第一篇：營銷整體部署的工作細項

營銷整體部署的工作細項

一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的把握 公司已有的業(yè)績和目前發(fā)展?fàn)顩r 公司的中長期發(fā)展規(guī)劃和財務(wù)狀況 公司所秉承的企業(yè)理念 本樓盤的利潤目標(biāo)和財務(wù)安排

二、市場調(diào)查與分析 市場調(diào)查本區(qū)域范圍內(nèi)的樓盤 與同樣價位不同區(qū)域的樓盤進行比較 與目前正處于強銷期的樓盤進行比較 與未來既將推出的樓盤進行比較 與銷售成功的樓盤進行比較

三、市場定位、企劃方向的確認 樓盤的細分市場定位 樓盤的產(chǎn)品定位，客源定位 樓盤的競爭定位，樓盤的設(shè)計基調(diào)，設(shè)計風(fēng)格確定 廣告基調(diào)和廣告風(fēng)格的確定

四、與建筑師協(xié)調(diào)溝通產(chǎn)品規(guī)劃特性 產(chǎn)品功能規(guī)劃的溝通 產(chǎn)品總體規(guī)劃、細部結(jié)構(gòu)、公共配置的溝通 產(chǎn)品外立面圖形的溝通 產(chǎn)品內(nèi)部三維空間處理的溝通 產(chǎn)品內(nèi)部單元房型設(shè)計的溝通 產(chǎn)品的面積配比、格局配比的溝通 產(chǎn)品建材設(shè)備選擇確認的溝通

五、樓盤的標(biāo)識 樓盤的命名 MARK或LOGO TYPE的設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)顏色的確認

六、銷售現(xiàn)場和促銷活動的場地安排 接待中心的選址 接待中心至工地現(xiàn)場沿線景觀美化 接待中心風(fēng)格定位、設(shè)計、施工和室內(nèi)布置 接待中心室外空間企劃、設(shè)計、布置 放置標(biāo)示牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導(dǎo)看板

七、接待中心主要銷售道具 交通位置圖，區(qū)域環(huán)境圖 鳥瞰圖、透視圖的繪制 墨線圖、家具配置圖的繪制 建筑模型的制作 室內(nèi)室外燈片選擇和燈箱制作 接待中心銷售道具的布置與安排 接待中心銷售道具使用注意事項

八、樣板房的裝修 樣板房的戶型選擇 樣板房的樓層、景觀選擇 室內(nèi)裝演的設(shè)計、施工和督導(dǎo) 家具配置的設(shè)計、選擇和實施 室內(nèi)燈光照明，日常生活什物擺設(shè) 清潔衛(wèi)生和監(jiān)護工作

九、印刷媒體的制作 說明書企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷 DM 企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷 海報企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷平面圖冊企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷 各類印刷物配套的設(shè)計、完稿、印刷

十、報刊媒體的制作與安排 新聞報道的安排、撰寫和發(fā)稿 報紙廣告企劃、設(shè)計、文案、完稿、發(fā)布 雜志廣告企劃、，設(shè)計、文案、完稿、發(fā)布 電視影片的企劃、撰寫、設(shè)計、拍攝 廣播廣告的企劃、撰稿、制作、發(fā)布

十一、廣告發(fā)布計劃 不同種類、不同時間、不同篇幅的報紙廣告的選擇 不同種類、不同時間、不同篇幅的雜志廣告的選擇 不同電臺、不同時間、不同欄目的電視廣播廣告的選擇 不同地區(qū)、不同時間、派報夾報的方式 不同媒體的發(fā)布組合安排 發(fā)布數(shù)量、發(fā)布節(jié)奏的安排和控制

十二、各項事務(wù)的發(fā)包與控制 品質(zhì)要優(yōu)良，不可粗制濫造 數(shù)量要足夠，不可偷工減料

廠商的請款方式要能配合公司 注意生活制作過程中的品質(zhì)控制，發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整 了解生產(chǎn)周期，掌握完成時間，務(wù)必與整個銷售計劃相協(xié)調(diào) 貨比三家，慎重決定

十三、價格制定與價格控制 基價和差價系數(shù)的確定 底價價目表與表價價目表的擬訂 付款方式的確定 底價價目表與表價價目表的擬訂 付款方式的確定 優(yōu)惠折扣的條件和方式 銷售人員、銷售經(jīng)理等各級人員的讓價空間和權(quán)責(zé)范圍

十四、推出時間計劃 依天氣狀況、季節(jié)特性而定 依民情民性、財政情勢而定 依施工進度、資金狀況而定 依準(zhǔn)備工作、市場概況而定

十五、業(yè)務(wù)訓(xùn)練計劃 銷售人員的體能訓(xùn)練 銷售人員房地產(chǎn)基本知識教育 答客問的制作 答客問的反復(fù)演練及修正 銷售人員制服、名片的設(shè)計制作 銷售狀況表的設(shè)計、完稿、制作 銷售隊伍的組織編派和獎金制度的擬訂

