第一篇：關(guān)于提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理效率的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理效率的幾點(diǎn)思考

金沙洲支行 李潁

【摘要】營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的基層單位，而柜臺(tái)則是服務(wù)客戶的第一線，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理效率，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)和營(yíng)銷能力的根基。隨著我國(guó)金融業(yè)的逐步開(kāi)放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越趨激烈，在目前商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)的同質(zhì)化環(huán)境下，從基層網(wǎng)點(diǎn)著手，改善業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)管理措施，是農(nóng)業(yè)銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中克服挑戰(zhàn)、突圍而出的關(guān)鍵。本文從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的問(wèn)題切入，以客戶體驗(yàn)和服務(wù)客戶為中心，探討如何提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率及發(fā)揮基層網(wǎng)點(diǎn)的能動(dòng)作用。

【關(guān)鍵詞】柜面業(yè)務(wù) 提高效率 運(yùn)營(yíng)管理 服務(wù)

一、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理中存在的問(wèn)題和原因分析

1、部分柜面業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，客戶需要填寫多張表單，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中多次簽名確認(rèn)，多次按密碼，降低了業(yè)務(wù)辦理和操作的效率?？蛻粼诰W(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的流程一般是：（咨詢辦理流程）--填單—排隊(duì)--到柜臺(tái)辦理。但很多客戶低估了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性和嚴(yán)格性，不咨詢辦理流程就直接排隊(duì)，直到臨柜才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有填寫必要的表單或者填寫不規(guī)范，需要重新填單、重新排隊(duì)，大大降低了柜面業(yè)務(wù)辦理的效率以及客戶的滿意度。

2、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不夠完善和便捷，柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要多次切換頁(yè)面，造成業(yè)務(wù)辦理流程不暢通。目前，農(nóng)業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作主要運(yùn)用綜合應(yīng)用系統(tǒng)（ABIS），同時(shí)需要聯(lián)機(jī)操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統(tǒng)。在臨柜業(yè)務(wù)操作中，由于業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務(wù)下，在同樣在ABIS系統(tǒng)下，柜員都要切換不同的界面，比如辦理產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，需要運(yùn)用到產(chǎn)品簽約界面和手續(xù)費(fèi)界面，系統(tǒng)不能聯(lián)動(dòng)處理。這樣，不僅降低了柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的效率，也容易造成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中某個(gè)流程的遺漏。另一方面，特定的柜臺(tái)業(yè)務(wù)除了在ABIS中操作，還需要進(jìn)行手工登記。目前，涉及柜面業(yè)務(wù)的手工登記簿種類多、數(shù)量大，如掛失登記簿、銷號(hào)登記簿等，未能實(shí)現(xiàn)完全電子化，加大了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，也降低了辦理的效率。

3、由于營(yíng)業(yè)柜臺(tái)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一線，提高柜臺(tái)營(yíng)銷能力是農(nóng)業(yè)銀行在商業(yè)銀行大戰(zhàn)中突圍而出的關(guān)鍵策略之一。但目前，低價(jià)值含量的業(yè)務(wù)和客戶很大程度上占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源，從而排擠了高附加值的業(yè)務(wù)和客戶，為農(nóng)業(yè)銀行提升客戶價(jià)值量帶來(lái)了阻礙。有調(diào)查顯示，從業(yè)務(wù)分布結(jié)構(gòu)上看，附加值相對(duì)較高的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和外匯業(yè)務(wù)在柜面業(yè)務(wù)中占比過(guò)小，只分別占0.03%和0.25%。而從客戶分布結(jié)構(gòu)上看，低效客戶在柜臺(tái)業(yè)務(wù)的占據(jù)量超過(guò)了80%。大量的低價(jià)值業(yè)務(wù)和客戶無(wú)疑會(huì)占用大量的人力、物力以及網(wǎng)點(diǎn)的各方面資源，對(duì)挖掘潛在的高價(jià)值業(yè)務(wù)來(lái)源造成了較大的困難。

