第一篇：iso9001-2008標(biāo)準(zhǔn)20問答

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)--20問答

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）是負(fù)責(zé)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)起草工作的專門機(jī)構(gòu)。最近，ISO/TC176就ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)理解方面的一些問題，以問答的方式進(jìn)行了解釋。這些問題來自世界各地，其中許多是我們所關(guān)心和存疑的問題，現(xiàn)在介紹給大家，以期對(duì)審核員和認(rèn)證企業(yè)準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵有所幫助。

1． 關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)2條款

問：ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義，是否只有經(jīng)過條款2的引用才能構(gòu)成ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的條文？

答：是（ISO/TC176 N649r）

2． 關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)4.1a)條款

問：4.1 a)中“質(zhì)量管理體系所需的”這一表述是否僅僅要求組織識(shí)別與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的質(zhì)量管理體系過程? 答：否 說明：質(zhì)量管理體系所需的過程包括那些與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的過程、以及與質(zhì)量管理體系實(shí)施有關(guān)的過程，見4.1條款的“注”。（ISO/TC176 N753）

3． 關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)4.2.1條款

問：根據(jù)4.2.1的規(guī)定，組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括“質(zhì)量手冊(cè)”和“本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序”。如果組織沒有形成兩份文件，而將“本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序”包括在質(zhì)量手冊(cè)中，是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？

答：是（符合）（ISO/TC176 N778）

4.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)4.2.3a)條款

問：4.2.3a)是否要求質(zhì)量管理體系所要求的文件在發(fā)布前得到批準(zhǔn)，同時(shí)還要進(jìn)行評(píng)審？

答：否 說明：4.2.3a)適用于新制定的文件。對(duì)文件的“充分與適宜”的要求包括了由有關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行的檢查、考核、評(píng)價(jià)。因此，不需要再進(jìn)行如ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.8.7條款所定義的“評(píng)審”。（ISO/TC176 N774）

5．關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款

問：對(duì)于依據(jù)“是/否”準(zhǔn)則建立的質(zhì)量目標(biāo)，是否符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1“應(yīng)是可測(cè)量的”要求？背景：一些組織依據(jù)“是否”準(zhǔn)則建立其質(zhì)量目標(biāo)，如“2004年10月以前取得其產(chǎn)品認(rèn)證”，或者“2003年3月份以前開發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品以滿足市場(chǎng)的需要”等。為了提供一致的技術(shù)準(zhǔn)確的審核，希望明確這種情況是否可以認(rèn)為是“可測(cè)量的目標(biāo)”。

答：是。（ISO/TC176 N752）

6．關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)5.5.2條款

問：管理層指定的管理者代表承擔(dān)組織的管理職責(zé)，但他不是組織的正式員工，而是根據(jù)合同進(jìn)行全日制工作的人員。這樣的人員是否可以擔(dān)任組織的管理者代表？答：是（ISO/TC176 N752）

7.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)5.6.3b)條款

問：管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括“與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”的決定和措施，如果改進(jìn)表現(xiàn)為形成新的產(chǎn)品，是否符合此項(xiàng)要求？背景：5.6.3b)條款是針對(duì)“產(chǎn)品”改進(jìn)的，其它關(guān)于改進(jìn)的條款均針對(duì)“質(zhì)量管理體系的有效性”。“與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”，是否意味著在已經(jīng)規(guī)定了要求（如合同）的情況下，改進(jìn)僅限于產(chǎn)品？對(duì)此問題的澄清將有助于用戶和審核員理解對(duì)此項(xiàng)要求的實(shí)施程度。

答：是 說明：改進(jìn)老產(chǎn)品形成新產(chǎn)品，可以是管理評(píng)審的一項(xiàng)結(jié)果（5.6.3b））。（ISO/TC176 N757）

8．關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)6.3條款問：6.3條款是否要求具有維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施的記錄？

答：否（ISO/TC176 N640r）

9．關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.1條款

問：7.1條款中最后一句中的“形式（form）”一詞，是否意味著策劃過程的輸出一定要形成表格（form）文件？

答：否 說明：“形式（form）”一詞，指一般的或適用的形式(format)、格式。(ISO/TC176 N716r)

10.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.2.1條款

問：有些國(guó)家的法律要求從事特定專業(yè)工作的人員應(yīng)該是適當(dāng)團(tuán)體的成員并具有一定的級(jí)別。這種規(guī)定是否屬于與產(chǎn)品有關(guān)的要求？

答：是（ISO/TC176 N743）

11.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.2.1a)條款

問：在7.2.1 a)和b)、7.3.3d)、7.3.6等條款中使用的“規(guī)定的”或“規(guī)定”一詞，是否要求形成文件？

答：否 說明：“程序”的定義及其“注1（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.5條款）是支持這個(gè)答案的適當(dāng)例子。（ISO/TC176 N647 r）

12.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.3.1b)條款

問：7.3.1b)條款是否允許組織自行決定每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段所實(shí)施的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)的必要性、適當(dāng)性和程度？

答：是 說明：組織應(yīng)依據(jù)7.3.1b)條款的要求，決定每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，并按照7.3.4、7.3.5和7.3.6條款的要求實(shí)施。（ISO/TC176 N754）

13.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.4.3條款

問：7.4.3條款是否要求形成“采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的記錄？

答：否（ISO/TC176 N639R）

14.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款

問：對(duì)于那些結(jié)果能夠在過程實(shí)現(xiàn)之后、交付消費(fèi)者之前進(jìn)行驗(yàn)證的過程、是否需要進(jìn)行確認(rèn)以符合7.5.2條款的要求？背景：一個(gè)提供貨物運(yùn)輸?shù)墓?，其涉及收集貨物及其配送的服?wù)能夠在相關(guān)的環(huán)節(jié)中進(jìn)行監(jiān)視。

答：否(ISO/TC176 N751)

15.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款

問： 7.5.2 “生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”是否要求對(duì)相關(guān)的設(shè)備、場(chǎng)所和人員進(jìn)行確認(rèn)？背景：此疑問源于與醫(yī)院有關(guān)的一些問題。

答：否 說明：7.5.2條款并沒有說過程的確認(rèn)應(yīng)包括或排除什么，應(yīng)由組織自行決定7.5.2a)～e)中的哪些安排是適宜的（參見7.1）(ISO/TC176 N776)

