第一篇：淺析臨床護士如何避免護患糾紛

淺析臨床護士如何避免護患糾紛

[摘要]隨著法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意識和法律意識逐漸增強，對護理質(zhì)量和護理安全提出了更高的要求。護士應該提高自身業(yè)務素質(zhì)、學習法律知識、分析總結(jié)易發(fā)生護患糾紛的環(huán)節(jié)，增進與患者的溝通，優(yōu)化護患關系，避免護理糾紛，維護護理人員自身的合法權益。

[關鍵詞] 護理 護患糾紛 避免

護理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預防、治療和康復的過程中起著重要作用。隨著人民對醫(yī)療服務質(zhì)量要求的不斷提高，患者及家屬對護理人員的職業(yè)道德、技術水平、服務質(zhì)量的要求也越來越高。在日常護理工作中出現(xiàn)了醫(yī)患關系緊張，護患糾紛不斷等現(xiàn)象。病人保護自己權利的意識越來越強，紛紛處于上升時期，并逐漸成為社會關注的熱點[1]。在醫(yī)療糾紛中認真分析護理工作過程產(chǎn)生的護患糾紛，對完善護理服務質(zhì)量是十分有益的。

1.護患糾紛的因素

1.1病人自我保護意識增強隨著法制建設的發(fā)展，人們法律知識的普及，文化水平的提高，社會上普遍開展的保護消費者權益的活動使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準則，對醫(yī)療護理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社會因素由于長期形成的社會偏見，護理人員的辛勤勞動得不到承認與尊重，人們心理仍然存在著“小護士，大醫(yī)生”的觀念[

4、5]不重視護理，個別人對護士不尊重，甚至進行人格的傷害，使護理人員不能從工作中體驗到自我價值實現(xiàn)的滿足感，因此無法全身心投入工作，甚至出現(xiàn)抵觸情緒。

1.3 服務態(tài)度引發(fā)的矛盾隨著行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風的加強，因服務態(tài)度不好引發(fā)的護患糾紛已明顯減少。但仍有部分護士工作中使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，服務態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，當患者詢問病情或診療結(jié)果時，解釋不夠甚至極不耐煩，導致患者誤解而引發(fā)矛盾[6]。

1.4溝通不到位引發(fā)矛盾當前發(fā)生的糾紛中，究其原因往往是溝通不到位造成的，這部分糾紛是完全可以預防的，和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關的內(nèi)容解釋。而對有關患者病情嚴重程度、預后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應請主管醫(yī)師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛[7]。

1.5法律意識淡薄引發(fā)矛盾有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務學習和知識更新，導致卷入護患糾紛[8]。

1.6護理知識缺乏引發(fā)矛盾很多護理人員理論知識的貧乏，當患者問及有關疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不

能正確全面回答患者，不能達到患者的要求而引發(fā)矛盾。

1.7 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度引發(fā)矛盾個別醫(yī)護人員不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，甚至導致醫(yī)療事故發(fā)生。

1.8 工作責任心不強護理是一項瑣碎的工作，直接面對病人，如稍有松懈或漫不經(jīng)心，都會引起病人和家屬的不滿和懷疑。

1.9護理操作中出現(xiàn)問題護士操作不熟練，如年輕護士不能獨立操作、采血和靜脈輸液不能一針見血或儀器使用不熟練等。

1.10 費用問題如病人不明白收費標準，對費用清單不理解，經(jīng)濟承受能力較低，護士向患者催款等。

1.11 其他問題病房、走廊、廁所的燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、床位安排不合理、食堂飯菜不合口味都可能引發(fā)矛盾。

2.護患糾紛的防范對策

2.1強化服務意識、提高工作效率護理人員必須樹立“以病人為中心”的整體護理服務理念，不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務意思，其次，提高服務效率，力爭在最短的時間內(nèi)讓病人體會到最好、最全面的優(yōu)質(zhì)護理，須分清輕重緩急，預測可能出現(xiàn)的護理問題，有針對性的預防，努力避免出現(xiàn)護理質(zhì)量問題。

2.2 加強責任心，加大對重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控與掌握護理人員應加強對制度、職責的理解，從法律高度審視日常工作，把握重點，制定有針對性的防范措施。統(tǒng)計常發(fā)生護患矛盾的重要環(huán)節(jié)，制

定有針對性的防范措施。

2.3嚴格執(zhí)行制度，規(guī)范操作規(guī)程護士應認真執(zhí)行查對制度，避免操作失誤，重視床頭交接，對患者及家屬做好宣教和解釋工作，經(jīng)常巡視病人，嚴防差錯事故發(fā)生。

2.4 提高業(yè)務素質(zhì)、保證護理質(zhì)量提高業(yè)務水平是防范護患糾紛的關鍵，既要強化三基訓練，又要不斷更新知識，遇到疑難問題多看書、查資料或請教上級，切忌不懂裝懂。

2.5彈性排班，確保護理到位以病人最需要護理的時間為護理人員的工作時間，根據(jù)病人病情、工作量等安排每日不同的上班時間和護士人數(shù)，安排經(jīng)驗豐富的護士和年輕護士同時上班，有問題及時有經(jīng)驗豐富的老師給予解決。

2.6 重視護理文書的書寫和保管工作護理文書在護患糾紛解決過程中具有法律效應，因此護理文書的管理在整體護理過程中成為重要一環(huán)。應做到及時、準確、真實、客觀、完整，同時注意醫(yī)療用語、文字的正確性與準確性。

2.7加強溝通，認真履行告知義務和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關的內(nèi)容解釋。而對有關患者病情嚴重程度、預后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應請主管醫(yī)師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛

2.8 公開收費標準、準確合理收費做好住院病人費用一日清

單工作，使病人隨時了解各項收費標準及費用情況。記賬時嚴格執(zhí)行收費標準，病人欠款時切忌頻頻存款，要找家屬談費用問題，盡量避開病人，當病人對費用產(chǎn)生疑問，護士要耐心解釋，必要時幫助查詢，化解因費用誤會引起的護理糾紛。

2.9 加強醫(yī)院管理，全面改善服務及時發(fā)現(xiàn)病房的水、電、廁所的使用問題，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系后勤部門維修，注意患者的住院安全問題，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒適、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境中早日康復。

參考文獻

1秦素英.護患糾紛的預防措施探討[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2007,4,（4）：322~323.杜黎明，趙慶英.護患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護理雜志，2007,13（4）：98~99.史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護理學雜志，2003,18（4）：301~302.劉明溱，孫光研.加強防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理，2000,5（20）：40~41.史瑞芬.護理人際學[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.陳曉玲．護理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施．護理管理雜志，2002，25（9）：34-35.7史瑞芬,唐戈,曾麗芳．護士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)．護理學雜志，2003，18（4）：301-302.秦素英．護患糾紛的預防措施探討．檢驗醫(yī)學與臨床，2007，4（4）：322-323.

第二篇：護患糾紛的防范和處理

護患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護理人員防范護患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護患糾紛，進行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過嚴格管理，加強法律知識、業(yè)務知識學習以及規(guī)章制度的落實，護患糾紛逐年下降。結(jié)論通過對護患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護理服務，建立和諧護患關系，維護護患雙方合法權益，減少護患糾紛提供了幫助。

【關鍵詞】護患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設的不斷完善，患者自我保護意識、法律意識的增強及醫(yī)務人員法制觀念、自我保護意識的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓，改進不足，減少醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生。

1我院護患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護士有關的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對收費質(zhì)疑、不滿意的7起，服務態(tài)度差的5起，輸液錯誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對護士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯多收費用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對護理服務態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護士缺乏主動服務意識，態(tài)度冷漠、語言簡單生硬，在和患者溝通時不能做到與患者對視，或肢體語言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴謹，解釋工作不到位，甚至解釋錯誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對護士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護患糾紛。

2.2護士業(yè)務能力欠缺，患者對操作技術不滿意在我院發(fā)生的護理糾紛中，有4例是因為操作技術欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫(yī)療設備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責任心不強個別護士在工作中缺乏責任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認真執(zhí)行三查七對制度，巡視病房不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)問題，慎獨精神較差，以致于造成護理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體及液體外滲都是由于責任心不強而引發(fā)的護理糾紛。

