第一篇：如何增強(qiáng)護(hù)士法律與服務(wù)意識(shí)避免護(hù)理糾紛

如何增強(qiáng)護(hù)士法律與服務(wù)意識(shí)避免護(hù)理糾紛

摘要

目的探討加強(qiáng)產(chǎn)科護(hù)士法律和服務(wù)意識(shí)教育，預(yù)防醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的措施。方法：認(rèn)清形勢(shì)，提高自我保護(hù)意識(shí)，采取“三強(qiáng)化教育”，服務(wù)措施到位;管理工作到位;加強(qiáng)工作能力培訓(xùn)，防范護(hù)理糾紛，包括加強(qiáng)?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)工作責(zé)任心、加強(qiáng)規(guī)范管理、提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量。結(jié)果：通過對(duì)產(chǎn)科護(hù)士加強(qiáng)法律意識(shí)與服務(wù)意識(shí)教育，使產(chǎn)科近年來無一例與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生，產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量得以大大的提高。結(jié)論：只有加強(qiáng)法律和服務(wù)意識(shí)教育，才能做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞 產(chǎn)科，護(hù)理糾紛，法律，服務(wù)意識(shí)教育

前言?????????????????????????????????1 1 認(rèn)清形勢(shì)，提高自我保護(hù)意識(shí)?????????????????????1

1.1 思想認(rèn)識(shí)到位??????????????????????????1

1.1.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)????????????????????????1

1.1.2 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)????????????????????????1

1.1.3 強(qiáng)化法律意識(shí)????????????????????????2

1.2 服務(wù)措施到位??????????????????????????2

1.3 管理工作到位??????????????????????????3

2.1 加強(qiáng)?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)????????????????????????3

2.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心?????????????????????????3 結(jié)論?????????????????????????????????3 致謝?????????????????????????????????4 參考文獻(xiàn)???????????????????????????????

4隨著人們物質(zhì)生活和精神文明生活水平的不斷提高，隨著患者的法律觀念、經(jīng)濟(jì)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛也逐漸上升，醫(yī)療糾紛的防范與醫(yī)療安全的管理已成為當(dāng)前醫(yī)療工作的重點(diǎn)。護(hù)理工作關(guān)系到患者的安康，直接影響治療的成敗，而產(chǎn)科護(hù)士，尤其是助產(chǎn)士，是一個(gè)在特殊環(huán)境中從事護(hù)理專業(yè)的群體，其護(hù)理工作關(guān)系到母嬰的生命和健康，甚至影響家庭的幸福和社會(huì)的穩(wěn)定。因此，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中多牽涉到護(hù)理問題，要預(yù)防醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛，最根本的對(duì)策是預(yù)防其發(fā)生。產(chǎn)科護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律和服務(wù)意識(shí)，才能做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。認(rèn)清形勢(shì)，提高自我保護(hù)意識(shí)

1.1 思想認(rèn)識(shí)到位

為了讓產(chǎn)科護(hù)士深刻地認(rèn)識(shí)到,在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,防范護(hù)理糾紛的發(fā)生,必須從自身做起,為此我們采取了“三強(qiáng)化教育”。

1.1.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

助產(chǎn)士工作技術(shù)性強(qiáng)、工作壓力大、工作繁重、風(fēng)險(xiǎn)大、夜班多、待遇低，使不少助產(chǎn)人員離開了婦產(chǎn)科護(hù)理隊(duì)伍，使原已不足的人員編制進(jìn)一步惡化，助產(chǎn)士隊(duì)伍出現(xiàn)“老齡化”和“年輕化”兩個(gè)極端，年輕助產(chǎn)士服務(wù)意識(shí)差，缺乏與患者及家屬溝通的技巧。沒有良好的護(hù)患溝通就沒有良好的護(hù)患關(guān)系，許多糾紛的發(fā)生都直接或間接由護(hù)患溝通障礙引起。我科通過“一幫一”，讓老年資的助產(chǎn)士帶教低年資的助產(chǎn)士，以自己親身工作體驗(yàn)，講解良好的服務(wù)態(tài)度在工作中的重要性，言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使年輕助產(chǎn)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到時(shí)時(shí)處處為患者著想。同時(shí)對(duì)全體護(hù)理人員開展經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)等活動(dòng)教育，舉辦有關(guān)溝通技巧的學(xué)習(xí)班和講座，使護(hù)理人員明確護(hù)患溝通的目的和內(nèi)容，不斷提高自身素質(zhì)，掌握護(hù)患溝通與交流的方式及技巧，與患者建立充分的信任關(guān)系，使患者有安全感和舒適感，充分了解患者的思想動(dòng)態(tài)和需要，及時(shí)采取措施，解決患者的實(shí)際問題，從而改善護(hù)患關(guān)系。建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。

1.1.2 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

產(chǎn)科護(hù)理工作關(guān)系著母嬰兩條生命及健康，產(chǎn)科醫(yī)療行為面對(duì)的是急癥多、產(chǎn)婦情況變化快、工作預(yù)見性難、易突發(fā)意外的人群。而醫(yī)療行為又是具有超過各種服務(wù)之上的高科技行為的組合活動(dòng)[1]，具有高風(fēng)險(xiǎn)性，對(duì)產(chǎn)科醫(yī)療活動(dòng)中承擔(dān)著這種高風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)，應(yīng)使每一位護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到。同時(shí)對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理活動(dòng)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，制訂相應(yīng)措施，如：對(duì)羊水栓塞、產(chǎn)后大出血、子癇、急產(chǎn)、新生兒被盜等的應(yīng)急處理，使全體護(hù)理人員強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，自覺做好每個(gè)環(huán)節(jié)工作，將產(chǎn)科醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中高風(fēng)險(xiǎn)因素降至最低限度。

