第一篇：管理溝通期末復(fù)習(xí)題

期末復(fù)習(xí)題及參考答案

（一）一、名詞解釋

1、溝通

2、非語言溝通

3、傾聽

4、沖突

5、跨文化溝通

二、單項(xiàng)選擇題

1、下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于來自接收者的障礙（）。

A、過度加工B、表達(dá)模糊C、知覺偏差D、心理障礙

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（）。

A、社交距離B、私人距離C、親密距離D、公眾距離

3、下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（）。

A、管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致B、接收者溝通技能上的障礙

C、猜疑、威脅和恐懼D、不善傾聽

4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（）。

A、直線職能型組織B、矩陣型組織C、扁平型組織D、流線型組織

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（）。

A、明確會議目的B、限制發(fā)言時(shí)間C、會上分發(fā)會議文件D、對參加人員有選擇性

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。

A、溝通可以將個(gè)體與團(tuán)體捆綁在一起B(yǎng)、溝通有利于消除摩擦

C、溝通促進(jìn)個(gè)體發(fā)展D、溝通不可或缺

9、商務(wù)場合行握手禮時(shí)，右手握對方的同時(shí)左手握對方肩膀，表示（）。

A、支持B、熟悉C、誠意D、支配

10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（）。

A、回避式B、對抗式C、迎合式D、合作式

三、多項(xiàng)選擇題

1、下列選項(xiàng)中，信息發(fā)送者的障礙包括（）。

A、目的不明B、表達(dá)模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)

2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（）。

A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團(tuán)隊(duì)決策的模式有（）。

A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法

4、下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀

5、個(gè)人對待人際沖突的態(tài)度有（）。

A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

四、判斷題

1、用耳聽就是傾聽。（）

2、非語言溝通在溝通活動(dòng)中有時(shí)比語言溝通起的作用更大。（）

3、明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”。（6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。

7、一個(gè)會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。

9、團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（五、簡答題

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？）））））））（（（（（4、面談的技巧有哪些？

5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

一、名詞解釋（每題4分，共20分）

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個(gè)體或組織在實(shí)際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，或經(jīng)歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A

三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD

四、判斷題（每題1分，共10分）

1、錯(cuò)。

2、對。

3、對。

4、錯(cuò)。

5、錯(cuò)。

6、錯(cuò)。

7、對。

8、對。

9、錯(cuò)。

10、錯(cuò)。

五、簡答題（每題7分，共35分）

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個(gè)體障礙（2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。

策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動(dòng)；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

策略之三：對不同個(gè)體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對其進(jìn)行個(gè)體分析，以便增強(qiáng)針對性，實(shí)現(xiàn)有效溝通。（5分）

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？

答：個(gè)人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。（2分）

特點(diǎn)：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。

（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。

（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？

答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）

橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。（4分）

4、面談的技巧有哪些？

答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松的氣氛；（1分）

（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）

（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）

（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（2分）

（5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（2分）

5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對于組織中的個(gè)體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá)事實(shí)，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個(gè)溝通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時(shí)，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時(shí)，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。（2分）

第二篇：管理溝通復(fù)習(xí)題

管理溝通復(fù)習(xí)題

一、選擇題

1.在溝通過程中，根據(jù)溝通符號的種類分別有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

2.人情困境主要是由三個(gè)因素構(gòu)成：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

3.要使會議組織取得成功，必須做好三個(gè)階段＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

4.獲得完整準(zhǔn)確信息的一個(gè)有效保證是＿＿＿＿＿。

5.演講的目的有＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

6.一個(gè)利益相關(guān)的雙方為了取得自己有利的結(jié)果而進(jìn)行協(xié)商的過程是＿＿＿＿＿＿。

7.互聯(lián)網(wǎng)的雛形ARPAnet（阿帕網(wǎng)）于1969年誕生于美國，他是美國國防部的高級計(jì)劃研究屬的一個(gè)＿＿＿＿＿。

8.演講具有很強(qiáng)的科學(xué)性和＿＿＿＿＿。

二、多項(xiàng)選擇

1.溝通的主要作用有（）。

A.傳遞和獲得信息B.使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事

C.滿足人們彼此交流的需要D.改善人際關(guān)系

2.文化差異對溝通的影響方式表現(xiàn)為（）。

A.價(jià)值觀不同B.文化遷移C.文化定勢D.逆文化遷移

3.跨國文化溝通的原則有（）。

A.尊重原則B.平等原則C.屬地原則D.適度原則

4.在溝通者編碼和解碼的障礙中，克服障礙的方法有（）。

A.主動(dòng)訴說B.利用反饋C.簡化語言D.主動(dòng)傾聽

5.溝通的基本心態(tài)有（）。

A.不自私B.不自我C.不自大D.不氣餒

三、名詞解釋

1.溝通

2.跨國文化溝通能力

3.主動(dòng)支援

四、簡答

1.溝通具有哪些有效地意義？

2.要達(dá)到融合文化差異的目的，需應(yīng)用哪些跨國文化溝通策略？

3.在面對企業(yè)危機(jī)的過程中，如何建立危機(jī)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？

參考答案：

一、填空題

1.語言溝通、非語言溝通2.資源支配者付出的代價(jià)、受者回報(bào)之預(yù)期、關(guān)系網(wǎng)內(nèi)其他人的回應(yīng)3.會前準(zhǔn)備、會議過程控制、會后工作4.提問5.施加影響、告知情況、傳授知識6.談判7.實(shí)驗(yàn)性網(wǎng)絡(luò)8.藝術(shù)性

二、多項(xiàng)選擇

1.AD2.BCD3.ABCD4.BCD5.ABC

三、名詞解釋

1.溝通是信息、思想與感情憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。

2.跨國文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進(jìn)行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。

3.地域文化：根據(jù)《國際社會科學(xué)百科全書》的定義，地域文化是人類文化學(xué)學(xué)科體系范疇內(nèi)的重要分支，它指在一個(gè)大致區(qū)域范圍內(nèi)持續(xù)存在的文化特征。

