務(wù)的方程式定義為：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因為親情管家服務(wù)模式的成功實施需要綜合服務(wù)理念、服務(wù)員工、服務(wù)實施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構(gòu)成等服務(wù)因素整體考慮，需要對各種服務(wù)因素進(jìn)行整合，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實施親情服務(wù)，及時了解業(yè)主的各種需求、及時地糾正員工的服務(wù)中的差錯，實現(xiàn)最完美的親情服務(wù)體驗，并把這種完美的親情服務(wù)體驗積淀提升成優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

親情管家的服務(wù)品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當(dāng)親人的經(jīng)營思想，明確高端物業(yè)服務(wù)的定位。其實，業(yè)主不應(yīng)是上帝，業(yè)主應(yīng)是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們?nèi)諠u疏遠(yuǎn)，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關(guān)愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時俱進(jìn)的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務(wù)和叫得響的服務(wù)品牌來支撐，必須實現(xiàn)從簡單的功能服務(wù)向全過程管家式的情感服務(wù)轉(zhuǎn)變，從應(yīng)急服務(wù)向主動回訪、主動跟進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從單一服務(wù)向多樣化、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動關(guān)懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進(jìn)、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品牌的細(xì)化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務(wù)品牌。

第二篇：親情管家服務(wù)模式

親情物業(yè)管家服務(wù)模式

迅猛發(fā)展的房地產(chǎn)行業(yè)，很大程度上影響了人們對日常工作生活的方便舒適程度要求，開發(fā)商已從過去只重視蓋房銷售，到重視物業(yè)的保值增值以及物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)維護(hù)上，這種勢頭居高不下，尤其在高端物業(yè)，比如別墅、花園洋房、精品住宅、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，近幾年來，諸如保利、恒大、萬科、碧桂園、首開、新世界等國內(nèi)很多知名房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)相對落后的貴州，給本土房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨之帶來很多新的物業(yè)管理服務(wù)理念，帶動了本土房地產(chǎn)開發(fā)商（諸如中天、宏立城）及物業(yè)服務(wù)整體水平的提高，內(nèi)地業(yè)主的維權(quán)意識和服務(wù)意識也愈來愈強(qiáng)，對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)公司要生存和發(fā)展，必須學(xué)習(xí)借鑒星級品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合高端物業(yè)的特點，采取酒店式物業(yè)服務(wù)、管家式物業(yè)服務(wù)方式，根據(jù)本物業(yè)的特點、安順地區(qū)居民的日常生活習(xí)俗以及所在小區(qū)業(yè)主的結(jié)構(gòu)和實際生活需求，量身定制一套適合世通和府的，有自己小區(qū)特色的物業(yè)服務(wù)套餐，從而形成自己的服務(wù)模式和服務(wù)品牌。

高端物業(yè)服務(wù)，首先是常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時的需求為轉(zhuǎn)移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導(dǎo)和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)?；谶@種認(rèn)識，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚(yáng)的那種極致服務(wù)，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。

這里的親情是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴(kuò)展成“友好關(guān)注、文明禮讓”，通過物業(yè)公司的這種親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進(jìn)行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進(jìn)入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。

親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務(wù)中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對我們服務(wù)的看法。對于服務(wù)的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗，享受服務(wù)的體驗，體驗的好壞就決定了服務(wù)的好壞，因此，服務(wù)的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。

真正的管家是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務(wù)概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務(wù)態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈和活動圈，物業(yè)服務(wù)只是這個圈層外的一個生活服務(wù)基礎(chǔ)，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務(wù)或者金鑰匙服務(wù)的名義干擾他們的生活。親情服務(wù)只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補(bǔ)充，因此親情管家服務(wù)更強(qiáng)調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務(wù)態(tài)度，在這種服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。

這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務(wù)團(tuán)隊的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當(dāng)好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。

三、親情管家的服務(wù)理念

管家服務(wù)愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務(wù)品牌 服務(wù)宗旨：親情服務(wù)，用心管家

服務(wù)口號（對顧客）：親情管家，服務(wù)到家 服務(wù)口號（對員工）：親情管家，服務(wù)專家

經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當(dāng)親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠(yuǎn)是對的 服務(wù)使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命 管理模式：表格量化走動式管理