十六、現(xiàn)場銷售執(zhí)行 電話接聽，電話追蹤 現(xiàn)場來訪客戶接待，介紹樓盤 帶看樓盤實地，詳介樓盤，環(huán)境 客戶追蹤、拜訪 收取大定、小定、直至最后簽約 各類報表的填定 銷售檢討會 現(xiàn)場考勤值日、衛(wèi)生保潔

十七、房屋銷售相關(guān)文件 大、小定金收據(jù) 內(nèi)外銷商品房預(yù)售合同

房屋租憑合同 簽定上相關(guān)文書的注意事項

十八、促銷活動的主題選擇 新產(chǎn)品說明會 房地產(chǎn)投資捷徑講座 兒童繪畫比賽等親情活動 影星、歌星聯(lián)誼晚會 大家樂有獎況答游戲 促銷活動計劃、實施、效果評判和費用安排

十九、廣告效果和銷狀況分析 各種媒體來電狀況分析 各種媒體來人狀況分析 每周每月客戶情況分析 每月銷售情況總體分析 下一階段銷售計劃安排與建議

二十、銷售總結(jié) 銷售結(jié)束總結(jié)報告 總結(jié)報告審核并存檔 工地用品及銷售清理完畢公司收存 計算銷售人員的獎金，激勵士氣 舉辦慶功活動，獎勵參與作業(yè)

第二篇：內(nèi)勤工作細項

銷售內(nèi)勤工作細項

1：樣品

銷售人員填寫好《樣品領(lǐng)用申請單》后，由銷售內(nèi)勤走流程，由銷售部們主管簽核好后，5㎡一下經(jīng)技術(shù)部夏總簽核，超過5㎡給總經(jīng)理申請簽核后，掃描給品管部門（顧品華），由品管部門包裝好樣品并提供檢測報告，在一天的樣品都包裝好后，銷售內(nèi)勤進品管部拿樣品并安排寄快遞送樣。樣品領(lǐng)用單每天下午14：00后，給品管，品管部門不會再受理，會推遲至隔天安排包裝。《樣品領(lǐng)用申請單》存檔

2：合同蓋章簽訂

銷售人員簽訂好合同，并填寫好蓋章申請單后，由內(nèi)勤走蓋章流程，蓋好章后再給銷售人員，傳真，并制作《銷售生產(chǎn)訂單》給供應(yīng)部，在k3系統(tǒng)中輸入此簽訂的合同，在出貨明細單中進行手工更新合同。合同原件需存檔

3：預(yù)估

每月25日前銷售經(jīng)理需把下月的接訂預(yù)估報給銷售內(nèi)勤，并由內(nèi)勤統(tǒng)計數(shù)量每周5銷售經(jīng)理需把下周接訂預(yù)估報給銷售內(nèi)勤，提供給供應(yīng)生產(chǎn)部門開產(chǎn)

銷會議，安排生產(chǎn)

每天早上9點前，銷售人員需把當(dāng)然預(yù)計要出貨的客戶明細，數(shù)量提供給銷

售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤制作出當(dāng)天《出貨計劃單》給供應(yīng)部安排當(dāng)天的出貨貨物。

4：出貨

根據(jù)每天制作的《出貨計劃單》，由供應(yīng)部反饋具體可出貨明細后，銷售內(nèi)勤

在k3系統(tǒng)中制作《出貨通知單》，經(jīng)過財務(wù)部門審核通過后，倉庫安排發(fā)貨，特殊情況，如沒有按照合同的付款方式，需提前發(fā)貨；改出貨客戶貨款逾期；換貨出貨等；客戶合同未回傳等，需打印出《出貨通知單》給總經(jīng)理簽核后再由財務(wù)在k3系統(tǒng)中審核后，倉庫安排發(fā)貨。K3系統(tǒng)中出貨單財務(wù)部盡量要在下午16:00前審核好?！冻鲐浲ㄖ獑巍钒丛麓鏅n

5：客戶投訴

銷售人員填寫《客戶意見處理表》，內(nèi)勤走流程給各部門簽核，制定處理對

策。輸入退貨單，制作換貨單等

《客戶意見處理表》需存檔

6：統(tǒng)計

每日更新制作

（1）銷售日報 每天打印出給主管簽核好后呈給林總查閱

（2）接單一覽表每天更新好后發(fā)給銷售部全員

（3）出貨合同明細表 每天更新好后要發(fā)給張總一份

每周制作（一般在下周一制作出來）

（1）銷售周報，一周銷售接訂統(tǒng)計應(yīng)收款說明（開例會用，需做成PPT格

式）

（2）周出貨計劃（每周五做下周出貨計劃，供產(chǎn)銷會議用）

每月制作

（1）月接訂預(yù)估

（2）其他事項統(tǒng)計文件

7：部門庶務(wù)