16.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款

問：7.5.2 “生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”是否要求必須考慮所有適用的法律、法規(guī)要求？背景：此疑問源于與醫(yī)院有關(guān)的一些問題。

答：是說明：盡管7.5.2條款沒有提到法律法規(guī)的要求，但如果存在適用于產(chǎn)品（見1.1注）的法律法規(guī)要求，就是通用和必須考慮的要求。(ISO/TC176 N777)

17.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.6條款

問：7.6條款是否只要求對(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的人員所使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定？背景：客戶認(rèn)為所有工人使用的所有檢測(cè)裝置都應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，而合同只要求符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求。答：否。說明：7.6條款要求對(duì)確保結(jié)果有效所必要的測(cè)量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，不限于用于產(chǎn)品放行（如采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證，過程中的檢查等）的測(cè)量裝置，也沒有必要包括所有的測(cè)量裝置。在確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)（如4.1a、4.1b、7.1c、7.6第一段的規(guī)定），組織應(yīng)依據(jù)“確保結(jié)果有效”的要求，決定哪些測(cè)量裝置需要進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。(ISO/TC176 N757)

18.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.2條款關(guān)于ISO9001：2008相關(guān)問題解釋

問：7.5.2條款規(guī)定：“考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃”。本條款是否要求將用于判斷過程和區(qū)域的狀況和重要性的準(zhǔn)則形成文件？背景：即使有證據(jù)表明審核方案的策劃已經(jīng)考慮了過程和區(qū)域的狀況和重要性，但是，對(duì)于判定狀態(tài)和重要性的準(zhǔn)則是否形成文件，審核員仍有不同的觀點(diǎn)。

答：否(ISO/TC176 N780)

19.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.3條款

問：如果在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合“顧客規(guī)定的要求”（7.2.1a），ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)是否要求組織一定將不符合的產(chǎn)品告知顧客？答：否 說明：8.3條款最后一段規(guī)定，組織有責(zé)任對(duì)不符合的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?ISO/TC176 N698.1r)20.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.3條款問：如果在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合“與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求”（7.2.1c），ISO9001：2008是否要求組織一定將不符合的產(chǎn)品告知有關(guān)當(dāng)局？

答：否 說明：8.3條款最后一段規(guī)定，組織有責(zé)任對(duì)不符合的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?ISO/TC176 N698.2r)

20.關(guān)于ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.3條款

問：如果某產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)的最后階段發(fā)現(xiàn)一個(gè)與顧客要求不符的不合格項(xiàng)，而組織認(rèn)為最好的解決方案是接受并交付這個(gè)產(chǎn)品，但顧客對(duì)不符合報(bào)告尚未簽署意見，那么，8.3條款是否要求應(yīng)有顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、放行或接收的讓步許可？

答：是 說明：8.3條款明確了對(duì)不合格品的三種處置途徑。8.3 a）和c）不適用于上述案例。8.3b規(guī)定，不合格品的使用、放行或接收應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)。上述案例中，批準(zhǔn)應(yīng)包括顧客的讓步許可。另外，5.2條款也要求：“顧客的要求得到確定并予以滿足”。

第二篇：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)試卷

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)試卷

姓名部門職務(wù)得分

一、判斷題（每題1分，共計(jì)20分）

請(qǐng)將判斷結(jié)果填在括號(hào)內(nèi)，正確的畫√，錯(cuò)誤的畫×。

1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)只適用于制造產(chǎn)品的企業(yè)，不適用于服務(wù)行業(yè)。（）

2.追求質(zhì)量的目的只是為了獲得顧客的滿意。（）

3.所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作必須形成文件。（）

4.實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是獲得國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系合格證書。（）

5.在實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需結(jié)合公司的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中有要求但實(shí)際中做得不好的，可不寫入文件。（）

6.質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的文件，實(shí)際工作中必須執(zhí)行。（）

7.文件簽發(fā)了，就意味著不能隨意更改，必須按程序的規(guī)定修改。（）

8.質(zhì)量記錄主要是用于檢查，不必及時(shí)填寫，只要在檢查前整理好就行了。（）

9.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，各組織自愿采用，這說明組織中的員工也是自愿采用的。（）

10.沒有顧客投訴，說明顧客對(duì)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）是滿意的。（）

11.實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組織，獲得了認(rèn)證證書，則表示該組織的質(zhì)量管理水平達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。（）

12.在工作中如果發(fā)現(xiàn)記錄填寫錯(cuò)了，可由發(fā)現(xiàn)的人員隨時(shí)更改。（）

13.推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是公司的各級(jí)管理者的責(zé)任，與基層員工無(wú)關(guān)。（）

14.對(duì)于市場(chǎng)竟?fàn)幖ち业慕M織才有必要實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。（）

15.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)國(guó)際性的標(biāo)準(zhǔn)，主要適合于有產(chǎn)品出口的企業(yè)。（）

16.符合顧客要求的產(chǎn)品（服務(wù)）就是顧客滿意的產(chǎn)品（服務(wù)）。（）

17.每位員工必須理解和掌握質(zhì)量管理體系文件中與自己工作有關(guān)的部分。（）

18.產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與員工的能力、意識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)有直接關(guān)系。（）

19.監(jiān)視和測(cè)量只是針對(duì)產(chǎn)品而言。（）

20.公司在規(guī)定產(chǎn)品（服務(wù)）的要求時(shí)，只需滿足顧客明確規(guī)定的要求就可以了。（）

二、選擇題（每題2分，共計(jì)20分）

結(jié)合我公司質(zhì)量體系文件，將你認(rèn)為正確的答案字母填入括號(hào)內(nèi)。

1.質(zhì)量方針必須由（）簽發(fā)。

a)管理者代表

b)副總經(jīng)理

c)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人

d)總經(jīng)理

2.質(zhì)量管理體系文件包括（）。

a)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件 b)相關(guān)的運(yùn)行、控制文件 c)作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量記錄 d)a+b+c

3.當(dāng)評(píng)審顧客的要求不能完全滿足時(shí)，應(yīng)采取的處理方式是（）。a)按照公司確定的要求執(zhí)行

b)事先與顧客溝通，達(dá)成相互理解 c)先執(zhí)行公司的規(guī)定，然后向顧客解釋

4.當(dāng)生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)，應(yīng)（）。a)立即停止工作，查找原因 b)向管理者匯報(bào)，等待處置決定 c)按規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行處理

