第一篇：xx物業(yè)2011年管理服務(wù)提升計(jì)劃

XX物業(yè)2011年管理服務(wù)提升方案

一、目的：在公司組織領(lǐng)導(dǎo)、各項(xiàng)目管理人員積極參與下，進(jìn)行對(duì)各項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì)登記、及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中普遍存在的人員形象、著裝等品質(zhì)問(wèn)題專項(xiàng)提升倆項(xiàng)工作。以達(dá)到整合各項(xiàng)目資源實(shí)現(xiàn)共享和利用最大化，對(duì)水、電、耗材等使用進(jìn)行量化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)能耗的有效控制。明晰各級(jí)管理人員的職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理編制崗位，完善各項(xiàng)工作流程，提升公司服務(wù)品質(zhì)及人員管理水平的目的。（說(shuō)明：此次涉及到不是全部的內(nèi)容，還需在以后的工作中不斷完善）

二、公司成立以公司辦公室、品質(zhì)部為主體的專門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定、跟蹤實(shí)施，修正、驗(yàn)證。由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

三、實(shí)施計(jì)劃：

（一）各項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì)、登記、及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；

1、項(xiàng)目基本情況包括內(nèi)容：項(xiàng)目基本情況及業(yè)主、相關(guān)方基本資料，管理處行政管理（消防、應(yīng)急）組織結(jié)構(gòu)分工、崗位設(shè)置，固定資源及物資的統(tǒng)計(jì)

2、安全及車輛管理包括內(nèi)容：安全要素識(shí)別及措施，崗位設(shè)置，巡邏路線，簽到點(diǎn)設(shè)置

3、房屋維修及設(shè)備管理包括內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)（按照消防、給排水、供水等系統(tǒng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)）制定，年、月設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，結(jié)合便民維修及日常維修工作量量化工作確定人員配置，對(duì)能源消耗進(jìn)行控制管理，電梯維保分包方的管理

4、清潔管理包括內(nèi)容：清潔重點(diǎn)部位識(shí)別，工作任務(wù)分配表，管理處檢查及公司級(jí)檢查

5、綠化管理包括內(nèi)容：管理要素識(shí)別及措施，管理處檢查及公司級(jí)檢查

6、財(cái)務(wù)收費(fèi)管理包括內(nèi)容：指標(biāo)、欠費(fèi)戶統(tǒng)計(jì)、分析及措施

（二）專項(xiàng)服務(wù)提升：對(duì)于涉及到所有項(xiàng)目的共性的問(wèn)題選出議題，組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人、公司及相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行專題研討（與第一部分工作討論一起進(jìn)行），分析原因解決問(wèn)題。以統(tǒng)一思想，同步對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升。

1、全員形象，著裝：按按照體系文件中服務(wù)規(guī)范、著裝和佩戴工牌管理規(guī)定規(guī)范，增加試用期人員服裝規(guī)定。公司檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、保安管理：招聘工作、門(mén)崗工作標(biāo)準(zhǔn)：按照體系中門(mén)崗工作標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)方位制度完善（制定各區(qū)報(bào)方位時(shí)間表，由監(jiān)控室負(fù)責(zé)開(kāi)始口令并記錄工作情況，值班人員根據(jù)報(bào)方位時(shí)間表檢查夜間保安工作情況并記錄）

3、客服中心，保安值班室，崗?fù)?，維修辦公室、設(shè)備房，保潔工作房、庫(kù)房管理進(jìn)行規(guī)范按體系文件中《設(shè)備房管理規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備房、設(shè)施、設(shè)備管理，在此基礎(chǔ)上完善以下細(xì)節(jié)：

①標(biāo)識(shí)清楚明顯，制度上墻：職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程以鏡框形式上墻，檢查記錄懸掛于設(shè)備房明顯位置。

