第一篇：電大辦公室管理考試資料(問答題)

一．辦公室的含義。答：辦公室，一個常用得很普通的名詞，卻有著多種含義：

1、廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學的教室，用于生產的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等等。和進程，讓上司及時了解下情，隨時作出指導；二是工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進工作時參考；四是應上司的要求匯報情況（4）報告方式：口頭或書面形式。2．計劃方法和總結方法：計劃方法：（1）要有科學的、明確的工作計劃；工作目標、內容步驟、方法、標準、完成2、狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務人員的辦公場所。譬如：教師辦公室、護士辦公室、廠長辦公室、院長辦公室等。

3、特指的：黨和政府機關、企事業(yè)單位內的綜合辦事機構。級別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。

4、專指的：某種專門的獨立的工作機構。如：國務院臺灣事務辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。二．辦公室事務管理特征。答：服務性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性。

三．我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務內容。答

1、我國文秘工作：主

要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會議組織；調查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調工作；督查工作；日程安排；日常事務；辦公室管理；其他臨時交辦的事項。

2、國際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來維持和外界的良好公共關系；替上司定約會并做好記錄；按上司的口頭或書面指示完成信函；在權限內按自己的意思發(fā)出信函；接待來訪賓客；替上司接洽外界人士；自動處理例行的事務；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話等；準備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；協(xié)助上司準備書面的財務報告、研究報告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財務的或其他的記錄；協(xié)助上司申報所得稅及退稅；督導一般職員或速記員；安排會議事務，并做會議記錄或綱要；復印資料。

3、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務內容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來訪；記錄上指令及會談、會議內容；打印文稿有表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。

四．辦公室環(huán)境布置。答：目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保

密工作。

五．辦公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，紙張

2、軟盤，光盤等

3、鉛筆

4、圓珠筆

5、簽字筆或鋼筆

6、修正液或修正帶

7、印盒

8、各種小型機器，如訂書機（包括訂書針），打孔機，裝訂機（包括裝訂線），日期號碼機，切紙機，計算機，拆信器，碎紙機等

9、小刀

10、日歷等

11、其他，如標簽紙，直尺，三角尺，透明膠帶，繩帶，圖釘，橡皮筋，大頭什，紙夾等。

一．文員的工作順序。答：

1、計劃的步驟

2、實施的步驟

3、檢查的步驟。

二．“優(yōu)先順序”處理工作。答：第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標準分類；第二階段，其次以緊

急程度和重要程度為標準分類；第三階段：同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。

三．文員管理時間的方法。答：

1、定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

2、作出選擇，按重要性的程序把

目標排列出來

3、計劃你的時間：對每一項工作作出安排，定好最后期限，使用日歷，計劃表，檢查表等手段

4、把工作分配給助手去做，這樣你就有更多時間處理重要的事情

5、學會謝絕浪費時間，無關緊要的不速之客

6、盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜，有效的時間段里去做

7、提高交流效率，避免重復對話和返工

8、避免和同事浪費時間，毫無意義的閑聊或爭吵

9、想辦法加快處理郵件，信件和其他反復出現(xiàn)的事務

10、第一次做一項工作時可以稍微慢一些，因為重新做一遍會花更多的時間

11、把可以同時做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、開始工作之前要做好準備工作，這樣就不會因為遺忘某事而導致辭中途停頓

13、利用間隙時間計劃一下將要的事情，如不掛電話等人時

14、根據(jù)你的體力安排工作，精力最充沛的時候做最難做的工作

15、簡化工作，如用電子郵件代替打電話通知

16、利用好現(xiàn)有的技術（機器、服務）等，使枯燥而費時的手工操作變得輕松簡單。

四．文員的工作方法。答：1．請示方法與報告方法：（1）請示內容：必須是自己難以處理或無權處理的事，請

求上司給予指示或授權辦理（2）請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權批準的事，書面請示，上司書批復，以示慎重，也可備日后查證（3）報告內容：一是定期報告工作情況的時間。（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進行?？偨Y方法：總結方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作做及時的回顧，以便肯定成績，得出經驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規(guī)律上進行。3．受意方法：受意是文員接受和領會上司意圖。一種是直接受意，即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等。這種直接受意，易于判斷和領會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某一工作發(fā)表的意見和看法等。受意方法要注意：（1）備好記錄本，記錄下指示要點（2）注意傾聽，用心判斷指示的用意（3）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話（4）如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式，態(tài)度（5）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。4．傳達方法：傳達是文員將上司或上級機關的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關或員工、群眾。一種是正式傳達，即文員在正式場合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達，即由文員有意識地向傳達對象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風”。5．進言方法：進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。6．變通方法和擋駕方法：

1、變通方法：通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。

2、擋駕方法：對于上司不必要接見來訪者、邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。（電話擋駕、來訪擋駕、會議，活動擋駕）。7．分工方法與合作方法。

1、分工方法：應貫徹“集中領導，分工負責”的原則，文秘部門的負責人要根據(jù)實際工作需要，劃分每個人的職責，防止和克服忙閑不均的現(xiàn)象。

2、合作方法：文員工作頭緒多，涉及面廣，有時單槍匹馬不能完成，而且一環(huán)疏忽，就可能前功盡棄，因此文員要善于同他人合作，密切配合，步調一致。

五．簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？答：文員工作分為三個步驟：計劃，實施和檢查：

1、計劃的步驟：要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。

2、實施的步驟：要注意，同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行，上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施，配合上司預期的期限。

3、檢查的步驟：要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自已所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃—實施—檢查”這樣一個滾動的過程開展，三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

六．從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。答：同：

1、都應先問好，再傳達自已的信息

2、都

應保持耐性，熱情的態(tài)度

3、通話結束，應讓對方感受到自已愉快的心情

4、都應簡明扼要表達自已的意思。異：

1、打電話首先查清楚對方的電話號碼，接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽

2、打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍，接電話則沒有這一步。

七．怎樣做好為領導篩選電話的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲之后，就

能迅速辨聽出對方，這應是一種專業(yè)技巧

2、除了分辨聲音之處，文秘人員對名字的辨識一定要有相當?shù)陌盐?/p>

3、來電者尋找你的上司應弄清對方的身份和來電目的，然后再通報上司

4、有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應付那些上司不想接待的人，或者對方留下口信，待上司選擇性的回復

5、應鑒別來電者的問題，根據(jù)對方的身份和來電目的分別處理，聰明地轉接電話，把來電轉接給真正能處理該事情的人

6、文秘人員對待投訴電話要有禮貌，有責任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有業(yè)務關系的人，文秘人員不應妄攀交情，抓著電話暢談。

一．電視會議：是一項新興的圖象通信業(yè)務。它利用先進的技術將不同地點的圖象（包適文件、照片和實物等）

和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠在天邊，卻可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。二．交互式電話會議：電話會議是一種方便、省時、高效的會議形式。單位或個人可在任意一部話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。每個會議參加者無論身在何處，只需撥打一個事先約定的會議電話號碼及密碼，即能參加會議，也可以同時發(fā)言、自由交談。付費方式有會議主辦方付會議租用費、通話費和會議主辦方付會議租用費、會議成員自付通話費兩種。

三．衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進器進行的通信。它的特點是覆蓋面積大，通信距離遠；機動靈活，不受地

面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電

視和遠程醫(yī)療、數(shù)字信號傳送和抗震救災等重大活動中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開發(fā)其應用領域，可開展臨時或固定視頻傳送業(yè)務。

本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的 b、精神病患者的來信 c、沒有具體內容和情節(jié)的匿名信 d、有過激言論或謾罵領導，上司而無須轉公安部門查處的匿名信 e、其他經過認定不再承辦的信件。

一．郵件的收取。答：

1、傳達室或收發(fā)室收到郵件，再送到文秘人員辦公室

2、郵件送到單位所租的信箱，由

文秘人員開啟，取出郵件帶回辦公室

3、由專人送達，需要簽收的郵件，如特快專遞

4、如果公司使用電子郵件系統(tǒng)，文秘人員到達辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設備，如傳真機和電傳打字機，二．來電的接收與處理。答：文秘人員或信訪接待人員必須高度重視，認真做好接聽，處理來電的工作。接聽電

話時，態(tài)度要誠懇，耐心，語氣要親切，委婉，并隨手做好必要的記錄，對比較復雜或嚴重的情況，可以約請面談，一時難以答復或需要請示的問題，可以另約時間（但時間不宜過長，最好在三天以內）主動打電話給對方。

查看晚上是否有信件傳送過來。

二．郵件的分揀。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照收件部門的名稱分揀

3、按照郵件的重要性分揀。三．郵件的拆封。答：一般來說，機要郵件和私人郵件方秘人員不應拆封，除非上司特別授權，寫時上司親啟的信件應直接交給上司處理，如果文秘人員無意拆開了，在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自已的名字，封上信口，把信件交給上司的時候向他（她）道歉。

四．郵件的處理。答：

1、需要呈交給上司的信件，應該趕在上司進辦公室之前準備好，或在上司上班不久就要

準備好

2、文秘人員把辦公室無法處理的信，以及應該轉交其他人的信件分開放好。

五．電子郵件管理的注意事項。答：

1、回復電子郵件前，要再思考一下，是否應拿起電話與對方聊聊或約個時

間當面協(xié)商

2、如果發(fā)電子郵件的目的主要是為了表達某種情感而不是傳達信息，則可以采用面談，電話或才親筆寫信或會議的方式，沒必要去制造不和諧的氣氛或沖突

3、不要因為電子郵件方便，就什么事都依賴電子郵件

4、盡量不采用HTML格式撰寫郵件

5、進行郵件溝通要遵守平時的行為準則，更要遵守法律法規(guī)，如尊重知識產權就非常重要

6、傳送冗長文字與大型圖繪均會占用大量的頻寬，造成網絡塞車

7、不要一再傳送相同的訊息給相同的對象，這不僅會使網絡超載而降低傳輸速率，同時還會占用他人的信箱容積

8、在未經同意前，不能將他人的電子郵件轉送給第三者，若要這樣做，應該先征詢來信者的同意

9、電子郵件傳送時會以所用計算機的設定日期，時刻來標示郵件的發(fā)送時間，為避免不必要的誤會或窘態(tài)發(fā)生，文秘 員要定期檢查計算機系統(tǒng)時間與日期之設定是否正確。

六．簡要回答郵件分檢的一般標準。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照郵件的重要性分揀

3、按照收件部

門的名稱分揀。

七。怎樣處理上司不在時的郵件。答：

1、文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已

收到，告訴對方何時可能得到答復

2、上司指明在他不在時把收到的郵件轉送某個部門或人員處理

3、上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件

4、如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表

5、如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報

6、如果上司在臨走時留下通訊地址和電話，文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應及時向上司指示

7、把寄給上司的郵包連續(xù)編號（如4-1，4-2，4-3）這樣就會知道你寄出的郵包是否全部到齊了

8、文秘人員也可以把積壓的信件分別放入低袋，標上“需要簽字的信件”“需要你處理的信件”“需要讀的信件”“報告”“一般閱讀材料”。

一．行為舉止方面的禮貌。答：1站立資勢的練習法

2、走路資勢的練習法

3、坐下的正確方法

4、站立行禮的方

法

5、與人打招呼的方法

6、握手的禮儀。

二．儀表方面的禮貌。答：

1、和諧：儀表應配合工作的場合2、整潔：不留給別人不悅的印象

3、靈活性：裝束

應切合工作上的效率。

三．接待平時來訪者的實務。答：

1、初見來訪者、傳達有關人員、向有關人員引見

2、接待計劃中來賓、內賓

接待、外賓接待。

一．承辦來信注意事項。答：

1、拆封信件前，要檢查信封，郵票是否完整，對隨信附寄的證件，票據(jù)，現(xiàn)金等

要逐項點清，詳細登記，妥善保管，一般不要隨信下轉，轉發(fā)信件時要保持原信封，郵票的完整

2、登記信件時，要書寫工整，字跡清楚，摘錄登記內容要言簡意賅，需要呈送領導，上司批閱的信件，要附上“信件呈閱單”

3、對初次寫信者，承辦開始就要復信或回告承辦情況，避免重信或越級上訪

4、對于舉報違法的，或者申訴遭到打擊報復的，或是涉及基層負責人的信件，如需要轉（交）辦的，只能將信件轉（交）被舉報，申訴或涉及單位（負責人）的上級或有關部門處理，不得將信件轉交給被涉及的單位或本人，以保護舉報人的合法權益

