第一篇：銷售人員管理規(guī)范aa

為加強本公司銷售管理，達成銷售目標，提升經(jīng)營績效，將銷售人員業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)章。

一、銷售人員的職責(zé)、工作要點、工作規(guī)范流程

1.大區(qū)經(jīng)理

1.1工作職責(zé)和范圍

1.1.1負責(zé)本區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品銷售推廣工作

1.1.2負責(zé)本區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的開發(fā)和管理

1.1.3負責(zé)完成公司及銷售部下達的各項任務(wù)指標

1.1.4負責(zé)本區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量投訴及相關(guān)部門的公關(guān)和協(xié)調(diào)

1.1.5負責(zé)本區(qū)域的銷售計劃

1.1.6監(jiān)督、管理、指導(dǎo)各地本人負責(zé)區(qū)域辦事處銷售工作

1.1.7每月對本區(qū)域工作人員進行考核總結(jié)

1.1.8負責(zé)本區(qū)域的銷售費用的使用和控制

1.2工作要點

1.2.1區(qū)域的責(zé)任區(qū)劃分，確定業(yè)務(wù)主管、人數(shù)

1.2.2制訂區(qū)域內(nèi)銷售網(wǎng)點銷售任務(wù)

1.2.3制訂各區(qū)域銷售網(wǎng)點營銷計劃

1.2.4區(qū)域內(nèi)廣告、促銷活動的策劃和實施

1.2.5指導(dǎo)、監(jiān)督、管理各區(qū)域銷售網(wǎng)點

1.2.6定期組織人員進行市場銷售情況及市場鋪貨率的調(diào)查

1.2.7未開發(fā)區(qū)域經(jīng)銷商選擇方案的策劃和市場起動方案的策劃

1.2.8每月進行銷售情況及銷售費用總結(jié)

1.2.9每月對各業(yè)務(wù)主管進行考核總結(jié)

1.2.10制定下月銷售計劃

1.3工作規(guī)范

1.3.1工作當(dāng)中必須完全執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度、維護公司形象

1.3.2完全接受公司的宏觀調(diào)控，完成公司及銷售部下達的有關(guān)其它工作任務(wù)

1.3.3每周末一上午必須向上級發(fā)本周工作情況（本周總結(jié)、下周計

劃、客戶銷售情況周報表）

1.3.4公司銷售部在開營銷工作會議時，大區(qū)經(jīng)理需提交（本月工作情況總結(jié)匯報及下月工作計劃表、銷售與費用統(tǒng)計表）

1.3.5每月必須在8日前召開自己區(qū)域銷售會議一次以上

1.3.6及時認真解決市場運作當(dāng)中的問題，如果碰到困難或工作中出現(xiàn)問題，要認真積極迅速地向上級匯報，請求上級給予指導(dǎo)

2.城市主管

2.1工作職責(zé)和范圍

2.1.1負責(zé)本市市場的產(chǎn)品推廣工作

2.1.2制訂本市市場的銷售計劃，完成銷售部下達的各項任務(wù)指標

2.1.3負責(zé)管理本市市場經(jīng)銷商和分銷商

2.1.4負責(zé)協(xié)助本市市場經(jīng)銷商和分銷商的鋪貨及相關(guān)服務(wù)工作

2.1.5負責(zé)本市市場業(yè)代的區(qū)域劃分銷售指標和鋪貨率的計劃、工作方法的制訂和培訓(xùn)

2.1.6建立本市市場詳細完整的客戶檔案（經(jīng)銷商、分銷商、KA、B、C類終端店）

2.1.7負責(zé)本市市場內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量投訴及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和公關(guān)

2.1.8對本市市場業(yè)代進行考核總結(jié) 2.1.9負責(zé)本市區(qū)域內(nèi)銷售費用的使用和控制

2.2工作要點

2.2.1制訂本市市場各經(jīng)銷商的銷售任務(wù)

2.2.2確定經(jīng)銷商下級的分銷商數(shù)量

2.2.3各業(yè)代的工作區(qū)域劃分確定業(yè)代人數(shù)

2.2.4各業(yè)代工作區(qū)域銷售任務(wù)及鋪市率的計劃

2.2.5指導(dǎo)、監(jiān)督、管理下級業(yè)代的工作及任務(wù)指標進展情況

2.2.6對業(yè)代的工作每周進行總結(jié)，并進行統(tǒng)計匯報

2.2.7對業(yè)代的工作形象、工作技能進行指導(dǎo)、監(jiān)督

2.3工作規(guī)范

2.3.1城市主管在工作當(dāng)中，必須完全執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，維護公司形象

2.3.2完全接受公司的宏觀調(diào)控，完成公司及上級下達的其他工作任務(wù)

2.3.3每周一上午必須向區(qū)域經(jīng)理E－mail本周工作情況（本周情況及下月計劃、銷售與費用預(yù)算表、客戶銷售情況周報表、業(yè)代考勤表、鋪市率調(diào)查表）

2.3.4每周必須召開一次以上區(qū)域銷售會議

2.3.5及時認真解決市場當(dāng)中的問題，如果碰到困難或工作中出現(xiàn)問題，要認真積極迅速地向上級匯報，請求上級給予指導(dǎo)

3.業(yè)務(wù)代表

3.1工作職責(zé)和范圍

3.1.1負責(zé)完成城市主管下達的銷售指標、鋪市率和其他有關(guān)任務(wù)指標

3.1.2負責(zé)建立自己工作區(qū)域內(nèi)的客戶檔案

3.1.3對違反銷售政策行為負責(zé)

3.1.4定期維護所負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的終端客戶

3.2工作要點

3.2.1調(diào)查本區(qū)內(nèi)的售點數(shù)量及鋪貨率情況

3.2.2計劃本區(qū)內(nèi)的分銷售數(shù)量

3.2.3本工作區(qū)內(nèi)工作線路的制訂和安排

3.2.4協(xié)助經(jīng)銷商進行鋪市達到目標鋪市率，完成本區(qū)銷售任務(wù)，執(zhí)行促銷活動、理貨、陳列等服務(wù)工作

3.3工作規(guī)范

3.3.1按時上下班

3.3.2每周末一上午向城市主管匯報工作情況進行小結(jié)

3.3.3每周對鋪市率進行一次計劃和調(diào)查，周末一向上級匯報（本周工作情況及下周行動計劃、客戶銷售情況周報表、業(yè)代周報表、鋪市率調(diào)查表）

3.3.4及時準確填寫報表

3.3.5市場工作碰到的問題要迅速解決，如果碰到困難及時向上級匯報

二、銷售人員管理與考核（總分100分，各分項按百分制計分，按比例匯總，用于基本工資的發(fā)放參考標準）：

1.大區(qū)經(jīng)理

1.1銷售業(yè)績65%（以回款為準）

?基本工資的40%參與此項考核

?完成預(yù)計銷量60%以上的，基本工資全額發(fā)放

?未完成預(yù)計銷量60%以上的，其工資發(fā)放按下例辦法扣減發(fā)放：（計劃銷量－實際銷量）÷計劃銷量×65分 扣分

?低于計劃回款的30%以下，則本項為0分，當(dāng)月不予計發(fā)基本工資。

1.2團隊建設(shè)與培訓(xùn)管理（15%）

?未能有效組織培訓(xùn)、管理銷售人員每次扣1分

?出現(xiàn)超過合同規(guī)定未回款數(shù)扣1分

?出現(xiàn)違反公司銷售政策扣2分

?出現(xiàn)合作的客戶丟失扣2分

?下屬人員出現(xiàn)較大工作失誤扣1分

?對城市主管、業(yè)代培訓(xùn)不及時造成市場銷售工作脫節(jié)扣1分 ?