服務(wù)方程式：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主

服務(wù)四步驟：

1、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息；

2、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪；

3、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處；

4、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求； 現(xiàn)場情景管理法：

1、將關(guān)鍵人物與關(guān)鍵問題聯(lián)系起來；

2、讓員工認(rèn)同；

3、讓員工改變觀念；

4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；

四、親情管家的運作模式

一種服務(wù)模式的運作首先是一種服務(wù)理念的運作，服務(wù)理念的可操作性轉(zhuǎn)化以及一套服務(wù)準(zhǔn)則的系統(tǒng)化運作?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務(wù)理念，之所以沒有服務(wù)出真正成型的模式和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，最關(guān)鍵的原因就是沒有真正與高端物業(yè)的實際相結(jié)合，沒有真正探索出一套有標(biāo)準(zhǔn)有量化有考核的體系，沒有真正由關(guān)鍵的幾個人運用先進(jìn)的服務(wù)理念帶動形成優(yōu)秀的服務(wù)群體。

很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，能服務(wù)什么，不能服務(wù)什么，怎么服務(wù)等等給服務(wù)人員提供了服務(wù)模板，但是這些服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的考核和監(jiān)督僅僅是對行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對服務(wù)的真正需要上來引導(dǎo)服務(wù)。親情服務(wù)在一套服務(wù)理念的指導(dǎo)下，從人性化情感化的角度服務(wù)，使服務(wù)人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務(wù)，使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的滿意。

1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求

塑造員工的親情價值觀，才能提供真正的親情服務(wù)。業(yè)主的滿意來自于自覺自愿服務(wù)的員工，反過來自覺自愿服務(wù)的員工的滿意也來自于業(yè)主的滿意，因為員工的服務(wù)對象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務(wù)會獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會讓員工感到極大的鼓舞，服務(wù)人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開，他們就會開始欣賞自己的工作，并從中獲取樂趣，他們在與業(yè)主的交往過程中，能夠擺脫孤獨無助和寂寞無聊，獲得自信和他人的認(rèn)可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強(qiáng)烈的使命感和成就感，為了實現(xiàn)完美的親情服務(wù)，他們樂于全身心地投入，而一般的公司可能只強(qiáng)調(diào)如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵員工干好工作，物業(yè)服務(wù)的對象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務(wù)能夠增加業(yè)主服務(wù)體驗的價值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。

業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調(diào)乏味而選擇應(yīng)付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務(wù)必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務(wù)也會不耐煩不理會，這反過來更會讓員工心煩意亂，甚至對服務(wù)工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務(wù)親情化，自然服務(wù)也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務(wù)者和被服務(wù)者的眼里，親情服務(wù)就真正變成了享受，從而服務(wù)就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。另外，親情服務(wù)還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系。通過友誼來服務(wù)，從員工的情感思維深處探尋做好服務(wù)的內(nèi)在需求和動力，把員工潛在的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物業(yè)引進(jìn)了全新的服務(wù)理念卻沒有服務(wù)出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒有被廣大員工理解、認(rèn)同、服從和適應(yīng)，沒有轉(zhuǎn)化成廣大員工的行動，服務(wù)理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實際，從員工中來，到員工中去，充分發(fā)動為業(yè)主服務(wù)的一線員工來靈活運用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務(wù)，前期介入階段提供什么服務(wù)，入伙階段提供什么服務(wù)，入住后提供什么內(nèi)容的服務(wù)，必須從實際工作中，用親情服務(wù)理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務(wù)，這才是親情服務(wù)理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達(dá)的今天，競爭者完全可能照搬先進(jìn)的服務(wù)模式，使用同樣的服務(wù)理念，但卻無法復(fù)制員工全身心地投入。未來的業(yè)主會變得更加理智，會提出更高的服務(wù)要求，而高端物業(yè)想通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越對手的競爭者也會越來越多，昨天還被業(yè)主認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天就有可能成為最基本的服務(wù)，面對這種情況只有調(diào)動全體員工的積極性，不斷地反省服務(wù)過程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務(wù)特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。

2、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息

用先進(jìn)的服務(wù)理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，然后還需要高效的服務(wù)實施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務(wù)才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務(wù)的業(yè)主都成為了他忠實的朋友，對他像對親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務(wù)時不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開，比如幫業(yè)主把新米扛進(jìn)廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個本和一個小手帕。每為一個業(yè)主服務(wù)完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務(wù)的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽業(yè)主說話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個人喜歡什么，有什么個人特點和習(xí)慣等等，回到辦公室，不忙的時候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來越多，過中秋的時候，因為工作，沒有辦法與家人團(tuán)聚，有業(yè)主給他送來月餅，過年的時候，因為工作沒有回家，有業(yè)主給他送來熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費的零錢當(dāng)作小費送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。親情管家服務(wù)就要朝這個方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動的，很多時候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關(guān)鍵是如何讓情感在服務(wù)者與被服務(wù)者之間流淌。

