第一篇：關(guān)于進(jìn)一步提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的工作內(nèi)容

關(guān)于進(jìn)一步提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的工作內(nèi)容

一、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作目標(biāo)

（一）總體要求：以制度建設(shè)，形成長(zhǎng)效機(jī)制；形成內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制；建立理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，規(guī)范科學(xué)管理；

（二）具體工作目標(biāo)

1、提升理賠服務(wù)時(shí)效：當(dāng)月結(jié)案率達(dá)到65%以上、累計(jì)結(jié)案率達(dá)到98%以上、結(jié)案周期控制在40天以下、支付時(shí)效控制在1個(gè)工作日之內(nèi)。

2、出險(xiǎn)客戶回訪滿意度達(dá)到100%。

3、信訪投訴率

投訴案件控制在1‰、投訴辦結(jié)時(shí)效在2個(gè)工作日之內(nèi)。

4、人傷案件和解比例占總體人傷案件的92%以上

5、制度建設(shè)：涉及下述具體措施方面，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制

二、主要工作舉措

一）縮短理賠周期；提高理賠時(shí)效(1)服務(wù)承諾公開上墻公示（2）簡(jiǎn)化理賠單證，倡導(dǎo)快速理賠（3）合并核損核賠崗位，加快案件時(shí)效（4）全市速賠案件推廣，縮短結(jié)案周期（5）賠款自動(dòng)支付，縮短賠款周期

（6）設(shè)立未決案件管理崗，加強(qiáng)未決案件的跟蹤管理 確責(zé)任人員、職責(zé)，建立報(bào)表分析以及案件清理跟蹤制度（電話跟蹤催收）

二）簡(jiǎn)化理賠手續(xù)；加強(qiáng)各部門之間的溝通

1、推廣“一袋式”材料收集服務(wù)

2、深入推進(jìn)全國(guó)通賠服務(wù)，提高全國(guó)通賠案件的時(shí)效

3、加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)與總公司層次的溝通工作。

三）加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳，提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、賠款金額等保險(xiǎn)知識(shí)方面的熟悉程度。

1、加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳，采用海報(bào)，社區(qū)宣傳等方式，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)的熟知度。

2、3、加強(qiáng)承保前的告知工作。加強(qiáng)理賠時(shí)的一次性告知服務(wù)。

四）減少定損時(shí)的差價(jià)及修換分歧

1、采用工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，配件系統(tǒng)維護(hù)的手段，減少分歧

2、推出無(wú)差價(jià)理賠服務(wù)承諾

五）進(jìn)一步提升理賠人員服務(wù)禮儀形象，特別在語(yǔ)言、行為、著裝、查勘車管理規(guī)范中遇到的一些問題。采用制定標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)檢查的手段確保理賠人員的服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化。六）主動(dòng)關(guān)心客戶，減少信訪投訴

1、制定出險(xiǎn)客戶回訪制度，提高調(diào)度短信、賠款短信發(fā)送的成功率。提高結(jié)案滿意度回訪工作。對(duì)有可能發(fā)生糾紛的案件，提早做好防范措施。做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)整改。

2、制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。七）強(qiáng)化保障機(jī)制建設(shè)

1、落實(shí)并完善車險(xiǎn)理賠一把手負(fù)責(zé)機(jī)制 由一把手親自抓信訪投訴工作 由一把手親自負(fù)責(zé)拒賠案件的管理工作 由一把手親自抓訴訟案件管理工作

理賠管理（匯報(bào)、例會(huì)制度）：作為專項(xiàng)議題討論未決管理報(bào)告、信訪投訴處理、稽核檢查通報(bào)、客戶回訪通報(bào)。積極開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)

2、加大基礎(chǔ)設(shè)施配置：合理確定崗位職責(zé)、提高理賠人員與查勘設(shè)備配置

3、開展車險(xiǎn)理賠客戶服務(wù)節(jié)

如夏日送清涼等類活動(dòng)