②、現(xiàn)場(chǎng)管理做到5S，物品擺放整齊有序，干凈整潔。

③、分區(qū)管理明晰：各功能區(qū)分區(qū)標(biāo)識(shí)明顯。

④、配備完好、齊全的消防器材。

⑤、定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施保持完好狀態(tài)。

⑥、定期進(jìn)行測(cè)試，隨時(shí)掌握設(shè)備、設(shè)施工作狀態(tài)。

4、智能化系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、維保工作

5、檢查工作

①管理處檢查

在項(xiàng)目范圍科學(xué)合理設(shè)置保潔工作檢查表，由責(zé)任人（保潔班長(zhǎng)、主管助理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)任按頻次檢查時(shí)簽字確認(rèn)。作為公司檢查的依據(jù)

在保安值班表(班長(zhǎng)檢查表)上增加責(zé)任人（隊(duì)長(zhǎng)或主管助理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)欄，由保安隊(duì)長(zhǎng)或主管助理及項(xiàng)目人負(fù)責(zé)任按頻次檢查時(shí)簽字確認(rèn)。作為公司檢查是的依據(jù)

在現(xiàn)用的設(shè)備間巡查表中增加責(zé)任人（維修班長(zhǎng)、主管助理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)欄，由維修班長(zhǎng)、主管助理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人按頻次檢查時(shí)簽字確認(rèn)。作為公司檢查是的依據(jù)

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定檢查頻次及責(zé)任人

②公司及檢查按照公司檢查考核制度執(zhí)行

對(duì)職能部門(mén)的考核加入公司考核制度：如物品耗材的采購(gòu)及時(shí)性

等服務(wù)方面進(jìn)行考核，或從管理體系、組織架構(gòu)中調(diào)整。

③檢查標(biāo)準(zhǔn)：興龍物業(yè)公司檢查通用標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)）

7、下半年在控股監(jiān)察部的支持下適時(shí)組織公司級(jí)消防培訓(xùn)并進(jìn)行消防演習(xí)。

8、經(jīng)討論需規(guī)范的其它項(xiàng)工作

四、實(shí)施方案：

第一階段—?jiǎng)訂T階段：3月21日—3月25日，召開(kāi)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)方案的精神，就具體計(jì)劃及內(nèi)容進(jìn)行商討，部署下一階段工作，發(fā)動(dòng)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人積極開(kāi)展。

第二階段—實(shí)施階段：3月26日—9月25日，依照公司要求及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，以專題服務(wù)提升月的形式由管理處完善具體內(nèi)容。并對(duì)專項(xiàng)問(wèn)題逐項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范提升。品質(zhì)部利用日常檢查及月檢全程跟蹤、指導(dǎo)。對(duì)于工作不積極，落實(shí)不到位的部門(mén)給予批評(píng)并記入月考核。

第三階段—完善鞏固階段：9月26日—11月25日，公司品質(zhì)部會(huì)同各職能部門(mén)對(duì)管理處工作開(kāi)展及運(yùn)行情況進(jìn)行確認(rèn)完善。

第四階段—總結(jié)階段：12月1日—12月30日，公司組織召開(kāi)提升計(jì)劃總結(jié)大會(huì)，對(duì)取得的成的成效進(jìn)行總結(jié)評(píng)比。

XX物業(yè)服務(wù)有限公司

二O一一年二月二十四日

第二篇：如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

公司領(lǐng)導(dǎo)：

你好！這是我對(duì)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的設(shè)想，在日常管理操作中也會(huì)按此思路嚴(yán)格執(zhí)行，希望此設(shè)想能符合你和公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，節(jié)日來(lái)臨，在此祝你工作順利，萬(wàn)事如意！

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)的設(shè)想

陳小明

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué) ： 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手：

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習(xí)慣

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：

(1)工作沒(méi)有完成;

(2)工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;

(3)記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;

(4)雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

(5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確;

(6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量

服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾

信守物業(yè)服務(wù)合同社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

第三篇：如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品?wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué) ： 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手：

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習(xí)慣

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：

(1)工作沒(méi)有完成;

(2)工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;

(3)記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;

(4)雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

(5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確;

