第一篇：2013年棲鳳中學(xué)校本開發(fā)匯報(bào)

棲鳳中學(xué)校本課程開發(fā)情況

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》中指出：關(guān)心每個(gè)學(xué)生，促進(jìn)每個(gè)學(xué)生主動(dòng)地、生動(dòng)活潑地發(fā)展；為每個(gè)學(xué)生提供適合的教育。校本課程正是對(duì)國家課程、地方課程的有益補(bǔ)充。具體體現(xiàn)在：它更貼近學(xué)生生活，更貼近學(xué)校資源，能更好的優(yōu)化學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)，豐富社會(huì)實(shí)踐，提高學(xué)生學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力，教育學(xué)生學(xué)會(huì)知識(shí)技能，學(xué)會(huì)動(dòng)手動(dòng)腦，學(xué)會(huì)生存生活，學(xué)會(huì)做事做人，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)，開創(chuàng)美好未來。

根據(jù)校本課程自身的特點(diǎn)及我校的實(shí)際情況，我校在校本課程開發(fā)中做了一定的工作。

一、成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，重視校本課程開發(fā)。

成立以張華革校長為組長，教學(xué)校長、德育校長為副組長，教務(wù)主任、德育主任、教科研主任、骨干教師為組員的校本課程開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，討論并制定有關(guān)校本課程開發(fā)的目標(biāo)、制度，組織教師研討編寫教材、講義等。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)研究，確立校本課程目標(biāo)與開發(fā)。

校本課程開展與實(shí)施，要具有持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。所有的專任教師要明確校本課程是全面貫徹教育方針，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的重要途徑，是現(xiàn)代課程理論的具體實(shí)踐，是進(jìn)一步深化教育改革的重要舉措，是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的一代新人的迫切需要，使教師知道校本課程開發(fā)是教育的責(zé)任。通過研究學(xué)習(xí)，我校確立了校本課程開發(fā)的三個(gè)方向：一是根據(jù)當(dāng)前大部分學(xué)生對(duì)文明禮儀知識(shí)掌握較差的情況，開發(fā)了以禮儀常識(shí)、生活常識(shí)、《中學(xué)生日常行為規(guī)范解讀》和國學(xué)教育等知識(shí)為主的校本課程《成長絮語》。它注重學(xué)生禮儀規(guī)范和自身素養(yǎng)的教育與提高。二是依托學(xué)校課題《初中生生命教育理論與實(shí)踐研究》開發(fā)了兩門校本課程《珍愛生命，擁抱健康》、《珍愛生命，安全健康》，以生活教育的基本原理為基礎(chǔ)，對(duì)學(xué)生認(rèn)識(shí)生命、敬畏生命、發(fā)現(xiàn)生命、尊重生命、保護(hù)生命、珍愛生命、激揚(yáng)生命、完善生命、延續(xù)生命等教育。三是發(fā)

揮我校部分骨干教師的優(yōu)勢，開發(fā)了《名著閱讀》、《口風(fēng)琴教程》、《書法》三門課程，使學(xué)生的興趣和個(gè)性特長得到彰顯?；咀龅矫块T課程有目標(biāo)、有實(shí)施建議、有評(píng)價(jià)等。

三、認(rèn)真實(shí)施，做好校本課程的試用和改進(jìn)。

我校根據(jù)上級(jí)部門布置的《義務(wù)教育課程安排》，在六到九年級(jí)每周安排了一節(jié)校本課程和每周一的綜合活動(dòng)課程進(jìn)行授課活動(dòng)。主要課型有兩種：一是有教材、講義的班級(jí)授課；二是以學(xué)生興趣為主的綜合活動(dòng)課，盡管內(nèi)容較多，但活動(dòng)由學(xué)校統(tǒng)一布置，統(tǒng)一要求，集體進(jìn)行。所開學(xué)科均由學(xué)校選拔具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師兼任。在實(shí)踐中不斷完善校本課程，使校本課程得到進(jìn)一步開發(fā)。

四、校本課程開發(fā)中存在的問題。

通過校本課程的開發(fā)，對(duì)學(xué)生的全面發(fā)展確實(shí)產(chǎn)生了影響，但校本課程開發(fā)也存在著一些問題：

1、校本課程開發(fā)的課程門類較少，特別是關(guān)注學(xué)生興趣愛好，有利于學(xué)生個(gè)性發(fā)展的選修課比較少，還有待今后進(jìn)一步開發(fā)。

2、教師的重視程度欠缺，教師的專業(yè)素養(yǎng)、專任教師的穩(wěn)定性等不能很好地保證校本課程科學(xué)規(guī)范地開展。

3、我校法制教育的特色已經(jīng)全面展開，并有了一定影響。但特色教育僅停留在組織活動(dòng)、講座類等實(shí)踐活動(dòng)，沒能形成具體的課程教材，今后我校與南大濱海學(xué)院繼續(xù)研討、共同研究、共同開發(fā)法制特色校本課程。

4、校本課程的評(píng)價(jià)，只是進(jìn)入了一個(gè)嘗試階段，如何把評(píng)價(jià)引入管理機(jī)制，讓教師都樂于開發(fā)校本課程，學(xué)生積極參與校本課程，使校本課程真正發(fā)揮更大效益。這也將是我們今后重點(diǎn)研究的問題。

總之，校本課程的開發(fā)是一個(gè)不斷完善的過程。開發(fā)校本課程，就是要以教育目標(biāo)為宗旨，探求一個(gè)為達(dá)到教育目標(biāo)行之有效的校本化的途徑、方法、手段；校本課程的開發(fā)還需要我們繼續(xù)努力，為學(xué)生的成長與發(fā)展搭建平臺(tái)。

第二篇：棲鳳中學(xué)舉辦主題班會(huì)競賽活動(dòng)

棲鳳中學(xué)舉辦主題班會(huì)競賽活動(dòng)

為提高班主任班級(jí)管理的育人水平，總結(jié)推主題班會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提高班主任專業(yè)素養(yǎng)，棲鳳中學(xué)舉辦了為期一個(gè)月的主題班會(huì)課競賽活動(dòng)。

為確保此次“主題班會(huì)課”競賽活動(dòng)收到實(shí)效，比賽前進(jìn)行了兩期專題培訓(xùn)和觀摩活動(dòng)。學(xué)校專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了競賽標(biāo)準(zhǔn)、程序、要求及辦法。結(jié)合學(xué)生年齡特點(diǎn)對(duì)四個(gè)年級(jí)提出了不同的主題，即六年級(jí)突出養(yǎng)成教育；七年級(jí)突出責(zé)任教育；八年級(jí)突出誠信與感恩教育；九年級(jí)突出理想教育?；顒?dòng)要求各班從不同的視角，精心打造特色班會(huì)。

此次主題班會(huì)競賽活動(dòng)，為我校班主任對(duì)班級(jí)工作的管理提供了一個(gè)強(qiáng)有力的交流平臺(tái)，使得班主任之間、班級(jí)之間、學(xué)生與學(xué)生之間，得到了很好的學(xué)習(xí)，凸顯了行動(dòng)研究、德育反思和多維互動(dòng)等特點(diǎn)。一是實(shí)現(xiàn)了靜態(tài)變動(dòng)態(tài)、封閉變開放、說理變實(shí)踐等形式的轉(zhuǎn)變。二是突出了資源整合的開放性、方式方法的多樣性、學(xué)生參與的主體性。三是突出了“內(nèi)容生活化，過程活動(dòng)化”等理念。四是喚起了學(xué)生以往的生活，尊重了學(xué)生現(xiàn)在的生活，關(guān)注了學(xué)生未來的生活。五是注重讓學(xué)生體驗(yàn)生活，構(gòu)建生活，發(fā)掘生活。六是讓學(xué)生在親歷中體會(huì)，在活動(dòng)中感悟，在創(chuàng)造中升華。