5、對下列情況的信件，不再承辦，但可作為已經處理的信件登記和統(tǒng)計：a、已做結案處理的，三．接待來訪注意事項。答：

1、組織領導應該定期或不定期地親自接待群眾來訪，如我國許多城市已設立了“市

長接待日”、“局長接待日”等制度

2、企事業(yè)單位一般都有接待室，鐵路，交通，商業(yè)等服務性行業(yè)，也都有值班室（臺），服務崗或監(jiān)督崗等

3、接待人員應該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務能力

4、接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者，承辦者（單位），姓名（名稱）。

四．怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？答：

1、上司正在開會時

2、上司繁忙時

3、上司即將外出時

4、遠道來訪或重要事情的來訪時。

一．會議的目的。答：會議的具體目的是：信息的傳達；信息的交換；相互啟發(fā)；作出決定。

在一個企業(yè)中所舉行的會議，包括有下列各種名稱的會議，有包含其中之一或更多的目的。說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議、創(chuàng)意會議。

二．會議以職級來分類。答：股東會議、董事會、常務董事會、中層管理人員會議、員工大會、工作場所會議。三．會議用語。答：議案、提案、表決、議決、票決、例行會議、分科會、咨詢、答詢、最低出席數(shù)、臨時動議。四．會議的計劃與準備。答：

1、舉行會議的決定

2、參加會議的人選

3、會議日期，時間的決定

4、會議場所的選擇

5、議程表制作和執(zhí)行方法

6、會議通知的定法和傳達方法。

五．會議材料的準備。答：作為判斷議題材料的會議資料，與會議能否圓滿成功關系極大。文秘人員要向上司確

定會議需要的資料有哪些？必須重新收集的資料是什么？制作復印件，為參加者準備好需要的份數(shù)。制作資料時，盡可能逐項列出要點或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點。資料（譬如會議議程和上次會議記錄）如果和通知一起送出，有關部門和人員就能提前知曉情況，要作什么準備，在會議上作什么發(fā)言，在開會時就能馬上討論議題，如此更能節(jié)省會議的時間。在公司的會議中，負責準備方程的可能是公司的文秘人員，這樣就必須在收集辦公寶信息、組織議題、給與會者寄發(fā)材料等方面做許多工作。六．會議中的實務。答：接待事務、會場的管理、會議中的電話或來訪者、會議記錄。七．會議記錄的要求。答：

1、簡潔

2、清除

3、通俗、清潔。

八．會議記錄的制作方法。答：

1、迅速作出一張座位圖，便于你識別會議上的發(fā)言者

2、要一份議程表和其他

文件，在你需要核對事實和數(shù)據(jù)時隨時可用

3、簡要概括一般性的討論，但要將決議，修正案、重要聲明、決定和結論等一字不差地記錄下來，可以利用錄音機幫助記錄，但不可過分依賴它

4、西方企業(yè)規(guī)定，不管是誰提出了一個動議，或附議一個動議，或提出了會后行動、意見，都要把此人的姓名記下來

5、如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席，也可以事先準備某種暗號，用來提示主席應該重復的內容或對某一內容作出解釋。

九．會議記錄的內容與注意事項。答：記錄的內容：

1、會議名稱

2、會議記錄人的姓名，蓋章

3、時間（開始時

間、結束時間）

4、會議地點

5、議題

6、主持人，主席

7、出席者名單

8、會議的經過情形及結論

9、相關的資料

10、下次會議預定日期。

會議記錄的寫法，應該注意如下的事項：

1、以決定事項為重點，逐項列出較易明了

2、簡潔而有要領地寫出會議經過，不必寫所有人員的發(fā)言

3、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題

是什么人發(fā)言？什么答復？表決結果有沒有定案？這些都要簡要地寫上

4、要寫正確、清楚，要注意會議內容有無疏漏之處？客觀地記錄內容，不可寫記錄者的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內容。

十．編寫會議簡報。答：政府機關、企事業(yè)單位的大型、重要會議在進行過程中需要編寫會議簡報，這是一種內

部性質的，用來反映會議動態(tài)、進程和主要內容的簡要報道。它的作用表現(xiàn)為：向上級部門或會議領導匯報會議情況；向有關平級和下屬單位傳遞會議信息；在會議各小組內部交流溝通信息。會議簡報大多是在會議進行過程中編寫的，也有的在會后總結編寫。因而，其寫作要點是內容準確、新穎，編排短小精悍，擬寫、印刷和發(fā)送快速。會議簡報的寫法有兩種：（1）報道式。采用新聞報道的方式，介紹會議進程和動態(tài)；（2）轉發(fā)式。把會議成員的一些有代表性的、重要的發(fā)言稿加上編者按予以轉發(fā)。

十一．擬寫會議紀要。答：

1、議決性會議紀要。（一般日常辦公會議所用，是與會者經過商議，對某些問題作出

一致決定，需要共用遵守、執(zhí)行時寫下的文字依據(jù)）

2、周知性會議紀要。（座談會、學術會議常用的，用于傳達會議情況，傳播信息、交流經驗而作的紀實性文件）。

十二．召開各種會議方法。答：辦公會議、代表會議、聯(lián)席會議、學術會議、新聞發(fā)布會、記者招待會、報告會、一．照料上司身邊瑣事的準備。答：

1、照料身邊瑣事的心理準備

2、各種照料身邊事務的工作。

二．各種照料身邊事務的工作。答：各種身邊工作，安排餐飲，協(xié)助服飾，辦公室的聯(lián)絡事項等，私人日常例得

事務調整，采購物品，注意上司的健康。座談會、國際會議、電話、電視會議、簽約儀式。

十三．提高會議效率，文秘人員應注意哪些方面，請列出相關要點。答：

1、遵循法律法規(guī)

2、合理確定會議目

標

3、確定必要的會議者

4、減少會議數(shù)量

5、縮小會議規(guī)模

6、簡化會議程序

7、縮短會議時間

8、控制會議經費

9、分析會議成本。

一．日程安排的意義。答：

1、所謂日程安排，就是“關管理者的會議、面談、出差、訪問等作計劃、實行、變

更及調整”。概括地說，是指“文秘人員為使管理者（上司）能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動”。

2、管理者對于有限時間的如何分配及活用，可以說是與該企業(yè)的業(yè)績息息相關，所以日程安排計劃的制作、管理都有很大的意義。通常，上司對于應該從事的各種活動，先判斷其緊急和重要程度之后，再編進日程計劃中。為處理管理者所遭遇的各種問題而制作的日程計劃，這可以說是對管理者能力的一種考驗。

二．日程安排計劃表的種類和管理。答：

1、文秘人員制作的日程安排計劃表在上司看來，是為了按照該計劃表

有效進行工作的一種工具；但在文秘人員看來，則是為了使上司能夠在某一天、某個時間，依照計劃行動而輔佐上司對時間進行支配的備忘錄或核對表。

2、在制作日程安排計劃時，文秘人員被授權能夠自行決定的程度，如上一節(jié)所述，有許多種，但是文秘人員不管在任何情況下，都必須能夠適當?shù)貞獙?。因此，無論由誰去管理日程安排計劃并不重要，重要的是要講求管理的方法。

三．日程安排計劃表的種類：答：

1、年預定表

2、月預定表

3、周預定表

4、日預定表。

四．日程安排計劃的變更和調整。答：

1、在制作日程安排計劃時，要按照業(yè)務動態(tài)預測可能召開會議或集會，而保留寬裕的時間

2、最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯誤

3、也需要與有關啊門的文秘人員彼此聯(lián)絡，以便能預先獲得會議等信息，并通知上司

4、對于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計劃表上填寫，同時也要通知上司及所有相關人員

5、日程安排計劃表上的行動被注銷時，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠將別的行動計劃編入

6、為了在發(fā)生變更時能夠快速地應對，要事先準備好與相關人員聯(lián)系的有關事項。

五．日程安排計劃管理。答：文秘人員經常要提醒上司在什么時間做某事，可以使用提示系統(tǒng)，包括電子提示系

統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)：

1、電子提示系統(tǒng)

2、人工提示系統(tǒng)。

六．日程安排計劃表的種類大致有幾種？答：

1、年預定表：是企業(yè)在每年例行的主要業(yè)務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會，董事會，公司創(chuàng)立記念日，年休假等，一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。

2、月預定表，周預定表，日預定表：（1）月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進的會議，面談，出差，訪問等預定計劃（2）周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細（3）日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務活動。

一．文秘人員在差旅工作過程中的主要任務。答：

1、準備旅行計劃和旅館信息

2、制定約會計劃

3、為商務洽

談收集資料

4、決定旅行用品。二．

旅行過程安排。答：

1、旅行中的注意事項

2、旅行時飲食安排

3、旅行時的安全防范

4三．旅行結束后的有關工作。答：

1、整理好旅行過程中所有的單據(jù)，憑證，送上司審閱，簽字后向財務部門報

銷，或者結算預支的出差費用

2、回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案

3、盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完成的工作

4、對在出差時結識的有關人士，單位等的情況做好記錄，以便將來有用

5、對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

四．文秘人員應為上司的商務旅行做哪些準備工作？請列出工作要點。答：

1、準備旅行計劃和旅館信息

2、制

定約會計劃

3、為商務洽談收集資料

4、決定旅行用品

5、行李問題

6、安排差旅費：預支差旅費，個人支票，旅行支票，信用證

7、建立旅行—旅館信息資料庫

8、辦理旅行保險，如意外傷害保險等。

三． 照料身邊瑣事的做法。答：

1、安排飲食

2、打點更換服飾

3、與上司家人聯(lián)絡。

四．

文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒腦的服務

2、私事方面的協(xié)肋：特

別指示事項的時候，純私人性請求時

3、財物管理：薪金收入管理，支票往來管理

4、其他。

五．舉辦一般規(guī)模的宴會，需要做哪些工作，請列出相關要點，并選擇其中某一項工作，做出較為具體的說明。

答：１、客人的選擇：文秘人員向各部門經辦人收集客人的名單，再請上司核定２、確定時間：如果是涉及外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，要避免選擇對方的重大節(jié)假日

3、會場的選擇：決定舉行宴會后，要及早選定會場

4、擬定菜單：宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，最好能查詢一下客人有什么是特別不喜歡的5、寄發(fā)請柬：宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名，宴請的目的，方式，時間，地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等

6、席次的排列：宴會的成功與否，與事先的安排和進行過程都有關系，會場的布置與裝飾要強調喜氣洋洋和熱鬧的氣氛。

一．日常舉止規(guī)范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交際業(yè)務應注意的問題。答：

1、消息要正確。得到婚喪喜慶的消息，要加以查證，以免發(fā)生錯誤，尤其是

喪事，若不查證確實，可能產生嚴重的后遺癥

2、適當?shù)臅r機。交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，反而可能破壞彼此的關系

3、遵循傳統(tǒng)。處理應酬事宜，必須按照當?shù)氐纳缃欢Y節(jié)和形式來進行，或以傳統(tǒng)的方式或物品來表達自己的誠意。

三．簡要闡述社交話題的選擇原則。答：１、合適的話題：（１）談話雙方都感興趣的，有共同利益話題的（２）

一般人喜聞樂見的話題（３）顯示地方或民族色彩的話題（４）比較高雅的話題（５）積極，健康的生活體驗的話題（６）風趣，幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。２、不合適的話題：（１）應當忌諱的話題（２）令人不快的話題（３）過于敏感的話題（４）自已不甚熟悉的話題（５）夸耀自已的話題（６）庸俗的，色情的話題（７）不宜談論的保密的話題。

一．口頭語言。答：所謂口頭語言，指為表達自己的意思而發(fā)出的聲音、訊號。文秘人員的口頭語言需要心腦、動作和適當?shù)恼Z言，這三要素都要平衡才能發(fā)揮語言的作用。

二．口頭語言的特征。答：口頭語言是表達意思的一種方法，它有如下特征：

1、語言聽過就立即消失，但語義

讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧義

4、口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。

三．敬語的種類。答：表達敬意的方式有用語言（敬語）的表示法，和非語言（外事禮節(jié)、普通禮節(jié)及日常禮貌

等）的行動所作的表示，如舉止、態(tài)度、表情等。當這兩種表示方法使用恰當時，對方會覺得滿意、愉悅，并正確了解、接受你的意思。敬語一般有尊敬語、謙虛語、客套語等三種。

四．說話的方法。答：為了使口頭語言的內容讓人易于理解，從而產生好感，所以適當?shù)乩每陬^語言特點，以

自己的說法去表示，并在傳達時不使對方產生誤會是很重要的。為此，必須正確掌握說話的目的和重點。

有效加強印象的說話要點是：

1、語句要簡短

2、由結論先說

3、利用重復的效果

4、話說完之后要整理

5、說話時考慮時間，地點，場合，對象因素，使用模糊語言。

五．說明的方法。答：

1、把要說明的內容和目的的弄清楚

2、對方對于所說明的事項具有多少興趣，以及關心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的話（措辭）。

