第一篇：區(qū)行政服務(wù)中心公務(wù)禮儀規(guī)范

區(qū)行政服務(wù)中心公務(wù)禮儀規(guī)范

區(qū)行政服務(wù)中心人員的整體形象應(yīng)是儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)無錫北塘區(qū)機關(guān)團結(jié)進取、奮發(fā)有為、廉潔高效、開拓創(chuàng)新的精神風貌。

一、著裝儀表規(guī)范

1、工作人員應(yīng)著裝得體，美觀大方，儀表端莊，按規(guī)定佩帶工作證上崗。

2、凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。

3、工作時間不準穿無袖短衫、背心，短褲、未過膝短裙及拖鞋。

二、舉止行為規(guī)范

1、言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。

2、熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧，搭肩挽臂同行。

6、禁止在工作場所打撲克、下棋及其他娛樂活動。

7、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。

8、禁止在工作期間上網(wǎng)聊天和進行電腦游戲。

9、工作期間因故確需離崗時，必須保證窗口能連續(xù)工作。1

三、文明用語

與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰、言簡意賅，用語文明規(guī)范，在工作時間與服務(wù)對象交談時必須使用普通話。

1．稱謂：同志、先生、女士、小姐、阿姨。

2．服務(wù)對象上門辦件：您好！請問您有什么事？

3．為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時：請問…；請稍侯；我馬上為您辦理。

4．與服務(wù)對象交談工作時：您好、請、謝謝、打擾了、再見。

5．所辦業(yè)務(wù)一時難以答復(fù)需請示領(lǐng)導(dǎo)時：對不起！請留下您的聯(lián)系電話或其他聯(lián)系方式，我們了解后答復(fù)您。

6．服務(wù)對象辦件資料不齊時：對不起，您還缺 * * 資料，麻煩補齊后再給您辦理。

7．未聽清楚服務(wù)對象話語時：對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍，謝謝。

8．服務(wù)對象在承諾時限未到，提前來問辦件結(jié)果時：我查詢一下，馬上答復(fù)您，請稍侯。

9．服務(wù)對象聯(lián)系的工作不屬于自己的業(yè)務(wù)范圍時：對不起，這事不屬于我們辦理，您的事情應(yīng)該到 * * 窗口辦理，請往這邊走。

10．接聽電話時：您好，我是 * * 窗口，請問您有什么事？

11．服務(wù)對象打錯電話時：同志您打錯了，這里是 * * 窗口，請打電話 * *。

12．工作出現(xiàn)差錯時：對不起，請原諒，請多批評。

13．遇有個別服務(wù)對象不禮貌時：不要著急，有事好好商量，如果您有意見可以請“中心”領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

14．客戶向我們道謝時：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15．客戶離開時：再見！有事歡迎電話咨詢。

16．客人參觀檢查工作時：您好！我是 * * *，負責 * *工作，歡迎檢查指導(dǎo)。

四、服務(wù)禁用語

接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫好了嗎”，“快點，要下班了”，“下班了，下次再來”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”，“我就是這個態(tài)度，你告去”，“有本事不要來我這兒辦”，“你有完沒完”，“拎不清”等等。

第二篇：區(qū)行政服務(wù)中心工作總結(jié)

區(qū)行政服務(wù)中心工作總結(jié)

20**年，在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)行政服務(wù)中心繼續(xù)堅持改革創(chuàng)新，穩(wěn)中求進，各項重點工作圓滿完成，成效顯現(xiàn)。在不斷完善日常管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，群眾滿意度持續(xù)提升，總體工作業(yè)績邁上了新臺階。

截至11月，大廳共受理業(yè)務(wù)338940件，日均受理業(yè)務(wù)約1700件，業(yè)務(wù)按期辦結(jié)率達97%。區(qū)受理（督辦）中心解答群眾咨詢35711件，受理群眾督辦投訴8件，辦結(jié)率100%。12345熱線共處理各類投訴和咨詢來電共3052例，答復(fù)率為100%，群眾滿意率達96.8%?，F(xiàn)將中心全年工作情況總結(jié)如下：

一、主要重點工作

（一）積極推進行政審批網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)

今年，按照省、市有關(guān)建設(shè)標準和進度要求,我區(qū)積極推進網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)。一是完成廣東省網(wǎng)上辦事大廳XX市XX區(qū)分廳改版工作，實現(xiàn)與省網(wǎng)上辦事大廳連通對接。二是將各部門審批服務(wù)逐步納入市行政審批電子網(wǎng)絡(luò)一體化平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上一體化運行管理；在6、7月份組織大量人力對我區(qū)審批事項辦事指南進行重新配置，細化信息要素達74個，進一步明晰群眾網(wǎng)上辦事指引。三是在區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（居）行政服務(wù)站點全面布設(shè)網(wǎng)上辦事自助終端，大力推廣網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)用，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事服務(wù)區(qū)、鎮(zhèn)、村三級全覆蓋。目前，我區(qū)可網(wǎng)上申報事項約1081項，網(wǎng)上可申報事項比例達100%，網(wǎng)上辦理率為80%，順利完成省、市下達的任務(wù)指標。

