第一篇：卓越的服務(wù)營(yíng)銷

卓越的服務(wù)營(yíng)銷 關(guān)閉

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單選題

1.用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是()√A

B

C

D 用一種思想看待所有的問(wèn)題將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題相互體諒、相互理解以上都不正確

正確答案： B

2.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()√

A

B

C

D 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量情感、感受和信任關(guān)系、維護(hù)和交往以上都不正確

正確答案： B

3.目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為()√A

B

C

D 手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢程序固定化、形式化為客戶考慮不周以上都包括

正確答案： D 4.對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是()√

A

B

C

D 服務(wù)就是為客人做事服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待服務(wù)就是讓客人滿意以上都不正確

正確答案： B

5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有()√

A

B

C

D 提高客戶的信任度提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度擴(kuò)大企業(yè)的客戶源以上都包括

正確答案： D

6.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是()√

A

B

C

D 基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)

正確答案： B

7.微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有()√

A

B 微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒

C

D 微笑有益健康以上都包括

正確答案： D

8.下面哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù)()√

A

B

C

D 舉辦聯(lián)誼會(huì)給客戶寄上感謝信定期拜訪客戶在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信

正確答案： A

9.在現(xiàn)代客服理論中，誰(shuí)是真正的“上帝”()√

A

B

C

D 所有的客戶潛在的客戶VIP大客戶以上都包括

正確答案： C

10.對(duì)客戶進(jìn)行滿意度測(cè)量的作用有()√

A

B

C

D 確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的行為，理解其觀點(diǎn)和態(tài)度收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類給進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)以上都包括

正確答案： D

11.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于()√

A B

C

D 通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)A和B都正確A和B都不正確

正確答案： C

12.業(yè)務(wù)員小張每到過(guò)年過(guò)節(jié)都會(huì)給客戶送上一份禮物，這屬于()√A

B

C

D 定期服務(wù)非定期服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)非專項(xiàng)服務(wù)

正確答案： A

13.建立忠誠(chéng)客戶群的關(guān)鍵在于()√

A

B

C

D 進(jìn)行客戶檔案資料的管理進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理A和B都正確A和B都不正確

正確答案： C

14.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于()√

A

B

C 相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去

D 讓話務(wù)員的聲音更好聽(tīng)正確答案： A

15.對(duì)客戶服務(wù)人員的外表要求有()√A

B

C

D 形象干凈整潔保持精神飽滿說(shuō)話語(yǔ)速適當(dāng)，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言以上都包括

正確答案： D

第二篇：卓越的服務(wù)營(yíng)銷

卓越的服務(wù)營(yíng)銷

單選題

1.企業(yè)的忠誠(chéng)客戶通常具有哪些特點(diǎn)()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品 會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 以上都包括

2.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 情感、感受和信任 關(guān)系、維護(hù)和交往 以上都不正確

3.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶采取什么樣的態(tài)度()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D時(shí)刻保持積極、友善的態(tài)度 看客戶的重要程度而定 根據(jù)自己的心情而定 根據(jù)公司的要求而定

4.目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 程序固定化、形式化 為客戶考慮不周 以上都包括

5.微笑的三結(jié)合技巧是指()回答：正確

1.A

2.B微笑必須與眼睛相結(jié)合 微笑必須與語(yǔ)言相結(jié)合3.C4.D微笑必須與身體相結(jié)合 以上都包括

6.優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)盡量讓客戶多說(shuō)話，原因是()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D客戶說(shuō)得越多，他的需求和問(wèn)題暴露的就越多 “言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯(cuò) 客戶說(shuō)的越多，越容易滿足 以上都不正確

7.哪些行業(yè)要重視服務(wù)()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D第一產(chǎn)業(yè) 第二產(chǎn)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè) 以上都包括

8.對(duì)客戶進(jìn)行滿意度測(cè)量的具體方法有()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D現(xiàn)場(chǎng)采訪 電話訪問(wèn) 問(wèn)卷調(diào)查 以上都包括

9.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù)

10.什么是“超值的服務(wù)”()回答：正確

1.A

2.B

讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足 精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足

3.C4.D可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意 客戶沒(méi)有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù)

11.下面哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù)()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D舉辦聯(lián)誼會(huì) 給客戶寄上感謝信 定期拜訪客戶 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信

12.妥善處理客戶投訴的途徑有()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D緩解客戶的怒氣 對(duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償 找到解決問(wèn)題的方法 以上都包括

13.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句 積極推銷特色服務(wù) 能夠正確處理突發(fā)事件 以上都包括

14.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在()回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D當(dāng)顧客等候很久了 顧客帶了孩子 高峰期特別繁忙 以上都包括