4、說明的順序。六．報告的方法。答：

1、不要失去報告的適當時機

2、不要弄錯報告對象及順序。

七．說服的方法。答：

1、清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么

2、要具體了解對方的立場和意向

3、以誠

懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。

八．拒絕的方法。答：

1、超越自已權限，能力的事情

2、雖然有能力辦到，但在時間，地點上無法配合3、在道

義上不能答應的4、清楚而客氣地拒絕

5、告知補救方法。

九．聽話的方法。答：

1、用認真的態(tài)度集中精神聆聽

2、聽話時同時在腦海里想5W2H，把對方所說的話整理好

3、在適當時機適當?shù)馗胶?，是，嗯，是嗎，我明白，結果呢，那實在太好了，等

4、在對方談話告一段落

后再發(fā)問，若發(fā)問事項很多，就逐項列舉，依照談話內容的順序發(fā)問

5、對方說話時，不要挑語病或搶話。

五．立卷類目的編制。答：立卷類目也叫案卷類目，是指在一年的實際文書尚未形成以前，根據(jù)單位各項活動和

文件形成的規(guī)律，對一年內可能發(fā)生的文書按照立卷要求和方法編制成的一個立卷規(guī)劃，事先擬制出來的歸卷條目。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。

六．檔案的保管和利用。答：

1、保管：為了完好，長久保存檔案，需要采取一些保護措施，進行妥善管理。包

括對檔案期限的確定，文書檔案的保管期限分為永久，長期（16至50年），短期（15年以下）三種，文書管理人員為了掌握檔案的基本情況，還必須對檔案進行數(shù)量的登記，統(tǒng)計和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）設置檔案室，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續(xù)借制度和調離認可制度等。（2）通過一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續(xù)借制度和調離認可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)一．

印章的種類。答：單位印章、套印章、鋼印、領導人簽名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用，做到制度化、規(guī)范化。

加蓋單位公章，原則上是哪一級的公章，須經哪一級的負責人批準，并審核簽名，并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等項詳細登記。譬如要加蓋部門的公章，監(jiān)印員憑部門領導人批準用鉺的簽名和核準的份數(shù)，加蓋印章并履行用印登記手續(xù)。一般日常事務的用印，如在介紹信上加蓋印章，單位領導人可委托管理印章的文秘人員具體掌握。

2、加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。印章要保持清潔，印油均勻，使字跡清晰、醒目。

3、凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。使用不同的印章，或加蓋在不同的位置，其意義、作用是不用的，常見的有以下幾種：落款章、更正章、證見章、騎縫章、騎邊章、密封章、封存章。

三．介紹信的使用。答：

1、應指定專人保管，放在有保險設施的柜屜中保存，隨用隨取，以防丟失或被盜

2、領用介紹信者必須經主管批準，文秘人員不得擅自開具發(fā)放

3、文秘人員必須在主件和存根上認真填寫前往單位的名稱，派出人員的姓名、身份，需要聯(lián)系的事宜，開出的時間、有效期限等項，正本和存根必須一致。不得出具空白介紹信

4、介紹信必須加蓋公章方為有效。公章蓋在開出日期處，同時在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章。介紹信如果寫錯了，在修改處要蓋章證明

5、介紹信的存根要妥善保存，以備查考。四．電子簽名和電子印章的使用。答：

1、電子簽名的制作：要制作電子簽名，必須通過向第三方數(shù)字簽名認證

機構提出申請，由認證機構進行審查，頒發(fā)數(shù)字證書來取得自已的電子簽名。

2、電子印章的制作和使用：要制作電子印章，文秘人員必須去國家認可的電子印章制作部門，填寫單位信息，單位負責人信息，經辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，個人電子印章需填寫經辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，完成訂購手續(xù)后攜帶相關證明文件去有關管理部門審核驗證，備案和批準后才能刻制。

五．保密工作的內容。答：

1、文件保密

2、會議保密

3、新聞宣傳保密

4、使用辦公設備保密

5、通迅保密。六．值班工作的任務。答：

1、信息溝通和通訊聯(lián)絡

2、辦理來訪接待

3、處理突發(fā)事件

4、確保安全

5、承辦領

導交辦事項。

七．印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章，騎縫章，更正章的使用范圍如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、證見章４、騎邊章５、騎縫章６、密封章７、封存章。使用范圍：１、落款章：加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性２、騎縫章：帶有存根的公函，介紹信，還要加蓋在正本和存根連接處的縫線上３、更正章：對文書書寫中的錯字，脫字，冗字，倒字，可以在改正后，用加蓋更正章的辦法作為法定作者自行的憑信。

一．文書處理的內容和基本任務。答：

1、發(fā)文：從文書起草、修改、審核、簽發(fā)到印制、發(fā)出的一系列處理環(huán)

節(jié)。

2、收文：從來文的簽收、登記、分辦、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復的一系列處理環(huán)節(jié)。

3、管理：平時管理、發(fā)揮公文的效用，公文保密的一系列管理環(huán)節(jié)。

4、立卷歸檔：整理立卷、歸檔保存的處理環(huán)節(jié)。

二．文書管理的內容和要求。答：文秘人員在做好收文和發(fā)文的基礎上，要進行文書管理，內容包括對文書的數(shù)

量管理、質量管理、時效管理、保密管理，以及文書的立卷與歸檔管理等，使得各種文書既方便查找、調閱，又妥善歸類，不遺失，不泄密。

三．立卷的歸檔要求。答：文書部門和其他業(yè)務部門把己經處理完畢的文書整理立卷，定期移交給單位檔案室或

檔案人員集中保存，并應該形成一定的制度包括三方面：

1、歸檔范圍。凡是本單位業(yè)務活動中辦理完畢的具有保存價值的各種文件材料，均應歸檔。

2、歸檔時間。辦理完畢的文件材料，應該在第二年上半年內交由檔案室或檔案人員歸檔。特殊文件可根據(jù)具體情況適當延長時間。

3、歸檔要求。凡是應歸檔的文件，必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學和符合要求。

四．文書立卷標準。答：文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”，通?？梢园?/p>

照以下幾種特征立卷：

1、按問題特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按時間特征立卷。

5、按地區(qū)特征立卷。

6、按通訊者特征立卷。

立卷的六個特征的運用，是文件之間聯(lián)系的具體體現(xiàn)，文件之間的聯(lián)系是多方面。不可能只采用一種固

定的模式組卷。因此在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。

各種復制本，實行檔案的有償交流，提高檔案利用率。（4）利用所藏檔案中的有關記載和資料，對申請者提借核實某種事實的書面證據(jù)。（5）以樓案為依據(jù)，文秘和檔案人員對查詢者的有關問題進行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務。（6）將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關部門，以交流信息。

7、舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用。

七．簡單闡述收文處理的程序及分送的基本原則。答：

1、收文處理的程序：（１）簽收和拆封（２）登記（3）

分送（4）擬辦（5）批辦（6）承辦（7）催辦（8）注辦。

2、分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示，報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”連同文件并送批（4）便函，請柬，介紹信，廣告，啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理（5）在文件份數(shù)少，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理，后閱知，先主辦，后協(xié)力，先正職，后副職的次序分別審閱處理。

八．按照文書立卷特征立卷，主要有幾種類型？簡要說明按照問題的特征立卷的工基本含義。答：１、類型：（１）

按問題特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按時間特征立卷（５）按地區(qū)特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照問題特征立卷的含義，將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。

一．電子文檔的特征和類型。答：特征：

1、不可識別性和非直讀性

2、對機器設備和標準的依賴性

3、物理結構，邏輯結構的復雜性

4、對元數(shù)據(jù)，背景信息的依賴性

5、載體的多樣性和信息存儲的高密度性

6、信息與載體之間的可分離性

7、文檔信息的共享性。類型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、數(shù)據(jù)文件

4、圖形文件

5、圖象文件

6、視頻文件

7、聲音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash動畫文件

12、復合電子文檔

13、智能電子文檔。

二．電子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情況下可以不保留，但記錄了重要文件的主要修改過程，有

查考價值的電子文件則應收集

2、對“無紙化”辦公系統(tǒng)中生成的電子文件，由于其技術特性不同，存儲載體和記錄信息的標準，壓縮方法也不同，因而應分別采取措施以保證其完整性

4、電子文件在計算機網絡系統(tǒng)上進行收集積累，應用系統(tǒng)中的自動記錄功能，用來記載電子文件的形成，修改，刪除，責任者，入數(shù)據(jù)庫時間等

5、用載體傳遞的電子文件，要按規(guī)定進行登記，簽署，填寫（電子文件登記表）

6、電子文件的收集積累應由文書部門集中管理，不得由個人分散保管。

三．電子文檔的存儲與管理。答：具有憑證和歷史利用價值的電子文件，應該作為檔案保存，存儲根據(jù)各種電子

文件的特點分別采取措施保證其原始性，真實性，完整性和有效性。

1、要保證電子檔案內容邏輯上的準確

2、要保證電子檔案的原始性

3、要保證電子檔案的可理解性

4、要對電子檔案載體進行有效的檢測與維護。四．電子檔案的利用。答：

1、直接利用

2、就地閱讀

3、提供拷貝

4、通信傳輸

6、局域網服務

7、網站服務。五．簡要說明電子文件歸檔的基本方法。答：１、將應歸檔的最終版本的電子文件存入磁，光介質上，脫機后可

存放在別處

2、采用數(shù)據(jù)壓縮工具對網絡上應歸檔的電子文件進行壓縮，然后刻入磁光介質上，但采用壓縮工具的過程，必須統(tǒng)一，規(guī)范

3、將確定要歸檔的電子文件在網絡環(huán)境下進行一次備份操作，然后將其存放在磁光介質上

4、采用“雙套制”歸檔，即同時保存電子文件及其紙質形式，一般適用于永久和長期保存的電子文件的歸檔，這種方法應在兩種載體中同時保存規(guī)范的機讀目錄，并在兩者間建立便于檢索的聯(lián)系。

第二篇：電大辦公室管理考試資料(選擇題)

34、文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致）。

1、以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（決策性）。辦公室管理（選擇題）

室接聽電話）。

2、辦公室布置要注意（各種溝通、保密）。

2、文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方）。

3、以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（辦公桌抽屜里的物品擺放要注意

放置整齊，東西可放得滿一些）。

4、在辦公室里，（靠近窗戶）的位置是上座。

5、傳真機的使用哪一項是不對的（隨時隨地可向對方發(fā)送）。

6、在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當?shù)?？（接通電源可立即復印操作）?/p>

7、以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（錄音時需將監(jiān)聽開關至于“ON”位置）。

8、以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（應設置電腦的桌面屏幕保護功能）。

10、哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（制造）。

11、以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（讓員工們隨意領取辦公用

品）。

12、以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應

變能力）。

13、文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（可以按照文員自己的習慣進

行工作）。

14、文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（每天把工作安排

得超出工作時間，給自己壓力）。

15、以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做）。

16、以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（標準的零用現(xiàn)金單據(jù)有

一個簽名）。

17、文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（傳達可以根據(jù)上司主要意思，夾進自

己的意見）。

18、文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（應該有自己的個性，盡可

能使別人服從自己）。

19、以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇

院等進行聯(lián)系）。

20、以下哪個接打電話的行為是不正確的？（受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊）。

21、文員在接打電話時，正確的做法是（在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能

立即記錄下來）。

22、以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（打出電話，而對方無人接聽，等鈴

聲響了二、三下可掛電話）。

23、以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（按私人公務標準分揀）。

24、文員在拆郵件時，不正確的做法是（拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開）。

25、文員如果誤拆了非本公司的信，應該（在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把

信重新封好并退回去）。

26、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作

要求不一致？（應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）。

27、郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（愛好）。

28、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（姓名、部門、地址、國名）。

29、傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（感謝信）。

30、以下關于握手的禮節(jié)，不正確的是（雙方有很多人時，可以交叉握手）。

31、文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（初次寫信，或有過

激言行的）。

32、文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（處理信件按照“分級負責、歸

口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦）。

33、在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)模浚ㄗ鲿h記錄時離開會議

35、會議中有時有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時文員應（征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機）。

36、上司決定參加某個會議時，文員不應該（只在便箋上寫好會議名稱）。

37、以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（圓桌型）。

38、以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（審查功能）。

39、有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（發(fā)表意見）。40、文員根據(jù)上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？（如果上司出差，可以

在他回來的當天安排約會）。

41、文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（日程安排計劃筆記本如果已經使

用一年以上，可以廢棄）。

42、在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握

足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有（說話的技巧），了解要求約會者的心理。

43、以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（以電話方式決定面談或

開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認）。

44、文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（代替上司制定約會

計劃）。

45、以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或

其他書面形式的證明）。

46、上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（不必提前在取票前或出發(fā)前再用

電話予以確認）。

47、照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（應酬需要更換衣服，這是上司個人的需

要，不必給予協(xié)助）。

48、以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的）。

49、文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？”）50、以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半

步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰）。

51、社交場合很講究次序禮儀，一般（以右為尊）。

52、當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（查證消息的可靠性）。

53、文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（有無休息室）。

54、以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可）。

55、以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方

向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。

56、以下餐巾的使用方法是正確的（用來擦嘴唇嘴角）。

57、以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的（未用完一道萊時，應將刀叉平

行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內）。

58、上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（通知上司家人把衣服送達）。

59、以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（由過程先說）。60、接受忠告的正確反應是（切勿感情用事）。

