第一篇：衛(wèi)生材料管理流程

衛(wèi)生材料管理流程

一．材料申請(qǐng)審批

由使用科室提出購(gòu)置申請(qǐng)，按材料名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)等內(nèi)容填寫(xiě)申請(qǐng)表格，經(jīng)采購(gòu)部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)審批。

二．公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)

由醫(yī)院采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組主要通過(guò)招標(biāo)形式，對(duì)所需材料進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)并對(duì)招標(biāo)采購(gòu)結(jié)果進(jìn)行公示。

三．簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同

嚴(yán)格按照招標(biāo)材料的品種、規(guī)格型號(hào)、價(jià)格、質(zhì)量等要求制訂購(gòu)銷(xiāo)合同，并由相關(guān)主管部門(mén)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同。四．急需材料采購(gòu)

對(duì)緊急需要使用的材料，使用科室先與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系并備案，確認(rèn)無(wú)誤后直接聯(lián)系供應(yīng)商送貨并先辦理收料手續(xù)，再補(bǔ)辦采購(gòu)申請(qǐng)手續(xù)。

五．材料驗(yàn)收入庫(kù) 材料到達(dá)后，由倉(cāng)庫(kù)管理人員和使用科室人員按照購(gòu)置申請(qǐng)單的內(nèi)容核對(duì)供應(yīng)商提供的材料品種、數(shù)量、規(guī)格等有關(guān)內(nèi)容是否與購(gòu)置申請(qǐng)單一致，同時(shí)核查生產(chǎn)批號(hào)、有效期及相應(yīng)資質(zhì)是否合法，并對(duì)相關(guān)單據(jù)進(jìn)行存檔。對(duì)檢驗(yàn)合格的辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)檢驗(yàn)不合格的進(jìn)行退貨處理。

六．入庫(kù)分類(lèi)管理

經(jīng)驗(yàn)收合格后的材料，由材料倉(cāng)庫(kù)管理人員在送貨單上簽字，按照材料的具體分類(lèi)和送貨單所標(biāo)示的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)目辦理電腦入庫(kù)，并打印入庫(kù)單。入庫(kù)后，及時(shí)將材料送貨單、入庫(kù)單及銷(xiāo)售發(fā)票等統(tǒng)一交由財(cái)務(wù)部門(mén)檢查核對(duì)，并進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，設(shè)置各供應(yīng)商往來(lái)帳目。

七．領(lǐng)用出庫(kù)管理 領(lǐng)用材料時(shí)，將使用科室主任簽字的領(lǐng)用清單交由倉(cāng)庫(kù)管理人員并打印領(lǐng)用出庫(kù)單，核對(duì)無(wú)誤后在領(lǐng)用出庫(kù)單上簽字并領(lǐng)取材料。領(lǐng)用出庫(kù)單也須交由財(cái)務(wù)部門(mén)檢查核對(duì)，并進(jìn)行賬務(wù)處理，對(duì)各科室進(jìn)行成本核算。

八．到期款項(xiàng)支付

由財(cái)務(wù)部門(mén)辦理相關(guān)支付手續(xù)，對(duì)到期需要支付的款項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一處理。

九．材料報(bào)損審批

材料因保管不當(dāng)或超過(guò)有效期等原因需要報(bào)損時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)管理人員出具材料報(bào)損單，經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)并簽字審批作報(bào)損處理。

十．材料季度盤(pán)點(diǎn)

醫(yī)院材料實(shí)行季度盤(pán)點(diǎn)制度，即每個(gè)季度由財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)同倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)材料倉(cāng)庫(kù)的所有庫(kù)存材料進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)后打印盤(pán)點(diǎn)表一式兩份并簽字交財(cái)務(wù)部門(mén)，一份與財(cái)務(wù)帳目核對(duì)并進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)盤(pán)盈或盤(pán)虧處理，另一份留檔存底。

第二篇：廚房衛(wèi)生管理流程

廚房衛(wèi)生管理流程●調(diào)味料柜

1、清理柜中存放的調(diào)料或罐頭，檢查是否過(guò)期，有無(wú)膨脹。

2、用濕布擦洗

柜內(nèi)，如有污物用清洗劑擦凈。

3、把罐頭和固體調(diào)料分別放入，罐頭類(lèi)一定用濕布擦去灰塵，固體調(diào)料（如鹽、味精、胡椒等）放在不銹鋼盤(pán)中并檢查有無(wú)變質(zhì)、生蟲(chóng)。

4、標(biāo)準(zhǔn)：碼放整齊，無(wú)雜物，清潔?！衽洳斯?/p>

1、及時(shí)清除配菜臺(tái)處一切雜物。

2、用干布隨時(shí)擦試墩面、刀和配菜臺(tái)上的水跡、血跡、污物等。

3、保證配菜用的料罐內(nèi)用料的新鮮，用水泡的配料要經(jīng)常換水，料罐經(jīng)常倒換，用洗滌劑水刷干凈，用清水沖凈。

4、原料換水后，加封保鮮紙，置冰箱保存。

5、標(biāo)準(zhǔn)：料罐干凈、整齊，用料新鮮衛(wèi)生，菜臺(tái)利落無(wú)油垢、無(wú)血跡、無(wú)水跡、無(wú)私人物品。●鍋

1、將鍋用大火燒至要見(jiàn)紅。

2、放入清水池中用涼水沖。

3、用刷子刷凈鍋內(nèi)的黑糊渣。

4、標(biāo)準(zhǔn)：干凈，沒(méi)糊點(diǎn)，鍋沿沒(méi)黑灰?！裨钆_(tái)