15.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務(wù)人員要()回答：正確

1.A

2.B

不理會(huì)客戶的無(wú)禮要求 調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶

3.C4.D對(duì)客戶有求必應(yīng) 以上都不正確

第三篇：卓越的服務(wù)營(yíng)銷心得

服務(wù)營(yíng)銷心得體會(huì)

服務(wù)消費(fèi)將在我國(guó)未來(lái)消費(fèi)中占據(jù)越來(lái)越大的比重，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展，將為服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展提供動(dòng)力和理論依據(jù)。中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展還不完善，還有很大的發(fā)展空間，因此，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的指導(dǎo)作用就顯得更加突出了。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有贏得市場(chǎng)，擁有市場(chǎng)才能站穩(wěn)腳跟。開(kāi)發(fā)服務(wù)市場(chǎng)，不僅要著眼于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還要兼顧國(guó)際市場(chǎng)。由于我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放，我國(guó)原有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，就看誰(shuí)能把握好了。

現(xiàn)代企業(yè)，與其說(shuō)是賣產(chǎn)品，不如說(shuō)是在賣文化，服務(wù)行業(yè)也是一樣，可能更加明顯。以前賣商品是賣品質(zhì)，后來(lái)賣商品是賣品牌，現(xiàn)在賣商品是賣品質(zhì)，也就是文化。企業(yè)文化包括很多方面，很重要的一點(diǎn)是社會(huì)道德文化，或者說(shuō)是社會(huì)責(zé)任。王老吉的企業(yè)文化是“創(chuàng)造快樂(lè)人生”，新時(shí)期王老吉的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“濟(jì)世、科學(xué)、愛(ài)國(guó)”，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時(shí)，要負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要制好藥，制妙藥，把健康、同時(shí)把快樂(lè)傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業(yè)持久生存下去，創(chuàng)造更大的財(cái)富。

管理學(xué)之父杜拉克說(shuō)：客戶是效益的中心。俗話說(shuō)，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來(lái)這句話一樣適用于服務(wù)營(yíng)銷?？铺乩赵?005年新思維全球巡回論壇上說(shuō)：營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)新，但萬(wàn)變不離其宗——發(fā)現(xiàn)并滿足需求。占有市場(chǎng)意味著要滿足顧客的需求，乃至于創(chuàng)造出需求。抓住了消費(fèi)者的心理，才能引導(dǎo)消費(fèi)決策，促進(jìn)消費(fèi)，擁有顧客，創(chuàng)造最大的收益。做好營(yíng)銷工作是一件非常復(fù)雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項(xiàng)應(yīng)該就是營(yíng)銷理念了。銷售過(guò)程售的是觀念，即價(jià)值觀和信念。理念是企業(yè)行為的靈魂，把握得好壞關(guān)系著企業(yè)的命脈所在。服務(wù)營(yíng)銷理念的三個(gè)理念分別是關(guān)系營(yíng)銷理念和顧客滿意理念、超值服務(wù)理念。關(guān)系營(yíng)銷理念中包含顧客滿意理念，都強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的地位。超值服務(wù)理念在顧客滿意的基礎(chǔ)上給出了一系列的附加值服務(wù)，把顧客滿意又做了一個(gè)新臺(tái)階了。

科特勒說(shuō)，營(yíng)銷一半靠策劃，一半靠打拼。可見(jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷策劃在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的巨大作用。其中最重要的應(yīng)該是服務(wù)性、營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇。企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)有明確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，如，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略，低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以特色取勝戰(zhàn)略?！爸贫I(yíng)銷戰(zhàn)略就是根據(jù)情況做最恰當(dāng)?shù)氖隆?，也就是“營(yíng)銷是在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、給合適的人，提供合適的產(chǎn)品”。

服務(wù)市場(chǎng)定位是服務(wù)企業(yè)走正確方向的保證，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的標(biāo)志,為差異化的服務(wù)提供可能。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的最大利用。市場(chǎng)定位也決定了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)方向，促進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

服務(wù)營(yíng)銷注重服務(wù)的質(zhì)量。顧客通過(guò)感覺(jué)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員形象感知服務(wù)質(zhì)量。因此，就要求做到服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化?！盃I(yíng)銷是功利的，但更是共利的；營(yíng)銷是物質(zhì)的，但更是精神的”，說(shuō)明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質(zhì)量上。

優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)要求營(yíng)銷人員必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，良好的悟性。

