第一篇：2011服務(wù)提升課題組工作總結(jié)及計(jì)劃

服務(wù)提升課題組工作總結(jié)及計(jì)劃

后勤集團(tuán)“五項(xiàng)工程”課題化運(yùn)作自2010年6月份啟動(dòng)以來(lái)，服務(wù)提升課題小組在集團(tuán)黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)多種形式、多個(gè)層面的課題研究活動(dòng)，努力提高后勤服務(wù)水平，努力實(shí)踐集團(tuán)的“學(xué)校滿意、師生滿意、員工滿意”的三大滿意目標(biāo)。

（一）取得的成果總結(jié)

一、監(jiān)控工作正常有序進(jìn)行

1.健全、運(yùn)行三級(jí)監(jiān)控體系

監(jiān)控部負(fù)責(zé)每月對(duì)學(xué)生訴求進(jìn)行研判分析、回復(fù)反饋，并組織開(kāi)展每周中心監(jiān)控員例會(huì)，相關(guān)中心開(kāi)展三級(jí)監(jiān)控工作，如飲食服務(wù)中心每周五對(duì)廚師進(jìn)行考核，公寓管理中心每周對(duì)門(mén)衛(wèi)、保潔員進(jìn)行考核，物業(yè)管理中心一如既往的開(kāi)展各崗位的考核工作。

2．修訂并出臺(tái)相關(guān)監(jiān)控工作制度

在集團(tuán)層面，修訂、完善并出臺(tái)了《后勤集團(tuán)監(jiān)控工作條例》、《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控處罰細(xì)則》、《后勤服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》等制度，做到監(jiān)控工作有章可循，進(jìn)一步提高集團(tuán)監(jiān)控工作質(zhì)量水平。

2.組建監(jiān)控督查小組、學(xué)生監(jiān)控員隊(duì)伍，開(kāi)展日常巡查工作

自4月份起，由集團(tuán)聘請(qǐng)兩位監(jiān)控督查員和一名監(jiān)控部工作人員3人組成，每周定期開(kāi)展巡查工作，現(xiàn)已開(kāi)具21個(gè)不合格服務(wù)報(bào)告。學(xué)生監(jiān)控員每周巡查2次，每周一匯總巡查結(jié)果報(bào)監(jiān)控部。監(jiān)控部監(jiān)控員開(kāi)展每周不少于二次巡查校園后勤服務(wù)項(xiàng)目。

4.擴(kuò)大服務(wù)回訪范圍，開(kāi)展回訪工作

在原有的公務(wù)派車(chē)、校園修建服務(wù)的回訪基礎(chǔ)上，于2011年4月份，增加了公寓維修服務(wù)回訪項(xiàng)目，以上門(mén)回訪、電話回訪和短信回訪等形式開(kāi)展，及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需求和后勤服務(wù)的質(zhì)量。

5.完成半年一次的集團(tuán)層面的滿意度調(diào)查。

二、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，制定各中心（部門(mén)）標(biāo)準(zhǔn)。

1.成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

為推進(jìn)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，各中心（部門(mén)）成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)組織，由管理者代表、編寫(xiě)成員、內(nèi)審員組成。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化體系文件

截止5月份，各相關(guān)中心，除機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)外，程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等基本建立完畢。

3.開(kāi)展了2次內(nèi)審員培訓(xùn)

三、重點(diǎn)工程項(xiàng)目開(kāi)展——配合完成服務(wù)大廳與米飯生產(chǎn)線的前期工作

服務(wù)大廳與米飯生產(chǎn)線建設(shè)作為后勤服務(wù)提升的重要工程之一，課題組積極配合有關(guān)部門(mén)做好前期工作。

（二）未完成的工作內(nèi)容及存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)一年的工作開(kāi)展，課題小組在集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心與各中心（部門(mén)）的支持下，做了大量的工作，但距集團(tuán)的目標(biāo)存在較大的差距與不足，其中未完成還在進(jìn)行中的工作主要有：

1.標(biāo)準(zhǔn)化貫標(biāo)工作未開(kāi)始，進(jìn)度有待提高，體系文件需相關(guān)部門(mén)配合，有待完善。

2.后勤服務(wù)平臺(tái)未建立，7-10月份籌建并啟用后勤服務(wù)大廳、開(kāi)通后勤服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)（如網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投訴、回音壁等）。

（三）下年度工作計(jì)劃

課題小組將進(jìn)一步落實(shí)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)，加大后勤服務(wù)監(jiān)督力度，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和水平而努力開(kāi)展工作：

