第一篇：客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度

客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度

一、儀容儀表、禮貌禮節(jié)：

1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；

2、個(gè)人衛(wèi)生：當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過(guò)長(zhǎng)。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅；

3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù)；

4、當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)作、不規(guī)范行為；

5、上班不佩戴工號(hào)牌或上、下班不走指定通道；

6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；

7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，做與工作無(wú)關(guān)事宜；

8、在酒店客用場(chǎng)所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、對(duì)客人不禮貌、不微笑、無(wú)禮貌語(yǔ)言；

2、不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無(wú)責(zé)任心等；

3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品，漏放物品者；

4、沒(méi)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性差；

5、與客人爭(zhēng)吵，說(shuō)話粗魯；

6、服務(wù)不及時(shí)者。

三、勞動(dòng)紀(jì)律:

1、除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者；

2、工作時(shí)間按無(wú)事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；

3、工作時(shí)間按在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者；

4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意，有無(wú)拖時(shí)現(xiàn)象；

5、上班時(shí)間打私人電話、看書(shū)、報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、吃東西等；

6、不服從分配，頂撞上級(jí)；

7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修工程維修，修好后不驗(yàn)收；

8、上班吹牛、聊天、干私活；

9、工作時(shí)間未保持工作狀態(tài)；

10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。

11、未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施，擅自將私人物品帶入工作場(chǎng)所。

如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。

四、衛(wèi)生質(zhì)量：

1、房門部份

1）門鈴是否有異聲、請(qǐng)勿打擾燈是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2）門號(hào)號(hào)牌是否松動(dòng)、表面是否光亮，字跡是否清晰、無(wú)破損、無(wú)污跡；

3）閉門器是否正常、門鎖開(kāi)啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)污跡；

4）門活頁(yè)是否正常、門框、門面是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡；

5）防盜扣是否松動(dòng)、是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡；

6）窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無(wú)破損、無(wú)污跡；

7）送餐牌是否在位、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2、廊道部份

1）廊燈、全身鏡是否完好，光亮、干凈；

2）請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即打掃開(kāi)關(guān)是否正常,其它開(kāi)關(guān)是否正常；

3）大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā)；

4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵;

5）空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處；

6、衣柜部份

1）衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無(wú)積塵；

2）衣柜門推拉開(kāi)關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常；

3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；

4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；

5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無(wú)異味；

6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕；

7）衣刷是否干凈、有無(wú)沾上毛絲質(zhì)等雜物；

8）衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；

9）鞋拔是否完好；

10）保險(xiǎn)柜是否完好、有效，無(wú)積塵

3、行李架部份

1）行李架是否完好,無(wú)積塵；

4、電視框部門

1）電機(jī)機(jī)框是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2）電熱水壺是否完好、無(wú)積水、無(wú)水垢；

3）涼水壺是否完好、光亮、干凈；

4）冰桶是否干凈、無(wú)積水、無(wú)污跡；

5）茶盒、托盤是否干凈、無(wú)無(wú)積塵、杯墊是否干凈、杯具是否干凈、光亮、無(wú)跡印；

6）茶葉、咖啡是否配齊；

7）酒水、小食品是否配齊、有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封；

8）電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定的位置上、開(kāi)關(guān)是否正常、電視屏幕上是否有污跡；

9）電視機(jī)畫面是否清晰、頻道是否按要求調(diào)好；

10）遙控器操作是否正常、是否有電；

11）冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上、啟動(dòng)是否正常、冰箱門指示燈是否關(guān)閉；

12）檢查冰箱外殼是否完好、速凍格有無(wú)結(jié)霜；

5、寫字臺(tái)部分

1）寫字臺(tái)是否干凈無(wú)灰塵、玻璃是否光亮、無(wú)水垢；

2）立式文件架是否干凈無(wú)污跡、文件架內(nèi)的宣傳品是否配齊、無(wú)破損、無(wú)污跡；

3）煙灰缸是否干凈、火柴有無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換、擺放是否端正；

4）服務(wù)指南有無(wú)破損、缺頁(yè)或污跡、如有應(yīng)及時(shí)更換；

5）文件夾有無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換；

6）印刷品(信紙、信封、電傳紙)無(wú)折皺、無(wú)劃痕、無(wú)破損，如有應(yīng)及時(shí)更換；

7）針線包是否按規(guī)范擺放、無(wú)破損；

8）臺(tái)燈是否完好、燈泡是否正常、無(wú)灰塵、是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

9）網(wǎng)線是否完好、是否一頭插在網(wǎng)線插口內(nèi)、上網(wǎng)指南無(wú)破損、如有應(yīng)及時(shí)更換；

10）書(shū)桌椅是否完好、無(wú)積塵、是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

11）垃圾桶無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)破損、無(wú)雜物；

6、窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)部份

1）窗槽、窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)門是否干凈明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡；

2）窗臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)門是否已經(jīng)關(guān)閉好、玻璃是否光亮、無(wú)污跡；

3）陽(yáng)臺(tái)地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水、地漏是否堵塞、完好、光亮；

4）陽(yáng)臺(tái)天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬、蜘蛛網(wǎng)、有無(wú)發(fā)出異味；