1、關(guān)掉所有的火。

2、在灶臺(tái)面澆洗滌劑水后，用刷子刷灶臺(tái)上的每個(gè)角落和火眼周?chē)?/p>

3、用清水沖至灶臺(tái)上沒(méi)有泡沫；灶臺(tái)靠墻的擋板、開(kāi)關(guān)處及灶箱的油垢一并弄干凈。

4、標(biāo)準(zhǔn)：灶臺(tái)干凈無(wú)油垢，熄火時(shí)無(wú)黑煙?！衤┧?/p>

1、用刷子將槽內(nèi)的雜物歸置漏斗上，提漏斗，將雜物倒入垃圾桶，安好漏斗。

2、倒入少許洗滌劑，用刷子刷洗整個(gè)槽，再用清水沖凈。

3、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、無(wú)油垢、水流通暢?！癫讳P鋼器具

1、將器具放在水池內(nèi)，倒入洗滌劑，擦洗油垢和雜物。

2、用清水沖洗干凈至沒(méi)有泡沫，再用干布擦干。

3、標(biāo)準(zhǔn)：器具光亮，無(wú)油垢、水跡?！裾{(diào)料架

1、將調(diào)料罐移至一邊，用洗滌劑水將調(diào)料架和不銹鋼盤(pán)洗凈、擦干。

2、把調(diào)料罐逐一清理，把余下的固態(tài)調(diào)料倒入洗凈并擦干的料罐。

3、移回原處，碼放整齊。

4、標(biāo)準(zhǔn)：固態(tài)調(diào)料于液態(tài)調(diào)料后面，干凈無(wú)雜物，調(diào)料之間不混雜，料罐光亮?！窭鋬霰?/p>

1、開(kāi)門(mén)，清理出前日剩余原料。

2、用洗滌劑水擦洗干凈、密封皮條、排風(fēng)口。

3、清除冰箱里面底部的污物、菜湯及油污。

4、用清水擦干凈所有原料。

5、未用的原料重新更換保鮮紙。

6、按照海、禽、肉分類(lèi)，原料和半成品分類(lèi)，依次碼放冰箱內(nèi)，層次分明，不應(yīng)推放。`

7、外部擦至無(wú)油、光亮。

8、標(biāo)準(zhǔn)：整齊、清潔、機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，風(fēng)葉片干凈，水產(chǎn)品和禽肉類(lèi)原料分開(kāi)碼放，層次分明，密封皮條無(wú)油泥、血水異味，不得堆放，注意要放托盤(pán)注意除箱?！窈銣乇?/p>

1、開(kāi)冰箱門(mén)，將剩余原料取出。_

2、需用水泡的原料要換水，原料重新?lián)Q盤(pán)加保鮮紙。

3、用濕布擦洗冰箱內(nèi)壁、貨架及風(fēng)葉片。

4、用清水沖洗掉冰箱的污垢、血水，并擦干。

5、擦洗密封皮條，使其無(wú)油污、霉點(diǎn)。

6、將整理后的原料按照海、禽、肉分類(lèi)，原材料和半成品分類(lèi)放入冰箱，依次碼放，不要堆放。

7、冰箱外用洗滌劑水擦后，用清水擦洗后再用干布擦干。

8、標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)外整齊、清潔，生熟分開(kāi)，葷素原料分開(kāi)，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，風(fēng)葉片干凈；冰箱內(nèi)無(wú)罐頭制品和私人物品。●油古子

1、觀察剩余的油是否變質(zhì)。

2、將有用的剩油過(guò)細(xì)籮，油底倒掉，過(guò)好的油倒入古子里。

3、臟油古子用洗滌靈洗凈后，用布擦干。

4、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、干凈，油里無(wú)沉淀物，無(wú)異味?！癫讳P鋼臺(tái)

1、用濕布沾洗滌劑擦洗。

2、用清水反復(fù)擦洗上面各部位的灰塵。

3、桌布下部的架子和腿部一樣用干布擦干凈、光亮。

4、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)水跡、污物、油污、光亮不粘手?！駢Ρ?/p>

1、用濕布沾洗滌劑從上至下擦洗墻壁。

2、細(xì)擦瓷磚的接茬。

3、用濕布沾清水反復(fù)2－3次擦凈。

4、擦干。

5、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、清潔，無(wú)水跡油泥，不沾手。Mg●地面aYdVE1、用濕托布沾洗洗滌水，從廚房的一端橫向擦至另一端。

2、用清水沖洗并托干。

3、標(biāo)準(zhǔn)：地面光亮、無(wú)油污、雜物，不滑，無(wú)水跡、煙頭。●水池

1、撿去里面雜物。

2、用洗滌劑水或去污粉刷洗。

3、用清水沖凈，外部擦干。

4、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)油跡、無(wú)異味。●蒸箱

1、關(guān)好蒸汽閥門(mén)。

2、取出的屜架放入洗滌劑水中刷洗干凈后，用清水沖凈。

3、用干布擦干凈蒸箱內(nèi)壁的油污。

4、清除底部雜物，放入蒸屜架，關(guān)好門(mén)待用。

5、標(biāo)準(zhǔn)：箱內(nèi)干凈，無(wú)雜物，污跡，開(kāi)關(guān)閥門(mén)使用有效，不漏氣?！耠u蛋筐

1、生雞蛋無(wú)雞屎、草棍。

2、塑料筐干凈。

3、標(biāo)準(zhǔn)：干凈?！裼蜔熣?/p>

1、先用濕布沾洗滌gxg365.org 男裝品牌,GXG官網(wǎng),GXG官方旗艦店

劑從上到下擦洗干凈油煙罩內(nèi)壁，油垢較厚處用小刀輕輕刮掉，再用洗滌劑水擦洗。

2、用干凈的濕布反復(fù)擦至沒(méi)有油污。_

3、標(biāo)準(zhǔn)：煙罩內(nèi)外光亮，罩內(nèi)燈光明亮，無(wú)油跡?！竦?/p>

1、將刀在油石上磨亮、磨快后，用清水沖凈。

2、用干布擦干后保存在箱內(nèi)，不得亂放，保持通風(fēng)。

3、標(biāo)準(zhǔn)：刀鋒利，刀面無(wú)銹跡?！穸兆?/p>

1、每天將墩子放入池中，熱水沖洗.2、擦干后豎放，保持通風(fēng)。

3、標(biāo)準(zhǔn)：墩面干凈、平整、無(wú)霉跡，不得落地存放。●不銹鋼柜子

1、取出柜內(nèi)物品。

2、用溫洗滌水擦洗四壁及角落，再用清水擦凈擦干。

3、要把放的東西整理利落、干凈依次放入柜內(nèi)。

4、把門(mén)里外及柜子外部、底部、柜腿依次用干布擦去油污，再用清水擦凈后。

5、標(biāo)準(zhǔn)：柜內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)私人物品，干凈、整潔，外部光亮、干爽。●不銹鋼貨架

