第一篇：DJ服務(wù)員管理合同

DJ服務(wù)員管理合同

1、DJ服務(wù)員負(fù)責(zé)人每月公司給予1800元—2400元底薪。

2、DJ服務(wù)員衛(wèi)生承包制，每人每月300元，統(tǒng)一由負(fù)責(zé)人收取上交于公司總經(jīng)理。

3、DJ服務(wù)員服裝押金制，每人300元，每往上加一套制服收取150元，DJ服務(wù)員未上滿半年辭職退一半服裝押金，半年以上全退，扣除20元—30元干洗費用。

4、DJ服務(wù)員所有權(quán)限在于負(fù)責(zé)人所有。

5、2014年1月1日執(zhí)行提成制，DJ部門每月業(yè)績（包括包廂費）1萬元以下8%的提成，1—2.5萬10%的提成，2.5萬—5萬12%的提成，5萬—10萬15%的提成，10萬以上20%的提成。

6、DJ預(yù)定包廂，允許贈送水果拼盤。

7、負(fù)責(zé)人每月有500元的贈送權(quán)力。

8、DJ負(fù)責(zé)人免費為公司提供活動策劃。

負(fù)責(zé)人簽名：

總經(jīng)理批示：

日期：

第二篇：DJ服務(wù)員培訓(xùn)教材

D J 服 務(wù) 員 培 訓(xùn) 教 材

目 錄

大 綱

第一章 熟悉酒店環(huán)境及管理架構(gòu) 第二章 DJ服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德

一、職業(yè)的精神與職業(yè)的品質(zhì)

二、道德的規(guī)范

三、DJ服務(wù)員的崗位職責(zé)（共18條）

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)

一、禮貌的重要性

二、禮儀須知

三、禮節(jié)須知 第四章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)

一、班前準(zhǔn)備工作

二、崗前準(zhǔn)備

三、正式站崗

四、恭迎賓客

五、帶位

六、自我介紹、上小食、促銷

第五章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（接第四章）

一、中途服務(wù)要求

二、電腦落單

三、電腦點歌

四、存酒須知

五、取酒須知

六、上、落臺面

七、清理臺面衛(wèi)生

八、轉(zhuǎn)房、臺須知

九、促銷及技巧

十、酒水服務(wù)（包括備杯、開酒、調(diào)酒等）

十一、如何建立賓客關(guān)系

十二、買單結(jié)帳

十三、恭送客人

十四、班后衛(wèi)生打理 第六章 電腦實際中操作

一、培訓(xùn)點歌、點菜

二、電腦常識（包括運作）

第七章 考核及評估酒水知識與點歌、點單

程序（崗位的實際操作）

第八章 房間擺設(shè)及衛(wèi)生要求（實操培訓(xùn)）

一、要求所有擺設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 第九章 DJ服務(wù)部處罰制度

一、假期管理制度

二、遲到及早退的處罰制度

三、關(guān)于口頭警告的處罰

四、關(guān)于書面警告的處罰

五、關(guān)于停崗、辭退及開除（除名）的處罰

第十章 DJ服務(wù)部管理規(guī)章制度

一、DJ服務(wù)員訂房管理制度

二、DJ服務(wù)員紀(jì)律制度（工作紀(jì)律）

三、衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)管理制度

第十一章DJ服務(wù)部排房管理制度 第十二章 審核、評估培訓(xùn)工作及酒水知識考核

第一章 熟悉酒店環(huán)境和管理架構(gòu)

第二章DJ服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德：指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

二、道德：

1.指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范（即做人的道德和規(guī)矩）2.指人與人之間，人與社會之間的相互關(guān)的行為準(zhǔn)則。

三、職業(yè)道德的內(nèi)容：

1.熱愛本如何工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開朗，奮發(fā)向上，勤勞好學(xué)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各種規(guī)章制度，建設(shè)精神文明，樹立愛酒店如家的責(zé)任感與事業(yè)心，搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，勤奮好學(xué)，五講四美，愛護公物，維護酒店聲譽，遵紀(jì)守法，清正廉明。

四、DJ服務(wù)員的崗位職責(zé)（共18條）

1.遵守公司的各項規(guī)章制度； 2.準(zhǔn)時上下班，不遲到，不早退； 3.穿著公司規(guī)定的服飾、首飾、鞋襪； 4.做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作； 5.熟悉各種房間的收費標(biāo)準(zhǔn)；

6.熟悉各種出品的名稱及收費標(biāo)準(zhǔn)；

7.熟悉掌握各項娛樂設(shè)施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的編號，掌握歌曲的唱法；

9.活躍房間的氣氛，建立良好的客戶關(guān)系；

10.收集好客戶的反饋，與客人保持良好的溝通關(guān)系，增加熟客量； 11.保護好房間的所有設(shè)備；

12.保障客人利益，維護公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商業(yè)和秘密； 14.杜絕毒品，搖頭丸的流通；

15.發(fā)現(xiàn)工作人員和客人假公濟私或吸毒和有暴力傾向應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報，遇有公安人員例行公務(wù)通知上司并努力協(xié)助； 16.不得私自收取客人金額結(jié)帳； 17.營業(yè)前禁止使用房間洗手間；

18.見到地下的垃圾（紙巾、牙簽、煙頭、瓶蓋、名片）立即撿起。

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)

1.禮貌的重要性

禮：是表示敬意的通稱，是人們在長期的生活實踐中約定俗成的。

（1）禮貌：是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為，本意就是體貼別人，說一個人有禮貌除了指適度修飾的儀容儀表、端莊得體的舉止氣度、氣質(zhì)外，還必然反映在具體的甚至是細(xì)微未節(jié)的行為舉止上，例如對賓客笑臉相迎、熱情服務(wù)、尊老愛幼等，是否有禮貌乃是酒店員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，以滿足賓客膳、宿、休、購物和康樂等要求，酒店員工更應(yīng)時時處處講究禮貌，使賓客感到親切溫暖。（2）禮貌服務(wù)的要點