1.4規(guī)章制度的遵守（10%）

?未按時上報工作報表每次0.5分

?報表內(nèi)容失真每次扣1分

?違反公司勞動紀律受到記過以上處分每次扣1分

?私自在客戶處借款每次扣1分

?未經(jīng)公司批準，私自應(yīng)允客戶公司正常規(guī)定外的要求每次扣1分 ?未按公司規(guī)定及時制定各項工作計劃每次扣1分

?未按公司規(guī)定制定各項總結(jié)每次 扣1分

?未按公司規(guī)定及時完善客戶檔案重點終端檔案 每次扣1分 ?未在工作報表中及時反饋市場信息每次 扣0.5分

1.5廣告促銷（10分）

?未能按照促銷計劃執(zhí)行每次 扣2分

?對促銷活動監(jiān)督、管理不力 扣2分

?促銷活動未能達到預(yù)期目標 扣5分

2.城市主管

2.1 銷售業(yè)績65%（以回款為準）

?基本工資的40%參與此項考核

?完成預(yù)計銷量85%以上的，基本工資發(fā)放

?未完成預(yù)計銷量85%的，按（計劃銷量－實際銷量）÷計劃銷量×65 扣分

?出現(xiàn)呆壞帳的則本項為0分

2.2鋪市、陳列、理貨（確15分）

?鋪市率低，每少10%鋪市率扣5分

?陳列面、陳列較差，每終端扣2分

?斷貨，每終端扣2分

2.3廣告促銷（10%）

?未能按照促銷計劃執(zhí)行每次 扣2分

?對促銷活動監(jiān)督、管理不力 扣2分

?促銷活動未能達到預(yù)期目標 扣5分

2.4團隊建設(shè)與培訓(xùn)管理（10%）

?未能有效組織培訓(xùn)、管理銷售人員每次扣2分

?出現(xiàn)超過合同規(guī)定未回款數(shù)2分

?出現(xiàn)違反公司銷售政策扣2分

?出現(xiàn)合作的客戶丟失扣2分

?下屬人員出現(xiàn)較大工作失誤扣1分

?業(yè)代培訓(xùn)不及時造成市場銷售工作脫節(jié)扣1分

2.5規(guī)章制度的遵守（10%）

?未按時上報工作報表每次0.5分

?報表內(nèi)容失真每次扣1分

?違反公司勞動紀律受到記過以上處分每次扣1分

?私自在客戶處借款每次扣1分

?未經(jīng)公司批準，私自應(yīng)允客戶公司正常規(guī)定外的要求每次扣1分 ?未按公司規(guī)定及時制定各項工作計劃每次扣1分

?未按公司規(guī)定制定各項總結(jié)每次 扣1分

?未按公司規(guī)定及時完善客戶檔案重點終端檔案 每次扣1分 ?未在工作報表中及時反饋市場信息每次扣0.5分

3.業(yè)務(wù)代表

3.1鋪市、陳列、理貨（40%）

?鋪市率低，每少10%鋪市率扣10分

?陳列面、陳列較差，每終端扣2分

?斷貨，每終端扣2分

3.2 銷售業(yè)績30%（以回款為準）

?基本工資的40%參與此項考核

?完成預(yù)計銷量60%以上的，基本工資全額發(fā)放

?未完成預(yù)計銷量（計劃銷量－實際銷量）÷計劃銷量 扣分

3.3 廣告促銷（20%）

?未能按照促銷計劃執(zhí)行每次 扣2分

?對促銷活動監(jiān)督、管理不力 扣2分

?促銷活動未能達到預(yù)期目標 扣5分

3.4規(guī)章制度的遵守（10%）

?未按時上報工作報表每次0.5分

?報表內(nèi)容失真每次扣1分

?違反公司勞動紀律受到記過以上處分每次扣1分

?私自在客戶處借款每次扣1分

?未經(jīng)公司批準，私自應(yīng)允客戶公司正常規(guī)定外的要求每次扣1分 ?未按公司規(guī)定及時制定各項工作計劃每次扣1分

?未按公司規(guī)定制定各項總結(jié)每次 扣1分

?未按公司規(guī)定及時完善客戶檔案重點終端檔案 每次扣1分 ?未在工作報表中及時反饋市場信息每次扣0.5分

第二篇：銷售人員規(guī)范

家庭影院產(chǎn)品營銷規(guī)范手冊系列之一 第1.0版

現(xiàn) 場 銷 售 人 員

培 訓(xùn) 手 冊

（保密資料、嚴禁私自復(fù)印、嚴禁外傳）

廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營銷部 步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

二零零一年二月

目 錄

序言·····································（1）

一、銷售人員行為舉止規(guī)范·················（2）

二、直銷員導(dǎo)購技巧·······················（4）

三、如何辨別有購買欲望的顧客···············（8）

四、導(dǎo)購技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品···················（10）

六、銷售人員應(yīng)答技巧·····················（11）

七、實際導(dǎo)購列舉·························（12）

八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定·············（15）

九、附錄：································（16）

1． 企業(yè)簡介··························（16）2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機功能簡介················（21）4． 常見顧客提問解答··················（23）

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

序 言

家庭影院產(chǎn)品銷售的工作力度的加強，主要靠培訓(xùn)來提高銷售人員的導(dǎo)購能力和對產(chǎn)品知識的熟悉程度，在現(xiàn)場銷售中是否起著關(guān)鍵性的作用。本手冊適用于商場、專賣店及零售點的現(xiàn)場銷售人員和各代理商處的銷售代表。

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

第1頁

一、銷售人員行為舉止規(guī)范

真誠地對待每位顧客，把他們當(dāng)作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．銷售人員應(yīng)服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對于某些商場規(guī)定穿商場制服的，則依照商場規(guī)定執(zhí)行。男士不得蓬頭垢面、留長指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油?？傮w風(fēng)貌應(yīng)給人清爽、自信的感覺。

2．當(dāng)顧客位于三米之內(nèi)，應(yīng)微笑點頭，顧客走近時，應(yīng)說“您好”。3．作講解時，講解語言應(yīng)以標準普通話為主，語氣柔和，語調(diào)適中，但要堅強自信，表現(xiàn)出一種“舍我其誰”的霸氣。若顧客采用方言，則應(yīng)馬上改為方言，以增加顧客的信任感。