（1）部門文檔保存整理

（2）部門內(nèi)部和人事，行政部等的對接工作

（3）文具用品等，逢年過節(jié)送客戶禮物的領(lǐng)用統(tǒng)計工作

8：K3系統(tǒng)

目前在k3系統(tǒng)中，出貨單，退貨單，換貨單，輸入合同，訂單等，出貨時需及時聯(lián)系財務(wù)部，倉庫等相關(guān)部門。

第三篇：人事主管工作細項

1.負責(zé)公司人力資源管理方面的流程、制度建設(shè)及部門內(nèi)部其他工作規(guī)范的制修訂工作，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

2.圍繞公司制定的人力資源發(fā)展規(guī)劃和計劃，擬定機構(gòu)調(diào)整和崗位增減配置的提案，做好各職能部門的定編、定崗、定員、定責(zé)工作；

3.負責(zé)公司的招聘、錄用、晉升、調(diào)崗、辭退等管理工作；

4.負責(zé)組織開展員工上崗資格認證和公司職稱聘用資格認證活動；

5.負責(zé)公司中高級管理人才，以及專業(yè)技術(shù)人才的引進工作等；

6.負責(zé)組織員工勞動合同的簽訂，勞動糾紛的調(diào)解，人事檔案的收集、整理、保管工作，建立公司員工的電子檔案系統(tǒng)；

7.負責(zé)公司績效管理工作，組織對公司中、高層管理干部的考核工作并形成考核結(jié)果上報，通過批準(zhǔn)后組織發(fā)布；

8.負責(zé)員工勞動紀(jì)律的日常檢查和管理工作，對公司所有員工的工作狀態(tài)負責(zé)；

9.負責(zé)擬訂公司勞動報酬制度方案；

10.負責(zé)員工工資、獎金、福利的審核，辦理各項保險以及員工工傷事故處理等工作；

11.負責(zé)組織公司的評先、評優(yōu)工作并確保公開、公平、公正的開展；

12.負責(zé)公司考勤管理工作；

13.做好人事統(tǒng)計工作，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)上報人事工資等統(tǒng)計報表；

14.負責(zé)對員工教育培訓(xùn)工作，擬定員工培訓(xùn)規(guī)劃和計劃，組織實施公司層次培訓(xùn)活動，并管理二級公司的培訓(xùn)活動；

15.與當(dāng)?shù)卣耸聞趧拥炔块T保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系，了解國家勞動用工的政策與法規(guī)信息，定期研究人才動向及相關(guān)策略，做好公司人才的儲備工作；

16.負責(zé)公司員工人事關(guān)系、保險關(guān)系的轉(zhuǎn)移等工作；

17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第四篇：裝修維修工作細項

裝修管理、維修工作內(nèi)容

一、廣告安裝管理：統(tǒng)一大小尺寸高度（城建銜接定下標(biāo)準(zhǔn)）

二、防盜窗貼著玻璃安裝，與外墻平，建議安全隱患或相對薄弱地方的防盜處理。

三、住宅露天陽臺雨蓬的安裝：

1、請住戶自己協(xié)調(diào)好樓上關(guān)系

2、建議安裝中空夾膠玻璃，優(yōu)點滴水聲音輕，對鄰里的影響小且整體環(huán)境較能溶入；

3、樓板地面不可打洞

4、尺寸盡量小些，下面看不到為好

四、商鋪遮陽蓬的安裝：藍色的可伸縮陽蓬

五、裝修材料管理：

1、店面裝修的，迅速搬入店內(nèi)，多余的轉(zhuǎn)移別處或短時間堆放門口鋪裝上面。

2、住宅裝修的，迅速搬到樓上，多余的限業(yè)主在三天內(nèi)拉走或由物業(yè)公司當(dāng)垃圾清理掉。

六、裝修垃圾管理：要求住戶用蛇皮袋袋裝，搬至拖拉機能到達處，行不通的，及時通知拖拉機清理。

七、商鋪裝修管理：

1、路面、鋪裝上禁止攪拌混凝土，實在沒有辦法，一定要監(jiān)督及時沖洗干凈。

2、門臺裝修時告之不要封死卷門上方的筒子，否則沒有辦法維修。

3、下面有車庫的商鋪監(jiān)督業(yè)主做好衛(wèi)生間防水。

4、商鋪空調(diào)室外機統(tǒng)一位置。

八、住宅裝修管理：

1、為確保住宅的使用安全，不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，如確需更改，需取得相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計單位的圖紙和施工方案并報物業(yè)管理處備案。