一、推進(jìn)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，導(dǎo)入整個(gè)集團(tuán)ISO9000質(zhì)量管理體系

后勤工作要提高質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)，必須建立一套供后勤員工共同遵守、后勤服務(wù)行業(yè)自我約束、自我規(guī)范的準(zhǔn)則和依據(jù)，也就是建立可衡量、具體化標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)。

在配合咨詢公司對(duì)各中心進(jìn)行有針對(duì)性的一對(duì)一標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，計(jì)劃于10月份開(kāi)展內(nèi)審工作，逐步開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。

二、繼續(xù)深化實(shí)施各項(xiàng)監(jiān)控工作制度

進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)控制度，提高服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)做好監(jiān)督檢查工作，落實(shí)監(jiān)控工作例會(huì)常態(tài)機(jī)制（每月一次），開(kāi)展監(jiān)控聯(lián)絡(luò)員日常檢查（每周一次）及巡查制度。

三、后勤服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

7-10月份，進(jìn)一步建立后勤服務(wù)平臺(tái)，籌備建立后勤服務(wù)大廳、開(kāi)通后勤服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)（如網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投訴、回音壁等）。

第二篇：課題組計(jì)劃總結(jié)

2010—2011學(xué)課題研究工作計(jì)劃（3月份——6月份）

《運(yùn)用游戲提高課堂教學(xué)效率的研究》課題組

本學(xué)期我組的課題研究工作，實(shí)踐學(xué)校的“科研興校，科研強(qiáng)師”戰(zhàn)略，堅(jiān)持以積極穩(wěn)妥地推進(jìn)課程改革，切實(shí)提高教學(xué)效益為主題，以發(fā)展學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)為研究方向，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)與研究，不斷更新教育理念，深入研究教育教學(xué)理論，緊緊圍繞新的學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)多種形式、多個(gè)層面的課題研究活動(dòng)，幫助教師改變傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式，優(yōu)化學(xué)生學(xué)習(xí)策略，重視課堂教學(xué)效益。

一、研究目標(biāo)

1、積極準(zhǔn)備《運(yùn)用游戲提高課堂教學(xué)效率的研究》課題開(kāi)題工作；

2、完成小學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)中創(chuàng)新潛能的問(wèn)卷調(diào)查工作；

3、學(xué)習(xí)相關(guān)理論，豐富課題支撐理論；

4、進(jìn)行初步課堂研究工作，創(chuàng)設(shè)良好的課堂文化氛圍。

二、具體措施：

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，強(qiáng)化教師的科研意識(shí)，使每人爭(zhēng)做“科研型”的教師；

2、活動(dòng)做到三定：定時(shí)間，定地點(diǎn)，定內(nèi)容。避免形式，講究實(shí)效，讓組員在活動(dòng)中均有收獲，真正發(fā)揮教科研的作用；

3、活動(dòng)形式采用集中與分散，課題與備課組活動(dòng)相結(jié)合的形式，讓課題研究滲透到教學(xué)活動(dòng)各方面；

4、做好研究的總結(jié)工作，在研究的過(guò)程中，要有材料意識(shí)，不斷反思，總結(jié)，提煉研究成果，積極投稿，讓研究成果轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃a(chǎn)力；

5、努力使課題活動(dòng)開(kāi)展地有序性、系列化，采用指定與不指定相結(jié)合的方式，加強(qiáng)平時(shí)教學(xué)工作的交流、研討，提高全體數(shù)學(xué)教師教研水平。

6、做好每次活動(dòng)的記錄，考勤工作。

三、具體安排 3月份：

1、修訂方案

負(fù)責(zé)人：戴興榮

2、組織學(xué)習(xí)理論。

3、制定活動(dòng)計(jì)劃

負(fù)責(zé)人：張錦紅 4月份：

1、完成學(xué)生語(yǔ)文游戲素養(yǎng)調(diào)查

負(fù)責(zé)人：朱從浩

2、準(zhǔn)備開(kāi)題。負(fù)責(zé)人：戴興榮

3、邀請(qǐng)校外專(zhuān)家指導(dǎo) 5月份：

1、專(zhuān)家講座、理論學(xué)習(xí)

2、課堂教學(xué)研究 6月份：

1、主題研討：關(guān)于教學(xué)游戲的設(shè)計(jì)原則的研究

2、收集資料、完成總結(jié)

2010-2011學(xué)第一學(xué)期課題研究工作總結(jié)

