第一篇：xxx工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱

xxx工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天市工商局在我局組織召開提升12315服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹(jǐn)讓我代表xx區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認(rèn)真落實(shí)省局周局長、市局陳局長的講

話精神，全面推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜[2004]100號）和《關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知》（閩工商明電[2004]28）以及市局有關(guān)文件精神，自2004年6月1日起，我局發(fā)動全體干部職工進(jìn)行了一次大討論，制定了《xx區(qū)工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平實(shí)施方案》、《xx區(qū)工商局十項(xiàng)提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實(shí)，提升活動開展以來，全局干部積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點(diǎn)工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。

為切實(shí)全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升12315服務(wù)水平活動。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評指正。

一、主要做法

（一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。

1、提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。

2、提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要

當(dāng)前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道：有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機(jī)會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

3、提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。

由于我局上下對提升12315服務(wù)水平認(rèn)識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費(fèi)者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費(fèi)者投訴臺進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們在借鑒北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)商討，幾易其稿，出臺了《莆田市城廂區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實(shí)施意見》，《意見》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。

為了使“城廂12315”真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對提升12315服務(wù)水平的了解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標(biāo)語等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設(shè)了“消費(fèi)知識專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。

（三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對進(jìn)入12315投

第二篇：工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱

xxx工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天市工商局在我局組織召開提升12315服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹(jǐn)讓我代表xx區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認(rèn)真落實(shí)省局周局長、市局陳局長的講話精神，全面推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜[～]100號）和《關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知》（閩工商明電[～]28）以及市局有關(guān)文件精神，自～年6月1日起，我局發(fā)動全體干部職工進(jìn)行了一次大討論，制定了《xx區(qū)工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平實(shí)施方案》、《xx區(qū)工商局十項(xiàng)提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實(shí)，提升活動開展以來，全局干部積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點(diǎn)工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。

為切實(shí)全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升12315服務(wù)水平活動。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評指正。

一、主要做法

（一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。

1、提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。

2、提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要

當(dāng)前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道：有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機(jī)會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

3、提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。

由于我局上下對提升12315服務(wù)水平認(rèn)識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費(fèi)者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費(fèi)者投訴臺進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們在借鑒北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)商討，幾易其稿，出臺了《莆田市城廂區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實(shí)施意見》，《意見》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。

為了使“城廂12315” 真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對提升12315服務(wù)水平的了解，我局～先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標(biāo)語等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設(shè)了“消費(fèi)知識專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的～氛圍。

（三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對進(jìn)入12315投訴臺工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識；三是建立學(xué)習(xí)激勵機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。

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2、增配專用設(shè)備，及時有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。一是為12315投訴臺增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費(fèi)投訴電話的暢通有序。同時局財務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上適當(dāng)向12315投訴臺進(jìn)行傾斜，必要的經(jīng)費(fèi)開支及時、足額地進(jìn)行劃拔；二是配備給12315的車輛要實(shí)行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛現(xiàn)場調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。同時12315車輛管理實(shí)行用車單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格遵守《城廂區(qū)工商局機(jī)動車輛安全管理規(guī)定》；三是12315消費(fèi)者投訴臺實(shí)行二十四小時全天候值班制度。正常工作時間實(shí)行人工值班，；下班時間實(shí)行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容～人員能夠解決的，當(dāng)場予以解決，不屬于管轄范圍或一時無法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。

3、落實(shí)各項(xiàng)機(jī)制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會議，研究解決12315投訴臺運(yùn)作過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，能夠解

決的，立即解決。12315投訴臺也相應(yīng)地建立有效的責(zé)任追究制度，實(shí)行臺長負(fù)責(zé)制，對消費(fèi)糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責(zé)任；積極向區(qū)政府匯報12315的各項(xiàng)工作，力爭把12315作為政府的品牌納入財政盤子，并下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對六種不予受理或終止受理的消費(fèi)投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費(fèi)安全、社會生產(chǎn)安全和市場不正當(dāng)競爭，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴(yán)重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)呈遞“案情專報”等形式進(jìn)行通報和披露。截止9月份，我局共召開座談會16次，向新聞媒體通報典型案件30余起，編發(fā)了4期“案情專報”向區(qū)政府通報，共發(fā)出《事先告知通知書》 份。