2、敲、刨、鑿等聲音較大的工作避開其他業(yè)主的休息時間并請關(guān)門裝修。

3、室內(nèi)管道天然氣接頭、表不可擅動，如確需更改，請與天然氣公司聯(lián)系。

4、兩衛(wèi)一廚貼地磚前請先做好防水層，做好閉水試驗，并“濕貼”地磚；

5、原則上廚房、衛(wèi)生間、陽臺的落水管不得移位，如確需更改，須取得樓下業(yè)主的書面同意，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

6、為確保排水通暢，所有落水管不要藏入墻體，否則容易引起管道堵塞和滲漏。

7、切毋往下水道傾倒水泥漿、油漆等雜物，以防堵塞。

8、水電線管穿過客廳時，須做好防水，防止水沿著線鑿滲漏。

9、廚房、衛(wèi)生間、陽臺吊頂前須檢查每一個盛水彎檢修口，清洗并蓋緊，吊頂時需留出檢修孔，以便日后維修。

10、包陽臺時與原格調(diào)一致。

11、鋪木地板時地面打洞不可超過6公分，以免打斷線路

12、遇伸縮縫的廚房衛(wèi)生間，必須在縫處做防水處理。

13、三樓露天陽臺、五樓露天陽臺裝修時一定要求業(yè)主做好防水，特別是鋪設(shè)花壇或魚池的位置。

14、指定位置安裝空調(diào)，做好冷凝水的處理。

15、請保存水電線路圖，也可交物管處存檔。

九、裝修人員車輛放業(yè)主車庫或停車場，嚴(yán)禁停在樓道口及商鋪門口。

十、白天由于裝修人員進出關(guān)門有難度，關(guān)門不作強制性要求，但雨天和天黑后及時關(guān)閉單元門。若有損壞及時報修（詳細說明便于維修）。

十一、空關(guān)房管理：

1、及時關(guān)閉空關(guān)的車庫、商鋪、住宅的門窗，避免閑雜人等大小便。

2、每周一次查看空關(guān)房的情況：疏通頂層、三層天溝，及時清理房內(nèi)垃圾；查看上層衛(wèi)生間滲水情況，關(guān)好門窗。

十三、住戶資料的收集整理存檔，所有人（業(yè)主）、租用人，聯(lián)系電話，手機，車輛信息。

十四、監(jiān)督小區(qū)的衛(wèi)生，及時清理樓道上的亂張貼，能撕的立即撕掉，難的詳細報保潔部門處理，保持樓道整潔。

十五、公共設(shè)施設(shè)備每日巡查，及時處理（亭燈、路燈、樓道燈、出口指示燈、井蓋、道路等等）

十六、核對水表、電表，于每月10日前抄水表、電表，通知業(yè)主繳費并上門收取。

十七、每天巡查車庫水泵運轉(zhuǎn)情況，記錄檢查結(jié)果，如有故障，及時排除。

十八、及時處理業(yè)主投訴，房產(chǎn)質(zhì)量問題及時上報，跟蹤解決。

十九、協(xié)助政府相關(guān)職能部門工作（收電費等）。

第五篇：醫(yī)院整體營銷方案

醫(yī)院整體營銷方案

2008-11-28 17:07:59|分類：|標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱

醫(yī)療衛(wèi)生管理體制和運行機制的深刻變革，就醫(yī)顧客需求的不斷變化，各級各類醫(yī)院經(jīng)營管理能力的逐漸提高，使得醫(yī)院之間的競爭更多地體現(xiàn)在創(chuàng)新能力的競爭上，因此，有一個創(chuàng)新的經(jīng)營管理思路，對醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的?？v觀醫(yī)院近幾年來的發(fā)展，之所以能夠獲得良好的社會效益和經(jīng)濟效益，正是得益于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的不斷創(chuàng)新和銳意進取，建立了一套與市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的內(nèi)部運行機制。從取得的成果來看，近幾年醫(yī)院的經(jīng)營管理可以總結(jié)為如下主要經(jīng)驗：

1、一個團結(jié)、奮進，充滿了活力的領(lǐng)導(dǎo)班子是醫(yī)院走向成功的關(guān)鍵，特別是院長具有很強的前瞻性眼光，具有把握和駕馭市場的能力。

2、“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展”的經(jīng)營方針，使醫(yī)院率先按市場化經(jīng)營模式運作，提高了自身的生存與發(fā)展能力。

3、“服務(wù)立院、人才固院、技術(shù)興院、文化強院”的發(fā)展戰(zhàn)略具體明晰，并在經(jīng)營管理中得到了有效的落實。

4、率先提出了“以顧客為中心”的服務(wù)理念并成立營銷部，把營銷當(dāng)做醫(yī)院最根本職能，使全院員

5、以持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)水平為核心，不斷推動教學(xué)、科研工作的開展，特別是品牌科室、特色?？乒ふJ識到了為顧客提供滿意和忠誠服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的最終目標(biāo)，也是最高目標(biāo)。的打造大大提升了醫(yī)院的綜合實力和品牌形象。