《運(yùn)用游戲提高課堂教學(xué)效率的研究》課題組

本學(xué)期，我們課題組做了很多有實(shí)效的事情，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、本學(xué)期，針對(duì)校新的教科研工作思路，積極申報(bào)個(gè)人課題，本人課題：“運(yùn)用游戲提高課堂教學(xué)效率的研究”成功被確定為市重點(diǎn)課題?，F(xiàn)將本學(xué)期本課題組的研究活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、多思考、多學(xué)習(xí)、提煉課題。

在平時(shí)的課堂教學(xué)中，努力不走老路，注意觀察學(xué)生課堂上的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，不斷地改進(jìn)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，常反思：學(xué)生為什么這節(jié)課不愛(ài)聽(tīng)？為什么學(xué)生會(huì)走神，并不斷進(jìn)行探索與嘗試。

二、成立課題研究組，做好課題研究的前期準(zhǔn)備工作。

三、在本課題定為重點(diǎn)后，組建了課題組，先后活動(dòng)三次，并完成了開(kāi)課報(bào)告，積極準(zhǔn)備開(kāi)題，布置各研究人員針對(duì)本年級(jí)本班學(xué)生與教材的特點(diǎn)，確定研究的內(nèi)容，在課堂教學(xué)中實(shí)施干預(yù)。本小組的人上了三節(jié)課題研究課。做樣子。

四、不足：工作的計(jì)劃性有待進(jìn)一步加強(qiáng)，教師的材料意識(shí)較弱，課題組活動(dòng)的時(shí)間有時(shí)得不到保證等。隨著我校名校戰(zhàn)略的實(shí)施，教育科研工作的不斷的加強(qiáng)，研究的不斷深入，我組的研究工作一定會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。

（執(zhí)筆：戴興榮）

2010-2011學(xué)第二學(xué)期課題工作計(jì)劃（9月-12月）

《運(yùn)用游戲提高課堂教學(xué)效率的研究》課題組

指導(dǎo)思想：

以我校的工作計(jì)劃為基本思路，實(shí)施“科研興校，科研強(qiáng)師”戰(zhàn)略，圍繞教科室下達(dá)的課題研究任務(wù)為工作目標(biāo)，以實(shí)施“新課程”為突破口，深入地開(kāi)展課題研究工作，再創(chuàng)新的業(yè)績(jī)。

目標(biāo)任務(wù)：

1、扎實(shí)開(kāi)展課題研究工作，穩(wěn)步推進(jìn)課程改革，提高教育教學(xué)質(zhì)量；

2、每位組員根據(jù)實(shí)際確定一個(gè)研究的子課題，制定實(shí)施本學(xué)期的研究計(jì)劃；

3、一學(xué)期每人上研究課不少于一節(jié)；

4、每人收集語(yǔ)評(píng)語(yǔ)文課堂游戲不少于5個(gè)。

5、每學(xué)一學(xué)期至少撰寫(xiě)1篇教學(xué)論文；

6、每人收集與課題相關(guān)的資料不少于3份。工作措施：

1、加大課題宣傳的力度，強(qiáng)化教師的科研意識(shí)，使每人爭(zhēng)做“科研型”的教師。

2、活動(dòng)做到三定：定時(shí)間，定地點(diǎn)，定內(nèi)容。避免形式，講究實(shí)效，讓組員在活動(dòng)中均有收獲，真正發(fā)揮教研的作用；

3、活動(dòng)形式采用集中與分散，相結(jié)合的形式，讓課題研究滲透到教學(xué)活動(dòng)各個(gè)方面；

4、做好研究的總結(jié)工作，在研究的過(guò)程中，要有材料意識(shí)，不斷反思，總結(jié)，提煉研究成果，積極投稿，讓研究成果轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃a(chǎn)力；

5、做好每次活動(dòng)的記錄，考勤工作。工作安排： 9月份

1、制定子課題計(jì)劃

2、重溫課題方案

3、上研究課

4、研討主題：關(guān)于教學(xué)游戲呈現(xiàn)時(shí)機(jī)的研究 10月份

1、收集研究材料

2、召開(kāi)結(jié)題工作會(huì)議 11月份

1、撰寫(xiě)子課題研究報(bào)告

2、撰寫(xiě)階段性研究報(bào)告

3、撰寫(xiě)研究總結(jié)報(bào)告 12月份：

1、請(qǐng)校領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)結(jié)題工作

2、完善結(jié)題材料

3、專(zhuān)家組結(jié)題鑒定

2010-2011學(xué)第二學(xué)期課題研究工作總結(jié)