(6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理

中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

第四篇：全面提升住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作水平

全面提升住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作水平

2011-03-08 08:49:31 訪問(wèn)次數(shù)：

3鄒城市政府研究室

全面提升住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作水平

突出重點(diǎn)綜合整治物業(yè)管理與市民生活息息相關(guān)，多年來(lái)一直是倍受關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題。如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，減少或避免群眾對(duì)物業(yè)的投訴，已成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要課題。對(duì)此，鄒城將物業(yè)管理列入市政府重點(diǎn)工作，啟動(dòng)實(shí)施了住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治行動(dòng)，為提升城市品位、促進(jìn)社區(qū)和諧、改善人居環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但隨著鄒城經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、城市化進(jìn)程的不斷加快和人民群眾對(duì)生活質(zhì)量要求的日益提高，規(guī)范和提升住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，依然是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的社會(huì)系統(tǒng)工程。

一、立足現(xiàn)狀，找準(zhǔn)癥結(jié)

從鄒城物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀分析，全市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)39家，其中三級(jí)資質(zhì)23家，暫定資質(zhì)16家，從業(yè)人員950余人，現(xiàn)有各類住宅小區(qū)201個(gè)，其中實(shí)行物業(yè)管理的有50個(gè)，約452萬(wàn)平方米，占總面積的79%；自行管理的有151個(gè)，約118萬(wàn)平方米，占總面積的21%。在這些小區(qū)中，有158個(gè)小區(qū)屬于老舊小區(qū)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施差，物業(yè)管理名存實(shí)亡。新建小區(qū)43個(gè)，約占小區(qū)總量的21%，這些小區(qū)建設(shè)規(guī)劃合理，配套設(shè)施完善，較好的實(shí)施了社會(huì)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，但也存在著規(guī)模偏小、基礎(chǔ)設(shè)施不到位、專營(yíng)設(shè)施設(shè)備未移交等多種問(wèn)題，影響和制約了物業(yè)管理工作的健康發(fā)展。

具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)前住宅小區(qū)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是住宅小區(qū)缺乏必要的安防和環(huán)衛(wèi)配套設(shè)施，大部分小區(qū)沒(méi)有全方位監(jiān)控，缺少垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁、公共部位垃圾箱，小區(qū)內(nèi)郵政報(bào)箱的配置基本空白。二是部分老舊住宅小區(qū)沒(méi)有規(guī)劃建設(shè)停車場(chǎng)，小區(qū)內(nèi)停車難、亂停車的問(wèn)題日益突出，基本是車滿為患，業(yè)主意見(jiàn)很大。三是水、電、暖設(shè)施配套不完善。就物業(yè)企業(yè)自身而言：一是鄒城物業(yè)企業(yè)資質(zhì)普遍偏低，管理小區(qū)規(guī)模較小，不利于企業(yè)發(fā)展和服務(wù)品牌的樹(shù)立，有些企業(yè)只求過(guò)得去，不求過(guò)得硬，只滿足于收繳水電費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)，物業(yè)服務(wù)面過(guò)于狹隘，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展觀念；有些企業(yè)與開(kāi)發(fā)公司一體，長(zhǎng)期靠開(kāi)發(fā)企業(yè)救濟(jì)

生存，缺乏獨(dú)立性和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展觀念。二是現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部是股份制企業(yè)，由于物業(yè)管理體制問(wèn)題，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，物業(yè)管理的體制難以規(guī)范和理順，在某種程度上，也制約了社會(huì)化物業(yè)管理的發(fā)展與實(shí)施。三是住宅小區(qū)收費(fèi)難以規(guī)范統(tǒng)一，因服務(wù)質(zhì)量的差異，物業(yè)收費(fèi)高低不一，有些企業(yè)收費(fèi)高、服務(wù)水平低，收費(fèi)不公開(kāi)、不透明，業(yè)主對(duì)此反映強(qiáng)烈。