6、醫(yī)院不斷推出服務(wù)創(chuàng)新項目，大大提升了醫(yī)院的服務(wù)能力，在社會上樹立了良好的口碑，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)成為醫(yī)院的一大特色和亮點。

7、形成了一套比較科學(xué)、規(guī)范、易操作的人事與分配制度改革方案，既調(diào)動了員工的積極性，也創(chuàng)造了良好的績效。

8、推行院科兩級管理和全成本核算，形成了責(zé)、權(quán)、利明確的內(nèi)部經(jīng)營管理體系。

9、推行后勤服務(wù)社會化，既降低了醫(yī)院的經(jīng)營成本，也提高了工作效率。

10、加強醫(yī)院文化建設(shè)，“團結(jié)、創(chuàng)新、精誠、奉獻”的醫(yī)院精神成為了全院員工共同的價值觀，造就了一批優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)營管理人才。

這些經(jīng)驗已經(jīng)成為醫(yī)院今后不斷發(fā)展的寶貴財富，需要在未來的經(jīng)營管理中不斷深化和升華。面對快速變化的市場環(huán)境，我們在發(fā)揚成績的基礎(chǔ)上，也要清醒地認識到我們所存在的問題，因此，現(xiàn)在應(yīng)重點解決以下問題：

1、由于醫(yī)院的管理體制和運行機制對其它方面有著決定性的作用，醫(yī)院應(yīng)爭取獲得更大的經(jīng)營管理自主權(quán)，特別是在投資、管理模式、人才的引進與使用、內(nèi)部分配方式等方面要按照市場主體（獨立法人）的規(guī)范要求來運作。

2、加大醫(yī)院的投入，對醫(yī)院急需的醫(yī)療設(shè)備要盡快引進，同時要進一步改善就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)院整體技術(shù)水平的提高奠定基礎(chǔ)。

3、對幾年來醫(yī)院的運行經(jīng)驗進行全面總結(jié)，對現(xiàn)有管理方案與規(guī)章制度進行一次清理，根據(jù)市場競爭走勢和醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃重新編制一套完善、科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)院管理制度并匯編成規(guī)范的文件系統(tǒng)以指導(dǎo)管理實踐。

4、對確定的品牌科室、特色?？埔约靶枰ㄔO(shè)和發(fā)展的其它專業(yè)要制定明確的技術(shù)與服務(wù)建設(shè)目標(biāo)，有計劃地引進學(xué)科帶頭人，加強現(xiàn)有人才培訓(xùn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平，打造出一批在區(qū)域內(nèi)有影響，群眾信得過，社會效益和經(jīng)濟效益俱佳的特色科室與專業(yè)。

5、加強醫(yī)院中層管理干部隊伍的培訓(xùn)，在提高中層管理干部執(zhí)行力上下功夫。

根據(jù)醫(yī)院所處的地理位置、市場競爭情況和自身的實際，結(jié)合群眾對醫(yī)院的現(xiàn)實評價，醫(yī)院的定位應(yīng)該是：

醫(yī)院要成為以某片區(qū)為核心，以某區(qū)為重點，輻射全市的提供高品質(zhì)服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)院與其它醫(yī)院相比較的差異化特征定位為：

1、完善、全面、一體化的高品質(zhì)服務(wù)。

2、可以與我們的醫(yī)生建立持久的合作關(guān)系。

3、持續(xù)不斷的提高社區(qū)居民的自我保健意識，幫助他們建立健康、文明的生活方式。

4、最適宜的技術(shù)和合理的價格使顧客得到超額的價值。

5、杰出的管理使顧客享受到現(xiàn)代人應(yīng)有的生活品質(zhì)。

6、極具影響的品牌號召力使顧客倍感尊貴。

醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的總體思路概括地說，就是“1234”，即一個中心：一切工作以顧客為中心；兩條主線：一是以打造品牌科室為龍頭，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平，二是以培養(yǎng)忠誠顧客為目的，繼續(xù)推進和深化服務(wù)創(chuàng)新；三項目標(biāo)：一是業(yè)務(wù)收入目標(biāo)實現(xiàn)2億元，利潤實現(xiàn)2000萬元，二是工作量目標(biāo)住院病人2萬人次，門急診病人60萬人次；三是顧客綜合滿意率（群眾評價目標(biāo)）達到90%以上；四大工程：規(guī)范化管理工程，人才建設(shè)工程，文化建設(shè)工程和就醫(yī)環(huán)境改造工程。

具體實施策略如下：

一、一個中心

貫徹“以顧客為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)院的每一個部門、每一名員工在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都要確立“以人為本”的思想，為顧客提供生理、心理、精神和文化的全方位、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

