第一篇：《醫(yī)院運營管理系統(tǒng)(HBI )》 實施心得集

《醫(yī)院運營管理系統(tǒng)（HBI）》 實施心得集

（一）2012年，我們在全國十幾家三家醫(yī)院開發(fā)與實施了《雕龍醫(yī)院運營管理系統(tǒng)（HBI）》。該系統(tǒng)的在醫(yī)院成功應(yīng)用，完成了醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分離，實現(xiàn)了醫(yī)療數(shù)據(jù)的整合與集成，使醫(yī)院步入大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用行列。醫(yī)院管理者為實現(xiàn)此目標(biāo)其觀念之新，決心之大，讓我敬仰佩服。我們完成醫(yī)院管理者的目標(biāo)，其路途也是痛而快的。我為HBI開發(fā)與實施做了點心得，與諸位分享。

1、今天的醫(yī)院將從數(shù)量時代進入質(zhì)量時代，醫(yī)院要想保持核心競爭力，必須以質(zhì)量、成本和效率三駕齊驅(qū)來推動醫(yī)院發(fā)展。雕龍HBI為醫(yī)院質(zhì)量、成本和效率管理，打造了數(shù)據(jù)分析平臺，用數(shù)據(jù)支撐醫(yī)院發(fā)展中不斷地持續(xù)改進。

2、HBI使用三步曲：

1、管數(shù)據(jù)：建立集成HIS/EMR/LIS等數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確、及時和統(tǒng)一；

2、看數(shù)據(jù)：實現(xiàn)基于醫(yī)療業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計報表、即席查詢等的可視化；

3、用數(shù)據(jù)：將醫(yī)療數(shù)據(jù)分析、挖掘的研究成果融入到系統(tǒng)中去，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，支撐醫(yī)院決策和智慧管理。

3、數(shù)據(jù)分析報告看什么？看的是：1）數(shù)據(jù)采集方式，可能是錯誤的根源；2）統(tǒng)計口徑，不同口徑產(chǎn)生結(jié)果不同；3）數(shù)據(jù)變化原因，累積的思考；4）采取什么方式最好，能會讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生滿意的結(jié)果，去偽求真。總之，不是看所謂的行業(yè)專家夸夸奇談，對自己的觀點用一堆亂七八槽的‘進行支持’！

4、HBI系統(tǒng)對醫(yī)院質(zhì)量、成本、安全和效率數(shù)據(jù)的分析法有：對比分析法、分組分析法、交叉分析法、結(jié)構(gòu)分析法、綜合評價分析法、因素分析法、矩陣關(guān)聯(lián)分析法、相關(guān)分析法、回歸分析法、聚類分析法、判別分析法、主成分分析法、因子分析法、對應(yīng)分析法、時間序列等。

5、數(shù)據(jù)驅(qū)動醫(yī)院數(shù)據(jù)分析管理的三步驟：以感控系統(tǒng)在醫(yī)院應(yīng)用為例：

1、對全院病人監(jiān)測醫(yī)療動作監(jiān)測，展現(xiàn)現(xiàn)在我們做的如何？

2、感控系統(tǒng)的感染疑似病歷發(fā)現(xiàn)，分析感染的原因是什么？

3、感染病例上報、感染預(yù)警及感控數(shù)據(jù)分析，即支撐下一步該怎么做的決策？數(shù)據(jù)的分析就是實現(xiàn)PDCA。

6、醫(yī)院數(shù)據(jù)分析管理細(xì)解——病人醫(yī)療診治、護理處置監(jiān)測：

1、監(jiān)測醫(yī)生、護理每個醫(yī)療處置及執(zhí)行完成情況及工作總量、質(zhì)量統(tǒng)計與分析，2、監(jiān)測單病種醫(yī)療處置及執(zhí)行完成情況及與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的比對分析，3、歸類監(jiān)測抗菌藥物使用狀態(tài)及統(tǒng)計與分析使用效率，4、監(jiān)測各種檢驗檢查項目等等。

7、如果醫(yī)院不能很好的利用在業(yè)務(wù)中收集和保存的數(shù)據(jù)信息，那么醫(yī)院擁有的就是一堆數(shù)據(jù)而已。而我們做的是：抽取醫(yī)院里HIS、LIS、EMR等等業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)集成平臺，去發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的潛在價值，利用它來為醫(yī)院發(fā)現(xiàn)、解決問題。即全新的角度完善管理、提高效率、創(chuàng)造利益。

8、一件產(chǎn)品最大的魅力就是能讓醫(yī)院有效益的實現(xiàn)應(yīng)用目標(biāo)，還要有盡可能多的應(yīng)用想象空間，HBI即如此！系統(tǒng)在醫(yī)院主題應(yīng)用場景路線：醫(yī)療數(shù)據(jù)集成平臺→感染監(jiān)控→抗菌藥物使用監(jiān)測→醫(yī)療總量與質(zhì)量KPI監(jiān)測與分析（含單病種、臨床路徑）→醫(yī)護人員（KPI+BSC）考核。。應(yīng)用在不斷升華中！

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第二篇：中小企業(yè)的運營管理系統(tǒng)

中小企業(yè)的運營管理

首先我們討論企業(yè)運營目的是什么？企業(yè)的運營目的就是要企業(yè)能夠健康地生存和發(fā)展，要保證企業(yè)的健康地生存和發(fā)展，要滿足兩個條件，第一、企業(yè)能夠為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，這是企業(yè)健康地生存和發(fā)展的充分條件；第二、企業(yè)能夠合理地運營資金、使用人力資源和資產(chǎn)、控制成本及開支等，保證企業(yè)良性循環(huán)，創(chuàng)造利潤，這是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。其中滿足顧客需要的內(nèi)容包括：第一、顧客現(xiàn)有的需要，我們向顧客提供現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供的過程要達到準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)、性價比合理和便捷等效果；第二、顧客潛在的需要，我們要向顧客提供改進型和全新的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是我們需要進行產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)；第三、潛在顧客的需要，我們要開發(fā)新產(chǎn)品，開發(fā)新市場，投資新的領(lǐng)域。在此，我們討論的重點是我們建立怎樣的管理系統(tǒng)及如何去運營這個系統(tǒng)，來保證實現(xiàn)企業(yè)運營的目的。

由以上的分析可以知道，我們的管理系統(tǒng)要滿足幾個要求：第一、取得現(xiàn)有顧客的訂單，并準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)和價格合理地完成訂單。于是就會設(shè)立管理、銷售、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、人事和財務(wù)等相關(guān)部門，并由企業(yè)高層和管理部門進行運營管理；第二、取得潛在顧客的訂單，進行新產(chǎn)品的開發(fā)和新市場的開發(fā)，于是企業(yè)就會設(shè)立產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)部門和新市場開發(fā)部門，由企業(yè)高層和專責(zé)小組進行管理；第三、企業(yè)進行新領(lǐng)域的投資，由企業(yè)高層和專責(zé)小組進行運作；第四、企業(yè)高層管理小組要保證內(nèi)部良好運作，包括運作管理企業(yè)的資產(chǎn)、資金和人力資源等，建立企業(yè)的組織架構(gòu)、企業(yè)文化，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和制度并組織實施。

