第一篇：銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核規(guī)定

銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核規(guī)定:

1.區(qū)域經(jīng)理的等待遇包括：基本工資+通訊費(fèi)+提成獎(jiǎng)勵(lì)

A.基本工資1500元/月，如果新員工上崗一個(gè)月內(nèi)未開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)那么工資按照80%發(fā)放，第二個(gè)月還未開(kāi)放一個(gè)客戶(hù)，那么工資按照60%發(fā)放并予辭退。

B.手機(jī)通訊費(fèi)補(bǔ)助300元/月。

C．每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)并訂貨回款按4%的比例提成，除首單外客戶(hù)回款按照2%比例提成。

如果公司開(kāi)訂貨會(huì)或推行大的訂貨政策那么提成原有提成比例的80%計(jì)算。

2.市場(chǎng)督導(dǎo)的待遇包括：基本工資+通訊費(fèi)+提成獎(jiǎng)勵(lì)。

A.基本工資1000元/月，如果新員工上崗一個(gè)月內(nèi)跟蹤服務(wù)的客戶(hù)沒(méi)有回款那么工資按照80%發(fā)放，第二個(gè)月跟蹤的客戶(hù)還沒(méi)有回款，那么工資按照60%發(fā)放，并予辭退。

B．手機(jī)通訊費(fèi)補(bǔ)助200元/月。

C．例：(a)客戶(hù)月回款在1萬(wàn)元以下沒(méi)有提成。

(b)客戶(hù)1 萬(wàn)元以上的按照1。5%提成。

(c)回款2萬(wàn)元以上按照2%提成。

(d)回款在4萬(wàn)元以上按照2。5%提成。

(e)回款6萬(wàn)元以上按照3%提成。

第二篇：銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核方案

業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)考核方案

為鼓舞銷(xiāo)售人員工作熱情，提高工作績(jī)效，積極拓展市場(chǎng)，促進(jìn)公司產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，維護(hù)公司的正常發(fā)展，特制訂本方案。

本方案采用定性與定量相結(jié)合的方法，用公平、公正、合理的方式來(lái)評(píng)估考核公司各營(yíng)銷(xiāo)人員，以提倡競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后。

一、營(yíng)銷(xiāo)人員的底薪

公司營(yíng)銷(xiāo)人員的薪資構(gòu)成主要是底薪+業(yè)務(wù)提成+績(jī)效獎(jiǎng)金。

底薪是維持業(yè)務(wù)員基本生活保障和開(kāi)展業(yè)務(wù)工作所必須的支出。底薪的確定可以由公司和營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)商確定并實(shí)施，并作為以后新進(jìn)業(yè)務(wù)員的底薪標(biāo)準(zhǔn)。

二、業(yè)績(jī)考核辦法

本業(yè)績(jī)考核辦法分為月度考核、季度考核和考核三項(xiàng)。

（一）月度考核

1，業(yè)務(wù)員月度業(yè)務(wù)指標(biāo)的制定

業(yè)務(wù)員每個(gè)月都應(yīng)該制定自己的業(yè)務(wù)計(jì)劃，根據(jù)公司本月的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，設(shè)定本月的業(yè)務(wù)量。公司根據(jù)業(yè)務(wù)員設(shè)定的業(yè)務(wù)量，結(jié)合公司本月的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)確定本月度每個(gè)業(yè)務(wù)員的基本業(yè)務(wù)指標(biāo)。

基本業(yè)務(wù)指標(biāo)是每個(gè)業(yè)務(wù)員必須完成的業(yè)務(wù)量，是業(yè)務(wù)員獲得基本底薪的必要條件。業(yè)務(wù)員只要完成基本業(yè)務(wù)指標(biāo)量的80%以上，才可以獲得基本底薪。沒(méi)有達(dá)到基本業(yè)務(wù)指標(biāo)量80%，只能獲得80%的底薪。

2，業(yè)務(wù)員完成當(dāng)月基本指標(biāo)量，除全額享受底薪外，還可以獲得提成，提成計(jì)算以業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)的客戶(hù)當(dāng)月酒水進(jìn)貨額度為準(zhǔn)，提成額度為普通酒水產(chǎn)品進(jìn)貨額度的1.5%，紅酒進(jìn)貨額度的3%。超出基本業(yè)務(wù)指標(biāo)量部分，普通酒水提成2%，紅酒提成3.5%。未完成基本業(yè)務(wù)指標(biāo)量的80%以上的，當(dāng)月沒(méi)有提成。

3，基本業(yè)務(wù)指標(biāo)量是指：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的數(shù)量，包括餐飲、團(tuán)購(gòu)、婚宴、下線批發(fā)商等較大量的采購(gòu)者。而個(gè)人的大宗購(gòu)買(mǎi)不再此列。而提成按照客戶(hù)的消費(fèi)額度來(lái)結(jié)算。新客戶(hù)的消費(fèi)額按在年底統(tǒng)一結(jié)算，所以業(yè)務(wù)員的提成也是在年底統(tǒng)一結(jié)算。

4，業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)的個(gè)人大宗購(gòu)買(mǎi)，在完成基本業(yè)務(wù)指標(biāo)量的前提下，也可以享受提成，提

成額按照該客戶(hù)總消費(fèi)額的提成，統(tǒng)一年末結(jié)算。

5，一些不確定的變數(shù)

A業(yè)務(wù)員本月有已經(jīng)達(dá)成意向的客戶(hù)，但尚未正式確定的B業(yè)務(wù)員本月花費(fèi)相當(dāng)大的精力完成了一個(gè)重量級(jí)客戶(hù)，沒(méi)有精力開(kāi)發(fā)其他新客戶(hù)的 C業(yè)務(wù)員本月有其他突發(fā)情況不能完成任務(wù)的針對(duì)以上情況，公司不應(yīng)以單月的成績(jī)來(lái)評(píng)定業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平。

（二）季度考核

1、季度考核的目的季度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上，針對(duì)業(yè)務(wù)工作的特點(diǎn)而設(shè)立的。由于營(yíng)銷(xiāo)工作很多時(shí)候不能明確的按月計(jì)算，為了公平公正起見(jiàn)，也為了更好的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的能力，所以季度考核就有了存在必要。三個(gè)月也是對(duì)業(yè)務(wù)員的基本考核期限。