《運(yùn)用游戲提高課堂教學(xué)效率的研究》課題組

在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展了行之有效的課題研究活動(dòng)，積累了不少素材，研究?jī)?nèi)容有了新的進(jìn)展：

一、牢牢抓住課堂教學(xué)研究的主陣地，研究有了新的進(jìn)展。

課堂教學(xué)是學(xué)校的中心工作，也是教育科研的主陣地。教學(xué)研究服務(wù)于教學(xué)。本學(xué)期我組繼續(xù)上學(xué)期的成功做法，分組上課題研究課，同時(shí)還有重點(diǎn)、有目的組織了兩節(jié)全校性的課題研究課活動(dòng)。重點(diǎn)研究在教學(xué)中，關(guān)于教學(xué)游戲呈現(xiàn)時(shí)機(jī)。如何才能更好地打開(kāi)學(xué)生的思維，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維。讓學(xué)生學(xué)有所獲。戴興榮主任上了一節(jié)課，給大家做了很好的示范，我老師都能積極參加活動(dòng)，還有不少非我組的老師也參加了聽(tīng)課、研討。在分析眾多的研究課，獲獎(jiǎng)?wù)n的基礎(chǔ)上，開(kāi)放、創(chuàng)新課堂教學(xué)的模式研究有了新的進(jìn)展。

二、學(xué)理論、學(xué)方法、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提高教師研究的理論水平和實(shí)踐能力

學(xué)理論：本學(xué)期我組精選了學(xué)習(xí)材料，組織大家學(xué)習(xí)了《兒童的游戲》、《語(yǔ)文教學(xué)經(jīng)典》等教育教學(xué)理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，大家對(duì)本課題研究有了新的認(rèn)識(shí)。

學(xué)成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：本學(xué)期，我組的石磊老師，張錦紅老師的校級(jí)賽課均獲得一等獎(jiǎng)，我們專(zhuān)門(mén)請(qǐng)她們參與研究的老師以及聽(tīng)課的老師共同匯報(bào)他們的研究的全程。匯報(bào)完畢，大家展開(kāi)了熱烈的討論，分析、總結(jié)出成功所在，為總結(jié)如何在課堂教學(xué)中滲透游戲文化研究提供了一個(gè)成功的案例。

三、生動(dòng)活潑、高效的課題沙龍研討。

本學(xué)期我們重點(diǎn)組織了主題為：關(guān)于教學(xué)游戲呈現(xiàn)時(shí)機(jī)的研究?；顒?dòng)前，各位老師作了充分的準(zhǔn)備?；顒?dòng)中，許多老師能結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐、學(xué)習(xí)心得，談得有深度、有寬度。參與研討的校領(lǐng)導(dǎo)給予了很高的肯定。

四、存在問(wèn)題

縱觀一學(xué)期的工作，存在不足之處：工作的計(jì)劃性有待進(jìn)一步加強(qiáng)，教師的材料意識(shí)較弱，課題組活動(dòng)的時(shí)間有時(shí)得不到保證等。隨著我校名校戰(zhàn)略的實(shí)施，教育科研工作的不斷的加強(qiáng)，研究的不斷深入，我組的研究工作一定會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。

（執(zhí)筆：戴興榮）

第三篇：課題組工作總結(jié)

課題組工作總結(jié)

廈門(mén)市開(kāi)禾小學(xué)

自2013年8月至今，我校開(kāi)展 “外聘師資條件下班主任隊(duì)伍建設(shè)與管理的實(shí)踐研究”已經(jīng)歷時(shí)半年多的時(shí)間。按照制定的課題研究階段性計(jì)劃，本學(xué)期，我們?nèi)蕴幵趯?shí)施階段。為了研究工作能在下一學(xué)期更加有效地開(kāi)展、實(shí)施，現(xiàn)對(duì)課題研究情況做以下小結(jié)：

一、學(xué)研同步前行。

理論學(xué)習(xí)是課題研究過(guò)程不可缺少的一部分。在課題研究過(guò)程中，我們積極查找和學(xué)習(xí)與研究課題相關(guān)的書(shū)籍、論文，并對(duì)那些感觸頗深，印象深刻的段落進(jìn)行摘錄。尤其加強(qiáng)對(duì)《人民教育》、《班主任工作漫談》等著作的學(xué)習(xí)，其中鮮活的實(shí)例和豐富的知識(shí)內(nèi)涵及精湛的理論闡述，使我們的教育觀念進(jìn)一步得到更新和洗禮，教育科學(xué)理論學(xué)習(xí)得到了升華，班主任藝術(shù)研究獲得了新的感悟。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我們也深刻地感受到，作為一名班主任，一定要注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。