在此，我們是引用了精益生產(chǎn)的精神（顧客拉動、及時地自動地供應(yīng)和消除浪費等）來建立管理系統(tǒng)并進行有效運營，就是為了建立一個與企業(yè)相匹配的管理系統(tǒng)，并進行運營，在建立和運營系統(tǒng)時要達到兩個要求：精確而有效益，我們整個系統(tǒng)是要求由顧客的現(xiàn)有和潛在需要作為拉動，整個系統(tǒng)做到，及時地自動地供應(yīng)，并消除系統(tǒng)中的浪費。在中小型企業(yè)中除了部分的精明的老板和管理者自身具備以上的管理思想外，相當(dāng)一部分企業(yè)的管理系統(tǒng)是隨意設(shè)置和建立的，往往造成組織架構(gòu)繁雜、部門設(shè)置過多、部門設(shè)置不合理、人力資源過多、不足和分配不合理、管理鏈過長等問題，既不能滿足顧客需要，又造成浪費，這

1樣企業(yè)的競爭力就變?nèi)趿?。以下我們討論如何建立中小型企業(yè)的管理系統(tǒng)及進行運營管理，企業(yè)的管理系統(tǒng)包括：組織架構(gòu)、管理流程、企業(yè)文化、企業(yè)制度，運營管理的內(nèi)容包括：戰(zhàn)略管理、計劃管理、運作管理和品牌建立。

建立組織架構(gòu)。建立組織架構(gòu)幾點是，確定管理層次、部門設(shè)置、結(jié)構(gòu)形式和部門人數(shù)等，第一、管理層次一般選擇在為三級，高層管理小組——部門管理小組——部門執(zhí)行小組；第二、功能小組設(shè)置，小組可以是個人，或幾個人組成的小組，例如，管理小組是由董事長和總經(jīng)理等組成，管理小組進行分工，董事長負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理、重大事項、新項目投資管理、監(jiān)控企業(yè)資金等重要的運行情況和重要高層崗位人員管理，總經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行，負(fù)責(zé)計劃、組織、協(xié)調(diào)和指揮各部門運作，企業(yè)運行數(shù)據(jù)和情況的監(jiān)控等；部門小組由部門經(jīng)理和副經(jīng)理（或助理）組成，負(fù)責(zé)部門的日常管理，承擔(dān)部門重要的工作；執(zhí)行小組可以是一個人或多個人，如設(shè)計部的某個設(shè)計小組，可以由一位設(shè)計師承擔(dān)，生產(chǎn)部的板金小組則由5個人組成；第三、組織架構(gòu)除了采用三級直線管理模式外，對于重要項目和新項目則可以成立項目組，采用直線和橫線結(jié)合的矩陣管理模式，確保項目的有效管理；第四、部門的設(shè)置要以實際需要為依據(jù)，以滿足顧客拉動為依據(jù)，勿單以功能為依據(jù)，這樣就比較容易進行部門設(shè)置和定員了，能夠合一的部門則要合一，部門人數(shù)同樣是考慮實際需要為原則，并作適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)的儲備。

建立管理流程。依據(jù)滿足顧客需要來建立管理流程：第一、常規(guī)產(chǎn)品管理流程：客戶——銷售——管理——設(shè)計——采購——生產(chǎn)——質(zhì)量——售后；第二、新產(chǎn)品開發(fā)管理管理流程：市場信息——開發(fā)——管理/項目組——采購——生產(chǎn)——質(zhì)量——售后；第三、重要訂單項目管理流程：客戶——項目組——設(shè)計——采購——生產(chǎn)——質(zhì)量——售后；第四、新投資項目流程，管理小組——項目組——實施小組。由此可見，高層和部門管理小組是可進行合一管理和分工管理，但前提是企業(yè)的高層要先建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)管理層和員工思想要統(tǒng)一，都是為了企業(yè)良好運行和滿足顧客需要為目標(biāo)。

建立企業(yè)文化。第一、建立健全良好的職位級別升降、員工的考核和薪酬制度，由高層管理小組和部門管理小組組建不同的考核小組，進行各級人員的考核，達到客觀、公平和公正的效果，讓出色的員工得到晉升和加薪，良好的員工得到

肯定，表現(xiàn)不良的員工得到教育，教育仍未改正的員工得到處罰；第二、倡導(dǎo)良好的價值觀，樹立平等、包容、尊重、互助、和諧、團結(jié)、創(chuàng)新、積極進取等優(yōu)秀的價值觀，建立企業(yè)的使命等；第三、建立價值觀和使命過程中，不能急于求成，好的價值觀和使命感不能生拉硬扯，要在企業(yè)不斷成長的過程中，員工的待遇比較公平地提高的過程中逐步建立，這樣才會讓企業(yè)的價值觀和使命刻在員工心中，反映在員工的行為當(dāng)中。

建立制度并實施執(zhí)行。企業(yè)的制度是依據(jù)是組織架構(gòu)、流程和文化等來建立，制度的制定和執(zhí)行也是遵守精確而有效益的原則，過于繁瑣的制度就是浪費，制度是與企業(yè)的文化配合使用，若沒有企業(yè)文化，沒有好的價值觀，只用制度來管治企業(yè)是失敗的，企業(yè)管理的最高境界是無為而治，我們建立制度和建立企業(yè)文化的目標(biāo)就是要達到這個境界，當(dāng)然，先從有為再到無為。好的制度員工不會視為約束，員工會自覺執(zhí)行，就像在發(fā)達國家的交通燈制度一樣，紅燈亮?xí)r，車輛和行人不會通過，綠燈亮?xí)r，大家高速通過，這樣整體運營效率就會提高，這是建立在總體高素質(zhì)的基礎(chǔ)上，大家能夠共同地、愉快地和嚴(yán)格地遵守的，要達到這個境界，就是要制度與文化共同努力，企業(yè)越是走向進步，制度越是簡潔了。

實施戰(zhàn)略管理。企業(yè)的高層管理小組應(yīng)當(dāng)對企業(yè)內(nèi)部和外部情況，進行分析，確認(rèn)企業(yè)的強勢、弱勢、機會和威脅，然后制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，小企業(yè)則由管理小組直接組織執(zhí)行，中型企業(yè)則分解到部門，由管理小組組織執(zhí)行。中小企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)游擊戰(zhàn)和運動戰(zhàn)的戰(zhàn)略思想和方法，當(dāng)然首先是要將本企業(yè)建造成為一支團結(jié)的、有思想、有智謀、吃苦耐勞、善于征戰(zhàn)的隊伍，小企業(yè)時使用游擊戰(zhàn)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，不斷地尋找大中企業(yè)的未能控制的市場、技術(shù)和產(chǎn)品，進行突破，對某些領(lǐng)域快速準(zhǔn)確地出擊，建立自身的產(chǎn)品、市場和技術(shù)，及將自己鍛煉成為高素質(zhì)的隊伍。中型企業(yè)則使用運動戰(zhàn)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，避開與大企業(yè)主力交鋒，避開大企業(yè)的主市場、主產(chǎn)品和主技術(shù)的競爭，運動在次市場、次技術(shù)和次產(chǎn)品中，這些方面的獲取勝利，同樣地，將企業(yè)訓(xùn)練成為高素質(zhì)隊伍，反過來，攻擊大企業(yè)的主產(chǎn)品、主市場和主技術(shù)，從取得點和局部勝利到發(fā)展成為全面勝利的方針。