（二）優(yōu)化提升“三集中三到位”行政審批制度改革

今年以來，在三個試點單位（區(qū)發(fā)展規(guī)劃統(tǒng)計局、區(qū)國土城建水務(wù)局和區(qū)環(huán)境運輸城市管理局）順利開展“三集中三到位”改革的基礎(chǔ)上，中心嘗試將成功經(jīng)驗進行推廣。3月，區(qū)經(jīng)濟和科技促進局積極響應(yīng)，率先整合局內(nèi)的審批職能，成立審批服務(wù)科整體進駐中心，落實“三集中三到位”改革。進駐至今，96%窗口入件實現(xiàn)即入即辦，工作成效顯著。除此，中心不斷優(yōu)化提升“三集中三到位”運行機制。4月，根據(jù)區(qū)環(huán)境運輸和城市管理局分版塊辦公的要求，中心相應(yīng)調(diào)整窗口設(shè)置，實現(xiàn)該局環(huán)保板塊與交通板塊后臺分別進駐中心，極大提升了工作效率，有效優(yōu)化了“三集中三到位”工作。

（三）全面加強基層行政服務(wù)中心建設(shè)

根據(jù)《關(guān)于進一步加強XX市XX區(qū)行政服務(wù)體系建設(shè)的實施意見》文件精神，今年以來我中心著力強化基層行政服務(wù)中心建設(shè)，并于2月底和6月底對我區(qū)各鎮(zhèn)（街道）中心、村（居）服務(wù)站建設(shè)進行了考核驗收。從成果來看，各鎮(zhèn)街中心建設(shè)成效顯著，呈現(xiàn)出“三多一少”，分別是進駐單位多，進駐窗口多，辦事群眾多，不能辦的事少，實現(xiàn)了做實做強的預(yù)期目標。以“一村（居）一服務(wù)站”的模式，建成全區(qū)66個村（居）行政服務(wù)站，進一步拓展完善了行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；村居可（代）辦理的事項大幅提升至89項，真正實現(xiàn)政府服務(wù)延伸到村居，便利群眾；網(wǎng)上審批工作開展良好，獲群眾廣泛好評。

（四）工程建設(shè)項目竣工聯(lián)合驗收工作步入正軌

經(jīng)過近一年的運作，區(qū)聯(lián)合驗收辦在“專人、專職、專章”的制度保障下，各項工作開展順暢，內(nèi)部監(jiān)督和管理制度不斷強化，工作效率顯著提高。不斷完善“一次性告知”制度，堅持“一窗進出”的工作制度，嚴格遵守“5-5-3工作制度”，即5個工作日內(nèi)完成材料審閱-5個工作日內(nèi)組織現(xiàn)場勘查-3個工作日內(nèi)出具竣工驗收證明文書，為群眾節(jié)省時間。截至11月8日，區(qū)聯(lián)合驗收辦共受理工程聯(lián)合驗收申請159項，受理建筑面積2403166平方米。其中辦結(jié)項目145項，按時辦結(jié)率100%。辦理時間最短僅為3個工作日，平均辦結(jié)時間為9.3個工作日。

（五）繼續(xù)深入開展事權(quán)下放“回頭看”工作

6月，中心開展事權(quán)下放“回頭看”工作，就各鎮(zhèn)（街道）承接第一批、第二批下放的審批事項進行調(diào)研,深入了解各鎮(zhèn)（街道）在實際工作所遇到的問題。中心對需要回收的事項和需要新放權(quán)的事項進行收集與分析，梳理出《區(qū)向鎮(zhèn)（街道）下放行政審批事項進行動態(tài)調(diào)整的目錄（2013）》。依照實際，該目錄對各鎮(zhèn)（街）所承接的事權(quán)分別進行動態(tài)調(diào)整：其中西南街道回收128項、新增放權(quán)3項、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）同時受理10項；云東海街道（三水新城管委會）回收109項、新增放權(quán)3項、調(diào)整區(qū)、鎮(zhèn)（街道）同時受理5項；白坭鎮(zhèn)回收67項；樂平鎮(zhèn)（三水工業(yè)園區(qū)）回收40項；蘆苞鎮(zhèn)回收45項、新增放權(quán)17項；大塘鎮(zhèn)回收27項、新增放權(quán)2項；南山鎮(zhèn)回收事項共63項。