2、季度考核辦法

季度考核主要是將季度內(nèi)三個(gè)月份的基本指標(biāo)加權(quán)，再綜合每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員該季度內(nèi)每月業(yè)績(jī)和總的業(yè)績(jī)，確定營(yíng)銷(xiāo)人員的考核成績(jī)。

3、季度考核等級(jí)及獎(jiǎng)懲

? 季度內(nèi)三個(gè)月都完成基本指標(biāo)的，評(píng)定為合格。

? 季度內(nèi)三個(gè)月有一個(gè)月未完成，但總體完成的，評(píng)定位合格。

? 季度內(nèi)三個(gè)月有兩個(gè)月未完成，但總數(shù)完成的，評(píng)定為合格。

? 季度內(nèi)三個(gè)月都完成基本指標(biāo)，并有1-2個(gè)月超額完成的，評(píng)定為良好。

? 季度內(nèi)三個(gè)月都未完成的，評(píng)定為不合格。

? 季度內(nèi)三個(gè)月都超額完成的，評(píng)定為優(yōu)秀。

公司對(duì)不合格營(yíng)銷(xiāo)人員，將予以解聘。對(duì)良好和優(yōu)秀等級(jí)業(yè)務(wù)員予以獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法如下：

1，良好等級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)人員，獎(jiǎng)勵(lì) 2，優(yōu)秀等級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)人員，獎(jiǎng)勵(lì) 3，根據(jù)具體的業(yè)務(wù)完成量，確定獲得“季度明星營(yíng)銷(xiāo)人員”榮譽(yù)的人選。

（三）年終考核

年終考核是總結(jié)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的重要工作。年終考核主要是在季度考核的基礎(chǔ)上，綜合本四個(gè)季度的考核情況，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)人員的其他表現(xiàn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作作出一個(gè)綜合評(píng)分，以此作為年終提成和獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)。

1、年終考核的等級(jí)劃分

? 每個(gè)季度都評(píng)定為合格的，年終評(píng)定為合格。

? 一年內(nèi)有1個(gè)季度為良好或者優(yōu)秀，其余為合格的，年終評(píng)定為合格。

? 一年內(nèi)有2個(gè)季度為良好或者優(yōu)秀，其余為合格的，年終評(píng)定為良好。

? 一年內(nèi)有2-3個(gè)季度為優(yōu)秀，其余為良好的，年終評(píng)定為優(yōu)秀。

? 一年內(nèi)有3個(gè)季度為良好，其余為合格的，年終評(píng)定為良好。

? 一年內(nèi)4個(gè)季度都評(píng)定為良好的，年終評(píng)定為優(yōu)秀。

? 一年內(nèi)4個(gè)季度都評(píng)定為優(yōu)秀的，年終評(píng)定為“超級(jí)明星”

......如此等等，就是按照一年的綜合表現(xiàn)，確定等級(jí)。

2、年終考核的獎(jiǎng)懲措施

A年終本提成全部?jī)冬F(xiàn)，每個(gè)月應(yīng)得的提成額度累加。（也可以按季度發(fā)放）B年終獎(jiǎng)金與年終考核等級(jí)掛鉤，等級(jí)高獎(jiǎng)勵(lì)多。

（四）非營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)提成公司鼓勵(lì)員工為公司多開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，非營(yíng)銷(xiāo)人員在完成本職工作的情況下，也可以從事業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，也可以獲得提成，提成額為業(yè)務(wù)總金額的。單筆單提，同時(shí)計(jì)入個(gè)人工作成績(jī)考核。

以上考核辦法既適用于單個(gè)業(yè)務(wù)員，也適用于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)小組的考核（小組內(nèi)部的具體考核辦法和小組成員自己制定并報(bào)公司備案）。主要是針對(duì)基層的營(yíng)銷(xiāo)工作而設(shè)立的，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)層的考核不在此列。

三、營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的費(fèi)用補(bǔ)貼

營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，必然會(huì)產(chǎn)生一些列的費(fèi)用。這些費(fèi)用是應(yīng)該由公司承擔(dān)的。一方面公司可以以實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)的方式補(bǔ)貼營(yíng)銷(xiāo)人員，一方面也可以在營(yíng)銷(xiāo)人員底薪中體現(xiàn)，根據(jù)公司的實(shí)際情況，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的需要，參照同行的制度，制定業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的補(bǔ)貼額。

四、試用期營(yíng)銷(xiāo)人員的薪資

營(yíng)銷(xiāo)人員的試用期一般為三個(gè)月，試用期營(yíng)銷(xiāo)人員的底薪為，試用期內(nèi)沒(méi)有提成。在試用期內(nèi)完成公司指定的任務(wù)的，轉(zhuǎn)為正式員工。試用期表現(xiàn)優(yōu)異的，可以提前

轉(zhuǎn)正，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

五、其他與考核相關(guān)的事項(xiàng)

（一）營(yíng)銷(xiāo)人員工作失誤的判定和措施

營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中由于自身的原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)流失、泄露商業(yè)秘密、公司形象受損、公司蒙受損失等情況，一方面要采取果斷措施挽回?fù)p失，一方面要追究責(zé)任。判定損失的要素主要有：

? 營(yíng)銷(xiāo)人員自身原因還是公司原因？

? 業(yè)務(wù)流失量

? 損失程度

? 不良的社會(huì)影響和業(yè)內(nèi)影響

從以上幾個(gè)方面來(lái)判定的責(zé)任。一旦造成損失，公司應(yīng)綜合該營(yíng)銷(xiāo)人員的工作業(yè)績(jī)和損失情況作出處理意見(jiàn)，并允許營(yíng)銷(xiāo)人員有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。

出現(xiàn)失誤及時(shí)補(bǔ)救，盡快總結(jié)，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

（二）營(yíng)銷(xiāo)人員作息考勤管理及其他

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，也是年終考核的依據(jù)之一。

1、營(yíng)銷(xiāo)人員休息時(shí)間的規(guī)定

根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和公司的實(shí)際情況，公司營(yíng)銷(xiāo)人員每周可以休息一天，一般定在周日，如有特殊情況可予以調(diào)整。