4、開展理賠服務(wù)競(jìng)賽評(píng)優(yōu)活動(dòng)，制定服務(wù)競(jìng)賽的方案

5、開展理賠技能比武活動(dòng)，提升理賠服務(wù)技能

6、開展全流程考核，重點(diǎn)把理賠服務(wù)的能力與績(jī)效掛鉤

7、稽核檢查制度

（1）“飛行”檢查制度：加快響應(yīng)速度、倡導(dǎo)語(yǔ)言規(guī)范、遵照著裝制度、合理調(diào)度車輛、提高查勘工具配備。

（2）未決案件檢查制度：專人管理未決檔案、縮短未決時(shí)滯、提高未決跟蹤的力度。

第二篇：車險(xiǎn)理賠服務(wù)實(shí)施方案

車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾實(shí)施方案

根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知》，《寧波保險(xiǎn)監(jiān)管信息》（總第181期），為更好的落實(shí)被保險(xiǎn)人利益保護(hù)工作，更好的為保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)保險(xiǎn)公司而言越來(lái)越具有舉足輕重的地位。為使我司員工做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾的學(xué)習(xí)和落實(shí)工作，進(jìn)一步提高我司理賠工作中的客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立華泰理賠的特色服務(wù)形象，特制定本方案。

一、總體要求

1、各分支機(jī)構(gòu)要進(jìn)行總動(dòng)員，組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)被保險(xiǎn)人利益保護(hù)工作的通知》及《積極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知》，樹立牢固的服務(wù)觀念，做到人人皆知。

2、各分支機(jī)構(gòu)必須成立保護(hù)被保險(xiǎn)人利益工作小組，研究如何提高客戶服務(wù)工作，各機(jī)構(gòu)必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程的公告展板，設(shè)立理賠服務(wù)監(jiān)督投訴電話及聯(lián)系電話。

3、成立以各分支機(jī)構(gòu)一把手為負(fù)責(zé)人的理賠服務(wù)自查小組，從四月份開始每月自查，建立《理賠服務(wù)承諾自查報(bào)告》，并在每月10日之前將上月的自查結(jié)果上報(bào)分公司車險(xiǎn)理賠部門與分公司總經(jīng)理室。

4、加強(qiáng)理賠業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是要理順理賠流程，完善制度、強(qiáng)化管理，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接，避免因環(huán)節(jié)脫節(jié)造成失誤，提高理賠人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾不流于行式。

5、加強(qiáng)理賠人員思想教育，提高員工政治素質(zhì)。嚴(yán)肅理賠紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要行為，凈化理賠隊(duì)伍，對(duì)不符合崗位基本要求的、對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行理賠服務(wù)承諾的人員要堅(jiān)決清理出理賠隊(duì)伍。

6、認(rèn)真學(xué)習(xí)《車險(xiǎn)理賠首問負(fù)責(zé)制度》，對(duì)所有客戶提供第一接待人負(fù)責(zé)制服務(wù)。來(lái)電來(lái)訪的客戶提出辦理的事務(wù)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理不得推委。來(lái)電來(lái)訪的客戶提出辦理的事務(wù)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，但屬于責(zé)任人所屬部門職責(zé)范圍的由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理至終結(jié)。

7、等總公司下發(fā)查勘服裝后，各查勘人員要統(tǒng)一穿者服裝。提高服務(wù)形象。

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司關(guān)于理賠工作中的話述，統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

二、事故處理及相關(guān)流程的咨詢

1、由機(jī)構(gòu)理賠人員或分公司內(nèi)勤，或由機(jī)構(gòu)老總指定熟悉各種事故處理程序、以及相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)、法律知識(shí)的咨詢員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

2、該咨詢員的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)解答客戶有關(guān)事故處理及保險(xiǎn)事宜的電話咨詢。

3、咨詢員須以誠(chéng)懇、耐心的態(tài)度接聽客戶的電話，以清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言答復(fù)客戶的咨詢同時(shí)做好咨詢筆錄。咨詢員必須堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故離崗，有事須向上級(jí)請(qǐng)假。

三、查勘定損服務(wù)

1、每逢節(jié)、假日，分公司理賠部門須提前安排好值班人員，保證報(bào)案電話接通率100%。

2、定損崗在接到報(bào)案信息及抄單，經(jīng)初步確認(rèn)后，5分鐘內(nèi)與出險(xiǎn)客戶聯(lián)系并盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)路途較遠(yuǎn)，不能及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)的事故，應(yīng)及時(shí)與被保險(xiǎn)人溝通并約定時(shí)間，并告知具體達(dá)到時(shí)間，不得接到報(bào)案和抄單卻遲遲不做處理。

3、定損員趕赴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先向出險(xiǎn)客戶表示關(guān)切和問候、出示證件后再展開調(diào)查和查勘。

4、定損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)初步查勘后不論事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任都要積極協(xié)助客戶施救搶險(xiǎn)，協(xié)助客戶處理事故；如的確不屬于保險(xiǎn)責(zé)任應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明并表示遺憾，不得冷言相對(duì)、漠然處之。

