第一篇：大連芳欣禮儀學(xué)校VIP培訓(xùn)課程安排

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大連芳欣禮儀學(xué)校 VIP 培訓(xùn)課程安排

星期 節(jié)次 第一節(jié) 第二節(jié) 上午 第三節(jié) 午休 第四節(jié) 下午 第五節(jié) 第六節(jié) 日期

星期六 禮儀概說(shuō) 形象禮儀 形象禮儀 午休 模特訓(xùn)練 模特訓(xùn)練 舞蹈課 20

星期日 儀態(tài)禮儀 模特訓(xùn)練 模特訓(xùn)練 午休 舞蹈課 舞蹈課 禮儀訓(xùn)練 21

星期一 形象禮儀 模特訓(xùn)練 模特訓(xùn)練 午休 舞蹈課 舞蹈課 溝通禮儀與 說(shuō)話技巧 22

星期二 商務(wù)禮儀 模特訓(xùn)練 模特訓(xùn)練 午休 舞蹈課 舞蹈課 商務(wù)接待禮 儀 23

星期三

星期四

第二篇：禮儀培訓(xùn)課程安排

企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)課程安排

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)每位員工的共同努力，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)也越來(lái)越重視自身的形象，企業(yè)的形象是企業(yè)的一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，但企業(yè)良好形象的樹(shù)立離不開(kāi)員工，只有每位員工的禮儀形象和素質(zhì)涵養(yǎng)得到提升，企業(yè)的整體形象才能不斷升華。因此，企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)既是企業(yè)對(duì)員工的一種福利，同時(shí)對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展也有很大幫助。

一、培訓(xùn)目的1.通過(guò)培訓(xùn)使員工從個(gè)人形象、舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

2.通過(guò)培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

3.通過(guò)培訓(xùn)為樹(shù)立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

二、培訓(xùn)課時(shí)

3小時(shí)

三、培訓(xùn)時(shí)間

2013年4月

四、培訓(xùn)費(fèi)用

共500元

五、培訓(xùn)對(duì)象

寧波分公司全體內(nèi)勤員工

六、培訓(xùn)方法

講授、示范、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等

七、培訓(xùn)要求

員工在培訓(xùn)過(guò)程中要有信心、恒心、進(jìn)取心，要注意儀容儀表、服飾統(tǒng)一，行為規(guī)范、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、尊重他人、團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)時(shí)間，課堂與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)自我養(yǎng)成教育。

八、課程設(shè)置

第一講：企業(yè)員工角色定位

真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)

職業(yè)角色扮演的演變

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造企業(yè)員工良好心態(tài)

1.禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2.如何保持陽(yáng)光的心態(tài)

3.讓禮儀成為內(nèi)心的修養(yǎng)

4.如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5.我為什么而工作

6.我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

7.我應(yīng)該怎么做

8.打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

第三講：企業(yè)員工儀容儀表——美麗而深刻

1.盡顯專業(yè)的外在形象

發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求

面部、手部、皮膚的護(hù)理

女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2.工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

女士套裙穿著規(guī)范

飾物的選擇和搭配原則

3.善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

表情、眼神的修煉

第四講：企業(yè)員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2.其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3.行姿禮儀

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯

（4）進(jìn)出房門

第五講：企業(yè)員工真誠(chéng)微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽(yáng)光

1.微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2.微笑與第一印象

3.如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4.關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5.煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn) 第六講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)

1.用心服務(wù)——假如我是客戶

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4.愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5.激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第七講：企業(yè)員工服務(wù)技巧

1.認(rèn)真傾聽(tīng)——讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2.準(zhǔn)確表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺(jué)靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語(yǔ)言，制造驚喜

4.靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

1.看——觀察顧客的技巧

2.聽(tīng)——接近和顧客的關(guān)系

3.笑——微笑的魅力

4.說(shuō)——顧客更在乎怎樣

5.動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

第三篇：高級(jí)芳療師培訓(xùn)課程安排

北京芳香本草科技開(kāi)發(fā)有限公司 Didar芳療培訓(xùn)課程

高級(jí)芳療師培訓(xùn)課程

A1 專業(yè)課程－基礎(chǔ)芳療課程（Ⅰ）講師：

課時(shí)安排：20個(gè)小時(shí)

1.芳香療法的歷史及現(xiàn)時(shí)在世界各地的趨勢(shì)