2、出勤管理

每天在早上八點(diǎn)半以前到公司報(bào)到，下午五點(diǎn)半為正常下班時(shí)間。下班之前需回公司報(bào)道，因開(kāi)展業(yè)務(wù)需要，需在業(yè)務(wù)場(chǎng)所滯留，須當(dāng)日說(shuō)明。對(duì)于沒(méi)有來(lái)公司報(bào)到且沒(méi)有說(shuō)明者，予以處罰。

3、請(qǐng)假管理

營(yíng)銷(xiāo)人員有事需請(qǐng)假，需提前向公司說(shuō)明，并填寫(xiě)請(qǐng)假單報(bào)總經(jīng)理批復(fù)，或者事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。如不說(shuō)明的，按曠營(yíng)銷(xiāo)人員工處理，予以處罰。曠工超過(guò)3天/月，公司將予以解聘。

4、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議制度

? 每天一次晨會(huì)，每天八點(diǎn)半到公司報(bào)到后即由營(yíng)銷(xiāo)總負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)，簡(jiǎn)單交流

上一天的工作和當(dāng)天的工作。

? 每月一次工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，核定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的完成情況，制定下月計(jì)劃。

? 針對(duì)一些重要業(yè)務(wù)項(xiàng)目，可召開(kāi)業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì)，探討攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)。

5、營(yíng)銷(xiāo)人員工作計(jì)劃及總結(jié)制度

每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)真實(shí)記錄自己每天的工作情況，每月做一次工作，并提出下月工作計(jì)劃，以正式文本形式交公司營(yíng)銷(xiāo)總負(fù)責(zé)人。公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作總結(jié)和計(jì)劃作出批復(fù)。

6、客戶(hù)信息匯總制度

營(yíng)銷(xiāo)人員在公司工作期間開(kāi)發(fā)的客戶(hù)都屬于公司所有，每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資料制成客戶(hù)資料表，以電子文本形式交公司備案。

第三篇：2010年XX公司銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核

2010年XXX公司銷(xiāo)售人員考核補(bǔ)充規(guī)定

一、關(guān)于銷(xiāo)售人員提成及獎(jiǎng)金

(一)基本要求：

1.正式員工：每位銷(xiāo)售人員每月基本任務(wù)為10000元，銷(xiāo)售人員每連續(xù)二月未能完成基本任務(wù)的，共扣基本工資500元。2.試用期員工：每位銷(xiāo)售人員每月基本任務(wù)為5000元，連續(xù)二月完成基本任務(wù)可轉(zhuǎn)正，連續(xù)二月未能完成基本任務(wù)雙方協(xié)商是否解聘

(二)提成計(jì)算方法

含稅銷(xiāo)售毛利＝進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)（銳和系統(tǒng)）所體現(xiàn)毛利潤(rùn)*(1+17%增值稅)

提成基數(shù)Q=含稅銷(xiāo)售毛利潤(rùn)-返款或回扣-運(yùn)費(fèi)-其他費(fèi)用

1.正式員工按以下比例分四檔提成：

A:提成基數(shù)Q從0元~10000元，基本任務(wù)不提成0%； B:提成基數(shù)Q從10000元~15000元，按10%提成； C:提成基數(shù)Q從15000元~50000元，按15%提成； D:提成基數(shù)Q從50000元以上，按20%提成。

舉例：

例1：銷(xiāo)售甲本月完成含稅銷(xiāo)售毛利28000元，各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)是5000元，即：28000元減費(fèi)用5000元后提成基數(shù)為23000元，分段提成如下：

應(yīng)得提成＝10000元*0%+5000*10%+8000*15%＝1700元

例2：銷(xiāo)售乙本月完成含稅銷(xiāo)售毛利60000元，各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)是5000元，即：60000元減費(fèi)用5000元后提成基數(shù)為55000元，分段提成如下：

應(yīng)得提成＝10000*0%+5000*10%+35000*15%+5000*20%＝6750元

2.試用期員工按以下比例分四檔提成：

A:提成基數(shù)Q從0元~5000元，考核標(biāo)準(zhǔn)不提成0%； B:提成基數(shù)Q從5000元~10000元，按10%提成； C:提成基數(shù)Q從10000元~45000元，按15%提成； D:提成基數(shù)Q從45000元以上，按20%提成。

(三)獎(jiǎng)金

正式員工年終獎(jiǎng)金按以下方法發(fā)放：

A:年提成基數(shù)總額達(dá)到50萬(wàn)元-60萬(wàn)元以?xún)?nèi)，獎(jiǎng)金10000元

B.年提成基數(shù)總額達(dá)到60萬(wàn)元-80萬(wàn)元以?xún)?nèi)，獎(jiǎng)金20000元

C.年提成基數(shù)總額達(dá)到80萬(wàn)元以上的，年終大獎(jiǎng)（等額于10萬(wàn)元的獎(jiǎng)品）

(備注：2010年，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上，XX可對(duì)銷(xiāo)售報(bào)價(jià)、調(diào)貨換貨負(fù)責(zé)控制。請(qǐng)大家配合工作)

二、關(guān)于現(xiàn)庫(kù)房人員的分工

(一)庫(kù)房重地在上班時(shí)間必須有庫(kù)房人員留守，中午休息時(shí)間至少留一人值班，每一次庫(kù)房人員加班不得超過(guò)2人。

(二)取消原規(guī)定庫(kù)房整體獎(jiǎng)罰制度，將實(shí)行個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)制度，做好本職工作且出色完成做到無(wú)投訴無(wú)出錯(cuò)，公司根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)按季度獎(jiǎng)罰。

三、執(zhí)行時(shí)間：2010-01-01起執(zhí)行

2010-01-01

第四篇：銷(xiāo)售人員管理規(guī)定

銷(xiāo)售人員管理規(guī)定

（六）、督促客戶(hù)訂貨的進(jìn)展；

（七）、提出改進(jìn)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)方法和價(jià)格等方面的建議；

（八）、整理經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的銷(xiāo)售資料。

總經(jīng)理：茲收到《銷(xiāo)售人員管理規(guī)定》壹份，經(jīng)我認(rèn)真閱讀，本人已完全明白制度的詳細(xì)內(nèi)容。本

人謹(jǐn)此聲明：保證按本制度盡職盡責(zé)和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，如有違反紀(jì)律，絕不會(huì)推卸責(zé)任，本人愿意接受公司的規(guī)章管理制度進(jìn)行紀(jì)律處分和經(jīng)濟(jì)處罰。