5、對(duì)于確屬保險(xiǎn)責(zé)任的事故，在查勘定損完畢后應(yīng)向客戶出具索賠須知，告知客戶所應(yīng)準(zhǔn)備和收集的材料。最后，再一次向客戶表示關(guān)切和問候后方可離開。

6、現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)限

1、要求查勘人員對(duì)市內(nèi)出險(xiǎn)的事故保證在半小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

2、對(duì)郊區(qū)縣出險(xiǎn)的事故保證在1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

3、對(duì)外地事故保證在1小時(shí)之內(nèi)完成委托代查勘事宜；

7、定損時(shí)限: 1、2000元以內(nèi)的事故，案情簡(jiǎn)單，責(zé)任明確，當(dāng)場(chǎng)出具查勘報(bào)告和估價(jià)單；

2、損失2000元以上10000元以內(nèi)的，查勘后24小時(shí)之內(nèi)完成估損單； 3、1萬(wàn)元以上，需分解確定更換配件項(xiàng)目的待拆解后限2日之內(nèi)完成工時(shí)費(fèi) 用及更換配件項(xiàng)目的確定，5日之內(nèi)完成估價(jià)單。

四、代收索賠材料服務(wù)

接到客戶電話需要代收索賠材料的，由我公司查勘理賠人員與被保險(xiǎn)人約定時(shí)間上門收取索賠單證。

五、繕制、理算服務(wù)

1、客戶進(jìn)入理賠工作場(chǎng)所，各理賠內(nèi)勤對(duì)待客戶應(yīng)熱情禮貌，對(duì)客戶提出的問題要做耐心詳細(xì)的回答；不論客戶的態(tài)度如何，理賠內(nèi)勤均應(yīng)以冷靜平和的心態(tài)耐心解釋，確實(shí)無(wú)法達(dá)成一致意見時(shí)應(yīng)提交直管領(lǐng)導(dǎo)或理賠經(jīng)理解決。嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、搶白、冷淡、挖苦客戶，不得有傷客戶的尊嚴(yán)。

2、賠案繕制、賠款理算應(yīng)清晰、整潔、準(zhǔn)確而有依據(jù)；要嚴(yán)格履行條款及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得隨意提高或降低賠付標(biāo)準(zhǔn)，不得營(yíng)私舞弊；對(duì)于繕制理算中出現(xiàn)的紕漏、錯(cuò)誤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)糾正，客戶指出時(shí)要虛心接受不得強(qiáng)詞奪理。如客戶對(duì)繕制、理算過(guò)程不滿或提出異議，要對(duì)客戶做好解釋工作。

3、理賠工作一旦進(jìn)入案卷繕制階段，各內(nèi)勤崗位應(yīng)抓緊時(shí)間進(jìn)行，不得拖拉推諉。

4、、在不同的環(huán)境中應(yīng)恰當(dāng)使用文明用語(yǔ)。如、您好！再見！請(qǐng)慢走！等。

六、結(jié)案后服務(wù)

1、對(duì)已支付賠償款的案件實(shí)行短信提醒服務(wù)。

2、對(duì)已決案件進(jìn)行100%回訪服務(wù)，針對(duì)回訪中產(chǎn)生異議的案件要在1個(gè)工作日內(nèi)與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，做好與被保險(xiǎn)人的解釋工作。

第三篇：非車險(xiǎn)理賠案例咨詢內(nèi)容

求教求助非車險(xiǎn)理賠行家里手的指點(diǎn)迷津？！

前言：外省某市遭遇特大強(qiáng)降雨天氣，造成某分公司承保的某電器公司倉(cāng)庫(kù)因暴雨襲擊遭受水浸事故，平均水浸深度達(dá)70cm，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的空調(diào)等倉(cāng)儲(chǔ)物受損。（有關(guān)情況參見附件內(nèi)容中的圖片信息。）背景：有同仁特此咨詢有關(guān)問題——水浸事故對(duì)于該庫(kù)存電器的具體影響及其會(huì)造成哪方面的損失？何因何解？！如何認(rèn)定水浸損失？又如何鑒定、處理水浸元件？日后又如何防災(zāi)防損？???? 由于本人僅對(duì)車險(xiǎn)理賠案例分析方面有所造詣，但是對(duì)于非車險(xiǎn)理賠案確實(shí)不熟悉、不精通，我只能夠參考依據(jù)類似汽車空調(diào)系統(tǒng)的原理及其構(gòu)造、損失/故障鑒定等方面，并結(jié)合購(gòu)買家用空調(diào)之時(shí)，所聽取到的家電賣場(chǎng)銷售/技術(shù)人員告知的各空調(diào)品牌產(chǎn)品介紹和對(duì)比分析內(nèi)容，而提出個(gè)人粗淺的看法與評(píng)估分析內(nèi)容：