（四）、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升12315工作上新水平。

1、機(jī)構(gòu)一分為三。重新整合機(jī)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對現(xiàn)有的檢查大隊(duì)、12315投訴臺和消委會三合一聯(lián)署辦公的工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，使12315投訴臺、檢查大隊(duì)、消委會的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分離，不再三個機(jī)構(gòu)一塊牌子，12315投訴～立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站,承接辦理局12315投訴臺分流的投訴案件。

2、職能三位一體。保證12315投訴～立辦公的前提下，把12315、檢查大隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能整合為一，由12315對投訴案件進(jìn)行受理或分流，及時督辦和反饋落實(shí)情況，通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時通報檢查大隊(duì)，由檢查大隊(duì)負(fù)責(zé)辦案；消委會負(fù)責(zé)咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實(shí)現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機(jī)結(jié)合。

3、協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺的同時，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭取法律援助，報經(jīng)司法部門批準(zhǔn)，在12315投訴臺設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會分會”，由司法部門聘請工商部門有經(jīng)驗(yàn)的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費(fèi)領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)解職能。調(diào)委會對消費(fèi)糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認(rèn)可，具有法律效力。

4、構(gòu)建聯(lián)動機(jī)制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動機(jī)制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費(fèi)特點(diǎn)，與上述部門聯(lián)合組織流動投訴點(diǎn)，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費(fèi)差異，善于通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點(diǎn)打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點(diǎn)打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實(shí)維護(hù)“三農(nóng)”利益。三是與上述部門“結(jié)對子”，必要時請他們協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問題；從而形成“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

5、樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“12315”，把“12315”作為品牌向社會進(jìn)行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“12315”，以“12315”獨(dú)立辦公為契機(jī)，在每個工商人員中進(jìn)行“個個是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺工作人員在接待咨詢和受理投訴時要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即：“熱心、耐心、細(xì)心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。

（五）、精心組織、以點(diǎn)帶面，全面提升我局工作上新臺階。

以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點(diǎn)帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時、披露適度、督辦到位。二要實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)聯(lián)動，即通過12315，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳

第三篇：工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱

xxx工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 今天市工商局在我局組織召開提升12315服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹(jǐn)讓我代表xx區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認(rèn)真落實(shí)省局周局長、市局陳局長的講話精神，全面推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜[～]100號）和《關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知》（閩工商明電[～]28）以及市局有關(guān)文件精神，自～年6月1日起，我局發(fā)動全體干部職工進(jìn)行了一次大討論，制定了《xx區(qū)工商局 全面提升工商行政管理工作上新水平實(shí)施方案》、《xx區(qū)工商局十項(xiàng)提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實(shí)，提升活動開展以來，全局干部積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點(diǎn)工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。為切實(shí)全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升12315服務(wù)水平活動。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評指正。

一、主要做法

（一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。

1、提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。

2、提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要 當(dāng)前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道：有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機(jī)會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

3、提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。由于我局上下對提升12315服務(wù)水平認(rèn)識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費(fèi)者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費(fèi)者投訴臺進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們在借鑒北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)商討，幾易其稿，出臺了《莆田市城廂區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實(shí)施意見》，《意見》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。為了使“城廂12315” 真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對提升12315服務(wù)水平的了解，我局～先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標(biāo)語等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設(shè)了“消費(fèi)知識專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的～氛圍。

（三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到12315工作崗位，配齊12315人員力量，對進(jìn)入12315投訴臺工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識；三是建立學(xué)習(xí)激勵機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。[1] [2][3]下一頁

