第一篇：傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理

將現代工業(yè)企業(yè)管理融入傳統(tǒng)餐飲業(yè)管理中，使其相互融合的現代餐飲管理模式；其具體體現為以現代信息技術為主導、目標管理為結果、全面質量管理為基礎、標準化管理為手段的餐飲管理模式。

特點：

1、杜絕傳統(tǒng)餐飲業(yè)的跑、冒、滴、漏；

2、運行的簡單化可直接降低綜合成本；

3、改變傳統(tǒng)餐飲業(yè)出品方式，提高勞動生產率；

4、獨有的專業(yè)訓導可使員工只為我所用；

5、預留崗位工種-企業(yè)之克隆端口。

現代餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)解決方案（含應用現代餐飲軟件及網絡工程）

特點：

1、超低的硬件設備要求，可節(jié)約近60%的投入資金；

2、全功能模塊一次性提供，無須升級；

3、具有卓越的可靠性與安全性；

4、獨有的經理全方位實時監(jiān)控性能。

現代餐飲企業(yè)規(guī)章制度文案系統(tǒng)

1、企業(yè)組織結構子系統(tǒng)；

2、員工手冊子系統(tǒng)；

3、部門管理人員職責子系統(tǒng)；

4、部門衛(wèi)生管理與監(jiān)督子系統(tǒng)；

5、突發(fā)事件處理子系統(tǒng)；

6、安全/消防管理子系統(tǒng)；

7、部門崗位標準化服務/操作規(guī)程子系統(tǒng)；

8、監(jiān)督與考核管理子系統(tǒng)。

廚房是餐飲業(yè)核心，是生產的重地，它直接決定酒店的興衰，生死存亡，樹立企業(yè)形象，創(chuàng)造名牌企業(yè)，需要長年的積淀和巨大的投入，必須有細制的管理章程，過硬的管理隊伍，管理實現統(tǒng)一標準、規(guī)格、程序、提高工作效率，降低成本，確保菜肴標準、質量、提高服務速度、就廚房原材料加工，生產成菜肴成品。

粵菜廚師輸出一直是我們工作中最出色的部分,多年來,憑借中國旅游人才巨大廚師人力資源，已為天津、安徽、四川、長沙等地多家餐飲企業(yè)成功提供優(yōu)秀的粵菜廚師輸出服務，歡迎與各地餐飲企業(yè)充分合作！

廚師輸出服務流程

1． 與企業(yè)協(xié)商，根據餐飲單位綜合情況制定廚房運作計劃

2． 根據經營地區(qū)，選定廚師長，調整主打粵菜的改良程度、穿插其他菜式種類以適合當地食客的口味

3． 確定廚師大位人數、確定廚房中小位人數及廚房總體人數

4． 確定炒鍋、沾板、上雜（蒸籠）、打菏、水臺（刺身）、燒臘、點心各崗位定編

5． 協(xié)商承包工資總額及預定金比例

6． 有必要，餐飲企業(yè)單位可以派人到深圳實地考察已管理餐廳出品及經營狀況

7． 制定中長期出品種類、菜單、特色菜式、綜合毛利率、成本控制、人力控制及目標營業(yè)計劃

8． 與企業(yè)簽定廚房承包協(xié)議合同

9． 確定廚師各崗位人員到位的時間和細節(jié)安排

10． 考慮廚房與樓面、營銷的充分配合11． 具體實施廚房系統(tǒng)的運作

崗位 職責 餐位 人數配備

總經理 立項分析，市場定位，全面管理，總體策劃，高級管理人員控制

餐飲總監(jiān) 負責餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協(xié)調，與廚師長共同開發(fā)客人喜愛的出品

廚師長 負責廚房全面管理，成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研制新式出品

樓面（餐廳）經理 負責樓面人力、物品管理，負責和重要客人的溝通，及時反饋客人投訴信息

分檔廚師領班 協(xié)助廚師長管理好分檔的出品管理

廚部廚師 烹飪廚部所出出品

燒臘廚師 制作燒臘所出出品

點心廚師 制作點心出品

樓面主任 協(xié)助樓面經理全面管理餐廳樓面事宜（根據酒樓規(guī)?？梢圆辉O此職位）樓面部長 協(xié)助樓面主任管理餐廳及本班次和本區(qū)域的管理控制

