第一篇：檢察培訓內(nèi)容

預備心得體會

本月，我和280余名同行參加了省高級人民法院組織的某某省預備法官培訓班。在為期一個月的培訓中，省高法、市中院的二十多名在職法官和某某大學、刑警學院等學校的四名教授為我們開設了32個專題講座。內(nèi)容涵蓋了法官工作的方方面面，從刑事訴訟到民事訴訟再到行政訴訟；從單一之訴到復合之訴；從司法禮儀到廉政教育；從庭審駕馭到司法文書寫作；從審判實務到執(zhí)行工作；等等。走上工作崗位一年多，帶著許多審判實踐中遇到的問題走進課堂，感受最深的是培訓理論聯(lián)系實際，緊密結(jié)合審判業(yè)務實踐，同時各位授課法官和教授對相關(guān)理論與法律規(guī)范的熟練掌握與對審判實踐的深刻剖析，使大家從中獲益匪淺。通過培訓，在增長法官業(yè)務知識的同時，最大的收獲，就是深化了對成為一名合格法官在政治立場、職業(yè)操守、業(yè)務能力等方面要求的認識：

1.一名合格的法官必須政治立場堅定，牢固樹立大局觀和全局意識，自覺堅持“三個至上”

學習中，我深深感到，政治立場是司法活動的前進指南，是法官世界觀、人生觀和價值觀的集中表現(xiàn)，也是判斷一個法官稱職與否的核心標準。因此，必須明確政治方向，堅定政治信仰，分清大是大非，做到大局為重，服務大局。具體而言，就是要在司法工作中實踐胡錦濤總書記提出的“三個至上”的司法理念，把黨的事業(yè)、人民的利益、憲法法律的規(guī)定牢記在心坎里，使之成為引領司法工作的路標、指引司法實踐的燈塔。為此，一個法官要有對黨的事業(yè)負責的強烈責任感，善于化解矛盾，維護穩(wěn)定，提升黨的形象；要有為人民司法的高度使命感，時刻注意傾聽群眾的呼聲，滿腔熱情地把定紛止爭，維護人民利益當作自己最神圣的職責；特別是在處理事關(guān)重大敏感案件時，一定要從大局出發(fā)，正確理解和運用法律規(guī)定，不機械照搬法條，做好勸導調(diào)解，化解當事人之間的矛盾沖突，將危機化解于萌芽狀態(tài)。實現(xiàn)政治效果、社會效果與法律效果的完美統(tǒng)一。從而實現(xiàn)“為大局服務，為人民司法”的崇高目標。

2.一名合格的法官必須具有良好的職業(yè)道德

法官是社會公平正義的化身，是人民平安、社會穩(wěn)定的守護神，正如先賢所言：“自人類社會發(fā)展到今天，法官是唯一僅存的介于人與神之間的職業(yè)。”可見，法官的職責是多么莊嚴神圣，法官的地位是何等崇高偉大。但法官職業(yè)的莊嚴神圣，必須依靠法官的公正廉明作為保障，所謂“正人必先正己”。如果法官自身不能廉潔公正，又怎能做到懲惡揚善、主持公道？如果不能寧靜淡泊、不徇私情，又怎能做到公正執(zhí)法，匡扶正義，安定社會？不可否認的是，在商品經(jīng)濟和市場大潮的沖擊下，雖然大部分法官依然能夠做到潔身自好、嚴于律己。但也有少數(shù)人墜入了拜金主義的深淵，物欲層層加碼、貪婪得寸進尺，直至走上犯罪道路，這樣的害群之馬雖然為數(shù)不多，卻嚴重敗壞了人民法院在人民群眾中的尊嚴與形象。因此，我們必須時刻牢記，對一個法官來說，廉潔奉公，堅持操守就是他的靈魂與生命。金錢并非萬能，它買不來的是法官對人民的忠誠、對法律的信仰、對職責的堅守。越是在誘惑面前，越是在壓力面前，越要保持“富貴不能

淫、威武不能屈、貧賤不能移”的浩然正氣。時刻把握好心中的那道防線，甘于清貧，耐得寂寞，超然物外。以最高人民法院的“五個嚴禁”為標準，潔身自好、嚴于律己。做到內(nèi)不為物欲所惑、不為情欲所動，不為權(quán)欲所迷；外不為名利所誘、不為權(quán)勢所迫、不為人情所累。古人云：“海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛。”面對喧囂紛繁的時代，我們只有修身養(yǎng)性、凈化心靈、尚樸戒奢、防微杜漸、在工作生活中塑造崇高的道德情操，才能無愧于黨和人民的信任，無愧于自己的責任使命，為法官這一神圣的稱號添光增彩！

3.一名合格的法官必須具備過硬的業(yè)務素質(zhì)

衡量一個法官稱職與否的最直接標準，就是其業(yè)務素質(zhì)的好壞。只有素質(zhì)過硬、業(yè)務純熟，才能查清案件事實，正確適用法律，化解矛盾糾紛。需要注意的事，業(yè)務素質(zhì)的內(nèi)容，絕不僅限于對法條的熟練掌握。它主要包括查明案件事實的能力、適用法律的能力、駕馭庭審的能力、制作裁判文書的能力、執(zhí)行能力、以及司法禮儀修養(yǎng)等方面：

第一，必須增強調(diào)查案件事實的能力，盡力維護案件處理結(jié)果的實體公正。對于剛剛走上工作崗位不久的我而言，一名法官法學學生最大的不同，就在于法官不僅要懂得如何適用法律，更要懂得如何查明事實。開庭審理案件不同于在紙面上作案例分析，法官面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何查明案件的真實情況，案件事實的形成是為案件準確定性，進而做出公正裁判的前提條件。由于接觸工作的時間還不長，我在這方面的能力較為欠缺。在培訓中，我深刻領悟到，要提高自己的調(diào)查能力，則必須熟練的掌握證據(jù)規(guī)則、積累經(jīng)驗法則，學會推理判斷，得出正確結(jié)論。就證據(jù)規(guī)則而言，必須掌握的是如何分配舉證責任，如何確定證據(jù)效力的強弱，如何把握不同類型案件的證明標準。比如，在一般的民事案件中，應該堅持“誰主張、誰舉證”的基本原則，但要牢記舉證責任倒置的八種情形。同時正確行使法官職權(quán)，全面地向當事人釋明其權(quán)利義務，從而充分搜集調(diào)查與案件處理相關(guān)的各種依據(jù)，為查明案件事實，得出準確結(jié)論提供可靠的素材。對于證據(jù)不足，事實不清的案件，需要法官依照經(jīng)驗法則進行邏輯推理，這就要求融入實踐，貼近生活，研究社會、開拓視野，同時還要積極借鑒前人的成果，虛心向經(jīng)驗豐富的同事請教，只有積累足夠的經(jīng)驗，采用正確的途徑，才能準確認定事實，公正裁判案件。

第二，進一步強化對各項法律法規(guī)的理解掌握，提高法律適用能力。本次培訓以前，總感覺自己既然以高分通過了司法考試，那么在對法律法規(guī)的理解掌握方面就已經(jīng)具備基礎，沒有太大問題了。但通過這次培訓，我深深體會到，在司法實踐中適用法律和在試卷上回答法律問題是截然不同的。在司法實踐中接觸到的各種案件，往往跨越法律部門，涉及多重法律關(guān)系；還有一些特殊類型的案件法律沒有作出明確規(guī)定，或者雖有明確具體的法律規(guī)則，但一經(jīng)適用會與公序良俗形成沖突。這時就需要法官厘清關(guān)系，明確利害，準確定性，依靠法律原則，結(jié)合法理，做出恰當?shù)牟门?。這種能力是我必須注意培養(yǎng)和加強的。

第三，增強駕馭庭審的能力，把握案件審理的節(jié)奏。在本次培訓

中，省高法派出了經(jīng)驗豐富的審判員為我們傳授了庭審駕馭方面的相關(guān)知識。庭審駕馭是法官操作、控制整個庭審過程的一種能力，是法官綜合運用法律知識，按照程序法的相關(guān)規(guī)定，通過庭前、庭中、庭后各個訴訟階段，操持整個庭審過程，指揮和控制訴訟參與人依法行使訴訟權(quán)利和履行訴訟義務，以查明案件事實、分清責任、依法作出裁判的能力，是法官各種素質(zhì)在法庭上的綜合反映。在庭前程序中，應注重庭前聽證調(diào)解，依照正確的法律程序指導證據(jù)交換的順利進行。開庭審理階段是各項訴訟的中心環(huán)節(jié)。在這一階段法官應注意培養(yǎng)控制力，樹立權(quán)威，指揮得當，正確引導當事人進行訴訟，重點抓住舉證、質(zhì)證、辯論幾個環(huán)節(jié)，善于采用科學的方法，客觀、準確地綜合概括出雙方爭議的焦點；引導雙方當事人圍繞爭議焦點展開辯論。面對庭審中發(fā)生的各種突發(fā)、意外事件，要公正合法，合情合理，果斷及時，慎重穩(wěn)妥，快速敏捷地作出處置。在民事案件中，絕不應一判了事，而要注意發(fā)揮調(diào)解的功效，讓調(diào)解疏導工作貫穿案件審理的始終。盡量用人性與溫情化解當事人之間的矛盾與怨恨，讓他們心平氣和、心服口服地接受案件處理結(jié)果。

第四，做好裁判文書，做到以理服人。裁判文書，是指人民法院依據(jù)國家賦予的審判權(quán)，在案件審理終結(jié)之后，依據(jù)查清的案件事實和適用法律，對當事人之間爭議的權(quán)利義務關(guān)系或一方對另一方的申請，對案件的實體或程序上的爭議做出的具有法律約束力的文書。裁判文書是依國家公權(quán)力確定法律關(guān)系，明確權(quán)利、義務、責任的書面憑證，正所謂“筆下有是非曲直、筆下有毀譽忠奸，筆下有財產(chǎn)千萬、筆下有人命關(guān)天?！辈门形臅暮脡年P(guān)系重大，必須嚴肅對待。一份好的裁判文書，必須做到事實要清楚，重點突出，因果明確；特別是在說理方面，必須做到依法論理，圍繞中心，證據(jù)充分，論證得當，結(jié)果正確。只有這樣才能做到以理服人，讓法院的裁判成為看得見，讀得懂的社會公正。

