第一篇：管理溝通期末復(fù)習(xí)范圍

課程實踐

（三）主題：請聯(lián)系2014年5月底發(fā)生的“山東招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞餐廳殺人事件”，運用當(dāng)代企業(yè)“危機溝通”的規(guī)范理念與技巧，深入評價麥當(dāng)勞公司在該案例中的相關(guān)危機溝通活動，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。課程實踐報告要求：2000字（案例概述＜500字，案例分析＞1500字），A4紙，小四字體，1.5倍行距打印，期末考試時連同試卷一起交。

溫馨提示，老師要求到時候考試開始前上交該作業(yè)，請同學(xué)們做好作業(yè)準(zhǔn)備，祝大家考試順利

下面是我的整理（可能需要說明的是，除名詞解釋外，其他為開放性題型）

名詞解釋（6個）（40~50字）

43頁，心理感知偏差

281，產(chǎn)品倫理失范

175跨文化溝通管理

121適可而止的領(lǐng)導(dǎo)分散式參與管理

284倫理型溝通文化倫理型文化

241利益相關(guān)者定向原則

簡答題（4個）各10分（100字左右）

第一題：有效溝通的核心是系統(tǒng)思考結(jié)合自身經(jīng)驗（20頁）

第二題：溝通意識怎么調(diào)試、改善、優(yōu)化自己的溝通意識，聯(lián)系自己的工作經(jīng)驗來談（65）

第三題：強者謙卑 示弱是強者的美德，能力越強，強者要謙卑（52頁）第四題：社會價值高于利潤價值，2012年可口可樂含氯事件（112頁）

第五題：微信朋友圈對你的職業(yè)生涯發(fā)展有什么好處，文檔里漏了這里三四題的題目所在頁碼

職業(yè)生涯有益的幫助

第六題：用服務(wù)倫理的理念(282)評論蘋果售后服務(wù)門事件

論述題(400~500字)

第一題：蘋果，尼康兩個事件來聊服務(wù)倫理（282），也就是課程實踐作業(yè)

（二）管理溝通課程實踐

（二）主題：請聯(lián)系2013“蘋果手機售后服務(wù)門”與2014“尼康D600相機黑斑門”兩個案例，深入思考“基于服務(wù)倫理的管理溝通”的社會需求與市場價值，系統(tǒng)評價兩家企業(yè)的相關(guān)危機溝通活動及其得失，并提出相應(yīng)優(yōu)化策略。課程實踐報告安排待定，請留意后續(xù)課堂通知

第二題：尼康的事件，結(jié)合事件來談管理就是溝通、溝通、再溝通

職業(yè)體驗分析（400~500字）（20分）

第一題，結(jié)合自己的職業(yè)體驗分析聊聊管理就是溝通、溝通、再溝通

處理危機，處理矛盾事件等

第二題，課程實踐作業(yè)

（三）的案例分析

課程實踐

（三）主題：請聯(lián)系2014年5月底發(fā)生的“山東招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞餐廳殺人事件”，運用當(dāng)代企業(yè)“危機溝通”的規(guī)范理念與技巧，深入評價麥當(dāng)勞公司在該案例中的相關(guān)危機溝通活動，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。

第二篇：管理溝通 復(fù)習(xí)范圍

管理溝通 復(fù)習(xí)范圍

一

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲得理解的過程。

是指在一個組織范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。

二．管理溝通的分類：

按溝通的媒介分類，溝通可分為言語溝通和非言語溝通

按溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。

三.正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點及網(wǎng)絡(luò)形態(tài)

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。

網(wǎng)絡(luò)形態(tài)：鏈?zhǔn)健型、環(huán)式、輪式、全通道式

優(yōu)缺點：

優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性。組織內(nèi)重要消息和文件的傳達(dá)、組織的決策等一般采取這種方式。

缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲。非正式溝通：正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。

網(wǎng)絡(luò)形態(tài)：單線鏈?zhǔn)?、群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機鏈?zhǔn)?/p>

優(yōu)缺點：

優(yōu)點：溝通不拘形式、直截了當(dāng)、傳播信息的速度快，有時還可以及時了解到正式溝通難以了解的信息。

缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準(zhǔn)確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團結(jié)與穩(wěn)定。

四．非語言溝通的概念、特點；非語言溝通與語言溝通的區(qū)別與關(guān)系；非語言溝通的類型；非語言溝通在禮貌行為中的應(yīng)用

1.非語言溝通概念：指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，包括形體語言（身體動作、外表特征）、副語言、空間利用、時間安排、以及溝通的物理環(huán)境等。

2．非語言溝通的特點：非語言溝通是由文化所決定的；非語言溝通具有時代性和社會性； 非語言信息在很大程度上是無意識的；非語言溝通表明情感和態(tài)度。

非語言溝通與語言溝通的關(guān)系：

1.重復(fù)