1>微笑：含義是對每一位賓客提供微笑服務(wù)；

2>出色：含義是將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色； 3>準(zhǔn)備好：含義是隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

4>看待：含義是把每一位顧客都看作是需要特殊照顧的賓客；

5>邀請：含義是在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次再來光臨； 6>創(chuàng)造：含義是要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛；

7>眼光：含義是始終要有熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感覺到自己被關(guān)心。（3）怎樣做到禮貌服務(wù)

1>了解你的客人：所謂知已知彼百戰(zhàn)百勝，了解客人的要求，方能使你的工作順利，身心愉快； 2>了解你的商品：對你所出的商品要了如指掌，向客人提供有關(guān)之介紹； 3>舉止溫文：急躁或慢條斯理的動作會使客人覺得你沒禮貌；

4>注意聆聽：留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留心所屬區(qū)域內(nèi)或區(qū)域外所發(fā)生的事情，都與我們有關(guān)，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能夠使你與客人的溝通意識增強；

5>笑口常開：這是表情的一部份，笑是熱情的表現(xiàn)，能夠給客人一份關(guān)懷，一份親切感；

6>整齊清潔：干凈清潔整齊給自己一個信心，也是個人的形象，是待客禮貌的一部份，一站出來，無言地為酒店塑造一個好印象。

7>談吐得體：說話時就注意用詞、語氣，多使用禮貌用語，努力記憶客人名字或職務(wù)稱呼他們； 8>樂于助人：當(dāng)你為客人著想段令客人因此高興時，你工作就會得快樂，每當(dāng)客人踏入酒店就代表我們的工作開始，應(yīng)以認(rèn)真接待客人為首要，其它工作可以稍為等候，切忌漠不關(guān)心的態(tài)度。2． 禮儀的重要性

（1）禮儀：即禮賓，本意以賓客之禮相待，現(xiàn)簡單地說，禮節(jié)、禮貌和儀式就叫做禮儀。禮儀是表示敬意友好和善意的各種禮儀、禮貌和儀式。在社會生活中，講究禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標(biāo)志。禮節(jié)、禮貌也是衡量每個人道德水準(zhǔn)高低及有無教養(yǎng)的尺度，如見面時彼此問一聲“你好”別人幫助你時真誠地說聲“謝謝”，小心踩到別人說一聲“對不起”，這些都是禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容就是尊敬人，關(guān)心人。

（2）酒店禮儀：屬于職業(yè)禮儀的一種，是指在酒店行業(yè)中特有的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。

目的：使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立酒店和個人的形象。

表現(xiàn)：全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德。尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多回頭客。

3． 禮節(jié)的重要性

（1）禮節(jié)：是指人們在日常生活中相互表示問候、致意、禮愿、慰問以及給以服務(wù)和必要協(xié)助的慣用形式。禮節(jié)是禮貌在語言、行為和儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。禮節(jié)往往是本國或本組織，本人對自己所交往、接待和服務(wù)對象由衷地表示尊敬、善意和友好的行為。

（2）談話禮節(jié)：在服務(wù)過程中，服務(wù)員不可避免地要同客人進行談話，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握好與客人談話的禮節(jié)也是十分重要的，具體要注意以下幾點： 1>首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性；

2>和客人談話時，實事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己無把握辦到的事；

3>同客人交談時，要態(tài)度誠懇，和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜，不要用過大的聲音，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手捂住鼻子；

4>和客人交談時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不詢問對方的履歷。談話時，要十分客氣，如果對方不愿意繼續(xù)談時，就不要追問，不要打聽對方經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格年齡和其它私事，如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問； 5>和客人談話時，要多給對方講話的機會，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話，也不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚時可以再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋；

6>同客人談話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自已謙虛也要適當(dāng)；

7>同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人，如所談之事，不便讓更多的人知道時，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C會；

8>和客人交談時，如旁邊有人插上來和你說話，你不要背對著客人，仍應(yīng)將臉朝向客人。如需離開時，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離去；

9>客人互相交談時，不可湊上旁聽，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意；

10>和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得體。（3）次序的禮節(jié)：

1>與客人同行，應(yīng)在客人左邊；

2>如帶領(lǐng)客人，應(yīng)在客人右前二、三步外； 3>如與客人前后行，應(yīng)略落客人一步；

4>在上、下樓梯進門時，應(yīng)伸手示意，請客人先行一步；

5>在走廊或上下樓梯遇客時，應(yīng)在距離三、四步時停留靠邊并向客人問好，待客人過后再走；

第四章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)

一、班前準(zhǔn)備工作：

1、保持良好的精神面貌；

2、統(tǒng)一著裝，服飾保持整潔得體，按規(guī)定戴好工牌；

3、上班前不可以吃異味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妝，有一定的發(fā)式，給人整潔的形象；

4、DJ服務(wù)員不允許留長指甲，穿高跟鞋；

5、準(zhǔn)備好班前需用必備用品，如筆、打火機、開瓶器等；

6、打電話聯(lián)系熟客，積極參與訂房工作，以進一步搞好賓客工作；

7、列隊（每天18：00）參加班前會。

二、崗前準(zhǔn)備：

1、例會結(jié)束后，按規(guī)定分工赴各崗位，開始崗前的準(zhǔn)備；

2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打理房間衛(wèi)生；

3、仔細(xì)檢查房間設(shè)施、設(shè)備狀況；

4、按環(huán)境打理標(biāo)準(zhǔn)，檢查設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)用品。

三、正式站崗：

1、崗前準(zhǔn)備結(jié)束時，19：30在各自房門站崗，等待上司檢查；

2、房間內(nèi)按規(guī)定開啟燈光，空調(diào)；

3、按順序前往指定地點迎客。

四、恭迎賓客：

1、所有DJ服務(wù)員按編排好的進房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動，更不得擅自離崗或串崗；