第二篇：檢察教育培訓工作思考

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檢察教育培訓工作思考

作者：任亞娟

來源：《法制博覽》2012年第08期

【關(guān)鍵詞】檢察教育；培訓工作

檢察教育培訓工作是國家民主法制建設的基礎工作之一，是提高檢察隊伍素質(zhì)的重要途徑，事關(guān)檢察事業(yè)的興衰?，F(xiàn)階段，檢察教育培訓的針對性、實效性等諸方面還存在問題。新形勢對檢察工作提出了新的要求，面對日益復雜的社會形勢和各種突發(fā)事件，如何出色地完成國家賦予的神圣職責，爭取檢察工作更好的發(fā)展，已經(jīng)成為當前急需解決的問題，為此，結(jié)合本地區(qū)檢察教育培訓工作實際談點意見，供商榷。

一、現(xiàn)行檢察教育培訓工作存在的問題

首先是培訓效果不明顯。學員們對培訓班的課程設置、教育的授課內(nèi)容、水平、收效等方面都不很滿意，達不到培訓的真正目的和要求。其次是缺乏針對性。干警們從辦案一線抽出時間來學習，他們需要的不僅是法學理論知識的更新補充，更需要的是掌握辦案的技能、技巧，現(xiàn)行的教育培訓沒有一套針對檢察干部教育培訓系統(tǒng)的可操作的檢查、督促、考核、獎懲制度，導致了教育培訓與干警使用之間存在不同程度的脫節(jié)現(xiàn)象，客觀上造成了部分檢察干部輕視教育培訓，缺乏參加教育培訓的積極性和自覺性。三是培訓具有隨意性，缺乏計劃性和強制性。注重對領導的培訓，忽略培訓的受訓面。四是教材及師資水平有待提高。目前各類檢察教材涵蓋公訴、反貪、瀆偵等各業(yè)務部門的業(yè)務，但大多重疊、反復、大同小異。在教育培訓中，有的教師缺乏實踐經(jīng)驗，有的缺乏理論水平，不能適應教育培訓工作需要。

二、進一步改革和完善教育培訓工作機制的幾點建議

（一）改善課程體系建立起一套以基本業(yè)務能力的培養(yǎng)與訓練、專項業(yè)務能力的培訓與訓練和業(yè)務理論的學習與研究為主要內(nèi)容的課程體系。不同種類、不同層次的培訓，重點課程的設置應各有側(cè)重，注重綜合素質(zhì)和能力的培訓、訓練及提高。按照內(nèi)容可以設置基礎課程、基本技能課程、專項技能課程和技能理論課程，使我們的課程體系發(fā)揮出“在工作中學習，在學習中工作”的效能。

（二）全員投入，整體推進

檢察人員教育培訓體系具有層次性，包括高層次人才的培養(yǎng)和全員性的培訓。當前本地區(qū)檢察教育培訓的范圍顯得較窄，一定程度上還不能滿足干警的需求。應當逐漸創(chuàng)造條件，使全體檢察官在工作期間都能得到定期的培訓和提高?？砂凑諏W歷教育、續(xù)職培訓、功讀專業(yè)和司法資格等目標要求，有的放矢地制訂個人學習計劃，并以處室為單位建立起《干警學習檔

案》，每半年督查一次目標完成情況。也可結(jié)合干警的年齡、崗位、職級等條件，提出掌握駕駛技術(shù)、取得計算機等級證書和達到英語四級水平等不同要求。

（三）發(fā)展教學新手段，增強學習的實效性

當前檢察官教育培訓的授課人與聽課人缺乏互動，實踐中鮮活的東西在課堂上成為空洞的說教，不利于培養(yǎng)檢察官的實踐技能。應改單一的集中授課為研討、交流、答疑、觀摩、案例教學等多種教學方式并存。現(xiàn)階段，提高教學手段的科技含量，也極重要，在科技化、信息化、數(shù)字化的社會發(fā)展大趨勢下，我們應在現(xiàn)代化教學手段的開發(fā)、使用上做文章。以網(wǎng)絡、視頻、計算機等現(xiàn)代傳媒手段為教學載體，使學員瀏覽、闡釋、討論隨心所欲，適時補充全新的知識，捕捉鮮活的信息均易如反掌。同時，開發(fā)教學新手段，檢察視頻會議傳輸系統(tǒng)可發(fā)揮極大作用，將其會議傳輸功能發(fā)展為會議、培訓培訓并舉，讓全國各地干警享受高水平的培訓講座，讓檢察教育資源共享。這點對本地區(qū)稀缺的檢察培訓資源而言，無疑更為重要。另外就是要以多種形式促學、確保實效?？梢蚤_展形式多樣、內(nèi)容廣泛的業(yè)務比武、崗位技能培訓、庭審觀摩、點評法律文書、論辯賽、微機操作競賽、優(yōu)秀公訴人和辦案能手評比等活動，激發(fā)全員學習的積極性。上級院各業(yè)務處室可制定基層院對口科室學習計劃，明確政治業(yè)務學習的內(nèi)容和目標要求，同時以考促學，深化效果。

（四）開展靈活多樣的培訓方式

一是各培訓機構(gòu)之間可以開展交叉培訓，擴大局部優(yōu)勢，推廣先進經(jīng)驗，共享教育培訓資源?；ハ啾O(jiān)督、互相促進。二是可以開展跨行業(yè)跨專業(yè)培訓?，F(xiàn)在，犯罪活動涉及的領域越來越多，犯罪手段越來越多樣化，檢察工作面臨的問題也越來越復雜，需要檢察工作人員在檢察業(yè)務的基礎上還應具備一定的相關(guān)專業(yè)知識，以便適應社會形勢的變化，更好地開展工作。因此，應當選送檢察干警定期、短期到一些犯罪高發(fā)的行業(yè)、部門，一方面進行培訓學習，一方面了解該行業(yè)或部門內(nèi)的犯罪情況，這不僅學習和更新了相關(guān)專業(yè)知識，了解了該行業(yè)或部門內(nèi)犯罪的手段及特點，同時也開展了犯罪預防和犯罪控制研究工作，一舉多得，促進了檢察工作的縱深發(fā)展。

（五）認真選配培訓師資

要根據(jù)各項培訓的特點特別是培訓的具體目標及課程設置，選派、聘請教師。既要選派理論功底深厚、實踐經(jīng)驗豐富、教學效果良好的專家、教授，也要聘請政法系統(tǒng)的優(yōu)秀人才，尤其要充分利用好檢察系統(tǒng)現(xiàn)有人才資源，選派優(yōu)秀人才、業(yè)務骨干授課。院領導和業(yè)務部門領導要帶頭授課；要堅持、完善專職教師與檢察官輪崗制度，定期選派教師到地方檢察院鍛煉、參與辦案，選派優(yōu)秀檢察官到培訓機構(gòu)從事中短期教學。任課教師要提前選定，并要求其對所講課程認真?zhèn)湔n，講課前提交講授大綱或講義。要結(jié)合實際，實行“互幫、互教、互學、輪講”教學模式，切實發(fā)揮一線業(yè)務骨干的“傳、幫、帶、教”作用，使業(yè)務培訓成為檢察人員學習知識，鉆研業(yè)務、切磋技能、共同提高的過程。

第三篇：培訓內(nèi)容

支付機構(gòu)監(jiān)管工作會議培訓內(nèi)容

一、網(wǎng)絡支付業(yè)務

網(wǎng)絡支付，是指依托公共網(wǎng)絡或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡在收付款人之間轉(zhuǎn)移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動電話支付、固定電話支付、數(shù)字電視支付等。其中互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務，簡單地說就是支付機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為其客戶辦理貨幣資金轉(zhuǎn)移的活動。

支付機構(gòu)之間的貨幣資金轉(zhuǎn)移應當委托銀行業(yè)金融機構(gòu)辦理，不得通過支付機構(gòu)相互存放貨幣資金或委托其他支付機構(gòu)等形式辦理。

支付機構(gòu)應當在客戶發(fā)起的支付指令中記載下列事項：

（一）付款人名稱；

（二）確定的金額；

（三）收款人名稱；

（四）付款人的開戶銀行名稱或支付機構(gòu)名稱；

（五）收款人的開戶銀行名稱或支付機構(gòu)名稱；

（六）支付指令的發(fā)起日期。

客戶通過銀行結(jié)算賬戶進行支付的，支付機構(gòu)還應當記載相應的銀行結(jié)算賬號?？蛻敉ㄟ^非銀行結(jié)算賬戶進行支付的，支付機構(gòu)還應當記載客戶有效身份證件上的名稱和號碼。

二、預付卡的發(fā)行與受理業(yè)務

（一）預付卡發(fā)行

一是建立商業(yè)預付卡購卡實名登記制度。對于購買記名商業(yè)預付卡和一次性購買1萬元(含)以上不記名商業(yè)預付卡的單位或個人，由發(fā)卡人進行實名登記。

二是實施商業(yè)預付卡非現(xiàn)金購卡制度。單位一次性購卡金額達5000元(含)以上或個人一次性購卡金額達5萬元(含)以上的，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式購買，不得使用現(xiàn)金；使用轉(zhuǎn)賬方式購卡的，發(fā)卡人要對轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額等進行逐筆登記。

三是實行商業(yè)預付卡限額發(fā)行制度。不記名商業(yè)預付卡面值不超過1000元，記名商業(yè)預付卡面值不超過5000元。

四是為防止發(fā)卡人無償占有卡內(nèi)殘值，方便持卡人使用，記名商業(yè)預付卡不設有效期，不記名商業(yè)預付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應提供激活、換卡等配套服務。

五是發(fā)卡人必須按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票，多用途預付卡發(fā)卡人接受客戶備付金時，只能按收取的支付服務費翔客戶開具發(fā)票，不得按接受的客戶預付資金金額開具發(fā)票。

（二）客戶備付金

支付機構(gòu)接受的客戶備付金不屬于支付機構(gòu)的自有財產(chǎn)。

支付機構(gòu)只能根據(jù)客戶發(fā)起的支付指令轉(zhuǎn)移備付金。禁止支付機構(gòu)以任何形式挪用客戶備付金。支付機構(gòu)接受客戶備付金的，應當在商業(yè)銀行開立備付金專用存款賬戶存放備付金。

支付機構(gòu)只能選擇一家商業(yè)銀行作為備付金存管銀行，且在該商業(yè)銀行的一個分支機構(gòu)只能開立一個備付金專用存款賬戶。

支付機構(gòu)應當與商業(yè)銀行的法人機構(gòu)或授權(quán)的分支機構(gòu)簽訂備付金存管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務和責任。