1、用濕布沾洗滌劑從上至下擦干貨架各部位。

2、標(biāo)準(zhǔn)：面光亮，無(wú)油泥、無(wú)污跡?！癫Ａ?biāo)準(zhǔn)：無(wú)油污、無(wú)水跡，明亮潔凈。gxg365.org 男裝品牌,GXG官網(wǎng),GXG官方旗艦店

第三篇：餐廳工作流程、衛(wèi)生管理和禮貌用語(yǔ)

餐廳服務(wù)員工作流程

一餐準(zhǔn)準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。

2、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

3、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。

4、查看工作使用的茶具杯具，以及自助餐的衛(wèi)生情況。

二迎 客

1、當(dāng)客人進(jìn)入茶館，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

2、引領(lǐng)客人到指定座位或包廂（注意麻將座），拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，站立旁邊等客人點(diǎn)餐。

三點(diǎn) 菜

1、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特別推薦茶品和自助餐主食。

2、在記錄顧客所點(diǎn)茶品、水果或自助餐時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

3、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧客核實(shí)，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，征求客人意見(jiàn)是否進(jìn)行茶藝表演，然后示意顧客稍后菜品上桌。

四下 單

1、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

五、餐中服務(wù)

1、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)茶品和所需茶具及自助菜品上餐桌，為客人進(jìn)行茶藝表演。如客人對(duì)酒店字畫(huà)或茶藝表演有問(wèn)題及時(shí)回答。

2、注意吧臺(tái)警示器聲響，看哪桌客人有需要及時(shí)提供服務(wù)。

3、巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。

4、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向其他服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

5、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

六客人離店服務(wù)

1、客人離店詢問(wèn)客人采用現(xiàn)金或信用卡結(jié)賬（注意工商銀行的信用卡及其他合作單位），及時(shí)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，有發(fā)票開(kāi)發(fā)票。

2、客人離店時(shí)致謝，期待下次光臨！

餐廳衛(wèi)生管理

1、餐廳應(yīng)當(dāng)保持整潔，無(wú)蒼蠅、無(wú)灰塵，在餐具擺臺(tái)后或有顧客就餐時(shí)不得清掃地面。尤其是玻璃和桌椅、臺(tái)階的角落。

2、餐具擺臺(tái)超過(guò)當(dāng)次就餐時(shí)間后未使用的應(yīng)當(dāng)回收消毒保潔，保證餐具無(wú)破損。

3、大堂大理石池邊、展示柜、燈籠、盆栽、走廊窗欞和扶手的清潔。

4、衛(wèi)生間的清潔，尤其是面盆的清潔，避免有毛發(fā)。按照時(shí)間要求定時(shí)清掃。

5、供顧客自取的食品，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)食品衛(wèi)生要求，尤其是水果，清洗時(shí)洗干凈。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感光性狀或可疑變質(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤換該食品，并告知備餐人員立即檢查同類(lèi)食品，確保安全衛(wèi)生。

7、定期清理檢查自助餐區(qū)的食品，防止過(guò)期或變質(zhì)的食品售出。

食堂庫(kù)房衛(wèi)生管理制度

1、食品原輔料入庫(kù)前必須嚴(yán)格檢查驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求無(wú)合格衛(wèi)生經(jīng)驗(yàn)報(bào)告書(shū)、供貨票據(jù)者，不得入庫(kù)。

2、堅(jiān)持出入庫(kù)登記原則。

3、各類(lèi)食品原輔料須分類(lèi)（庫(kù)）、分架存放，隔墻離地，加蓋，標(biāo)識(shí)清楚。食品添加劑須專(zhuān)柜保管。

4、定期檢查食品質(zhì)量，及時(shí)處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)的食品原輔料，對(duì)未及時(shí)處理的食品原輔料應(yīng)標(biāo)明“待處理”。

5、保持庫(kù)房整潔、干燥、通風(fēng)、透氣。冰箱（柜、庫(kù)）須定期清理、除霜，做到無(wú)血水、冰渣。

6、從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做好崗位（責(zé)任）區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，隨時(shí)保持整潔。個(gè)人衛(wèi)生堅(jiān)持做到“四勤、三不、三要、四堅(jiān)持”。

“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服；勤換工作服。

“三不”：不準(zhǔn)將非食品加工制作用品和個(gè)人生活用品帶入操作場(chǎng)所；工作時(shí)不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈、手鏈（鐲）、耳環(huán)等飾物和涂指甲油；不準(zhǔn)在操作場(chǎng)所吸煙、穿工作服進(jìn)廁所及離開(kāi)生產(chǎn)加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

“三要”：上班時(shí)要穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)必須全部戴于帽內(nèi)；加工制作冷菜等熟食品和配餐間操作時(shí)要戴口罩；直接入口食品要用專(zhuān)用工具拿取?！八膱?jiān)持”：堅(jiān)持衛(wèi)生操作規(guī)程、堅(jiān)持公用物品消毒、堅(jiān)持濕式清掃、堅(jiān)持漱口刷牙防口臭。

7、工作時(shí)間不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。

食堂加工衛(wèi)生管理制度

1、實(shí)行專(zhuān)人加工、專(zhuān)用工具與容器，未加工和已加工的原輔料須分類(lèi)、分架、分開(kāi)存放。嚴(yán)禁將食品原輔料直接放于地上。

2、當(dāng)餐所用原輔料當(dāng)餐加工，盡量用完。未用完的或易腐敗變質(zhì)原輔料，粗加工后須及時(shí)冷藏保管。

3、、堅(jiān)持一擇、二洗、三切的操作程序。嚴(yán)禁將未洗凈的原輔料直接送入烹調(diào)加工間使用。

4、肉類(lèi)（含水產(chǎn)品）、蔬菜須分間（池）清洗，分案切配。裝肉類(lèi)（含水產(chǎn)品）、蔬菜的容器應(yīng)分開(kāi)固定使用，并有明顯標(biāo)識(shí)。

5、所有工用具、切配案臺(tái)、容器用后應(yīng)洗凈，定位存放。

保持粗加工間整潔。粗加工的廢棄物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到地面、地溝，無(wú)積水、無(wú)異味。

