第一篇：服務品牌建設是卷煙上水平的文化保證

服務品牌建設是卷煙上水平的文化保證

煙草在線專稿煙草服務品牌就是零售客戶、消費者在卷煙流通過程中，通過對服務商（供應商）提供的中間服務產(chǎn)品的質(zhì)量、價值主張，分眾獲取的品牌化感知、體驗的文化總和。服務品牌主要由服務質(zhì)量、技術、模式、文化、信譽、標識等要素構(gòu)成，穿于企業(yè)文化建設、文化管理全部進程，它是現(xiàn)行“卷煙上水平”戰(zhàn)略規(guī)劃下行業(yè)品牌營銷戰(zhàn)略體系的關鍵組成部分和市場、客戶、品牌營銷的重要工具。因此，服務品牌既是煙草行業(yè)文化建設和品牌建設的結(jié)晶、載體、抓手，也是實現(xiàn)“卷煙上水平”的文化保證。

一、服務品牌建設是“卷煙上水平”的“文化推進劑”。

服務品牌建設是企業(yè)文化建設的基本內(nèi)容、文化管理的重要途徑，是促進企業(yè)文化落地的重要平臺，是煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要決策和部署，事關“卷煙上水平”文化戰(zhàn)略支持大局。筆者認為，煙草行業(yè)目前處于新一輪經(jīng)濟周期調(diào)整關鍵時期，企業(yè)文化的全面建設、推廣將企業(yè)的核心價值觀有效統(tǒng)一為全體員工的意志，為“卷煙上水平”注入了新鮮活力和文化動力。

1、服務品牌建設對“卷煙上水平”的“軟文化”推進。

筆者認為，服務品牌建設對“卷煙上水平”的“軟文化”推進，其實質(zhì)就是通過服務品牌質(zhì)量、技術、模式、文化、信譽、標識等構(gòu)成要素的服務產(chǎn)品輸出，通過服務產(chǎn)品集中體現(xiàn)企業(yè)精神、文化、理念、思維、責任、愿景、追求等不可顯性的“軟文化”價值，進一步把服務價值濃縮為企業(yè)文化品牌價值，使文化建設形式多樣、內(nèi)容先進、特色明顯、情感豐富，并最終形成具有煙草時代特色的“服務、廉政、安全、網(wǎng)建、行為、制度”等不可復制和模仿的軟文化，全面促進“文化上水平”。

服務品牌建設過程也是文化建設過程，其作為企業(yè)文化建設的基本內(nèi)容，有效補缺了企業(yè)文化建設初期“好學不好做、好看不好用”的不足之處?？梢越枇Ψ掌放啤皢T工參與熱情高、市場知名程度高、營銷渠道傳播快”的有利之機，利用服務競賽、服務承諾、文化傳播、文化實踐等品牌建設方式，不斷導入喜聞樂見的文化案例，充分激發(fā)員工服務熱情，提升服務品牌文化感召力、渠道滲透力，為“卷煙上水平”營造良好的品牌建設和文化建設環(huán)境。

2、服務品牌建設對“卷煙上水平”的“硬文化”推進。

服務品牌建設對“卷煙上水平”的“硬文化”推進，其實質(zhì)就是從經(jīng)驗管理、科學管理到文化管理的物質(zhì)環(huán)境顯性過程，是企業(yè)由“增長期向成長期、成熟期”轉(zhuǎn)型過程中，應用文化管理的實踐方法和途徑，對長期積淀的優(yōu)秀文化的傳承、整合和價值再造，形成“思想相通、情感連接、行動協(xié)調(diào)、知識互補”的“從無形到有形”的文化管理目標，使服務品牌

建設始終有效貫穿卷煙供應鏈、服務鏈、價值鏈，進而持續(xù)推進企業(yè)文化建設向文化管理深刻轉(zhuǎn)變，全面加快“文化上水平”。

煙草作為特殊行業(yè)，諸多因素制約文化建設和文化管理，服務品牌建設是企業(yè)文化落地的重要平臺和途徑，這是當前行業(yè)發(fā)展周期、法人結(jié)構(gòu)治理、“卷煙上水平”戰(zhàn)略規(guī)劃的必然要求。文化管理要突出“以人為本、內(nèi)外兼修”，依托先進的文化理論、方法來指導企業(yè)管理和營銷實踐，服務品牌建設基于“拜訪、營銷、訂單、訂貨、結(jié)算、咨詢、流通、陳列、培訓、理財、信息、關懷”等服務、文化品牌產(chǎn)品的創(chuàng)造和輸出，逐步推進企業(yè)文化管理“由空洞到生動、由生動到行動”的內(nèi)涵兼容。

二、服務品牌建設是“卷煙上水平”的“文化粘合劑”。

文化是企業(yè)凝聚力、競爭力、向心力的精神內(nèi)核，以文化促進企業(yè)綜合實力的提升需要借助服務品牌強大的粘合作用。服務品牌建設創(chuàng)造了員工對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)文化價值主張的認同感，有利于形成“行業(yè)有自豪感、員工有成就感、客戶有優(yōu)越感”的進步格局，為“卷煙上水平”提供核心的文化力量保證。

