第一篇：質(zhì)量管理的特點(diǎn)

質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.1一切為用戶著想——樹(shù)立質(zhì)量第一的思想。

產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要?！跋碌拦ば蚴怯脩簟保@個(gè)口號(hào)在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人員在工作中都有個(gè)前、后或上、下的相對(duì)關(guān)系，都有個(gè)工作服務(wù)對(duì)象。工作服務(wù)對(duì)象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。

1.2一切以預(yù)防為主

用戶對(duì)企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？一種看法認(rèn)為只要檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對(duì)保證質(zhì)量的誤解。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問(wèn)題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過(guò)程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來(lái)，這就是過(guò)去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品自然是好的。

1.3一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話——用統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)處理數(shù)據(jù)

“一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話”就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)判斷事物，而不是憑印象來(lái)判斷事物。

收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說(shuō)明問(wèn)題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進(jìn)行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來(lái)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基本方法是畫(huà)出各種統(tǒng)計(jì)圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計(jì)分析表等。

第二篇：工程項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)及控制

工程項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)及控制

建筑工程是人類(lèi)生存、生活、工作的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，是創(chuàng)造世界，改造世界不可缺失的設(shè)施。我國(guó)進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，經(jīng)濟(jì)得到了飛速的發(fā)展，建筑也插上了騰飛的翅膀，并取得了可喜的成績(jī)。但施工項(xiàng)目的質(zhì)量管理受諸多因素的影響，在設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，質(zhì)量問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，施工過(guò)程中往往盲目、急切追求節(jié)省工期和人員配置開(kāi)銷(xiāo)，忽視分項(xiàng)工程質(zhì)量的控制，導(dǎo)制大量工程質(zhì)量通病的重復(fù)發(fā)生。例如：屋面漏水、排水不暢、新型砌體開(kāi)裂、滲漏、砼結(jié)構(gòu)梁、板開(kāi)裂、衛(wèi)生間、給水管暗敷滲漏、陽(yáng)臺(tái)欄桿過(guò)低、電器設(shè)備無(wú)防雷接地等，這僅僅是普通消費(fèi)者可以看得到的問(wèn)題，一些看不到的問(wèn)題就更加嚴(yán)重。這些質(zhì)量通病，有的縮短了建筑物的使用年限，有的直接影響了建筑物的使用安全和使用功能。在人民生活質(zhì)量不斷提升，對(duì)住宅質(zhì)量要求越來(lái)越高的同時(shí)，住宅工程質(zhì)量通病也成了人民群眾質(zhì)量投訴的熱點(diǎn)。

一、撐握施工項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)的五大性

1、復(fù)雜性

雖然建筑工程的施工有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但是由于建筑涉及質(zhì)量管理的影響因素有很多，如工程地質(zhì)地貌情況、施工場(chǎng)地氣候變化、勘察設(shè)計(jì)水平、施工材料供應(yīng)、機(jī)械設(shè)備條件、施工工藝及方法、工期要求和投資限制、技術(shù)措施和管理制度管理等，引發(fā)質(zhì)量管理問(wèn)題的復(fù)雜因素，從而增加了對(duì)質(zhì)量管理問(wèn)題的性質(zhì)，危害的分析、判斷和處理的復(fù)雜性。

2、嚴(yán)重性

工程項(xiàng)目質(zhì)量管理問(wèn)題，經(jīng)者影響施工順利進(jìn)行，拖延工期，增加工程費(fèi)用；重者給工程留下隱患，成為危房，影響安全使用或不能使用，更嚴(yán)重的是引起建筑物坍塌，造成人民生命財(cái)產(chǎn)的巨大損失。

3、可變性

許多工程質(zhì)量管理問(wèn)題，還將隨時(shí)間不斷發(fā)展變化，如鋼筋砼結(jié)構(gòu)出現(xiàn)的裂縫將隨著環(huán)境、濕度、溫度的變化而變化，或隨著荷載的大小和持荷載的時(shí)間而變化。建筑物的傾斜，將隨著附加彎矩的增加和地基的沉降而變化，甚至有的細(xì)微裂縫，也可以發(fā)展成構(gòu)件裂縫或結(jié)構(gòu)物倒塌等重大事故。所以，在分析處理工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一定要特別重視質(zhì)量管理事故的可變性。

4、隱蔽性

在施工過(guò)程中，由于工序交接較多，造成在施工過(guò)程中上工序被下工序所掩蓋，產(chǎn)生隱蔽工程，若不及時(shí)檢查驗(yàn)收，容易將不合格的產(chǎn)品認(rèn)定為合格產(chǎn)品，從而造成質(zhì)量隱患。

5、特殊性

在建設(shè)項(xiàng)目工程實(shí)體成形后，其質(zhì)量管理不可能采用通過(guò)其它工業(yè)產(chǎn)品拆除或解體來(lái)檢查內(nèi)在質(zhì)量，因此應(yīng)及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并加強(qiáng)工序的質(zhì)量管理，不能在事后經(jīng)驗(yàn)直覺(jué)判斷。

二、項(xiàng)目的質(zhì)量控制

建筑施工是把設(shè)計(jì)藍(lán)圖轉(zhuǎn)變成工程實(shí)體的過(guò)程，也是最終形成建筑產(chǎn)品質(zhì)量的重要階段。因而，施工階段的質(zhì)量控制自然就成為提高工程質(zhì)量的關(guān)鍵。那么，怎樣才能搞好項(xiàng)目的質(zhì)量控制呢？