（六）有效實行企業(yè)登記聯(lián)合審批改革 為貫徹落實市委、市政府和區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于深化行政管理體制改革試點工作的要求，1月中心制定《XX市XX區(qū)企業(yè)登記聯(lián)合審批改革實施方案》，通過在區(qū)行政服務(wù)中心設(shè)置企業(yè)登記綜合服務(wù)窗口，為企業(yè)登記提供“一站式”綜合服務(wù)。同時，自XX市企業(yè)登記聯(lián)合審批系統(tǒng)于年初投入使用以來，中心積極跟進該系統(tǒng)的運行情況，收集各部門使用系統(tǒng)所遇到的問題并及時向市審改辦反映，逐步完善系統(tǒng)，確保企業(yè)登記聯(lián)合審批系統(tǒng)的運作能發(fā)揮實效。

（七）區(qū)公共資源交易中心運作順暢、成效明顯

自去年6月成立以來，區(qū)公共資源交易中心始終堅持“規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作方針，努力加強和完善軟硬件建設(shè)，取得一定工作成績。在推進市公共資源一體化平臺項目建設(shè)方面，區(qū)公共資源交易中心成為我市首個測試使用單位，并正式啟用土地網(wǎng)上掛牌交易和工程交易的預(yù)約抽取專家和數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，不斷延伸和優(yōu)化中心服務(wù)。截至10月，共計受理公共資源交易項目進場交易申請325宗，完成交易276宗，成交總額657146.94萬元，節(jié)支增值效果理想。

（八）深化職能清理，全面梳理行政審批管理事項目錄

結(jié)合我區(qū)的實際情況，在充分征求有關(guān)單位意見的基礎(chǔ)上，我中心梳理出《XX市XX區(qū)人民政府深化行政審批制度改革事項目錄》。該目錄由第一批、第二批事項目錄匯總而成，共250項，其中取消事項60項、轉(zhuǎn)移11項、承接市直接下放112項、承接市委托管理20項、購買服務(wù)7項、調(diào)整15項，同時還補充了今年承接中央、省直接下放而我區(qū)此前并未公布過的事項共25項。

第三篇：行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

第一條為進一步推進“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)是指街道設(shè)立的，為方便群眾辦理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項的服務(wù)窗口的總稱。

第三條服務(wù)規(guī)范是指鎮(zhèn)行政服務(wù)中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應(yīng)當遵循的服務(wù)標準。

第四條中心體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L為申請人提供便民、高效、公開、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五條設(shè)置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現(xiàn)窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。基本滿足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；

2、中心設(shè)置了公示欄或者其他公示設(shè)備；

3、工作窗口(柜臺)設(shè)置了標示牌；

4、中心設(shè)置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本設(shè)備。

第六條 鎮(zhèn)政府將其職責范圍內(nèi)的服務(wù)事項集中到中心“一門辦理”。行政服務(wù)中心嚴禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務(wù)。

第七條行政服務(wù)中心嚴格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。

第八條中心保持計算機系統(tǒng)運行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。

第九條中心保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進中心工作區(qū)域。

第十條中心實行政務(wù)信息公開制度。中心制作服務(wù)事項的便民服務(wù)指南，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本鎮(zhèn)的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務(wù)對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關(guān)事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務(wù)對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。 第十二條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應(yīng)當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應(yīng)當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應(yīng)當告知事項作相應(yīng)記錄。

第十三條中心實行統(tǒng)一的作息制度。工作人員應(yīng)當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應(yīng)事先請假，并按職位代理制的要求落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當主動“延時服務(wù)”。

第十四條中心實行承諾辦結(jié)時限制度。中心工作人員在受理事項時，應(yīng)將辦結(jié)時限明確告知服務(wù)對象，并確保按時完畢。

第十五條中心實行服務(wù)事項全程代理制度。對需要上報上級部門辦理的服務(wù)事項，受理窗口工作人員應(yīng)當同上級主管部門取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。

第十六條中心每年一次向服務(wù)對象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測評表”，主動接受廣大群眾的監(jiān)

督，對服務(wù)對象提出的合理建議、意見，應(yīng)當立行立改，對服務(wù)對象提出的問題，應(yīng)當及時答復(fù)。

第十七條工作人員應(yīng)當加強政治和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中心堅持每周一次的工作例會制度，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應(yīng)當安排工作人員值班。

第十八條行政服務(wù)中心加強調(diào)查研究。針對服務(wù)中心運作過程中出現(xiàn)的問題開展調(diào)查研究，不斷加強和完善中心建設(shè)。

第十九條工作人員應(yīng)當配備齊全，保持相對穩(wěn)定，實行一崗多能，科學(xué)合理地整合人力資源，并堅持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強；

2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

第二十條工作人員應(yīng)當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應(yīng)當著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發(fā)型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當盡量使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十二條工作人員對外服務(wù)應(yīng)當主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務(wù)對象時，應(yīng)當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，應(yīng)當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務(wù)對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應(yīng)補正的材料，能夠當場辦結(jié)的當場辦結(jié)。

5、當服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象和以任何理由、借口與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。