1.1.3 強(qiáng)化法律意識(shí)

隨著我國(guó)法制建設(shè)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開展，法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)、對(duì)患者都是要保護(hù)其合法權(quán)益[2]，護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)運(yùn)用法律手段，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院正當(dāng)權(quán)利[3]。這就要求護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、法律、法規(guī)，及時(shí)通報(bào)醫(yī)院有關(guān)安全的信息，組織醫(yī)療、護(hù)理糾紛的個(gè)案分析等。培訓(xùn)、考核各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理安全制度，不斷增強(qiáng)法律意識(shí)、責(zé)任感和誠(chéng)信度[4]，通過學(xué)習(xí)使大家增強(qiáng)了法律意識(shí)，豐富了法律知識(shí)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任心，學(xué)會(huì)了遵照法律程序處理護(hù)患矛盾的能力，避免了糾紛的發(fā)生。

1.2 服務(wù)措施到位

護(hù)理措施到位是保證患者最終達(dá)到治療目標(biāo)的重要手段。護(hù)理措施落實(shí)的好壞，也是引起糾紛的因素之一。產(chǎn)科患者從入院到分娩結(jié)束，是一個(gè)特殊的生理過程，98%的孕婦在此過程中有緊張感和恐懼感，100%的孕婦都期望家屬在身邊陪伴，以獲得鼓勵(lì)和安慰。要做到服務(wù)措施到位，首先患者入院后即由責(zé)任護(hù)士熱情接待，詳細(xì)介紹住院環(huán)境、管房醫(yī)生、管房護(hù)士，衛(wèi)生、安全、作息制度，飲食、設(shè)施使用方法等，使患者消除陌生感;其次實(shí)行“一對(duì)一責(zé)任制助產(chǎn)”，從孕婦宮口開大2 cm開始即由一位有分娩經(jīng)驗(yàn)、良好溝通技巧和臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的助產(chǎn)士全程陪伴，了解孕婦的心理狀態(tài)，介紹分娩知識(shí)，講解分娩的各個(gè)過程，從心理上給予支持、鼓勵(lì)和安慰，在生活上給予幫助。同時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌茨Α⒅笇?dǎo)深呼吸和放松等，直至分娩結(jié)束后2 h。使其增強(qiáng)信心、消除緊張感、減輕產(chǎn)痛。

最后，使用電腦打印輸液觀察卡及發(fā)放每日收費(fèi)明細(xì)清單，增加管理和收費(fèi)的透明度，使患者安心和放心。這樣拉近了護(hù)患之間的距離，使患者感到護(hù)士不是陌生人，而是他們的健康天使，會(huì)盡力為她們解決問題，這樣有利于開展工作，消除不必要誤會(huì)，從而減少投訴[5]。

1.3 管理工作到位

護(hù)理管理者，必須樹立“以人為本，以患者為中心”的管理思想，要使每個(gè)環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。管理者要善于分析在醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制訂可行的防范對(duì)策。并以糾紛實(shí)例及時(shí)教育全體護(hù)士，舉一反三，吸取教訓(xùn)，這對(duì)防止類似糾紛的再發(fā)生大有益處。針對(duì)產(chǎn)科工作性質(zhì)的特殊性，尤其是產(chǎn)房和高危新生兒室的工作性質(zhì)不同，加上助產(chǎn)士要獨(dú)立護(hù)理產(chǎn)婦整個(gè)產(chǎn)程，監(jiān)護(hù)母嬰變化，進(jìn)行接生和新生兒復(fù)蘇處理，體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)并重，故應(yīng)根據(jù)產(chǎn)婦的多少、手術(shù)數(shù)和分娩數(shù)的多少、各類孕婦有無合并癥和并發(fā)癥情況、工作量的多少和輕重、結(jié)合本科護(hù)士工作能力等情況，機(jī)動(dòng)地調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)，彈性排班，使人盡其職，物盡其用。在安排班次時(shí)，要避免助產(chǎn)士因工作勞累帶來的過度身心疲勞，同時(shí)注意要保證產(chǎn)科護(hù)理工作的連續(xù)性，以防止不必要的護(hù)理觀察漏洞的出現(xiàn)，保證護(hù)理的安全性，減少護(hù)理糾紛。

2.1 加強(qiáng)?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

提高整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平產(chǎn)科護(hù)士和助產(chǎn)士除了須熟練掌握“三基”(基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)操作)和精通“三?！?專科理論、?？浦R(shí)、?？撇僮?外，更要掌握產(chǎn)科?？频睦碚撝R(shí)，以及產(chǎn)科常用藥物的藥理機(jī)制及使用方法，防止因理論業(yè)務(wù)不熟悉而導(dǎo)致的差錯(cuò)事故。同時(shí)對(duì)產(chǎn)科的?？撇僮魅鐙雰恒逶?，胎心監(jiān)護(hù)、陰道檢查、接產(chǎn)技術(shù)、新生兒復(fù)蘇等操作，必須全部熟練掌握，便于在臨床工作時(shí)運(yùn)用自如。所以，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)科護(hù)士的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使每個(gè)人能精通業(yè)務(wù)技能，盡可能避免差錯(cuò)，防范護(hù)理糾紛。

2.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心

嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 工作責(zé)任心是防范差錯(cuò)事故的根本。各類查對(duì)制度的制訂是護(hù)理工作中的多年經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)，更是防止差錯(cuò)事故發(fā)生的制度保證。

結(jié)論

通過對(duì)產(chǎn)科護(hù)士加強(qiáng)法律和服務(wù)意識(shí)、預(yù)防醫(yī)療糾紛的教育，全體護(hù)士不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我教育，提高了主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，增強(qiáng)了法制觀念，自覺地將文明禮儀服務(wù)落實(shí)在日常工作中，服務(wù)措施到位，業(yè)務(wù)水平不斷提高，近年來無一例與