第三篇：鳳棲梧企業(yè)文化DOC

鳳棲梧人文茶館

成立于2010年，目前是西北最大的茶文化連鎖企業(yè)現(xiàn)已有30多家連鎖店，分布在甘肅、西安、青海、新疆四省市。

公司以“茶道啟示生活”為使命，追求“中國第一茶館”品牌為目標(biāo)，本著顧客至上誠信第一，自我超越額與創(chuàng)新的經(jīng)營理念，建立更舒適的消費(fèi)環(huán)境，成為商務(wù)洽談，休閑娛樂，放松心情的理想場所。鳳棲梧的故事

鳳棲梧人文茶館，取義于“梧桐棲鳳”旨在格致“梧桐”之境，待尊貴、崇高、賢德之人，把盞共敘和諧之美。不止于沏茶、聞茶、賞茶、飲茶之藝術(shù)，更在于升華內(nèi)心之品格，用我之天性自然觸及客體自然，徹悟茶道、天道、人道。鳳棲梧企業(yè)文化

一、企業(yè)宗旨：尊重客戶的利益，源遠(yuǎn)流長。

二、企業(yè)核心經(jīng)營思想：言而有信，以人為本，品質(zhì)至上，共創(chuàng)多贏。

三、企業(yè)戰(zhàn)略宗旨：推動(dòng)企業(yè)持續(xù)成長基業(yè)長青。

四、企業(yè)目標(biāo)：做顧客最認(rèn)可的品牌，做加盟商最信賴的合作伙伴。

五、公司用人原則：不重用不熟悉業(yè)務(wù)的人，不重用不會(huì)做小事的人，不重用不服從大局的人，不重用不培養(yǎng)下屬的人，不重用不善于變革的人，不重用不思進(jìn)取的人。

牢記四句話：一百年只做一件事，養(yǎng)生鳳棲梧專家就是贏家，只與成功人士合作，知道是沒有力量的，相信并做到才有力量。

注意九件事

一、注意個(gè)人衛(wèi)生給自己和他人的健康帶來保障。

二、早餐注意增加營養(yǎng)，養(yǎng)生先養(yǎng)自己才能給他人帶來健康。

三、注意當(dāng)天計(jì)劃安排，生命無法錯(cuò)了重來。

四、注意晨會(huì)積極分享，打開心扉快樂成長。

五、同事相處注意口舌，胡說亂講親人遭殃。六、六、練好技能，本領(lǐng)過硬還要溝通超強(qiáng)。

七、解決問題注意請(qǐng)示，沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)切莫亂做主張。

八、聽話照做，提高執(zhí)行力，行動(dòng)成功。

九、祈福感恩常發(fā)信息，寫好經(jīng)營日志才能上床休息。九信

我信我是善良的人，因?yàn)槲医?jīng)常幫助有需要幫助的人； 我信我是正直的人，因?yàn)槲矣憛掝嵉购诎诐M身邪氣的人； 我信我是忠孝的人，因?yàn)槲腋改感值芘笥讯家晕覟闃s； 我信我是堅(jiān)強(qiáng)的人，因?yàn)槲以庥鰺o數(shù)坎坷依然快樂活著； 我信我是豁達(dá)的人，因?yàn)槲抑雷运胶图刀蕰?huì)傷害內(nèi)心； 我信我是勤奮的人，因?yàn)槲颐靼撞粍诙@是做春秋大夢； 我信我是積極的人，因?yàn)槲抑老麡O和負(fù)面是垃圾人的習(xí)慣； 我信我是感恩的人，因?yàn)槲抑栏卸鞑庞匈F人相助喜福臨門； 我信我是感恩的人，因?yàn)槲抑栏卸鞑庞匈F人相助喜福臨門； 我信我是卓越的人，因?yàn)閮?yōu)秀的我在鳳棲梧將千錘百煉鑄造卓越；

《茶》

茶起源于中國，中國是最早利用發(fā)展和傳播茶葉的國家。

傳說：自古神農(nóng)嘗百草—一日遇七十二毒得茶而解之，因此發(fā)現(xiàn)茶的藥用價(jià)值。茶圣；陸羽【733-----804年】是唐朝著名學(xué)者，他專著【茶經(jīng)】。而聞名于世，也被譽(yù)為【茶仙】，尊為【茶圣】。茶的功效

抗氧化，抗癌，抗輻射。

降膽固醇，血脂，血糖，調(diào)整血壓。

養(yǎng)胃，清腸，助消化，減脂，增加免疫力，解酒提神，降火，美容養(yǎng)顏。茶，是一種物質(zhì)，道，是一種精神，藝，是一種情趣 功夫茶是一種尋茶藝術(shù)，品茗藝術(shù)，溶精神和禮儀為一體的中國茶道形式，茶道是一種以茶為美的生活禮儀也是修身養(yǎng)性的一種方式。它通過‘沏茶，賞茶，聞茶，品茶’來增近友誼美心修得。感恩語

感恩上天陽光雨露 感恩大地厚德載物

感恩國家和諧引路

感恩父母養(yǎng)育呵護(hù)

感恩老師哼哼教導(dǎo) 感恩大眾相互付出 企業(yè)文化

五人會(huì)：晨會(huì)，夕會(huì)，讀書會(huì)，三欣會(huì)，年會(huì)

五大文化：寶寶文化，家書文化，三不文化，PK文化，傳幫帶文化，另外：百家富，文化園地，天使榜 優(yōu)秀員工四大心態(tài)

1：積極的心態(tài) 2：付出的心態(tài) 3：學(xué)習(xí)的心態(tài) 4:感恩的心態(tài) 成功人士的三大思維

1：結(jié)果思維：起行果(正向思維錯(cuò))果行果（逆向思維)以終為始，我想要什么結(jié)果，以結(jié)果論英雄，結(jié)果是判斷一個(gè)員工，企業(yè)是否優(yōu)秀的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2：內(nèi)向思維:人遇到障礙的兩種表現(xiàn)：外向思維（找借口，理由：環(huán)境，不想承擔(dān)——失?。?/p>

內(nèi)向思維（反省、接、改進(jìn)）承擔(dān)，焦點(diǎn)在自己——成功

——焦點(diǎn)在哪里，結(jié)果就在哪里，內(nèi)向思維的人掌握自己的命運(yùn)，成功的人找方法，失敗的人找借口。

——當(dāng)一個(gè)人停止找借口的時(shí)候，就是成功的時(shí)候?！沂且磺械母?，一切操之在我。

3：數(shù)字思維：10(收入)_____8（成本)===(2利潤)如何做到數(shù)字化1：目標(biāo)具體用數(shù)字化體現(xiàn) 2：每天數(shù)表達(dá) 店內(nèi)日常管理制度

送客人出門不能少于三步，不能再上班時(shí)間八個(gè)人情緒帶入店內(nèi)影響同時(shí)和顧客。

上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，需要離開工作場所的必須征得店長同意。考勤制度

1、嚴(yán)格按照作息時(shí)間，鳳棲梧上班時(shí)間：早班11:00-19:00，晚班18：00-2:30。

2、上班進(jìn)行打卡簽到，遲到半小時(shí)扣十元，半小時(shí)以上按事假論處。

3、漏打卡一次由店長簽字認(rèn)可，兩次扣除一日工資，三次扣除兩日工資。

員工休假福利

1、元旦（一月一日）全體員工休一天。

2、春節(jié)（除夕至初二）全體員工休三天。

3、勞動(dòng)節(jié)（五月一日）全體員工休一天。

4、國慶節(jié)（10.1—10.2）全體員工休兩天。

5、婚假（需提供結(jié)婚證原件）休七天。

6、喪假（直系親屬過世）休三天。

7、產(chǎn)假三個(gè)月70%基本工資，產(chǎn)后上崗后分六個(gè)月發(fā)放。

8、年假員工三天，管理人員五天。（滿兩年的員工享有4—8月份休）制度篇

一、員工入離職制度

二、考勤制度

三、店內(nèi)日常管理制度

四、崗位職責(zé)