3、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪

由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤。對此，親情服務(wù)要不斷完善業(yè)主服務(wù)檔案，根據(jù)業(yè)主的特點制定服務(wù)計劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說國慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說：“你們早干什么了，當(dāng)初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢铮坎环旁谀抢镉心膬嚎梢苑?？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒有配合解決亂堆放的問題，但他說的不是沒有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務(wù)檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過去，有針對性地提供服務(wù)，于是動員現(xiàn)場安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來堆放的地方補(bǔ)種些高一些的花草植物，原來不起眼的地方更漂亮了，同時也防止以后還會有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國慶節(jié)長假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來參觀自家的別墅院落，親情管家通過小區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來了小區(qū)，及時跟進(jìn)這戶業(yè)主的服務(wù)，有意見的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題不但解決了而且院落也比原來更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說：“為了不影響您的休假情緒，及時幫您解決問題是最好的選擇，至于您當(dāng)時說什么，我們都能理解?！边@種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當(dāng)然能打動業(yè)主，當(dāng)然能讓業(yè)主感到親切。

4、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處

服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個用水泥壘起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當(dāng)時沒有說什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說了業(yè)主不愿意聽的話，果然業(yè)主找了個機(jī)會還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會在服務(wù)中因為加入了個人想法而走了味，達(dá)不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，服務(wù)開始前要查閱服務(wù)檔案思考如何服務(wù)，服務(wù)過程中要根據(jù)業(yè)主對服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)的水平才能螺旋式的不斷提升。

5、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求

很多高端物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項目和服務(wù)特色，其實，這些服務(wù)項目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過來，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，我們就努力來提供這樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細(xì)的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至?xí)鰝€簡單的假山放進(jìn)去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽(yù)和夸獎，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進(jìn)了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當(dāng)時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機(jī)，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務(wù)是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進(jìn)，必須在服務(wù)中灌注關(guān)愛，必須使服務(wù)的意義超越服務(wù)本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設(shè)定了服務(wù)項目和服務(wù)特色來提供服務(wù)。服務(wù)模式真正的特色應(yīng)該是在服務(wù)中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務(wù)。

五、親情管家服務(wù)的品牌塑造

我們把親情管家服務(wù)的方程式定義為：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因為親情管家服務(wù)模式的成功實施需要綜合服務(wù)理念、服務(wù)員工、服務(wù)實施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構(gòu)成等服務(wù)因素整體考慮，需要對各種服務(wù)因素進(jìn)行整合，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實施親情服務(wù)，及時了解業(yè)主的各種需求、及時地糾正員工的服務(wù)中的差錯，實現(xiàn)最完美的親情服務(wù)體驗，并把這種完美的親情服務(wù)體驗積淀提升成優(yōu)秀的服務(wù)品牌 親情管家的服務(wù)品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當(dāng)親人的經(jīng)營思想，明確高端物業(yè)服務(wù)的定位。其實，業(yè)主不應(yīng)是上帝，業(yè)主應(yīng)是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們?nèi)諠u疏遠(yuǎn)，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關(guān)愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時俱進(jìn)的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務(wù)和叫得響的服務(wù)品牌來支撐，必須實現(xiàn)從簡單的功能服務(wù)向全過程管家式的情感服務(wù)轉(zhuǎn)變，從應(yīng)急服務(wù)向主動回訪、主動跟進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從單一服務(wù)向多樣化、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動關(guān)懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進(jìn)、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品牌的細(xì)化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務(wù)品牌。

第三篇：親情管家服務(wù)模式宣傳文案

金地物業(yè)創(chuàng)業(yè)A區(qū)“親情管家”服務(wù)模式上線啦！

隨著房地產(chǎn)白銀時代的來臨，基于消費者“從房到家”的需求轉(zhuǎn)型，業(yè)主個性化的需求不斷增長，物業(yè)公司管理人工成本逐年遞增，以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛普及，社區(qū)管家服務(wù)已然成為房地產(chǎn)項目增值，帶動社區(qū)經(jīng)濟(jì)的重要支撐點。

近年來，金地物業(yè)服務(wù)有限公司，開始嘗試推行“大平臺 + 物業(yè)管家”項目管理模式，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)成功經(jīng)驗的同時，大膽創(chuàng)新，引進(jìn)“智慧e管家”物業(yè)管理系統(tǒng)，建立“業(yè)主管家微信平臺”，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng) + 社區(qū)服務(wù)”的積極作用，強(qiáng)化“物業(yè)管家”團(tuán)隊建設(shè)，把網(wǎng)格化管理作為優(yōu)化項目人員構(gòu)成的管理利器。同時，物業(yè)管家服務(wù)模式是金地物業(yè)服務(wù)有限公司一線項目組織變革調(diào)整的方向之一。

