第一篇：派出所立足六字做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)材料

為認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)群眾的糾紛調(diào)解工作，**縣公安局**派出所按照最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素的總要求，克服困難、積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了“六字”工作法，有效地防止和控制了“民轉(zhuǎn)行”、“民轉(zhuǎn)刑”案件的發(fā)生。今年以來，該所就調(diào)解處理各類糾紛20余起，確保了轄區(qū)的治安安全，促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定，受到了群眾的好評(píng)。

一是超前預(yù)警那一世小說網(wǎng) http://004km.cn，發(fā)現(xiàn)糾紛“早”。首先是建立覆蓋轄區(qū)內(nèi)各村組的信息員隊(duì)伍，信息員隊(duì)伍以村組干部為主，朋友熟人、長(zhǎng)者為輔，力爭(zhēng)達(dá)到每村5人以上；其次是針對(duì)重點(diǎn)村組、特殊路段，按照不同的時(shí)間進(jìn)行治安巡邏，做到以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合；最后是在重要路口、路段、村組設(shè)立醒目的治安報(bào)警點(diǎn)、公布報(bào)警電話，散發(fā)警民聯(lián)系卡，方便群眾報(bào)警求助咨詢。一系列措施的實(shí)施，使派出所民警變得“耳聰目明”，提高了超前預(yù)警能力，許多矛盾糾紛被控制在了基層、解決在萌芽狀態(tài)。去年11月2日晚，派出所兩名民警在集鎮(zhèn)一歌舞廳旁巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名青年神色緊張，步履匆匆，便上前詢問，原來該青年是湖南平江縣長(zhǎng)壽鎮(zhèn)個(gè)體戶方某，他在歌廳唱歌時(shí)，當(dāng)?shù)厍嗄昀啄骋云湫质昵霸诤祥L(zhǎng)壽鎮(zhèn)被方某毆打?yàn)橛?，公然挑釁，?dǎo)致雙方發(fā)生口角，進(jìn)而雙方糾集親朋好友準(zhǔn)備械斗。民警了解情況后，迅速將方某、雷某等人隔離控制，進(jìn)行耐心的調(diào)解、警告、訓(xùn)誡。由于雙方往日結(jié)怨較深，雷某等人有勢(shì)不罷休之勢(shì)，派出所民警在驅(qū)散其他無關(guān)人員后，又把雙方當(dāng)事人叫到一起，坦誠(chéng)交談，進(jìn)行了耐心的教育和勸解，通過努力雙方終于互相諒解，達(dá)成協(xié)議，避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的大規(guī)模械斗。事后方某特地到派出所對(duì)全體民警深表感謝。

二是反應(yīng)迅速，趕赴現(xiàn)場(chǎng)“快”。發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)，民警若能在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不僅能有效的防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)展，還能及時(shí)了解到事情發(fā)生的第一手資料，為后續(xù)的調(diào)解工作打下良好的基礎(chǔ)。去年6月16日14時(shí)許，**派出所接到報(bào)警：在**村塘灣組有人正在斗毆。案情就是命令，派出所民警迅速出警，僅用3分鐘就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)雙方正在進(jìn)行“肉搏戰(zhàn)”，民警立即上前制止，并迅速開展工作，了解事情發(fā)生的原因和受傷人員的傷情。由于派出所民警的迅速出警，不僅使事態(tài)得到很好的控制，而且受害人的傷勢(shì)得到了及時(shí)的治療，問題也得到很好的解決。

三是業(yè)務(wù)全面，調(diào)解技能“熟”。在面對(duì)各種矛盾糾紛時(shí)，派出所民警首先必需了解矛盾雙方的要求和責(zé)任，擬定一個(gè)大致的調(diào)解處理方案，隨后分別進(jìn)行談話溝通，對(duì)合理合法的要求應(yīng)給予支持，對(duì)不合理、非法的要求給予駁斥，并對(duì)其違法行為和過錯(cuò)依法進(jìn)行批評(píng)和處理，在條件成熟時(shí)再提出讓雙方都滿意的調(diào)解意見。在一起斗毆案件中，涉案違法人員多達(dá)8人，受害人多達(dá)7人，案情相當(dāng)復(fù)雜，而且雙方當(dāng)事人的社會(huì)關(guān)系縱橫交錯(cuò)，求情者不計(jì)其數(shù)。派出所民警經(jīng)過大量的艱苦調(diào)查工作，掌握了案件事實(shí)真相，在雙方協(xié)調(diào)醫(yī)藥費(fèi)用時(shí)，辦案民警利用豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)雙方行為所造成的后果以及各自應(yīng)承擔(dān)的過錯(cuò)和責(zé)任，公開、公正、公平地進(jìn)行了處理。經(jīng)過兩天耐心的調(diào)解，使一個(gè)牽扯達(dá)十余人的糾紛案件成功達(dá)成調(diào)解協(xié)議，事后雙方當(dāng)事人均表示對(duì)派出所的處理相當(dāng)?shù)臐M意和感謝。