2.4護理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責、患者的權益以及對護理人員的護理活動要求，為患者保護自己的利益提供了依據(jù)，強調(diào)了患者的知情權。法律本身對醫(yī)護人員、患者都是保護其合法權益，護理人員必須運用法律手段維護護患雙方的合法權益。而護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續(xù)，護理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護意識和維權意識加強隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺和實施，患者的法律意識和維權意識逐漸增強。

2.6其他由于護士與患者接觸的時間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機會也最多，有很多非醫(yī)療護理上的問題患者或家屬都向護士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強法律法規(guī)的學習，提高自我保護意識和風險意識法律既保護患者的合法權益，也保護醫(yī)護人員合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益。所以要組織護理人員認真學習相關的法律法規(guī)，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［1］。

3.2嚴格管理，加強規(guī)章制度的落實嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風險，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強護理人員責任心，嚴格制度管理是保證護理安全的有效方法。護士長每天對護理工作的各個環(huán)節(jié)進行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)護士良好的職業(yè)素質(zhì)和責任心，保證護理工作安全有序進行。

3.3加強語言溝通，認真做好解釋工作護理人員對患者應態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當使用親情稱謂，對患者的提問認真做好解釋工作。在晨間護理、治療或巡視病房時主動詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強業(yè)務學習，提高護理技術水平隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，各種新設備、新技術層出不窮，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，熟練掌握新設備的使用。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術考核，不斷提高技術水平。通過舉辦學習班培訓、外出進修、操作技術比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務水平。

3.5提高護理文件書寫質(zhì)量及護理記錄的嚴謹性《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護理記錄必須及時、準確、真實、詳細地進行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應使用醫(yī)學術語，尤其對意外事件發(fā)生和處理的相關記錄要認真填寫，應與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護理糾紛。

4護患糾紛的處理

4.1領導重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理質(zhì)量的一種方式。因此，領導必須端正態(tài)度，積極應對，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應勇于承認，承擔應有的責任。即使醫(yī)務人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當事人和相關部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當事人及相關人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

4.4請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪乐財_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護醫(yī)院的合法權益。三年來，我院通過加強相關的法治教育，提高了護士的法制觀念及護患糾紛的防范意識，護理糾紛逐年下降。而護患糾紛作為護患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護理人員應采取積極的態(tài)度防范護患糾紛，運用法律武器維護自身及患者的合法權益，維護醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻】

1郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第三篇：關于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

本科畢業(yè)論文（設計）

題目：關于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

學

院：

姓

名：

班

級：

專

業(yè)：

學

號：

年

月 關于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

摘 要：

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學領域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。

關鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護患溝通 臨床護理

（一）發(fā)生護患糾紛的原因

1服務態(tài)度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護患間缺乏有效溝通。護士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應、處理和認知不一樣。病人對診療和護理技術要求高，對護理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術不熟練，造成病人的痛苦也易引起護患沖突。

（二）針對護患關系的策略 1 學習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應自覺、認真地學習有關衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握有關制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護理人員應不斷地學習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務技術水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精，運用技術要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務理念，增強超前服務意識

為了適應市場經(jīng)濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。4書寫護理文書要規(guī)范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。6尊重病人的權利

尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權。(2)尊重病人的消費同意權。每個家庭的經(jīng)濟狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟負擔。(3)要尊重病人的隱私權。

7嚴謹語言行為，保持和諧關系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護理人員應該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情，在工作中護士應始終以同情、體貼、關心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術性護理人員與病人交談時，應口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權益。

第二部分：護患溝通

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。

（一）護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質(zhì)量。

（二）護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。

1護士語言的溝通技巧

語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關重要的作用。

（1）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣?。所以應根?jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學術語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當，（4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。

2護士非語言的溝通技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

（1）眼神語言。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失去親人時應該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。

（2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關注、親切的情感。

（3）儀表語言。護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復。

（三）護患溝通的精髓

“五主動”即主動關心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。

“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句。

“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。

（四）體會

護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構的其他醫(yī)務人員及社區(qū)人員建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內(nèi)容，而且是一種服務的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

總之，護患溝通是護患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。參考文獻：

【1】王素英淺談護理安全管理[J];廣西中醫(yī)學院學報;2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護理糾紛的原因分析及對策[J];昆明醫(yī)學院學報;2005年01期

第四篇：護士服務禮儀護患溝通

護士服務禮儀護患溝通

護士職業(yè)禮儀是護士在職業(yè)活動中所應遵守的行為準則，處事得宜，待人以禮是當代護士應有的風范。一個專業(yè)護士每天在臨床工作中所展現(xiàn)的服務內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了一個醫(yī)院的護理專業(yè)水平。在護理工作中，有效的溝通是增進護患之間的相互理解，提高患者對護理人員的信任度和對護理工作的滿意度，增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依從性，減少護患矛盾沖突，建立良好護患關系的重要手段，也是影響護理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運用十分必要。

護患溝通的言語要求應加強“五談話”：

1.入院談話：講住院規(guī)則、注意事項，介紹病房環(huán)境、治療探視時間，醫(yī)生對病人談初診意見、檢查治療大蒜等，給病人一個安慰。

2.實施各種有創(chuàng)傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。

3.病情變化時及時談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問。

4.病人對醫(yī)護工作有意見時及時談話：解決病人的問題，以免積怨加深，引發(fā)糾紛。

5.病人出院時談話：講康復指導、治療計劃、注意事項。

護患溝通的要求

1.使病人感覺到自己很受歡迎，這便要求護理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當病人有困難或不請呼某些情況時，應立即主動提供幫助醫(yī)學教，2.舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音。

3.保守病人的個人隱私和秘密。進入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進門。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。

4.對病人有禮貌，注意使用問候語。如“請”、“謝謝”，不擺架子，隨時發(fā)現(xiàn)并主動幫助病人拿取所需物品等。

5.細心操作，耐心護理。搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態(tài)度文雅，注意認真傾聽病人的敘述，不敵病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。

6將心比心，以實際行動爭取病人的理解，保持良好的護患合作。

7.主動為病人服務。對于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。

8為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴禁喧鬧。

9.完全徹底地做好工作，為病人解決實際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。

10.注重團隊精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護整個團體的利益。

護患溝通情感的儀態(tài)禮儀

儀態(tài)與舉止一樣也是人的無聲語言，它更直觀、更形象、真實可信地反映著人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活動與變化，包括眼神、笑容、面容。在護患交往中應運用真誠友善的眼神，自然大方的微笑來縮短彼此之間的心理距離，創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。

尊重患者的舉止禮儀

護士在工作中按禮儀行事，體現(xiàn)了內(nèi)在的文化修養(yǎng)和對患者的尊重，如護士在接待新入院患者時應起立相迎；護士在與患者交談時不可坐在患者床邊；上電梯時，護士應站立于門一側(cè)，手扶電梯門請患者先上，下電梯時同樣請患者先下；在較窄的病區(qū)走廊中遇到患者，應側(cè)身停步，讓患者先行；打電話時應起身站立，雙手持握話筒，發(fā)聲不宜過高等等。護士禮貌待人使患者與護士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等情緒反應，從而對身體康復起到積極的作用。

護患關系的言談禮儀

語言是護士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負擔，取得積極的配合，建立起良好的護患關系，有利于患者的康復。禮貌的語言體現(xiàn)了護士良好的文化修養(yǎng)，是開展系統(tǒng)化整體護理的保證?；颊卟粌H需要精心的治療和護理，而且需要理解關心和尊重。

常用的禮貌用語有“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等等，對于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業(yè)、習慣等采用恰當?shù)姆Q謂，如按年齡稱謂的有“大爺”、“大娘”、“小朋友”等，按職業(yè)稱謂的有“教授”、“經(jīng)理”、“師傅”等。護士對患者合理恰當?shù)姆Q謂可以使患者感到親切、自然、被尊重而產(chǎn)生愉悅的心理，不可以床號代替稱謂。護士與患者交談時要用商量的口氣，語言應和藹親切，護士的語言和醫(yī)生一樣具有雙重性，既可治病，也可致病，當患者恐懼、憂郁，護士溫柔的目光、細致的問候、耐心的開導，尤如一劑良藥。如果用語不當，重語傷人則可使患者舊病未去又添新病。