第二十三條中心工作人員應(yīng)當堅持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用職權(quán)。

4、不使用規(guī)范的服務(wù)語言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實并書面答復(fù)真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢交易或隨意減免規(guī)費；

8、在工作職責外為企業(yè)或者經(jīng)營者宣傳、介紹、推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十四條工作人員應(yīng)當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應(yīng)當樹立主人翁意識，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護公務(wù)設(shè)備、設(shè)施。下班前應(yīng)認真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉設(shè)備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對違反本服務(wù)示范的工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)追究責任。

第四篇：公務(wù)禮儀

公務(wù)禮儀

禮儀即待人接物之道，顯示了一個人的素質(zhì)高低。包括的方面：形象設(shè)計（自我要求）,溝通技巧（待人之道）。學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀的作用：內(nèi)強素質(zhì)（個人拼素質(zhì)、企業(yè)拼形象），外塑形象（形象是一種宣傳、形象是一種效益、形象是一種服務(wù)），一、日常禮儀：

1、介紹的注意事項

自我介紹：1）先遞名片后介紹2）時間要簡短 3）內(nèi)容要完整(單位 職務(wù) 部門 姓名)為他人作介紹原則：尊者居后。如賓主介紹時，先介紹主人，后介紹客人（這時不講男女、老幼等），本著客人優(yōu)先了解情況的原則。

2、握手的注意事項

眼到(看著對方的眼睛)、口到（有“幸會,久仰”之類的詞）、意到（面帶微笑）

握手時原則：尊者居前。如客人來時，主人先伸手；客人走時，客人先伸手。

3、宴請重要客人時，宴請成功的基本條件是什么?

1)首先要問：**，您不能吃什么? 了解對方的忌諱，如蒙古人不吃雞鴨,西人食(白人）:動物內(nèi)臟、動物的頭和腳、寵物(貓和狗)、淡水魚（刺多 如鯽魚）、無鱗無鰭的魚(蛇 蚯 鯰 鱔)

2)原則：客人比較土 讓他吃洋;客人比較洋 讓他吃土。體現(xiàn)“吃特色、吃文化”的特色。例如：請老外吃糖拌西紅柿 炸春卷 肉加饃 炒土豆絲 炒豆腐 炒豆芽 糖醋魚 炸元宵 宴請時，綜合飲食、民族、宗教等方面的知識。如回族(穆斯林 不吃豬 不喝酒 不吃動物的血液 不吃橫走豎排之物 龜?shù)?，佛教(葷腥 佛教的腥 是肉蛋 佛教的葷（指吃過后有臭味的）指蔥、蒜、韭菜。

4、公共交往中不能交談的話題（公共交往六不談）1）不得涉及國家秘密和行業(yè)秘密 2）不能議論黨和政府的方針政策 3）不能夠非議交往對象的內(nèi)部不是

4）不能夠在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事(爹媽不能議論、愛人不能議論、同事和領(lǐng)導(dǎo)不能議論)5）不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 6）不能談?wù)搨€人隱私問題

5、下列5個隱私不能談： 1）不問個人收入問題

2）不問年齡的大?。ㄅR近離退休年紀的人不問，白領(lǐng)麗人的年紀不可問）3）不談?wù)摶閼?/p>

4）個人健康問題（市場經(jīng)濟條件下不能問）

5）個人經(jīng)歷問題（英雄不問出處）下列經(jīng)歷不能問：以前的職業(yè)經(jīng)歷 籍貫 學(xué)歷的高低

6、跳舞的禮儀（外國的涉交禮儀）： 1）必須請異性

2）男士可以請女士 但是女士可以拒絕男士；女士可以請男士 但是男士不可以拒絕女士 女士拒絕男士的方法：

1）對不起 先生 這個曲子我不會跳

2）對不起 先生 已經(jīng)有人請過我了

二、職場禮儀：

1、國稅、銀行等服務(wù)部門的要求：

十字三聲(您好 請 謝謝 對不起 再見)來有迎聲 問有答聲 去有送聲

2、座次的注意事項

坐車時,后排為雙排座，確定上座位置的原則： 關(guān)鍵是看坐車的和司機什么關(guān)系： 1）主人請自駕車時，客人應(yīng)做副駕駛座； 2）專職司機開車時，司機對角線位置是正座

3）后排右是正座 左是副座 副駕駛座是末座

4）一般高層人物坐司機后面，且后面只有他一個人坐。主席臺座次 三條規(guī)則：

1)前臺高于后臺

2)中央高于兩側(cè)

3)左高右低 指當事人自己的左和右 適合國內(nèi)政務(wù)