1、施工質(zhì)量控制的原則

（1）堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”原則。建筑產(chǎn)品是一種特殊商品，使用年限長(zhǎng)，相對(duì)來(lái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用較大，直接關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。所以，工程項(xiàng)目施工階段，必須始終把“質(zhì)量第一，用戶至上”作為質(zhì)量控制首要原則。

（2）堅(jiān)持“以人為核心”原則。人是質(zhì)量的創(chuàng)造者，質(zhì)量控制必須把人作為控制的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)人的責(zé)任感，提高人的質(zhì)量意識(shí)，減少甚至避免人的失誤，以人的工作質(zhì)量來(lái)保證工序質(zhì)量、促進(jìn)工程質(zhì)量的提高。

（3）堅(jiān)持“以預(yù)防為主”原則。以預(yù)防為主，就是要從對(duì)工程質(zhì)量的事后檢查轉(zhuǎn)向事前控制、事中控制；從對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查轉(zhuǎn)向?qū)ぷ鬟^(guò)程質(zhì)量的檢查、對(duì)工序質(zhì)量的檢查、對(duì)中間產(chǎn)品（工序或半成品、構(gòu)配件）的檢查。這是確保施工項(xiàng)目質(zhì)量的有效措施。

（4）堅(jiān)持“用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話”原則。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)建筑產(chǎn)品質(zhì)量的尺度，數(shù)據(jù)是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須通過(guò)嚴(yán)格檢查，用實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)說(shuō)話。

（5）堅(jiān)持“遵守科學(xué)、公正、守法”的職業(yè)規(guī)范。建筑施工企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人在處理質(zhì)量方面的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尊重客觀事實(shí)，尊重科學(xué)，正直、公正，不持偏見(jiàn)；遵紀(jì)守法、杜絕不正之風(fēng)；既要堅(jiān)持原則、嚴(yán)格要求、秉公辦事，又要謙虛謹(jǐn)慎、實(shí)事求是、以理服人。

2、施工項(xiàng)目質(zhì)量控制的內(nèi)容

（1）對(duì)人的控制。人，是指直接參與施工的組織者、指揮者和具體操作者。對(duì)人的控制就是充分調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮人的主導(dǎo)作用。為此，除了加強(qiáng)政治思想教育、勞動(dòng)紀(jì)律教育、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和安全培訓(xùn)，健全崗位責(zé)任制、改善勞動(dòng)條件外，還應(yīng)根據(jù)工程特點(diǎn)，從確保工程質(zhì)量出發(fā)，在人的技術(shù)水平、生理缺陷、心理行動(dòng)、錯(cuò)誤行為等方面來(lái)控制對(duì)人的使用。如對(duì)技術(shù)復(fù)雜、難度大、精度要求高的工序，應(yīng)盡可能的安排責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富的工人完成；對(duì)某些要求萬(wàn)無(wú)一失的工序，一定要分析操作者的心理活動(dòng)，穩(wěn)定人的情緒；對(duì)具有危險(xiǎn)源的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制人的行為，嚴(yán)禁吸煙、嬉戲、打鬧等。此外，還應(yīng)嚴(yán)禁無(wú)技術(shù)資質(zhì)的人員上崗作業(yè)；對(duì)不懂裝懂、碰運(yùn)氣、僥幸心理嚴(yán)重的或有違章行為傾向的，應(yīng)及時(shí)制止?？傊?，只有提高人的素質(zhì)，才能確保建筑新產(chǎn)品的質(zhì)量。

（2）對(duì)材料的控制。對(duì)材料的控制包括對(duì)原材料、成品、半成品、構(gòu)配件等的控制，就是嚴(yán)格檢查驗(yàn)收、正確合理地使用材料和構(gòu)配件等，建立健全材料管理臺(tái)帳，認(rèn)真做好收、儲(chǔ)、發(fā)、運(yùn)、等各環(huán)節(jié)的技術(shù)管理，避免混料、錯(cuò)用和將不合格的原材料、構(gòu)配件用到工程上去。

（3）對(duì)機(jī)械的控制。包括對(duì)所有施工機(jī)械和工具的控制。要根據(jù)不同的工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求，選擇合適的機(jī)械設(shè)備，正確使用、管理和保養(yǎng)機(jī)械設(shè)備，要建立健全“操作證”制度、崗位責(zé)任制度、“技術(shù)、保養(yǎng)”制度等，確保機(jī)械設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。如施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電渣壓力焊接長(zhǎng)鋼筋，按規(guī)范要求必須同心，如因焊接機(jī)械而達(dá)不到要求，就應(yīng)立即更換或維修后再用，不要讓機(jī)械設(shè)備或工具帶病作業(yè)，給所施工的環(huán)節(jié)埋下質(zhì)量隱患。

（4）對(duì)方法的控制。主要包括對(duì)施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、施工工藝、施工技術(shù)措施等的控制，應(yīng)切合工程實(shí)際，能解決施工難題，技術(shù)可行，經(jīng)濟(jì)合理，有利于保證工程質(zhì)量、加快進(jìn)度、降低成本。選擇較為適當(dāng)?shù)姆椒?，使質(zhì)量、工期、成本處于相對(duì)平衡狀態(tài)。