護患關系之增強生命活力的儀表禮儀

儀表指人的外表。它不是語言，但有時表達出的意義更勝似語言，它是一個精神面貌、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。是獲得他人良好印象的秘密武器，護士美的儀表帶給患者端莊、純潔、文明的印象，如護士的燕帽搭配上白色工作裝，再配上白色軟底坡跟工作鞋、肉色襪，使護士的著裝自然、和諧、美觀、大方，顯示出護士高雅的氣質(zhì)，在婦產(chǎn)科、小兒科工作的護士著粉色工作裝，能給予產(chǎn)婦、患兒溫暖、柔和、親切感，還可減輕緊張、恐懼的心理。

在急診科工作的護士著淡綠色工作裝，能喚起患者對生命的向往和治療疾病的信心。護士容貌要充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏也帶給患者一個好心情，激發(fā)患者對美好生活的渴望。

護士職業(yè)風度

我們職業(yè)風度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達得體準確。醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。在我們的醫(yī)患糾紛中，柔和有的時候會比風暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。我們的聲音變?nèi)岷土?，更容易穿透對方因誤解而緊閉的心扉，目光變?nèi)岷土司透菀纵p松的去解除對方心中的不快。在醫(yī)患關系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫(yī)患雙方的糾紛發(fā)生的時候，對方失態(tài)失禮的時候，是可以適當?shù)膽贸聊瑏肀硎静煌鈱Ψ降挠^點的。在發(fā)生護患糾紛的時候，同事之間應該有互補禮儀，醫(yī)患這個矛盾一旦發(fā)生，其他的醫(yī)務人員就不要旁視，應該立即上前，妥善處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當事人暫時回避，減輕當事人與病人當面的沖突。

對病人的合理性，一定要非常認真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個矛盾。同時應該本著實事求是的態(tài)度，當然道歉是不能亂道的。作為領導者，怎么樣去調(diào)停這個糾紛？首先，應該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫(yī)療工作的監(jiān)督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個滿意的答復。使對方感覺到自己意見得到了應該有尊重。所以在調(diào)停的過程中，無論是同事間的調(diào)停，還是自己在調(diào)停，還是領導者調(diào)停，應該把握一個原則，就是使對方感受尊重。應體現(xiàn)出醫(yī)務人員職業(yè)的素質(zhì)，職業(yè)的風度，職業(yè)的氣質(zhì)。醫(yī)護人員的風度要體現(xiàn)在對病人的尊重，對病人的周到細致，敬職敬業(yè)，那樣的醫(yī)療護理服務中，就會得到病人的尊重和愛戴。

護士職業(yè)語言

語言的溝通是思想溝通的一個重要內(nèi)容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反應出一個人的思維能力，理論水平，道德修養(yǎng)，學識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業(yè)語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規(guī)范性。

護理服務中要做到七聲。第一是，患者初到有迎聲。例如病人到了病區(qū)，在護士站的護士看到病人后，應該說“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我?guī)湍隳脰|西”，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫(yī)療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個基礎。

第二，進行治療的時候有稱呼聲。醫(yī)生通知病人做檢查時，應對病人說如“大爺，今天上午大概十點鐘左右，我要給您做一個什么樣的檢查”。護士對病人進行治療時，應說“十二床，王麗小朋友，現(xiàn)在阿姨給你輸液，你準備好了嗎？”給病人一個稱呼，讓病人感到距離很近。

第三，操作失誤的時候要有歉聲。例如操作失誤時，應該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？”，這時候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進去”。

第四，與患者合作要有感謝聲。

第五，遇到患者有詢問聲。應注意詢問也是有方式的，應讓患者感到平等，營造出互相尊重的環(huán)境，對病人要充分體現(xiàn)出尊重。

第六，接電話要有主動的問候聲。電話形象是我們醫(yī)療形象的一個組成部分。

第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫(yī)院了，醫(yī)患關系馬上就解除了，在這個階段中，我們要給病人留下一個很好的印象。在我們的工作中，實際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調(diào)，就可能帶個病人很不一樣的感覺。

職業(yè)語言的特點是，第一要準確，第二要簡潔，第三要富有感情。準確就是想讓讓表達的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點鐘做B超，可以這樣說，“大爺，我給你開了個B超，明天早上八點鐘，護士會送你去的，今天晚上呢你吃點清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細，就像對親人護士正確的目光交流與微笑一樣了。

護士淡妝上崗

護士應該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。

護士由于職業(yè)的關系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)了積極健康的人生態(tài)度。護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

護士禮儀適應醫(yī)療市場競爭的需要

護士禮儀適應醫(yī)療市場競爭的需要，關系醫(yī)院形象。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，非技術性服務作為醫(yī)療服務價值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。

護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化著病房的環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術和愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言與行為。

護士禮儀能密切同事關系

護士禮儀能密切同事關系，增強協(xié)作精神。

生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入門券，憑著它，人們就會向你打開心扉。同事之間的一個問候、一個微笑，一句關懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。

護士禮儀能密切護患關系

護士禮儀能密切護患關系，利于信息交流。護士是患者在住院期間獲取信息的重要來源，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面引導；一個熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅的護士，能使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。

這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問題。

護士禮儀能滿足患者心理需求

護士禮儀能滿足患者心理需求，促進早日康復。護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。

患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；融洽的人際關系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

護士禮儀能強化護理行為效果

護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質(zhì)量。護理工作是科學的、細致的。

護士具有各種行為規(guī)范，操作上的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班及查房用語、電話用語等，這些行為規(guī)范都是護士的禮儀。良好的護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發(fā)生，提高護理工作質(zhì)量。

護士禮儀之人性化服務規(guī)范

隨著社會的進步，護理學科也有了長足的進步。一切以病人為中心的新觀念和護理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛應用，并取得了很好的效果。功能制護理也好，責任護理也好，整體護理也好，其中心內(nèi)容其實就是人性化服務，包括責任心、愛心、護理技巧等多方面的服務內(nèi)容，最終目的是提高護理質(zhì)量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。

加強責任心

目前醫(yī)院的設備、環(huán)境越來越好，護士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給病人帶來真正的實惠，還要看實際的護理水平。作為一名護士首先要培養(yǎng)的就是對病人的責任心，只有本著對病人高度負責的精神，才能去努力學習，刻苦鉆研技術，練就出過硬的本領。知識經(jīng)濟時代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們新老護士要不斷地加強學習，補充知識，這樣才能提高我們的護理技術，跟上時代發(fā)展的需要。不學習，新機器不會用，新操作不會做，何談為病人提供優(yōu)質(zhì)服務？對新業(yè)務、新技術如果不了解，就無法及時觀察病情變化，默契配合醫(yī)生完成對各種復雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養(yǎng)高度的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對于一名護士來說是至關重要的。

多幾分愛心

由于時代的發(fā)展，探索新的服務模式將是永無止境的。這就需要我們護士要用愛心去觀察，因為病人不盡相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變?yōu)椤爸鲃臃铡保嚎匆娵橎堑睦先松锨皵v扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸；碰到無助的大嫂幫她渡過難關；遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的病人，主動送上一塊小點心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。及時提供病人所需，這就是我們愛心的體現(xiàn)。

非典的肆虐期間，是什么讓醫(yī)護人員甘冒生命的危險救治病人？是責任感，但更多的是愛心，認識的、不認識的、有病的，沒病的，監(jiān)護室內(nèi)的、監(jiān)護室外的，每個人都付出了愛心最終戰(zhàn)勝了病魔。當我們在崗時，盡力為這些無助的病人，在他們最需要的時候辦些實事，多送去一分溫暖，善待每一位患者，力爭做得比病人期待的更好，這就是我心目中的人性化服務，它體現(xiàn)了服務者與被服務者之間存在的真摯感情。