第四篇：工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天市工商局在我局組織召開提升12315服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹(jǐn)讓我代表xx區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認(rèn)真落實(shí)省局周局長、市局陳局長的講話精神，全面推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜[XX]100號）和《關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知》（閩工商明電[XX]28）以及市局有關(guān)文件精神，自XX年6月1日起，我局發(fā)動全體干部職工進(jìn)行了一次大討論，制定了《xx區(qū)工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平實(shí)施方案》、《xx區(qū)工商局十項(xiàng)提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實(shí)，提升活動開展以來，全局干部積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，這次市局把提升12315服務(wù)水平試點(diǎn)工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。

為切實(shí)全面提升12315服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升12315服務(wù)水平活動。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評指正。

一、主要做法

（一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻理解提升12315服務(wù)水平的重要性和必要性。

1、提升12315服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升12315服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。

2、提升12315服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要

當(dāng)前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道：有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機(jī)會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

3、提升12315服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營造提升12315服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。

由于我局上下對提升12315服務(wù)水平認(rèn)識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和12315消費(fèi)者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消費(fèi)者投訴臺進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升12315服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們在借鑒北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)商討，幾易其稿，出臺了《莆田市城廂區(qū)工商局提升12315服務(wù)水平實(shí)施意見》，《意見》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局12315工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。

為了使“城廂12315” 真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對提升12315服務(wù)水平的了解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標(biāo)語等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設(shè)了“消費(fèi)知識專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。

（三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到1

2315工作崗位，配齊12315人員力量，對進(jìn)入12315投訴臺工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識；三是建立學(xué)習(xí)激勵機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。

2、增配專用設(shè)備，及時有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。一是為12315投訴臺增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費(fèi)投訴電話的暢通有序。同時局財務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上適當(dāng)向12315投訴臺進(jìn)行傾斜，必要的經(jīng)費(fèi)開支及時、足額地進(jìn)行劃拔；二是配備給12315的車輛要實(shí)行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛現(xiàn)場調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。同時12315車輛管理實(shí)行用車單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格遵守《城廂區(qū)工商局機(jī)動車輛安全管理規(guī)定》；三是12315消費(fèi)者投訴臺實(shí)行二十四小時全天候值班制度。正常工作時間實(shí)行人工值班，；下班時間實(shí)行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容接班人員能夠解決的，當(dāng)場予以解決，不屬于管轄范圍或一時無法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。

3、落實(shí)各項(xiàng)機(jī)制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會議，研究解決12315投訴臺運(yùn)作過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，能夠解決的，立即解決。12315投訴臺也相應(yīng)地建立有效的責(zé)任追究制度，實(shí)行臺長負(fù)責(zé)制，對消費(fèi)糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責(zé)任；積極向區(qū)政府匯報12315的各項(xiàng)工作，力爭把12315作為政府的品牌納入財政盤子，并下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對六種不予受理或終止受理的消費(fèi)投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費(fèi)安全、社會生產(chǎn)安全和市場不正當(dāng)競爭，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴(yán)重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)呈遞“案情專報”等形式進(jìn)行通報和披露。截止9月份，我局共召開座談會16次，向新聞媒體通報典型案件30余起，編發(fā)了4期“案情專報”向區(qū)政府通報，共發(fā)出《事先告知通知書》 份。

（四）、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升12315工作上新水平。

1、機(jī)構(gòu)一分為三。重新整合機(jī)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對現(xiàn)有的檢查大隊(duì)、12315投訴臺和消委會三合一聯(lián)署辦公的工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，使12315投訴臺、檢查大隊(duì)、消委會的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分離，不再三個機(jī)構(gòu)一塊牌子，12315投訴xx立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站,承接辦理局12315投訴臺分流的投訴案件。

2、職能三位一體。保證12315投訴xx立辦公的前提下，把12315、檢查大隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能整合為一，由12315對投訴案件進(jìn)行受理或分流，及時督辦和反饋落實(shí)情況，通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時通報檢查大隊(duì)，由檢查大隊(duì)負(fù)責(zé)辦案；消委會負(fù)責(zé)咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實(shí)現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機(jī)結(jié)合。

3、協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺的同時，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭取法律援助，報經(jīng)司法部門批準(zhǔn)，在12315投訴臺設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會分會”，由司法部門聘請工商部門有經(jīng)驗(yàn)的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費(fèi)領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)

