第一篇：超市服務(wù)管理規(guī)范

超市服務(wù)管理規(guī)范

前言

為規(guī)范超市業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周瀅、周華英、王立平、汪元高。

超市服務(wù)管理規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市服務(wù)管理的術(shù)語和定義、基本要求、場(chǎng)地環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市對(duì)其所提供的服務(wù)、商品進(jìn)行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務(wù)和商品管理。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 5296.1消費(fèi)品使用說明 總則

GB 5296.2消費(fèi)品使用說明 家用和類似用途電器的使用說明GB 5296.3消費(fèi)品使用說明 化妝品通用標(biāo)簽

GB 5296.4消費(fèi)品使用說明 紡織品和服裝使用說明

GB 5296.5消費(fèi)品使用說明 第5部分:玩具

GB 6675國(guó)家玩具安全技術(shù)規(guī)范

GB 7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則

GB/T 10001（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

GB 10344預(yù)包裝飲料酒標(biāo)簽通則

GB 13432預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽通則

GB 13495消防安全標(biāo)志

GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

1.1

超市supermarket

采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營(yíng)業(yè)面積在1000m2以上，消費(fèi)者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。

1.2

驗(yàn)貨merchandise inspection

具有一定能力或資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員，對(duì)商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、標(biāo)簽、合格證明等進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證的行為。

1.3

定牌商品private brand merchandise

冠以超市商號(hào)和（或）注冊(cè)商標(biāo)，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負(fù)責(zé)的商品。

1.4

重點(diǎn)商品essential merchandise

涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全和環(huán)境保護(hù)等因素，納入國(guó)家、地方強(qiáng)制性管理或重點(diǎn)管理的商品。

4基本要求

4.1 管理制度

4.1.1 建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)人為質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人。

4.1.2 建立責(zé)任制度，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量管理，明確管理機(jī)構(gòu)和人員工作職責(zé)，配備與管理工作相適應(yīng)的人力資源和其他資源。

4.1.3 建立健全管理體系，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)編制《市場(chǎng)管理工作手冊(cè)》，內(nèi)容包括市場(chǎng)管理工作流程、各部門管理制度、市場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理、商品采購(gòu)管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測(cè)管理、現(xiàn)場(chǎng)加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。

4.1.4 建立培訓(xùn)制度，應(yīng)有計(jì)劃、分層次地對(duì)管理人員和職工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度、商品知識(shí)的培訓(xùn)和考核。

4.2 企業(yè)信用

4.2.1 遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。

4.2.2 切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

4.2.3 應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，具有良好的社會(huì)信譽(yù)度。

4.2.4 應(yīng)無欺詐、違法經(jīng)營(yíng)、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。

4.2.5 應(yīng)對(duì)商品質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任：承諾嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場(chǎng)；及時(shí)清退過期、變質(zhì)、破損的商品。

4.2.6 應(yīng)無拖欠職工工資等情況，積極履行國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障的有關(guān)規(guī)定。

4.2.7 公平交易，不缺斤短兩。

4.3 銷售管理

4.3.1 對(duì)上柜的商品加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時(shí)處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結(jié)果。

4.3.2 對(duì)限期使用的商品，入店時(shí)對(duì)商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并作好記錄。

4.3.3 對(duì)臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的商品應(yīng)做好撤庫(kù)和下架工作。

4.3.4 變質(zhì)或感官異常的商品不得銷售。

4.3.5 應(yīng)建立包括商品購(gòu)進(jìn)、配送、補(bǔ)貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)信息管理控制系統(tǒng)。

4.4 售后服務(wù)

4.4.1 應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。

4.4.2 應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，定期對(duì)入場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行顧客滿意度抽樣調(diào)查，征詢對(duì)超市服務(wù)的意見，記錄在案，并制定解決辦法。

4.4.3 應(yīng)設(shè)立投訴辦公室，在市場(chǎng)顯著位置設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應(yīng)制度化，責(zé)任到人，限定時(shí)間，對(duì)處理結(jié)果和投訴者滿意度進(jìn)行詳細(xì)記錄。

4.4.4 對(duì)確有問題的商品，超市應(yīng)實(shí)行先行賠付。

4.4.5 對(duì)重大質(zhì)量安全事故，應(yīng)建立有效的應(yīng)急處理機(jī)制。場(chǎng)地環(huán)境要求

5.1 交易空間寬敞、明亮。

5.2 店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標(biāo)識(shí)指示牌。

5.3 通道安排合理，人流物流暢通。

5.4 地面堅(jiān)固、干燥、清潔、無蟲害。

5.5 空氣清新，無異味，符合GB/T 18883的規(guī)定。

5.6 對(duì)銷售綠色、有機(jī)的食品，應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)。

5.7 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及陳列商品應(yīng)保持清潔、完好。

5.8 超市空調(diào)設(shè)置應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

5.9 公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001（所有部分）的規(guī)定，文字應(yīng)醒目。設(shè)施設(shè)備要求

6.1 公共設(shè)施、設(shè)備

6.1.1 空調(diào)、燈具、電扇、電梯等設(shè)施完好，能正常提供服務(wù)。

6.1.2 消防設(shè)施應(yīng)按GB 13495規(guī)定，設(shè)有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標(biāo)志。

6.1.3 設(shè)有公共衛(wèi)生設(shè)施，應(yīng)有規(guī)范信息標(biāo)志指示牌，有必要沖洗設(shè)施，隨時(shí)保持潔凈。

6.1.4 配備檢定合格的計(jì)量器具。

6.2 保鮮陳列設(shè)備

C。?6.2.1 冷凍食品應(yīng)配備冷凍庫(kù)（柜），其溫度應(yīng)低于-18

C以上。?C之間；熱保溫熟食品應(yīng)配備保溫柜，其溫度在60?C ～ 5?6.2.2 生鮮肉類、乳制品、豆制品應(yīng)配備冷藏庫(kù)（柜），其溫度在-2

6.2.3 熟食制品加工場(chǎng)地的布置應(yīng)符合衛(wèi)生部門的有關(guān)要求，散裝熟食制品等冷葷應(yīng)在專間加工，并符合相應(yīng)的衛(wèi)生規(guī)定。

