第一篇：解讀中國家居建材賣場考試

解讀中國家居建材賣場 多選題

1.宜家2009年中國連鎖百強(qiáng)排行榜位居____位，實(shí)現(xiàn)售額____億元 √

A 48/512

B 58/412

C 68/312

D 78/212

正確答案： C

2.西方國家的發(fā)展來看，一個(gè)國家或地區(qū)人均年收入達(dá)多少美元時(shí)，建材家居市場就會迅速發(fā)展 √

A 200-350

B 400-550

C 600-850

D 900-1050

正確答案： C

3.商場化經(jīng)營統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)不包括 √

A統(tǒng)一著裝

B統(tǒng)一收銀

C統(tǒng)一布局

D統(tǒng)一規(guī)模

正確答案： D

4.零售業(yè)態(tài)的主要分類不包括 √

A零售業(yè)的商品結(jié)構(gòu)

B零售業(yè)的租金

C零售業(yè)的規(guī)模

D零售業(yè)的目標(biāo)顧客

正確答案： B

5.攤位制經(jīng)營劣勢包含 √

A商品質(zhì)量信譽(yù)度低

B交易行為不規(guī)范

C服務(wù)質(zhì)量較差

正確答案： A B C

6.超市化經(jīng)營的劣勢包括 √

A投資較高

B有一定經(jīng)營難度

C風(fēng)險(xiǎn)較大

D對經(jīng)營管理人員素質(zhì)要求較高

正確答案： A B C D

7.我國設(shè)立連鎖家居建材店,提供一站式購足和一條龍服務(wù)，停車位____個(gè)以上.√

A 100

B 200

C 300

D 400

正確答案： C

8.攤位制經(jīng)營的基本特征中，物業(yè)主對商戶不提供哪些服務(wù)？ √

A信息

B儲存

C運(yùn)輸

D配送

正確答案： A B C D

9.我國國家“質(zhì)檢總局”和“標(biāo)準(zhǔn)委”聯(lián)合發(fā)布《零售業(yè)態(tài)分類》(GB／T18106--2004)的國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)于_______實(shí)施 √

A 38261

B 38626

C 38991

D 39356

正確答案： A

10.金盛集團(tuán)旗下包含哪三大產(chǎn)業(yè)？ √A商業(yè)百貨

B家居連鎖

C置業(yè)投資

D金融服務(wù)

正確答案： A B C

11.商場化經(jīng)營的優(yōu)勢包括 √

A經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較小

B資金回籠較快

C商品質(zhì)量信譽(yù)度有一定保障

D交易行為較規(guī)范

E服務(wù)質(zhì)量不斷提高

正確答案： A B C D E

12.攤位制經(jīng)營的經(jīng)營優(yōu)勢包含以下哪些？ √A商品價(jià)格相對低廉

B投資少

C回籠快

D風(fēng)險(xiǎn)小

正確答案： A B C D

13.金盛集團(tuán)創(chuàng)建的時(shí)間是 √

A 1985

B 1995

C 1998

D 1990

正確答案： B

14.家居建材店?duì)I業(yè)面積一般在平方米以上 √

A 5000

B 6000

C 7000

D 8000

正確答案： B

15.紅星美凱龍2009年銷售總額突破____億元 √

A 113

B 213

C 313

D 413

正確答案： C

第二篇：2011年青島各大家居建材賣場調(diào)研

2011行業(yè)戰(zhàn)役打響 細(xì)數(shù)青島各大家居建材賣場

2011年01月06日09:17

傳統(tǒng)佳節(jié)春節(jié)臨近，島城的家家戶戶早已開始忙碌了，有不少家庭想在春節(jié)里搬進(jìn)新房過年，也有不少家庭想趁著假期重新裝修整理一番。于是每個(gè)周末都會有不少市民穿梭于各大家居建材賣場，搜索著適合自己的產(chǎn)品，可是青島的家居建材賣場你都知道嗎？哪些賣場適合您你有沒有考慮過？下面就讓小編先來介紹一下青島的家居建材市場吧：

第一站：青島高科園裝飾城

青島高科園裝飾城位于海爾路與遼陽西路交界處西側(cè)，于2000年6月7日開業(yè)，由連鎖企業(yè)“好一家”投資興建，是一家經(jīng)營中高檔家居建材的專業(yè)市場。

市場總占地面積為10萬平方米，建筑面積8.5萬平方米，其中展廳面積為26928平方米，營業(yè)用房面積為23000平方米，倉儲30000平方米，大型停車場20000平方米，工程投資1.18億元。目前共有攤位1000個(gè)，可容納500余家經(jīng)營戶。

裝飾城內(nèi)主要經(jīng)營品種有陶瓷衛(wèi)浴、衛(wèi)生潔具、石材、木地板、門窗、夾板、木線條、木制品、燈飾、燈具、油漆、涂料、五金、鎖具、壁紙、廚具、窗簾、工藝飾品、家裝公司等。其中涂料油漆店鋪有20多家。

青島高科園裝飾城

地址：青島市遼陽西路9號

公交：28、216、370、607、362等

小編點(diǎn)評：

對于多數(shù)青島市民來說，只要一提到房子裝修，首先被想到的就是高科園裝飾城。

作為青島乃至山東地區(qū)最為繁忙的家居建材類專業(yè)賣場，高科園裝飾城內(nèi)各類品種齊全，價(jià)位從低到高可以滿足不同人群的不同需求。與本市其它賣場相比，雖然其年事已高，軟硬件都趨于萎縮，但依舊成為人們選購家居建材產(chǎn)品習(xí)慣中的首選。不過，盡管其名頭不小，頗受島城市民的照顧，但由于在行業(yè)市場的競爭中，其發(fā)展路數(shù)已盡，若不進(jìn)行賣場經(jīng)營形式的改革與更新，很容易就會被其它賣場比較下去，屆時(shí)再去強(qiáng)調(diào)島城行業(yè)賣場類龍頭老大的地位，估計(jì)就成了名存實(shí)亡的傀儡了。

第二站：好一家國際家居廣場

開業(yè)于2005年6月的好一家國際家居廣場，位于遼陽西路與海爾路交界處西側(cè)，旁邊毗鄰“好一家”一期工程——高科園裝飾城，是青島東部最富潛力的黃金地段?！昂靡患摇笨傉嫉孛娣e110余畝，經(jīng)營面積近20萬平方米，并配有3萬平米的大型停車場。

“好一家”以其近10萬平米的經(jīng)營面積，全新四層恢宏建筑，兩大陽光共享中廳，兩條時(shí)尚觀光電梯，十二條自動扶梯的極品家居空間，引領(lǐng)家居文化國際潮流。好一家國際家居廣場特設(shè)精品衛(wèi)浴館、櫥柜五金館、窗簾壁紙館、精品家具館、國際家具館、家裝設(shè)計(jì)館等。

歷經(jīng)九年的市場錘煉，“好一家”始終以高品位和人性化的品牌旗艦店為特色，奠定了島城裝飾材料的“源頭”地位。期間，先后推出的“不滿意便退貨”、“先行賠付”、“誠信經(jīng)營、和諧消費(fèi)”等服務(wù)舉施，站在消費(fèi)者的角度，為顧客爭取最大的實(shí)惠，深受消費(fèi)者的好評。憑借一流的購物環(huán)境，完備的服務(wù)體系，“好一家”已吸引了近800家國內(nèi)外優(yōu)秀品牌進(jìn)駐，其中80%以上在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的知名品牌將總代理、總銷售、服務(wù)中心、營銷中心設(shè)置在此。優(yōu)秀品牌的加盟，為打造島城家居中央商務(wù)區(qū)創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。

作為緊密型的連鎖企業(yè)，“好一家”始終如一地堅(jiān)持“統(tǒng)一理念、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一文化”的原則，與時(shí)代合拍，引領(lǐng)島城家居文化潮流，營造獨(dú)具底蘊(yùn)、個(gè)性鮮明的企業(yè)形象。隨著“好一家”三期工程的籌建，好一家家居將以更加規(guī)范的布局規(guī)劃、更加完善的經(jīng)營品類、更加齊備的綜合性輔助功能，成為青島地區(qū)名副其實(shí)的家居CBD商業(yè)中心。