二、突出重點(diǎn)，綜合整治

搞好住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治，一方面要找準(zhǔn)住宅小區(qū)存在的突出問(wèn)題，另一方面要規(guī)范物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。針對(duì)這些問(wèn)題，鄒城按照“政府組織、部門(mén)配合、群眾參與、屬地管理、分片推進(jìn)、綜合整治”的原則，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為為重點(diǎn)，對(duì)小區(qū)居民普遍關(guān)心的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共設(shè)施維修、小區(qū)秩序、物業(yè)收費(fèi)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行全面綜合整治，成立了高規(guī)格的綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、親自調(diào)度?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，采取印制宣傳材料、舉行宣傳啟動(dòng)儀式、張貼標(biāo)語(yǔ)橫幅、在報(bào)紙、電臺(tái)和電視臺(tái)開(kāi)辟宣傳專欄，對(duì)部門(mén)和物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)施專項(xiàng)訪談等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育力度，營(yíng)造了濃厚的輿論氛圍。市綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組成立三個(gè)督導(dǎo)小組，分別包保三個(gè)街道辦事處，對(duì)轄區(qū)物管小區(qū)實(shí)施無(wú)縫隙管理，全面推行一線工作法，及時(shí)督導(dǎo)，定期復(fù)核，確保小區(qū)整治工作扎實(shí)有序推進(jìn)。

市政府有關(guān)部門(mén)高度重視安排專人負(fù)責(zé)，具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理工作；各街道辦事處也成立了物業(yè)管理辦公室，配備專兼職人員，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)制訂轄區(qū)物業(yè)管理意見(jiàn)，落實(shí)物業(yè)管理的目標(biāo)措施，協(xié)調(diào)建設(shè)、規(guī)劃、城管、房管、公安、計(jì)生等部門(mén),加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和檢查，參與住宅小區(qū)物業(yè)管理移交和老舊住宅小區(qū)綜合整治工作，在全市建立了街道辦事處、政府職能部門(mén)、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)“五位一體”的社區(qū)物業(yè)管理新體制，形成“上有督查指導(dǎo)、下有管理協(xié)調(diào)”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使各相關(guān)單位和部門(mén)從不同的角度和方位，按職責(zé)要求服務(wù)廣大業(yè)主居民，對(duì)強(qiáng)化社區(qū)功能，加強(qiáng)小區(qū)管理，實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理工作的資源共享，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。同時(shí)，積極探探索成立鄒城市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入?yún)f(xié)會(huì)管理，協(xié)會(huì)在政府主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，宣傳法律法規(guī)，協(xié)助制定物業(yè)管理行業(yè)道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，向政府主管部門(mén)反映行業(yè)的建議和要求，在政府和企業(yè)之間架起橋梁，化解物業(yè)管理引發(fā)的矛盾問(wèn)題，指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)建立起現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)行行業(yè)自律，進(jìn)而不斷提高全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，社區(qū)居民委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成員可以兼任居委會(huì)成員和行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，采取他律與自律相結(jié)合的辦法，共同做好物業(yè)管理工作。

從整體上看，市政府有關(guān)部門(mén)充分發(fā)揮作用，大膽探索，積極創(chuàng)新，在加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理、指導(dǎo)建立業(yè)主委員會(huì)、推行物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)、制定行業(yè)發(fā)展政策等方面做了大量工作，鄒城物業(yè)管理工作的法制環(huán)境、政策環(huán)境和居民消費(fèi)意識(shí)不斷成熟，物業(yè)管理逐步規(guī)范。