5.所有員工應(yīng)熟悉公司的質(zhì)量方針，以便（）。a)在審核時(shí)能順利通過 b)能夠指導(dǎo)員工的行為

c)符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求

6.質(zhì)量管理體系文件應(yīng)放在（）。a)各級(jí)管理者處 b)質(zhì)量部門統(tǒng)一保管

c)各崗位員工方便查閱之處 d)檔案室妥善保管

7.“該說的要說到”的意思是（）a)做不到的就不要寫入文件 b)不要說做的不好之處

c)文件編寫時(shí)應(yīng)該考慮ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與公司實(shí)際情況相結(jié)合 d)對(duì)顧客要做出的承諾

8.我公司質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定，《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)由（）批準(zhǔn)。a)總經(jīng)理

b)有關(guān)部門主管副總 c)管理者代表 d)規(guī)定的授權(quán)人員

9.實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，通過（）使產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量得到保證。a)改善服務(wù)態(tài)度 b)對(duì)顧客的承諾

c)確保質(zhì)量管理體系所需過程的質(zhì)量 10.“說到的一定要做到”的含義是（）。a)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾

b)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定 c)沒有文件規(guī)定的不必執(zhí)行

三、填空題（每題2分，共計(jì)20分）

1.本公司的質(zhì)量手冊(cè)是由月式發(fā)布。

2.本公司選擇的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是3.在你的工作職責(zé)中所涉及的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款有

4.本公司負(fù)責(zé)質(zhì)量歸口管理的部門是，管理者代表是

5.你所處的崗位的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限是在文件中規(guī)定的。6.對(duì)質(zhì)量記錄的控制應(yīng)按ISO9001的條款執(zhí)行。

7.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定對(duì)從事影響產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量工作的人員應(yīng)考慮其適當(dāng)?shù)?.你的工作崗位所使用的質(zhì)量管理體系文件主要有

9.在你工作中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件有問題時(shí)，應(yīng)向

10.對(duì)質(zhì)量管理體系文件的策劃要求是。

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共計(jì)40分）

1.2.3.4.本公司的質(zhì)量方針有哪些內(nèi)容，你所在的部門的質(zhì)量目標(biāo)是什么？ 簡(jiǎn)述你在實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和平常工作中如何做到以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？ 在你的工作崗位，你將如何控制工作質(zhì)量？

你認(rèn)為本部門（崗位）的工作還存在哪些不足？你將如何進(jìn)行改進(jìn)？

標(biāo)準(zhǔn)答案：

一、判斷題：

1．錯(cuò)2。錯(cuò)3。錯(cuò)4。錯(cuò)。5。錯(cuò)6。對(duì)7。對(duì)8。錯(cuò)9。錯(cuò)10。錯(cuò)11。錯(cuò)12。錯(cuò)13。錯(cuò)14。錯(cuò)15。錯(cuò)16。錯(cuò)17。對(duì)18。對(duì)19。錯(cuò)20。錯(cuò)

二、選擇題：

1.d2.d3.b4.c5.b6.c7c8.a9.c10b

三、填空題：

由答題人翻看公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件匯編》、《第三級(jí)文件匯編》答題。

四、簡(jiǎn)答題：

由彭健總助根據(jù)答題人的答題情況，酌情打分。第四部分的題是由個(gè)人發(fā)揮，適當(dāng)拉開差距。

注：參加考試的人以培訓(xùn)的人為主，可適當(dāng)增加。

第三篇：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文理解

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文理解-文件要求（1）

一、總則

1.通常用下列金字塔圖形來表述文件的層次及類型

表 2 中將作業(yè)指導(dǎo)書從程序中獨(dú)立出來作為一類文件，作業(yè)指導(dǎo)書本身也屬程序的范疇。當(dāng)組織的程序較多時(shí)，往往將采用表 2 的分層方法將具體作業(yè)操作文件及表格從程序中分離出來。

2程序指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。

本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序包括 6 個(gè)方面：

1）文件控制（標(biāo)準(zhǔn) 4.2.3）

2）質(zhì)量記錄的控制（標(biāo)準(zhǔn) 4.2.4）

3）內(nèi)部審核

4）不合格品控制（標(biāo)準(zhǔn) 8.3）

5）糾正措施（標(biāo)準(zhǔn) 8.5.2）

6）預(yù)防措施（標(biāo)準(zhǔn) 8.5.3）

這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件，但并不代表任何組織只需要 6 個(gè)程序文件。

說明：除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的5個(gè)必須的程序外，沒有強(qiáng)制要求其它的過程都需要文件規(guī)定。888ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文理解-文件要求（2）

一.案例分析某公司的顧客經(jīng)常向公司總經(jīng)理反映它們關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，往往得不到及時(shí)答復(fù)，于是總經(jīng)理找來負(fù)責(zé)顧客投訴處理的品質(zhì)部經(jīng)理，品質(zhì)部經(jīng)理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規(guī)定處理完成后及時(shí)反饋給顧客，公司文件應(yīng)該沒有問題，可能是市場(chǎng)部門忘記了要答復(fù)顧客?！笨偨?jīng)理說：“你再起草一份關(guān)于答復(fù)顧客的程序文件，明確規(guī)定如何答復(fù)?！狈治觯?/p>

1）標(biāo)準(zhǔn)中確實(shí)未明確規(guī)定何時(shí)及如何答復(fù)顧客的投訴。

2）顧客投訴答復(fù)不及時(shí)至少說明該過程未能有效運(yùn)作或控制，需要有相關(guān)的文件加以明確。

3）現(xiàn)有文件中關(guān)于“及時(shí)”反饋不明確，不具操作性。

4）顧客需要投訴后“及時(shí)”答復(fù)，因此應(yīng)規(guī)定在收到投訴后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)（如 24 小時(shí)）先答復(fù)處理的方法。

5）是否增加一份新的程序應(yīng)考慮過程的復(fù)雜程度，答復(fù)過程較簡(jiǎn)單，不一定要通過新增一份程序來解決。

二、質(zhì)量手冊(cè)

1.質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求規(guī)定的管理層和各部門根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求需要完成的工作，明確要達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)需要由誰(shuí)做及做什么。