6.2.4 銷售熟食鹵味等散裝直接入口食品應(yīng)設(shè)封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。

6.2.5 鮮活水產(chǎn)品應(yīng)配備蓄養(yǎng)池。

6.2.6 生鮮果蔬應(yīng)配備果蔬陳列架。

6.3 檢測(cè)設(shè)施設(shè)備

銷售生鮮食品應(yīng)設(shè)立食品安全檢測(cè)室，并開展蔬菜農(nóng)藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項(xiàng)目的檢測(cè)，并應(yīng)有專人負(fù)責(zé)檢測(cè)工作和建立檢測(cè)臺(tái)帳，或可委托具有資格的專門檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

6.4 現(xiàn)場(chǎng)加工設(shè)備

6.4.1 現(xiàn)場(chǎng)加工設(shè)備應(yīng)滿足所加工產(chǎn)品的需要，并符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、衛(wèi)生。

6.4.2 鮮活水產(chǎn)品加工應(yīng)配備操作臺(tái)、清洗水池等設(shè)備。

6.4.3 豆制品加工應(yīng)配備電磨機(jī)等成套專用設(shè)備。

6.4.4 面包、糕點(diǎn)加工應(yīng)配備烘烤箱、打蛋機(jī)、醒發(fā)箱、攪拌機(jī)、包裝設(shè)備等。人員要求

7.1 基本要求

7.1.1 堅(jiān)守崗位。

7.1.2 上崗服飾整潔，佩證上崗。

7.1.3 舉止文明，端莊大方。

7.1.4 處事穩(wěn)重，文明禮貌。

7.1.5 人員上崗前應(yīng)經(jīng)健康體檢合格和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格，取得健康合格證。

7.2 語言

7.2.1 語言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。

7.2.2 接待外地賓客時(shí)應(yīng)講普通話，力求用簡(jiǎn)單的外語接待外賓。

7.2.3 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼顧客。

7.3 態(tài)度

7.3.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠(chéng)友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。

7.3.2 對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

7.3.3 尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。

7.3.4 有問必答。對(duì)客人提出的問題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋。

7.4 技能

7.4.1 上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗位培訓(xùn)，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。

7.4.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。商品質(zhì)量要求

8.1 采購(gòu)

8.1.1 所有采購(gòu)的商品應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)以及其它有關(guān)商品法定銷售條件。

8.1.2 查驗(yàn)供貨商資質(zhì)、做好相應(yīng)備案建檔工作，單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）：

a）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

b）稅務(wù)登記證；

c）生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；

d）商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明；

e）其他應(yīng)查驗(yàn)的單證。

8.1.3查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）：

a）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及名稱（必要時(shí)查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文本）；

b）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

c）重點(diǎn)商品的檢驗(yàn)檢疫證、標(biāo)簽、市場(chǎng)準(zhǔn)入批準(zhǔn)證明；

d）有強(qiáng)制性認(rèn)證要求的商品，應(yīng)獲得相關(guān)認(rèn)證，并有證書；

e）商品包裝、廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明；

f）應(yīng)驗(yàn)證商品條碼證。

g）其他應(yīng)查驗(yàn)的內(nèi)容。

8.1.4 查驗(yàn)包裝材料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

8.1.5 應(yīng)定期對(duì)供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等進(jìn)行檢查和隨訪。

8.1.6 有動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量監(jiān)控措施。

8.1.7 采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)、商品質(zhì)量、供貨能力等進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

8.2 驗(yàn)貨

8.2.1 應(yīng)設(shè)專職或兼職人員對(duì)每批進(jìn)貨的商品應(yīng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收工作。

8.2.2 首先檢查商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、包裝等。

8.2.2.1 一般消費(fèi)品：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.1的規(guī)定。

8.2.2.2 食品：食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB 7718的規(guī)定；飲料酒標(biāo)簽應(yīng)符合GB 10344的規(guī)定；特殊營(yíng)養(yǎng)食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB 13432的規(guī)定。

8.2.2.3 家用和類似用途電器：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.2的規(guī)定。

8.2.2.4 化妝品：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.3的規(guī)定。

8.2.2.5 紡織品和服裝：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.4的規(guī)定。

8.2.2.6 玩具：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB 5296.5的規(guī)定。

8.2.2.7 重點(diǎn)商品的持證查驗(yàn)：采購(gòu)、銷售玩具等凡需持證查驗(yàn)的，除應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品標(biāo)簽外，還應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB 6675的規(guī)定。采購(gòu)、銷售重點(diǎn)商品，應(yīng)增加查驗(yàn)相關(guān)單證。重點(diǎn)商品名錄及查驗(yàn)的單證參見附錄A。

8.2.3 進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收還應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a）商品品名、規(guī)格、數(shù)量、條碼；

b）包裝、外觀；

c）生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

d）送貨能力及條件；

e）進(jìn)口食品應(yīng)索取由出入境檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)出具的《衛(wèi)生證書》，同時(shí)需核對(duì)商品本身生產(chǎn)日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格和證書上的一致性； 進(jìn)口化妝品應(yīng)索取由出入境檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)認(rèn)可的《備案表》。

f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應(yīng)根據(jù)相關(guān)的要求索取各種證、票。

8.2.4 對(duì)成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢查驗(yàn)收。

8.2.5 在商品銷售過程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購(gòu)淘汰制度。

8.2.6 建立進(jìn)貨臺(tái)帳。應(yīng)對(duì)每批商品進(jìn)貨日期、數(shù)量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺(tái)帳。

8.3 商品的裝卸、運(yùn)輸、入庫(kù)和貯存要求

8.3.1 所有商品不得落地存放。

8.3.2 生鮮商品應(yīng)優(yōu)先入庫(kù)，冷鏈?zhǔn)称访摾滏湶坏贸^30分鐘。

8.3.3 裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。

8.3.4 運(yùn)輸工具應(yīng)清潔、衛(wèi)生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝混運(yùn)。

8.3.5 貯存要求

8.3.5.1 場(chǎng)所：常溫貯存的商品應(yīng)貯存在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等設(shè)施。并應(yīng)有消防設(shè)施、防盜裝置和嚴(yán)禁火種等安全標(biāo)志。