二、兩條主線

（一）一是以打造品牌科室為龍頭，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平

1、繼續(xù)在創(chuàng)建品牌科室和特色?？粕舷鹿Ψ?，通過創(chuàng)特色、樹品牌，做到“院有?？?、科有專病、病有專藥”。醫(yī)院應(yīng)在人力、物力、財力等各個方面支持特色科室的發(fā)展，引導(dǎo)科室強化各自鮮明的專業(yè)特色，使其成為醫(yī)院綜合實力和技術(shù)水平與服務(wù)能力的標(biāo)志。

2、以品牌科室為龍頭，以疾病診治為紐帶，不同學(xué)科之間有機、動態(tài)地組合形成疾病診治鏈，建立幾個疾病診療中心，制定協(xié)作規(guī)范和管理制度，通過不同專業(yè)之間的資源共享形成診治疾病的綜合優(yōu)勢。

3、對品牌科室、特色?？埔贫ㄔ敿毜膭?chuàng)建目標(biāo)，內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施配置、新技術(shù)新項目開展、人才梯隊建設(shè)、服務(wù)能力與水平、綜合效益、社會滿意度等。經(jīng)過評估達到預(yù)期目標(biāo)的，對科室負責(zé)人和科室人員將給予一定的獎勵，并與今后的職稱聘任、進修培訓(xùn)等掛起鉤來。

（二）二是以培養(yǎng)忠誠顧客為目的，繼續(xù)推進和深化服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)院開展醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目極大地促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，在創(chuàng)造顧客滿意顧客忠誠方面起到了應(yīng)有的作用。要繼續(xù)開展10項服務(wù)創(chuàng)新項目，同時要將這項項目進行有機的融合，全面提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。具體內(nèi)容如下：

1、“五零式”服務(wù)

零顧客反饋時間；零服務(wù)改進時間；零距離溝通方式；零顧客隱私暴露；零就醫(yī)環(huán)境污染。院部制定具體的標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法以督促落實。

2、藥師進病房服務(wù)

醫(yī)院具有藥師（含藥師）以上職稱的人員，定期到各病區(qū)對住院病人進行用藥指導(dǎo)，向臨床醫(yī)生作新藥介紹。

3、臨床與醫(yī)技科室雙向溝通活動

放射、檢驗、超聲等科室人員定期到臨床科室介紹本科室本專業(yè)所開展的新項目，臨床人員同時向醫(yī)技科室人員提出自己的建議與要求，充分發(fā)揮功能檢查的資源優(yōu)勢，提高醫(yī)院資源的使用效率和服務(wù)水平。

4、“十佳服務(wù)明星”崗位示范活動

在全院（包括臨床、醫(yī)技、護理、管理和后勤各個崗位）開展“十佳服務(wù)明星”評選活動，醫(yī)院將制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對評選出的“十佳服務(wù)明星”進行隆重表彰，召開報告會進行宣傳，本人的工作牌將標(biāo)注相應(yīng)的稱號。

5、醫(yī)院客戶關(guān)系管理

建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，在原電話回訪的基礎(chǔ)上，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。

6、機關(guān)科室“首問負責(zé)制”

為貫徹“只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的顧客”的理念，使機關(guān)科室更好地為臨床服務(wù)，為外來公務(wù)人員服務(wù)，在機關(guān)各科室推行“首問負責(zé)制”。當(dāng)臨床人員或外來公務(wù)人員到機關(guān)科室辦事時，如果不屬于本科室業(yè)務(wù)范疇，不得以“不屬于我們辦理”，“我不清楚”等理由推諉，必須明確告訴對方應(yīng)該找何部門辦理，如果屬于多個部門協(xié)調(diào)辦理的事宜，則由“首問”的科室牽頭進行協(xié)調(diào)辦理。為提高醫(yī)院各管理層次的執(zhí)行力，凡臨床醫(yī)技科室的請示、報告或需要管理部門協(xié)調(diào)解決有關(guān)事宜，相關(guān)責(zé)任部門必須在3天內(nèi)給予反饋答復(fù)，屬于常規(guī)性事務(wù)的要在3天內(nèi)辦完（緊急事務(wù)除外），特殊事務(wù)不能辦理的要說明理由并承諾辦完時限。

7、企業(yè)健康管理服務(wù)

為需要提供服務(wù)的企業(yè)提供全面的企業(yè)健康管理整體方案設(shè)計，員工健康咨詢與教育，工作環(huán)境和崗位健康防護，為重點人群和特殊人群提供長期醫(yī)療跟蹤服務(wù)等。