二、提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率的具體策略

1、針對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣和多次填單的問(wèn)題，應(yīng)該參考政府部門在業(yè)務(wù)辦理大廳擺放流程指示圖的方法，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程的指引，讓帶著疑問(wèn)的客戶一進(jìn)大堂就能找到清晰的指引。比如在公告欄等大堂的醒目地方設(shè)置業(yè)務(wù)

流程指導(dǎo)，用流程圖等方式告知客戶辦理哪些業(yè)務(wù)需要攜帶何種文件、填寫何種表單，清晰的圖示指引一方面避免客戶排完隊(duì)才發(fā)現(xiàn)遺漏某些程序?qū)е聼o(wú)法辦理或者重復(fù)排隊(duì)，從另一方面更能節(jié)省大堂經(jīng)理逐個(gè)客戶詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”，從而降低識(shí)別客戶的難度，將更多的精力放在服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶上。

2、針對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不完善，未能完全實(shí)現(xiàn)電子化的問(wèn)題，應(yīng)該從“流程再造”入手，在進(jìn)行落實(shí)到基層的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析后，重新評(píng)估目前柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的合理性和操作便捷性，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)條件允許的條件下，優(yōu)化、重組柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。

3、針對(duì)目前低價(jià)值業(yè)務(wù)和客戶大量占據(jù)柜臺(tái)資源的問(wèn)題，提高自助設(shè)備和電子渠道的分流作用顯得非常重要。完善當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的配置，首先要加大自助設(shè)備的投放力度。而提高自助設(shè)備有效使用率可以運(yùn)用價(jià)格杠桿助以實(shí)現(xiàn)，通過(guò)柜臺(tái)業(yè)務(wù)和自助業(yè)務(wù)差異化價(jià)格驅(qū)動(dòng)客戶更多地選擇使用自助設(shè)備，從而有效分離客流和柜面業(yè)務(wù)量。通過(guò)日常觀察和服務(wù)發(fā)現(xiàn)，目前客戶使用自助設(shè)備仍經(jīng)常需要大堂經(jīng)理在旁仔細(xì)指導(dǎo)，自助設(shè)備未能充分發(fā)揮“自助”的功能。因此，應(yīng)該完善自助設(shè)備操作的指引，如在操作界面上添加流程圖式的操作指示，或者在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上方張貼常用操作的指引，從而提高自助設(shè)備的有效使用率。

4、提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率還可以從優(yōu)化考核機(jī)制方面入手。目前，從總行下發(fā)到分支行、分支行下發(fā)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的考核機(jī)制仍是傳統(tǒng)的“分配任務(wù)—完成任務(wù)”的模式，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的日常工作更多的是被動(dòng)地完成任務(wù)，未能充分地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不利于基層團(tuán)隊(duì)效率最大化。不妨嘗試從“分配任務(wù)—完成任務(wù)”的業(yè)績(jī)考核制度向“自定任務(wù)---完成目標(biāo)”的制度轉(zhuǎn)型，即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)集體討論、決策，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、客戶群特點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)潛力值等多方面綜合考慮，結(jié)合上級(jí)行的業(yè)績(jī)要求按照月、季、年整合、拆分和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，經(jīng)上級(jí)行審核通過(guò)進(jìn)而實(shí)施。自己設(shè)定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的自我激勵(lì)方式，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)主觀能動(dòng)性的體現(xiàn)，對(duì)增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力、提高團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的工作效率都有推動(dòng)的作用。

三、結(jié)論

從以上分析可見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提高業(yè)務(wù)辦理效率的根本是從提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率入手，以服務(wù)客戶、提升客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞客戶體驗(yàn)和效率開(kāi)展工作，通過(guò)優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)辦理和操作流程，實(shí)現(xiàn)客戶分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，釋放柜臺(tái)的營(yíng)銷能力，從整體到局部，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率，這樣，才能真正挖掘網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及客戶的潛力，進(jìn)而為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考資料：