4．熟悉每項咨詢技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

5．送走顧客時，對未購機者，輕聲說：您再看看！

對已購機者，輕聲說：您走好，歡迎您下次再來！6．每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品、專柜擦拭一遍，做到無灰塵無污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當(dāng)?shù)臄?shù)量。

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 7．每天下班時，將CD寶、話筒等小件物品收起來，清點所剩機器 及相關(guān)促銷品的數(shù)量，貨不足時及時通知售點負責(zé)人聯(lián)系備貨。

第2頁

綜合上述各項要求，合格的現(xiàn)場銷售人員必須具有如下行業(yè)規(guī)范：

站：直銷員站立于展示專柜的側(cè)前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶，如他（她）留意本專柜，則主動點頭示意，但不要強拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。

說：直銷員回答顧客問題時口齒清楚，語調(diào)溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應(yīng)。當(dāng)有其他的顧客圍觀時，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現(xiàn)場的親朋好友進行與產(chǎn)品無關(guān)的話題。介紹產(chǎn)品時采用標準普通話或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產(chǎn)品性能，勿貶低同類產(chǎn)品。對上前察看產(chǎn)品的顧客應(yīng)主動問候“您好，歡迎光臨步步高專柜?！睉B(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。

穿：直銷員在工作時間內(nèi)應(yīng)嚴格按規(guī)定身穿步步高服裝，或帶有

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 步步高標志的商場店服，按照地域或季節(jié)不同可設(shè)計不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。直銷員是企業(yè)面對消費者的直接代表，第3頁

是顧客了解企業(yè)的一個重要側(cè)面，因此衣著務(wù)必整潔、大方、干凈得體，不準濃妝艷抹，奇裝異服。

做：直銷員每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜及樣品擦拭干凈，保證無灰塵、無污染、光亮整潔。事先檢查專柜上單張、報紙的數(shù)量，勿使缺少。給顧客介紹產(chǎn)品或進行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。要熟練掌握每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到“送

一、答

二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。直銷員態(tài)度應(yīng)耐心細致、不厭其煩，每一位直銷員應(yīng)牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在的顧客。

二．步步高音響營銷新模式

新世紀，步步高產(chǎn)品的多樣化，導(dǎo)致產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售呈多元化發(fā)展，為使產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售專業(yè)化，特將步步高音響營銷分為心理營銷和技術(shù)營銷。一． 心理營銷

創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業(yè)形象，直接感受步步高產(chǎn)品即

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Ver1.0 將給自己帶來高尚的生活，讓顧客感受步步高產(chǎn)品備受人關(guān)注，不僅是一個值得放心購買的產(chǎn)品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營銷的重點

從吸引顧客的產(chǎn)品的表面亮麗點展開工作；從顧客聽到的特殊效果入手展開工作；從顧客關(guān)心的問題展開工作。從產(chǎn)品表面亮麗點入手，突出強調(diào)表面亮麗點的科技含量度和企業(yè)規(guī)模，更容易進一步引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品內(nèi)部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽到的特殊效果入手，更容易讓顧客對我們產(chǎn)品的功能，性能，先進性記憶深刻。2． 心理營銷的基礎(chǔ)

在營銷中不能以自己的生活體會，喜好去衡量消費者，而應(yīng)從消費者的角度去計劃自己的促銷全過程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語言切入，采用什么樣的態(tài)度。我們營銷人員所做的工作是創(chuàng)造性的工作，而每一次成功推銷，是他們與顧客長時間溝通的結(jié)果。只能進行短暫的溝通，只能說明營銷員的經(jīng)驗不夠，對自己產(chǎn)品熟悉不夠，這是新營銷員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，新的營銷員必須用不斷失敗的經(jīng)驗去鑄造新的成功。

最高境界的營銷是心理營銷，如何用我們的道具，我們的經(jīng)驗以及我們的知識去引導(dǎo)顧客是營銷過程的精華所在。二． 技術(shù)營銷 1． 基礎(chǔ)知識

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 A． 電器參數(shù)的標準稱呼；如說明書上的性能指標參數(shù)。B． 音色描述的語言；如高音明亮柔和，中音圓潤豐滿，低音強勁有力。

C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數(shù)。D． 揚聲器的原理，及其組成元件的專業(yè)稱呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專業(yè)卡拉OK機的理解，音箱分頻器的理解。

G． 音響的安裝，調(diào)試和維護，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對比。2． 技術(shù)營銷的方法 A． 直接介紹法

直接介紹產(chǎn)品的各樣功能和性能。B． 選購標準介紹法

從選購產(chǎn)品的標準入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才

是好的產(chǎn)品來進行營銷。C． 否定之否定介紹法

從否定之否定的角度出發(fā)，提出如沒有這些功能，就不會有這些效果；如沒有這樣的性能，就不會出現(xiàn)這樣的效果的反思維方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己產(chǎn)品的缺點，比如高成本，功率大等，反過來肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示

每一個營銷員必須進一步熟悉機器的操作，熟悉碟片的每一個精彩細節(jié)。對于一個不能很好熟悉操作的新營銷員，一般會選擇只講不動或少動的講解方式，大大減弱了營銷效果。新的營銷員必須更多的去了解碟片中的音樂，影音的每一個細節(jié)，努力向顧客陳述清楚產(chǎn)品的特殊音效，引導(dǎo)顧客進入我們的“音響”概念。一，買音響買什么？

A．買它的音質(zhì)，音色；

B．音樂才能體現(xiàn)我們高品位的文化素養(yǎng)；

二、直銷員導(dǎo)購技巧

對于目前越來越“挑剔”的顧客，購買的成功除與品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的外形、做工精細程度、價格等因素有直接關(guān)系外，與直銷員的素質(zhì)關(guān)系重大。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，顧客的購買60%取決于直銷員的成功導(dǎo)購。因此，掌握導(dǎo)購技巧至關(guān)重要。

1． 向顧客推銷產(chǎn)品時采取的步驟

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Ver1.0 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的購買行為一般可分為四個階

第4頁

段：注意階段（對刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：

① 吸引顧客的注意力。對3米以內(nèi)的顧客主動點頭示意，以真誠的微笑吸引他們；現(xiàn)場播放有步步高歌曲或企業(yè)簡介的碟片。當(dāng)顧客走進時，主動上前派發(fā)有關(guān)產(chǎn)品介紹或促銷活動的宣傳資料。

② 引起顧客的興趣?？梢赃m當(dāng)介紹步步高公司的廣告及產(chǎn)品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發(fā)顧客的購買欲望。A、介紹步步高音響?yīng)毜降男阅?，如對正常使用過程中磨花的碟片具有超強糾錯能力，可用一張磨花的碟片進行現(xiàn)場演示；B、主動向顧客介紹如何使用影碟機，順便介紹步步高機器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機實行全國聯(lián)保，三月包換，一年包用，購買后無任何后顧之憂；D、宣傳步步高公司為每一個用戶建立檔案，凡步步高用戶，公司將會不定期與其保持聯(lián)絡(luò)，詢問產(chǎn)品的使用情況，可出示保用卡加以證明。