2.質(zhì)量手冊(cè)編寫的流程可以是：

a）確定方針和目標(biāo)

b）確定組織結(jié)構(gòu)

c）確定程序流程

d）確定流程中職能分配

e）編制程序文件

f）編制作業(yè)指導(dǎo)書

g）編制質(zhì)量手冊(cè)

最后列出引用的程序文件清單，以方便實(shí)際操作。

3.在手冊(cè)中質(zhì)量方針目標(biāo)以及組織的職責(zé)、權(quán)限的描述。[hiweb_break]

說明：手冊(cè)中應(yīng)描述制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，但不一定要在手冊(cè)中描述具體的方針和目標(biāo)，可以另外發(fā)布文件規(guī)定，尤其質(zhì)量目標(biāo)，往往公司的目標(biāo)每年都要變更，因此，不建議在手冊(cè)中規(guī)定組織的職責(zé)權(quán)限同樣如此。？ 888

4文件編寫的順序：

1）方針目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 表格

2）方針目標(biāo) 程序文件、表格 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量手冊(cè)

3）方針目標(biāo) 作業(yè)指導(dǎo)書 程序文件、表格 質(zhì)量手冊(cè)

5.案例分析：管理運(yùn)作手冊(cè)

某公司的總經(jīng)理向顧問 師建議 ：根據(jù)本公司的特點(diǎn)，為方便各部門的運(yùn)作能否將與本部門相關(guān)的文件完成后裝訂在一起作為本部門的“管理運(yùn)作手冊(cè)”替代現(xiàn)在的“質(zhì)量手冊(cè)”，不需要編寫程序文件。

分析：

1）文件可以采用任何形式，因此從形式上采用管理運(yùn)作手冊(cè)是可以的。如：“采購(gòu)部運(yùn)作管理手冊(cè)”“營(yíng)銷部運(yùn)作管理手冊(cè)”。

2）任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊(cè)編寫的。

3）要特別注意在制訂手冊(cè)及運(yùn)作過程中的接口和協(xié)調(diào)性或產(chǎn)品特點(diǎn)為各部門運(yùn)作相對(duì)比較獨(dú)立的情況，如部分服務(wù)業(yè)。

4）要確保各部門管理手冊(cè)的內(nèi)容相加后能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)中的要求。

解決辦法：

1）在文件編寫前對(duì)每個(gè)部門需要的文件進(jìn)行策劃，防止遺漏。

2）在管理手冊(cè)中應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量體系范圍及質(zhì)量體系過程的相互作用。

3）應(yīng)有安排一位對(duì)內(nèi)部運(yùn)作較熟悉的管理人員對(duì)所有手冊(cè)進(jìn)行審核（如管理者代表），以確保手冊(cè)之間的接口和協(xié)調(diào)性及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的覆蓋程度。

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ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文理解-文件要求（3）

三、文件控制

1.WHY?

通過對(duì)文件的審批、更改和分發(fā)進(jìn)行控制確保使用者使用正確、有效的文件,防止文件的誤用。文件編號(hào)：不同的文件類型可以采用不同的編號(hào)方式，目的是易于識(shí)別及管理。

3說明：評(píng)審不是必需的，批準(zhǔn)是必需的。

4文件控制中心

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文理解-文件要求（4）

1.案例分析

某公司為了提高運(yùn)作效率，充分利用現(xiàn)有的電腦資訊系統(tǒng)，將公司的所有文件包括質(zhì)量管理體系文件都放到內(nèi)部網(wǎng)上，通過 OA（辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)或?qū)ｉT的文件控制系統(tǒng)運(yùn)作。管理者代表?yè)?dān)心一旦進(jìn)入該系統(tǒng) 后文件 可能失控。

分析：

1）文件可以以電子文檔的形式出現(xiàn)。

2）要確保在電子文檔放到網(wǎng)上之前是得到控制的（即經(jīng)過了批準(zhǔn)等控制）。

3）通常網(wǎng)上的文件是作為使用者參考可以直接使用的,因此要確保網(wǎng)上的文件同樣受控:包括：[hiweb_break]

ａ）發(fā)布前已得到批準(zhǔn)

ｂ）如需更改應(yīng)再批準(zhǔn)

ｃ）能識(shí)別文件的更改和修訂狀態(tài)

ｄ）能獲得有效版本

ｅ）作廢文件有標(biāo)識(shí)或不能查閱

解決辦法：

１）如果僅僅是將已批準(zhǔn)的文件以電子文檔保存放到網(wǎng)上便于查閱，可以：ａ）先采用對(duì)書面文檔進(jìn)行批準(zhǔn)；

ｂ）電腦上設(shè)置權(quán)限，確保電子文檔不能隨意更改；

ｃ）當(dāng)需更改時(shí)采用局面文檔審批后再更改電子文檔；

ｄ）對(duì)電子文檔與書面文檔作同樣的標(biāo)識(shí)，包括編號(hào)、更改及修訂狀態(tài)等。２）如果取消書面文檔全部采用電子文檔，可以：

ａ）按照文件控制要求設(shè)置文件的權(quán)限，包括：評(píng)審、批準(zhǔn)、更改、查閱等；ｂ）在網(wǎng)上建立文件后交相應(yīng)權(quán)限人員批準(zhǔn)；

ｃ）通過網(wǎng)絡(luò)批準(zhǔn)電子文檔；

ｄ）通過網(wǎng)絡(luò)更改文件，更改后再送批準(zhǔn)；

ｅ）電子文檔自動(dòng)或人工進(jìn)行修訂狀態(tài)的標(biāo)識(shí)；

ｆ）用新文件替代被更改的文件或?qū)ψ鲝U的“舊文件”有標(biāo)識(shí)；

注意：對(duì)無(wú)法使用到電腦的人員如需要文件時(shí)往往還要考慮發(fā)放書面文件（如生產(chǎn)線的員工），此時(shí)電子文檔與書面文檔并存。

四、質(zhì)量記錄的控制

1由各責(zé)任部門對(duì)本部門或負(fù)責(zé)的職責(zé)范圍的記錄進(jìn)行控制，通常文控部門保留記錄的清單

2實(shí)施方法

2.1質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)：質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)可采用質(zhì)量記錄名稱及對(duì)質(zhì)量記錄編號(hào)方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)，編號(hào)標(biāo)識(shí)可直接采用表格編號(hào)（當(dāng)有表格時(shí)）。