護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生，護(hù)理質(zhì)量得以提高，獲得患者及家屬的好評(píng)。因此，我們認(rèn)為只有加強(qiáng)法律和服務(wù)意識(shí)教育，才能做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

致謝

要特別感謝我的導(dǎo)師指導(dǎo)與督促，同時(shí)感謝她的諒解與包容。沒有老師的幫助也就沒有今天的這篇論文。求學(xué)歷程是艱苦的，但又是快樂的。感謝我的班主任，謝謝他在這三年中為我們?nèi)嗨龅囊磺?，他不求回?bào)，無私奉獻(xiàn)的精神很讓我感動(dòng)，再次向他表示由衷的感謝。在這三年的學(xué)期中結(jié)識(shí)的各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友讓我得到了人生最大的一筆財(cái)富。在此，也對(duì)他們表示衷心感謝。

謝謝我的父母，沒有他們辛勤的付出也就沒有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們！

參考文獻(xiàn)

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[5] 陳利芬，張振路，梁碧寧，等.門診護(hù)理投訴的原因分析與防范對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2006，5(5)：66.

第二篇：增強(qiáng)護(hù)士群體服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)護(hù)士群體服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量人文關(guān)懷式服務(wù)已成為現(xiàn)在醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，為了真正體現(xiàn)人性化服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到：尊重病人的各項(xiàng)權(quán)力，微笑服務(wù)，向病人問好、問病情、問需要，對(duì)病人要熱心接待、精心診斷、細(xì)心計(jì)劃、耐心治療、暖心溝通。儀表儀容端莊大方，說話態(tài)度和藹可親，服務(wù)行為符合禮儀規(guī)范。

1.制定入院接待流程，注重出院指導(dǎo)

科室制定入院接待流程，使病人很快熟悉病房環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員，消除其陌生感。我科以“五分鐘效應(yīng)”為服務(wù)模式，并嚴(yán)格按入院接待流程執(zhí)行。新病人入院后值班或責(zé)任護(hù)士面帶微笑，并根據(jù)患者身份、年齡、職業(yè)、職稱給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，引領(lǐng)病人到護(hù)士站，測(cè)量體重。然后送到床旁。向病人自我介紹，詢問病人的癥狀和需求。向其介紹病區(qū)環(huán)境及同病室的病友。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。讓病人感受到文明禮貌、熱情周到的服務(wù)，營(yíng)造親切氛圍。病人出院時(shí)護(hù)送病人，征求病人意見，發(fā)放聯(lián)系卡，建立隨訪卡，電話隨訪或定期隨訪。使其感到始終被關(guān)懷和重視，遇到問題能夠隨時(shí)得到解決或幫助，提供全程、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)。

2運(yùn)用和諧溝通技巧，提高與病人的溝通能力

護(hù)士應(yīng)具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用溝通技巧，使溝通效果最大化。護(hù)士在與病人交談時(shí)面帶微笑，語(yǔ)氣溫和清楚，談話內(nèi)容限于疾病的治療、護(hù)理、預(yù)防等，同時(shí)應(yīng)多做傾聽性應(yīng)答和反應(yīng)性應(yīng)答，少做批評(píng)式應(yīng)答和查究式應(yīng)答。這樣既表現(xiàn)出對(duì)溝通者的尊重，又能

使病人心聲得到充分表達(dá)。多用禮貌性語(yǔ)言，少有指導(dǎo)性語(yǔ)言，忌用損傷性語(yǔ)言，結(jié)合病人多元化需求，主動(dòng)提供服務(wù)，共同搭建護(hù)患溝通的和諧平臺(tái)。同時(shí)根據(jù)不同的病人和病情靈活溝通。使護(hù)患關(guān)系在和諧溝通中得到升華。

3提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)群體服務(wù)意識(shí)

由于護(hù)理工作具有不間斷性、系統(tǒng)性、群體性、協(xié)助性等特點(diǎn)，要提高護(hù)理服務(wù)水平，有賴于護(hù)

理群體服務(wù)水平的提高，而護(hù)理水平的提高依靠各種形式的檢查或要求是達(dá)不到的，只有全體護(hù)士樹立“以人文關(guān)懷式”服務(wù)理念，并將這一理念切實(shí)落實(shí)到工作中去，才能為病人提供真正高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。通過系統(tǒng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和技能操作培訓(xùn)、考核，結(jié)合職業(yè)道德教育，要求護(hù)士具有嚴(yán)肅的工作態(tài)度，一絲不茍的慎獨(dú)精神。使護(hù)士明確護(hù)理工作的對(duì)象是只有一次生命的人，健康所系，生命相托，職責(zé)容不得半點(diǎn)馬虎。規(guī)范自己的言行和服務(wù)態(tài)度，確保病人醫(yī)療安全。使全體護(hù)士對(duì)人文關(guān)懷式服務(wù)有進(jìn)一步理解和認(rèn)識(shí)，綜合素質(zhì)有較大提高，能夠?qū)⒉∪说男枨笞鳛樽约汗ぷ鞯哪繕?biāo)。

4良好的工作氛圍有利于保證工作質(zhì)量和培養(yǎng)新護(hù)士

樹立團(tuán)結(jié)協(xié)作的醫(yī)院文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的環(huán)境。良好的科室風(fēng)氣要求年質(zhì)高的護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中做好傳、幫、帶作用，遵循并維持良好的工作氛圍，保證護(hù)理工作有序、高質(zhì)量完成；新護(hù)士一開始進(jìn)行護(hù)理服務(wù)工作，有利于培養(yǎng)其良好的護(hù)理服務(wù)意識(shí)和工作習(xí)慣，使其盡快進(jìn)入角色。年輕護(hù)士要謙虛、勤學(xué)好問，不斷提高自己。這樣