非語言暗示補充語言信息；

2.矛盾

非語言信息調(diào)整語言溝通

3.代替

非語言信息代替語言信息

4.強調(diào)

非語言信息加強語言信息

五．管理溝通的過程模型：

基本要素：發(fā)送者與接受者，編碼與解碼，通道，背景（社會背景，文化背景，溝通背景)，噪聲，反饋

六．管理溝通障礙：

1.發(fā)送者信息表達(dá)的障礙：目的不明確；錯覺；信息發(fā)送者的信譽不佳；信息來源上的問題；

編碼障礙；地位與心理障礙；溝通技巧障礙。

2.信息傳遞的障礙：時機不適；媒介障礙與方式不恰當(dāng)；媒介互相沖突；溝通渠道過長；外

部干擾。

3.接受者對信息理解的障礙：知覺的選擇性；接受者對信息的過度加工；接受者的理解差異

和曲解；信息過量。

4.組織內(nèi)部固有的障礙：組織結(jié)構(gòu)不合理引起的信息溝通障礙；組織氣氛不和諧。

5.反饋的忽視

七．.建設(shè)性溝通的本質(zhì)、特征、原則；建設(shè)性溝通的信息組織策略、合理定位策略、尊重

他人策略；

本質(zhì)：建設(shè)性溝通= 解決問題+ 積極人際關(guān)系

第一層含義：信息的準(zhǔn)確傳遞（實現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞）

第二層含義：目標(biāo)是解決問題（溝通目標(biāo)不僅在于為他人喜愛，或為被社會承認(rèn)，而

是為了解決現(xiàn)實的問題）

第三層含義：積極的人際關(guān)系（溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強，從而形

成積極的人際關(guān)系）

原則：一）信息組織原則：1.全面對稱原則 2.簡明清晰原則3.注重禮節(jié) 4.具體生動5.談話連貫

二)合理定位原則：1.問題導(dǎo)向定位: 對事不對人2.責(zé)任導(dǎo)向定位: 自我顯性3.事

實導(dǎo)向定位: 客觀描述

三)尊重他人原則：1.表里一致原則2.認(rèn)同性原則3.積極傾聽原則

八．掌握溝通主體策略“我是誰”的相關(guān)問題，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可

信度的影響因素；

“我在哪”的相關(guān)問題；我要做什么及溝通主體目標(biāo)的三個層次；常見的溝通主體策略；

溝通主體的自我認(rèn)知——我是誰？

自我認(rèn)知的構(gòu)成要素：物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)知、精神認(rèn)知

物質(zhì)自我：是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；

社會自我：是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；

精神自我：是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。

可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度。

初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝

通對象與溝通者以前的接觸有關(guān)。

后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表

現(xiàn)出來的溝通能力有關(guān)。

溝通主體的自我定位——我在哪？

（1）自我定位是對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位。

自我價值定位:溝通主題的溝通方式

自我角色定位：期望的反映模式

溝通程度定位：開放我；背脊我；隱藏我；未知我九.自我調(diào)控的主要方法；自我溝通的藝術(shù)；

方法：

1.加強自制力

2.有選擇地表達(dá)情緒

3.使用情緒放松技術(shù)

4.梳理情感狀況

5.使用合適的情緒調(diào)節(jié)技巧：傾訴、宣泄、自我安慰、言語提醒、回憶快樂的事情、轉(zhuǎn)換

環(huán)境、使用幽默、比較推理、拖拉法、做感興趣的事、要看到自身的渺小

6.培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度,抑制沖動情緒、有耐受性、要能制怒

藝術(shù)：

十．溝通客體策略的概念；溝通客體策略與溝通主體策略的比較；

十一．.如何確定溝通客體的需求；激發(fā)溝通客體興趣的方法；溝通客體類型分析及不同類

型溝通客體的溝通策略；

十二．.傾聽的障礙；克服；傾聽的策略；有效傾聽的技巧；

傾聽的障礙 ：觀點不同，偏見，時間不足，急于發(fā)言，環(huán)境干擾，身體或情緒不佳，講

話速度與思考速度的差異。

策略：

（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1.適宜的時間2.適當(dāng)?shù)牡攸c 3.平等的氛圍 4.盡量排除所有分心的事情