解職能。調(diào)委會對消費(fèi)糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認(rèn)可，具有法律效力。

4、構(gòu)建聯(lián)動機(jī)制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動機(jī)制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費(fèi)特點(diǎn)，與上述部門聯(lián)合組織流動投訴點(diǎn)，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費(fèi)差異，善于通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點(diǎn)打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點(diǎn)打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實(shí)維護(hù)“三農(nóng)”利益。三是與上述部門“結(jié)對子”，必要時請他們協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問題；從而形成“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

5、樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“12315”，把“12315”作為品牌向社會進(jìn)行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“12315”，以“12315”獨(dú)立辦公為契機(jī)，在每個工商人員中進(jìn)行“個個是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺工作人員在接待咨詢和受理投訴時要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即：“熱心、耐心、細(xì)心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。

（五）、精心組織、以點(diǎn)帶面，全面提升我局工作上新

臺階。

以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點(diǎn)帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時、披露適度、督辦到位。二要實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)聯(lián)動，即通過12315，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。四要做到三個結(jié)合，即將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、活動成效

目前，我局提升12315服務(wù)水平工作已取得初步成效。從八月初至今，局12315投訴臺、各基層所投訴分臺已累計(jì)向群眾發(fā)放工作職責(zé)、投訴指南等宣傳材料（）份，法律法規(guī)宣傳材料（）份；局12315投訴臺、各基層所投訴分臺共接到消費(fèi)者投訴（）起，已調(diào)結(jié)成功（）起，調(diào)解率達(dá)（）%；向工商部門舉報各類違法違規(guī)行為（）起，立案（）起，沒收、銷毀各種劣質(zhì)食品（）公斤，罰沒款（）元。

XX年7月29日，我局12315投訴臺接到有關(guān)部門舉報，轄區(qū)學(xué)園北路485號的“新友誼油印社”存在非法印制“xx”宣傳材料的現(xiàn)象，執(zhí)法人員當(dāng)即出動，對該油印社進(jìn)行了突擊檢查，油印店負(fù)責(zé)人鄭某對非法印制“xx”非法出版物的事實(shí)供認(rèn)不諱。據(jù)鄭某介紹：XX年5月16日晚，剛剛吃過晚飯，由于天色已晚，他就和打字員一起看電視，這時有一高一矮兩位神跡詭密的男青年敲門，說是要印制名片120盒，留下300元的訂金及名片樣本就匆匆走人了。兩位神秘的男青年走后，鄭某認(rèn)真地看了看留下的名片樣本，只注意到樣本上寫有“真、善、忍”等字樣，由于自己的文化水平有限，樣本上所寫的字從表面上看又有勸人的意味，根本想不到竟會是“xx”的宣傳材料，所以就印了，共印制120盒，計(jì)1XX張。根據(jù)《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定，XX年8月11日，我局已對“新友油印社”予以取締，并吊銷營業(yè)執(zhí)照。

XX年7月29日，我局12315投訴臺接到署名為“幾個有責(zé)任心的北磨居委會居民”寫來的舉報信，反映轄區(qū)龍橋辦事處北磨居委會福興路956、966、980號有位個體油漆工藝品加工廠，該廠的底層就是幼兒園，每天加工噴漆排放的有毒物質(zhì)極大地影響了幼兒的身體健康，同時對周邊居民生活也造成一定影響。我局執(zhí)法人員當(dāng)即出動，據(jù)調(diào)查，從事該油畫制作活動的負(fù)責(zé)人為林劍平，XX年4月29日申辦了城廂區(qū)佰樂畫苑制作室個體營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍為油畫制作。對于油漆污染居民生活，經(jīng)我局領(lǐng)導(dǎo)組織周邊居民和林劍平進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者林劍平同意按照周邊居民的要求，將緊領(lǐng)居民住宅的三間畫室改為他用，作為員工宿舍，不再噴漆，并向周邊居民寫了保證書，目前矛盾已得到圓滿解決。