注重儀表

我們的服務對象是有著豐富想象力和思維能力的人。在我們相互交流時，護士給人的第一印象是很重要的。熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅不僅是護士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。記得去年 4 我因卵巢腫瘤需手術治療住進了婦產(chǎn)科，雖說我是護士可也對輸液感到恐懼，加上術后切口疼痛、體位限制，渾身難受，只想安靜地睡一會兒，卻又擔心藥水完了。這時走進來兩個年輕的護士，只見其中一位護士走到我的床前，微笑著說：“余老師您睡吧！我會隨時來巡視的，您不用擔心?！比缓缶洼p輕地關上房門，去巡視其他病房了。護士雖然走了，但她的美好形象卻始終留在我的記憶中。這其中的感受是我平時在做護士時無法體會到的。那些天當我躺在病床上，看到護士那整潔的衣著和淡雅的化妝時，時刻感受到一種美和靜的感覺。甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對我來說是一種巨大的安慰。我們做護士的為何不注意修飾一下自己的儀表呢？試想，如果是一張臘黃的面孔，再加上著裝不整和疲倦不堪的表情，怎能給病人溫馨的感覺，又怎能喚起病人對健康的渴望？記得書中護士小姐那幅光彩照人的圖畫，以前我看到那幅畫時覺得不可理解，認為護士工作又臟又累，為何在外國人眼里的護士卻干凈得猶如天使？現(xiàn)在我明白了“護士形象”在人們心目中之所以一塵不染的內(nèi)在含義。

總之，人性化服務就是要摸透患者的心理需求，實實在在為患者著想，從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細節(jié)服務正是醫(yī)院贏得患者的一個重要法碼。

護士應該做到的禮儀

禮儀的原則，是對禮儀實踐的高度概括。熟悉和掌握禮儀的原則，可以規(guī)范我們的禮儀行為，增強禮儀在日常社會交往活動的指導作用，減少社交失誤。這些禮儀的原則同樣適用于臨床護理工作中的護士禮儀。

一、尊重是禮儀的靈魂

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是禮儀的感情基礎，只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關系?！白宰稹?，是人的一個非常重要的需要。人們需要來自他人的尊重，包括：接受、承認、關心、賞識、地位、名譽、威望等。

尊重他人是一種美德，尊重別人的同時，也會使自己的自尊心得到滿足?？可鐣浾摵汀傲夹摹敝С?、維護的行為準則，叫做道德。從某種意義上講，禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，禮儀是被道德制約、支配的。只有具有良好的道德，才會使一個人自然的顯示出優(yōu)雅得體的舉止，文明禮貌的談吐。

二、平等原則

平等是建立良好人際關系的必要條件。在禮儀面前人人平等，不論職務高低，不論家資貧富，人格總是平等的，應當一視同仁，平等交往。

三、真誠守信原則

真誠守信，是建立良好人際關系的基本條件。在向他人做出承諾之前，醫(yī)學教育|網(wǎng)搜集整理必須先斟酌自己是否力所能及。一旦答應了，便應當保證兌現(xiàn)。萬一出現(xiàn)特殊情況，不能履約時，就應當及早通知對方，說明情況，表示歉意，取得對方的諒解。

護士具有感染力的體態(tài)禮儀

體態(tài)可以真實地反映一個人的基本素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。體態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓練有素的護士體態(tài)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、熟練而有序的操作等等，良好的體態(tài)語言可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者可在護士動態(tài)的護理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。

一個有修養(yǎng)、有魅力的護士，總會令患者信任，愿意接受樂于交往。而這修養(yǎng)和魅力的養(yǎng)成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是護士內(nèi)在的文化底蘊外化的表現(xiàn)，即將自身扎實的知識教養(yǎng)、思維方式通過優(yōu)雅得體的舉止，高雅大方的裝束及幽默風趣的談吐表現(xiàn)出來。每位護士必須增強禮儀意識，注重禮儀在護、患交往中的作用，使整體護理更好的

護士禮儀與護理質(zhì)量

護士禮儀也是一門專門的學科，它在醫(yī)療實踐中非常重要，隨著社會的進步，以患者為中心的醫(yī)療護理模式開始運作，醫(yī)院的功能轉(zhuǎn)向于滿足人們對健康的需要。因此，將禮儀規(guī)范地引入到醫(yī)院的護理活動中，5 有助于提高護理質(zhì)量、融洽護患關系。禮儀不是自發(fā)而成的，而是靠后天在交往實踐中努力學習和培養(yǎng)得來的?？鬃釉f：“德之不修，學之不講，聞義不能徙，不善不能改?！币馑季褪钦f，只有不斷學習和修養(yǎng)自己的品德，才能夠尊敬別人，嚴肅認真地對待一切事情。可見，在古代禮儀的學習就擺到很重要的位置。不管是什么樣的時代，什么樣的人，都必須注重禮儀的學習。

護士的道德修養(yǎng)與完美的禮儀融合在一起能使護士自然的形成一種親和的高雅氣質(zhì)，禮儀修養(yǎng)與良好的心理素質(zhì)是分不開的，在高貴的人在憤怒的情況下也會罵娘，這是我們在電視劇中經(jīng)?？吹降模梢?，我們護士也不是神，我們的修養(yǎng)不但需要自身知識的提高也需要所處環(huán)境的培養(yǎng)，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理曾經(jīng)看過這樣一句話：知識在無知的地方就是愚蠢，所以護士的禮儀在尊重禮儀的領導面前才是高雅的。禮儀不但需要專門的培訓，也要有領導的支持，對于那些在工作中道德高尚，禮儀出色的護理人員要給予及時的表揚。禮儀在護理工作中是要加強學習的，在醫(yī)療實踐中，不同的科室、不同的個體，不同年齡段的人，要用不同禮儀方式，在這里我就不多寫了。我想說的是禮儀是道德修養(yǎng)的再現(xiàn)，它不是做給別人看的，它必須是用慎獨來要求自己在有人或無人的情況下都要做到的。任何一種精神如果長期堅持下去，它不僅需要全身心地對護理事業(yè)的熱愛，更需要一種物質(zhì)的鼓勵，現(xiàn)在人們對一張獎狀看的并不重要，而對漲一級工資卻看的很重要，這是為什么？它是因為我們生存在無錢不能生存的社會里。

護士要掌握說服的技巧

1、說服病人配合，對落實治療護理措施很重要

護士在工作中必須要把治療及護理措施落實到病人身上，需要病人的配合和參與，更需要變成病人自覺的行動。病人可能會因為某些原因，如對疾病相關的治療護理知識不了解、對疾病的預后無信心等，造成病人不能正確遵照醫(yī)囑、護囑去執(zhí)行，會給病人帶來不良后果。護士在工作中經(jīng)常需要說服病人，使之能為促進健康、增進健康而改變其觀點、生活方式、行為習慣等，掌握說服病人的技巧，對落實治療護理措施很重要。

2、多從病人的利益出發(fā)，讓說服變得輕松易行

護士應對病人的一般情況、病情、生活習慣和習俗、性格特征、心理狀態(tài)以及興趣愛好、家庭狀況、經(jīng)濟情況等有基本了解。在與病人交流中要耐心、誠懇，保持微笑、舉止有禮貌，盡可能從病人的需要入手，如手術后病人家屬多，只強調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度不允許多人陪伴可能收效甚微，而且家屬會認為護士沒有人情味，那么從病人的角度出發(fā)，講解術后病人需要安靜休養(yǎng)、探視陪床人多可能造成交叉感染等道理，家屬就會愉快主動的配合。

3、介紹真實可行的事例或請治愈病人現(xiàn)身說教

說服病人過程中要耐心傾聽、鼓勵病人述說，不要隨意中途插話，以便了解病人的思想動態(tài)。在了解病人的基礎上，把自己正確的觀點傳達給病人。如有些病人認為得了癌癥就沒治了，等于宣判死刑，不愿意接受治療，護士可以向其介紹目前癌癥的治療進展，介紹已治愈、存活時間長的病便、搞癌明星等，尤其是同病種已痊愈的老病人現(xiàn)身說教效果會更好。

