第一篇：如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨的第三產(chǎn)業(yè)。隨著人民生活水平的不斷提高,對居住環(huán)境的要求也越來越高。作為以物業(yè)管理為企業(yè)生存之本的物業(yè)管理公司來說,如何適應(yīng)市場的需求,尋求進一步的發(fā)展空間,將企業(yè)做大做強;如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,獲得業(yè)主的認可和支持,進而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益,值得研究和探討。

一、提升管理水平,培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團隊物業(yè)管理公司水平如何,服務(wù)質(zhì)量的好與差,管理團隊至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭,必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以,加強人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此,不僅要引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才,更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng),通過培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團隊主要應(yīng)從三個方面去加強:一是保安員,應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人,他們良好的敬業(yè)精神和團隊意識,能夠使企業(yè)充滿活力;二是服務(wù)人員,應(yīng)聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員,他們規(guī)范的(本文共計2頁)......[繼續(xù)閱讀本文]

第二篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。

一、目的

為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。

二、檢查范圍、內(nèi)容

檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

三、1、自檢

項目經(jīng)理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正

2、周檢

1)周檢由綜合管理部組織實施，檢查標(biāo)準(zhǔn)以《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)； 2)周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內(nèi)完成即可；

3)周檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交與受檢單位負責(zé)人； 4)受檢單位負責(zé)人應(yīng)根據(jù)要求立刻組織整改，整改完成結(jié)果及時報綜合管理部存檔；

3、月檢

1)月檢由副總經(jīng)理或其委托負責(zé)人，組織項目經(jīng)理、主管一起參與，形成月檢小組； 2)月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負責(zé)通知和記錄； 3)月檢發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交給受檢單位負責(zé)人； 4)對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負責(zé)調(diào)查、了解，一同形成整改意見，并督促

整改到位；

5)綜合管理部負責(zé)編寫本月度的質(zhì)量檢查報告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，并存檔；

四、檢查報告

1、每月5日前由綜合管理部根據(jù)上月檢查情況，提交上月度質(zhì)量報告；

2、質(zhì)量報告要明確：發(fā)現(xiàn)的問題、問題產(chǎn)生的原因、整改措施、防范措施、整改責(zé)任單位和個人、整改

時間等；

3、報告要站在公司角度提出公司要改進的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發(fā)生；

4、質(zhì)量報告為公司下月度或階段指明改進的方向；

五、質(zhì)量整改

1、對于周建和月檢發(fā)現(xiàn)的問題，受檢單位負責(zé)人要及時組織整改；

2、整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)處理，不能由此停滯不

前，或稱為不做或做不好的理由；

3、需要整改的問題，也是下周檢查的重點，考察整改的效果；

4、對整改不到位的，對受檢單位負責(zé)人進行批評，并限期整改；

5、整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產(chǎn)生問題的根源，力爭一次性解決問題；

六、質(zhì)量考核

1、檢查結(jié)果會在每月的考核中反映；

2、對于經(jīng)理不合格項3項扣2分，以此類推，扣完為止；

3、對于主管1項不合格扣1分，以此類推，扣完為止；

4、對于員工，對于違規(guī)違紀(jì)按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣1分，以此類推，扣完為止；

5、質(zhì)量檢查結(jié)果一綜合管理部的記錄為準(zhǔn)；

七、附件

1、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、不合格質(zhì)量反饋單

第四篇：如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務(wù)。如何使客戶滿意？是我們每一個物業(yè)公司人員在不斷思索總結(jié)的問題。改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)服務(wù)生命的源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。

那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。同時，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進經(jīng)驗學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實踐；再學(xué)習(xí)，再實踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實際服務(wù)中去，經(jīng)過實踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力

二、以主動服務(wù)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”在物業(yè)的服務(wù)過程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達到100%，這樣才能確?？蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)的認可，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

三、作好業(yè)戶接待與處理，把業(yè)戶作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶的不滿就是工作改進的方向。

四、規(guī)范自身行為，增強自身服務(wù)意識，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)公司發(fā)展的需要。

第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。1.0 目的 為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0 檢查范圍、內(nèi)容 檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。3.0 檢查方式和流程 3.1 自檢 項目經(jīng)理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.2 周檢 3.2.1 周檢由綜合管理部組織實施，檢查標(biāo)準(zhǔn)以《質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)； 3.2.2 周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內(nèi)完成即可； 3.2.3 周檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交與受檢單位負責(zé)人； 3.2.4 受檢單位負責(zé)人應(yīng)根據(jù)要求立刻組織整改，整改完成結(jié)果及時報綜合管理部存檔； 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 3.3 月檢 3.3.1 月檢由副總經(jīng)理或其委托負責(zé)人，組織項目經(jīng)理、主管一起參與，形成月檢小組； 3.3.2 月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負責(zé)通知和記錄； 3.3.3 月檢發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫《不合格質(zhì)量反饋單》，并交給受檢單位負責(zé)人； 3.3.4 對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負責(zé)調(diào)查、了解，一同形成整改意見，并督促整改到位； 3.3.5 綜合管理部負責(zé)編寫本月度的質(zhì)量檢查報告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，并存檔； 4.0 檢查報告 4.1 每月5 日前由綜合管理部根據(jù)上月檢查情況，提交上月度質(zhì)量報告； 質(zhì)量報告要明確：發(fā)現(xiàn)的問題、問題產(chǎn)生的原因、整改措施、防范措施、整改責(zé)任單位和個人、整改時間等； 4.2 報告要站在公司角度提出公司要改進的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發(fā)生； 4.3 質(zhì)量報告為公司下月度或階段指明改進的方向； 5.0 質(zhì)量整改 5.1 對于周建和月檢發(fā)現(xiàn)的問題，受檢單位負責(zé)人要及時組織整改； 5.2 整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯(lián)系，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 共同協(xié)調(diào)處理，不能由此停滯不前，或稱為不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的問題，也是下周檢查的重點，考察整改的效果； 5.4 對整改不到位的，對受檢單位負責(zé)人進行批評，并限期整改； 5.5 整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產(chǎn)生問題的根源，力爭一次性解決問題； 6.0 質(zhì)量考核 6.1 檢查結(jié)果會在每月的考核中反映； 6.2 對于經(jīng)理不合格項3 項扣2 分，以此類推，扣完為止； 6.3 對于主管1 項不合格扣1 分，以此類推，扣完為止； 6.4 對于員工，對于違規(guī)違紀(jì)按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣 1 分，以此類推，扣完為止； 6.5 質(zhì)量檢查結(jié)果一綜合管理部的記錄為準(zhǔn)； 7.0 附件 7.1 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 7.2 不合格質(zhì)量反饋單