2、站崗時注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂；

3、迎客時全面實施禮貌用語，全面培養(yǎng)公關(guān)意識，全面推行“藝術(shù)化”服務(wù)；

4、當(dāng)客人距自己一米左右時，鞠躬問好：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨。遇到熟客時要稱呼其姓氏，XX先生，XX小姐；

5、遇到客人有什么疑問或顧慮時，應(yīng)主動上前詢問：先生/小姐，您們好，請問有什么可以幫到您？

6、服從禮儀部安排房間，陪同客人到消費區(qū)域，協(xié)助咨客請客人進房，落座，按客人要求開啟空調(diào)，燈光；

五、帶位：

1、DJ服務(wù)員時房順序以整體輪流為序，按站崗順序依次進房；

2、確定該批客人坐KTV包房時，DJ服務(wù)員應(yīng)主動配合咨客帶房；

3、帶位過程中應(yīng)主動向客人介紹公司服務(wù)項目，特別活動等；

4、幫客人開門，開燈側(cè)立門邊請客人入座，迅速打開電視、功放及電腦；

5、側(cè)立向客人推銷自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的專房服務(wù)員，很高心為你們服務(wù)，祝你們今是玩得開心。

六、介紹、上小食、促銷

1． DJ服務(wù)員進房首先向客人問好，再向客人做自我介紹； 2． 當(dāng)客人接收DJ服務(wù)員之后，迅速用電腦點小食、紙巾，從客人到位到小食送至臺面5分鐘內(nèi)完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求時提供；

4． 完成上小食后，可進行第一次促銷，按客人需求展開服務(wù)；

5． 電腦落單，迅速配備好杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準(zhǔn)確、高效。

第五章 DJ服務(wù)員工作程序及操作細(xì)節(jié)（接第四章）

中途服務(wù)要求

1、落卡

（1）進房間服務(wù)必須用雙跪式或半跪式服務(wù)；

（2）咨客開出消費卡后，必須進行核查，以防價格、時間等內(nèi)容有誤，避免買單時爭議；

（3）當(dāng)客人有消費卡時，應(yīng)及時在消費卡上詳細(xì)記錄品名、數(shù)量、規(guī)格，不得涂改消費卡，書寫錯誤時可另寫一行；

（4）客人點用時，應(yīng)向客人復(fù)述，以防錯誤，清楚出品特點（冷、熱、生、熟等），并請客人簽名確認(rèn)。

2、落單

（1）電腦落單；（2）手工落單。

3、點歌

（1）根據(jù)客人需求點出歌曲，即將播放時，提醒客人；

（2）利用點歌和服務(wù)空隙，與客人交流，獲取客人資料掌握客情；

（3）根據(jù)房內(nèi)消費氣氛在唱歌暫停時，可點播勁歌，名曲等配合房間氣氛。

4、存酒

（1）客人要求存酒，必須是未開封啤酒、紅酒（洋酒注明數(shù)量）；

（2）在存酒卡上寫明存酒品名、數(shù)量、日期，客人必須簽名，樓面經(jīng)手人簽名，酒吧經(jīng)手人確認(rèn)簽名；（3）存酒卡交與客人保存，酒吧建立存酒本，做好登記手續(xù)；（4）凡客人已離場或未簽名，一律不接受存酒，必須充公；（5）存酒期限根據(jù)存酒卡上說明，逾期作廢。

5、取酒

客人取酒應(yīng)憑存酒卡，并在存酒卡上簽名，簽名模式需與存酒時的簽名模式一致，樓面經(jīng)手人確認(rèn)后交與酒吧，酒吧確認(rèn)無誤后給予出品。

6、上、落臺面

（1）物品上臺面前，應(yīng)核對消費卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時檢查清楚方可送至臺面，并在相應(yīng)欄目標(biāo)識；

（2）詢問該出品是哪位客人點用（或憑服務(wù)中留心記憶）確認(rèn)以后，送至臺面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準(zhǔn)），若客人主動清理或接取，應(yīng)表示謝意，最后示意客人“請慢用”；

（3）支裝啤酒若不用杯飲，可開瓶后送至臺面，貴重酒類應(yīng)請客人驗封和辯真?zhèn)危唬?）送上、取下物品均不允許從臺面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過，應(yīng)從側(cè)面繞行。

7、清理臺面

（1）時刻保持臺面清潔，無水跡，無雜物，煙盅不超過三個以上雜物，臺面物品擺放整齊，無空杯、碟多余物品；

（2）清理臺面時，挪動物品后須放回原處；

（3）利用挪動物品時，判斷酒水多少，須斟酒水，趁機收走空杯、碟；（4）對即將用完的酒水，食物，多用請示詢問，征得同意后方可收下；（5）利用清理臺面機會促銷；

（6）清理臺面時不可用手直接收取雜物，使用衛(wèi)生夾。

8、轉(zhuǎn)房、臺須知

（1）遇到客人有轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進行；

（2）有自己無法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應(yīng)及時向區(qū)域上司匯報，由上司解決；（3）不對客人做出超越自己權(quán)限的承諾。

9、推銷及技巧

推銷：把握促銷機會和技巧，服務(wù)過程隨時促銷。

技巧：向推銷對象推薦出品，由決定者征求意見，言語引導(dǎo)，引誘消費（選擇性和新產(chǎn)品）。（1）DJ服務(wù)員必須熟記公司產(chǎn)品價格，食物營養(yǎng)搭配，營養(yǎng)價值；（2）推銷應(yīng)根據(jù)時間、地點、人物進行推銷，抓住客人的消費心理；（3）熟知公司新推出的服務(wù)項目。

