第一篇：卷煙產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷-零售店4
卷煙產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（零售店）
卷煙產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（零售店）
被訪單位名稱：
被訪單位地址：市區(qū)路弄號(hào)室 被訪者姓名：聯(lián)系電話：
訪問(wèn)員姓名：起止時(shí)間：
您好，上海煙草正在進(jìn)行一項(xiàng)卷煙產(chǎn)品及服務(wù)的顧客調(diào)查，對(duì)于您提供的個(gè)人信息，我們承諾保密。
1、整體印象：
您對(duì)上海煙草以下幾個(gè)方面整體印象如何？請(qǐng)用以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)告訴我們您的看法。
1.1上海煙草產(chǎn)品及其供應(yīng)服務(wù)的整體感覺(jué)[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
1.2上海煙草卷煙品牌的整體聲譽(yù)[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
1.3上海煙草卷煙的總體市場(chǎng)表現(xiàn)[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
2、中華營(yíng)銷服務(wù)：
您認(rèn)為上海煙草中華營(yíng)銷服務(wù)以下幾個(gè)方面做得如何？請(qǐng)用以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
告訴我們您的看法。
2.1營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)知識(shí)及解決問(wèn)題的能力[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
2.2營(yíng)銷人員溝通和服務(wù)的主動(dòng)性[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
2.3對(duì)質(zhì)量上有缺損的卷煙情況處理的及時(shí)性[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
2.4提供的咨詢/投訴渠道（是否方便）[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
2.5咨詢/投訴接待人員的態(tài)度[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
2.6咨詢/投訴的處理方式和處理結(jié)果[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
3、中華整體卷煙質(zhì)量
您對(duì)中華品牌質(zhì)量以下兩方面的總體滿意度如何？請(qǐng)用以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)告訴我們
您的看法。
3.1內(nèi)在質(zhì)量（口味、風(fēng)格及質(zhì)量穩(wěn)定性等）[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
3.2外在質(zhì)量（煙支、盒/條/箱包裝等）[]
非常滿意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不滿意
4、中華內(nèi)在質(zhì)量
您是否同意針對(duì)中華品牌香煙的以下說(shuō)法？請(qǐng)用以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)告訴我們您的看
法。
4.1 煙味醇和、無(wú)雜味/異味[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.2 煙氣順喉、刺激性小[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.3 煙的勁頭適宜[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.4抽煙過(guò)程中煙灰不易掉落（抱灰能力強(qiáng)）[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.5抽煙后口腔清爽[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.6香煙抽吸順暢、阻力適中[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.7香煙燃燒速度適中[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.8香煙口味、風(fēng)格穩(wěn)定[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5、中華外在質(zhì)量
您是否同意針對(duì)中華品牌香煙的以下說(shuō)法？請(qǐng)用以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)告訴我們您的看
法。
5.1煙支外觀潔凈、勻稱、無(wú)污漬[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.2煙支卷接不漏氣[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.3煙支端部是否有空松[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.4香煙條/盒外包裝平整無(wú)褶皺[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.5香煙條/盒包裝完整性（沒(méi)有缺失）[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.6香煙條/盒包裝拉線撕拉順暢[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.7香煙小盒包裝粘貼牢固、盒蓋容易開(kāi)合[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
6、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您認(rèn)為的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上條包裝透明紙平整度最好的卷煙（注明具體規(guī)格）
6.1硬盒：品牌/規(guī)格6.2軟包：品牌/規(guī)格
7、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您認(rèn)為的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上吸味質(zhì)量最好的卷煙（注明具體規(guī)格）
7.1硬盒：品牌/規(guī)格7.2軟包：品牌/規(guī)格
8、您對(duì)中華品牌營(yíng)銷服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有什么期望或者建議？