1、服務文化的粘合。服務文化是企業(yè)文化的組成部分，是服務價值濃縮為品牌價值的標志，其核心訴求是“滿足需求、適應市場、贏得共鳴、締造品牌、增進實力，視品牌為企業(yè)生命”。從文化到品牌、從品牌到力量，就是服務品牌發(fā)揮“服務行為、服務技能、服務藝術、服務創(chuàng)新、服務激勵”等服務文化相互粘合的過程作用，深刻體現(xiàn)為服務文化對廣大員工“融心、融智、融情，入腦、入手、入心”的文化粘合保證，通過軟實力的提升增進“卷煙上水平”的文化助力作用。

2、品牌文化的粘合。品牌的市場號召力背后是文化，是開啟企業(yè)員工心智模式和消費聯(lián)想、情感滿足的“金鑰匙”。筆者認為，服務品牌是企業(yè)文化致力于員工執(zhí)行力、創(chuàng)造力的精神文化和行為文化表達，以品牌個性、精神的文化塑造和推廣為核心實現(xiàn)服務訴求，并使服務品牌具備文化特征和人文內(nèi)涵。因此，只有通過服務品牌文化的強力粘合，利用工業(yè)企業(yè)卷煙品牌作為服務品牌文化的傳播導體，才能深刻體現(xiàn)出商業(yè)服務品牌建設為“培育知名品牌、建設滿意終端、滿足消費需求”的集約化服務本質(zhì)要求，以“品牌”和“文化”的有機粘合促進“卷煙上水平”。

三、服務品牌建設是“卷煙上水平”的“文化催化劑”。

文化是服務品牌的重要構(gòu)成要素，服務品牌建設是“卷煙上水平”的“文化催化劑”，只有不斷賦于服務品牌助力“卷煙上水平”新的時代內(nèi)涵和文化主張，才能全面催化“卷煙上水平”的文化熱潮。

1、服務品牌建設平臺的文化催化。優(yōu)秀的品牌總是能夠與廣大零售客戶和消費建立起情感上的投入和文化上的共鳴，構(gòu)建系統(tǒng)化、形象化的文化平臺是服務品牌建設的第一基礎。

當前，行業(yè)服務品牌建設為滿足“卷煙上水平”的文化需求，已全過程催生出“文化形象、精神形象、行為形象、視覺形象、經(jīng)濟形象”等五大形象化傳播系統(tǒng)的文化建設效用，并進一步催化出“文化載體平臺、互動交流平臺、品牌識別平臺、全員服務平臺”等四大專業(yè)化傳播平臺的文化競爭優(yōu)勢，以文化催化為感知的服務品牌建設平臺的文化個性更加鮮明。為提升服務品牌對“卷煙上水平”的文化保證作用，筆者建設應逐步建立“服務品牌研究會、網(wǎng)絡交流論壇、品牌文化藝術節(jié)”等，切實以文化催化服務品牌平臺的服務標桿效應。

2、服務品牌建設基因的文化催化。文化是服務品牌建設的優(yōu)秀基因，服務品牌基因化必須擁有自主知識產(chǎn)權，得到全體員工和客戶的充分認同才能產(chǎn)生高效的文化催化作用。筆者認為，服務品牌建設基因化是維持“卷煙上水平”持續(xù)的文化催化過程，是員工和客戶對品牌進行情感投入和自覺維護的過程。因此，實施服務品牌基因化戰(zhàn)略，就是要打造服務鏈，持續(xù)與員工和客戶分享品牌的理念、主張和文化價值，提升服務品牌感召力，做到平面服務情節(jié)化、藝術服務情感化、品牌服務情緒化，用心培育服務品牌，用有效的服務行為踐行品牌承諾，濃縮品牌文化價值，持續(xù)以文化催化服務品牌基因的優(yōu)秀推進力量。

筆者綜合分析認為，“卷煙上水平”文化是根本、服務是靈魂、品牌是載體。服務品牌建設是“卷煙上水平”的可靠發(fā)展方式，更是不可或缺的文化利器。按照“卷煙上水平”的總體要求，在“

532、461”大品牌發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)代流通背景下，商業(yè)企業(yè)品牌領先發(fā)展戰(zhàn)略變革迫在眉睫，構(gòu)建與“卷煙上水平”發(fā)展戰(zhàn)略相適應的行業(yè)服務品牌發(fā)展戰(zhàn)略依然任重道遠。

第二篇：加強服務品牌一體化建設,推進“卷煙上水平”

加強服務品牌一體化建設 推進“卷煙上水平”

陳 林

【內(nèi)容摘要】打造服務品牌，加強服務品牌一體化建設，是煙草商業(yè)企業(yè)適應市場經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇，塑造煙草商業(yè)品牌是我國卷煙銷售網(wǎng)絡建設的強大支撐，是樹立煙草整體形象的需要。煙草商業(yè)企業(yè)應把握品牌定位，打造服務團隊，激發(fā)工作熱情，改善服務質(zhì)量，提高服務水平。【關 鍵 詞】煙草企業(yè)；服務；服務品牌一體化

在當今全球經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，作為服務經(jīng)濟發(fā)展的一種有效手段，服務越來越受到人們的重視，從規(guī)范服務到承諾服務，從星級服務到優(yōu)質(zhì)服務，從服務的標準化再到服務的品牌化，服務品牌經(jīng)過了一個運動的發(fā)展過程，它是商業(yè)服務的結(jié)晶。現(xiàn)代煙草專賣體制下開展服務品牌建設，是煙草商業(yè)企業(yè)在專賣制度下的自我完善，是建設打造和諧煙草的需要，是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值的必然要求，是提升工作水平的一個重要載體，是提高行業(yè)競爭實力的需要，也是建設現(xiàn)代煙草流通的必然趨勢。