XX年8月23日早上，城廂區(qū)工商局12315消費(fèi)者投訴臺接到來自寧德地區(qū)的蘇某投訴，稱他今年5月26日在莆田某汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司購買了一輛全新的東風(fēng)倉柵式運(yùn)輸車，然而，當(dāng)他6月6日去寧德車管所報牌時，卻被告知，這種型號車種的光盤已經(jīng)取消，車牌無法報上。更讓蘇某著急的是，他在報牌之前，他已經(jīng)向?qū)幍碌貐^(qū)交通局交納了車輛購置費(fèi)及保險費(fèi)共計(jì)3700元。經(jīng)城廂區(qū)工商局12315調(diào)查，經(jīng)詢問業(yè)內(nèi)人士及交警部門后得知：問題原來出在“大噸小標(biāo)”上，把大噸位的運(yùn)輸車在開具發(fā)票時故意標(biāo)上小的噸位，然后加以出售，這是經(jīng)銷商通行的做法，甚至某些廠商在貨車出廠時，明明是載重5噸的貨車，卻在銘牌上標(biāo)上載重3噸。由于這一違規(guī)行為可以為車主省掉不少的養(yǎng)路費(fèi)，因此，也受到不少車主的歡迎。然而，前段時間全國范圍內(nèi)開展的整治公路超限運(yùn)輸行動，給這種違規(guī)行為劃上了句號。

經(jīng)城廂區(qū)工商局12315消費(fèi)者投訴臺調(diào)解，雙方達(dá)成以下調(diào)解協(xié)議：經(jīng)銷商重新開具一套正規(guī)的發(fā)票，并負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家，與交警部門協(xié)調(diào)光盤事宜，然后由蘇某到寧德車管所再次報牌。

這些只是我局提升12315服務(wù)水平以來的一些小成效，相信隨著活動的不斷深入和完善，其必將發(fā)揮越來越大的作用，在法規(guī)宣傳、信息收集、協(xié)助執(zhí)法、為民服務(wù)等方面發(fā)揮更大的功效。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志門，我局的12315提升工作還僅僅處在初步的探索階段，以后還有大量的工作要做。在這里，我誠懇地希望各位領(lǐng)導(dǎo)、上級部門、兄弟單位能對我局的12315提升工作提出寶貴的意見和建議，以便我們互相交流和學(xué)習(xí)，共同把這項(xiàng)工作引向深入。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們身體健康，工作順利，謝謝！

第五篇：工商局提升服務(wù)水平現(xiàn)場會講話

工商局提升服務(wù)水平現(xiàn)場會講話

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天市工商局在我局組織召開提升服務(wù)水平活動現(xiàn)場會，首先謹(jǐn)讓我代表區(qū)工商局全體干部對各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的光臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

今年月日到日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平會議相繼召開，為認(rèn)真落實(shí)省局周局好范文版權(quán)所有長、市局陳局長的講話

精神，全面推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的繁榮發(fā)展，根據(jù)省局《關(guān)于開展提升工商行政管理工作討論活動的通知》（閩工商綜×號）和《關(guān)于召開全省工商行政管理工作上新臺階會議的通知》（閩工商明電×）以及市局有關(guān)文件精神，自×年月日起，我局發(fā)動全體干部職工進(jìn)行了一次大討論，制定了《區(qū)工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平實(shí)施方案》、《區(qū)工商局十項(xiàng)提升工作任務(wù)分解表》，把省局“十個提升”內(nèi)容逐一分解落實(shí)，提升活動開展以來，全局干部積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了不少富有建設(shè)性的意見和方案，也受了到市局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，這次市局把提升服務(wù)水平試點(diǎn)工作現(xiàn)場會放在我局舉行，既是對我局提升工作的充分肯定，更是對我們?nèi)w干部的鞭策和鼓舞。

為切實(shí)全面提升服務(wù)水平，在吸取省內(nèi)兄弟單位做法的基礎(chǔ)上，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，提出“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的提升工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，加大對活動的宣傳，取得了地方政府的大力支持，緊鑼密鼓地開展提升服務(wù)水平活動。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升服務(wù)水平工作已初見成效，現(xiàn)把我局所作的一些探索和經(jīng)驗(yàn)介紹一下，歡迎大家批評指正。