執(zhí)行人簽字：

編制單位：廣西宏偉科技有限公司

執(zhí)行日期：2012年02月08日

第五篇：對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核和薪酬的幾點(diǎn)思考

對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核和薪酬的幾點(diǎn)思考發(fā)表時(shí)間： 2005-1-8

一、前言

銷(xiāo)售管理中銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核制度和薪酬制度的重要性人人皆知，我們不需要太多的理論的闡述說(shuō)明。我們用下面這個(gè)故事就能很恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)明這兩個(gè)制度的重要性。幾年前，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，筆者與江西某制藥公司的銷(xiāo)售人員在一家賓館認(rèn)識(shí)并共處了幾天，這位銷(xiāo)售人員給筆者詳細(xì)介紹了他們公司的業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體系以及由此帶來(lái)的市場(chǎng)上的和銷(xiāo)售隊(duì)伍內(nèi)部的沖突，也發(fā)泄了他對(duì)公司的不滿(mǎn)，他的不滿(mǎn)表現(xiàn)在行為上是消極怠工和“吃里扒外”。自那時(shí)候起筆者便非常關(guān)注銷(xiāo)售管理制度中的業(yè)績(jī)考核制度和薪酬制度方面的問(wèn)題，也有意地從企業(yè)的銷(xiāo)售管理者、銷(xiāo)售人員和相關(guān)文獻(xiàn)中更多地搜集了這方面的資料。

筆者希望通過(guò)本文的論述，能較精練地對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核制度和薪酬制度的基本內(nèi)容予以表達(dá)，同時(shí)對(duì)當(dāng)前在這個(gè)問(wèn)題上的的做法加以評(píng)論。

二、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核制度和薪酬制度的基本內(nèi)容

業(yè)績(jī)考核和薪酬計(jì)算是不同但又密切相關(guān)的概念，因此我們把兩個(gè)概念放到一起進(jìn)行穿插性的、綜合性的分析是可行的。當(dāng)今，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核主要是對(duì)容易量化的定量指標(biāo)進(jìn)行考核，并以此為基礎(chǔ)計(jì)算薪酬，而對(duì)定性指標(biāo)的關(guān)注較少。

（一）對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核是銷(xiāo)售管理中的重要內(nèi)容，我國(guó)目前大多數(shù)企業(yè)在對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核時(shí)的基本做法主要注重可量化指標(biāo)的考核，可量化的考核主要可分成非定額考核和定額考核兩種。非定額考核的基本做法是按銷(xiāo)售人員的實(shí)際銷(xiāo)售額（或量）來(lái)衡量業(yè)績(jī)，即按賣(mài)出的數(shù)量或總額來(lái)進(jìn)行考核，也就是按絕對(duì)數(shù)考核；定額考核的基本作法是給每一個(gè)銷(xiāo)售人員制定一個(gè)基本銷(xiāo)售額（或量）即定額，銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的衡量更注重以超過(guò)基本銷(xiāo)售額部分來(lái)計(jì)算，基本銷(xiāo)售額的制定一般要考慮銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品線、人口統(tǒng)計(jì)特征、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等的具體情況。

（二）銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核制度是薪酬的基礎(chǔ)。不同的企業(yè)往往會(huì)根據(jù)具體的情況制定不同類(lèi)型的薪酬制度。銷(xiāo)售人員的顯性薪酬（如果存在隱性薪酬的話(huà)）的算法最基本的有：采取底薪制、底薪加提成制、底薪加業(yè)績(jī)提成加獎(jiǎng)金制，其中最經(jīng)常采用的方法是第二、第三種。這里最值得關(guān)注的是業(yè)績(jī)提成方案的設(shè)計(jì)，業(yè)績(jī)提成的計(jì)算方法是與業(yè)績(jī)的定量考核方法聯(lián)系在一起的，在實(shí)際管理中，提成大致有三種：

1、總額（量）直線提成，即以銷(xiāo)售總額作為提成基礎(chǔ)，每單位的銷(xiāo)售額（量）的提成比率相同；

2、分段遞增提成，其計(jì)算方法可類(lèi)比為個(gè)人所得稅的累進(jìn)法；

3、分段遞減提成，其計(jì)算方法可類(lèi)比為個(gè)人所得稅的累退法。在兩種分段提成法中，更多的公司以超過(guò)定額部分為分段提成的基礎(chǔ)，也有的公司則以總的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為分段提成的基礎(chǔ)。

三、對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核制度和薪酬制度的評(píng)論和建議經(jīng)過(guò)實(shí)踐調(diào)查和理論上的邏輯推理，筆者對(duì)上述業(yè)績(jī)考核制度和薪酬制度有一些想法和建議，現(xiàn)將這些看法表述如下，以供討論：

（一）只對(duì)易量化指標(biāo)進(jìn)行的定量業(yè)績(jī)考核導(dǎo)致銷(xiāo)售人員在薪酬及晉升上的不公平。只對(duì)易量化指標(biāo)進(jìn)行的定量業(yè)績(jī)考核以及相應(yīng)的薪酬制度在理論上是有顯著缺陷的。僅對(duì)易量化指標(biāo)進(jìn)行的定量業(yè)績(jī)考核來(lái)自： 作者： 瀏覽次數(shù)：42的優(yōu)點(diǎn)是便于操作，但因?yàn)橛行╇y于定量化的非常重要的定性指標(biāo)沒(méi)有納入業(yè)績(jī)考核體系，從而使銷(xiāo)售人員的實(shí)際表現(xiàn)與考核的結(jié)果產(chǎn)生一定的背離。這些定性指標(biāo)主要有顧客滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售人員反饋信息的質(zhì)量水平等等。按現(xiàn)有的考核制度，在其他條件相同的情況下，一個(gè)年銷(xiāo)售額高的業(yè)務(wù)員比一個(gè)年銷(xiāo)售額低的業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果要好，從而收入也要更高。但是，這種考核方法的缺點(diǎn)是明顯的。譬如，如果銷(xiāo)售額高的銷(xiāo)售人員所服務(wù)過(guò)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度低的話(huà)，那么與其說(shuō)該銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)水平高還不如說(shuō)他在破壞公司的市場(chǎng)基礎(chǔ)。再加上不滿(mǎn)意顧客的“廣播效應(yīng)”，我們更可以認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度低而年銷(xiāo)售額高的銷(xiāo)售人員是有害于公司的。同樣，有些銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)能力雖然差一些，但他的市場(chǎng)觀察能力要強(qiáng)一些，能為公司提供準(zhǔn)確的、及時(shí)的、高質(zhì)量的市場(chǎng)信息，所以對(duì)這一部分銷(xiāo)售人員使用定量的考核方法也是有問(wèn)題的。