一、服務品牌建設背景

世界經(jīng)濟迅猛發(fā)展，各國貿(mào)易壁壘不斷消除，國際合作進一步加快，經(jīng)濟走向全球化，市場競爭日益激烈，有形產(chǎn)

品的競爭已到了白熱化。許多年來，商家在技術、成本、價格、包裝工藝上搏殺已絞盡腦汁，十八般武藝一應俱全，但結(jié)果僅此而已。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶的滿意度還是不高，得不到客戶的認可和忠誠，結(jié)果還是敗走麥城。煙草商業(yè)也是如此，不開展服務品牌建設將無法適應未來的市場競爭。

煙草商業(yè)企業(yè)要實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，首先就是要重視服務。服務是網(wǎng)絡的靈魂，也商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。加快實現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，就需要商業(yè)企業(yè)持續(xù)不斷地在提高服務質(zhì)量、豐富服務內(nèi)容、完善服務舉措和提升服務水平上想辦法、動腦筋、做文章，實現(xiàn)服務的品牌化。

二、服務品牌建設的現(xiàn)狀

如今，打造服務品牌已經(jīng)在金融、電信、郵政等服務領域開展的如火如荼，生產(chǎn)制造領域也迎來了服務品牌時代，服務品牌已成為許多行業(yè)關注的核心，都在致力于服務品牌的打造。

一汽集團的“感動服務”品牌、東風汽車推出的“陽光在線”服務品牌、別克汽車打造的“別克關懷”、上海大眾打造的“大眾關愛”；家電、IT行業(yè)科龍集團的“全程無憂”服務品牌、方正科技的“全程服務”品牌；公用事業(yè)山東海潤自來水集團的“潤萬家”服務品牌；煙草行業(yè)也在積極打造自已的服務品牌，上海煙草集團的“海煙”服務品牌、江蘇省局“同心”

服務品牌、云南省局“七彩”服務品牌等等。

成功打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，是眾多企業(yè)正在努力的目標，而客戶服務是品牌的一個關鍵組成部分，有時甚至比產(chǎn)品本身還重要。如果你的企業(yè)能夠提供“品牌化”服務，讓服務不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務本身成為一個強大的品牌，那么，在市場競爭中必將贏得巨大的競爭優(yōu)勢。

三、加強服務品牌一體化建設的意義

打造服務品牌一體化的目的就是讓客戶享受到高水準的專業(yè)服務，使煙草行業(yè)的服務價值為客戶所感知，增加顧客價值。服務品牌的一體化建設應力求樹立起全新的企業(yè)形象，形成獨特風格的服務品牌，千方百計地滿足客戶的心理訴求。優(yōu)質(zhì)服務給予客戶的不僅是財富和效益上的收獲，還有心靈的滿足與慰藉。只有關注客戶的心理需要，企業(yè)才能最終贏得客戶。只有真誠的服務，用真情打動客戶，用友情架起溝通的橋梁，用親情與客戶實現(xiàn)共贏。才能贏得客戶的尊重和信任。只有全面提升服務質(zhì)量和服務水平，才能切實維護客戶與消費者的切身利益。

第一，服務品牌一體化建設是煙草行業(yè)改革發(fā)展的需要。煙草行業(yè)的“工商分離”意味著在產(chǎn)品日益同質(zhì)化時，煙草企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設，精心打造自己的優(yōu)勢服務品牌。

第二，服務品牌一體化建設是營銷網(wǎng)建工作的強大支撐。國家局副局長何澤華提出“突出服務是網(wǎng)絡建設的靈魂，是網(wǎng)絡建設的軟實力。”煙草推進銷售網(wǎng)絡建設，就是要充分整合卷煙物流配送、市場維護、品牌文化、信息服務等內(nèi)外資源，在各個環(huán)節(jié)提升煙草品牌的形象。

第三，服務品牌一體化建設是煙草企業(yè)文化建設的需要。隨著市場經(jīng)濟從“市場導向時代”向“形象導向時代”轉(zhuǎn)移，企業(yè)文化的經(jīng)濟價值得到共識，為企業(yè)帶來的效益也越來越明顯，企業(yè)文化建設成為提升煙草企業(yè)軟實力的一項重要內(nèi)容。

現(xiàn)階段，各企業(yè)都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企業(yè)文化建設。在行業(yè)踐行“兩個至上”價值觀的基礎上，可以有效提升煙草企業(yè)形象與職工隊伍的整體素質(zhì)和水平，增強煙草經(jīng)營企業(yè)的市場競爭實力，形成煙草行業(yè)的發(fā)展特色，從而進一步營造煙草行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的良好氛圍，促進煙草企業(yè)長足發(fā)展。

第四，服務品牌一體化建設是樹立煙草企業(yè)形象的需要。良好形象的樹立成為打造煙草企業(yè)強勢品牌的重要手段，也是煙草企業(yè)軟實力的一項重要內(nèi)容，有助于其獲得更高的品牌忠誠度和品牌美譽度。