4.主動(dòng)支援就是事先通過對溝通客體的分析，了解他們的利益需要，從而主動(dòng)滿足需要。這是通過在溝通中要不停地追問對方的特點(diǎn)，從而尋找能夠拉近雙方距離的方式。

5.組織溝通 就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中達(dá)到一種平衡。

三、名詞解釋。

1.溝通是信息、思想與感情憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。

2.跨國文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進(jìn)行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。

3.主動(dòng)支援就是事先通過對溝通客體的分析，了解他們的利益需要，從而主動(dòng)滿足需要。這是通過在溝通中要不停地追問對方的特點(diǎn)，從而尋找能夠拉近雙方距離的方式。

四、簡答

1.溝通具有哪些有效地意義？

（1）滿足人們彼此交流的需要；

（2）使人們達(dá)成共識、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

（4）能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；

（5）使人進(jìn)行清晰的思考，有效地把握所作的事。

2.要達(dá)到融合文化差異的目的，需應(yīng)用哪些跨國文化溝通策略？80

答：要達(dá)到融合文化差異的目的，需應(yīng)用以下跨國文化溝通策略：

（1）識別文化差異，合理預(yù)期；

（2）理解對方文化，發(fā)展共感；

（3）弱化文化沖突，求同存異；

（4）借助適合外力，化解紛爭；

（5）堅(jiān)持開放心態(tài)，取長補(bǔ)短。

3.在面對企業(yè)危機(jī)的過程中，如何建立危機(jī)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？

答：在面對企業(yè)危機(jī)的過程中，應(yīng)建立以下危機(jī)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

（1）咨詢系統(tǒng)：企業(yè)應(yīng)盡快建立形象管理部與外部咨詢團(tuán)隊(duì)。

（2）信息系統(tǒng)：挑選信息整理部與信息偵查兵，他們具有敏銳的眼光與分析能力。

（3）決策系統(tǒng)：確定危機(jī)管理者，他們應(yīng)該臨危不亂、善于溝通，具有權(quán)威性極強(qiáng)的辦

事能力；確定管理聯(lián)系部，他們善于協(xié)調(diào)、熟悉企業(yè)現(xiàn)有資源。

（4）操作系統(tǒng)：建立標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部與戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部，他們果斷利落，具有一定經(jīng)驗(yàn)。

第三篇：管理溝通課程期末復(fù)習(xí)題及參考答案

管理溝通課程期末復(fù)習(xí)題及參考答案

（三）一、名詞解釋

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，5、橫向溝通：組織中沿著組織結(jié)構(gòu)中橫線進(jìn)行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者進(jìn)行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。

二、單項(xiàng)選擇題

1、下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于信息接收者的障礙（B、表達(dá)模糊）。

10、下列哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢

（C、安全性差）。

1、下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于信息發(fā)送者的障礙（C、知覺偏差）。

2、在溝通距離的劃定中1.2~3.5米屬于（A、社交距離）。

3、下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。

4、商務(wù)信函屬于（A、書面）溝通形用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個(gè)體或組織在實(shí)際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，或經(jīng)歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

1、面談：是為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計(jì)劃開展的交換信息的活動(dòng)。

2、網(wǎng)絡(luò)溝通：指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)關(guān)系的溝通。

3、團(tuán)隊(duì)溝通：“團(tuán)隊(duì)”，是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部法傷的所有形式的溝通，即為“團(tuán)隊(duì)溝通”。

4、會議：是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動(dòng)。

5、潛在沖突：是旨在企業(yè)和個(gè)人關(guān)系所處特定環(huán)境里潛伏者但尚未凸顯出來的沖突。

1、管理溝通：是圍繞組織運(yùn)作而進(jìn)行的信息、知識與情報(bào)的傳遞與交流過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。

2、口頭溝通：管理者的口頭表達(dá)，系指管理人員在經(jīng)營實(shí)踐中，為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運(yùn)用口頭語言表情達(dá)意以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)和過程。

3、書面溝通：是指以書面或電子作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞。

4、縱向溝通：組織中沿著組織結(jié)構(gòu)直線等級進(jìn)行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（C、親密距離）。

3、下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（C、猜疑、威脅和恐懼）。

4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（A、直線職能型組織）。

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（D、打電話）。

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（B、7：30~10：30）。

7、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（C、會上分發(fā)會議文件）。

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（A、溝通可以將個(gè)體與團(tuán)體捆綁在一起）。

9、商務(wù)場合行握手禮時(shí)，右手握對方的同時(shí)左手握對方肩膀，表示（A、支持）。

10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（A、回避式）。

1、下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于信息發(fā)送者的障礙（D、心理障礙）。

2、沖突過程大致可分為（B、五個(gè)）個(gè)基本階段。

3、（C、追根尋源者）類傾聽者常急于獲得正確的信息，他們表現(xiàn)出強(qiáng)烈的專注，這樣往往會使信息傳播者感到發(fā)窘甚至恐慌。

4、（A、肯定性信函）信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響。

5、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”。

6、在溝通距離的劃定中0.5—1.2m之間屬于（B、私人距離）。

7、以（A、合作）姿態(tài)來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。

8、下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于橫向溝通的障礙（D、不善傾聽）。

9、會議的目的在于集思廣益，常采取（C、頭腦風(fēng)暴法）。

式。

5、下面哪種溝通屬于語言溝通（D、打電話）。

6、頒獎(jiǎng)詞屬于（C、口頭溝通）。

7、（D、公開沖突）沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”。

8、交流的目的在于集思廣益的會議，常采?。– C、頭腦風(fēng)暴法）。

9、商務(wù)場合行握手禮時(shí)，右手握對方的同時(shí)左手握對方肩膀，表示（A、支持）。

10、以（A、合作）姿態(tài)來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。

三、多項(xiàng)選擇題

1、下列選項(xiàng)中，信息發(fā)送者的障礙包括（ABCD）。A、目的不明B、表達(dá)模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)

2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（AD）。A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團(tuán)隊(duì)決策的模式有（ABCD）。A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法

4、下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（ABCD）。A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀

5、個(gè)人對待人際沖突的態(tài)度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

1、工作沖突的處理方法包括（ABCD）.A、否認(rèn)或隱瞞B、壓制或緩解 C、妥協(xié) D、合作

2、有效的會議的策略應(yīng)注意（ABD）.A、不搞形式主義B、明確會議的目的和目標(biāo) D、控制好會議

3、下列選項(xiàng)中，哪些是網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢（ABD）。A、大大降低了溝通成本B、使工作便利化D、跨平臺，容易集成

4、下列選項(xiàng)中，屬于橫向溝通的障礙有（ABC）。A、部門“本位主義”B、性格沖突 C、猜疑、威脅和恐懼

5、個(gè)人對待人際沖突的態(tài)度有（ABCD）。A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

1、下列選項(xiàng)中，屬于傾聽的類型的是（ABC）。A、全神貫注的傾聽B、專心的傾聽C、隨意的傾聽

2、常見的反饋類型包括（ABCD）。A、評價(jià)B、分析C、提問D、復(fù)述

3、即興發(fā)言包括（ABCD）。A、頒獎(jiǎng)辭B、歡迎辭C、祝酒辭D、口頭報(bào)告

4、下列選項(xiàng)中，屬于橫向溝通的障礙（×）

5、在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)作用。（√）

6、主體部分是長篇演說的核心所在，它一般要占整個(gè)演講的80%的時(shí)間。（√）

7、商務(wù)信函為組織內(nèi)部信息傳遞的方式。（×）

8、回避這種沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（√）

9、意見箱是最常見的保障上行溝通的途徑之一.（√）信任的關(guān)系，創(chuàng)造良好的溝通氛圍；其次，反饋必須適度。因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)姆答仌寣Ψ椒锤械骄狡?，甚至產(chǎn)生反感。

2、何謂“團(tuán)隊(duì)溝通”？成功團(tuán)隊(duì)的特征有哪些？ 答：“團(tuán)隊(duì)”，是指按照一定的餓目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，即為“團(tuán)隊(duì)溝通”。成功團(tuán)隊(duì)的特征：（1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有成員對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)都很明確，并能全身心地投入；對團(tuán)隊(duì)有（ABC）。A、部門“本位主義”B、性格沖突C、猜疑、威脅和恐懼

5、跨文化溝通的障礙主要來自于（ABCD）。A、語言和非語言的障礙B、信仰與行為方式的不同C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較

四、判斷題

1、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是矩陣型組織。（×）

2、非語言溝通在溝通活動(dòng)中有時(shí)比語言溝通起的作用更大。（√）

3、非語言信息有時(shí)可以替代語言信息。（√）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。（×）

5、當(dāng)兩人之間地位差距拉大時(shí)，那他們之間的溝通距離反而會更近.（×）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（√）

7、商務(wù)信函為組織內(nèi)部信息傳遞的方式。（×）

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（√）

9、回避這種沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（√）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（×）

1、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是矩陣型組織。（×）

2、非語言信息有時(shí)可以替代語言信息。（√）

3、調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改變的不是他人，而是你自己.（√）

4、當(dāng)兩人之間地位差距拉大時(shí)，那他們之間的溝通距離反而會更近。

10、會議的成敗與否很大程度上取決于會議決策人。（×）

1、用耳聽就是傾聽。（×）

2、非語言溝通在溝通活動(dòng)中有時(shí)比語言溝通起的作用更大。（√）

3、明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（√）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。（×）

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”。（×）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（√）

7、一個(gè)會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。（√）

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（√）

9、團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。（×）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（×）

五、簡答題

1、為什么有效傾聽強(qiáng)調(diào)反饋的重要性？

答：反饋是有效傾聽的一個(gè)重要組成部分，如果只是“傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來講，就好比是“對牛彈琴”。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時(shí)作出有效反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。

在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)作用。當(dāng)然，要使反饋有效，首先，溝通雙方應(yīng)建立起相互有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。

（2）成員間肝膽相照，榮辱與共。亦即相互溝通暢達(dá)，即使有反對意見也能暢所欲言，沒有人擔(dān)心打擊報(bào)復(fù)。（3）問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員都能積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智。

（4）決策時(shí)所有成員都能參與，不同意見受到歡迎；一旦實(shí)現(xiàn)一致，所有成員都能全力支持。

（5）團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，可根據(jù)需要而增減。（6）只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)的勞動(dòng)成為社會勞動(dòng)時(shí)才有價(jià)值，因此，團(tuán)隊(duì)極其重視客戶并注重未來。

3、使會議有成效的策略是什么？ 答：（1）不搞形式主義：只有在需要多方協(xié)商或有較多信息需要在一定范圍內(nèi)迅速傳達(dá)的情況下才召開會議；（2）明確會議的目的和目標(biāo)：用書面的形式將會議的目的與目標(biāo)記錄下來；（3）提前分發(fā)會議備忘錄：在會議召開之前，應(yīng)以備忘錄的形式提前通知與會者，以便使他們有充分的準(zhǔn)備時(shí)間；（4）選擇合適的與會者：主要邀請那些能夠起到積極作用的人參加會議；（5）分發(fā)會議簡報(bào)：在會議結(jié)束的24小時(shí)之內(nèi)將會議簡報(bào)分發(fā)下去。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對于組織中的個(gè)體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所能吸收、處理的能力。（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá)事實(shí)，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個(gè)溝通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時(shí)，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而且，令沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或中立態(tài)度。

對抗的特點(diǎn)：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。策略之三：對不同個(gè)體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對其進(jìn)行個(gè)體分析，以便增強(qiáng)針對性，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？

人遺憾的是，彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時(shí)，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。

1、溝通的障礙有哪些？如何克服？

答：溝通中得障礙：（1）信息發(fā)送者的障礙：目的不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)；（2）信息接收者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙。

克服溝通障礙的策略：

1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏；

2、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場；

3、充分利用反饋機(jī)制；

4、以行動(dòng)強(qiáng)化語言；

5、避免一味說教。

2、商務(wù)信函主要有哪幾種類型？試比較他們各自的溝通目的。

答：商務(wù)信函主要包括肯定性信函、說明性信函、負(fù)面性信函和勸說性信函四種。

肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會議等。

說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持公司或撰寫者已有的良好形象和信譽(yù)。

勸說性信函的主要目的在于讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對意見。

3、處理人際沖突的態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？

答：處理人際關(guān)系大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。

回避的特點(diǎn)：這一沖突處理態(tài)度屬于采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。