④ 促使顧客采取購買行動。A、以試探的口吻詢問顧客：“您是

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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時向顧客推薦；

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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機的高性價比，并做適當(dāng)解釋：以開發(fā)技術(shù)領(lǐng)先、上規(guī)模和產(chǎn)量大取勝市場，從而整機價格相對其它品牌低，這與那些采用廉價物料或不成熟方案造成的市場零售價格低有著本質(zhì)的區(qū)別。

上述幾點，希望直銷人員依據(jù)實際情況靈活運用，最終達到導(dǎo)購成功的目的。2． 介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題

① 對顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問題。

③ 以和善的口氣來客觀的介紹產(chǎn)品，充分獲得顧客的信賴。④ 介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如、充滿自信心。

⑤ 介紹產(chǎn)品時，眼睛要自然地看著顧客，說話要自然，要有針對性地強調(diào)主要特點，優(yōu)點要逐一介紹，介紹時以普通話為主，方言為輔。

3． 向顧客作產(chǎn)品示范時注意的問題

① 盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。② 采用規(guī)定的碟片進行產(chǎn)品演示，詳見附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。④ 示范時間不宜太長。

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⑤ 不急需推銷品。

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Ver1.0 4． 關(guān)于價格方面的回答技巧

① 強調(diào)優(yōu)點法。通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢值得，況且步步高AV產(chǎn)品相對競爭品牌的價格有優(yōu)勢。② 利益化解法。通過強調(diào)贈品給顧客帶來的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

③ 只有當(dāng)顧客問到價格時，直銷員才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)量，對影碟機的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免談己方的競爭對手

如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)?。倘若顧客提及，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品 如何。但從我們商場的銷售情況來看，買步步高影碟機的人最多”。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公

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正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現(xiàn)代推

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Ver1.0 銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

三、如何辨別有購買欲望的顧客

1．一對夫婦、一家?guī)卓诨蛲聨讉€人同時來詢問影碟機情況，一般來講是我們的準顧客。

2．表情沉重的男性。此類顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷員的眼睛，只是輕描淡寫地詢問促銷員。若機子符合自己需要，一般會立即選購。

3．喋喋不休征求促銷員的意見，反復(fù)比較各類品牌機情況的人，此類人有最大購機的希望。

4．一對男女青年結(jié)伴逛電器商場，多為結(jié)婚添置嫁妝，這也是我們的準顧客。

5．不經(jīng)意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購買欲望具有不確定性，只有通過直銷人員的細致耐心的導(dǎo)購方能成功。

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四、導(dǎo)購技巧事例解答

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Ver1.0

1． 如果一名顧客進入商場，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對待？

這類顧客一般是在看了廣告或聽了別人宣傳，而自己正好又需 要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品好。這時應(yīng)主動上前問好，并將其引導(dǎo)至專柜前，順便遞上宣傳彩頁，然后再根據(jù)具體情況介紹產(chǎn)品。

2． 一名顧客站在你的產(chǎn)品面前，應(yīng)如何對待？

這類顧客一般是家中需要影碟機，但不知購買何種品牌，來作咨詢的。對待這類顧客，不能操之過急，否則會嚇跑他。首先，要向他點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁，這樣就容易與他溝通。

3． 幾個顧客一起來到專柜前，該如何對待？

這類顧客一般是要馬上購買，而且是已經(jīng)貨比三家了。對待這類顧客，要給他們發(fā)言權(quán)，對他們正確的談話，及時的給與肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點詳細地灌輸給他們。4． 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細介紹，強調(diào)購買名牌的好處，多花一點錢，但可以買得放心，還要介

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紹我們良好的售后服務(wù)?？膳e例說明。

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Ver1.0 5． 還有一類顧客不知如何提問，也不知問什么，但還想了解影碟機，該如何對待？

對待這類顧客，要掌握絕對的主動權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專家角色，可以從影碟機的基本功能說 起，術(shù)語一定要專業(yè)。這樣，顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的需要慢慢引導(dǎo)他。

五、如何宣傳我們的產(chǎn)品

對于已有購買意向的顧客，銷售人員在與其溝通過程中，應(yīng)揣測其購機的主要需求是什么：

1．對機子質(zhì)量感興趣：宣傳我們的機子品質(zhì)卓越，在國家檢驗機構(gòu)的歷次定期、不定期檢驗中全部合格，在97年底還獲得優(yōu)等品稱號。公司的生產(chǎn)體系嚴格按照ISO9000運行，保證了步步高品牌的品質(zhì)始終如一。

2．對售后服務(wù)感興趣：宣傳我們的售后服務(wù)網(wǎng)點遍布中國大、中城市，已達200多個，實行全國聯(lián)保。必要時出示AV產(chǎn)品保用卡。3．對企業(yè)感興趣：宣揚企業(yè)文化，“牟利于社會，奉獻于社會”。不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的步步高品牌必須是品質(zhì)的象征。

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4．對生產(chǎn)產(chǎn)地感興趣：在廣東省內(nèi)，宣傳廠家離銷售點較近，維

修方便；離廣州較遠的銷售點，宣傳全國聯(lián)保，無論在哪購機，步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務(wù)中心維修。

5．對于城市購機者：宣傳步步高機子的性價比高，經(jīng)濟、售后服務(wù)好。

6．對于農(nóng)村購機者：宣傳步步高機子實惠，寬電源適應(yīng)性，特別

適合農(nóng)村地區(qū)普遍電壓不穩(wěn)的情況。

六、銷售人員應(yīng)答技巧

1． 若顧客對質(zhì)量進行咨詢：

直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國際質(zhì)量體系認證，產(chǎn)品有嚴格的品質(zhì)保證體系，在98道主要的生產(chǎn)工序中，有66次可靠性測試和18次性能指標測試，平均無故障工作時間超過28000小時，在97年底獲得優(yōu)等品稱號，在廣東省屬唯一一家。

2． 若顧客詢問其它品牌情況：

盡量避免與顧客談?wù)撈渌放茩C，輕描淡寫地說“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機，主要介紹我們產(chǎn)品的特點，以及性價比高，切不可打擊、貶低其他品牌。

3． 若顧客對糾錯能力懷疑：

步步高VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦機芯、伺服+CL680解碼器，步步高

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超級VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦雙倍速機芯、伺服+美國斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對正常使用磨損的碟片，有較強的糾

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Ver1.0 錯解讀能力；若顧客提到某種品牌對人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應(yīng)直接回答：那是調(diào)大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無疑會極大地縮短機器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。