好一家國際家居廣場

地址：青島市遼陽西路9號

公交：28、216、370、607、362等

小編點(diǎn)評：

作為知名的家居企業(yè)，“好一家”在青島可謂是成功的──高科園裝飾城為島城市民打開了一個(gè)自由選擇建材產(chǎn)品的平臺，而好一家國際家居廣場也令包括富爾瑪在內(nèi)的眾多家居賣場有了競爭壓力。

不過，相比較來說，好一家國際家居廣場已經(jīng)開始走下坡路。雖然其光顧人群一直保持定量，但是隨著2010年下半年眾多家居巨頭入駐島城，各種賣場競爭的“新玩法”讓“好一家”有些心有意而力不足，這也是它為什么近幾年一直平淡的原因之一。

當(dāng)然，作為本地行業(yè)的排頭兵，“好一家”的進(jìn)步還是有目共睹的，特別是從實(shí)惠入手的政策令消費(fèi)者能夠放心消費(fèi)，沒有了夸大噱頭的銷售能夠令行業(yè)多一分清新吧。

第三站：1919國際建材博覽中心

1919國際建材博覽中心是青島最大的建材家居賣場，營業(yè)面積共100000㎡，分華陽路、孟莊路、埕口路三個(gè)片區(qū)。其中華陽路區(qū)一層為18000㎡陶瓷專賣館，二層為13000㎡潔具衛(wèi)浴專賣館；孟莊路區(qū)一層為12000㎡地板櫥柜專賣館，二層為16000㎡地板木門專賣館，三層為9000㎡五金布藝壁紙專賣館，四層以上為32800㎡1919國際燈具城。埕口路區(qū)為油漆、水泥、沙石、板材專賣區(qū)。

博覽中心匯聚眾多知名品牌，其中包括蒙娜麗莎、馬可波羅、箭牌旗艦店，美標(biāo)潔具、圣象地板、菲林格爾地板、奧旭櫥柜、美心門業(yè)、西門子電工、開元燈飾、菲利浦照明、史丹利、海爾熱水器、歐琳水槽、愛舍壁紙、三峰木門、法恩莎衛(wèi)浴等。

市場定位于一站式建材家居賣場，圍繞“家的消費(fèi)”主題，把建材、家居所需的關(guān)聯(lián)商品聯(lián)系起來，錯(cuò)位經(jīng)營，優(yōu)勢互補(bǔ)，開創(chuàng)了市場經(jīng)營的新模式。填補(bǔ)了島城中西部缺少大型綜合性建材賣場不足的現(xiàn)狀，與一街之隔的海博家居華陽路店形成了極強(qiáng)的商圈聚合效應(yīng)，為廣大島城消費(fèi)者提供全面的建材、家具一條龍的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈。

目前商場已與500多家商戶建立合作關(guān)系，多達(dá)2000多個(gè)建材家居品牌、3萬余種產(chǎn)品入駐，從而真正打造建材、家居、家飾、家裝四位一體的全方位服務(wù)平臺。

1919國際建材博覽中心

地址：青島市華陽路20號

公交：5，20，21，24，209，215，303，305，325，326，365，366，702等。

小編點(diǎn)評：

1919國際建材博覽中心的名頭聽起來很大，但是即便如此，其人氣卻不怎么景氣。除了開業(yè)之初的門庭若市外，平時(shí)冷清的門面，讓很多人輕易地將它忘卻。

客觀上來講，1919建材城的位置、環(huán)境、商家、管理都比較優(yōu)秀，布局合理，干凈整潔，能夠讓消費(fèi)者很舒適地享受購物的過程。作為島城創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的組成部分，1919似乎一直沒法跟上大部隊(duì)的步伐，這與其宣傳不力有很大關(guān)系。

事實(shí)上，去過的人對其評價(jià)都不錯(cuò)。有人說，它是行業(yè)市場的一塊奇葩，高不成低不就。確實(shí)如此。而如果市內(nèi)再多添兩三家新家居賣場，或許1919將成為一個(gè)過去時(shí)，一個(gè)家居行業(yè)發(fā)展的案例而載入青島家居行業(yè)史了。

第四站：青島達(dá)翁建材家居廣場

達(dá)翁建材家居廣場隸屬于達(dá)翁集團(tuán)，集團(tuán)投資1.2億元升級改造，并于2005年5月28日開業(yè)的集家裝、建材、家具、燈具、窗簾和家居飾品為一體的一站式家居主題購物廣場，總建筑面積近15萬平米，由建材家居廣場、燈飾商場和裝飾材料批發(fā)市場三部分組成，入住商戶560家，其中建材家居廣場，主體為四層商場：負(fù)一層為“陶瓷衛(wèi)浴館”、一層為“建材裝飾城”、二層為“民用家具、辦公家具”、三層為“時(shí)尚家具館”以及2000平米島城最大的實(shí)景樣板間。

達(dá)翁家居廣場一直堅(jiān)持品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略，通過打造市場化經(jīng)營、商場化管理的“一站式購物主題廣場”，已成為島城三大建材家居主題大賣場之一。幾年來，達(dá)翁集團(tuán)也先后獲得了青島市“經(jīng)濟(jì)強(qiáng)企”，“先進(jìn)基層黨組織”，山東省“重合同守信用企業(yè)”等系列榮譽(yù)。

青島達(dá)翁建材家居廣場

地址：青島市李滄區(qū)書院路188號。

公交：9，303，361，371，372路等。

小編點(diǎn)評：

當(dāng)盛世德建材市場還沒有落地時(shí)，達(dá)翁建材家居廣場承擔(dān)著供李滄區(qū)市民選購建材裝飾產(chǎn)品的重任。對于網(wǎng)上許多針對達(dá)翁的采訪報(bào)道，無論是正面的還是負(fù)面的，都無法從一個(gè)全面的角度詮釋這座占地面積并不大的建材市場。

俗話說，麻雀雖小，五臟俱全。達(dá)翁在李滄市民的心中還是有相當(dāng)重要的位置的。從1998年到現(xiàn)在，12年的探索讓達(dá)翁的品牌有了老字號的模樣。不過，其覆蓋面還是具有局限性的。拋開這一點(diǎn)不說，每年的發(fā)展都能說明達(dá)翁確實(shí)成長了，不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)長足發(fā)展的目標(biāo)，更重要的是讓消費(fèi)者獲得了更加真切的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。

2011年對于達(dá)翁應(yīng)該是千萬個(gè)考驗(yàn)中的其中一個(gè)。2010小區(qū)團(tuán)購營銷模式的誕生足以說明，達(dá)翁已經(jīng)將消費(fèi)者的權(quán)益放在發(fā)展的首位，讓上帝滿意了，收益才會有所增長。

第五站：青島世紀(jì)美居國際家居建材采購中心

青島世紀(jì)美居是由青島政建集團(tuán)斥巨資打造的大型建材家居項(xiàng)目，營業(yè)面積30萬平米，位于青島北部城陽區(qū)的核心位置。項(xiàng)目總投資達(dá)8億元，占地96.5畝，總建筑面積25萬平方米，是山東省經(jīng)營規(guī)模最大的家具建材采購中心。

世紀(jì)美居創(chuàng)新“泛家居”一站式購物的行業(yè)理念，聯(lián)袂國內(nèi)外千余家品牌家具、建材廠家，以品牌為基礎(chǔ)，用文化做積淀，秉承得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢，為逛到半島顧客打造家居建材一站式超大購物廣場，滿足顧客豐富多樣的消費(fèi)需求。

目前，項(xiàng)目分為裝修建材中心、家居和裝飾品中心、燈具大世界等多個(gè)大型賣場中心。配備了36部自動扶梯，現(xiàn)代樓梯、停車場，整體購物環(huán)境一流，共享空間寬闊明亮，平面動線流暢，是集家具、建材、家居裝飾品批發(fā)、零售、電子商務(wù)、商務(wù)洽談、商住辦公于一體的大型采購中心。

其中，賣場內(nèi)綜合經(jīng)營家具、木門、地板、櫥柜、陶瓷衛(wèi)浴、布藝壁紙、藝術(shù)玻璃、金屬吊頂、油漆涂料等幾十類產(chǎn)品，已經(jīng)進(jìn)駐了年年紅、中至信、和木居、挪亞家、荷比先生、美國pe、諾華、圣象、海爾、科勒、科寶博洛尼、優(yōu)菲、雅潔、德高、toto、科勒等著名品牌。