妥協(xié)的特點(diǎn)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

迎合的特點(diǎn)：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

合作的特點(diǎn)：以合作的姿態(tài)來處理沖突是一種十分理想的沖突處理方式。這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢有哪些？如何制定有效的網(wǎng)絡(luò)溝通策略？ 答：網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢：（1）大大降低了溝通成本；（2）使原先一對一的單調(diào)的語言溝通立體直觀化；（3）極大縮小了信息存貯空間；（4）使工作便利化；（5）安全性好；（6）跨平臺，容易集成。

網(wǎng)絡(luò)溝通的策略：（1）交流面對面，管理最有效；（2）信息傳遞前，深思又熟慮；（3）注重影響面，圈內(nèi)與圈外；（4）技術(shù)新趨勢，冷靜多思考；（5）控制通訊費(fèi)，事半又功倍。

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個(gè)體障礙有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動(dòng)；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

答：個(gè)人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。

特點(diǎn)：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？ 答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；（2）“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。

橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。

4、面談的技巧有哪些？ 答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松的氣氛；（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。

第四篇：管理溝通期末總結(jié)

管理溝通

1.溝通：是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

2.溝通的要素：信息、信息發(fā)送者、信息接受者、信息編碼、信息渠道、信息譯碼、信息反饋和信息噪聲和溝通環(huán)境。3.溝通的類型：①語言溝通（口頭信息溝通和書面信息溝通）與非語言溝通②自我溝通、人際溝通與群體溝通 ③正式溝通和非正式溝通④上行溝通和下行溝通⑤平行溝通和斜向溝通⑥單向溝通和雙向溝通。

4.有效溝通：是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候及適宜的場合，用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解

和執(zhí)行的過程。

5.有效溝通的特征：1.清晰 2.簡明 3.準(zhǔn)確 4.完整 5.有建設(shè)性 6.禮貌

6.有效的溝通策略：①使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏②考慮接受者的觀點(diǎn)和立場③充分利用反饋機(jī)制④以行動(dòng)強(qiáng)化語 言⑤避免一味說教 7.管理溝通：是指在組織內(nèi)部和外部，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)管理目的媒介。

8.管理溝通的類型：1.內(nèi)部溝通與外部溝通 2.其他溝通（銷售溝通、采購溝通、融資溝通、投資溝通、咨詢溝通、媒體溝通、招聘和求職面試）

9.管理溝通的特征：1.專業(yè)性 2.程序性 3.趨利性 4.綜合性 5.事務(wù)性 6.禮節(jié)性 7.代理性

10.管理溝通的基本原則：1.專業(yè)性原則 2.信用性原則 3.程序性原則 4.雙向溝通和雙贏原則 5.持續(xù)性原則 6.禮儀性原則 11.管理溝通與人際溝通的區(qū)別：人際溝通：屬個(gè)體性質(zhì)單對單，多為隨意性，以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向，通常以面談為主。管理溝通：屬組織性質(zhì)單對單或單對多，有明確組織目標(biāo)，以達(dá)成組織目的為導(dǎo)向（而不是以個(gè)人目標(biāo)為主導(dǎo)），不局限于面談多種方式共存。12.口頭語言溝通的原則：1.充分準(zhǔn)備 2.主題明確 3.語言要講究 4.要注意語氣和語調(diào) 5.謹(jǐn)慎和留有余地 6.善于傾聽

13.口頭溝通的主要形態(tài)：1.陳述 2.提問 3.傾聽

14.提問的一般方式：1.鼓勵(lì)性提問 2.分階段提問 3.簡明提問 4.委婉提問 5.提問的忌諱

15.商務(wù)活動(dòng)中的提問技巧：1.洽談時(shí)用肯定句提問 2.詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求 4.注意提問的表述方法

16.傾聽：是指接受口頭及非語言信息，確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。?主動(dòng)傾聽：響應(yīng)，澄清，引導(dǎo)，反應(yīng)，禮節(jié) ?批判式傾聽 ?移情式傾聽

17.有效傾聽的策略：

一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境:1.營造合適的傾聽氛圍，2.培養(yǎng)有效的傾聽特質(zhì)；

二、提高有效傾聽的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正確，3.信息反饋要及時(shí)，4.反饋提問要適度；

三、改善說者的說話技巧：1.考慮聽者的情緒，2.注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合，3.人家忌諱 的話不要說，4.講究說話方式方法。

18.口頭溝通的主要形式：1.面談 2.群體溝通 3.電話溝通

19.面談過程中要注意的問題：1.面談時(shí)間過長 2.把討論重點(diǎn)放在了枝節(jié)問題上 3.整個(gè)面談過程成為一言堂

4.面談未取得預(yù)期結(jié)果時(shí)大發(fā)雷霆，表達(dá)不滿

5.努力隱瞞面談目的，讓對方摸不著頭腦

6.使面談陷入一場爭論甚至變成相互攻擊 20.影響群體溝通效率的因素：㈠可控因素：1.領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格：名主，獨(dú)裁，自由放任

2.群體的相互影響和角色定位

㈡不可控因素：1.群體變量：群體規(guī)模，成員的個(gè)性和目標(biāo)，身份和角色

2.環(huán)境：自然環(huán)境，群體間的關(guān)系，群體的期望

3.任務(wù)

21.電話溝通過程中需要注意的問題：1.重要的第一聲：在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有我代表單位形象的意識，聲音要親切，愉快。

2.要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。

3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：要坐姿端正，身體挺直，聲音要親切悅耳，充滿活力。打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。

4.迅速準(zhǔn)確的接聽： 最好在三聲之內(nèi)接，聽到電話鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒

5.認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記 5W技巧，所謂 5W是指 ① when 何時(shí) ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W技巧。

6.有效電話溝通： 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽,表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，不要隨便插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

7.掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝” 再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

