第一篇：開展年終考核檢查提高規(guī)范服務質量

開展年終考核檢查提高規(guī)范服務質量

目前，由公共衛(wèi)生科組成的考核專班，在副院長王文清同志的帶領下，對2013年的農村基本公共衛(wèi)生工作進行了系統(tǒng)的考核檢查

以落實《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》和市縣衛(wèi)生局有關文件精神為依據(jù)；從基層衛(wèi)生組織一體化管理、疾病預防控制工作、婦幼兩大系統(tǒng)的管理、居民健康檔案管理等四個方面為重點；用考核評比標準打百分的方式；采取觀看環(huán)境布置、查閱資料軟件、核對電腦錄入、計算報表數(shù)據(jù)、走訪群眾滿意、書面督導評語等方法，深入細致的總結經(jīng)驗教訓，促進公共衛(wèi)生健康發(fā)展。

均川鎮(zhèn)去年的公共衛(wèi)生工作，一是建立健全了公共衛(wèi)生服務網(wǎng)點網(wǎng)絡，“六統(tǒng)一”、“兩獨立”的衛(wèi)協(xié)一體化管理更加規(guī)范；二是疾病預防控制工作得到了很好的落實，傳染病疫情報告和處置及時；三是健康教育主題活動宣講到位，衛(wèi)生院開辦了健康文化走廊；四是居民健康檔案質量大有提高，重點人群管理逐步規(guī)范；五是愛國衛(wèi)生運動潔美家園成效顯著；六是孕產婦和兒童兩大系統(tǒng)管理落到實處；七是衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管措施得力，跟蹤服務到位；八是新農合門診統(tǒng)籌管理逐步完善，村民受益；九是死因監(jiān)測認真細致，得到上級領導的好評。努力工作向前看，新年再上新臺階。

劉傳軍葉漢武

均川鎮(zhèn)死因監(jiān)測工作走在全縣前列

1月20日，隨州市疾控中心通過網(wǎng)絡，對隨縣2013年死因監(jiān)測工作進行了通報，均川鎮(zhèn)死因監(jiān)測工作走在全縣前列。

自去年死因監(jiān)測工作開展以來，在市、縣疾控中心的指導下，醫(yī)院領導高度重視死因監(jiān)測工作，公共衛(wèi)生科多次組織死因監(jiān)測工作培訓，逐步使鄉(xiāng)村醫(yī)生提高了思想認識，業(yè)務認真細致，行動更加敏捷，工作中狠抓落實，減少漏報和遲報的現(xiàn)象發(fā)生。

截止目前全鎮(zhèn)累計報告死因監(jiān)測403人份，其工作成績顯著，受到市、縣衛(wèi)生局及疾控中心領導的充分肯定。

陳凱

第二篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優(yōu)質服務工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質服務的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質，可以開展 “優(yōu)質服務專題辯論賽”總結好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。通過這些形式，使優(yōu)質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質服務”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：開展?jié)M意度調查 提高服務質量

開展?jié)M意度調查提高服務質量

為進一步規(guī)范行政審批工作，提升窗口服務質量和辦事效率，提高群眾滿意度，湖州市衛(wèi)生局在行政服務中心衛(wèi)生窗口開展群眾滿意度調查工作。

衛(wèi)生窗口專門設立了滿意度測評箱，采用調查表的形式，由前來辦事的群眾從業(yè)務素質、服務態(tài)度、辦事效率、環(huán)境衛(wèi)生、廉潔自律等多方面對窗口工作人員的工作進行評價。通過對調查表進行定期匯總、及時反饋，從調查表中發(fā)現(xiàn)問題，加以改進。

通過開展?jié)M意度調查工作，加強社會監(jiān)督，提高窗口服務質量，強化廉潔自律意識，進一步規(guī)范行政審批工作，展示衛(wèi)生“陽光形象”。

第四篇：開展問卷調研 提高服務質量

開展問卷調研 提高服務質量

為更進一步了解和掌握社會公眾對我公司服務的總體評價，及時發(fā)現(xiàn)問題和客戶的需求，銷售服務部在6月組織開展?jié)M意度調研活動，此次活動分為公司內部調研和外部調研兩種方式進行，通過提高內部服務質量從而達到提高外部客戶滿意度的目的，內部服務的調研可以深入的了解公司整體現(xiàn)狀所存在的問題進行改進，從而提升管理水平，是提升服務滿意度的有效工具。外部調研是以問卷的形式發(fā)放給客戶，可以多方面的收集客戶需求，真正了解客戶，真正做到“想客戶所想”，“急客戶所急”，為客戶提供便捷、貼心的服務,提高公司品牌知名度，提升客戶滿意度。著力打造燃氣行業(yè)優(yōu)質服務標桿企業(yè)。