世紀(jì)美居本著“一切為顧客”的服務(wù)理念，秉承商場化的管理、體驗(yàn)式的消費(fèi)和專屬優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全面實(shí)施“綠色環(huán)保、先行賠付、差價(jià)返還、免費(fèi)送貨、7天無理由退換貨、24小時(shí)投訴答復(fù)”等六大承諾。

地址：城陽區(qū)興陽路778號

公交：101，305，903，913等。

小編點(diǎn)評：

青島世紀(jì)美居國際家居建材采購中心可以說是與月星全球家居、紅星美凱龍并駕齊驅(qū)的家居航母，不僅占地面積夠大，而且購物環(huán)境、產(chǎn)品檔次、品牌產(chǎn)品皆可謂趨于頂級，特別還是位于青島市新區(qū)——城陽區(qū)內(nèi)。

對于島城行業(yè)市場來說，世紀(jì)美居落地的意義在于開啟本地家具行業(yè)“泛家居”的概念——The Mall。在引進(jìn)家居建材類產(chǎn)品外，變身為家居主題的購物中心，將原本單一的家居建材市場打造為集家居建材、零售、休閑娛樂為一體的購物中心。這對于島城行業(yè)市場不得不說是個(gè)不小的沖擊。

讓我們靜觀2011“大貓”們的變化，或許在市內(nèi)四區(qū)會出現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)“泛家居”賣場呢！

第六站：青島富爾瑪國際家具博覽中心

青島富爾瑪國際家具博覽中心是富爾瑪家具集團(tuán)在青島巨資打造的第3家連鎖店，經(jīng)營面積6萬平方米。商場地處青島市遼陽西路，位于青島市市北區(qū)規(guī)劃的CBD中央商務(wù)區(qū)，也是家居建材中央商務(wù)區(qū)，東臨百安居，西靠正在裝修籌備中的陽光新生活購物廣場，地理位置十分優(yōu)越。其中負(fù)一層至負(fù)二層為現(xiàn)代家具館，線條設(shè)計(jì)流暢，裝飾時(shí)尚前衛(wèi)，體現(xiàn)時(shí)代氣息，主營美國、意大利純進(jìn)口家具，國際知名現(xiàn)代家具；三層至四層為歐美風(fēng)格家具體驗(yàn)館——皇家·羅浮宮，融合歐美家具特色與青島百年歐美文化歷史，裝飾華貴典雅，主營歐美風(fēng)格古典、新古典家具，真正打造了山東省首座宮殿式家居賣場。商場采用“市場化經(jīng)營，商場化管理”的經(jīng)營模式，對商場實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營。實(shí)行產(chǎn)品準(zhǔn)入制，拒絕“三無”產(chǎn)品進(jìn)入商場。設(shè)立500萬質(zhì)量保證金，向消費(fèi)者推出“綠色環(huán)保、先行賠付、差價(jià)返還、7天無理由退貨、24小時(shí)投訴答復(fù)、免費(fèi)送貨”六大承諾。

青島富爾瑪國際家具博覽中心

地址：遼陽西路與南京路交口附近。

公交：4，28，211，307，370，602等。

小編點(diǎn)評：

富爾瑪國際家具博覽中心可以說是島城家居市場中具有坐標(biāo)性質(zhì)的專業(yè)市場。對于其內(nèi)部豪華的歐式建筑結(jié)構(gòu)，裝飾內(nèi)含中西概念，可謂富麗堂皇，被稱之為“省內(nèi)首座宮殿式家居賣場”。但是，富爾瑪留給小編的印象并不只是那美輪美奐的外表，而是其對待與消費(fèi)者關(guān)系上的重視程度。

雖說位于李滄區(qū)的盛世德建材市場推出了低價(jià)聯(lián)盟，喊出了“先行賠付”的口號，但這也在富爾瑪之后。兩者的區(qū)別在于賠付方的選擇。可以說，富爾瑪家具企業(yè)非常會做口碑，其設(shè)立的500萬質(zhì)量保證金，為消費(fèi)者推出“綠色環(huán)保、先行賠付、差價(jià)返還、免費(fèi)送貨、48小時(shí)無理由退貨、24小時(shí)投訴答復(fù)”六大承諾，全面實(shí)施“先行賠付”。

這一招為島城眾多賣場做出了榜樣，也讓整個(gè)行業(yè)市場開始轉(zhuǎn)向讓消費(fèi)者獲益的方向去發(fā)展，對整個(gè)行業(yè)還是具有一定積極意義的。

第七站：青島盛世德建材市場

盛世德建材市場是島城第一家推出低價(jià)家居建材的專業(yè)市場。主樓建筑面積2萬平方米，網(wǎng)點(diǎn)房110套。整個(gè)市場的經(jīng)營項(xiàng)目包括陶瓷衛(wèi)浴、五金電器、管材管件、櫥柜浴室、地板木門、窗簾布藝、石膏板材、油漆涂料、集成吊頂、壁紙裝飾等綜合的裝飾裝潢材料，能夠全方位滿足消費(fèi)者的購買需求。

“盛世德”屬于集體所有制，不是個(gè)人所有。各項(xiàng)宣傳費(fèi)用均有集體承擔(dān)，如此一來，便降低了商戶的宣傳成本。還有，盛世德市場大部分的業(yè)戶都是廠家直銷商，對比其他分銷商，在價(jià)格上可以做到最低。除了保證最低價(jià)，盛世德建材市場還為消費(fèi)者進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，包括購買前產(chǎn)品價(jià)格的市場調(diào)查、購買后的回訪、產(chǎn)生爭議的調(diào)解等，最大力度的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

青島盛世德建材市場 地址：李滄區(qū)東部九水東路178號

公交：361，303，365等

小編點(diǎn)評：

盛世德建材市場的“低價(jià)聯(lián)盟”對于島城家居建材行業(yè)市場來說，有些狼來了的意味。如同1999年半島都市報(bào)殺進(jìn)青島報(bào)業(yè)市場，帶來一系列報(bào)業(yè)競爭變革。同樣，盛世德“低價(jià)聯(lián)盟”之所以誕生，其實(shí)就是為了避免消費(fèi)者消費(fèi)完后出現(xiàn)的問題無法解決。

盛世德發(fā)明的類似于支付寶的交易模式——第三方擔(dān)保交易模式，在國內(nèi)雖非首創(chuàng)，但對于島城市場來說，確實(shí)新鮮而給力的。由行業(yè)協(xié)會、裝飾監(jiān)理中心、低價(jià)聯(lián)盟等第三方對交易進(jìn)行擔(dān)保和監(jiān)督，消費(fèi)者在經(jīng)歷了“產(chǎn)品安裝－產(chǎn)品驗(yàn)收－余材回收”的過程后，確認(rèn)無誤才可簽字通知第三方進(jìn)行付款。一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，由監(jiān)理中心(第三方)先行賠付，來保護(hù)消費(fèi)者的利益。

如此一來，消費(fèi)者的權(quán)益通過非法律的方式獲得了另一種保護(hù)，而對于商家來說，聯(lián)盟營銷的方式也讓他們嘗到了甜頭。2011年已經(jīng)到來，但本地市場的發(fā)展與變更，還需要我們親自驗(yàn)證。第八站：青島裝飾城

青島裝飾城系青島市財(cái)委直屬企業(yè)青島市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)業(yè)總公司開發(fā)建設(shè)，于1997年11月1日正式開業(yè)的大型建筑裝飾材料市場，地處青島市市北區(qū)商業(yè)樞紐遼寧路中段，總面積3萬余平方米，國際標(biāo)準(zhǔn)單層賣場，配套大型停車場、中央空調(diào)等現(xiàn)代化商業(yè)設(shè)施。為了充分體現(xiàn)自身獨(dú)具的行業(yè)和人文特色，聘請知名的品牌策劃、營銷戰(zhàn)略、環(huán)境規(guī)劃和裝飾工程公司，從每一處細(xì)節(jié)入手，對市場進(jìn)行全面的升級改造，確保賣場布局合理、動線明晰、經(jīng)營購物環(huán)境優(yōu)越；外觀時(shí)尚、美觀、現(xiàn)代，使市場本身成為一座現(xiàn)代裝飾文化商業(yè)景觀。