22.非語言溝通：是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。

23.信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對溝通產(chǎn)生的影響：1.溝通數(shù)據(jù)化，直接觸摸到了我們的經(jīng)歷、情感、與他人的關(guān)系 2.溝通技術(shù)的多樣化，如通信、報(bào)告、電話、電子郵件、電話會議和視頻會議等 3.網(wǎng)絡(luò)使人們之間面對面交流的機(jī)會越來越少,實(shí)際使溝通行為趨向單一化,即更多地依賴于網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)社會隔離現(xiàn)象 24.基本禮儀（商務(wù)活動(dòng)中的一般禮儀）：㈠儀表禮儀：⒈頭發(fā)：保持適當(dāng)長度，整潔，干凈 ⒉臉部：男士盡可能不要留胡子，臉部保持干凈，女士宜化淡妝 3.香水：男士應(yīng)盡量使用名牌的男士專用，女士不應(yīng)噴過濃香水 4.其他：口腔清潔，不要留長指甲 ㈡著裝禮儀：1.男士著裝:不可戴帽子，西裝筆挺，襯衣干凈整潔，領(lǐng)帶腰帶顏色正常，褲子長短正常，皮鞋顏色以深色為主，襪子深色質(zhì)地要好 2.女士著裝：不要帶帽子，除晚宴外，服裝以職業(yè)裝為主，褲子要整齊，鞋子盡量簡單，必須穿襪子，提包要莊重，質(zhì)地好 3.商務(wù)便服：著裝時(shí)間：周五和周末，要求：不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋，最好不穿牛仔褲 ㈢舉止禮儀：1.站姿：兩腿自然分開，目視前方，面帶微笑 2.坐姿：挺腰近臺 3.禮儀三到：眼到 口到 意到 25.商務(wù)會議組織者的職責(zé)：1.明確商務(wù)會議的目的 2.確定會議議程 3.確定參會者 4.發(fā)出會議通知 5.布置會場 6.有效控制會議進(jìn)程 7.結(jié)束會議和會后追蹤 26.有效的團(tuán)隊(duì)溝通的特征（組織溝通的特點(diǎn)）：1.規(guī)范、一致的溝通 2.平等的溝通網(wǎng)絡(luò) 3.良好的溝通文化和坦誠的溝通氣氛 4.良好的外部溝通 5.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有高超的溝通技巧

27.組織結(jié)構(gòu)與信息流：組織內(nèi)部的溝通可分為上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行溝通：是指信息從組織的低級結(jié)構(gòu)向高級結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即由下級到上級的溝通 ⒈障礙：信息過濾和扭曲發(fā)生 ⒉改進(jìn)不良的上行溝通：⑴匯報(bào) ⑵商討問題 ⑶接受指示 ⑷表示不同意見 ⑸說服上司 ㈡下行溝通：是指信息從組織的高級結(jié)構(gòu)向低級結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即由上級到下級的溝通 ⒈障礙 ⑴組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化 ⑵對溝通的忽視 ⑶上級缺乏溝通技巧 ⑷管理者把信息當(dāng)作權(quán)利和工具 ⑸傳遞中有信息的遺漏和曲解 ⒉改進(jìn)下行溝通： ⑴遵守與下級的溝通原則 ⑵分配任務(wù)要明確 ⑶盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理 ⑷應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?⑸明確提出指導(dǎo)和虛心接受改進(jìn)意見 ⑹適當(dāng)?shù)馁澝篮颓‘?dāng)?shù)呐u ㈢橫向溝通：是指發(fā)生在同一工作群體的成員之間，同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通⒈優(yōu)缺點(diǎn)：傳遞環(huán)節(jié)少，質(zhì)量高，成本低，快速，便捷和高效，但溝通頭緒過多，信息量大，易造成時(shí)期渙散⒉障礙：⑴本位主義，部門化 ⑵對組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識存在貴賤或等級偏見 ⑶工作資源職位的競爭 ⑷員工個(gè)體差異 ⑸空間距離 28.高效團(tuán)隊(duì)的特征：1.規(guī)模小 2.能力互補(bǔ) 3.共同意愿目標(biāo)工作方法 4.情愿共同承擔(dān)責(zé)任

29.跨文化溝通的技巧：1.跨文化溝通的原則：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同發(fā)展原則 2.良好的跨文化溝通的環(huán)境條件：語言環(huán)境，生活環(huán)境，精神環(huán)境，人際環(huán)境 3.消除成見，避免溝通失敗，首先必須做到跨文化理解，要承認(rèn)個(gè)人之間、不同文化之間存在許多差異

30.商務(wù)談判各階段的溝通：1.準(zhǔn)備階段的溝通：?確定談判人員?商務(wù)談判信息的搜集?商務(wù)談判計(jì)劃的制定

2.開局階段的溝通：?營造良好的談判氣氛?開好預(yù)備會議 3.磋商階段的溝通：?報(bào)價(jià)?討價(jià)還價(jià)?討價(jià)還價(jià)中的讓步 4.結(jié)束階段的溝通

考試題型：選擇題（單選）名詞解釋（5個(gè)）簡答題（材料分析，舉例說明）論述題

第五篇：戰(zhàn)略管理期末復(fù)習(xí)題

期末復(fù)習(xí)：

? 本書的框架:戰(zhàn)略分析-戰(zhàn)略選擇-戰(zhàn)略實(shí)施 ? 幾個(gè)核心概念: 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)使命 核心能力 一體化戰(zhàn)略 多元化戰(zhàn)略 戰(zhàn)略聯(lián)盟 價(jià)值鏈 公司戰(zhàn)略 競爭戰(zhàn)略（差異化戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 集中戰(zhàn)略）? 幾個(gè)關(guān)鍵人物：

安索夫 著<<公司戰(zhàn)略>>將”戰(zhàn)略”概念引入企業(yè)領(lǐng)域;提出戰(zhàn)略管理四要素;戰(zhàn)略計(jì)劃理論學(xué)派代表人。明茨伯格 企業(yè)戰(zhàn)略的5p’s模式 普拉哈拉德和哈默