實施計劃管理。企業(yè)在制定戰(zhàn)略后就要將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成為年、月實施的計劃，小企業(yè)仍然應(yīng)當(dāng)由高層直接制定計劃及執(zhí)行實施，中型企業(yè)則分解到部門，有企

業(yè)計劃和部門計劃，由高層和部門管理小組長推行實施，并對執(zhí)行情況進行檢討，根據(jù)實際運作情況修訂計劃，一切以實事求是的原則。計劃的制定亦應(yīng)當(dāng)采用滾動制定和推進的形式，這樣更加符合顧客拉動的原則，比如，重點制定上半年的計劃，下半年只制定簡要計劃，到第二季度確定形勢后再制定下半年的詳細(xì)計劃，如此類推，這樣的計劃會更貼近市場和顧客，更具可操作性。

進行運作管理，內(nèi)容包括：運行數(shù)據(jù)的監(jiān)控、檢討和調(diào)整。第一、高層和部門管理小組按年、月和日分別監(jiān)控企業(yè)和部門的運行數(shù)據(jù)，包括日常訂單的運作情況，重要訂單的運作情況，新產(chǎn)品、新項目的運作情況，資金支出和回收情況，人力資源的變化情況等；第二、管理小組在運行過程中對運行數(shù)據(jù)和情況進行分析，并進行調(diào)整，包括戰(zhàn)略調(diào)整、計劃調(diào)整、組織架構(gòu)調(diào)整、流程調(diào)整、人力調(diào)整和資金調(diào)整等。另外，對過程中的突發(fā)事件處理；第三、高層管理小組每年對系統(tǒng)運行進行總結(jié)分析，結(jié)合外部的環(huán)境，檢討戰(zhàn)略制定和實施的效果，計劃執(zhí)行的效果，并考慮調(diào)整戰(zhàn)略、改變戰(zhàn)略、制定新的戰(zhàn)略和計劃。這就是管理界推崇的儀表板的管理方法，但企業(yè)首先是要學(xué)會將應(yīng)當(dāng)監(jiān)察的數(shù)據(jù)接入企業(yè)運行的儀表中，一方面，當(dāng)有油料到低位和缺機油等危險情況時，儀表上能夠及時報警，飛機司能夠及時發(fā)現(xiàn)及處理；另一方面，飛機司根據(jù)儀表板上的數(shù)據(jù)，決定飛機的高度、速度、遇到氣流的處理方法和起飛和下降的參數(shù)等。

品牌的建立。實際上中小型企業(yè)要建立品牌，但不急于建立品牌，品牌的基礎(chǔ)是品質(zhì)、產(chǎn)品的特色、企業(yè)的文化，也就是企業(yè)和產(chǎn)品的形象，企業(yè)在運行的過程中首先要將產(chǎn)品定位準(zhǔn)確并清晰，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到企業(yè)和產(chǎn)品的可信賴，并能夠讓顧客相互傳頌，這樣我們就可以談品牌建立了。我們再適當(dāng)?shù)刂踩肫髽I(yè)和產(chǎn)品的文化，進行適度的宣傳，就開始建立企業(yè)和產(chǎn)品的品牌，隨著產(chǎn)品的進一步提升，企業(yè)的進步，企業(yè)再加大品牌的宣傳，如此循環(huán)，企業(yè)不斷地積累能量，企業(yè)和產(chǎn)品的品牌就牢固地建立起來了，企業(yè)在行業(yè)和社會中的地位提升了，企業(yè)經(jīng)營會更輕松，收益更大，但同時，企業(yè)的責(zé)任也更大了。相反，企業(yè)在內(nèi)部管理不完善，產(chǎn)品質(zhì)量不理想時情況下，采取大規(guī)模宣傳，急于為企業(yè)和產(chǎn)品造勢，這種耍花招要做法，到頭來，反而傷害了企業(yè)。

當(dāng)前國內(nèi)有相當(dāng)部分中小型企業(yè)能夠建立良好的管理系統(tǒng)和運用了良好的運營方法，讓企業(yè)高速健康地成長，但也有部門中小企業(yè)的運營是隨機性的，在企業(yè)產(chǎn)品高盈利時期，外部經(jīng)營環(huán)境比較好時，企業(yè)問題并不突出，但當(dāng)外部環(huán)境變壞和企業(yè)出現(xiàn)盈利下滑時，其問題就會浮現(xiàn)，到那時去處理可能是為時已晚了。中小型企業(yè)的運營往往是由老板直接主持，于是這一切往往由企業(yè)老板決定，老板能夠運用好的運營管理固然好，但如果老板不能運用好的方法，又不能接受他人意見，這就麻煩了；若老板是可以接納他人意見，管理層就應(yīng)當(dāng)進言，讓老板學(xué)會和習(xí)慣好的運營方法；若老板是能夠授權(quán)給管理人員去管理，那就更好了，管理者更加要學(xué)習(xí)全面的運營方法，讓我們的企業(yè)能夠靠管理成長、靠技術(shù)成長。同時，請謹(jǐn)記，任何的企業(yè)發(fā)展，絕對不會一帆風(fēng)順，我們建立優(yōu)秀的管理系統(tǒng)，運用優(yōu)秀的運營方法，制定優(yōu)秀的戰(zhàn)略，也會受到危機的沖擊，也要積極尋找和耐心等待好的機遇，也要經(jīng)歷艱辛的過程，實際上這也是鍛煉我們的過程，只要我們能夠積極面對，企業(yè)的隊伍就會得到鍛煉，企業(yè)的競爭力就會得到提升，這樣才能真正讓企業(yè)健康地生存和成長；才能有機會讓我們的企業(yè)站在國際企業(yè)的前排。

第三篇：營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)解決方案[定稿]

營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)解決方案

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所。營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。目前營業(yè)廳內(nèi)部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務(wù)與業(yè)務(wù)量分析計算繁瑣、耗時，機動性差；排班相關(guān)信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素?zé)o法在排班過程中準(zhǔn)確反應(yīng)；無法即時分析和滿足員工的個性選擇和個性化要求；績效考核計算耗時耗力，效率不高?？冃?shù)據(jù)收集與分析不實時，人工分析效率低；考核往往只能看結(jié)果，無法及時在線進行過程考核；員工的知識無法積累和傳播。這些都極大影響了營業(yè)廳的工作效率，增加了工作負(fù)擔(dān)。

因此，為提升管理效率，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司將提供全面解決方案。

一、設(shè)計目標(biāo)