一、員工入離職制度

入職程序：面試→辦入職培訓(xùn)（人事，店內(nèi)）→試用期（店內(nèi)一個(gè)月）→考核（筆試加實(shí)操）→轉(zhuǎn)正。

離職程序：離職申請(qǐng)報(bào)告（提前一個(gè)月）→離職申請(qǐng)表（提前一個(gè)月）→獲準(zhǔn)離職（店長簽字）→工作移交（需本人，接任者部門負(fù)責(zé)人）→清還用品（店內(nèi)人事部）→財(cái)務(wù)結(jié)算（次月工資發(fā)放日，再次月20號(hào)后退押金）。管理層禮儀培訓(xùn)

快樂、友好、自信、尊重，這是微笑的魅力。

信賴和被尊重，甚至形象背后所隱藏的個(gè)人素養(yǎng)，地位等等，這是形象的魅力。我們的目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的職業(yè)形象 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 掌握人際交往的多種語匯

第一模塊：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，4 對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例

注重自己細(xì)節(jié)，把握禮儀的外在形式，通過它展現(xiàn)你的個(gè)人魅力。服務(wù)禮儀的作用

1、樹立企業(yè)良好形象

2、塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧

3、表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重

第二模塊：職業(yè)形象的塑造、形象有顯性（著裝、舉止、發(fā)型）還有隱形的（文化素養(yǎng)、社會(huì)地位、生活品味）儀容禮儀基本要求

1、發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)）

2、皮膚（潔凈、粉底、腮紅）

3、眼睛（清潔、眼部化妝）

4、胡須（整齊大方）

5、嘴（干凈、口氣清新、口紅）

6、手和指甲（清潔，不許涂指甲油）儀表禮儀原則

美觀：符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn) 整潔：代表個(gè)人職業(yè)態(tài)度 衛(wèi)生：臉無異物，身無異味 得體：要符合職業(yè)要求

第三模塊：做最端莊的紳士和最優(yōu)雅的女士 行走禮儀

1：人類文明就是靠不同職務(wù)上的人，各自發(fā)揮其職能才能得以構(gòu)建。2：在工作時(shí)間里，年齡，性別，人權(quán)，一切一切都可以平等，只有職務(wù)和職位永遠(yuǎn)不能平等。

3：這一生只要你有所從屬，上下級(jí)關(guān)系是你始終要恪守的一層本分。A：以前為尊，右邊大，左邊小為基本原則。B：三人行則以中間位為尊，右邊次之，左邊為朱。C：多人行，以最前面為大，以前后秩序越后越小。

鞠躬禮

鞠躬禮起源于中國的商代，“鞠祭”。后來人們逐漸緩引這種形式來表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長輩的崇敬。

躬的含義：是尊重、是禮貌、是友誼、是謙虛、是感謝、是道歉，是內(nèi)心思想的一種外在表達(dá)方式。

30度：迎賓禮 問候語 45度：告別禮 致謝禮 90度：深度致歉 答謝大禮

手勢：常用手勢的分類（邀請(qǐng)、指示、交流）手勢的基本要求：自然優(yōu)雅規(guī)范適度。

邀請(qǐng)的手勢：前擺式前擺式、五指并攏、五指并攏、手掌伸直、由身體一側(cè)由下而上抬起、以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不起過軀干的位置時(shí)停止，目視來賓，面帶微笑。路遇禮儀：語言、首飾、路遇客戶、欠身、留步、禮讓先行。電梯禮儀：1：帶一位客人，客人先進(jìn)、客人先出。2：帶多位客人，客人先進(jìn)，自己先出。第三模塊：你的舉止會(huì)說話，握手禮。

1：向客戶表達(dá)感謝或致歉時(shí)。2：被介紹與客人認(rèn)識(shí)時(shí).3:達(dá)成一致意見時(shí)4：熟悉的客戶進(jìn)來時(shí)，握手時(shí)機(jī) 握手的步驟：

步驟：

1、伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏。步驟：

2、稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)三到六秒。步驟：

3、身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。

介紹的手的勢：四指并攏，拇指打開，手心朝上，指向被介紹一方，介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑，以示尊重。雙方應(yīng)面帶微笑，認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出想要結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。禮節(jié)性的寄送名 遞——食指與中指捏住兩個(gè)頂角送出，用雙手在胸前平推出去，鋪以15度的鞠躬禮。接——拿名片的底邊或者兩個(gè)側(cè)角。

看——直接低頭俯看，男士也可放在左手心上，右手扶邊框。

讀：名字與頭銜一起讀，名字中遇到生僻字如何處理，第一時(shí)間向?qū)Ψ酱_認(rèn)，如果讀錯(cuò)，合理道歉。名片放在哪里？ 男士——上衣的口袋。

女士——手提包中，最好放到名片保管冊。電話禮儀

準(zhǔn)備：飽滿的情緒、喜悅的心情、拿起話筒的同時(shí)面帶微笑。接聽：電話鈴響十秒內(nèi)接聽，準(zhǔn)確問好，提出公司名稱?！皩?duì)不起久等了”，有什么可以幫你，語言清晰，態(tài)度柔和。應(yīng)答：及時(shí)應(yīng)答，讓對(duì)方知道你在聽，“感謝您致電” 記錄：準(zhǔn)備紙筆，隨時(shí)記錄

服務(wù)的最高境界是讓別人覺得欠你的，不為你做點(diǎn)什么會(huì)內(nèi)疚。服務(wù)禮儀培訓(xùn)

鳳棲梧服務(wù)禮儀：

1、服務(wù)意識(shí)

2、職業(yè)素養(yǎng)

3、形象氣質(zhì)

4、專業(yè)知識(shí)

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作室茶樓產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是指茶樓為賓客提供的服務(wù)適合和滿意賓客需要的程度，或者是指服務(wù)能滿足賓客需求特性的總和。

服務(wù)意識(shí)：“顧客至上”心需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客要求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。

顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感、自豪感。優(yōu)良服務(wù)：任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望。

不良服務(wù)惡性循環(huán)：不良顧客服務(wù)→信譽(yù)受損，客人減少→生意減少，利潤降低→福利降低，員工不滿。

做一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員需要運(yùn)用技巧：

頭腦：掌握最新產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的營銷技巧。

耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求。眼睛：常常留意表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

口才：生動(dòng)有趣表達(dá)。心靈：關(guān)心客人，滿足顧客的需求。

端正人員的位置和定位：德魯克的案例。職業(yè)素養(yǎng)

1：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 2：態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng) 3：獻(xiàn)出溫馨的微笑 4：學(xué)會(huì)用心去笑 茶樓接待服務(wù)禮儀

安全禮儀：行走要靠右，不奔跑，魯莽，進(jìn)出門放慢速度，工作時(shí)不打鬧，不開玩笑，使用設(shè)備要小心，小心燙傷。

衛(wèi)生禮儀：個(gè)人衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。迎候及送客禮儀

迎候：微笑問好，喜迎客到，不可不問不回，幫客人接物要先征得客人同意。

送客：30度鞠躬，“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”迅速直起 目送顧客離開。

操作禮儀和規(guī)范：不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣。禮貌禮儀

五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后成人。

語言要求：謙虛、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象語言要恰當(dāng)。常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來，請(qǐng)走這邊

4、很抱歉，讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是***茶

8、真是抱歉耽誤了好長時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎

10、我能為您做些什么嗎

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見

13、請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)結(jié)賬

14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走

16、您走好，歡迎下次光臨

如何處理客訴

1、對(duì)客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)：A:應(yīng)持感謝的態(tài)度 B:應(yīng)持客觀的態(tài)度 C:應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度

2：賓客投訴的內(nèi)容：（1）設(shè)備——茶，餐，空調(diào)，桌椅(2)態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量

3：處理程序（討論）：（1）傾聽并記錄要點(diǎn)（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時(shí)間（5）采取補(bǔ)救措施，立即行動(dòng)（6）追蹤（7）記錄存檔