核心能力

波特 競爭戰(zhàn)略理論代表人 價(jià)值鏈工具 五力競爭模型 一般競爭戰(zhàn)略 錢德勒 結(jié)構(gòu)跟隨戰(zhàn)略 ? 幾個(gè)重要的應(yīng)用工具

PEST分析 戰(zhàn)略集團(tuán) 五力模型 價(jià)值鏈 波士頓矩陣 SWOT分析

一、單項(xiàng)選擇

1、下列屬于職能戰(zhàn)略的制定者的是（B）。A.首席執(zhí)行官 B.銷售經(jīng)理 C.董事會成員 D.公司總經(jīng)理

2、以下表述屬于企業(yè)戰(zhàn)略的是（C）。

A.國務(wù)院制定的“十一五”計(jì)劃 B.學(xué)校的教學(xué)規(guī)劃 C.營利性的經(jīng)濟(jì)組織制定的未來跨國經(jīng)營方案 D.政府的分支機(jī)構(gòu)制定的規(guī)章

3、多元化戰(zhàn)略常采用組織結(jié)構(gòu)（B）

A、U型 B、M型 C、W型 D、H型

4、架起行業(yè)整體分析和行業(yè)中公司地位個(gè)體分析之間橋梁的分析工具是（C）

A、PEST分析 B、“5F”分析 C、戰(zhàn)略集團(tuán)分析 D、核心能力分析

5、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)關(guān)系的基本原則是組織結(jié)構(gòu)要服從于(B)。

A、戰(zhàn)略目標(biāo) B、組織戰(zhàn)略 C、戰(zhàn)略創(chuàng)新 D、戰(zhàn)略控制

6、企業(yè)的使命回答的是（B）的問題。A.“我們要做什么，該怎么做” B.“我們要做什么、為什么這樣做” C.“企業(yè)在什么位置，該做什么”

D.“我們的競爭對手在做什么，我們該怎么做”

7、A公司是一家房地產(chǎn)公司，甲是該公司的董事長，乙是該公司的總經(jīng)理，丙是銷售經(jīng)理、丁是董事會的成員。那么，甲、乙、丙和丁中屬于制定職能戰(zhàn)略的是（C）。A.甲 B.乙 C.丙 D.丁

8、一家酒類公司劃分為白酒部和葡萄酒部，分別面向不同的市場，制定不同的戰(zhàn)略。白酒部和葡萄酒部戰(zhàn)略組各自制定適合自身的戰(zhàn)略屬于（B）。A.公司戰(zhàn)略 B.業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略 C.職能戰(zhàn)略 D.營銷戰(zhàn)略

9、下列各項(xiàng)中，不屬于PEST分析的經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素是（A）。A.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) B.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平C.國民收入分配政策 D.人口地區(qū)分布

10、從行業(yè)生命周期各階段特點(diǎn)來看，市場銷售量基本穩(wěn)定的階段屬于（C）。A.起步期 B.成長期 C.成熟期 D.衰退期

11、要從產(chǎn)業(yè)中找出不同企業(yè)戰(zhàn)略管理的共性，更準(zhǔn)確地把握產(chǎn)業(yè)的競爭方向和實(shí)質(zhì)，常用的分析方法是（B）。A.SWOT分析法 B.戰(zhàn)略集團(tuán)分析法 C.PEST模型 D.五力模型

12、政策和制度對旅游景區(qū)行業(yè)進(jìn)入并不會產(chǎn)生更大的市場壁壘，但景區(qū)的后期經(jīng)營和運(yùn)行隨市場競爭會越來越高，可見旅游景區(qū)行業(yè)屬于（C）。A.進(jìn)入壁壘高，退出壁壘高 B.進(jìn)入壁壘高，退出壁壘低 C.進(jìn)入壁壘低，退出壁壘高 D.進(jìn)入壁壘低，退出壁壘低 13、1990年，最初從技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新角度提出企業(yè)核心能力的戰(zhàn)略大師是（C）A、普拉哈拉德 B、哈默爾 C、普拉哈拉德和哈默爾 D、彼得.圣吉

14、溫州某民營企業(yè)的主營業(yè)務(wù)為廚房用具，在很多民營企業(yè)均涉足房地產(chǎn)業(yè)以獲取高額回報(bào)時(shí)，該企業(yè)仍堅(jiān)持經(jīng)營廚房用具，并且定位中高端市場，舍棄低端市場。該企業(yè)的這種戰(zhàn)略屬于（D）。A.市場細(xì)分戰(zhàn)略

B.差異化戰(zhàn)略

C.集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

D.集中化戰(zhàn)略

15、甲與乙同是兩家提供類似快餐的快餐店，下列各項(xiàng)中，能成為決定其競爭優(yōu)勢的資源的是(D)。

A.快餐店的菜單 B.快餐店的漢堡包 C.快餐店的飲料 D.快餐店的地理位置

二、多項(xiàng)選擇

1、企業(yè)戰(zhàn)略中，公司戰(zhàn)略的制定者包括（AB）。A.董事會成員 B.公司總經(jīng)理 C.業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo) D.銷售經(jīng)理

2、公司總體戰(zhàn)略選擇包括（ABC）。A.成長型戰(zhàn)略 B.穩(wěn)定型戰(zhàn)略 C.收縮型戰(zhàn)略D.產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

3、戰(zhàn)略管理的結(jié)構(gòu)層次包括（ABC）。A.公司戰(zhàn)略 B.業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略 C.職能戰(zhàn)略 D.成長型戰(zhàn)略

4、下列說法正確的有（AD）。

A.價(jià)值鏈分析是戰(zhàn)略成本管理的基本分析方法 B.企業(yè)采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略就得在市場上采取價(jià)格戰(zhàn)

C.企業(yè)追求低成本就是要使得價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)的成本最低 D.價(jià)值的概念最終還得從消費(fèi)者的角度來理解

5、下列各項(xiàng)中，屬于能夠建立企業(yè)核心競爭力的資源有（AB）。A.不可被模仿的資源 B.不可替代的資源 C.持久的資源 D.可不斷更新的資源

6、甲公司為國內(nèi)上市的電信公司。甲公司正在研究收購某發(fā)展中國家的乙移動(dòng)通信公司。下列各項(xiàng)因素中，屬于甲公司在PEST分析中應(yīng)當(dāng)考慮的有(BCD)。A．甲公司收購乙移動(dòng)通信公司符合其總體公司戰(zhàn)略 B．乙移動(dòng)通信公司所在國政府歷來對企業(yè)實(shí)施高稅收政策