61、辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（有共同利益的話題）。62、將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各

頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（騎邊章）。63、值班人員不應該做以下哪類事情？（簽發(fā)文件）。

64、文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等）。65、以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（按通訊者特征立

卷）。

66、文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求）。67、文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（歸檔時間）和歸檔要求。68、在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當?shù)模ń油娫纯闪⒓磸陀〔僮鳎?9、文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致）。

70、以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的（按私人公務標準分揀）。71、傳真機最好用來傳送以下哪種郵件（一般的圖紙）。

72、文員在處理信訪工作時，由收件人復信的情況是以下哪一種（初次寫信，或有過激言行的）。73、以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷，如問函與復函等用（通訊者特征立卷）。74、傳統(tǒng)辦公室的主要職能是（辦文、辦事、當好參謀）。

75、辦公室管理的理論淵源是（《科學管理原理》）。

76、辦公室工作的基本任務是（信息處理）。

77、在目標管理中，目標考核是指（目標完成情況）。

78、化解矛盾體現(xiàn)了辦公室的（協(xié)調職能）。

79、激光傳遞信息的范圍一般是（15英里以內）。

80、不屬于辦公部門的應用軟件是（公司專用信息系統(tǒng)）。

81、辦公室職位劃分提供的用人標準有（因事求才）。

82、集體領導式的辦公室管理系統(tǒng)組織結構是（委員會組織結構）。

83、工作定額修改，一般在試行期需要（每年修改一次）。

84、注辦是指（注明辦理經過或結果以備查考）。

85、辦公室工作系統(tǒng)簡稱（辦公體系）。

86、請示、報告屬于（上行信息）。

87、工作定額這種勞動管理方法在西方的歷史已有（200多年）。

88、量化管理最早用于（生產管理）。

89、下面各系統(tǒng)屬于營銷與金融型的是（市場調查分析系統(tǒng)）。

90、開拓型程序的基本步驟的起點是（確定問題所在，提出目標）。

91、辦公室地面黑白相間的條紋圖案叫做（對比色圖案）。

92、辦公室自動化系統(tǒng)建設實施階段的驗收依據(jù)是（有系統(tǒng)說明書和設計計劃）。

93、能使人產生消極困倦的心理反應的顏色是（灰色）。

94、發(fā)達工業(yè)國家辦公自動化發(fā)展最早最快的是（德國）。

95、辦公室管理工作技術型程序是指（辦公室務中的技術活動的程序）。

96、下面不屬于辦公自動化的是（生產中的機械加工自動化）。

97、辦公自動化系統(tǒng)建設中利用小型或超級微機形成完善的三級網是為實現(xiàn)（為領導決策提供有

力支持）。

98、工作調動時隨人走的是（職稱）。

99、軟件包公自動化系統(tǒng)安全與保密內容涉用（前三者）。

100、《中華人民共和國保守國家密法》頒的年份是（1988年）。

101、計算機網絡出現(xiàn)于（20世紀40年代）。102、國際互聯(lián)網是（廣域網）。

103、辦公室內部的噪音來源于（辦公室機機器設備、辦公室工作人員）。

104、辦公室管理規(guī)范化建設包括（建立制度、組織實施）。

105、辦公室管理工作程序設計的組織形式有（委員會制、專門機構制、委員會與專門機構結合制）。

106、辦公室自動化系統(tǒng)中不可缺少的有（人、機器、信息）。

107、列入國家密級的某一事項泄密可能造成的后果有（危害國家政權的鞏固和防御能力、影響國家統(tǒng)一、民族團結和社會安定、影響國家領導人和外國人員安全、削弱國家經濟、科技

實力、妨害國家重要的安全保衛(wèi)工作）。

108、辦公室事務管理特征（服務性，分散性，專業(yè)性，主動性，繁雜性）。

第三篇：辦公室管理考試資料

《辦公室管理》重難點

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。同：.1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態(tài)度；

3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。異：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應注意的地方。1．基本用途

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。.3．各自的優(yōu)劣：“電視會議”——

優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。交互式電話會議”——

優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

本題主要考核本課程的第四章第5點的“上司不在時郵件的處理”這一知識點。

本題的答案請同學們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。試卷代號：2180

中央廣播電視大學2008--2009學第二學期“開放?？啤逼谀┛荚?辦公室管理試題

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分。共10分)

1．辦公室布置要注意()

A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對面放置

C．打字、復印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密 2．在使用復印機的過程中，以下哪些內容是不恰當?shù)?)

A．接通電源可立即復印操作B．選定復印紙后要抖松消除靜電 C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D．復印完畢應取下復印品和原稿

3．文員工作過程中，以下合作方法中哪一項是不適宜的()A．善于同他人合作，密切配合，步調一致B．應該有自己的個性，盡可能表現(xiàn)的與眾不同 C．配備文秘人員時遵從異質結合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任

4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應該改進()

A．合理設計辦公室的工作流程B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復性的工作盡量由機器完成D．工作人員工作盡可能專門化、單一化 5．文員在收取郵件時，不正確的做法是()

A．郵件有污損當面指出，并在郵件上注明：“郵件收到即如此”B．文員每天的開箱次數(shù)應和郵局投遞次數(shù)一致，盡可能與送達時間相合拍C．文員到達辦公室的第一件事是檢查電子郵箱里的郵件

D．為提高辦事效率，應帶著郵件去辦理其他事情6．下列接受名片時唯一正確的做法是()

A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜

C．接過名片馬上放入兜內D．傳遞名片將正面朝向自己7．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?)A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品8．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜()A．語句要簡短7B．由過程先說C．利用重復的效果

D．說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言 9．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應()A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝 10．接受忠告的反應應該是()

A．弄清對方的用意B．盡量分清責任C．應辯解說：“那是因為??”D．切勿感情用事

二、判斷題(正確打“＼／”。錯誤打“×”。每小題l分。共10分)()1．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。

(2．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。()3．兩個電話鈴同時晌時，文員要同時對兩個電話講話，()4．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。

()5．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每·次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。

()6．當上司要求文員協(xié)助私人事冬時．就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協(xié)助他解決私人的事務。

()7．英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。()8．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。

()9．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。()10．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。

三、筒答題(每小題10分，共20分)

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的?哪些是不合適的?2．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法是怎樣的?

四、設計題(每小題l5分，共30分)

1．辦公室主任吩咐文員小李設計一份電話記錄單，你若是小李應如何設計?

2．總經理要與A公司總裁談某項業(yè)務工作，文員替總經理安排這個約會，應該怎么做?

五、案例分析題(每小題l5分。共30分)

1．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話。他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：·r親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信．他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么?請講出理由并說明正確的做法。2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)方舟利亞公司2008年2月份經理會議記錄；

(2)方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；

(3)市物價局關于物價檢查的通知；’(4)方舟利亞公司2008年銷售計劃；

(5)方舟利亞公司2008年4月份經理會議記錄；(6)市工商局關于年檢工作的通知；’

(7)澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給方舟利亞公司的復函；(8)方舟利亞公司2008年6月份經理會議記錄；

(9)方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀要；(10)市稅務局關于稅務自查的通知；

(11)方舟利亞公司2008年8月份經理會議記錄；(12)方舟利亞公司2008年銷售工作總結；

辦公室管理試題答案及評分標準

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分。

共10分)1．D2．A3．B4．D5．D

6．A7．C8．B9．Al0．D

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分)

1．×2．V3．×4．×5．√

6．x／7．×8．V9．×l0．×

三、筒答題(每小題10分，共20分)

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的?哪些是不合適的?

合適的話題：

(1)談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題。(1分)

(2)一般人喜聞樂見的話題。(1分)

(3)顯示地方或民族色彩的話題。(1分)

(4)比較高雅的話題，如中外名著、展覽會等。(1分)

(5)積極、健康的生活體驗的話題。風趣、幽默的小故事，無傷大

雅的笑話。(1分)不合適的話題：

(1)應當忌諱的話題。(1分)

(2)令人不快的話題。過于敏感的話題。(1分)

(3)自己不甚熟悉的話題。夸耀自己的話題。(1分)(4)庸俗的、色

情的話題。(1分)

(5)不宜談論的保密的話題。(1分)

2．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法

是怎樣的?有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)

電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃

以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信

息。(3分)人工提示系統(tǒng)的做法：

設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表(1分)使用提示性備忘錄

(1分)

準備約會表(1分)

準備特殊提示卡(1分)

準備交往提示文件(1分)。

四、設計題(每小題15分，共30分)

1．辦公室主任吩咐文員小李設計一份電話記錄單，你若是小李應如何

設計? 給美國的信件信封地址位置寫錯了。(3分)2．(題略)案卷一：(3分)(1)方舟利亞公司2008年2月份經理會議記錄；(5)方舟利亞公司2008年4月份經理會議記錄；(8)方舟利亞公司2008年6月份經理會議記錄；(11)方舟利亞公司2008年8月份經理會議記錄；標題：方舟利亞公司2008年經理會議記錄(1分)案卷二：(2分)(4)方舟利亞公司2008年銷售計劃；(12)方舟利亞公司2008年銷售工作總結；標題：方舟利亞公司2008年銷售工作計劃、總結(1分)案卷三：(3分)(3)市物價局關于物價檢查的通知；(6)市工商局關于年檢工作的通知；(10)市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知(1分)案卷四：(3分)(2)方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；(7)澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給方舟利亞公司的復函；(9)方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀要；標題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函件、會談紀要(1分)(評判第四大題和第五大題第-／1,題時，應視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分數(shù)，不要拘泥本答案的文字表述)辦公室管理試題

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分。共10分)1．以下哪項不是辦公室事務管理的特征()A．服務性B.決策性C．專業(yè)性D．主動性 2。文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的()A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和

泄密

3．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適

宜的（A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去

做

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

2．總經理要與A公司總裁談某項業(yè)務工作，文員替總經理安排這D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

個約會，應該怎么做?首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再4．以下哪種接打電話的行為是不正確的()

打電話給對方的文秘人員確認；(2分)其次，正確告知總經理的姓名、A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間B．給上司的留言iEBIi朝下放在他的辦公桌上

等，日期的確定應有彈性，告知你或總經理的聯(lián)系電話。(2分)第三，C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用 決定時間、地點時，要注意：D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把話筒朝下放置

(一)星期一早上、周末下午、即將下班之前、5．郵件的寄發(fā)不要考慮()因素。

節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時、不要安排A．時間B．便利

約會；(3分)C．經濟D．愛好

(二)地點必須選擇對方比較方便的地方，還應考慮禮儀規(guī)格、是否6．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，()屬于合適的話需保密、是否需就餐等；(3分)(三)如對約會地點沒有充分把握，應事題。

先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。(3分)(四)約定好A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題

后向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會C．保密的話題D．應當忌諱的話題

所需要的文件資料。(2分)7j文員在處理信訪工作時，由收信人(單位)復信的情況是以下哪一．

五、案例分析題(每小題15分。共30分)種()

1．(題略)A．初次寫信，或有過激言行的(1)收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后B．有過激言行或漫罵領導的匿名信

才能簽字；(3分)(2)首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不C．已做結案處理的能拆封(3分)D．沒有具體內容的匿名信

(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()

致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去，(3分)A．加入自己的主觀意見

(4)拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上B．不記錄議題

信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉。(3分)C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄D．對所記內容作評論

9．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。()共l0分)

A．口字型B．教室型1．B2．C3．C4．A5．D

C．圓桌型D．U字型6．A7．A8．C9．Cl0．B

10．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全

二、判斷題(正確打“V”，錯誤打“×”。每小題l分，共10分)信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一1．X2．√3．√4．√5．X．

是具有()，了解要求約會者的心理。6．×7．√8．X9．Xl0．X

A．社交的能力B．說話的技巧

三、筒答題(每小題10分，共20分)

C．聽話的能力D．聽寫的能力1．什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應怎樣做?

二、判斷題(正確打“V-,錯誤打“×”。每小題l分．共i0分】對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接

()1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光?！?聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，()2·沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)

對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接

()3·同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹?；蛏纤静辉?，將內容記下，轉告上司。上司不能接的電話，要另約時間，()4·代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有或將內容轉告。(2分)

效，因此文員應仔細核對出席人數(shù)。(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請

()5·文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工示。(2分)

作安排在一起去做。(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地

()6·文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應謝絕。(2分)

該一起收藏，以避免被盜用冒領。2．提高會議效率可以有哪些做法?

()7．男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。遵循法律法規(guī)(1分)

()8·要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提合理確定會議目標(1分)

出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。確定必要的與會者(1分)

()9·文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報減少會議數(shù)量(1分)

告上司?！s小會議規(guī)模(1分)

()10·文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱簡化會議程序(1分)

為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限?？s短會議時間(2分)

三、簡答題(每小題10分，共20分)控制會議經費(1分)

1·什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應怎樣做?分析會議成本(1分)

2．提高會議效率可以有哪些做法?