5）窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列、拉動(dòng)是否順暢；

6）遮光布是否漏光；

7）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬；

8）沙發(fā)是否穩(wěn)固、有無(wú)雜物、有無(wú)污漬、靠墊是否干凈；

9）落地?zé)羰欠穹€(wěn)固、開(kāi)關(guān)是否完好、無(wú)積塵；

10）插座電源是否完好、無(wú)污；

11）茶幾是否穩(wěn)固、完好、無(wú)灰塵；

12）煙灰缸是否干凈、火柴有無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換、擺放是否端正；

8、掛畫部份

1）掛畫是否完好、牢固、擺放是否端正；

2）掛畫內(nèi)裝裱無(wú)污漬、無(wú)灰塵；

3）掛畫頂是否有灰塵；

9、天花板部份

1）天花板四周邊角線部位是否平滑無(wú)裂紋、無(wú)污跡；

2）天花板是否平滑無(wú)裂縫、無(wú)污跡；

3）天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬、蜘蛛網(wǎng)、有無(wú)發(fā)出異味；

4）煙感器有無(wú)松脫或破損；

10、床部份

1）床鋪是否平整無(wú)折皺；

2）床單是否平整、無(wú)污漬、床單中線是否重疊；

3）床角處是否對(duì)稱、整齊；

4）被褥有無(wú)破損和發(fā)出異味；

5）枕頭是否松軟、無(wú)污跡、異味、高度是否適當(dāng)；

6）床上有無(wú)頭發(fā)等雜物、床裙是否干凈

7）靠枕與床尾巾是否干凈、按標(biāo)準(zhǔn)擺放規(guī)范；

11、床頭板部份

1）床頭燈是否完好、燈桿是否穩(wěn)固,有無(wú)積塵；

2）床頭燈罩是否干凈無(wú)污跡、是否完好；

3）床頭板開(kāi)關(guān)是否正常、完好、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；

4）夜燈是否正常；

5）床頭柜是否完好、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵；

6）電話線有無(wú)按規(guī)定繞好放置、完好、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；

7）電話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味、話筒音質(zhì)有無(wú)雜音；

7）環(huán)保卡、電視節(jié)目單、晚安卡、無(wú)折皺、無(wú)劃痕、如有應(yīng)及時(shí)更換；

8）便簽本無(wú)破損、便簽紙是否按規(guī)定擺放、無(wú)劃痕、無(wú)污跡、鉛筆芯有無(wú)折斷、能否書(shū)寫；

9）鬧鐘是否完好、時(shí)間是否準(zhǔn)確、有無(wú)電池；

10）電筒完好無(wú)破損、是否有電；

12、地毯部份

1）地毯是否平整疏松、無(wú)折皺、無(wú)破損、無(wú)線頭；

2）地毯上無(wú)污跡、無(wú)雜物；

3）床底地毯上是否有雜物；

4）地毯表面是否有積塵；

5）地角線是否有積塵、無(wú)破損；

13、墻紙部份

1）墻紙無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)污漬、無(wú)劃痕；

2）墻紙無(wú)脫落、無(wú)破損；

3）墻角有無(wú)破損；

14、衛(wèi)生間部份

1）衛(wèi)生間門無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)污跡；

2）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、光亮、完好；

3）浴衣鉤是否松動(dòng)、光亮；

4）抽風(fēng)機(jī)開(kāi)啟是否運(yùn)作正常、無(wú)噪音、無(wú)污跡、無(wú)灰塵；

5）鏡前燈、頂燈、吊燈是否完好、正常、無(wú)積塵；

6）化妝鏡是否光亮、無(wú)污跡、無(wú)水垢、無(wú)破損；

7）剃須刀插座是否能正常使用、完好、無(wú)破損、無(wú)污跡；

8）天花板上無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)破損；

9）小花瓶是否干凈無(wú)污跡、植物是否枯黃；

10）面盆水龍頭開(kāi)關(guān)是否完好、無(wú)松動(dòng)；

11）面盆活塞拉桿是否失靈、無(wú)破損、

第二篇：客房部樓層服務(wù)管理制度

客房部樓層服務(wù)管理制度

一、儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn):使每位員工都符合酒店儀容儀表的要求

1、服務(wù)員應(yīng)該保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時(shí)立法，發(fā)型美觀、大方，頭發(fā)不易擦重味的發(fā)蠟。

2、員工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男員工要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

4、女員工不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不可濃妝艷抹，要化淡妝。

5、保持口腔衛(wèi)生，不吃有異味的食品。

6、要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

7、穿酒店配發(fā)的工鞋工襪，襪子要保持干凈無(wú)破損，鞋保證干凈光亮。

8、員工不能戴過(guò)多的首飾，只能戴婚戒和簡(jiǎn)單手表，男員工不容許佩帶耳環(huán)。（女員工耳環(huán)不能佩戴夸張的耳環(huán)）

9、站立時(shí)要站直，不可倚靠墻和家具。

10、在服務(wù)區(qū)域不準(zhǔn)吃食物和喝水。

11、只允許在吸煙區(qū)吸煙。

二、機(jī)器設(shè)備的維修與保養(yǎng)規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn):對(duì)客房部所有機(jī)器設(shè)備進(jìn)行良好的維修與保養(yǎng)工作 規(guī)章制度:

1、每一個(gè)班次結(jié)束后，所有吸塵機(jī)都要清潔干凈，把垃圾倒掉。

2、樓層領(lǐng)班要在使用前和使用后對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查，確保機(jī)器工作正常。