營業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠傳通信技術(shù)有限公司為營業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設(shè)計目標(biāo)是將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計，體現(xiàn)出現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平,加強生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使本來分散的各個管理部分得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設(shè)計功能如下： 1.智能排班模塊：

基于客戶流量和業(yè)務(wù)量的預(yù)測以及服務(wù)目標(biāo)、設(shè)置員工能力、工作要求參數(shù)，計算出每天需要的員工數(shù)量，預(yù)測未來某天營業(yè)廳各崗位工時需求，并提供營業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量，對營業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場精確管理，通過與叫號系統(tǒng)連接，提供每小時客流量及營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量分析報表?？筛鶕?jù)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)量，對營業(yè)廳及營業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力進行評估。

2.績效管理模塊: 具備現(xiàn)場指標(biāo)評分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場考核操作，和無線傳輸。分權(quán)限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動采集營業(yè)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理業(yè)績，對照考核指標(biāo)和獎勵制度、積分管理制度，每天自動出績效管理報表，系統(tǒng)提供對員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立員工技能等級。能實時保存營業(yè)員的基礎(chǔ)資料、每月KPI評分、業(yè)務(wù)考核成績記錄、考勤記錄、獲獎及差錯記錄等信息。

3.數(shù)據(jù)分析模塊

能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動從數(shù)據(jù)庫中抓取設(shè)定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務(wù)類別、客戶消費習(xí)慣、客流量等所設(shè)計的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報表，并可以直接點擊圖形進行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場分析依據(jù)。如，可以對每個員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個緯度來進行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務(wù)量、每個業(yè)務(wù)處理時間、服務(wù)技能等方面進行對比分析，提供管理者對員工培訓(xùn)、績效管理措施的決策。

4.現(xiàn)場管理模塊

在管理人員的電腦頁面上能實時查詢營業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時控制。能對客戶等待時間過長、業(yè)務(wù)量高峰等提出預(yù)警。

5.物流管理模塊

能對營業(yè)廳宣傳品物流配送進行流程化管控。實時掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計等相關(guān)的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務(wù)狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運作狀況的統(tǒng)計分析

6.人員培訓(xùn)模塊

業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料錄入；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料查詢；制定培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)計劃查詢；培訓(xùn)實施日志錄入；培訓(xùn)成績錄入；培訓(xùn)結(jié)果查詢。

7.系統(tǒng)維護接口

普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護，瀏覽權(quán)限管理。

二、設(shè)計說明

充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術(shù)前瞻性。設(shè)計要素如下：

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。具有良好的擴展性，能支持本地網(wǎng)或省內(nèi)多個營業(yè)廳同時在線使用。

靈活的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，能承載復(fù)雜的業(yè)務(wù)信息及應(yīng)對迅速的需求修改，能以配置方式實現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。

系統(tǒng)設(shè)計采用框架及模塊結(jié)構(gòu)。

界面設(shè)計人性化，易于使用和維護，并有良好的幫助和指導(dǎo)體系。

系統(tǒng)應(yīng)該有一套完整的修復(fù)管理功能，在系統(tǒng)修復(fù)或重啟后能有效地運作。

完整的技術(shù)文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統(tǒng)能實現(xiàn)單點認(rèn)證登陸。

適應(yīng)Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫。

營業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺可以輻射本地網(wǎng)各營業(yè)廳。

營業(yè)廳管理軟件不但提供了營業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實現(xiàn)營業(yè)廳運營管理的自動化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，使本來分散的各個管理環(huán)節(jié)得到有機的整合，大大降低管理成本，使?fàn)I業(yè)廳的整體營運水平更上一層樓。

專訪中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心主任 安新

編者按： 電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運營商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務(wù)之所以成為全社會的關(guān)注焦點，一方面是由于電信服務(wù)發(fā)展進入了一個廣度滲透和深度推進的時期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的最新統(tǒng)計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶有了充分的消費選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務(wù)的關(guān)注度。同時消費者的需求呈現(xiàn)差異化趨勢，也給電信服務(wù)提出了更高要求。

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司是由中央管理的特大型國有通信運營企業(yè)集團，現(xiàn)有固定資產(chǎn)2200多億元，員工23萬多人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施。秉承“誠信鑄就品牌，服務(wù)編制未來”的理念，中國網(wǎng)通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，將誠信理念貫穿服務(wù)的始終。通過引進先進管理經(jīng)驗、打造關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、推行創(chuàng)新服務(wù)、加強服務(wù)監(jiān)管等多種手段，促進企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會各界的廣泛贊譽與好評。本期《客戶服務(wù)評論》“新銳人物”專題專訪廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成長，并帶領(lǐng)出一只優(yōu)秀高效的服務(wù)管理團隊，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責(zé)任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。

服務(wù)為王

嘉德納曾預(yù)言：“2005年，銷售將走到頂點，隨后將走向衰亡，客戶服務(wù)將會迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務(wù)將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現(xiàn)在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學(xué)習(xí)牧人，培育并留住優(yōu)質(zhì)客戶，鑄就一個長遠的發(fā)展軌跡，這才是生財之道、生存之法。

安新在電子通信行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗，具有很強的運營管理和服務(wù)創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實戰(zhàn)充分結(jié)合，具有獨到的見解與實踐。她于2001年加入中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司，一直負(fù)責(zé)全省的客戶服務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。以客戶服務(wù)感知為切入點，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務(wù)鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運用心理研究、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論，打造學(xué)習(xí)型管理團隊，建造共贏的服務(wù)文化。

安新所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心，遠景目標(biāo)是要樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)形象。她們在不斷的學(xué)習(xí)、充分的交流和大量的實踐中累了豐富的運營經(jīng)驗，并積極致力于推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國乃至世界的成長和進步。

安新提出了“大格局”的概念，積極架構(gòu)本企業(yè)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。努力提高本地客戶服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)多層面的服務(wù)組合，有效的管理運營效率，創(chuàng)造服務(wù)價值有效增長。

安新提出了“大視野”的概念，以客戶服務(wù)感知為切入點，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務(wù)鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業(yè)全方位的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支撐能力。

安新倡導(dǎo)“推陳出新”，在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合。她倡導(dǎo)科學(xué)規(guī)范化的管理，構(gòu)建了“一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管“事”為重點的基礎(chǔ)工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學(xué)性。在客服中心的管理實踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務(wù)管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質(zhì)。

在客服中心的管理工作中倡導(dǎo)“倒三角”組織結(jié)構(gòu)理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領(lǐng)的團隊始終堅信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心建立以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設(shè)立正向積極的激勵指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調(diào)查，改進員工工作和生活環(huán)境實施透明化管理應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團隊激勵、人格分析和動機評測等管理手段，專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，打造學(xué)習(xí)型管理團隊，共建雙贏的服務(wù)文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務(wù)文化建設(shè)方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實踐，并提出服務(wù)創(chuàng)新的理念和新思路。

安新所帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團隊，以其優(yōu)秀的服務(wù)績效表現(xiàn)、獨特的團隊文化建設(shè)和領(lǐng)先的服務(wù)管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了