支付機構(gòu)應當向所在地中國人民銀行分支機構(gòu)報送備付金存管協(xié)議和備付金專用存款賬戶的信息資料。

支付機構(gòu)的分公司不得以自己的名義開立備付金專用存款賬戶，只能將接受的備付金存放在支付機構(gòu)開立的備付金專用存款賬戶。

支付機構(gòu)調(diào)整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機構(gòu)對支付機構(gòu)擬調(diào)整的備付金專用存款賬戶的余額情況進行復核，并將復核意見告知支付機構(gòu)及有關(guān)備付金存管銀行。

支付機構(gòu)應當持備付金存管銀行的法人機構(gòu)出具的復核意見辦理有關(guān)備付金專用存款賬戶的頭寸調(diào)撥。

三、銀行卡收單業(yè)務

在青島市開展銀行卡收單業(yè)務的機構(gòu)要符合《山東省銀行卡收單市場管理辦法》相關(guān)規(guī)定：

一是履行報備制度。非金融機構(gòu)在山東省內(nèi)從事收單業(yè)務的，應以法人或省級管轄機構(gòu)為單位，于業(yè)務開辦前10個工作日向人民銀行濟南分行備案，并由開辦業(yè)務的分支機構(gòu)向所在地人民銀行中心支行備案。備案時應提供以下材料：

（一）法定代表人或主要負責人簽署的業(yè)務開辦報告。報告應至少包括非金融機構(gòu)基本情況、高級管理人員的任命和配備情況、業(yè)務處理系統(tǒng)情況和內(nèi)部管理情況等；

（二）支付業(yè)務許可證復印件；

（三）營業(yè)執(zhí)照復印件；

（四）人民銀行批準其從事銀行卡收單業(yè)務的批文復印件；

（五）擬開辦的業(yè)務種類、開展區(qū)域和范圍；

（六）銀行卡收單業(yè)務內(nèi)控制度和相關(guān)管理制度。業(yè)務停辦時的備案，比照前款處理。

非金融機構(gòu)還應報告高級管理人員的變動或調(diào)整情況。二是業(yè)務開展要求，銀行卡收單業(yè)務按照“誰發(fā)展特約商戶、誰負責”的原則建立收單機構(gòu)責任追究制度。

收單機構(gòu)應嚴格落實特約商戶實名制，建立特約商戶準入審批制度和流程，并向所在地人民銀行中心支行備案。

收單機構(gòu)應審查、核實特約商戶營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證或納稅證明、法定代表人身份證件等證明文件原件，并留存復印件；對特約商戶進行現(xiàn)場調(diào)查，如實完整填寫并留存調(diào)查記錄。

收單機構(gòu)應根據(jù)商戶風險情況進行差別性審批管理。對申領移動POS、電話支付終端的特約商戶和申領新型銀行卡受理終端的特約商戶均應建立專門的審批機制。

除航空、交通罰款、上門收費、移動售貨、物流配送等確有使用移動POS需求的行業(yè)商戶外，其他類型商戶原則上不得安裝移動POS。

對低扣率、零扣率商戶應建立更為嚴格的審批標準。三是后續(xù)管理要求。

收單機構(gòu)應于拓展特約商戶時對商戶收銀員和相關(guān)人員進行培訓，并至少每半年組織開展一次例行培訓。

培訓應妥善留存培訓記錄。培訓由收單外包服務機構(gòu)按照雙方約定提供的，收單外包服務機構(gòu)應于培訓結(jié)束后及時向收單機構(gòu)提供真實、完整的培訓記錄。

收單機構(gòu)應建立完善的商戶檔案。商戶檔案應包括但不限于以下內(nèi)容：商戶準入證明文件復印件、風險評估報告、銀行卡受理終端管理記錄、商戶培訓、商戶信息變化、對商戶的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)控情況。

已撤銷POS機商戶的檔案應自撤機之日起至少保存五年。四是受理市場規(guī)范要求。

注冊地位于山東省的收單機構(gòu)，不得為經(jīng)營場所地位于山東省以外的特約商戶提供銀行卡收單服務。

注冊地位于山東省內(nèi)某一地市的收單機構(gòu)，原則上不得為經(jīng)營場所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務；確因業(yè)務需要，為經(jīng)營場所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務的，應由收單機構(gòu)向其所在地人民銀行中心支行提交申請，所在地人民銀行中心支行出具初審意見后，報送人民銀行濟南分行審核。

收單機構(gòu)不得以不正當競爭手段重復發(fā)展已簽約受理銀行卡的特約商戶。

收單機構(gòu)應按照“聯(lián)網(wǎng)通用”原則拓展特約商戶。山東省內(nèi)增量電話支付終端布放應滿足“安全規(guī)范”和“聯(lián)網(wǎng)通用”原則，存量電話支付終端應逐步改造達到“安全規(guī)范”和“聯(lián)網(wǎng)通用”的要求。收單機構(gòu)應嚴格遵守商戶類別代碼和商戶結(jié)算手續(xù)費的有關(guān)規(guī)定，商戶類別代碼應與商戶主營業(yè)務相符，禁止套用、變造與真實商戶類型不相符的商戶編碼；禁止多家商戶共用一個商戶編碼；禁止多臺終端機具共用一個終端編號。

非金融機構(gòu)不得超越地域范圍從事收單業(yè)務，不得在山東省內(nèi)以“辦事處”“代表處”等名義從事收單具體業(yè)務。

第四篇：培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容

一、繼續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新的內(nèi)容幾乎包括了企業(yè)系統(tǒng)的每一個層面，1.思維創(chuàng)新

企業(yè)管理思維模式的創(chuàng)新就是企業(yè)為了取得整體優(yōu)化效益，打破陳規(guī)陋習，克服舊有思想束縛，樹立全新的管理思路。

2.服務創(chuàng)新

a．把注意力集中在對顧客期望的把握上。認真聽取的反應以及修改的建議,一般80%的服務概念來源于顧客。

b.善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進,這正是服務創(chuàng)新的機會。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務創(chuàng)新的基本策略。

c.走出只為顧客提供服務的誤區(qū)。為顧客提供服務的是企業(yè)的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務來源于企業(yè)的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化服務等因素的綜合。優(yōu)質(zhì)的服務可以提高顧客感覺中的消費價值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。

3.管理創(chuàng)新。

管理決策旨在實現(xiàn)組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)活動的高度協(xié)調(diào)和資源的合理使用。正確與否將在很大程度上影響管理效能的高低，進而影響組織目標的實現(xiàn)程度。管理創(chuàng)新決策涉及的就是管理范圍的各個重要方面的創(chuàng)新的決策。

4.營銷創(chuàng)新

在市場經(jīng)濟時代，那些不能創(chuàng)新的經(jīng)營者，終將擺脫不了被淘汰的命運。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營，在市場的某些領域或?qū)哟文芙葑阆鹊?，就能與企業(yè)對手拉開差距，這是確定企業(yè)優(yōu)勢的最重要的手段。如前所述，對于企業(yè)本身來說，只要企業(yè)沒有做過的、為了達到發(fā)展的目的去設計以及策劃并付諸實施的事情都屬于企業(yè)創(chuàng)新。

最后，新方面的訓練，提升創(chuàng)新技能，創(chuàng)新技能不是天生，要靠平時的學習和訓練。

二、加強管理

三、樹立企業(yè)核心價值觀

惠民企業(yè)本著“真誠、熱情、高效、創(chuàng)新、團結(jié)、共榮”的企業(yè)精神，奉行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、便民利民”的經(jīng)營理念，實行競爭“能者上，庸者下”的用人機制，恪守“優(yōu)質(zhì)服務、誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，不斷優(yōu)化公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，打造知名品牌。

“有德有才大用之、有德無才善用之、無德有才慎用之、無德無才棄用之?！逼髽I(yè)應該以核心價值觀來識人、選人和用人。

企業(yè)價值觀是企業(yè)精神的靈魂，保證員工向統(tǒng)一目標前進。

第五篇：培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容

倡導五聲：

客人來時要有歡迎聲

遇到客人要有招呼聲

麻煩客人要有致歉聲

得到協(xié)助要有致謝聲

客人離場要有歡送聲 杜絕四語：

不尊重他人的藐視語

刁難他人的斗氣語

缺乏耐心的煩躁語

自以為是的否定語 服務十要素：

態(tài)度要親切

服務重笑容

應對需得體

語言要文明

微笑需真誠

眼神要專注

舉止需合宜

儀態(tài)要端莊

環(huán)境常整潔

耐心需持續(xù) 服務理念：

凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。

凡是客人使用的設備都是安全有效的。

凡是客人享受的服務都是高效規(guī)范的。

凡是客人遇到的員工都是熱情禮貌的。

凡是客人提到的意見都要高度重視，迅速解決。工作必備二十要素：

精神飽滿氣質(zhì)佳

面帶微笑語言輕

應對得體要莊重

儀容儀表常整潔

肢體動作要流暢

服務當中要勤快

打掃衛(wèi)生要仔細

客人要求要迅速

每次進廂要蹲姿

每次岀廂要退出

遇見客人必招呼

客人詢問要耐心

工作流程要清楚

與人溝通要文明

同事之間要和睦

公司規(guī)章要遵守

區(qū)域狀況要了解

領導要求必完成部門之間要配合 上班時間要用心 處理客訴的四大原則：

首先道歉原則

不與爭論原則

掌握原因原則

迅速解決原則 與人溝通的六大要素：

以客為尊的心態(tài)

換位思考的立場

穩(wěn)重大方的形象 文明委婉的說詞

親切和藹的態(tài)度

真誠樸實的笑容 企業(yè)當中如何處理人際關(guān)系：

人際關(guān)系是職業(yè)生涯中非常重要的課題，特別是對大公司職業(yè)人來說良好的人際關(guān)系是舒心工作，安心生活的必要條件，如今的畢業(yè)生絕大部分都是獨生子女，剛從學校出來，自我意識很強，來到社會錯綜復雜的大環(huán)境里，更應在人際關(guān)系中調(diào)整好自己的坐標。

對上司先尊重，后磨合對同事多理解，慎支持

向競爭對手露齒一笑 關(guān)于溝通：

人際溝通最忌諱的是一臉死象，面無表情，要學會真誠的微笑，微笑能改變自己，能給人力量，能給人力量，能創(chuàng)造良好的氣氛，能帶給他人愉悅，是我們?nèi)松呦虺晒Φ碾A梯。