4：處理投訴的技巧（討論）（1）傾聽時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解。

鳳棲梧服務(wù)流程 接待

迎賓或門口接待人員：

1、個(gè)人形象（站姿、儀容儀表、微笑）

2、接待話術(shù)，禮貌用語：A:您好，歡迎光臨，早上好或中午好，或晚上好，請(qǐng)問先生或女士有預(yù)定嗎？B:您好，請(qǐng)問您是幾位？ C:請(qǐng)問您是喝茶、打牌還是用餐？ D:請(qǐng)問您是坐包廂還是雅座？: 3：請(qǐng)跟我來，小心臺(tái)階，地滑（跟顧客保持一定距離，時(shí)刻關(guān)注顧客）領(lǐng)位人座

1、包廂（人數(shù)多、安靜、打麻將、商務(wù)洽談、聚會(huì)及公司會(huì)議安排)。2：雅座（人數(shù)少、熱鬧、陽光）。3：介紹服務(wù)器

4：介紹：您好這是棲鳳閣包廂，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)***元，含茶飲品和 餐品，介紹座 9 位要滿足顧客需求。點(diǎn)單

服務(wù)員點(diǎn)單銷售 ：

1、禮貌用語（面帶微笑，您好，歡飲光臨）。2:、介紹茶菜單（專業(yè)知識(shí)掌握，口味，配料，功效，適合人群）。

3、復(fù)單（根顧客核對(duì)所點(diǎn)的產(chǎn)品）。

4、擺臺(tái)（顧客所點(diǎn)產(chǎn)品前的準(zhǔn)備工作，如：茶具、水壺、煙灰缸）。上單

傳菜員：

1、將每桌顧客所點(diǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)確無誤的上到顧客桌前

2、保證上單時(shí)間和產(chǎn)品品質(zhì)

上單話術(shù)和禮貌用語：A、您好，哪位點(diǎn)的普洱茶（確認(rèn)后放在顧客面前，請(qǐng)慢用）B、您好，這是您點(diǎn)的多寶魚，請(qǐng)慢用或祝您用餐愉快，上單人員帶口罩保證衛(wèi)生。席間服務(wù)

服務(wù)人員每15分鐘進(jìn)行一次席間服務(wù)。

1、添水、更換煙灰缸、更換骨碟

2、進(jìn)行二次消費(fèi)（主動(dòng)引導(dǎo)給顧客介紹茶飲品、小吃、水果拼盤）。

3、撤餐盤，收拾桌面衛(wèi)生 買單

先生或女士您好，這是您的消費(fèi)賬單，共消費(fèi)***元，介紹VIP卡（貴賓卡）！A:您好先生（女士）請(qǐng)問您有鳳棲梧VIP卡嗎？ B:您好我們的活動(dòng)您參加了嗎？ 發(fā)票話術(shù)：活動(dòng)掌握、主動(dòng)、自信 送客

1:溫馨提示顧客帶好隨身物品。

2:謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。撤臺(tái)

1、清理臺(tái)面(撤餐具、茶杯、整理麻將機(jī)、掃地、拖地)。

2、擺臺(tái)（為下一桌顧客準(zhǔn)備）。責(zé)任心

承擔(dān)是我的能力，不找借口。承擔(dān)是我的格局，保證成果，主人翁精精神，不在 10 其位，奇謀其職。晨會(huì)的流程

主持人：“晨會(huì)時(shí)間以到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來！”

向左向右看齊、向前看、稍息、立正、跨列。

主持人：各位伙伴早上好！（1分鐘氣氧帶動(dòng)：內(nèi)容為問候激勵(lì)的話語）。主持人：我們的作風(fēng)是（認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾）。現(xiàn)在由我宣布前一天值日主任的分?jǐn)?shù)：掌聲鼓勵(lì)一下！“現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)大家背誦鳳棲梧企業(yè)文化”。

“接下來我們檢查成功日志的擺放，看看我們的日志有沒擺放正確？” 好的，掌聲通過！

“現(xiàn)在我們相互檢查日志，把日志交給對(duì)面的伙伴，看一下日志簽寫是否正確？” “接下來檢查儀容儀表” “各部門有沒相關(guān)事宜通報(bào) ”各領(lǐng)導(dǎo)有無指示“

“下面以三句三號(hào)結(jié)束今天的晨會(huì)”

今天的心情——好極了、今天的溝通棒極了、今天的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了?！傲⒄?！我們的宣言——” “開始行動(dòng)！履行承諾！”（是的）

“龍的呼喚！“（一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四一二三四嘿！嘿！嘿！）”各小組風(fēng)采展示“ 吧臺(tái)器具

公道杯：（用來平分茶水）品茗杯：（功夫茶）用來品茶 聞香杯：（功夫茶）用來聞取茶香 紫砂壺：（功夫茶）茶海：（功夫茶具）

茶道六君子：茶漏、茶澤、茶夾、茶針、茶桶、茶撥

高腳杯：大多數(shù)冰飲，鮮榨果汁（除檸檬味）粗吸管藝術(shù)吸紙墊。奶茶壺：蜂蜜柚子茶，奶茶，花式攪榨，方托

花茶杯：（配耐熱哨子）花茶碟：（花茶杯）配

冰桔杯：冰桔茶專用（藝術(shù)吸，紙墊）

竹節(jié)杯：蜂蜜柚子茶、紫薯紅豆奶茶、冰釀玫瑰（藝術(shù)吸）。公仔杯：青蘋果凍飲、沫香奶茶。

三角壺：云南普洱、菊花茶、醒酒養(yǎng)肝茶。紫砂杯：紅茶、綠茶、烏龍系列、黑茶。提梁壺：麗顏茶、養(yǎng)生排毒茶。沖茶器：綠茶、青茶（烏龍）。

熱耐哨子：花草茶系列（英式紅茶、奶茶）。京都杯：冰砂系列、拿鐵冰咖啡?？Х缺嚎Х认盗小？Х鹊海Х缺?/p>

竹藝壺：胎菊茶、冰山雪菊。圣代杯：冰淇淋系列。三層杯：綠花、紅茶。開水杯：（白開水）啤酒杯：啤酒系列 紅酒杯：紅酒系列

精品杯：配（沖茶器）（花茶壺）（耐熱哨子）精靈杯：配（竹藝壺）（三角壺）花茶壺：紅茶、黑茶

桶型壺（單層）：上井碧螺春、石豐龍井、高端綠茶 桶型壺：（雙層）：蟲草茶

不銹鋼壺（保溫壺）：開水 小吃盤：（小吃等）仙女杯：木瓜雪梨蜜、芒果奶茶、檸檬汁。馬克杯：老姜茶、奶茶攪榨、土殼籃（垃圾）杯托：（紫砂杯墊）配 書卷軸（耐熱哨子墊）配 方托 ：（花茶壺、沖茶器等墊）配，杯墊（精品杯墊）配。

中國十大名茶

中國十大名茶之首：西湖龍井，產(chǎn)于杭州市西湖，杭州不僅以美麗的西湖聞名于世界，也于西湖龍井茶譽(yù)滿全球。西湖群山產(chǎn)茶已有千百年的歷史，在唐代時(shí)享有盛名，并以：色綠、香郁、形美、味醇、四絕著稱于世。

中國十大名茶之二：洞庭碧露春，中國著名綠茶之一，茶產(chǎn)于江蘇太湖，碧螺春茶條索纖細(xì)，卷曲成螺，滿披茸毛，色澤碧綠，沖泡后：味鮮生津、清香芬芳、湯綠水澈、葉底細(xì)均嫩。

