第一篇：護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的調(diào)查與分析

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的調(diào)查與分析

醫(yī)療護(hù)理行業(yè)作為一個(gè)特殊服務(wù)行業(yè)，應(yīng)樹(shù)立醫(yī)療市場(chǎng)顧客（患者）的觀念。樹(shù)立護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最主要由患者評(píng)價(jià)的理念，住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理工作最客觀、最公正的評(píng)價(jià)。

我們這次在紹興市第二醫(yī)院的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)了護(hù)理中存在的問(wèn)題主要有：

1.護(hù)士巡視患者不夠，未能及時(shí)應(yīng)答呼號(hào)鈴更換補(bǔ)液或拔陣。

2.護(hù)士缺乏對(duì)人文心理知識(shí)的了解，部分知識(shí)掌握不扎實(shí)，有時(shí)候不能給患者提供與疾病相關(guān)的知識(shí)。

3.服務(wù)態(tài)度方面：在午間或節(jié)假日，護(hù)士對(duì)患者呼叫反應(yīng)慢、說(shuō)話語(yǔ)氣硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。

改進(jìn)措施：

1.我們護(hù)士應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)換位思考，改進(jìn)操作流程。加強(qiáng)巡視，主動(dòng)巡視患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者問(wèn)題，及時(shí)解決患者所需。促進(jìn)護(hù)士將被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，使每個(gè)患者都感受到護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性，從而提高對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.加強(qiáng)教育，提高護(hù)士的專業(yè)理論和相關(guān)知識(shí)水平，使護(hù)理人員的理論知識(shí)水平得到提高，并能靈活運(yùn)用于臨床實(shí)踐中，利于疾病的健康指導(dǎo)。

3.可以開(kāi)展崗位技術(shù)比賽，提高護(hù)士的技術(shù)操作水平。對(duì)新畢業(yè)的護(hù)士上強(qiáng)化培訓(xùn)。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是護(hù)理部考評(píng)病房質(zhì)量的重要指標(biāo)，滿足患者續(xù)期是服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查的基礎(chǔ)和前提。護(hù)士要始終把質(zhì)量、安全、服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的生命線，進(jìn)一步開(kāi)展“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)要求。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。

通過(guò)對(duì)住院患者滿意度中的單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)分析，能發(fā)揮滿意度對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善規(guī)章制度，改進(jìn)方法。對(duì)拓展護(hù)理服務(wù)空間，提升護(hù)理工作質(zhì)量有重要的作用，有利于實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

護(hù)理1003班吳曉晶0502090127

第二篇：關(guān)于護(hù)士禮儀形象 護(hù)士服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的調(diào)查與分析

關(guān)于護(hù)士禮儀形象 護(hù)士服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的調(diào)查與分析 患者是醫(yī)院服務(wù)對(duì)象，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意程度體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低。患者滿意度提高的過(guò)程，實(shí)際也是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理水平不斷提高的過(guò)程。護(hù)理服務(wù)是整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)重要組成部分，為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，要求護(hù)理工作服務(wù)要更加嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)。

此次護(hù)理倫理學(xué)，我們小組去了紹興市第二人民醫(yī)院對(duì)護(hù)士和患者進(jìn)行了調(diào)查。患者認(rèn)為護(hù)士的語(yǔ)言談吐，行為舉止等形象禮儀對(duì)自己的影響也是較大的：護(hù)士的容貌、身高等儀容對(duì)病人心理影響不大，但患者認(rèn)為護(hù)士應(yīng)該具有良好的儀容儀表，這可以提高患者就診時(shí)的心理適應(yīng)度，有利于治療和康復(fù)。有些患者認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行必要的形象禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，增加病人就醫(yī)時(shí)的心理舒適度?；颊叻浅Ｗ⒅刈o(hù)士為其提供服務(wù)時(shí)態(tài)度，護(hù)士服務(wù)態(tài)度在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中占了不可替代的地位。

有研究結(jié)果表明，絕大多數(shù)的醫(yī)療糾紛源于醫(yī)患和護(hù)患雙方溝通不夠。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)換位思考，想病人之所想，急病人之所急，有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，取得良好的醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理人員能否及時(shí)給予回應(yīng)也是影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量重要因素。護(hù)士能否積極回答患者提出疑問(wèn)和咨詢，主動(dòng)為患者提供相關(guān)健康知識(shí)等也很大程度左右滿意度。近年來(lái)，我國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)向以“病人為中心”的服務(wù)模式。但是，以“病人為中心”的服務(wù)理念尚未得到有效的落實(shí)，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意程度仍然很高，醫(yī)療糾紛案居高不下，醫(yī)療問(wèn)題成為公眾的熱門話題。分析原因，出看病難，看病貴之外，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，言談舉止等均是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛及醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素。