溝通三要素：

1.文字語言傳達信息

2.聲音語言傳達感覺

3.姿體語言傳達態(tài)度 影響溝通效果三要素：

（1）場合（2)氣氛

（3）情緒 溝通的三個特征：

（1）行為的主動性

（2）過程的互動性

（3）對象的多樣性 溝通的五個基本步驟：

（1）點頭

（2）微笑

（3）傾聽

（4）回應

（5）做筆記 溝通的五個心：

（1）喜悅心

（2）包容心

（3）同理心

（4)贊美心

（5)愛心 職業(yè)道德的論述：

一、服務人員應具有的職業(yè)道德:①熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并已滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（1)忠實公司的規(guī)章制度

（2）自潔自律廉潔奉公。①不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示不接受客人贈送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤不要帶個人情緒上班。

（3）團隊意識：堅持集體主義是集體道德的基本原則，員工必

須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關(guān)系。

①嚴格的組織紀律觀念.②團結(jié)協(xié)作精神.③愛護公共財產(chǎn).四、職業(yè)道德的標準

①熱愛本職工作，具有奉獻精神 ②堅持賓客至上，服務第一

③挨戶企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽 ④克己奉公，不謀私利 ⑤堅持一視同仁，童叟無欺

⑥遵守商業(yè)道德，展開公平競爭的原則

五、服務人員應具有的態(tài)度

（1）工作態(tài)度

①語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗語。②禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止言談，熱情有禮。③喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

④效率:提供高效率的服務，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客人所急，為客人排憂解難。

⑤責任：盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇到疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

⑥協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠協(xié)助，不的互相扯皮，應該同心協(xié)力，解決疑難問題，維護公司的聲譽。

⑦忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

⑧時間觀念：準時上下班，不遲到、早退，盡量少請假，別無故曠工。

⑨工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。⑩工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和諧謙恭，小心謹慎，虛心好學。

⑾工作要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以上的東西能夠行走自如，不至于滑到。（2）服務態(tài)度

①主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前，稱之為主動。

②耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，恭敬謙讓。

③熱情:對待客人要像對待自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和諧，語言親切，熱心誠懇。

當客人向我們提出意見時怎么做：首先感謝，采取措施，反映給上級。主動服務：所謂主動服務，就是要在服務顧客之前，一個簡單的服務，主動服務既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮，也意味著有更強的情感投入。企業(yè)有了規(guī)范服務和工作標準，只能說為了一流服務而具備的基本條件，并不是就達到了一流服務。

熱情服務：所謂熱情服務，是指服務員出于自己對從事的職業(yè)有肯定的認識，對顧客的心理，有深刻的理解，因而富有發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的，向顧客提供良好的服務，而服務中的表現(xiàn)精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風為恒定服務態(tài)度的根本標準，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善的提供具體的服務。

周到服務：所謂的周到服務是指服務內(nèi)容和項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計的幫助客人，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法嘗到或在短期內(nèi)無法仿效的客人所需的服務。

個性服務：顧客層次的要求往往不是按標準成都規(guī)范服務所能完全解決的，這樣就需要針對不同客人做到因人而異，力所能及的向客人提供周到細致的服務，這就是個性服務的基本內(nèi)容。個性服務有別于一般的規(guī)范服務，他要求超長服務，所謂超長服務就是超出常規(guī)的服務方式，滿足客人偶然、個別的特殊需求。個性服務一定要保持微笑，微笑是一種特殊的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言所不能表達的更多解釋，有時起到無聲勝有聲的重要作用。

行動：在服務業(yè)的工作崗位上，實際操作中，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，按服務規(guī)程行事，合乎禮節(jié)，禮儀得體的待客，在服務客人時溫文爾雅，彬彬有禮，這不意味著我們低下，讓人看不起，因為這

是我們的職業(yè)，職業(yè)上是不分貴賤的，顧客也會尊重你的行為，理解你的處境，也就是你和他的區(qū)分。

服務細節(jié)：（1）隨時見到客人必須打招呼

（2）進包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進包廂，進包廂后說明來意

（3）客人點啤酒一定要問清品名，點完餐后注意給客人復述一遍

（4）點完餐后問清有幾位飲用

（5）送洋酒或紅酒時要給客人驗明酒水方可開啟

（6）點餐要注意促銷，二選一或多選一

（7）點餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解

（9）客人去洗手間注意熱情引導

（10）注意桌面的擺放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一

（12）如果包廂內(nèi)有點成壺的茶水，把壺送進包廂時切記壺嘴不能對著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用

（13）巡回包廂時首先幫客人倒酒，再清理桌面

（14）本場所禁止自帶酒水、小吃

（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務鈴的位置

（16）每逢節(jié)假日是我們問候的日子

（17）如包廂有客人需調(diào)音，請詢問清楚原因，以便告知技術(shù)

（18）客人點到?jīng)]有的酒水或餐點應婉言回答，并推銷相類似的產(chǎn)品

（19）看見客人拿香煙時注意幫忙點上

（20）在營運的過程當中要隨時為客人開門關(guān)門

（21）客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時，理貨員應主動幫客人拿購物籃，介紹酒水、小吃

職業(yè)素質(zhì)要求：1.儀容儀表，優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務不可缺少的組成部分。

（1）頭發(fā):根據(jù)崗位標準，要求修飾發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)，女員工應保持頭發(fā)利落、清爽

（2）面部：男員工每天應剃胡須，女員工化妝要自然清淡，不準濃妝艷抹

（3）手的所有指甲應短而干凈，女員工不可涂染有色指甲油

（4）首飾：拿制服的女員工不可佩戴任何首飾，已婚員工可戴一只結(jié)婚戒指

（5）制服：穿制服員工必須穿部門規(guī)定的工作服，不準隨意

穿自己的便裝當班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴與公司無關(guān)的胸牌，工作期間內(nèi)衣不可露出制服，以免影響儀容，經(jīng)常保持工服干凈整潔，勤換內(nèi)衣，確保沒有體味

（6）穿襪：襪子要黑色或深色，不可赤腳穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保證沒有異味 2.儀態(tài)

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬頭挺胸，雙手自然放于腿上關(guān)節(jié)處

（2）站姿：挺胸抬頭，兩眼目視前方，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然虎口交叉，放于小腹，呈現(xiàn)場站姿姿勢

（3）蹲姿：挺胸抬頭，左腳向前邁半步下蹲，臀部坐于右腳后腳跟上，可長時間保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐穩(wěn)健，自然大方，抬頭挺胸，給人以沉著莊重、利落的一個感覺

3.行為舉止：員工在接待客人時應態(tài)度友好，使用禮貌用語，以禮待人，面部保持微笑，禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩

（1）基本禮貌用語：您好，歡迎光臨；謝謝光臨，請慢走；請稍等；麻煩您；對不起，打擾了；沒關(guān)系；別客氣；

（2）接待禮貌用語：您好，歡迎光臨；先生、女士，下午或晚上好，請問您有預定包廂嗎？請問您幾位?對不起，麻煩您坐一下，我們馬上為您準備包廂；對不起，先生、女士讓您久等了，您的包廂

為您準備好了，請這邊

（3）服務禮貌用語：對不起，打擾您；先生、女士您好，為您點餐；先生、女士，如您還有需服務時請按服務鈴，我們會很樂意馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝！對不起，打擾您，為您送餐點，請慢用；對不起，打擾您，為您整理桌面；先生、女士您好，請問有什么需要嗎？謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（4）電話禮貌用語：您好，這是XX,請問有什么為您效勞的嗎？請字當頭，謝字不離口，請問您找哪一位？

（5）祝賀語：節(jié)日祝賀，生日的祝賀

（6）征詢語：請問您有什么需要的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上去辦，您還有其他的吩咐嗎？

（7）回應語：好的；是的；我明白了；請稍等；馬上到；這是我應該做的，請讓我來；照顧不周的地方請多指教

（8）道歉語：實在對不起，請您原諒；感謝您的提醒；對不起讓您久等了，對此向您表示歉意；對不起那是我的過失

（9）指路用語：先生、女士，麻煩這邊請 4.基本禮貌準則

（1）尊重賓客的個性、性格及消費愛好與習慣，同時牢記并主動給與適當?shù)姆?/p>

（2）顧客是上帝，對每一位客人均謙恭有禮、熱情，主動細致周到

（3）消費權(quán)益均等，一般情況下服務應按先后次序一視同仁，不得重外輕內(nèi)，中上輕下，不得先敬羅衣后敬人，如果客人是貴賓或很重要的人，可派專人服務

(4)對客人不得指手畫腳，評頭論足，議論嘲笑，人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 5.服務做到9不

(1)不用方言講話

(2)不的模仿他人的語言、聲調(diào)、談話

(3)不得聚堆閑聊，大聲講話，大聲嘲笑，高聲喧嘩

(4)不得高聲呼喚他人

(5)不得以任何借口頂撞客人，挖苦客人，諷刺客人

(6)不開過分的玩笑

(7)不準粗言惡語使用蔑視和污蔑性的語言

(8)不準高聲辯論、大聲爭吵

(9)不準在公共區(qū)域高談闊論、聚眾私聊 6.行為準則

(1)誠實：誠實是做人的基本準則，令您的同事和客人能信任和依賴

(2)忠誠：忠誠是職業(yè)服務人員所必需的品質(zhì)，一個可依賴的人首先對完成的工作的承諾負責，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間去完成任務

(3)合作：合作的最高效率工作基礎是經(jīng)營走向成功的必要條件，良好的合作將會促使員工之間的誠實，開朗和平等關(guān)系的建立，促進每個員工之間勤于思考，富有責任心，在幫助別人的過程中得到樂趣，提高自身修養(yǎng)

(4)禮貌：禮貌是最基本的修養(yǎng)，您的客人盡管來自不同的地方，不同的文化背景，但禮貌是相通的，他能夠在你的禮貌之中得到享受，您和您的同事之間同樣也要以禮相待

(5)節(jié)約：作為企業(yè)稱職的服務人員，時刻要為公司降低成本，不隨意浪費任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用較好的勞動換取較好的效果，發(fā)現(xiàn)問題迅速上報并解決

(7)微笑：任何時候見到客人都要微笑并致以問候，微笑將使您的客人感到親切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人際關(guān)系 7.行為規(guī)范