中國十大名茶之三：黃山毛峰，產(chǎn)于安徽省黃山，品質(zhì)特征是：外形細(xì)扁稍卷曲、狀如雀舌披銀豪，湯色清澈帶古黃，香氣持久似白蘭。

中國十大名茶之四：廬山云霧茶，是中國著名綠茶之一，產(chǎn)于廬山，廬山云霧茶色澤翠綠，香如幽蘭，味濃醇鮮爽，芽葉肥嫩顯白亮。

中國十大名茶之五:六安瓜片為綠茶特種茶類，主要產(chǎn)地金寨縣。

中國十大名茶之六:君山銀針，我國著名黃茶之一，君山茶，君山茶產(chǎn)自湖南岳陽，色澤金黃光亮，香氣清鮮，茶色淺黃，味甜爽。

中國十大名茶之七：信陽毛尖，信陽毛尖產(chǎn)地河南省信陽，湯色嫩綠，黃綠，明亮，香氣高爽，清香，滋味鮮濃醇香，回甘，還具有清爽的口感。

中國十大名茶之八：武夷巖茶，產(chǎn)于閩北，具有綠茶之清香，紅茶之甘醇，是中國烏龍茶中之極品。武夷巖茶屬于發(fā)酵茶，其品質(zhì)獨(dú)特，茶湯卻有濃郁的鮮花香。中國十大名茶之九：安溪鐵觀音，屬青茶類，是我國著名烏龍茶之一，安溪鐵觀音產(chǎn)于福建省安溪縣。湯色金黃，葉底肥厚濃軟，艷亮均勻。

中國十大名茶之十：祁門紅茶，著名紅茶精品，簡稱祁紅，產(chǎn)于中國安徽省祁門縣，是祁門紅茶中的佼佼者，向以香高、味醇、形美、色艷，四絕馳名于世。功夫茶解說流程

尊敬的各位嘉賓：您好，歡迎光臨鳳棲梧人文茶館品茗賞藝，我是茶藝師***，在泡茶之前先向各位介紹一下精美茶具的名稱及用途。

1：茶船：分為兩層，上層用來擺放精美的茶具，下層用來盛裝不喝的水。2：聞香杯：因杯長口小，造型獨(dú)特用來聞取茶香而得名。3：品茗杯：用來品茶及鑒賞湯色》 4：茶濾：用來過濾茶末及茶渣。

5:公道杯：用來分配茶湯，使茶湯濃淡更加均勻，示為人人平等之意。6：紫砂壺：又稱孟臣?jí)?，是炮制烏龍茶的最佳器皿?：茶道六君子

A:茶則：用來量取干茶及鑒賞茶葉 B:茶撥：用來撥取干茶

C:茶針：用來疏通茶嘴，以免茶葉堵塞茶嘴 D:茶漏:放置壺口以免撥茶時(shí)干茶外漏 E:茶夾：用來夾取聞香杯及品茗杯 F:茶桶：用來盛裝以上器皿: 8：茶托：用來托置聞香杯及品茗杯

9：茶巾：用來沾取杯底及壺底的余水，使整個(gè)泡茶過程干爽整潔 10：隨手泡：保持水溫，便于沖泡 茶具介紹完畢，下面開始泡茶

1：孔雀開屏;借助孔雀開屏展示精美的茶具 2：溫杯熱罐：使本身潔凈的茶具起到預(yù)熱的作用 3：仙泉浴蠱——白鶴沐浴

4：孟臣淋淋：冷的紫砂壺可以吸收3—5攝 : 5：葉嘉酬賓：請(qǐng)各位鑒賞茶葉的外形色澤以及嗅聞茶的干香 6：烏龍人宮，（觀音進(jìn)殿）:把紫砂壺比喻為宮殿。: 7：醒茶留香（凈洗塵緣）：洗茶也稱為醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤舒展的過程（沖泡鐵觀音和烏龍茶講究的是：頭道湯，二道茶，三道四道乃茶之精華，頭道茶不宜品飲可以倒入聞香杯，使聞香杯底留有茶的余香）

8：懸壺高沖（高山流水）：擊打茶葉，激發(fā)茶性 9：刮頂——淋眉

10:春風(fēng)拂面——重洗仙顏：給壺身再次加溫，使茶香更加濃郁

11：燙洗品茗杯（茶乃大自然至潔之物，所以品茗杯也要至清至潔）——獅子滾繡球——時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)(祝各位嘉賓時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)，好運(yùn)連連)12：游山玩水——玉液移壺——母子相報(bào)(把紫砂壺比喻為母壺，公道杯比喻為 14 子壺,母子相報(bào)由此而來): 13：鳳凰三點(diǎn)頭：對(duì)各位的敬重之意: 14：關(guān)公巡城——韓信點(diǎn)兵：所謂茶滿七分留三分情誼 15:珠聯(lián)璧合（扣杯留香，倒掛金鐘）

16：鯉魚翻身：傳說中鯉魚越過龍門化龍升天，借助此意祝各位嘉賓步步高升，財(cái)源滾滾: 17：敬奉香茗：請(qǐng)各位嘉賓協(xié)同我左手握品茗杯，右手輕輕提起聞香杯，以花好月圓之意刮去杯口余水，至于掌中慢慢滾動(dòng)，置于鼻口細(xì)聞?dòng)南?，置于眼部有明目醒腦之功效。

18：品茶分為三口：一口為品，二口為回，三口為品

消防的四個(gè)能力

組織補(bǔ)救初期火災(zāi)的能力 消防宣傳教育培訓(xùn)能力 檢查消防火災(zāi)隱患的能力 組織人員疏散逃生的能力

消防安全基本常識(shí)培訓(xùn)

1：火災(zāi)使人致命的最主要原因是，毒氣體中毒、缺氧、窒息、燒傷致死。2：使用二氧化碳滅火器時(shí)，人應(yīng)站在上風(fēng)位。

3：可燃?xì)怏w，蒸汽和粉塵與空氣或助燃?xì)怏w的混合物，必須在一定的濃度范圍內(nèi)叫做該爆炸物的爆炸，濃度極限。

4：建筑物起火后5—7分鐘內(nèi)是滅火的最好時(shí)機(jī)。

5：使用水劑滅器時(shí)，應(yīng)射向火源底部位置才能有效將火撲滅 6:泡沫滅火器不適用于補(bǔ)救電器火災(zāi)。

7：如果因電器引起火災(zāi)，在許可的情況下，你必須首先將有電源的開關(guān)關(guān)掉。8:我國的《消防法》在1998年9月1號(hào)施行，我市消防宣傳日是11月9號(hào)。9：爆炸現(xiàn)象的最主要特征是壓力急劇升高。10;藝煥氣體是屬于易燃?xì)怏w。

11：處理氣瓶受熱，或者火時(shí)應(yīng)首先采用的是接近氣瓶，試圖把瓶上的氣門關(guān)掉。: 12：在滅火器型號(hào)中滅火劑的代號(hào)：P代表泡沫滅火劑、F代表干粉滅火劑、T 15 代表二氧化碳滅火劑、Y代表1211滅火劑。

13：火災(zāi)按著可燃物類別，一般分為五類;可燃?xì)怏w火災(zāi)、可燃液體火災(zāi)、固體可燃物火災(zāi)、電氣火災(zāi)和金屬火災(zāi)。

14：補(bǔ)救火災(zāi)一般有四種方法:隔離法（將可燃物體與火隔離）、窒息法（將可燃物體與空氣隔離）、冷卻法（降低燃燒物的溫度）、化學(xué)抑制法（就是采用化學(xué)藥劑滅火）。

15：電器火災(zāi)用“1211”或干粉滅火器，二氧化碳滅火器效果比較好，因?yàn)槿N滅火器的火災(zāi)的滅火藥劑絕緣性能好，不會(huì)發(fā)生觸電傷人事故。: 16：燃燒的必備條件有三個(gè)：可燃物、助燃物、點(diǎn)火源 17:消防工作的方針是預(yù)防為主，消防結(jié)合

18：在生產(chǎn)生活中有可能引走火災(zāi)爆炸事故發(fā)生的不安全因素叫火災(zāi)隱患。19：使用中的液化石油氣鋼瓶不能臥放或倒放。

39：防火檢查的目的是：發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，保證安全。40：引起煤氣中毒的主要原因是超量吸人一氧化碳?xì)怏w。41：解決火災(zāi)隱患要堅(jiān)持“三定”三定的內(nèi)容是定專人、定時(shí)間、定整改措施。