從地理位置來看，市場毗鄰島城五大商圈中商業(yè)聚集度最高，商流、人流最密集的臺東商圈，臺東三路步行街、遼寧路科技街、昌樂路文化街、登州路啤酒街、延安二路婚紗攝影街等五大市級特色商業(yè)街近在咫尺，周邊21條公交線路，雙向車道環(huán)繞，交通便利，物暢其流，商氣鼎盛。

青島裝飾城

地址：青島市市北區(qū)遼寧路80號。

公交：301、2、222、320、218、205等

小編點(diǎn)評：

雖然說青島裝飾城的建成受到市政府的熱切關(guān)懷，但對于眾多“老青島”來說，其前身就是成事不足敗事有余的市北佳世客。佳世客走后，裝飾城在此寶地得到長足發(fā)展，也從側(cè)面說明了家居建材行業(yè)在本地的發(fā)展前景依舊很好。

事實(shí)上，青島裝飾城在本地市場的發(fā)展一直不溫不火，說不上很好，也論不到墊底。相反，它的存在令不少過去只能去遼陽西路的人群有了新的選擇，特別是居住在市南市北的市民們，而其內(nèi)部商家的檔次也是高低兼顧，能夠很好滿足消費(fèi)者的需求。

欲努力成為市內(nèi)一流賣場的青島裝飾城畢竟是有政府后臺的專業(yè)賣場，很多具有官方性質(zhì)且與老百姓息息相關(guān)的活動都選址于此，例如2009年的青島裝飾城維修快車道暨零工技能大賽，就為許多外來裝飾類務(wù)工人才創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會，也讓消費(fèi)者學(xué)會辨別家裝做工的好孬。

以上是青島較為知名的建材家居賣場，除此之外還有位于遼陽西路188號的青島百安居市北店，位于青島市重慶南路120號的青島東方家園家居建材連鎖超市等，希望廣大裝修業(yè)主不要只顧著選擇家居建材品牌，在賣場的選擇上也要考慮仔細(xì)。

第三篇：家居建材賣場商業(yè)運(yùn)營管理手冊

家居建材賣場商業(yè)運(yùn)營管理手冊

2016-06-24

最新的行業(yè)咨詢、熱門的焦點(diǎn)話題、犀利的專家觀點(diǎn)、及時(shí)的品牌動態(tài)。。在這里讀懂商業(yè)地產(chǎn)，從這里融入商業(yè)地產(chǎn)圈；在談笑風(fēng)生中顯露詼諧與智慧，在觀點(diǎn)交鋒中透射犀利與思想。我們致力于做商業(yè)地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈的流通管道和實(shí)現(xiàn)共贏的紐帶。好東西要與大家分享，請點(diǎn)右上方藍(lán)色“商業(yè)地產(chǎn)峰言鋒語”關(guān)注、分享、共贏！

歡迎加入絕對沒有商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈以外的非行業(yè)人的商業(yè)地產(chǎn)聯(lián)盟（SACCE聯(lián)盟）及通訊錄，(僅限房地產(chǎn)行業(yè)投資發(fā)展、策劃、營銷，商業(yè)地產(chǎn)策劃、營銷、招商、運(yùn)營，商家及拓展人士、以及媒體人士、建筑設(shè)計(jì)、廣告公司等關(guān)聯(lián)行業(yè)（關(guān)聯(lián)行業(yè)需總監(jiān)以上級別）等行業(yè)朋友加入，申請時(shí)必須填寫公司全稱、真實(shí)姓名、職位、電話等信息，謝謝)

第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)

【1】運(yùn)營概念

運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商城的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的商城銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。

【2】運(yùn)營部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后，對整個(gè)商城或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。運(yùn)營部是商城面對商戶提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。具體職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶進(jìn)場收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開業(yè)手續(xù)的辦理及商戶撤店手續(xù)的辦理；

2、負(fù)責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)《商戶管理手冊》規(guī)定給予相應(yīng)處罰；

3、負(fù)責(zé)商城公共區(qū)域保潔和安保工作的監(jiān)督和檢查，對保潔、安保公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止；

4、負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作；

5、負(fù)責(zé)場內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作；

6、負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請的審批和行為管理；

7、負(fù)責(zé)客服中心的播音監(jiān)管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時(shí)錄播；

8、負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋；

9、負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營部與商戶之間往來信函的存檔和管理；

10、配合物業(yè)工程部、安管部處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶、消費(fèi)者的善后工作；

11、負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施；

12、負(fù)責(zé)按外包合同約定審核外包公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)；

13、配合市場策劃推廣部門、商戶進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動。

【3】運(yùn)營部工作職能

1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度；

2、財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算；

3、決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題；

4、協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系；

5、商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度；

6、監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程；

7、顧客服務(wù)：巡視商城店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商城之信譽(yù)及形象；

8、促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計(jì)劃及實(shí)施；

9、培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等；

10、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)

【1】運(yùn)營部部長

直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理

直接下屬：本部副部長/本部主管/客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）

工作范疇及崗位職責(zé)：

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核主管的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理市場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)與相關(guān)物業(yè)及外包公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門及下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境；

9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)市場銷售的提高；

11、在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商城針對商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作；

12、制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行；

13、安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會；

14、負(fù)責(zé)安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施；

15、監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作；

16、定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見；

17、監(jiān)督檢查保潔、保安、綠化維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況；

18、安排好對商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；

19、遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消費(fèi)者的善后工作；

20、配合招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場至撤場整個(gè)過程中的服務(wù)；

21、查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴；

22、監(jiān)督實(shí)施對員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核；

23、監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、工作紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況；

24、安排本部門員工工作時(shí)間及休假；

25、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。

【2】運(yùn)營部副部長

直接上級：運(yùn)營部部長

直接下屬：本部主管/客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）

工作范疇及崗位職責(zé)：

1、協(xié)助部門部長進(jìn)行日常管理、營運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；

2、帶領(lǐng)本部工作人員完成公司下達(dá)的市場運(yùn)營管理任務(wù)及巡場監(jiān)督任務(wù)；

3、協(xié)助部門部長做好與其他部門的溝通工作, 協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；

4、及時(shí)掌握所有商戶情況、營運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場信息；

5、制定本部門營運(yùn)計(jì)劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因；

6、協(xié)助部長實(shí)施對員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核, 提高本部員工的專業(yè)水平；

7、及時(shí)處理本部門工作人員遇到的疑難問題；

8、配合部長做好本部門工作人員的日常工作分配；

9、協(xié)助本部門工作人員處理客戶異議及促成營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成；

10、協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶意見；

11、在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商城針對商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作；

12、制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行；

13、安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會；

14、負(fù)責(zé)安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施；

15、監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作；

16、定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見；

17、監(jiān)督檢查保潔、保安、綠化維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況；

18、安排好對商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；

19、遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消費(fèi)者的善后工作；

20、配合招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場至撤場整個(gè)過程中的服務(wù)；

21、查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴；

22、監(jiān)督實(shí)施對員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核；

23、監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、工作紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況；

24、安排本部門員工工作時(shí)間及休假；

25、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。

【2】運(yùn)營部副部長

直接上級：運(yùn)營部部長 直接下屬：本部主管/客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）工作范疇及崗位職責(zé)：

1、協(xié)助部門部長進(jìn)行日常管理、營運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；

2、帶領(lǐng)本部工作人員完成公司下達(dá)的市場運(yùn)營管理任務(wù)及巡場監(jiān)督任務(wù)；

3、協(xié)助部門部長做好與其他部門的溝通工作, 協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；

4、及時(shí)掌握所有商戶情況、營運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場信息；

5、制定本部門營運(yùn)計(jì)劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因；

6、協(xié)助部長實(shí)施對員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核, 提高本部員工的專業(yè)水平；

7、及時(shí)處理本部門工作人員遇到的疑難問題；

8、配合部長做好本部門工作人員的日常工作分配；

9、協(xié)助本部門工作人員處理客戶異議及促成營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成；

10、協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶意見；

11、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理商區(qū)內(nèi)的投訴，現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶、消費(fèi)者的善后工作；

12、協(xié)助部長監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、工作紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況；