（二）提高傾聽者的傾聽技能

1.完整、準(zhǔn)確地接收信息2.正確地理解信息 3.適時適度的提問4.及時地給予反饋 5.防

止分散注意力

三）改善講話者的講話技巧

1.說話速度太2.太注重細(xì)節(jié) 3.過于緊張 4.對人不對事

七、有效傾聽的技巧

1.努力培養(yǎng)傾聽的興趣 2.注視對方的眼睛 3.了解對方的看法4.使用開放性的動作5.及時用

動作和表情給予呼應(yīng) 6.學(xué)會復(fù)述7.適時適度的提問 8.抑制爭論的念頭

十三．口頭表達(dá)的原則；演講的準(zhǔn)備；演講過程中的常用技巧

原則： 有聲性，即時性，情景性，多變性，復(fù)合性，失真可能性

準(zhǔn)備：1.明確目的： 是簡單地傳遞信息還是要說服聽眾、激勵聽眾或娛樂聽眾

2.了解環(huán)境 ：固定因素 可變動因素

3.評估自己 ：了解自己，集中精力發(fā)揮長處，充滿自信

4.了解聽眾 ： 聽眾是誰，人數(shù)、年齡、性別、職務(wù)、經(jīng)驗、學(xué)歷、知識、類別，態(tài)度

如何期望、例行、支持、反對、熟悉程度，為何參加，（自愿、指派）語言程度（中文、英文、專門術(shù)語）

5.明確主題： 聽眾只能吸收大約三分之一的內(nèi)容，演講要點限制在三、四個為宜 ； 選取

大多數(shù)人普遍關(guān)心的問題來演講，選取適合自己的身份、適合聽眾實際水平的內(nèi)容來演講。

6.收集資料 ；舉例、比較、訪談記錄、調(diào)查結(jié)果、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、圖表、視聽媒介、專家證明

等 材料要服務(wù)主題，針對性強(理性感性;普遍/個別;單面/雙面;首因/近因)

7.組織演講稿開場白→過渡→主體→結(jié)尾

8.視聽輔助手段： 書面材料、書寫板、活動夾紙板、幻燈機、投影儀、多媒體設(shè)備、實物

等

9.預(yù)先試講

技巧： 演講技巧1，如何化解演講時的緊張情緒：選擇熟悉的題目進行演講，熟悉講

稿，要有充分自信，把聽眾看作是自己的朋友，在演講前可以做多次深吸呼，有利于消

除緊張情緒，加強日常訓(xùn)練。

演講技巧2，如何控場；提前控制現(xiàn)場進出的人，不要注意中途退場的人，收回因年輕

異性走動而被吸走的目光，提問，穿插故事，提高或壓低嗓門，停頓一下

演講技巧3，如何處理偶發(fā)事件，內(nèi)容過多、時間太少演講過程中記憶中斷，講話失誤，聽眾缺乏配合，聽眾對演講觀點持反對意見，遭遇干擾和尷尬 ——觀察要敏銳、處變而不驚。

十四．會見常用的技巧

十五．書面溝通一般的書寫要求；行文中容易出現(xiàn)的問題；書寫的過程；企業(yè)常用文書的書寫技巧：建議書、競聘稿、工作計劃、工作總結(jié)、述職報告、調(diào)查報告等

書寫的原則 ：ABC原則準(zhǔn)確(Accurate)、簡潔(Brief)、清晰(Clear)

4C原則正確Correct 清晰Clear 完整Complete簡潔Concise

問題：

書面溝通“要與不要”

要目的要明確，信息要全面，格式要規(guī)范，正確使用標(biāo)點符號，行文要簡短，使用短句，強調(diào)最重要的，段落分明，總結(jié)和結(jié)論，盡量生動

不要隨意開始，寫寫停停，格式混亂，亂用標(biāo)點符號;被動句;長句;雙重否定;無關(guān)信息;過長;錯別字

書寫過程：整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容------一口氣寫完-----寫完后重讀----修改文書，大膽刪減----檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤

技巧：

十六．成功團隊的特征；團隊溝通的流程；

成功團隊的特征 ：共同的愿景和目標(biāo)，團隊成員有強烈的歸屬感和責(zé)任感，優(yōu)秀的團隊靈魂人物，具有良好的團隊氛圍和行為規(guī)范，有效的互補，團隊成員注重溝通，有著暢通的團隊溝通渠道，一旦作出決策，團隊成員會全力以赴加以實施。

流程：

十七．跨文化溝通的主要障礙

障礙有：觀念沖突，制度沖突，行為方式?jīng)_突

十八．危機溝通的過程；危機溝通的策略

危機溝通的過程 ：細(xì)分社會公眾，確定溝通目標(biāo)、準(zhǔn)備溝通信息、選好發(fā)言人和其他溝通實施者、運用溝通中的有用工具。

危機溝通的策略 一定要有人出面，笫一時間作出回應(yīng)應(yīng)，真誠關(guān)懷并提供事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，給予信心并展現(xiàn)實力，態(tài)度誠懇，否認(rèn)及傲慢為大忌 整合利用各種資源，利益相關(guān)者定向溝通，完善企業(yè)內(nèi)部建設(shè)。