各級(jí)護(hù)理人員互相尊重，互相促進(jìn)，互相帶動(dòng)，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，形成一股向上的合力。

5及時(shí)分析，反饋信息，有利于糾正偏差，彌補(bǔ)護(hù)理缺陷

由于護(hù)理工作受到設(shè)備資源狀況，護(hù)士技術(shù)水平，人力資源狀況等各種因素的影響。目前，護(hù)士相對(duì)不足，承擔(dān)著繁重的護(hù)理工作，可能會(huì)出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)不到位，使病人感到不滿意。及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)不足。注重工作中細(xì)節(jié)問題，保證護(hù)理措施及時(shí)、到位即滿足患者的客觀需求，又滿足其潛在需求。做好護(hù)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)護(hù)與科主任、護(hù)士長(zhǎng)的溝通。在贏得病人滿意的同時(shí)，使護(hù)士在工作實(shí)踐中糾正偏差，提高服務(wù)意識(shí)。

總之，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低是由參與整體護(hù)理人員的服務(wù)水平?jīng)Q定的。因此，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷增長(zhǎng)的要求，提高病人滿意度。只有不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以人為本，開展因需服務(wù)才能提高服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變教學(xué)行為，辦好人民滿意學(xué)校

一、切實(shí)轉(zhuǎn)換教育思想，增強(qiáng)教育服務(wù)意識(shí)，真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

教育大計(jì)，教師為本。一支素質(zhì)優(yōu)良，師德高尚，結(jié)構(gòu)合理，充滿活力的教師隊(duì)伍，是辦好人民滿意學(xué)校的根本保證。因此，教師隊(duì)伍建設(shè)就是一個(gè)永恒的主題。隨著教育科學(xué)的發(fā)展和社會(huì)文明程度的不斷提高，我們應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，要把增強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)行為作為新時(shí)期教師隊(duì)伍建設(shè)的新起點(diǎn)。

在傳統(tǒng)觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強(qiáng)調(diào)“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內(nèi)，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴(yán)”給教育罩上了一道道神圣的光環(huán)，教師近乎是一種“圣職”?？赊D(zhuǎn)眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務(wù)行業(yè)了，“淪落”為服務(wù)生了呢？

正當(dāng)多數(shù)教育者還在困惑不解的時(shí)候，一些私立學(xué)校率先轉(zhuǎn)變觀念，提出“學(xué)生是上帝”、“家長(zhǎng)是上帝”，是我們的衣食父母的觀點(diǎn)。這確實(shí)讓不少的學(xué)生及其家長(zhǎng)感到了幾分親切，這個(gè)提法，本身就足以說明私立學(xué)校率先具有了危機(jī)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。因?yàn)閿[在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對(duì)我們的一個(gè)有益的啟示。

過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關(guān)系，并以此來強(qiáng)調(diào)尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會(huì)的發(fā)展，我們應(yīng)該以現(xiàn)代教育社會(huì)學(xué)的學(xué)生觀來重新認(rèn)識(shí)和確立新的學(xué)生觀?，F(xiàn)代教育社會(huì)學(xué)認(rèn)為中小學(xué)教師是受國(guó)家委托，按照社會(huì)的要求培養(yǎng)未成年人。國(guó)家用法律（如《教師法》、《未成年人保護(hù)法》等）的形式，在國(guó)家和教師之間形成了一種契約關(guān)系，并且規(guī)定了教師的權(quán)利和義務(wù)。因此，我們的學(xué)生不是教師從幾十個(gè)家庭接到學(xué)校接受教育的幾十個(gè)孩子，而是依據(jù)契約關(guān)系，為社會(huì)培養(yǎng)的幾十個(gè)未成年人。明確了這種師生關(guān)系，有助于教師社會(huì)角色的正確定位：教師是一種事業(yè)，但從實(shí)際意義上看更是一種職業(yè)。事業(yè)重在良心，良心的彈性比較大；職業(yè)重在規(guī)范，規(guī)范則帶有一定的強(qiáng)制性。另外，教師和學(xué)生家長(zhǎng)是不同社會(huì)角色之間的人際關(guān)系，是從不同角度承擔(dān)不同職責(zé)共同教育未成年人的工作關(guān)系。因此，教師和學(xué)生以及學(xué)生家長(zhǎng)之間都沒有功利關(guān)系。由此可見，學(xué)生是教師工作的對(duì)象，也是服務(wù)的對(duì)象。教師是國(guó)家法定的培養(yǎng)未成年人的從業(yè)人員。教師為了完成國(guó)家法定的義務(wù)，必須做好有關(guān)未成年人成長(zhǎng)的教育教學(xué)及管理等服務(wù)性工作。這就要教師增強(qiáng)教育服務(wù)的意識(shí)。變“教育者”為“服務(wù)者”，教師要真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

國(guó)務(wù)院在《關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》中，對(duì)教育方針作出了新的表述：“堅(jiān)持教育為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)，與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人?！边@段話完整地寫進(jìn)了黨的“十六大”報(bào)告。在這里，值得注意的是強(qiáng)調(diào)了教育“為人民服務(wù)”的宗旨。

“全面貫徹黨的教育方針，堅(jiān)持教育為社會(huì)主義現(xiàn)代化服務(wù)，為人民服務(wù)”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實(shí)現(xiàn)為社會(huì)服務(wù)的功能，二是發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、發(fā)展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務(wù)。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動(dòng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷發(fā)展，小而言之，教育是為學(xué)生、為家長(zhǎng)服務(wù)。反思我們的學(xué)校教育，教育到底為誰服務(wù)？著名教育家呂型偉說：教育為社會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)最終要通過培養(yǎng)人來實(shí)現(xiàn)，沒有把人培養(yǎng)好，沒有把人的潛能充分開發(fā)出來，也就談不上教育為社會(huì)服務(wù)，或者說不能充分服務(wù)。所以，教育服務(wù)要轉(zhuǎn)變觀念，以生為本，為學(xué)生服務(wù)。