七、實際導(dǎo)購列舉

導(dǎo)購實例系列

（一）時間：99年3月8日

地點：深圳國際電器城·步步高專賣店

引子 一對青年男女結(jié)伴走向步步高專賣店，在離專柜還有三、四米時，步步高促銷員已經(jīng)開始點頭示意。待這對青年男女走上前來時，促銷員主動與他（們）打招呼，接下來就是導(dǎo)購成功的整個過程：

促銷員：（微笑著說）“您好！”

顧客：點點頭，然后走到專柜面前東張西望。

促銷員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當(dāng)好的”，順便遞上一張宣傳彩頁。

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顧客：看了看宣傳彩頁，問道：“哪種型號的機子比較好？” 促銷員：“我們這幾種型號的機子質(zhì)量都很好，請問你是買VCD還是 超級VCD？”

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Ver1.0 顧客：“超級VCD”

促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧?！?/p>

顧客：看了看，指著一臺AB103B問道：“這臺機器多少錢？” 促銷員：“這種單碟的超級VCD1050元” 顧客：“糾錯能力怎么樣？”

促銷員：“我們的機器，無論是單碟還是三碟，都是超強糾錯，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了?！?/p>

顧客：（相互對視了一下）“行，那就看看吧！”

促銷員：拿出一張已經(jīng)磨花的碟片，對顧客說：“機器的糾錯能力一般是指它對正常使用情況下磨花的碟片的糾錯能力，對于這種碟，步步高機器的糾錯能力 特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許

促銷員：將碟片放入一AB103B單碟機內(nèi)，進行現(xiàn)場演示。在演示的過程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機器上能夠播放自如，沒有馬塞克現(xiàn)象出現(xiàn)吧?！?/p>

顧客：露出一絲微笑

促銷員：“因為步步高采用的是先進的荷蘭飛利浦公司的機芯和伺服系統(tǒng)，DVD的解碼芯片”

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顧客：沉默

促銷員：繼續(xù)演示步步高機器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和

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Ver1.0 選時播放，這是斷電記憶播放等。

顧客：“現(xiàn)在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機器能不能讀？” 促銷員：“那是DVCD碟片，不符合國家標準的，長期使用會縮短機器的使用壽命，盡管如此，我們的機器也能讀。”拿出一張

DVCD碟片，“你說的就是這種碟吧，我試給你看看。”接著試機。

顧客；專注的看著演示情況

促銷員：大約過了一分鐘，試探著詢問，“ 您覺得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務(wù)怎么樣？”

促銷員：“三月包換，一年包用，全國聯(lián)保，出了問題您可以到任何一個服務(wù)點進行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價格可不可以優(yōu)惠點？”

促銷員：“對不起，這是公司規(guī)定的價格，您也看過，和其他品牌比起來，我們的價格本來就較低，而且我們還贈送1塊手表、16張碟和2支話筒，夠便宜了。質(zhì)量剛才你都看過了，怎么樣，買一臺吧。” 顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺AB103B?！?/p>

（促銷員重新拿出一臺新的AB103B，進行試機，并解說基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個導(dǎo)購過程）

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促銷員：對顧客說：“謝謝，您慢走！”

八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定

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Ver1.0

1、能賣就賣（典型定單式推銷型）

我把產(chǎn)品擺在顧客面前，能賣就賣

2、推銷導(dǎo)向（強推銷型）

我向顧客強行推銷，施加各種壓力迫使顧客購買我的產(chǎn)品

3、銷售技巧導(dǎo)向（軟推銷型）

我有一套行之有效的方法促使顧客購買我的產(chǎn)品，它是通 過“個性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來影響顧客

4、人際導(dǎo)向（自我推銷型）

我是顧客的朋友，我想了解他，對他的感覺和趣味有所反應(yīng)，這樣他就會喜歡我，正是這種個人關(guān)系促使顧客購買我的產(chǎn)品

5、解決問題導(dǎo)向（解決問題思考型）

我詢問顧客以了解我們的產(chǎn)品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對其有利的購買決策，以便超出他最初的期望

你是那種類型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）

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九、附錄

1． 企業(yè)簡介

廣東步步高電子工業(yè)有限公司始建于1995年9月18日。公司下設(shè)AV產(chǎn)品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話機廠（無繩

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Ver1.0 電話機、有繩電話機）、電腦電玩廠（語言復(fù)讀機、學(xué)生電腦、學(xué)習(xí)機）三個分廠和一個加工中心。創(chuàng)業(yè)伊始，公司即確定了發(fā)展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費類電子產(chǎn)品與服務(wù)，提高廣大中國家庭的生活素質(zhì)”。三年多來，公司生產(chǎn)的學(xué)生電腦、電話機、VCD、語言復(fù)讀機等電子產(chǎn)品陸續(xù)推向市場，步步高也成為國內(nèi)知名的電子企業(yè)。

回首步步高的發(fā)展歷程，是由一支年輕、高素質(zhì)、極富凝 聚力的團隊在“信譽是本份”的原則指導(dǎo)下，共同努力、頑強拼搏的過程。

公司剛成立即申請ISO9002國際標準質(zhì)量體系認證，同時嚴格按照ISO9002的標準指導(dǎo)生產(chǎn)，一年后通過認證，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計劃）管理系統(tǒng)，運用先進的管理思想和管理手段去合理分配和調(diào)控企業(yè)的內(nèi)部資源，合理物流運作，加速資金周轉(zhuǎn)，增強企業(yè)的市場競爭能力。

截止1998年12月底，電話機廠共取得有繩電話機進網(wǎng)許可證33個，無繩電話機進網(wǎng)許可證7個。在中央人民廣播電臺

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進行的關(guān)于電腦市場的一項調(diào)查報告中顯示，電腦電玩廠生產(chǎn)的步步高學(xué)生電腦在同行業(yè)中市場占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學(xué)生電腦和步步高電話機雙雙被中國保護消費者基金會推薦為“消費者信得過產(chǎn)品”。

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Ver1.0 AV產(chǎn)品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點高，建廠初便引進現(xiàn)代化的自動生產(chǎn)流水線及電腦全自動檢測設(shè)備。至1999年二月，共推出了16種型號的單碟、三碟VCD及超級VCD影碟機。1997年底，國家電子部對國產(chǎn)VCD產(chǎn)品等級質(zhì)量進行了集中檢測評價，全國214家VCD生產(chǎn)廠家的232種型號的VCD報名參加檢測和評價。檢測結(jié)果表明，僅有8家企

業(yè)的13種產(chǎn)品達到國家優(yōu)等品標準。廣東數(shù)百家VCD廠（深圳特區(qū)除外）步步高一枝獨秀，是唯一一家獲得國家級優(yōu)等品質(zhì)量等級證書的企業(yè)。