餐廳禮儀

一、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

二、服務(wù)中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

三、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

四、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。

手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪

五、客人所分的類(lèi)型和如何針對(duì)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷(xiāo)高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。

六、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。

七、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)

八、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗

九、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽(tīng)。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服

客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

十、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十一、常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來(lái)

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

十二、工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)店長(zhǎng)，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。十三、十四、

第四篇：衛(wèi)生管理

13，管理制度和人員

13.1應(yīng)配備食品安全專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員，并建立保障食品安全的管理制度。13.2食品安全管理制度應(yīng)與生產(chǎn)規(guī)模、工藝技術(shù)水平和食品的種類(lèi)特性相適應(yīng)，應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不斷完善食品安全管理制度。

13.3 管理人員應(yīng)了解食品安全的基本原則和操作規(guī)范，能夠判斷潛在的危險(xiǎn)，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施，確保有效管理。

14，記錄和文件管理

14.1 記錄管理

14.1.1 應(yīng)建立記錄制度，對(duì)食品生產(chǎn)中采購(gòu)、加工、貯存、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)完整、真實(shí)，確保對(duì)產(chǎn)品從原料采購(gòu)到產(chǎn)品銷(xiāo)售的所有環(huán)節(jié)都可進(jìn)行有效追溯。14.1.1.1 應(yīng)如實(shí)記錄食品原料、食品添加劑和食品包裝材料等食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。

14.1.1.2 應(yīng)如實(shí)記錄食品的加工過(guò)程（包括工藝參數(shù)、環(huán)境監(jiān)測(cè)等）、產(chǎn)品貯存情況及產(chǎn)品的檢驗(yàn)批號(hào)、檢驗(yàn)日期、檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容。

14.1.1.3 應(yīng)如實(shí)記錄出廠產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、檢驗(yàn)合格單、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容。

14.1.1.4 應(yīng)如實(shí)記錄發(fā)生召回的食品名稱(chēng)、批次、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)生召回的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)容。

14.1.2 食品原料、食品添加劑和食品包裝材料等食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、食品出廠檢驗(yàn)記錄應(yīng)由記錄和審核人員復(fù)核簽名，記錄內(nèi)容應(yīng)完整。保存期限不得少于2年。14.1.3 應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制。對(duì)客戶提出的書(shū)面或口頭意見(jiàn)、投訴，企業(yè)相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)作記錄并查找原因，妥善處理。

14.2 應(yīng)建立文件的管理制度，對(duì)文件進(jìn)行有效管理，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件均為有效版本。

14.3 鼓勵(lì)采用先進(jìn)技術(shù)手段（如電子計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)），進(jìn)行記錄和文件管理。設(shè)施與設(shè)備

5.1 設(shè)施 5.1.1 供水設(shè)施

5.1.1.1應(yīng)能保證水質(zhì)、水壓、水量及其他要求符合生產(chǎn)需要。

5.1.1.2 食品加工用水的水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的規(guī)定，對(duì)加工用水水質(zhì)有特殊要求的食品應(yīng)符合相應(yīng)規(guī)定。間接冷卻水、鍋爐用水等食品生產(chǎn)用水的水質(zhì)應(yīng)符合生產(chǎn)需要。5.1.1.3 食品加工用水與其他不與食品接觸的用水（如間接冷卻水、污水或廢水等）應(yīng)以完全分離的管路輸送，避免交叉污染。各管路系統(tǒng)應(yīng)明確標(biāo)識(shí)以便區(qū)分。

5.1.1.4 自備水源及供水設(shè)施應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。供水設(shè)施中使用的涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品還應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。5.1.2 排水設(shè)施

5.1.2.1 排水系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建造應(yīng)保證排水暢通、便于清潔維護(hù)；應(yīng)適應(yīng)食品生產(chǎn)的需要，保證食品及生產(chǎn)、清潔用水不受污染。

5.1.2.2 排水系統(tǒng)入口應(yīng)安裝帶水封的地漏等裝置，以防止固體廢棄物進(jìn)入及濁氣逸出。5.1.2.3 排水系統(tǒng)出口應(yīng)有適當(dāng)措施以降低蟲(chóng)害風(fēng)險(xiǎn)。

5.1.2.4 室內(nèi)排水的流向應(yīng)由清潔程度要求高的區(qū)域流向清潔程度要求低的區(qū)域，且應(yīng)有防止逆流的設(shè)計(jì)。

5.1.2.5 污水在排放前應(yīng)經(jīng)適當(dāng)方式處理，以符合國(guó)家污水排放的相關(guān)規(guī)定。5.1.3 清潔消毒設(shè)施

應(yīng)配備足夠的食品、工器具和設(shè)備的專(zhuān)用清潔設(shè)施，必要時(shí)應(yīng)配備適宜的消毒設(shè)施。應(yīng)采取措施避免清潔、消毒工器具帶來(lái)的交叉污染。5.1.4 廢棄物存放設(shè)施

應(yīng)配備設(shè)計(jì)合理、防止?jié)B漏、易于清潔的存放廢棄物的專(zhuān)用設(shè)施；車(chē)間內(nèi)存放廢棄物的設(shè)施和容器應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰。必要時(shí)應(yīng)在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置廢棄物臨時(shí)存放設(shè)施，并依廢棄物特性分類(lèi)存放。

5.1.5 個(gè)人衛(wèi)生設(shè)施

5.1.5.1 生產(chǎn)場(chǎng)所或生產(chǎn)車(chē)間入口處應(yīng)設(shè)置更衣室；必要時(shí)特定的作業(yè)區(qū)入口處可按需要設(shè)置更衣室。更衣室應(yīng)保證工作服與個(gè)人服裝及其他物品分開(kāi)放置。

5.1.5.2 生產(chǎn)車(chē)間入口及車(chē)間內(nèi)必要處，應(yīng)按需設(shè)置換鞋（穿戴鞋套）設(shè)施或工作鞋靴消毒設(shè)施。如設(shè)置工作鞋靴消毒設(shè)施，其規(guī)格尺寸應(yīng)能滿足消毒需要。