3、每個(gè)客房服務(wù)員都要有責(zé)任維護(hù)機(jī)器設(shè)備。

4、每月要對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行一次檢修。

5、使用機(jī)器設(shè)備要向客房部辦公室提交一份服務(wù)記錄，服務(wù)記錄上要有使用人的簽名。

6、每張機(jī)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)記錄上要有維護(hù)日期。

7、樓層領(lǐng)班要檢查服務(wù)記錄并簽字。

8、所有機(jī)器設(shè)備隨時(shí)都要保持良好的狀態(tài)。

9、如果機(jī)器發(fā)生故障服務(wù)員要向主管匯報(bào)，并與技術(shù)維護(hù)人員協(xié)商解決。

10、客房經(jīng)理每月要檢查一次服務(wù)記錄卡。

三、垃圾清理規(guī)章制度

標(biāo)注：清理客房及公區(qū)的垃圾，按照標(biāo)準(zhǔn)清理垃圾，避免滋生蟻蠅。規(guī)章制度

1、清空樓層垃圾和報(bào)紙。

2、清理廢紙簍。

3、把有用的物品放到桌子或梳妝臺(tái)上。

4、用抹布擦拭廢紙簍。

5、不能把手伸進(jìn)廢紙簍，避免尖利得物品劃傷手。

6、不能把客人的物品扔進(jìn)垃圾桶。

7、當(dāng)垃圾袋需要清空的時(shí)候，把工作車推到工作間，把垃圾袋從車上取下來(lái)倒掉。

8、破損的玻璃要單獨(dú)處理。

9、確認(rèn)煙頭已經(jīng)被熄滅。

10、沒(méi)有飯店和顧客的物品混在垃圾袋中。

11、在進(jìn)行清潔服務(wù)的時(shí)候要把裝滿的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，統(tǒng)一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要進(jìn)行二次檢查。

14、確保所有垃圾袋都裝滿，要節(jié)約成本。

15、垃圾袋要必須系好后放入垃圾袋。

16、為防止垃圾溢出，絕對(duì)不能在地上拉，拖著垃圾袋。

17、所有液體應(yīng)倒入水槽，絕對(duì)不能倒入垃圾袋。

18、每周都應(yīng)用高壓水槍對(duì)垃圾桶進(jìn)行徹底清潔。

19、保證垃圾桶內(nèi)是干凈的，檢查并確保在放入垃圾桶內(nèi)已套好垃圾袋。20、所有員工都有責(zé)任保持飯店的環(huán)境清潔，不要在地毯上和地面上亂扔垃圾。

四、服務(wù)員安全操作制度 操作制度

1、為確保服務(wù)員在日常工作中避免出現(xiàn)安全事故要在崗前接受安全知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

2、操作電器清潔設(shè)備前要熟悉清潔設(shè)備的使用方法和安全防范規(guī)程。

3、在高空作業(yè)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行高空升降設(shè)施的安全操作，不使用有任何安全隱患的設(shè)備設(shè)施或工具，做好充分的安全保護(hù)。尤其是電器工具和大型清潔設(shè)備，如擦地機(jī)，吸水機(jī)，拋光機(jī)和吸塵器時(shí)，首先要檢查是否有漏電和機(jī)件松動(dòng)的問(wèn)題。清潔工作結(jié)束后，檢查設(shè)備是否完好并做好清潔收尾工作。

4、服務(wù)員在使用各類酸堿清潔劑時(shí)，要嚴(yán)格按照適用性原則進(jìn)行正確使用，對(duì)酸性藥劑的使用要嚴(yán)格把握使用說(shuō)明，不得隨意使用規(guī)定以外的一切地方。

5、在使用酸劑時(shí)，為保護(hù)員工的身體健康和避免出現(xiàn)因操作不當(dāng)所引起的侵蝕皮膚，燒損衣物和酸化石材物品的現(xiàn)象。用前務(wù)必帶好防酸性膠皮手套，使用前后要注意關(guān)緊容器蓋，以免藥劑外溢。

6、在使用工作車時(shí)一定要輕推，輕放，注意對(duì)周圍飯店設(shè)施的保護(hù)，如門框，墻紙，墻角等處的碰撞現(xiàn)象同時(shí)在使用工作車時(shí)要注意劃手，碰磕腿腳的現(xiàn)象，避免出現(xiàn)人傷，物損的事故。

7、服務(wù)員在搬動(dòng)大型重物時(shí)要注意身體的保護(hù)，不得蠻干，注意腰部用力適度。

8、用墩布擦地及清洗地面時(shí)，要放置安全提醒牌，防止因地面過(guò)濕所引起的滑 倒摔傷。

五、工作間管理制度 管理制度

1、隨時(shí)保持工作間的清潔，工作間內(nèi)不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有員工要節(jié)約用水，用電，隨手關(guān)燈，鎖門，且不得在工作間內(nèi)吸煙，大聲說(shuō)話，打鬧。

3、布巾架需按規(guī)定擺放整齊，不得將布巾放在地面上。

4、消毒間內(nèi)必須保持干凈，做到水池光亮無(wú)水跡，制冰機(jī)干凈無(wú)塵。

5、消毒柜內(nèi)杯具擺放整齊，不得存放其它物品。

6、工作間貨架和儲(chǔ)物柜物品擺放整齊。

7、工作車須按規(guī)定配備和擺放，吸塵器必須每日清潔，垃圾及時(shí)處理，不得存放在工作間。

8、工作間內(nèi)不得存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。

六、客房安全服務(wù)制度 管理制度

1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，必須實(shí)行做一間開(kāi)一間，做完一間鎖一間的規(guī)定?？腿瞬辉诜块g時(shí)，洗衣人員送還衣物及遇有工程維修時(shí)，服務(wù)員必須記錄進(jìn)出時(shí)間，員工姓名，房號(hào)，必須時(shí)還要在場(chǎng)陪同作業(yè)。