可見(jiàn)，對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)該結(jié)合采用定量與定性的指標(biāo)，對(duì)定量的與定性的指標(biāo)予以分解，賦以權(quán)數(shù)，然后加權(quán)計(jì)算，評(píng)定業(yè)績(jī)考核等級(jí)。當(dāng)然，這樣一來(lái)，薪酬的計(jì)算可能會(huì)更復(fù)雜從而難以在實(shí)踐中操作。因此，我們認(rèn)為可以采用如下方法來(lái)簡(jiǎn)化薪酬的計(jì)算：銷(xiāo)售額決定業(yè)績(jī)提成，定性因素部分地決定獎(jiǎng)金額。當(dāng)然，這只是一個(gè)建議，也許有更好的方法，但不管怎樣，基本的原則是將定性的因素納入業(yè)績(jī)考核體系，并且能對(duì)薪酬計(jì)算產(chǎn)生影響。

（二）在定額考核與非定額定額考核從定量的業(yè)績(jī)考核通常結(jié)果來(lái)看，定額考核比非定額考核要好。非定額考核沒(méi)有考慮銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品線、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈程度、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境等的具體情況，因而顯失公平。但如果采用定額考核法，定額制定的合理化將是一個(gè)挑戰(zhàn)。定額是一個(gè)綜合了多種因素的結(jié)果，因而只能依靠歷史數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)加以測(cè)算。譬如：某啤酒公司在上海市場(chǎng)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售定額一定比長(zhǎng)沙市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售定額是高還是低，我們只能通過(guò)歷史數(shù)據(jù)和最新的信息資料加以分析才能確定。其實(shí)，諸如此類(lèi)問(wèn)題，在實(shí)際工作中都是難以解答的問(wèn)題。

（三）實(shí)踐中通常的定量業(yè)績(jī)考核實(shí)際上是建立在銷(xiāo)售額指標(biāo)上的。筆者認(rèn)為，即使不考慮定性指標(biāo)的考核問(wèn)題，這種定量考核的指標(biāo)設(shè)置也是有問(wèn)題的。在其他條件相同的假設(shè)下，銷(xiāo)售額的多少與市場(chǎng)份額的大小、企業(yè)生產(chǎn)能力的利用率有一定關(guān)系，所以對(duì)銷(xiāo)售額指標(biāo)的關(guān)注是很自然的。但我們認(rèn)為，業(yè)績(jī)考核體系的設(shè)計(jì)不僅要考慮銷(xiāo)售額指標(biāo)，而且也要考慮利潤(rùn)率指標(biāo)。利潤(rùn)率指標(biāo)可以用“（某業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售收入—某業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)費(fèi)用－已銷(xiāo)售產(chǎn)品的成本）/某業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售收入”來(lái)表示）。也就是說(shuō)，我們既要考慮業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)效率問(wèn)題，也要考慮業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)效益問(wèn)題。這樣我們可以解決“假如有甲乙兩個(gè)銷(xiāo)售員，年銷(xiāo)售額相同但甲的費(fèi)用是乙的費(fèi)用的2倍，我們的業(yè)績(jī)考核體系如何識(shí)別兩個(gè)業(yè)務(wù)員的優(yōu)劣呢？”等問(wèn)題?？梢?jiàn)，業(yè)績(jī)考核體系由定量指標(biāo)和定性指標(biāo)構(gòu)成，其中定量指標(biāo)主要包括銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率，定性指標(biāo)主要包括顧客滿(mǎn)意度、反饋信息的質(zhì)量水平等。

業(yè)績(jī)考核制度將會(huì)對(duì)薪酬制度產(chǎn)生影響，其中的銷(xiāo)售額指標(biāo)和兩個(gè)定性指標(biāo)在薪酬計(jì)算上的運(yùn)用原則已在前文中討論過(guò)。我們要問(wèn)的是：如何使利潤(rùn)率指標(biāo)在薪酬計(jì)算上具有可操作性呢？筆者認(rèn)為，將利潤(rùn)率指標(biāo)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售定額和推銷(xiāo)費(fèi)用定額。利潤(rùn)率指標(biāo)在薪酬制度中的具體運(yùn)用可轉(zhuǎn)化為：實(shí)際推銷(xiāo)費(fèi)用小于推銷(xiāo)費(fèi)用定額的，按差額的一定比例計(jì)算為銷(xiāo)售人員的收入；實(shí)際推銷(xiāo)費(fèi)用小大于推銷(xiāo)費(fèi)用定額的，按差額的一定比例從銷(xiāo)售人員收入中扣回。

（四）薪酬制度的業(yè)務(wù)提成方案中，總額（量）直線提成法是與無(wú)定額業(yè)績(jī)考核方法相對(duì)應(yīng)的?？傤~（量）直線提成法背后的理論基礎(chǔ)是基于如下假設(shè)：所有銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售每一單位產(chǎn)品所付出的努力是相同的，而不管銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品線等是否相同。顯然，這個(gè)假設(shè)是荒謬的，從而總額（量）直線提成法不管在理論上還是在實(shí)踐中都是不可取的。

分段提成法一般與定額業(yè)績(jī)考核方法相對(duì)應(yīng)，這種方案背后的理論基礎(chǔ)是假設(shè)：如果銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品線等銷(xiāo)售人員以外的因素不同，那么銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的每一單位產(chǎn)品付出的努力是不同的。當(dāng)然，對(duì)每一單位產(chǎn)品分別確定提成比例顯然不現(xiàn)實(shí)，所以實(shí)踐中采用分段確定提成比例的辦法來(lái)達(dá)到可操作性的目的，同時(shí)也達(dá)到對(duì)真實(shí)情況的盡可能的逼近。通常，如前文所說(shuō)，分段確定提成比例的辦法有分段遞增提成法和分段遞減提成法。