（5）對(duì)環(huán)境的控制。影響工程質(zhì)量的環(huán)境因素較多，主要有技術(shù)環(huán)境，如地質(zhì)、水文、氣象等；管理環(huán)境，如質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理制度；勞動(dòng)環(huán)境，如勞動(dòng)組合、作業(yè)場(chǎng)所、工作面等，環(huán)境因素對(duì)工程質(zhì)量的影響，具有復(fù)雜而多變的特點(diǎn)，如氣象條件就千變?nèi)f化，溫度、濕度、大風(fēng)、嚴(yán)寒酷暑都直接影響工程質(zhì)量；又如，前一工序往往就是后一工序的環(huán)境。因此，應(yīng)對(duì)影響工程質(zhì)量的環(huán)境因素采取有效的措施予以嚴(yán)格控制，尤其是施工現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)建立文明施工和安全生產(chǎn)的良好環(huán)境，始終保持材料堆放整齊、施工秩序井井有條，為確保工程質(zhì)量和安全施工創(chuàng)造條件。

3、施工項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法

（1）審核有關(guān)技術(shù)文件、報(bào)告或報(bào)表具體內(nèi)容有：審核有關(guān)技術(shù)資質(zhì)證明文件，審核施工組織設(shè)計(jì)、施工方案和技術(shù)措施，審核有關(guān)材料、半成品、構(gòu)配件的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，審核有關(guān)材料的進(jìn)場(chǎng)復(fù)試報(bào)告，審核反映工序質(zhì)量動(dòng)態(tài)的統(tǒng)計(jì)資料或圖表，審核設(shè)計(jì)變更和技術(shù)核定書(shū)，審核有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的處理報(bào)告，審核有關(guān)工序交接檢查和分部分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄等。

（2）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查

?檢查內(nèi)容。工序交接檢查、隱蔽工程檢查、停工后復(fù)工檢查、節(jié)假日后上班檢查、分部分項(xiàng)工程完工后驗(yàn)收檢查、成品保護(hù)措施檢查等。

?檢查方法。檢查的方法主要有：目測(cè)法、實(shí)測(cè)法、試驗(yàn)檢查等。

只要嚴(yán)格按上述五條基本原則和質(zhì)量控制方法，對(duì)工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真控制，就一定能把高質(zhì)量的建筑產(chǎn)品交到廣大用戶手中。

在建筑施工過(guò)程中，綜合以上的質(zhì)量管理的特點(diǎn)五大性及項(xiàng)目的質(zhì)量控制，更要加強(qiáng)質(zhì)量管理，切實(shí)提高工程質(zhì)量，杜絕工程質(zhì)量隱患，用更優(yōu)的工作質(zhì)量，更佳的工程質(zhì)量，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

編制：劉林生審核：王劍

2014年2月17日

第三篇：質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì)與特點(diǎn)

二、質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì)與特點(diǎn)

1.質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了“檢驗(yàn)控制質(zhì)量”（Quality by Test）、“生產(chǎn)控制質(zhì)量”（Quality by Manufacture）和“設(shè)計(jì)控制質(zhì)量”（Quality by Design）等幾個(gè)階段。

2.全面質(zhì)量管理

在藥品設(shè)計(jì)研發(fā)階段進(jìn)行全面的考慮，綜合確定目標(biāo)藥品合適的鹽、晶型、劑型等，然后通過(guò)充分的優(yōu)化、篩選、驗(yàn)證，確定合理可行的生產(chǎn)工藝，最后，再根據(jù)“生產(chǎn)控制質(zhì)量”和“檢驗(yàn)控制質(zhì)量”模式的要求進(jìn)行生產(chǎn)與檢驗(yàn)，從而比較全面地控制藥品的質(zhì)量。樹(shù)立完整的藥品質(zhì)量概念。即藥品質(zhì)量由三部分組成，一是藥品本身，二是容器和包裝，三是標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)。三部分反映藥品的整體。反映在質(zhì)量要素上有五個(gè)方面，即：有效性、均一性、穩(wěn)定性、安全性和方便性。

3.國(guó)際先進(jìn)的管理模式

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)置。

董事會(huì)：最高權(quán)力機(jī)關(guān)。主要商討、審定全年的生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算、重要的人事變動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理方面的重大問(wèn)題。

總經(jīng)理：除貫徹董事會(huì)決議外，對(duì)企業(yè)的日?；顒?dòng)全權(quán)負(fù)責(zé)。

總工程師：總攬?jiān)囍?、生產(chǎn)、物控、工程和質(zhì)控。

總會(huì)計(jì)師：通過(guò)預(yù)算和資金調(diào)控對(duì)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著主導(dǎo)作用。

管理部門(mén)的設(shè)置。

（1）行政部（或名人事行政部）：綜合性的服務(wù)部門(mén)，工作范圍有人事、勞資

辦公室事務(wù)、行政、環(huán)境衛(wèi)生、食堂、車(chē)隊(duì)、安全保衛(wèi)、保健等工作。

（2）生產(chǎn)部（或名制造部）：即生產(chǎn)科，亦即生產(chǎn)車(chē)間。生產(chǎn)部的設(shè)置形式和

工作內(nèi)容都有兩種不同的模式。在設(shè)置形式上一種是作為總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的一級(jí)部，另一種是在總工辦或制劑廠下面的二級(jí)部。在工作的內(nèi)容上，一種是生產(chǎn)部連同下達(dá)生產(chǎn)指令和領(lǐng)料單的統(tǒng)管模式；另一種則是生產(chǎn)部接受物控部的生產(chǎn)指令，按生產(chǎn)指令單純地組織生產(chǎn)（上海施貴寶和天津史克）。這種設(shè)置方式是把生產(chǎn)部、供應(yīng)部（即物資）、動(dòng)力部等與生產(chǎn)直接發(fā)生關(guān)系的部門(mén)組織在一起，統(tǒng)由制劑廠（史克的名稱）指揮。施貴寶甚至把中試室、質(zhì)控部（QC）、制造部、工程部（動(dòng)力）、物控部等五個(gè)部統(tǒng)一在總工辦的指揮下。這種組織形式有利于更有效地組織生產(chǎn)活動(dòng)。在施貴寶公司質(zhì)控部門(mén)放在質(zhì)管部之內(nèi)更有效，為了避免在質(zhì)控上出