四、設計題(每小題15分。共30分)

四、設計題(每小題15分，共30分)1．題略

1．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應如何應對?(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協(xié)(但2·文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理要注意禮貌)地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規(guī)章這些事情應考慮什么，怎樣做? 制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)

五、案例分析題(每小題15分。共30分)(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要

1．與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3分)

因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項。(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫考慮到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上女同事來幫忙。(4分)

前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與(4)騙人的老手。他們①介紹的產品或服務價格低得離譜；②公司自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對經營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛保護公司和上司的利益。(4分)

艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光。”而2．題略

后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生It、結婚、榮題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2分)

情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時(1)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(2分)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。(2)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉?應該怎樣做才是正確間如何取決于當?shù)氐牡?購物環(huán)境。(1分)

2．A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立(3)還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的兩周年慶?；顒?。為 禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。(2分)

此，發(fā)了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一(4)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(2清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工分)

提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為B公司(5)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重占用。新包裝一下。(1分)

經詢問，當初A公司預訂時，8公司已先預訂，但正考慮與娛樂總(6)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若8公司換了或附上名片、賀卡。

時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的(1分)

疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。(7)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格成來參加活動的50 范圍。(2分)

多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一(8)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物賓館舉行。最后活動 的人做一張卡片記錄。

早早收場，大家掃興而歸。

五、累例分析題(每小題15分。共30分)

(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果?1．(題略)

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動?(1)握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；(3分)

(3)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理?(2)替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱 中也要征得同意；(3分)

辦公室管理試題答案及評分標準(3)乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；(3分)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分．。(4)客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不

合適的話題；(3分)B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿

(5)應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。C．男性在任何場合都可戴著手套握手

(3分)D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下

2．(題略)’ 時慢悠悠地彎下腰9．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正

(1)A確的()

準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2分)A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好

(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。(1分)B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行

(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商欤俸蛯Ψ酱_認一下時間、D．午宴一般不設固定席位，以便于客人社交

地點。(3分)． 10．上司決定參加某個會議時，文員不應該()

．(4)案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。(1分)A．只在便箋上寫好會議名稱

(5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

關細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(2分)C?如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗

(6)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。(1分)費的時間

(7)應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。(2D．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便 分)

二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“X”。每小題1分。共l0分)

(8)可在活動項目上增加一些內容予以補救。(2分)1．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。()

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。(1分)2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方(評判第四、第五大題時，應視考生問題回答的合理性、表述的正的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來確性與否給與分數(shù)，不要拘泥本答案的文字表述)聽電話，讓上司直接與對方通話。()3．文員代替上司傳達不利消 息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。

辦公室管理試題 因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。()

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分。4．當上司要求文員協(xié)助私人事務時，就把它當作是上司利用文員共10分)下屬同事的關系來協(xié)助他解決私人的事務。()

1．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的()5．介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。()

A．安置窗簾遮擋室外光線6．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時

B．與其他設備正確連接 應急措施。()7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D．應設置電腦的桌面屏幕保護下角注明公文辦理的結果。()8．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應功能 變更檔案的密級、期限。()

2．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的()9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有

A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條 一個拳頭大小距離。

B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理()10．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。()的下方

三、簡答題(每小題10分．共20分)

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄1·文員根據(jù)單位需要向外或向內發(fā)文，需要經過一系列程序即為密 發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。

3．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的()2·文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點?決定時

A．錄音時需將監(jiān)聽開關至于“0N”位置 間、地點時要注意什么?

B．想保存錄制好的內容，可將磁帶盒兩側的防抹片除掉

四、設計題(每小題10分。共20分)

C．機內話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米1．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際

D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責?

4．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適2·某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何宜的()做好準備，要做哪些工作?

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

五、案例分析題(每小題20分。共40分)

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去1·公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：做 00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數(shù)人外出了，D．對每一項工作作出安排，定好最后期限 也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

5．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的()一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的A．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記布告欄里寫了如下的通知‘茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會錄 議，會議重要，請務必出席。，B．文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話星期四上午8230左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒

C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系 有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售D。如果已經回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系 員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10。00

6．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的見面。到了10點，Jl乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會議草

A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4確認 位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，你認為

B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃，每天早上核對當天小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?2·請將下列文件分的行動計劃 別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

C．如果會議的主辦者是上司，就要確認(至少在舉辦日的二、三天前)(1)利華公司2003年2月份經理會議記錄；

會議室(2)利華公司2003年銷售計劃；l(3)市工商局關于年檢工作的通知；

D．會議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準備好(4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經

7．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜理會議記錄；的()(6)市物價局關于物價檢查的通知；

A．準備旅行計劃和旅館信息(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司200

3B．代替上司制定約會計劃C．為商務洽談收集資料 年6月份經理會議記錄；

D．把上司商務旅行時需要帶的行李列出清單(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；

8．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的()(10)利華公司2003年8月份經理會議記錄；(11)市稅務局關于稅務自

A．用后跟著地走路+ 查的通知；

(12)利華公司2003年銷售工作總結；(3)在3天內，當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時 間、地點、內容等)到名單上的每個人；(3分)

辦公室管理試題答案及評分標準(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分。(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間)、地點；(3分)(6)共10分)1．D2．C3．A4．C5．C 應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；(3分)

6．A7．B 8．D9．Cl0．A(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答

二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“×ll0每小題1分。共10分)案

1．√2．√3．×4．√5．×6．√7．√8．案卷一：(4分)

9．√l0．×

三、簡答題(每小題10分．共20分)(1)利華公司2003年2月份經理會議記錄；(5)利華公司4月份經

1．(題略)答案 理會議記錄；

(1)擬稿。(1分)(8)利華公司2003年6月份經理會議記錄；(10)利華公司2003年

(2)核稿。是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。(28月份經理會議記錄；標題：利華公司2003年經理會議記錄(2分)案卷分)(3)簽發(fā)。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分)二：(2分)

(4)編號。已經簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(1分(2)利華公司2003年銷售計劃；?(12)利華公司2003年銷售工作總繕印。對已經簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。(1分)(6)結；

校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(1分)(7)標題：利華公司2003年銷售工作計劃：總結(2分)案卷三：(3分)用印，是指在完成的文件上加蓋機關印章。(1分)(3)市工商局關于年檢工作的通知；(6)市物價局關于物價檢查的通知；

(8)登記。(1分)(11)市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局

(9)分發(fā)。指對準備發(fā)出的文件進行分裝和發(fā)送。(1分)關于年檢、物價、稅務自查的通知(2分)

2．(題略)答案 案卷四：(3分)

(1)要獲得上司的許可；(1分)(4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關于

(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的合作事宜給利華公司的復函；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要； 文秘人員以確認；(1分)(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會談紀要(2分)的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；（1分)

(4)約定好以后，一定要向上司匯報，還應準備約會所需要的文件資料。(1分)

(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；

(2分)

(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安

排約會；(1分)(7)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(1分)

(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是

否需要保密、是否需要就餐等因素。(2分)

四、設計題(每小題10分。共20分l1．(題略)答案

(1)準備旅行計劃和旅館信息。是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、旅館情況。(2分)

(2)制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國

外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。(2分)

(3)為商務洽談收集資料。(1分)

(4)決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。

(1分)

(5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代

辦人信息。為每件行李準備識別標簽。(1分)

(6)安排差旅費。(1分)

(7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新

信息充實自己的資料庫。(1分)(8)辦理旅行保險，如意外傷害保

險等。(1分)

2．(題略)答案

(1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分)

(2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征

詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(1分)

(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數(shù)目，以及預算費用

等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、有無停車場。(2分)

(4)擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)

(5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀

請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函

及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開

坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)

五、案例分析

題(每小題20分，共40分)

1．(題略)答案

(1)應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；(3分)(2)打印

好書面通知；(3分)

第四篇：電大管理案例分析考試資料

管理案例分析

管理案例分析作業(yè)1（第一~三章）

一、判斷正誤題（每題2分，共20分）1.管理案例就是采用文字撰寫形成的一段或一個真實的管理情景或個案。（x）

2.不是所有寫實的實例都可以一概稱之為案例。（√）3.管理案例的主體應

該是待

解決行的案例。（√）

4.事件說明型案例的教學目標主要是幫助學生應用和掌握已學過的管理理論和概念，提高對特定理論、概念、方法的認知、理解、鑒別和準確運用的能力。（x）5.案例教學中，只有教師需要有自己的角色定位，學生只需做一個好觀眾即可。（x）6.創(chuàng)新性是管理案例

分析的一個重

要原則。（√）

7.案例分析的過程包括提出問題、分析問題、描述問題三個階段。（x）8.在提出方案的過程中，要善于充分利用數(shù)據(jù)和圖表來更清楚地表明自己的觀點，避免使用“我認為

”

和

“

我覺

得

”

這

樣的詞

。（√）

9.案例的開頭和結尾是案例結構中的關鍵部分。寫好這兩部分，可以提升案例的總體可讀性和對

學習

者的引

導

性

。（√）

10.案例正文配上案例使用說明才是完整的教學案例，案例說明才是完整的教學案例，案例說明對案

例

具

有

權

威的約

束

力

。（x）

二、單選題（每題3分，共15分）

1、管理案例教學法是哪所大學于20世紀20年代首創(chuàng)和推廣的？（B）A.清華大學 B.哈佛商學院 C.牛津大學 D.南開大學 2.以下哪種表述是錯誤的？（C）A.案例必須以事實為依據(jù)，體現(xiàn)出真實性。B.案例中應包含一個或數(shù)個問題，啟發(fā)學生思考。

C.為了增強效果，案例可適當虛構。

D.案例需要界定教學應用領域，使學生明確目的與意義。

3.描述某個具體企業(yè)在環(huán)境、條件和競爭壓力下緊急決策問題或情景，要求學生在內、外部環(huán)境條件約束和時間限制下，對某些棘手問題進行分析，確定決策方案。這類案例屬于以下哪種類型？（A）

A.被迫決策性案例 B.管理咨詢或政策制定型案例 C、問題確認性案例 D.事件說明型案例

4.以下哪種表述是正確的？（B）

A.實例就是案例 B.實例并不等同于案例 C.案例就是范例 D.舉例等同于案例

5.以下哪一點不是案例說明應當包括的要點?(D)

A.教學目的與用途 B.啟發(fā)性思考題 C.背景信息 D.案例撰寫者信息 三/多選題(每題3分,共15分)

1、一個好的管理教學案例應當有這些特點：（ACD）

A.案例的場景要清晰 B.有唯一或固定的答案 C.要有足夠的信息量 D.具有角色的對抗性

2、高結構型或技術問題型案例一般具有以下特征：（ABC）

A.短小精悍，一般不超過2000字 B．案例背景信息比較精煉 C.一般會有比較“標準”解法或“理想”的答案

D．分析結論可能有多種解決方案

3、討論法在案例教學中的特點主要表現(xiàn)為：（ABCD）A.啟發(fā)誘導 B.鼓勵和激勵 C.目的性 D.層次性

4、談判法有以下特征：（ABC）

A.是學生掌握談判技能及其他管理技能的重要方法 B.是一種著眼于組織中各種人員的行為與人際關系的方法 C.是一種開放循環(huán)式的教學模式 D.是一種深受學生歡迎的教學模式

5.在案例撰寫中，要注意案例敏感信息的掩飾。也就是將案例中的一些資料來源匿名化。掩飾的內容主要包括以下幾個方面：（BCD）

A.問題的核心部分 B.人物姓名和企業(yè)名稱 C.經營和管理數(shù)據(jù) D.某些產品生產單位的地點

四、問答題（每題10分，共30分）

1、簡述管理案例教學的重要作用。

（1）幫助學生建立知識體系，深化課堂理論教學；（2）增強學生對專業(yè)知識的理解，加速知識向技能轉化（3）具有啟發(fā)式教學特點有助于提高教學質量，（4）培養(yǎng)學生分析解決問題的能力，提高決策水平（5）提高學生處理人際關系的能力，與人和諧相處（6）開發(fā)學生的職能和創(chuàng)造力，增強學生興趣。資料：

1.燕京啤酒于1980年建廠，1993年組建集團，1997年完成股份制改造，募集設立北京燕 京啤酒股份有限公司。經過25年快速健康的發(fā)展，燕京啤酒已成為擁有92億元總資產的中國最大的啤酒企業(yè)集團之一，集團控股的20個啤酒生產廠家遍布12個省市，其中燕京總部是亞洲最大的啤酒生產廠。在優(yōu)勢品牌的支撐下，燕京啤酒在各地區(qū)的主場份額占據(jù)顯著優(yōu)勢，燕京啤酒的主要銷售市場在華北、東南、華中、華南等地，核心市場在北京，燕京啤酒的全國性布局趨于完善。