42：吸煙容易引起火災(zāi)，因?yàn)闊燁^的表面溫度為200℃—300℃，而中心溫度為700℃—800℃: 43：燃燒有閃燃、著火、受熱和自然爆炸的四種類型。44：氧氣瓶和乙煥瓶工作間距不應(yīng)少于5米。

45：儲(chǔ)存和使用易燃液體的區(qū)域要有良好的空氣流通，是因?yàn)榉乐挂兹細(xì)怏w積聚而發(fā)生爆炸或火災(zāi)。

46：為預(yù)防火災(zāi)時(shí)火勢及濃煙蔓延，工作場所的出入門應(yīng)保持常閉狀態(tài)（自動(dòng)關(guān)閉）設(shè)備。: 47：泡沫滅火器應(yīng)該一年換藥劑一次

48：嚴(yán)禁煙火的標(biāo)志是告訴人們進(jìn)入火災(zāi)危險(xiǎn)地區(qū)。49：安全培訓(xùn)對(duì)管理人員和工人一樣重要。50：消防行政處罰的形式有警告、罰款、拘留三種。

51：發(fā)生火災(zāi)后，火場是逐漸蔓延擴(kuò)大的，隨著時(shí)間的延續(xù)，損失數(shù)量迅速增長，16 損失大約與時(shí)間的平方成比例。

52：電線老化為什么會(huì)引起火災(zāi)？（電線老化后，絕緣性能下降，容易發(fā)生短路，尤其遇到下雨潮濕的天氣，外表雖然完整，絕緣能力已大大降低，水分侵入到金屬導(dǎo)體，使其短路而起電氣線路火災(zāi)）

53：發(fā)現(xiàn)家用電器著時(shí)，首先要迅速拔掉電源插頭，切斷電源，并進(jìn)行滅火。: 54：火災(zāi)逃生時(shí)一定要隨手關(guān)門，以延緩火勢的發(fā)展，并為他人贏得逃離的時(shí)間。55：在使用滅火器滅火時(shí)，為防止解電應(yīng)注意自己身體的任何部位及滅火器具不得與電線電器設(shè)備接觸。

56：在防火重點(diǎn)部位我們應(yīng)該注意哪些方面？

不在這些場所吸煙和使用明火，不將易燃易爆物品帶入防火重點(diǎn)部位，嚴(yán)格遵守各種安全標(biāo)志，消防標(biāo)志的要求，遵守各種防火安全制度，服從消防保衛(wèi)人員的管理，勸阻違章人員，制止違章行為，維護(hù)防火重點(diǎn)部位的消防安全。57：發(fā)生火災(zāi)時(shí)基本正確的應(yīng)變措施是報(bào)警、疏散，在安全的情況下設(shè)法補(bǔ)救。: 58：火災(zāi)逃生的四個(gè)要點(diǎn)是防煙熏，果斷迅速逃離火場，尋逃生之路，等待被救。

員工消防知識(shí)培訓(xùn)教材

滅火的四種方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法

火災(zāi)的分類： A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。如：木材、紙張、棉、毛、麻火災(zāi)等。

B類火災(zāi)：指液體和可融化的固體物質(zhì)火災(zāi)。如:汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)。

C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。如：煤氣、天然氣、甲烷、乙烷火災(zāi)等 D類火災(zāi)：指金屬（輕金屬火災(zāi)）如：鉀

鳳棲梧特色是什么？ 1：自主經(jīng)營品牌

2：與專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)計(jì)、物流、研發(fā)、培訓(xùn)、企劃、后廚、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì) 3：環(huán)境優(yōu)雅：時(shí)尚與中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合，是一家具有文化氣息的現(xiàn)代中式菜 17 館，（如：家具都用老船木，花梨木）: 4：茶品與器皿，產(chǎn)品不同于其他茶館，只停留在茶坊基礎(chǔ)上，多元化的飲茶樂趣，經(jīng)營熱飲茶，傳統(tǒng)功夫茶，花草茶，花式咖啡等，器皿每季度進(jìn)行研發(fā)與更新，體現(xiàn)器皿的實(shí)用度、專用度、美觀度。作為一名服務(wù)員在您的意識(shí)中什么事儀容儀表？

1：冬裝工服紅色上衣、黑色褲子、黑色鞋子、黑襪子、制服干凈、整潔、工牌別在胸前位置、在崗時(shí)嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系紐扣。: 2：頭發(fā)：整潔，女生過肩長發(fā)需束扎盤結(jié)，統(tǒng)一佩戴頭花（以黑色或咖色為主）所有發(fā)卡應(yīng)黑色，男士：頭發(fā)不得過耳和衣領(lǐng)。3：女生：淡妝、眼影（紫色或藍(lán)色）口紅（粉色）

男生：刮凈胡須，鬢角: 4：經(jīng)常剪指甲，不得留長指甲和各種顏色。:5： 5：在工作期間允許佩戴的首飾有：婚戒、手表、耳釘

作為服務(wù)行業(yè)人來說，請(qǐng)寫出10字七聲？再列舉5句禮貌用語？ 十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

七聲：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。五句禮貌用語：請(qǐng)問幾位呢？這邊請(qǐng)，請(qǐng)稍等，我為您拿菜單，這是***，讓您久等了，對(duì)不起我為您更換煙缸，還需要添加點(diǎn)什么飲品（菜）嗎？打擾一下先生，找您***元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)帶好您的隨身物品。如果客人點(diǎn)的餐遲遲不上桌，客人在抱怨時(shí)，您該怎么解釋？

處理原則：首先要主動(dòng)向客人解釋清楚，穩(wěn)定客人的情緒再通知后廚，加快上餐速度，話術(shù)如：您好！不好意思，今天這會(huì)包廂比較多，現(xiàn)在就給您再去催一下。接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語是什么？電話是？桌位？ 電話是5858785，8個(gè)散臺(tái)，21個(gè)包廂，術(shù)語:您好！鳳棲梧人文茶館，請(qǐng)問有什么可以幫您？

結(jié)束語：您預(yù)訂的包廂是***，或您說的問題我已記錄好，感謝您的來電，再見！簡述你是怎樣給客人買單的？

先打預(yù)賬單，雙手呈給客人，唱收唱付，將所收錢款交予收銀員，收銀買單聯(lián)交予顧問，買單注意不要讓顧客久候，做到恭敬有禮。

說出日常行為規(guī)范？

不能擅自離開工作崗位，不參與或變相賭博活動(dòng)，不搬弄是非誹謗他人，影響公司聲譽(yù)，上交客人遺留或撿到物品，不帶其他人在宿舍逗留，下班后不應(yīng)再店內(nèi)逗留，打擾其它正常上班員工，店內(nèi)禁止高聲喧嘩。為什么要洗茶？什么是中投發(fā)？

洗茶又稱醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤、舒展的過程。

中投法：先水再茶再水

什么是花茶？請(qǐng)寫出花草茶類？

花茶：茶葉吸收花香，使干茶和花香混合而成的熏花茶，也稱再加工茶?；ú莶瑁好倒寮t茶、檸檬紅茶、山楂系列茶、山楂紅茶、山楂玫瑰茶、山楂桂圓茶、山楂菊花茶、魅力窈窕花草茶、夢幻玫瑰果粒、茉莉花草茶、麗顏茶、菊花普洱。

適合春天喝的茶及飲品有哪些？

綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水。龍井系列：花草茶系列、飲品、冰飲系列、鮮榨果汁。

茶圣：陸羽，茶功效：解酒敵煙、美容養(yǎng)顏、提神、消炎降火、抗三高、抗輻射、消脂。

寫出六大茶系及水溫和時(shí)間！

綠茶：85度以上，紅茶90度，青茶（烏龍茶）95度以上，白茶85度，黃茶85度，黑茶100度以上。

時(shí)間：除黑茶1-2分鐘，其它茶沖泡時(shí)間30—60秒。店內(nèi)綠茶都有哪些？十大名茶？

綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水、十大名茶：西湖龍井、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧茶、六安瓜片、銀針、信陽毛尖、武夷巖茶、祁門紅茶 消淡的時(shí)蔬菜品有哪些？店內(nèi)的面點(diǎn)有幾款呢？ 廣式芹蘭、西芹雙果、時(shí)蔬大拌菜、田園時(shí)蔬、山藥小炒面點(diǎn)、印度飛餅、生煎大肉包、榴蓮酥、菠蘿酥。