徐楓 蒯泉 我國(guó)商業(yè)銀行提高運(yùn)營(yíng)效率的策略分析 財(cái)金之窗 2006年10月 張意新 銀行基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理制度探尋 財(cái)會(huì)通訊 2008年第2期

王保平國(guó)外商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐及其借鑒意義 經(jīng)濟(jì)論壇 2009年第18期 謝晨冰 劉麗芳 銀行運(yùn)營(yíng)機(jī)制改革提升的三四四構(gòu)成

第二篇：淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務(wù)效率

淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務(wù)效率

工作效率，是一個(gè)企業(yè)增值進(jìn)步的法寶。提高工作效率能在更短的工作時(shí)間里為企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，能縮短工作時(shí)間，從而給予員工更多的業(yè)務(wù)時(shí)間，能克服機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象。而對(duì)于農(nóng)村信用社來(lái)說(shuō)，提高工作效率中最重要的一點(diǎn)即是提高柜面服務(wù)效率。作為與廣大客戶直接交流的第一線，優(yōu)質(zhì)高效的柜面服務(wù)能充分展現(xiàn)農(nóng)村信用社的活力，減少客戶的等待時(shí)間，從而提升農(nóng)村信用社在客戶心中的形象，提高在金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。要提高柜面服務(wù)效率，需要多方面的共同努力，作為一名剛剛加入農(nóng)信隊(duì)伍不久的新員工，筆者結(jié)合自身實(shí)際工作談?wù)劥譁\看法。

加大宣傳力度，普及金融常識(shí)

服務(wù)當(dāng)然離不開(kāi)服務(wù)對(duì)象，若我們的服務(wù)對(duì)象得到一定優(yōu)化，那么我們的服務(wù)效率勢(shì)必會(huì)得到提高。

以隆昌縣為例，在隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社爭(zhēng)取到城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)的代理權(quán)后，在其轄內(nèi)的鄉(xiāng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡的使用率極高，而由于城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡主要是針對(duì)老年人用戶，加上大部分農(nóng)村老年人缺乏基本的銀行卡常識(shí)，使城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡相關(guān)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)效率較低。

如果此類客戶知道用銀行卡辦理業(yè)務(wù)時(shí)需憑密碼且懂得如何使用密碼器；知道開(kāi)戶、掛失等常規(guī)業(yè)務(wù)需哪些證件、辦理者應(yīng)具備什么樣的資格等，在很大程度上可直接減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，減少客戶因證件手續(xù)不齊全等原因往返奔波，減少不必要的糾紛。

客戶具備了基本的銀行產(chǎn)品使用常識(shí)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)就能與柜面工作人員有效溝通、迅速達(dá)成共識(shí)，自然提高了業(yè)務(wù)的辦理速度。

如何才能使絕大多數(shù)客戶知曉上述知識(shí)呢？加大宣傳力度是我們普及金融知識(shí)和產(chǎn)品功能的最有效手段之一，在常規(guī)宣傳方式的基礎(chǔ)上，可多使用聲像圖的宣傳方式，讓更多的農(nóng)村老年人學(xué)會(huì)輕松使用銀行卡。

提升自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力

員工是柜面服務(wù)的直接執(zhí)行者，柜面服務(wù)效率的高低與員工有直接關(guān)系。

柜面工作人員應(yīng)該不斷提高自身綜合素質(zhì)，牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能和銀行產(chǎn)品相關(guān)的最新資訊。這樣才能準(zhǔn)確解答客戶的疑問(wèn)，為客戶優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。

工作是一個(gè)集體項(xiàng)目，愉快的合作才能獲得高效的成果。要得到高效的柜面服務(wù)，需柜面人員樹(shù)立團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量。以內(nèi)勤編制為3個(gè)人的復(fù)核制機(jī)構(gòu)為例，在柜面較忙的高峰時(shí)段，未臨柜的員工可協(xié)助幫忙解答疑問(wèn)，維持營(yíng)業(yè)廳秩序，引導(dǎo)客戶為即將辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備證件手續(xù)等，讓臨柜人員能專心辦理業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，提高服務(wù)效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，選擇好的工具能起到事半功倍的效果，這就需要農(nóng)村信用社在軟、硬件設(shè)施上配套跟進(jìn)，以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和溫馨舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境給客戶賓至如歸的感受。