2.而燕京的茶飲料并不被很多人知曉，2002年，一期工程投資1億元，燕京低調進軍茶飲料市場。2003年5月即推出茶飲料產品。主營茶品主要有冰紅茶、生茶、綠茶、東東、新鮮橙、青橙等。

2、在課前案例的閱讀與思考中，一般應達到哪些要求？

（1）確定案例分析的基本角度；（2）關鍵問題的確定；（3）找出隱含的問題，真正把握案例的實質和重點（4）明確分析系統(tǒng)的主次。

3、案例的寫作提綱應包括哪些內容？

（1）目的和用途（2）要解決的主要問題和決策層次（3）案例的類型（4）案例的難度（5）案例的篇幅（6）案例寫作的時間進度安排。

五、應用題（20分）

請認真閱讀所給資料，并完成下列任務：

1、確定本案例主題。

2、按照資料內容的邏輯關系，將各段資料重新排序（按照你所擬定的順序寫出個段落序號即可）。

3、就本案例題出2~3個思考討論題。

3.茶飲料的蛋糕作為一個獨立的產業(yè)分割出來也就是近幾年的事兒。來自中國飲料工業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，1997年我國茶飲料產量不足20萬噸，2002年則接近300萬噸，年平均遞增200%以上。從宏觀環(huán)境來看：全球天氣變熱，人們經濟收入日益增長，有助于茶飲料產品的銷售；微觀環(huán)境：顧客對茶飲料知名品牌的忠誠度，會給新進入者帶來困難；替代品較多，如礦泉水或可樂；燕京要想在國內“康師傅”與“統(tǒng)一”和國內外的“可口可樂”等飲料巨頭的競爭中勝出非常不容易，由此可見，燕京茶飲料的情景未卜。4.近幾年燕京的無形資產也在迅速成長，根據(jù)最新的評估結果，燕京集團總的無形資產已經達到了152.44億元。燕京用20年的時間跨越了世界大型啤酒集團100年的發(fā)展歷程。2005年11月份，燕京啤酒集團公司的啤酒產銷量已經突破300萬噸，實現(xiàn)了進入世界前十名的目標。

5.至今，燕京已發(fā)出12°特制、11°精品、冰啤酒、果味啤酒、紅啤酒、純生啤酒等20多個不同檔次、不同口味的啤酒品種，經過多年的市場考驗，燕京啤酒不僅在北京市場站穩(wěn)了腳跟，而且逐步進入了國內和國際市場。燕京啤酒北京的市場占有率在90%以上，華北市場占有率為45%，全國市場占有率在10%左右。

6.激烈的市場競爭環(huán)境決定了燕京茶飲料的未來還具有很大的不確定性，使得燕京對自身優(yōu)勢的把握成了重中之重，但也正是這種不確定性反倒可以得出一個結論，即燕京通過恰當?shù)膽?zhàn)略、合理的運作完全有可能在茶飲料市場取得成功。2005年燕京茶飲料銷量達到3.7萬噸，突破了盈虧平衡點，提前實現(xiàn)了成為區(qū)域市場有影響力的產品。目前，燕京茶飲料在北京市場占有率已今日前三名，僅落于康師傅、統(tǒng)一等茶飲料巨頭之后。7.面對激烈的市場競爭，燕京啤酒主要做了以下幾方面的工作：（1）積極開拓全國啤酒市場，牢固北京市場；

（2）做好產品的開發(fā)工作，以滿足不同消費層次的需要；

（3）借助奧運商機，做好北京2008年奧運會贊助商，搞好產品的宣傳工作，更大程度提高企業(yè)的知名度；

（4）企業(yè)創(chuàng)新。主要做到觀念創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新；（5）實行多元化發(fā)展，不斷培養(yǎng)新的利潤增長點；（6）加強人力資源管理，把人才培養(yǎng)放在首要位置；

8.對于茶飲料市場的激烈競爭，燕京有所感知，但燕京集團在啤酒市場上的成功經驗，對燕京茶飲料市場前景提供了足夠的信心和參照。多元化經營有助于燕京集團更健康快速地發(fā)展。茶飲料與燕京啤酒之間的跨度并不大，可利用原有的許多優(yōu)勢，快速拓展新產品的市場。對燕京來說，這確實是個機會。

（本資料根據(jù)北京電大順義分校李英、許立功撰寫的案例“燕京進軍茶飲料與SWOT分析”改寫）

答：

1、企業(yè)經營戰(zhàn)略

2、排序為1、5、4、2、3、8、7、6

3、案例分析

（1）燕京為何要進軍茶飲市場

（2）對于燕京茶飲料所面臨的機會與威脅哪一個更大些（3）結合SWOT分析法分析燕京在茶飲料市場應采用的策略是什么 管理案例分析作業(yè)2（第四~六章）

一、判斷正誤題（每題2分，共20分）

1.組織結構設計是指一個正式組織為了實現(xiàn)其長期或者階段性目標，設計或變革組織的結

構

體

系的工

作。

（√）2.環(huán)

境

是

影

響

企

業(yè)

組

織

設

計的唯

一

要

素。

（x）

3.新東方2001年開始出現(xiàn)危機，合伙成員發(fā)生爭執(zhí)，新東方進入創(chuàng)業(yè)艱難期，其主要原因是松散制的作坊式結構已經不能適應企業(yè)不斷擴大的步伐。

（√）4.企業(yè)戰(zhàn)略的特征之一就是制定詳細的發(fā)展計劃和工作方案。

（x）5.技術創(chuàng)新是組織取得成本優(yōu)勢的一個重要途徑。

（√）6.集中化戰(zhàn)略是尋求在整個市場范圍內實現(xiàn)成本領先或差異化。

（x）

7.從與產品或服務的關系角度來看，核心競爭力實際上隱含在公司核心產品或服務里面的知識和技能，或者知識和技能的集合體。

（√）8.風險性決策是組織管理最重要的決策類型。

（√）9.德爾菲法是一種定量決策方法。A.成本領先戰(zhàn)略 B.差異化戰(zhàn)略 C.發(fā)展戰(zhàn)略 D.集中化戰(zhàn)略

（x）

10.個人決策速度快、風險小，因而現(xiàn)代企業(yè)應當多采用個人決策體制。（x）二．單選題（每題3分，共15分）

1.以下哪種組織結構適用于國模龐大、產品品種繁多、技術復雜的大型組織？（B）A.直線職能制結構 B.事業(yè)部制結構 C.矩陣型結構 D.網絡型結構 2.以下哪種形式的組織變革是漸進的變革，較容易為員工接受？（A）A.適應性變革 B.創(chuàng)新型變革 C.激進型變革 D.革命性變革 3.以下哪一點不是企業(yè)采取穩(wěn)定性發(fā)展戰(zhàn)略必須的條件？（c）A.市場和行業(yè)波動較小 B.決策層避免風險的考量 C.市場競爭激烈 D.發(fā)展不能超出企業(yè)的承受能力

4.在有充分的信息來預見各種可行方案的結果的情況下所作出的決策就是：（A）A.確定性決策 B.風險型決策 C.不確定型決策 D.效率決策 5.決策的起點是：（A）

A.識別問題 B.確定決策目標 C.擬定可行性方案 D.分析評價方案

三、多選題（每題3分，共15分）1.組織設計原則主要有：（BCD）

A.適應市場原則 B.有效性原則 C.分工與協(xié)作原則 D.權責利對等原則等 2.以下哪幾項是企業(yè)戰(zhàn)略管理過程的主要工作？（BCD）

A.客戶關系管理 B.戰(zhàn)略分析 C.戰(zhàn)略制定 D.戰(zhàn)略實施及控制

3.以下哪一類不是定性決策方法？（ACD）

A.風險性決策方法 B.德爾菲法 C.確定型決策方法 D.不確定型決策方法

4.邁克爾?波特教授在他的產業(yè)競爭結構分析框架基礎上，提出了三種可供選擇的一般性競爭戰(zhàn)略，他們是：（ABD）

5.以下屬于戰(zhàn)略特征的有：（BCD）

A.指令性 B.全局性 C.長遠性 D.客觀性

四、問答題（每題10分，共30分）

1.企業(yè)組織結構的形式主要有哪幾種？各有何特點？

答：1.直線型組織結構 職權從組織上層“流向”組織基層。上下級關系是直線關系，即命令與服從的關系。

2.職能型組織結構 其特點是采用按職能分工實行專業(yè)化的管理，各職能部門在分管業(yè)務范圍內直接指揮下屬。

3.直線一職能型組織結構。其特點是吸收了上述2種結構的優(yōu)點，設置2套系統(tǒng)，一套是直線指揮系統(tǒng)，另一套是參謀系統(tǒng)。

4.分部制組織結構 其特點是在高層管理者之下，按地區(qū)或特征設置若干分部，實行“集中政策，分散經營”的集中領導下的分權管理。

5.矩陣制組織形式，是在直線職能制垂直形態(tài)組織系統(tǒng)的基礎上，再增加一種橫向的領導系統(tǒng)，具有高度的彈性。

2.為什么說聯(lián)想對ＩＢＭ全球個人電腦業(yè)務的并購對聯(lián)想的國際化產生了巨大的推動作用？

答：在03年之前，IBM已經成為全球性知名的IT公司，而聯(lián)想只是在中國小有名氣，03年聯(lián)想并購IBM個人電腦，并可使用IBM商標三年！可以說聯(lián)想借助IBM這個牌子讓歐美國家認識了聯(lián)想，也使聯(lián)想走出了中國市場走向世界！這也是很多國內企業(yè)走的路程，像吉利收購沃爾沃。其次就是在聯(lián)想技術還不成熟的時刻，收購了IBM個人PC，可以學習很多這方面技術。通過收購IBM個人PC，聯(lián)想進入了PC銷量的前三甲?。?簡述企業(yè)決策過程的主要步驟。

答：1.識別問題；2.確定決策目標；3.擬定可行方案；4.分析評價方案；5.選擇方案；6.實施方案；7.跟蹤檢查。

五、應用題（２０分）

請回答教材第六章案例作業(yè)中的案例一（標題：郵政局的新領導）第一個問題：請結合領導理論，分析郵政局徐局長是一個怎樣的領導者？

郵政局徐明有較強的專業(yè)素養(yǎng)，并善于聽取下屬意見，具有一定的親和力，管理方式民主。在其目標管理及強化市場銷售措施下，郵政局順利扭虧為營?？傮w上徐明年富力強，富有領導能力。但是在民主管理的同時，作為領導應有自己的判斷力和決策能力。徐局長面臨的境地應證了情境領導理論和菲德勒模型對領導維度的劃分相同，但考慮的情境不同，他們將下屬的成熟度（個體完成某一具體任務的能力和意愿的程度）設定為情境，并根據(jù)下屬的成熟度界定出四種有效的管理方式：在員工非常成熟的情況下，采取授權的領導方式比較有效:在員工比較成熟的情況下，采用參與的領導方式比較有效；在員工不大成熟的情況下，采取推銷的領導方式比較有效；在員工不成熟的情況下，采取指示的領導方式比較有效。本案例中徐局長的部下都屬于不大成熟的那種員工，他應該采用推銷的領導方式。管理案例分析作業(yè)３（第七～九章）

案例分析題（要求：以下習題總的要求觀點明確，理論聯(lián)系實際，有自己的見解。層次清楚，語言簡潔通暢，不得抄襲。）

１.在一般情況下，品牌的定位應該保持穩(wěn)定性、持續(xù)性和連續(xù)性，品牌的核心價值確定以后不能輕易改變，但是在市場競爭日益激烈，自身規(guī)模發(fā)展壯大的情況下，有時需要對品牌進行再定位。請結合吉利汽車的品牌建設案例，談談進行品牌再定位需要具備的條件以及需要考慮的因素。（３０分）（要求：不少于300字）

答：歷史已經證明，汽車所具有的技術以及其他外在優(yōu)勢是何其短暫，隨著后來者與先行者在制造技能差距上的縮小，汽車本質上的差別最終將體現(xiàn)于掛在車頭上的那個LOGO上，即“品牌”。作為國產自主品牌中的先行者，吉利汽車一路走來并不是一帆

風順的，面對國內新一輪汽車行業(yè)的發(fā)展，必須開始審視自身的品牌定位。

首先要考慮以下因素：

1、市場整體環(huán)境；這其中關注競爭對手的定位以及市場渠道的特點。

2、品牌自身特點；這主要是指品牌本身所處的市場地位和目前定位。

3、企業(yè)自身資源；這主要是指，可以和品牌定位所配合的企業(yè)資源。

4、定位選擇的合理性；是指，定位的合理性，定位理由是否能夠被充分認可。

5、品牌執(zhí)行能力；定位確定之后，是否能夠有力的執(zhí)行。確定了重新定位的必要性以后，必須對目前的狀況進行形勢評估，評估的依據(jù)來源于對市場的調查，調查內容主要包括對品牌的認知和評價、選擇產品時的影響元素及其序列、對產品的心理價位、認知產品渠道及其重要性排序、對同類產品的認知和評價等，并根據(jù)調研的結果對現(xiàn)有形勢作出總體評估。