四、加強服務品牌一體化建設的建議

在服務品牌一體化建設過程中，需要科學策劃，準確定

位，既要推進服務品牌一體化建設，提升企業(yè)形象，同時，要讓服務品牌更好地服務企業(yè)，促進企業(yè)的發(fā)展。

（一）找準建設核心，明確職能定位。服務品牌一體化建設，目的在于形成品牌合力，把握品牌建設核心與職能定位，圍繞省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架體系，積極推進服務品牌一體化建設，明確省市兩級單位的職能定位，協(xié)同推進。省級公司作為管理主體，發(fā)揮規(guī)劃、管理、指導作用，地市級公司作為建設主體，發(fā)揮打造、推進、提升作用，縣級公司、業(yè)務部門作為服務主體，則積極發(fā)揮貫徹、執(zhí)行、深化作用。推進服務品牌一體化建設，要重點突出“五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務文化、統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一建設模式、統(tǒng)一組織管理、統(tǒng)一工作節(jié)奏。

（二）完善建設體系，明確建設內(nèi)容。圍繞“卷煙上水平”為目標，以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為統(tǒng)領，以“情義”母子文化為根基，秉承國家局“三性八有”的建設要求，著力打造以“一個理念、四個體系、五項服務”為主要內(nèi)容的“真情145”服務品牌架構(gòu)。明確“傳責任大義，遞服務真情”這一理念，建設“服務理念體系、服務品牌視覺識別體系、服務標準體系、服務品牌管理體系”四個體系，打造以“社會公眾、零售客戶、消費者、工業(yè)企業(yè)和內(nèi)部員工”為對象的五項服務，實現(xiàn)服務品牌建設與經(jīng)營的有機結(jié)合。

（三）打造服務團隊，激發(fā)工作熱情。服務品牌一體化

建設，必須建立完善的服務體系，充分發(fā)揮企業(yè)每個部門每個員工的作用。

１．建立服務團隊，完善服務體系。打造服務品牌不是哪一個部門的事情，而是整個企業(yè)所有部門所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務體系。要把客戶放在第一位，把業(yè)務視為一個整體，構(gòu)筑服務鏈，盡量減少企業(yè)內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時要將企業(yè)目標與員工的追求聯(lián)系起來，建立企業(yè)與員工的共同利益點，使員工對企業(yè)目標和本企業(yè)服務品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務市場，共鑄服務品牌”的觀念，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部門服務全局、全員服務客戶的工作氛圍，以發(fā)揮服務的合力效應。

２．提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情。員工的素質(zhì)決定服務質(zhì)量，直接影響品牌聲譽?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、電訪員、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而影響了服務品牌的建設，所以煙草商業(yè)企業(yè)要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業(yè)服務技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業(yè)文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質(zhì)，通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工 的積極性。常用的激勵因素有：工資、獎金、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作等。企業(yè)在進行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，以充分激發(fā)員工工作的主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務。

（三）改善服務質(zhì)量

提高服務水平服務品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務質(zhì)量的標志，改善服務質(zhì)量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內(nèi)容。

１．規(guī)劃服務流程，制定服務規(guī)范。與有形產(chǎn)品相比較，服務是一項活動，是～系列的過程，因此，服務產(chǎn)品或顧客服務的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能地運作，企業(yè)要設計一整套確定的服務流程，然后確定每個服務流程環(huán)節(jié)上的相關服務規(guī)范，以保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時由于服務是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，企業(yè)在服務流程的設計中要注意物化服務形態(tài)，即通過有形展示使無形服務有形化，有形展示包括企業(yè)服務設施、場地、信息的傳遞、服務產(chǎn)品的定價和企業(yè)的標志等。公眾可以根據(jù)這些有形線索來判斷服務質(zhì)量的優(yōu)劣，形成印象。

２．關注顧客期望，提供特色服務。服務品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意

也沒有絕對的標準和規(guī)定的模式。這要求企業(yè)一方面要關注整體顧客群，設計標準的服務流程和規(guī)范，另一方面還要注重對每個顧客的了解，要建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個性化的超值服務，增加服務品牌的附加價值，讓顧客全方位滿意，企業(yè)也可由此打造出顧客心目中的個性品牌形象，使服務、品牌真正在企業(yè)和顧客之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。３．履行服務承諾，塑造誠信形象。誠信是服務品牌不容缺失的關鍵因素之一。由于服務是無形的，企業(yè)往往把無形的服務轉(zhuǎn)化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務的有關信息，企業(yè)要注意對信息進行整合，向顧客提供關于服務供給的統(tǒng)一的信息和承諾。而且企業(yè)一旦承諾必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容推脫。當顧客的服務體驗和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時，會贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應，從而產(chǎn)生爆炸式的放大作用。煙草服務品牌的塑造是一項長期艱苦而復雜的過程。在這個過程中，以客戶為中心的原則不能動搖，商業(yè)企業(yè)的服務品牌建設過程中的核心原則就是堅持客戶需求為出發(fā)點，科學實施，持續(xù)改進，使得企業(yè)的服務品牌與企業(yè)文化、顧客滿意水平精密結(jié)合。