三、健全機(jī)制，長(zhǎng)效管理

如何抓好物業(yè)管理長(zhǎng)效管理機(jī)制，建立一個(gè)令居民滿意的和諧物業(yè)，是擺在我們面前的重要課題。通過(guò)開(kāi)展住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治，出臺(tái)《物業(yè)企業(yè)暫行辦法》和《住宅小區(qū)公共管理規(guī)定》，逐步建立健全住宅小區(qū)物業(yè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。一是確定管理服務(wù)項(xiàng)目的等級(jí)。根據(jù)評(píng)定的等級(jí)，執(zhí)行相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵循公正合理、質(zhì)價(jià)相符的原則，全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)掛鉤制度。對(duì)高質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)重點(diǎn)扶持，制定合理的高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，對(duì)服務(wù)水平一般，嚴(yán)格實(shí)行低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并經(jīng)常性進(jìn)行聯(lián)合收費(fèi)檢查，嚴(yán)防亂收費(fèi)，并督促其提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)，注銷資質(zhì)證書(shū)，清退出物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。二是推行物業(yè)管理進(jìn)單位帶小區(qū)制度。對(duì)全市現(xiàn)有的自建自管的單位家屬院小區(qū)，按照屬地管理的原則，積極推行物業(yè)管理進(jìn)單位帶小區(qū)制度，由現(xiàn)有單位選聘物業(yè)企業(yè)，在單位實(shí)施物業(yè)管理的同時(shí)，落實(shí)家屬區(qū)的屬地化物業(yè)管理，由單位選聘的物業(yè)企業(yè)，同時(shí)代管單位家屬區(qū)，落實(shí)自建自管責(zé)任，將更多的住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的范疇，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，給業(yè)主創(chuàng)造宜居的環(huán)境。三是實(shí)行物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度。前期物業(yè)管理的責(zé)任由建設(shè)單位負(fù)責(zé)，前期物業(yè)服務(wù)完成后，實(shí)行后期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)加強(qiáng)政策引導(dǎo)，完善對(duì)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度的監(jiān)督指導(dǎo)，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，徹底打破誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)管理的壟斷經(jīng)營(yíng)局面，建立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的雙向選擇機(jī)制，造就一批守信譽(yù)、重質(zhì)量的品牌服務(wù)企業(yè)，不斷提高物業(yè)服務(wù)覆蓋面，進(jìn)而提升全市物業(yè)管理水平。四是落實(shí)量化考核與獎(jiǎng)懲制度。各街道辦事處和行業(yè)主管部門(mén)，不斷完善對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，嚴(yán)格制定量化考核和獎(jiǎng)懲制度，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入和退出制度，定期和不定期到全市住宅小區(qū)內(nèi)開(kāi)展執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲查處物業(yè)企業(yè)的違規(guī)違紀(jì)行為，逐步淘汰服務(wù)水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的物業(yè)企業(yè)。有關(guān)部門(mén)建立違法行為投訴登記制度，設(shè)立舉報(bào)投訴熱線，按照各自管理職能，認(rèn)真及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法行為。年內(nèi)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高，社會(huì)信譽(yù)好的企業(yè)，根據(jù)考核結(jié)果表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)經(jīng)常被投訴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，屬地管理的街道辦事處進(jìn)行規(guī)范整治，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。五是加強(qiáng)源頭管理控制。對(duì)新批的住宅小區(qū)，嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)劃把關(guān)，確保住宅小區(qū)內(nèi)的各類配套建筑與設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格按規(guī)劃進(jìn)行建設(shè)；今后所有新建住宅小區(qū)，都要堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，確保物業(yè)管理用房、居委會(huì)辦公和服務(wù)用房、政務(wù)管理用房、安防設(shè)施、健身設(shè)施、公廁、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公共活動(dòng)場(chǎng)館等公共配套設(shè)施一步到位。住宅小區(qū)內(nèi)的供水、供電、供氣、供熱等專營(yíng)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)資金，可統(tǒng)一并入城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)，由各專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位用于小區(qū)內(nèi)專營(yíng)設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)，以完善新建小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，解決住宅小區(qū)物業(yè)管理的后顧之憂，全面提升住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平。

第五篇：移動(dòng)公司物業(yè)管理服務(wù)提升方案

移動(dòng)公司物業(yè)管理服務(wù)提升方案

為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹(shù)立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。公司特制訂2013年物業(yè)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案，目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各項(xiàng)內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體方案如下：

物業(yè)服務(wù)提升的宗旨：

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌，以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值，業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)：

立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹(shù)立新華物業(yè)誠(chéng)信高效形象 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌 物業(yè)服務(wù)方案：

新華物業(yè)廣安分公司將移動(dòng)公司的物業(yè)管理定為綜合一體化管理，即對(duì)移動(dòng)公司的房屋、衛(wèi)生、綠化、水電統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管理。

管理處主任每天要對(duì)所管轄的區(qū)域進(jìn)行不定時(shí)檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)處理，重大問(wèn)題要向綜合部匯報(bào)，并接受綜合部的工作指導(dǎo)。

一、安全方面

（一）、執(zhí)勤方案

1、公司大門(mén)崗：

A、按業(yè)主要求負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入移動(dòng)公司大院的人員、車輛進(jìn)行查驗(yàn)，外來(lái)辦事人員在出示有效證件后，由門(mén)崗保安人員聯(lián)系接訪部，經(jīng)同意后放行。