2.認真閱讀教材第八章“案例作業(yè)——華為的“狼性文化”，回答第一個問題： 分析華為的“狼性文化”的優(yōu)缺點，這種核心文化理念與中華民族大文化背景有怎樣的聯(lián)系？（30分）（要求：不少于300字）

答：華為公司“狼性文化”的優(yōu)點：企業(yè)除了可以利用狼性文化應對外部環(huán)境的激烈競爭壓力外，狼性文化對企業(yè)內部管理也有重要作用。其缺點是：極易造成企業(yè)及員工在文化上的迷失。在與市場競爭對手的拼殺中，置對方于死地將是惟一目的，即使一方獲勝，也會因失血過多元氣大傷，形成“雙輸”的結果；在企業(yè)的內部管理中，由于人性的缺失，很容易形成強硬的剛性文化，員工與老板之間以及員工與員工之間將以“性惡論”為原則，互相提防、互相猜忌，毫無信任感，必然產生巨大的內耗。

中華民族是一個奮發(fā)向上，同時又是一個善于不斷吸取其他民族、國家先進文化，勇于創(chuàng)新的一個民族。在華為的企業(yè)運營和日常管理中，“狼性文化”被發(fā)揮得淋漓盡致。它要求華為的團隊中每個成員都必須十分清楚個人和團隊的共同目標，明確各人的角色定位和在組織中的作用，在各自的專業(yè)領域保持敏銳的洞察力和前瞻思考，分工合作，相互照應，以快速敏捷的運作有效地發(fā)揮角色所賦予的最大潛能，從而推動整個企業(yè)系統(tǒng)的快速和高效運轉，這也是華為在市場中超越競爭對手的重要利器！

3.認真閱讀教材第九章“案例作業(yè)之案例2------老外上司的‘契約精神’，回答第一個問題:分析公司員工可能遲到的好幾種原因，在此基礎上提出你的觀點，是否贊同外籍員工鄧飛克的解決辦法？（40分）（要求：不少于400字）

答：員工遲到有兩種可能：一是客觀原因導致他們意外遲到，如家庭突發(fā)事故，路上交通事故導致的交通堵塞等突發(fā)事件導致的遲到，并能提供證明的，可以諒解。但是如果因為購物排隊、路上一般情況的交通擁擠等原因導致的遲到，不可以諒解，交通擁擠等情況是常見原因，作為員工應該有預見性，自己提前安排好事件。二是故意遲到。故意遲到不可諒解，鄧飛克的5次遲到解聘的方案并一定適合。一是5次遲到的時間范圍，一年內還是一個月內。二是遲到可能有主客觀原因，要具體分析，并不能一概而論。上司堅持誠信原則，契約精神，作為商業(yè)信譽及社會責任，最終是為最大限度地維護公司的利益；但首先強調的是對人的尊重和對員工利益的最大維護，這種“舍”是人的素養(yǎng)，是管理者的遠見與智慧；企業(yè)這樣做了就自然成為一種企業(yè)文化，在這個文化氛圍下，員工逐漸習慣和認同誠信原則，契約精神，并以此回報企業(yè)、回報顧客。管理案例分析作業(yè)4（第十~十二章）案例分析題（100分）

分析教材第十二章案例作業(yè)：一個工人的富士康八年。

答題要求：回答該案例的三個問題。字數(shù)600~1000字之間。要求觀點明確，理論聯(lián)系實際，有自己的見解。層次清楚，語言簡潔通暢，不得抄襲。（第一、二問題30分，第三個問題40分。共100分）

一、答：1.半軍事化管理，講究流程化、專業(yè)化和標準化。

2、層級分明的晉升制度，直線式管理方式

3、處罰為主導激勵方式。富士康整體的管理以經濟人假設為依據(jù)，注

重控制和懲罰，缺乏對員工社會性需求的關注，缺乏員工個人發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃和培訓，沒有把企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展結合起來。

二、選擇跳槽。富士康的晉升方式和個人的成長空間有限。

三、答

1、（一個制造業(yè)企業(yè)）人才非本土化問題。富士康在人事任用上的一個死結就是人才非本土化，竟沒有一個大陸籍經理，在富士康工作10年以上的大學生和精英比比皆是。

2、薪酬激勵機制應適時適世而生。富士康應改革績效獎的發(fā)放方式和評價標準。大陸籍員工改發(fā)放為季度發(fā)放，或每月發(fā)放，因為對一群低素質低工資的員工來說，1年1次的獎勵太過于遙遠.發(fā)放標準是我們的工作勤勉和出勤記錄，而不是公司效益。

3、整合臃腫的組織架構，去官僚主義。富士康層級多而森嚴，組織架構之臃腫，已嚴重侵蝕成本，并降低效率.4、制度程序缺失。部門內一切唯主管馬首是瞻；無主管或平行部門間就相互爭吵或推委；措施易變。這在郭臺銘獨掌大旗下是高效的，但郭不可能百年永在，也不可能面面俱到。

5、品牌、企業(yè)文化與認同危機。富士康是一個視員工如機器的企業(yè)，所以他的執(zhí)行力很高，但抱怨率也很高，高到連自己的基層員工也不認可。

第五篇：電大計算機網絡考試整理資料

1.在下列傳輸介質中，哪種傳輸介質的抗電磁干擾性最好?(C)C.光纜 1.將數(shù)字信號調制成模擬音頻信號后再傳輸?shù)姆绞椒Q為(C)。C 頻帶傳輸 1.下列屬于單工通信的是(B)。B.廣播

2.家庭用戶可以通過(C)接入到 Inetrnet。C.ADSL

2.(B)參考模型層次結構中，沒有表示層和會話層。B.TCP/IP 3.VLAN 是(D)。D.虛擬局域網

3.數(shù)據(jù)通信按照信號傳送方向和時間的關系，信道的通信方式可以分為三種:單工、半雙工和(B)。B.全雙工

4.TCP/IP 模型的傳輸層有兩個協(xié)議，第一個協(xié)議TCP 是一種可靠的面向連接的協(xié)議，第二個協(xié)議UDP是(D)。D.一種不可靠的無連接協(xié)議 4.UDP是(C)層的一個協(xié)議。C.傳輸層

4.通信系統(tǒng)傳輸?shù)男盘栆话阌?A)信號和數(shù)字信號兩種表示方式。A.模擬

5.局域網常用的網絡拓撲結構是(D)。D.總線型、星型和環(huán)型

5.路由器主要功能有:網絡互連、判斷網絡地址和選擇網絡路徑、(A)。A.網絡管理 5.數(shù)據(jù)鏈路層中的傳送單位是(C)c.幀

6.在電纜中屏蔽有什么好處 ?(B)B.減少電磁干擾輻射和對外界干擾的靈敏度 6.網絡適配器又稱（B），是計算機間進行網絡互聯(lián)的重要設備。B.網卡

6.傳輸線上保持比特流信號同步，應屬于下列OSI的哪一層處理?(A).A.物理層 6.IEEE802 局域網參考模型主要包含(A)兩層功能 A.物理層和介質訪問控制層

7.(A)是迄今傳輸速率最快的傳輸介質，可以以每秒 10GB的速度可靠的傳遞數(shù)據(jù)。A.光纖

7.無論是SLIP 還是PPP協(xié)議都是(B)協(xié)議。B.數(shù)據(jù)鏈路層 8.VLAN 是(D)。D.虛擬局域網

8.下述 哪個正確描述了OSI模型的各層 ?(C)C.物理，數(shù)據(jù)鏈路，網絡，傳輸，會話，表示，應用 8.在0SI模型中，一個層N與它的上層(第N+1 層)的關系是(A)。A.第 N 層為第 N+ 1 層提供服務

8.路由器是一種在(C)層上實現(xiàn)多個網絡之間互連的設備。C.網絡層 9.計算機網絡系統(tǒng)是 由(C)和資源子網組成的。C.通信子網

9.登錄名和口令的驗證、(C)屬于連接建立的功能。C.確定所請求的服務

9.要讓一臺計算機上網，首先要接入，然后需要有一個IP地址，其IP地址可以通過(C)協(xié)議由服務器分配得到。C.DHCP

10.CDMA 是一種(B)。B.碼分多路復用技術 7.PPP 協(xié)議是(B)協(xié)議。B.數(shù)據(jù)鏈路層 10.PPP 協(xié)議為基于(D)連接的多協(xié)議自尋址數(shù)據(jù)包的傳輸提供了一個標準方法。D.點到點

二、是非題{請在括號內，正確的劃√，錯誤的劃×。每題 1分，共 10分)11.資源共享和用戶管理是計算機網絡最基本的兩大功能。(×)11.物理層的任務就是透明地傳送比特流。(√)16.物理層負責建立相鄰結點之間的數(shù)據(jù)鏈路，提供節(jié)點間可靠數(shù)據(jù)傳輸。(×)11.三次握手過程是UDP 協(xié)議中為了保證傳遞的可靠性而專門設立的一個過程。(×)12.TCP是面向無連接的協(xié)議，用三次握手和滑動窗口機制來保證傳輸?shù)目煽啃院瓦M行流量控制。(×)12.在TCP/IP 協(xié)議族 中實現(xiàn)從IP 地址到物理地址的映射的是RARP協(xié)議。(×)13.計算機網絡按拓撲結構可分為:電話網絡、總線型網絡、樹型網絡、環(huán)型網絡和網狀型網絡五種。(×)13.在以太網中，沖突是一種正常現(xiàn)象。(√)14.TCP/IP 協(xié)議定義了三層，即網絡層、傳輸層和應用層。(×)14.數(shù)據(jù)交換技術的主要功能是實現(xiàn)兩個用戶數(shù)據(jù)的交換。(×)15.在數(shù)據(jù)鏈路層，數(shù)據(jù)的傳送單位是幀。(√)15.IP網，即我們日常生活中常用的電話網，是一種用于全球語音通信的電路交換網絡，是目前世界上最大的網絡。(×)16.Internet的域名系統(tǒng)DNS被設計成為一個聯(lián)機分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并采用客戶服務器模式。(√)17.復用技術主要是用來提高信道的利用率，通常使用數(shù)據(jù)壓縮技術來實現(xiàn)。(×)17.遠程登錄Telnet 是應用層協(xié)議。(√)17.兩端用戶傳輸文件，應屬于 OSI 參考模型中的應用層處理(√)18.PPP 協(xié)議為數(shù)據(jù)鏈路層協(xié)議。(√)18.通信系統(tǒng)傳輸?shù)男盘栆话阌心M信號和數(shù)字信號兩種表示方式。(√)18.在OSI 模型中，網絡適配器(網卡〉屬于數(shù)據(jù)鏈路層設備。(√)18.計算機病毒是指編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計算機使用并且能夠自我復制的一組計算機指令或者程序代碼。(√)19.通常按網絡覆蓋的地理范圍分類，計算機網絡可分為:局域網、城域網和廣域網三種.(√)19.IPV6地址采用128位二進制結構。(√)19.從網絡的作用范圍進行分類，計算機網絡可以分為廣域網、局域網、校園網。(×)19.計算機網絡按網絡的傳輸介質分類可以分為:有線網和無線網兩種。（√)20.OSI/RM 模型中，網絡層用來在設備的進程間傳遞報文。(×)20.從通信的角度看，各層所提供的服務可分為兩大類，面向連接和無連接。(√)

三、填空題{每空 2分，共 20分} 21.（應用層）是OSI參考模型中最靠近用戶的一層，負責為用戶的應用程序提供網絡服務。21.物理層的任務就是透明地傳送（比特流）。

21.PPP 協(xié)議為基于(點到點)連接的多協(xié)議自尋址數(shù)據(jù)包的傳輸提供了一個標準方法。22.計算機網絡就是利用通信設備和線路將地理位置上不同的、功能獨立的多個計算機系統(tǒng)互連起來，以功能完善的網絡軟件實現(xiàn)網絡中（資源共享）和(信息傳遞)的系統(tǒng)。22.在計算機通信中，采用（檢錯重發(fā)）方式進行差錯控制。23.根據(jù)網關的作用不同，可以將網關分為：（協(xié)議網關），應用網關和安全網關。23.PPPOE是一個(以太網上的點對點通信協(xié)議)協(xié)議。23.在計算機網絡體系中，（對等實體）之間交換數(shù)據(jù)或通信時所必須遵守的規(guī)則和標準的集合稱為協(xié)議。

24.（網橋）也稱橋接器，是一種在數(shù)據(jù)鏈路層將兩個網絡互聯(lián)的設備.24.面向連接服務具有連接建立、(數(shù)據(jù)傳輸)和連接釋放這三個階段。24.（信息）是客觀事物的屬性和相互聯(lián)系特性的表現(xiàn)。25.HTTP是一種(超文本傳輸協(xié)議)協(xié)議。