四是執(zhí)法規(guī)范，取證意識(shí)“強(qiáng)”。對(duì)于一般的糾紛，可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解的本著雙方自愿的原則依法進(jìn)行調(diào)解，以批評(píng)教育和做思想工作為主，同時(shí)注重收集相關(guān)的信息材料，做好詢問筆錄以鞏固證據(jù)，一旦雙方調(diào)解不成功，便立即依法調(diào)查處理。今年年初，轄區(qū)梁段村葉某電話報(bào)警稱：其被鄰居林某扇了一巴掌，請(qǐng)求派出所前去處理。接到報(bào)案后派出所民警迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，辦案民警沒有因?yàn)榘盖楹?jiǎn)單而忽視固定證據(jù)，而是耐心細(xì)致地開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證工作。經(jīng)初步調(diào)查，雙方因日常生活瑣事發(fā)生口角，林某打了葉左耳一巴掌，葉某隨即用竹棍將林某背部打傷。不料數(shù)日后，葉某經(jīng)檢查為耳膜破裂（傷情為輕傷乙級(jí)）。在此情況下派出所立即傳喚了林某，并告知其行為已經(jīng)違法，證據(jù)確實(shí)充分。同時(shí)征詢?nèi)~某的意愿，葉認(rèn)為都是鄰里之間矛盾引起的糾紛，只要賠償醫(yī)藥費(fèi)用就可以，不必追究其法律責(zé)任。辦案民警本著“以人為本，構(gòu)建和諧”的理念，對(duì)此作了調(diào)解處理，雙方也握手言和。

五是認(rèn)真負(fù)責(zé)，調(diào)解工作“細(xì)”。在糾紛調(diào)解中，只有調(diào)查細(xì)致入微、處理得當(dāng)，方能使調(diào)解工作確保公平公正。**鎮(zhèn)**村發(fā)生一起因山林糾紛引起的打架斗毆案件：當(dāng)事人王某、桂某兩家的山林地界相鄰，因六十年代和八十年代兩次分山到組時(shí)，兩家山林地貌和面積勾圖不準(zhǔn)，導(dǎo)致雙方有爭(zhēng)議。王某想先下手為強(qiáng)，把地界上的樹木全砍下來，后來被桂某發(fā)現(xiàn)，雙方便發(fā)生了沖突，由于桂某家人在場(chǎng)幫忙，導(dǎo)致王某受輕傷。派出所民警接到報(bào)案后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)查。由于雙方各執(zhí)一辭，并要求對(duì)打架和山林糾紛一事一并解決。按說山林糾紛可以推給相關(guān)林業(yè)部門去解決，只需解決打架斗毆一事就行，但派出所辦案民警并沒有推脫，而是在對(duì)打架斗毆事件調(diào)查取證后，又

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與鎮(zhèn)政府和鎮(zhèn)林工站一同認(rèn)真細(xì)致地查找兩家山林的原始檔案，并會(huì)同林工站工作人員一起到山林現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)察看。通過辦案民警細(xì)致入微的工作，使這起打架斗毆案件得到圓滿的解決。

六是以心換心，工作態(tài)度“誠(chéng)“。派出所要求全體民警在調(diào)解矛盾糾紛案時(shí)要牢固樹立“群眾利益無小事”、“全心全意為人民服務(wù)”的意識(shí)，換位思考，帶著真誠(chéng)的感情去處理那一世小說網(wǎng) http://004km.cn問題，以心換心，以情動(dòng)人，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。2月16日16時(shí)許，派出所接到報(bào)案，雙溪村兩家老人因日常生活瑣事發(fā)生了沖突。當(dāng)事人王某和李某，三年前因爭(zhēng)奪菜地而大動(dòng)干戈，寸土不讓，導(dǎo)致僅一墻之隔的鄰居從此互不往來，矛盾越積越深，爭(zhēng)吵拉扯不斷。民警在走訪中了解到，雙方子女均希望對(duì)此進(jìn)行調(diào)解，但雙方老人在醫(yī)藥費(fèi)用上都不愿意做出半點(diǎn)讓步，導(dǎo)致事態(tài)僵持，一時(shí)難以解決。于是，民警決定從雙方老人的癥結(jié) “源頭”入手，會(huì)同村組干部進(jìn)行重新裁定，對(duì)雙方子女進(jìn)行耐心的勸解，并說服自己的父母。派出所民警真誠(chéng)的話語(yǔ)和親民、愛民、為民的工作態(tài)度，終于感動(dòng)了兩位老人，雙方化干戈為玉帛，感激的說道：“謝謝你們公安民警，這下我們可以安心的過日子了”。

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第二篇：做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)材料

做好群眾糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)材料

李富強(qiáng)

隆興鄉(xiāng)民事糾紛類型多,成因復(fù)雜，遺留問題時(shí)間久遠(yuǎn)，調(diào)處難度大。鄉(xiāng)黨委、政府非常重視，按照最大限度地增加和諧因素、減少不和諧因素的總要求，克服困難，采取行之有效的措施，確保矛盾糾紛得到大量有效化解，確保了隆興鄉(xiāng)的社會(huì)穩(wěn)定。經(jīng)過長(zhǎng)期實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)出了“六字”工作法。

一是發(fā)現(xiàn)要“早”。不論什么矛盾糾紛，只要我們能在矛盾糾紛初期做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，提前開展化解，控制矛盾糾紛的進(jìn)一步激化，我們就把握了矛盾糾紛化解的主動(dòng)權(quán)，矛盾糾紛化解的成功率就大大的提高了。首先，首先是建立覆蓋全鄉(xiāng)各村組的信息員隊(duì)伍，信息員隊(duì)伍以村組干部為主，朋友熟人、長(zhǎng)者為輔；其次是重排查，通過定期排查和針對(duì)重點(diǎn)村組排查，提高了超前預(yù)見能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)，使許多矛盾糾紛被控制在了基層、解決在萌芽狀態(tài)。