(1)在通道遇到客人主動讓路，距離客人1.5米處行注目禮

（2）在走廊行走時一般不要超過前行的客人，如需超過時說：“您好，對不起，借過一下?！?/p>

（3）在工作中任何時候不能靠桌子、柜臺、墻壁

（4）無論從客人手中接過任何物品，都應說：“謝謝”，無論接或送都應是雙手

（5)當兩人在談話時，你要找其中一方時，應先站在一旁靜候，等對方講話告一段落時再去打擾

（6）客人說“謝謝”時，要說：“不用謝，這是我們應該做的?！?/p>

（7）任何時候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那個誰”這些無名

詞，上班時應以職稱，不能用花名

（8）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情要請客人稍候，再解答

（9）談話如咳嗽、打噴嚏，應說“對不起”，再轉(zhuǎn)身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責、批評客人，也不能不理睬客人，任何時候都應不失風度并冷靜妥善處理

（11）凡進包廂或辦公室先敲門三下，再禮貌的說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房內(nèi)任何物品，在與上司交談時，未經(jīng)批準不得私自坐下

（12）不得用手指或筆桿為客人指引方向 8.理論課程

顧客是什么（樹立賓客至上的觀念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司賴以生存的經(jīng)費，經(jīng)營的開支和公司的利潤，客人是公司真正的老板，是企業(yè)不能缺少的人

（2）客人是公司服務的對象，正因為有了客人，公司才會有生存的基礎，我們工作才有意義，因此客人光臨不是對我們的打擾。客人是公司生命的源泉，是他們間接性的給我們發(fā)展的空間和學習的平臺

（3）客人是來公司尋求服務的人，享受我們公司品質(zhì)的，他們合理的愿望是我們必須要滿足的，客人選擇消費的地方很多，哪家有

專業(yè)，哪家有特色，哪家服務好，客人就會選擇哪家

（4）客人的要求總是很多，我們的責任就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要他們的心理上、精神上得到滿意，相信客人會繼續(xù)光臨的

（5）客人是付款購買服務的人，愿意為所有的服務付出公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值，從而慷慨解囊，并會多次光臨惠顧，而劣質(zhì)的服務會使其有受欺詐的感覺，將會一去不復返，永不回頭

（6）客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好、厭惡還會存在有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真誠的體諒客人，理解客人，而不能把客人理解成財務報表上一個冰冷的數(shù)字，并對此冷漠厭煩

（7）絕大多數(shù)的客人是通情達理的，蓄意惹事的客人是絕少數(shù)的，當客人對服務提出不滿意時，我們就站在客人的角度上多檢討自己的工作，加以改善，使服務更上一層樓

量販式KTV的經(jīng)營理念：

誠信服務：永續(xù)經(jīng)營

企業(yè)精神：面向大眾，擁抱大眾 六字方針：服務、質(zhì)量、細節(jié) 服務標準：微笑、真誠、禮貌、安全

培訓的目的：服從性，團隊精神，實效性，報備性

人際關(guān)系的處理：相見問安，委事道請，偏事道謝，失禮道歉 服務員的境界:好的服務員是一名心理醫(yī)生，好的服務員是一名優(yōu)秀的促銷員

什么是服務：服務是為了給客人提供滿足的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立。顧客的不滿意等于我們服務的失敗，所以我們要盡心盡力，服務員是我們的職稱，我們是公司的主人，顧客是我們的朋友，服務不僅是滿足客人的需要，更重要的是怎樣培養(yǎng)自己和別人相處的方法，使自己成為受尊敬和喜歡的人，因此我們應以快樂的心情，青春活力的姿態(tài)分享給客人，在客人面前我們是值得尊敬的淑女、紳士，我們的氣質(zhì)、風度、敬業(yè)的精神流露在客人面前，公司的品味、層次也就自然地展現(xiàn)出來，服務沒有最好，只有更好

服務的境界：

（1）下等境界：施舍性的服務，為替客人服務是給予恩惠的態(tài)度，傲慢，服務常受個人的情緒影響，有時讓客人難看

（2）三等服務：以代價式的服務，以客人給予等勞的程度多少而給予服務的品質(zhì)，往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇

（3）次等境界：要求必應式的服務，凡是客人提出的要求皆能立即反應給予服務，唯獨缺帶積極主動的精神，對客人的關(guān)心不夠，視服務為工作

（4）最高境界：服務于無形之中，不等客人提出要求之前即能主

動了解客人的需要和不滿，而能預先安排妥善，視服務為樂趣及挑戰(zhàn)，達到顧客的滿意為自己的成就

服務前提：

①要有一流的體驗 ②缺點的認知 ③隨機應變的應對 ④客人的反應只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態(tài) ⑥永遠不說不 ⑦要有主人的心態(tài)

提供服務注意事項：

服務態(tài)度產(chǎn)生于彼此間的尊敬與關(guān)心，本著熱誠的態(tài)度，禮貌自然而生，禮儀之道在于良好的服務態(tài)度，要經(jīng)常設身處地的為對方著想，并提供對方所需要而滿意的服務，成功的扮演自信的角色，建立正確的和良好的服務態(tài)度，服務業(yè)猶如表演行業(yè)，咱們都是演員，每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③樹立工作情緒的控制。

打招呼：與人打招呼是禮節(jié)的基礎，也是人際關(guān)系的開始，對顧客服

務精神的表達，對上司的尊敬與部下愛心的表露，表現(xiàn)自身人格的最初行動，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)

打招呼注意事項：

距人1至2米的距離為合適，語言簡單明了，打招呼時面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人

保持健全的服務心態(tài)：

不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應做到以下3點：①對工作有榮譽感，以服務為工作宗旨.②隨時保持愉快的心情，熱情的態(tài)度.③設身處地的為對方著想.美化自己的工作：

服務是一門科學，也是一門藝術(shù)，服務是沒有止境的，可以不斷創(chuàng)新改進，以達到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和習慣 ③吸收專業(yè)知識，努力最高層次追求

④親切的服務不可以現(xiàn)有利益的多少決定自己的工作態(tài)度 ⑤腔調(diào)優(yōu)雅，聲音適量，語言清楚

⑥主動樂意給客人服務

提供服務禮節(jié)：

(1)專心、熱心聆聽，面帶微笑

(2)和人交談正視對方

(3)對客人要有稱呼

(4)多說贊美關(guān)心的話語

(5)盡量給予客人方便

(6)莫讓客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務

(8)不頂撞

（9）對不同的服務對象選擇最佳的服務方法和位置

（10）身上隨時準備筆、紙、打火機

（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當?shù)姆?，視情況適度控制時間，避免長時間跟客人周旋

（12）服務優(yōu)先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友

服務人員應有的舉止：

服務人員應有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態(tài)度，端正的禮節(jié)，對待客人是以尊敬對方人格，顧全對方心情為基本友好的將其傳達。

現(xiàn)場營運注意事項：

1.營業(yè)高峰時段，所有買單、清包要高度跟進 2.所有杯具要合理使用，但必須對口

3.無論哪個區(qū)，哪個崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問

4.所有公司工作中分工，不分家，必須發(fā)揚互幫互助的團隊精神，公共區(qū)域的衛(wèi)生誰看到誰做

5.公司所有人員工作時離開自己的崗位，必須報備干部，回來也一樣

6.工作時間內(nèi)公共區(qū)域要達到以下幾種姿勢：站姿、走姿、指引手勢、對話姿勢

7.問候語，對話因人而異，但必須強調(diào)輕重緩和，最重要要有親切感

8.前臺、收銀臺、超市給客人簽字的規(guī)范動作，廂型介紹及收錢的服務用語一定要標準

9.公司所有人員在和客人交談詢問期間，必須強調(diào)常規(guī)的文明用語

10.公司所有人員必須做到規(guī)范的指引姿勢在客人的前方 11.盡量不流失一批客人

12.營運重點：服務質(zhì)量，產(chǎn)品銷售，環(huán)境衛(wèi)生，開源節(jié)流，人員和諧是我們的營運重點

13.KTV服務禮儀：

（1）在公共區(qū)域不準高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準

（2）不準用手摸頭、臉以上部位或?qū)⑹址湃肟诖?，更不可吃東西

（3）站位期間不準靠在墻上或服務臺上

（4）在服務中不準背對著客人，出包廂時應退到門口

（5）服務中不可跑步或動作遲緩，應適度

（6）嚴禁在服務中幾轉(zhuǎn)幾拐

（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談

（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘

（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物

（10）應盡量避免杯具所發(fā)出的沖撞聲音

（11）跟客人交談時不要面對客人的食物

（12）在巡回時，清理包廂用具的時候，要在最后一位客人使用完后，經(jīng)客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必須更換

（14）不可有種映像你對別人的服務比對自己好，服務中保持良好的服務，保持機警的頭腦

（15）熟練地知道公司超市的價格，包廂價格和當天的活動內(nèi)容

（16）經(jīng)常詢問客人有什么需要，對自己的服務是否滿意

如何看待我們的工作：

工作不僅僅是為了生活所必須的行動，同時也是積累經(jīng)驗，學習技術(shù)，為自己將來的發(fā)展打下良好的基礎和學習機會，在學校我們交學費學習知識，但在工作中，我們用勞動換取經(jīng)驗知識，并且可以比在學校更深的領會所學到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學習的東西的正確性，拋棄錯誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達到更高的境界。

尊重自己的職業(yè)：

不管我們做哪一行，我們都應該尊重自己所從事的工作，因為我們必須先尊重我們自己，一個連自己都不尊重自己的人，用什么去要求別人尊重他，堅信一點，任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗和基礎的差異，我們自己必定也有一天會像那些我們羨慕的那些人一樣生活，只要我們努力，要想達到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們才會在自己開拓一番事業(yè)的時候勤奮努力有所成就，一個沒有任何想法，沒有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業(yè)的，他們沒有工作的使命感，不會想著這件事必須我來完成，而他們的結(jié)局必定黯淡一生，剩自在他們回憶著一生經(jīng)歷的事時都不會有任何的亮點。

以正確的心態(tài)對待工作：

用學習的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學習好的東西化為己用，眼光看到遠處，看到大局，而不是僅僅看到自己，如果一個人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會得到別人的幫助的，同樣一事當先，先考慮自己的利益也是不對的，將心比心換位思考才是正確的，理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會遇到客人和同事之間的矛盾需要處理，這時就更應要求我們用正確的心態(tài)去對待，在客人失禮的時候，把禮讓給客人，在和同事即將發(fā)生矛盾的時候，想想他為什么會這樣，我有做的不對的地方嗎？只有做一個會替別人著想的人，別人才會替你考慮，大家才會和睦，工作也會越來越順暢。