服務(wù)人員必須具備豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習(xí)慣，這樣才能降服務(wù)信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業(yè)內(nèi)部管理要注重員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”——UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁說(shuō)過(guò)：我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。只有發(fā)揮員工的積極性才能促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在顧客看來(lái)，服務(wù)過(guò)程是服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)企業(yè)必須在這一環(huán)節(jié)中讓顧客感到得到利益或者滿足。在這個(gè)過(guò)程應(yīng)該讓顧客了解我們的產(chǎn)品，喜歡我們服務(wù)人員，這樣才能有利于我們提供服務(wù)。這就要求服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理與控制系統(tǒng)要較為完善，保證實(shí)施。服務(wù)的有形展示可以是服務(wù)過(guò)程的一個(gè)組成部分。服務(wù)的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費(fèi)的過(guò)程中產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺(jué)，提高滿意度，幫助顧客更好的記住本企業(yè)的形象，形成忠誠(chéng)度。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)，口碑“不花錢，傳播速度快，信用度高”，在無(wú)形之中就能將企業(yè)品牌提升一個(gè)大的臺(tái)階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大的努力。服務(wù)營(yíng)銷就要與顧客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全體員工共同的努力，不懈的努力。

做服務(wù)就要永遠(yuǎn)要做的比顧客要求的更高，更好，這樣才能站在最有利于企業(yè)的高度，不斷滿足顧客的需求。抓住機(jī)遇，用好機(jī)遇，珍惜機(jī)遇，創(chuàng)造機(jī)遇。只有這樣，企業(yè)才能引導(dǎo)消費(fèi)，領(lǐng)跑行業(yè)。

第四篇：卓越的服務(wù)營(yíng)銷試題答案

課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！得分: 100

學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營(yíng)銷

單選題

1.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶采取什么樣的態(tài)度()回答：正確

?

?

?

?

?

?

?

?

? A 基本服務(wù)

?? B 滿意的服務(wù)

?? C 超值的服務(wù)

?? D 難忘的服務(wù)

4.電話服務(wù)具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，電話的具體用途有()回答：正確

?? A 對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、祝福和感謝

?? B 進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳

?? C 為客戶提供熱線幫助

?? D 以上都包括

5.下面哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù)()回答：正確

?? A 舉辦聯(lián)誼會(huì)

?? B 給客戶寄上感謝信

?? C 定期拜訪客戶

?? D 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信

6.在現(xiàn)代客服理論中，誰(shuí)是真正的“上帝”()回答：正確

?? A 所有的客戶

?? B 潛在的客戶

?? C VIP大客戶

?? D 以上都包括

7.服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷之間的區(qū)別在于()回答：正確

?? A 傳統(tǒng)營(yíng)銷通過(guò)銷售來(lái)獲利，而服務(wù)營(yíng)銷通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利

?? B 傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)重點(diǎn)考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務(wù)營(yíng)銷注重客戶有什么需求

?? C 傳統(tǒng)營(yíng)銷通過(guò)促銷活動(dòng)提高銷量，而服務(wù)營(yíng)銷重視提高與客戶的溝通交流 A 服務(wù)就是為客人做事 B 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待 C 服務(wù)就是讓客人滿意 D 以上都不正確 A 時(shí)刻保持積極、友善的態(tài)度 B 看客戶的重要程度而定 C 根據(jù)自己的心情而定 D 根據(jù)公司的要求而定 2.對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是()回答：正確 3.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是()回答：正確

?? D 以上都包括

8.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于()回答：正確

?? A 通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何

?? B 發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)

?? C A和B都正確

?? D A和B都不正確

9.在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)()回答：正確

?? A 優(yōu)質(zhì)型

?? B 友好型

?? C 生產(chǎn)型

?? D 冷淡型

10.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達(dá)的意思是()回答：正確

?? A 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成?? B 希爾頓酒店的員工是酒店的支柱

?? C 希爾頓酒店的最大優(yōu)勢(shì)是酒店的員工

?? D 以上都不正確

11.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括()回答：正確

?? A 盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句

?? B 積極推銷特色服務(wù)

?? C 能夠正確處理突發(fā)事件

?? D 以上都包括

12.名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是()回答：正確

?? A 危機(jī)行銷法的行銷方式，主要用于解決問(wèn)題型產(chǎn)品和服務(wù)

?? B 精神催眠法的行銷方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型產(chǎn)品和服務(wù)

?? C 實(shí)話實(shí)說(shuō)法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)

?? D 以上都不正確

13.對(duì)CRM管理的正確理解是()回答：正確

?? A CRM是利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法

?? B CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)

?? C CRM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式

?? D 以上都包括

14.對(duì)客戶服務(wù)人員的外表要求有()回答：正確

?? A 形象干凈整潔

?? B 保持精神飽滿

?? C 說(shuō)話語(yǔ)速適當(dāng)，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言