未來，物業(yè)管家是物業(yè)管理公司從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物業(yè)操作向物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理轉(zhuǎn)型、從現(xiàn)場物業(yè)管理向社區(qū)經(jīng)營轉(zhuǎn)型成功的組織基礎(chǔ)與執(zhí)行主體，也是基礎(chǔ)物業(yè)綜合管理者與業(yè)主需求提供解決方案的綜合體。

物業(yè)管家是物業(yè)公司和業(yè)主在現(xiàn)場的管理代表，是現(xiàn)代物業(yè)“管作分離”模式的重要體現(xiàn)，物業(yè)管家并不直接從事秩序維護(hù)、保潔、綠化及維修等操作工作，而是作為各類專業(yè)的組織者、協(xié)調(diào)者、督導(dǎo)者，是物業(yè)公司派駐現(xiàn)場管理的“質(zhì)檢員”。從提升物業(yè)管理品質(zhì)角度出發(fā)，對各專業(yè)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，提出品質(zhì)優(yōu)化提升建議，并及時組織協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)資源予以實施。

更重要的是，物業(yè)管家作為業(yè)主需求解決方案的提供者，在保證基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，將成為業(yè)主需求的發(fā)掘者，解決方案的提出者，專業(yè)資源的組織者。作為業(yè)主需求的第一觸點，物業(yè)管家會及時了解業(yè)主需求，并予以積極響應(yīng)，提出解決方案，并組織內(nèi)外部專業(yè)資源滿足業(yè)主的需求。

因此，為推動實踐物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，金地物業(yè)服務(wù)有限公司創(chuàng)業(yè)家園第一分公司致力于為創(chuàng)業(yè)A區(qū)業(yè)主打造“親情管家”服務(wù)模式。為更好推動和落地“親情管家”服務(wù)模式，物業(yè)管家與業(yè)主通過“智慧e管家”或“業(yè)主管家微信平臺”高頻次、高質(zhì)量的互動，增強(qiáng)與業(yè)主之間的信任與依賴，實現(xiàn)“業(yè)主報修、通知通告、投訴處理、信息交流、鄰里互助、產(chǎn)品推介”多項便民服務(wù)功能，為業(yè)主提供“信賴、便捷、驚喜、感動” 親情式服務(wù)體驗，從而提升業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)的滿意度。

“親情管家”的使命：讓業(yè)主享受到關(guān)心體貼的服務(wù)和舒適的生活?！坝H情管家”的服務(wù)宗旨：美麗生活，源于溫馨服務(wù)。

“親情管家”的服務(wù)口號：親情管家，服務(wù)到家；親情管家，服務(wù)專家。

第四篇：DTZ管家式物業(yè)服務(wù)模式

XX物業(yè)五星級服務(wù)

XX物業(yè)服務(wù)，在同類物業(yè)市場充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點及準(zhǔn)業(yè)主的潛在要求，在明確服務(wù)重點的前提下，對該項目物業(yè)服務(wù)的整體定位為：五星級酒店式管家服務(wù)。具體實施可歸納為：確定一個總體目標(biāo)，導(dǎo)入兩大運作保障體系，啟動三大建設(shè)工程，抓住四個服務(wù)重點，推出五項特色服務(wù)：

一、確定一個總體目標(biāo)

我們的服務(wù)總體目標(biāo)，也是我們對XX物業(yè)服務(wù)的總體要求：在XX實施五星級酒店式管家服務(wù)，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內(nèi)通過全國優(yōu)秀示范小區(qū)考評。

我們將用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，提升XX的知名度、美譽(yù)度，樹立良好的社會形象和物業(yè)服務(wù)形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務(wù)先進(jìn)典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務(wù)成果的窗口，最終達(dá)到XX集團(tuán)、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會的共同滿意。

三年內(nèi)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)目標(biāo)：在XX物業(yè)項目硬件達(dá)到相應(yīng)的主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)，且符合物業(yè)考評條件的前提下，一年內(nèi)通過“縣市級物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)考評”，二年內(nèi)通過“云南省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)”考評；三年內(nèi)通過“全國物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)”考評。

（一）具體措施

1、理念滿意（MS）建設(shè)：通過形式多樣的宣傳教育活動，把“正心誠意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價值共享”的企業(yè)理念、“滿意員工創(chuàng)造滿意業(yè)主，品質(zhì)服務(wù)提升物業(yè)價值，貼心關(guān)懷打造真誠感動，和諧關(guān)系筑就品牌認(rèn)同”等XX物業(yè)的一些服務(wù)理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認(rèn)同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。

