第一篇：2013年3月知名旅游酒店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)新舉措

2013年3月知名旅游酒店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)新舉措洲際酒店集團(tuán)26日宣布，將為其七千多萬(wàn)IHG優(yōu)悅會(huì)會(huì)員提供全球免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，成 為首個(gè)為會(huì)員在旗下所有4600多家酒店內(nèi)提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)的國(guó)際酒店集團(tuán)。

3月30日下午，攜程旅行網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱攜程)聯(lián)合CSDN在北京3W咖啡廳成功舉辦攜程無(wú)線應(yīng)用開(kāi)發(fā)者大賽宣講會(huì)。目前針對(duì)開(kāi)發(fā)者已經(jīng)開(kāi)放的API內(nèi)容包括用戶、酒店、機(jī)票、度假、團(tuán)購(gòu)、支付。在未來(lái)攜程還將提供旗下所有產(chǎn)品的全流程API接口支持，包括火車(chē)票、游票、目的地等。

洲際全球酒店免費(fèi)上網(wǎng)

洲際酒店集團(tuán)26日宣布，將為其七千多萬(wàn)IHG優(yōu)悅會(huì)會(huì)員提供全球免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，成為首個(gè)為會(huì)員在旗下所有4600多家酒店內(nèi)提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)的國(guó)際酒店集團(tuán)。洲際酒店集團(tuán)這一開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河的舉措是基于YouGov公司最新發(fā)布的一項(xiàng)全球調(diào)查報(bào)告內(nèi)容，其結(jié)果顯示近一半的受訪旅客不會(huì)選擇入住一家收取上網(wǎng)費(fèi)用的酒店。

華住首推個(gè)性選房服務(wù)

華住酒店集團(tuán)推出個(gè)性選房服務(wù)，客人入住酒店前可像選飛機(jī)艙座位一樣選酒店房間，靠不靠街、同行兩房是否緊鄰，甚至是走廊第幾間都可以自主決定。經(jīng)過(guò)對(duì)住客潛在需求的深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，就像選機(jī)艙座位一樣，客人對(duì)房間也有著個(gè)性選擇需求，例如有的客人喜歡臨街眺望風(fēng)景、有的希望靠電梯方便出入，有的很忌諱住角落，有的同行親友希望房間相鄰等等。

香格里拉酒店集團(tuán)在華設(shè)立顧客預(yù)訂中心

香格里拉酒店集團(tuán)將于2013年3月13日在中國(guó)設(shè)立顧客預(yù)訂中心，方便中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣和澳門(mén)客人通過(guò)免費(fèi)電話預(yù)訂其麾下國(guó)內(nèi)外酒店，同時(shí)還為貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員提供大中華范圍內(nèi)的一站式服務(wù)。該顧客預(yù)訂中心位于廣州，提供普通話、粵語(yǔ)和英語(yǔ)三種通話服務(wù)。貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員可通過(guò)該中心辦理查詢、預(yù)訂和積分兌換事宜。攜程欲收購(gòu)酷訊

不過(guò)與攜程的志在必得相比，一位接近酷訊的人士認(rèn)為，“傍上巨頭”對(duì)酷訊既有好處也有憂慮，如果最終被攜程收購(gòu)，其公正性可能會(huì)降低進(jìn)而影響前景，這也讓酷訊內(nèi)部猶豫不決，成為雙方收購(gòu)過(guò)程中最大的變數(shù)。

洲際酒店集團(tuán)啟動(dòng)酒店體驗(yàn)師活動(dòng)

洲際酒店也是精選了西雙版納、長(zhǎng)白山、鎮(zhèn)江等地的精品酒店，并聯(lián)合酷訊一起成立了旅游體驗(yàn)基金，幫助旅行社獲得最好的旅游體驗(yàn)。為了最大限度地滿足旅行者的需求，在旅游體驗(yàn)師體驗(yàn)完之后，酷訊和洲際集團(tuán)還將繼續(xù)進(jìn)行全國(guó)主要城市的IHG官網(wǎng)直接預(yù)定酒店大陸地區(qū)5折，港臺(tái)地區(qū)7.5折的優(yōu)惠促銷(xiāo)。

第二篇：酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)—林中月酒店

酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)

現(xiàn)今階段,酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,消費(fèi)者也變得越來(lái)越成熟.這就對(duì)我們酒店的經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求，如不能順應(yīng)市