現(xiàn)不應(yīng)有的干擾，質(zhì)控部在總經(jīng)理在機(jī)構(gòu)示意圖上加了一條虛線，表示質(zhì)

控部在總經(jīng)理和總工辦的雙重領(lǐng)導(dǎo)下。

（3）銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售部的機(jī)構(gòu)設(shè)置也有兩種模式：一種是上海施貴寶、西安楊森

均是在銷(xiāo)售部（或名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）之內(nèi)分設(shè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、藥政三個(gè)小部

（組）。另一種模式是中美史克、輝瑞制藥品在總經(jīng)理之下分設(shè)市場(chǎng)、銷(xiāo)

售、醫(yī)藥三個(gè)部。

（4）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部：為了開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，大部分合資制藥企業(yè)均設(shè)有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部（或

名中試室），合資制藥企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，主要是從國(guó)外母公司引進(jìn)品種和

國(guó)內(nèi)移植品種的重復(fù)試驗(yàn)、驗(yàn)證，并確定工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及向國(guó)內(nèi)有

關(guān)部門(mén)辦理報(bào)批手續(xù)。

（5）質(zhì)管部：或叫質(zhì)控部、質(zhì)檢部。內(nèi)部分設(shè)為質(zhì)管（QA）和質(zhì)控（QC）兩個(gè)

大組，分別負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)。

（6）物控部：其特點(diǎn)從工作內(nèi)容來(lái)講是生產(chǎn)指令和領(lǐng)料單由物控部發(fā)出，生產(chǎn)

部只負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)，從企業(yè)管理來(lái)講是通過(guò)物料控制達(dá)到協(xié)調(diào)生產(chǎn)和各項(xiàng)

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的。

質(zhì)量管理。

指導(dǎo)思想：動(dòng)員全企業(yè)各部門(mén)和全體人員以質(zhì)量為中心，認(rèn)真貫徹實(shí)施GMP，并進(jìn)行全過(guò)程的嚴(yán)格監(jiān)控，保證優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和優(yōu)良的服務(wù)。

（1）質(zhì)量保證體系。通過(guò)從原材料進(jìn)廠前供應(yīng)商的確認(rèn)，一直到產(chǎn)品出廠后用戶意見(jiàn)反饋處理的全過(guò)程實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量管理和QA、QC的監(jiān)控評(píng)價(jià)，形成完整的質(zhì)量保證體系。QA的職能是對(duì)所有生產(chǎn)要素的控制。概括為：供應(yīng)商的確認(rèn)——原輔料包裝材料驗(yàn)收、取樣——生產(chǎn)環(huán)境的控制——生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)控制（所有測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)工藝規(guī)程、原始記錄表式）——生產(chǎn)條件、定置管理——確定并執(zhí)行規(guī)定的查整點(diǎn)，每個(gè)中間體的取樣——成品放行（原始記錄、QC分析審核）——成品發(fā)放檢查——顧客意見(jiàn)處理。

QC的檢測(cè)工作執(zhí)行兩套標(biāo)準(zhǔn)。一套是法定標(biāo)準(zhǔn)、也叫貨單標(biāo)準(zhǔn)，即衛(wèi)生部審批的標(biāo)準(zhǔn)，一套是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際就是公司的標(biāo)準(zhǔn)。在QC執(zhí)行中，實(shí)際上是以最高的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù)。QC還負(fù)責(zé)原輔料、成品的留樣觀察，無(wú)

論原輔料和成品，一般均逐批留樣，做室溫考察、保存時(shí)間，有的要延長(zhǎng)到有效期的后一年。

（2）物料管理。物料管理是生產(chǎn)、品質(zhì)管理的主線，管理隨著物料流動(dòng)監(jiān)控，遵循以下5點(diǎn)：

a.科學(xué)性：將所有生產(chǎn)活動(dòng)中的原始記錄、批生產(chǎn)記錄、庫(kù)卡及記錄圖等集中管 理，分頭實(shí)施。

b.實(shí)用性：簡(jiǎn)明易懂、手續(xù)簡(jiǎn)便、結(jié)構(gòu)緊湊、使用方便是執(zhí)行GMP管理中的重要組成部分。

c.反饋性：按照各有關(guān)部門(mén)需要，迅速有效地將有關(guān)文件反饋，便于及時(shí)掌握生產(chǎn)活動(dòng)情況。

d.經(jīng)營(yíng)性：用系統(tǒng)保證、調(diào)整市場(chǎng)需求，正確運(yùn)用資金周轉(zhuǎn)，發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)效益。

e.群眾性：用文件形成一個(gè)群眾性質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，使參與人員必須按照文件規(guī)定要求給予完成。

（3）工藝管理。新產(chǎn)品處方、工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由試制部成功投放市場(chǎng)之前，還必須將商業(yè)性產(chǎn)品的前三個(gè)批號(hào)的五種不同條件的穩(wěn)定性試驗(yàn)結(jié)果上報(bào)，經(jīng)審查批準(zhǔn)，才能投放市場(chǎng)銷(xiāo)售。工藝規(guī)程由試制部門(mén)制訂，質(zhì)管部、生產(chǎn)部認(rèn)可，總經(jīng)理和總部批準(zhǔn)后，任何人不能隨意，要求一切按規(guī)程做。