4)國際慣例恰好相反 右高左低 座次五條基本規(guī)則：

面門為上 以右為上 以遠為上（離門越遠位置越高）居中為上 前排為上

3、電話禮儀

1）接聽電話要及時 鈴響不過三聲

2）通話時間要簡短

3）通話內(nèi)容要規(guī)范 使用移動電話要自覺（必要時打電話要避開他人 鈴時調(diào)震動）

4、作為陪同人員給客人帶路時，陪同人員在客人的左前方。

5、對待上級

1）尊敬上級：在口頭上、行動上努力維護好領(lǐng)導(dǎo)的形象和聲譽，服從命令聽指揮。在工作中不越權(quán)，不添亂。

2）講究方式：開會或討論問題時，不要夸夸其談，喧賓奪主。

3）注意小節(jié)：向上級匯報工作，進門前先敲門，匯報工作應(yīng)條理清楚，簡明扼要；在上級辦公室里未經(jīng)允許，不可隨意翻閱文件。

4）領(lǐng)導(dǎo)視察時，應(yīng)起身迎、送。

6、集會禮儀

（一）會議組織 1）成立會務(wù)組；

2）擬發(fā)會議通知（會議主題、時間、地點、舉辦單位，會務(wù)費），蓋章發(fā)出； 3）布置會場（橫幅；標語，音響）； 4）接待工作（接車、接船、接機）。

（二）會議程序

1、報告會：

（1）主持人宣布報告會開始，并向聽眾介紹報告人的簡歷及主要成果；（2）報告人作報告；

（3）主持人簡評報告內(nèi)容，并宣布提問開始；（4）報告人回答聽眾書面提問及口頭提問；

（5）主持人宣布提問結(jié)束，總結(jié)報告會，宣布報告會結(jié)束。（6）舉辦單位禮儀：

①對報告人的邀請、迎送以及招待應(yīng)熱情、周到；

②向報告人介紹聽眾情況，以便報告人有的放矢（市民政局；省公路局；省總工會）； ③主持人作陪、傾聽、評價；

④維持會場秩序，確保報告會善始善終。

2、討論會

①主持人宣布討論會開始，可先介紹來賓； ②領(lǐng)導(dǎo)致辭； ③發(fā)言； ④總結(jié)發(fā)言；

⑤主持人宣布討論會結(jié)束，感謝來賓及新聞界朋友。

三、衣著禮儀：

（一）男士：

1、男人在正規(guī)場合穿西裝時的要求：

三個三：三色原則（穿西裝套裝時 全身的顏色不能多過三個）

三一定律：鞋子、腰帶、公文包為一個顏色,黑色為首選.三個境界：袖子上的商標要拆、襪子（尼龍絲襪不要穿 白色襪子不要穿）,襪

子的最佳選擇和鞋子一個顏色。

2、領(lǐng)帶問題（打領(lǐng)帶應(yīng)該配正裝 穿便裝不打領(lǐng)帶）

打領(lǐng)帶的時尚作法：在領(lǐng)帶結(jié)的下方有個糟出來（俗稱男人的酒窩），要求真絲領(lǐng)帶。

（二）女士：

帶首飾的基本規(guī)則：同質(zhì)同色（黃金項鏈 黃金戒指），戒指一般帶在左手上，拇指和食

指一般不帶戒指。

男人看女人的基本規(guī)則:遠看頭近看腳 不遠不近看中腰

職場穿著的基本忌諱：1）過分鮮艷 2）過分雜亂 3）過分暴露（暴露胸部、暴露肩部）4）過分緊身 5）過分透視 6）過分短小

第二節(jié) 社交禮儀

一、見面與介紹

（一）握手

(1)握手的由來；

(2)握手的順序（主人、女士、年長者、社會地位高者享有主動權(quán)。此外，已婚者；同輩之間。）

(3)握手的規(guī)矩（不可交叉握手或戴著手套握手；部位，力度，時間，表情自然，友善地看著對方的眼睛或者對方眼睛與鼻子之間的三角區(qū)。）(4)握手的含義（支持、信任、祝賀、安慰）。

（二）介紹

（1）為他人作介紹；

①掌握介紹的順序（主人、女士、年長者、社會地位高者享有了解對方的優(yōu)先權(quán)。）②講究介紹的禮儀(手的動作)。（2）自我介紹； ①實事求是；②態(tài)度真誠③角度(從介紹自己姓名的含義入手;從自己所屬生肖入手;從自己的職業(yè)入手；見書上的例子。)④自我介紹的藝術(shù)：尋找適當?shù)臋C會（獨處）；當多人在場時（“我們認識一下好嗎？”“我叫”）；引發(fā)對方先作自我介紹（諸如：“請問您尊姓大名？”“您是”）

（三）名片

1、名片的種類：

（1）社交名片（姓名、地址、電話號碼）

（2）職業(yè)名片（姓名、地址、電話號碼、單位、職稱、社會兼職）（3）商務(wù)名片（姓名、地址、電話號碼、單位、職務(wù)、營業(yè)范圍）名片的規(guī)格：（10厘米長×6厘米寬），通常為（9×5、5cm）；（4）國名片7、62×5、08cm 名片的材料：布紋紙、白卡紙、紙草等。