注：如客人請客——推銷昂貴的酒水；客人感冒——姜樂、姜檸樂；

客人噪子沙啞——凍檸七；DISCO之后——啤酒。

10、酒水服務(wù)（包括備杯、開酒、調(diào)酒）備杯具、斟酒：

（1）紅葡萄酒三分之二杯（紅酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；

（3）洋酒平杯底即一安士（白蘭地杯）；（4）中國白酒倒九分滿（力喬杯）。開酒：

洋酒開酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉(zhuǎn)動往上拉。

紅酒的開法：先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀，在瓶口往下割破，絕對不要用指甲剝除，陳年葡萄酒，在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)使用干凈的餐巾擦拭軟木塞及瓶口部分，然后用酒鉆插時軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆進螺絲錐時，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進瓶中。香檳酒開法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門松開；

（2）在右手除去網(wǎng)套的同時，左手拇指須適時按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞；

（3）當(dāng)瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開；

（4）如瓶內(nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時，可用右手按緊塞不動，再以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止；

（5）為避免酒液噴出，開瓶時的響聲越輕越好。調(diào)酒：

洋酒調(diào)法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂、七喜、綠茶。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

白酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲任何調(diào)制品都不加；混飲需加開水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

11、建立賓客關(guān)，溝通信息反饋：

（1）DJ服務(wù)員在服務(wù)工作之余，應(yīng)積極主動向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當(dāng)猜迷、飲酒、玩色盅等，營造房間娛樂氣氛，以提高房間營業(yè)消費額，掌握客人電話號碼，建立熟客檔案，以便爭取回頭客。

（2）做為專房服務(wù)員應(yīng)清楚了解包房消費情況同客人消費心理，及時反饋客人行為動態(tài)，至于工作中存在的問題及弊端應(yīng)及時與服務(wù)員溝通或上報上司，得以及時處理解決（如業(yè)務(wù)應(yīng)酬不到位、出品慢，電腦死機等）。

12、買單：

當(dāng)客人要求買單時，DJ服務(wù)員首先是否有達到最低消費，提醒客人，詢問結(jié)帳方式，然后迅速通知服務(wù)員或當(dāng)區(qū)部長，當(dāng)服務(wù)員或部長買單時，向買單人指出哪位客人買單，若客人有任何疑問，DJ服務(wù)員應(yīng)主動解答，予以解釋，直到客人滿意為止。

13、恭送客人：

當(dāng)房間客人起身離開時，DJ服務(wù)員首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時通知外圍服務(wù)員檢查房間設(shè)施、物品，DJ服務(wù)員送客人至大堂門口。

14、班后衛(wèi)生打理：

（1）清理房間衛(wèi)生（要求恢復(fù)班前營業(yè)狀態(tài)），關(guān)掉抽風(fēng)，空調(diào)；（2）檢查房間設(shè)施、設(shè)備；（3）登記當(dāng)日房間各種問題；

（4）整理完畢報部長檢查后，關(guān)燈，鎖門之后要在自己房間門口待命，或協(xié)助其他服務(wù)員工作。班后會：

（1）總結(jié)當(dāng)日工作；

（2）匯報工作中存在或需解決的問題；（3）下班。

第六章 電腦、音響的操作流程

1、DJ從總控領(lǐng)出咪克風(fēng)和搖控到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，應(yīng)把咪裝上咪線插入功放的咪插孔進行試音檢查，同時檢查音響是否政黨。

2、打開電源，檢查有無圖像，一切正常的情況下，請在電視的開關(guān)面板上尋找標(biāo)有“TV”，把咪插在咪架上，同時整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視的檢查工作（此時應(yīng)保持音樂聲不能太大）。

3、在打開計算機電源后，應(yīng)耐心等待上網(wǎng)，待計算機屏幕出現(xiàn)畫面后應(yīng)再檢查遙控接收器是否擺在算機柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與計算機屏幕同一方向?qū)χ?，試有計算機操作，如不行，把計算機從打拳啟動一次，如果還失敗，立即通知總控計算機師檢查（經(jīng)計算機遙控不能濕水和硬物碰撞）。

4、DJ進入KTV包房，征得客人同意留房服務(wù)，應(yīng)首先通知總控開機，在做好基本服務(wù)和點好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂隊。

5、客人離房后應(yīng)立即電話通知總控，此房關(guān)機。

6、服務(wù)過程中注意事項：

1)明確點歌、消歌、重唱、停唱是DJ服務(wù)員應(yīng)盡責(zé)任。

2)如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問題請立即按停唱，同時通知總控處理或放下一首歌。

3)如把先播的歌插到前面，總是漬放，還是插后面的歌，這可能這歌碟給其它包房占用，請稍后。如長時間沒放或只占了一首而沒播放，應(yīng)立即與總控聯(lián)系，了解情況后作出處理。

7、本公司的計算機歌庫存已基本整理完畢，DJ服務(wù)員應(yīng)靈活、熟練給予應(yīng)用和快速自如地選擇歌曲，如發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)立即電話通知總控（作為改正資料）。

8、點歌時在出現(xiàn)選擇碟本的提示畫面時，應(yīng)確定好。

1)原裝碟：寶麗金、飛圖、華納。

2)國內(nèi)碟：雅卓、KARAOK、中國（翻版碟）。

9、要明確的是國內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。

10、再次重申當(dāng)KTV 包房開房和退房應(yīng)電話通知總控機和總機，并不能在換好工衣才交還咪克風(fēng)，如有違反重罰，并特別提醒領(lǐng)用和歸還，總控用品時必須在檢查是否完全正常后簽本人姓名。

11、KTV包房電視信號已接通可看電視節(jié)目，如不看節(jié)目轉(zhuǎn)為卡拉OK，請按“TV”即可。

第七章 考核及評估酒水知識與點歌、點單程序（崗位實操）

第八章 房間擺設(shè)及衛(wèi)生要求（實操培訓(xùn)）

第九章 DJ服務(wù)部處罰制度

1、假期管理制度

（1）DJ服務(wù)員每月有4天公休；

（2）假期可以連休或一天一天休，連休必須申請，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效；（3）DJ服務(wù)員不能請當(dāng)天假，如請以50元處罰。