13、及時(shí)匯報(bào)營運(yùn)進(jìn)展情況和營運(yùn)過程中疑難問題；

14、負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場裝修、門頭裝修出新等營運(yùn)工作；

15、定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指出并協(xié)助商戶整改，按時(shí)提供商戶拜訪情況報(bào)告；按時(shí)做好商戶巡視報(bào)告；

16、及時(shí)將有關(guān)資料提交部門匯總；

17、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度；

18、在運(yùn)營部部長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商城針對商戶管理服務(wù)需求的部分溝通和協(xié)調(diào)工作；

19、協(xié)助部長制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行；

20、協(xié)助部長安排部門內(nèi)日常工作，部長不在時(shí)，代替召開本部門工作例會；

21、負(fù)責(zé)協(xié)助部長安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施；

22、落實(shí)關(guān)于續(xù)租客戶的溝通、談判及手續(xù)工作；

23、按部長分配的目標(biāo)定期聯(lián)絡(luò)指定商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見；

24、協(xié)助部長監(jiān)督檢查保潔、保安、綠化維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況；

25、協(xié)助部長安排好對商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；

26、協(xié)助部長監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況；

27、協(xié)助法務(wù)部收集公司與商戶法律糾紛所需的必要材料；

28、完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

【3】運(yùn)營部主管

隸屬部門：運(yùn)營部 直接上級：運(yùn)營部部長/本部副部長 直接下屬：客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）

工作范疇及崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度，服從上級工作安排，做好當(dāng)值的工作；

2、嚴(yán)格遵守公司的上下班時(shí)間、用餐時(shí)間、作息時(shí)間，不得擅自脫崗和擅離職守；

3、具有規(guī)范的職業(yè)操守意識，對客戶的正當(dāng)需求要及時(shí)予以幫助解決，不得拖拉、怠慢，將事件擴(kuò)大升級，對違規(guī)行為要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，及時(shí)解決。并做好記錄，必要時(shí)要拍照取證；

4、嚴(yán)格按照公司的巡場制度進(jìn)行巡場，認(rèn)真、仔細(xì)、完整、準(zhǔn)確地記錄巡場情況。按照規(guī)定每日不少于6次，在巡視中如有發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間予以解決和控制，如需要相關(guān)部門配合的事宜需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無法立即解決或需作為證明依據(jù)的問題需填寫《整改通知單》，要求店鋪在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決整改。對超出自己能力和職權(quán)范圍的問題或突發(fā)事件應(yīng)立即取證并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。再次巡視需將有問題的現(xiàn)象作記錄，當(dāng)天交當(dāng)值主管；

5、與客戶時(shí)常進(jìn)行交流和溝通，了解其經(jīng)營管理和銷售狀況，提供指導(dǎo)和建議，并將相關(guān)情況及時(shí)向招商、企劃進(jìn)行反饋，并配合做好促銷宣傳、協(xié)調(diào)協(xié)助等工作；

6、做好市調(diào)工作，了解相關(guān)品牌的經(jīng)營狀況、周邊商圈的動態(tài)、市場趨勢等，及時(shí)提出品牌調(diào)整的建議和要求；

7、與本公司各部門人員保持良好的溝通，及時(shí)詢問巡場區(qū)域內(nèi)保安關(guān)于現(xiàn)場的各類情況，協(xié)助做好安防工作；

8、對當(dāng)值的工作必須在當(dāng)值期間盡力完成，如有未完成事項(xiàng)必須做好每天對班交接班記錄；

9、上崗人員必須按公司規(guī)定著裝；

10、保管使用好對講機(jī)，下班前進(jìn)行充電，上班時(shí)必須打開手機(jī)作為備用聯(lián)系工具；

11、積極配合其他部門的工作；

12、負(fù)責(zé)對商戶租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等費(fèi)用的收取工作；

13、協(xié)助副部長完成商戶續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作；

14、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交/收鋪手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查；

15、負(fù)責(zé)商區(qū)內(nèi)商戶/消費(fèi)者的各種投訴，做出相應(yīng)的處理，并對商戶/消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)；

16、安排檢查商城營業(yè)前后的開閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶的違規(guī)行為；

17、監(jiān)督檢查商戶是否超經(jīng)營范圍；

18、負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高物業(yè)工作水平和質(zhì)量；

19、負(fù)責(zé)對物業(yè)公司駐場負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺維護(hù)商城的利益；

20、負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)物業(yè)工作年、季、月、周、日的計(jì)劃；

21、按照規(guī)定要求，對商城區(qū)域進(jìn)行巡視，每日填寫《物業(yè)員工工作日志》、《交接班記錄》、《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》，對出現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)，每周填寫《主管周報(bào)表》，上報(bào)部門部長；

22、協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作；

23、配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動；

24、為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為；

25、監(jiān)督商戶遵守《租賃合同》及《商戶管理手冊》等公司的相關(guān)規(guī)定；

26、監(jiān)督外包公司員工在商城區(qū)域內(nèi)的工作行為和效果，隨時(shí)指正外包公司員工崗上工作行為問題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)；

27、完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

【4】運(yùn)營部文員

隸屬部門：運(yùn)營部

直接上級：運(yùn)營部部長/副部長

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)營運(yùn)部門各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收、發(fā)、存檔運(yùn)營部對內(nèi)、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理；

2、負(fù)責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對往來文件做好記錄歸檔；

3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作做好會務(wù)紀(jì)要，將各種會議地點(diǎn)，時(shí)間通知與會人員并做好例會記錄、傳閱與存檔。同時(shí)對會議任務(wù)完成情況進(jìn)行追蹤；

4、營運(yùn)部日、周、月工作計(jì)劃的統(tǒng)計(jì)及匯總；

5、負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶進(jìn)場通知單及收理商戶進(jìn)場工作的各項(xiàng)操作程序；

6、建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作；

7、按照文件管理制度/規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的處理工作；

8、協(xié)助本部部長統(tǒng)計(jì)部門月度、季度、費(fèi)用；

9、負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部門考勤；

10、負(fù)責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購手續(xù)；

11、負(fù)責(zé)辦理本部門涉及請款、報(bào)銷的工作；

12、接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理；

13、熟悉商城和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息；

14、遵守各項(xiàng)保密制度，對廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷毀；

15、完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

兼職（運(yùn)營部前臺接待員崗位職責(zé)）

1、提供顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)；

2、提供尋人、尋物廣播傳遞服務(wù)；

3、提供失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)；

4、提供公司額外服務(wù)；

5、禮品包裝服務(wù)；

6、代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單；

7、代收小型郵件及分發(fā)服務(wù)；

8、提供與物業(yè)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單傳遞并記錄回執(zhí)情況和完成情況；

9、商戶/顧客投訴的初步接待和轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)；

10、播放顧客早迎詞和早迎曲；

11、背景音樂按音樂播放流程進(jìn)行，同時(shí)播放其他相關(guān)內(nèi)容：

(1)、每到整點(diǎn)報(bào)時(shí)，播提示語；

(2)、適時(shí)為顧客提供尋人尋物等廣播服務(wù)；

(3)、適時(shí)的播報(bào)商品信息；

(4)、根據(jù)天氣的變化，適時(shí)播放“雨天”、“雪天”的溫馨提示；

12、提供適合本商城的曲目給相關(guān)部門購買，并配合適時(shí)播放；

13、協(xié)助服務(wù)臺做一些相關(guān)工作；

14、整理廣播稿件，將過期的稿件另行存放；

15、播放晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店；

16、每日巡檢樓內(nèi)廣播播放的聲音及設(shè)備設(shè)施是否正常使用；

17、本崗位的安全檢查；

18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】總值班管理制度

一、總值班人員

運(yùn)營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員

二、總值班崗位職責(zé)

1、當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商城的正常運(yùn)作工作；掌握商城動態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商城在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題；

2、熟悉商城運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作；

3、嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間商戶的離店清場工作，收市時(shí)和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商城安全；

4、認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序；

5、檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商城安全經(jīng)營；

6、認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作；

7、如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向公司總經(jīng)理匯報(bào)；

8、總值班必須全天在商城內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場（巡場內(nèi)容附后）；

9、解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

三、總值班工作流程

1、立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄；當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚；