? 2004 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國呼叫中心十大品牌 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)中心 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)管理團隊

? 文明服務(wù)先進單位 ? 信得過服務(wù)單位

? 巾幗文明崗

安新本人也在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得

? 2004 中國呼叫中心最佳管理人

? 2005 廣東行業(yè)突出貢獻榮譽大獎 ? 2005 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎

所有榮譽都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應(yīng)該不斷的了解自我與這個世界的關(guān)系，要擁有強烈的使命感和責(zé)任意識。我們每個人都應(yīng)該抱著“空杯心態(tài)”，將學(xué)習(xí)視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向一個新的高峰，迎接服務(wù)為王時代的到來！

記者：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速成長，您對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來有什么樣的看法？

安：首先，經(jīng)歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀(jì)開始的原始積累已經(jīng)有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認(rèn)識到只有有了競爭，才會產(chǎn)生服務(wù)。今天中國的服務(wù)業(yè)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)級的，而是國家強國強體的重要手段。中國電信業(yè)的改革要依從市場化、產(chǎn)業(yè)化和國家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個廣闊的發(fā)展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現(xiàn)卻比美國晚了近半個世紀(jì)，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數(shù)僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰(zhàn)和機遇并存的時代。第三，客戶服務(wù)工作貫穿于企業(yè)運營的全過程，企業(yè)對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、定價及配置、伙伴關(guān)系管理和競爭管理中無一不滲透著服務(wù)的概念，在所有企業(yè)中服務(wù)都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關(guān)注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責(zé)任和使命，我們責(zé)無旁貸。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運營管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個企業(yè)運作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？

安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對不同行業(yè)來說，企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識和重視程度都是不同的。做服務(wù)的人一方面需要不斷“修煉”，加強自身和整個服務(wù)團隊的素質(zhì)和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立“大服務(wù)”的概念，提升整個企業(yè)服務(wù)意識的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務(wù)的感知不只是售后一個環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、流程設(shè)計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務(wù)的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運營生產(chǎn)的全過程，內(nèi)提素質(zhì)，外塑形象。電信行業(yè)的競爭正逐步公開和透明，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)之后，電信運營企業(yè)也將經(jīng)營工作的重點轉(zhuǎn)移到穩(wěn)定用戶，服務(wù)的重要性不言而喻。但同樣應(yīng)該清醒地看到，電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務(wù)帶向一個更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實現(xiàn)我國 “ 電信強國 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅實的基礎(chǔ)。

記者：在呼叫中心的運營過程中，您是如何進行管理團隊建設(shè)的？

安： 團隊就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標(biāo)使得他們相互影響，當(dāng)團隊將成員聯(lián)結(jié)起來并發(fā)展共同愛好的時候，團隊的凝聚力也就形成了。團隊的凝聚力越強，成員就越希望處于團隊之中，并積極參與團隊的活動。這是心理學(xué)上對團隊的定義，這成為管理團隊成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認(rèn)為良好的組織氛圍是成功與進步的基礎(chǔ)，而個人、團隊與整個組織的信念價值觀保持一致是團隊建設(shè)的關(guān)鍵。我們的管理團隊堅信客服中心是網(wǎng)通的服務(wù)品牌，也是公司對外服務(wù)的形象窗口，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們共同追求的目標(biāo)，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調(diào)動管理團隊的力量，積極倡導(dǎo)“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的服務(wù)文化，旨在打造一個關(guān)注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個團隊的團結(jié)力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習(xí)慣，更把精力集中在如何爭取先進的思路中，在日常工作中積極學(xué)習(xí)、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團隊成員具有共同的價值目標(biāo)，廣東省客服中心營造出了良好的團隊建設(shè)氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因為員工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。

記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務(wù)文化建設(shè)？

安： 注重 服務(wù)文化建設(shè)和人性化管理是廣東網(wǎng)通客服中心最突出的管理特色，我們的目標(biāo)是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團隊始終堅信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心我們倡導(dǎo)以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設(shè)為正向激勵指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。實施透明化管理，設(shè)立“管理園地”、“員工天地”板報；建立“月度優(yōu)秀員工榜” “每日優(yōu)秀話務(wù)明星榜”、“千里之行始于足下培訓(xùn)競賽榜”等。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調(diào)查，改進員工工作和生活環(huán)境，組織“專業(yè)技能競賽”、“業(yè)務(wù)知識競賽”、“打字競賽”、“排班競賽”，成立“兼職培訓(xùn)師”隊伍，開展“員工歌詠比賽”、“跳繩比賽”、“員工生日會”和定期的戶外團隊活動，形成日常溝通會機制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠遠低于行業(yè)平均值?！靶∝i計劃”和“笑臉計劃”兩個非常具有特色的團隊服務(wù)文化活動，已經(jīng)在客戶服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論在客服中心的廣泛實踐，調(diào)動了員工的主動性，加強了團隊文化的建設(shè)。

記者：在客戶服務(wù)具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)員工個性化特質(zhì)進行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？

安：任人為賢知人善任，管理者應(yīng)該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質(zhì)的員工在客戶服務(wù)中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關(guān)注的是員工的勝任能力測評，其中運用了人格分析和特質(zhì)評估等心理學(xué)手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎(chǔ)的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結(jié)合的全方位透明化質(zhì)量考核手段，有效輔導(dǎo)在職員工充分了解自身現(xiàn)狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)和行為動機等方面的信息就一定會達到合理分工并發(fā)揮員工所長的目標(biāo)。

記者：最后能對《客戶服務(wù)評論》的讀者說些什么嗎？

安： 作為呼叫中心行業(yè)的經(jīng)理人，我認(rèn)為這是一個很值得驕傲的事業(yè)，借助《客戶服務(wù)評論》這個窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務(wù)的管理者們學(xué)習(xí)，將中國呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務(wù)管理者們共同的責(zé)任，讓我們大家一同來潛心經(jīng)營，樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿形象和行業(yè)基準(zhǔn)，走向世界走向未來。并祝所有的《客戶服務(wù)評論》的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！

第四篇：醫(yī)院藥房管理系統(tǒng)

醫(yī)院藥房管理系統(tǒng)