場(chǎng)發(fā)展需要和提高自己的市場(chǎng)創(chuàng)新思維，就會(huì)被我們自己拖下市場(chǎng)。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析;1現(xiàn)在酒店存在的問(wèn)題

<1>目標(biāo)顧客群定位過(guò)于狹窄，營(yíng)銷(xiāo)思路不清晰不開(kāi)拓，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)配合不到位；

總的看我市大多數(shù)酒店都有自己的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸.主要原因是客戶群的定位過(guò)于狹窄和單一,經(jīng)營(yíng)方式雷同,沒(méi)有自己的營(yíng)銷(xiāo)特色或消費(fèi)過(guò)高，之后就是酒店服務(wù)（內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)）不到位或菜品不合口味,與外部營(yíng)銷(xiāo)不能很好的配合和協(xié)調(diào)，造成消費(fèi)者對(duì)酒店失去信心，最怕的就是問(wèn)題出現(xiàn)了還自欺欺人，不去總結(jié)和分析和制定有效的內(nèi)部和外部營(yíng)銷(xiāo)策略，而是給自己找原因和理由。對(duì)種種問(wèn)題的出現(xiàn)我們應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)自己的不足，總結(jié)學(xué)習(xí)其它酒店的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)，挖掘自己的優(yōu)越之處得已開(kāi)發(fā)研究,考察市場(chǎng)定位，根據(jù)本酒店的特色和特點(diǎn)，制定有效的外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和策略，在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)方面狠抓酒店文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量.內(nèi)外兼?zhèn)浜蛥f(xié)調(diào)加之順應(yīng)市場(chǎng)的大環(huán)境并與之接軌，才能使酒店在市場(chǎng)有一席之位。<2>市場(chǎng)定位及宣傳力度不夠,市場(chǎng)知名度較??；

林中月酒店有自己的企業(yè)文化和自己的市場(chǎng)定位，但單把會(huì)議接待、以會(huì)養(yǎng)餐作為酒店在市場(chǎng)上的定位是不合理的，會(huì)議是有季節(jié)性的，酒店應(yīng)在多渠道多領(lǐng)域拓展酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品；如：全國(guó)、全省、全市性的交流會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議、金融行業(yè)的等級(jí)培訓(xùn)會(huì)、IT行業(yè)、電子產(chǎn)品的全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議及針對(duì)單位興起的戶外拓展培訓(xùn)等，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)季節(jié)性經(jīng)營(yíng)是很多酒店經(jīng)營(yíng)的瓶頸，只有市場(chǎng)定位和季節(jié)性市場(chǎng)定位相互協(xié)調(diào)是解決這一瓶頸的有效措施和營(yíng)銷(xiāo)手段。

酒店的市場(chǎng)定位確定和營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的完成還需要媒體的大力宣傳；宣傳口號(hào)：花溪深處小橋流水、魚(yú)兒護(hù)航、小船蕩漾，柳岸邊上、陽(yáng)光明媚、鳥(niǎo)兒歌唱，花溪有你的故事和回憶，“林中月酒店”為您搭起回憶的橋梁！

宣傳平臺(tái)的搭建對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)不可缺少的一個(gè)組成部分，對(duì)于酒店在市場(chǎng)上的知名度也會(huì)有效的得到提高：如下圖（1）

有效的媒體廣告和網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)搭建，能在實(shí)質(zhì)上起到關(guān)鍵作用，但酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量一定要和媒體平臺(tái)相互匹配，不然也會(huì)事半功倍，網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代能給我們帶來(lái)便捷的宣傳通道和成本節(jié)約，但如果不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以誠(chéng)相待的去面對(duì)每一個(gè)媒體和客戶，這也將是毀滅性的最佳途徑，一個(gè)單位接待主任對(duì)酒店的好與壞的宣傳，會(huì)直接導(dǎo)致這個(gè)單位對(duì)酒店的認(rèn)知度，更不要說(shuō)一個(gè)媒體了，（100 — 1 = 0、一顆耗子屎毀了一鍋湯?。┛傊?；

銷(xiāo)售代表酒店的利益，如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的脫節(jié)和跟不上，會(huì)直接導(dǎo)致酒店在客戶和媒體心中的影響，細(xì)節(jié)決定一切!“人”是根本！隊(duì)伍建設(shè)時(shí)酒店的靈魂。圖（2）

綜上圖表所示；酒店銷(xiāo)售的關(guān)鍵是積極營(yíng)銷(xiāo)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，酒店?duì)I銷(xiāo)部只有放開(kāi)腳步、打開(kāi)思維走出去，放眼省內(nèi)市場(chǎng)及省外市場(chǎng)，并在省外市場(chǎng)搭建互利互惠的友好合作平臺(tái)，資源共享，市場(chǎng)才會(huì)越來(lái)越大，我們的路才會(huì)越走越遠(yuǎn)??