二是處理要“快”。發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)，及時(shí)調(diào)處化解，做到抓早抓小，及時(shí)組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不僅能有效的防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)展，還能及時(shí)了解到事情發(fā)生的第一手資料，為后續(xù)的調(diào)解工作打下良好的基礎(chǔ)，把民事糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

三是業(yè)務(wù)要“熟”。在面對(duì)各種矛盾糾紛時(shí)，調(diào)解人員首先必需了解矛盾雙方的要求和責(zé)任，擬定一個(gè)大致的調(diào)解

處理方案，隨后分別進(jìn)行談話溝通，對(duì)合理合法的要求應(yīng)給

予支持，對(duì)不合理、非法的要求給予駁斥，特別是對(duì)已經(jīng)有違法事實(shí)和過錯(cuò)的人要堅(jiān)決依法處理和批評(píng)教育，使其在思想上和意識(shí)上有違法的、錯(cuò)誤的、不合理的想法和行為不但得不到支持反而會(huì)受到懲罰，在條件成熟時(shí)再提出讓雙方都滿意的調(diào)解意見。

四是執(zhí)法要“公”。對(duì)于各類矛盾糾紛一定要站在客觀公正的立場(chǎng)去給予調(diào)解，不得帶有個(gè)人情感去處理糾紛，可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解的本著雙方自愿的原則依法進(jìn)行調(diào)解，以批評(píng)教育和做思想工作為主，一旦雙方調(diào)解不成功，便立即依法調(diào)查處理。

五是工作要“細(xì)”。在糾紛調(diào)解中，只有細(xì)致入微的調(diào)查、相關(guān)的信息材料的收集，才能處理得當(dāng)，方能使調(diào)解工作確保公平公正。同時(shí)，做好詢問筆錄以鞏固證據(jù)，防范當(dāng)事人反悔。

六是態(tài)度要“誠(chéng)“。在調(diào)解矛盾糾紛案時(shí)要牢固樹立“群眾利益無小事”、“全心全意為人民服務(wù)”的意識(shí)，換位思考，帶著真誠(chéng)的感情去處理問題，以心換心，以情動(dòng)人，真正做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。矛盾糾紛當(dāng)事人就會(huì)以寬宏大量的心胸，互諒互讓，使矛盾激烈的氣氛傾于緩和，有利于矛盾糾紛的最終解決。

第三篇：踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”做好勞動(dòng)用工領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解

踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”

做好勞動(dòng)用工領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解

55年前，浙江楓橋干部群眾創(chuàng)造了“依靠群眾就地化解矛盾”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，并根據(jù)形勢(shì)變化不斷賦予其新的內(nèi)涵，成為全國(guó)政法綜治戰(zhàn)線的一面旗幟。區(qū)人社系統(tǒng)在工作過程中繼承和發(fā)揚(yáng)該項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，以與時(shí)俱進(jìn)的精神，結(jié)合實(shí)際問題不斷優(yōu)化創(chuàng)新我區(qū)勞動(dòng)用工領(lǐng)域矛盾糾紛調(diào)解工作方法，不斷提高新形勢(shì)下解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的業(yè)務(wù)能力和水平，切實(shí)解決好涉及勞動(dòng)者切身利益的矛盾糾紛。

一、加大普法宣傳力度，引導(dǎo)勞動(dòng)者依法維權(quán) 區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)突出服務(wù)前置于執(zhí)法工作理念，以誠(chéng)信企業(yè)培育為抓手，創(chuàng)新勞動(dòng)就業(yè)政策法規(guī)宣傳方式，通過建立企業(yè)QQ群、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，做好與企業(yè)的溝通和指導(dǎo)，積極回復(fù)網(wǎng)上咨詢。XX年累計(jì)發(fā)放勞動(dòng)政策法規(guī)便民問答、工傷保險(xiǎn)條例等各類宣傳資料XXX余份、勞動(dòng)合同XXX余冊(cè)，有效提升用人單位和勞動(dòng)者法律意識(shí)。

二、扎實(shí)推進(jìn)勞動(dòng)用工監(jiān)管，減少勞動(dòng)糾紛發(fā)生

1、勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)通過完善勞動(dòng)監(jiān)察“兩網(wǎng)化”工作業(yè)務(wù)流程，明確協(xié)管員工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)協(xié)管員進(jìn)行指導(dǎo)，組織街道、社區(qū)對(duì)轄區(qū)用人單位定期開展宣傳、檢查，扎實(shí)推進(jìn)用人單位網(wǎng)上登記、用工備案、年審等工作，推進(jìn)勞動(dòng)合同簽訂，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工動(dòng)態(tài)監(jiān)管。截止目前，完成XXX用人單位網(wǎng)上年審XXX戶,網(wǎng)上登記用人單位XXX戶，涉及XXX余名勞動(dòng)者。

2、嚴(yán)格執(zhí)法檢查，加強(qiáng)對(duì)用人單位遵守勞動(dòng)保障法律法規(guī)情況的檢查。通過每年定期開展清理整頓人力資源市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)、建筑業(yè)勞動(dòng)用工專項(xiàng)執(zhí)法檢查、用人單位遵守勞動(dòng)用工和社會(huì)保險(xiǎn)法律法規(guī)專項(xiàng)檢查等活動(dòng)，一方面解決處理了一批存在工資隱患問題的企業(yè)，另一方面規(guī)范了企業(yè)行為，極大的減少了勞動(dòng)糾紛的發(fā)生。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和自治區(qū)保障農(nóng)民工工資足額支付各項(xiàng)制度和措施，推行建筑勞務(wù)實(shí)名制管理和農(nóng)民工工資保證金、農(nóng)民工工資專戶管理等制度，規(guī)范建筑業(yè)勞動(dòng)用工管理，有效保障建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工工資支付，減少了農(nóng)民工工資糾紛發(fā)生。