2、遲到及早退外罰制度

（1）遲到：DJ服務(wù)員上班，以簽到和點名為準(zhǔn)，遲到10分鐘內(nèi)按遲到扣罰現(xiàn)金50元，遲到10分鐘以上30分鐘內(nèi)按曠工半天處理，曠工半天扣現(xiàn)金150元，遲到30分鐘以上按曠工一天處理，曠工一天扣現(xiàn)金300元；

（2）早退：若有特殊情況必須早退者事先報經(jīng)理審批，部門經(jīng)理審批后簽發(fā)出門單，早退人將出門單交保安檢查，批準(zhǔn)早退的每次扣除現(xiàn)金100元，擅自早退的按曠工一天處理。

（備注：早退的定義為當(dāng)日上班時間后請假，每位員工每月早退不得超過三次，三次以上者加倍處理）

3、關(guān)于口頭警告的處罰(50元)（1）不使用員工通道或替他人簽到；

（2）點名時，儀容儀表，營業(yè)用具不符合公司要求；（3）在營業(yè)場所叉腰或雙手交叉胸前；

（4）在營業(yè)場所哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、打鬧、奔跑；

（5）站姿、坐姿不規(guī)范，在營業(yè)場所搭肩拉手或橫排行或同客人搶道；（6）不遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求；（7）上班時間手機、尋呼機不開震動者；

（8）擅自使用公司杯具和營業(yè)用具（包房內(nèi)除外）；（9）在公司內(nèi)嚼香口膠、佩戴夸張飾物；

（10）簽出來排隊，未遵守點名原則，未交工作筆記或工作筆記內(nèi)容不詳細(xì)；（11）站立和服務(wù)時不遵守規(guī)范；

（12）不注意房卡的填寫規(guī)范及私自涂改房卡；

（13）不注意房間的最低消費額度，接近最低消費未主動提醒客人；（14）打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；（15）不清楚公司當(dāng)晚沽清、收費標(biāo)準(zhǔn)、點錯出品；

（16）見到客人不主動微笑、禮貌批招呼以及不主動給客人斟酒、點煙，客人走時不禮貌相送；（17）不清楚房間主客姓氏及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱客人；（18）服務(wù)時未用禮貌用語或使用禁語；（19）對客人評頭論足，指手畫腳；（20）進房不規(guī)范敲門，隨便推門找人；（21）與客人過分親密，當(dāng)眾做不雅動作；（22）未及時通知咨客續(xù)卡；

（23）未及時做好臺面和房內(nèi)的清潔工作；（24）未規(guī)范送客出門；

（25）領(lǐng)咪后未試用和檢查房內(nèi)設(shè)備，未當(dāng)客人面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌通，退房后未將抹拭干凈，粘手和有異味；

（26）在電腦、電視機上擺放物品、飲料、啤酒等。

4、關(guān)于收面警告的處罰

（1）客人暫不需要，DJ服務(wù)員未在房門口等候，擅自離崗到房休息者；（2）不活躍房內(nèi)氣氛，對客人表情冷漠，無推銷意識，不主動推銷酒水；（3）對上司不禮貌，見到上司不稱呼其職稱以及進房不主動讓座；（4）私自出外幫客人購物；（5）對客人視而不理者；

（6）工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；

（7）不服從上司安排，和上司說話態(tài)度傲慢、不友善、不禮貌者；（8）不參加部門規(guī)定的任何培訓(xùn)和活動；（9）未到下班時間背包拎袋到處走；（10）無成本意識，蓄意浪費者。

5、關(guān)于停崗、辭退及開除處罰（押金一律不退）

（1）公司內(nèi)私自存放酒水；

（2）對客人不友善，向客人索要或變相索要物品或其它報酬；（3）因小費高低挑選客人或出現(xiàn)不同服務(wù)質(zhì)量；（4）向客人索取小費給門外了服務(wù)員；

（5）用不法手段侵害消費者權(quán)益和謀取個人私利；

（6）客人退房未及時檢查房內(nèi)設(shè)施，有破損未及時禮貌地提醒客人，未及時通知樓面和保安，未看好和穩(wěn)定客人而造成公司損失；

（7）訂假房和空房，謊報訂房客人資料者；（8）連續(xù)兩個月未完成當(dāng)月個人營業(yè)指標(biāo)；

（9）在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無論誰對錯，當(dāng)事雙方立即開除；（10）侮辱、頂撞、漫罵、威脅、恐嚇客人；（11）在公司內(nèi)做不道德和猥褻交易；（12）攜帶或吸食任何毒品、違禁品；（13）組織及煽動他人鬧事、罷工者；（14）一個月內(nèi)接到3張嚴(yán)重警告罰單者；

（15）不服從上司管理安排，頂撞上司，對上司出言不遜，情節(jié)嚴(yán)重者。

以上罰款項目，違者必須于當(dāng)晚或第二晚班前將罰金上交，所有罰金統(tǒng)一登記積累作為營業(yè)部內(nèi)部員工活動經(jīng)費及員工獎金福利之用。

第十章 DJ服務(wù)員管理規(guī)章制度

四、DJ服務(wù)員訂房管理制度

1、高級服務(wù)入職第一個月免訂房任務(wù)

2、第二個月開始有訂房任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)為每月3間；

3、高級服務(wù)員完成每月3間定房任務(wù)外，超1間大房者獎40元/間，超1間中房者獎30元/間，超1間小房，玻璃房者獎20元/間，未完成每月3間訂房任務(wù)者，每間扣罰60元；

4、高級服務(wù)員替客人訂房，必須注明客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話，否則營業(yè)部權(quán)取消訂房；