2、總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱；

3、商城收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字；

4、總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗；

5、總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附：總值班巡場內(nèi)容：

特殊設(shè)備的巡視:

1、電梯運(yùn)行是否正常；

2、通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；

3、監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；

4、特殊設(shè)備檢查；

5、隱患，用電安全；

6、播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。

環(huán)境衛(wèi)生:

1、衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；

2、商城整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；

3、辦公室，停車場衛(wèi)生。

促銷區(qū)巡視:

1、促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；

2、促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；

店鋪巡視:

1、消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查;

2、經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見；

3、與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄；

4、管理員的工作狀況的監(jiān)督。

【2】開閉店流程管理規(guī)定

一、開店流程：

1、營業(yè)時(shí)間：8：00~18：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）

2、員工上班時(shí)間：8：00~11：30； 14：00~18：00 ,值班時(shí)間：8：00~18：00

二、閉店流程：

1、【17：40】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；

2、【17：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；

3、【17：50】廣播室播放送賓曲、送賓詞；

4、【17：50】（節(jié)假日18：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)；

5、【17：55】（節(jié)假日18：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力；

6、【17：50-18：00】（節(jié)假日18：00-18：30）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作；

7、【18：00】（節(jié)假日18：30）員工下班?！?】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定

【4】周例會管理制度

1、運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；

2、會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；

3、參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各區(qū)域主管以上級別人員；

4、會議主要內(nèi)容：

（1）、匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

（2）、研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

（3）、傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

（4）、對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；

（5）、其他事項(xiàng)。

5、參會人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；

6、會議內(nèi)容由運(yùn)營部文員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；

7、運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦。

【5】值班交接工作管理規(guī)定

一、交接時(shí)間：14：05-14：30

二、交接班內(nèi)容

1、值班人員不能完成，需要責(zé)區(qū)當(dāng)班人員繼續(xù)之事宜；

2、互相鼓勵、致謝。

三、交接班服務(wù)規(guī)范

1、責(zé)區(qū)當(dāng)班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向值班同事致辛苦、道謝；

2、值班同事在責(zé)區(qū)當(dāng)班同事交接工作未完成的情況下，不可提前離開工作交接會議現(xiàn)場；否則，按獎懲條例予以處罰；

3、對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧；

4、交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題責(zé)區(qū)當(dāng)班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；

5、責(zé)區(qū)當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好工作交接工作情況完成記錄。

【6】商鋪裝修管理規(guī)定(見附表)【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定

一、進(jìn)場管理規(guī)定

1、招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作；

2、商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場；

3、商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。

二、撤場管理規(guī)定

1、招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作；

2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督；

3、工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作；

4、營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品；

5、財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

三、撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場：

1、商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場；

2、由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時(shí)間；

3、在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》；

4、營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成；

5、《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案；

6、《撤場審批表》審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督；

7、如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用；

8、商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會對方）。

（二）有欠款情況撤場：

1、商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場；

2、商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品；

3、如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：

（1）、運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)；

（2）、物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查；

（3）、商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；

A、如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程； B、如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的通知》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

1、營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如電梯、通信設(shè)施、洗手間、休息處等）；

2、營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）；

3、營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）；

4、營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商城干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）；

5、營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商城明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商城空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）；

6、營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）；

7、營運(yùn)部必須保證商城內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理；

8、營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

一、火警

1、員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法；

2、當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警；

3、員工須保護(hù)好自己的人身安全；

4、切勿搭乘電梯；

5、把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉；

6、消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令；

7、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心；

8、運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則；

9、工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

10、當(dāng)火勢失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

二、停電

1、工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電；

2、各營運(yùn)區(qū)域管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，做好相應(yīng)解釋工作，防止意外情況發(fā)生；

3、廣播室，及時(shí)采取有效措施，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各區(qū)域管理人員安撫商家及顧客做好相應(yīng)解釋工作。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）

1、保持冷靜；

2、切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3、立即通知監(jiān)控中心；

4、未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。

四、突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場，在各區(qū)域管理人員配合下，對各區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

五、顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）

1、處理方法：

（1）、保持冷靜；

（2）、留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營部；

（3）、小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理。

2、意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：

（1）、不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；

（2）、不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；

（3）、不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；

（4）、不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；（5）、不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；

（6）、不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。

六、防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

1、時(shí)刻保持警覺和留神；

2、時(shí)常流動巡視商城；

3、不要離開自己的崗位而無人看管；

4、商城閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于商城店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)該：

1、立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2、要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

3、沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷?！?0】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定

第四篇：家居建材賣場第三方合作活動總結(jié)

2016年9月24-25秋季家博會活動總結(jié)

公司領(lǐng)導(dǎo)：

縱覽16年上半年大同家居、建材行業(yè)整體銷量，比去年回暖有限，紅星美凱龍、居然之家眾多商戶早已習(xí)慣以走出賣場、小區(qū)域聯(lián)盟、近似于直銷的形式掠取更多業(yè)主資源。我司大部分商戶缺乏自主營銷意識，單純憑借傳統(tǒng)營銷手段，依靠賣場客流，致使現(xiàn)場客源被越來越多的家居、建材賣場分流，蛋糕越切越小，路子越走越窄，生意逐漸陷入瓶頸。商戶的這種落后的思維，傳統(tǒng)的營銷手段對我司來講，不是好事。

我司商戶迫切地需要一套嶄新的營銷思路，走出賣場，把品牌送到業(yè)主家里，把業(yè)主帶到賣場！

根據(jù)建材部6月份獲得成功的兩場聯(lián)盟活動，我司營銷系統(tǒng)拿出堅(jiān)定的信心，約請第三方XX團(tuán)購，籌備、策劃、執(zhí)行了9.24方案，本案的成功給參展46家品牌以及賣場內(nèi)所有商戶以嶄新的觀念、堅(jiān)定的信心去面對嚴(yán)苛的市場環(huán)境，再次樹立了現(xiàn)代家居的品牌形象。對于我司所有工作人員來講，這是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，不單單要學(xué)習(xí)如何以我司現(xiàn)狀與最新的營銷套路并軌，還要總結(jié)各種不足，把這條路子趟出來，捋順了。