2、行為滿意（BS）建設(shè)。我們將把《XX物業(yè)員工手冊》、ISO9001質(zhì)量管理體系、《XX物業(yè)服務(wù)中心崗位業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)》作為規(guī)范員工服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，在為顧客服務(wù)時推行以“向顧客微笑、講文明語言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內(nèi)容的“微笑服務(wù)工程”，通過制度與流程而使我們的服務(wù)行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、流程高效化、動作美感化。

3、視覺滿意(VS)和環(huán)境滿意（ES）建設(shè)。通過在XX管理中應(yīng)用《XX物業(yè)VI手冊》，加強(qiáng)服務(wù)行為滿意建設(shè)，提高物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境服務(wù)（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務(wù)環(huán)境建設(shè)，使業(yè)主及物業(yè)使用人達(dá)到視覺滿意（VS）和環(huán)境滿意（ES）。

4、服務(wù)滿意（SS）建設(shè)。我們將重點關(guān)注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過每半年一次的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，真實了解業(yè)主及物業(yè)使用人對服務(wù)的滿意度，立足事實和數(shù)據(jù)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿的流程和因素，用服務(wù)流程的改進(jìn)和優(yōu)化贏得服務(wù)速度和質(zhì)量，從而實現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量、高速度和低成本，用服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量贏得XX使用人的滿意（SS）。

三、啟動管理與服務(wù)的三大建設(shè)工程

三大建設(shè)工程即人的品質(zhì)建設(shè)工程、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程、管理品質(zhì)建設(shè)工程。我們將以提升XX物業(yè)服務(wù)品牌形象、實現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線，以物業(yè)使用人滿意為出發(fā)點，切實把人的品質(zhì)建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)建設(shè)、管理品質(zhì)建設(shè)三個工程有計劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨犖?，建立持續(xù)改進(jìn)、滿足顧客需求的服務(wù)體系，構(gòu)建科學(xué)高效、符合企業(yè)實際的管理機(jī)制。

（一）人的品質(zhì)建設(shè)工程

1、實施思路：我們將從定崗、定責(zé)、定員入手，大力強(qiáng)化人才隊伍的職業(yè)化特點，從整體上達(dá)到分工明確、責(zé)權(quán)分明、精簡高效，使服務(wù)團(tuán)隊職業(yè)化；實行嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入制度，實現(xiàn)全員持證上崗，實施達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)化；建立科學(xué)的人才市場機(jī)制，在人才的引進(jìn)、退出、評價、激勵等方面實行人才管理市場化；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以多種形式、多種手段來保障文化理念認(rèn)同，在xx項目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價值觀，做到“說實話、辦實事、出實績”，使員工的觀念統(tǒng)一化。

2、具體措施： 加強(qiáng)培訓(xùn)與管理。

（二）管理品質(zhì)建設(shè)工程

1、實施思路：以實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化為目標(biāo)。

2、具體措施

（1）我們將結(jié)合XX的物業(yè)特點，立足實際工作需要，從有利于內(nèi)部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進(jìn)服務(wù)水平提升等方面出發(fā)，確定“服務(wù)中心主任直接領(lǐng)導(dǎo)下的四個部門的”的管理組織架構(gòu)，建立“外部組織體系和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖”，機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)維護(hù)統(tǒng)一指揮、保證責(zé)權(quán)一致和集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運轉(zhuǎn)高效化。

（2）從提高制度的實用性、實操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務(wù)效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標(biāo)，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、工程維護(hù)服務(wù)等四個部門將與公司簽訂服務(wù)目標(biāo)責(zé)任合同，把年終的服務(wù)滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標(biāo)與責(zé)任人的職務(wù)升遷、年終獎金掛鉤。

（3）以ISO9001質(zhì)量體系、CS顧客滿意戰(zhàn)略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎(chǔ)，科學(xué)細(xì)分管理運作，使之程序化、科學(xué)化，強(qiáng)調(diào)運行封閉性、層級管理、責(zé)權(quán)利對等、統(tǒng)一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進(jìn)行，從而建立可監(jiān)督、可調(diào)整、可考核的開放式的持續(xù)改進(jìn)的管理運作體系。

（4）創(chuàng)造性地利用XX設(shè)備的自身優(yōu)勢，運用計算機(jī)、閉路監(jiān)控、樓宇可視對講等設(shè)施，實施科技性物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務(wù)需求統(tǒng)計分析、部門信息溝通等服務(wù)工作中，充分運用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，建立內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)無紙化辦公，以此提高服務(wù)工作水平。