第三篇：管理溝通參考復(fù)習(xí)范圍

參考復(fù)習(xí)范圍

1、泰羅、韋伯、赫茲伯格、馬斯洛等學(xué)者的觀點及理論；

2、溝通概念、溝通要素、3、管理溝通概念、內(nèi)容；溝通與管理的關(guān)系；溝通的分類，正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點及網(wǎng)絡(luò)形態(tài)；管理溝通障礙與有效溝通的策略；

4、建設(shè)性溝通的概念、本質(zhì)、注意的三個基本問題；換位思考的六大語言技巧；建設(shè)性溝通的信息組織策略、合理定位策略、尊重他人策略；

5、掌握溝通主體策略“我是誰中”的相關(guān)問題，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可信度的影響因素；“我在哪”的相關(guān)問題；我要做什么及溝通目標(biāo)的劃分及掌握理解與運用；溝通方式策略選擇及運用；

6、自我溝通的概念，自我溝通與人際溝通的區(qū)別；自我溝通的策略；

7、溝通客體策略的概念；溝通客體策略與溝通主體策略的比較；

8、溝通對象特點分析；激發(fā)受眾興趣、受眾類型分析與策略選擇；

9、傾聽的概念、聽與傾聽的區(qū)別；傾聽的重要性體現(xiàn)；區(qū)分事實與意見；傾聽的障礙與克服；

10、非語言溝通的概念、特點；非語言溝通與語言溝通的區(qū)別與關(guān)系；非語言溝通的類型；非語言溝通在禮貌行為中的運用

11、書面溝通的概念、類型；書面溝通的特點及寫作過程；有效書面溝通的策略

12、口頭溝通的概念、特點、原則；口頭溝通的態(tài)度；積極口頭溝通的六種方式；13、14、15、演講的概念、要素、演講需要準(zhǔn)備的方面； 談判的概念、要素、報價策略、讓步策略； 危機溝通的概念、危機前、危機中、危機后溝通的類型；鴕鳥與雄鷹溝通的方式與評價；

第四篇：企業(yè)戰(zhàn)略管理期末復(fù)習(xí)范圍-網(wǎng)上考試

牡丹中油國際信用卡根據(jù)以上信息，試分析：（1）中國工商銀行與中國石油總公司的合作屬于哪種類型的合作？該種合作屬于合作營銷式的合作，具體講是其中的促銷合作。（2）在該合作中中國工商銀行和中國石油總公司各得到了哪些利益？中國工商銀行得到的利益主要有：擴大信用卡持卡人的數(shù)量；把中石油的資金管理業(yè)務(wù)歸入工商銀行，將中石油作為在個穩(wěn)定的大客戶，可以在此基礎(chǔ)上開展增值理財業(yè)務(wù)。中國石油總公司的利益主要有：擴大消費人群，鞏固回頭客；免去收現(xiàn)金與找零錢以及將現(xiàn)金存銀行的麻煩，減少經(jīng)營成本；可以將部分財務(wù)活動轉(zhuǎn)由銀行，如代開發(fā)票等。（3）試總結(jié)該種合作成功的條件。成功條件：一是雙方存在共同的用戶群，二是合作雙方的業(yè)務(wù)存在某種相互促進的關(guān)系，如本例中金融產(chǎn)品與服務(wù)與石油產(chǎn)品的銷售服務(wù)有一定的塑性，銷售石油產(chǎn)品需要資金，而資金的運用又是銀行的服務(wù)內(nèi)容。

下面是一位同學(xué)對北大青鳥一提出改進建議。本作品的長處：（1）明確進行了外部宏觀因素的分析。（2）明確指出了主要的競爭對手。不足之處：（1）對于外部宏觀環(huán)境因素的分析面面俱到，沒有突出重點。實際上，主要的影響因素是技術(shù)因素，因為IT行業(yè)是與新技術(shù)密切相關(guān)的。（2）對于行業(yè)競爭特征幾乎沒有進行分析。IT培訓(xùn)具有起點低，專業(yè)性不強和大眾化的特點，因此行業(yè)的進入障礙較低。目前IT業(yè)的培訓(xùn)行業(yè)細(xì)分還不是很突出但有一些，近年來有逐步向高端轉(zhuǎn)移的趨勢。（3）主要的競爭對手雖然指出來了，但還沒有進一步的分析。在本文中對于戰(zhàn)略集團分析方法應(yīng)用的不是很好。其中提到的百思特，由于構(gòu)不成威脅，所以不能算真正的競爭對手。而清華萬博又更偏重于應(yīng)用培訓(xùn)，這與北大青鳥的基礎(chǔ)型人才培訓(xùn)有一定的差異。