4、制定簡單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習慣

有些病人偏見多，生活習慣和思維方式已根深蒂固，說服的難度更大。說服工作是一項長期的過程，在說服病人的同時要介紹給他一些正確的切實可行的方法。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認為估計著少放點鹽就可以了，護士應介紹鈉對機體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計算方法，并且要指導病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時生活中操作。些外在說服過程中護士可以適當用一些比喻、俏皮話、歇后話等方式活躍氣氛，使說服工作在護患雙方愉快、輕松中進行，但一定要使用恰當，否則會引起病人的不快，起負

護士工作中的距離禮儀

禮貌距離

平時和人交談的時候，站立距離在0.5～1米左右，以表示禮貌和自尊，常用于向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通看法、床旁交接班。

親密距離

為患者做護理處置、床邊交接病情的時候，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保護、安慰、關愛，也是技術操作的需要。

社交距離

進行護理查房、教學查房、早交班會的時候，一般距離在1.2～3米間，能清楚對話即可。

公共距離

常用于講課、護士長例會、學術報告，一般距離在3～3.5米以上。

距離并非絕對

如在臥床或危重病人冷談的時候，護士應在病人床邊并稍向前傾，或俯下身去傾聽病人無力的表達，可輕輕告慰病人，輕輕撫觸老人、小兒、產(chǎn)婦及危重患者手背、額頭，或握住他（她）的手，輕輕在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定盡力滿足

護士測血壓時禮貌用語

攜測量血壓的工具來到患者的床前，面向患者俯身詢問：“我想了解一下您的血壓情況，現(xiàn)在能給您測一下血壓嗎？”征得患者同意后，再說：“我?guī)湍岩滦涿撘幌?，（寬松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好嗎？這樣測量準確?！睘槠錅y血壓，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理同時詢問：“您平時血壓高嗎？今天測得血壓是12/8.0kpa，比原來低點，起訂時請不要太猛，也免頭暈。惹感覺不舒服，請及時按紅燈告訴我，我也會經(jīng)常來看您的。謝謝您的合作！”

護士儀表服飾規(guī)范

儀表是情感傳遞的基本部位。所以，護士儀表對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。

護士工作時應著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，這將給病人以美的感受，增進他們對你的親近與信任。

護士還應學會熱情友好的微笑，護士的微笑是愛心的體現(xiàn)，它能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。

1、微笑服務：主動與他人打招呼，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理并露出你甜美的微笑，（客戶服務標準第一條：遇見客人時先微笑，然后禮貌地打個招呼）

2、微笑從身邊做起，如見到同事、上司、包括非本科室的員工，微笑并主動打招呼，管理人員主動問候員工。

3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。

4、調(diào)整自己的心態(tài)：微笑是不需要回報的；微笑是可以傳染的。

5、在整個團隊中創(chuàng)造良好的工作氛圍。

服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護士職業(yè)特征，又展示了護士特有的氣質(zhì)和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。

工作時頭戴燕式帽，燕式帽是護士工作的標志，端莊大方，襯托出護士善良圣潔、充滿自信的形象。要保持燕式帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使發(fā)不垂肩，帽冠底邊距前額發(fā)際2-5公分。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象（莊重嚴謹，不止標識了職責范圍，而且增添病人心理上的安全氛圍）。

臨床護士禮儀

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

1、對護士禮儀的認識及語言修養(yǎng)

禮儀是護士的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理為此，我院護理部專門培訓護士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護士整體素質(zhì)。

2、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

3、規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，要求護士將禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質(zhì)

護士常用的幾種語態(tài)

護士在面對不同的病人時，語氣語態(tài)墾定也會大不相同，那么護士在面對不同的病人時都應該注意用哪些不同的語氣語態(tài)呢？

1、詢問性用語

應耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？”

2、稱謂性用語

應禮貌、熱情、溫和。一般應以年齡或身份（職務）區(qū)分稱謂，或稱“大爺（大媽）”、或稱“先生（女士）”、或稱“同志”、或稱職務等，開口必說“您好”，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理閉口必言“謝謝”。

3、商量性用語

應中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如“對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？”

4、指令性用語

應準確、親切、簡明。護士在治療操作過程中，需要病人予以配合時，與其要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”“請您把眼睛睜開。”

5、告知性用語

應明確且禮貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？”（最好個別告知，以示尊重。）

6、勸慰性用語

應含蓄且關愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護士在護理時，應予以心理暗示、勸慰疏導。如“今天您氣色好多了，真為您高興”、“請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結(jié)果表明，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)?！?/p>

7、歉意性用語

應真誠且樸實、柔和。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。

8、道別性用語

應真誠且熱情、溫和。如“祝賀您康復出院！我們真為您高興?；厝ズ筮€應多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好”。迎接新病人入院時不說：“歡迎光臨”；歡迎病人出院不說“歡迎下次再來”。因為生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家屬是很避諱的

護理部如 2規(guī)章制度

制訂嚴謹?shù)墓ぷ髦贫群徒⒖茖W的質(zhì)控體系，做到制度嚴格化、職責明確化、操作規(guī)范化，使得工作中有章可循，檢查有據(jù)可依。（1）認真擬定各級人員崗位職責，要求各位護士認真履行職責，保質(zhì)保量完成工作任務。（2）嚴格無菌觀念，按無菌技術操作原則，制定消毒隔離制度，防止院內(nèi)交叉感染。（3）嚴格查對制度，認真做好三查七對工作，防止減少差錯的發(fā)生，杜絕事故的出現(xiàn)。（4）認真擬定病房管理工作制度，嚴格加強病房管理，保持病室安靜、整潔、舒適、安全，為病人創(chuàng)造優(yōu)美的修養(yǎng)環(huán)境。（5）堅持護士長查房制度，加強了夜班護士工作的責任心，提高了護士長的管理工作能力，提高了全院護理管理水平，保證了醫(yī)院夜間護理工作質(zhì)量。

3質(zhì)量管理

3.1制訂醫(yī)院護理質(zhì)量目標，完善護理目標管理結(jié)合當前護理隊伍建設和護理條件，借鑒國內(nèi)外先進的護理管理經(jīng)驗和護理新動態(tài)，制定科學的具有正確導向的目標管理體系－質(zhì)量管理控制小組。質(zhì)量管理控制組由護理部正副主任、區(qū)護士長組成，每季度按照質(zhì)量考核標準對全院各科進行檢查，并對各種檢查結(jié)果進行分析，找出存在的問題進行評估。

3.2制定護理業(yè)務考核標準，對全院護理工作進行考核

3.2.1對考核人員的要求考核者要熟悉各專業(yè)特點和掌握各項質(zhì)量標準的考核內(nèi)容，對所有考核個人和科室都必須一視同仁，以防隨意性、主觀性和片面性，力求達到公正、客觀、準確，從而調(diào)動護理人員積極性，促進工作質(zhì)量的提高。

3.2.2護理部定期每月針對某一臨床科室進行業(yè)務查房考核1次從病因、病理、臨床表現(xiàn)、治療護理等方面由護士全面敘述，對存在的問題及時指出，并給予糾正，切實提高了護士的理論水平。

3.2.3業(yè)務考核形式應多樣化可采取提問、問卷、筆試、競賽、實際操作相結(jié)合。

3.3落實護士長崗位職責每月對護士長進行百分制考核，考核結(jié)果上報護理部，為考核依據(jù)。

4強化對在職人員的培訓及繼續(xù)教育

（1）派護理骨干到國內(nèi)外先進醫(yī)院進修學習，回來起到以點帶面的作用。（2）請外院的專家、教授來講課，系統(tǒng)地學人之長，補己之短。（3）根據(jù)護理人員的業(yè)務專業(yè)情況，組織培訓、考核及理論和技術操作比賽，對成績突出者給予表彰和獎勵。（4）鼓勵和支持護理人員通過脫產(chǎn)、自學、進修等方式專修護理?？?、本科，通過學習，不斷充實新的護理知識。（5）鼓勵護理人員撰寫、發(fā)表論文，并開展論文交流座談會，以相互交流護理經(jīng)驗。

5人員素質(zhì)