2、在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人要主動(dòng)盤問(wèn)。凡被開(kāi)除，勸退，辭職和調(diào)出的員工，不得進(jìn)入樓層。其它部門人員不得私自進(jìn)入樓層區(qū)域。客房區(qū)域發(fā)生治安刑事案件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索，配合保安部做好調(diào)查取證工作。

3、遇到住店客人沒(méi)帶或丟失鑰匙而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客人到前臺(tái)辦理進(jìn)房手續(xù)。樓層服務(wù)員只要在接到指令后，方可為客人開(kāi)門。

4、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐，電烤箱及在房間內(nèi)多種電器同時(shí)使用時(shí)，應(yīng)立即通知保安部或客房辦公室，以免因超負(fù)荷用電而發(fā)生意外。

5、對(duì)客人遺留物品及撿拾物品，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上交客房服務(wù)中心，不得以任何理由截留。

6、發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)，淫穢的書(shū)刊，畫報(bào)，錄像帶及封建迷信用品等，一律上交部門，有部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部。

7、客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)物品時(shí)，服務(wù)員不得隨意翻動(dòng)，要派人控制，并及時(shí)報(bào)告保安部處。

8、服務(wù)員應(yīng)隨身攜帶所保管使用的萬(wàn)能鑰匙，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)他人，每天交接萬(wàn)能鑰匙要嚴(yán)格登記，簽字，簽時(shí)間等手續(xù)。

七、客房部防火制度 管理制度

1、經(jīng)常檢查防火通道，保證暢通。

2、經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，觸不良，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，留意及警覺(jué)電器或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。

3、發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應(yīng)立即處理。

4、飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)及其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。

6、報(bào)火警時(shí)，應(yīng)清楚的說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置，火警及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出，拿到著火部位進(jìn)行滅火。要先切斷電源，空調(diào)，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期。

7、火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具和開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿乘電梯。

八、員工安全操作制度 管理制度

1、不得在飯店內(nèi)及樓層奔跑。

2、不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和玻璃把把手刺傷。

3、必須用手拉車，工作場(chǎng)地如有油污或濕滑，應(yīng)立即擦干，以免滑倒。

4、拿高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。

5、搬運(yùn)笨重物品時(shí)應(yīng)兩人或多人合作，須用腳腿力，勿用背力。

6、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告主管，7、盡快修理，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

8、公共區(qū)域清潔時(shí)，使用工作車，吸塵器，洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。

9、洗地毯及洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕了電源插頭和插座，小心觸電。

10、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

11、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理，發(fā)現(xiàn)桌椅不牢固，應(yīng)盡快修理。

12、大玻璃隔面要貼上標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。

九、客房部衛(wèi)生管理制度

1、客房服務(wù)員禁止在客房房間內(nèi)清潔玻璃器皿。

2、客房服務(wù)員將玻璃器皿撤至樓層消毒間，應(yīng)用3%-5%配比的消毒液進(jìn)行浸泡，并嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行消毒。

3、客房服務(wù)員撤換房間棉織品時(shí)，禁止將棉織品堆放在房間地毯及地面上，以免棉織二次污染。

4、客房服務(wù)員應(yīng)將清潔用品，按使用區(qū)域的不同進(jìn)行分類碼放。

5、客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守部門的抹布使用規(guī)定，不得將抹布混用。

6、客房服務(wù)員在每日清潔工作結(jié)束后，應(yīng)將垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服務(wù)員在每日工作結(jié)束后，必須將吸塵器及工作間清理完畢后，方可下班。

十、客房部鑰匙、手機(jī)管理制度

1、辦公室主管應(yīng)將鑰匙分好區(qū)域并用環(huán)穿好，鑰匙上應(yīng)標(biāo)明鑰匙的使用區(qū)域，手機(jī)應(yīng)固定使用范圍。

2、客房部鑰匙及手機(jī)要存放在辦公室的固定鑰匙柜中，鑰匙柜要保持鎖閉狀態(tài)。

3、客房部主管負(fù)責(zé)鑰匙及手機(jī)的領(lǐng)取和接收，并確認(rèn)領(lǐng)取和歸還簽字。

4、服務(wù)員鑰匙手機(jī)交接給下一個(gè)班次前，應(yīng)先歸還給辦公室，由下個(gè)班次的服務(wù)員從辦公室領(lǐng)取并簽字。

5、客房服務(wù)員領(lǐng)取鑰匙及手機(jī)必須由本人簽字，任何人不得代簽或漏簽。當(dāng)事人及代簽人員安有關(guān)規(guī)定予以處理。

6、服務(wù)員鑰匙及手機(jī)領(lǐng)取后必須隨身攜帶，不得將鑰匙當(dāng)做 取電卡使用。不能把本區(qū)域的鑰匙借給他人使用，更不能私自攜帶鑰匙回家。

7、如果鑰匙丟失必須立即通知主管及辦公室，由辦公室通知客房經(jīng)理。當(dāng)確定鑰匙丟失后，再通知保安部，前廳部。并重新做新鑰匙，以防丟失的鑰匙被他人使用。