一、主要做法

（一）、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻理解提升服務(wù)水平的重要性和必要性。

⒈提升服務(wù)水平是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要。經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者投訴的意向也日益延伸，提升服務(wù)水平也要順應(yīng)形勢、任務(wù)發(fā)展需要，觀念不斷更新，職能不斷拓展，服務(wù)體制不斷調(diào)整，服務(wù)模式不斷改革，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，地位作用不斷提高的創(chuàng)新發(fā)展歷程。

⒉提升服務(wù)水平是應(yīng)對日益激烈的區(qū)域競爭的需要

當(dāng)前全市、全省乃至全國各地的工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛沖破舊思維、舊體制的束縛，積極探索提升服務(wù)水平的新路子。全國工商系統(tǒng)都在探索，都在創(chuàng)新，許多地方都有閃光點(diǎn)，有亮點(diǎn)，這種工商事業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢，既為我們工商工作提供了良好的學(xué)習(xí)條件，也對我們的工作形成了較大的競爭壓力，常言道：有壓力才有動力，我們一定要抓住這個千載難逢的機(jī)會，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新檔次。

⒊提升服務(wù)水平是轉(zhuǎn)變職能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是沒有前途的。時代賦予我們機(jī)遇和挑戰(zhàn)，工商工作要實(shí)現(xiàn)突破，跟上時代潮流，必須要保持良好的精神狀態(tài)，從舊觀念舊體制中解放出來，敢闖敢試，勇于開拓。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳，大力營造提升服務(wù)水平良好的外部和內(nèi)部氛圍。

由于我局上下對提升服務(wù)水平認(rèn)識到位，從提升工作伊始，區(qū)局和消費(fèi)者投訴臺就分別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由“一把手”親自擔(dān)任組長，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，有關(guān)職能部門和試點(diǎn)單位各司其職，形成了齊抓共管的工作局面。各級領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門都很關(guān)注這項(xiàng)工作的進(jìn)展，市局陳文清局長、蔡德海副局長率公平交易科的同志先后十多次深入我局消費(fèi)者投訴臺進(jìn)行探討和指導(dǎo)，使我局提升服務(wù)水平工作始終沿著正確的方向進(jìn)行。在提升工作中，我們在借鑒北京、廈門、漳洲等地經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)商討，幾易其稿，出臺了《莆田市城廂區(qū)工商局提升服務(wù)水平實(shí)施意見》，《意見》從指導(dǎo)思想、提升內(nèi)容、工作目標(biāo)、保障措施等各個方面作了詳細(xì)的規(guī)定，為提升我局工作上新水平工作的順利開展搭起了框架，打下了基礎(chǔ)。

為了使“城廂”真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對提升服務(wù)水平的了解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標(biāo)語等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設(shè)了“消費(fèi)知識專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持工作，為提升服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。

（三）落實(shí)保障，建章立制，為有效提升服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

⒈提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到工作崗位，配齊人員力量，對進(jìn)入投訴臺工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識；三是建立學(xué)習(xí)激勵機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。

⒉增配專用設(shè)備，及時有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。一是為投訴臺增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費(fèi)投訴電話的暢通有序。同時局財務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上適當(dāng)向投訴臺進(jìn)行傾斜，必要的經(jīng)費(fèi)開支及時、足額地進(jìn)行劃拔；二是配備給的車輛要實(shí)行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛現(xiàn)場調(diào)解

工作。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。同時車輛管理實(shí)行用車單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格遵守《城廂區(qū)工商局機(jī)動車輛安全管理規(guī)定》；三是消費(fèi)者投訴臺實(shí)行二十四小時全天候值班制度。正常工作時間實(shí)行人工值班，；下班時間實(shí)行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容接班人員能夠解決的，當(dāng)場予以解決，不屬于管轄范圍或一時無法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。