1．需求分析 1．1概述 藥品管理主要是藥品管理員對藥品庫存進行的相關(guān)管理。在該管理系統(tǒng)中，藥品管理員主要需要對藥品的庫存信息進行記錄，查詢和統(tǒng)計功能。藥品管理是醫(yī)院日常管理事務(wù)中的重要內(nèi)容，藥品管理過程的準(zhǔn)確性和高效性至關(guān)重要。利用計算機高效，準(zhǔn)確的特點能夠很好的滿足醫(yī)院藥品管理過程的需求，在保證管理過程準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上，最大程度地提高管理效率。目前，大多數(shù)醫(yī)院都已采用醫(yī)院管理系統(tǒng)進行醫(yī)院藥品管理業(yè)務(wù)的計算機管理。醫(yī)院藥品管理系統(tǒng)主要是為醫(yī)院藥品管理人員提供藥品信息的記錄，查詢和統(tǒng)計功能，為管理人員提供重要的信息參考。通過醫(yī)院藥品管理系統(tǒng)，管理人員可以對醫(yī)院藥品的入庫，出庫以及庫存信息進行管理，系統(tǒng)提供方便的藥品管理信息的查詢和統(tǒng)計功能，能夠滿足醫(yī)院藥品管理人員的基本管理需求。1．2 可行性分析 本次課程設(shè)計主要是為醫(yī)院藥品庫存管理系統(tǒng)設(shè)計合理的數(shù)據(jù)庫，基于所研究的課題是我們?nèi)粘Ｉ钪斜容^常接觸的，所以從以下三個方面對其可行性進行分析： 經(jīng)濟可行性：本次課程設(shè)計主要在自己的電腦上開發(fā)，而且從老師給的初始條件結(jié)合平時自己對這個業(yè)務(wù)的理解，而且我們獲取需求的時候有很多人幫 助。所以在完成這次課程設(shè)計的時候基本上沒有什么經(jīng)濟開銷。所以就經(jīng)濟可行性而言，我就的我也有能力獨立完成這次課程設(shè)計。技術(shù)可行性：本次課程設(shè)計的核心問題是要為藥品管理系統(tǒng)設(shè)計一個理的數(shù)據(jù)庫。就我學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)庫課程中，重點講述的就是如何設(shè)計和實現(xiàn)一個合理的數(shù)據(jù)庫，而且我們在數(shù)據(jù)庫課程學(xué)習(xí)的過程中做過實現(xiàn)一個簡單的數(shù)據(jù)庫的試驗，因此這方面有一定的基礎(chǔ)。這次課程設(shè)計主要添加的內(nèi)容是需要我們自己去進行需求分析，自己從客戶那里獲取相應(yīng)的功能需求。這一方面的知識我在軟件工程和軟件需求中都有學(xué)習(xí)，所以是可行的。另一方面，本次課程設(shè)計可以使用 1

比較簡單的jsp為數(shù)據(jù)庫設(shè)計相

應(yīng)的前臺界面。所以就技術(shù)而言，可以完成這次課程設(shè)計.操作可行性：本次課程設(shè)計所做的是藥品管理系統(tǒng)，主要完成的功能是為醫(yī)院藥品管理人員提供藥品信息的記錄，查詢和統(tǒng)計功能，為管理人員提供重要的信息參考。鑒于藥品管理員對藥品信息管理已經(jīng)很熟悉，而且本次課程設(shè)計出的數(shù)據(jù)庫的操作非常簡單，所以操作可行性也沒有什么問題.綜上所述，我覺得我有相應(yīng)的技術(shù)和能力獨立完成本次課程設(shè)計，而且我所設(shè)計出的數(shù)據(jù)庫功能齊全，簡單明了，方便客戶使用。所以我認(rèn)為本次

課程設(shè)計是可行的。1.3用戶需求 本次課程設(shè)計的主要任務(wù)是為藥品管理系統(tǒng)設(shè)計一個合理的數(shù)據(jù)庫，在實現(xiàn)該系統(tǒng)的過程中，必須滿足該系統(tǒng)的基本目標(biāo)：醫(yī)院藥品管理人員提供藥品信息的記錄，查詢和統(tǒng)計功能，為管理人員提供重要的信息參考。我所設(shè)計的藥品管理數(shù)據(jù)庫正是基于這個目標(biāo)而開發(fā)的。在實現(xiàn)該系統(tǒng)的同時，也相應(yīng)的鍛煉了我們的動手能力，讓我們有機會將課本上的知識運用到實際中來，加深了我們對知識的理解，我認(rèn)為這也是該系統(tǒng)的目標(biāo)之一。該系統(tǒng)的主要任務(wù)是為了完成醫(yī)院藥品管理人員提供藥品信息的記錄，查詢和統(tǒng)計功能，為管理人員提供重要的信息參考。但是基于該系統(tǒng)的功能比較簡單，所以可以在此基礎(chǔ)上相應(yīng)的增加一些相關(guān)的功能：當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)某類藥品的庫存數(shù)量低于某個標(biāo)準(zhǔn)時，管理員要聯(lián)系供應(yīng)商購買相應(yīng)的藥品來補充該藥品的庫存；當(dāng)醫(yī)院的某個部門缺少某類藥品時，需向管理員申請?zhí)崛∠鄳?yīng)的藥品時，管理員可以根據(jù)該藥品的庫存情況為該部門分配相應(yīng)數(shù)量的藥品。2.開發(fā)和運行環(huán)境 2．1 網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu) 本次課程設(shè)計采用B/S模式來實現(xiàn)，B/S模式是三層C/S模式的一種實現(xiàn)方式，其結(jié)構(gòu)為：瀏覽器/WEB服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。其中表示層（瀏覽器）負(fù)責(zé)處理用戶的輸入和向客戶輸出。功能層（WEB服務(wù)器）負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫的連接，2

根據(jù)用戶的請求生成訪問數(shù)據(jù)庫的SQL語句，并把結(jié)果返回給客戶端。數(shù)據(jù)層（數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）負(fù)責(zé)實際的數(shù)據(jù)庫存儲和檢索，響應(yīng)功能層的數(shù)據(jù)處理請求，并將結(jié)果返回給功能層。在B/S模式中，用戶要運行某個應(yīng)用程序時只需在瀏覽器上鍵入相應(yīng)的網(wǎng)址。調(diào)用WEB服務(wù)器上的應(yīng)用程序并對數(shù)據(jù)庫進行操作完成數(shù)據(jù)處理工作，最后將結(jié)果通過瀏覽器返回給用戶。供

應(yīng)商

藥品管理員 藥品管理數(shù)WEB服務(wù)器 據(jù)庫(mysql)（Tomcat）

醫(yī)生 所以用戶的操作非常簡單，而且客戶端要求的配置也不高，這2.2 軟件支撐環(huán)境及開發(fā)工具 本次課程是我選擇這中模式的主要原因。設(shè)計主要是設(shè)計一個合理的數(shù)據(jù)庫，而我的電腦上安裝了Mysql,所以可以在自己的電腦上完成本次課程設(shè)計,運行環(huán)境為WindowsXP,而且和數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系也比較簡單,方便.考慮使用JSP來完成前臺的設(shè)計。所以涉及到的工具為：Mysql, Eclipse,WINDOWSXP.3．概念結(jié)構(gòu)設(shè)計 3

3．1總體DFD 藥品管理系統(tǒng)中的主要功能是在藥品入庫和藥品出庫時，方便藥品管理員對藥品入庫信息，藥品出庫信息和藥品庫存信息進行查詢和統(tǒng)計的功能。所以該系統(tǒng)主要是對藥品入庫管理和藥品出庫管理進行設(shè)計的，所以設(shè)計基于藥品入庫管理和藥品出庫管理的數(shù)據(jù)流圖如下： 藥品入庫單 供應(yīng) 供應(yīng)商 藥品庫存信息 提取 部門 藥品出庫單 3.2功能結(jié)構(gòu) 本次課程設(shè)計主要是針對醫(yī)院藥品管理人員設(shè)計的，主要是為了方便藥品管理人員在進行購買藥品時藥品入庫，和提出藥品時藥品出庫時對藥品進行記錄查詢和統(tǒng)計。所以本次課程設(shè)計主要分成4個大的功能模塊：用戶管理，藥品的入庫，藥品出庫，庫存清點： 4