2.2質(zhì)量記錄的貯存：通常貯存在使用部門，歸類保存，防止遺失。

2.3質(zhì)量記錄的保護(hù)：采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法確保在保存期限的可使用性。

2.4質(zhì)量記錄的檢索：為方便檢索除通過標(biāo)識(shí)識(shí)別外，每份記錄上應(yīng)反映出記錄的日期或按順序編號(hào)（序號(hào)）。

2.5質(zhì)量記錄保存期限：質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規(guī)定多少年，如員工有的培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄。

2.6質(zhì)量記錄的處置：當(dāng)質(zhì)量記錄超出保存期限時(shí)可以銷毀。錯(cuò)誤的理解

-----質(zhì)量記錄不能修改

說明 :質(zhì)量記錄可以修改,但應(yīng)注明修改的有關(guān)證據(jù)如修改人.4案例分析

某公司在進(jìn)行內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)由于顧客投訴較多,針對(duì)每個(gè)顧客的投訴很難方便找到對(duì)應(yīng)的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。

分析：

1、質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。

[hiweb_break]

2、可以通過記錄反映這些過程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，記錄上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)。

3、該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。

解決辦法：

1、可以采用的關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)有顧客名、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號(hào)等。

2、最方便應(yīng)采用投訴編號(hào)的方法，即在投訴登記時(shí)按順序進(jìn)行編號(hào)，然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號(hào)。

3、在投訴處理反饋表上應(yīng)標(biāo)明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標(biāo)明對(duì)應(yīng)的糾正措施報(bào)告編號(hào),這樣可以將反饋表與對(duì)應(yīng)的糾正措施報(bào)告對(duì)應(yīng)起來,是否采取了糾正措施也得到了反映.4.類似的記錄有檢驗(yàn)記錄、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。

ISO 9001(2000版)問答

1.什么是ISO 9001？

答：ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織；而9001是標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)，其中的9000系列如9001、9004、8402等所代表是與質(zhì)量管理模式相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)條文。

ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的簡(jiǎn)稱。該組織于一九八七年公布有關(guān)ISO9000質(zhì)量管理制度的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，適合于全世界各行各業(yè)用以提高它們的產(chǎn)品、工程或服務(wù)的質(zhì)量檔次，從而達(dá)到世界認(rèn)可的水平。

ISO發(fā)源于工業(yè)界的管理系統(tǒng)模式，旨在建立一套運(yùn)作程序，朝預(yù)定目標(biāo)運(yùn)行以確保機(jī)構(gòu)能生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供理想的服務(wù)質(zhì)素。該組織由世界許多國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)參加為會(huì)員所組成，其宗旨是通過制訂和評(píng)審國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，讓加入組織的世界各行業(yè)的企業(yè)及機(jī)構(gòu)得以提高產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量水平，從而達(dá)到的世界標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可。其中ISO9001質(zhì)量體系規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，包括開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，用于組織證實(shí)其具備提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的能力。因此，ISO9001質(zhì)量體系的模式充分體現(xiàn)了現(xiàn)代教育所應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，令教育機(jī)構(gòu)在制訂及認(rèn)證ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過程中，滿足符合現(xiàn)代教育質(zhì)量趨勢(shì)的需要。

2.什么是ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)？

答：ISO 9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)發(fā)布的一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，其闡述一個(gè)組織要做好質(zhì)量管理應(yīng)該達(dá)到的基本要求。當(dāng)一個(gè)組織依ISO 9001管理系統(tǒng)之模式來運(yùn)行，即形成一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。

質(zhì)量管理原則

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一個(gè)系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。為促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下[hiweb_break]八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：

以顧客為中心

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需要，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

全員參與

各級(jí)員工是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收獲。

過程方法

將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果。

管理的系統(tǒng)方法

針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相關(guān)聯(lián)過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

基于事實(shí)的決策方法

對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷決策的基礎(chǔ)。

互利的供方關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

3.一個(gè)組織推行ISO 9001有什么好處？

答：ISO 9001是一種質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)及模式，當(dāng)一個(gè)組織推行這套制度時(shí)，須將組織之各項(xiàng)運(yùn)作予以合理化及標(biāo)準(zhǔn)化，能提高組織效率及效能。同時(shí)由教育訓(xùn)練的角度來看，若能將ISO 9001質(zhì)量管理的觀念普及于組織中，可提升員工對(duì)組織之認(rèn)同而提升企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界上現(xiàn)有約四十萬(wàn)個(gè)組織推行ISO 9001管理制度，而這四十萬(wàn)個(gè)組織絕大部份為各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)之佼佼者，故推行此制度對(duì)組織之好處可想而知。

4.質(zhì)量管理的模式很多，ISO 9001有什么特殊的優(yōu)點(diǎn)？

答：首先ISO 9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂的，因此具有國(guó)際觀及普遍性，適用于國(guó)際各國(guó)各組織；其次該標(biāo)準(zhǔn)條文所規(guī)范者，為各行業(yè)所適用，所以具有廣泛性。另外若以磁吸效應(yīng)來解釋，全世界已有四十萬(wàn)的組織在運(yùn)作，也就是該標(biāo)準(zhǔn)得到近四十萬(wàn)個(gè)組織的認(rèn)同，其優(yōu)點(diǎn)不言可喻。在貿(mào)易自由化的地球村，非關(guān)稅貿(mào)易障礙已是各國(guó)探討的課題，在國(guó)民待遇原則的要求下，組織推動(dòng)ISO 9001制度，是產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷國(guó)際最基本的執(zhí)照。

5.一個(gè)組織要如何導(dǎo)入及推動(dòng)ISO 9001？

答：

1.首先是管理階層的決心及意志。ISO9001管理制度強(qiáng)調(diào)由上而下的推動(dòng)，管理階層應(yīng)明確宣示組織之愿景、承諾、政策及目標(biāo)、確立組織權(quán)責(zé)并提供必要資源。

2.制度的建立：訓(xùn)練一批種子人員先了解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)精神及條文內(nèi)容，再配合組織的文化及特性，將ISO 9001精神及要求溶入組織既有的制度中，同時(shí)建立相關(guān)之作業(yè)程序(SOP)及工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(WI)，并建立相關(guān)記錄。務(wù)必使此標(biāo)準(zhǔn)所要求之管理制度與公司制度相結(jié)合。[hiweb_break]