5、如有訂房客人21：00左右還未到，高級服務(wù)員，必須主動打電話與客人聯(lián)系，溝通此訂房是否取消或簽卡留房；

6、如有高級服務(wù)員簽卡留房，客人未到者，訂房的高級服務(wù)員必須負(fù)責(zé)此訂房的房費及最低消費買單；

7、高級服務(wù)員嚴(yán)禁定空房或假房，報假資料，如有者一經(jīng)查實，給予罰款200元處理；

8、高級服務(wù)員累積每月取消訂房不可超過三間，如有者，給予罰款100元處理；

9、凡在21：00之前取消訂房者，不必買單，超過21：00取消共訂房者必須買完單訂其訂房；

10、凡客人已在大廳開臺，需轉(zhuǎn)入房間，不算任何人訂房數(shù)，發(fā)現(xiàn)作敝者給予罰款200元處理；

11、如高級服務(wù)員所訂房同一班客人較多者，原訂房間不夠座須加開房，所加房算訂房人提成數(shù)；

12、高級服務(wù)員為了完成訂房任務(wù)，私下串通其他部門，或個人買房或賣房等作敝行為者一經(jīng)查出處罰200-500元，并于停工處理；

13、高級服務(wù)員必須密切配合咨客工作，不得在咨客臺前大吵大鬧，為者罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者停工處理；

14、高級服務(wù)員連續(xù)三個月未過錯成訂房任務(wù)者，將給予辭退處理。

五、DJ服務(wù)部紀(jì)委制度（工作紀(jì)律）

1、DJ服務(wù)部休息、請假、遲到、早退管理制度

（1）DJ服務(wù)員每月休息4天，如遇特殊情況，也可給予停休，不服從者，罰款100元；（2）病假出示區(qū)、鎮(zhèn)級醫(yī)院證明，安排病假不予處罰，但從病假天數(shù)中沖銷正常休假；（3）DJ服務(wù)員原則是按已排定休息時間輪休，在非指定時間休息，相互之間調(diào)休息（報主管批準(zhǔn)），違者罰款100元；

（4）以列隊點名計，遲到按50元處罰，第二次加倍處罰，依此類推；（5）遲到后不上班，按曠工計，因未上班而造成嚴(yán)重后果，另行處罰；

2、DJ服務(wù)部工作紀(jì)律制度（1）服從工作安排，不得拒絕，借故拖延或不按時，按質(zhì)完成工作，按先執(zhí)行，先上 的原則；（違者視情節(jié)輕重予以100元罰款）（2）不使用員工通道違者罰款50元；（3）在營業(yè)場所雙手叉腰或單手叉腰，雙手抱在前面，吹口哨，罰款50元；（4）三姿不符合規(guī)定，與客人搶道，罰款50元；（5）未批準(zhǔn)使用客用用品，罰款50元；（6）稱呼客人綽號或幫客人起綽號，罰款50元；（7）對客人評頭論足，談?wù)摽腿?，罰款50元；（8）在營業(yè)場所打私人電話，罰款50元；（9）幫客人到公司以外的地方買東西，罰款50元；（10）上班時帶酒味上班，罰款50元；

（11）見到上司不禮貌，不主動打招呼，打后排處理；（12）不得粗言穢語、喧嘩、嬉笑，打鬧；（13）不得在公司內(nèi)打架、斗毆；（14）不得在公司內(nèi)聚眾賭博；

（15）不得吸食毒品、大麻、白粉、搖頭丸等；（16）不得將公司秘密外泄，不遵守職業(yè)道德；

（17）搬弄是非，做出或說出對公司或部門不得言行；（18）不參加部門培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格。

以上紀(jì)律，如有違反者，每次罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予停工處理。

三、衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)管理制度

1、家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進行擺放，不準(zhǔn)放置對營業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放；

2、垃圾桶：隨時保持干凈、整潔，周圍無水漬，垃圾無異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放；

3、臺、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無酒漬，縫隙無雜物，無灰塵，擺放整齊，無破損；

4、開花、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無灰塵、無污痕、無異味物、懸掛無破裂、脫落的現(xiàn)象；

5、地面：保持地面清潔，對地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時清除，保持地面的光亮，分期進行打蠟、拋光，對于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹，地毯定時用吸塵器吸塵；

6、欄桿：每天進行清潔、保養(yǎng)、保持無灰塵、無脫落；

7、玻璃：每天刮洗干凈，無手痕、水跡、斑點；

8、色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過三個，無水漬，無破裂；

9、窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無破損，懸掛美觀、大方；

10、飾物：擦洗干凈，無灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺（花、草、樹、木、裝飾物等）；

11、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落；

12、洗手間：無水漬、無異味、馬桶整潔、無污漬；

13、電視柜、家私柜：保持?jǐn)[放合格、整齊，里外無灰塵、無破損；

14、功放、電視、電腦、咪線、燈器：保持無灰塵，無污漬，不粘手，無破損，打理時，不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹；

15、杯類：保持干凈、無破裂、無雜物，擺放整齊，按要求擺放列位；

16、吧巾、毛巾：隨時保持干凈、整潔、無異味、擺放整齊合理。

以上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)上司檢查不合格者，給予罰款20-50元。

第十一章DJ服務(wù)部排房管理制度

審核、評估、培訓(xùn)工作及酒水知識考核

第三篇：DJ服務(wù)員十不準(zhǔn)

DJ服務(wù)員十不準(zhǔn)