醫(yī)院藥品管理系統(tǒng) 用藥藥庫戶品品存管供提清理 應(yīng) 取 點 3.2.1用戶管理 該課程設(shè)計中主要有2類用戶，一類是系統(tǒng)管理員，一類是藥品倉庫管理員。其中由于該數(shù)據(jù)庫主要針對藥品管理員而設(shè)計，所以在這里主要講述藥品管理員的功能需求：藥品管理員主要是負(fù)責(zé)藥品的入庫和藥品的出庫管理和庫存的清點工作。

管理員 用戶管理 供應(yīng)商 醫(yī)生 5

3.2.2供應(yīng)藥品 供應(yīng)藥品主要是供應(yīng)商為藥品倉庫提供藥品補給，其中主要要求藥品管理員對供應(yīng)清單進行記錄，而后藥品入庫后，會對庫存的藥品產(chǎn)生一定的影響，藥品管理員需對相應(yīng)的變化對藥品記錄做相應(yīng)的改變

填寫供應(yīng)單 保存供應(yīng)單 供應(yīng)藥品 編輯入庫藥品信息 藥品入庫 3.2.3提取藥品 提取藥品主要是某個部門申請?zhí)崛∷幤?，主要要求藥品管理員對提取單做相應(yīng)的修改和記錄。而后藥品出庫后，會對庫存的藥品產(chǎn)生一定的影響，藥品管理員需對相應(yīng)的變化對藥品記錄做相應(yīng)的改變

填寫提取單 保存提取單 提取藥品 編輯出庫藥品信息 藥品出庫 6

3.2.4庫存清點功能

該功能主要是針對藥品的現(xiàn)有庫存信息進行查詢和統(tǒng)計功能，在每次進行藥品入庫和藥品出庫后藥品的庫存信息將有所改變，所以需要對庫存的藥品進行清點功能，提醒藥品管理員進行藥品入庫或其他操作。庫存信息查詢 庫存信息瀏覽 庫存清點 出庫信息查詢 入庫信息查詢 3.3 局部視圖設(shè)計 3.3.1數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合，是進行詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果，并且數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容將在數(shù)據(jù)庫的設(shè)計過程中不斷的修改、充實和完善。數(shù)據(jù)字典有多種表示方法，在這里，我使用的書上介紹的，一般包含：數(shù)據(jù)項，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)流，這幾個部分。庫存藥品的數(shù)據(jù)項描述： 數(shù)據(jù)項名 數(shù)據(jù)項含義 類型 長度 約束 藥品編號 藥品的編號 int 2 每個藥品有一個唯一的編號 倉庫編號 倉庫的編號 int 2 必須與某個倉庫編號一至 藥品名稱 藥品的名稱 varchar 20 必須是炒菜，湯，煲類之一 藥品種類 藥品的種類 varchar 10 藥品屬于中藥或西藥之一 7

單價 藥品的單價 int 5 必須大于0 生產(chǎn)日期

輸入必須符合日期的格式 藥品的生產(chǎn)日datetime 期 過期日期 藥品的過期日datetime 過期日期必須大于生產(chǎn)日期 期 庫存數(shù)量 藥品的數(shù)量 int 10 必須大于0 供貨商數(shù)據(jù)項描述： 數(shù)據(jù)項名 數(shù)據(jù)項含義 類型 長度 約束

int 2 每個供貨商有一個唯供貨商編號 供貨商編號 一的編號 名稱 名稱 VARCHAR 20 電話 供貨商電話 bigint 8 地址 供貨商地址 VARCHAR 20 管理員的數(shù)據(jù)項描述：

數(shù)據(jù)項名 數(shù)據(jù)項含義 類型 長度 備注 int 2 每個管理員有唯一一個管理員編號 管理員的編編號 號 VARCHAR 20 姓名 管理員的性VARCHAR 10 性別必須是男或女 性別 別 年齡 廚師的年齡 int 2 0到60之間，60歲退休 倉庫編號 倉庫的編號 int 2 必須與某個倉庫編號一至 藥品倉庫的數(shù)據(jù)項描述： 數(shù)據(jù)項名 數(shù)據(jù)項含義 類型 長度 備注 8

倉庫編號 倉庫的編號 int 2 每個倉庫有唯一一個編號 地址 倉庫的地址 VARCHAR 20 地址不能為空 電話 倉庫的電話 BIGINT 8 電話號碼不能為空 面積 倉庫的大小 int 4 必須大于0 部門數(shù)據(jù)項描述：

數(shù)據(jù)項名 數(shù)據(jù)項含義 類型 長度 約束 部門編號 部門編號 int 2 每個部門有一個唯一的編號 名稱 名稱 VARCHAR 20 電話 供貨商電話 bigint 8 3.3.2 實體-聯(lián)系圖 根據(jù)上面的功能需求分析過程可以看出，可以將本系統(tǒng)劃分成3個大的功能模塊，所以可以將本系統(tǒng)畫出3個局部E—R圖，如下所示： 由于本次課程設(shè)計中沒有涉及到前臺的操作，所以這里畫出藥品管理員這個實體和該實體的屬性：

管理員編性別 名稱 年齡 號 藥品管理員 供應(yīng)藥品子系統(tǒng)的分E—R圖： 9

n 藥品 庫存 供應(yīng)商編號 1 名稱 供 n 貨 1 藥品倉庫 供應(yīng) 地址 商 m 電話 管理 1 藥品管理員 供應(yīng)標(biāo)識 時間 供應(yīng)量 提取藥品子系統(tǒng)的分E—R圖： 10

藥品管理員 n 提取標(biāo)識 提取時間 庫存 1 提取量 1 藥品倉庫 提取 1 部門編號 n 部門名稱 管理 部門 m 電話 藥品管理員 11

藥品管理系統(tǒng)E—R圖：

供應(yīng)

標(biāo)識 提取標(biāo)識 時間 時間 提取量 供應(yīng)量 m m 供應(yīng) 藥品 提取 n n n 庫存 供應(yīng)商 部門 1 藥品倉庫 1 管理 n 藥品管理員 4．邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計 本次課程設(shè)計中的邏輯設(shè)計采用關(guān)系模型來設(shè)計，根據(jù)概念設(shè)計中的E-R圖，將圖中的實體和實體間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成關(guān)系模式，在將E-R圖轉(zhuǎn)化成關(guān)系模型的時候，由于在我所設(shè)計的E-R圖中存在實體間的聯(lián)系，根據(jù)課本中提到的情況： 藥品管理員（管理員編號，名稱，性別，年齡，倉庫編號）12