繁雜的業(yè)務(wù)程序也是制約柜面服務(wù)效率的因素之一，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)離不開(kāi)高效能管理制度的支持。在柜面經(jīng)常聽(tīng)到客戶抱怨“你們?cè)趺催@么多手續(xù)真麻煩”，說(shuō)明我們辦理業(yè)務(wù)的速度應(yīng)該改觀了。因此應(yīng)該在如何提高服務(wù)效率上下工夫，研究制定相關(guān)工作機(jī)制，在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的前提下盡量縮短服務(wù)時(shí)間，比如大力推行柜員制等措施，用相同數(shù)量的人在相同的時(shí)間內(nèi)完成更多數(shù)量的工作，不斷提高客戶滿意度。

推廣現(xiàn)代銀行產(chǎn)品，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

積極推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、EPOS、ATM等現(xiàn)代銀行支付結(jié)算方式，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，減少柜面業(yè)務(wù)量，緩解柜面壓力，從而優(yōu)化柜面服務(wù)效率。

貼心、真誠(chéng)的服務(wù)能給客戶賓至如歸的感受，能讓客戶高興而來(lái)、滿意而歸，對(duì)柜面服

務(wù)質(zhì)量給予肯定，達(dá)到提高柜面服務(wù)效率的目的。在平日工作中，應(yīng)進(jìn)一步推行文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，走“人性化、個(gè)性化服務(wù)”的道路，不斷提高農(nóng)村信用社的知名度，真正成為廣大群眾身邊的銀行、自己的銀行。

第三篇：提高柜面服務(wù)效率1

優(yōu)化服務(wù)，提高效率

隨著我國(guó)金融體系的改革和對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，在這個(gè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，競(jìng)爭(zhēng)不但包含產(chǎn)品，更包含服務(wù)。在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。因而，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)服務(wù)就是資源，服務(wù)就是效益，服務(wù)是商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關(guān)系,提供給顧客獨(dú)具特色的服務(wù)可以幫助銀行提升企業(yè)形象。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。

首先，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)教育，解決思想認(rèn)識(shí)不到位的問(wèn)題，引導(dǎo)大家深刻理解文明服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)文明規(guī)范服務(wù)的重要性，使得主動(dòng)服務(wù)與規(guī)范服務(wù)成為每位員工的自覺(jué)行為。

第二，強(qiáng)化員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。充分調(diào)動(dòng)柜員鍛煉提高業(yè)務(wù)技能的積極性，加強(qiáng)考核。

第三，加強(qiáng)二級(jí)培訓(xùn)，努力提高臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。集中時(shí)間加強(qiáng)對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)，熟悉每個(gè)業(yè)務(wù)種類的辦理流程，避免出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟練造成服務(wù)時(shí)間拖延的現(xiàn)象。

第四，充分發(fā)揮每名員工的潛能，努力打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、有活力和有影響力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。各崗位間既要做到責(zé)任明確，又要相互協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、規(guī)范、誠(chéng)信的服務(wù)。

第五，充分發(fā)揮大堂服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)能力，在排隊(duì)情況嚴(yán)重時(shí)，做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，減少客戶排錯(cuò)隊(duì)和填錯(cuò)憑證的現(xiàn)象，有效提高柜面服務(wù)效率。

第六，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的業(yè)務(wù)工作量。在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳等；加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營(yíng)銷，真正打造便捷的服務(wù)渠道。

張人丹

2011年5月11日

第四篇：提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議（寫寫幫推薦）

提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議

近年來(lái)，隨著我國(guó)商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶群體的不斷增長(zhǎng)，柜面業(yè)務(wù)量劇增，臨柜業(yè)務(wù)效率低下已成為制約業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸，加快業(yè)務(wù)流程改造，提高臨柜業(yè)務(wù)效率顯得尤為迫切。