1、家用空調(diào)除了室內(nèi)機(jī)之外的其它組成部件，尤其是在一套空調(diào)中價(jià)值最高的主機(jī)即為室外機(jī)，原本就是設(shè)計(jì)安裝在室外、并可承受長(zhǎng)年累月地風(fēng)吹雨淋和粉塵污染等的惡劣使用環(huán)境；也就意味著家用空調(diào)系統(tǒng)中至少是室外機(jī)總成并不怕水浸的影響。相應(yīng)噴涂有保護(hù)漆面的室外機(jī)鐵質(zhì)外殼，也不會(huì)因?yàn)槎唐谒荻P或者是變形。

2、以及存放在倉(cāng)庫(kù)中待售的空調(diào)，都是處于各管路接口被“專用堵塞”接頭封堵密封，即不會(huì)有外物（包括水）侵入空調(diào)管道內(nèi)，就不會(huì)造成諸如空調(diào)壓縮泵、散熱器等室外機(jī)零部件的損傷；而且眾所周 知庫(kù)存空調(diào)都有完好的厚紙皮包裝箱——它具有過(guò)濾水浸中的泥土雜質(zhì)等的作用；同時(shí)，由于包裝箱內(nèi)有泡沫護(hù)墊的保護(hù)，在底層堆放的空調(diào)包裝箱因?yàn)樗葑冘洠ㄆ骄疃冗_(dá)70cm，意味著最多浸泡到兩個(gè)包裝箱堆放的高度），所導(dǎo)致的上層疊放庫(kù)存空調(diào)散落產(chǎn)生的碰撞之后，能夠保證上層疊放庫(kù)存空調(diào)不會(huì)碰損。

3、所以存放在倉(cāng)庫(kù)中待售的空調(diào)即便是遭遇水浸幾天，最多也就是屬于在一套空調(diào)中價(jià)值低的室內(nèi)掛機(jī)，它里面的吹風(fēng)機(jī)的控制電路板（何況庫(kù)存空調(diào)是處于完全不通電的狀態(tài)下），和粉塵過(guò)濾器（俗稱為濾網(wǎng)）這兩零部件有可能受損而已，兩者分別體現(xiàn)在水浸腐蝕風(fēng)機(jī)控制電路板和水浸雜質(zhì)污染濾網(wǎng)；

4、但是家用空調(diào)系統(tǒng)中的所有塑料件，并不會(huì)因水浸而變形或者是受到損害、損傷；

5、如何鑒定、處理水浸元件？估計(jì)應(yīng)該通過(guò)空調(diào)安裝及維修商的技術(shù)人員加以協(xié)助與指導(dǎo)，甚至是可以利用“模擬安裝”測(cè)試實(shí)驗(yàn)進(jìn)行鑒定具體受損元件，不過(guò)估計(jì)測(cè)試工作量較大。同時(shí)，也可以借助諸如電子城之類的各類器材器件散件批發(fā)零售供應(yīng)商提供替換建議。

6、如何日后防災(zāi)防損？非車險(xiǎn)的這方面就不大懂，不過(guò)粗淺認(rèn)為在不能夠強(qiáng)制重新選擇標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)庫(kù)等情形下，可以通過(guò)要求改造改善簡(jiǎn)易臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)條件來(lái)實(shí)現(xiàn)，如加高底層堆放護(hù)板高度、倉(cāng)庫(kù)地勢(shì)選擇、加挖倉(cāng)庫(kù)排水引導(dǎo)渠？

但是自評(píng)以上的個(gè)人觀點(diǎn)內(nèi)容，并不能夠確保是為——專業(yè)和能夠“所言極是”甚至無(wú)誤，所以為避免我由于是非車險(xiǎn)門外漢，而好為人師地“誤人子弟”而有所指導(dǎo)不當(dāng)，故特此提請(qǐng)各省市非車險(xiǎn)承保理賠方面的行家里手、高手甚至是精英級(jí)同仁，加以詳細(xì)全面的指點(diǎn)迷津與批評(píng)指正，以便共同學(xué)習(xí)和深入研究！

1、圖片1.1是水浸后的倉(cāng)庫(kù)一片狼籍情形

2、圖片1.2是水退后的倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)情況

3、圖片1.3是水浸受損空調(diào)