藥品倉庫（倉庫編號，地址，電話，面積）庫存藥品（藥品編號，倉庫編號，藥品名稱，藥品種類，庫存數(shù)量，單價，生產(chǎn)日期，過期日期）

供應(yīng)商（供應(yīng)商編號，名稱，地址，電話）

供應(yīng)（供應(yīng)標(biāo)識，供應(yīng)商編號，藥品編號，倉庫編號，時間，供應(yīng)量，單價）13

部門（部門編號，部門名稱，電話）

提取（提取標(biāo)識，部門編號，藥品編號，倉庫編號，時間，提取量）

5.應(yīng)用系統(tǒng)界面設(shè)計 在把數(shù)據(jù)庫設(shè)計完成之后，轉(zhuǎn)而投入了實現(xiàn)了前臺界面與后臺數(shù)據(jù)庫的交互，我此次用的是JSP實現(xiàn)的一個小型界面，這正是B/S模式的體現(xiàn)，通過程序與數(shù)據(jù)庫連接，可以對數(shù)據(jù)庫里面的信息進行修改，刪除，查看等操作。1．藥房管理員工作流程如下圖： 14

輸入相應(yīng)的編號，系統(tǒng)會與數(shù)據(jù)庫取得聯(lián)系，判斷該用戶是哪類用戶，若輸入10則表示是藥房管理員：

選擇要進行的操作，按提交，這里有三種操作供選擇，這里選擇查看庫存信息： 2．供應(yīng)商的工作流程如下： 輸入編號20表示是供應(yīng)商，進入界面：

輸入響應(yīng)信息后，顯示此次的供應(yīng)單并計算總價：

3．醫(yī)生提取藥品的工作流程： 輸入編號30表示是醫(yī)生，進入界面：

輸入相應(yīng)信息后，點顯示此次的

提取單并計算價錢： 6.經(jīng)驗總結(jié)

在這一周的課程設(shè)計實習(xí)過程中，我的收獲良多。在一周的時間中，其實畫在建立數(shù)據(jù)庫這個環(huán)節(jié)上的時間不是很多。在學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫這門課程的時候，我記得書上有講過：“數(shù)據(jù)庫設(shè)計的特點之一是三分技術(shù)，七分管理，十二分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”。在這一周的課程設(shè)計中我深有體會，在開始的需求分析和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲取階段我差不多花了3天的時間來收集整理材料，由于我對于醫(yī)院的藥品管理這個領(lǐng)域比較陌生，所以花了比較長的時間來了解這個行業(yè)的情況和信息。當(dāng)收集的資料差不多之后，接下來的任務(wù)就比較輕松：因為在需求分析階段了解可以將整個系統(tǒng)中劃分成幾個實體，每個實體有什么屬性，以及實體和實體之間有什么聯(lián)系。所以在接下來的概念設(shè)計中的E—R圖的設(shè)計就比較簡單，而且在畫E—R圖的時候就可以大致知道整個系統(tǒng)需要劃分成幾個基本表來實現(xiàn)，所以邏輯設(shè)計階段也比較輕松，至于物理階段的設(shè)計，使用的是MYSQL數(shù)據(jù)庫，是出于操作簡單，運行速度快的特點選用的。在把數(shù)據(jù)庫設(shè)計完成之后，轉(zhuǎn)而投入了實現(xiàn)了前臺界面與后臺數(shù)據(jù)庫的交互，在這里我使用的是JSP語言，起初對JDBC只有概念上的認(rèn)識，通過這次設(shè)計，我對

JDBC

中的ResultSet,Statement,PreparedStatement等有了很大認(rèn)識，主要是在設(shè)計的時候?qū)Τ鲥e原因進行了分析，使得自己對JDBC的理解更加清晰。在本次課程設(shè)計過程中，我最大的體會就是了解了一個具體的數(shù)據(jù)庫設(shè)計的過程，以及每個過程之間的緊密聯(lián)系和他們不同的重要性。就像前面提到的一樣，在書上看到“數(shù)據(jù)庫設(shè)計的特點之一是三分技術(shù)，七分管理，十二分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”這句話的時候，并沒有引起我什么注意，可是在這次課程設(shè)計過程中，我深深的體會到其實要建立數(shù)據(jù)庫中的幾個基本表其實很容易，難的是從我所不熟悉的現(xiàn)實領(lǐng)域收集提取建立數(shù)據(jù)庫所需要的基本數(shù)據(jù)。在這次課程設(shè)計中，我了解 17

到將書本上的知識運用到實際中的時候，會使我對原有的知識有更深層次的理解以及掌握。而且通過這次課程設(shè)計，我掌握了為某個具體系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫的流程和方法，肯定會對我將后的學(xué)習(xí)和實踐有很大的幫助。7.參考文獻 [1]王珊

編著 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)簡明教程，高等教育出版社 [2]王智學(xué) 等編著

ROSE對象建摸方法與技術(shù)，機械工業(yè)出版社 18

第五篇：醫(yī)院視頻管理系統(tǒng)

醫(yī)院視頻監(jiān)控的管理規(guī)定

為保證良好的醫(yī)療秩序，有效監(jiān)控院內(nèi)的各類活動，防止犯罪事件的發(fā)生，確保視屏監(jiān)控系統(tǒng)的規(guī)范和高效運行特制定本規(guī)定。

1、加強巡查。視頻監(jiān)控系統(tǒng)24 小時對所監(jiān)控區(qū)域進行監(jiān)控，值班人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng)界面，遇可疑人員應(yīng)及時通知保衛(wèi)部門和調(diào)度。嚴(yán)禁企事業(yè)單位員工隨意查看監(jiān)控錄像，若因發(fā)現(xiàn)情況需要查閱錄像，則須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫登記表。

2、及時報告。值班人員應(yīng)盡快和有關(guān)人員取得聯(lián)系，以保證系統(tǒng)的正常運行。

3、嚴(yán)格管理。監(jiān)控室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，亂丟紙宵雜物以及大聲喧嘩；嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒的物品進入監(jiān)控室；嚴(yán)禁使用有干擾儀器正常運行的電子設(shè)備妨礙系統(tǒng)正常運行。

4、愛護設(shè)備。要愛護視頻監(jiān)控室內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，嚴(yán)格按規(guī)定操作規(guī)程進行操作；不得私自拆卸監(jiān)控設(shè)備，保證監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)24小時的正常運轉(zhuǎn)；發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常和故障要及時報修，并向設(shè)備管理專業(yè)人員及報告。

5、收集資料。自覺遵守監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)定，不得無故中斷監(jiān)控；監(jiān)控錄制的資料應(yīng)妥善保存，未經(jīng)允許，不得隨意刪改監(jiān)控記錄、系統(tǒng)文件等。

6、嚴(yán)格程序。未經(jīng)院主管領(lǐng)導(dǎo)同意，非工作人員不得進入監(jiān)控室。外來人員需到監(jiān)控室查看資料和情況時必須由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并在保衛(wèi)部門人員陪同方可進入監(jiān)控室查看。