二、本的行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案銷(xiāo)售方法的策略

<1>定位經(jīng)營(yíng)的客房、會(huì)議、餐飲.以市場(chǎng)的特性、可變性和季節(jié)性為準(zhǔn)；

<2>保證和提高客房、會(huì)議和餐飲的情感服務(wù)質(zhì)量，迅速提高內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的活廣告作用；

<3>宴會(huì)、套餐、會(huì)議折扣的方案制定和返點(diǎn)銷(xiāo)售的具體辦法；

<4>各季節(jié)、節(jié)假日的方案制定和實(shí)施；

<5>大量增加有效的協(xié)議消費(fèi)單位；

<6>加大對(duì)會(huì)務(wù)公司、旅游公司等民間團(tuán)體的簽約合作；

<7>加大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)的合作，達(dá)到十家以上；

2廣告策劃傳媒時(shí)間.空間或版面

<1>市場(chǎng)定位明確的消費(fèi)概念讓顧客心中產(chǎn)生消費(fèi)意向

廣告訴求;真正體現(xiàn)酒店的市場(chǎng)職能和企業(yè)文化.表現(xiàn)原則和重點(diǎn)

<2> 營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算

人員編制：前期籌備期間：（后期補(bǔ)充四人，視情況來(lái)定）

營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

（1人、薪：5000元每月，負(fù)責(zé)酒店的銷(xiāo)售工作和銷(xiāo)售部的工作安排）

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)主管

（1人、薪：？每月，（1人、薪：2500元每月，對(duì)銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)

外部營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立、內(nèi)部業(yè)務(wù)

對(duì)接及美工工作）

工資：

辦公用品

其他

促銷(xiāo)及廣告

制服

交際

培訓(xùn)

其他總費(fèi)用（電話費(fèi)、油費(fèi)）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用總額

第三篇：知名互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

唐宋中國(guó) 全稱：深圳市唐宋數(shù)碼科技有限公司 網(wǎng)站:http://

唐宋中國(guó)創(chuàng)始于2001年，唐宋中國(guó)是專業(yè)從事互動(dòng)設(shè)計(jì)以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)解決方案提供商，我們已經(jīng)為全球近百家品牌企業(yè)提供精準(zhǔn)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及品牌形象包裝服務(wù)。涉獵奢侈品、服裝、娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)、影視明星等眾多行業(yè)，并樹(shù)立了良好的口碑，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功案例，我們的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)以及良好的售后服務(wù)質(zhì)量亦贏得客戶的廣泛認(rèn)可。服務(wù)的部分客戶:深圳歡樂(lè)谷MapleLife ? 鉆石世家長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)天王表海王星辰笛莎娃娃山東藍(lán)海集團(tuán)

安瑞索思

全稱：Energy Source

網(wǎng)站：http://

安瑞索思（中國(guó)）有限公司成立于2001年7月,主要致力于為客戶的互動(dòng)溝通領(lǐng)域提供全面解決方案，通過(guò)他們獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)溝通管理策略，提供給客戶完善整合的溝通策略。通過(guò)完美的創(chuàng)意表現(xiàn)，全新的技術(shù)應(yīng)用，有效的媒體執(zhí)行，可度量的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)并將之完美融合，從而給用戶帶來(lái)順暢的體驗(yàn)。安瑞索思已經(jīng)為近80家國(guó)際500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供了線上，線下廣告領(lǐng)域，整合性培訓(xùn)領(lǐng)域，互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，線下多媒體領(lǐng)域及制作領(lǐng)域內(nèi)卓有成效的互動(dòng)溝通管理項(xiàng)目.服務(wù)的部分客戶:可口可樂(lè)安踏寶潔上海大眾絕對(duì)伏特加李寧等

IDES互動(dòng)