二、搭建交流平臺(tái)。

1．每月組織開(kāi)展優(yōu)秀班主任經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。我們將我校優(yōu)秀班主任的經(jīng)驗(yàn)作為寶貴資源加以開(kāi)發(fā)利用,讓這些老師介紹自己的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),暢談班主任工作的苦與樂(lè),共同探討班主任工作中人文關(guān)懷的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn),探討如何改進(jìn)教育方法。通過(guò)交流,使青年班主任懂得,優(yōu)秀班主任成長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)自于“五心”――愛(ài)心,細(xì)心,耐心,恒心,關(guān)心,來(lái)自于對(duì)工作的熱情,來(lái)自于對(duì)事業(yè)的追求,來(lái)自于心甘情愿的奉獻(xiàn),從而自覺(jué)加強(qiáng)師德修養(yǎng),不斷完善自我,學(xué)會(huì)反思,逐漸成熟起來(lái).在彼此的帶動(dòng)下,班主任積極探索,形成自己班級(jí)的教育教學(xué)特色。

2.每月組織班隊(duì)活動(dòng)研討。

班隊(duì)活動(dòng)課是班主任老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德教育的基本途徑，一次精心設(shè)計(jì)的班隊(duì)活動(dòng)所起的作用遠(yuǎn)勝于一百次空洞的說(shuō)教。為促使班主任老師精心設(shè)計(jì)好班隊(duì)活動(dòng)課,我們組織全體班主任在校內(nèi)開(kāi)展班隊(duì)活動(dòng)觀摩與研討活動(dòng)。主題由承擔(dān)活動(dòng)的班主任老師自主擬訂，要求結(jié)合研究課題，立足學(xué)校德育工作。經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備之后，著統(tǒng)一校服，向全校班主任老師公開(kāi)展示?；顒?dòng)中，每人認(rèn)

真填寫(xiě)“班隊(duì)課聽(tīng)課記錄表”，活動(dòng)后，結(jié)合剛才的呈現(xiàn)加入自己的思考，在“評(píng)議”一欄中寫(xiě)下自己寶貴的看法。

這樣的活動(dòng)，引起了班主任老師對(duì)班隊(duì)課的重視,提高了班隊(duì)課的實(shí)效性,也給學(xué)生帶來(lái)了難忘的經(jīng)歷，豐富多彩的校園生活。

3.促進(jìn)科研成果的交流推廣。以校園網(wǎng)、校報(bào)、校教科研信息等為校級(jí)陣地，為廣大教師提供發(fā)表自己文章的交流自己科研成果的平臺(tái)。以校園網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為窗口，進(jìn)一步鼓勵(lì)每位教師撰寫(xiě)教育教學(xué)案例、教育敘事、教學(xué)論文等，并積極發(fā)送至“博客”，促進(jìn)科研成果的轉(zhuǎn)化和教育資源的共享，營(yíng)造樂(lè)于探索教育科研的濃郁氛圍。

三、科研存在問(wèn)題：

1、教師素質(zhì)發(fā)展不均。課題組的成員中，大多數(shù)的教師能積極進(jìn)行課題研究，積極推動(dòng)課題研究的深入，但也有一些教師課題研究的積極性不高，科研能力需進(jìn)一步的提升，導(dǎo)致在課題研究中常常處于被動(dòng)的局面；

2、課題研究的理論指導(dǎo)還跟不上研究實(shí)踐的需要，影響了研究水平的提高，這就需要從上至下重視理論學(xué)習(xí)，重視班主任專(zhuān)業(yè)化教育的普及與指導(dǎo)，從而使人文理念自然地融入到課題研究中。

3、子課題研究進(jìn)度不一。

四、課題探索方向

我們的研究不會(huì)因眼前所取得的一點(diǎn)成效而止步不前，相反地，我們只把其視為一個(gè)季節(jié)的勞動(dòng)收成。在課題研究的道路上，我們?nèi)詫y手與共，共同“耕作”，期待下一個(gè)豐收季節(jié)的到來(lái)！以下是我們預(yù)設(shè)的探索方向：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷完善自身。