一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)交易效率現(xiàn)狀

以某縣級(jí)銀行為例，目前該行對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)有10個(gè)，員工總數(shù)148人，其中柜員約59人，占總員工數(shù)的39%。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)日均交易總量為3萬(wàn)筆，其中柜臺(tái)交易總量為12000筆，占比約為40%，全行柜員日人均業(yè)務(wù)量為200筆。雖然自助設(shè)備數(shù)量不斷增加，交易離柜率有所提高，但客戶仍感到排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)銀行服務(wù)滿意度不高。

由于一些銀行科技含量低，自動(dòng)化程度差，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理一筆業(yè)務(wù)平均在15分鐘以上，部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)交易效率差距明顯。例如，網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬無(wú)法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理，在網(wǎng)銀端發(fā)出匯劃或轉(zhuǎn)賬指令后仍需要柜員人工處理，未能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬抵用，跨行業(yè)務(wù)到賬速度要視業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和柜員操作的及時(shí)性來(lái)決定等。

多年來(lái)，許多銀行一直沿襲“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”的分散作業(yè)模式，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)了服務(wù)、核算、操作、柜面營(yíng)銷等大部分工作。隨著業(yè)務(wù)品種的豐富和業(yè)務(wù)量的不斷增加，客戶對(duì)銀行服務(wù)效率的要求以及監(jiān)管部門對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的要求越來(lái)越高，這種傳統(tǒng)作業(yè)模式越來(lái)越無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理的需要。一是網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)效率低下，客戶滿意度低。該行ABIS系統(tǒng)的交易碼達(dá)2000多個(gè)，常用憑證近50種，柜臺(tái)交易操作復(fù)雜，各種業(yè)務(wù)都集中在柜臺(tái)辦理，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)未分柜辦理，一些復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多，操作時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)效率難以提高，造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶對(duì)銀行意見(jiàn)很 大，投訴較多。二是柜員工作壓力大。在當(dāng)前的作業(yè)模式和人員配置情況下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大部分柜員人均業(yè)務(wù)量為每日160筆，部分柜員高達(dá)200多筆，已基本上達(dá)到了滿負(fù)荷操作，工作量的不斷加大，造成柜員工作壓力大，精神高度緊張，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)。三是作業(yè)成本高，風(fēng)險(xiǎn)高度擴(kuò)散。由于采取分散作業(yè)模式，每個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的每一個(gè)柜臺(tái)、每一個(gè)柜員都可能是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不僅管理成本和作業(yè)成本投入高，而且風(fēng)險(xiǎn)控制和防范難度大，造成由于操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的差錯(cuò)和案件時(shí)有發(fā)生。

二、影響柜面業(yè)務(wù)操作效率的原因

(一)業(yè)務(wù)流程相對(duì)復(fù)雜。業(yè)務(wù)授權(quán)設(shè)置不合理。目前該行ABIS交易碼中有近三分之一交易需不同級(jí)別的主管進(jìn)行授權(quán)才可以辦理，占比達(dá)30%，有部分交易的授權(quán)設(shè)置不夠合理，如單折類的單賬戶主檔查詢(TD91)、主檔查詢(TD93)等交易均需授權(quán)才 可以操作。過(guò)多的授權(quán)控制，造成了營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)授權(quán)工作量的增加，進(jìn)而影響了柜臺(tái)服務(wù)效率。

客戶信息資源共享程度不高。該行ABIS中的客戶信息子系統(tǒng)(CIF)實(shí)現(xiàn)客戶信息經(jīng)初次登記后，再辦理單位結(jié)算賬戶、個(gè)人卡、單折類賬戶開(kāi)戶時(shí)，應(yīng)可直接調(diào)用客戶信息，不必在系統(tǒng)中重復(fù)登記。但在目前的業(yè)務(wù)流程中，對(duì)客戶信 息資源的共享與利用程度不高，對(duì)CIF中已有記錄的客戶信息無(wú)法共享，仍需柜員手工輸入，造成同一套資料向客戶反復(fù)索取，業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)長(zhǎng)。