2、名片的用途：

（1）交往；（2）致意（逢年過節(jié)）；（3）送禮（送鮮花、花籃給友人）；（4）留言（人不在）；（5）請柬（熟人）。

3、索取名片的技巧：

（1）主動遞上自己的名片；

（2）謙恭地索取對方的名片：我可以得到一張您的名片嗎？

4、交換名片禮儀：

（1）單方遞接，雙手遞、接；若對方是外賓，宜將名片上印有英文的那一面對著對方。（2）雙方同時交換，右手遞，左手接；

（3）接過名片后講“幸會”等話語，認真看或小聲讀；（4）妥善收好。

5、名片的保存：

（1）按字母順序分類；

（2）按行業(yè)分類（文化界、教育界、企業(yè)界）；（3）按國別或地區(qū)分類。

二、交談與交往

（一）交談技巧

1、見什么人說什么話；

2、在什么山上唱什么歌；

3、察言觀色，隨機應(yīng)變（忌看鐘表，打哈欠；掃地?！澳淖髌肪褪悄暮⒆?。”）

（二）交談禮儀

1、交談時的目光（恭敬、友善、同情；）

2、交談時的距離：

（1）陌生人 間距1、5米左右；（2）熟人

1米左右；

（3）親友0、5米左右（可以交頭接耳）。

3、交談時的動作 手勢的幅度不宜過大，不要把手插在口袋里或者擺弄衣角。

4、部分常用禮貌用語（教材117面）。

（三）交友藝術(shù)

1、選交志同道合的朋友（山東大學(xué) 蔡德貴教授）

2、慎交合得來的異性朋友：

（1）意氣相投的普通朋友（同學(xué)、同事，互相信任；純真友誼）；

（2）情投意合的男女朋友（男青年不要過分拘謹和粗魯；女青年不要過分矜持和隨便。）；（3）結(jié)婚后仍可與異性交往，但要掌握分寸，不可超出友誼的界限。

3、善交有真才實學(xué)的名人朋友（米斯拉提、蘇叔陽先生）

四、舞會、沙龍與社交禁忌

（一）舞會

1、舞會的組織

（1）時間 : 周末、節(jié)假日 晚8點—12點（2）地點 : 交通方便，地方寬敞。

2、參加舞會

（1）容貌整潔（夏天沖個澡，干干凈凈、清清爽爽赴會。）（2）服裝適宜（合身、輕便，不穿釘子皮鞋、涼鞋、拖鞋，不戴墨鏡。）

（3）講究公德（參加舞會前數(shù)小時不吃蔥蒜、韭菜、蘿卜干等帶刺激氣味的食品；不在舞場亂扔果皮、紙屑等。）

3、邀舞禮儀

（1）選擇舞伴（第一支舞曲和最后一支舞曲不宜邀請有舞伴者。三支舞曲過后）（2）邀舞禮儀：①征得被邀者的男伴或女伴同意;②不要牽手;③舞后送回并致謝。

4、拒邀禮儀

（1）不會跳；（2）累了；（3）等下一曲吧。（4）兩位男士同時邀請怎么辦？（可同時拒絕）。

5、跳舞時應(yīng)具有的風度 男士：表現(xiàn)紳士風度； 女士：展現(xiàn)淑女風采；（1）神情自然；（2）說話和氣；

（3）交誼舞胸間一拳間距；

（4）動作優(yōu)雅（不可叼著香煙跳舞）。

（5）三不：不吸煙，不戴墨鏡，不戴口罩。

（二）沙龍

1、沙龍的含義： “沙龍”是法語Salon的音譯，原文意譯為“客廳”，后逐漸成為社交聚會的一個代名詞。

2、沙龍的類型（5種）：（1）社交性沙龍;（2）學(xué)術(shù)性沙龍;（3）文藝性沙龍（娛樂）;（4）聯(lián)誼性沙龍;（5）綜合性沙龍。

3、舉辦沙龍的條件（3個）：

（1）有一個寬敞的場所（客廳、草坪）；（2）有聲望的沙龍召集人（敘利亞見聞）；

（3）慷慨的沙龍組織者（飲料、點心）。

4、出席沙龍禮儀:（1）衣著整潔；

（2）按時出席；

（3）談吐文雅（埃及經(jīng)歷，馬哈福茲）。

（三）社交禁忌

1、忌開玩笑過度：（1）看對象;（2）看時間；（3）看場合；（4）講究內(nèi)容。

2、忌隨便發(fā)怒：（將軍額頭上能跑馬；上外歲月；東南亞國家）

3、忌惡語傷人：（良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。）

4、忌飛短流長：(東家長，西家短。)