三、積極推動(dòng)建立多元化勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制 區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)認(rèn)真貫徹落實(shí)自治區(qū)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁多元處理機(jī)制的實(shí)施意見》精神，將完善勞動(dòng)人事爭(zhēng)議多元處理機(jī)制，作為當(dāng)前及后一段時(shí)間加強(qiáng)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁工作的重點(diǎn)，放在突出位置，不斷創(chuàng)新勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁機(jī)制，形成區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委、街道勞動(dòng)保障事務(wù)所（勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解中心）、各企事業(yè)單位勞動(dòng)（人事）爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)多層次化解矛盾糾紛的機(jī)制。同時(shí)加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推進(jìn)各類勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)，充分發(fā)揮多元?jiǎng)趧?dòng)糾紛處理機(jī)制效能。

1、區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)完善勞動(dòng)仲裁辦案制度，簡(jiǎn)化優(yōu)化辦案程序，做好案件分類處理，調(diào)解關(guān)口前移，注重案前調(diào)解，最大限度化解勞動(dòng)糾紛。

2、區(qū)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)不斷健全勞動(dòng)人事爭(zhēng)議預(yù)防協(xié)商解決機(jī)制，指導(dǎo)用人單位加強(qiáng)勞動(dòng)人事爭(zhēng)議源頭預(yù)防，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)實(shí)行勞動(dòng)合同制度的監(jiān)督指導(dǎo)，完善民主管理制度，推行集體協(xié)商和集體合同制度，引導(dǎo)和支持用人單位與職工通過協(xié)商解決勞動(dòng)人事爭(zhēng)議協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)矛盾糾紛預(yù)防化解工作，注重源頭治理。

3、勞動(dòng)仲裁委不定期對(duì)街道、社區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察協(xié)管員、企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員進(jìn)行勞動(dòng)保障政策法規(guī)和勞動(dòng)糾紛預(yù)防化解工作的培訓(xùn)，充分發(fā)揮勞動(dòng)監(jiān)察協(xié)管員、企業(yè)調(diào)解員預(yù)防化解勞動(dòng)人事爭(zhēng)議的作用。

通過多元化勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解機(jī)制的不斷建立完善，我區(qū)勞動(dòng)糾紛得以快速在基層化解，未發(fā)生重大矛盾隱患。

四、完善部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，有效化解農(nóng)民工工資矛盾糾紛

成立區(qū)解決農(nóng)民工工資問題專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，各成員單位加強(qiáng)協(xié)同配合，共同推進(jìn)保障農(nóng)民工工資支付各項(xiàng)措施落實(shí)，共同研究預(yù)防化解農(nóng)民工工資糾紛政策措施。

五、做好專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)用人單位規(guī)范用工 區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)每年舉辦企業(yè)勞動(dòng)用工政策法規(guī)培訓(xùn)班，并深入社區(qū)舉辦“勞動(dòng)政策法規(guī)流動(dòng)課堂”，對(duì)企業(yè)管理人員和個(gè)體工商戶重點(diǎn)講解勞動(dòng)用工實(shí)務(wù)和典型案例，指導(dǎo)其提升勞動(dòng)用工管理水平，有效減少了我區(qū)勞動(dòng)糾紛發(fā)生。XX年累計(jì)舉辦企業(yè)規(guī)范用工管理培訓(xùn)班兩期，覆蓋轄區(qū)XXX戶主要用人單位；舉辦XX場(chǎng)“勞動(dòng)政策法規(guī)流動(dòng)課堂”，覆蓋轄區(qū)商戶XXX余戶。

第四篇：淺議派出所民警如何提高糾紛調(diào)解能力

淺議派出所民警如何提高糾紛調(diào)解能力

活動(dòng)介紹矛盾糾紛調(diào)解一直是基層派出所承擔(dān)的一項(xiàng)重要執(zhí)法工作，有些矛盾糾紛看似雖“小”，但如得不到及時(shí)妥善解決，就有可能釀成信訪、群體上訪等“大事”，引發(fā)民轉(zhuǎn)刑的案件，給社會(huì)的穩(wěn)定和諧帶來隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，望春派出所在2010年上半日常接處警過程中受理的治安案件中，約有70%的案件因各類民間矛盾糾紛引發(fā)的，可見派出所糾紛調(diào)解成效是公安執(zhí)法活動(dòng)的“反光鏡”，是公安隊(duì)伍建設(shè)的“試金石”。特別在實(shí)際工作中對(duì)鄰里糾紛，買賣交易糾紛，簡(jiǎn)易交通事故，情節(jié)輕微的治安案件等符合法定調(diào)解條件的案件，進(jìn)行依法優(yōu)先調(diào)解結(jié)案，既能防止簡(jiǎn)單的硬性裁決激化矛盾，群眾不滿意而引發(fā)的上訪問題，又能對(duì)減輕民警的工作壓力，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，密切警民關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧起到非常重要的作用。