8.3.5.2 方式：不同商品應(yīng)分類分級(jí)堆碼，堆放要求應(yīng)符合商品包裝箱上堆碼高

度的標(biāo)識(shí)規(guī)定以及提取方便為宜。接觸地面的包裝箱底部應(yīng)墊有間隔材料；沿窗口存放的商品還需防曬、防雨淋。裸裝商品應(yīng)整齊地?cái)[放在牢固的貨架上。

8.3.5.3 期限：應(yīng)掌握商品的貯存期限，先進(jìn)先出，定期檢查商品保質(zhì)期。

8.3.5.4 標(biāo)簽：每類商品均應(yīng)附有商品標(biāo)簽。

8.4 現(xiàn)場(chǎng)加工食品要求

8.4.1 現(xiàn)場(chǎng)從事食品加工，應(yīng)持有相關(guān)部門發(fā)放的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《衛(wèi)生許可證》。

8.4.2 現(xiàn)場(chǎng)加工要設(shè)立專用間。

8.4.3 加工設(shè)備應(yīng)每日清潔、消毒。

8.4.4 加工原料、輔料、添加劑和包裝材料應(yīng)符合衛(wèi)生部門的有關(guān)規(guī)定。

8.4.5 現(xiàn)場(chǎng)加工人員應(yīng)持有衛(wèi)生部門發(fā)放的健康證，并且穿戴應(yīng)符合現(xiàn)場(chǎng)加工有關(guān)衛(wèi)生要求。

8.4.6 加工食品應(yīng)符合衛(wèi)生部門等的有關(guān)規(guī)定。

8.5 定牌商品要求

8.5.1 定牌加工生產(chǎn)應(yīng)符合相應(yīng)的法律法規(guī)以及衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、工商等部門的有關(guān)要求。

8.5.2 應(yīng)對(duì)定牌商品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售進(jìn)行全過程監(jiān)督和管理。

8.5.3 應(yīng)對(duì)委托加工生產(chǎn)的產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、數(shù)量、生產(chǎn)單位、質(zhì)量狀況進(jìn)行詳細(xì)地記錄，確保產(chǎn)品質(zhì)量、安全等問題可追溯。

8.5.4 定牌商品應(yīng)有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并依法備案。

8.5.5 定牌商品的產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

8.5.6 自行生產(chǎn)加工定牌商品，應(yīng)有與產(chǎn)品品種、產(chǎn)量相適應(yīng)的原料處理、加工包裝、貯存等廠房或場(chǎng)所，并應(yīng)配備產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備。

8.5.7 定牌商品的實(shí)物內(nèi)在質(zhì)量應(yīng)采取日常部分指標(biāo)檢驗(yàn)和定期全部指標(biāo)檢驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量不合格的不得進(jìn)入銷售渠道。

第二篇：超市服務(wù)規(guī)范專題

服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范

內(nèi)容包含：接待禮儀

服務(wù)禮儀

服務(wù)行為

服務(wù)用語

基本原則：以人為本

尊重顧客

平等待客

寬容待客

接待禮儀：

精神飽滿

服飾整潔

儀表端莊

儀容得體（注意面容整潔 發(fā)型 發(fā)式 衣著搭配 工牌）

迎送禮儀：

1、顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情接待，適時(shí)適度。

2、服務(wù)過程中，語言、舉止得當(dāng)，不要?jiǎng)幼鞣冗^大，站立、行走時(shí)，應(yīng)禮讓顧客，要做到成交與否一樣，金額大小一樣。

3、因人而宜，對(duì)不同年齡段的顧客，注重貼切到位，對(duì)老弱病殘者，注重便捷、便利，對(duì)不同性格、信仰注重禮節(jié)恰當(dāng)。

4、為顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)手勢(shì)，熱情導(dǎo)購(gòu)，誠(chéng)實(shí)推介，有問必答，尊重顧客意愿，不誘購(gòu)，不勸購(gòu).。

問訊接待：

我們要了解商場(chǎng)的整體布局，熟悉各自商品后服務(wù)的價(jià)格和特性，及時(shí)熱情、耐心地為顧客答疑解惑。做到有問必答，滿意答復(fù)，不推諉、敷衍，含糊其辭惑心不在焉。如遇一時(shí)難解答的問題，應(yīng)作好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作。如我們?cè)诒P點(diǎn)，商品上架，結(jié)賬或交接班時(shí)，如遇顧客詢問，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。

服務(wù)行為：1、商品展示時(shí)，我們應(yīng)使商品正對(duì)顧客，采用適當(dāng)方式展示商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時(shí)要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動(dòng)提示顧客。

2、商品推介時(shí)，我們要態(tài)度和藹，據(jù)實(shí)介紹商品的價(jià)格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)。認(rèn)真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

3、顧客在瀏覽或挑選商品時(shí)，我們要目視關(guān)注，眼神應(yīng)該自然、溫和，不干擾、影響顧客的購(gòu)買欲望和行為。

對(duì)可試穿、試聽、試看、試測(cè)的商品，我們要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗(yàn)看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對(duì)商品的配件。對(duì)需包裝、包扎的商品，我們?cè)陬櫩唾?gòu)物付款后主動(dòng)提供相關(guān)的輔助服務(wù)。

服務(wù)文明用語

歡迎光臨 您好

請(qǐng)稍等

請(qǐng)問您需要什么幫助 對(duì)不起

讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見

請(qǐng)拿好您的物品

請(qǐng)您慢慢挑選

能為您服務(wù)很高興

有什么需要幫忙的嗎 謝謝

不客氣

對(duì)不起 請(qǐng)稍等片刻 請(qǐng)到收銀臺(tái)結(jié)賬

請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎 請(qǐng)問您帶會(huì)員卡了嗎 歡迎下次再來

請(qǐng)走好 謝謝

再見

基本要求：文明禮貌

親切準(zhǔn)確

做到五聲

即來有迎聲

問有答聲

走有送聲

不明白有解釋聲

不滿意有道歉聲

盡量講普通話

語氣誠(chéng)懇

語調(diào)柔和

用語恰當(dāng)