(二)系統(tǒng)功能相對(duì)落后。業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化程度低。部分業(yè)務(wù)如跨行網(wǎng)銀交易需手工處理，柜員工作量大且結(jié)算速度慢。聯(lián)行結(jié)算與現(xiàn)金、中間業(yè)務(wù)近600項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，只有少數(shù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)扣收或者提示收費(fèi)，其余部分由柜員通過(guò)收費(fèi)交易選擇項(xiàng)目或通過(guò)直接記損益賬戶的方式收取，一方面影響了業(yè)務(wù)辦理速度，加大了柜臺(tái)壓力，另一方面手工記賬不僅費(fèi)率容易記錯(cuò)，也易形成串戶等賬務(wù)差錯(cuò)或道德風(fēng)險(xiǎn)，造成中間業(yè)務(wù)收入的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)人性化不足。業(yè)務(wù)操作界面過(guò)多。目前該行ABIS系統(tǒng)的功能架構(gòu)、各業(yè)務(wù)種類的操作分布在不同的子系統(tǒng)當(dāng)中，業(yè)務(wù)界面設(shè)置過(guò)多，如客戶辦理開(kāi)戶，同時(shí)開(kāi)通網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行、購(gòu)買基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，柜員就需在不同的子系統(tǒng)界面當(dāng)中進(jìn)出。部分交易操作界面過(guò)于復(fù)雜，如申請(qǐng)網(wǎng)銀證書的錄入要更換幾個(gè)界面等，而在多個(gè)業(yè)務(wù)界面當(dāng)中進(jìn)出對(duì)柜員的交易速度會(huì)造成一定影響。部分交易操作過(guò)于機(jī)械。如單位結(jié)算賬戶銷戶，收回未用憑證作廢時(shí)，現(xiàn)行交易每筆只能輸入一個(gè)號(hào)碼段，而實(shí)際工作中此類憑證往往都是大量不連續(xù)的單張憑證，造成工作量較大；個(gè)人賬戶開(kāi)戶如果客戶提供的是15位身份證號(hào)，在完成開(kāi)戶要素的錄入后，系統(tǒng)才提示需要進(jìn)行身份證件升級(jí)，并退出原來(lái)的操作界面，原來(lái)已錄入的信息在完成升級(jí)后要重新輸入，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

(三)作業(yè)集中程度較低。在目前的業(yè)務(wù)操作模式下，業(yè)務(wù)集中處理的程度相當(dāng)?shù)?，已不適應(yīng)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)管理與操作需求。一是柜臺(tái)業(yè)務(wù)的事后監(jiān)督工作處于分散在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)由會(huì)計(jì)主管進(jìn)行手工核對(duì)的階段，沒(méi)有統(tǒng)一的自動(dòng)化、集中化的事后監(jiān)督系統(tǒng)，會(huì)計(jì)主管不僅事后監(jiān)督工作量大、效率低下，加上會(huì)計(jì)主管的責(zé)任心與業(yè)務(wù)能力不一，監(jiān)督的質(zhì)量與效果也難以量化考核，對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的事后監(jiān)督長(zhǎng)期以來(lái)一直處于難以把控的狀態(tài)。二是缺乏后臺(tái)作業(yè)中心，對(duì)一些非即時(shí)業(yè)務(wù)或繁雜業(yè)務(wù)集中在柜臺(tái)進(jìn)行處理，造成柜臺(tái)人員辦事業(yè)務(wù)的流程過(guò)長(zhǎng)，不僅效率低下，加長(zhǎng)了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，而且由于大部分業(yè)務(wù)的流程由柜員一手清，也易造成業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)甚至道德風(fēng)險(xiǎn)。三是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)ATM的配備日趨增多，大的網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到10多臺(tái)，其中還包含多臺(tái)離行式ATM，其管理與操作全部由網(wǎng)點(diǎn)完成，由于人員配備不足，ATM管理由柜臺(tái)人員直接參與，造成部分網(wǎng)點(diǎn)加鈔時(shí)需停止辦理部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)，離行式ATM的加鈔則需要更長(zhǎng)時(shí)間，勢(shì)必對(duì)柜面的業(yè)務(wù)開(kāi)展造成影響。四是隨著人民銀行對(duì)現(xiàn)鈔整點(diǎn)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，目前分散在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的鈔幣整理方式既難以達(dá)到監(jiān)管的要求，也不利于工作效率的提高。