第四篇：車險(xiǎn)理賠服務(wù)自查報(bào)告

車險(xiǎn)理賠服務(wù)自查報(bào)告

為進(jìn)一步規(guī)范財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)，避免各類糾紛事件發(fā)生，我公司認(rèn)真按照保監(jiān)局《關(guān)于開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)自查整改工作的通知》要求和省公司的相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展了車險(xiǎn)理賠方面的全面自查，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)，同時(shí)，加大對(duì)存在問題的積極整改，從而夯實(shí)公司的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

（一）、高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

（二）、日常監(jiān)管情況

（三）、重點(diǎn)抓好車險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)

二、自查中存在的問題

三、整改措施

今后的工作中，我們會(huì)采取一些行之有效的方法，來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)，使他們樹立為客戶、為公司全心全意的服務(wù)

意識(shí)。另外，針對(duì)員工的個(gè)體性差異，采取不同的方法和措施，努力提升他們的工作能力。

在總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真學(xué)_同行好的做法，進(jìn)一步明確工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)，完善相關(guān)的工作監(jiān)管機(jī)制。確保全公司齊心協(xié)力，共同改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率。

強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)理念，警示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，強(qiáng)化崗位責(zé)任制，強(qiáng)化監(jiān)督制約機(jī)制，嚴(yán)守制度，杜絕因?yàn)闃I(yè)務(wù)量小就輕視業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。切實(shí)樹立和完善只要有業(yè)務(wù)的地方就一定存在風(fēng)險(xiǎn)的正確理念，強(qiáng)化工作人員責(zé)任心。認(rèn)真對(duì)待、處理客戶投保、理賠及投訴等問題。

第五篇：車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引

車 險(xiǎn) 理 賠 服 務(wù) 指 引

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

麗水中心支公司理賠部 二0一一年七月

前 言

為了全面推進(jìn)理賠管理改革和創(chuàng)新，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，中支理賠部根據(jù)分公司《關(guān)于2011年車險(xiǎn)發(fā)展與管理實(shí)施意見》及全市車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展工作會(huì)議精神，以“車險(xiǎn)理賠定位于服務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展”為指導(dǎo)思想，制定了車險(xiǎn)理賠具體服務(wù)措施，請(qǐng)全體理賠工作人員在實(shí)務(wù)工作中遵照?qǐng)?zhí)行：

目 錄

一、規(guī)范類服務(wù)舉措

二、主動(dòng)類服務(wù)舉措

三、支持類服務(wù)舉措

----規(guī)范類服務(wù)舉措：

一、理賠人員工作時(shí)間，要按公司要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌要統(tǒng)一規(guī)范，做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。

二、理賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問必答，注重禮儀、提示周全。與客戶溝通時(shí)要使用規(guī)范用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。

1、客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好”或“歡迎光臨”。

2、客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”或“請(qǐng)稍坐一會(huì)兒”。

3、客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)到XX柜臺(tái)或XX部門辦理”。

4、接聽電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說(shuō)：“您好，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)”。

5、查勘人員接受派工時(shí)不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去，派別人去”或以其它借口拒絕派工，也不準(zhǔn)說(shuō)“讓客戶聯(lián)系我”。

6、初次聯(lián)系客戶語(yǔ)術(shù)：“您好！請(qǐng)問是×××先生/女士嗎？我是太平洋保險(xiǎn)公司公司查勘員，受公司委派負(fù)責(zé)您這次事故的現(xiàn)場(chǎng)查勘工作”

7、詢問客戶事故地點(diǎn)語(yǔ)術(shù)：“您好！請(qǐng)問您的車目前在什么地方？我目前在×××地點(diǎn)（或我正在處理一個(gè)事故），估計(jì)要×××點(diǎn)才能趕到，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)好嗎（或如果交警已到可讓交警先處理，我隨后就到）？

8、因特殊原因不能按時(shí)到達(dá)語(yǔ)術(shù)：“不好意思，我正在趕去您那的途中，由于×××原因，估計(jì)要×××?xí)r間才能趕到您那，請(qǐng)稍等”

9、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，見到客戶語(yǔ)術(shù)：“請(qǐng)問您是×××先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了”。

10、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即下車，微笑著走向客戶并遞送服務(wù)聯(lián)系卡，同時(shí)自我介紹，話術(shù)為：“您好，我是太平洋保險(xiǎn)公司查勘員×××，您這次事故由我負(fù)責(zé)處理，這是我的服務(wù)聯(lián)系卡”。