公司始終貫徹“不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的‘步步高’品牌必須是品質(zhì)的象征”的品質(zhì)方針。生產(chǎn)車間引進日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），從而使產(chǎn)品能在良好的生產(chǎn)環(huán)境里，完善的質(zhì)量保證體系控制下，井然有序的科學(xué)生產(chǎn)管理中進行生產(chǎn)?！百|(zhì)量在我手中，用戶在我心中”的全員質(zhì)量意識，使步步高產(chǎn)品的質(zhì)量得到長期穩(wěn)定和進一步提高。

長期以來，公司秉承“牟利于社會，服務(wù)于社會”的經(jīng)營

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宗旨。產(chǎn)品銷售到什么地方，售后服務(wù)網(wǎng)點就鋪到什么地方。公司不斷完善的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國各大中城市，同時根據(jù)國家有關(guān)部門1995年8月25日發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》為用戶提供全面三包服務(wù)，所

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Ver1.0 有產(chǎn)品一律實行全國聯(lián)保。隨著各類產(chǎn)品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務(wù)，并且與用戶建立長期的聯(lián)系，傾聽廣大消費者的意見。公司總部建立程序化、高效率的售后服務(wù)部，對用戶的來電、來信、來訪、郵購服務(wù)，委托維修業(yè)務(wù)全部實行電腦化管理，做到件件有落實，事事有回音。

在未來的歲月中，公司將遵循焦點法則，把主要精力集中在電子行業(yè)，為民族的電子工業(yè)開拓、進取而拼搏。倡導(dǎo)“老老實實做人，實實在在做事”的作風(fēng)，堅持不懈地維護品牌的信譽。堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立起良好的信譽和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實地按計劃，有步驟的增強科研、生產(chǎn)能力，擴展市場占有率，使步步高公司逐步發(fā)展成為具有國內(nèi)、國際知名度和競爭力的現(xiàn)代化大型企業(yè)。2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事

★ 1997年4月，成立步步高AV產(chǎn)品事業(yè)部?！?1997年7月，步步高VCD廠正式成立?！? 1997年9月，推出AB001型號VCD視盤機。

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★ 1997年10月，AB001型號VCD視盤機大批量投入生產(chǎn)?！?1997年10月，推出AB002型號VCD視盤機?！?1997年11月，通過全國電子產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查，我廠VCD視盤機生產(chǎn)的質(zhì)量保證體系完全符合《電子產(chǎn)

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Ver1.0 品生產(chǎn)許可證企業(yè)質(zhì)量保證體系審查內(nèi)容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號VCD 視盤機。

★ 1997年12月，參加國家電子工業(yè)部舉辦的全國VCD視盤機生產(chǎn)廠家的VCD視盤機質(zhì)量等級評定活動，送評機型AB001獲優(yōu)等品。該質(zhì)量評定活動共有來自全國213家VCD視盤機生產(chǎn)廠家參加，232種型號的VCD視盤機參評，其中僅有8家企業(yè)的13種型號的VCD視盤機獲得優(yōu)等品，廣東省（除深圳特區(qū)外）步步高一枝獨秀。

★ 1998年1月，推出AB006型號VCD視盤機。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號VCD視盤機?！?1998年5月，推出AB007B型號VCD視盤機?！?1998年5月，組建功放研發(fā)室，進行功放開發(fā)設(shè)計?！?1998年7月，推出AB105型號CVD視盤機?！?1998年7月，組建DVD研發(fā)室，進行DVD開發(fā)設(shè)計?！?1998年8月，推出AB101型號CVD視盤機?！?1998年8月，引進臺灣科建管理咨詢有限公司高級顧

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問輔導(dǎo)并協(xié)助本廠建立ISO9001質(zhì)量保證體系。

★ 1998年8月，改名為AV產(chǎn)品廠。

★ 1998年9月，推出AB007A型號VCD視盤機。★ 1998年10月，推出AB701型號16位游戲VCD視盤機。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號超級VCD視盤

機。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業(yè)形象代言人，拍攝了超級VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標成為中央電視臺99廣告黃金時段的無冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型號超級VCD視盤機。★ 1999年2月，推出AB107B型號超級VCD視盤機?！?1999年第一季度，在中國防偽行業(yè)協(xié)會、中國統(tǒng)計師事務(wù)所等單位聯(lián)合主辦的中國市場“無假冒、無投訴、無缺陷”商品調(diào)查活動中，步步高超級VCD榮獲“服務(wù)滿意度”和“未來首選品牌”兩個第一名。

★ 1999年3月，在中央電視臺中視調(diào)查中心、人民日報新聞信息中心對全國34個主要城市居民“消費者喜愛的品牌”調(diào)查活動中，步步高榮獲98消費者最喜愛的品牌。

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3． 部分影碟機功能簡介

① 單碟超級VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機芯

◆

美國C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

九畫面瀏覽功能 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

單步，靜畫功能 ◆

選時播放 ◆

九頁書簽記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右聲道選擇

◆

雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換

◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用即會

第21頁

② 三碟超級VCD--AB107B

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 ◆

飛利浦新一代超強糾錯數(shù)字伺服系統(tǒng)CDII ◆

飛利浦雙倍速優(yōu)質(zhì)機芯

◆

美國C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆

三碟連放 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆

編程播放、選時播放 ◆

三碟重復(fù)播放 ◆

檔播放速度選擇 ◆

停止斷點記憶播放 ◆

九頁書簽記憶播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱

◆

雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆

卡拉OK自動接唱

第22頁

◆ 全中文菜單控制，操作簡單，一用就會

③ 單碟VCD--AB007K

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

◆ 飛利浦機芯全免調(diào)數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7 ◆

美國C-CUBE優(yōu)秀解碼芯片CL680 ◆

超級九畫面瀏覽 ◆ PBC回放控制

◆

選時播放 書簽記憶播放

◆

片段、單曲、整碟重復(fù)播放 斷點記憶播放 ◆

多檔播放速度選擇

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤片格式 ◆

卡拉OK自動接唱 ◆

多種模擬環(huán)境音響效果

◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出

◆ 全中文菜單控制，操作簡單

4． 常見顧客提問解答

★你們的機器怎么讀不了“新科”的碟片？

所有符合國家標準的碟片，步步高的機器都能讀。個別廠家

第23頁

人為制造出不符合國家標準的加密碟片，宣揚只有自己的機器能讀，誤導(dǎo)消費者，步步高不會做這種荒唐事。

★步步高機器用的什么機芯、解碼芯片？

VCD采用荷蘭飛利浦優(yōu)質(zhì)機芯+美國斯高柏 680解碼器； 超級VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦優(yōu)質(zhì)雙倍速機芯+美國斯高柏第三

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 代DVD 解碼器；

★為什么有的牌子的機器價格比你們的低？

步步高采用飛利浦機芯、美國斯高柏優(yōu)秀解碼器，同時全部使用優(yōu)質(zhì)原材料，有嚴格的工藝、品質(zhì)保證體系，東西是最好的，當(dāng)然貨真價實。