第三篇：淺論卷煙上水平

淺論卷煙上水平
毛澤東同志講過“人是要有一點精神的”。精神狀態(tài)不好，難出 戰(zhàn)斗力。姜成康局長多次強調(diào)要始終保持良好的精神狀態(tài)，以奮發(fā)有 為的精神狀態(tài)，全身心投入到“卷煙上水平”的各項工作中。奮發(fā)有 為的工作狀態(tài)就是滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新的精神 狀態(tài)?！耙蝗f年太久，只爭朝夕”，“卷煙上水平” “等不得”、“慢不得”、“坐不得”，在控煙呼聲高漲的今天，國內(nèi)、國際經(jīng)濟形勢嚴峻的背 景下，卷煙上水平，有著不同尋常的難度和壓力。如何破解這一難題，化解壓力，變壓力為動力，這需要我們有信心，有思路，有舉措，有 實效。“卷煙上水平”作為中國煙草行業(yè) 2011 年的重點任務之一，如何采取有效措施，圓滿完成這項目標任務，事關整個行業(yè)經(jīng)濟運行 質(zhì)量能否持續(xù)健康發(fā)展，事關“兩個至上”共同價值觀的落實。技術創(chuàng)新是卷煙上水平的技術保障。沒有技術進步，卷煙上水平就會缺乏后勁，就很難持久。技術創(chuàng)新需要圍繞“兩個至上”的行業(yè) 共同價值觀。新工藝，新技術，可以為國家減少支出，增加收入，為 消費者奉獻低危害高享受的滿意產(chǎn)品。卷煙上水平的主要評判標準主 要表現(xiàn)為卷煙結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、檔次持續(xù)提升、價格保持穩(wěn)定、銷量穩(wěn) 定增長。實現(xiàn)卷煙上水平，關鍵是要把握以下幾個關鍵點：

一、加強工商協(xié)同

加強工商協(xié)同營銷體系建設是完善行業(yè)營銷體系，形成行業(yè)體制 優(yōu)勢的客觀要求；是深化訂單供貨改革，打造完整卷煙供應鏈的必由 之路；是優(yōu)化行業(yè)資源配置，提高營銷效率的有效手段。國家局姜成 康局長在 2008 年工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會暨全國卷煙銷售工作會議上的 重要講話中明確提出“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升” 的要求，為深入開展工商協(xié)同營銷工作指明了方向。

二、要準確定位 在專賣體制下，商業(yè)企業(yè)最核心的問題就是服務。離開了 “服務”，商業(yè)企業(yè)的行為就容易扭曲，就失去了生存的基礎和存在 的必要。商業(yè)企業(yè)要把服務作為中心任務，通過為零售客戶、工業(yè)企 業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務來培育品牌、保證供應、滿足消費。

三、要有機對接 工商雙方要細化對接方式，完善對接流程，明確對接內(nèi)容，實現(xiàn) 雙方的有機對接。要實現(xiàn)市場基礎、經(jīng)營、零售客戶基礎、消費和消 費行為、品牌培育和經(jīng)營等信息的有機對接；要實現(xiàn)市場分析的有機 對接；要實現(xiàn)貨源組織的有機對接。要突出品牌。這是工商協(xié)同營銷 最核心的問題，也是有機對接的關鍵。工商雙方要完善品牌培育規(guī)劃，發(fā)揮品牌培育合力，促進重點骨干品

牌健康成長。

四、要全面提升 工商協(xié)同營銷的最終目的是全面提升市場營銷水平。要提升分析 市場、把握市場、尊重市場、服務市場的水平。

五、發(fā)揮網(wǎng)絡功能是實現(xiàn)卷煙上水平的有力支撐

近幾年來，商業(yè)企業(yè)以網(wǎng)絡建設為抓手，不斷深化卷煙營銷模式 的創(chuàng)新改革，電話訂貨逐漸轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上訂貨與配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代 物流為主要特征的現(xiàn)代流通模式轉(zhuǎn)變，為卷煙經(jīng)營上水平提供了有力 支撐。

堅定發(fā)展信心是實現(xiàn)卷煙上水平的思想基礎

古人云：“思所以危則安矣”、“事不避難，知難不難”。面對 嚴峻的發(fā)展形勢，恐慌只會引起多米諾骨牌效應。只有堅定信心，從 容應對，客觀冷靜辯證地思考“危”與“機”，才能“危”中尋 “機”，化“?！睘椤皺C”。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，既要看到金融 危機使煙草消費心理趨于保守，個人消費能力開始減弱，卷煙銷量增 速呈逐季下降，一類卷煙增幅明顯趨緩；隨著《煙草控制框架公約》 全面履行，卷煙經(jīng)營經(jīng)營環(huán)境將會發(fā)生較大變化，面臨更加嚴峻挑戰(zhàn)； 在較高水平上實現(xiàn)稅利穩(wěn)定增長難度加大等一系列不利條件，更要看 到中央為保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展所實施的積極財政政策和適度寬松 的貨幣政策，出臺了拉動內(nèi)需、刺激經(jīng)濟增長的一系列措施和總額達 4 萬億的投資計劃，對提高居民收入和刺激消費將起到積極的作用； 通過近年來深化以市場為取向的內(nèi)部改革，商業(yè)企業(yè)綜合實力和競爭 意識明顯增強，體制機制不斷完善，市場營銷主體地位逐步確立，企 業(yè)適應市場的能力明顯提高；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，資 源配置效率明顯提高；現(xiàn)代流通和服務客戶水平日益提高，網(wǎng)絡基礎

不斷夯實，抗風險能力顯著提高等諸多有利因素。發(fā)展離不開信心的 支撐，信心比黃金還重要。只要我們堅決貫徹落實國家局的決策部署，辯證理性看待發(fā)展形勢，堅定發(fā)展信心，積極主動應對，扎實工作，趨利避害，變壓力為動力，就能實現(xiàn)卷煙經(jīng)營更高水平的發(fā)展。