（4）設(shè)備。新設(shè)備進(jìn)廠都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格驗(yàn)證。以確保生產(chǎn)的穩(wěn)定性、可靠性。驗(yàn)證的內(nèi)容：

a.設(shè)備運(yùn)行特性；

b.工藝條件的考察，包括操作參數(shù)的確定，在做三批完整報(bào)告的參數(shù)。c.清洗等程序的確定。

（5）驗(yàn)證（Validation）。驗(yàn)證是隨著GMP的實(shí)施，逐漸系統(tǒng)起來(lái)的一項(xiàng)工作，其

目的是為了保證所采用的藥品生產(chǎn)過(guò)程和各種生產(chǎn)條件的可靠性和重演性。驗(yàn)證分

為預(yù)驗(yàn)證和再驗(yàn)證。預(yù)驗(yàn)證是指藥品生產(chǎn)之前，對(duì)前面談到的所有生產(chǎn)條件的驗(yàn)證。生產(chǎn)過(guò)程中的再驗(yàn)證有以下三種：

a.政府機(jī)構(gòu)或法律要求的——強(qiáng)制性再驗(yàn)證。如實(shí)施GMP有新的要求的再驗(yàn)證。

b.發(fā)生明顯變化時(shí)——改變性再驗(yàn)證。如原料、工藝包裝材料、設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、產(chǎn)品處方或批量改變，設(shè)備更換或大修之后，以及常規(guī)數(shù)據(jù)顯示出改變跡象時(shí)，均需再驗(yàn)證。

c.每隔一段時(shí)間進(jìn)行的——定期再驗(yàn)證。目前只規(guī)定了測(cè)試儀器，壓力容器和滅火器材的校驗(yàn)。如計(jì)量?jī)x器由于來(lái)源廣，各國(guó)產(chǎn)的都有，計(jì)量單位不統(tǒng)一，為確保儀器本身精度，驗(yàn)證周期就定為每季度一次。

4.如何有效維護(hù)質(zhì)量體系

（1）健全組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

1．1 人員素質(zhì)的不斷提高是保證藥品質(zhì)量的基礎(chǔ)

1．2 有效而健全的組織機(jī)構(gòu)是進(jìn)行質(zhì)量管理的保證

（2）建立有效的文件管理體系，確保GMP實(shí)施的宗旨

2．1操作規(guī)程內(nèi)容描述要求細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性。并不斷更新

2．2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作指導(dǎo)書(shū)，杜絕操作人員隱瞞生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況

（3）規(guī)范質(zhì)量管理程序及制度，確保質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)藥品制造全過(guò)程的控制

3．1

3．2

3．3 健全異常情況管理制度及調(diào)查程序 健全原材料請(qǐng)驗(yàn)及放行程序，保證所有物料的有效管理 建立健全趨勢(shì)評(píng)估制度，將影響藥品質(zhì)量的各種不利因素消滅

在萌芽狀態(tài)

3．4

3．5 建立動(dòng)態(tài)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析制度，為有效質(zhì)量管理提供數(shù)據(jù)支持 建立變更管理體系，所有的變更只有在被批準(zhǔn)后才能執(zhí)行

（4）建立完整的驗(yàn)證體系，確保所有系統(tǒng)操作在驗(yàn)證后進(jìn)行

第四篇：教案：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

《餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)》教案

[教學(xué)目的] 上完本節(jié)課后，學(xué)生能夠達(dá)到：

1.用自己的話簡(jiǎn)述出餐飲服務(wù)質(zhì)量包括的具體內(nèi)容 2.能夠不借助教材，敘述出餐飲服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)并提出相應(yīng)的對(duì)策

3.能用自己的話解釋部分名詞 [教學(xué)重點(diǎn)] 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容；餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) [教學(xué)難點(diǎn)] 如何將這部分的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)，讓同學(xué)們更加具體形象的掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及特點(diǎn)

[教學(xué)方式] 以教師講授為主，結(jié)合視頻演示，適當(dāng)進(jìn)行師生互動(dòng) [課型和課時(shí)] 課型屬新授課；課時(shí)為15分鐘． [教學(xué)過(guò)程]

一、導(dǎo)入新課

1.提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們思考一下，餐飲服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益之間是一種什么關(guān)系呢？

（生：好的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)收益，反之，則會(huì)減少企業(yè)效益）2.教師總結(jié)：（非常好，請(qǐng)坐）也就是說(shuō)，他們之間是一種正相關(guān)的關(guān)系。從中我們可以看出服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命線，它直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)，客源，及經(jīng)濟(jì)效益。那什么是餐飲服務(wù)質(zhì)量呢？它的內(nèi)容和特點(diǎn)又是什么呢？這就是我們今天所要學(xué)習(xí)的內(nèi)容

板書(shū)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)

首先我們進(jìn)入本堂課第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，[板書(shū)：

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義]

二、講授新課

（一）“餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義”部分的教學(xué) 1.閱讀：請(qǐng)同學(xué)們用2分鐘的時(shí)間來(lái)閱讀教材這部分內(nèi)容，并找出餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