一、當(dāng)前派出所糾紛調(diào)解的現(xiàn)狀和難點(diǎn)。

（一）公安職能泛化造成群眾對(duì)民警信任程度降低。公安職能的泛化，使民警始終處于風(fēng)口浪尖，容易被置于群眾的對(duì)立面，成為泄憤對(duì)象，影響了警民關(guān)系。糾紛矛盾一旦到派出所處理調(diào)解，當(dāng)事人最擔(dān)心是對(duì)方有否關(guān)系，特別當(dāng)一方經(jīng)濟(jì)利益得不到滿足，或是沒有直接證據(jù)向?qū)Ψ剿髻r，往往就直接遷怒于調(diào)解民警。&

（二）民警的恐懼型空虛情緒泛化、工作方法簡(jiǎn)單，導(dǎo)致民警糾紛調(diào)解能力低下?？謶中偷目仗撌且环N交往心理障礙，通常在警務(wù)活動(dòng)之中表現(xiàn)為，大眾場(chǎng)合與人交往的過程中，會(huì)無法控制的感到緊張、害怕，以致手足無措，前言不搭后語(yǔ)。在日常的警務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，由于糾紛矛盾難以在有效的時(shí)間中來化解，造成大量累積，進(jìn)而使基層派出所民警對(duì)于110警務(wù)指令產(chǎn)生恐懼感，“先入為主，怕出警”現(xiàn)象普遍存在特別是對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟的年輕民警。調(diào)解民警一旦“說不過”當(dāng)事人時(shí)就“暴風(fēng)驟雨”地口出不遜，以權(quán)壓人，逼其就犯，不注重法律效果與社會(huì)效果相結(jié)合，解釋、疏導(dǎo)工作也不及時(shí)，補(bǔ)救措施更不到位，導(dǎo)致本來可以解決的問題不能解決，本來可以平息的情緒不能平息，既影響了工作效率，又損害了民警形象，且可能致使態(tài)勢(shì)擴(kuò)大，導(dǎo)致群眾對(duì)公安工作不滿意。

（三）“重調(diào)解，輕取證”的錯(cuò)誤觀念導(dǎo)致矛盾糾紛不能及時(shí)辦結(jié)。有的民警認(rèn)為，既然是調(diào)解結(jié)案，只要雙方同意即可，沒有必要做大量費(fèi)時(shí)費(fèi)力的取證工作。也沒有把握糾紛雙方是否有同意調(diào)解的意思表示，結(jié)果一旦調(diào)解不成，時(shí)過境遷，該取證的無法取證，造成案件調(diào)解失敗。需要做出處罰決定的，也因事實(shí)不清，證據(jù)不足而處罰不了。

二、提高民警糾紛調(diào)解能力的工作思路

（一）思想政治工作跟著警情走。將思想政治工作、心里疏導(dǎo)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，真正走進(jìn)每一個(gè)民警的心里。把群眾觀點(diǎn)、群眾路線、群眾工作作為公安工作和每個(gè)民警的一項(xiàng)基本功，打牢思想和行動(dòng)基石。派出所領(lǐng)導(dǎo)特別是政工干部要與民警建立深厚的感情，要切實(shí)關(guān)心愛護(hù)民警，切實(shí)幫助解決民警工作和生活中遇到的實(shí)際困難和問題，盡最大努力減少他們的后顧之憂。同時(shí)建，立民警心理疾病預(yù)防和危機(jī)干預(yù)機(jī)制，有效地進(jìn)行民警心理疾病預(yù)防和危機(jī)干預(yù)，提高民警心理健康水平。通過感情的力量，心里疏導(dǎo)的效果，寓理于情，使民警在不知不覺中接受教育，轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤的思想觀念，接受正確的行為規(guī)范，產(chǎn)生正確的行為，讓他們?nèi)硇牡赝度氲郊m紛調(diào)解工作中去，并激發(fā)出比較持久的工作積極性。

（二）力推學(xué)習(xí)型派出所。“藝高方能膽大，技強(qiáng)方能周全”，針對(duì)處警中調(diào)解技能欠缺等問題，須牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念。派出所民警除了精通有關(guān)法律外，還要博覽群書，有目的學(xué)習(xí)各類系統(tǒng)學(xué)科，來增強(qiáng)我們工作的藝術(shù)細(xì)胞，練就良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，文明規(guī)范的用語(yǔ)。為此，要想方設(shè)法為民警提供基本法律、法規(guī)、程序以及社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、邏輯學(xué)、心理學(xué)等系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營(yíng)造良好的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)氛圍，著力拓展警察公共關(guān)系處理技能，提高科學(xué)判斷把握糾紛矛盾形勢(shì)、駕馭復(fù)雜局面的能力和水平，靈活把握糾紛調(diào)解的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣民警在應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜場(chǎng)合、疑難糾紛中，就能得心應(yīng)手，頭腦冷靜，遇變不驚，臨危不亂。

（三）建立健全矛盾糾紛預(yù)警機(jī)制。通過社區(qū)警務(wù)工作把工作觸角進(jìn)一步延伸到社會(huì)的各個(gè)層面和每個(gè)角落，收集帶前瞻性、內(nèi)幕性深層次預(yù)警信息，把社會(huì)矛盾化解在萌芽狀態(tài)和初始階段，促進(jìn)社會(huì)和諧，從根本上減少民警代人受過的幾率。