8、任何員工丟失或故意損壞鑰匙將根據(jù)酒店的規(guī)章制度嚴(yán)肅處理。

十一、客人遺留物品管理制度 管理制度

1、任何在離店房?jī)?nèi)和酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品要立即報(bào)告客房部并及時(shí)送交客房部辦公室保管，同時(shí)要對(duì)發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)，物品的種類和特征詳細(xì)記錄在報(bào)告單上。

2、貴重物品必須馬上通知大堂值班經(jīng)理以便客人打電話詢問(wèn)時(shí)大堂值班經(jīng)理可以準(zhǔn)確地告訴客人物品的保存情況。

3、所有的客人遺留物品有客房部統(tǒng)一保管并有由客房部記錄在招領(lǐng)記錄本上，記錄要及時(shí)準(zhǔn)確。

4、失物記錄本要妥善保管并容易查詢。

5、失物招領(lǐng)記錄本要及時(shí)更新，內(nèi)容包括：（1）日期、時(shí)間、撿拾物品的地點(diǎn)。（2）物品的特征和編號(hào)。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和編號(hào)。（5）發(fā)放人（6）備注

6、客人遺留物品經(jīng)信息員記錄無(wú)誤后封存在遺留物品庫(kù)房。

7、客人遺留物品庫(kù)房要上鎖，以防物品丟失。物品要整齊的，按日期排列在庫(kù)房的架子上，記錄單要干凈，明顯，容易查詢。

8、貴重物品要單獨(dú)存放。

9、食品三天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉，普通物品三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉，貴重一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉。

10、客人來(lái)領(lǐng)取遺留物品是要核對(duì)客人的離店日期和簽字。

11、酒店所有物品不得帶出酒店。

12、當(dāng)信息員接到客人尋找遺留物品電話時(shí)，請(qǐng)按一下程序執(zhí)行

（1）如果是客人親自來(lái)取回他的遺留物品，請(qǐng)認(rèn)真核實(shí)客人的離店日期，姓名，遺留物品的詳細(xì)特征，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)還給客人并簽字。

（2）如果是其它人來(lái)取回他的遺留物品，請(qǐng)認(rèn)真核實(shí)客人的離店日期、姓名、遺留物品的詳細(xì)特征，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)還給帶領(lǐng)人的有效身份證的復(fù)印件和簽字。

（3）客房部辦公室要將相關(guān)記錄保存以備查詢。

13、當(dāng)客人要求郵寄遺留物品時(shí)，請(qǐng)按一下程序回答客人

（1）、如果是國(guó)內(nèi)客人，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)客人是要求普通的郵寄服務(wù)還是郵政特快專遞等其它服務(wù)并請(qǐng)客人將詳細(xì)地址、簽字的原跡和客人的付款方式傳真給我們。（2）、如果是國(guó)外客人，請(qǐng)告訴客人我們只有普通郵寄服務(wù)和EMS特快專遞兩種途徑郵寄物品給客人，如果客人選擇EMS特快專遞，請(qǐng)讓客人將詳細(xì)地址，姓名等信息傳真給我們。

14、郵寄工作由前臺(tái)負(fù)責(zé)

第三篇：客房部獎(jiǎng)罰細(xì)則

客房部獎(jiǎng)罰細(xì)則

為全面提升客房部服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及良好的工作效率，樹(shù)立澳洲酒店形象讓顧客認(rèn)可澳洲酒店。特制定員工的獎(jiǎng)罰細(xì)則，本細(xì)則依循公正、合理的原則，確保獎(jiǎng)懲分明，以改善員工的品行及工作表現(xiàn)，并允許員工有自我陳述的權(quán)利。一． 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

1.嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50元）

(1)

提出有利酒店發(fā)展的合理化建議，并取得一定的效果。(2)

工作中表現(xiàn)較好，在本部門起到表率作用。

(3)

節(jié)約酒店支源、制止浪費(fèi)，為酒店挽回巨大損失，事跡突出者。(4)

推銷成績(jī)突出，為本部門起到表率作用者。(5)

參加公司組織的活動(dòng)，為本部門爭(zhēng)得榮譽(yù)者。

(6)

服務(wù)熱情，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，被評(píng)為季度優(yōu)秀員工者。(7)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧為酒店?duì)幍蒙鐣?huì)榮譽(yù)者 2.記小功（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元）

（1）

及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故者。（2）

遇有緊急事故，勇于負(fù)責(zé)、舉措得意者。

（3）檢舉違規(guī)或損害酒店利益的人和事，經(jīng)查證屬實(shí)者。（4）被評(píng)為季度優(yōu)秀班組，帶領(lǐng)班次集體榮譽(yù)者。

（二）審批程序

有部門主管并以書(shū)面的形式呈報(bào)人力資源部，部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)原則

應(yīng)從員工的“德、智、勤、技、績(jī)|”進(jìn)行考量。嚴(yán)禁搞平均主義。二． 處罰

（一）處罰細(xì)則 1.組織紀(jì)律獎(jiǎng)

（1）工作時(shí)間未經(jīng)允許接打私人電話、玩游戲。（10元）（2）工作時(shí)間吃零食。（10元）（3）工作時(shí)間睡覺(jué)。（10元）（4）工作時(shí)間聚堆聊天或串崗.(10元）（5）工作時(shí)間下棋打牌.(20元)（6）未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位.(20元)（7）不服從分配和管理或消極怠工(20元)（8）拒絕接受任務(wù)、不服從正常調(diào)動(dòng)。（30元）（9）推諉、抵抗、變相不服從管理。（30元）