音量適中

第三篇：超市服務(wù)規(guī)范

處理客訴準(zhǔn)則

1、收銀員少找錢的，經(jīng)查屬實(shí)的，補(bǔ)給差額，并賠償顧客現(xiàn)金50元整。

2、收銀員多掃的，經(jīng)查屬實(shí)的，退多掃金額，將本商品免費(fèi)贈(zèng)送給顧客。

3、收銀員掃錯(cuò)條碼的，造成顧客多付的，將本商品免費(fèi)贈(zèng)送給顧客。

4、由于標(biāo)價(jià)簽錯(cuò)誤，造成顧客多付或者少付的，將本商品免費(fèi)贈(zèng)送顧客。造成顧客投訴的，獎(jiǎng)勵(lì)顧客50元整。

5、秤臺(tái)員打錯(cuò)價(jià)格的，造成顧客多付的，將本商品免費(fèi)贈(zèng)送顧客。造成顧客少付的，無需顧客再補(bǔ)。

6、由于系統(tǒng)調(diào)價(jià)，造成顧客多付的，降本商品免費(fèi)贈(zèng)送給顧客。

7、顧客投訴的，對(duì)人對(duì)事事實(shí)清楚的，給予顧客投訴獎(jiǎng)50元整。

服務(wù)臺(tái)處理規(guī)則：

1、事實(shí)清楚，迅速按照客訴處理準(zhǔn)則答復(fù)顧客，最短時(shí)間辦結(jié)，讓顧客滿意而歸。

2、超越職權(quán)范圍的，迅速上報(bào)，安撫顧客情緒，力爭(zhēng)最短時(shí)間解決問題。

3、所有客訴做到，對(duì)人、對(duì)事事實(shí)清楚。

4、處理客訴經(jīng)手的錢款，須經(jīng)當(dāng)事人、處理客訴的其他人簽字，上報(bào)財(cái)務(wù)。

5、客訴處理一定要以顧客滿意為原則（含面部表情、講話方式、處理時(shí)間及獎(jiǎng)勵(lì)錢款等）

第四篇：超市服務(wù)與管理

超市服務(wù)與管理（轉(zhuǎn)載）

進(jìn)入退出超市服務(wù)員第一講超市基礎(chǔ)知識(shí)第六講商品退換第二講服務(wù)員崗位概述第七講接待咨詢與投訴第三講會(huì)員卡辦理第八講存取包服務(wù)第四講廣播宣傳第九講海報(bào)發(fā)放第五講開發(fā)票返回結(jié)束第一講超市基礎(chǔ)知識(shí)一.超市的概念1.超市的定義超市是超級(jí)市場(chǎng)（Supermarket）的簡(jiǎn)稱，它是指以銷售食品為主（其中生鮮品占有一定比重），采取自選購(gòu)物的形式，在收銀臺(tái)集中結(jié)賬，為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枰峁┥唐返牧闶鄣辍＂懦幸越?jīng)營(yíng)食品為主，其中生鮮占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品購(gòu)物頻率高⑶采取自助式服務(wù)，通過收銀臺(tái)結(jié)算2.超市的特點(diǎn)⑴目標(biāo)顧客⑵規(guī)模⑶商品結(jié)構(gòu)⑷價(jià)格策略⑸店鋪設(shè)施⑹銷售方法二.超市的來歷 1.超市的起源超市于20世紀(jì)30年代初最先出現(xiàn)在美國(guó)東部地區(qū)。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是50、60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營(yíng)的主要是各種食品，以后經(jīng)營(yíng)范圍日益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)铮匠隹谔幨湛钆_(tái)統(tǒng)一結(jié)算。2.超市在我國(guó)的發(fā)展 1990年廣東東莞虎門鎮(zhèn)誕生了我國(guó)第一家超市——美佳超級(jí)市場(chǎng)，隨后國(guó)內(nèi)的超市如雨后春筍般涌現(xiàn)。1996年后一批世界級(jí)大型超市（家樂福、沃爾瑪?shù)龋┫嗬^進(jìn)入中國(guó)，與此同時(shí)，各地紛紛出現(xiàn)區(qū)域性的單體或連鎖超市，如上海華聯(lián)、武漢中百超市等。從此，超市的發(fā)展進(jìn)入快速發(fā)展軌道，年增長(zhǎng)速度達(dá)到 70，預(yù)計(jì)2005年超市的銷售額將占社會(huì)零售總額的25。伴隨2004年12月11日中國(guó)零售業(yè)的全面開放，國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的格局將會(huì)發(fā)生劇烈的變化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)也將更為激烈。我們將超市分為專業(yè)型超市和非專業(yè)型超市兩大類。所謂專業(yè)型超市主要是指以某一大類商品為主要經(jīng)營(yíng)品種，服務(wù)于特定的消費(fèi)人群，例如家電超市、藥品超市、家私超市、手機(jī)超市、辦公用品超市、肉制品超市等；非專業(yè)型超市是指經(jīng)營(yíng)的商品名目繁多、品種涵蓋范圍廣，服務(wù)的對(duì)象為廣大的消費(fèi)者，主要是滿足于消費(fèi)者一站式購(gòu)物的需要，例如家樂福、沃爾瑪、易初蓮花、麥德隆等。專業(yè)超市多在汲取非專業(yè)超市成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，因此，要了解藥品超市這樣的專業(yè)超市的運(yùn)作機(jī)制，應(yīng)該首先知曉非專業(yè)超市的“門道”。三.超市的種類依據(jù)選址，規(guī)模，商品配置，服務(wù)特點(diǎn)綜合分析，商品可分為如下幾類： 1.生鮮食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.綜合超市 5.大賣場(chǎng) 6.倉(cāng)儲(chǔ)超市四.超市的服務(wù) 1.超市工作的本質(zhì)是為顧客服務(wù)超市為顧客提供的服務(wù)以商品為核心，一切都圍繞著顧客購(gòu)買商品展開。具體體現(xiàn)在為顧客提供的商品是他們所需要的，齊全豐富的，可選的，價(jià)格實(shí)惠的；提供的購(gòu)物環(huán)境是舒適的，清潔的，流暢的，方便的。2.服務(wù)顧客的心態(tài)⑴感謝之心⑵雙贏之心⑶寬宏之心 3.