為實(shí)現(xiàn)民族的騰飛，國(guó)家正大力推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，以提高我國(guó)基礎(chǔ)教育的水平，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型、實(shí)踐型人才，從國(guó)家教育各課程標(biāo)準(zhǔn)來看，其核心是改革學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，而改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，關(guān)鍵在教師課堂教學(xué)行為的實(shí)施上。而當(dāng)前相當(dāng)數(shù)量的教師課堂教學(xué)行為已滯后于培養(yǎng)人才的要求，這些教師雖然對(duì)新的教育觀和教學(xué)理念有所認(rèn)識(shí)，但在課堂上主要還是知識(shí)的傳播者，是學(xué)生學(xué)習(xí)的指令者和監(jiān)督者，陳舊的教學(xué)觀念導(dǎo)致的不良教學(xué)行為比比皆是，教師教死書，學(xué)生讀死書、死讀書現(xiàn)象仍然存在。

基于以上情況，我們選定《教師的服務(wù)意識(shí)與行為研究》為課題，在教學(xué)與管理實(shí)踐中，嘗試通過轉(zhuǎn)變教師的服務(wù)意識(shí)與教學(xué)行為方式，努力探索出一套有利于教師發(fā)展，學(xué)生自主、探索、合作交流的的學(xué)習(xí)方式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮及教學(xué)目標(biāo)的多元化，為學(xué)生終身發(fā)展奠基。

二、認(rèn)真履行教師職責(zé)，樹立良好的服務(wù)意識(shí),為每個(gè)學(xué)生的發(fā)展提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

學(xué)校和教師是為學(xué)生提供服務(wù)的。只有意識(shí)到這點(diǎn)，教師才會(huì)增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，以自己的服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象的需求。一旦教師樹立了服務(wù)意識(shí)，并努力提供服務(wù)時(shí)，工作中的許多情況就會(huì)發(fā)生變化，這些變化就會(huì)增強(qiáng)一個(gè)人的幸福感，就會(huì)讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實(shí)現(xiàn)了自身的社會(huì)價(jià)值。

建立良好的服務(wù)關(guān)系。教師和學(xué)生就如同服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象，很顯然，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是人格平等的共同學(xué)習(xí)的關(guān)系。要確立這種良好的服務(wù)關(guān)系，一是要給學(xué)生以尊嚴(yán)。每個(gè)人都有享受尊嚴(yán)的權(quán)利，如果人的尊嚴(yán)被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會(huì)枯萎。假如一個(gè)孩子從小失去了尊嚴(yán)，那么他長(zhǎng)大了就很難恢復(fù)，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對(duì)自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學(xué)生是到學(xué)校來求發(fā)展的，而不是來受管束的，所以學(xué)校和教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生更多的自由發(fā)展的機(jī)會(huì)。

樹立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校、對(duì)教師的滿意度隨之提升，學(xué)校形象亦會(huì)在人們心目中悄然發(fā)生變化。注意服務(wù)細(xì)節(jié)。要獲得學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的認(rèn)可、滿意，應(yīng)從“點(diǎn)滴”、微量、細(xì)節(jié)處做起。譬如，在平時(shí)教學(xué)時(shí)，你占過學(xué)生的休息時(shí)間沒有？是否拖堂，是否準(zhǔn)時(shí)下課？你是否或因個(gè)別學(xué)生不守紀(jì)，大發(fā)脾氣甚至半小時(shí)還余怒未消？在批評(píng)同學(xué)時(shí)，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學(xué)生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀(jì)律？你是否總以“老師”之名壓倒學(xué)生，或用過激的言語(yǔ)激怒學(xué)生？你是否以博大的胸懷對(duì)待學(xué)生的錯(cuò)誤？學(xué)生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時(shí)，學(xué)生或教師在臺(tái)上講，你是否也會(huì)滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時(shí)，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語(yǔ)？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼??總之，我們要注意教師的語(yǔ)言和行為上的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)到措辭、音調(diào)，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環(huán)、西裝、皮鞋；細(xì)節(jié)到接聽電話、接待來客起立坐姿；細(xì)到對(duì)學(xué)生的語(yǔ)氣、態(tài)度；細(xì)節(jié)到給家長(zhǎng)發(fā)通知、給學(xué)生批改作業(yè)??

三、徹底轉(zhuǎn)變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務(wù)的態(tài)度。

“以人為本，教育即服務(wù)”的辦學(xué)理念，主要體現(xiàn)在：一是以教師的發(fā)展為本，強(qiáng)調(diào)管理者對(duì)教師群體的服務(wù)意識(shí)；二是以學(xué)生的發(fā)展為本，以家長(zhǎng)的利益為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)校和教師為家庭、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。

在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長(zhǎng)為本”的理念?！稗k人民滿意學(xué)?！本捅仨毥鉀Q教師中沒有服務(wù)意識(shí)、不明服務(wù)范圍、輕視服務(wù)對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題，只有改變教育服務(wù)態(tài)度，促使我們的教育工作者主動(dòng)發(fā)展。以學(xué)生作為教學(xué)服務(wù)的主體與對(duì)象，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念指導(dǎo)下的實(shí)踐性。研究和解決教學(xué)中的實(shí)際問題，總結(jié)和提升教學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成民主、開放、高效的教學(xué)服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)師生共同發(fā)展，努力把學(xué)校建設(shè)成為服務(wù)型組織。