8、成立健康俱樂部

健康俱樂部以各種專門的病友會為核心，開展健康教育，健康交流，健康運動和各種保健活動。健康俱樂部的營銷口號是：關(guān)愛生命，相約健康。

9、開設(shè)少男少女健康咨詢門診

在心理咨詢門診增設(shè)少男少女健康咨詢門診，為青春期的少男少女提供身心健康咨詢與治療服務(wù)。

10、婦產(chǎn)科“我生育我幸福我歡樂”親子主題系列服務(wù)活動

作為品牌科室，婦產(chǎn)科將提供高品質(zhì)、一體化的分娩創(chuàng)新服務(wù)，主要內(nèi)容包括：

①產(chǎn)前“導(dǎo)樂分娩”：由一個有生育經(jīng)歷和豐富經(jīng)驗、又具備專業(yè)知識的助產(chǎn)士全程承擔(dān)導(dǎo)樂陪伴者，在產(chǎn)前、產(chǎn)時及產(chǎn)后給孕婦持續(xù)的生理上的支持、幫助及精神上的安慰鼓勵，使其順利完成分娩過程；

②產(chǎn)前“家屬陪伴”分娩 ：需要陪伴分娩的產(chǎn)婦一旦進入家庭化產(chǎn)房，除有經(jīng)驗的助產(chǎn)士陪伴外，家屬即可陪伴在產(chǎn)婦身邊直到分娩結(jié)束回到產(chǎn)后母嬰休養(yǎng)室；

③分娩鎮(zhèn)痛：使孕婦在輕微的陣痛中輕松地完成整個分娩過程；

④嬰兒撫觸：每天開展兩次，并指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬學(xué)習(xí)掌握撫觸方法；

⑤新生兒游泳及游泳操：每天一次，每次10分鐘，利于嬰兒自主運動，促進身心發(fā)育，增加家人與寶寶的親情交流；

⑥產(chǎn)前健康教育知識講座：每周兩次，使孕婦了解和掌握有關(guān)分娩過程的生理知識；

⑦產(chǎn)后健康教育知識講座：每周兩次，使產(chǎn)婦了解、掌握產(chǎn)褥期衛(wèi)生知識，自身的生理變化，嬰兒喂養(yǎng)技巧及護理技術(shù)和產(chǎn)后康復(fù)保健知識等；

⑧嬰兒淋浴示范：每周兩次，教會產(chǎn)婦為嬰兒洗澡和臍部護理的方法；

⑨產(chǎn)后保健操示范、訓(xùn)練：每周兩次，指導(dǎo)產(chǎn)婦學(xué)習(xí)產(chǎn)后保健操，增進健康和形體恢復(fù)。

三、三項目標(biāo)

(一)是業(yè)務(wù)收入目標(biāo)實現(xiàn)2億元，利潤實現(xiàn)2000萬元；

(二)是工作量目標(biāo)住院病人2萬人次，門急診病人60萬人次；

(三)是顧客綜合滿意率（群眾評價目標(biāo)）達到90%以上。

四、四大工程

（一）規(guī)范化管理工程

醫(yī)院應(yīng)全面總結(jié)近幾年來改革和發(fā)展所取得的成功經(jīng)驗，根據(jù)國家有關(guān)的法律法規(guī)、衛(wèi)生部門的規(guī)章以及醫(yī)院已經(jīng)出臺的管理方案和規(guī)章制度，系統(tǒng)地整理和匯編醫(yī)院的管理方案和規(guī)章制度，并進行必要的修訂和增補。其內(nèi)容主要包括：

1、醫(yī)院各項基礎(chǔ)規(guī)章制度

2、醫(yī)院各個崗位的崗位說明書

3、系統(tǒng)的醫(yī)院人力資源管理制度內(nèi)容包括員工招聘、日常人事管理、各類培訓(xùn)、績效考核、薪酬分配、專業(yè)技術(shù)職稱聘任、管理干部聘任、獎勵與處罰以及福利保障等各項制度。

4、系統(tǒng)的醫(yī)院營銷制度內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)策劃、醫(yī)客溝通管理、醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、就醫(yī)顧客安全保護、顧客投訴處理等各項制度。

5、醫(yī)院各種考核標(biāo)準(zhǔn)匯編。

6、醫(yī)院各種管理方案匯編。

以上方案和制度將全部匯編成冊，并在全院員工中組織學(xué)習(xí)，使醫(yī)院的管理做到規(guī)范化、科學(xué)化。上述匯編成形后，力爭交由出版社正式出版，面向全國發(fā)行，一方面體現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營管理成果，同時也可以對醫(yī)院進行形象宣傳。

（二）人才建設(shè)工程

“人力資源是醫(yī)院的第一資源?！眱?yōu)秀人才的數(shù)量和質(zhì)量對醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，人才資源決定著醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?，醫(yī)院要大力加強人才工程建設(shè)，營造適合人才成長與發(fā)展的良好氛圍，激勵人才最大限度地發(fā)揮他們的聰明才智，幫助人才實現(xiàn)自我價值，著力培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的醫(yī)療人才隊伍、護理隊伍和經(jīng)營管理隊伍。