下面是一位同學(xué)對北京聚豐房地產(chǎn)開發(fā)對該作品進行客觀的評價。長處：（1）比較準(zhǔn)確地描述了企業(yè)使命，突出了顧客價值--高品位生活氛圍的營造。（2）對于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，提出了爭創(chuàng)北京市50強的目標(biāo)。（3）戰(zhàn)略措施提的比較具體。不足之處：首先所提的方案可能不是本人經(jīng)過思考得出的，而是直接從企業(yè)網(wǎng)站上或企業(yè)的文件中拿來的。此外還表現(xiàn)在：（1）企業(yè)使命中關(guān)于生活空間的價值體現(xiàn)不足，即該房地產(chǎn)企業(yè)能夠給眾帶來的價值描寫不太充分。（2）戰(zhàn)略目標(biāo)中只提到北京市的50強，能否成為龍頭，值得商榷。三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的提法不妥，其中的第一和第三大產(chǎn)業(yè)與企業(yè)的主營業(yè)務(wù)有矛盾。

（3）戰(zhàn)略措施提得太具體，有些已經(jīng)不屬于戰(zhàn)略層面了，且與北京市50強的目標(biāo)如何實現(xiàn)沒有對應(yīng)關(guān)系。再有，房地產(chǎn)市場也是一個多層次的市場，企業(yè)的使命和目標(biāo)以及戰(zhàn)略措施中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)所針對的目標(biāo)顧客群才好。

下面是一位同學(xué)對分析北京光合作用所作的分析報告。主要優(yōu)點：對書店的競爭對手進行了比較明確的分析。不足之處：

（1）沒有明確地進行外部環(huán)境分析，沒有指出其主要的宏觀影響因素，其實主要的宏觀影響因素應(yīng)當(dāng)是社會文化因素，來這種書店的人大多是一些有一定品位的收入比較高又喜歡閱讀的人。（2）對行業(yè)的競爭特征沒有進行分析，圖書行業(yè)目前已經(jīng)有了比較明確的市場細(xì)分。書店的主要競爭特征是差異性。到不同類書店的人群是有一定目的的。由于行業(yè)屬于比較分散的行業(yè)，特別是文中所提到的書店，是在尋找市場中的夾縫，因而競爭不是很激烈，但定位很重要。（3）作品的重點是在對書店本身進行寫實描寫，而沒有站在企業(yè)環(huán)境分析的角度進行分析。這是主要的缺陷。（4）對于書店的業(yè)務(wù)特色沒有進行分析，如書店所經(jīng)營的書的品種范圍，經(jīng)營規(guī)模等，使人不容易把握書店的情況。

下面是一位同學(xué)對一家服裝經(jīng)銷商的企業(yè)使命指出其長處和不足之處。主要優(yōu)點：（1）企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施都比較明確地提出來了。（2）對于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的描述有了一些具體的數(shù)據(jù)，可以量化，可以度量。不足之處：（1）企業(yè)使命的描述突出了制造服裝，而沒有把為顧客所提供的價值突出出來，所給的描寫幾乎所有的企業(yè)都可采用。（2）從戰(zhàn)略目標(biāo)上看不出企業(yè)的主要追求，主要的目標(biāo)顧客群是誰，不是很清楚，所以戰(zhàn)略目標(biāo)定得比較蒼白。（3）戰(zhàn)略措施與戰(zhàn)略目標(biāo)沒有必然的對應(yīng)關(guān)系，經(jīng)銷的是什么樣的服裝，什么人群，需要多少顧客，采取什么樣的促銷與營銷方案，如何開發(fā)用戶群等都沒有分析。

下面是一位同學(xué)對中國農(nóng)業(yè)大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院的分析報告，提出改進建議。該作品的主要長處是：對該教育機構(gòu)所面臨的外部宏觀因素和行業(yè)競爭特點進行了明確的分析。不足之處是：（1）對于宏觀環(huán)境因素的分析沒有歸納準(zhǔn)確，成人農(nóng)業(yè)教育的主要影響因素應(yīng)當(dāng)是經(jīng)濟因素，即社會經(jīng)濟發(fā)展到一定程度，需要進行自我學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)，并且受教育者有一定的經(jīng)濟收入用于支付教育費用，其次是國家的政策導(dǎo)向以及宏觀發(fā)展規(guī)劃。（2）行業(yè)競爭特點分析的不夠深入，沒有突出成人教育培訓(xùn)市場的特點。成人教育既有一定的產(chǎn)品差異性又有一定的價格彈性，顧客容易受價格驅(qū)動，即轉(zhuǎn)換成本較低，該行業(yè)的進入障礙較低。目前的行業(yè)屬于多數(shù)小企業(yè)與少數(shù)大企業(yè)并存的狀況，既有一定的大眾性，又有一定的專業(yè)性細(xì)分。近年來成人教育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展較快，數(shù)量較多，競爭比較激烈。（3）主要的競爭對手沒有明確提出來。