B、對(duì)運(yùn)出大門(mén)的物資查驗(yàn)必須具有業(yè)主的放行手續(xù)，并登記清楚，核實(shí)無(wú)誤。

C、夜間巡邏崗位：觀注執(zhí)勤區(qū)域的情況，防止可疑人員通過(guò)圍墻進(jìn)入，及時(shí)將巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況通報(bào)門(mén)崗和保衛(wèi)部門(mén)，并采取相應(yīng)措施對(duì)可疑人員進(jìn)行控制，對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安、刑事案件圖像信息留存?zhèn)錂n。

2、公司辦公樓大廳：

加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入辦公樓的外來(lái)人員的查驗(yàn)、詢問(wèn)和登記工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。不定時(shí)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況協(xié)同大門(mén)崗人員及時(shí)進(jìn)行處理。

3、嚴(yán)格按照公安部頒布的《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》開(kāi)展工作，著裝整齊，精神飽滿，履職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，堅(jiān)決執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，認(rèn)真做好值班記錄。

4、執(zhí)勤時(shí)做到兩快（發(fā)現(xiàn)情況反映快，處置問(wèn)題行動(dòng)快），四勤（勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤查、勤看），確保業(yè)主的正常工作秩序和生命財(cái)產(chǎn)安全。

5、每月對(duì)守護(hù)區(qū)域進(jìn)行一次系統(tǒng)的安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并結(jié)合實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的解決方案供業(yè)主參考。

6、熟練掌握?qǐng)?zhí)勤裝備和監(jiān)控設(shè)施的使用、維護(hù)方法，愛(ài)護(hù)業(yè)主的執(zhí)勤裝備和監(jiān)控技防設(shè)施。

（二）、消防安全管理方案

熟練掌握業(yè)主單位消防設(shè)施、消防器材的使用方法，熟悉轄區(qū)內(nèi)的水源、電源、氣源，熟記相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話。定期巡查，發(fā)現(xiàn)消防隱患，立即上報(bào)。始終貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立各項(xiàng)預(yù)案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)及演習(xí)，嚴(yán)防事故的發(fā)生。

二、工程方面：

配備專職工程維修人員，負(fù)責(zé)辦公樓、營(yíng)業(yè)廳、家屬院水電的日常維修和保養(yǎng)。

1、、負(fù)責(zé)辦公區(qū)房屋及各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線路、電表箱、插接母排、插接開(kāi)關(guān)、照明開(kāi)關(guān)各處事故照明檢查與維修工作。

2、負(fù)責(zé)消防通道、各樓層走道、室外通道、辦公室、營(yíng)業(yè)廳、會(huì)議室、小區(qū)等一切地方的照明和照明線路及設(shè)備的檢查與維修工作。

3、負(fù)責(zé)為業(yè)主及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問(wèn)題。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本崗位工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的隱患及處理不了的問(wèn)題上報(bào)

管理處主任。

5、保管好個(gè)人工具、公用工具檢測(cè)儀表和電器材料不丟失、損壞。

6、完成部門(mén)交給的其它工作。

接到報(bào)修任務(wù)后，工程人員應(yīng)及時(shí)前去處理，提高維修及時(shí)率。通過(guò)有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。

三、保潔方面：

1、加強(qiáng)保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)死角和清理死角，對(duì)不負(fù)責(zé)任的保潔員及時(shí)處理。

2、日產(chǎn)垃圾做到及時(shí)清理，管理員要提高對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的巡查力度，對(duì)垃圾亂堆亂放的行為及時(shí)進(jìn)行整改。

3、無(wú)衛(wèi)生死角，衛(wèi)生間無(wú)異味，垃圾桶內(nèi)垃圾清理及時(shí)。

4、廁所鏡面光亮無(wú)水跡，面盆無(wú)印跡，水龍頭光亮無(wú)水跡，洗手臺(tái)無(wú)過(guò)多水跡，熱水器光亮無(wú)跡印，開(kāi)水龍頭無(wú)水垢，洗手臺(tái)下無(wú)雜物、積水。