?? D 以上都包括

15.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在()回答：正確

?? A 當(dāng)顧客等候很久了

?? B 顧客帶了孩子

?? C 高峰期特別繁忙

?? D 以上都包括

第五篇：《卓越營(yíng)銷》讀書筆記

書名：卓越營(yíng)銷

作者：Hugh Burkitt John Zeally著

屈云波 李奕霏 劉輝 譯

第一章 優(yōu)秀的營(yíng)銷策劃評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

一、高質(zhì)量的營(yíng)銷評(píng)估企業(yè)應(yīng)具有的三大特征：

1．具有濃厚的評(píng)估文化氛圍：

從高層開(kāi)始營(yíng)銷

知識(shí)共享是關(guān)鍵

2．確保技術(shù)和能力投資的正確性：

結(jié)合有效功能

最佳決策的 實(shí)施

3評(píng)估過(guò)程有效合理 全面充分

。注重營(yíng)銷效果

二、營(yíng)銷評(píng)估的三條黃金法則

1．對(duì)重要項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，而不是能評(píng)估什么就評(píng)估什么。

2．只評(píng)估可行性方案

3．只評(píng)估那些滿足一定投入產(chǎn)出比要求的方案

第二章 洞悉客戶

一、亨氏公司番茄醬案例：將包裝標(biāo)簽顛倒過(guò)來(lái)

1．概述

亨氏公司是世界聞名的大型食品公司，擁有很多相當(dāng)有影響的品牌，在50多個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)份額高居前兩位，該公司前15個(gè)著名品牌占公司年銷售額的三分之二。

在英國(guó)，亨氏番茄醬所用的非常著名，堪稱改公司的一個(gè)象征。產(chǎn)品在1896年投放市場(chǎng)后不斷改進(jìn)它的包裝設(shè)計(jì)。

2．包裝標(biāo)簽的誕生

1876年，亨利.J.亨氏，將亨氏番茄醬和其它的該品牌產(chǎn)品首先投放到美國(guó)市場(chǎng)上，1882年，亨氏將自己的第一個(gè)玻璃制番茄醬包裝瓶申請(qǐng)專利，該品牌在1896年進(jìn)入英國(guó)，并很快成為最受歡迎的番茄醬產(chǎn)品，到2005年該產(chǎn)品在英國(guó)的份額占66..5%。

3．進(jìn)一步改革

到2003年，在英國(guó)出售的亨氏番茄醬80%采用塑料瓶包裝，對(duì)其進(jìn)行

了相關(guān)調(diào)查。在經(jīng)過(guò)研究之后，新包裝投放到了美國(guó)市場(chǎng)。結(jié)果表明，在改革包裝之前具有購(gòu)買傾向的消費(fèi)者為77%，改革之后上升到了90%；改革之前表明自己一定購(gòu)買的客戶為40%，之后上升到67%。

2003年7月，亨氏公司在英國(guó)推出了新型顛倒包裝規(guī)格。

4．上下顛倒的革命

5．改革得到了充分肯定

到2004年12月份，亨氏番茄醬的市場(chǎng)占有率從2003年的72.8%上升-1-

77.5%，同期銷售量也從64.1%上升到了66.5%。

6．繼續(xù)豐富包裝規(guī)格

2004年10月，亨氏又在英國(guó)市場(chǎng)推出了兩款新規(guī)格的包裝，而2005年3月，推出了兩款迄今為止最新包裝規(guī)格的包裝。同時(shí)，亨氏番茄醬還針對(duì)老用戶保留了一款玻璃瓶包裝。

二、沃達(dá)豐簡(jiǎn)約手機(jī)（Vodafone Simply）：將消極用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極用戶

1．概述

沃達(dá)豐公司提供完整的移動(dòng)通訊服務(wù)，其中包括語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通訊。沃達(dá)豐在27國(guó)家建有合資公司，并在另外27個(gè)國(guó)家與其合伙伙伴一起提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（partner network）,而且?guī)缀跛屑瘓F(tuán)下屬的子公司都要以沃達(dá)豐作為品牌進(jìn)行運(yùn)作。2006年3月結(jié)束的財(cái)政里，集團(tuán)營(yíng)業(yè)額高達(dá)294億英鎊。

2003年沃達(dá)豐發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)方針存在某種缺陷，不適合某個(gè)目標(biāo) 客戶群。這些人介于31~55歲之間，沃達(dá)豐稱之為成年用戶（APUs）他們的特點(diǎn)是使用手機(jī)的概率低，有些甚至不使用手機(jī)，沃達(dá)豐認(rèn)為，這些客戶群具有一定的潛在利潤(rùn)，應(yīng)該激發(fā)他們的興趣，成為自己的用戶。但是，要做到這點(diǎn)，就需要深刻了解他們的需求和行為特征。

沃達(dá)豐經(jīng)過(guò)大量研究提出了沃達(dá)豐簡(jiǎn)約（Vodafone Simply）理念,這個(gè)新理念在移動(dòng)電話領(lǐng)域顯得很偏激，它的目的就是幫助這些APUs消除越來(lái)越復(fù)雜的移動(dòng)電話技術(shù)的抵觸情緒。

2．背景介紹