（四）系統(tǒng)把握糾紛調(diào)解各環(huán)節(jié)，達(dá)到法律效果和社會(huì)效果的和諧統(tǒng)一。一是及時(shí)固定證據(jù)、依照法定程序調(diào)解。民間糾紛引起的違反治安管理的行為，是治安行政案件的一部分，在處理過程中要按照治安行政案件的程序進(jìn)行受案、調(diào)查取證，然后再進(jìn)行治安調(diào)解，不可因適用治安調(diào)解而在程序上有所隨意。受案和調(diào)查取證，是確保辦案程序和所取證據(jù)合法的需要，也是查清案件事實(shí)、分清是非、明確當(dāng)事人各方的責(zé)任，確保治安調(diào)解結(jié)果公正、合法的需要，更是因治安調(diào)解不成而進(jìn)行治安處罰時(shí)依照法定程序和事實(shí)證據(jù)定性量罰的需要。工作中一定要克服“重調(diào)解，輕取證”的錯(cuò)誤觀念，特別在調(diào)解因民間糾紛引發(fā)的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物的違法案件中，對(duì)打架斗毆的情況，及時(shí)做好雙方和見證人的材料，特別是打人者的材料，應(yīng)在第一時(shí)間取得，防止其有足夠時(shí)間編造謊言。對(duì)損毀他人財(cái)物的行為，應(yīng)有違法人員的詢問材料和現(xiàn)場(chǎng)的拍攝照片等。只有證據(jù)收集及時(shí)、到位，才能確保此類糾紛不出現(xiàn)難纏的局面。當(dāng)然在工作實(shí)際中遇到的案情簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的案件，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解也是推進(jìn)矛盾化解的有效方式。在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的前提下，我們的工作處于主動(dòng)，在處理上“可進(jìn)可退”，是搞好調(diào)解工作的基礎(chǔ)。二是嚴(yán)格遵守自愿調(diào)解原則、把握自身角色定位。自愿原則是指公安機(jī)關(guān)在治安調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)始終尊重當(dāng)事人的意愿，使當(dāng)事人在自愿的前提下參加調(diào)解，在互相理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。在實(shí)踐操作中，民警對(duì)糾紛類治安案件調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)在材料中反映出當(dāng)事人雙方是否自愿調(diào)解，如有一方不愿意調(diào)解則不能走調(diào)解程序。在調(diào)解過程中，公安機(jī)關(guān)只是以組織者和“老娘舅”的身份出現(xiàn)，其行為不具有強(qiáng)制性質(zhì)，整個(gè)過程只表現(xiàn)為一種外在力量的疏導(dǎo)與教育、勸解與協(xié)調(diào)，而最終調(diào)解結(jié)果則是基于當(dāng)事人的真實(shí)意思表示。三是合理運(yùn)用調(diào)解方法，達(dá)到調(diào)解目的。在治安調(diào)解中要注意運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?，我們?cè)谵k理各類治安調(diào)解案件時(shí)，不論是接報(bào)案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，還是調(diào)查案情、組織調(diào)解，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都必須正確使用方法，進(jìn)行疏導(dǎo)教育，直至化解矛盾。在調(diào)解中應(yīng)主動(dòng)控制局面，維護(hù)和睦共商的調(diào)解氣氛，根據(jù)當(dāng)事人各方的意見、態(tài)度等變化隨機(jī)應(yīng)變，不斷調(diào)整和變更方法策略。通過采取隔離法、冷卻法、權(quán)威法、質(zhì)證法、感化法等靈活多樣的方式、方法，避免和及時(shí)制止雙方互相指責(zé)的現(xiàn)象，從而確保調(diào)解工作的依法進(jìn)行，達(dá)到調(diào)解目的。四是嚴(yán)格執(zhí)行治安調(diào)解的期限和次數(shù)，積極探索治安調(diào)解工作新機(jī)制。公安部關(guān)于《公安機(jī)關(guān)治安調(diào)解工作規(guī)范》明確規(guī)定：“治安調(diào)解一般為一次，必要時(shí)可以增加一次?？梢赃m用治安調(diào)解的案件，對(duì)不需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的應(yīng)當(dāng)在案件受理后3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解；對(duì)需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的案件應(yīng)當(dāng)在鑒定結(jié)論出具后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。對(duì)一次調(diào)解不成，有必要再次調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在第一次調(diào)解后的7個(gè)工作日內(nèi)完成”。在實(shí)際工作中，我們應(yīng)嚴(yán)格按照公安部的規(guī)范，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，辦結(jié)治安調(diào)解案件。對(duì)于調(diào)解不成的，或調(diào)解后未履行協(xié)議的，應(yīng)在法定期限內(nèi)及時(shí)對(duì)相關(guān)違法行為人作出治安處罰，以維護(hù)受害人的合法權(quán)益。但在實(shí)際工作中我們經(jīng)常遇到單靠