5、衛(wèi)生間墻面無(wú)跡印，灰塵。

6、廁所地面干凈無(wú)塵，無(wú)積水，無(wú)過(guò)多腳印。

7、保持男廁小便池清潔，大便池?zé)o黃跡，尿跡。拖布池干凈無(wú)污跡。

8、保持辦公區(qū)玻璃清潔，窗框無(wú)積灰。

9、保持扶手及下瓷磚無(wú)積灰。

四、綠化方面

綠化是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適美觀、安逸、清新工作環(huán)境的基礎(chǔ)，為強(qiáng)化綠化管理工作，特制定本規(guī)定：

1、綠化工要保持花園整潔衛(wèi)生，雜物、臟物要及時(shí)清理。

2、要配合清潔工搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。

3、要保護(hù)草坪生長(zhǎng)良好，嚴(yán)禁制止他人踐踏草坪、隨意采摘花、果。

4、花木的死株、病株要清除，缺株要補(bǔ)植。

5、對(duì)花木實(shí)施澆水，施肥、松土、清洗等工作時(shí)，要特別注意周邊的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理周邊地面的污泥和水。

6、發(fā)現(xiàn)擺花有枯萎的現(xiàn)象時(shí)，要立即更換。

7、發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害，要進(jìn)行捕捉或噴藥消滅。

8、節(jié)約用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)水源。

9、殺蟲(chóng)農(nóng)藥要妥善保管好。噴灑農(nóng)藥時(shí)要按防治對(duì)象配置藥劑和按規(guī)程做好防范工作，保證人、花、木的安全。

要求：每星期對(duì)花園的樹(shù)枝進(jìn)行一次修枝，每半月進(jìn)行一次消殺工作。

五、會(huì)議接待

結(jié)合移動(dòng)公司現(xiàn)狀，接待員不僅要進(jìn)行會(huì)議服務(wù)、禮儀接待，無(wú)

會(huì)議時(shí)還要做好辦公樓大廳的來(lái)人來(lái)訪登記工作。

要求：接到會(huì)議通知后

1、會(huì)議接待員根據(jù)會(huì)議預(yù)定安排以及會(huì)議要求，提前半小時(shí)以上做會(huì)議準(zhǔn)備工作。

2、做好茶具、杯墊、開(kāi)水、水瓶等用具的準(zhǔn)備工作和用具清潔工作。

3、檢查會(huì)議室設(shè)施設(shè)備有無(wú)破損，若有應(yīng)立即工程人員維修。

4、打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)換氣。

5、根據(jù)會(huì)議要求配合業(yè)主進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置:會(huì)標(biāo)、茶杯（茶杯里茶葉適量）、開(kāi)水、座卡、煙灰缸等。

6、冬、夏季關(guān)閉窗戶打開(kāi)空調(diào)，冬季調(diào)到18---22度、夏季調(diào)到24---28度。

7、茶水服務(wù)時(shí)，面帶微笑，動(dòng)作輕盈，以免影響會(huì)議。摻水準(zhǔn)備一張小方巾，隨時(shí)注意擦拭滴在桌上的水滴。

8、根據(jù)天氣情況15分鐘左右摻一次水。

9、若重要會(huì)議，可按業(yè)主要求，會(huì)議開(kāi)始后，退出會(huì)議室，帶上大門(mén)并減少摻水次數(shù)或由參會(huì)人員自行摻水。

10、會(huì)議結(jié)束后，接待人員要先關(guān)掉所有設(shè)備后。

以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，在服務(wù)中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能夠滿足物業(yè)服務(wù)日益提高的要求，“勿以善小而不為”提升服務(wù)的每一個(gè)可能，都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)，“勿以惡小而為之”損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理，提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給業(yè)主帶來(lái)更大的方便與滿意。2013年，我公司將嚴(yán)格按照物業(yè)管理服務(wù)提升方案執(zhí)行，以“業(yè)主的需要”就是我們的工作中心來(lái)開(kāi)展服務(wù)，讓業(yè)主真正的信賴我們。

四川新華物業(yè)有限公司廣安分公司

二0一三年一月十日