在牛排包裝行業(yè)中，傳統(tǒng)的成本鏈包括：（1）該公司采取的是哪種競爭戰(zhàn)略？（1）該公司采取的是成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略。通過對企業(yè)生產(chǎn)流程的重新組合（改進設(shè)計型或生產(chǎn)創(chuàng)新型）達(dá)到降低成本提高競爭能力的目的。（2）該公司從哪些方面保證這種戰(zhàn)略的運用？主要有兩個方面保證成本的降低，一是從整個成本鏈的角度進行分析，將影響成本的最大影響因素--屠宰過程進行了重新安排，大大降低了活牛的運輸費用。二是從物料消耗方面進行改進，將零售商分割改為生產(chǎn)過程中分割，減少了消耗。

第五篇：《醫(yī)患溝通》期末復(fù)習(xí)

第一節(jié)

醫(yī)患關(guān)系緊張產(chǎn)生原因: 醫(yī)療體制不完善;患者維權(quán)意識增強;

媒體推波助瀾;醫(yī)患缺乏有效溝通。

國內(nèi)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀：醫(yī)患關(guān)系物化導(dǎo)致醫(yī)患“失語”；誠信危機造成醫(yī)患“失信”；人文關(guān)懷缺乏致使“失情”；缺乏溝通訓(xùn)練常致醫(yī)患“失言”。醫(yī)患溝通（n）：指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療醫(yī)患的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。

醫(yī)患溝通重要性: 1.推進現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式;

2.提高臨床診療水平;

3.構(gòu)建融洽醫(yī)患關(guān)系;4.妥善解決醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患溝通學(xué)研究內(nèi)容:地位與作用、狀況及成因、一般規(guī)律、分科規(guī)律。

醫(yī)療糾紛(n)：指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，引起爭議并按法定程序解決的事件。

（一）糾紛原因分類：

1.醫(yī)源性糾紛：醫(yī)療有過失、服務(wù)欠缺； 2.非醫(yī)源性

（二）損害結(jié)果的性質(zhì)分類： 醫(yī)療事故(n)：指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

醫(yī)患溝通障礙分類:(一)按程度與后果: 1.醫(yī)患誤解(患者小范圍內(nèi)背后議論)2.醫(yī)患分歧(科室病區(qū)內(nèi)解決)3.醫(yī)患矛盾(身心損害,強烈不滿)

4.醫(yī)患糾紛(損害醫(yī)院聲譽)

5.醫(yī)患沖突.(二)按醫(yī)療過程: 1.診斷失察

2.治療失誤

3.知情缺失(n):指醫(yī)護人員在醫(yī)療全過程中，忽視患者及家屬的知情權(quán)、未告知全面或及時告知患者病情、治療方案、風(fēng)險程度、預(yù)后情況及醫(yī)療費用等患者及家屬特別關(guān)注的信息，而實施醫(yī)方單獨制定的診療措施。

4.服務(wù)欠缺

5.處理不良(三)按責(zé)任人員: 1.醫(yī)生:占所有醫(yī)患分歧或矛盾的一半.主要表現(xiàn)在:診斷失察、治療失誤及知情缺失。2.護士：多見于治療失誤和服務(wù)欠缺。

3.醫(yī)技人員：知情缺失（空腹抽血）和服務(wù)欠缺。4.管理人員：服務(wù)欠缺和處理不良。

5.后勤：服務(wù)欠缺

6.患者：自身和社會因素。

第二節(jié)

患者及家屬的需要: 生命安全的需要、特別生理需要、傷病相關(guān)信息需要、關(guān)愛和歸屬需要、尊重需要、高質(zhì)量生存需要、合理支出需要。（七個）啟示：醫(yī)務(wù)人員要理解患者；應(yīng)了解患者心理。

病人常見的心理問題：焦慮、恐懼、抑郁、孤獨感、退化心理、猜疑與懷疑、憤怒、否認(rèn)心理、自我概念變化和紊亂。

醫(yī)事法(n)：由國家專門機關(guān)創(chuàng)制，并以國家強制力保證實施，旨在保護人體健康的有關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生方面的法律規(guī)范的總和。如:《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》。

醫(yī)方權(quán)利與義務(wù): 權(quán)利: 1.治療主導(dǎo)權(quán)

2.醫(yī)療機構(gòu)免責(zé)條款

義務(wù):(一)忠實義務(wù):提供診療場所、舒適的就診環(huán)境、良好的醫(yī)德，熱情的服務(wù)等；向患者提供有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的真實信息，不得作引入誤解的宣傳；將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等告知患者，及時解答；除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)保護患者的隱私權(quán)。

（三）附隨義務(wù)：發(fā)生醫(yī)療糾紛后，不得涂改、隱匿、銷毀醫(yī)療資料；不得以文書、通知等方式作出對患者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害患者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任；不得侵犯患者的身體或限制人身自由。