人是護理活動中最活躍的因素，護理人員整體素質(zhì)的高低，直接影響著護理質(zhì)量水平。

5.1提高護士長的業(yè)務水平和管理能力

5.1.1護士長是最基層的領導者在護理部主任和護理人員之間起著承上啟下的作用，是溝通護理部主任和廣大護理人員的“管道”。因此，護士長應定期組織科室護理人員分析、討論本科室護理工作完成情況及存在的問題，并及時上報給護理部。護理部通過對各科上報情況的分析，能更全面地掌握護理動態(tài)，為制訂實際的工作計劃與檢查重點提供可靠依據(jù)。同時，護理部將有代表性的問題通過護士長反饋到各科，達到對醫(yī)院護理工作的宏觀調(diào)控。

5.1.2提高護士長的業(yè)務水平護士長是護理工作的管理者，業(yè)務上的精英，技術上的帶頭人，必須有良好的護士長素質(zhì)和高超的技術，才能帶好本科護理隊伍，為此有計劃的舉辦護士長學習班，邀請專家進行專 9 題講座，集中學習新知識、新技術，學習現(xiàn)代化管理知識，不斷強化護士長的責任意識和質(zhì)量意識，提高業(yè)務能力及護理管理能力。

5.2提高護理人員的整體素質(zhì)要提高護理質(zhì)量，首先要從提高思想素質(zhì)入手，突出思想素質(zhì)教育，解決服務質(zhì)量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態(tài)度，樹立新的護理質(zhì)量觀，用全新的護理觀念指導工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動的、全面的、整體的護理服務。

總之，護理工作千頭萬緒，如何加強護理質(zhì)量管理，只有嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范，對廣大護士進行職業(yè)道德教育和業(yè)務技術培訓，提高全體護士的整體素質(zhì)，才能更加熱愛本職工作，在各自平凡的崗位上與時俱進，全心全意為患者服務。

何加強護理質(zhì)量管理護士禮儀-容貌端莊

護士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關鍵之一。人們說，看人先看臉，見臉如見心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以帶給病人萬縷春風，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨感，被善良的親情代替，產(chǎn)生尊重和理解的良好心境，縮短護患間的距離，所以，護士真誠的微笑，表現(xiàn)出對患者的尊重、理解和同情。

其中，比較重要的是護士的容貌。護士容貌我們強調(diào)的是端莊、美麗、大方。

如果在工作時濃妝艷抹、香氣襲人、指甲過長、涂有色指甲油或佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)，甚至頭發(fā)染成流行色等就會給病人帶來不良刺激。病人需要語言美、行為美、儀態(tài)美的護士，而不是商業(yè)形象小姐。

作為一名護士，容顏和發(fā)行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。

無菌操作時要戴口罩，但與病人講話時，要注意摘下，并掌握說話時間。

護士禮儀-護士鞋

護士的雙腳是最容易累的，每天我們都有雙腳來回丈量著病房的距離。有人用計步器給護士做過統(tǒng)計，一個白班，一名護士至少要走10公里的路程。

如此高強度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。

如果護士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時容易疲勞，而且還會影響病人休息。

因此，護士鞋底部應該輕軟，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理富有彈性，大小合適。另外，白鞋應經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈，襪子應選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。

有了舒適的護士鞋，我們走起路來才會輕快，還能減少雙腳的不適。

護士的操作美

從護理美學角度來衡量操作技術美的標準，應是動作協(xié)調(diào)、準確均衡、敏捷優(yōu)美。病人養(yǎng)病，要求有個良好、安靜的環(huán)境。因此，護士在工作中，就應做到動作輕、說話輕、走路輕、關門輕。護士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動作穩(wěn)健，緊張有秩，才能提高操作質(zhì)量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯事故發(fā)生，而且能給病人一種美的享受。

護士語言道德美

護士在與病人交談時，要根據(jù)不同的患者進行恰如其分的交流，一定要注意保護性，在交談時都應體現(xiàn)同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵，以最佳的狀態(tài)接受治療和護理。

一、語言的通俗性

在向患者進行健康教育或出院指導時，要盡量做到群眾化、口語化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者難以理解的醫(yī)學術語，以免產(chǎn)生誤解，引起不安心理，甚至影響醫(yī)療護理效果。

二、語言的文明禮貌性

講究文明禮貌是護患交談的原則。護患關系應建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎上。對患者的稱謂要適當，不可以床號代稱呼。為患者進行護理時，要以商量的口吻，避免用命令式的語氣，對能配合的患者，應表示感謝，如“謝謝您的協(xié)助”。

護士的語言美

語言是認真做好護理工作的重要手段。在實際工作中，護士必須高度重視語言的學習與提高，提高個人修養(yǎng)。善于使用語言進行交流，幫助病員恢復健康?！耙环N美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚。”說明語言對情感產(chǎn)生的作用和影響。護士不但要有嫻熟的操作技術，而且應具備廣搏學識，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當語言交流。這就要求護士一定要注意語言的藝術修養(yǎng)，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態(tài)中接受治療與護理。

護士的心靈美

護士的心靈美實際上是一種精神境界，它就像一面鏡子，反映護士美的心靈。這種美激發(fā)患者的美感，是保持良好的印象的關鍵。所以，護士要在平凡的職業(yè)中，不斷升華自己的精神境界。護士的心靈美，是情感美、情操美、誠實美、寬容美的綜合體現(xiàn)。護士每天面對的都是病魔纏身的特殊人以及與之相關聯(lián)的特殊環(huán)境。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態(tài)的傷病患者面前，有時連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。但護士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護、同情的情感，不厭其煩地為其護理、治療，這就是護士與其它職業(yè)不同的特定的職業(yè)情感美。

護士禮儀能宣傳護理人員形象

護士禮儀能宣傳護理人員形象，爭取社會認可?，F(xiàn)在社會上對護士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。

臨床上，有些護士因為工作忙、壓力大，對患者及家屬冷言冷語，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，例如：“我忙著你沒看見呀，等會兒”、“不知道，問醫(yī)生去”等，都嚴重損害了護士形象。護士禮儀是塑造、宣傳護理人員形象的主要手段。重視護士禮儀，提高護理隊伍的整體素質(zhì)，在規(guī)范的服務中體現(xiàn)護理人員的崇高職業(yè)道德是樹立良好護理形象的有效手段。人文關懷到底有啥作用

醫(yī)學研究證明，情緒好壞對治療有正負作用，關懷使人快樂，良好的心態(tài)可以提高免疫功能，促進健康，反之可能影響療效使之打折扣。

早在上世紀80年代初，美國就做了大量的實驗研究，證實“關懷”對人類生存及促進健康有很大好處。1984年Leininger在其理論中提出“關懷即是護理”。在護理實踐中人文關懷（又稱關懷照護）的特征是同情、傾聽、理解、鼓勵、寬容、尊重、關愛、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。

以心才能換心，一名參加“實驗”的護士深有感觸地說：“關懷有時是相互的，當我們投入情感時，回報也是溫情、對我們工作的理解和支持，護患關系更加融洽了?！弊o士的關懷照護和技術操作，如護患的溝通時間、提供康復知識等，實施后較實施前有所提高；病人對護士的滿意度同樣提高。將人文關懷的理念融入日常護理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進病人早日康復，提高生活質(zhì)量。

關懷之路任重而道遠

對200多名住院病人問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果：有86.3%—99.2%的患者希望護士有愛心、能表達關懷需求；有95.3%—99.2%的患者需要護士有良好的專業(yè)能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能滿足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望獲得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社會支持；有95.7%的患者需要護士實施情感技巧。通過問卷及訪談可以看出，90%以上患者需要人文關懷。

課題主持人王菊吾指出，人文關懷是護士將獲得的知識內(nèi)化后自覺地給予患者的情感付出，是一種護理理念，在構建和諧護患關系中起到不可低估的作用。醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理溝通也是一種技巧，是專業(yè)知識與 11 人文知識的結(jié)合，而這種有機結(jié)合融匯貫通并得心應手，則需要護理人員更多地學習，接受教育。人文關懷教育可以促進護士人文素質(zhì)的提高，并使之化為人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，從而成為人的相對穩(wěn)定的內(nèi)在品格。