一個(gè)具有良好職業(yè)形象的護(hù)士群體在患者心目中就是良好的醫(yī)院形象，這樣也會(huì)提高醫(yī)院的知名度和病人的滿意度。因此，要營(yíng)造良好的護(hù)士形象意識(shí)，從護(hù)士的職業(yè)形象禮儀做起，提高護(hù)士的綜合禮儀修養(yǎng)，這樣也順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展需求。

第三篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析范文

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析

摘 要：目的 建立健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法 委托第三方調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，以及電話回訪調(diào)查，通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行考核。結(jié)果 滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務(wù)態(tài)度不好等方面。結(jié)論 醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善質(zhì)量考核體系。

關(guān)鍵詞：患者 滿意度 測(cè)評(píng)考核

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）10-000-02

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來(lái)越注重“患者滿意度”對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)改革[1]。2013年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定了《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療從業(yè)人員行為，這體現(xiàn)出國(guó)家對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的高度關(guān)切。而患者滿意度調(diào)查則是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的方式，本文通過(guò)對(duì)安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查，分析目前的現(xiàn)狀。

一、調(diào)查對(duì)象

安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

二、調(diào)查方法

1.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請(qǐng)第三方調(diào)查員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象為門診患者。主要針對(duì)的是臨床無(wú)病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個(gè)無(wú)病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調(diào)查對(duì)象為每個(gè)月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時(shí)記錄意見(jiàn)建議及不滿意原因。

3.考核評(píng)分方法

考核分為臨床無(wú)病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)部分。

滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計(jì)生委測(cè)評(píng)結(jié)果一并納入科室考核。

三、調(diào)查結(jié)果

2017年1-5月份共開(kāi)展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門診無(wú)病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查1234人次。

false調(diào)查結(jié)果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢(shì)，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見(jiàn)圖1。

從科室滿意度來(lái)看，門診無(wú)病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無(wú)病房科室的不滿意率相對(duì)高一點(diǎn)，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見(jiàn)圖2。

四、結(jié)果分析

1.調(diào)查存在的問(wèn)題

從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問(wèn)題和護(hù)理問(wèn)題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問(wèn)題中，醫(yī)生和患者交流不夠?yàn)樽钪饕?。護(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。

2.調(diào)查結(jié)果分析

從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對(duì)待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊(duì)多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

第一，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力，增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時(shí)醫(yī)生和患者明明想法一致，但因?yàn)獒t(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，讓患者及家屬對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國(guó)撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對(duì)于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵(lì)會(huì)讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對(duì)病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠(chéng)意地站在患者的角度考慮問(wèn)題，做到以心換心，針對(duì)性地告知病情、治療方案、注意事項(xiàng)。同時(shí)說(shuō)話的語(yǔ)氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽(tīng)患者的疑惑，并作出解釋說(shuō)明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒?。護(hù)理人員亦是如此。

第二，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見(jiàn)建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來(lái)回跑很不方便，有時(shí)候按照預(yù)約時(shí)間來(lái)做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問(wèn)題所造成的?？床×鞒虘?yīng)體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊(duì)等候的時(shí)間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報(bào)銷、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對(duì)診斷治療過(guò)程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開(kāi)單、項(xiàng)目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]。縮短時(shí)間，確保整個(gè)看病過(guò)程的計(jì)劃性、連續(xù)性。

第三，加強(qiáng)醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績(jī)效掛鉤，與個(gè)人考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問(wèn)題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對(duì)于“紅包”、亂收費(fèi)等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例給予相應(yīng)懲處。對(duì)于經(jīng)常受患者表?yè)P(yáng)的個(gè)人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹(shù)立正面典型，讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對(duì)于自身的健康越來(lái)越為重視，前來(lái)看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問(wèn)題一直困擾前來(lái)就診的患者，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，人多嘈雜會(huì)直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展，及時(shí)更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴(kuò)大科室面積，增加掛號(hào)、取藥、收費(fèi)窗口，完善病房設(shè)施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng)，方便患者。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。針對(duì)目前存在的問(wèn)題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)?；颊叩臐M意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來(lái)就診，這是一個(gè)良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15（3）：110-112.[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇，2009，18（24）.[3]李偉.我國(guó)三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（17）：21-24.[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實(shí)踐與體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015（1）：105-106.作者簡(jiǎn)介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學(xué)學(xué)士。