第四篇：卷煙品牌文化及其傳播

卷煙品牌文化及其傳播

品牌文化是企業(yè)文化的重要組成部分。建設企業(yè)文化的目的主要有兩個方面，對內(nèi)凝聚人力、提高士氣，對外則面向社會、面向消費者塑造品牌、宣揚企業(yè)。企業(yè)以品牌為媒介與消費者接觸，與社會接觸，企業(yè)文化、企業(yè)形象主要通過品牌向消費者傳遞、向社會宣揚。社會公眾通過品牌了解企業(yè)，因?qū)ζ放频闹覑鄱鴮ζ髽I(yè)產(chǎn)生良好的印象。所以，企業(yè)文化離不開良好的品牌文化，離開了品牌文化，企業(yè)文化則沒有立足之地，就失去了向社會公眾傳播的載體和主要渠道。

一、卷煙品牌文化

品牌文化由可見的實物產(chǎn)品和不可見的無形部分構(gòu)成。如卷煙品牌文化，可見的實物部分包括卷煙的外觀形態(tài)和內(nèi)在吸味，主要用來滿足人們感官與生理需求；無形部分以有形部分為載體而存在著，包括品牌的知名度、美譽度、信譽度、忠誠度和企業(yè)賦予品牌特定的概念、文化內(nèi)涵、品牌精神，產(chǎn)品的無形部分可以滿足人們的心理需求和精神追求。品牌的知名度、美譽度、信譽度和忠誠度是在社會文化、習俗環(huán)境下，消費者的消費心理和消費觀念對品牌的心理反應，形成對產(chǎn)品的綜合印象即產(chǎn)品形象。企業(yè)、員工及產(chǎn)品是品牌文化的載體，企業(yè)、員工及其產(chǎn)品展示給消費者和公眾的外在形象及其精神面貌，與產(chǎn)品的無形部分一起構(gòu)成品牌文化。所以說品牌文化是企業(yè)形象，員工形象，產(chǎn)品形象，以及品牌特有的概念、文化內(nèi)涵、品牌精神等給公眾和消費者產(chǎn)生的綜合的心理體驗和精神感受，是社會文化的構(gòu)成部分，是企業(yè)對社會文化的貢獻，是物質(zhì)產(chǎn)品的升華，是把物質(zhì)產(chǎn)品推升到高級的文化境界的基礎，是品牌競爭的最高境界。優(yōu)秀的品牌文化能夠讓企業(yè)、員工和消費者（或者客戶）產(chǎn)生共鳴，從而 在品牌文化引領一下，凝聚員工，占領消費者心智。

為便于品牌文化的操作和執(zhí)行，可將品牌文化分為四個層次：精神層（思想層）、概念層、載體層和操作層。

品牌精神是品牌文化的精神層，是品牌文化的構(gòu)成部分，但品牌精神又是對品牌文化的凝練與升華，是品牌文化的核心，是品牌文化的更高層次。所以說品牌精神屬于品牌文化又高于品牌文化。品牌文化通過產(chǎn)品的銷售和消費過程、企業(yè)與社會聯(lián)系和交往的過程，有意識和無意識地傳播給社會公眾，或有意識地通過媒體向公眾宣傳。

消費心理、消費觀念及品牌特定的文化內(nèi)涵所蘊涵的文化信息是其概念層，是對特定品牌文化的表征和描述，一般用文字、圖案、符號和色彩來表現(xiàn)。

承載品牌文化信息的實物為載體層，如產(chǎn)品、員工、廠容廠貌和宣傳促銷物品等。

塑造品牌文化的方法和途徑為操作層，體現(xiàn)在生產(chǎn)、銷售、宣傳、公關和產(chǎn)品消費等活動中。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是品牌及其文化的生成、培育和傳播活動。所以，企業(yè)看起來是在做產(chǎn)品，實質(zhì)上是在做品牌，本質(zhì)上是精神和文化的生產(chǎn)者、傳播者。

作為企業(yè)文化的組成部分，泰山的品牌文化內(nèi)涵是：質(zhì)量穩(wěn)如泰山，環(huán)境美若泰山，安全重于泰山，創(chuàng)新勇攀泰山。既是企業(yè)方針，又是品牌文化，把品牌文化有機融合到企業(yè)管理體系中，通過企業(yè)管理體系和一系列管理文件，把企業(yè)文化、品牌文化落實到企業(yè)各方面的工作中?！疤┥健贝砹似髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、對環(huán)境的承諾，對安全的態(tài)度，代表企業(yè)勇于創(chuàng)新進取，是企業(yè)文化、品牌文化、企業(yè)管理的完美結(jié)合，必將對企業(yè)文化建設做出重要貢獻。

又如“儒風”之品牌精神，儒者，仁、義、禮、智、信也。“儒風”是泰山系列品牌之一，是企業(yè)文化、“泰山”品牌文化的組成部分，體現(xiàn)了企業(yè)的社會責任，有利于提升企業(yè)形象，提高泰山品牌的美譽度和忠誠度。商標圖案山、水、人有機結(jié)合，體現(xiàn)了企業(yè)與自然、企業(yè)與社會的和諧。

二、品牌文化對卷煙品牌的重要作用

（一）品牌文化是卷煙品牌個性化的根本要素

國內(nèi)卷煙市場上曾經(jīng)同時擁有近2000個不同規(guī)格的卷煙產(chǎn)品銷售，大多都是曇花一現(xiàn)。同質(zhì)化是此類卷煙產(chǎn)品無法從眾多品牌中脫穎而出的問題所在，實現(xiàn)個性化、差異化離不開卷煙品牌文化。