一、不準(zhǔn)帶不良情緒上班。

二、不準(zhǔn)和客人過分親熱。

三、不準(zhǔn)在房間內(nèi)任意抽煙、化妝。

四、不準(zhǔn)幫客人外出買酒店已有物品。

五、不準(zhǔn)向客人泄露公司秘密及講有損公司形象的話語。

六、不準(zhǔn)為達某種目的的向客人傾訴對工作的不滿及上司的不是。

七、不準(zhǔn)與公關(guān)員發(fā)生任何沖突。

八、不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵、譏笑等。

九、不準(zhǔn)向客人變相索取小費或追索小費。

十、不準(zhǔn)在客人走后在房間看電視、唱歌或吃殘余食品。

第四篇：DJ服務(wù)員工作程序及規(guī)范

DJ服務(wù)員工作程序及規(guī)范

一． KTV、DJ服務(wù)員工作職責(zé)

1．按時上班，穿著整齊，保持良好的儀容、儀表。

2．準(zhǔn)時參加每日例會，聽取DJ經(jīng)理工作安排。

3．做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作以及禮貌用語的訓(xùn)練。

4．與樓面服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5．與客人保持良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

6．認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

7．工作中完全服從上級的工作分配，做到：“先服從，后上訴”。

二． DJ服務(wù)員工作流程

A．營業(yè)前準(zhǔn)備工作：

1．2． 每天18：30準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）準(zhǔn)時參加班前例會（認(rèn)真聽取DJ經(jīng)理的工作安排及進行禮貌用語訓(xùn)練，儀容、儀表和所用物品的檢查）。

3．會后清理服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生（沙發(fā)、家私柜、電器設(shè)備、臺面、地面、墻身、玻璃鏡面、飾物、洗手間）等；

4．房間按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)臺（臺成一直線、煙灰盅、牙簽盒排成一條直線）；

5．準(zhǔn)備充足的物品用具（茶水、杯具、紙巾）和所需領(lǐng)取物品（牙簽、骰仔、骰盅、蠟燭、酒水單、入廚單、茶包）等；

6．由經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部長檢查（如營業(yè)中房間所需品及臺面用具是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，是否充足，檢查房間內(nèi)各種電器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)），并做好記錄，跟蹤解決；

7．如有工程問題馬上上報部長處，寫維修單維修，由當(dāng)區(qū)部長跟進；

8．清理好本區(qū)域的衛(wèi)生，清潔用具合理擺放（掃把、拖把、拖桶、抹布、馬桶刷等）；

9.認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

B．包房工作程序

1．19：30一22：30DJ服務(wù)員準(zhǔn)時站在指定區(qū)域，恭候客人的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”。不得高聲談笑/喧嘩和做不雅的動作；

2．客人到后，在進入包房前要禮貌地敲門三下，DJ服務(wù)員進房后首先自我介紹：“晚上好，我是DJ服務(wù)員XX，工號XX，非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么需要請盡管吩咐，祝各位今晚玩得開心?！?/p>

3.進入工作崗位后詢問客人貴姓，以便在工作中以姓氏稱呼客人.4．DJ服務(wù)員要及時上茶水，并以半跪式側(cè)身給客人上水（不要擋住客人視線），并以請字手勢說：“先生/小姐，請用水”

5.水果送上后，要迅速打開水果保鮮膜，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上水果，雙手遞給客人：“XX老板，請慢用”。

6.在點單時，將酒水牌雙手遞上禮貌地詢問客人：“請問小姐/先生需要喝點什么酒水”（使用正確的姿勢及用征求語讓客人點單,點單時雙眼目視客人語氣適中，“請問先生/小姐點些什么呢）？還需問清客人的消費方式（酒卡或現(xiàn)金），并及時介紹、推銷公司酒水。

7.點完單后必須重復(fù)一次所點出品，并迅速落電腦單，然后在消費卡上給客人簽名確認(rèn)。

8.快速準(zhǔn)備好所需酒杯,調(diào)酒壺,冰塊等器具。

9.酒水送上后，要對客人說：“XX老板，不好意思，讓您久等了?！比缓篑R上給客人驗酒，在征得客人同意后，開酒、試酒、按客人的要求調(diào)酒，并按主賓次序給客人斟好酒水，雙手遞給客人。（除啤酒外所有的整支酒必須先給客人驗酒的真?zhèn)危?jīng)客人同意后方可開瓶）

10.給客人上完酒后，DJ第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯，向客人

示意：“這一杯我代表公司和自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”。并及時為客人送上紙巾并斟酒。

11．要不時禮貌地詢問客人：“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點唱，如遇含蓄的客人應(yīng)主動提出是否可以合唱的請求，充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房內(nèi)的氣氛。

12．在服務(wù)過程中，要經(jīng)常清理衛(wèi)生,注意臺面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰缸以三個煙頭為準(zhǔn)及時更換，隨時做好洗手間的衛(wèi)生清潔工作，保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

13．當(dāng)客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還

要不要再加一些，適當(dāng)時間可以向客人推薦公司食品。

14．在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。要清楚客人的消費情況，主動鼓掌，帶動房間娛樂氣氛；

15．服務(wù)中的注意事項：

⑴．如遇飲洋灑的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放

在左手方向。

⑵．要做到杯墊合理使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放在嘜架上，以免臺面有水跡，弄濕客人物品。

⑶．在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。

充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務(wù)。

⑷．每次進房須敲門三下，并說：“對不起，打擾一下。”每次送

上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

⑸．當(dāng)客人埋單后，DJ服務(wù)員主動用嘜提醒客人帶好隨身物品，起身幫客人開門禮貌地說“請慢走，歡迎下次光臨”，并送客人到門口。

16.在服務(wù)過程中，用適當(dāng)?shù)恼Z氣征詢客人意見，對客人的意見和建

議主動向上級匯報，同時對客人的意見表示感謝；

17．如遇客人投訴，應(yīng)主動聆聽客人抱怨，并做好記錄上報部長；

18．當(dāng)區(qū)同事之間要默契配合好，并密切留意客人的需求，以快捷、禮貌、殷勤、周到的服務(wù)來滿足客人需求，并留意客人的動向，以免客人走單；

C．結(jié)賬：

1．協(xié)助部長買單，快速將消費卡送到收銀處或交部長，配合部長買單工作；

2．送客：客人起身要走時，真誠的向客人道謝“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨！”同時鞠躬45度；