本店的特色有哪些？不少于5種

茶香梅肉、石鍋老南瓜、紅燒甲魚、龍井蝦仁、金牌壇子肉、梅菜扣肉、去骨鳥雞爪等。

說出店內(nèi)的小吃及價(jià)格？

椒鹽大板：18元一份、花椒大板25元一份、雞蛋干28元一份、黃老五花生酥18元一份、綠茶酥30元一份。

作為一名點(diǎn)單員你給8位客人點(diǎn)桌餐，你會(huì)怎樣配菜呢？

餐前茶;2壺（傳統(tǒng)功夫茶或花草茶系列，飲品）菜品搭配：4凍六熱，葷素菜系顏色搭配開，一湯、白食、面點(diǎn)類、米飯、推薦鳳棲梧紅酒，餐后可推薦烏龍系列菜品。

當(dāng)客人餐盤里出現(xiàn)異物，你會(huì)怎么處理？

首先（人餐盤里出）向客人致歉，問是否要退還是要換，客人如果要求換，通知后廚從新做，新菜上來后再把有異物的菜品撤出，可通知領(lǐng)班給相應(yīng)優(yōu)惠，溝通時(shí)需小聲解釋。4月暖春活動(dòng)室什么？

1：辦卡活動(dòng)：1500元送200元，3500元送550元，5500元送1000元，10000送1800元。

2：菜品活動(dòng)：養(yǎng)生排毒茶，車方美人，凍頂烏龍，貴妃烏龍、魅力窈窕花草茶。

你怎樣看待四欣會(huì)？

四欣會(huì)指欣賞自己、團(tuán)隊(duì)、公司、給團(tuán)隊(duì)伙伴回饋，通過欣賞自己認(rèn)識(shí)他人、團(tuán)隊(duì)，看到優(yōu)勢同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)鏈接，增進(jìn)信任，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，給伙伴回饋，真誠直接，一針見血，提升他人能力加強(qiáng)感交流。辦卡活動(dòng)

1500元返200元（提成15元）3500元返600元（提成35元）5500元返800元（提成55元）10000元返1480元（提成100元）

鳳棲梧飲品8.8折，鳳棲梧紅酒一瓶提成10元，飲品每月滿30杯超出每一杯按10%的提成，飲品第一名額外獎(jiǎng)勵(lì)300元。

紅酒售價(jià)：美樂158元，赤珠霞178元，蛇龍珠268元，霞多麗268元。

第四篇：棲鳳渡學(xué)校教師校本培訓(xùn)方案和具體安排

棲鳳渡學(xué)校教師校本培訓(xùn)方案和具體安排

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平同志的“三個(gè)面向”和江澤民同志“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，積極貫徹《面向21世紀(jì)中國教育振興行動(dòng)計(jì)劃》和《國務(wù)院關(guān)于基礎(chǔ)教育課程改革和發(fā)展的決定》的要求，切實(shí)推動(dòng)教師校本培訓(xùn)工作的實(shí)施，加速我校教師隊(duì)伍的成長進(jìn)程，使我校教師隊(duì)伍能適應(yīng)21世紀(jì)教育需要，為我校提高教師隊(duì)伍，提升學(xué)校辦學(xué)品位，努力成為品牌學(xué)校而努力。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)工作將在師德和業(yè)務(wù)并重、理論與實(shí)踐結(jié)合的原則指導(dǎo)下進(jìn)行，從我校的實(shí)際出發(fā)，以教育科研能力為突破口，全面提升全校教師的教育綜合素養(yǎng)。具體目標(biāo)主要包括：

1． 通過培訓(xùn)，開闊教師的視野，提高教師思維能力、教育教學(xué)能力、教學(xué)科研能力和創(chuàng)新能力；

2． 通過培訓(xùn)，營造交流和合作的氛圍，有效整合本校教育的優(yōu)質(zhì)資源，推進(jìn)創(chuàng)新教育，提升本校的教育品位，繼續(xù)打造教育品牌；

3． 通過培訓(xùn)，嘗試實(shí)踐本位的培訓(xùn)理念，摸索教師校本培訓(xùn)的新途徑。全面提高整體教育、教學(xué)水平，特別是使教師能盡快適應(yīng)新課程的教學(xué)要求。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容，以全校各學(xué)科教學(xué)的實(shí)際需要為核心，以基礎(chǔ)教育課程改革的發(fā)展為指向，將重點(diǎn)落實(shí)在更新現(xiàn)代教育理念、提高業(yè)務(wù)水平、提升科研能力等方面。在課程的設(shè)置上，努力做到既體現(xiàn)高度的理論學(xué)術(shù)水平，講求前瞻性；又注重與教師工作的實(shí)際需要結(jié)合，講求務(wù)實(shí)性。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)代教育理念、課堂教學(xué)研究、教育科研方法和教育教學(xué)技能等四大塊。對(duì)每一位教師提出本學(xué)期培訓(xùn)的最基本要求：讀一本課改理論書籍；上一節(jié)校級(jí)示范課和寫一篇教學(xué)心得的文章。

四、培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)時(shí)間為期半年（2012年2月－2012年7月）。

五、培訓(xùn)形式

培訓(xùn)將充分體現(xiàn)“以人為本”的原則，結(jié)合我校教師實(shí)際情況和教學(xué)教研的需求，培訓(xùn)過程強(qiáng)調(diào)參與、對(duì)話和互動(dòng)，注重培訓(xùn)的實(shí)效性。具體的培訓(xùn)形式包括：

（1）學(xué)校集中培訓(xùn)：單周一下午統(tǒng)一由教研處集中培訓(xùn)40分鐘。

（2）骨干教師培訓(xùn)：由教研處組織骨干教師培訓(xùn)；

（3）科組教師培訓(xùn)：由科組以科組活動(dòng)形式組織教師集中學(xué)習(xí)，每2周 1次，形式以要籍導(dǎo)讀、教育沙龍、集體備課、教材研究等形式，要求教師均能上一節(jié)示范課、公開課并進(jìn)行說課、評(píng)課。

（4）教師自主培訓(xùn)：個(gè)人自學(xué)形式，要求每位教師本學(xué)期每人最少要讀一本課改理論方面書籍，寫一篇教學(xué)心得。

六、培訓(xùn)模式

培訓(xùn)將充分體現(xiàn)“自主研修”的特色，以課題研究為軸，結(jié)合本校教研課題：“生本教育理念實(shí)施”、數(shù)學(xué)教學(xué)中“如何即時(shí)評(píng)價(jià)學(xué)生在課堂教學(xué)中的表現(xiàn)”及“如何指導(dǎo)語文活動(dòng)課”等。以系統(tǒng)讀書為主，充分利用教師自身的培訓(xùn)資源，通過“反思――學(xué)習(xí)――探究――感悟”的過程，個(gè)性化地吸納培訓(xùn)活動(dòng)提供和創(chuàng)造的信息，形成個(gè)人獨(dú)特的教育見解，提升自己的教育實(shí)踐水平，迅速提升教師整體教研、教學(xué)水平，適應(yīng)新課程標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)要求。

七、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)每人以160元（最低要求）計(jì)算，全校約需經(jīng)費(fèi)13000元（包括資料費(fèi)、交通費(fèi)、報(bào)告出席費(fèi)等），經(jīng)費(fèi)渠道來源以學(xué)校自籌為主。

八、培訓(xùn)組織

加強(qiáng)教師校本培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，成立學(xué)校培訓(xùn)小組，明確責(zé)任，保證培訓(xùn)的正確方向和培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。(1)校本培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 組