患方的權(quán)利：

權(quán)利：1.患者享有合理限度的醫(yī)療自主權(quán);

2患者有知情權(quán)和同意權(quán)(n):知情權(quán)：指患者有權(quán)了解和認(rèn)識自己所患疾病，包括檢查、診斷、治療、處理及預(yù)后等方面的情況，并有權(quán)要求醫(yī)生作出通俗易懂的解釋。同意權(quán)：患者有權(quán)在權(quán)衡利弊后，對醫(yī)務(wù)人員所擬定的診療方案，作出同意或否定決定的權(quán)利。

3.患者在接受治療時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗被尊重的權(quán)利;4.隱私權(quán)(n):在治療過程中，患者的個人隱私有不受醫(yī)方不法侵犯的權(quán)利，對于醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)了解的患者隱私，患者享有不被擅自公開的權(quán)利。

舉證倒置:啟示-----牢固樹立風(fēng)險和證據(jù)意識

溝通的基本模式:單向溝通和雙向溝通

醫(yī)患的基本原則:以人為本、誠信原則、平等原則、整體原則、同情原則、保密原則、反饋原則、共同參與原則。

醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧: 2.1運用得體的稱呼語2.2充分利用語言的幽默 2.3語言表達(dá)簡潔明確

2.4善于使用美好語言 2.5講究提問的技巧

:1.一次問一個問題，避免重復(fù)提問；

2.開放式提問為主(病人有主動、自由表達(dá)自己的可能)，封閉式提問為輔；3.避免“誘導(dǎo)式”提問4.處理好談話中的沉默。

2.6 達(dá)到高水平共情狀態(tài)共情(n)：醫(yī)生能夠進入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所處的環(huán)境的基礎(chǔ)上，幫助他們解除病痛，調(diào)整情緒，使他們重新回歸所處環(huán)境的最佳適應(yīng)狀態(tài)。

(站在患者角度思考;合理的表達(dá))2.7使用保護性語言，忌用傷害性語言2.8不隨意評價他人的診療:由于每個醫(yī)院的條件不同,醫(yī)師的技術(shù)水平不同,對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診療，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

醫(yī)務(wù)人員的非言語溝通技巧: 3.2傾聽—技巧: 1.營造氛圍2.盡量保持安靜3.積極給與反饋

3.3重視第一印象3.4重視第一印象5.目光接觸 6.面部表情

7身體姿勢

8．距離與方向（一個手臂的長度）

9.適當(dāng)?shù)慕佑| 10.副語言：語調(diào)、速度等。

第三節(jié)

病人選醫(yī)生的問題及對策: 問題: 選擇的盲目性;擇醫(yī)重心不平衡 對策:1.完善分診設(shè)施，引導(dǎo)病人合理的選擇醫(yī)生;

2.按高、中、初合理編配醫(yī)療組，保證年輕醫(yī)生有足夠的實踐機會。

醫(yī)院健康教育:以健康為中心，以醫(yī)療保健機構(gòu)為基礎(chǔ)，為改善患者及其家屬、社區(qū)成員和醫(yī)院職工的健康相關(guān)行為所進行健康教育活動.醫(yī)護人員是主體，同時也是健康教育的接受者。

特需服務(wù):門診特需服務(wù)；病房特需服務(wù): 家庭式病房，星級賓館化病房。社區(qū)服務(wù):家庭醫(yī)生

綠色通道的含義(n)Green Passage：醫(yī)院搶救急危重癥傷病中，為挽救其生命而設(shè)置的暢通的診療過程，該通道的所有工作人員，應(yīng)對進入“綠色通道”的傷病員提供快速、有序、安全、有效的診療服務(wù)。目標(biāo)：安全、暢通、規(guī)范、高效 導(dǎo)醫(yī)的形式：醫(yī)務(wù)人員導(dǎo)醫(yī)咨詢；板報介紹；多媒體導(dǎo)醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)的作用：導(dǎo)向作用；咨詢作用；觀察作用；管理作用。

“一站式”服務(wù)的含義(n): 是一種多元化、規(guī)范化、科學(xué)化的綜合服務(wù)模式，由過去的分散受理，改變成統(tǒng)一受理的一站式服務(wù)，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，預(yù)約醫(yī)療，審批咨詢等方面的一步到位服務(wù)。本質(zhì)：醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和流程的整合。

醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化：整潔、安靜、舒適、溫度濕度適宜、通風(fēng)、陽光、安全、美觀。醫(yī)院文化內(nèi)容：環(huán)境、制度、精神、形象。

第四節(jié)