以下是企劃部對于此次秋季家博會的總結(jié)：

重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)： 1、8月26日確定與XX團(tuán)購合作； 2、8月27日上午10時(shí)，兩位業(yè)務(wù)總監(jiān)、企劃部負(fù)責(zé)人、市場部負(fù)責(zé)人擬定商戶參與積極度摸底事宜； 3、8月30日企劃部整合活動方案，出《商戶告知》，下午15時(shí)，兩位業(yè)務(wù)總監(jiān)、XX團(tuán)購執(zhí)行負(fù)責(zé)人、全體業(yè)務(wù)口員工開會，正式敲定參展品牌報(bào)名事宜，并確立選定標(biāo)準(zhǔn)：品牌價(jià)值、產(chǎn)品性價(jià)比、品牌人員配合度及品牌知名度； 4、8月31日上午10時(shí)，XX團(tuán)購方面負(fù)責(zé)人總結(jié)各廳商戶報(bào)名過程中的各種疑問統(tǒng)一解答； 5、9月1日籌備秋季家博會招商會物料等項(xiàng)，同時(shí)提交集團(tuán)10.1活動方案； 6、9月2日下午15:00，秋季家博會招商大會正式召開； 7、9月3日-9月8日，參展品牌報(bào)名，品牌形象、logo提報(bào)企劃部，9月8日企劃部與樂家網(wǎng)企劃部正式對接各參展品牌資料； 8、9月9日準(zhǔn)備啟動會現(xiàn)場物料，包括T恤衫、DM單頁、邀請函及46品牌旗幟； 9、9月10日下午16時(shí)，啟動會正式召開，邀約46參展品牌負(fù)責(zé)人及參加蓄水人員； 10、9月11日所有廣告物料進(jìn)度推進(jìn)，包括外圍噴繪、龍門架KT板、LED大屏、廣播媒介、46品牌展位X展架、地貼等項(xiàng)，46參展品牌方面開始活動前蓄水，截止到9月23日晚間蓄水時(shí)間為13天。11、9月12日，所有廣告、物料到位，同時(shí)位于博覽中心三層的主會場地面開始找平、抹灰。XX團(tuán)購方面線上推廣開始全面啟動，百度、搜狗、360三大搜索引擎，30000余關(guān)鍵詞條搜索直達(dá)前五項(xiàng)； 12、9月14日-9月19日晚間，會場品牌展位輕鋼龍骨覆石膏板隔斷完畢。9月14日，XX團(tuán)購方面微信平臺主版、網(wǎng)站特價(jià)版、微信朋友圈統(tǒng)一版制作完畢，參展品牌商戶、參加蓄水人員開始手機(jī)端病毒式刷屏。9月16日，業(yè)主簽到臺、紅包墻位置敲定，9月18日下午46參展品牌抽簽落位完畢； 13、9月20日，46品牌商戶開始布展，電路同步跟進(jìn)； 14、9月21日，會場所有廣告位依據(jù)各品牌蓄水期間表現(xiàn)全部敲定，業(yè)主簽到處噴繪、紅包墻噴繪、展廳號kt板、品類道引全部到位。展會所需一切物料，包括礦泉水、簡餐、圓珠筆、筆記本、手提袋、報(bào)價(jià)水牌、1200份紅包、拍手器、到場禮品卡、無購物獎券及獎品貼等項(xiàng)全部到位。下午16時(shí)，所有參展品牌展會流程、銷售技巧培訓(xùn)會并抽簽敲定24日、25日各品牌砍價(jià)、報(bào)價(jià)次序； 15、9月22日，主會場氛圍、照明布置完畢，展會整體流程知曉、熟悉，展會所用一切登記表設(shè)計(jì)、復(fù)印到位； 16、9月23日，主會場LED大屏、音響設(shè)備、搖一搖應(yīng)用網(wǎng)線等硬件設(shè)備全部到位，當(dāng)日晚間，兩位業(yè)務(wù)總監(jiān)帶隊(duì)，活動組成員、XX團(tuán)購全程參與，企劃部負(fù)責(zé)人講解展會細(xì)節(jié)流程及注意事項(xiàng)，全體活動組成員加班包紅包、準(zhǔn)備獎箱等事宜，直至所有現(xiàn)場所需物料全部就位； 17、9月24日-25日，現(xiàn)代家居秋季家博惠正式落地； 18、9月26日，所有參展品牌撤展?；顒勇涞亓鞒蹋?/p>

1、所有活動組成員8:30到場，各就各位；

2、所有參展品牌9:00前到場； 3、9:00-9:30簽到組、博覽西門安保、停車場安保維持排隊(duì)秩序，聚集業(yè)主； 4、9:30正式簽到，簽到組分為兩組，一組蓄水期間賣卡簽到，一組其他邀約方式業(yè)主簽到。簽到方式為，①驗(yàn)卡②蓋章③登記④發(fā)放手提袋（圓珠筆、拍手器、礦泉水、筆記本）⑤發(fā)放無購物抽獎券及禮品卡；

5、迎賓引導(dǎo)組引導(dǎo)簽到完畢的業(yè)主上樓參會；

6、現(xiàn)場管理組引導(dǎo)上樓業(yè)主抽現(xiàn)金紅包，現(xiàn)金紅包組負(fù)責(zé)驗(yàn)卡、剪卡、發(fā)紅包、登記事宜； 7、9:30-10:30業(yè)主巡廳、轉(zhuǎn)店，有成交的業(yè)主至銀臺交定金，收銀組負(fù)責(zé)收銀、登記、發(fā)放無購物獎券（交定金滿500可領(lǐng)1張無購物獎券，交定金滿1000可領(lǐng)2張無購物獎券，以此類推，上不封頂），下定顧客將五聯(lián)票綠票投至購物獎箱，抽取一份訂單紅包（參展品牌準(zhǔn)備的小禮品），再將手中的無購物獎券投至無購物獎箱，未下定業(yè)主將無購物獎券投至無購物獎箱，現(xiàn)場管理組聚攏業(yè)主至主會場，等待抽獎； 8、10:30主會場砍價(jià)會開啟，期間抽插購物抽獎、無購物抽獎、微信搖一搖抽獎，抽獎組于主會場，負(fù)責(zé)驗(yàn)票、登記、派獎； 9、13:00，收銀臺開啟現(xiàn)金紅包兌現(xiàn)，業(yè)主憑手中抽到的現(xiàn)金券至收銀臺兌換現(xiàn)金，現(xiàn)場管理組維持排隊(duì)秩序； 10、13:30，現(xiàn)場管理組、到場禮組發(fā)放主會場簡餐； 11、17:00，到場禮組開啟禮品發(fā)放，現(xiàn)場管理組維持排隊(duì)秩序，到場禮組負(fù)責(zé)查驗(yàn)禮品卡、回收禮品卡、派獎事宜； 12、17:30展會結(jié)束、博覽安保隊(duì)員清、封場。成績和收獲：

1、從11日開始蓄水至25日活動落地結(jié)束，參展46品牌從開始的對于我司不理解、不配合、不信任到后來的簡單、照做、執(zhí)行到底，蓄水的過程即是參展商戶思維蛻變的過程，現(xiàn)在我司已經(jīng)有一部分受益于家博惠、擁有新型營銷思維的商戶在整個(gè)商戶集體中滲透、蔓延，給下檔此類促銷減少了很多難度；

2、我司企劃部通過此次家博惠了解了新型營銷活動的所有流程和關(guān)鍵點(diǎn)，通過和XX團(tuán)購方面的對接，震撼于網(wǎng)絡(luò)邀約和電話邀約的威力，如徹底擺脫第三方，我司與商戶兩方操作此類促銷活動，企劃部將通過任何渠道、任何方式、預(yù)算范圍內(nèi)不計(jì)任何代價(jià)增強(qiáng)線上、電話邀約力度；

3、通過此次家博惠大型商戶聯(lián)盟活動，增強(qiáng)了XX店業(yè)務(wù)口所有員工的向心力，充分調(diào)動了活動組所有成員的工作積極性； 4、46品牌參展2日共下定174單，因XX團(tuán)購方面有訂單提成，經(jīng)不完全統(tǒng)計(jì)，落地期間至少飛單200單（品牌展廳將業(yè)主引領(lǐng)至自家展位下定），就蓄水前期各品牌賣卡成績來看，成交率達(dá)到100%； 5、24日、25日簽到業(yè)主達(dá)到600余位，相比所有本地大型聯(lián)促，此次現(xiàn)代家居秋博惠客流為最。

問題和不足及改進(jìn)辦法：

1、前期與商戶接洽不充分，導(dǎo)致此次活動蓄水過程當(dāng)中溝通不暢，今后工作當(dāng)中，客情關(guān)系一定要維系到位，為下次大型聯(lián)促做好充分的準(zhǔn)備；

2、市場部掌握業(yè)主信息不全，無法打入小區(qū)內(nèi)部業(yè)主群，所以蓄水過程中發(fā)生多起小區(qū)進(jìn)不去，宣傳資料被物業(yè)罰沒等阻礙，現(xiàn)企劃部已掌握商戶提供業(yè)主資源6萬余條，便于今后電邀工作的開展，但市場部尚需努力聯(lián)系各大小區(qū)物業(yè)，力爭做到線上、地面全方位推動；

3、對業(yè)主到訪量預(yù)估不準(zhǔn)確，導(dǎo)致業(yè)主蜂擁而至，簽到處壓力過大，今后在設(shè)計(jì)此類活動時(shí)，務(wù)必做到整流、分流措施預(yù)案得當(dāng)，人員分配合理；

4、為保證參展商戶蓄水期間執(zhí)行力，堅(jiān)決貫徹踢出制度。此次家博惠是我司第一次組織此類大型聯(lián)促，商戶看不到預(yù)期結(jié)果，因而無配合度，諸如我司組織，商戶參與，三方執(zhí)行的這種模式對于商戶銷售勢必有利。我司已有成功經(jīng)驗(yàn)，所以下檔活動時(shí)，我部作為執(zhí)行層將堅(jiān)決貫徹對于無配合、無作為、坐享其成的品牌踢出制度；