5.1.5.3 應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)、設(shè)施與內(nèi)部材質(zhì)應(yīng)易于保持清潔；衛(wèi)生間內(nèi)的適當(dāng)位置應(yīng)設(shè)置洗手設(shè)施。衛(wèi)生間不得與食品生產(chǎn)、包裝或貯存等區(qū)域直接連通。5.1.5.4 應(yīng)在清潔作業(yè)區(qū)入口設(shè)置洗手、干手和消毒設(shè)施；如有需要，應(yīng)在作業(yè)區(qū)內(nèi)適當(dāng)位置加設(shè)洗手和（或）消毒設(shè)施；與消毒設(shè)施配套的水龍頭其開(kāi)關(guān)應(yīng)為非手動(dòng)式。

5.1.5.5 洗手設(shè)施的水龍頭數(shù)量應(yīng)與同班次食品加工人員數(shù)量相匹配，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置冷熱水混合器。洗手池應(yīng)采用光滑、不透水、易清潔的材質(zhì)制成，其設(shè)計(jì)及構(gòu)造應(yīng)易于清潔消毒。應(yīng)在臨近洗手設(shè)施的顯著位置標(biāo)示簡(jiǎn)明易懂的洗手方法。

5.1.5.6根據(jù)對(duì)食品加工人員清潔程度的要求，必要時(shí)應(yīng)可設(shè)置風(fēng)淋室、淋浴室等設(shè)施。5.1.6 通風(fēng)設(shè)施

5.1.6.1 應(yīng)具有適宜的自然通風(fēng)或人工通風(fēng)措施；必要時(shí)應(yīng)通過(guò)自然通風(fēng)或機(jī)械設(shè)施有效控制生產(chǎn)環(huán)境的溫度和濕度。通風(fēng)設(shè)施應(yīng)避免空氣從清潔度要求低的作業(yè)區(qū)域流向清潔度要求高的作業(yè)區(qū)域。

5.1.6.2 應(yīng)合理設(shè)置進(jìn)氣口位置，進(jìn)氣口與排氣口和戶外垃圾存放裝置等污染源保持適宜的距離和角度。進(jìn)、排氣口應(yīng)裝有防止蟲(chóng)害侵入的網(wǎng)罩等設(shè)施。通風(fēng)排氣設(shè)施應(yīng)易于清潔、維修或更換。

5.1.6.3 若生產(chǎn)過(guò)程需要對(duì)空氣進(jìn)行過(guò)濾凈化處理，應(yīng)加裝空氣過(guò)濾裝置并定期清潔。5.1.6.4 根據(jù)生產(chǎn)需要，必要時(shí)應(yīng)安裝除塵設(shè)施。5.1.7 照明設(shè)施

5.1.7.1 廠房?jī)?nèi)應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，光澤和亮度應(yīng)能滿足生產(chǎn)和操作需要；光源應(yīng)使食品呈現(xiàn)真實(shí)的顏色。

5.1.7.2 如需在暴露食品和原料的正上方安裝照明設(shè)施，應(yīng)使用安全型照明設(shè)施或采取防護(hù)措施。

5.1.8 倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施

5.1.8.1 應(yīng)具有與所生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量、貯存要求相適應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施。

5.1.8.2 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)以無(wú)毒、堅(jiān)固的材料建成；倉(cāng)庫(kù)地面應(yīng)平整，便于通風(fēng)換氣。倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)能易于維護(hù)和清潔，防止蟲(chóng)害藏匿，并應(yīng)有防止蟲(chóng)害侵入的裝置。

5.1.8.3 原料、半成品、成品、包裝材料等應(yīng)依據(jù)性質(zhì)的不同分設(shè)貯存場(chǎng)所、或分區(qū)域碼放，并有明確標(biāo)識(shí)，防止交叉污染。必要時(shí)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)有溫、濕度控制設(shè)施。5.1.8.4 貯存物品應(yīng)與墻壁、地面保持適當(dāng)距離，以利于空氣流通及物品搬運(yùn)。

5.1.8.5 清潔劑、消毒劑、殺蟲(chóng)劑、潤(rùn)滑劑、燃料等物質(zhì)應(yīng)分別安全包裝，明確標(biāo)識(shí)，并應(yīng)與原料、半成品、成品、包裝材料等分隔放置。5.1.9 溫控設(shè)施

5.1.9.1 應(yīng)根據(jù)食品生產(chǎn)的特點(diǎn)，配備適宜的加熱、冷卻、冷凍等設(shè)施，以及用于監(jiān)測(cè)溫度的設(shè)施。

5.1.9.2根據(jù)生產(chǎn)需要，可設(shè)置控制室溫的設(shè)施。5.2 設(shè)備 5.2.1 生產(chǎn)設(shè)備 5.2.1.1 一般要求

應(yīng)配備與生產(chǎn)能力相適應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備，并按工藝流程有序排列，避免引起交叉污染。5.2.1.2 材質(zhì)

5.2.1.2.1 與原料、半成品、成品接觸的設(shè)備與用具，應(yīng)使用無(wú)毒、無(wú)味、抗腐蝕、不易脫落的材料制作，并應(yīng)易于清潔和保養(yǎng)。

5.2.1.2.2設(shè)備、工器具等與食品接觸的表面應(yīng)使用光滑、無(wú)吸收性、易于清潔保養(yǎng)和消毒的材料制成，在正常生產(chǎn)條件下不會(huì)與食品、清潔劑和消毒劑發(fā)生反應(yīng)，并應(yīng)保持完好無(wú)損。5.2.1.3 設(shè)計(jì)

5.2.1.3.1 所有生產(chǎn)設(shè)備應(yīng)從設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)上避免零件、金屬碎屑、潤(rùn)滑油、或其他污染因素混入食品，并應(yīng)易于清潔消毒、易于檢查和維護(hù)。

5.2.1.3.2 設(shè)備應(yīng)不留空隙地固定在墻壁或地板上，或在安裝時(shí)與地面和墻壁間保留足夠空間，以便清潔和維護(hù)。5.2.2 監(jiān)控設(shè)備

用于監(jiān)測(cè)、控制、記錄的設(shè)備，如壓力表、溫度計(jì)、記錄儀等，應(yīng)定期校準(zhǔn)、維護(hù)。5.2.3 設(shè)備的保養(yǎng)和維修