如何看待我們自身的狀況？

這是一個關(guān)于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的思想，最后只能是幻想，我們大家都是剛剛走出家門踏上社會的，經(jīng)驗少，技能也不多，可以為我們?nèi)松臃值闹挥幸患?，那就是努力工作，增長才干和經(jīng)驗，提升職位和工資達到發(fā)展，除此之外任何投機取巧的手段都沒有效果，這樣的階段必然會帶來這樣的感覺（工資低，老板不好，同事難相處等等），但是我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什么差別？為什么會這樣？一個可以看到自身和別人差別的人，無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進而學習和彌補，等到你的經(jīng)驗、資歷還有技能都達到了你想要的職務所要求的高度，你自然而然的就會得到它，并得到物質(zhì)上的回報。

接待的中心思想：

接待是營業(yè)現(xiàn)場接待顧客的第一線，而接待人員舉手投足應對談吐皆關(guān)系著消費者對公司服務品質(zhì)的第一印象，因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環(huán)，其本身之行為舉止，另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求，儀態(tài)上需親切大方，以高度的耐心，真誠的笑容來迎得消費者的青睞，并留下良好的印象，接待和所有業(yè)務推銷員一樣，必須將產(chǎn)品（包廂）技巧性的推薦安排給顧客了解，因此如何將有限的包廂數(shù)量締造最佳的營業(yè)技效，均有利接待妥善應用，如何巧妙運用接待之持行技巧，充分掌握消費者的要求，讓所有上門的顧客皆享有滿意的歡唱空間，就看接待的角色如何扮演。

接待應具備的條件：

1.什么是接待？

客人進入公司消費、到達現(xiàn)場后，為其負責安排，以及指引他進入包廂，進行消費與社會解說的人簡稱為接待，接待分為主接、副接。2.具備條件

（1）服裝的儀容、禮儀的要求

A.服裝、儀容的整潔

B.表情的修飾（在擔任接待的工作過程中，個人應保持謙虛友好的笑容，不能以個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情）

C.與客人距離的保持，與異性客人及高個和矮個距離的保持

（2）專業(yè)知識

A.了解包廂部門形式、價格和地理位置（包廂方位）包廂消費打折以及各時段的消費明細，以利于包廂之恰當安排

B.熟記公司的地理位置和聯(lián)系電話，以便告知客人正確的信息

（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量

（4）了解公司所售賣價格及地點

（5）評估包廂買單概率，在保證不影響預約客人的前提下適時吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高的使用率 3.服務心態(tài)

（1）以誠懇及熱誠的服務態(tài)度，配合得體的應對說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失

（4）觀察力：①反應好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時隨時注意和觀察大

廳內(nèi)的狀況，及時與樓面保持聯(lián)系

（5）常用良好的應對措辭不但顧客聽了舒服，更會讓你自己大受歡迎，擔任接待即可得心應手

應對說辭：

（1）您好，歡迎光臨

（2）先生，女士您好，請問是來消費，還是來找朋友

（3）先生，女士，請問有什么需要服務的嗎？

（4）對不起，請問是否有預約

（5）哦，抱歉，請問您貴姓？請問預約號是多少？麻煩您這邊請

（6）祝您消費愉快，如需服務請按服務鈴，我們會盡快為您服務

（7）您好，很高興XX店為您服務

副接的工作職責：

（1）主動迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預約或訪客

（2）主動請訪客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程進行

（3）及時向主接提供現(xiàn)場等客人的各項資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況

（4）確實統(tǒng)計現(xiàn)場等客人的各項資料并與客人作適時地應對及安撫動作

（5）在帶客進包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進行必要的消費以及設備的解說（對現(xiàn)場客人當場解說消費）

（6）對于大廳各項資產(chǎn)的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護

大廳注意事項：

（1）大廳地面需掃、拖、刮

（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈

（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁檢視）

（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）

（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）

（6）嚴禁門面附近擺設臨時攤販

（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）

（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈

（9）隨時保持煙灰桶的清潔

（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應定期上油保養(yǎng)

（11）遇雨天應在門口擺放傘套，并為客人套傘

（12）遇雨天應用刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹防客人滑到

（13）營運中隨時請保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時應注意外，并且隨時檢視是否需做補強工作，保持舒適干凈的空間（口述補充說明）

接待人員的基本應對禮儀：

當消費者達到門市（進入大廳）時，接待人員應主動趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮

應對范例：

接待：您好，歡迎光臨XX，請問您是來消費還是找朋友

客人：來消費

接待：請問您是否有預約？

范例一：客人有預約且樓面包廂已備妥

客人：我已預約

接待：好的，請問您的預約號碼是XX號，XX姓（接待查核預約報表確認）

接待：好的，王先生，請問一共幾位？

客人：XX位

接待：好的，包廂已經(jīng)為您準備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請上XX樓（引導客人帶至包廂）范例二：消費者有預約，但樓面暫無備妥包廂

客人：我預約的幾點的包廂

接待：好的，請問您的預約號是XX？您貴姓？

客人：我的預約號碼是XX號，XX姓（查核預約報表確認）

接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預約報表注記客人等候位置）

范例三：消費者沒有預約，而樓面有空包廂（評估可為其安排）

客人：沒有預約

接待：好的，請問您有幾位？

客人：XX位

接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排

接待的語言： 1.標準普通話

規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務的基礎

通融性：統(tǒng)一的標準用語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力 2.正確語調(diào)

不急不緩:在接待客人中，應保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應對

不卑不亢：在遇野蠻客人時，語調(diào)不卑不亢，從容應對，樹立接待的應有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人大聲爭執(zhí) 3.措辭注意

A.多用“請，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語

B.表達意思要簡潔明了了，同時注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞語

包廂安排與包廂狀況之掌握：

一.充分了解各包廂形式，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運用

二.隨時注意包廂出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人進場時間，評估三十分鐘后可能的買單狀況

三.包廂安排順序需依預約客人（特殊客人）現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人）依序安排

四.面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再通知部長（說明狀況），請部長處理后，依部長指示安排

五.對于遲到的預約客人，需再委婉的解說預約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請其稍候或依實際狀況為其安排包廂

六.當預約客人時間將至，經(jīng)評估仍未有包廂時，須提前主動向客人道歉

七.對現(xiàn)場等候客人需登記全名、人數(shù)、特征，并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨

八.對樓面需評估半小時后的包廂狀況作為依據(jù)（隨時與樓面聯(lián)系）

九.評估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預約或現(xiàn)場客人批數(shù)時即通知接待，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久

十.評估30分鐘后包廂買單數(shù)量極少，而預約客人仍有很多批，且與當時已產(chǎn)生延誤的情形應先告知主接，由主接適當安排預約

十一.包廂狀況如有同一時間大包空出較多時，可依客人需求斟酌

客人安排進入，以利包廂安排之運作

十二.安排包廂盡可能勿集中在同一區(qū)域

十三.加強包廂狀況的掌握，隨時主動與分店保持聯(lián)系

十四.依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率

留言：

接待人員若能夠確時為客人留言，除可以減少重復帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因為同一批客人若不分成兩間包廂，除了會產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費感觀外，也會使包廂在安排調(diào)度上減少運轉(zhuǎn)的機會而形成浪費 一.協(xié)助客人留言

1.主動詢問客人是否需要留言

2.客人主動提示需要留言

營運注意事項： 一.環(huán)境整潔

1.隨時留意門面清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2.禁止門口設置擺攤，兜售物品，停放車輛

3.大廳等候區(qū)桌面擺設需保持干凈，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時擦拭，電話需定時用酒精擦）

4.雜志、報紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新

5.沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均為重點 二.安撫等候客人

1.等候者若未準時到達的預約客，主動致歉并告知目前包廂狀況請其等候

2.等候者為無需約的客人（評估后無法安排客人）

接待：您好，歡迎光臨！

客人:現(xiàn)在有沒有包廂？

接待：先生（小姐），對不起，請問您是否有預定？

客人：沒有預定

接待：對不起，現(xiàn)場已全部客滿（已查詢過），您等候的時間可能XX點才會有包廂

客人：要等這么久??！

接待：非常抱歉，建議您可以在下次消費前電話預約（同時店卡遞上），這樣才不會耽誤您的寶貴時間

客人：好的，我們了解了

接待：非常抱歉，謝謝光臨，請慢走 三.包廂狀況的掌控

1.隨時核對樓面的包廂狀況，以便適時預約

2.熟悉包廂形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾 3.了解包廂狀況，若有客人到時則可立即告知有無包廂，明確告

知可為其安排何種包廂及需等候的時間 四.特殊狀況的處理

1.遇警察臨檢或消防局例行檢查時，先請其至等候區(qū)稍坐，即刻通知部長處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應派人陪同

2.若大廳有客人滋事，需盡快將等候客人帶入包廂或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知部長）

3.遇特殊客人要求安排包廂時，應委婉詢問其身份并匯報部長處理

4.對于進出的客人，需留意是否有酒醉爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為立場客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.樓面若有客人滋事，帶客時應避免帶至該樓層 五.其它注意事項

1.若有客人要找店內(nèi)員工或干部，應先確認其身份，再行告知主接

2.接待人員應委婉拒絕客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主動為客人幫忙套傘套 4.大廳內(nèi)所放置的立牌要特別留意依規(guī)定擺設

和其他工作崗位的搭配 ： 一.主接與副接的搭配協(xié)調(diào)

1.主接主要工作為

①掌握預約狀況與各分店保持聯(lián)系

②安排包廂

③狀況處理

④協(xié)助副接接待客人

⑤樓面狀況的掌握

⑥副接人員的管理，大廳的管理

⑦表格的統(tǒng)計

⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應對處理

⑨接待電腦的熟練操作

⑩霓虹燈的檢查 2.副接主要工作為

①主動接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預約

②包廂解說、推銷、留言工作

③引導客人進入包廂

④掌握大廳等候客人的動向

⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護

⑥主動請訪客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作 3.包廂狀況、預約狀況、客人資料彼此確定掌握

4.沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認無誤，才不致帶錯客人 5.彼此接待的客人需確實登記在預約本上，主動告知對住客人所在位

置

6.共同維護周邊環(huán)境 二.接待與樓面的配合

1.勿集中同一區(qū)域同時安排數(shù)批客人

2.隨時掌握樓面營運狀況，在安排包廂時（帶客頻率、批數(shù)）應考量外場的人力以及服務品質(zhì)