(四)制度體系不夠完善。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)，業(yè)務(wù)種類不斷增加，業(yè)務(wù)流程不斷調(diào)整，內(nèi)外部監(jiān)管要求不斷加強(qiáng)，一些涉及柜臺(tái)操作的制度沒(méi)能相應(yīng)進(jìn)行完善，部分制度長(zhǎng)期沒(méi)有進(jìn)行更新，造成各分支行操作不統(tǒng)一，有些業(yè)務(wù)檢查人員要求不一，柜臺(tái)人員難以適從。由于制度政出多門，對(duì)同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，常常不同部門的要求不一致，基層行在執(zhí)行時(shí)難以適從。此外，上級(jí)行缺少對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，對(duì)于一些過(guò)時(shí)、不適應(yīng)發(fā)展的制度沒(méi)能及時(shí)進(jìn)行清理，束縛業(yè)務(wù)辦理效率的提高。支持響應(yīng)慢，對(duì)于基層遇到的一些疑難問(wèn)題缺少快速解決渠道，特別是對(duì)需即時(shí)解決的柜臺(tái)操作問(wèn)題缺少有效的支持。

(五)自助設(shè)備利用不足。近兩年來(lái)，雖然加大了對(duì)自助設(shè)備的投入力度，但數(shù)量上仍不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶日益增長(zhǎng)的需求。大堂經(jīng)理引導(dǎo)不到位，部分營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)沒(méi)有配備專職的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，已配備的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)也有待提高，沒(méi)能很好地履行引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、解答客戶提出的問(wèn)題等工作職責(zé)。自助設(shè)備功能有待增強(qiáng)，目前自助設(shè)備的軟件功能總體來(lái)說(shuō)仍較單一，部分功能尚未開(kāi)通，不能充分滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，不利于分流柜面客戶。

三、提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議

(一)加快后臺(tái)中心建設(shè)步伐。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)不少銀行已經(jīng)建立或正在建立業(yè)務(wù)后臺(tái)處理中心，將部分交易處理、資金清算和風(fēng)險(xiǎn)管理職能向各層級(jí)后臺(tái)中心轉(zhuǎn)移。通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理集中化、專業(yè)化，已經(jīng)在提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力、提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力、降低運(yùn)營(yíng)成本等方面取得了顯著效果。必須加快建設(shè)以先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)為作業(yè)基礎(chǔ)，以電子數(shù)據(jù)和票據(jù)影像為作業(yè)依據(jù)，以全行后臺(tái)非實(shí)時(shí)、復(fù)雜性業(yè)務(wù)為主要作業(yè)內(nèi)容，以專業(yè)化、電子化、集約化、規(guī)?；癁樽鳂I(yè)特征，建立中心化、工業(yè)化的作業(yè)支持格局中心，形成“工廠化，流水線式”的集約運(yùn)營(yíng)模式，以利于提高效率，控制風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，發(fā)揮專業(yè)核心優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。要逐步建立功能完善、技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)作高效的清算中心；組建對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金與重要空白憑證實(shí)行一站式物流配送服務(wù)的現(xiàn)金中心，并提供現(xiàn)金清分清點(diǎn)及出納機(jī)具維護(hù)的專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)離行式ATM的現(xiàn)金集中管理；建立業(yè)務(wù)監(jiān)督中心，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)憑證實(shí)物集中與電子影像化，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)事后自動(dòng)監(jiān)督等。