“以生為本”也是新一輪課程改革重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心?！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師尊重學(xué)生獨(dú)立人格和意志，反對(duì)教育方法的簡(jiǎn)單、粗暴。強(qiáng)調(diào)民主、平等地解決來自學(xué)習(xí)生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍?！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師淡化說教者和評(píng)判者的角色，尊重學(xué)生的不同發(fā)展傾向，為每個(gè)學(xué)生的的發(fā)展創(chuàng)設(shè)成功的氛圍、提供成功的機(jī)會(huì)。但是，現(xiàn)在如果問教師是教什么的，絕大多數(shù)教師都會(huì)說是教語(yǔ)文或教數(shù)學(xué)等學(xué)科，而很少有人會(huì)說是教學(xué)生學(xué)語(yǔ)文，教學(xué)生學(xué)數(shù)學(xué)??。這乍看起來是個(gè)提法問題，也許會(huì)有人認(rèn)為是在做文字游戲。但，其實(shí)質(zhì)是將學(xué)生放在教育教學(xué)的主動(dòng)地位還是被動(dòng)地位，是不是真正做到“以生為本”?！耙陨鸀楸尽辈荒苤皇强谔?hào)，而要落實(shí)到教育教學(xué)及管理的具體的過程之中。

“以生為本”的教育觀，要求教師將學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)。不能把學(xué)生當(dāng)作知識(shí)灌輸?shù)膶?duì)象、做作業(yè)的機(jī)器，而要引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)，把時(shí)間還給學(xué)生，讓他們做學(xué)習(xí)的主人。讓課堂成為學(xué)生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件快樂的事。“以生為本”的教育觀，要求教師把學(xué)生看作教與學(xué)過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的工作關(guān)系，友善的朋友關(guān)系。

學(xué)生到學(xué)校來，不僅僅是為了學(xué)到知識(shí)，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務(wù)者立場(chǎng)上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長(zhǎng)的煩惱，為他們做好服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該有這樣幾條標(biāo)準(zhǔn)：一是微笑服務(wù)。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應(yīng)讓微笑伴隨學(xué)生的成長(zhǎng)。二是學(xué)會(huì)傾聽。教師要做孩子的忠實(shí)聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時(shí)間讓學(xué)生說，要沉得住氣，讓學(xué)生說完，不急于打斷學(xué)生的發(fā)言。學(xué)生發(fā)言時(shí)，教師要注視說話的學(xué)生，必要時(shí)用點(diǎn)頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對(duì)學(xué)生的尊重。三是提供特別的服務(wù)。在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，都會(huì)根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象提供一些特別服務(wù)，如“上門服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”等。在教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性差異、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)基礎(chǔ)、智能特點(diǎn)、學(xué)習(xí)風(fēng)格、個(gè)人需求給予不同的服務(wù)。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會(huì)把學(xué)生當(dāng)作服務(wù)的對(duì)象，才會(huì)在教與學(xué)的過程中創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，才會(huì)設(shè)法使學(xué)習(xí)處于最佳的主動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在這基礎(chǔ)上，才談得上優(yōu)化教育服務(wù)態(tài)度，有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高教育服務(wù)的水平和質(zhì)量。

四、強(qiáng)化教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立科學(xué)的專業(yè)發(fā)展觀，努力提高服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量。

只強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，沒有服務(wù)能力，就是空談；如果我們只強(qiáng)調(diào)能力，不樹立為人民服務(wù)的意識(shí)，就會(huì)陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。所以，只有牢固樹立為人民服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)提高實(shí)際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業(yè)辦好辦實(shí)?！耙怀瘜W(xué)成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點(diǎn)，逐漸被日益發(fā)展的教育科學(xué)所否定。教師專業(yè)的發(fā)展乃至教師專業(yè)的終身發(fā)展逐漸被社會(huì)及教師群體認(rèn)同和重視。教育服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，教育服務(wù)是一種復(fù)雜的服務(wù)活動(dòng)，對(duì)服務(wù)者的專業(yè)要求很高。教師提供的教育服務(wù)既要完成國(guó)家規(guī)定的統(tǒng)一的課程目標(biāo)任務(wù)，又要根據(jù)不同學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)別化的因材施教，這種共性與個(gè)性相統(tǒng)一的工作要求，是基于教師淵博的知識(shí)、嫻熟的教育技藝、個(gè)人的人格魅力、得體的語(yǔ)言、真誠(chéng)和激情。總之，具備了這些素養(yǎng)的教師才能吸引學(xué)生，取得學(xué)生的信任，獲得良好的教育效果。

教師要提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，首先要明確教師專業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。教師專業(yè)發(fā)展是要通過提高教師教育教學(xué)的水平，促進(jìn)素質(zhì)教育質(zhì)量的提高。教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)容和形式都要切合教育教學(xué)實(shí)際，切合極富變化、不斷發(fā)展的學(xué)生的實(shí)際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學(xué)發(fā)展的前沿，以教師的高水平、高素質(zhì)，求得教育服務(wù)的高質(zhì)量。其次，要擺正知識(shí)更新與能力提高的關(guān)系，教師的職業(yè)是培養(yǎng)人。只有不斷成長(zhǎng)的教師，才能使學(xué)生不斷發(fā)展。學(xué)生的共性和個(gè)性都需要在教育過程中得到發(fā)展，教師的知識(shí)更新有利于學(xué)生的共性發(fā)展，學(xué)生的個(gè)性發(fā)展則需要教師有專業(yè)的能力，獨(dú)特的匠心。從教育創(chuàng)新的角度看，學(xué)生的個(gè)性發(fā)展比共性發(fā)展更重要。再次，師德建設(shè)是教師的專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進(jìn)行教育的基礎(chǔ)?！蔽覈?guó)也崇尚“學(xué)高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價(jià)值觀，都能潛移默化地影響學(xué)生，教師道德對(duì)學(xué)生有著較強(qiáng)的示范教育作用，不僅僅表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生品德的定向作用上，而且還表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生智能的促進(jìn)作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個(gè)學(xué)生。