（三）服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程

1、實施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務(wù)需求、按照“服務(wù)共性與個性”、“服務(wù)質(zhì)量與效率”、“服務(wù)實現(xiàn)與監(jiān)督”并重同進(jìn)的實施思路，著重加強(qiáng)“服務(wù)環(huán)境建設(shè)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”、“服務(wù)架構(gòu)建設(shè)”、“服務(wù)激勵建設(shè)”、“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理建設(shè)”等工作，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

2、具體措施

（1）立足XX使用人的服務(wù)需求，把“構(gòu)筑人居和諧家園”作為總的服務(wù)方針，關(guān)注物業(yè)使用人現(xiàn)實和潛在的服務(wù)需求，設(shè)立客戶前臺為XX使用人全年24小時提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、投訴、特約等服務(wù)。通過在XX管理中采取應(yīng)用VI系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務(wù)環(huán)境建設(shè)水平。

（2）依據(jù)《全國城市物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》、xx物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備設(shè)施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災(zāi)發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務(wù)項目指標(biāo)做出承諾。

四、把握服務(wù)重點

根據(jù)XX物業(yè)特點和使用人的關(guān)注點，我們把物業(yè)的“附屬設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶服務(wù)”作為項目管理的重點。對于以上四個方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點關(guān)注。

1、形象樹立服務(wù)

我們將在XX采取各種形象塑造服務(wù)措施，使廣大群眾通過我們的服務(wù)能切實感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國際旅游城的物業(yè)服務(wù)品牌，樹立XX五星級酒店式管家服務(wù)的紳士形象。

（1）啟動“形象建設(shè)”工程

我們在高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，建立VI形象識別系統(tǒng)，加強(qiáng)員工形象的管理，使我們的每個員工擔(dān)負(fù)起“傳遞高黎貢國際旅游城服務(wù)形象”的重任，對待來訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力。

（2）積極與XX業(yè)主及物業(yè)使用人溝通

全力開展以樹立xx形象為主題的社區(qū)文化活動，通過活動將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務(wù)形象。積極在xx所服務(wù)的其他項目開展宣傳xx城社區(qū)的主題文化活動，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使xx獲得“全國優(yōu)秀示范小區(qū)”榮譽(yù) 我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進(jìn)xx的形象建設(shè)。

管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：

“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

第五篇：高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考

高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考

高端物業(yè)“管家式服務(wù)”背后的思考

當(dāng)今是個崇尚品質(zhì)與舒適的時代，消費者在選擇商品房時除了關(guān)注樓宇的硬件配套設(shè)備設(shè)施以外，對于與今后生活品質(zhì)息息相關(guān)的軟性物業(yè)管理服務(wù)更是關(guān)注有加。為此，很多房地產(chǎn)開發(fā)商也費盡心力在提高地產(chǎn)項目硬件設(shè)施的同時，努力追求提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，并在前期售房廣告中描繪出一幅幅美輪美奐的畫面：貼心管家式服務(wù)——高標(biāo)準(zhǔn)、人性化、親情式物管服務(wù)在身邊??然而，面對這些華麗而動人的辭藻，有誰細(xì)心琢磨：高標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？何謂人性化？什么叫做親情式呢？

什么是“管家式服務(wù)”？

在北京，“管家式服務(wù)”的概念幾年前就開始在幾個別墅區(qū)項目率先實踐，其具體實施有別于流行于歐美的“管家服務(wù)”。如果說“管家服務(wù)”是業(yè)主門內(nèi)的“一對一”的家庭式服務(wù)，那么“管家式服務(wù)”則是借鑒于“管家服務(wù)”，并且在服務(wù)內(nèi)容上除了公共服務(wù)外，還提供家庭特約的“一對多”的服務(wù)?！肮芗沂椒?wù)”發(fā)展到現(xiàn)在，小到叫出租車、幫助打理居室衛(wèi)生，大到照顧小孩都可以交由“物業(yè)管家”進(jìn)行處理。提供“管家式服務(wù)”的客服隊伍3人、5人、10人規(guī)模不等，進(jìn)行“一對多戶”的24小時服務(wù)，并且一般不會額外收費。特別是在高端住宅物業(yè)項目中的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不拘泥于物質(zhì)上的享受，而更多地擴(kuò)展到了人性化的服務(wù)管理上。同時，“管家式服務(wù)”并非一個單純的形式或簡單的概念，在它的背后需要有豐富的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行支撐，而這些服務(wù)項目的開拓并不是單純的“滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)文化需求”，還應(yīng)該包括一切能夠影響業(yè)主生活舒適度的因素。據(jù)此，從某種意義上講，應(yīng)該在業(yè)主持續(xù)滿意的基礎(chǔ)上提供超越業(yè)主期望值的服務(wù)，亦即通常所說的增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。只有物業(yè)管理公司將服務(wù)延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家式服務(wù)”品牌的物業(yè)公司才能出現(xiàn)。