第四篇：2015.3月份患者滿意度調(diào)查分析

肥城市第二人民醫(yī)院

2015.3月患者滿意度調(diào)查分析反饋

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的有效手段。為了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的真實(shí)需求，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)理部深入病房，與大夫、家屬或患者面對(duì)面的溝通、交流，對(duì)住院或即將出院及門急診輸液的患者或其家屬請(qǐng)求配合填寫調(diào)查表，說(shuō)明填寫方法和目的，被調(diào)查人可以匿名填寫，不識(shí)字的可由陪人代寫，并現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一收回。

二、問(wèn)卷說(shuō)明：本月共發(fā)放門診及住院患者問(wèn)卷調(diào)查表26份，收回26份，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，本月三科大夫、患者平均滿意度為98%。三、一月份各科室患者滿意度明細(xì)

內(nèi)科：96.7% 外科：97.5% 門診：100%

圖表標(biāo)題100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%內(nèi)科外科門診滿意度

本次調(diào)查主要面對(duì)住院患者、門診輸液患者及大夫，每份調(diào)查問(wèn)卷滿分100分。其中，門診調(diào)查4名患者，滿意度100%；外科調(diào)查4名患者，滿意度97.5%；內(nèi)科調(diào)查18名患者，滿意度96.7%。本次調(diào)查中毛沛、張燕、王燕、聶榮榮和于娜得票較高，從服務(wù)態(tài)度、打針技術(shù)等方面得到患者一致好評(píng)。

各科存在的問(wèn)題歸結(jié)如下：

1、病房環(huán)境差，保潔員存在用拖把擦床頭櫥的現(xiàn)象。

2、外科早晨床單位不整。原因分析：

1、保潔員未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，文化水平低，個(gè)別保潔員存在懶惰的現(xiàn)象。

2、外科工作流程不合理，下午統(tǒng)一掃床。整改措施：

1、病房衛(wèi)生問(wèn)題已向院感科趙主任反應(yīng)，同護(hù)士長(zhǎng)一起加強(qiáng)保潔員的績(jī)效考核。

2、外科早晨床單位不整的問(wèn)題已向護(hù)士長(zhǎng)反映，需要改進(jìn)工作流程。

護(hù)理部 2015-4-1

第五篇：2011患者滿意度調(diào)查分析整改

2011年XXX市中蒙醫(yī)院 患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進(jìn)措施

隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平和健康意識(shí)的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來(lái)的基礎(chǔ)上停滯不前，勢(shì)必引起患者的失望和不滿。現(xiàn)對(duì)2011年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析制定相應(yīng)改進(jìn)措施。以便更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，患者滿意度合格率達(dá)到≥90%的標(biāo)準(zhǔn)。但隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻和醫(yī)療資源的不對(duì)稱，病人的就醫(yī)選擇性大，因此如何以服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取病人就醫(yī)，贏得更穩(wěn)定的就醫(yī)病人，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)更好跟快發(fā)展所必須考慮的。

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念相對(duì)滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)的逐漸加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，部分患者及家屬認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)也是一種消費(fèi)，我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的一些問(wèn)題不理解?；颊呒凹覍賹?duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意占所有調(diào)查中不滿意項(xiàng)目的大多數(shù)。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫(yī)護(hù)人員解釋工作不到位；有的是因醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠。由此可見(jiàn)醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度亟待改進(jìn)。

二、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和患者期望之間有一定差距。調(diào)查資料表明患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的不滿意占有一定比例。一方面是患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的認(rèn)知不足，而另一方面當(dāng)現(xiàn)有醫(yī)療水平無(wú)法解決的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)醫(yī)療工作人員并未對(duì)患者及家屬進(jìn)行詳細(xì)的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時(shí)我院也應(yīng)逐步提高本院醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)療工作水平，加強(qiáng)常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治能力。主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新療法。為更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到更高的患者滿意度打下基礎(chǔ)。

XXX市中蒙醫(yī)院

2011年12月24日