第五篇：旅行社服務質量規(guī)范

旅行社服務規(guī)范

一、產品設計要求

1、應具有安全保障。

2、應符合環(huán)境、資源保護的要求。

3、產品整體及各相關服務提供單位、營運環(huán)節(jié)、業(yè)務流程均應符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章，國家、行業(yè)、地方標準的要求。

4、應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產品的質量要求。

5、應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應急預案。

6、應能對產品運行過程實行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進。

二、業(yè)務廣告

1、應符合誠實信用的原則。

2、內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標準等級、時間、價格。

3、用語應規(guī)范、準確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規(guī)定的廣告內容，應視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應使用市旅游局印制的《國內旅游合同》。

2、應如實、規(guī)范填寫約定合同條款。

3、應認真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務設施、產品整體價格及構成。

a）應明確約定游覽項目及主要內容、各景區(qū)游覽的最少時間。

b）應明確約定旅游住宿設施的名稱、質量等級以及具體位置；對未評定質量等級的，應標明其為無質量等級設施，并注明空調、熱水、衛(wèi)生間等相關設施條件。

c）應明確約定用餐次數(shù)、類別、標準；食品、飲料應符合旅游者的宗教、民族習俗需求。d）應明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質量等級，注明交通工具的出發(fā)時間、中轉等信息；旅游汽車、內河旅游船服務質量應符合國家相關要求。

e）應明確約定購物次數(shù)和具體商店，購物商店應為當?shù)芈糜尾块T或旅游協(xié)會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內容應符合我國及目的地國家（地區(qū)）的法律 1

法規(guī)規(guī)定。

凡旅游者須參加的項目應為包價產品內容；推薦報價產品之外的自選項目，應提供名錄表，注明項目名稱、主要內容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應約定在自由活動時間進行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應填寫補充條款，不得因年齡、職業(yè)、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務

1、旅行社應為旅游團隊配備持證導游人員，導游人員的數(shù)量應以保障服務質量為標準。

2、導游人員應嚴格執(zhí)行《旅行社派團單》，格式規(guī)范，內容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導游人員在服務時，應按規(guī)定佩帶證書，攜帶必備物品，服務規(guī)范，導游講解應文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務均應符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導游人員應征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導游人員應能有效控制事態(tài)，處置得當；為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)執(zhí)行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導游人員在旅游行程中，應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規(guī)定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導游人員應認真監(jiān)督接待社或服務提供單位及其工作人員的服務質量，維護旅游者的合法權益，抵制違反約定等侵害旅游者權益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導游人員應予以協(xié)助；返回常駐地后要求退還經(jīng)檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團隊行程、減少景區(qū)游覽時間和游覽項目。③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權益。

④不得強迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團活動，不做導游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質量監(jiān)督與改進

1、旅行社應建立健全品質旅游產品管理制度，完善品質旅游產品質量標準、業(yè)務流程、價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機制以及供應商品質管理制度。

2、旅行社應確定品質旅游產品質量管理部門或專、兼職人員負責品質旅游產品的質量管理；應明確質量管理部門和人員的管理權責，保證質量管理部門和人員有效履行職責。

3、質量監(jiān)督

①旅行社應在旅游團隊中推選義務監(jiān)督員，并認真聽取義務監(jiān)督員的意見和建議。②旅行社應向旅游者發(fā)放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應建立旅游者回訪制度，在旅游行程結束后，按比例及時向旅游者征求意見。④旅行社應定期征求供應商的意見和建議，重點是對導游人員履行職責情況的評價意見。⑤旅行社應通過查閱導游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導游人員的意見和建議。

⑥旅行社應聽取旅游管理部門和業(yè)內有關方面的評價意見。

⑦旅行社應通過營銷部、服務網(wǎng)點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應發(fā)揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對品質旅游產品運營情況的監(jiān)督檢查。

4、質量改進

①旅行社應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對品質旅游產品的滿意度，明確產品中的主要缺陷，找準發(fā)生質量問題的具體原因。

②旅行社應針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應商、完善服務要素和運行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進產品質量。

六、投訴處理

1、旅行社應確定專（兼）職人員負責處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監(jiān)督管理

旅游管理部門應依據(jù)本標準對旅行社的品質旅游產品進行指導、監(jiān)督、檢查，受理旅游者對旅行社品質旅游產品的投訴。