分段遞增提成背后的理論假設(shè)是：假定銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售每增加一單位產(chǎn)品，邊際努力是遞增的，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，也就是邊際成本遞增，并且認(rèn)為這種邊際努力遞增是由產(chǎn)品本身的特點(diǎn)和某類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售具有自動(dòng)的反規(guī)模效應(yīng)來(lái)決定的。

分段遞減提成背后的理論假設(shè)是：假定銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售每增加一單位產(chǎn)品，邊際努力遞減，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，也就是邊際成本遞減，并且認(rèn)為這種邊際努力遞減是由產(chǎn)品本身的特點(diǎn)和某類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售具有自動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)來(lái)決定的。

對(duì)于分段遞增提成和分段遞減提成兩種方法，我們?cè)诶碚撋献鞒龅倪@種解釋的可靠性和科學(xué)性，其實(shí)我們無(wú)從證實(shí)。不過(guò)我們從中可以看出，在銷(xiāo)售管理實(shí)踐中，提成方案究竟應(yīng)該如何設(shè)計(jì)，應(yīng)該具體情況具體分析，問(wèn)題的解決可能最終來(lái)自于實(shí)踐的摸索而沒(méi)有現(xiàn)成的理論模式可套用。另外，提成的基礎(chǔ)是否扣除定額部分關(guān)系到對(duì)定額思想的貫徹是否徹底，顯然，不扣除定額的分段提成是違背定額思想的，一般不宜采用。

八種壞習(xí)慣阻礙成功！發(fā)表時(shí)間： 2005-1-8

在工作當(dāng)中，每個(gè)人都有自己的行為習(xí)慣，但有些壞習(xí)慣會(huì)成為你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙。下面是八種職場(chǎng)常見(jiàn)的壞習(xí)慣，雖然它們不像酗酒和吸毒具有那么明顯的破壞性，但絕對(duì)會(huì)阻礙你取得事業(yè)的成功。

一，辦事拖拉。一名信奉完美主義的美術(shù)設(shè)計(jì)師總是很晚才交上作品，但他沒(méi)有意識(shí)到，準(zhǔn)時(shí)與作品質(zhì)量具有同等的重要性。在現(xiàn)代企業(yè)，每個(gè)人的工作往往要等到前一個(gè)人完成其分工部分后才能開(kāi)始。如果你在競(jìng)爭(zhēng)中拖拖拉拉，其他人就不再依賴(lài)你，甚至開(kāi)始怨恨你、拋棄你。來(lái)自： 作者： 瀏覽次數(shù)：59

二，準(zhǔn)備不足。你所賣(mài)的東西一定就是人家想買(mǎi)的嗎？除非你詳盡調(diào)查市場(chǎng)，否則那種思維只會(huì)帶來(lái)失敗。一根制作精良的馬車(chē)皮鞭算是個(gè)工藝品，掛在居室內(nèi)想必也不錯(cuò)，不過(guò)倘若你的顧客對(duì)馬和馬車(chē)沒(méi)什么愛(ài)好，就別老提你的馬鞭。

三，不能堅(jiān)持到底。一名相當(dāng)成功的健身俱樂(lè)部經(jīng)理告訴我，他不再參加管理講座了，盡管講座講的東西很好，但要員工去執(zhí)行新規(guī)定卻很少奏效。我的看法是，如果新技術(shù)確實(shí)很重要，經(jīng)理人就應(yīng)當(dāng)拿出足夠時(shí)間來(lái)設(shè)法實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

四，不吸取教訓(xùn)。成功人士之所以成功，不在于他們比其他人犯的錯(cuò)誤更少，而在于他們不重復(fù)過(guò)去的錯(cuò)誤。從錯(cuò)誤中學(xué)到的東西常比成功教我們的更多，犯了錯(cuò)卻不吸取教訓(xùn)，白白放棄如此寶貴的受教育機(jī)會(huì)實(shí)在可惜。在你從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)之前，你必須承認(rèn)犯錯(cuò)，不幸的是許多人拒絕認(rèn)錯(cuò)。

五，有能力，無(wú)魅力。隨著年齡的增長(zhǎng)，人們更喜歡和有一定能力且平易近人的人交往，而不是那些腦瓜聰明卻不可一世的人。我認(rèn)識(shí)一位絕頂聰明的管理咨詢(xún)師，他因?yàn)椴簧萌穗H交往而一再失敗，對(duì)此他還牢騷滿(mǎn)腹：“請(qǐng)根據(jù)我的成績(jī)來(lái)評(píng)判我，別在意我的態(tài)度。我可不是那些馬屁精。”他不明白，魅力是使人保持平和，而非教人溜須拍馬。以他的能力和資質(zhì)完全可以登上成功之舟，可是他卻失之交臂。

六，當(dāng)老好人。如果你總是為了取悅他人而唯唯諾諾，最后你反而會(huì)失去人們的尊敬。當(dāng)你失去他人的尊敬后，要想重新獲得就很難。偶爾在與你持不同意見(jiàn)的人面前說(shuō)不，同時(shí)保持彈性并能堅(jiān)持工作，也是獲得尊敬的方法。有位獵頭公司管理人經(jīng)常對(duì)應(yīng)聘者說(shuō)“不”，因?yàn)槿藗儗?duì)拒絕的反應(yīng)，最能表現(xiàn)出他們是否具有領(lǐng)導(dǎo)才能。

七，不切實(shí)際的幻想。當(dāng)分不清理想與現(xiàn)實(shí)的區(qū)別時(shí)，失敗的陷阱差不多就布好了。重組公司是合理的，但一下子達(dá)到許多目標(biāo)是不切實(shí)際的。洛杉磯一家文具店既在調(diào)整銷(xiāo)售，又修改公司流程，同時(shí)還改變了退貨政策。盡管這些措施都很必要，但6個(gè)月后，這家商店申請(qǐng)了破產(chǎn)。