★步步高的機器讀碟能力怎么樣？

很強，不信試試給你看。

★為什么現(xiàn)在實行三個月包換，不是一年包換嗎？

家電產(chǎn)品在三個月之后，極少出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且有個別顧客在長時間使用產(chǎn)品后故意制造人為故障來糾纏廠家，為此步步高采用三個月包換。這也符合國家相關(guān)法規(guī)。

★步步高單、三碟的機器有何區(qū)別？

單碟機與三碟機的功能、性能基本相同。只不過三碟機器能實現(xiàn)三碟連放，方便您看碟。

★步步高的機器與其他品牌的機器相比，有什么特色？

A 優(yōu)質(zhì)進口器件，加上嚴格管理，造就優(yōu)秀品質(zhì)；

第24頁

B 超強糾錯，超強兼容；

C 售后服務(wù)好，絕無后顧之憂；

★超級VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD與CVD都是超級VCD，功能上無任何區(qū)別。

★步步高的售后服務(wù)怎么樣？

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0

步步高已在全國大、中城市建立了二百多個售后服務(wù)網(wǎng)點，實行全國聯(lián)保，無論您在哪購機，均可在任意聯(lián)保點進行更換、維修。產(chǎn)品實行三個月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院嗎？

為廣大消費者的需求，步步高將在近期內(nèi)推出家庭影院。

★為什么有的機器能讀爛碟？

有的機器能讀爛碟、人為嚴重劃傷的碟，是因為調(diào)大了機芯光頭的輸出功率。機芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負荷工作，是會短命的。誰會買這種短命的機器呢？

★步步高有何新產(chǎn)品？

目前新產(chǎn)品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級VCD、DVD和家庭影院。

★這些標志是什么意思？

A 飛利浦超強糾錯功能標志；

B 美國斯高柏優(yōu)秀解碼器應(yīng)用授權(quán)標志；

第25頁

C 長城安全認證標志； D 超級VCD認證標志； E 日本世嘉公司授權(quán)標志。

★步步高機器怎么沒有遙控關(guān)機功能？

遙控關(guān)機并沒有真正“關(guān)死”機，出于對您的安全與節(jié)約能源

步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓(xùn)手冊

Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過開關(guān)關(guān)電源。

★什么是步步高獨特的導(dǎo)航系統(tǒng)？

導(dǎo)航系統(tǒng)是步步高自行研制、開發(fā)的一套優(yōu)秀軟件控制系統(tǒng)，它協(xié)調(diào)機器各部件高效、流暢的運作，達到完美的播放效果，如同雷達導(dǎo)航一樣。

★光頭怎么會臟，臟了怎么辦？

光頭工作時通電，由于靜電，空氣中的灰塵會吸附在光頭上，造成讀碟能力減弱，光頭臟了不要緊，您只要到步步高任意聯(lián)保點，由專業(yè)維護人員幫您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你們的怎么還沒有見到？

要做就做最好，步步高學(xué)習(xí)機市場占有率第一，步步高無繩電話市場占有率第一，步步高影碟機也是VCD行業(yè)的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉獻給廣大的消費者。

★步步高機器能讀DVCD碟片嗎？

99年4月以前生產(chǎn)的機器能讀90%以上的DVCD碟片，99

第26頁

年4月以后生產(chǎn)的機器100%能讀。

★步步高機器能讀MP3光盤嗎？

新產(chǎn)品完全可以，如AB103K。

第三篇：汽車銷售人員規(guī)范

銷售規(guī)范

一、人員5S 1.著裝

銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，男士著深色襪子，女士著裙裝時應(yīng)配長筒絲襪著正式服裝時應(yīng)該穿深色皮鞋,女士的鞋跟不宜過高 2．接待標準

銷售顧問手冊人手一冊銷售顧問應(yīng)佩帶北京汽車標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片 3．儀表舉止

銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然，彬彬有禮，與客戶的言談適合顧客的性格、個性銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。4.接電禮儀

用禮貌，熱情及職業(yè)用語“北京汽車峨眉直營店，我是XXX（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機，銷售顧問應(yīng)在電話中詢問客戶姓名和聯(lián)系方式，邀請客戶到展廳及試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動詳細介紹直營店所在地，及乘坐公共交通工具到達直營店的方式;在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。5.接待禮儀

顧客一進門口，展廳內(nèi)當(dāng)班銷售顧問（正在接待顧客除外）必須起立迎前、面帶微笑、雙眼注視顧客，鞠躬15度并清晰響亮：“您好，歡迎光臨',使用標準禮語“有什么能為您效勞”詢問客戶來意;A.若是找人則銷售顧問應(yīng)帶客戶直接前往；若關(guān)鍵人不在，則要留下客戶聯(lián)系方式并及時告知相關(guān)人。B、若是詢車、購車客戶，則銷售顧問應(yīng)自報姓名、遞上名片并詢問客戶姓名;給客戶提供直營店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）。6.送客禮儀

如果顧客沒有開車來，則要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說：“再見，請慢走”，揮手看到顧客遠離后才回展廳內(nèi);如果顧客開車前來，送顧客到車旁，為顧客開門，關(guān)車門，鞠躬說：

“再見，請慢開”。為顧客指揮交通，車輛離去時要揮手，并且目視車輛遠離后再回展廳。

二、展車5S 1.車身和車外部分

展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理、保持清潔、擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮;展車四個輪胎方放置車輪墊板，位置正確;輪胎經(jīng)過清洗、光輪輞蓋上的啟辰標志與水平線對齊、擺正，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗干凈,沒有污漬;車前方與后方均配備有標準的車銘牌;除特殊要求外，展車的車門保護不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi);展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致;車身上不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品； 電瓶定期檢查，保持電源充足。2.車內(nèi)部分

汽車發(fā)動機室內(nèi)部可見部分,可觸及部位等經(jīng)過清洗、擦拭干凈;發(fā)動機室左右兩道邊槽、排氣管，前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無灰塵;后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物;車廂內(nèi)保持清潔，除掉前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護套;門內(nèi)飾板和迎賓踏板上的塑料保護膜可以保留，但必須保持清潔;中央扶手箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不得放有雜物;前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ū３终Ｉ砀叩募艹苏咻^方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致;車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡;各座椅上的安全帶擺放整齊一致;車內(nèi)CD機盒裝的CD試音碟，可供隨時播放，收音機預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）;車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時間;車內(nèi)地板上鋪有車用腳踏墊，并保持干凈整齊;車廂內(nèi)不許有價格板、型錄、報刊雜志等其它物品;車輛啟用后，車內(nèi)所有電器設(shè)備應(yīng)置于關(guān)閉狀態(tài)。三.顧客休息區(qū)

顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔;顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙蒂，應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用功的煙灰缸清理干凈顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有多種報紙、雜志，報紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時尚、兒童類雜志，超過三個月應(yīng)更新;客休息區(qū)設(shè)有飲水機，并配備杯托和紙杯;顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍;顧客休息區(qū)配備顧客專用電腦，并保持正常使用。5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上煙蒂，應(yīng)立即清理;每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。6.顧客接待臺