卷煙品牌的個性化要通過產(chǎn)品的外觀形態(tài)、色彩、圖案以及產(chǎn)品的內(nèi)在吸味、風格特色和品牌文化來體現(xiàn)，簡稱為外觀、吸味風格和品牌文化三要素。其中，吸味風格和品牌文化都具有差異性、專有性和持久性，是卷煙品牌個性化的兩個重要因素。但是，卷煙的吸味風格容易被跟進者模仿或復制，難以長時間保持其“專有性”，久而久之，就成了眾多普通品牌中的一員，甚至被跟進者超越。而品牌文化是從品牌特定的社會、經(jīng)濟、人文、歷史中發(fā)源而來，具有無法復制重寫的歷史特征、民族文化特征，讓后來者或競爭對手望塵莫及，所以，品牌文化是卷煙產(chǎn)品個性化的根本要素。

（二）品牌文化是卷煙企業(yè)成功的關鍵因素

企業(yè)成功的要素有很多，如質(zhì)量、服務、性能、技術、成本、文化等，其中的一項或幾項對產(chǎn)品成功起著至關重要的作用，是關鍵的少數(shù)。如電腦的技術性能是關鍵的，而不同品牌電腦的質(zhì)量、成本差異性不大，因而是相對次要的；作為醫(yī)藥產(chǎn)品，療效是關鍵的，而價格高低、服務好壞則是相對次要的。在這里說的次要不是不重要，如果質(zhì)量不合格性能再好也沒有市場。

在商品匱乏的賣方市場，產(chǎn)品的物化價值即質(zhì)量和性能是市場賣點；在商品豐富和逐漸富裕后，產(chǎn)品的無形價值成為關鍵賣點，物化性能淪為附屬性能。在卷煙市場的競爭中，企業(yè)間技術、人才、質(zhì)量等各因素的發(fā)展水平非常接近，形成企業(yè)競爭的同質(zhì)化，使行業(yè)競爭處于膠著狀態(tài)，強者不強，弱者不弱。要脫離這一狀態(tài)，鶴立雞群，就必須有過硬的品牌，從而使企業(yè)競爭進入到品牌競爭時代。但品牌競爭不僅是人才、技術、物力、財力的競爭，更是企業(yè)精神、文化的競爭。物力、財力是有限的，精神是無限的。企業(yè)的社會性決定了缺乏文化、精神的品牌是沒有“靈魂”的，沒有“靈魂”的品牌僅是干癟、無生命力的有形產(chǎn)品，遇到一點風浪便轟然倒下。產(chǎn)品一旦有了“靈魂”，就具有了無限的生命力。

卷煙是嗜好性產(chǎn)品，就這一消費需求而言，所有的卷煙產(chǎn)品都含有尼古丁，不同品牌、檔次的卷煙都能基本滿足相應層次消費者的生理需求，所以，卷煙在滿足消費者生理需求方面的差異性不大。對于高檔卷煙，不同品牌卷煙的香氣、余味、刺激性等感官性能也很相近，為什么消費者厚此薄彼呢。這是由于消費者對卷煙產(chǎn)品既有生理需求，又有很強的心理和精神需求，不同卷煙品牌給予消費者不同的精神享受?！爸腥A”給人以權貴之感，“萬寶路”的牛仔形象給人以“威猛男人”的感覺和勇敢進取的美國精神；“鶴舞白沙，我心飛翔”能夠滿足儒雅書生的心理需求。所 以對于高檔卷煙，因其感官性能指標差異不大而顯得不很重要，相反，其不同含義的品牌文化內(nèi)涵滿足了消費者的心理需求而成為卷煙品牌成功的關鍵因素。品牌內(nèi)涵能夠引起消費者的共鳴，品牌就得到消費者的擁護和支持，就能獲取消費者的忠誠。如果品牌內(nèi)涵空洞低劣，就很難引起消費者的興趣。

不同檔次卷煙品牌的關鍵要素不同，低檔卷煙的消費者，滿足對尼古丁的生理需求是主要的，而品牌的其它感官性能及文化內(nèi)涵相對次要，而價格是低檔卷煙品牌取得消費者芳心的關鍵，價格越低越受消費者歡迎。高檔卷煙的利潤豐厚，各廠家紛紛推出高檔卷煙品牌參與市場競爭，所以高檔卷煙的市場表現(xiàn)代表了企業(yè)的實力和水平，品牌文化內(nèi)涵的優(yōu)劣則體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭力水平。一句話，卷煙市場的競爭就是卷煙品牌文化的競爭，優(yōu)秀的品牌文化是卷煙市場競爭取得成功的至關重要的因素，也是構(gòu)成卷煙企業(yè)核心競爭力的關鍵要素之一。

二、品牌文化的傳播與溝通

經(jīng)過科學提煉、準確定位后的品牌文化，高度濃縮凝練，含金量極高，不僅能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)營管理推向最高境界，以較少的經(jīng)營管理成本、最短的時間取得較大的成果，而且由于內(nèi)容凝練集中，易于對公眾宣傳，以較小的溝通成本達到較為理想的效果。對品牌文化的宣傳途徑有兩種，一是宣傳品牌文化所蘊含的品牌精神；二是品牌精神的體驗式溝通。