8.1營(yíng)銷服務(wù)方面：
8.2 產(chǎn)品質(zhì)量方面：
第二篇：銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務(wù)，我們組織了這次調(diào)研活動(dòng)，希望您能花一點(diǎn)時(shí)間協(xié)助我們完成這份問(wèn)卷，我們將不勝感激。
1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務(wù)？【多選題】
□中國(guó)銀行
□中國(guó)工商銀行 □中國(guó)建設(shè)銀行
□中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 □交通銀行
□招商銀行
□中國(guó)光大銀行
□中國(guó)民生銀行
□深圳發(fā)展銀行
□中信銀行
□興業(yè)銀行
□上海浦東發(fā)展銀行
□其他 _____________
2、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產(chǎn)品？【多選題】
□借記卡
□貸記卡
□信用卡
□存折、存單
□其他 ____________
3、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業(yè)務(wù)？【多選題】
□存款等常規(guī)業(yè)務(wù)
□消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)
□基金外匯股票等投資
□金融理財(cái)產(chǎn)品
□其他 ____________
4、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務(wù)？【多選題】
□正式營(yíng)業(yè)廳
□24小時(shí)自助銀行
□網(wǎng)上銀行
□電話銀行
□柜員機(jī)等電子終端
□其他 ____________
5、您選擇哪家銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么？【多選題】
□銀行品牌實(shí)力、經(jīng)營(yíng)實(shí)力
□銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度
□銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求
□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便利
□無(wú)跨行取款、異地取款等額外收費(fèi)
□其他 ____________
6、以下銀行的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，以下哪些是您最看重的？【多選題】
□理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富、多樣
□服務(wù)熱情快捷
□環(huán)境人性化
□信用卡、借記卡功能的完善
□刷卡網(wǎng)點(diǎn)多
□自助銀行方便
□網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高、易操作
7、您認(rèn)為銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題是什么？【多選題】
□人多排隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)窗口少
□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、存取款不方便
□不能充分告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
□銀行營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境不好
□柜面業(yè)務(wù)不熟練
□員工態(tài)度傲慢、對(duì)客戶的咨詢愛(ài)理不理□對(duì)于客戶的問(wèn)題不能盡快解決
□ATM機(jī)經(jīng)常發(fā)生故障 □對(duì)提前還貸等無(wú)收益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位
□刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限
□跨行提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費(fèi)過(guò)高
□其他 ____________ 1
8、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您認(rèn)為比較滿意的是什么？【多選題】
□服務(wù)態(tài)度
□業(yè)務(wù)水平
□方便快捷
□產(chǎn)品豐富
□網(wǎng)上銀行便利
□其他 ____________
9、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您覺(jué)得不滿意的是什么？【多選題】
□服務(wù)態(tài)度
□業(yè)務(wù)水平
□方便快捷
□產(chǎn)品豐富
□網(wǎng)上銀行便利
□其他 ____________
10、您對(duì)于Q1中所選擇的銀行，是否會(huì)在以后的時(shí)間里繼續(xù)使用呢？【多選題】
□肯定會(huì)
□可能會(huì)
□可能不會(huì)
□肯定不會(huì)
11、如果您可能更換Q1中您經(jīng)常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】
□產(chǎn)品不豐富、不能滿足我的需要
□對(duì)服務(wù)水平不滿
□辦理業(yè)務(wù)不方便
□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少
□收取我認(rèn)為不合理的費(fèi)用
□自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便
□銀行實(shí)力不強(qiáng)、感覺(jué)不安全 □其他 ____________
——————————————————————————————————————————————
12、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您的性別？【單選題】
□ 男
□ 女
13、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是？【單選題】
□0-18歲
□18-25歲
□26-35歲
□36-45歲
□46-60歲
□60歲以上
14、您的最高學(xué)歷是？【單選題】
□初中及以下
□高中/中專/技校
□大專
□本科
□碩士
□博士
□其他 ____________
15、您的職業(yè)是？【單選題】
□黨政機(jī)關(guān)工作人員
□專業(yè)技術(shù)人員
□機(jī)關(guān)/事業(yè)單位辦事人員
□工商企業(yè)管理人員
□一般企業(yè)職員
□工人 □服務(wù)業(yè)從業(yè)人員
□大學(xué)生
□中學(xué)生
□自由職業(yè)者
□個(gè)體經(jīng)營(yíng)者
□下崗、待業(yè)或無(wú)業(yè)人員
□其它 ____________
16、您的月收入屬于以下哪個(gè)水平？ 【單選題】
□還無(wú)固定收入