2.教師講授：首先，請(qǐng)大家看到教材上的定義：餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。我請(qǐng)同學(xué)劃出這句話的主謂賓，即服務(wù)適合和滿足程度。首先我們要注意這里為客人提供的服務(wù)是以什么為依托呢？對(duì)，它是以擁有的設(shè)備設(shè)施為依托的，其中適合是指餐飲部為客人提供服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛(ài)；滿足是指該種服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人帶成滿足感。其中餐飲部提供的服務(wù)需要滿足客人哪兩方面的需求呢？對(duì)，即客人物質(zhì)需求和心理需求。廣義上的餐飲服務(wù)質(zhì)量，它包含著組成餐飲服務(wù)的三要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，是指餐飲勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，今天我們所研究的即廣義上的餐飲服務(wù)質(zhì)量，那它又包括了哪些具體的內(nèi)容呢？下面我們進(jìn)入第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)（板書(shū)：

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容）

（二）“餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容”部分的教學(xué)

引入：通過(guò)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的學(xué)習(xí)，我們知道餐飲服務(wù)質(zhì)量主要包括兩部分的內(nèi)容：有形質(zhì)量和無(wú)形質(zhì)量，首先我們；來(lái)看一下有形產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容

[有形產(chǎn)品質(zhì)量]的教學(xué)： 板書(shū)：

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量： 1.餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量：（1）客用設(shè)備設(shè)施（2）供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施。2.餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量（3）服務(wù)用品質(zhì)量。3.餐飲服環(huán)境質(zhì)量 講授： 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：其中餐飲設(shè)備設(shè)施包括客用設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施。

（板書(shū)）那什么是設(shè)備設(shè)施呢，顧名思義，它是指直接供客人使用的設(shè)備設(shè)施，如餐廳、酒吧的各種設(shè)備設(shè)施等。它質(zhì)量的高低主要取決于其為客人帶來(lái)的舒適度； 而供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指宮餐廳服務(wù)人員使用的生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施，如廚房設(shè)備設(shè)施等。

餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：

接下來(lái)我們看什么是餐飲實(shí)物產(chǎn)品呢？它是指可直接滿足餐飲客人的物質(zhì)消費(fèi)需要。它通常包括：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量；客用品質(zhì)量；服務(wù)用品質(zhì)量。（板書(shū)）其中，客用品是指餐飲服務(wù)過(guò)程中直接供客人消費(fèi)的各種生活用品，包括一次性消耗品（如牙簽、紙巾等）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具等）。客用品質(zhì)量應(yīng)與飯店星級(jí)相適應(yīng)。而服務(wù)用品質(zhì)量是指餐飲部在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如托盤(pán)等。它的質(zhì)量?jī)?yōu)劣主要表現(xiàn)在品種的齊備性、性能的優(yōu)良、和使用的方便及安全衛(wèi)生上

服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

提問(wèn)：對(duì)于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，下面我們通過(guò)多媒體給大家展示兩張餐廳的圖片，請(qǐng)同學(xué)們比較說(shuō)明哪個(gè)餐廳的服務(wù)環(huán)境好呢？為什么？

（生：A餐廳好，因?yàn)樗沫h(huán)境干凈、裝飾好、服務(wù)員的衣著整潔……）教師總結(jié)：同學(xué)們都說(shuō)到了一些，我們可以歸納出影響餐飲服務(wù)環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢，布局的合理、裝飾風(fēng)格，環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的儀表儀容

接下來(lái)我們學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書(shū)：

（二）無(wú)形產(chǎn)品）

[無(wú)形產(chǎn)品]的教學(xué)

1.視頻：下面我為同學(xué)們播放兩段餐廳服務(wù)員的服務(wù) 2.提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們注意觀察，哪個(gè)服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量好呢？為什么？

（生：B服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量好，因?yàn)樗膽B(tài)度比A好，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌……）

3.教師補(bǔ)充：好，同學(xué)們都說(shuō)到了些，下面我們可以把影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點(diǎn)：

（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生

其中要注意：

服務(wù)技能的高低主要取決于服務(wù)員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的掌握熟練程度。同時(shí)這里的服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。根據(jù)客人的實(shí)際需要靈活掌握。

服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

提問(wèn)：對(duì)于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，下面我們通過(guò)多媒體給大家展示兩張餐廳的圖片，請(qǐng)同學(xué)們比較說(shuō)明哪個(gè)餐廳的服務(wù)環(huán)境好呢？為什么？（生：A餐廳好，因?yàn)樗沫h(huán)境干凈、裝飾好、服務(wù)員的衣著整潔……）

教師總結(jié)：同學(xué)們都說(shuō)到了一些，我們可以歸納出影響餐飲服務(wù)環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢，布局的合理、裝飾風(fēng)格，環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的儀表儀容

接下來(lái)我們學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書(shū)：

（二）無(wú)形產(chǎn)品）

[無(wú)形產(chǎn)品]的教學(xué)

1.視頻：下面我為同學(xué)們播放兩段餐廳服務(wù)員的服務(wù) 2.提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們注意觀察，哪個(gè)服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量好呢？為什么？

（生：B服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量好，因?yàn)樗膽B(tài)度比A好，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌……）

3.教師補(bǔ)充：好，同學(xué)們都說(shuō)到了些，下面我們可以把影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點(diǎn)：

（1）禮貌禮節(jié)（2）-職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生

其中要注意：

服務(wù)技能的高低主要取決于服務(wù)員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的掌握熟練程度。同時(shí)這里的服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。根據(jù)客人的實(shí)際需要靈活掌握。