應(yīng)建立設(shè)備保養(yǎng)和維修制度，加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，定期檢修，及時(shí)記錄。衛(wèi)生管理

6.1 衛(wèi)生管理制度

6.1.1 應(yīng)制定食品加工人員和食品生產(chǎn)衛(wèi)生管理制度以及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，實(shí)行崗位責(zé)任制。

6.1.2 應(yīng)根據(jù)食品的特點(diǎn)以及生產(chǎn)、貯存過(guò)程的衛(wèi)生要求，建立對(duì)保證食品安全具有顯著意義的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的監(jiān)控制度，良好實(shí)施并定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

6.1.3 應(yīng)制定針對(duì)生產(chǎn)環(huán)境、食品加工人員、設(shè)備及設(shè)施等的衛(wèi)生監(jiān)控制度，確立內(nèi)部監(jiān)控的范圍、對(duì)象和頻率。記錄并存檔監(jiān)控結(jié)果，定期對(duì)執(zhí)行情況和效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

6.1.4 應(yīng)建立清潔消毒制度和清潔消毒用具管理制度。清潔消毒前后的設(shè)備和工器具應(yīng)分開(kāi)放置妥善保管，避免交叉污染。6.2 廠房及設(shè)施衛(wèi)生管理

6.2.1 廠房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保持清潔，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更新；廠房地面、屋頂、天花板及墻壁有破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

6.2.2生產(chǎn)、包裝、貯存等設(shè)備及工器具、生產(chǎn)用管道、裸露食品接觸表面等應(yīng)定期清潔消毒。

6.3 食品加工人員健康管理與衛(wèi)生要求 6.3.1 食品加工人員健康管理

6.3.1.1 應(yīng)建立并執(zhí)行食品加工人員健康管理制度。

6.3.1.2 食品加工人員每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明；上崗前應(yīng)接受衛(wèi)生培訓(xùn)。6.3.1.3 食品加工人員如患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病，或有明顯皮膚損傷未愈合的，應(yīng)當(dāng)調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。6.3.2 食品加工人員衛(wèi)生要求

6.3.2.1 進(jìn)入食品生產(chǎn)場(chǎng)所前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，防止污染食品。

6.3.2.2 進(jìn)入作業(yè)區(qū)域應(yīng)規(guī)范穿著潔凈的工作服，并按要求洗手、消毒；頭發(fā)應(yīng)藏于工作帽內(nèi)或使用發(fā)網(wǎng)約束。

6.3.2.3 進(jìn)入作業(yè)區(qū)域不應(yīng)配戴飾物、手表，不應(yīng)化妝、染指甲、噴灑香水；不得攜帶或存放與食品生產(chǎn)無(wú)關(guān)的個(gè)人用品。

6.3.2.4 使用衛(wèi)生間、接觸可能污染食品的物品、或從事與食品生產(chǎn)無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)后，再次從事接觸食品、食品工器具、食品設(shè)備等與食品生產(chǎn)相關(guān)的活動(dòng)前應(yīng)洗手消毒。6.3.3 來(lái)訪者

非食品加工人員不得進(jìn)入食品生產(chǎn)場(chǎng)所，特殊情況下進(jìn)入時(shí)應(yīng)遵守和食品加工人員同樣的衛(wèi)生要求。6.4 蟲(chóng)害控制

6.4.1 應(yīng)保持建筑物完好、環(huán)境整潔，防止蟲(chóng)害侵入及孳生。

6.4.2 應(yīng)制定和執(zhí)行蟲(chóng)害控制措施，并定期檢查。生產(chǎn)車(chē)間及倉(cāng)庫(kù)應(yīng)采取有效措施（如紗簾、紗網(wǎng)、防鼠板、防蠅燈、風(fēng)幕等），防止鼠類(lèi)昆蟲(chóng)等侵入。若發(fā)現(xiàn)有蟲(chóng)鼠害痕跡時(shí)，應(yīng)追查來(lái)源，消除隱患。6.4.3 應(yīng)準(zhǔn)確繪制蟲(chóng)害控制平面圖，標(biāo)明捕鼠器、粘鼠板、滅蠅燈、室外誘餌投放點(diǎn)、生化信息素捕殺裝置等放置的位置。6.4.4 廠區(qū)應(yīng)定期進(jìn)行除蟲(chóng)滅害工作。

6.4.5 采用物理、化學(xué)或生物制劑進(jìn)行處理時(shí)，不應(yīng)影響食品安全和食品應(yīng)有的品質(zhì)、不應(yīng)污染食品接觸表面、設(shè)備、工器具及包裝材料。除蟲(chóng)滅害工作應(yīng)有相應(yīng)的記錄。

6.4.6 使用各類(lèi)殺蟲(chóng)劑或其他藥劑前，應(yīng)做好預(yù)防措施避免對(duì)人身、食品、設(shè)備工具造成污染；不慎污染時(shí)，應(yīng)及時(shí)將被污染的設(shè)備、工具徹底清潔，消除污染。6.5 廢棄物處理

6.5.1 應(yīng)制定廢棄物存放和清除制度，有特殊要求的廢棄物其處理方式應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。廢棄物應(yīng)定期清除；易腐敗的廢棄物應(yīng)盡快清除；必要時(shí)應(yīng)及時(shí)清除廢棄物。

6.5.2 車(chē)間外廢棄物放置場(chǎng)所應(yīng)與食品加工場(chǎng)所隔離防止污染；應(yīng)防止不良?xì)馕痘蛴泻τ卸練怏w溢出；應(yīng)防止蟲(chóng)害孳生。6.6 工作服管理

6.6.1 進(jìn)入作業(yè)區(qū)域應(yīng)穿著工作服。

6.6.2 應(yīng)根據(jù)食品的特點(diǎn)及生產(chǎn)工藝的要求配備專(zhuān)用工作服，如衣、褲、鞋靴、帽和發(fā)網(wǎng)等，必要時(shí)還可配備口罩、圍裙、套袖、手套等。

6.6.3 應(yīng)制定工作服的清洗保潔制度，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)更換；生產(chǎn)中應(yīng)注意保持工作服干凈完好。