5、下檔此類活動前，務(wù)必將所有啟動會物料準(zhǔn)備到位，以免忙中出錯(cuò)。結(jié)語

秋博惠的順利結(jié)束，代表我司9月份營銷活動圓滿完成，意味著所有參展品牌朝著最新型的營銷模式邁進(jìn)了一步，一部分商戶營銷思維有向先進(jìn)行列并軌的趨勢，事實(shí)上不管是我司還是所有參展商戶，在最先進(jìn)的營銷之路上才剛剛起步，我部今后的營銷策略及思維方向一定要向此類活動靠攏，為之后每檔促銷活動的順利開展趟出一條路子。

企劃部

2016年10月8日

第五篇：家居建材賣場的口碑營銷策略

家居建材賣場的口碑營銷策略

良好的“口碑”能帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，不良的“口碑”則可能給商場帶來毀滅性的打擊。

借助良好“口碑”的傳播，紅星美凱龍國際家具建材廣場獲得了６０％以上的客源?！翱诒?jīng)濟(jì)”正在形成一種新勢力，讓商家不可小視。對傳播“口碑”者進(jìn)行獎勵，紅星美凱龍率先在京城家居建材界吹響了開掘“口碑經(jīng)濟(jì)”的號角。

北京紅星美凱龍總經(jīng)理朱兆春（左二）、北京市場協(xié)會家居行業(yè)分會秘書長劉晨（左三）與兩家專業(yè)家居網(wǎng)站負(fù)責(zé)人共同啟動網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，力圖做大“口碑經(jīng)濟(jì)”。“口碑經(jīng)濟(jì)”顯示威力

當(dāng)你準(zhǔn)備購物時(shí)，總會向周邊的朋友打聽一聲：去哪兒好呢？這位朋友會說這兒好，那兒不好。他說好的地方可能直接影響到你的決策，因?yàn)樗欢ㄔ谀抢镉羞^愉快的購物經(jīng)歷，這種愉悅體驗(yàn)將形成一種良好的“口碑”，在朋友圈內(nèi)傳遞。

北京紅星美凱龍總經(jīng)理助理蘇敏告訴記者，通過他們的調(diào)查顯示，到紅星美凱龍賣場來購買家居、建材產(chǎn)品的消費(fèi)者，６０％是朋友介紹來的，換句話說，這些顧客是紅星美凱龍?jiān)谫徫镎咝闹行纬傻牧己谩翱诒睋Q來的。

蘇敏表示，２００２年１１月在北京西四環(huán)開業(yè)的紅星美凱龍國際家具建材廣場是當(dāng)時(shí)北京單店?duì)I業(yè)面積最大（達(dá)１０萬平方米）、檔次最高（裝修達(dá)五星級賓館標(biāo)準(zhǔn)）的家居建材市場。由于市場太高檔，一直給某些消費(fèi)者一種誤解：這里的東西太貴?！皩?shí)際上，我們在全國有２０多家賣場，家家都很高檔，這是紅星集團(tuán)建市場的原則。但是，產(chǎn)品價(jià)格并不比其他賣場貴，同時(shí)由于我們市場里集聚了２０００多個(gè)廠商的直銷店或者總代理設(shè)立的旗艦店，有的產(chǎn)品還比其他市場便宜?！碧K敏介紹說，“到紅星美凱龍有過購物體驗(yàn)的消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)，這里有這么好的購物環(huán)境，逛起來就是一種享受，產(chǎn)品可以一站購齊，價(jià)格還很公道，就把這種體驗(yàn)告訴朋友，朋友再介紹朋友，就形成了目前紅星美凱龍龐大的?口碑消費(fèi)群??！?傳播“口碑”可意外獲獎

北京紅星美凱龍總經(jīng)理朱兆春稱，“６０％的購物者是通過朋友介紹來的”這個(gè)調(diào)查結(jié)果讓他們在經(jīng)營策略上有了重大轉(zhuǎn)變：讓傳播紅星的“口碑”者不再做義務(wù)宣傳員，與他們介紹來的朋友一樣，可以獲得實(shí)惠，以吸引更多的人傳播紅星的“口碑”，帶來更多的忠實(shí)購物者。

據(jù)蘇敏介紹，傳播“口碑”獲得的報(bào)償和他介紹來的顧客獲得的報(bào)償是等值的。會員顧客如果對其他非會員顧客做“口碑”宣傳，導(dǎo)致非會員顧客到紅星購物，產(chǎn)生消費(fèi)后，不僅非會員顧客能夠成為會員顧客，得到消費(fèi)金額１％的積分回報(bào)，而且做“口碑”宣傳的會員也能得到等值積分回報(bào)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購助推“口碑”宣傳

９月１７日，北京紅星美凱龍宣布與愛佳家和統(tǒng)易兩大家居專業(yè)網(wǎng)站聯(lián)手，以紅星美凱龍市場的信譽(yù)為擔(dān)保，將市場內(nèi)幾乎所有品牌納入團(tuán)購陣營。消費(fèi)者只需要通過電話報(bào)名或網(wǎng)絡(luò)注冊的方式申請一次團(tuán)購編號，就可以享受紅星美凱龍賣場里數(shù)千種商品的團(tuán)購優(yōu)惠價(jià)格。對消費(fèi)者最有吸引力的是，可以先把價(jià)格侃到最低，再享受團(tuán)購優(yōu)惠和積分獎勵。

據(jù)了解，紅星美凱龍市場內(nèi)參與團(tuán)購活動的商家均有“團(tuán)購?fù)扑]”標(biāo)牌作為標(biāo)識，當(dāng)消費(fèi)者看到心儀的商品時(shí)，可以先與賣家洽談價(jià)格，商定好價(jià)格并簽訂購買合同后，到收銀臺交款時(shí)，再出示團(tuán)購編號，立即可以享受簽單金額３％的現(xiàn)金返還和１％的積分獎勵。商場將給購物者辦理積分卡，以后消費(fèi)者可憑卡一直享受團(tuán)購優(yōu)惠。記者從紅星美凱龍市場部獲知，團(tuán)購消息傳出僅一個(gè)星期，已經(jīng)有３０００人前來紅星美凱龍辦理了積分卡。

實(shí)際上，愛佳家和統(tǒng)易兩大家居專業(yè)網(wǎng)站在紅星美凱龍的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中，充當(dāng)?shù)木褪恰翱诒麄鲉T”的角色。通過這兩大網(wǎng)站聚集而來的購物者獲得購物金額１％積分回報(bào)的同時(shí)，兩大家居網(wǎng)站也同時(shí)獲得等值的積分回報(bào)；通過網(wǎng)站注冊網(wǎng)聚的顧客越多，網(wǎng)站自身的收益也會越大。

家居與家電共享回報(bào)

據(jù)北京紅星美凱龍總經(jīng)理朱兆春透露，大中電器已經(jīng)簽約進(jìn)駐紅星美凱龍地下一層，３０００平方米的電器商城將趕在紅星美凱龍１１月底３周年店慶前開業(yè)。屆時(shí)，紅星美凱龍將舉行長達(dá)一周的積分回報(bào)“嘉年華”，并與大中電器在購物促銷中形成全面互動。

以前一些百貨商場、超市也搞積分回報(bào)活動，但大多名不副實(shí)，回報(bào)的東西受到嚴(yán)格限制，對消費(fèi)者沒有吸引力。紅星美凱龍將使消費(fèi)者感到實(shí)實(shí)在在的積分回報(bào)，積分卡中充值的現(xiàn)金不僅可以買家居類用品，而且可以到大中電器購買手機(jī)、照相機(jī)、電視機(jī)等電器產(chǎn)品。

“家居消費(fèi)金額大，一單就是數(shù)萬元，１％的積分回報(bào)就能在卡里存下幾百元。但用這些錢買家居用品又嫌太少，買手機(jī)、ＭＰ３、電視等家電產(chǎn)品卻能解決消費(fèi)者急需。大中電器進(jìn)入紅星賣場，不僅能帶來交叉客流，而且將購買家居產(chǎn)品獲得的積分回報(bào)用來購買電器產(chǎn)品，這對消費(fèi)者來說是一種理性消費(fèi)，尤其是介紹他人來購物的消費(fèi)者，對于這種互動使用積分的方式特別歡迎?！?朱兆春說，“在資源整合流行的今天，我們將家電這類家居后續(xù)產(chǎn)品整合到一個(gè)賣場里，并進(jìn)行營銷互動，將對家居建材行業(yè)的營銷模式產(chǎn)生重大影響。”