接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)有報紙、雜志等雜物;接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在辦公桌上，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放。

人員激勵式提成1、單車提成（小E200元、紳寶500元）

2、高買提成（銷售人員權(quán)限以上金額的20%）

3、保險提成（根據(jù)保險公司返點的百分比）

4、裝飾提成（裝飾利潤的20%）

銷售人員提成為上述4部分之和（括號內(nèi)為現(xiàn)行政策）權(quán)限分為銷售經(jīng)理權(quán)限和銷售人員權(quán)限

第四篇：銷售人員禮儀規(guī)范

銷售人員個人禮儀與服務(wù)規(guī)范

只有在掌握了最基本的知識和技能以后，才可能更好地為消費者服務(wù)。

（一）導(dǎo)購員基本禮儀

• 儀容、儀表基本要求
• 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
• 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
• 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
• 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
• 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

  （二）接待顧客禁忌

  以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生

  1.對顧客

  • 在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
  • 對顧客品頭論足，說三道四。
  • 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。
  • 與顧客爭吵。
  • 邊干其它事情，邊接待顧客。
  • 緊盯著顧客。

    2.與顧客講話

    • 打斷對方講話，自己滔滔不絕。
    • 講話吐字不清。
    • 過多使用流行語。

      3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?o:p>

      • 手插衣袋。
      • 伸懶腰。
      • 吹口哨，哼歌。
      • 發(fā)出奇聲怪調(diào)。
      • 或坐或倚。
      • 集群聊天打鬧。
      • 站在通道說話。
      • 旁若無人地打私人電話。
      • 讀報刊雜志，聽音樂。
      • 在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。
      • 議論同事及上司。
      • 終端臨近關(guān)門或活動臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。

        終端銷售人員應(yīng)時刻記住：你的行為就是你個人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。

        第五篇：銷售人員用語規(guī)范

        銷售人員用語規(guī)范

        銷售用語在區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位，盡管他們不一定是巧舌如簧的演講家，但沒有熟練的銷售語言技巧是很難充當(dāng)此任的。一個區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應(yīng)熟練地掌握這種技巧。在銷售過程中，語言正確與否可以使人一舉成功，也可以使人功虧一簣。這里指示的是區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理與客戶洽談時須注意的問題。

        （一）自我介紹與打招呼

        與客戶會面時，應(yīng)主動向客戶問好打招呼，然后作自我介紹。

        1、問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。

        2、對其他人也要點頭致意。

        3、作自我介紹時，應(yīng)雙手遞上名片。

        4、隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。

        5、打招呼時，不妨問寒問暖。

        6、若對方負責(zé)人不在，應(yīng)與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。

        7、若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。

        8、注意察言觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。

        9、準確地稱呼對方職務(wù)，過高過低都會引起對方不快。

        （二）話題閑聊開始

        銷售過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方填寫訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機不可省略的過程。

        1、閑聊的話題有多種多樣，但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業(yè)界動態(tài)等。

        2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。

        3、注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。

        4、見好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對方對某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其他話題。

        5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、購買習(xí)慣等方面引導(dǎo)。

        6、在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經(jīng)歷、價值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等。

        7、在交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營情況、未來發(fā)展計劃、已取得的成就和面臨的困難。

        8、在交談過程中，善于征求對方對市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對策、產(chǎn)品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。

        9、在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實用信息。

        （三）業(yè)務(wù)洽談

        在閑聊過程中，由對方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順理成章的。一旦時機成熟，區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理就可以與對方直接洽談業(yè)務(wù)。

        1、洽談過程中，不能強硬銷售，首先，講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的信譽和取得的成績，特別是在客戶行業(yè)中的成功使用情況。

        2、洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數(shù)量，要依對方的決定行事，尊重對方。

        3、向客戶提供幾種購買方案，供對方選擇。

        4、列舉出具體的數(shù)字，說明客戶在不同訂貨情況下的利弊。

        5、首先銷售重點產(chǎn)品，由重點產(chǎn)品連帶其他產(chǎn)品，不要四面出擊。

        6、適時拿出樣品，輔助銷售。

        7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。

        8、注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。

        9、在涉及到其他企業(yè)及產(chǎn)品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。

        10、當(dāng)銷售新產(chǎn)品時，要明示或暗示本企業(yè)是獨此一家，別無分店。

        11、更多地列舉實例，說明某商品因購買本企業(yè)產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟效益。

        12、提醒對方，同行已先行一步，要在競爭中立于不敗之地。早買早受益。

        （四）銷售受阻怎么辦

        銷售受阻是經(jīng)常遇到的，對區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理講，最重要的是樂觀地對待失敗，有堅定的取勝信心。而且，銷售受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階，順勢而下。這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。

        1、當(dāng)對方拒絕訂貨時，首先問清原因，對癥下藥。

        2、若對方回答負責(zé)人不在，應(yīng)問明負責(zé)人什么時間回來，是否可以等候，或什么時間可再聯(lián)系。也可請對方擺出大致意向。

        3、若對方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是確實沒有時間。不論如何，都要對在百忙之中打擾對方，表示歉意。并提出與對方僅談××分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時間結(jié)束。

        4、若對方嫌價格太高時，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行的價格政策，然后舉實例，與同類產(chǎn)品比較，強調(diào)一分錢一分貨的道理，強調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)系統(tǒng)。

        5、若對方猶豫不決時，應(yīng)集中力量，打消其顧慮，反復(fù)懇請退貨。

        6、若對方對自己的銷售工作提出譏諷時，如“你的嘴可真厲害”、“你可真難對付”之類，區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，屬不得已而為之，全無惡意，旨在與對方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對對方的充分信任等。

        7、若對方對本企業(yè)抱有成見，或以往發(fā)生過不愉快的事，或?qū)^(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理本人抱有偏見時，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見。并利用這一時機，進一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。

        8、若對方提出本企業(yè)供貨不及時，區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因，最后保證改進工作，促使對方放棄原來偏見，保證決不再發(fā)生類似事件。

        9、若對方提出采用易貨交易方式時，首先對對方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊端，促使對方放棄原來的建議。

        10、若對方默不作聲，有問無答時，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交流，如對本人有什么看法，請明示。然后可采取以下對策：①反復(fù)講明來意；②尋找新話題；③詢問對方最關(guān)心的問題；④提供信息；⑤稱贊對方穩(wěn)健；⑥采用激將法，迫使對方開口。

        （五）善談還要善終

        洽談結(jié)束，并不意味著大功告成。區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理應(yīng)從未來著眼，為下一次上門銷售打下基礎(chǔ)。

        1、向?qū)Ψ皆诜泵χ薪o以接待表示謝意。

        2、表明以后雙方加強合作的意向。

        3、詢問對方下一次洽談的時間。自己可以提出幾個時間，讓對方選擇。

        4、詢問對方是否有個人私事，需要自己幫忙。

        5、向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝等、辭行。