護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用，護理服務的對象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險的病人，我們護理人員（1）要做到誠信、尊重、同情、耐心對待病人。（2）要掌握兩個技巧：傾聽，多聽家屬說幾句；多對家屬說幾句。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費用情況和病人及家屬的社會心理狀況。（4）要注意對方情緒狀態(tài)及溝通的感受，所患疾病的認知程度和對溝通的期望值。（5）要避免強求溝通對象立即接受，避免使用易刺激對方情緒的語氣，和不易聽懂的詞匯，護患溝通在臨床實踐中起著不可低估的作用。

參加推廣的醫(yī)院及護理專家們認為，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理實現(xiàn)護理的以人為本，是一項系統(tǒng)工程，它包括護理理念的改變，護理教育的改革和臨床護理的實踐，只有全方位地對護士進行人文教育，全面提高她們的人文素質(zhì)，才能使他們從本質(zhì)上去觀察人，認識人，理解人，同情人，進而做到關懷人和照顧人。

護士必會的溝通技巧

護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。下面我們來看一下護理從業(yè)人員溝通掌握情況的現(xiàn)狀。

有調(diào)查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導致.積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護士要學會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習慣，恰當使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結(jié)一下語言溝通技巧：

1、獲得好感的說話技巧

（1）多提一些善意的建議；

（2）記住對方所說的話；

（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化；

（4）記住對方的名字。

2、讓語言充滿親和力

（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應別人，謙虛有禮；

（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；

（3）平等待人；

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3、文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；

（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣；

（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導，而不是訓斥，頂撞；

4、語言交流中的禁忌

（1）說話含糊其辭；

（2）過多使用專業(yè)術語；

（3）說教式的語言；

（4）虛假式安慰；

（5）態(tài)度欠佳。

5、服務忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生；

（2）你怎么這么煩，又按鈴了；

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了；

（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么；

（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做；

（6）又來病人了，真倒霉。

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護士應注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。

1、目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。

2、面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內(nèi)心活動，有位心理學家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。

3、身體運動的姿勢

肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

4、觸摸

適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達關心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。運用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關系。護士應謹慎應用這一溝通方式。

護士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。

溝通技巧對護士來說是一門必修的技術，也是一門藝術，是執(zhí)行一切護理活動的基礎。每位護士應將有效的溝通技巧結(jié)合個人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個自然的有價值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實踐中，樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務中做到：微笑真一點，語言美一點，責任強一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效率高一點，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務。

服務理念：真誠待人，踏實做事

主要事跡：愛崗敬業(yè)，工作嚴謹，善于溝通。提倡以“人文關懷”的理念為病人服務，以全新的理念進行規(guī)范化的科室管理，認真細致地帶教和幫助新同志，醫(yī).學教育網(wǎng)搜集整理并營造積極向上、充滿溫情的工作氛圍。面對超負荷的工作，加班加點，以敬業(yè)奉獻和滿腔熱情工作于臨床一線，以嫻熟的專業(yè)技能和親切的服務態(tài)度，贏得病人的信任。

個護患溝通禮儀的臨床應用

人服務格言：全心全意為人民服務摘要】全國“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的開展，對醫(yī)院護理服務提出新的更具體的要求。規(guī)范的護理服務是醫(yī)院核心競爭力的重要組成部分。護患溝通禮儀在臨床護理工作中的應用，讓護理人員掌握并正確表達對患者及家屬的尊重，有效減少護患糾紛，構建和諧護患關系，實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護理服務”，有利于患者疾病的康復。

【關鍵詞】護患溝通禮儀

隨著全國 “優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的開展，臨床護理工作由一般的打針、發(fā)藥、輸液擴大到對患者及家屬的健康教育；對新入院患者的接待禮儀的應用；對出院患者指導禮儀的應用；對患者進行各種操作時的禮儀應用等。護理人員不但要有扎實的專業(yè)知識及豐富的人文學科知識，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護理人員掌握并正確表達對患者及家屬的尊重。只有這樣，才能有效減少護患糾紛，構建和諧護患關系，才能實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護理服務”，更有利于患者疾病的康復。注重禮儀知識的培訓

針對護理人員對禮儀知識的缺乏，我們開展不同形式的護士禮儀培訓。對年輕護理人員及新上崗護士進行禮儀知識的理論培訓，使他們明白“敬人者，人恒敬之”的道理；實際訓練護士服務的職業(yè)禮儀：規(guī)范的儀表禮儀、動作禮儀、姿態(tài)禮儀、談話的禮儀、溝通的禮儀、精神狀態(tài)、良好的心態(tài)、微笑服務、尊重患者、選擇合適的稱謂；實際訓練護士對新入院患者的接待禮儀、對出院患者及轉(zhuǎn)科患者的指導禮儀、靜脈輸液時與清醒患者的溝通禮儀等。（剩余915字）閱讀整篇文章

淺談門診護士禮儀與護患溝通技巧

隨著精神文明建設的廣泛深入開展，各行各業(yè)的職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求也越來越高。病人對護士的全方位要求也逐漸相應提高，如何提高門診就診病人滿意度，減少醫(yī)療糾紛，成了我們眼前的當務之急。相對醫(yī)學知識、操作技能而言，門診護士的禮儀、語言藝術、溝通技巧等方面就略顯相形見絀，有待提高。

一、觀念轉(zhuǎn)變

我們受傳統(tǒng)醫(yī)學模式教育的限制，在以疾病為中心的年代所接受的教育中，只重視理論知識學習、操作技能的訓練，對于溝通技巧的培訓方面，我們顯得“先天不足”，極需“后天調(diào)理”。觀念上只停留在對病人盡心盡力，護理技術過硬就是一名合格的護士，這種觀念應有所改變。當今醫(yī)學已要求每名護士應具有良好溝通技巧化解護患矛盾，營造良好護患關系的能力。護士應意識到：只重視標準操作，輕視溝通，禮儀語言藝術，忽視人文關懷是有失偏頗的，好像人少了一只胳膊一樣顯得殘缺不堪。

護士應改變對病人謙虛有禮、親切、適度的忍讓就低人一等有傷自尊的觀念。一個生性笨手笨腳的人通過訓練也能“一針見血”，同樣我堅信只要改變觀念，暴躁、生硬的人同樣可塑造成對病人謙和有禮的護士。我總在想：人人為我我為人人，適度忍讓、妥協(xié)是每個服務行業(yè)應有的基本操守。我們在其它行業(yè)：如餐飲業(yè)、旅游業(yè)、營銷業(yè)也受到禮遇是社會的進步。我們同樣應為這種進步作出貢獻。調(diào)整好心態(tài)是提高服務意識的關鍵。

二、注重禮儀

護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，護士應塑造親切、端莊、沉穩(wěn)、謙虛的職業(yè)形象。護士應改變一些不雅舉止著手塑造形象。例如：雙手叉腰給人一種氣勢兇兇的感覺，而雙手插在衣袋又顯得懶洋洋。雙手放于背后儼然來了一位領導來視察。而雙手自然下垂或交疊于前總會覺得謙虛有禮。我們每位已接受了禮儀教育和培訓，只要習慣成自然就行了。

三、溝通與語言藝術

語言的首要功能是溝通，但應用不好，也是一把鋒利的匕首,刺傷脆弱的心靈。

護士應掌握一定的職業(yè)語言，也就是禮貌性語言。如：請、對不起、走好、祝你健康、早日康復。多用些商量口吻，少用些命令式語言。例如：明天你一定要來復診、換藥，可以說：你明天最好抽空來換藥，好不好？多用些請求口吻，少用責備式口吻，如：你沒有按時來手術，會耽誤我們時間！可以說：請準時來手術，請你多配合我們。