6.6.4 工作服的設(shè)計(jì)、選材和制作應(yīng)適應(yīng)不同作業(yè)區(qū)的要求，降低交叉污染食品的風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)合理選擇工作服口袋的位置、使用的連接扣件等，降低內(nèi)容物或扣件掉落污染食品的風(fēng)險(xiǎn)。生產(chǎn)過(guò)程的食品安全控制

8.1 產(chǎn)品污染風(fēng)險(xiǎn)控制

8.1.1 應(yīng)通過(guò)危害分析方法明確生產(chǎn)過(guò)程中的食品安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并設(shè)立食品安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制措施。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在區(qū)域，應(yīng)配備相關(guān)的文件以落實(shí)控制措施，如配料（投料）表、崗位操作規(guī)程等。

8.1.2 鼓勵(lì)采用危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)體系（HACCP）對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行食品安全控制。8.2生物污染的控制 8.2.1 清潔和消毒

8.2.1.1 應(yīng)根據(jù)原料、產(chǎn)品和工藝的特點(diǎn)，針對(duì)生產(chǎn)設(shè)備和環(huán)境制定有效的清潔消毒制度，降低微生物污染的風(fēng)險(xiǎn)。

8.2.1.2 清潔消毒制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：清潔消毒的區(qū)域、設(shè)備或器具名稱(chēng)；清潔消毒工作的職責(zé)；使用的洗滌、消毒劑；清潔消毒方法和頻率；清潔消毒效果的驗(yàn)證及不符合的處理；清潔消毒工作及監(jiān)控記錄。

8.2.1.3 應(yīng)確保實(shí)施清潔消毒制度，如實(shí)記錄；及時(shí)驗(yàn)證消毒效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。8.2.2食品加工過(guò)程的微生物監(jiān)控 8.2.2.1 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)確定關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)進(jìn)行微生物監(jiān)控；必要時(shí)應(yīng)建立食品加工過(guò)程的微生物監(jiān)控程序，包括生產(chǎn)環(huán)境的微生物監(jiān)控和過(guò)程產(chǎn)品的微生物監(jiān)控。

8.2.2.2 食品加工過(guò)程的微生物監(jiān)控程序應(yīng)包括：微生物監(jiān)控指標(biāo)、取樣點(diǎn)、監(jiān)控頻率、取樣和檢測(cè)方法、評(píng)判原則和整改措施等，具體可參照附錄A的要求，結(jié)合生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品特點(diǎn)制定。

8.2.2.3 微生物監(jiān)控應(yīng)包括致病菌監(jiān)控和指示菌監(jiān)控，食品加工過(guò)程的微生物監(jiān)控結(jié)果應(yīng)能反映食品加工過(guò)程中對(duì)微生物污染的控制水平。8.3 化學(xué)污染的控制

8.3.1 應(yīng)建立防止化學(xué)污染的管理制度，分析可能的污染源和污染途徑，制定適當(dāng)?shù)目刂朴?jì)劃和控制程序。

8.3.2 應(yīng)當(dāng)建立食品添加劑和食品工業(yè)用加工助劑的使用制度，按照GB 2760的要求使用食品添加劑。

8.3.3 不得在食品加工中添加食品添加劑以外的非食用化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)。

8.3.4 生產(chǎn)設(shè)備上可能直接或間接接觸食品的活動(dòng)部件若需潤(rùn)滑，應(yīng)當(dāng)使用食用油脂或能保證食品安全要求的其他油脂。

8.3.5 建立清潔劑、消毒劑等化學(xué)品的使用制度。除清潔消毒必需和工藝需要，不應(yīng)在生產(chǎn)場(chǎng)所使用和存放可能污染食品的化學(xué)制劑。

8.3.6 食品添加劑、清潔劑、消毒劑等均應(yīng)采用適宜的容器妥善保存，且應(yīng)明顯標(biāo)示、分類(lèi)貯存；領(lǐng)用時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)量、作好使用記錄。

8.3.7

應(yīng)當(dāng)關(guān)注食品在加工過(guò)程中可能產(chǎn)生有害物質(zhì)的情況，鼓勵(lì)采取有效措施減低其風(fēng)險(xiǎn)。

8.4 物理污染的控制

8.4.1 應(yīng)建立防止異物污染的管理制度，分析可能的污染源和污染途徑，并制定相應(yīng)的控制計(jì)劃和控制程序。

8.4.2 應(yīng)通過(guò)采取設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、外來(lái)人員管理及加工過(guò)程監(jiān)督等措施，最大程度地降低食品受到玻璃、金屬、塑膠等異物污染的風(fēng)險(xiǎn)。

8.4.3 應(yīng)采取設(shè)置篩網(wǎng)、捕集器、磁鐵、金屬檢查器等有效措施降低金屬或其他異物污染食品的風(fēng)險(xiǎn)。

8.4.4 當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修、維護(hù)及施工等工作時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施避免異物、異味、碎屑等污染食品。8.5 包裝

8.5.1 食品包裝應(yīng)能在正常的貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售條件下最大限度地保護(hù)食品的安全性和食品品質(zhì)。

8.5.2 使用包裝材料時(shí)應(yīng)核對(duì)標(biāo)識(shí)，避免誤用；應(yīng)如實(shí)記錄包裝材料的使用情況。

第五篇：衛(wèi)生管理

1衛(wèi)生事業(yè)管理：是指政府、衛(wèi)生行政部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén)根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點(diǎn)，將衛(wèi)生資源進(jìn)行優(yōu)化配置及時(shí)合理地提供給全體人民，并對(duì)維護(hù)和增進(jìn)人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動(dòng)和社會(huì)措施進(jìn)行管理。3.健康管理：是指一種對(duì)個(gè)人或人群的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面管理的過(guò)程。其宗旨是調(diào)動(dòng)個(gè)人及集體的積極性，有效地利用有限的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。四梁1全面加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)2進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系3加快建設(shè)醫(yī)療保障體系4建立健全藥品供應(yīng)保障體系.八柱1建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的醫(yī)藥衛(wèi)生管理體制 2建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制3建立政府主導(dǎo)的多元衛(wèi)生投入機(jī)制 4建立科學(xué)合理的醫(yī)藥價(jià)格形成機(jī)制5建立嚴(yán)格有效的醫(yī)藥衛(wèi)生監(jiān)管體制