3.制度之實(shí)施與檢討：組織依所建立之制度運(yùn)行，在運(yùn)作一段時(shí)間后，由組織內(nèi)部作自

我檢討及內(nèi)部稽核工作，針對(duì)相關(guān)缺失提出矯正措施，以調(diào)整改善組織之體質(zhì)，進(jìn)而作為持續(xù)改善的基礎(chǔ)。

4.此即是品管循環(huán)PDCA的精神。若組織在這一方面不是很擅長(zhǎng)，可以委托相關(guān)之顧問公司進(jìn)行內(nèi)部的診斷及輔導(dǎo)。

5.接受第三者驗(yàn)證組織之驗(yàn)證評(píng)鑒。以確認(rèn)組織建立的制度符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.什么是通過ISO 9001驗(yàn)證？

答：ISO 9001是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，若一個(gè)組織的運(yùn)作是依此標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的，如何知道這個(gè)組織的質(zhì)量管理運(yùn)作真的符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)呢？此時(shí)須由公正的第三者來對(duì)這個(gè)組織進(jìn)行評(píng)鑒，以證明其質(zhì)量管理制度確實(shí)符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。這個(gè)公正的第三者就稱為驗(yàn)證機(jī)構(gòu)，而進(jìn)行評(píng)鑒及考核的程序即是驗(yàn)證過程（評(píng)鑒），若一個(gè)組織通過評(píng)鑒，即為通過ISO 9001驗(yàn)證。

附注說明：上述的驗(yàn)證機(jī)構(gòu)也是要經(jīng)過更上一層的單位來認(rèn)可的，其過程為認(rèn)證(ACCREDITATION)；而驗(yàn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織所作ISO 9001的評(píng)鑒稱為CERTIFICATION驗(yàn)證)。

2.組織若通過ISO 9001驗(yàn)證是否代表其產(chǎn)品或服務(wù)是沒有問題的？

答：ISO 9001是一個(gè)質(zhì)量管理的模式的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)組織通過ISO 9001驗(yàn)證代表的意義是該組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)之要求，并非對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)本身之認(rèn)證。如同先前所述：ISO 9001適用于各種產(chǎn)業(yè)、規(guī)模、特性的組織（企業(yè)），通過驗(yàn)證的企業(yè)所提供之產(chǎn)品及服務(wù)品級(jí)亦有區(qū)別，企業(yè)及消費(fèi)者須了解自己本身的需求才能在眾多的ISO 9001驗(yàn)證登錄廠商中，選擇自己的最佳產(chǎn)品或服務(wù)。另外推行ISO制度之企業(yè)本身應(yīng)體認(rèn)：推行此項(xiàng)制度后，并不代表其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是絕對(duì)沒有問題的，然而此項(xiàng)制度之優(yōu)勢(shì)是能提供組織(企業(yè))檢視錯(cuò)誤及持續(xù)改善的基礎(chǔ)。這就類似開車要有執(zhí)照才能開車，但是有了執(zhí)照，并不能保證開車不會(huì)出狀況是相似的道理。推行ISO 9001的企業(yè)具有隨時(shí)檢測(cè)錯(cuò)誤、隨時(shí)改善的提升能力。

3.ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括那些部份？

答：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)之條文共區(qū)分為八個(gè)章節(jié)，其中第四章至第八章為驗(yàn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)組織導(dǎo)入質(zhì)量管理應(yīng)具備的架構(gòu)及應(yīng)達(dá)到的要求，內(nèi)容如下：

第四章建立質(zhì)量管理系統(tǒng)

第五章管理階層責(zé)任

第六章資源管理

第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第八章量測(cè)分析及改進(jìn)

各章中針對(duì)其主題另訂有數(shù)個(gè)子項(xiàng)（共廿三子項(xiàng)），上述五章廿三子項(xiàng)全部?jī)?nèi)容則建構(gòu)出ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)要求。[hiweb_break]

9.一個(gè)組織要導(dǎo)入ISO 9001是不是要寫很多的文件？

答：ISO 9001文件化的要求，其目的在于提供組織內(nèi)成員執(zhí)行作業(yè)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)模式可以依循，非為限制成員創(chuàng)新之阻礙；而文件的型態(tài)亦由組織自行規(guī)定，故極具彈性。例如ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須要有質(zhì)量手冊(cè)，以宣示該組織的質(zhì)量政策及目標(biāo)，并說明該組織的管理架構(gòu)；由于ISO 9001強(qiáng)調(diào)過程導(dǎo)向，即影響實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需之過程，應(yīng)以文件化程序來表示，而這些文件化程序的型態(tài)（除ISO9001明確規(guī)定的六項(xiàng)過程須有書面化程序外）皆可由組織內(nèi)部自行決定，故原則上不致于增加組織太多的負(fù)擔(dān)。

另外，在標(biāo)準(zhǔn)中述及建立質(zhì)量相關(guān)紀(jì)錄的重要性，強(qiáng)調(diào)組織之質(zhì)量管理制度運(yùn)作時(shí)，應(yīng)保存的數(shù)據(jù)，以提供組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量保證、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效檢討、持續(xù)改進(jìn)之依據(jù)。

10.ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)那些重點(diǎn)？

答：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“顧客為重”、“過程導(dǎo)向“及”績(jī)效管理”精神。強(qiáng)調(diào)組織采用過程導(dǎo)向即品管PDCA循環(huán)，依計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)的管理流程，來實(shí)現(xiàn)顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)，以達(dá)到顧客滿意的目的，并且重視績(jī)效管理以提升組織之應(yīng)變力及競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)之目的。

第四篇：面試時(shí)的經(jīng)典20問答

面試時(shí)的經(jīng)典20問答 文章整理：一覽山西英才網(wǎng)（有關(guān)專員）

求職者在面試時(shí)，總會(huì)遇到一些五花八門的問題，但是是不是這些問題都是沒用的呢，當(dāng)然，HR時(shí)間也有限，他問你的每一個(gè)問題都有潛在的意思。所以我們不妨在面試前，參考一下一些HR比較常問而且有經(jīng)典的問題，還有答案的提示。這樣我們只有在弄懂了HR為什么問我們那些問題以后，才能夠針對(duì)性的對(duì)他的問題給出答案。這樣將會(huì)大大的提高了我們面試的效果。下面的20種經(jīng)典問答，希望對(duì)各位應(yīng)屆生朋友和初次找工作的朋友提供幫助。