迎賓員（咨客）接受預定、分配房間、按程序領客，制定每日客流報表

樓面服務員 餐前、餐間、餐后服務，家私、布草、餐具整理，環(huán)境衛(wèi)生

傳菜（班地喱）部長 熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿?？刂瞥霾撕侠砉?jié)奏

吧生 提供客人所需香煙、酒水，按規(guī)律領貨。制作每日銷售報表

布草員 布草送洗、清點、領取、登記，員工工服管理

采購、庫管 根據廚部頭沾的當日申購單進行物料采購、倉庫管理

財務（出納）

資金管理，制作報表，倉庫盤點，廚房、吧臺的物料進貨控制和 監(jiān)督

在餐飲業(yè)競爭激烈的今天，僅靠豪華的裝修就能夠生意興隆嗎？ 僅靠“量大菜足”就本片是有效增強酒店競爭力的得力助手，從“迎賓入廳”到“結帳送客”從“疑難問題處理”到“正確對待投訴”從“中餐廚房的管理”到“送餐報務的注意事項”無不清楚準確、細致入微地指出應注意的問題。

第二篇：餐飲業(yè) 庫存管理

餐飲業(yè)庫存管理

近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速。各色各樣的餐館得到很好的發(fā)展，要想在餐飲業(yè)競爭激烈的環(huán)境中于不敗之地，關鍵就是要在經營中努力創(chuàng)造出自己的特色。產品和服務的創(chuàng)新，新的管理理念，更重要的是餐飲業(yè)的成本控制。面對日益激烈市場競爭，餐飲企業(yè)要提高效益、要健康發(fā)展，就必須立足經營管理實際，建立成本管理休系，加強財務管理，降低成本，提高服務質量，最大限度提高市場占有率。

企業(yè)本質的要求、管理的要求和時代的要求。企業(yè)經營的最終目的就在于追求利潤最大化，作為管理者就需要加強企業(yè)內部管理，減少和控制成本支出，而成本控制的優(yōu)劣正是飯店的管理水平的最好見證。在這個“微利時代”不僅是營銷上的競爭，更是管理上的競爭，誰肯踏踏實實地“精耕細作”誰就能在效益上領先，在市場上立足。因此在餐飲經營面臨新形勢的前提條件下，企業(yè)要在提高管理水平、降本增效做文章，在全力控制物耗成本與人力成本等方面，取一些扎扎實實的措施，以適應時代的要求，取得更好的經濟效益。庫存控制的目的是通過科學的庫存管理措施，以最低的庫存量保證會所的運營，其目的就是降低庫存，加大現金流量。

餐飲企業(yè)的運作與經營除了有其特殊性之外，也有與其他服務企業(yè)相同的方面，同樣要進入經營市場，同樣要參與經營競爭。而面對日益激烈的市場競爭，餐飲企業(yè)要提高效益、要健康發(fā)展，就必須立足經營管理實際，建立成本管理體系，加強財務管理，降低成本，讓利顧客，提高服務質量，最大限度提高市場占有率。

1、編制原材料采購計劃、建立采購審批流程

廚師長或廚房部的主管每天晚上根據服務區(qū)的經營收支、物資儲備情況確定物資采購量，并填制采購單報送采購部門。采購計劃由采購部門制訂，報送財務主管并呈報主任批準后，以書面或口頭方式通知供貨商。

2、建立嚴格的采購詢價報價體系

在財務室內設立兼職物價員，定期對日常消耗的原輔料進行廣泛的市場詢價，貨比三家，對采購報價進行分析反饋，發(fā)現有差異及時督促糾正。對于每天使用的蔬菜、肉、禽、蛋、水果等原材料，根據市場行情每半個月公開報價一次，并召開定價例會，對供應商所提供物品的質量和價格兩方面進行公開、公平的選擇。對新增物資及大宗物資、零星緊急采購的物資，須附有經批準的采購單才能報賬。

3、建立并完善嚴格的采購驗貨制度

驗收人員對在物資采購實際執(zhí)行過程中的數量、質量、標準以及報價，進行嚴格地驗收把關。驗收人員要堅持做到“四個不收”：“無訂貨手續(xù)不收”，“送貨憑證不清不收”，“規(guī)格數量不符不收”，“物資明顯異樣不收”。對于不必要的超量進貨、次劣商品、規(guī)格不符及未經批準采購的物品有權拒收，對于價格、數量與采購單不一致的應及時糾正；驗貨后由倉管員填制驗收憑證，驗收合格的貨物，按采購部提供單價做好記錄。

4、建立嚴格的報損報丟制度

對于原材料的變質、損壞、丟失制訂嚴格的報損報丟制度，并制訂合理的報損率，報損由部門主管上報財務倉管，按品名、規(guī)格、稱斤兩填寫報損單，報損品種需由采購部主管鑒定分析后，簽字報損。報損單匯總每天報主任。對于超過規(guī)定報損率的要說明原因。