(10)不接受檢查，態(tài)度惡劣。（50元）

``(11)對(duì)酒店規(guī)定、處理意見(jiàn)、不通過(guò)組織反映、妄加評(píng)論。（20元）

(12)隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)欺上瞞下、為過(guò)失者大圓場(chǎng)。（30元）(13)酒店組織的會(huì)議不按時(shí)參加，或無(wú)故不參加，弄虛作假。（30元）（14）工作不顧大局、不聽(tīng)指揮，不服從管理。（30元）

第四篇：客房部樓層獎(jiǎng)懲細(xì)則

客房部樓層獎(jiǎng)懲細(xì)則

為規(guī)范管理，做到獎(jiǎng)罰分明，有據(jù)可依。特制定以下獎(jiǎng)懲細(xì)則。請(qǐng)全體員工嚴(yán)格遵守，管理人員嚴(yán)格執(zhí)行，將員工的表現(xiàn)在閃光欄、曝光欄中注明，做到公開(kāi)、公正、公平。獎(jiǎng)罰的情況將在效益工資中體現(xiàn)，同時(shí)這也將成為評(píng)定效益工資的重要依據(jù)。

一、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

1、拾到貴重物品及時(shí)上交，視其價(jià)格給予獎(jiǎng)勵(lì)

2、每月各項(xiàng)考核綜合成績(jī)前三名 +1

3、積極投稿，被相關(guān)刊物采用 +2

4、積極推銷，取得優(yōu)異成績(jī)，視其情況給予獎(jiǎng)勵(lì)

5、受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)或多次口頭表?yè)P(yáng) +1

6、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、助人為樂(lè)，積極參加酒店或班組組織的活動(dòng) +1

7、積極參加各類活動(dòng)受到表彰 +2

8、上班嚴(yán)格按照工作程序，完成較好，表現(xiàn)突出 +2

9、關(guān)心工作，提供合理化意見(jiàn)被予以采納者 +2

10、抽查各項(xiàng)知識(shí)掌握好者 +1

11、員工義務(wù)加班，主動(dòng)加班的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì) +1至3

12、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取措施，為酒店挽回?fù)p失的，視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)

13、老員工帶新員工責(zé)任心強(qiáng)表現(xiàn)突出 +2

14、被（評(píng)為優(yōu)秀樓長(zhǎng)）區(qū)域評(píng)為優(yōu)秀員工者 +2

15、個(gè)性化服務(wù)具有特殊性及創(chuàng)新的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì) +2至5分

16、參加集團(tuán)組織各種活動(dòng)，取得前三名的獎(jiǎng)勵(lì) +3至5

17、成本控制做得好（以區(qū)域?yàn)閱挝灰猿杀竞怂憬M為準(zhǔn)）+2

二、處罰細(xì)則

（一）輕微觸犯（-1分）

1、各種單據(jù)表格（如工作表、樓層動(dòng)態(tài)表）填寫不規(guī)范

2、休息或下班時(shí)間在樓層閑逛

3、在樓層，工作區(qū)域奔跑、大聲喧嘩

4、當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，私自串崗

5、上班時(shí)間未化妝上崗、衣著不整

6、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在布草房休息

7、不按程序做房

8、當(dāng)班時(shí)間與其它員工在樓層閑聊

9、不按時(shí)簽到、簽退或代簽

10、未使用專用取電牌取電

11、下班不補(bǔ)布草車、吸塵機(jī)不倒塵，使用吸塵機(jī)時(shí)，拖拉吸管、電線

12、內(nèi)務(wù)不整，工作臺(tái)面、布草房零亂

13、所屬公共區(qū)域維護(hù)不到位，如：立式煙盅不干凈，煙頭超過(guò)3個(gè)

14、部門、班組內(nèi)部抽查各項(xiàng)知識(shí)掌握不好

15、不按時(shí)與客務(wù)中心核對(duì)房態(tài)

16、查房間衛(wèi)生出現(xiàn)三個(gè)小問(wèn)題

17、工作停止時(shí)未將清潔用具放入指定位置

18、當(dāng)班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)紙

19、未經(jīng)管理人員允許私自下班 20、跑單物品未在第一時(shí)間領(lǐng)回

21、對(duì)交待的事情未及時(shí)落實(shí)

22、空房開(kāi)夜床未交班

23、節(jié)能意識(shí)不強(qiáng)，做房間衛(wèi)生未關(guān)燈、空調(diào)未將窗戶打開(kāi)

24、接聽(tīng)電話程序不標(biāo)準(zhǔn)

25、房間維修未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)修，修好后未檢查就在維修單上簽字

26、對(duì)樓層房態(tài)住客情況不清楚

27、未按時(shí)上交總結(jié)、案例等

28、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)等遲到或早退，上班遲到按《員工手冊(cè)》處理

29、做住人房未將酒水飲用情況，記錄在工作表上，未登記酒水單并請(qǐng)客簽字 30、各項(xiàng)工作未按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作。（指單項(xiàng)：不用拖盤，查退房不開(kāi)窗透氣等）

31、不按正常程序及時(shí)報(bào)修或修好后不檢查就簽字

（二）一般觸犯（-2分）含輕微觸犯第二次

1、信息傳遞出現(xiàn)問(wèn)題

2、當(dāng)班時(shí)間抽煙、吃東西

3、床底不吸塵、少補(bǔ)毛巾、茶杯內(nèi)水、毛發(fā)多等

4、用布草做抹布

5、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐或用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘

6、未經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故不參加培訓(xùn)和各種會(huì)議

7、交接班不清，造成工作被動(dòng)

8、安全隱患未將布草房、消毒間門鎖好

9、未按程序請(qǐng)假或私自換班，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不反映

10、固定物品，酒水交接出現(xiàn)問(wèn)題（漏交或不交）

11、工作程序不到位、不規(guī)范

12、酒店各項(xiàng)檢查中抽查知識(shí)不熟

13、未交酒水單或酒水單出現(xiàn)問(wèn)題

14、下班不交對(duì)講機(jī)，未交鑰匙

15、未保管好鑰匙，導(dǎo)致鑰匙留在房間

16、查房不仔細(xì)遺留物品未查出

17、遺留物品未按規(guī)定時(shí)間匯報(bào)客務(wù)中心或未在交接班本上記錄

18、未經(jīng)管理人員同意，私自將“000”房、空房物品撤出

19、在住人房接打內(nèi)線電話

20、各項(xiàng)考核成績(jī)后三名 1—3分

21、未保管好對(duì)講機(jī)，導(dǎo)致對(duì)講機(jī)遺留在其它地方

22、私自翻看客人書(shū)籍、物品

23、玩電游、上網(wǎng)被發(fā)現(xiàn)

24、衛(wèi)生打掃不及時(shí)（住人房）

25、違反宿舍管理規(guī)定 A：私拿酒店易耗品的

B：人走未燈關(guān)，空調(diào)不關(guān)，插座不撥等 C：寢室衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，不疊被子，不倒垃圾等

（三）較大觸犯扣除月獎(jiǎng)10-50% 輕微觸犯第三次、一般觸犯第二次

1、安全隱患：未將客房門鎖好

2、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)，在房間看電視（視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰）

3、私自保留客人的遺留物品，拾遺不報(bào)

4、對(duì)上級(jí)不誠(chéng)實(shí)、散布謠言，在員工中造成不良影響

5、擅自離開(kāi)自己的工作區(qū)域長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)以上

6、偷打客房?jī)?nèi)外線電話

7、以消極的方式怠工或損壞工具設(shè)施

8、私自將鑰匙交給其他無(wú)關(guān)人員，造成不良影響

9、利用工作之便謀取個(gè)人利益 如：查退房多報(bào)酒水等

10、對(duì)客服務(wù)中使用不文明語(yǔ)言引起客人不滿

11、私自將酒店物品帶離工作區(qū)域

12、未經(jīng)許可私自配制酒店鑰匙

13、工作失誤引起客人投訴

14、違反操作規(guī)程造成損失

15、拒絕上級(jí)指派的工作

16、曠工半天

17、私自涂改辦公用具，交接班本內(nèi)容的扣除30%月獎(jiǎng)

（四）嚴(yán)重觸犯：根據(jù)情況輕重扣除月獎(jiǎng)50%—100% 或開(kāi)除；（較大觸犯第二次或情節(jié)嚴(yán)重）

1、所屬區(qū)域發(fā)生安全事故

2、侮辱漫罵恐嚇?biāo)嘶驓蛩?/p>

3、私拿酒店物品且勸說(shuō)不改，意識(shí)淺薄

4、故意破壞酒店客人或員工物品

5、偷竊酒店以及員工財(cái)物

6、以貨幣為交易與客人在房間進(jìn)行不正常的行為

7、私自配制辦公桌、文件柜鑰匙

8、遺失酒店磁卡萬(wàn)能鑰匙

9、故意不服從工作安排，破壞工作程序

10、挪用消防器材作為它用

11、無(wú)保密意識(shí)透漏保密資料

12、為客人介紹小姐

13、向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬

14、有賭博行為

15、組織煽動(dòng)員工，有意搬弄事端

16、從事第二職業(yè)

17、私開(kāi)房間住宿

18、曠工一天

（五）罰款

1、私拿酒店物品，按原價(jià)10倍處罰

2、煙洞一個(gè)未查出50元/個(gè)，依此類推

4、部門檢查違反食堂、更衣房、宿舍管理規(guī)定50元/次

5、面盆、坐廁、吸塵機(jī)破損未查出，由當(dāng)事人按成本價(jià)賠款

以上規(guī)定請(qǐng)各位員工認(rèn)真遵守，如犯其它錯(cuò)誤的按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理！

客 房 部

二0一一年七月

第五篇：客房部樓層班前會(huì)內(nèi)容

樓層班前會(huì)內(nèi)容

一、整隊(duì)

二、現(xiàn)在開(kāi)始點(diǎn)到

余丹、蔣原濃、符玉紅、田艷青、江小莉、廖穎麗、汪艮鋒、樊永生、覃君

三、請(qǐng)大家接受儀容儀表檢查

今天大家儀容儀表比較到好，但是要注意飯后及時(shí)補(bǔ)妝。

四、我們本月的宣傳口號(hào)是：恪守誠(chéng)信、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、引領(lǐng)潮流。

五、本月人事部組織各部門學(xué)習(xí)的是哪兩本書(shū)？《細(xì)節(jié)決定成敗》《員工手冊(cè)》好首先與大家一起學(xué)習(xí)員工手則第四章第四條。