八，用人不當(dāng)。一家五金連鎖店的“好人”老板聘用了一名他認(rèn)為“強(qiáng)硬”的首席運(yùn)營(yíng)官。老板最大的錯(cuò)誤在于，把頑固不化與堅(jiān)持原則混為一談。最后，老板被迫解雇了這名運(yùn)營(yíng)官，但此時(shí)好幾名高級(jí)職員已經(jīng)離開(kāi)企業(yè)。世界上確實(shí)存在著壞人。假如你給了他們發(fā)揮的機(jī)會(huì)，最后吃虧的只能是你自己

組織內(nèi)溝通的藝術(shù)發(fā)表時(shí)間： 2005-1-10

一、溝通的技巧

一般而言，具有高EQ與前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)者和組織成員在面對(duì)反彈與批評(píng)時(shí)大多能保持開(kāi)放的心胸，綜合好奇心、同理心與學(xué)習(xí)心，并認(rèn)為有爭(zhēng)議才能刺激改革與創(chuàng)新。任何公司內(nèi)部必然有雜音、因此，部門(mén)主管或會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)人必須融合所有的雜音成為和諧的曲調(diào)，公司也不能太和諧，必須亂中有序才不致削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本節(jié)將介紹幾種化解溝通沖突的技巧，分述如后（McLagan, 1996）:

(一)語(yǔ)氣和緩平靜

在一般會(huì)議或溝通場(chǎng)合，當(dāng)意見(jiàn)不同時(shí)，場(chǎng)面往往較為火爆；此時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)該盡量以平靜而緩和的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，其目的是希望減少受到現(xiàn)場(chǎng)情緒與氣氛的影響。如果意見(jiàn)不同的一方能語(yǔ)氣緩和，對(duì)方無(wú)形中會(huì)受到影響，當(dāng)爭(zhēng)論持續(xù)時(shí)，不致流于口舌之口爭(zhēng)，較能針對(duì)主題來(lái)表示意見(jiàn)，減少人身攻擊。

(二)保持心胸開(kāi)放

當(dāng)議場(chǎng)或溝通雙方爭(zhēng)辯時(shí)，對(duì)方的意見(jiàn)往往很刺耳或被視為無(wú)稽之談。此時(shí)，當(dāng)事人一定要忍耐，切忌因沖動(dòng)而反擊。當(dāng)別人在批評(píng)時(shí)，心里雖有反擊與憤怒的情緒，此時(shí)應(yīng)使用同理心或好奇心，告訴自己來(lái)自： 作者： 瀏覽次數(shù)：17

對(duì)方只不過(guò)是在發(fā)泄心中困擾，能說(shuō)出來(lái)反而好，并且自問(wèn)自己能從其中學(xué)到什么經(jīng)驗(yàn)或感覺(jué)。

(三)多傾聽(tīng)少說(shuō)

聽(tīng)是一種單純的生理現(xiàn)象，傾聽(tīng)則是由大腦來(lái)解釋并參考過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以了解訊息的行為。善于傾聽(tīng)的人，往往會(huì)表覝出一種輕松而留神的心態(tài)，所謂輕松是指?jìng)鬟f出愉快的訊息，留神是指很在意對(duì)方的諮話(huà)內(nèi)容，善于傾聽(tīng)者所呈現(xiàn)出的動(dòng)作是：身體微傾向?qū)Ψ?、正向?qū)Ψ?、眼神的接觸、適時(shí)發(fā)問(wèn)、精確的反映出對(duì)方的內(nèi)容、反映出說(shuō)話(huà)者當(dāng)時(shí)的情感。

(四)提出自己的經(jīng)驗(yàn)

在爭(zhēng)辯中若能以自己的經(jīng)驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)人本身相類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)給對(duì)方參考，同時(shí)鼓勵(lì)大家提出個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，則將有助于化解互相指責(zé)的惡性循環(huán)，運(yùn)用實(shí)際的案例支持自己的看法。

(五)用辭清晰而明確

在爭(zhēng)辯時(shí)模擬兩可的用辭往往更易造成雙方的誤會(huì)；因此，如何使用最明確的字眼來(lái)表達(dá)自己的立場(chǎng)，往往較能取得對(duì)方的信賴(lài)，在自重之際也尊重別人。降低沖突的可能性。

(六)適切表達(dá)自己的情緒

很多人在爭(zhēng)論中不敢說(shuō)實(shí)話(huà)主要是怕激怒別人。然而，短暫的怒氣有時(shí)可以讓對(duì)方知道自己的關(guān)切與重視。只要不涉及人身攻擊則火爆產(chǎn)生的負(fù)面；影響就會(huì)降低。藉由憤怒表達(dá)自己強(qiáng)烈的感受亦可偶爾用之。也就是所謂的君子之怒，發(fā)而中節(jié)。

二、溝通的原則

許多行為學(xué)家均強(qiáng)調(diào)三種溝通的基本態(tài)度：真誠(chéng)、非占有的愛(ài)以及同理心。真誠(chéng)是指忠于自己的觀念與感情；非占有的愛(ài)是強(qiáng)調(diào)接納與尊重別人；同理心，則是以別人的立場(chǎng)來(lái)看事情?，F(xiàn)在針對(duì)這三項(xiàng)內(nèi)涵分述如后(Rothwell, 1992)：

(一)真誠(chéng)－－是指?jìng)€(gè)人能夠誠(chéng)心的體驗(yàn)并表達(dá)自己的感情。

一般人習(xí)慣于隱藏自己，因而無(wú)法了解自己，也無(wú)法真正的別人相處融洽。前加州柏克萊大學(xué)校長(zhǎng)田長(zhǎng)霜先生強(qiáng)調(diào)，「真誠(chéng)待人、勤奮做事」，就是主張以真誠(chéng)為出發(fā)點(diǎn)的重要性。

基本上，一般人若希望能做到凡事真誠(chéng)待人，有三項(xiàng)要素必須先認(rèn)清：

(1)了解自己：

了解自己雖然這是件不容易的事，但只要能用心去做，還是可以逐漸感覺(jué) 出自己的心理狀態(tài)，例如，有些人很喜歡打電動(dòng)玩具，其原因可能只是為 了消除寂寞；有些人有工作狂，真正的原因可能只是覺(jué)得自己太渺小，無(wú) 足輕重之故。因此，唯有當(dāng)自己能真正認(rèn)識(shí)自己，才能知道自己的需求，或想做什么事。