5、嚴格控制采購物資的庫存量

根據不同服務區(qū)的經營情況合理設置庫存量的上下限，從降低庫存數量、降低庫存單位價格方面著手控制儲存成本。因為庫存不僅占用空間、資金，而且產生搬運和儲存需求，侵蝕了單位資產。隨著時間的推移，庫存的腐蝕、變質會產生浪費；及時分析滯銷菜品情況，避免原材料變質造成的損失。

6、建立嚴格的出入庫及領用制度

制訂嚴格的庫存管理出入庫手續(xù)以及各部門原輔料的領用制度。餐飲企業(yè)經營所需購入的物資均須辦理驗收入庫手續(xù)。所有的出庫須先填制領料單，由部門負責人簽字后生效，嚴禁無單領料或白條領料，嚴禁涂抹領料單。由于領用不當或安排使用不當造成霉變、過期等浪費現象，一律追究相關人員責任。存貨的庫存管理

1、飯店倉庫及各部門實物管理責任人，對各庫存的物品，必須按照物品的屬性和具體物品的保存要求分類或專門存放，嚴禁將不同屬性和不同存放要求的物品混存。

2、庫存實物的進庫和發(fā)出，必須依據上述規(guī)定的程序和憑證進行，嚴禁無單、無手續(xù)的物品進庫和發(fā)放；辦妥物品進庫和發(fā)放手續(xù)后，應及時依據相關憑證，登記實物庫存保管賬，并定期（各部門實物管理責任人于每天下班前；酒店倉庫庫管每天對庫存異動的物品，每三天對全部的庫存物品）進行庫存物 品的賬實核對盤點工作，發(fā)現差異，及時查明原因，予以解決，無法解決的，報財務部負責人處理；對超過保質期和有質量問題的貨品，不得對外發(fā)放，并及時填制《質量問題物品報告表》（一式三聯(lián)，一聯(lián)倉庫留存?zhèn)洳椋矶?lián)經財務部簽字后一聯(lián)留存財務部處理、一聯(lián)返回倉庫據此處理質量問題物品），經部門負責人審核簽字，送交財務部稽核人員核實后，報財務部負責人處理。各實物管理責任人當所保管的實物庫存接近或達到最低庫存儲備量時，應及時主動地向部門負責人或相關部門提出采購（領用）申請計劃。

第三篇：餐飲業(yè)人員管理[推薦]

1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流于形式”，最后，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施“瘦身”計劃，就要把平時經常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標準話術、商務禮儀、衛(wèi)生制度、服務標準等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。

2、制度管理要剛性。管理的關鍵在考核，考核的關鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎和保障，一個沒有章法的餐飲酒店注定會在經營管理當中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務水準高低為“賣點”的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現。

“自治”管理。餐飲酒店人員，不論是大堂經理、前廳經理也好，還是前臺的服務員、后臺的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個群體?——農村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：

1、從他們當中，優(yōu)選有管理能力的人員，經過培訓或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，并委任領班、大堂經理或前廳經理等管理重任。

2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執(zhí)行。

這樣做的好處是：

1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認可并最終執(zhí)行。

2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因為自治“領導人”來自于他們身邊，更有認同感，對他們更有職業(yè)“誘惑力”，因為如果遵規(guī)守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。

榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”，作為餐飲酒店可以實現低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

以教代“管”。作為餐飲酒店的人員，過于追求“高壓”管理，限于他們的經歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行，因此，曲徑通幽，通過以教代“管”，采取教的形式，不斷地給他們“洗腦”，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實施方法是：

1、在教中管。作為餐飲酒店，無論是基層管理人員的大堂經理，還是前廳經理，抑或是一

般的服務員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學習和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進行學習，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓或現場指導過程中反復強調管理的內容、工具等，起到教練的作用。比如，現場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一并加了進去，起到了“無聲勝有聲”的效果。

2、在管中教。在酒店人員實施管理當中，不要忘了在管理當中，教給他們如何去做，讓酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經理發(fā)現迎賓小姐站姿不標準，就立即現場給予更正，并指出作為一個迎賓人員，她站立行的標準對于一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至于“操之過急”，而導致被管理人員的抵觸和不滿。

人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們人性化的管理方式，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風細雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：

1、人性化不等于人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎上的，更多地關注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦后，管理變成了“一團和氣”，變成了“你好我好大家好”，變成了“和稀泥”和“打太極”，讓管理無法進行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內再犯一并處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內再次違反制度，而兩次一并執(zhí)行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。