3.同時有數(shù)間包廂離場，接待可主動告知樓面急需的包廂（形式、數(shù)量）

4.隨時向樓面反映大廳等候批數(shù)，供外場人員所準備

5.帶客應事先通知樓面的實際人數(shù)，以便樓面人員做好準備工作

6.接待應隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場的情形（并請樓面回報）

7.接待確實掌握樓面回報出清的包廂狀況，再行帶客

8.樓面繁忙情況下，副接可至樓面相互支援

開場前的準備：

一.接待人員應確實檢視各項電源是否開啟

二.查看預約報表是否有預約開場時候的客人

三.聯(lián)絡樓面核對包廂狀況，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些

四.周邊環(huán)境整潔工作

五.資產(chǎn)的清點

六.確實查核大廳內(nèi)各式立牌是否已置放定位

七.主接應確實清點副接人力狀況，合理安排副接工作

交接時的事項：

一.目前包廂使用情形（買單、出清）

二.預約情形、等候時間、現(xiàn)場等候狀況

三.等候客人的順位位置（預約客、現(xiàn)場需交接清楚）

四.特殊情況的交接

1.是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大廳資產(chǎn)

六.環(huán)境整潔的交接

無線應對使用要領：

一.無線應對說辭 狀況處理：

1.特殊客人馬上要包廂，態(tài)度強硬時，先行引領客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知部長

用語：對不起，因現(xiàn)場客人較多，我們會因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂，請您稍等（由干部處理）

二.客人不愿等，欲離去

1.快有包廂時（須先告知客人確定的等候時間）

委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供

雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排

2.短時間內(nèi)無包廂

（1）預約客人：婉轉(zhuǎn)向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝

（2）無預約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預約下一個時段，然后在大廳等候或是外出，再預約時間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預約）三.安撫久候的客人

1.當接待人員收到樓面買單瞬息時，即主動依等候順序告知現(xiàn)場等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請您再稍坐一會兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位）

2.接待需將包廂靈活運用，若遇現(xiàn)場客人等候小包廂，而當中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換

3.接待人員可向等候過久的客人主動提供雜志及遞水

4.接待人員可主動告知久候客人所需的等候時間，建議客人到超市預選商品，于預定的時間前至主接臺

外場特殊狀況的應對處理：

1.客人需要小姐時

答：XX非常抱歉！本公司純屬自娛自樂，并不提供您所需的此項服務，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務請按服務鈴，本公司將竭誠為您服務，祝您消費愉快，謝謝！2.客人需要打折時

答：XX非常抱歉！您現(xiàn)在所消費的價格已在原有的基礎上X折，如您還需要打折，可于進場前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務請按服務鈴，本公司將竭誠為您服務，祝您消費愉快，謝謝！3.客人需要服務人員外出買香煙時

答：XX非常抱歉！本人現(xiàn)在是上班時間，無法外出，如您需要可購買本公司的香煙或讓您的朋友外出購買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時客人沒有回答或不購買本公司的香煙時，只要說：“如您還需要其他服務請按服務鈴，本公司將竭誠為您服務，祝您消費愉快”）4.客人需要更換話筒時

服務人員進入包廂時，應先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動。（可互換話筒線，在插座上查明）如有問題時，請回答：“XX非常抱歉！稍后就為您更換，請您稍等”，后拿出壞話筒請維修處理并將柜臺備用麥克風及時補進包廂（注意：不可從別的包廂拿取暫用）

5.客人需要換包廂時

情況一：（有多余空包廂時）：應先進入包廂問明換包原因，如確實是有換包的原由，請回答：“XX，請稍等，馬上為您更換包廂”，后退出包廂回報干部與柜臺哪間包廂需更換，前臺告知所換的包廂號后再由服務人員進入包廂，請回答：“抱歉打擾您，XX，包廂已為您安排好，麻煩這邊請”，將客人帶至更換包廂

情況二：（無空包廂時）：先進入包廂問明換包原因，如確實有換包的原因，請回答：“XX，非常抱歉，現(xiàn)在本公司已無多余的空包廂，等稍后有多余的空包廂時，本人會立即告知您，為您及時更換，您看可以嗎？”（如遇無需要更換的包廂時可用無空包廂說明）6.客人在包廂賭博時

答：“XX，非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，謝謝！”

7.客人在包廂內(nèi)有不法行為時

答：服務人員在進門前敲門后停頓30秒后再進入包廂，可說：“XX非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，希望沒有破壞您消費的興致，如您還需要任何服務，請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快?。ㄟM包廂可帶些紙巾）

8.客人在包廂內(nèi)吸毒時，服務人員應立刻上報組長，由組長下達指派人員進入，服務人員進入包廂應先敲門，后停頓30秒后左右再進入

包廂

答：“XX，非常抱歉打擾您，本公司杜絕所有違法行為，望您能積極配合我們的工作文明歡唱，謝謝！如您需要任何服務請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 9.客人音量開了過大時

答：服務人員進入包廂時找離電腦或門較近的客人后蹲在客人前面，請說：“XX，非常抱歉，您的音量過響，而且會影響您的歡唱效果，是否讓本人為您調(diào)試一下音量的效果，您看可以嗎？” 10.客人需要將話筒音量開大，但控制面板音量已開至最大時

答：服務人員進入包廂后先看話筒音量是否開至最大，再試音

情況一：如音量確實較小，請說：“XX，非常抱歉！稍后會有專人為您調(diào)試，請您稍后”（及時匯報區(qū)長和樓長）

情況二：如音量正常，請說：“XX，非常抱歉！您現(xiàn)在話筒音量已是最佳狀態(tài)，如再加大那會影響您的歡唱，還會產(chǎn)生鳴叫，您看就這樣可以嗎？如稍后您還感覺不佳時，請按服務鈴，本公司會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 11.客人給小費時

答：非常感謝XX您對本公司服務的認可，希望您下次再度光臨本公司時隨時為您服務“（收到小費后應立即上交，因這是本公司全體人員共同服務的成效，并非個人功勞）

12.客人需要免費贈品（筆、打火機等）時（必須匯報干部得到認可）

答：XX，好的，請問您需要的是筆還是打火機？請問需要幾支？

我們這邊幫您爭取一下，希望能滿足您的要求，請您稍后，謝謝！” 13.客人物品丟失時

答：“XX，請您稍等，馬上為您尋找，謝謝！”

情況一：（客人在包廂內(nèi)物品丟失）當服務人員進入包廂后得知物品遺失時應立即打開包廂內(nèi)所有燈光，同時將門打開，音樂音量開至最小，再詢問客人物品的大小形狀顏色，客人出入過何處，陪同客人去尋找

情況二：（客人離場至公司尋找遺失物品）先問明物品品名，形狀大小，顏色及遺失大體時間及客人離場時間，后上報該區(qū)組長，并由組長調(diào)出該出清此間包廂人員，有此人員共同尋找，如未找到應先問明顧客地址及聯(lián)系方式，以確保找回時能與失主及時聯(lián)系，等客人離開后對該區(qū)服務人員進行調(diào)查，以確保盡快找到失主 14.客人帶蛋糕進入包廂時

服務人員應上前與客人說：“XX，您好！請問是哪位過生日，稍后為您打賀詞播放生日歌”，并找拎蛋糕的人員說：“XX您好！希望您在用蛋糕時不要亂丟，應保持您舒適的歡唱環(huán)境，如果您有什么需要請按服務鈴，本人隨時為您服務，祝您消費愉快！” 15.客人需要服務人員陪酒陪唱時

當服務人員進入包廂，包廂內(nèi)客人提出要服務人員喝酒唱歌時，請回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供這項服務，所以無法滿足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服務請按服務鈴，我們會立即為您服務，謝謝！”并立即退出包廂，上報組長，該區(qū)組長應立

即更換此服務人員至其他樓面，調(diào)另一名服務人員為此客人服務，且服務員應隨時報告此間客人在包廂內(nèi)的狀況 16.客人已喝多，在還需要點大量的酒水時

因醉酒后的客人思想言語已不受大腦控制，故酒多客人再點過多的酒水時不應再給其過多的酒水，以免不必要的事情發(fā)生，服務員應說：“XX，請問您要XX品牌的酒嗎？”（已問明所點數(shù)量時），客人回答：“XX”，服務員答：“好的，請稍等”，退出包廂后，為其點2至3瓶送入包廂，“XX，非常抱歉，您所點的啤酒已剩2至3瓶，您看這些可以嗎？稍后如有時會及時為您送上”，查看客人反應，如無事就說：“祝您消費愉快！”退出包廂，如客人還需要時可告知：“XX，今天本公司的酒水賣得非常好，您看是否先把這幾瓶喝完，本人會把您所需酒水名稱向我們干部反映，讓他為您解決，您看可以嗎？”退出包廂將此事及時上報該區(qū)組長，以了解此間客人在包廂的狀況 17.當客人詢問一些歌曲為何沒有時

服務人員聽后應先問明曲名、歌量名，然后為客人查找，如未找到就進包廂請說：“XX，請稍等，這邊為您查詢”，如無此首歌就進包廂說：“XX，非常抱歉！您所點的歌曲現(xiàn)在正在文化局進行審批之中，望您再度光臨本店歡唱時能唱到此歌，希望沒有破壞您的興致，稍后您需任何服務請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”

18.當客人損壞公司物品時

“XX，抱歉，您所損壞的物品比較貴重，本公司將按該物品成本

價格收取費用，望您見諒，謝謝！”

當服務人員發(fā)現(xiàn)客人正在損壞或已損壞公司物品時，應立即上報組長，同時應看好現(xiàn)場客人，由組長或樓長出面將此事處理 19.當客人說自助吧有些餐點沒有或口味不佳

情況一：“XX，您說的這些餐點因本公司按大眾化口味進行烹調(diào)，如您需要點用其他餐點本公司提供各式精美餐點，您可參考包廂內(nèi)的餐單，您看可以嗎？”，雙手遞上餐單為客人點餐，如不點請說：“祝您消費愉快！”退出包廂

情況二：“您所提出的建議非常好，希望您能把您寶貴的建議填在意見單上，本公司主管會做參考，希望您下次來消費時能品嘗到這些餐點，如您還需要任何服務請按服務鈴，我們會及時為您服務，祝您消費愉快！”遞上意見單后退出包廂，客人買單時收出意見單交樓長或指引客人投入意見箱中 20.當客人說包廂過熱時