（三）“餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)”部分的教學(xué) 1.過(guò)度：由于餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容的特殊性，它的服務(wù)也與其他企業(yè)有著極大的差異。具有自身的特點(diǎn)，下面我們來(lái)認(rèn)識(shí)掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。

板書(shū)：

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) [餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性]教學(xué)：

1.理解：餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過(guò)程。因此它的第一個(gè)特點(diǎn)是餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（板書(shū)

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性）

2.對(duì)策：

[餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性]的教學(xué)

由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由客人享受服務(wù)后的滿足程度進(jìn)行的，不同客人的需求和認(rèn)識(shí)觀念不同，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。

1.由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由客人享受服務(wù)后的滿足程度進(jìn)行的，不同客人的需求和認(rèn)識(shí)觀念不同，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。（板書(shū)

（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性）

2.對(duì)策：這就要求餐飲管理者在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)掌握不同客人的需求，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

[餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性]的教學(xué)：

（它的第三個(gè)特點(diǎn)是餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性）1.這是由于餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次又一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性，如微笑問(wèn)好、介紹菜點(diǎn)等。這類(lèi)具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值。

2.因此餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。

[餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性]的教學(xué)

（它的第四個(gè)特點(diǎn)是餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性）1.客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入餐廳直至他離開(kāi)餐廳的全過(guò)程而形成的。在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服務(wù)就會(huì)全盤(pán)否定以前的次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2.這就要求餐飲各部門(mén)、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過(guò)程和全方位的“零缺點(diǎn)”。

另外，它還有以下兩個(gè)特點(diǎn)：（板書(shū)）

（五）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

（六）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性

我請(qǐng)同學(xué)來(lái)分析這兩個(gè)特點(diǎn)，并為餐飲部管理者給出相應(yīng)的措施。

教師歸納：

三、歸納小節(jié) 我請(qǐng)一位同學(xué)來(lái)歸納總結(jié)一下本節(jié)課的主要內(nèi)容

四、作業(yè)安排

1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有那些？并舉例說(shuō)明

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有哪些，并為餐飲管理者給出相應(yīng)的對(duì)策

第五篇：質(zhì)量管理

一、選擇題15‘

二、判斷題15’

三、名詞解釋15‘

四、問(wèn)答題30’

五、計(jì)算題15‘

六、案例分析10’

（1）名詞解釋

質(zhì)量管理：以質(zhì)量管理體系為載體，通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的，關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向

質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)

質(zhì)量策劃：:致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任

質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力

持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織的所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑 質(zhì)量認(rèn)證制度：又稱合格評(píng)定，是指為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的程序和管理制度

控制圖：用來(lái)分析、判斷工序是處于正常波動(dòng)還是異常波動(dòng)狀態(tài)的一種有效工具

質(zhì)量檢驗(yàn)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測(cè)量，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定各個(gè)質(zhì)量特性符合性的技術(shù)性檢查活動(dòng)

抽樣檢驗(yàn)：從交驗(yàn)的一批產(chǎn)品（批量為N）中隨機(jī)抽取一個(gè)樣本（有n各單位產(chǎn)品組成）進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)對(duì)樣本檢驗(yàn)的結(jié)果做出批產(chǎn)品質(zhì)量合格與否的判斷活動(dòng)

質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失 服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征的總和

質(zhì)量文化：企業(yè)特質(zhì)和精神兩種文化的結(jié)合，指的是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中形成的并且為全體員工認(rèn)可的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀以及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量形象的總和。

質(zhì)量感知：顧客按自己對(duì)產(chǎn)品使用目的和需求狀況，綜合分析了市場(chǎng)上各種經(jīng)由正式途徑或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對(duì)每種產(chǎn)品或服務(wù)做的抽象的主觀的評(píng)價(jià)

顧客滿意度（CI）：顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程及其之后，會(huì)產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認(rèn)知，這種感受或認(rèn)知直接反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意

質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中以產(chǎn)品的質(zhì)量為營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)實(shí)施各種營(yíng)銷(xiāo)手段，來(lái)提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達(dá)到顧客滿意的一種管理活動(dòng)過(guò)程

（2）問(wèn)答題

PDCA循環(huán) P46 “計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—總結(jié)”工作循環(huán)的簡(jiǎn)稱，也稱戴明循環(huán)，是國(guó)內(nèi)外普遍采用于提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種管理工作方法。

P（PLAN）階段：指定技術(shù)指標(biāo)，研制、設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)，確定相應(yīng)的措施和辦法，及計(jì)劃階段；

D（DO）階段：落實(shí)實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，及執(zhí)行階段；

C（CHECK）階段：檢查執(zhí)行階段的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，及檢查階段；

A（ACTION）階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗(yàn)形成為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)尚未解決的問(wèn)題則留到下一次循環(huán)解決，及總結(jié)階段。八個(gè)步驟：1）分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題；2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素；

3）在影響質(zhì)量的所有因素中，找出最主要的影響因素；

4）針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果；5）按照制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行；

6）檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果；7）對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)

8）提出這一輪尚未解決的問(wèn)題，讓其轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)中去處理。

三個(gè)特點(diǎn)：

1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)2）螺旋式上升，3）推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。

全面質(zhì)量管理特點(diǎn)（“三全一多樣”）：全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理；多樣化的方法 P69

產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程（朱蘭博士：質(zhì)量螺旋）：A包括：市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷(xiāo)售、售后服務(wù)，共13個(gè)環(huán)節(jié)；B是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過(guò)程；C要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的管理；D是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程；E應(yīng)該提倡以人為主的管理，其中領(lǐng)導(dǎo)者是關(guān)鍵 P75 2008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001和9004區(qū)別：P119 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同目的，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、合同的依據(jù)。