樹立服務(wù)于學(xué)生的思想意識(shí)，轉(zhuǎn)變教學(xué)的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，體現(xiàn)了社會(huì)的文明與進(jìn)步，是現(xiàn)代教師精神風(fēng)貌的一個(gè)特征，它蘊(yùn)藏了教師對(duì)自己所從事的神圣事業(yè)的執(zhí)著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個(gè)教育過程中，教師的服務(wù)之心可以為學(xué)生的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的客觀情境；可以在教師與學(xué)生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)和進(jìn)步的內(nèi)在動(dòng)因，所以說沒有服務(wù)的思想意識(shí)，就不會(huì)有真正成功的教育。教師關(guān)心愛護(hù)全體學(xué)生不僅僅利于師生之間的感情交流，營(yíng)造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對(duì)祖國(guó)人民負(fù)責(zé)的高度政治責(zé)任感的具體反映。學(xué)生是祖國(guó)的未來，民族的希望，是新世紀(jì)的建設(shè)人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責(zé)任感，教師才會(huì)把個(gè)人的政治信仰化為盡職盡責(zé)的實(shí)際行動(dòng)，對(duì)所有的學(xué)生一視同仁，給予所有學(xué)生同樣的鼓勵(lì)與期望，也就實(shí)現(xiàn)了公平教育的理念。學(xué)生是教師的勞動(dòng)對(duì)象，也是勞動(dòng)成果的體現(xiàn)者，教師的事業(yè)始終與學(xué)生聯(lián)系在一起。教師對(duì)學(xué)生的服務(wù)，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業(yè)道德的核心精髓?！耙?yàn)榻處煹牧硗庖粋€(gè)重要目的就是通過培養(yǎng)人來創(chuàng)設(shè)一個(gè)更加健全、完美的社會(huì)，使學(xué)校成為感召社會(huì)良心、建構(gòu)新文化的中心?！?/p>

同時(shí)，教育能否為受教育者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是衡量一個(gè)學(xué)校優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，英國(guó)政府明確規(guī)定，學(xué)校應(yīng)向受教育者包括學(xué)生家長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以培養(yǎng)合格的建設(shè)人才。我們應(yīng)當(dāng)明白學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量將決定它能否生存和發(fā)展，或者說學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和廣大教師的服務(wù)能力高低將決定學(xué)校的命運(yùn)。這也是我們能否辦好人民滿意學(xué)校的的一個(gè)關(guān)鍵問題。

總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動(dòng)和心血，但是有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，有上級(jí)教科研部門的大力支持、幫助和指導(dǎo)，我們有信心和決心搞好，并努力去實(shí)踐、探索、創(chuàng)造。以改革的精神迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)，變壓力為動(dòng)力，通過五年的辛勤勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)教師素質(zhì)教育再上新臺(tái)階，學(xué)校辦學(xué)水平上檔次、學(xué)?？蒲谐晒鼍返膽?zhàn)略目標(biāo)，早日把我校打造成一所名符其實(shí)的現(xiàn)代名校。

第四篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

關(guān)于“八個(gè)意識(shí)”的一點(diǎn)體會(huì)

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實(shí)工作、團(tuán)結(jié)同事，積極響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號(hào)召，認(rèn)真踐行“以人為本、熱情服務(wù)、誠(chéng)信務(wù)實(shí)、方便快捷”的服務(wù)理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時(shí)我也深知職業(yè)道德、責(zé)任心、“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于交通行業(yè)、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個(gè)小我用現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)和步履去踐行的職業(yè)操守，同時(shí)更是一種人生立場(chǎng)，決定了你是否是一個(gè)值得相信、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，而責(zé)任心更是干好每項(xiàng)工作的基本要求。人的能力有巨細(xì)，但有了責(zé)任感，就會(huì)有戰(zhàn)勝困難履行職責(zé)的決心和勇氣，就會(huì)有動(dòng)力、進(jìn)取和勤懇工作的熱情。“實(shí)干就是能力、落實(shí)就是水平”，說到底仍是一個(gè)責(zé)任感的問題。有什么樣的立場(chǎng)，就會(huì)有什么樣的工作勁頭、工作行動(dòng)，進(jìn)而形成什么樣的工作空氣。我們監(jiān)控分中心在日常工作面對(duì)的事情比較瑣碎，但無論對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)上對(duì)下，我們所講的每一句話，傳達(dá)的每一個(gè)信息要迅速及時(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確。有強(qiáng)烈的責(zé)任心我們就能嚴(yán)格按照監(jiān)控值機(jī)員的崗位職責(zé)要求做起，就會(huì)積極的去掌握和工作相關(guān)的信息，熟悉、了解與工作相關(guān)的政策法規(guī)，不急不躁迎接每一個(gè)挑戰(zhàn)，自動(dòng)去思慮做好工作的最佳方法。

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。它既是員工自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，也是發(fā)自員工內(nèi)心，并通過培養(yǎng)、激勵(lì)和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。