⒊落實(shí)各項(xiàng)機(jī)制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會議，研究解決投訴臺運(yùn)作過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，能夠解決的，立即解決。投訴臺也相應(yīng)地建立有效的責(zé)任追究制度，實(shí)行臺長負(fù)責(zé)制，對消費(fèi)糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責(zé)任；積極向區(qū)政府匯報的各項(xiàng)工作，力爭把作為政府的品牌納入財政盤子，并下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對六種不予受理或終止受理的消費(fèi)投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費(fèi)安全、社會生產(chǎn)安全和市場不正當(dāng)競爭，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴(yán)重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)呈遞“案情專報”等形式進(jìn)行通報和披露。截止月份，我局共召開座談會次，向新聞媒體通報典型案件余起，編發(fā)了期“案情專報”向區(qū)政府通報，共發(fā)出《事先告知通知書》份。

（四）、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升工作上新水平。

⒈機(jī)構(gòu)一分為三。重新整合機(jī)構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對現(xiàn)有的檢查大隊(duì)、投訴臺和消委會三合一聯(lián)署辦公的工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，使投訴臺、檢查大隊(duì)、消委會的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分離，不再三個機(jī)構(gòu)一塊牌子，投訴臺獨(dú)立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站承接辦理局投訴臺分流的投訴案件。

⒉職能三位一體。保證投訴臺獨(dú)立辦公的前提下，把⒌檢查大隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能整合為一，由對投訴案件進(jìn)行受理或分流，及時督辦和反饋落實(shí)情況，通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時通報檢查大隊(duì)，由檢查大隊(duì)負(fù)責(zé)辦案；消委會負(fù)責(zé)咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實(shí)現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機(jī)結(jié)合。

⒊協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺的同時，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭取法律援助，報經(jīng)司法部門批準(zhǔn)，在投訴臺設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會分會”，由司法部門聘請工商部門有經(jīng)驗(yàn)的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費(fèi)領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)解職能。調(diào)委會對消費(fèi)糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認(rèn)可，具有法律效力。

⒋構(gòu)建聯(lián)動機(jī)制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動機(jī)制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費(fèi)特點(diǎn)，與上述部門聯(lián)合組織流動投訴點(diǎn)，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費(fèi)差異，善于通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點(diǎn)打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點(diǎn)打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實(shí)維護(hù)“三農(nóng)”利益。三是與上述部門“結(jié)對子”，必要時請他們協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問題；從而形成“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

⒌樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“”，把“”作為品牌向社會進(jìn)行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“”，以“”獨(dú)立辦公為契機(jī)，在每個工商人員中進(jìn)行“個個是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺工作人員在接待咨詢和受理投訴時要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即：“熱心、耐心、細(xì)心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。

（五）、精心組織、以點(diǎn)帶面，全面提升我局工作上新臺階。

以提升服務(wù)水平為突破口，以點(diǎn)帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時、披露適度、督辦到位。二要實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)聯(lián)動，即通過，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。四要做到三個結(jié)合，即將工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、活動成效

目前，我局提升服務(wù)水平工作已取得初步成效。從八月初至今，局投訴臺、各基層所投訴分臺已累計(jì)向群眾發(fā)放工作職責(zé)、投訴指南等宣傳材料（）份，法律法規(guī)宣傳材料（）份；局投好范文版權(quán)所有訴臺、各基層所投訴分臺共接到消費(fèi)者投訴（）起，已調(diào)結(jié)成功（）起，調(diào)解率達(dá)（）；向工商部門舉報各類違法違規(guī)行為（）起，立案（）起，沒收、銷毀各種劣質(zhì)食品（）公斤，罰沒款（）元。