11、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意說(shuō)話音調(diào)溫和謙恭，面部表情要誠(chéng)懇，不說(shuō)有損公司形象的話；不得使用“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“不是保險(xiǎn)責(zé)任，我們不賠”，“這是×××的事，你找他好了”，“我現(xiàn)在太忙，過(guò)兩天再說(shuō)”等語(yǔ)言。

12、查勘估損完成時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶共同核對(duì)損失，話術(shù)為：“這是我們對(duì)本次事故損失的初步查勘結(jié)果，請(qǐng)你仔細(xì)核對(duì)。如核對(duì)無(wú)誤，請(qǐng)你在估損單上簽字”

13、服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶的配合表示感謝，話術(shù)為：“多謝您的配合，若有其他的疑問可隨時(shí)撥打服務(wù)聯(lián)系卡上的電話與我聯(lián)系，或者聯(lián)系您的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與我聯(lián)系?！?/p>

三、不規(guī)則報(bào)案及時(shí)受理：理賠人員在接到業(yè)務(wù)人員或公司其它人員的報(bào)案后，必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，同時(shí)提醒業(yè)務(wù)員為客戶代報(bào)案，不能以95500未調(diào)度為由不出現(xiàn)場(chǎng)。理賠人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，還是沒有接到任務(wù)調(diào)度的，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)要求客戶撥打95500報(bào)案或代為報(bào)案。

四、設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)查勘備用組，解決某一區(qū)域短時(shí)間內(nèi)發(fā)生多起事故，值班查勘員不能及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)被客戶催促的問題。

1、市本級(jí)增設(shè)兩個(gè)備用組，第一備用組為當(dāng)天機(jī)動(dòng)班查勘員，第二備用組為中支理賠經(jīng)理。

2、各支公司增設(shè)一個(gè)備用組，已配備兩名查勘員的支公司，要將非值班人員設(shè)為備用組，其它只配備一名查勘員的支公司，要將業(yè)務(wù)骨干或公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)為備用組。

3、值班查勘員短時(shí)間內(nèi)接到多起報(bào)案后，要立即通知備用組值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，若備用組已啟用，請(qǐng)立即聯(lián)系分管總及各縣一把手統(tǒng)一調(diào)度，確保第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

五、為了能夠提高案件前端的處理時(shí)效，在市本級(jí)現(xiàn)有查勘人員中挑選2名業(yè)務(wù)技能好一點(diǎn)的查勘員成立大案組，專門負(fù)責(zé)車損萬(wàn)元以上案件的定損工作，其余查勘人員歸入普案組，兩人合用一臺(tái)查勘車，專門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘和萬(wàn)元以下案件的定損工作，并要求城區(qū)20分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，城區(qū)外40分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。相應(yīng)的措施有：

1、向95500申請(qǐng)，凡是值班人員現(xiàn)場(chǎng)查勘被95500催促的，95500在向值班人員發(fā)送催促短信的同時(shí)，也要將催促短信發(fā)送給中支理賠經(jīng)理，或者電話通知，由中支理賠經(jīng)理負(fù)責(zé)督辦，事后對(duì)相應(yīng)值班人員實(shí)行每案20元的經(jīng)濟(jì)處罰。

2、對(duì)大案專員設(shè)立時(shí)效指標(biāo)進(jìn)行考核，要求前端查勘定損平均周期控制在20天以內(nèi)（末次調(diào)度至末次估損單提交），而且實(shí)務(wù)工作中若有客戶、修理廠及業(yè)務(wù)人員通過(guò)總經(jīng)理室或理賠經(jīng)理催問定損單事件產(chǎn)生的，將對(duì)經(jīng)辦大案專員實(shí)行每案100元的經(jīng)濟(jì)處罰，二次催問加倍扣罰。

3、對(duì)普案組查勘人員也設(shè)立時(shí)效指標(biāo)進(jìn)行考核，要求車損萬(wàn)元以內(nèi)案件的前端查勘定損平均周期控制在5天以內(nèi)，否則單項(xiàng)指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)為“0”。

4、未決管理員隔周調(diào)取本地定損未完成任務(wù)明細(xì)清單下發(fā)全轄查勘定損人員，要求限時(shí)清屏，有特殊原因暫時(shí)無(wú)法完成任務(wù)的，要上報(bào)具體原因，未決管理員要核對(duì)上報(bào)原因的真實(shí)性和合理性，核查后有問題的要立即上報(bào)理賠經(jīng)理嚴(yán)肅處理。