在工作中應多用贊揚性、安慰性、激勵性語言，盡力營造良好的治療氛圍，這樣既提高病人滿意度，又能獲得病人配合，利于工作開展和完成。

讓我們拿出訓練護理操作的勇氣和毅力來提高我們的溝通技巧，服務態(tài)度吧！愿與同仁共勉。

第五篇：淺談護患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

淺談護患糾紛產(chǎn)生的原因及策略

摘要

近年來隨著醫(yī)療法制建設的不斷完善，病人和家屬維權意識的提高、健康需求的增高,對護理人員的職業(yè)道德、技術水平、服務質(zhì)量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發(fā)生護理糾紛, 成為醫(yī)院管理中相當棘手的問題，嚴重影響了醫(yī)院的日常工作。本文為此將具體探討護患糾紛產(chǎn)生的原因,同時提出了一些避免護患糾紛的對策,以利于更好的處理好護患關系。

關鍵詞

護患關系

原因

對策

護患關系是指在醫(yī)療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關系。醫(yī)院是一個開放式的環(huán)境，前來就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。患者住院期間接觸最多的就是護士，隨著近年來護患糾紛不斷呈上升趨勢，處理好護患關系、預防護患糾紛顯得尤為重要。本文分析了護患糾紛產(chǎn)生的原因，并提出相應的對策。發(fā)生護患糾紛的常見原因

1.1護理人員方面

1.1.1 護士工作責任心不強

護理是一項瑣碎的工作,直接面對病人,如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心,都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。少數(shù)護理人員在平時的工作中，不能嚴格要求自己，工作責任心不強，如不認真執(zhí)行三查七對制度；工作消極、散慢；巡視病房不夠及時，查房不到床旁而在門前觀望;觀察病情不夠仔細;以至于造成護理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯液體、發(fā)錯藥及液體外滲都是由于責任心不強，從而引發(fā)的護理糾紛。

1.1.2 主動服務意識不強

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。如果不注意言語、服務態(tài)度,溝通不到位,對患者缺乏同情心,不能主動為患者服務，如生活護理、翻身等讓家屬去做，對病人及家屬提出的問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語尖刻，使護患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對立狀態(tài)，一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關護理人員的“責任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生[1]。

1.1.3 法制觀念淡薄

有的護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續(xù)，護理文件書寫不規(guī)范，或不分場合或當著病人及家屬的面談論病人的病情、治療、護理方面的問題，甚至說些不負責任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認為是醫(yī)生或護士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.4 護士的業(yè)務能力不高

部分護士理論知識欠缺，對患者的疾病發(fā)展規(guī)律不熟悉，不注重學習及業(yè)務技能的培訓，對各種搶救技能不熟練，延誤患者治療，還表現(xiàn)為導尿、下胃管等操作不能一次成功，兒科輸液未能一針見血，或護士對某些醫(yī)療設備不能熟練使用延誤了治療等。給患者增加痛苦，引起患者及家屬不滿，從而引發(fā)護患矛盾及糾紛。

1.2患者方面

1.2.1 病人對醫(yī)療服務的期望值過高

患者或家屬缺乏醫(yī)學知識對醫(yī)學技術的認識局限和醫(yī)療護理期望值過高,如病情惡化會使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實,將遷怒于護理人員。個別患者對護理人員要求特別高,技術要過硬,操作要熟練。要求護士輸液時要一針見血,不得失誤。同時患者希望得到有關自己疾病的問題的一些回答及解釋，如果護士缺乏相關的專業(yè)知識，不能正確全面回答病人,就會造成病人對護士的不信任及懷疑的態(tài)度，不配合護士的護理工作。

1.2.2 醫(yī)療費用加大病人經(jīng)濟壓力

一方面，隨著醫(yī)學的不斷發(fā)達,新業(yè)務,新技術的不斷開展,各項檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟上承受很大壓力。另一方面，隨著物價的上漲，醫(yī)療費用也隨之提高，病人對收費相當敏感。住院常常需要復查,做各項檢查治療,這樣就會增加費用,病人常常會覺得是亂收費,沒有必要產(chǎn)生的費用。一旦對醫(yī)療效果不滿意，,病程較長時,就要求索賠。不滿情緒就會向護理人員發(fā)泄出來。

1.2.3患者存在護理工作認識的偏見

長久以來很多人們普遍認為醫(yī)療職業(yè)高于護理職業(yè)，臨床護理工作的繁瑣，枯燥，單調(diào)，重復及超負荷工作量，工資及其他福利待遇也偏低于醫(yī)生，護士的貢獻未被社會完全承認，仍不能得到同等重視。積極防范護患糾紛的策略

2.1加強責任心,樹立良好形象

責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識,是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護士要加強責任心,在臨床護理工作中認真、細致地觀察病情，精心地治療護理，主動恰當?shù)呐c患者和家屬進行交流溝通。針對性地對患者進行全面護理,以增強護理效果,提高護理質(zhì)量[2]。護士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動熱情,對待病人認真仔細,細心,耐心,病人得到滿意的服務。贏得病人的信任、理解和支持，這也是預防糾紛的手段。

2.2提高服務意識,優(yōu)化服務理念

隨著醫(yī)學模式及社會經(jīng)濟的發(fā)展，患者對護理的期望值也不斷提高。提高服務質(zhì)量是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步[3]。護理人員在工作中應杜絕生硬態(tài)度,提供主動優(yōu)質(zhì)服務。營造人性化服務氛圍，注重服務意識的提高，變被動服務為主動服務，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”處處體現(xiàn)對患者的關心、細心、貼心、和愛心，給病人以全面的身心護理,對待病人如親人、朋友。要充分理解這一點,然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個良好的氛圍下康復。無論是在人前還是人后;無論領導在與不在;無論病人年長與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項護理工作。不因病人經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同。在各項操作護理前,都應給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項,做好健康指導。讓病人了解和參與醫(yī)護的有關過程,承認和維護病人合理的知情權和自主選擇權。讓病人感覺到有護理人員的關心和愛護。

2.3加強法律法規(guī)的學習，增強法制觀念

加強法律法規(guī)的學習，提高自我保護意識和風險意識。法律既保護患者的合法權益，也保護醫(yī)護人員合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護雙方合法權益。使全院護士知法、守法、依法、護法，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，形成人人糾違規(guī)，天天講安全的良性循環(huán)，為患者提供安全護理。所以要組織護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》、《護理基本技術與管理規(guī)范》、《護士管理辦法》和法律知識等講座，利用各種會議、查房、培訓班等進行安全教育。明確工作責任與法律責任的關系，保護患者并自我保護，防范護患糾紛［4］。

2.4加強業(yè)務學習，提高護理人員的素質(zhì)

隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，以了解國內(nèi)外的新知識、新觀念與新技術。加強護士規(guī)范化培訓和繼續(xù)教育，鼓勵護士參加自學考試、函授大專或本科的再教育學習，選送有前途的年輕護理骨干人員外出參加各類短期學習講座、學習班、進修班，不斷拓展理論水平。通過舉辦學習班培訓、外出進修、操作技術比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務水平。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術考核，不斷提高技術水平。護理人員還要有側(cè)重地學習心理、人文、社會科學方面的知識，提高與患者的有效溝通能力。

2.5加強與患者的良好溝通

護士必須掌握一定的溝通技巧，及時與病人溝通，通過開展個性化的全程健康教育,糾正患者對診療護理活動認識的不足,達到護患之間良好的溝通。使病人對自己的疾病、治療,有一個正確的認識和了解。同時增強患者對護理人員工作的理解，減少護理中矛盾的產(chǎn)生，促進診療護理活動的順利進行。

結(jié)論

通過對以上護理工作中護患糾紛發(fā)生原因的分析，以及采取積極的防范策略，作為醫(yī)務工作者，特別是護理人員要不斷規(guī)范護理工作，不斷提高自己，加強護理人員的責任心，提高護理人員業(yè)務水平，增強法律觀念及社會適應能力，進一步提高護理質(zhì)量。才能為病人提供高質(zhì)量的護理服務，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

[1] 劉明溱、孫光研.加強防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理,2000,5(20):40-41.[2] 徐析、駢美玲.急診科護士如何避免護患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生.2006.22(18).2859.[3]張靜，胡艷玲.淺談NICU發(fā)生護理糾紛的原因及對策.四川省衛(wèi)生管理干部學院報，2006，25（2）151-152。

[4] 郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49.