5、忌言而無信：（君子一言，駟馬難追。）

6、忌衣冠不整：

7、忌忘恩負義：（滴水之恩，當涌泉相報。）

8、忌不尊重婦女。

五、公務(wù)禮儀

(一)當面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會議禮儀 會議的通用禮儀，主要有以下幾點：

(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。

(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。

(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標以作指點。

(4)開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。

接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動中的一項經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。

1．接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。

2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3．要認真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

4．對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。

5．對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。

6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。

8．如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。

1．尊重領(lǐng)導(dǎo)。單位的領(lǐng)導(dǎo)，一般具有較高的威望、資歷和能力，有很強的自尊心。作為下屬，應(yīng)當維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場合，尤其應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。

2．聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。領(lǐng)導(dǎo)對下屬有工作方面的指揮權(quán)，對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排，指揮必須服從，即便有意見或不同想法，也應(yīng)執(zhí)行，對領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯誤可事后提出意見，或者執(zhí)行中提出建議。

3．對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責備，而應(yīng)多出主意，幫助領(lǐng)導(dǎo)干好工作，不要在同事之間隨便議論領(lǐng)導(dǎo)、指責領(lǐng)導(dǎo)。當然，對個別品德很差、違法亂紀的領(lǐng)導(dǎo)，另當別論。

4．提建議要講究方法，在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時，一定要考慮場合，注意維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。提建議一般應(yīng)注意兩個問題：一是不要急于否定原來的想法，而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解；二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個性特點確定具體的方法。如對嚴肅的領(lǐng)導(dǎo)可用正面建議法，對開朗的領(lǐng)導(dǎo)可用幽默建議法，對年輕的領(lǐng)導(dǎo)可直言建議法，對老領(lǐng)導(dǎo)可用委婉建議法。

電話是一種常見的通訊、交往工具，打電話的禮儀也是公共關(guān)系禮儀的重要內(nèi)容。

一、接電話的禮儀：

1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時應(yīng)注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

2、接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

3、電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

二、打電話的禮儀：

1、選擇適當?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。

2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。

4、通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

拜訪和接待是社會交往中必不可少的環(huán)節(jié)。

一、拜訪禮儀：

1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。

2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應(yīng)待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。

3、拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。

二、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

一、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法：

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。

6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

他人介紹：是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。

他人介紹的時機：遇到下列情況，有必要進行他人介紹。

1、與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。

2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。

4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

5、受到為他人作介紹的邀請。

6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

7、陪同親友前去拜訪親友不相識者。

他人介紹的順序：

為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。

把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。

介紹時應(yīng)注意事項：

1、介紹者為被介紹者人介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。

2、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實在不愿意時，則應(yīng)說明理由。

3、介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意。

4、在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。

5、介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好、很高興認識你、久仰大名、幸會幸會”，必要時還可以進一步做自我介紹。

現(xiàn)代人要生存、發(fā)展，就需要與他人進行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，是人與人進行相互溝通的出發(fā)點。

在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會，減少麻煩。

自我介紹：在社交活動中，如欲結(jié)識某些人或某個人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧蠹议T，自己將自己介紹給對方。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。

自我介紹的時機：應(yīng)當何時進行自我介紹？這是最關(guān)鍵而往往被人忽視的問題。在下面場合，有必要進行適當?shù)淖晕医榻B。

1、應(yīng)聘求職時。

2、應(yīng)試求學(xué)時。

3、在社交場合，與不相識者相處時。

4、在社交場合，有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時。

5、在社交場合，有不相識者要求自己作自我介紹時。

6、在公共聚會上，與身邊的陌生人組成的交際圈時。

7、在公共聚會上，打算介入陌生人組成的交際圈時。

8、交往對象因為健忘而記不清自己，或擔心這種情況可能出現(xiàn)時。

9、有求于人，而對方對自己不甚了解，或一無所知時。

10、拜訪熟人遇到不相識者擋駕，或是對方不在，而需要請不相識者代為轉(zhuǎn)告時。

11、前往陌生單位，進行業(yè)務(wù)聯(lián)系時。

12、在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時接觸時。

13、因業(yè)務(wù)需要，在公共場合進行業(yè)務(wù)推廣時。

14、初次利用大眾傳媒向社會公眾進行自我推薦、自我宣傳時。

自我介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。自我介紹的具體形式：

1、應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可。

“你好，我叫張強?！?/p>

“你好，我是李波?！?/p>

2、工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。

“你好，我叫張強，是金洪恩電腦公司的銷售經(jīng)理。”

“我叫李波，我在北京大學(xué)中文系教外國文學(xué)?！?/p>

3、交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。

“你好，我叫張強，我在金洪恩電腦公司上班。我是李波的老鄉(xiāng)，都是北京人。”

“我叫王朝，是李波的同事，也在北京大學(xué)中文系，我教中國古代漢語。”