(2)接納自己：

是能在認(rèn)清自己的優(yōu)缺點(diǎn)后，能夠進(jìn)一步欣賞并發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，管理自己的短處但不一定要改正自己的短處。如果長(zhǎng)期忽視自己，覺(jué)得自己不好、有罪惡感，則很難與人平起平坐，適時(shí)的表達(dá)自己的意見(jiàn)。

(3)表達(dá)自我：

當(dāng)自己感到有話(huà)要說(shuō)，而且能將自己的思想與感情適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來(lái)；例如，成功時(shí)，顯現(xiàn)出自己的喜悅；做錯(cuò)事、勇于承認(rèn)，悲傷時(shí)，不壓抑自己的感受等等。

二)非占有的愛(ài)－－是指同事愛(ài)，也訧是以耐心、公平、愛(ài)心去對(duì)待別人。

非占有的愛(ài)有三項(xiàng)原則：

(1)愛(ài)不等于喜歡：

有些人你并不喜歡他們，但是仍然可以愛(ài)他們，換句話(huà)說(shuō)，仍然很公正、有耐心的關(guān)懷或?qū)Υ齽e人。在某些時(shí)間，或某些事情，你可以回避，這也是所謂意志的愛(ài)；但是在平時(shí)，處事待人應(yīng)盡量公平公正。

(2)適當(dāng)?shù)慕邮埽?/p>

接受不等于同意或允許，我們可以接受別人的情緒但不同意其行為，例如，媽媽對(duì)名綺說(shuō)：「你可以生氣，但不可以打弟弟」，有些人天生較 受歡迎，或較能接受別人，有些人則否。雖然每個(gè)人都有偏好，但只要我們能加大接納的尺度，就可以比較容易接受別人的較特別的言行舉止。

(3)尊重別人：

愛(ài)不能侵犯別人的隱私，不可過(guò)分要求別人。要使人感覺(jué)受尊重，首先應(yīng)讓別人擁有保留自己不想說(shuō)的權(quán)利，鼓勵(lì)別人說(shuō)出自己想講的事。

(三)同理心－－同理心并不表示同意，而是一種了解別人感覺(jué)的能力。

同理心并不包含情的成分；因此，彼此之間還是有距離，以免過(guò)分投入反而無(wú)法成事。同理心是指能夠理解造成情況的因素，當(dāng)你發(fā)出這個(gè)訊息后，別人會(huì)覺(jué)得被接受與了解。

三、溝通的層次

臺(tái)北亞都飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽先生認(rèn)為溝通有三個(gè)層次：

(一)對(duì)上溝通首重培養(yǎng)默契

(二)對(duì)下溝通要聆聽(tīng)部屬的聲音

(三)平行溝通的藝術(shù)則在于忘掉自己

(一)對(duì)上溝通首重培養(yǎng)默契

在對(duì)上司的溝通方面，最好是以提出問(wèn)題的方式，詢(xún)問(wèn)主管對(duì)某方案的看法，以了解公司的政策或立場(chǎng)，聽(tīng)了之后復(fù)述一遍，并且在其中加入自己已經(jīng)思考過(guò)的意見(jiàn)，并詢(xún)問(wèn)主管對(duì)自己所提意見(jiàn)的看法。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)成功中級(jí)主管，在與主管溝通前應(yīng)該將任何可能解決問(wèn)題的方法都先想過(guò)，并分析不同方案的利弊得失，最后提出自己的建議，征詢(xún)主管的意見(jiàn)與裁定。

(二)對(duì)下溝通要聆聽(tīng)部屬的聲音

在對(duì)部屬的溝通方面－－

首先是指令要明確，同時(shí)必須讓部屬有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。因此，在傳達(dá)決策之際，一定要對(duì)任務(wù)或工作加以分析說(shuō)明。

其次，也必須能代表部屬傳達(dá)在執(zhí)行時(shí)可能遭遇的阻力或困難，也就是將員工的反應(yīng)告訴老板。如果員工越級(jí)報(bào)告，往往只是表達(dá)自己工作上看到的單向問(wèn)題，缺乏整體的認(rèn)識(shí)，或是立場(chǎng)有偏。因此，若有越級(jí)報(bào)告的情況發(fā)生，主管應(yīng)就已知的背景向員工說(shuō)明。

再者，中階主管也要培養(yǎng)與部屬之間的默契。

(三)平行溝通的藝術(shù)則在于忘掉自己

至于與同階或平行職務(wù)的同事溝通時(shí)，就必須無(wú)我，忘掉自己，不要硬想把自己的想法強(qiáng)求別人接受。如果能揣摩對(duì)方的立場(chǎng)，以同樣或并排的角度來(lái)看問(wèn)題，再加自己的觀點(diǎn)，如此才容易獲得共識(shí)，達(dá)到溝通的效果。

本節(jié)所介紹的溝通與化解沖突技巧，三種溝通原則與溝通的三層次，不僅在工作上或會(huì)議上的溝通有效，亦可適用于日常生活待人處事如下(表 1)。

一般而言，善于溝通的人對(duì)于不滿(mǎn)會(huì)用建設(shè)性的方式來(lái)做反應(yīng)，其方式包含：避免不必要的沖突，響應(yīng)別人有意的挑釁但不會(huì)記在心上，確切的表明自己的立場(chǎng)。一般管理者多半希望塑造組織和諧的形像，深恐對(duì)立或不滿(mǎn)的聲浪會(huì)造成失控，結(jié)果遂造成所謂的妥協(xié)，也就是所有人都不滿(mǎn)意的解決方案。其實(shí)，行政主管或管理者若是一昧的壓制或反對(duì)不滿(mǎn)的聲音極易造成員工強(qiáng)烈的挫折感或憤恨不平的心理。

因此，在工作上的爭(zhēng)議或沖突產(chǎn)生時(shí)，若能運(yùn)用本文所介紹沖突化解技巧與溝通原則：語(yǔ)氣和緩、心胸開(kāi)放、多聽(tīng)少講、適切表達(dá)并確認(rèn)溝通的對(duì)象，則一定會(huì)對(duì)雙方的互信、互助的議事態(tài)度有所幫助。