2.天然植物精油的特性及作用，植物基礎(chǔ)油的特性及作用 3.精油質(zhì)量鑒定的探討要點(diǎn) 4.不同提煉方法對(duì)精油質(zhì)量的影響 5.精油安全使用指引 6.精油的各種使用方法 7.不同皮膚的芳香療法 8.精油的調(diào)配藝術(shù)（Ⅰ）9.精油的精確用途及配方（Ⅰ）

A1 專業(yè)課程－高級(jí)芳療課程（Ⅱ）講師：

課時(shí)安排：20個(gè)小時(shí) 1.精油的調(diào)配藝術(shù)（Ⅱ）2.精油的化學(xué)成份和治療的配合 3.精油的植物家族和治療的配合 4.精油和性格的配合

5.精油的精確用途及配方（Ⅱ）

A3 專業(yè)課程－基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程 講師：

課時(shí)安排：20個(gè)小時(shí) 1.解剖生理學(xué)基礎(chǔ) 2.藥理學(xué)基礎(chǔ) 3.中醫(yī)基礎(chǔ)理論 4.營(yíng)養(yǎng)學(xué)基礎(chǔ)

B1 技巧課程－心緒調(diào)理課程 講師：

/ 3 北京芳香本草科技開(kāi)發(fā)有限公司 Didar芳療培訓(xùn)課程

課時(shí)安排：12個(gè)小時(shí)

1.肌力反應(yīng)測(cè)試－與客戶潛意識(shí)溝通的工具 2.處理客戶身體層面問(wèn)題－愛(ài)撫松弛療法 3.處理客戶負(fù)面情緒－傾聽(tīng)與暗示 4.芳療師自我調(diào)節(jié)手段－靜坐

B2 技巧課程－與客戶有效溝通的技巧 講師：

課時(shí)安排：15個(gè)小時(shí)

技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 技巧2：充分了解產(chǎn)品信息 技巧3：介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具 技巧5：明確每次銷售的目標(biāo) 技巧6：科學(xué)劃分客戶群 技巧7：把握關(guān)鍵客戶 技巧8：管理客戶的重要信息 技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買者 技巧10：有技巧地考察客戶 技巧11：讓客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買的條件 技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略 技巧13：提出超出底線的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：為客戶提供真誠(chéng)建議 技巧16：為客戶提供周到服務(wù) 技巧17：充分利用價(jià)格談判 技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同 技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招 技巧22：分散客戶的注意力 技巧23：告訴顧客事實(shí)真相 技巧24：錘煉向客戶提問(wèn)的技巧 技巧25：向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處 技巧26：有效傾聽(tīng)客戶談話

/ 3 北京芳香本草科技開(kāi)發(fā)有限公司 Didar芳療培訓(xùn)課程

技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 技巧28：身體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用 技巧29：尋找共同話題 技巧30：真誠(chéng)了解客戶的需求 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程 技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮 技巧34：了解來(lái)自于客戶的負(fù)面因素 技巧35：講究溝通的禮儀和技巧 技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注 技巧37：不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現(xiàn) 技巧38：創(chuàng)造暢通無(wú)阻的溝通氛圍 技巧39：選擇時(shí)間和地點(diǎn) 技巧40：尋找適合成交的時(shí)機(jī) 技巧41：不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 技巧42：不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題 技巧43：消除客戶消極情緒 技巧44：提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 技巧45：對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到 技巧46：使客戶保持忠誠(chéng) 技巧47：銷售中遇到的問(wèn)題 技巧48：建立持久友好的聯(lián)系

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第四篇：禮儀培訓(xùn)課程

禮儀培訓(xùn)課程（店長(zhǎng)級(jí)）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）儀表禮儀

2）服飾禮儀

3）電話禮儀

4）握手禮儀

5）介紹禮儀

6）禮品禮儀

禮儀培訓(xùn)課程（員工級(jí)）

1、禮儀概述

2、交往禮儀

1）電話禮儀

2）介紹禮儀

3）握手禮儀

4）儀表禮儀

第五篇：禮儀培訓(xùn)課程

* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要 * *

服務(wù)意識(shí)比技巧更重要 為什么要為顧客服務(wù)服務(wù)是自覺(jué)自愿的滿足顧客的需要最重要顧客就是我們的衣食父母完全發(fā)自內(nèi)心

地為客人自覺(jué)服務(wù)的銷售行為 服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的微笑,熱情招待.只