鼓勵(lì)教師努力學(xué)習(xí)，積極參加各種培訓(xùn)，不斷完善自己，并將創(chuàng)造更有利的條件，讓本課題組教師外出聽(tīng)課、學(xué)習(xí)、參觀、研討，開(kāi)闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)，改革教學(xué)，將多聽(tīng)教育行家的講座、課堂教學(xué)，多組織各級(jí)各類(lèi)的教研活動(dòng)，使全體老師都能受益，使課題實(shí)驗(yàn)更有利地開(kāi)展。

2．根據(jù)自己在實(shí)驗(yàn)中的經(jīng)驗(yàn)得失，積極撰寫(xiě)敘事研究和案例分析及時(shí)進(jìn)行課題研究反思。

3.探索實(shí)驗(yàn)中的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整實(shí)驗(yàn)方案。

在課題研究的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)些沒(méi)有預(yù)測(cè)到的問(wèn)題，我們將及時(shí)發(fā)現(xiàn)、探討實(shí)驗(yàn)中的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整實(shí)驗(yàn)方案，使課題實(shí)驗(yàn)扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行下去。我們堅(jiān)信只要我們努力用新的教育理念來(lái)指導(dǎo)教育實(shí)踐，我們的課題實(shí)驗(yàn)將更有成效。

第四篇：前臺(tái)提升服務(wù)計(jì)劃

前臺(tái)提升服務(wù)計(jì)劃

為了進(jìn)一步提高前臺(tái)服務(wù)的品質(zhì)，全面推進(jìn)服務(wù)像更高層次發(fā)展，我們制定了以下計(jì)劃：

一 迎賓有聲

1.迎賓員要以飽滿的精神狀態(tài)，微笑的服務(wù)，熱情的問(wèn)候接待每一位顧客。

2.根據(jù)不同的節(jié)日推出貼近民心的特殊問(wèn)候語(yǔ)。例：春節(jié)（新春快樂(lè)！）

3.在遇到截停時(shí)，能用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，禮貌的動(dòng)作完

成整個(gè)截停工作，減少歧義的發(fā)生。

二 收銀有效

1.對(duì)每一位顧客做到收銀八步曲。

2.按照“收銀員認(rèn)可計(jì)劃”對(duì)上機(jī)時(shí)間、掃描率、長(zhǎng)短帳、考勤、粉綠單作出量化標(biāo)準(zhǔn)。

3.運(yùn)用規(guī)范化行為與顧客交流，加強(qiáng)微笑服務(wù)。

三 跑動(dòng)服務(wù)

1.CSM及時(shí)對(duì)收銀員的呼叫做出回應(yīng)，以最快的速度，最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言交流，提高工作效率。

2.CSM要主動(dòng)幫收銀員裝袋、倒水，并關(guān)注大單

過(guò)機(jī)時(shí)的貨物清點(diǎn)。

3.控場(chǎng)時(shí)，要對(duì)散貨區(qū)、車(chē)籃、服務(wù)臺(tái)、迎賓進(jìn)行

巡視。

4.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限，信息共享，以便第一時(shí)間

為顧客解決問(wèn)題。

四 設(shè)備

1.每周以周報(bào)形式顯示設(shè)備的運(yùn)行情況。

2.每月進(jìn)行一次設(shè)備檢修。

3.取釘槍、消磁器、EAS門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)申報(bào)維修。

4.在節(jié)假日前聯(lián)系藍(lán)快、銀聯(lián)進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)，保障

高峰時(shí)期設(shè)備順暢。

我們將深入推進(jìn)使顧客放心、順心、舒心、動(dòng)心的“四心”服務(wù)理念，全面提升公司影響力和美譽(yù)度。

第五篇：提升服務(wù)計(jì)劃

關(guān)于服務(wù)提升計(jì)劃

完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障。

客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的；客戶是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；客戶最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕，我們要讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)能得到尊重。

因此，個(gè)人建議可增加施行計(jì)劃如下：

一．對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的優(yōu)質(zhì)客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）?；卦L內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；一個(gè)季度一次回訪。

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（節(jié)日問(wèn)候等），節(jié)假日給所有客戶以郵件形式的問(wèn)候。注：電話回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多，2-3分鐘結(jié)束。

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

三．員工素質(zhì)提升及服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化。

1.對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，加強(qiáng)產(chǎn)品方面知識(shí)、人際禮儀等方面。

2.安排有關(guān)人員接受外部培訓(xùn)。提倡部門(mén)人員勤勉自修或接受外部教育，鼓勵(lì)大家積極向上。為了進(jìn)一步提高公司的服務(wù)品質(zhì)，需要公司全民參與，各部門(mén)互相配合，從而全面推進(jìn)服務(wù)向更高層次發(fā)展。