2、溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝 過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“總經理接待日”，“總經理與您面對面”等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態(tài)，工作狀態(tài)，心理狀態(tài)。比如，他們來自那里，生活習性是什么？飲食的習慣，是否適應等等，從而，急他們所急，想他們所想，關心他們所需，與他們建立一種內在的情感聯(lián)系，讓他們感動，讓他們從內心里接受企業(yè)，接受管理，最終達到無為而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實，做到位。

第四篇：餐飲業(yè)客戶關系管理

餐飲業(yè)客戶關系管理的應用研究

摘要：

關鍵字：

展望2011年餐飲企業(yè)信息化建設，在經歷了財務管理，庫存管理．物流管理，POS和無線點餐等IT系統(tǒng)的應用之后，又一個熱門應用——客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，伴隨著客服經濟時代的到來而逐漸走到餐飲管理的聚光燈下。

1.餐飲企業(yè)客戶關系管理的內涵

我們先來看一個嚴峻的事實，據我國一知名餐飲業(yè)咨詢服務機構——雅座在線的調查數據顯示，對于一個120萬元左右月營業(yè)額，150元左右桌均消費的餐廳來講，其月均大約有460人完全流失的顧客，日均達約15人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營業(yè)額超過20萬元，這等于說平均每月有17％的營業(yè)額因為顧客的自然流失而蒸發(fā)。何故如此?因為，在眾多的餐企老板心中，“以生產為中心”的思想仍然根深蒂固，認為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。不能不說，這是一種消極的經營思想作祟，試問在產品同質化的今天，當大家產品質量都差不多的時候，特別是國外餐飲巨頭大舉進入中國，參與客源爭奪以后，你又憑什么去贏得競爭?事實亦可以看出，我國餐企的客戶關系管理留下了很大的上升空間。

餐飲企業(yè)中的客戶關系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達到“雙贏”的管理意識, 其核心就是發(fā)現客戶的價值觀念, 滿足客戶的需要, 通過開發(fā)客戶的潛在價值實現客戶利益和酒店利潤的最大化?？蛻絷P系管理強調通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié), 降低經營成本。由于受商圈的限制, 對餐飲企業(yè)來說, 客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源, 對這一資源的保護和利用, 直接關系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P系管理作為一種先進的管理思想, 是現代企業(yè)通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系, 以實現客戶價值最大化的方法。因此, 導入客戶關系管理對餐飲企業(yè)來說,具有非常重要的意義。

2.餐飲企業(yè)客戶關系管理的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章, 其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化, 增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生, 企業(yè)競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業(yè)強化自身的管理能力;從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看, 評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看它在生產制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉移到了客戶服務, 客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點, 也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P系管理的作用主要體現在以下幾個方面:

2.1 了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析, 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為, 以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等?？蛻絷P系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析, 得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的, 因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。同時, 經過細致的分析, 可以對顧客的信譽度有清晰的了解, 這樣在顧客有賒賬要求的時候, 服務人員可以現場做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息, 并在此基礎上進行一對一 的服務, 從而使服務人員盡早熟悉客人, 并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息, 知道他們喜歡哪些菜品和服務, 并以此為依據, 對菜肴進行多層次

和靈活的組合, 以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而最終出現的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓, 即根據不同的客戶建立不同的聯(lián)系, 并根據其特點和需求提供不同的服務, 從而真正做到 以客戶為中心 , 贏得客戶的 忠誠 , 從根本上提高餐飲企業(yè)服務水平, 以此建立企業(yè)的服務核心競爭力。

2.3 精簡成本增加營業(yè)額

客戶關系管理因為包含了技術與商業(yè)流程的整合, 這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程, 可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說, 企業(yè)能夠依據不同客戶過去的消費行為, 分析他們的不同偏好, 預測他們未來的消費意向, 據此分別對他們實施不同的營銷活動, 避免大規(guī)模廣告的高額投入, 從而使企業(yè)的營銷成本降到最低, 而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要, 才能提高客戶滿意度, 進而發(fā)揮最大的促銷效益, 達到增加營業(yè)額的目的。

2.4 營造雙贏的效果

客戶關系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞,是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利, 是一種雙贏的策略。對顧客來說, 客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息, 更優(yōu)質的菜品和服務;對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況, 并由此制定企業(yè)的營銷方向?？傊? 通過客戶關系管理系統(tǒng), 一方面能提高客戶的忠誠度, 讓客戶有賓至如歸的感覺, 并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本, 為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關系基礎, 使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿, 管理模式無法模仿。

總之，客戶關系管理可以提高餐飲企業(yè)的顧客忠誠度。營銷界有一個著名的論點，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5～6倍；而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。這就是提高顧客忠誠度的意義所在。來自雅座在線的調查表明，一家利潤率為10％左右的餐廳，如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低10％，將會提高餐廳超過lO萬元的營業(yè)額。在基礎成本(店租，雇員)不變的前提下，相當于將利潤提高50％!