有你滿 足了顧客的需要,顧客才能真正體會(huì)到你的 優(yōu)質(zhì)服務(wù) * *

要做細(xì)節(jié)先從我們自己做起吧！請(qǐng)一至兩名學(xué)員上臺(tái)用他們的肢體

和語(yǔ)言來(lái)表達(dá)禮儀,其實(shí)禮儀在我們的生活中是無(wú)處不在的!古人有

句話“衣食足而知禮”.----------而現(xiàn)代社會(huì)就不同了,物質(zhì)條件不

斷的提升,人們要求的服務(wù),既要有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受,人們通過(guò)購(gòu)買商品,購(gòu)買到服務(wù),購(gòu)買到技術(shù),他有一種滿足感,他有

一種成就感,他有一種炫耀感, 以此可以看出顧客購(gòu)物不僅是物質(zhì)的滿足更重要的是心理和精神的滿足.max.book118.com是表示對(duì)別人的敬意和友善的稱呼.2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教

他擅長(zhǎng)的問(wèn)題.3.記住對(duì)方贊美對(duì)方 贊美對(duì)方 一個(gè)有教養(yǎng)得人是

善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)得人,而不是找別人的毛病.一個(gè)人欣賞對(duì)方,從本

質(zhì)上來(lái)講實(shí)際上是欣賞自己,寬容 虛心 max.book118.com我們工作

人員來(lái)說(shuō)要善于發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處并且把這個(gè)意思表達(dá)出來(lái).舉一個(gè)

例子贊美對(duì)方要注意兩點(diǎn).1.實(shí)事求是 2.適應(yīng)對(duì)方 1 在服務(wù)行

為中是指使人感到愉快，在待人接物上盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)。學(xué)會(huì)察言觀色 3 在如此追求效率的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，迅速也是禮貌的表現(xiàn)，現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二”說(shuō)話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷“ 例子：

一天小王在店里做事的時(shí)候，進(jìn)來(lái)了一位顧客，這位顧客在進(jìn)店鋪時(shí)，又正好接到一個(gè)電話，邊打邊走了進(jìn)去。小王看到有顧客進(jìn)來(lái)馬上熱

情的喊了一聲”歡迎光臨“這位顧客當(dāng)時(shí)下了一跳，但是這位顧客比

較通情達(dá)理，沒(méi)有計(jì)較，邊打電話邊走到了鞋墻的邊上。這時(shí)小王又

走到了顧客的邊上滔滔不絕地為顧客介紹起了鞋子，這時(shí)顧客瞪了一

眼小王，小王看到后全然不知，繼續(xù)介紹。顧客按耐不住向小王喊了

一句你煩不煩，轉(zhuǎn)身就走了出去。留下了小王一臉無(wú)辜地站在那里。

問(wèn)：小王做錯(cuò)了什么？小王兩個(gè)要素，有那幾樣沒(méi)做到？ 事

實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做好就要將注意力

放在別人身上。常常設(shè)身處地地為別人著想?！蔽乙撬麜?huì)怎么樣？

“” 這樣的商品，我買到了會(huì)來(lái)?yè)Q嗎？我對(duì)我的選擇是怎么想的？

“ 做生意，做生意，李姐深知“生意是做出來(lái)”的道理。為了提高

服務(wù)水平，她經(jīng)常帶頭“做”。2000年的

夏天，一位顧客到李姐店里來(lái)吃稀飯。由于服務(wù)員一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，沒(méi)來(lái)得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛

綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那

客人又說(shuō)：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯。”李姐二話沒(méi)說(shuō)，又

給他端來(lái)黑米稀飯?？墒⑾★埖耐脒€沒(méi)放到桌上，客人又說(shuō)：“我不

要黑米稀飯，我要土豆稀飯?！本瓦@樣，李姐來(lái)來(lái)回回為這位客人舀

了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說(shuō)：“李姐，我真的服了你！

剛才我態(tài)度不好，請(qǐng)你多諒解！”后來(lái)這位客人成了李姐店里的老顧

客。

把握與顧客目光接觸的時(shí)間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。

啟發(fā)疑問(wèn)？學(xué)員平時(shí)喜歡吃什么。。。。？提問(wèn)我們喜歡吃的東西

能拿去釣魚(yú)嗎？魚(yú)會(huì)喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚(yú)就是我們的顧

客 要釣魚(yú)就要知道魚(yú)喜歡吃什么！所以我們必須學(xué)會(huì)去聽(tīng)顧客的心

聲！由兩人配合完成一段小品，一個(gè)顧客急匆匆的來(lái)到某店鋪的收

銀臺(tái)。顧客：”先生，剛才你算錯(cuò)了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說(shuō)：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧客：”那

謝謝你多給的五十元了?！?顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。（表情

要夸張）顧客是王,但是這個(gè)王與過(guò)去有很大的不同,我們也不再象

原來(lái)一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們?cè)诜?wù)上的優(yōu)質(zhì),更需要我們象大臣象顧問(wèn)一樣的為他提出意見(jiàn),出謀劃策.但是