在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績(jī)和效率。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績(jī)，為希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。ISO9000八項(xiàng)基本原則：1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（三洋、耳朵巧克力）2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過(guò)程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進(jìn)（WPS、IBM）7基于事實(shí)的決策方法（adidas&motorola）8與供方的互利關(guān)系

質(zhì)量管理體系實(shí)施步驟：

1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

3、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；

4、確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

5、規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；

6、應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；

7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

8、建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。

認(rèn)證制度主要形式：

1、形式試驗(yàn)；

2、形式試驗(yàn)加認(rèn)證后的監(jiān)督--市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)；

3、形式試驗(yàn)加認(rèn)證后的監(jiān)督--工廠抽樣檢驗(yàn)；

4、形式試驗(yàn)加認(rèn)證后的監(jiān)督--工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)；

5、形式試驗(yàn)加質(zhì)量體系評(píng)定加認(rèn)證后的監(jiān)督--質(zhì)量體系復(fù)查加上工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)；

6、工廠質(zhì)量體系評(píng)定；

7、批量檢驗(yàn)；

8、全數(shù)檢驗(yàn)

質(zhì)量檢驗(yàn)要素：

1、定標(biāo)——明確技術(shù)要求，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、抽樣——隨機(jī)抽取樣本；

3、測(cè)定——采用試驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢驗(yàn)的方法測(cè)定產(chǎn)品質(zhì)量特性；

4、比較——將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；

5、判定——根據(jù)比較結(jié)果，判定產(chǎn)品檢驗(yàn)項(xiàng)目是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

6、處理——對(duì)不合格品作出處理，其中包括適用性判定；

7、記錄——記錄數(shù)據(jù)，以反饋信息，評(píng)價(jià)產(chǎn)品，改進(jìn)工作

抽樣檢驗(yàn)分類(lèi)：P296-298

1、按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類(lèi)：（1）技術(shù)抽樣檢驗(yàn)方案；（2）

計(jì)量抽樣檢驗(yàn)方案；

2、按抽取樣本次數(shù)分類(lèi)：一次抽樣；二次抽樣；多次抽樣；

3、按抽樣檢驗(yàn)方式分類(lèi)：（1）標(biāo)準(zhǔn)型——能同時(shí)滿足生產(chǎn)方、使用方雙方的要求，適用于孤立批的檢驗(yàn)（2）挑選型，適用于連續(xù)多批固定供應(yīng)者的檢驗(yàn)（3）調(diào)整型，適用于連續(xù)多批且有多個(gè)供應(yīng)者的檢驗(yàn)（4）連續(xù)型，全檢與抽檢的交替連續(xù)檢查（5）序貫型——多次抽樣的變形方案

OC曲線（計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)操作特性曲線）：P299

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)：P305

技術(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)：P309

質(zhì)量成本構(gòu)成：P335

1、運(yùn)行質(zhì)量成本：a、預(yù)防成本：質(zhì)量工作費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、工資及附加費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)信息費(fèi)、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)、設(shè)備設(shè)計(jì)費(fèi)；b、鑒定成本：進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、工序檢驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)、檢驗(yàn)設(shè)備折舊費(fèi)、辦公費(fèi)、工資及附加費(fèi)、顧客滿意調(diào)查費(fèi)、內(nèi)部質(zhì)量審核；c、內(nèi)部故障損失：廢品損失費(fèi)；返工、返修維護(hù)費(fèi)；復(fù)檢費(fèi)；因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的停工損失；質(zhì)量事故處理費(fèi)、質(zhì)量降等降級(jí)損失；d、外部損失成本：索賠損失費(fèi)、退貨或退換損失費(fèi)、保修費(fèi)用、訴訟費(fèi)用、降價(jià)處理?yè)p失費(fèi)

2、外部質(zhì)量保證成本：提供證據(jù)費(fèi)、特殊試驗(yàn)費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)措施費(fèi)、質(zhì)量管理體系認(rèn)證費(fèi)

質(zhì)量成本：A邊界條件：

1、質(zhì)量成本只針對(duì)制造過(guò)程的符合性質(zhì)量而言；

2、質(zhì)量成本指在制造過(guò)程中與不合格品密切相關(guān)的費(fèi)用 B質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的記錄：質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是質(zhì)量成本的構(gòu)成項(xiàng)目中的各細(xì)目在報(bào)告期內(nèi)所發(fā)生費(fèi)用的總額。正確記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是研究質(zhì)量成本的第一步工作，在記錄時(shí)既要防止重復(fù)，又要避免遺漏 C質(zhì)量成本核算科目：設(shè)置“質(zhì)量成本”為一級(jí)科目，“預(yù)防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部故障成本”、“外部故障成本”、“外部質(zhì)量保證成本”為二級(jí)科目。同時(shí)要設(shè)置匯總表和有關(guān)明細(xì)表

質(zhì)量成本優(yōu)化：P349

服務(wù)質(zhì)量特征：可靠性、響應(yīng)性、保證性、怡情性、有形性

服務(wù)質(zhì)量形成模式：P364

服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)：P376

1、規(guī)范化和技能化；

2、態(tài)度和行為；

3、可親近性和靈活性；

4、可靠性和忠誠(chéng)性；

5、自我修復(fù)；

6、名譽(yù)和可信性

顧客對(duì)質(zhì)量的感知過(guò)程：P430

（3）計(jì)算題 第五章 工序質(zhì)量控制