C．甲公司在國內(nèi)提供電信服務(wù)積累的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)有助于管理乙移動(dòng)通信公司的業(yè)務(wù)

D．乙移動(dòng)通信公司所在國的電信行業(yè)十年來發(fā)展迅速，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)過去l07、按照波特的五力分析模型，下列各項(xiàng)因素中，可能對某家航空公司獲取行業(yè)競爭優(yōu)勢產(chǎn)生不利影響的有(BCD)。A．進(jìn)入航空業(yè)需要大量的資本投入 B．航空產(chǎn)業(yè)的行業(yè)增長率開始處于下降趨勢 C．由于廉價(jià)航空公司興起，使得機(jī)票價(jià)格大幅降低

D．由于許多大型國際企業(yè)采用視頻會議管理跨國業(yè)務(wù)，使得商務(wù)航空服務(wù)需求降低

8、下列關(guān)于企業(yè)資源的表述中，正確的有(CD)。A．企業(yè)文化和組織經(jīng)驗(yàn)屬于企業(yè)的組織資源

B．企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的能力屬于企業(yè)的無形資源 C．企業(yè)的無形資源一般難以被競爭對手了解、購買、模仿或替代 D．企業(yè)的有形資源列示在資產(chǎn)負(fù)債表的公允價(jià)值不能完全代表其戰(zhàn)略價(jià)值

9、按照波特的價(jià)值鏈理論，企業(yè)的下列各項(xiàng)活動(dòng)中，屬于輔助活動(dòng)的有(CD)。A．書店提供網(wǎng)絡(luò)在線銷售服務(wù)

B．家電生產(chǎn)企業(yè)利用外包倉庫儲存其產(chǎn)成品

C．快遞公司重整其人力資源管理，提升員工的服務(wù)能力

D．制鞋企業(yè)設(shè)立特定研究中心專門從事人體工程學(xué)和產(chǎn)品生產(chǎn)的研究

10、下列具有不同特征的企業(yè)中，可以選擇前向一體化戰(zhàn)略的有(AD)。A．銷售環(huán)節(jié)利潤率較高的企業(yè) B．供應(yīng)環(huán)節(jié)利潤率較高的企業(yè)

C．現(xiàn)有上游供應(yīng)商供應(yīng)成本較高的企業(yè)

D．現(xiàn)有下游銷售商銷售成本較高或可靠性較差的企業(yè)。

11．某市自來水公司由市政府全資控股，其確定的公司使命和目標(biāo)是為該市所有企事業(yè)單位和個(gè)人提供生產(chǎn)、生活用水服務(wù)。根據(jù)公司戰(zhàn)略理論，下列各項(xiàng)戰(zhàn)略類型中，該自來水公司可以選擇的有(BC)。A．密集型成長戰(zhàn)略 B．無變戰(zhàn)略 C．維持利潤戰(zhàn)略 D．扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略

12、某企業(yè)集團(tuán)的下列業(yè)務(wù)單位中，適合選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的有(CD)。A．甲業(yè)務(wù)單位，生產(chǎn)顧客需求多樣化的產(chǎn)品 B．乙業(yè)務(wù)單位，生產(chǎn)購買者不太關(guān)注品牌的產(chǎn)品 C．丙業(yè)務(wù)單位，生產(chǎn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本較低的產(chǎn)品

D．丁業(yè)務(wù)單位，生產(chǎn)目標(biāo)市場具有較大需求空間或增長潛力的產(chǎn)品

13、下列各項(xiàng)中，能夠提高購買商的議價(jià)能力的有（BD）。A.購買商所購買的產(chǎn)品或服務(wù)占其成本的比例較高 B.購買商有能力自行制造或提供供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù) C.購買商的采購人員的談判水平比較低 D.轉(zhuǎn)換其他供應(yīng)商購買的成本較低

14、關(guān)于機(jī)會和威脅的說法中正確的有(ABC)。

A．有利于企業(yè)的政府法規(guī)的出臺、新的市場的出現(xiàn)，不斷改善的經(jīng)濟(jì)因素或者競爭對手的破產(chǎn)等，這些是企業(yè)的機(jī)會

B．威脅是隨著企業(yè)外部環(huán)境的改變而產(chǎn)生的不利于企業(yè)的時(shí)機(jī) C．機(jī)會和威脅是存在于外部環(huán)境中的

D．同一行業(yè)中的企業(yè)面臨相同的機(jī)會和威脅

【案例】

1.經(jīng)過10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，李先生的騰達(dá)集團(tuán)已具備了堅(jiān)實(shí)的競爭實(shí)力和根基，并考慮更高層次的發(fā)展。目前公司總資產(chǎn)3億元，年銷售收入4億元，年凈利潤5000萬元，并且銷售收入和利潤正以年平均15%的速度遞增，雖然擁有著高增長速度，但是市場份額仍需提高。

制藥業(yè)和輕工業(yè)是集團(tuán)的兩大支柱產(chǎn)業(yè)。制藥公司設(shè)備先進(jìn)并擁有數(shù)個(gè)基本類藥物但目前缺乏新、特藥品種，加上近幾年國家出臺相關(guān)政策法規(guī)來規(guī)范制藥行業(yè)，遏制藥品的高價(jià)出售，這對藥品的利潤空間產(chǎn)生了很大的影響。輕工方面市場需求增長很快，產(chǎn)品嚴(yán)重供不應(yīng)求，但該行業(yè)市場進(jìn)入壁壘較低，生產(chǎn)廠商眾多，競爭激烈。