記住伴君如伴虎,所以我們?cè)诤皖櫩徒徽劦臅r(shí)候不要用我們的主觀意

識(shí)去對(duì)我們的顧客說(shuō)話.1.我很煩,對(duì)你說(shuō)的沒(méi)興趣 2.心情不好,自己待會(huì)兒 3.我對(duì)這件事很感興趣 4.我很生氣,不想聽(tīng)任何事 5.我不相信所聽(tīng)到的一切 讓學(xué)員自己揣摩語(yǔ)氣的含義,解釋出來(lái).小

故事 《金牌》P40 語(yǔ)氣的故事1安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器,把生活中 工

作中不愉快的事情過(guò)濾掉.要微笑首先要學(xué)會(huì)忘記安妮的故事

2換個(gè)心情去看待問(wèn)題吧, 天還沒(méi)塌下來(lái),我們有必要煩惱嗎 舉例心

態(tài)轉(zhuǎn)換的故事 3勇敢的面對(duì)問(wèn)題,可能意味著你要做一個(gè)不想做的道

歉.但是不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎能見(jiàn)彩虹!讓學(xué)員自己設(shè)想,如果此時(shí)你不是

坐在 這里上課,你會(huì)在做些什么你不愿意做的事.再想想現(xiàn)在是多開(kāi)

心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)

禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要

* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準(zhǔn)則！儀：儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種

形式。* * 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人

恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *

禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊

重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮

儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一

種規(guī)范化形式* * 接受對(duì)方。不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（Accept談話中不要打斷別

人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，就是欣

賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。

（Appreciate懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對(duì)方。（Admire1.實(shí)事求是 2.適應(yīng)對(duì)方 尊重他人的三

A項(xiàng)原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重

要課 程 概 要 * * 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然

分開(kāi) 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西

逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整 工裝上下身不配

套、著裝不整潔；穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙

手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡 飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 個(gè)人衛(wèi)生 男員工留短

發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員

工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油 將

頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝

艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 手勢(shì) 親切自然、目光

隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中 用單指指點(diǎn)顧客 精神面貌 精神飽

滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念 無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 禮儀舉止的總要求 儀容、儀表* * 禮儀舉止的總要求 聲音悅耳 要牢記,聲音低一些要比大

嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實(shí)十分

簡(jiǎn)單.提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人 不要說(shuō)話

過(guò)快或過(guò)慢;語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不要一成不變;不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕聲 說(shuō)

話情緒飽滿也是很重要* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉

止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重

要課 程 概 要 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第一要素“機(jī)智” “機(jī)智”

代表“愉快” “機(jī)智”代表“靈感” “機(jī)智”代表“迅速” * * 服

務(wù)禮儀的三要素 第二要素 時(shí)間選擇 * * 服務(wù)禮儀的三要素 第三

要素包容 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求

服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程

概 要 * * 視線接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%-60% 超過(guò)60%

表示，彼此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談的話題 低于30%，表明對(duì)對(duì)方本

人或話題不感興趣 專業(yè)技巧訓(xùn)練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 口訣：生

客看大三角，不生不熟看小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為

底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點(diǎn)。連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在1-2秒鐘內(nèi)。* * 專業(yè)技巧

訓(xùn)練 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 耐心 關(guān)心 別開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

* * 專業(yè)技巧訓(xùn)練 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 不要打斷顧客的的話，除

非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學(xué)會(huì)去聽(tīng)顧客的想法，而不是讓顧客聽(tīng)我們說(shuō)話！傾聽(tīng)三大原則： 耐心 關(guān)心（帶有真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么）別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題* * 專業(yè)

技巧訓(xùn)練 猜謎有一種東西，說(shuō)它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗

力；說(shuō)它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說(shuō)它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說(shuō)它不是金錢，卻能鼓起一個(gè)人的腰包。它就是――――語(yǔ) 言 * * 專業(yè)技巧訓(xùn)練 說(shuō) 顧客更在乎你怎么說(shuō) 而不是你說(shuō)什么

贊美禮貌關(guān)懷 禮貌用語(yǔ)不離口 * * 專業(yè)技巧訓(xùn)練 明快 爽朗的語(yǔ)調(diào) 聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)快 說(shuō)話有氣無(wú)力,拖著常常的調(diào).單調(diào)平淡的語(yǔ)氣 緩慢低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的 嗓門

很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) 這些語(yǔ)氣信息 顧客會(huì)怎

么想? 說(shuō)