六、核損退回案件及時(shí)處理：上報(bào)核損案件退回后，必須要在2日內(nèi)重新上報(bào)核損，無(wú)法處理的，要及上報(bào)中支理賠部經(jīng)理處理，不允許以任何理由拖滯賠案。

七、繼續(xù)實(shí)施清屏制度，提高案件后端的處理時(shí)效，單證接收崗、醫(yī)療核損崗、理算崗、核賠崗要做到日結(jié)日清，當(dāng)天分入案件必須要在當(dāng)天處理完畢并流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)。

八、推行快速理賠，凡是簡(jiǎn)易程序案件嚴(yán)格按照《簡(jiǎn)易程序案件操作流程》的規(guī)定，先結(jié)案再補(bǔ)維修發(fā)票。要求查勘定損員在案件核損通過(guò)后立即移交單證接收崗繕制賠案，單證接收崗在實(shí)務(wù)工作中若遇簡(jiǎn)易程序案件并非查勘定損員移交繕制賠案，而是客戶到公司提請(qǐng)索賠的，將逐案登記在冊(cè)，對(duì)經(jīng)辦查勘員實(shí)行每案20元的經(jīng)濟(jì)處罰。

九、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，全市系統(tǒng)所有理賠人員必須實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，無(wú)論是客戶上門還是電話聯(lián)系，都必須有問必答，有求必應(yīng)，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶的后續(xù)流程，杜絕推諉、回絕。

----主動(dòng)類服務(wù)舉措：

一、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)客戶要豎立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，耐心聽取或詢問客戶的需求，針對(duì)首次出險(xiǎn)不了解理賠流程的客戶必須要熱情給予協(xié)助處理。

1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)見到客戶后首先要詢問客戶是否有人員受傷，以表示關(guān)心。

2、現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，要主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的品牌4S店或綜合類修理廠維修，事故車輛需要施救的，要主動(dòng)為客戶聯(lián)系施救公司或修理廠，而且要陪同客戶共同等候施救車輛，尤其是事故地點(diǎn)位于偏遠(yuǎn)地帶的，絕對(duì)不允許先行離開讓客戶獨(dú)自等候施救。

3、施救車輛到達(dá)事故地點(diǎn)后，必須要協(xié)助客戶與施救公司協(xié)商施救費(fèi)用，這樣既能減少客戶因支付超標(biāo)準(zhǔn)高額施救費(fèi)用而產(chǎn)生的不必要的損失，又能減少我司與客戶之間的矛盾、糾紛。

4、事故現(xiàn)場(chǎng)全部處理完畢后，應(yīng)向客戶道別，并告知客戶：“若有其他的疑問可隨時(shí)撥打服務(wù)聯(lián)系卡上的電話與我聯(lián)系，或者聯(lián)系您的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與我聯(lián)系”。

二、定損單核損通過(guò)后，查勘員要將定損金額第一時(shí)間通知客戶和修理廠，必要時(shí)上門送單。

三、協(xié)助客戶參與交警調(diào)解：針對(duì)涉及到三者人傷的案件，尤其是重傷需住院冶療的案件，人傷調(diào)查員首先要第一時(shí)間趕赴醫(yī)院探視傷者并向傷者發(fā)放《保險(xiǎn)事故傷員住院須知》，與醫(yī)保辦做好傷者的藥費(fèi)代管工作。然后還要面見客戶，向客戶發(fā)放《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故理賠溫馨提示》，告知客戶處理事故過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)，并在后期經(jīng)常提醒客戶交警調(diào)解時(shí)要及時(shí)通知我們公司。最后醫(yī)療核損員或調(diào)查員在接到客戶的調(diào)解通知后，要立即趕到交警隊(duì)協(xié)助客戶處理事故，為客戶把好第一道關(guān)口，避免客戶產(chǎn)生不必要的損失。調(diào)解時(shí)隨時(shí)調(diào)整醫(yī)療審核尺度（由緊到松），在不超過(guò)賠償上限的情況下，都予以調(diào)解處理。

四、實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)收單或上門收單服務(wù)：

1、針對(duì)簡(jiǎn)易程序案件，查勘人員必須在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)就要拍攝齊全索賠單證（雙證、車架號(hào)、索賠申請(qǐng)書、匯款信息、簡(jiǎn)易程序處理單、協(xié)議書、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志或保單），避免客戶來(lái)回奔波。