全稱：上海IDES互動(dòng)

網(wǎng)站：http://

IDES從客戶的角度出發(fā)，著眼于客戶獨(dú)特的情況和要求，為客戶度身定制，通過(guò)創(chuàng)意設(shè)計(jì)提出最符合需求的用戶經(jīng)歷，讓IDES來(lái)幫助您創(chuàng)建真正屬于您企業(yè)的互動(dòng)品牌形象。服務(wù)的部分客戶:明基森馬達(dá)芙妮等

上海網(wǎng)帆-flash8.0

全稱：網(wǎng)帆信息傳輸

網(wǎng)站：http://

此公司以設(shè)計(jì)見(jiàn)長(zhǎng),長(zhǎng)期服務(wù)的客戶有上海通用必勝客等

此公司的網(wǎng)站很有個(gè)性,有興趣的朋友可以去看看

CCG

全稱：廣迅先趨企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司（Communication Central Group）網(wǎng)站：http:///

CCG的核心優(yōu)勢(shì)在于充分利用互聯(lián)網(wǎng)的影響力，全方位地體現(xiàn)了客戶互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略的價(jià)值，從而與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴合作關(guān)系，并為其提供富于創(chuàng)意、高效，閉環(huán)式，且最重要的是可量化的解決方案。

此公司典型的案例就是聯(lián)合利華——立頓心情綠洲產(chǎn)品網(wǎng)站,有興趣朋友可以去看一下http://.cn/Oasis/

北京電通

全稱：北京電通廣告有限公司

網(wǎng)站：http://.cn/

這個(gè)公司不用多說(shuō),是國(guó)際知名廣告公司,長(zhǎng)期服務(wù)的客戶有聯(lián)想松下豐田西鐵城佳能等

三星鵬泰

全稱：北京三星鵬泰技術(shù)咨詢有限公司

網(wǎng)站：http://.cn

是三星集團(tuán)的全資子公司,三星集團(tuán)所有的線上品牌傳播活動(dòng)全是由他們?nèi)プ?包括三星任一產(chǎn)品的minisite三星集團(tuán)的網(wǎng)站等都由他們?nèi)プ?此公司有很多韓國(guó)設(shè)計(jì)師和韓國(guó)管理者,是一家規(guī)模比較大外資企業(yè).大洋時(shí)空

全稱：大洋時(shí)空廣告有限公司 網(wǎng)站：http://.cn/

該公司的設(shè)計(jì)實(shí)力比較強(qiáng),長(zhǎng)期服務(wù)的客戶有愛(ài)芬食品的士力架以及諾基亞部分產(chǎn)品的minisite

拓之林

全稱：北京拓之林網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有限公司

網(wǎng)站：http:/// 我的第二家公司,現(xiàn)在人員流動(dòng)率特別大,一些優(yōu)秀的人才都已經(jīng)離開(kāi)了,但之前服務(wù)過(guò)的客戶還是有一定的知名度,除了地產(chǎn)網(wǎng)站外,其他行業(yè)服務(wù)的客戶有東易日盛龍發(fā)裝飾業(yè)之峰裝飾闊達(dá)裝飾金六福中海油田渤海石油科士達(dá)電子等

MEDIA999

全稱：華亞美資訊集團(tuán)

網(wǎng)站：http://.cn

華亞美資訊集團(tuán)（SoftMedia Consulting Group，簡(jiǎn)稱 MEDIA999），是一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)解決方案提供商，公司擁有完善的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品和專業(yè)的解決方案，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的服務(wù)。

該公司的客戶有很多都是從電通接過(guò)來(lái)的單子,策劃和設(shè)計(jì)實(shí)力比較強(qiáng).還有一些比較知名的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)公司,比如說(shuō)北京的海市博圣云峰古美互動(dòng)龍拓廣告好耶互動(dòng)通和堂傳媒等

直與復(fù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司有點(diǎn)實(shí)力做的時(shí)間也有點(diǎn)長(zhǎng)了

陳墨公關(guān)公司做的很早的網(wǎng)絡(luò)公司，某些行業(yè)的推廣還是不錯(cuò)

采薇營(yíng)銷(xiāo)策劃專做女性市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，有點(diǎn)實(shí)力。

龍騰網(wǎng)界公關(guān)資源比較多，一些硬廣資源不錯(cuò)。

第四篇：淺談旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

淺談旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

一、引言

隨著我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)：到2001年止，我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵

1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看, 服務(wù)是一件很平常的事, 實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為: 服務(wù)一般是以無(wú)形的方式, 在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4 個(gè)主要特征: 無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來(lái)理解, 是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說(shuō), 服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)的對(duì)象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合, 人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”?；痉?wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成: 核心服務(wù)； 便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因, 就酒店服務(wù)中, 提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù), 通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的過(guò)程, 包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用、顧客參與。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然, 這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩, 那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟。

正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對(duì)形象是一種長(zhǎng)期的影響,在顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一提起營(yíng)銷(xiāo)理論, 人們很容易就想到了營(yíng)銷(xiāo)組合4P , 即產(chǎn)品(Product)、銷(xiāo)售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(xiāo)(Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來(lái)的, 雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷(xiāo)核心成分的多種元素, 但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中, 營(yíng)銷(xiāo)并不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事, 它要涉及到整個(gè)組織,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式即4P營(yíng)銷(xiāo)組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期

戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷(xiāo)職能,可分成明顯的兩部分, 傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)功能和互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。

三、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn): 每一行業(yè)中都滲透著服務(wù), 其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類模式中, 酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此, 酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

1、擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品, 從賓客的角度出發(fā), 客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買(mǎi)彩電、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品, 如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn));賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺(jué), 從而引起的舒適程度和滿意程度)?？腿藢?duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià), 實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。

2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對(duì)服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán), 還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以, 服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷(xiāo)管理的兩個(gè)主要目標(biāo)。

3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題, 由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量, 因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述: 技術(shù)質(zhì)量, 由服務(wù)操作規(guī)程來(lái)控制;職能質(zhì)量, 由賓客的感受和滿意度來(lái)描述。賓客對(duì)服務(wù)的滿意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時(shí), 服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量, 賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí), 質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備, 注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表, 因?yàn)榉?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影響。

4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少, 產(chǎn)品可以儲(chǔ)存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品, 如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在, 只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn), 使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象, 在面對(duì)面的服務(wù)中, 時(shí)間因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用。

四、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，酒店服務(wù)的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì)立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué)，因?yàn)樗麄兌加絮r明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對(duì)廣大消費(fèi)者的心理需求和欲望進(jìn)行準(zhǔn)確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗(yàn)階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題靠攏。首先是物境。通過(guò)對(duì)客人感官的刺激來(lái)加強(qiáng)服務(wù)的感知化。一種體驗(yàn)越是充滿感覺(jué)就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué)，以此觸動(dòng)顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗(yàn)和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或

一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地靠攏。若根據(jù)旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術(shù), 特性, 顧客服務(wù), 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn), 不同的客人有不同的需求, 而在不同時(shí)間、地點(diǎn), 同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同, 服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式: 以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主, 輔之以滿足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù), 從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。

3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征, 賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知, 來(lái)建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法, 在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上, 通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝, 例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型, 企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí), 增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴的。

4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征之一, 而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應(yīng)該是長(zhǎng)期的有研究報(bào)告表明: 老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤(rùn),老賓客每增加5% ,企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%至85%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè), 穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng), 對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此, 為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體, 建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境, 許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系, 使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂(lè)部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系, 形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò), 并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度。

5、內(nèi)、外部營(yíng)銷(xiāo)整合策略。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論主要是外部營(yíng)銷(xiāo), 通過(guò)各種促銷(xiāo)手段向外部賓客提出承諾, 激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是分開(kāi)的, 消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷(xiāo)售和服務(wù)人員對(duì)這類主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此, 這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷(xiāo)售與服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用, 只注重外部營(yíng)銷(xiāo)。而在服務(wù)行業(yè), 由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行, 因此, 這類產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型, 賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距, 只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過(guò)前者水平時(shí), 賓客才會(huì)滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī), 以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客, 使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高, 最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿。因此, 服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo), 即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng), 它首先應(yīng)該受到重視, 否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)

為如果員工熱愛(ài)他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù), 滿意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會(huì)使員工滿意, 由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客?！坝行У姆?wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”, 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件。只有通過(guò)內(nèi)、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合, 酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致, 產(chǎn)生積極的效益。