（一）宣傳品牌精神

對品牌精神的宣傳可經(jīng)由大眾媒體、小眾媒體、口碑傳播等途徑。宣傳方法除了媒體宣傳、造勢宣傳外和利用形象代言人宣傳。在當今普天蓋地的廣告環(huán)境中，公眾已經(jīng)厭煩了普通形式的 廣告。具有堅忍不拔、積極進取精神的人物的事跡本身就是非常感人的新聞，對公眾有很強的感染力，利用其感人的故事，宣傳品牌文化和精神，既能感染受眾，又能給受眾留下較為深刻的烙印，提高品牌美譽度。尤其是卷煙品牌的宣傳越來越受限制的情況下，這是一種很好的宣傳途徑。

為便于品牌文化的傳播，應將品牌文化符號化，通過視覺符號表達品牌文化和品牌精神，以品牌符號為基礎，設計徽、旗、標志服、吉祥物等。還可以采用口號、詩歌、歌曲、漫畫等宣傳形式。

（二）體驗式溝通

品牌化驗式溝通有三種形式，一是消費體驗，即品牌消費過程中對品牌文化和精神的體驗；二是接觸體驗，受眾接觸企業(yè)、員工、產(chǎn)品及宣傳促銷物品等相關實物時的感受；三是對品牌所倡導的進取精神的實踐活動和對典型實踐者的宣揚。

“萬寶路”的消費者體驗到美國西部牛仔所表達的“自由奔放”的感覺，在消費過程中體驗到“美國精神”。通過各種形式的表述傳播，讓人們感受到吸用“泰山”卷煙帶來“積極進取”的感覺，或者吸用“泰山”卷煙的人具有儒家風范。第三種形式是對品牌精神典型實踐者的宣揚，對企業(yè)內(nèi)外、社會各界特別是品牌消費者中涌現(xiàn)出的典型代表加以宣傳。幾種方式相得益彰，互相認證，不斷強化，不斷為品牌文化增添光彩。多次的認證和感覺，久而久之，品牌文化和品牌精神逐漸被廣大公眾認知和接受，消費者因受品牌文化的感染而成為品牌的追隨者。

第五篇：卷煙上水平演講稿

以奮發(fā)有為的精神狀態(tài)推動卷煙上水平

尊敬的各位領導，各位評委，各位同事，大家下午好。今天我演講的題目是《以奮發(fā)有為的精神狀態(tài)推動卷煙上水平》。

2009年，國家局提出了“卷煙上水平”的戰(zhàn)略目標，以此推動煙草行業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式?；仡欀袊鵁煵莸陌l(fā)展歷程，從工商一家到工商分離，從兼并重組，走向聯(lián)合到大企業(yè)、大品牌、大市場。每一次變革都是一場洗禮，每一次變革都孕育著新生，正是這一次次的變革，才使中國煙草走上了快速發(fā)展的康莊大道。

現(xiàn)在，讓我們一起回想幾代煙草人艱苦奮斗的歷程。1984年，這是值得每一位煙草人記住的特殊年份，中國煙草正是在這一年，開始揚帆啟航，煙草人也開始了自己篳路藍縷的創(chuàng)業(yè)史，他們堅信白紙才能描繪出最美麗的圖案：沒有先例，自己摸著石頭過河，一步一步地探索；人員缺乏，人才稀少，他們就一個人當幾個人用；沒有辦公室，沒有交通工具，他們就租來房屋辦公，靠著雙腳去開拓市場，硬是在荊棘叢生的市場里踏出了一條堅實之路。他們憑的是什么呢？憑的是國家煙草專賣制度，憑的更是艱苦不懈的努力。即使在現(xiàn)在，我還仿佛看到了在風雨中、在烈日下，我們每一位煙草人的形象：他們揮汗如雨，卻始終帶著微笑；

他們身心疲乏，卻永遠充滿自信。我突然意識到：煙草的發(fā)展與壯大正是每位煙草人汗水與智慧的凝結(jié)；煙草今天的成就正是幾代煙草人青春和血汗的結(jié)晶！

我們煙草的發(fā)展是中國煙草發(fā)展的縮影。幾代煙草人，是一種什么樣的力量在凝聚？又是一種什么樣的信念在支撐？當我聽到“兩個至上”的教導時；當看到“牢固樹立國家利益至上，消費者利益至上的行業(yè)價值觀”幾個鮮紅大字的時候，我終于有了答案。專賣人員不計個人的得失，捍衛(wèi)著《專賣法》的尊嚴；客戶經(jīng)理放棄個人的休息，維護著網(wǎng)建的終端環(huán)節(jié)；還有物流人員，他們犧牲個人的時間，保證著送貨的及時與安全。每個廣州煙草人都以良好的精神狀態(tài)踐行著卷煙上水平的偉大使命。

毛澤東同志講過“人是要有一點精神的”。精神狀態(tài)不好，難出戰(zhàn)斗力。姜成康局長多次強調(diào)要始終保持良好精神狀態(tài)，以奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，全身心地投入到“卷煙上水平”的各項工作中。奮發(fā)有為的精神狀態(tài)就是滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)。

“一萬年太久，只爭朝夕”?！熬頍熒纤健薄暗炔坏谩薄ⅰ奥坏谩?、“坐不得”，我們要以奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，切實做到節(jié)奏要快、標準要高、工作要實、狀態(tài)要好，全面推進“卷煙上水平”，建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草。