一、兩次的調(diào)解工作無法化解矛盾，需要反復(fù)大量的做細(xì)致耐心地勸解工作，單純的做相應(yīng)處罰不但不能消除矛盾，反而在處理后又引發(fā)新的治安案件或轉(zhuǎn)為刑事案件。這就需要我們靈活把握時(shí)限，有些案件可以增加必要的調(diào)解次數(shù)，以利于矛盾化解。平時(shí)我們所接觸到得一些糾紛，起因大多是債務(wù)、鄰里、婚姻、買賣糾紛所引發(fā)的傷害他人身體或者故意損毀公私財(cái)物案件，其中真正的原因公安機(jī)關(guān)很難解決。所以，探索治安調(diào)解工作新機(jī)制，必須充分整合各種社會(huì)資源和力量，包括街道綜治中心的專業(yè)力量，多方聯(lián)合調(diào)處，是化解矛盾的有效手段。變單一治安調(diào)解為聯(lián)合調(diào)解，形成多調(diào)解主體協(xié)同作戰(zhàn)，多種調(diào)解方式聯(lián)動(dòng)運(yùn)作機(jī)制。這樣，不僅有利于最大限度地化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，而且有利于公安機(jī)關(guān)擺脫民間糾紛牽扯大部分警力的困境，集中精力打擊犯罪。2009，我所會(huì)同街道綜合治理中心成功調(diào)解各類治安案件108起，占查處全年非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解治安糾紛的56%，全年未發(fā)生一起因辦理治安案件而引發(fā)的當(dāng)事人上訪、投訴事件。

三、有關(guān)提高糾紛調(diào)解能力的工作能力和技巧探討

（一）提高民警的溝通能力。一是要學(xué)會(huì)說話，掌握一定的心理學(xué)常識(shí)，注意表達(dá)的方式，在處理家庭予盾、鄰里糾紛等問題時(shí)，在法律、法規(guī)的范圍內(nèi)，圍繞法律來說理，但也不能一味地將法律法規(guī)生搬硬套，要針對(duì)具體問題，因人而異，一把鑰匙開一把鎖，有的放矢地做工作。在處警、取證或是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解中語(yǔ)言表達(dá)要適時(shí)。語(yǔ)言內(nèi)容要得當(dāng)、得體，做到不激化、不定論、先鈍化、后處理。在調(diào)解糾紛的過程中，一定要將調(diào)解藝術(shù)貫穿始終，能說到群眾的心里去，讓群眾愿意聽，不厭煩。比如一句尊重當(dāng)事人的稱呼，一個(gè)公正評(píng)理的開場(chǎng)白，一定能處理好問題的自信，都在感染著當(dāng)事人，有時(shí)一句恰當(dāng)?shù)挠哪?，能夠起到“化力氣為漿糊，化腐朽為神奇”的作用。只要問題看得準(zhǔn)，理講的對(duì)路，事辦的順心，“病”治到根上，就能達(dá)到事半功倍，藥到“病”除之效。二是要學(xué)會(huì)微笑，我們不能以為只有板著面孔說話才有力度，當(dāng)事人才服氣，才體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性，才是認(rèn)真。學(xué)會(huì)微笑，其力量不可低估，美國(guó)著名企業(yè)家卡耐基說：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿過烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖”?？梢哉f微笑是最美的行為語(yǔ)言，雖然無聲，但最能打動(dòng)人，微笑是人際關(guān)系中最佳的“潤(rùn)滑劑”，無須解釋就能拉近人們之間的心理距離，當(dāng)人們遇到矛盾糾紛，心情不佳，情緒不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是溫情，微笑如同伸出溫暖的手，能幫助人們走出痛苦的困境，能起到化干戈為玉帛的作用。因?yàn)槲⑿λ磉_(dá)的是理解，寬容、關(guān)愛！所以每一個(gè)派出所民警當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)丶词棺约河袩┬氖?，也不能讓群眾看到我們的苦惱，服?wù)確實(shí)需要微笑來武裝。如果自己心理上確實(shí)不能承受，就馬上運(yùn)用所學(xué)的心理學(xué)減壓手段把心態(tài)調(diào)整好，以自身感人的微笑來感染、激勵(lì)糾紛矛盾的雙方，讓更多糾紛當(dāng)事人處理糾紛完畢后展現(xiàn)笑容。三是要學(xué)會(huì)捕捉優(yōu)點(diǎn)，誘導(dǎo)啟發(fā)。一個(gè)巴掌拍不響，發(fā)生糾紛的雙方，因?yàn)槟撤N矛盾，容易相互計(jì)較，各執(zhí)一詞，互不相讓。你不講理，我也跟你糾纏，往往造成矛盾激化。但是，每個(gè)人各有不同，都有長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，存在著積極向上的因素。很多糾紛，當(dāng)局者迷，旁觀者清，只有設(shè)法找回他們的自尊，找回他們的覺悟，心理扶正了，看問題的高度提高了，跳出問題看問題，矛盾就容易解決了。四是學(xué)會(huì)寬容寬容是和諧社會(huì)所需要的，“人無完人”，派出所民警要客觀的看待每一件事、每一個(gè)人，其中就包括糾紛當(dāng)事人。對(duì)那些確實(shí)不懂得治安法規(guī)的人，確實(shí)有緊急情況的人，難道不可以運(yùn)用一下教育的方法嗎？嚴(yán)格執(zhí)法是正確的，但是，一定要看看當(dāng)時(shí)的客觀情況。寬容，對(duì)派出所民警來說有著受用不盡的奧妙。有時(shí)遇到愛糾纏、不講理的群眾，民警要忍耐，不要急于爭(zhēng)辯、反駁；有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、謾罵民警，民警要沉著應(yīng)對(duì)，絕不能反唇相譏，以牙還牙，這也是民警良好心里素質(zhì)的體現(xiàn)。五是要學(xué)會(huì)參與。積極主動(dòng)參與組織社區(qū)的各種公益活動(dòng)。對(duì)社區(qū)內(nèi)開展如希望工程、送溫暖、助殘濟(jì)困、植樹綠化等活動(dòng)時(shí)，要盡量設(shè)法積極參與，多出頭露面，通過參加公益活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)資源服務(wù)于民、服務(wù)于糾紛調(diào)解的作用，密切警民關(guān)系。