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工，有事須提前二十四小時(shí)請(qǐng)假，并經(jīng)主管以上管理人員按程序批準(zhǔn)才能休假。如遇緊急情況需立即請(qǐng)假，必須有替班方可休假，否則以曠工論處。上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。所有員工必須服從工作調(diào)動(dòng)和班次安排，如遇特殊情況須變動(dòng)班次，應(yīng)提前一天以書(shū)面形式向主管以上人員申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可，否則同樣以曠工論處。以上希望大家銘記在心，不要去觸犯這些條例。

六、接下來(lái)跟大家一起學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》之細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益

小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。海爾總裁張瑞敏說(shuō)：什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯(lián)系到我們的酒店服務(wù)也是一樣，酒店的服務(wù)工作就是由一件又一件的小事構(gòu)成的，因此我們的工作就是認(rèn)真做好每一件簡(jiǎn)單的事，包括給客人開(kāi)門、鋪床、遞送物等等，其中這些小事包含著很多學(xué)問(wèn)，也包含了很多服務(wù)的細(xì)節(jié)。這其中的細(xì)節(jié)工作是要靠大家認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和技能訓(xùn)練才能完成的。細(xì)節(jié)凝結(jié)效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，因此我們?cè)诠ぷ髦凶⒁饧?xì)節(jié)就會(huì)使客人滿意，客人滿意我們的酒店的效益也就會(huì)蒸蒸日上。

七、工作任務(wù)布臵：

1、檢查大家的工作手機(jī)是否處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，提示調(diào)為振動(dòng)。

2、傳達(dá)行政例會(huì)精神：（1）傳達(dá)員工宿舍衛(wèi)生及晚歸制度?，F(xiàn)在再次強(qiáng)調(diào)宿舍衛(wèi)生一定要保持干凈物品要擺放整齊。人事部每天會(huì)派人檢查，部門也會(huì)安排管理人員重點(diǎn)檢查。希望大家把宿舍衛(wèi)生按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去操作，就不用擔(dān)心會(huì)評(píng)黑旗。（2）員工車輛，按秩序停放到地下停車場(chǎng)指定位臵，以免因車輛亂擺影響客人車輛出行。

3、今天的工作任務(wù)：

（1）今天大家把自身的工作任務(wù)完成后，根據(jù)客情將入住本樓層3天以上的賓客做好拜訪，收集區(qū)域常

客資料下班前交客務(wù)中心，領(lǐng)班做好督導(dǎo)。

（2）今天運(yùn)通康輝有兩個(gè)團(tuán)分別入住11、13F、14、15、，客人大概在下午15：00左右抵店，請(qǐng)?zhí)崆?0

分鐘打開(kāi)房間空調(diào)，把房間厚簾打開(kāi)透光。請(qǐng)相關(guān)區(qū)域做好迎送梯服務(wù)。

（3）新員工查退房程序理論的知識(shí)已培訓(xùn)，實(shí)操也做過(guò)示范，今天各樓長(zhǎng)重點(diǎn)跟進(jìn)帶班的新員工實(shí)操查

退房培訓(xùn)，領(lǐng)班做好督導(dǎo)和考核，主管抽查。

（4）今天下午4點(diǎn)大家把區(qū)域工作完成好，準(zhǔn)時(shí)到21F參加的由閔主管負(fù)責(zé)的VIP接待程序及注意細(xì)節(jié)

培訓(xùn)。大家?guī)Ш霉P和紙，做好筆記，培訓(xùn)完后要考核。

八、總結(jié)

（1）昨天巡視樓層抽查房間衛(wèi)生問(wèn)題有：因現(xiàn)在天氣干燥灰塵較多，各區(qū)域空房要加強(qiáng)細(xì)致抹塵。公共

區(qū)域電梯廳立式煙桶清潔不到位，有污漬存在。希望領(lǐng)班要嚴(yán)格檢查做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，各樓長(zhǎng)要多加巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

（2）各區(qū)域領(lǐng)班、員工隨時(shí)注意檢查公共區(qū)域空調(diào)溫度是否調(diào)至26度，如有誤差及時(shí)整改。

（3）上周我們圓滿接待了華澤及晟昊會(huì)議入住，得到了客人的認(rèn)可和高度表?yè)P(yáng)，收到表?yè)P(yáng)信12封。其

中樊永生和覃君在為客人服務(wù)中，得到了客人書(shū)面的高度表?yè)P(yáng)?，F(xiàn)在將客人的表?yè)P(yáng)信與大家一起分享。華澤會(huì)議客人表?yè)P(yáng)信：非常感謝9樓服務(wù)員，在你們的精心照顧下，我們生活非常開(kāi)心，真誠(chéng)的向您表示感謝！！晟昊會(huì)議客人留言：11樓服務(wù)員你好！感謝你熱情周到的服務(wù)，看到你留的便條，使我深感溫馨，短短的幾句留言，或許并沒(méi)有什么，但是你和你的酒店讓我感覺(jué)到你們?nèi)缂野愕馁N心服務(wù)，同時(shí)也讓我深感你們的辛苦，對(duì)此我和我的朋友表示對(duì)你們的誠(chéng)摯謝意。謝謝！其實(shí)做服務(wù)不是很難，不是高科技，主要是靠大家用心服務(wù)，貴在于堅(jiān)持。希望大家再接再厲，在以后的工作中都要像覃君和樊永生這樣的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，那么我們客房的服務(wù)才能越做越好。大家對(duì)自己有沒(méi)有信心？期待大家有更好的表現(xiàn)！大家解散。樓層班組班前會(huì)召開(kāi)完畢！