6、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對(duì)于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運(yùn)行成本，對(duì)提高酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。從前臺(tái)客人登記、結(jié)賬到后臺(tái)的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會(huì)議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)，自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，電子控制的床墊、客房?jī)?nèi)的虛擬娛樂(lè)中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì)隨著酒店的進(jìn)一步的E化成為現(xiàn)實(shí)

7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對(duì)千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購(gòu)的價(jià)值取向，所以，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性化需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識(shí)，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強(qiáng)烈的滿意感。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。

五、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷

大二暑假我應(yīng)聘了某國(guó)際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(zhǎng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著時(shí)間的推移，我試著面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯，這樣他們就不會(huì)等太長(zhǎng)時(shí)間，我大膽試著去做。當(dāng)客人回應(yīng)我對(duì)我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習(xí)慣了微笑、問(wèn)好。當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽(tīng)到

客人的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)?！澳銜?huì)把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對(duì)我的評(píng)價(jià)。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€(gè)大堂。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)?？吹娇腿死渥咏鼇?lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預(yù)定，貴姓，得到信息后，引導(dǎo)客人到前臺(tái)馬上把信息傳遞給前臺(tái)的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當(dāng)我參加工作會(huì)議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應(yīng)盡的責(zé)任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛?！焙髞?lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國(guó)抱嬰團(tuán)的一些可愛(ài)的美國(guó)朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗(yàn)。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè)。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì)在工作中尋找快樂(lè)，把真誠(chéng)和快樂(lè)帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)自我價(jià)值。

六、參考文獻(xiàn)

[1] 田亞麗.中外飯店服務(wù)模式比較研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)校學(xué)報(bào)，2003（5）.[2] 曾武英.試論飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品及其開(kāi)發(fā)[J].集美大學(xué)學(xué)報(bào)，2003（4）.[3] 周林.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新思維[J].市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究，2005（4）.[4] 饒勇.我國(guó)旅游酒店業(yè)向成熟轉(zhuǎn)化時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)特征和戰(zhàn)略對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)評(píng)論，2004（4）.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入WTO，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 必要性 威脅 策略

一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活

動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多

元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品同無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一

極，愈需要營(yíng)銷(xiāo)人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。

3.差異性。差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長(zhǎng)的使用壽命；服務(wù)則無(wú)法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何

服務(wù)，都無(wú)法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷(xiāo)售或消費(fèi)。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢(qián)，但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢(qián)本來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。

如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售，是營(yíng)銷(xiāo)管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

第五篇：旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)

旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)

以商業(yè)產(chǎn)品為例

一、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

旅游策劃的定位是旅游策劃的核心步驟，是抓綱的動(dòng)作，可分為以下五個(gè)方面：

1、旅游策劃的主題定位：項(xiàng)目按照清晰獨(dú)特、引人入勝主題進(jìn)行整合打造。

2、.旅游策劃的目標(biāo)定位：決定將項(xiàng)目獨(dú)特吸引力提升到何種程度，才具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)。

3、.旅游策劃的市場(chǎng)定位：按照細(xì)分結(jié)構(gòu)，形成重要性、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)序、區(qū)域劃分、類別劃分四維構(gòu)造的綜合形態(tài)。

4、旅游策劃的功能定位：圍繞六要素、結(jié)合游憩方式，構(gòu)建系統(tǒng)的綜合功能結(jié)構(gòu)。

5、旅游策劃的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略定位：確定開(kāi)發(fā)中輕重緩急、先后時(shí)序、結(jié)構(gòu)配合投資分配等重大問(wèn)題的綱領(lǐng)與方針。

二、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略(具體行銷(xiāo)方案)

1、營(yíng)銷(xiāo)宗旨，一般企業(yè)可以注重這樣幾方面：

以強(qiáng)有力的廣告宣傳攻勢(shì)順利拓展市場(chǎng)，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃； 以產(chǎn)品主要消費(fèi)群體為產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)； 建立起點(diǎn)廣面寬的銷(xiāo)售渠道，不斷拓寬銷(xiāo)售區(qū)域等。

2、產(chǎn)品策略：通過(guò)前面產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析，提出合理的產(chǎn)品策略建議，形成有效的4P組合，達(dá)到最佳效果。

a．產(chǎn)品定位。產(chǎn)品市場(chǎng)定位的關(guān)鍵主要在顧客心目中尋找一個(gè)空位，使產(chǎn)品迅速啟動(dòng)市場(chǎng)。

b．產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的市場(chǎng)生命。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品應(yīng)有完善的質(zhì)量保證體系。