(二)再造柜面業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)處理的流程進(jìn)行改造，盡量減少柜員對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的干涉、減少錄入內(nèi)容，采取對(duì)部分業(yè)務(wù)流程所需的交易進(jìn)行整合、新增跨子系統(tǒng)的組合交易等措施，不僅降低人為干涉的風(fēng)險(xiǎn)，也可以大大提高工作效率。一是整合完善收費(fèi)交易功能，簡(jiǎn)化柜臺(tái)收費(fèi)交易操作，減輕柜員手工處理壓力。二是優(yōu)化改造ABIS系統(tǒng)。以銀行基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，提高交易自動(dòng)化 處理水平，增強(qiáng)交易、產(chǎn)品間聯(lián)動(dòng)功能，整合歸并基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)交易代碼，減少交易代碼數(shù)量；整合前后臺(tái)交易，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交易逐步區(qū)分為網(wǎng)點(diǎn)操作前后臺(tái)和數(shù)據(jù)提取前后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交易的統(tǒng)一性和交互界面的友好性；將網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)業(yè)務(wù)、非即時(shí)業(yè)務(wù)和部分即時(shí)業(yè)務(wù)逐步上收集中處理。三是整合全行客戶信息系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)各子系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、信貸管理等系統(tǒng)的客戶信息按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、整合和集中，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應(yīng)用自動(dòng)化處理水平。四是實(shí)施集中授權(quán)模式，提高業(yè)務(wù)授權(quán)的效率和質(zhì)量。為了提高授權(quán)效率，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，解決基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)普遍存在的授權(quán)業(yè)務(wù)量大、效率低以及高低柜分設(shè)后授權(quán)人員面臨物理障礙(現(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)金區(qū)隔離)等問(wèn)題，積極探索遠(yuǎn)程集中授權(quán)方式，在不改變業(yè)務(wù)流程的前提下實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程集中授權(quán)，即借助網(wǎng)絡(luò)，將柜員需要授權(quán)的交易畫面以及業(yè)務(wù)憑證影像同步傳輸至異地授權(quán)人員終端，由授權(quán)人員審核并完成授權(quán)。

(三)強(qiáng)化電子渠道建設(shè)。首先，加大自助設(shè)備的管理與投入力度。通過(guò)提高維護(hù)效率、保證設(shè)備的完好等手段保證自助設(shè)備的利用率；加大自助設(shè)備特別是自助存取款機(jī)的投入力度，提高全行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)點(diǎn)均自助設(shè)備數(shù)量。其次，加強(qiáng)電子產(chǎn)品的功能，增加業(yè)務(wù)辦理的渠道。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，將低附加值的業(yè)務(wù)分流到自助渠道上，提高電子銀行滲透率和電子渠道交易占比，減輕柜臺(tái)的壓力。其三，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)，做好產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)支持，還要注意對(duì)客戶的培訓(xùn)，增強(qiáng)其使用電子渠道的能力與意愿。

(四)注重臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。充實(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量大增，柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作壓力非常大，且近年來(lái)柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員的數(shù)量在不斷減少，老齡化現(xiàn)象已在一定程度上制約著柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率的提高，因此，必須通過(guò)各種渠道給予補(bǔ)充。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過(guò)經(jīng)常組織形式多樣的業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)，創(chuàng)造相互超趕的學(xué)習(xí)氛圍，提高柜面人員學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性，促進(jìn)柜面操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

第五篇：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)

1.從事?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)工作，熟練掌握柜面各項(xiàng)核算系統(tǒng)的操作，包括本外幣存款、取款、轉(zhuǎn)賬、掛失、査詢、網(wǎng)銀簽約、會(huì)計(jì)核算、銀證業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品的營(yíng)銷等。

2.為客戶提供熱情、周到的優(yōu)質(zhì)柜面金融服務(wù)。