×年月日，我局投訴臺接到有關(guān)部門舉報，轄區(qū)學(xué)園北路號的“新友誼油印社”存在非法印制“×××”宣傳材料的現(xiàn)象，執(zhí)法人員當(dāng)即出動，對該油印社進(jìn)行了突擊檢查，油印店負(fù)責(zé)人鄭某對非法印制“×××”非法出版物的事實(shí)供認(rèn)不諱。據(jù)鄭某介紹：×年月日晚，剛剛吃過晚飯，由于天色已晚，他就和打字員一起看電視，這時有一高一矮兩位神跡詭密的男青年敲門，說是要印制名片盒，留下元的訂金及名片樣本就匆匆走人了。兩位神秘的男青年走后，鄭某認(rèn)真地看了看留下的名片樣本，只注意到樣本上寫有“真、善、忍”等字樣，由于自己的文化水平有限，樣本上所寫的字從表面上看又有勸人的意味，根本想不到竟會是“×××”的宣傳材料，所以就印了，共印制盒，計(jì)張。根據(jù)《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定，×年月日，我局已對“新友油印社”予以取締，并吊銷營業(yè)執(zhí)照。

×年月日，我局投訴臺接到署名為“幾個有責(zé)任心的北磨居委會居民”寫來的舉報信，反映轄區(qū)龍橋辦事處北磨居委會福興路⒍⒍號有位個體油漆工藝品加工廠，該廠的底層就是幼兒園，每天加工噴漆排放的有毒物質(zhì)極大地影響了幼兒的身體健康，同時對周邊居民生活也造成一定影響。我局執(zhí)法人員當(dāng)即出動，據(jù)調(diào)查，從事該油畫制作活動的負(fù)責(zé)人為林××，×年月日申辦了城廂區(qū)佰樂畫苑制作室個體營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍為油畫制作。對于油漆污染居民生活，經(jīng)我局領(lǐng)導(dǎo)組織周邊居民和林劍平進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營者林××同意按照周邊居民的要求，將緊領(lǐng)居民住宅的三間畫室改為他用，作為員工宿舍，不再噴漆，并向周邊居民寫了保證書，目前矛盾已得到圓滿解決。

×年月日早上，城廂區(qū)工商局消費(fèi)者投訴臺接到來自寧德地區(qū)的蘇某投訴，稱他今年月日在莆田某汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司購買了一輛全新的東風(fēng)倉柵式運(yùn)輸車，然而，當(dāng)他月日去寧德車管所報牌時，卻被告知，這種型號車種的光盤已經(jīng)取消，車牌無法報上。更讓蘇某著急的是，他在報牌之前，他已經(jīng)向?qū)幍碌貐^(qū)交通局交納了車輛購置費(fèi)及保險費(fèi)共計(jì)元。經(jīng)城廂區(qū)工商局調(diào)查，經(jīng)詢問業(yè)內(nèi)人士及交警部門后得知：問題原來出在“大噸小標(biāo)”上，把大噸位的運(yùn)輸車在開具發(fā)票時故意標(biāo)上小的噸位，然后加以出售，這是經(jīng)銷商通行的做法，甚至某些廠商在貨車出廠時，明明是載重噸的貨車，卻在銘牌上標(biāo)上載重噸。由于這一違規(guī)行為可以為車主省掉不少的養(yǎng)路費(fèi)，因此，也受到不少車主的歡迎。然而，前段時間全國范圍內(nèi)開展的整治公路超限運(yùn)輸行動，給這種違規(guī)行為劃上了句號。

經(jīng)城廂區(qū)工商局消費(fèi)者投訴臺調(diào)解，雙方達(dá)成以下調(diào)解協(xié)議：經(jīng)銷商重新開具一套正規(guī)的發(fā)票，并負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家，與交警部門協(xié)調(diào)光盤事宜，然后由蘇某到寧德車管所再次報牌。

這些只是我局提升服務(wù)水平以來的一些小成效，相信隨著活動的不斷深入和完善，其必將發(fā)揮越來越大的作用，在法規(guī)宣傳、信息收集、協(xié)助執(zhí)法、為民服務(wù)等方面發(fā)揮更大的功效。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志門，我局的提升工作還僅僅處在初步的探索階段，以后還有大量的工作要做。在這里，我誠懇地希望各位領(lǐng)導(dǎo)、上級部門、兄弟單位能對我局的提升工作提出寶貴的意見和建議，以便我們互相交流和學(xué)習(xí)，共同把這項(xiàng)工作引向深入。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們身體健康，工作順利，謝謝！