2、針對(duì)單位車輛和玻璃險(xiǎn)案件，尤其是公司重大客戶案件，每周匯總一次，采取上門收單。

3、設(shè)立“現(xiàn)場(chǎng)單證收集率”考核指標(biāo)，要求簡(jiǎn)易程序案件現(xiàn)場(chǎng)收單率達(dá)到90%以上，否則單項(xiàng)指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)為“0”。

五、定期催賠服務(wù)：把未決清理作為一項(xiàng)日常工作來(lái)抓，未決管理員要隔月調(diào)取未決賠案明細(xì)清單，下發(fā)全轄逐案進(jìn)行清理，實(shí)務(wù)操作中要遵循以下6個(gè)方面的要求：

1、較復(fù)雜案件與客戶了解后，要積極協(xié)助客戶處理；

2、客戶一時(shí)無(wú)法提供齊全索賠單證的，要積極配合客戶補(bǔ)全索賠單證；

3、可以結(jié)案的案子，配合客戶做好結(jié)案工作；

4、要注銷的案子，盡量要求客戶在注銷確認(rèn)書上簽章確認(rèn)，若客戶確無(wú)時(shí)間處理的，可由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人代為簽章確認(rèn)；

5、聯(lián)系不上的案子，通過(guò)業(yè)務(wù)員、上門或車管所調(diào)取聯(lián)系電話等多種渠道進(jìn)行清理。

6、針對(duì)客戶聯(lián)系不上的案件，必須逐案出具情況說(shuō)明并由支公司一把手簽章確認(rèn)后上報(bào)理賠分管總。

7、每次未決清理完畢后，要將清理結(jié)果告知經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員。----支持類服務(wù)舉措：

一、實(shí)行出險(xiǎn)案件次日及時(shí)通報(bào)制度：市本級(jí)理賠部綜合內(nèi)勤崗每日早晨通過(guò)綜合查詢系統(tǒng)調(diào)取昨日出險(xiǎn)案件清單，將市本級(jí)承保的出險(xiǎn)案件清單交由晨會(huì)主持人，由晨會(huì)主持人在晨會(huì)上向業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行通報(bào)。將各支公司承保的出險(xiǎn)案件通過(guò)UC群發(fā)至各支公司綜合崗，由各支公司綜合崗向各自的業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行通報(bào)。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)出險(xiǎn)清單向客戶進(jìn)行回訪，了解案情，必要時(shí)協(xié)助客戶處理，做好客戶理賠的跟蹤服務(wù)工作，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，為來(lái)年續(xù)保奠定基礎(chǔ)，從而提升續(xù)保率。

二、實(shí)務(wù)工作中若遇業(yè)管部下發(fā)的重大客戶出險(xiǎn)，理賠人員要給予便捷式的理賠服務(wù)，缺少一些非基本或非必要類的單證時(shí)，不能輕易退回，如駕駛員的體檢合格證明，能夠通過(guò)公安網(wǎng)拉取的理賠人員盡量通過(guò)公安網(wǎng)拉取，盡量給客戶提供方便。如遇一些較棘手的或疑難案件，理賠人員無(wú)法正常處理的，要及時(shí)向各自的負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由負(fù)責(zé)人指導(dǎo)處理。

三、疑難案件及時(shí)反饋：核損省級(jí)集中后，針對(duì)公司重大客戶需要照顧處理的案件，理賠人員要第一時(shí)間將經(jīng)辦業(yè)務(wù)員的申請(qǐng)上報(bào)至中支理賠部俞?？√?，再由中支理賠部統(tǒng)一上報(bào)至公司總經(jīng)理室，由公司總經(jīng)理室與省公司溝通請(qǐng)示后再行處理。

四、理賠經(jīng)理每月定期參加一次業(yè)務(wù)一線人員的理賠反饋會(huì)議，并且每月與車商業(yè)務(wù)維護(hù)人員共同走訪合作4S店一次，查找理賠服務(wù)工作中存在的問題，聽取并采納合理化的建議，不斷地完善理賠流程和制度，解決當(dāng)前存在的問題，提高理賠服務(wù)水平。

五、理賠資源集中：

1、全區(qū)查勘定損人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公司于6月20日下發(fā)車的《事故車送修管理辦法》規(guī)定，切實(shí)做好事故車輛的送修工作，有效集中理賠資源。

2、根據(jù)省公司報(bào)價(jià)科月初下發(fā)的送修原始數(shù)據(jù)，篩選統(tǒng)計(jì)制作《全市分區(qū)域送修量報(bào)表》，每月10號(hào)前報(bào)送市公司總經(jīng)理室和車商部，并將各縣支公司送修量發(fā)送至相關(guān)支公司一把手。