□2000元以下
□2000~3000元
□3001~5000元
□5001~8000元
□8001~15000元
□15001~50000元
□50000元以上
第三篇：餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
A、非常滿意（5分）
B、滿意（4分）
C、一般（3分）
D、不好（2分）
E、差（1分）
該餐廳在口碑、廣告宣傳及其他營(yíng)銷渠道給人的印象：（15%）
一、餐廳服務(wù)（35%）
1、對(duì)餐廳服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（如：禮儀、態(tài)度、效率）的滿意程度：
2、對(duì)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能的滿意程度：
3、對(duì)餐廳提供的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)：
二、菜品質(zhì)量（30%）
1、對(duì)餐廳菜品的綜合質(zhì)量（如：營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、色香味）的滿意程度：
2、對(duì)餐廳菜品的創(chuàng)新（如：創(chuàng)新質(zhì)量、周期）的滿意程度：
三、餐廳環(huán)境（20%）
1、對(duì)餐廳各硬件設(shè)施（如：衛(wèi)生間、餐具）的滿意程度：
2、對(duì)餐廳整體風(fēng)格布局（如：燈光、裝飾）的滿意程度：
3、對(duì)餐廳餐飲文化氛圍（如：地域文化、差異文化）的滿意程度：
第四篇：關(guān)于校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
關(guān)于校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查
親愛(ài)的同學(xué)，您好，我們是公共管理學(xué)院行政0906班的調(diào)查小組，你現(xiàn)在看到的是關(guān)于吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)你根據(jù)自身實(shí)際情況如實(shí)作答，我們將對(duì)你的答案進(jìn)行保密，非常感謝你的配合。
1.（）您的性別 A、男B、女
2.（）您的年級(jí) A、大一B、大二C、大三D、大四
3.（）您如有不適，前往就醫(yī)，請(qǐng)問(wèn)您的第一選擇是 A、校醫(yī)院B、私人診所C、大醫(yī)院
4.（）您去過(guò)校醫(yī)院?jiǎn)幔?A、去過(guò)B、沒(méi)去過(guò)
5.（）您是否知道校醫(yī)院的工作時(shí)間和部門(mén)設(shè)置 A、清楚B、基本了解C、不清楚
6.（）您對(duì)校醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)如何 A、很滿意B、較滿意C、一般D、不滿意
7.（）您對(duì)于校醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平的評(píng)價(jià)是 A、很滿意B、較滿意C、一般D、不滿意
8.（）您認(rèn)為校醫(yī)院綜合管理水平怎么樣 11.（）您在就醫(yī)過(guò)程中曾遇到的問(wèn)題是 A、很滿意B、較滿意C、一般D、不滿意
9.（）假如您生病，選擇去校醫(yī)院的最主
要原因是（多選）A、費(fèi)用低B、就近方便C、服務(wù)質(zhì)量好D、醫(yī)療水平高E、其他
10.（）請(qǐng)問(wèn)您患了哪些病才去校醫(yī)院就診（多選）
A、感冒、發(fā)燒、頭痛B、急性腸胃炎C、手腳扭傷D、皮外傷E、其他
（多選）A、醫(yī)生醫(yī)術(shù)不高明B、服務(wù)態(tài)度不好C、藥品不齊全 D、醫(yī)院下班 E、其他
12.（）您希望校醫(yī)院在哪方面有所改進(jìn)（多選）A、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度B、醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量 C、醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生 D、醫(yī)院的收費(fèi)價(jià)格 E、其他主觀題
13.你希望增加哪些服務(wù)
14.對(duì)校醫(yī)院服務(wù)不滿意，有何改善意見(jiàn)
感謝您的參與，祝您生活愉快！
第五篇：快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的各位先生/女士： 您好！感謝您參加此次問(wèn)卷調(diào)查！此項(xiàng)調(diào)查是為了調(diào)研快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的搜集數(shù)據(jù)資料，此研究對(duì)進(jìn)一步提高快遞企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量具有積極作用，您提供的所有資料，僅應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究，絕對(duì)保密，請(qǐng)您放心，對(duì)于您有疑慮或是不想回答的問(wèn)題，您可以選擇略過(guò)。衷心感謝您的支持！
Q1 您的性別：(單選題)A.男 B.女
Q2 您的年齡段(單選題)A.18歲以下 B.18-24歲 C.25-34歲 D.35-49歲 E.50歲以上
Q3 您的教育背景：(單選題)A.初中及以下
B.高中、職?；蛑袑?C.大專
D.大學(xué)本科 E.碩士
F.博士及以上
Q4 您的個(gè)人月平均收入(單選題)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十萬(wàn)元 F.十萬(wàn)元以上
Q5 您平時(shí)收快遞的頻率(單選題)A.沒(méi)收過(guò)快遞
B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個(gè)月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）
Q6 您平時(shí)發(fā)快遞的頻率(單選題)A.沒(méi)發(fā)過(guò)快遞
B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個(gè)月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）
Q7 您在快遞服務(wù)過(guò)程中主要是：(多選題)A.收件人
更多問(wèn)卷模板上問(wèn)卷網(wǎng) B.商品賣(mài)家即發(fā)件人
C.事業(yè)單位或企業(yè)的函件發(fā)件人 D.快遞公司從業(yè)者 E.其他
Q8 您認(rèn)為快遞公司之間服務(wù)質(zhì)量的差距：(單選題)A.沒(méi)什么差距 B.差距比較小 C.差距比較大 D.差距非常大 E.不清楚
Q9 您對(duì)“應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定快遞費(fèi)用的高低”這種說(shuō)法的看法是：(單選題)A.不同意，快遞業(yè)務(wù)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性區(qū)別，快遞費(fèi)用應(yīng)該保持一致 B.沒(méi)有意見(jiàn)，但我會(huì)選擇價(jià)格較低的快遞服務(wù) C.基本同意，但收費(fèi)差距不能太大