第五篇：怎樣做好消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作

怎樣做好消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作

消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作是消協(xié)人員的基礎(chǔ)工作，要把這項(xiàng)工作做好，首先要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和調(diào)解工作規(guī)程，把握調(diào)解的技巧，做到依法、公平、公正的調(diào)解糾紛。

所謂依法，就是要依照相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)程辦事。我們現(xiàn)在可依的法規(guī)有：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，還有七項(xiàng)《三包規(guī)定》（1、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

2、《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》；

3、《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》；

4、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

5、《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

6、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

7、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》）等。在辦理程序方面有中消協(xié)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》(試行)。

輔助消費(fèi)糾紛調(diào)解的法律法規(guī)有：《合同法》、《民法》、《擔(dān)保法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等，還有司法解釋，如（1、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》；

2、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》；

3、《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等）。

在受理消費(fèi)者投訴時(shí)要按以下要求辦理：

1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的消費(fèi)者投訴為：

（1）當(dāng)?shù)叵麉f(xié)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)投訴。

（2）上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴。

（3）縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為有必要直接受理的投訴。

2.投訴書要體現(xiàn)以下內(nèi)容：

（1）投訴方及被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。

（2）損害事實(shí)、過程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況。

（3）與投訴有關(guān)的證據(jù)。

（4）明確、具體的維權(quán)主張。

3.投訴不予受理的9種情況：

（1）沒有明確的被投訴方。

（2）經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議。

（3）經(jīng)營(yíng)者事前已向消費(fèi)者真實(shí)地說明商品存在瑕疵等情況。

（4）爭(zhēng)議各方已達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的。

（5）因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭(zhēng)議。

（6）消費(fèi)者提供不出任何必要證據(jù)的。

（7）法院、有關(guān)行政部門、仲裁機(jī)構(gòu)已受理、處理的。

（8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的。

（9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時(shí)要出以公心，不偏不倚，以事實(shí)為依據(jù)，依法調(diào)解。這也是處理消費(fèi)糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰(shuí)有過錯(cuò)和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場(chǎng)查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)做一個(gè)充分的了解和掌握，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。

在調(diào)解消費(fèi)糾紛這方面浙江省杭州市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)與做法，將消費(fèi)糾紛調(diào)解歸納

整理為十種方法，這十種方法就是：

1、認(rèn)真傾聽法。聆聽是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅(jiān)決不以先入為主的觀念來進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實(shí)情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對(duì)其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見。

2、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動(dòng)的時(shí)候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語(yǔ)氣，做到目光期待，語(yǔ)言誠(chéng)懇，手勢(shì)恰當(dāng)，表情和藹，以情動(dòng)人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對(duì)調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

3、循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn)識(shí)到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。

4、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場(chǎng)堅(jiān)定，以理服人，不“和稀泥”或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠(chéng)心，通過擺事實(shí)、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

5、語(yǔ)言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言技巧，常常會(huì)起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會(huì)說、巧說。因人而言，言語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動(dòng)之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

6、原因分析法。查清事實(shí)、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對(duì)“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

7、面對(duì)面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭(zhēng)議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭(zhēng)議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭(zhēng)議不大的案件。

8、背對(duì)背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大或情緒比較對(duì)立，背對(duì)背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解。

9、求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點(diǎn)，抓住雙方對(duì)某一基本事實(shí)的共同認(rèn)識(shí)，并以此為突破口，通過擺事實(shí)、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)先誰(shuí)后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。

10、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時(shí)，調(diào)解人員則有意識(shí)地讓被勸說者設(shè)想自己處于對(duì)方的位臵、立場(chǎng)，設(shè)身處地地去理解、體會(huì)對(duì)方的處境和心情，以縮短與對(duì)方當(dāng)事人的心理距離，緩解對(duì)立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。

在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)遵循的事項(xiàng)：

1.調(diào)解。參加調(diào)解的應(yīng)為爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。

2.終止調(diào)解。在組織調(diào)解的過程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。

（1）爭(zhēng)議雙方自行和解的。

（2）投訴方撤回投訴的。

（3）爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁的。

（4）爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，兩次無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。

（5）爭(zhēng)議雙方分歧過大，達(dá)不成一致意見，且投訴方不愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解意見的。

3.工作時(shí)限。消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解一般在《調(diào)查/調(diào)解通知書》送達(dá)爭(zhēng)議雙方之日起三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

4.調(diào)解紀(jì)律：

（1）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解人員的組織安排。

（2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。

（3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問。

（4）爭(zhēng)議各方只能就爭(zhēng)議的問題進(jìn)行辯論，不得涉及無關(guān)的內(nèi)容。

（5）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得互相諷刺、挖苦。

（6）不得從事其他妨害調(diào)解工作正常進(jìn)行的活動(dòng)。

當(dāng)然，消費(fèi)糾紛不可能百分百的調(diào)解，對(duì)涉及面廣、情節(jié)嚴(yán)重、久拖不決的投訴，我們要依照《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》第二十四條的規(guī)定，在調(diào)查核實(shí)后采取下列措施： 1.向有關(guān)行政部門反映，要求依法查處；2.通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；3.發(fā)布消費(fèi)警示；4.支持消費(fèi)者起訴。