實施“管家式服務(wù)”的關(guān)鍵性要素

“管家”的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財、料理家務(wù)，所以，物管公司應(yīng)該站在業(yè)主的立場管理好、使用好業(yè)主的財產(chǎn)?！皹I(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；業(yè)主滿意的就是我們的追求”是實施“管家式服務(wù)”的業(yè)主觀，也非常恰當(dāng)?shù)胤从沉藦臉I(yè)主需求和感受出發(fā)，為業(yè)主提供個性化需求。同時，保證在業(yè)主入住后，物管公司提供的服務(wù)與前期開發(fā)商的承諾之間沒有落差，在此基礎(chǔ)上提升物管企業(yè)服務(wù)的品牌價值。“管家式服務(wù)”將突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的模式，并帶來三大變化。首先，它突出個性化的服務(wù)特色，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。其次，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高效率，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。第三，突出物業(yè)管理創(chuàng)新特色，“管家式服務(wù)”成為物管服務(wù)的亮點。筆者認(rèn)為，實施“管家式服務(wù)”通常應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵性要素。要素一：“管家式服務(wù)”更貼近業(yè)主個性化需求

物業(yè)公司工作人員“管家式服務(wù)”的責(zé)任范圍涵蓋所有日常物業(yè)管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)及特約服務(wù)，具體工作包括以下內(nèi)容：第一、全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的檔案建立、管理工作，并負(fù)責(zé)與業(yè)主的日常溝通；第二、負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)內(nèi)日常管理服務(wù)工作，包括安全護(hù)衛(wèi)、清潔、綠化、公共設(shè)施維護(hù)的安排、落實、巡檢和監(jiān)督工作；第三、為小區(qū)業(yè)主提供私人化服務(wù)，如提供醫(yī)療保健咨詢、為業(yè)主接送家人親朋、代買收取各類物品、代訂服務(wù)和各類清潔綠化專業(yè)服務(wù)等。業(yè)主在享受服務(wù)的過程中并不需要支付額外的費用，同時要求“物業(yè)管家”從受理業(yè)主的服務(wù)要求開始，必須一直跟進(jìn)服務(wù)直到業(yè)主完全滿意為止。這類服務(wù)都由點對點的專人完成，其方便快捷程度相當(dāng)于業(yè)主生活中多了一個管家和貼身小秘書?！拔飿I(yè)管家”是一個具有挑戰(zhàn)性的工作，不僅需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識和責(zé)任心，還要有一定的組織、管理、親和能力和溝通能力，這說明物管行業(yè)不再是以單純的“以物養(yǎng)物”方式進(jìn)行經(jīng)營，而是制度設(shè)定人性化、服務(wù)細(xì)節(jié)親情化、工作流程專業(yè)化相結(jié)合的多元化“管家式

服務(wù)”。

要素二：建立全面、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，惠及每位業(yè)主

貼心管家之所以能夠提供各種無微不至的個性化服務(wù)，是因為其背后擁有一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持，其中包括工程維修、家政服務(wù)、醫(yī)務(wù)資訊等部門。貼心管家服務(wù)是一次物管服務(wù)的升級，其結(jié)果必將惠及每一位業(yè)主。在小區(qū)設(shè)立“物業(yè)管家”后，減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立的將是“一對一”的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。一些成功的“管家式服務(wù)”架構(gòu)雛形基本上是以50-100戶業(yè)主配一個“物業(yè)管家”，這位“管家”的手機(jī)24小時開機(jī)，他所服務(wù)的業(yè)主若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門。不過前提是處在“管家”職位上的人手中要有一定的權(quán)力，可以直接向維修、客服等部門的經(jīng)理調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物管公司的各具體部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)?！肮芗沂椒?wù)”在強(qiáng)調(diào)全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時，認(rèn)為專業(yè)化管理也是業(yè)主服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。除了需要在設(shè)備操作、維護(hù)水平上體現(xiàn)專業(yè)化管理外，業(yè)主可能更關(guān)注的是服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)行為的專業(yè)化水準(zhǔn)。