服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上⑴干凈整齊的儀容⑵親切自然的儀表⑶真誠(chéng)微笑的儀態(tài)⑷文明禮貌的服務(wù)用語⑸耐心解答顧客的問題⑹真誠(chéng)幫助有困難的顧客第二講服務(wù)員崗位概述超市服務(wù)員是指在店鋪服務(wù)中心（服務(wù)臺(tái)）負(fù)責(zé)為客戶辦理會(huì)員卡，存取包，發(fā)放贈(zèng)品，開具發(fā)票，退換商品，接待咨詢和投訴，進(jìn)行廣播宣傳等工作的員工。商品采購(gòu)一.崗位特點(diǎn)商品訂貨1.專職服務(wù)崗位顧商品驗(yàn)收客2.橫向聯(lián)系面寬發(fā)現(xiàn)問3.工作繁雜商品入庫(kù)題找二.崗位職責(zé)賣場(chǎng)上貨服務(wù)中1.搞好售前服務(wù)心賣場(chǎng)理貨，促辦會(huì)員卡銷存包收銀結(jié)算發(fā)放DM 接待咨詢2.做好售中服務(wù)促銷廣播宣傳促銷贈(zèng)品發(fā)放接待咨詢開發(fā)票3.加強(qiáng)售后服務(wù)取包商品退換接待投訴三.崗位要求1.樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)2.培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)上崗前整理心情工作中積極鍛煉下崗后自我總結(jié)3.具有文明的服務(wù)禮儀儀容儀表規(guī)范語言規(guī)范舉止動(dòng)作規(guī)范4.掌握多種服務(wù)技能辦理，補(bǔ)卡，取消會(huì)員廣播宣傳開發(fā)票退換貨接待咨詢，投訴存取包（存包柜臺(tái)管理）發(fā)放贈(zèng)品，宣傳品發(fā)放促銷海報(bào)四.崗位紀(jì)律1.工作紀(jì)律因工作穿過賣場(chǎng)時(shí)，行走要快速，不要東張西望，不要在賣場(chǎng)轉(zhuǎn)悠任何時(shí)候不使自己的身體斜靠在存包柜臺(tái)或其他設(shè)備上不在服務(wù)中心及賣場(chǎng)等工作區(qū)域吃東西嚼口香糖在工作場(chǎng)所不與同事打鬧嬉戲或扎堆聊天在服務(wù)中心或賣場(chǎng)不得隨便議論某個(gè)顧客，不能譏諷挖苦顧客；無論何種原因不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)，更不允許打罵顧客2.考勤紀(jì)律上下班要刷卡或進(jìn)行考勤登記，以作考勤依據(jù)按時(shí)參加工作例會(huì)3.職業(yè)道德紀(jì)律遵守店鋪內(nèi)員工購(gòu)物管理規(guī)定不要私自取用超市的商品（包括贈(zèng)品）小結(jié)到服務(wù)中心來的顧客都是有困難或需要幫助的客戶，他們不僅有商品需求更有服務(wù)需求，這些需求能否得到滿足關(guān)系到超市的商品流轉(zhuǎn)能否順利進(jìn)行，關(guān)系到超市的聲譽(yù)。所以，超市的經(jīng)營(yíng)觀念和服務(wù)宗旨在很大程度上要通過服務(wù)員向顧客提供滿意的服務(wù)體現(xiàn)出來，在顧客眼中服務(wù)員就是企業(yè)的形象代表。服務(wù)員任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。要履行服務(wù)員的職責(zé)，首先要樹立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀；其次要增強(qiáng)服務(wù)技能，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓顧客滿意；最后要有任勞任怨，積極主動(dòng)，熱情寬容的心態(tài)。相信只要努力就一定會(huì)有收獲，只要付出就一定能享受到工作的快樂.第三講會(huì)員卡辦理一.認(rèn)識(shí)超市會(huì)員卡有明確的會(huì)員信息標(biāo)志由企業(yè)的LOGO（企業(yè)名稱和標(biāo)志）有卡號(hào)，條碼或磁條有一些提示信息會(huì)標(biāo)注在卡身有“持卡人簽名”二.超市會(huì)員卡的類別 1.會(huì)員制超級(jí)會(huì)員卡專業(yè)批發(fā)商和零售商伙食團(tuán)企事業(yè)單位 2.非會(huì)員制超級(jí)會(huì)員卡如沃爾瑪，家樂福，華潤(rùn)萬家，世紀(jì)聯(lián)華，屈臣氏三.超市為什么要建立會(huì)員卡制度 1.通過會(huì)員制度實(shí)現(xiàn)顧客群的清晰定位 2.對(duì)非會(huì)員制實(shí)行會(huì)員卡制度的主要原因提高顧客忠實(shí)程度收集顧客資料 Microsoft Word 文檔四.超市會(huì)員卡操作實(shí)務(wù)1.顧客申請(qǐng)成為會(huì)員2.顧客填寫會(huì)員個(gè)人申請(qǐng)表3.超市服務(wù)員填寫會(huì)員卡號(hào)，并發(fā)放會(huì)員卡4.將會(huì)員資料錄入系統(tǒng)（p30p36）五.常見問題出理1.會(huì)員卡是否可以注銷，更換？如何辦理？2.會(huì)員卡“消磁”后，是否可以恢復(fù)？如何辦理？3.會(huì)員換卡或進(jìn)行消磁恢復(fù)，其積分等資料是否會(huì)丟失？4.顧客未帶有效證件，是否可以進(jìn)行會(huì)員卡注銷，更換等相關(guān)操作？5.顧客填寫會(huì)員個(gè)人申請(qǐng)表時(shí)，一些個(gè)人信息不愿填寫，如何處理？6.對(duì)于同一超市不同店鋪，會(huì)員卡是否可以通用？7.會(huì)員積分是否有到期情況，如何避免顧客投訴？

第五篇：超市經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范

42026694.doc

超市經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價(jià)管理、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性文件，適用于公司對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理。實(shí)施，執(zhí)行與監(jiān)督

2.1 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 公司經(jīng)營(yíng)部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 總經(jīng)理(店長(zhǎng))室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與執(zhí)行情況。責(zé)任對(duì)象