產(chǎn)品品牌。要形成一定知名度，、美譽(yù)度，樹(shù)立消費(fèi)者心目中的知名品牌，必須有強(qiáng)烈的創(chuàng)牌意識(shí);

c．產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費(fèi)者的第一印象，需要能迎合消費(fèi)者使其滿意的包裝策略。

d．產(chǎn)品服務(wù)。策劃中要注意產(chǎn)品服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

3、價(jià)格策略：(這里只強(qiáng)調(diào)幾個(gè)普遍性原則)

拉大批零差價(jià)，調(diào)動(dòng)批發(fā)商、中間商積極性；給予適當(dāng)數(shù)量折扣，鼓勵(lì)多購(gòu)； 以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價(jià)格為參考，使產(chǎn)品價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力。若企業(yè)以產(chǎn)品價(jià)格為營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)的則更應(yīng)注重價(jià)格策略的制訂。

4、銷(xiāo)售渠道：

產(chǎn)品目前銷(xiāo)售渠道狀況如何對(duì)銷(xiāo)售渠道的拓展有何計(jì)劃，采取一些實(shí)惠政策鼓勵(lì)中間商、代理商的銷(xiāo)售積極性或制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。

5、廣告宣傳：

a．原則：服從公司整體營(yíng)銷(xiāo)宣傳策略，樹(shù)立產(chǎn)品形象，同時(shí)注重樹(shù)立公司形象；長(zhǎng)期化：廣告宣傳商品個(gè)性不宜變來(lái)變?nèi)?，變多功能了，消費(fèi)者會(huì)不認(rèn)識(shí)商品，反而使老主顧也覺(jué)得陌生，所以，在一定時(shí)段上應(yīng)推出一致的廣告宣傳；廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時(shí)，注重抓宣傳效果好的方式；不定期的配合階段性的促銷(xiāo)活動(dòng)，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)、靈活的進(jìn)行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義的活動(dòng)等。

b．實(shí)施步驟可按以下方式進(jìn)行：策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告；銷(xiāo)后適時(shí)推出誠(chéng)征代理商廣告；節(jié)假日、重大活動(dòng)前推出促銷(xiāo)廣告；把握時(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，接觸消費(fèi)者；積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

6、具體行動(dòng)方案：

根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃期內(nèi)各時(shí)間段特點(diǎn)，推出各項(xiàng)具體行動(dòng)方案；行動(dòng)方案要細(xì)致、周密，操作性強(qiáng)又不乏靈活性；還要考慮費(fèi)用支出，一切量力而行，盡量以較低費(fèi)用取得良好效果為原則；尤其應(yīng)該注意季節(jié)性產(chǎn)品淡、旺季營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)，抓住旺季營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。

7、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃方案各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算：

這一部分記載的是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案推進(jìn)過(guò)程中的費(fèi)用投入，包括營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的總費(fèi)用、階段費(fèi)用、項(xiàng)目費(fèi)用等，其原則是以較少投入獲得最優(yōu)效果。費(fèi)用預(yù)算方法在此不再詳談，企業(yè)可憑借經(jīng)驗(yàn)，具體分析制定。

8、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃方案調(diào)整：

這一部分是作為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的補(bǔ)充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不相適應(yīng)的地方，因此方案貫徹必須隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的反饋及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整。

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)一般是由以上幾項(xiàng)內(nèi)容組成，當(dāng)然，企業(yè)的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不同，其所側(cè)重的內(nèi)容也有所不同，總之，企業(yè)要根據(jù)具體情況，有所側(cè)重。

三、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)編制原則

(一）邏輯性原則。策劃的目標(biāo)在于解決旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題，因此要按照以下程序進(jìn)行：現(xiàn)狀-目標(biāo)-對(duì)策。

(二）簡(jiǎn)練樸素原則。捉住旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的中心問(wèn)題，深刻剖析，并作指導(dǎo)性解答。

(三）可操作性原則。編制的策劃書(shū)是要用于指點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，其可操作性十分主要。不能操作的方案創(chuàng)意再好也沒(méi)有任何價(jià)值。必定要消耗大批己、財(cái)、物，治理龐雜、收效低。

(四）創(chuàng)意新鮮原則。新奇的創(chuàng)意是旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)的中心內(nèi)容。