長：黃美蘭 副組長：雷偉

組

員：李邦松 鄧云峰

(2)校本培訓(xùn)工作組 組

長：曹嶸 副組長：張紅霞

組

員：曹云華 陳巧寅 陳清平(3)校本培訓(xùn)工作專家指導(dǎo)小組 羅君華（蘇仙區(qū)教研室主任）曹禮堅(jiān)（蘇仙區(qū)教研室副主任）李群學(xué)（蘇仙區(qū)教研室副主任）

九、培訓(xùn)管理

由學(xué)校教研處實(shí)行對(duì)教師的校本培訓(xùn)管理，負(fù)責(zé)組織教師集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，過程及學(xué)習(xí)情況的考核，學(xué)習(xí)成績評(píng)定（分優(yōu)、良、合格、不合格4個(gè)等級(jí)），學(xué)校、各科組、備課小組的學(xué)習(xí)；培訓(xùn)活動(dòng)都要做好記錄、出席教師簽名、教導(dǎo)處檢查、學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)批示等。培訓(xùn)工作結(jié)束前要認(rèn)真做好各方面的總結(jié)，表彰先進(jìn)科組、備課小組和個(gè)人。

2012年2月8日

第五篇：校本課程開發(fā)匯報(bào)材料

校本課程開發(fā)匯報(bào)材料

全面貫徹黨的教育方針，以鄧小平同志的“三個(gè)面向”、《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》和《國家基礎(chǔ)教育課程改革綱要》為指導(dǎo)，緊密結(jié)合學(xué)校教育理念和主體辦學(xué)指導(dǎo)思想：發(fā)現(xiàn)學(xué)生個(gè)性潛力，讓每個(gè)學(xué)生都成功！以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神為核心內(nèi)容，以學(xué)生發(fā)展為本，尊重學(xué)生，信任學(xué)生，指導(dǎo)學(xué)生，促使每一個(gè)學(xué)生都得到個(gè)性發(fā)展，教師、學(xué)生共同成長。以此為契機(jī)，樹立學(xué)校品牌、開創(chuàng)學(xué)校特色、提高辦學(xué)水平。

一、開發(fā)目標(biāo)

1、通過校本課程的開發(fā)，培養(yǎng)一批復(fù)合型、科研型的教師。

2、培養(yǎng)學(xué)生的興趣愛好，發(fā)展個(gè)性特長，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我完善的能力。

3、拓展學(xué)生的知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。

4、培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)結(jié)合作意識(shí)，提高學(xué)生的思想品德修養(yǎng)和審美能力，陶冶情操、增進(jìn)身心健康，使學(xué)生熱愛生活，有個(gè)性、適應(yīng)社會(huì)。

二、開發(fā)原則

1、自主性原則：尊重學(xué)生主體性地位，以學(xué)生自主活動(dòng)為主，多給學(xué)生創(chuàng)造想象空間。

2、自愿性原則：尊重學(xué)生的意愿，充分發(fā)揮學(xué)生的個(gè)性特長。

3、靈活性原則：教學(xué)內(nèi)容、方法以學(xué)生的實(shí)際情況而定，使全體學(xué)生都得到發(fā)展。

4、開放性原則：體現(xiàn)目標(biāo)的多元性，內(nèi)容的廣泛性，時(shí)間空間的廣域性，評(píng)價(jià)的差異性。

5、實(shí)效性原則：以師資實(shí)際情況為基礎(chǔ)，結(jié)合學(xué)生實(shí)際開發(fā)課程，保證課程的實(shí)效。

三、校本課程的開發(fā)內(nèi)容及責(zé)任人

通過教師調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，確定課題及內(nèi)容，申報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組審定，學(xué)校再根據(jù)申報(bào)內(nèi)容，進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)，明確責(zé)任人。

校本教材應(yīng)為資料包形式，以活動(dòng)形式為主，力爭編寫為知識(shí)冊。教師應(yīng)從以下五個(gè)渠道挖掘教材資源，1、自編教材；

2、選編教材；

3、選用優(yōu)秀教材；

4、拓寬現(xiàn)有教材；

5、挖掘社區(qū)資源。

四、校本課程的開發(fā)步驟

（一）建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：校本課程開發(fā)小組。

組 長：林建萍

成員：王玖堂、李牧、王春連。

（二）前期論證

1、利用現(xiàn)有資源，征集教師意見，確定校本課程的具體內(nèi)容。

2、將開發(fā)的課程綱拿到學(xué)生及家長中征求意見，看所開課程學(xué)生家長是否意愿。

（三）培訓(xùn)師資

1、校本課程理論。

內(nèi)容：基礎(chǔ)教育課程改革與校本課程研究。培訓(xùn)方式：講座、研討。

2、教師專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)校對(duì)全體教師進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

（四）撰寫課程綱要。課程綱要闡明以下幾方面內(nèi)容：

1、課程目標(biāo)：（全面、恰當(dāng)、清晰地闡述課程涉及的目標(biāo)與學(xué)習(xí)水平）

2、課程內(nèi)容或活動(dòng)安排

3、課程實(shí)施：（包括方法、組織形式、課時(shí)安排、場地、設(shè)備、班組規(guī)模等）

4、課程評(píng)價(jià)：（主要對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)成績的評(píng)定，涉及評(píng)定方式、記分方式、成績來源等）

（五）校本課程實(shí)施。任課教師組織教學(xué)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)小組、教研組長、做好監(jiān)控、測評(píng)，參與聽、評(píng)課的指導(dǎo)，調(diào)控校本課程實(shí)施情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決問題。

（六）課時(shí)安排：嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃中的課時(shí)安排，禁止挪用著其他課。

五、校本課程的評(píng)價(jià)

1、對(duì)授課教師的評(píng)價(jià)。通過聽課、查閱資料、調(diào)查訪問等形式，對(duì)教師進(jìn)行考核，并記入業(yè)務(wù)檔案。主要是五看：一看學(xué)生實(shí)際接受的效果，二看領(lǐng)導(dǎo)與教師聽課后的反映，三看學(xué)生問卷調(diào)查的結(jié)果，四看教師的教學(xué)案例、教案等，五看學(xué)生特長發(fā)展階段成果。

2、學(xué)生的評(píng)價(jià)。校本課程不采用書面方式的考試或考查，對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)主要是發(fā)展性評(píng)價(jià)：一看學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，如情感態(tài)度價(jià)值觀、積極性、參與狀況等，可分為“A、B、C、D等級(jí)”等形式記錄在案，作為“優(yōu)秀學(xué)生”評(píng)比條件。二看學(xué)生學(xué)習(xí)的成果，學(xué)生成果可通過實(shí)踐操作、作品鑒定、競賽、評(píng)比、匯報(bào)演出等形式展示，成績優(yōu)秀者可將其成果記入學(xué)生成長記錄袋中。

六、校本課程的教學(xué)管理

1、分管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)控校本課程實(shí)施情況，對(duì)校本課程實(shí)施情況搞好階段驗(yàn)收、評(píng)價(jià)。

2、任課教師認(rèn)真?zhèn)浜妹恳还?jié)課，按步步驟實(shí)施，隨機(jī)聽課，隨時(shí)測評(píng)。

3、教師必須有計(jì)劃、有進(jìn)度、有教案。

4、教師應(yīng)按學(xué)校整體教學(xué)計(jì)劃的要求，達(dá)到規(guī)定的課時(shí)與教學(xué)目標(biāo)。

5、教師應(yīng)保存學(xué)生的作品、資料及在活動(dòng)、競賽中取得的成績資料。

6、任課教師要認(rèn)真寫好教學(xué)案例，及時(shí)總結(jié)反思等。

7、每學(xué)期召開一次校本課程研討會(huì)，展示優(yōu)秀教師的成功經(jīng)驗(yàn)，解決存在的問題，及時(shí)總結(jié)校本課程的實(shí)施情況。

七、經(jīng)費(fèi)保障

學(xué)校保障校本課程的開發(fā)、編輯、實(shí)施、活動(dòng)、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)