3．迅速收拾房間（恢復(fù)迎客狀態(tài)）：

4．關(guān)掉電腦、電視、功放、空調(diào)、投影、以及一部分的燈；

5．用托盤進行臺面清理，所有杯具及其它用具按規(guī)定分類到洗杯房；

6．按營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清理好房間衛(wèi)生，并補充相應(yīng)的物品，準(zhǔn)備再次迎接客人；

D．營業(yè)結(jié)束：

A．由DJ服務(wù)員對自己區(qū)域進行清潔整理，關(guān)閉部分燈具，部長進行檢查

B．清理過程中注意公司的設(shè)備設(shè)施是否有損壞，如有損壞及時上報領(lǐng)導(dǎo)；

C．注意對地面的清潔，如煙頭等，以免引起不必要的損失;E．DJ服務(wù)員檢查工程問題上交部長處理；

F．與工程技術(shù)人員進行物品、設(shè)施、設(shè)備的檢查交接后方可離開。

注：工作中如客人有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解

決的及時通知主管，讓客人在欣賞我們的燈光音響和優(yōu)秀節(jié)目的同時也不忘欣賞我們的熱情，主動的優(yōu)質(zhì)服務(wù).4.DJ服務(wù)員工作規(guī)范

1．儀容、儀表規(guī)范。

2．站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下。收腹挺胸、雙眼平視、面帶微笑、表情自然。

3．行禮規(guī)范：雙眼平視、收腹挺胸、腰部自然下彎35度，面帶微笑。

4．行走規(guī)范：行走時步伐要適中，多用小步，忌大步和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑，上身保持站位時的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右行走，不得并排行走、搭肩拉手、同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。

5．表情規(guī)范：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

⑴ 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

⑵ 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；

⑶ 要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；

⑷ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

注：不要帶有厭煩、僵硬、憤憤的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給人不受尊重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。

6．禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹、表情自然大方、面帶微笑、語氣熱情、語調(diào)溫柔平和。

第五篇：KTV DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

一、如何搞好房間氣氛。

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開心不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的、恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ是在房中決定氣氛是否活躍的重要因素。

1.如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌后應(yīng)鼓掌表示歡，也可說再來一首，讓客人有一種受重視的感覺。

2.如果客人很能聊：這時DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

3.如果客人不能聊也不能唱:這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其它客人，并利用其它客人的興致感覺這位客人，做到皆大歡喜。

二、如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對不同客人進行不同的促銷。

(一)介紹：

先推薦高價位的酒水再推薦中低價位的酒水（根據(jù)房型、客人類型）；男士推薦洋酒、紅酒或啤酒，女士推薦飲料等。

(二)語言技巧：

1.初次下單前推銷，如：“先生/小姐，晚上好！請問你們喝點什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？”假設(shè)客人選擇洋酒，那么??“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

1)觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人。

2)不可忽視女性客人，對她們應(yīng)熱情主動介紹。

3)重復(fù)客人所點的出品，以免出現(xiàn)錯漏：“先生/小姐。您點的有XXX，對嗎？請稍等，我很快就送到?！?/p>

4)酒水確定以后，虛進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點下酒的小食？”“XX味道不錯，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2.中途推銷，注意細(xì)節(jié)：

1)及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時，再一次詢問客人要不要再來一些酒。

2)留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進行第二次推銷。

3)對于特殊的客人進行特殊的介紹：

l醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶。

l患感冒的客人：可樂煲姜。

(三)身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務(wù)時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠；客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

(四)如何利用推銷經(jīng)營手段獲得高額利潤：

1）熟記客人的姓名及愛好，以便日后在光臨時介紹方便，增加你的信心。

2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4）不斷為客人斟酒。

5）收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌詢問客人還需要加點什么。

6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7）根據(jù)客人喜好進行推銷。

8）根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷。

9）根據(jù)客人所引用的酒水進行各種小食的推銷。

10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點進行推銷。

三、如何與客人應(yīng)變。

1)當(dāng)客人還未消費就要求贈送時：

回答：“不好意思，我沒有這個權(quán)力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

2）當(dāng)客人提出打折時：

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

3）當(dāng)客人要求多安排幾個DJ服務(wù)員時：

回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好？”

如果客人堅持，則回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理。”

4）當(dāng)客人提出要找老總或老板時：

回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人，則回答：“對不起，因為我的失職帶滿了您，真的抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會應(yīng)為工作忙而抽不出身來見您。”

在于客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

5）當(dāng)客人問及公司的裝飾、投資和營業(yè)收入及老板時水等商業(yè)機密以及超越服務(wù)范圍的問題時要含蓄地回避：

回答：“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚?！?/p>

6）如果客人投訴，而自己又不能解決：

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>

7）埋單時客人故意刁難：

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來為您解決。”

四、其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范。

1)嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下向房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

2)嚴(yán)禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過10分鐘。

3)嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

4)任何時候，不許對客人評頭論足。

5)任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。

6)牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，滿足客人的娛樂消費需求，不準(zhǔn)“以自我為中心”。

7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

8)如果做錯了事情，要立即承認(rèn)，請求原諒，不準(zhǔn)強詞奪理，蓄意爭辯。

9)客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強要小費。

10)有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

11)拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交給保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

12)不得食用客人剩余食品、酒水。

13)不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。

14)看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等），應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包庇。

15)不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

16)客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，經(jīng)批準(zhǔn)后才可離去。

17)嚴(yán)禁欺騙客人和經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

五、服務(wù)技能規(guī)范。

1)了解公司環(huán)境、房價（最低消費）及大廳消費。

2)了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4)熟悉各種游戲的玩法。

5)了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。