1、請(qǐng)你自我介紹一下？

回答提示：一般人回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡(jiǎn)歷上都有。其實(shí)，企業(yè)最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識(shí)領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理企業(yè)才會(huì)相信。企業(yè)很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”，企業(yè)喜歡有禮貌的求職者。

2、你覺得你個(gè)性上最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？

回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場(chǎng)堅(jiān)定、頑強(qiáng)向上、樂于助人和關(guān)心他人、適應(yīng)能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經(jīng)過一到兩年的培訓(xùn)及項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，加上實(shí)習(xí)工作，使我適合這份工作。

3、怎樣對(duì)待自己的失??？

回答提示：我們大家生來都不是十全十美的，我相信我有第二個(gè)機(jī)會(huì)改正我的錯(cuò)誤。回答一：我對(duì)工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會(huì)友善合理。我注重的是找對(duì)工作機(jī)會(huì)，所以只要條件公平，我則不會(huì)計(jì)較太多。

回答二：我受過系統(tǒng)的軟件編程的訓(xùn)練，不需要進(jìn)行大量的培訓(xùn)，而且我本人也對(duì)編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據(jù)我的情況和市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的水平，給我合理的薪水?；卮鹑喝绻惚仨氉约赫f出具體數(shù)目，請(qǐng)不要說一個(gè)寬泛的范圍，那樣你將只能得到

最低限度的數(shù)字。最好給出一個(gè)具體的數(shù)字，這樣表明你已經(jīng)對(duì)當(dāng)今的人才市場(chǎng)作了調(diào)查，知道像自己這樣學(xué)歷的雇員有什么樣的價(jià)值。

4、談?wù)勀銓?duì)跳槽的看法？

回答提示：①正常的“跳槽”能促進(jìn)人才合理流動(dòng)，應(yīng)該支持。②頻繁的跳槽對(duì)單位和個(gè)人雙方都不利，應(yīng)該反對(duì)。

5、你對(duì)加班的看法？

回答提示：實(shí)際上好多公司問這個(gè)問題，并不證明一定要加班，只是想測(cè)試你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。

回答樣本：如果工作需要我會(huì)義不容辭加班，我現(xiàn)在單身，沒有任何家庭負(fù)擔(dān)，可以全身心的投入工作。但同時(shí)我也會(huì)提高工作效率，減少不必要的加班。

6、說說你有些什么缺點(diǎn)？

回答提示：這個(gè)問題企業(yè)問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點(diǎn)是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業(yè)肯定不會(huì)錄用你。絕對(duì)不要自作聰明地回答“我最大的缺點(diǎn)是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會(huì)顯得自己比較出色，但事實(shí)上，他已經(jīng)岌岌可危了。企業(yè)喜歡求職者從自己的優(yōu)點(diǎn)說起，中間加一些小缺點(diǎn)，最后再把問題轉(zhuǎn)回到優(yōu)點(diǎn)上，突出優(yōu)點(diǎn)的部分，企業(yè)喜歡聰明的求職者。

7、工作中難以和同事、上司相處，你該怎么辦？

提示：①我會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，配合同事的工作。②我會(huì)從自身找原因，仔細(xì)分析是不是自己工作做得不好讓領(lǐng)導(dǎo)不滿意，同事看不慣。還要看看是不是為人處世方面做得不好，如果是這樣的話我會(huì)努力改正。③如果我找不到原因，我會(huì)找機(jī)會(huì)跟他們溝通，請(qǐng)他們指出我的不足，有問題就及時(shí)改正。

8、你有些什么興趣愛好？

提示：找一些富于團(tuán)體合作精神的，這里有一個(gè)真實(shí)的故事：有人被否決掉，因?yàn)樗膼酆檬巧詈撍Ｖ骺脊僬f：因?yàn)檫@是一項(xiàng)單人活動(dòng)，我不敢肯定他能否適應(yīng)團(tuán)體工作。

9、來之前了解過我們公司嗎？

提示：在去公司面試前上網(wǎng)查一下該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)。如回答：貴公司有意改變策略，加強(qiáng)與國(guó)外大廠的OEM合作，自有品牌的部分則透過海外經(jīng)銷商。

10、在來本公司之前，有沒有趣應(yīng)聘過其他公司呢？

提示：很奇怪，這是相當(dāng)多公司會(huì)問的問題，其用意是要概略知道應(yīng)徵者的求職志向，所以這并非絕對(duì)是負(fù)面答案，就算不便說出公司名稱，也應(yīng)回答“銷售同種產(chǎn)品的公司”，如果應(yīng)聘的其他公司是不同業(yè)界，容易讓人產(chǎn)生無(wú)法信任的感覺。

11、你準(zhǔn)備如何適應(yīng)辦公室工作的新環(huán)境？

提示①辦公室里每個(gè)人有各自的崗位與職責(zé)，不得擅離崗位。②根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和工作安排，制定工作計(jì)劃，提前預(yù)備，并按計(jì)劃完成。③多請(qǐng)示并及時(shí)匯報(bào)，遇到不明白的要虛心請(qǐng)教。④抓間隙時(shí)間，多學(xué)習(xí)，努力提高自己的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

12、你離開原來的公司的原因是什么?

提示：回答這個(gè)問題時(shí)一定要小心，就算在前一個(gè)工作受到再大的委屈，對(duì)公司有多少的怨言，都千萬(wàn)不要表現(xiàn)出來，尤其要避免對(duì)公司本身主管的批評(píng)，避免面試官的負(fù)面情緒及印象。建議此時(shí)最好的回答方式是將問題歸咎在自己身上，例如覺得工作沒有學(xué)習(xí)發(fā)展的空間，自己想在面試工作的相關(guān)產(chǎn)業(yè)中多加學(xué)習(xí)，或是前一份工作與自己的生涯規(guī)劃不合等等，回答的答案最好是積極正面的。我希望能獲得一份更好的工作，如果機(jī)會(huì)來臨，我會(huì)抓住。我覺得目前的工作，已經(jīng)達(dá)到頂峰，即沒有升遷機(jī)會(huì)。