D.同意，而且我愿意為高質(zhì)量的快遞服務(wù)付出合理的高價(jià) E.不清楚
Q10 您認(rèn)為快遞公司服務(wù)的主要問(wèn)題是（多可選擇三項(xiàng)）(多選題)A.延誤 B.丟失短少 C.快件損毀 D.服務(wù)態(tài)度 E.收費(fèi) F.信息安全 G.代收貨款 H.售后處理 I.其他
Q11 遇到快遞出現(xiàn)問(wèn)題，您更傾向于會(huì)選擇(單選題)A.覺(jué)得沒(méi)有解決渠道，而且怕麻煩，只能自己解決 B.向商品賣(mài)家或發(fā)件人抱怨，尋求解決方式 C.和快遞員理論
D.打電話給所在快遞公司進(jìn)行投訴
E.向國(guó)家郵政局進(jìn)行進(jìn)一步申訴（具有行政效力）Q12 您是否有投訴快遞的經(jīng)驗(yàn)？(單選題)A.至今沒(méi)有投訴過(guò)
B.曾經(jīng)投訴過(guò)，但只有1-2次
C.每一年之中都會(huì)有超過(guò)一次的投訴經(jīng)歷 D.每個(gè)月之中都會(huì)有超過(guò)一次的投訴經(jīng)歷 E.每一周之中都會(huì)有超過(guò)一次的投訴經(jīng)歷
Q13 您在什么情況下會(huì)投訴快遞企業(yè)？(單選題)A.從來(lái)不投訴
B.只有遇到嚴(yán)重的問(wèn)題如丟件損毀時(shí)才會(huì)投訴 C.只有在出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的時(shí)候才會(huì)投訴 D.遇到一些小問(wèn)題時(shí)投訴
E.只要感覺(jué)到服務(wù)不好就會(huì)投訴
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Q14 您覺(jué)得投訴和申訴能改善快遞服務(wù)質(zhì)量嗎(單選題)A.不僅不能改善快遞服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)招致打擊報(bào)復(fù)或?qū)е路?wù)質(zhì)量惡化 B.完全不能，快遞企業(yè)并不在意投訴的影響
C.作用很小，會(huì)引起重視，但無(wú)法從根本上改善快遞服務(wù)質(zhì)量 D.有較大作用，在一定程度上能督促快遞企業(yè)改善快遞服務(wù)質(zhì)量 E.有很大作用，能從根本上改善快遞服務(wù)質(zhì)量 Q15 您所在地區(qū)是：(單選題)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重慶 E.上海 F.江蘇 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.廣東 M.河北 N.河南 O.山東 P.山西 Q.陜西 R.黑龍江 S.吉林 T.遼寧 U.四川 V.青海 W.甘肅 X.海南 Y.云南 Z.貴州 A.廣西 B.寧夏 C.新疆 D.內(nèi)蒙古 E.西藏 F.澳門(mén) G.香港 H.臺(tái)灣 I.其他
Q16 以下是關(guān)于快遞服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷。本調(diào)查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您實(shí)際感受到的服務(wù)中 1-5分分別代表： l：非常不滿意2：不滿意3：
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不確定4：滿意5：非常滿意 在該服務(wù)重要程度中，1-5分分別代表： l：非常不重要2：不重要3：不確定4：重要5：非常重要(文字說(shuō)明題)Q17 以下您所評(píng)價(jià)的快遞企業(yè)是：（單選，如果您有多家快遞企業(yè)的使用經(jīng)驗(yàn)，您可以分多次填寫(xiě)本問(wèn)卷，您將為我們的調(diào)查提供更具價(jià)值的信息。）(單選題)A.順豐 B.郵政EMS C.申通 D.圓通 E.中通 F.韻達(dá) G.全峰 H.匯通 I.宅急送 G.天天 K.國(guó)通 L.全一 M.速爾 N.優(yōu)速 O.快捷 P.中鐵快運(yùn) Q.聯(lián)邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京東商城快遞 V.凡客誠(chéng)品配送、W.其他
Q18 語(yǔ)音自助服務(wù)（下單、查詢等功能）便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q19 網(wǎng)站布局及在線自助服務(wù)功能便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q20 收寄服務(wù)便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q21 投遞服務(wù)便利性(矩陣單選題)
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1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q22 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和覆蓋范圍(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q23 快遞員上門(mén)攬收取件時(shí)效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q24 投遞派件時(shí)效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q25 途中運(yùn)輸過(guò)程時(shí)效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q26 快件延誤率（若認(rèn)為延誤較多則分?jǐn)?shù)為低，延誤較少則分?jǐn)?shù)為高）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q27 同城快件的總時(shí)效性，即您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)送達(dá)(矩陣單選題)當(dāng)天24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)72小時(shí)以
到 到 到 到 上
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服
務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
Q28 異地快件的總時(shí)效性，即您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)送達(dá)(矩陣單選題)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)一周內(nèi)一周以
到 到 到 到 上
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服