服務人員進入包廂時，應先看包廂內(nèi)排風是否已打開，包廂內(nèi)是否人數(shù)過多或看客人進場時間是否過長，如排風已開，包廂人數(shù)過多，歡唱時間較長建議客人轉(zhuǎn)間大點的包廂（視營運狀況而定），回答為：“XX，非常抱歉！您看您包廂的人數(shù)較多，現(xiàn)在幫您換間大點的包廂是否合適？”如客人同意，需講明包廂的差價，如不同意，應立即上報中上級處理，如排風已開，人數(shù)不多或剛進入包廂時，可按營運狀況幫客人送些冰塊（先上報）21.當客人要求關(guān)掉長明燈時

“XX，非常抱歉！這是長明燈，需24小時照明，因這是公安部門的規(guī)定，所以無法關(guān)閉，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂上報，并且要有人員站于門旁，以防客人自行拆除，引發(fā)觸電現(xiàn)象 22.當客人詢問公司職員情況與聯(lián)系方式時

情況一：客人認識此服務人員時

請說：“XX，很抱歉！XX正在上班時間，無法與您見面，如您有事可在他下班后尋找，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，上報上級

情況二：客人不認識此服務人員

請說：“XX，很抱歉！本人是剛進公司的，對XX不了解，如您有事可在XX下班后尋找，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂后，上報領導，調(diào)此服務人員至其他樓面

23.客人說出餐速度過慢時

服務人員進入包廂后，應問明所點何餐點未出，后退出包廂查明為該間點餐人員及點餐時間，如未點（未點多數(shù)為服務人員忘點，應立即補上）或已點未出餐時，應告知吧臺或廚房此餐點先制作然后回到包廂，請回答：“XX，非常抱歉！您所點的餐點正在制作中，稍后為您送到，請您稍等片刻，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，上報樓干說明及時將此餐點送入包廂內(nèi)

24.當客人要找主管

“XX請問您尊姓大名？”“請問您要找哪位主管？”“好的，XX請您稍等，稍后給您答復”退出包廂，立即上報并等上級下達指令，如經(jīng)理不在或不愿見此客人，請入包廂回答：“XX,非常抱歉！XX主管現(xiàn)在不在營運現(xiàn)場，如您有急事可自行撥打他的電話，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，由專人服務 25.客人說進場時間不對時

答：“XX，因您的進場時間是以本公司進場單上的時間為準，所以可能與您手表時間有所差別，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”（為防止此類事情發(fā)生，故酒多客人和某種客群進場時應讓其在進場單上簽名確認）

26.客人刷卡時金額不足或無法刷卡時

“XX，非常抱歉！您的信用卡無法正常使用，您看您方便付現(xiàn)金嗎？”如無法刷卡，要先詢問客人是否有現(xiàn)金可付，如不足時可先帶客人有無其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡

27.客人無錢付費時

有些客人因所帶金額不夠，會發(fā)生逃單和找茬現(xiàn)象，以此做理由不買單，遇此情況，服務人員應多加注意，如客人逃單，應立即上報并將此客人請回，如客人的確無法付費時，可讓其抵押值錢物品（物品應值包廂費，并且填寫抵押單）并說明三日內(nèi)來換取 28.當客人要求增加麥克風時

“XX,非常抱歉！本公司的麥克風數(shù)量是按包廂類型定量的，如幫您增加麥克風，其一，包廂無多余的插座；其二,會出現(xiàn)嘯叫現(xiàn)象而影響您的歡唱效果，如您真的需要，可幫您更換一間超大包廂，您看需要嗎？”得到客人回答后，請說：“如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 29.客人與客人發(fā)生打斗時（兩間包廂）

服務人員首先應立即上報上級，了解打斗情況,及時通知干部進行匯報，并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中（換至其他樓層），以免引起不必要的事情發(fā)生 30.包廂內(nèi)的電視出現(xiàn)黑屏時

先看電視開關(guān)是否已開啟，如已打開再查看電視頻道是否正確，如正確時，可看電視插座是否插好，如插好看電視后的電線是否插好，如一切正常時，應先說：“非常抱歉！請您稍后，這邊請我們專業(yè)技術(shù)人員為您處理”，退出包廂后上報領導，維修人員進包廂修理，2分鐘內(nèi)未能修好應幫客人轉(zhuǎn)換包廂

31.當客人將酒水、餐點打翻在沙發(fā)和地面上時

“XX，抱歉打擾您，幫您整理包廂環(huán)境，謝謝！”

當服務人員進入包廂時應帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕，將工具帶入包廂置于靠門的電視機柜旁，再用紙巾將沙發(fā)上的水漬和油漬擦干凈，再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬，再放些紙巾給客人，等客人離場后再將地面重新拖刮，沙發(fā)上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發(fā)

32.當客人要口香糖時

“XX，非常抱歉！本公司暫時不提供此項產(chǎn)品，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”因口香糖的清除較為麻煩，故在清包時如發(fā)現(xiàn)應立即清除，等其變干就無法除凈了

備注：對于客人服務時應面帶微笑，語言不可過激，對于無法處理事件應及時上報（每間包廂處理事件如2分鐘內(nèi)無法處理，就應退出包廂進行匯報），在匯報時應說明客人年齡、人數(shù)、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說“對不起”“請稍等一下”等詞語、語句 33.客人需要刀具時

狀況一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暫不提供此項服務，如您需要食用水果可參考餐單進行點用，謝謝！”

狀況二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的話，我們可以幫您切分的（客人同意）請問您幾位用呢？麻煩請您稍等一下，謝謝！稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，報告干部吧臺處理 34.如遇服務鈴無法按掉時

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝！” 客人無意間壓到，此時需進入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已，可能就是服務鈴本身線路發(fā)生問題，立即報備干部，并通知技術(shù)人員處理

35.客人問：電視畫面跳動好幾次

“XX，非常抱歉！請問您點的每一首歌都是這樣嗎？（是的）好的，請稍等我們馬上為您處理，謝謝！”

單首：告知客人此歌曲已出現(xiàn)故障，請先唱其余歌曲，我們會將問題反映給公司（抄下曲號及歌名）

全部：應立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理（應先匯報干部，再根據(jù)情況做決定）

36.客人問：“柳橙原汁有沒有加冰？”

“對不起，我們的原汁是不加冰的（若客人要求其他飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明）”

37.客人說：“什錦水果我只要蘋果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其貨量有限，我們會請吧員盡可能為您酌量增加（匯報組長，通知吧員處理），您看可以嗎？稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 38.客人問：“我點西瓜切盤要加菠蘿跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果點用以上三項即為本公司的什錦拼盤，請問您是否改點什錦果盤呢？” 39.客人問：“咖啡可以續(xù)杯嗎？”

“XX，非常抱歉！我們目前咖啡暫時不可續(xù)杯，您看是否改點其他的飲料呢？”

40.客人問：“牛肉面有沒有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面屬于大眾口味，但您需要的話我們會特別為您準備辣點的，您看方便嗎？謝謝！” 41.為什么我們的餐點了很久都沒來？

“XX，非常抱歉！請問您點用了哪些餐點還沒送來呢？這邊馬上幫您查詢”

注：1.先查明ORDER單是否已開立或勾單

2.如未開立，則應匯報干部補單并請先出餐

3.如已開立，匯報組長通知主吧員優(yōu)先出餐

4.若已勾單，立即匯報干部查送餐人及餐點去向，第一時間告知客人處理情形

42.客人問：“我們點的小菜怎么有異物？”

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您更換（我?guī)湍贀Q其他小菜好嗎？）”

第一時間先撤出餐點，匯報干部（要確實查明屬實）

注：A.換新品

B.損品項

C.退點

43.客人問：“今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司沒有提供此項的招待服務，但若您需要播放生日快樂歌及打生日快樂日幕，或者為您代訂蛋糕，我們會很樂意為您服務，并祝壽星快樂，稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 44.客人問：“你們這里有沒有坐臺？”

“XX，非常抱歉！本公司沒有提供此項服務，希望沒有破

壞您唱歌的興致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”（匯報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性不要單獨進入）45.為什么還沒有給我統(tǒng)一發(fā)票？

1.“非常抱歉！尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編寫” 2.“對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍等”

狀況一：客人不愿接受你的說辭時

答：“真的很抱歉浪費您寶貴的時間，請您稍等一下正在為您處理中”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報樓面組長）

狀況二：客人問到的是您不了解或不確定的事時

答：“對不起，這件事情我不太了解，請您稍等一下，我去詢問后馬上回來為您說明”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報樓面組長）

開場流程：

開場前的各項準備工作是一家店體的首要任務，準備工作的好壞直接影響到該店的服務質(zhì)量，在高峰的時段，需要將未開的樓面做好準備工作，各工作人員到所指派的工作崗位上，并通知電工打開該樓面所有的燈具開關(guān)

副吧人員：應立即盤點各類酒水飲料數(shù)量是否正確，對其做及時補充，檢查各類物品是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，并開始補充自助吧內(nèi)飲料干果

外場人員：應先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否正確，包廂物品是否齊全，查完包廂后，再查工作站的掃除工具是否齊全完好，各消費品盤點備量，自助吧內(nèi)人員應先盤點餐具數(shù)量是否齊全，同時至吧臺、廚房準備餐點、飲料，于開場前補充備量

柜臺人員：應先檢查柜內(nèi)物品是否齊全，電腦等機具是否正常，再領取備用金

關(guān)場流程：

在高峰時段，將空樓面進行關(guān)閉，以達到開源節(jié)流的目的副吧人員：盤點酒水飲料及各類物品的數(shù)量，并做好記錄，再對于副吧進行總清打掃

外場人員：應先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否準確完好，并對包廂消耗品進行補充，對工作站的消耗品數(shù)量進行統(tǒng)計，掃除工具進行清潔，并對包廂、工作站、走道等進行總清，檢查合格后，關(guān)閉包廂電器及門

柜臺人員：先將備用金交還辦公室，營收交由主管投單，并對柜臺內(nèi)物品清點記錄，關(guān)閉電腦，打掃柜臺內(nèi)部衛(wèi)生

上下線交接流程：

當各班次開完班前會后，降至各崗位進行交接，交接的目的在于確認公司資產(chǎn)，環(huán)境衛(wèi)生是否清潔及營運樓面待客數(shù)量，以便更好地服務顧客