13、在工作中，如果與上級(jí)意見不一時(shí)，你將會(huì)怎么辦？

提示：①一般可以這樣回答“我會(huì)給上級(jí)以必要的解釋和提醒，在這種情況下，我會(huì)服從上級(jí)的意見?！雹谌绻嬖嚹愕氖强偨?jīng)理，而你所應(yīng)聘的職位另有一位經(jīng)理，且這位經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，可以這樣回答：“對(duì)于非原則性問題，我會(huì)服從上級(jí)的意見，對(duì)于涉及公司利益的重大問題，我希望能向更高層領(lǐng)導(dǎo)反映?！?分析：這個(gè)問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是思路①，如果用②的回答，必死無(wú)疑。你沒有摸清楚改公

司的內(nèi)部情況，先想打小報(bào)告，這樣的人沒有人敢要。

14、對(duì)這項(xiàng)工作，你有哪些可預(yù)見的問題或困難？

提示：①不宜直接說出具體的困難，否則可能令對(duì)方懷疑應(yīng)聘者不行。②可以嘗試迂回戰(zhàn)術(shù)，說出應(yīng)聘者對(duì)困難所持有的態(tài)度——工作中出現(xiàn)一些困難是正常的，也是難免的，但是只要有堅(jiān)忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的準(zhǔn)備，任何困難都是可以克服。

15、為什么選擇我們公司？

提示：曾經(jīng)在報(bào)章雜志看過關(guān)于貴公司的報(bào)道，與自己所追求的理念有志一同。而貴公司在業(yè)界的成績(jī)也是有目共睹的，而且對(duì)員工的教育訓(xùn)練、升遷等也都很有制度。分析：去面試前先做功課，了解一下該公司的背景，讓對(duì)方覺得你真的很有心想得到這份工作，而不只是探探路。

16、如果我司錄用了你，你將怎樣開展工作？

提示： ①如果應(yīng)聘者對(duì)于應(yīng)聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法。②可以嘗試采用迂回戰(zhàn)術(shù)來回答，如“首先聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，然后就有關(guān)情況進(jìn)行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計(jì)劃并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，最后根據(jù)計(jì)劃開展工作。”。

分析：這個(gè)問題的主要目的也是了解應(yīng)聘者的工作能力和計(jì)劃性、條理性，而且重點(diǎn)想要知道細(xì)節(jié)。如果向思路中所講的迂回戰(zhàn)術(shù)，面試官會(huì)認(rèn)為回避問題，如果引導(dǎo)了幾次仍然是回避的話，此人絕對(duì)不會(huì)錄用了。

17、如果你被錄用，什么時(shí)候可以到職呢？

提示：大多數(shù)企業(yè)會(huì)關(guān)心就職時(shí)間，最好是回答“如果被錄用的話，到職日可按公司規(guī)定上班”，但如果還未辭去上一個(gè)工作、上班時(shí)間又太近，似乎有些強(qiáng)人所難，因?yàn)榻唤又辽僖粋€(gè)月的時(shí)間，應(yīng)進(jìn)一步說明原因，錄取公司應(yīng)該會(huì)通融的。

18、你希望你的上級(jí)是什么樣的？

提示：①通過應(yīng)聘者對(duì)上級(jí)的“希望”可以判斷出應(yīng)聘者對(duì)自我要求的意識(shí)，這既上一個(gè)

陷阱，又是一次機(jī)會(huì)。②最好回避對(duì)上級(jí)具體的希望，多談對(duì)自己的要求。③如“做為剛步入社會(huì)的新人，我應(yīng)該多要求自己盡快熟悉環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境，而不應(yīng)該對(duì)環(huán)境提出什么要求，只要能發(fā)揮我的專長(zhǎng)就可以了。

分析：這個(gè)問題比較好的回答是，希望我的上級(jí)能夠在工作中對(duì)我多指導(dǎo)，對(duì)我工作中的錯(cuò)誤能夠立即指出?？傊瑥纳霞?jí)指導(dǎo)這個(gè)方面談，不會(huì)有大的紕漏。

19、你對(duì)薪資的有什么要求？

提示：如果你對(duì)薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對(duì)薪酬的要求太高，那又會(huì)顯得你分量過重，公司受用不起。一些雇主通常都事先對(duì)求聘的職位定下開支預(yù)算，因而他們第一次提出的價(jià)錢往往是他們所能給予的最高價(jià)錢，他們問你只不過想證實(shí)一下這筆錢是否足以引起你對(duì)該工作的興趣。

20、你還有什么問題要問嗎？

提示：企業(yè)的這個(gè)問題看上去可有可無(wú)，其實(shí)很關(guān)鍵，企業(yè)不喜歡說“沒問題”的人，因?yàn)槠浜茏⒅貑T工的個(gè)性和創(chuàng)新能力。企業(yè)不喜歡求職者問個(gè)人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對(duì)新入公司的員工有沒有什么培訓(xùn)項(xiàng)目，我可以參加嗎？或者說貴公司的晉升機(jī)制是什么樣的？企業(yè)將很歡迎，因?yàn)轶w現(xiàn)出你對(duì)學(xué)習(xí)的熱情和對(duì)公司的忠誠(chéng)度以及你的上進(jìn)心。

20、總之，HR的問題基本模式就是這樣，但其中不乏一些比較精明的HR，他也許會(huì)換某種另外的方式來考核求職者，我們做為求職者要做的就是無(wú)論他問什么問題，我們一定要抓到他的核心關(guān)鍵詞，更有針對(duì)性的回答，一定要杜絕假大空的回答。

第五篇：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款

ISO9001:2008條款

1.范圍1.1總則1.2應(yīng)用

2.規(guī)范性引用文件

3.術(shù)語(yǔ)和定義

4.質(zhì)量管理體系

4.1 總要求

4.2文件要求4.2.1 總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制

5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

5.3質(zhì)量方針

5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系計(jì)劃

5.5職責(zé)權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表

5.6管理評(píng)審5.6.1 總則5.6.2 評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出

6.資源管理

6.1資源提供

6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力培訓(xùn)和意識(shí)

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃4.2.4 記錄控制5.5.3 內(nèi)部溝通

7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3 顧客溝通

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

7.4 采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證

7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制

8.測(cè)量分析和改進(jìn)

8.1總則

8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

8.3不合格品控制

8.4數(shù)據(jù)分析

8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施