公司與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。商品質(zhì)量管理

4.1 售前管理

4.1.1 供貨商與公司簽訂《專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議》或《購(gòu)銷協(xié)議》時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案(詳細(xì)證件要求見《專柜經(jīng)營(yíng)協(xié)議》及《購(gòu)銷協(xié)議》文本)。

4.1.2 供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》機(jī)密

第 1 頁

2013-3-29 42026694.doc 有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。

4.1.3 專柜商品進(jìn)場(chǎng)銷售前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)部門填寫《新品申請(qǐng)表》，同時(shí)將商品實(shí)樣交課長(zhǎng)審核(大件商品可出樣后抽樣檢查)，查明商品的合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、外觀質(zhì)量等要素，杜絕“三無”商品進(jìn)場(chǎng)。專柜商品審查合格后按專柜商品進(jìn)柜流程操作。三無商品的認(rèn)定詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.4 由代理商代理經(jīng)營(yíng)商品的，應(yīng)提供具備法律效力的授權(quán)證明，同時(shí)在商品外包裝上注明總代理在中國(guó)登記注冊(cè)的名稱及地址，進(jìn)口商品標(biāo)明的生產(chǎn)國(guó)家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進(jìn)口商品的基本要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.5 供貨商按自營(yíng)商品進(jìn)貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對(duì)商品外包裝進(jìn)行檢查，對(duì)單價(jià)較高的商品應(yīng)會(huì)同營(yíng)業(yè)人員對(duì)內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營(yíng)商品進(jìn)貨流程操作。

4.1.6 在倉(cāng)庫(kù)保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進(jìn)出倉(cāng)時(shí)，進(jìn)貨(或支貨)人員應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對(duì)商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在質(zhì)量問題的商品不得進(jìn)倉(cāng)或支貨銷售。

4.2 售中管理

4.2.1 在商品出售過程中，營(yíng)業(yè)各課每月至少對(duì)商品進(jìn)行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺(tái)帳。

機(jī)密

第 2 頁

2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。

4.2.3 供貨商或理貨員不得違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，自行對(duì)消費(fèi)者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。

4.2.4采購(gòu)部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對(duì)公司商品進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4.2.5 公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)某類商品質(zhì)量進(jìn)行專門測(cè)試的，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測(cè)部門進(jìn)行測(cè)試，并出具相應(yīng)的書面測(cè)試證明。

4.2.6 采購(gòu)部負(fù)責(zé)接待各級(jí)質(zhì)量主管部門對(duì)商品的抽查，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)配合采購(gòu)部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時(shí)做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺(tái)帳，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測(cè)結(jié)果。

4.2.7 若抽查商品不合格的，采購(gòu)部在取得質(zhì)量檢測(cè)書面報(bào)告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時(shí)，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場(chǎng)，并在1周內(nèi)擬好處理方案上報(bào)采購(gòu)部批準(zhǔn)。

4.2.8 送檢商品由供貨商無償提供，檢測(cè)費(fèi)用由公司承擔(dān)。

4.3 售后管理

4.3.1 公司對(duì)所售的商品，實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)者有關(guān)機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款執(zhí)行。

4.3.2 對(duì)具有較大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。

4.3.3 對(duì)由于商品質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。物價(jià)管理

5.1 組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍

5.1.1 物價(jià)管理實(shí)行公司、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部三級(jí)組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、三級(jí)審批制。

5.1.2 總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。

5.1.3 采購(gòu)部執(zhí)行總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)對(duì)營(yíng)運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；

c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作；

d)采購(gòu)部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

機(jī)密

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e)定期或不定期對(duì)公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)公司物價(jià)檢查； f)建立物價(jià)管理檔案。

5.1.4營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織商品課執(zhí)行國(guó)家價(jià)格方針、政策和法規(guī)及公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)；

c)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本部的物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助采購(gòu)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)賣場(chǎng)物價(jià)檢查。

5.1.5 各營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)落實(shí)物價(jià)管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織柜組執(zhí)行公司的物價(jià)管理制度；

b)根據(jù)公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價(jià)、調(diào)價(jià)和削價(jià)申請(qǐng)；

c)各營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本商品課物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)領(lǐng)班為兼職物價(jià)管理員，對(duì)本柜組物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對(duì)商品課物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級(jí)物價(jià)主管部門對(duì)商場(chǎng)物價(jià)檢查；

f)定期或不定期對(duì)周邊商廈同類商品價(jià)格變動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 反饋，其中：價(jià)格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進(jìn)行1次價(jià)格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周邊價(jià)格調(diào)查表》，結(jié)合市場(chǎng)情況及時(shí)應(yīng)對(duì)，使商品價(jià)格維持在合理水平。

5.2 商品定價(jià)

5.2.1 定價(jià)原則

5.2.1.1a類商品(自營(yíng)商品)：供應(yīng)商提供進(jìn)價(jià)，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場(chǎng)需求確定零售價(jià)，確保毛利最大化。

5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價(jià)的，供應(yīng)商應(yīng)提供價(jià)格書面證明，并確保在本公司的零售價(jià)不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價(jià)。

5.2.2 商品定價(jià)

5.2.2.1a類商品：根據(jù)《經(jīng)營(yíng)協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場(chǎng)情況確定商品零售價(jià)。

5.2.2.2 b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格書面證明填寫《新品申請(qǐng)單》，經(jīng)采購(gòu)人員審核后輸入電腦。

5.3 商品調(diào)價(jià)

5.3.1 調(diào)價(jià)原則

5.3.2 商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前1天提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，同一商品每天機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 允許調(diào)價(jià)1次，對(duì)特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)(含)以上人員審核，報(bào)采購(gòu)部審批后執(zhí)行。

5.3.3 調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。

5.3.4 不得以申請(qǐng)新品方式變相調(diào)價(jià)。

5.3.5 商品調(diào)價(jià)應(yīng)填寫調(diào)價(jià)單，口頭通知一律無效。

5.3.2 商品調(diào)價(jià)后，輸入電腦。

5.4 商品削價(jià)