務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
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Q29 快遞公司全年服務(wù)天數(shù)及節(jié)假日運(yùn)營(yíng)情況(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q30 快遞公司日均服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q31 快遞公司日均服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)度，您認(rèn)為具體應(yīng)該是多長(zhǎng)時(shí)間？(矩陣單選題)早上9點(diǎn)-12早上9快遞收送早上9點(diǎn)-快遞收送早上9點(diǎn)快遞收送和點(diǎn)，下午2點(diǎn)-下下午5點(diǎn)，后臺(tái)客-下午5點(diǎn)，后臺(tái)后臺(tái)客服均點(diǎn)-5點(diǎn) 午5點(diǎn) 服早上8點(diǎn)-晚上10客服24小時(shí)在線 24小時(shí)在點(diǎn) 線
您的期望（該服務(wù)
應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低
要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服
務(wù)
Q32 快件安全性（快遞公司對(duì)于快件丟失和內(nèi)件短少風(fēng)險(xiǎn)的控制能力）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q33 快件內(nèi)件完整性（快遞公司文明操作的程度和對(duì)于內(nèi)件損毀風(fēng)險(xiǎn)的控制能力）
(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q34 您對(duì)驗(yàn)貨簽收過(guò)程的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q35 快遞投遞準(zhǔn)確率（正確派送，即不錯(cuò)派地址或收件人的幾率和程度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
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Q36 您對(duì)快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)的重要程度
Q37 您對(duì)認(rèn)為快遞公司合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是：（以國(guó)內(nèi)異地1公斤以下的快件為標(biāo)準(zhǔn)）(矩陣單選題)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上
/單 單 單 單 /單
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最
低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
Q38 您對(duì)快遞公司收費(fèi)方式的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q39 代收貨款（貨到付款）的安全性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q40 快遞員服務(wù)態(tài)度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q41 快遞員專業(yè)程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q42 快遞員的溝通能力(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q43 快遞公司所提供的服務(wù)的靈活性與個(gè)性化程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
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該服務(wù)重要程度
Q44 快遞公司的信息網(wǎng)絡(luò)化水平（快件跟蹤、信息動(dòng)態(tài)更新）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q45 快遞下單響應(yīng)（熱線是否暢通，是否響應(yīng)、響應(yīng)速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q46 快遞查詢與催促響應(yīng)（熱線是否暢通，是否響應(yīng)、響應(yīng)速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q47 退貨處理響應(yīng)（熱線是否暢通、是否響應(yīng)、響應(yīng)速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q48 投訴處理響應(yīng)（熱線是否暢通、是否有客服響應(yīng)、是否有人處理、是否主動(dòng)回復(fù)）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q49 您向快遞投訴問(wèn)題后的處理效果（能否得到反饋、解決、賠償、道歉等）
(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q50 如果涉及經(jīng)濟(jì)損失，快遞公司的賠償對(duì)于顧客的損失的挽回程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
Q51 如果涉及經(jīng)濟(jì)損失，您認(rèn)為具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：(矩陣單選題)賠償郵賠償郵全額賠償，但全額賠償，但全額賠償，無(wú)論
費(fèi)的2費(fèi)的10不超過(guò)300元 不超過(guò)1000元 賠償金額為多少 倍 倍
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您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)
到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求
（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
Q52 您認(rèn)為快遞公司對(duì)于問(wèn)題的處理結(jié)果多大程度上能消除顧客不滿？(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（該服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務(wù)水平）
您實(shí)際感受到的服務(wù)
該服務(wù)重要程度
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