與病人家屬和親友的溝通的技巧: 1.理解掌握其主要心理變化需求

2.采取悅納態(tài)度 3.對病人的病情變化、疾病轉(zhuǎn)歸盡量不作預(yù)測

4.要統(tǒng)分結(jié)合(統(tǒng),與病人及其家屬集中交流;分,就是避開病人,與家屬交談.)5.要“有所為”“有所不為”

6.重視書面溝通

告知“壞消息”技巧: 1.因人而異2.與家屬密切配合3.循序漸進，避重就輕4.鼓勵信心。門診醫(yī)患溝通要點: 1.嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制2.建立全程導(dǎo)診服務(wù)3.探索人性化服務(wù)模式。急診醫(yī)患溝通要點:1.嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制2.開設(shè)急診綠色通道3.及時記錄急救經(jīng)過4.掌握噩耗傳遞的方法: 直接法、暗示法、層次法（人多，找直系、權(quán)威）、公共法（非正常死亡）。臨終患者心理特點:精神病學(xué)博士庫伯勒.羅斯《死亡與瀕死》：否定、憤怒、討價還價、抑郁、接受。

臨終患者：生命預(yù)期在6個月以內(nèi)的患者，其身體重要器官的生理功能趨于衰竭，生命活動走向完結(jié)。

安寧療護：關(guān)注護理而非治療,協(xié)助患者安靜地、有尊嚴(yán)地死去。婦產(chǎn)科患者的身心特點:1.諱疾忌醫(yī)，耐受性強2.怕到男醫(yī)生處就診 3.怕做婦科檢查4.忽視孕期保健、拒絕孕期治療 5.盲目追求剖宮產(chǎn)6.不能接受病殘兒的發(fā)生

婦產(chǎn)診醫(yī)患溝通要點: 1.普及婦產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識

2.探索人性化服務(wù)模式: 注重隱私保護；優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

患兒身心特點:1.自我表達(dá)能力差2.情感控制能力低3.對疾病的耐受力低，反應(yīng)強 4.患病后心理變化大5.檢查治療時不易合作6.自尊心與心理承受能力不相適應(yīng) 7.患病后依賴性增強

兒科醫(yī)患溝通要點: 1.解讀患兒的形體語言2.克服患兒的恐懼心理3.與患兒家長有效溝通 傳染病患者：1.告知病人病情的風(fēng)險程度2.征求不同治療方案 3.引導(dǎo)病人配合治療4.加強健康教育5.加強病人之間的聯(lián)系

與老年患者溝通要點:1.高度關(guān)心體貼2.多使用敬語、謙詞3.啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠懇慎言 醫(yī)療糾紛中的醫(yī)患溝通技巧: 1.沉著冷靜、避免躲避2.耐心傾聽、取得信任 3.謹(jǐn)慎解釋、科學(xué)引導(dǎo)4.依法處理、合理維權(quán)

第五節(jié)

投訴管理程序: 1.投訴受理（投訴有接待）2.投訴處理（處理有程序）

3.投訴回復(fù)（結(jié)果有反饋）4.投訴整改（責(zé)任有落實）

簡述醫(yī)患糾紛受理程序：（1）采取措施，減少損害；（2）組織調(diào)查，查清事實；（3）妥善處理，減少影響；（4）病案、實物和尸解的處理；（5）處理相關(guān)責(zé)任人 投訴能給醫(yī)院帶來什么？答：A.阻止患者流失B.減少負(fù)面影響C.獲得免費的市場信息 D預(yù)警危機

溝通原則：本著尊重、理解、解決問題的態(tài)度；已實施為依據(jù)；以法律為準(zhǔn)繩；堅持公正合理、適度可行、互諒互讓的原則。

醫(yī)療糾紛高危人群：對病情預(yù)后期望過高或不合理

◎病情突然變化，無心理準(zhǔn)備，對病情可能演變完全不知情 ◎醫(yī)療費用花費過高，超出預(yù)期或承受能力 ◎有打醫(yī)療官司并勝訴經(jīng)驗的家屬 ◎特殊職業(yè)患者或家屬

◎診療過程中曾提出疑問，未得到滿意處理 ◎存在賠償與被賠償關(guān)系

◎熟人看病，不按常規(guī)原則處理 ◎特殊地域：文化宗教背景差異

◎敏感病人：特殊隱私，傳染病、心理問題等

簡述共同參與型的醫(yī)患關(guān)系：是由主動—被動型，指導(dǎo)—合作型兩種醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上 發(fā)展而來的醫(yī)生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法，醫(yī)患雙方共同制 定并積極實施的醫(yī)療方案。它的特征是：“幫助患者自療”。這種醫(yī)患關(guān)系就如成年人 之間的相互關(guān)系，有助于醫(yī)患雙方的理解溝通，融洽關(guān)系，提高療效，改善關(guān)系。這 種模式適用于慢性患者，而且更適用于有一定醫(yī)學(xué)知識的患者。