3.如何進行客戶關系管理——以星巴克為例

餐飲客戶關系管理主要體現在兩個方面:內部員工與客戶。內部員工管理即企業(yè)的人力資源管理,包括工資管理、檔案、考勤及績效考核管理等?？蛻艄芾?實際上就是一套客戶關系管理系統(tǒng),通過對客戶消費形態(tài)的分析,有針對性地實施客戶管理,如客戶關懷等,最大限度地留住老客戶,爭取新客戶,使客戶更忠誠于本企業(yè)。

星巴克是一家1971 年誕生于美國西雅圖的咖啡公司。專門購買并烘焙高質量的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，還銷售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關的什物和用品。

服務體驗?！罢J真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務秘訣。為了保證服務的高質量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經過嚴格而系統(tǒng)的訓練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標淮。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產生良好的互動。星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。

客戶資產。星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24 小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。如何檢驗“為客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考評機制，其中尤以“神秘顧客”為最有特色。就是除了通常的理

論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到各星巴克咖啡分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結合業(yè)績綜合考核，才決定某店的服務質量如何、某店員能否升遷等等。

員工資產。星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司?；羧A德·舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的“伙伴關系”。他說：“如果說有一種令我在星巴克感到員自豪的成就，那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關系?！痹谛前涂斯?，員工不叫員工，而叫“合伙人”。1991 年，星巴克開始實施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工的股票期權方案。其思路是：使每個員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來，無論是CE0，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。員工在優(yōu)厚的福利政策激勵下，時刻以最飽滿的精神和充滿激情的態(tài)度服務顧客，從而建立良好的顧客關系建立了最重要的源泉和保證。20 實際90 年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60％，遠遠低于快餐行業(yè)鐘點工的140％到300％的跳槽率。

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗在忙忙碌碌的都市生活中是何等令人向往。星巴克的努力影響了許多人的生活習慣，甚至有人這樣描述他一天的時間安排：“星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。情境體驗。星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。在環(huán)境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屑勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗”。

意義在于：服務經濟和體驗營銷蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)如何真正從目標顧客出發(fā)，貫徹價值之道。

[4]劉建輝（2004）：星巴克的中國臉譜，《經濟》第8 期.[1] 曾文平.論企業(yè)客戶關系管理[ J].湖南有色金屬, 2008,(2).[3] 孫志強.餐飲企業(yè)中的客戶關系管理[ J].四川烹飪高等?？茖W校

學報, 2008,(3).[ 1]楊路明.客戶關系管理理論與實務[M ].北京: 電子工業(yè)出版社, 2006

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第五篇：餐飲業(yè)客戶關系管理研究

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餐飲業(yè)客戶關系管理研究

摘要：客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個典型的服務行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導向”的經營思想，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，分析客戶關系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎上提出餐飲業(yè)客戶關系管理有效應用策略。

關鍵詞：客戶；客戶關系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業(yè)利潤最大化。因此，導入客戶關系管理對餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強化自身的管理能力,現在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一

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家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P系管理的意義主要體現在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等。客戶關系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的，據了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務人員可以根據顧客的以往記錄，現場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現的市場營銷原則的精髓，即根據不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務水平，并以此建立了企業(yè)的服務核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關系管理包含了技術與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學院課程設計、營造雙贏的效果

客戶關系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質的菜品和服務，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關系基礎，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務質量和經營狀況較好,但就整體服務 與處理客戶關系而言,還存在著不少問題。據調查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢。

2、員工的服務意識較弱,沒有自主服務意識，服務態(tài)度差,對客戶差別對待，服務不規(guī)范,導致失誤經常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務顧客，使服務質量下降。

4、餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關系管理應用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務員

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可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息，向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質量差等問題的出現，在此基礎上努力提高飯菜和服務的質量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務質量

服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統(tǒng)的培訓體系,合理區(qū)別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經驗表明,員工培訓是企業(yè)一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量減少服務不規(guī)范與服務失誤。

4、樹立內部顧客也是上帝的思想，管理者應該加強和員工的有效協(xié)作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是餐飲發(fā)現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發(fā)現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創(chuàng)新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質服務的動力。最后，正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質服務的市場形象。還應對服務差錯給顧客造成的損失負責, 進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結語：客戶關系管理對于餐飲業(yè)是至關重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關系是建立企業(yè)價值的基石。在客戶關系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻

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