周憲群所長(zhǎng)提出的“八個(gè)意識(shí)”中對(duì)于文明服務(wù)的精辟總結(jié)和要求，是我們每個(gè)員工都應(yīng)深刻理解和認(rèn)真徹底踐行的準(zhǔn)則。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)就是要強(qiáng)化服務(wù)工作的理念意識(shí)。意識(shí)必須由理念來引領(lǐng)、支撐和強(qiáng)化。監(jiān)控分中心是商界分公司對(duì)外提供高速公路服務(wù)的窗口之一?！耙匀藶楸?，熱情服務(wù)，誠(chéng)信務(wù)實(shí)，方便快捷”的服務(wù)理念通過反復(fù)解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務(wù)工作的行動(dòng)指南。在任何時(shí)候我們都能誠(chéng)懇地對(duì)待司乘，展示我們的“尊重”、“關(guān)愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠(chéng)”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務(wù)，樂意接受我們的業(yè)務(wù)，理解我們的工作。服務(wù)工作必須要有主動(dòng)意識(shí)。主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，源自于我們確實(shí)把服務(wù)工作當(dāng)成了自己的一份事業(yè)，把司乘當(dāng)成了自己心愛的服務(wù)對(duì)象。有了這樣的意識(shí)，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動(dòng)和便捷的服務(wù)，才能于服務(wù)中投入真情，體現(xiàn)細(xì)心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應(yīng)司乘的需求出發(fā)，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務(wù)工作做得好，僅憑熱情主動(dòng)是不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)工作應(yīng)力求并趨于完美無缺上，因此防范意識(shí)就顯得十分重要了。我們應(yīng)以“迎國(guó)檢”為契機(jī)，以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，建立健全各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)容易產(chǎn)生差錯(cuò)事故、引發(fā)服務(wù)投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改和優(yōu)化，堅(jiān)決做到服務(wù)工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務(wù)工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務(wù)行業(yè)，員工的責(zé)任意識(shí)是至關(guān)重要的。強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)，服務(wù)工作才能立標(biāo)桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務(wù)工作中以“嚴(yán)格嚴(yán)、細(xì)節(jié)、務(wù)實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。有了強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，就能不斷提高服務(wù)責(zé)任心，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，通過學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，為服務(wù)司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神，進(jìn)而把服務(wù)工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)管機(jī)制，以人為本，和諧執(zhí)法、和諧管理、竭誠(chéng)服務(wù)，為交通發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實(shí)行“三優(yōu)五化六公開”，每個(gè)收費(fèi)員的“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”微笑服務(wù)，制作收費(fèi)公示欄，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目，并實(shí)行責(zé)任倒查制，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。

熱情周到的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，包括收費(fèi)站的便民服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請(qǐng)勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內(nèi)容等都體現(xiàn)了我們交通行業(yè)良好的公路窗口形象。

其實(shí)，除了收費(fèi)窗口，分中心的熱線電話也是分中心對(duì)外服務(wù)的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、準(zhǔn)確的政策法規(guī)解答……都是我們向司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須要求。因此，作為一名值機(jī)員，我會(huì)在工作中更嚴(yán)格要求自己，踐行“八個(gè)意識(shí)”，努力向著“向司乘提供一流服務(wù)”的目標(biāo)前進(jìn)。

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)

2013年3月12日北京京都物業(yè)管理中心客務(wù)服務(wù)部組織了以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的研討會(huì)，“中心”有19名同志參加了會(huì)他們是：夏金林、周巍、李春如、李剛、陳德志、楊曉敏、商紅升、富彬、任英文、于繼紅、楊森、李健、李新、趙欣、趙偉玉、趙煥江、林杰英、張鳳強(qiáng)。

研討會(huì)上大家踴躍發(fā)言積極探討我們“中心”在物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題和解決的想法和思路，財(cái)務(wù)部經(jīng)理周巍、安保部副經(jīng)理李剛、保潔公司經(jīng)理陳德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志發(fā)表了自己意見和想法，通過研討概括出以下幾方面的問題：

一、要充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一思想，全員參與

二、不斷改進(jìn)管理干部的工作作風(fēng)，要和員工打成一片，傾聽他們的心聲，要相信員工的基本職業(yè)道德，要搞清楚員工的真實(shí)表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)要向真正表現(xiàn)好的員工傾斜，不要讓老實(shí)人吃虧，（一定要搞清楚）；尊重員工經(jīng)常要和員工交心談心，（了解真實(shí)情況、要形成制度化、要有主題每個(gè)管理人員都要參加其中）同時(shí)，對(duì)在員工中出現(xiàn)的好的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)要及時(shí)掌握及時(shí)提出表?yè)P(yáng)，樹立正氣，（劉紅旗給客戶讓梯子；趙欣放棄吃飯給客戶送梯子）。

三、加強(qiáng)工程部對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)強(qiáng)度，減少客戶報(bào)修也

是提高服務(wù)質(zhì)量十分重要的環(huán)節(jié)；其二，強(qiáng)化維修巡檢及

1時(shí)發(fā)現(xiàn)故障和維護(hù)點(diǎn)，不要等客戶反映出來再去維修，給客戶造成不好的印象和投訴。

四、要在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，每天完成一件具體的工作，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事（真抓實(shí)干）同時(shí)，要部門做好協(xié)調(diào)。

五、工作要細(xì)致周到避免客戶的投訴

六、在重點(diǎn)時(shí)間段，做好重點(diǎn)服務(wù)（北大青鳥學(xué)生下課時(shí) ；

每天8:30-9:30分）強(qiáng)化針對(duì)性。

七、要有克服重點(diǎn)難點(diǎn)的勇氣（北大青鳥、620客戶員工在樓內(nèi)吸煙亂扔煙頭要搞清具體任何是開展重點(diǎn)工作）

八、正確對(duì)待客戶；善于和不良行為進(jìn)行周旋和提高糾正的能力

九、規(guī)范員工的服務(wù)語(yǔ)言、禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù) 注意員工的儀容儀表

十、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)要透明，要急客戶之所急，主動(dòng)幫助客

戶急需要解決的問題

十一、要保持和客戶的密切聯(lián)系，讓客戶真正把他們的需

求表達(dá)出來

十二、要滿足物業(yè)員工和客戶的基本需求（就餐問題和停

車問題）

總之，提高我們北京京都物業(yè)顧客中心的服務(wù)質(zhì)量，最主要的是要滿足全體員工的需求；其二是要滿足客戶的需求2