5.4.1 可削價(jià)的范圍

a)批量作價(jià)：專柜商品單價(jià)低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價(jià)高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營(yíng)商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；

b)樣品；

c)冷背呆滯及殘次商品。

5.4.2 審批權(quán)限

5.4.2.1 專柜及代銷商品

批量作價(jià)損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營(yíng)運(yùn)各課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，由采購(gòu)部審批；

5.4.2.2 自營(yíng)商品

批量作價(jià)優(yōu)惠或樣品削價(jià)后，單件商品零售價(jià)高于成本價(jià)(含成本價(jià))，商品營(yíng)業(yè)課主管填寫“削價(jià)優(yōu)惠申請(qǐng)單”，公司不承擔(dān)損失機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 的由采購(gòu)部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長(zhǎng)室審批； 5.5 標(biāo)價(jià)簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)售后服務(wù)

6.1 基本原則：

a)維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；

b)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；

c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；

d)有利于樹立公司形象，提高消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意程度。

6.2 管理內(nèi)容

6.2.1 采購(gòu)部主管及營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)為商場(chǎng)質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營(yíng)業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。

機(jī)密

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6.2.3 受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購(gòu)物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的，也應(yīng)受理。6.2.4 顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理同意。

6.2.5 受理顧客投訴應(yīng)按營(yíng)業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進(jìn)行，當(dāng)受理人無法處理時(shí)，應(yīng)向自己的直接上級(jí)請(qǐng)示處理，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示處理。

6.2.7 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營(yíng)業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。

6.2.8 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的記錄臺(tái)帳。

6.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程

6.3.1 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

6.3.2 對(duì)無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國(guó)家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。

機(jī)密

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6.3.3 退貨

6.3.3.1 若賣場(chǎng)直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購(gòu)物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購(gòu)物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。如顧客無原購(gòu)物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購(gòu)買的(如xxx標(biāo)識(shí)、價(jià)格粘貼紙等)，應(yīng)由營(yíng)業(yè)課課長(zhǎng)(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。

6.3.3.2 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。

6.3.3.3 退貨涉及促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券或贈(zèng)禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)商場(chǎng)部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。

6.3.3.4 顧客退貨商品的支付方式涉及贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時(shí)應(yīng)按原支付方式退款給顧客。

6.3.3.5 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項(xiàng)。

6.3.4 調(diào)貨

6.3.4.1 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購(gòu)物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營(yíng)業(yè)課機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。

6.3.5 修理

6.3.5.1 若營(yíng)業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購(gòu)物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。

6.3.5.2 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購(gòu)物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購(gòu)物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。6.3.5.3 超過免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。

6.3.5.4 修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)課長(zhǎng)(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6.3.6 補(bǔ)償

6.3.6.1 補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。

6.3.6.2 顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。

6.3.6.3 對(duì)涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。

6.3.7 費(fèi)用收回

機(jī)密

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6.3.7.1 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購(gòu)部。

6.3.7.2 采購(gòu)部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。

6.4 其他投訴受理流程

6.4.1 電話投訴

受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營(yíng)業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。

6.4.2 信件投訴

信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長(zhǎng)）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實(shí)信件投訴情況，并作登記，再會(huì)同相關(guān)營(yíng)業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長(zhǎng)室）室。

6.4.3 服務(wù)投訴

6.4.3.1 顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實(shí)后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。

6.4.3.2 顧客對(duì)顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部核實(shí)后，機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

違紀(jì)責(zé)任

7.1 有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人作三級(jí)違紀(jì)處理：

a)未按要求進(jìn)行商品質(zhì)量檢查并記錄相應(yīng)臺(tái)帳二次以上的；

b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的；

c)未按售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進(jìn)行操作的；

d)未按定價(jià)、調(diào)價(jià)及削價(jià)審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的；

e)未按明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)價(jià)簽管理二次以上的；

f)未按要求進(jìn)行物價(jià)檢查，并未作好管理臺(tái)帳二次以上的；

g)未按受理投訴程序處理投訴一個(gè)月內(nèi)連續(xù)二次以上的；

h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；

i)未按照退調(diào)貨處理原則進(jìn)行處理造成顧客投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；

j)顧客服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不當(dāng)，造成顧客或商場(chǎng)投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的；

k)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.2 有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人作二級(jí)違紀(jì)處理：

機(jī)密

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a)抽查檢驗(yàn)為不合格商品未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)整改的；

b)超過審批權(quán)限進(jìn)行定價(jià)、調(diào)價(jià)及削價(jià)的；

c)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.3 有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人作一級(jí)違紀(jì)處理：

a)擅自將不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品引進(jìn)公司的；

b)超越國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自行制定商品質(zhì)量承諾的；

c)擅自對(duì)不屬于削價(jià)范圍內(nèi)的商品進(jìn)行優(yōu)惠銷售的；

d)以申請(qǐng)新品方式變相進(jìn)行調(diào)價(jià)，并套碼銷售的；

e)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.4 責(zé)任人發(fā)生上述違紀(jì)行為致公司經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)予賠償。說明

8.1 本標(biāo)準(zhǔn)由采購(gòu)部起草并負(fù)責(zé)解釋。

8.2 本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起生效。

8.3 本標(biāo)準(zhǔn)為第XX版。

8.4 本標(biāo)準(zhǔn)有附錄A、B、C、D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

機(jī)密

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三無商品的認(rèn)定

在公司經(jīng)營(yíng)的商品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須符合以下要求，否則，均屬“三無商品”范圍。

A.1 所出售商品均應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明或合格證吊牌，需同時(shí)加蓋檢驗(yàn)員工號(hào)，隨商品出樣和出售。

A.2 國(guó)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品，在商品或包裝上應(yīng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標(biāo)，若經(jīng)過注冊(cè)的商品應(yīng)有注冊(cè)商標(biāo)，未經(jīng)注冊(cè)的商品則不可標(biāo)注R標(biāo)識(shí)。

A.3 外轉(zhuǎn)內(nèi)銷的商品，應(yīng)有供貨廠商提供的內(nèi)銷證明，并在商品上使用標(biāo)明供貨廠商中文商標(biāo)、廠名、廠址的吊牌或標(biāo)貼。