公司目前的困難直接體現(xiàn)在：融資困難，公司有非常具市場前景的項(xiàng)目以及厚實(shí)的企業(yè)基礎(chǔ)，但作為民營企業(yè)其融資渠道缺乏，資金問題已成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸；人員問題，公司中隨同李先生創(chuàng)業(yè)的元老們忠誠有余但不具備現(xiàn)代企業(yè)管理能力和素質(zhì)，但要更換他們也很為難，且公司的人才引進(jìn)、培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制尚未建立，使得人才的匱乏問題一時(shí)內(nèi)難以突破。

李先生意識到企業(yè)今后競爭的殘酷性和緊迫性，他必須在短期內(nèi)完成企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型，完成對老企業(yè)的改造，確立更明確的戰(zhàn)略發(fā)展思路，迅速壯大企業(yè)規(guī)模，為此他希望在相關(guān)方面著手進(jìn)行企業(yè)變革，使企業(yè)在更高的層次能有進(jìn)一步的發(fā)展。

要求：利用SWOT模型對以上內(nèi)容進(jìn)行分析?！菊_答案】：

S：公司擁有堅(jiān)實(shí)的競爭實(shí)力和根基；高增長速度；制藥公司設(shè)備先進(jìn)； W：市場份額仍需提高；制藥公司缺乏新、特藥品種；融資難；人員缺乏管理能力和相應(yīng)的素質(zhì)。

O：輕工方面市場需求增長很快，產(chǎn)品嚴(yán)重供不應(yīng)求；公司有非常具有市場前景的項(xiàng)目。T：國家出臺了藥品行業(yè)的政策法規(guī)，遏制藥品的高價(jià)出售；輕工方面，進(jìn)入壁壘低，生產(chǎn)廠商眾多，競爭激烈。

2.ABC是一家以生產(chǎn)干巾和紙巾而發(fā)展起來的企業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，該企業(yè)已經(jīng)在家庭生活用紙方面（包括紙尿褲），成為國內(nèi)該行業(yè)的老大，年銷售額達(dá)百億人民幣。雖然該行業(yè)是高度競爭的行業(yè)，但該企業(yè)憑借著“傳統(tǒng)渠道”優(yōu)勢——即在終端銷售點(diǎn)（如小賣部），全國有35萬家，龐大的銷售隊(duì)伍，達(dá)1萬人，加上產(chǎn)品質(zhì)量比競爭對手好，所以該企業(yè)每年增長率達(dá)30％以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他競爭對手。這家企業(yè)擁有一個(gè)比較好的管理隊(duì)伍。由于家庭生活用紙屬于快速消費(fèi)品，該企業(yè)擁有寬裕的現(xiàn)金流，凈現(xiàn)金流達(dá)幾十億元。該企業(yè)最近，改變以前單一經(jīng)營領(lǐng)域的理念，通過資本市場運(yùn)作，控股一家食品企業(yè)，該企業(yè)以生產(chǎn)果凍、薯片等這類小食品為主。在購買的當(dāng)天，該公司的股票立即下跌了12％，振蕩幅度超過20％，投資者多數(shù)不看好。認(rèn)為“生產(chǎn)一家紙巾的企業(yè)，怎么能管理好生產(chǎn)食品的企業(yè)。技術(shù)完全不相干?！薄皶o消費(fèi)者認(rèn)為，一邊從口入，一邊從屁股出?！钡茸h論。但該企業(yè)老總非常有信心，因?yàn)槠髽I(yè)擁有各種優(yōu)勢可支持食品行業(yè)的發(fā)展，且食品的品牌與原有品牌一樣，還是原來公司生產(chǎn)，原品牌。果然第二年，該食品企業(yè)銷售額在第二年就漲了50％。所以老總說，食品是該企業(yè)未來的增長點(diǎn)。同時(shí)該企業(yè)也購買了一家化妝品生產(chǎn)企業(yè)，主要生產(chǎn)洗水液、液發(fā)水、沐浴露及女士化妝品，結(jié)果幾年來以來，該化妝品企業(yè)一直虧損。所以該企業(yè)另外建立了一套班子來進(jìn)行管理，以解決問題。通過以上案例，請回答以下問題

（1）企業(yè)多元化戰(zhàn)略類型有哪幾種？

（2）上述企業(yè)的多元化屬于哪一種戰(zhàn)略類型？（3）簡述企業(yè)多元化的原因？

【答案解析】：（1）多元化有兩種：相關(guān)多元化和非相關(guān)多元化。相關(guān)多元化也稱同心多元化，是指企業(yè)以現(xiàn)有業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)入相關(guān)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略。非相關(guān)多元化也稱離心多元化，是指企業(yè)進(jìn)入與當(dāng)前產(chǎn)業(yè)不相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略。

（2）該企業(yè)采用的是非相關(guān)多元化，該企業(yè)原有的業(yè)務(wù)是生產(chǎn)干巾和紙巾，而現(xiàn)在投資于食品、化妝品行業(yè)，它們都與干巾和紙巾不相關(guān)，所以屬于非相關(guān)多元化。

（3）多元化已經(jīng)成為日益常見的經(jīng)營戰(zhàn)略，采用多元化戰(zhàn)略有下列三大原因： ①在現(xiàn)有產(chǎn)品或市場中持續(xù)經(jīng)營并不能達(dá)到目標(biāo)。這一點(diǎn)可通過差距分析來予以證明。當(dāng)前行業(yè)令人不滿，原因可能是產(chǎn)品衰退而導(dǎo)致回報(bào)率低，或同一領(lǐng)域中的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)會很少，或行業(yè)缺少靈活性。

②企業(yè)以前由于在現(xiàn)有產(chǎn)品或市場中成功經(jīng)營而保留下來的資金超過了其在現(xiàn)有產(chǎn)品或市場中的財(cái)務(wù)擴(kuò)張所需要的資金。企業(yè)是喜歡將多余的資金投入業(yè)務(wù)以外的領(lǐng)域還是尋找多元化機(jī)會，取決于可取得的相對回報(bào)率和管理層的偏好（管理層必須在使通過保持儲備金的流動(dòng)性而產(chǎn)生的內(nèi)部靈活性與多元化產(chǎn)生的外部靈活性之間達(dá)成平衡）。

③與在現(xiàn)有產(chǎn)品或市場中的擴(kuò)張相比，多元化戰(zhàn)略意味著更高的利潤。