要素三：全面籌劃管理服務(wù)涵蓋內(nèi)容，突出創(chuàng)新意識

“管家式服務(wù)”與普通物業(yè)管理相比，還表現(xiàn)在為業(yè)主提供服務(wù)過程中追求的是一種較高的境界，它往往是建立在認(rèn)識、了解、理解業(yè)主，為業(yè)主提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)之上對于服務(wù)文化的建立。一種鮮明的文化氣質(zhì)在物業(yè)管理的各個角落、在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都能體驗到，對業(yè)主來講應(yīng)該是一種身心的享受。比如，在高檔的物業(yè)管理中，可以根據(jù)物業(yè)類型和服務(wù)對象的特點，結(jié)合企業(yè)服務(wù)的核心價值，在大堂、電梯廳、走廊、公共平臺等公用區(qū)域強(qiáng)力營造一種文化氛圍。同時，讓物管企業(yè)服務(wù)的核心價值在企業(yè)CIS中得到集中體現(xiàn)。此外，服務(wù)環(huán)境的好壞，往往直接影響到業(yè)主在接受服務(wù)過程中的心情、情緒以及對服務(wù)水平的認(rèn)知。目前，像高檔公寓、酒店等行業(yè)都十分講究服務(wù)環(huán)境的設(shè)計，對于物業(yè)管理企業(yè)來講應(yīng)該有一些借鑒之處。這里提到的“環(huán)境服務(wù)”主要指前臺服務(wù)環(huán)境和后臺服務(wù)環(huán)境，其中前臺主要指業(yè)主服務(wù)中心、大堂服務(wù)點等，后臺主要指通常意義上的管理處。對于這些服務(wù)網(wǎng)點的環(huán)境設(shè)計，應(yīng)該充分考慮業(yè)主的感官體驗和精神體驗。此外，隨著業(yè)主消費意識的不斷加強(qiáng)和提高，物管企業(yè)要達(dá)到讓業(yè)主持續(xù)滿意就必須不斷創(chuàng)新。由于其服務(wù)過程與消費過程的同步的特點，這就要求只有服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)不斷推陳出新，才會不斷加強(qiáng)業(yè)主這方面的記憶，眾多業(yè)主才會對物管企業(yè)形成一種強(qiáng)烈的概念。隨著物業(yè)管理行業(yè)的縱深發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)開始突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)范疇，從發(fā)展的趨勢來看，知識、技術(shù)密集型最終將取代傳統(tǒng)的勞動密集型，經(jīng)營服務(wù)型亦將逐步取代傳統(tǒng)的管理型，只有這樣才能不斷滿足業(yè)主的多元化、個性化的需求。

“人性化”服務(wù)是“管家式服務(wù)”的精髓

“管家式服務(wù)”將會成為高端物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢，因為精品項目的高端產(chǎn)品定位對物業(yè)管理也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求。在物業(yè)管理中看得見的地方要顯現(xiàn)貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細(xì)心。而這種物管服務(wù)最明顯的服務(wù)特點就是標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理、點對點個性服務(wù)及設(shè)有各種委托代辦的特約服務(wù)。如有些小區(qū)為了便于管理、保證安全，通常不允許出租車進(jìn)入，這讓外出大宗購物又腿腳不便的老年人犯了愁，物業(yè)公司如果在小區(qū)門口添置一些購物手推車，這樣一來既保障了小區(qū)的安全，同時也給拎著大包小包的業(yè)主幫了把手。將更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)引入物業(yè)管理服務(wù)過程，從而提高物業(yè)管理的整體水平，在提高業(yè)主生活質(zhì)量方面起到積極的推動作用。

根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，隨著人們生活水平的提高，居民的消費需求結(jié)構(gòu)將發(fā)生很大變化，由追求基本生活資料的滿足逐步向追求生活質(zhì)量提高方面轉(zhuǎn)變，良好的物業(yè)管理服務(wù)恰好順應(yīng)了這一趨勢。作為物業(yè)管理企業(yè)本身，有必要在經(jīng)營管理中提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作方法，盡最大努力滿足社會和業(yè)主方面的需要，突出“服務(wù)”體現(xiàn)自身價值。如何自我調(diào)整，如何改進(jìn)服務(wù)，是當(dāng)今物業(yè)管理公司應(yīng)該認(rèn)真予以考慮的關(guān)鍵問題。物管行業(yè)變革需要膽識和魄力，物業(yè)“管家式服務(wù)”是一種具有前瞻性的物業(yè)服務(wù)升級戰(zhàn)略措施，其成功的影響和示范作用也將無比深遠(yuǎn)，在創(chuàng)建和諧社會的大背景下，一場物管行業(yè)變革即將拉開序幕。