25.在計算機網絡中常用的數(shù)據(jù)交換方式分為（電路交換）和存儲轉發(fā)交換，其中存儲轉發(fā)交換又分為（報文交換）和（報文分組交換）兩種。

25.所謂（協(xié)議數(shù)據(jù)單元）就是在不同站點的各層對等實體之間，為實現(xiàn)該層協(xié)議所交換的信息單元。25.計算機網絡功能概括為以下幾個方面:（資源共享），（數(shù)據(jù)通信），（集中管理），（安全功能）等。

26.(非對稱)密鑰加密，是指加密解密雙方擁有不同的密鑰。26.路由器是實現(xiàn)網絡互聯(lián)的設備，作用于物理層、（數(shù)據(jù)鏈路層）和網絡層。26.在網絡的配置中，必須建立一個由主機和路由器使用的（子網掩碼）。本質上，它是一個32位的模板，與IP地址進行一個邏輯與運算就可以迅速得到一個路由決定。

26.(計算機病毒)是指編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計算機使用并且能夠自我復制的一組計算機指令或者程序代碼。

27.在當前的網絡系統(tǒng)中，由于網絡覆蓋面積的大小、技術條件和工作環(huán)境不同，通常分為廣域網、（局域網）和城域網三種。

27.(網格)是指將分布在不同地理位置的計算資源包括CPU、存儲器、數(shù)據(jù)庫等，通過告訴的互聯(lián)網組成充分共享的資源集成，從而提供一種高性能計算、管理及服務的資源能力。27.交換機工作于OSI 模型的（數(shù)據(jù)鏈路層），可以將其看作是一個智能的集線器。

28.為實現(xiàn)連接到互聯(lián)網上的結點之間的通信，必須為每個結點分配一個地址，并且這個 地址是全網唯一的，這便是（IP）地址。28.計算機網絡主要有（資源共享）、（數(shù)據(jù)通信）、集中管理、增加可靠性、提高系統(tǒng)處理能力、安全功能等。

29.(HTTP)協(xié)議是用于從 www 服務器傳輸超文本到本地瀏覽器的傳送協(xié)議 29.為進行網絡中信息交換而建立的規(guī)則、標準或約定稱為(網絡協(xié)議)。29.根據(jù)病毒存在的媒體，病毒可以劃分為（網絡病毒）、文件病毒、引導型病毒和混合型病毒。

30.（光纖接入網）就是指采用光纖傳輸技術的接入網，泛指本地交換機或遠端模塊與用戶之間采用光纖通信或部分采用光纖通信的系統(tǒng)。

四、簡答題{每題 1 5分，共 30分} 27.局域網 的連接設備有哪些? 它們工作在OSI 模型的哪一層? 答:組建局域網的硬件設備主要有網絡適配器、中繼器、集線器、以太網交換機等。在OSI模型中，網絡適配器工作在數(shù)據(jù)鏈路層，中繼器工作在物理層，集線輯工作在物理層，交換機工作在數(shù)據(jù)鏈路層。

28.從計算機網絡定義來看，網絡主要涉及哪四個方面的問題? 答:計算機網絡是就是利用通信設備和線路將地理位置不同的、功能獨立的多個計算機系統(tǒng)互連起來，以功能完善的網絡軟件(即網絡通信協(xié)議、信息交換方式、網絡操作系統(tǒng)等)實現(xiàn)網絡中資源共享和信息傳遞的系統(tǒng)。從定義中看出涉及到四個方面的問題:(1)至少兩臺計算機以及其他設備(如打印機、外接硬盤等)互聯(lián)。(2)通信設備與線路介質。

(3)網絡軟件，通信協(xié)議和NOS。(4)聯(lián)網計算機的“獨立自治”性。

28.簡述什么是計算機網絡的拓撲結構，有哪些常見的拓撲結構? 答：計算機網絡的拓撲結構是指網絡中通信線路和站點的幾何排列形式，計算機網絡按網絡拓撲結構可分為星型網絡、總線型網絡、樹型網絡、環(huán)型網絡和網狀型網絡。29.簡述交換機與集線器在工作原理上的區(qū)別。

答:集線器采用“廣播模式”工作，很容易產生“廣播風暴”，當網絡規(guī)模較大時性能會受到影響。交換機工作的原理是通過發(fā)出請求的端口和目的端口之間相互響應而不影響其他端口。因此交換機能夠抑制廣播風暴的產生并在一定程度上隔離沖突域。29.HTTP協(xié)議的主要特點有哪些? 答:(1)支持客戶/服務器模式。

(2)簡單快速:客戶向服務器請求服務時，只需傳送請求方法和路徑。(3)靈活:HTTP允許傳輸任意類型的數(shù)據(jù)對象。

(4)元連接:無連接的含義是限制每次連接只處理一個請求。(5)元狀態(tài):無狀態(tài)是指協(xié)議對于事務處理沒有記憶能力。29.什么是廣域網? 它有哪些主要類型? 典型的廣域網有哪些? 答:廣域網是將地理位置上相距較遠的多個計算機系統(tǒng)，通過通信線路按照網絡協(xié)議連接起來，實現(xiàn)計算機之間相互通信的計算機系統(tǒng)的集合.廣域網能夠連接距離較遠的節(jié)點.廣域網可以被劃分為:電路交換網、分組交換網和專用線路網等.廣域網在現(xiàn)代生活中應用相當廣泛，Internet 就屬 于一種典型的廣域網。幾種比較經典的廣域網，包括數(shù)字數(shù)據(jù)網、公用電話交換網以及寬帶廣域網.30.什么是計算機網絡? 它由哪幾部分組成? 計算機網絡是就是利用通信設備和線路將地理位置不同的、功能獨立的多個計算機系統(tǒng)互連起來，以功能完善的網絡軟件(即網絡通信協(xié)議、信息交換方式、網絡操作系統(tǒng)等)實現(xiàn)網絡中資源共事和信息傳遞的系統(tǒng)。

計算機網絡系統(tǒng)是由通信子網和資源子網組成的。計算機網絡首先是一個通信網絡，各計算機之間通過通信媒體、通信設備進行數(shù)據(jù)通信，其次，在此基礎上各計算機可以通過網絡軟件共事其它計算機上的硬件資源、軟件資源和數(shù)據(jù)資源。30.什么是單工通信、半雙工通信和全雙工通信?各有何特點? 答:數(shù)據(jù)通信按照信號傳送方向和時間的關系，信道的通信方式可以分為三種:單工、半雙 工和全雙工。

單工通信:在單工通信方式中，信號只能向一個方向傳輸。例如:無線廣播電臺的廣播、電視播放。

半雙工通信:在半雙工通信方式中，信號可以雙向傳送，但必須交替進行，在任-時刻只能向一個方向傳送。例如:對講機。

全雙工通信:在全雙工通信方式中，信號可以同時雙向傳送數(shù)據(jù)。例如:以太網通信。31.說明無連接的服務和面向連接的服務的主要區(qū)別。

所謂連接，就是兩個對等實體為進行數(shù)據(jù)通信而進行的一種結合。面向連接的服務是在數(shù)據(jù)交換之前必須先建立連接。當數(shù)據(jù)交換結束后，則應終止這個連接。而在無連接服務的情況下，兩個實體之間的通信不需要實現(xiàn)建立好一個連接，因此其下層的有關資源不需要實現(xiàn)進行預定保留。這些資源將在數(shù)據(jù)傳輸時動態(tài)地進行分配。面向連接的服務最大的特點是能夠保證接收和發(fā)送的順序一致，但不一定保證可靠的服務質量，無連接的服務不保證接收和發(fā)送的順序一致，也不保證可靠的服務質量，且在不進行數(shù)據(jù)交換時，兩個通信實體不需要同時活躍。

31.TCP與UDP的主要區(qū)別。答: TCP和UDP都是傳輸層協(xié)議。其中TCP 是一個面向連接的協(xié)議，允許從一臺機器發(fā)出的字節(jié)流元差錯地發(fā)往互聯(lián)網上的其它機器。TCP還要處理流量控制，避免快速發(fā)送方向低速接收方發(fā)送過多報文而使接收方無法處理。而UDP是一個不可靠的無連接協(xié)議，用于不需要 TCP的排序和流量控制而自己完成這些功能的應用程序。31.FTP 協(xié)議的目標有哪幾點? 答:(1)在主機之間共享計算機程序或數(shù)據(jù);(2)讓本地主機間接地使用遠程計算機;(3)向用戶屏蔽不同主機中各種文件存儲系統(tǒng)的細節(jié);(4)可靠、有效的傳輸數(shù)據(jù)。32.什么是 VLAN? 答 VLAN 全稱 Virtual Local Area Network(虛擬局域網)，是指在交換局域網的基礎上，通過網絡管理軟件劃分的可跨越不同網段、不同網絡端到端的邏輯網絡。一個 VLAN 組成一個邏輯子網，即一個邏輯廣播域，它可以覆蓋多個網絡設備，允許處于不同地理位置的網絡用戶加入到一個邏輯子網中。

五、論述題{共 20 分 } 30.答:計算機網絡按網絡的服務方式分類可以分為:客戶機/服務器模式、瀏覽器/服務器模式和對等網三種。(1)客戶機/服務器(client/server C/S)模式:在客戶機/服務器(C/S)模式中，服務器指的是在網絡上可以提供服務的任何程序(計算機)，客戶指的是向服務器發(fā)起請求并等待響應的程序(計算機)。服務器一般以并發(fā)服務器的方式隨系統(tǒng)啟動而啟動，當無請求時，服務器處于等待狀態(tài)；當請求到達時，服務器為其產生一個子進程，處理這個請求并做出響應；(2)瀏覽器/服務器（B/S)模式是因特網上使用的模式。這種模式最主要的特點是與軟硬件平臺元關性，把應用邏輯和業(yè)務處理規(guī)則放在服務器一側。

(3)對等網(Peer to Peer)是指系統(tǒng)內每臺計算機的“地位”是平等的，允許每臺計算機共享其它計算機內部的信息資源和硬件資源；對等網內的計算機一般類型相同，甚至操作系統(tǒng)也相同。32.Internet 中沒有兩臺或兩臺以上的主機或路由器可以同時使用同一IP地址。此論點正確嗎?為什么?(6 分〉

論點是正確的，因為Internet 網絡層通過IP協(xié)議規(guī)定了連人網絡的主機或路由器的網絡層(lP地址)編址方法與路由選擇算法。IP協(xié)議要求每臺連人Internet的主機或路由器至少有一個IP地址，并且這個IP地址在全網中是惟一的。32.令牌環(huán)技術的原理。

答:(1)在令牌環(huán)網絡中，傳遞一個稱為“令牌”的幀，收到此令牌的節(jié)點，檢查令牌是否閑置。若為閑置則將數(shù)據(jù)填入令牌中，并設置為忙碌，接著將令牌傳給下一個節(jié)點。

(2)由于令牌已經設置為忙，下一個節(jié)點只能將幀傳下去，直到目的端，目的節(jié)點會將此幀內容接收，并置令牌為收到，傳向下一個節(jié)點。

(3)當令牌繞了一圈回到源節(jié)點時，源節(jié)點清除令牌中的數(shù)據(jù)，將此令牌設置為閑置并傳給下一個節(jié)點。

33.連接在Internet中的一臺主機或路由器只能有一個IP 地址。此論點正確嗎? 為什么? 論點是錯誤的，因為IP地址是與主機或路由器在Internet中的連接方式相對應的，如果一臺主機或路由器同時連接到兩個或多個子網中，那么它就可以有兩個或多個IP地址。33.什么是廣域網?它有哪些主要類型?典型的廣域網有哪些? 答:廣域網是將地理位置上相距較遠的多個計算機系統(tǒng)，通過通信線路按照網絡協(xié)議連接起來，實現(xiàn)計算機之間相互通信的計算機系統(tǒng)的集合。

廣域網能夠連接距離較遠的節(jié)點。廣域網可以被劃分為:電路交換網、分組交換網和專用線路網等。

廣域網在現(xiàn)代生活中應用相當廣泛，Internet 就屬于一種典型的廣域網。幾種比較經典的廣域網，包括數(shù)字數(shù)據(jù)網、公用電話交換網以及寬帶廣域網。

34.有一臺主機的IP地址是“192.41.256.20”，你認為這個IP地址有沒有錯誤? 為什么?(7 分〉

這個IP地址是錯誤的，因為IP地址是由4個字節(jié)的32位二進制數(shù)，以點分十進制方式表示的，4個字節(jié)的二進制數(shù)轉換成四個十進制數(shù)，每個數(shù)值要小于255。而這個IP地址中出現(xiàn)了數(shù)值256，顯然地違反了IP地址的編碼規(guī)律，因此是錯誤的。