A.4 中外合資生產(chǎn)的商品，如使用中文商標(biāo)則參照國(guó)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品執(zhí)行，如使用全外文標(biāo)識(shí)，應(yīng)配有用中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標(biāo)的吊牌或標(biāo)貼。

A.5 全進(jìn)口商品：具體見附錄B。

附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

進(jìn)口商品的基本要求

B.1 代理商必須出示(提供)原商標(biāo)所有者簽發(fā)的委托代理的各類授權(quán)經(jīng)銷的文件。

機(jī)密

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B.2 出示(提供)進(jìn)口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒單及各種進(jìn)口代理單據(jù)，并在進(jìn)貨發(fā)票上注明商品的來源。

B.3 家電、食品等涉及到人身財(cái)產(chǎn)安全的進(jìn)口商品，應(yīng)出示(提供)有關(guān)檢測(cè)部門出具的有效檢測(cè)報(bào)告。

B.4 服飾類、鞋類應(yīng)出示成份測(cè)試報(bào)告和檢測(cè)報(bào)告。

B.5 標(biāo)識(shí)要求(具體參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定)。

B.6 進(jìn)口商品的外包裝除用外文外，還應(yīng)用中文標(biāo)明商品名稱、原產(chǎn)地(××國(guó)家/××地區(qū)或××國(guó)家)，另外經(jīng)國(guó)家商檢部門檢驗(yàn)合格的進(jìn)口產(chǎn)品需標(biāo)識(shí)CCIB標(biāo)志；進(jìn)口化妝品需標(biāo)識(shí)CIQ標(biāo)志。

B.7 若是全外文包裝，應(yīng)用中文標(biāo)明以下內(nèi)容：

a)商品名稱；

b)原產(chǎn)地(××國(guó)家/××地區(qū)或××國(guó)家)；

c)代理商或者進(jìn)口商或者銷售商在中國(guó)依法登記注冊(cè)的名稱和地址(與出示的注冊(cè)工商執(zhí)照相符)；

d)以上內(nèi)容應(yīng)由供貨商提供(可印在商品外包裝上或用粘貼紙?jiān)谏唐吠獍b的醒目處標(biāo)明上述三項(xiàng)內(nèi)容)。

B.8 耐用消費(fèi)品應(yīng)隨商品附中文說明書，若無中文說明書，供貨商應(yīng)提供該商品主要功能鍵的操作方法和使用辦法簡(jiǎn)單中文說明。

B.9 進(jìn)口空調(diào)、電視機(jī)等在商品上應(yīng)同時(shí)標(biāo)有CCIB標(biāo)志和長(zhǎng)城標(biāo)志。

B.10 進(jìn)口化妝品、營(yíng)養(yǎng)保健品和食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或采用年、月、日表示。

B.11 進(jìn)口玩具及產(chǎn)品本身容易造成損壞或可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志。

B.12 根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的其它標(biāo)識(shí)。

附錄C（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

標(biāo)價(jià)簽填寫要求

C.1 公司標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范按《洛陽市三色標(biāo)價(jià)管理規(guī)定》執(zhí)行。

C.2 短期促銷優(yōu)惠：凡促銷優(yōu)惠期限在兩天內(nèi)的，促銷期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽，但應(yīng)在商場(chǎng)、柜臺(tái)的醒目位置用告示牌標(biāo)示優(yōu)惠原因、幅度和折扣率、優(yōu)惠期限，期限過后，應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.3 凡采用全場(chǎng)折扣、全場(chǎng)優(yōu)惠或價(jià)外饋贈(zèng)等銷售辦法的，必須全部使用明碼削價(jià)標(biāo)價(jià)簽(黃色)。

C.4 限時(shí)特賣：凡限時(shí)特賣時(shí)間限制在4小時(shí)內(nèi)的，限時(shí)特賣期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽(藍(lán)綠色)，但須制作黃色標(biāo)價(jià)簽(牌)插在原“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽下方，黃色標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)示削價(jià)原因、削價(jià)幅度或折扣率、限時(shí)特賣時(shí)限。時(shí)限過后，商品價(jià)格應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.5 標(biāo)價(jià)簽的填寫

a)貨號(hào)：凡有商品貨號(hào)，應(yīng)同時(shí)填寫貨號(hào)與商品內(nèi)部碼；無貨號(hào)，機(jī)密

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2013-3-29 42026694.doc 應(yīng)填寫商品計(jì)算機(jī)編碼(內(nèi)部碼)；

b)產(chǎn)地：應(yīng)標(biāo)明商品生產(chǎn)廠所在地行政區(qū)域(××國(guó)家/××地區(qū)，對(duì)于京、津、滬、渝等直轄市可以直接標(biāo)注)；公司定牌監(jiān)制商品，應(yīng)標(biāo)明“產(chǎn)地”；進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明所屬國(guó)名；進(jìn)口散件組裝的商品，除標(biāo)明組裝企業(yè)所在地外，還應(yīng)標(biāo)明“組裝”字樣；

c)品名：應(yīng)標(biāo)明商品全稱(包括商品品質(zhì)和成分)；

d)牌名：指商品的商標(biāo)名稱；

e)規(guī)格：詳細(xì)填寫商品標(biāo)明的規(guī)格，凡涉及計(jì)量單位，應(yīng)使用法定計(jì)量單位；

f)單價(jià)：按定價(jià)單核定的價(jià)格填寫，一律用電腦打印標(biāo)價(jià)簽；

g)計(jì)量單位：應(yīng)按法定計(jì)量單位和規(guī)范化寫法標(biāo)注；

h)核價(jià)章：標(biāo)價(jià)簽填寫內(nèi)容，經(jīng)詳細(xì)核對(duì)無誤后，由兼職物價(jià)員加蓋核價(jià)章。核價(jià)章用紅色印油蓋印。

C.6 公司商品必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。

C.7 不得高于標(biāo)價(jià)出售商品。

C.8 商品質(zhì)量、成分等指標(biāo)應(yīng)盡量標(biāo)得具體。

C.9 商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。

C.10 定牌監(jiān)制商品應(yīng)在產(chǎn)地后標(biāo)明“定牌監(jiān)制”字樣。

（待續(xù).....）

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