1、完善人才的引進與使用機制，把各方面的人才開發(fā)利用好。在人才的使用中摒棄論資排輩的觀念，既選優(yōu)又選長，把那些有潛力、有能力的人才放到重要崗位上大膽使用，讓其擔(dān)當(dāng)學(xué)科帶頭人，使其早出成果。醫(yī)院要為人才提供施展才華的舞臺，對優(yōu)秀人才和有潛力的年輕人要取于交任務(wù)，壓擔(dān)子，讓其在完成重大任務(wù)和身處重要崗位上顯露才華。

2、重視全院員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，支持和鼓勵員工參加在職學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育，加強外出進修學(xué)習(xí)人員的選撥和進修結(jié)束回院后開展新業(yè)務(wù)情況的考核，密切與上級醫(yī)院的交流協(xié)作，努力為員工營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

3、加強對科研工作的管理，要在設(shè)備、科研、課題等方面進行專門立項，為優(yōu)秀人才創(chuàng)新工作多出成果、快出成果提供優(yōu)越條件。對作出突出貢獻的優(yōu)秀人才要給予重獎。

4、加強對管理人才的培養(yǎng)，開設(shè)為期一年的“醫(yī)院管理研修班”，課程設(shè)置為：《醫(yī)院人力資源管理》、《醫(yī)院營銷管理》、《醫(yī)院戰(zhàn)略管理》、《醫(yī)院信息管理》、《醫(yī)院文化與團隊建設(shè)》、《醫(yī)院科室管理》、《醫(yī)院財務(wù)管理》、《醫(yī)院質(zhì)量管理》、《醫(yī)院公共關(guān)系與危機管理》和《醫(yī)院產(chǎn)權(quán)制度改革》共10門課程。學(xué)習(xí)結(jié)束后舉行結(jié)業(yè)典禮和管理學(xué)術(shù)交流會。

（三）文化建設(shè)工程

未來醫(yī)院的競爭將是醫(yī)院文化的競爭，因此，要想提高醫(yī)院的核心競爭力和品牌形象，必須重視文化建設(shè)工程。醫(yī)院文化建設(shè)工程的總體任務(wù)是進行形象設(shè)計和包裝，具體內(nèi)容包括：

1、醫(yī)院理念識別設(shè)計（MI）

包括醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、醫(yī)院的經(jīng)營哲學(xué)、醫(yī)院的信念、醫(yī)院的追求、醫(yī)院的作風(fēng)、醫(yī)院的奮斗目標(biāo)等。對上述內(nèi)容將做進一步的明確與闡述。

2、醫(yī)院行為識別設(shè)計（BI）

包括醫(yī)院規(guī)范化管理中所述一系列管理方案與制度，其核心是員工在醫(yī)療服務(wù)中所體現(xiàn)出來的行為規(guī)范。

3、醫(yī)院視覺識別設(shè)計（VI）

其核心是：醫(yī)院院名（中英文標(biāo)準(zhǔn)字）、醫(yī)院院徽、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)色、院旗以及院歌等。在體現(xiàn)形式上包括：

①醫(yī)院辦公用品：信紙、信封、名片、工作牌以及其它辦公用品等。②包裝系統(tǒng)：醫(yī)院的藥袋、放射、檢驗等檢查結(jié)果報告袋。③院內(nèi)指示牌：醫(yī)院招牌、公共標(biāo)識牌以及科室標(biāo)識牌等。④廣告宣傳系統(tǒng)：醫(yī)院簡介、院報、院志、宣傳畫冊、單張宣傳、網(wǎng)頁設(shè)計等。⑤員工服裝系統(tǒng)：各專業(yè)的服裝進行不同的設(shè)計。

為推動醫(yī)院文化建設(shè)工程，應(yīng)組織舉辦 “醫(yī)院精神研討會”和 “建立新型醫(yī)客關(guān)系與醫(yī)客溝通藝術(shù)研討會”。

（四）就醫(yī)環(huán)境改造工程

溫馨的就醫(yī)環(huán)境會讓顧客感覺到舒心和放心，對增強就醫(yī)顧客對醫(yī)院的信任也會有一定的影響。因此，醫(yī)院應(yīng)逐步改善就醫(yī)環(huán)境，要對門診科室進行逐步改造，加緊健康體檢中心的擴建等。

美國經(jīng)濟學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)家獲得者西蒙教授指出：“經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營；經(jīng)營的核心問題是決策；決策的核心問題是創(chuàng)新”。在醫(yī)院的經(jīng)營管理中，唯有不斷創(chuàng)新才能保護可持續(xù)的發(fā)展力，上述各項工作在落實的過程中，仍然需要深刻領(lǐng)會和把握“創(chuàng)新”這一靈魂。

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