6、建立可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)藥衛(wèi)生科技創(chuàng)新機(jī)制和人才保障機(jī)制 7建立實(shí)用共享的醫(yī)藥衛(wèi)生信息系統(tǒng)8建立健全醫(yī)藥衛(wèi)生法律制度

二.三種基本醫(yī)保障制度

1、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)

2、城鄉(xiāng)居民合作醫(yī)療保險(xiǎn),目前，這項(xiàng)制度已在全國(guó)全面推開(kāi)。3新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn),新農(nóng)合是以政府資助為主、針對(duì)農(nóng)村居民的一項(xiàng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度

1.目前，我國(guó)的衛(wèi)生體制、機(jī)制還不完全適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的一個(gè)突出問(wèn)題，就是衛(wèi)生資源配置不合理，優(yōu)質(zhì)資源過(guò)度向大醫(yī)院集中，城市大中型醫(yī)院集中了大量高新醫(yī)療設(shè)備和優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人才，而基層衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足，這是造成群眾看病難、看病貴問(wèn)題的重要原因之一。導(dǎo)致看病難問(wèn)題的原因 a醫(yī)療衛(wèi)生資源發(fā)展不平衡,我國(guó)的醫(yī)療資源80%集中在城市，20%在農(nóng)村；醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的高新技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備和優(yōu)秀人才基本集中在大城市大醫(yī)院。老百姓得了病在當(dāng)?shù)氐貌坏接行е委熁蛘卟幌嘈女?dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，只奔大城市大醫(yī)院，從而讓這些醫(yī)院陷入門(mén)診的海洋中b財(cái)政投入嚴(yán)重不足，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院投入不足，社區(qū)服務(wù)體系沒(méi)有健全，在大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，布局不合理、流程不優(yōu)化的問(wèn)題得不到解決，從而導(dǎo)致了看病難的問(wèn)題c健康意識(shí)逐漸提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展

導(dǎo)致看病貴問(wèn)題的原因 a.醫(yī)藥費(fèi)用價(jià)格昂貴。由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，臨床普遍使用的藥品技術(shù)含量高，治療效果好，但價(jià)格昂貴，無(wú)形中加重了患者的負(fù)擔(dān)b.高、精、尖儀器的使用隨著科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)及診療手段發(fā)生了更大變革，醫(yī)療單位為了提升檔次，大量重復(fù)購(gòu)置大型診療設(shè)備，增加了就醫(yī)的成本。c.一次性衛(wèi)生材料的使用.為了避免交叉感染的發(fā)生，醫(yī)院廣泛使用一次性醫(yī)用材料，直接致使醫(yī)療費(fèi)用提高，加重了患者負(fù)擔(dān)d.違規(guī)收費(fèi)行為醫(yī)院的核算模式，部分指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，所以科室完全受經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)使，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，分解項(xiàng)目、重復(fù)計(jì)費(fèi)的問(wèn)題，屢見(jiàn)不鮮e.服務(wù)中的不正之風(fēng)有些醫(yī)生受利益驅(qū)動(dòng)，一味迎合患者“高價(jià)藥、高療效”的消費(fèi)邏輯，有些檢查為取得高經(jīng)濟(jì)效益，利用開(kāi)單回扣、提成等方式，導(dǎo)致藥品虛高定價(jià)，病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重f醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制不健全財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制不健全 解決“看病貴看病難”對(duì)策 1.積極推進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置2.政府要加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的投入堅(jiān)持深化改革3.健全制度，強(qiáng)化藥品管理意識(shí)建立藥事管理委員會(huì)，規(guī)范進(jìn)藥渠道，杜絕偽劣藥品4.健全收費(fèi)管理制度5.控制大型醫(yī)療設(shè)備的購(gòu)置，避免亂檢查、亂收費(fèi)，保護(hù)患者利益6.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

7.加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入,推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建城市公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)體系。切實(shí)解決群眾看病難看病貴問(wèn)題是政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是加快公立醫(yī)院產(chǎn)權(quán)改革，積極鼓勵(lì)社會(huì)組織和個(gè)人參與醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，正確引導(dǎo)民間資本和海外資本有序地參與醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

一、社會(huì)原因 醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的社會(huì)關(guān)系,隨著國(guó)家對(duì)醫(yī)療福利保障投入不足及政府行政管理責(zé)任缺失,使公立醫(yī)院改變經(jīng)營(yíng)方式,公益性被弱化而遂利性增加,出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下降、價(jià)格上升及誘導(dǎo)消費(fèi)等一系列問(wèn)題,醫(yī)患間的信任基礎(chǔ)削弱,加劇了患方對(duì)醫(yī)方的不信任醫(yī)療保障制度不健全、醫(yī)療資源分布不均、法律法規(guī)不完備、社會(huì)和輿論的誤解或偏見(jiàn), 使得普通群眾加深對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不信任甚至是敵視的態(tài)度。

二、醫(yī)方原因 醫(yī)院管理落后、醫(yī)德滑坡、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄、醫(yī)患雙方缺乏溝通導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張

三、患方原因 缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)就醫(yī)期望值過(guò)高、素質(zhì)低下，無(wú)理取鬧、醫(yī)患雙方缺乏溝通,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張.綜上分析,價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變,人文因素是形成不和諧醫(yī)患關(guān)系的基本因素,而醫(yī)療制度及相關(guān) 法律制度的不健全是促使醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的必要因素,可人為地加以改變,但是由于我國(guó)對(duì)醫(yī)療 糾紛的處理仍處于摸索階段,目前世界上也沒(méi)有較完善的機(jī)制可以完全借鑒,且誠(chéng)信關(guān)系的重 構(gòu)與一開(kāi)始就建立相比是難之又難。所以和諧醫(yī)患關(guān)系的建立雖是八方出策、人人出力,卻 是收效甚微。我們只能期盼在政府、社會(huì)、醫(yī)患雙方的逐步嘗試和努力中,通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛 形成原因的多視角研究,形成有效的處理機(jī)制,醫(yī)患彼此間多些關(guān)愛(ài)和理解,早日形成以人為 本的和諧醫(yī)患關(guān)系。