4、禮儀式：適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當?shù)闹t辭、敬辭。

“各位來賓，大家好！我叫張強，我是金洪恩電腦公司的銷售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會，希望大家……?！?/p>

5、問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。

“先生，你好！請問您怎么稱呼？（請問您貴姓？）”

“先生您好！我叫張強。”

主考官問：“請介紹一下你的基本情況?！?/p>

應(yīng)聘者：“各位好！我叫李波，現(xiàn)年26歲，河北石家莊市人，漢族，……?！?/p>

自我介紹的注意事項：

1、注意時間：要抓住時機，在適當?shù)膱龊线M行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。自我介紹時還要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，作自我介紹時，還可利用名片、介紹信加

以輔助。

2、講究態(tài)度：進行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要正常，語音要清晰。

3、真實誠懇：進行自我介紹要實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其辭。

第五篇：公務(wù)禮儀

公務(wù)禮儀在酒店行業(yè)中的作用

[摘要]禮儀，它是一門綜合性較強的行為學(xué)科,它包含的領(lǐng)域十分的廣,詳細地說可以分為政務(wù)禮儀、個人禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、商務(wù)禮儀等等。公務(wù)禮儀是一項實用性很強的禮儀，即公務(wù)人員在日常公務(wù)活動中逐漸形成并得以公認、必須遵循的 禮儀規(guī)范。禮儀是公務(wù)活動中的 “ 通行證 ”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現(xiàn)代公務(wù)活動中，講究禮儀就 能使雙方更快更順利地進入交往的境界，迅速地增進雙方的友誼，為雙方就某一問題達成共識提供保障，也為以后的友好發(fā)展鋪平道路。在公務(wù)活動中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場合的不同禮儀，才能起 到事半功倍之效。

[關(guān)鍵字]禮儀酒店服務(wù)舉止文明交往

隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位

酒店舉止禮儀之“應(yīng)該”與“不應(yīng)該”

一、不應(yīng)該做的：

(1)站立時，不要靠墻柱子和柜臺。

(2)不要坐在任何物體上。

(3)當行走和站立時，不要將手放在口袋里。

(4)工作時，不要雙手抱臂。

(5)不要隨時隨地看表。

(6)在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

(7)如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。???

(8)不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。

(9)不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。

(10)決不可以當著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

(11)不要敲掛有請勿打擾的房門。

(12)工作時間不準嚼口香糖。

(13)不要暗示向客人索取小費。

(14)不要在對方結(jié)束談話前向放下聽筒。

二、應(yīng)該做到的：

(1)站立時要站直，時刻保持機敏。

(2)如果您的工作需要坐著則就要坐直。

(3)要行走端直，步幅適中。

(4)用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。

(5)要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。

(6)永遠注意到客人需要幫忙的信號，并準備達到客人的要求。

(7)工作速度要快，但不要跑步。

(8)進客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。

(9)犯錯誤時總要說對不起。

(10)要輕緩得開關(guān)客人的房門。

(11)總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

(12)當被人接進時要示以友好的手勢和微笑。

(13)最后一個進電梯時，要說對不起。

(14)開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。

(15)細心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

禮儀的知識還有很多，我們需要通過不斷的學(xué)習(xí)來提高自身的禮儀修養(yǎng)，整個社會良好的文明風氣都是靠每個人堆積起來的。明代大學(xué)者王守仁說“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個本體、一個功夫。知而不行，只是未知?！彼晕覀円獙嵺`，就要從這“知行合一”上下功夫、從自己的坐言起行上下功夫，就要告別不符合禮儀規(guī)范的行為。中國自古以來素有“禮儀之邦”的美譽，在大力提倡社會主義精神文明與構(gòu)建和諧社會的今天，講文明，懂禮貌是每一位公民必須具備的社會公德。而我們大學(xué)生以后進入社會更免不了與他人打交道的機會，所以學(xué)習(xí)社交禮儀、提高禮儀修養(yǎng)顯得尤為重要。隨著時代的進步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往潤滑劑的禮儀也越加顯得重要。講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度與魅力，更好地體現(xiàn)一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學(xué)識，修養(yǎng)和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。禮儀是良好品德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，也是良好道德品質(zhì)養(yǎng)成重要途徑之一，良好的道德品質(zhì)需用彬彬有禮的方式去體現(xiàn)。禮儀是一張人際交往的名片。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路。”禮儀又是幫助我們獲得成功，創(chuàng)造幸福生活的“通行證”。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。只要我們每個人都注重自身禮儀修養(yǎng)的提高，不用多久，我們整個社會、國家的禮儀素質(zhì)都會得到提高，真正做到禮儀之邦，迎接來自世界各地的來賓。

參考文獻

[1] 張文 生活禮儀(公民道德建設(shè)教育讀本)華南理工大學(xué)出版社(2004-08出版)

[2]劉春輝 實務(wù)與禮儀 大連理工大學(xué)出版 2008