第一篇：保安禮儀培訓(xùn)

保安員禮貌用語與禁忌用語

保安的文明用語和禁忌用語:提高服務(wù)質(zhì)量和保安員文明執(zhí)勤的自覺性，規(guī)范員工行為 是促進(jìn)隊伍素質(zhì)根本保證，在實際工作中，我們要提倡文明用語，避免禁忌用語。

1、接電話

文明用語：您好，保衛(wèi)部。XX不在，有事我?guī)湍戕D(zhuǎn)告。

禁忌用語：喂，找哪個？人不在，快點講。

2、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話。

文明用語：對不起，我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。

禁忌用語：用粗語、臟話進(jìn)行攻擊。

3、接待外來客戶到單位找人

文明用語：到公司找人（應(yīng)聘人員找人事部）：您好，請問您找誰，請稍等，立刻幫您聯(lián)系。找業(yè)主：您好，請問您預(yù)約了嗎？（是否提前打電話聯(lián)系好，業(yè)主打電話到前門崗確認(rèn)）

禁忌用語：干什么事？找哪個？你是什么人？找他干什么？不在，不知道。

4、遇到可疑人員在停車場附近開車或推車。

文明用語：您好，需要幫忙嗎？（有什么我可以幫到您的）

禁忌用語：喂，在干嘛，這車是你的嗎？

5、同公司領(lǐng)導(dǎo)、同事或業(yè)主打招呼。

文明用語：早（中、晚）上好，（節(jié)日好:春節(jié)、中秋節(jié)），請進(jìn)，再見，您慢走。禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。

6、接到業(yè)主緊急求助電話

文明用語：

1、請您不要著急，我們馬上來幫助您。（如需幫忙搬重物品）

2、我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門幫您解決（業(yè)主家電跳閘、斷水）。

禁忌用語：這事不歸我們管。我們忙的很，又不是只為你一個人服務(wù)。

7、遇到業(yè)主或施工人員大批貨品打包離開園區(qū)。

文明用語：您好，請問您是幾樓的業(yè)主，請出示您的房卡和放行條。

業(yè)主：

1、有放行條，核實以后，禮貌放行。

2、如沒有放行條，“為了您的財產(chǎn)安全，請你與您的管家聯(lián)系，開放

行條，（管家確認(rèn)是否是園區(qū)業(yè)主）。

施工人員：

1、有放行條，核實以后，禮貌放行。

2、如沒有放行條，請您與工程部聯(lián)系開放行條或工程部人員通過

電話確認(rèn)。

禁忌用語：打開包，我要檢查

8、遇到業(yè)主問路。

文明用語：請就近坐X路公交車或請往X方向走，然后到X處做X路車。（對不起我剛來上班對周圍不熟悉，我?guī)湍鷨栆幌拢?/p>

禁忌用語：不知道。問別人去。

9、遇到業(yè)主對某事辦理不滿意或處理不理解。

文明用語：首先虛心聽取業(yè)主的對事件辦理哪里不滿意或不理解，然后禮貌道歉，針對事件性質(zhì)確認(rèn)是否需其他部門一同協(xié)調(diào),a、如需要，聯(lián)系其他部門一起協(xié)調(diào)后，由主管部門回復(fù)業(yè)主。b、如不需要，本部門協(xié)調(diào)以后回復(fù)業(yè)主。

禁忌用語：這件事不屬我管，你說到哪去告，到哪去。

10、接待處理糾紛。

文明用語：請您冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。（第一時間上報領(lǐng)導(dǎo)）

禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。

11、接報不屬于管轄范圍的事項。

文明用語：首先仔細(xì)聽取業(yè)主所說的事件過程，然后回答業(yè)主：“請稍等，我們會立刻幫您聯(lián)系”。（聯(lián)系客服中心或別的部門）

禁忌用語：這個不歸我管，你到XX地方去。

12、業(yè)主需要我們服務(wù)時

文明用語：分清主次，非常緊急的（打架斗毆需要調(diào)解）:“好的，馬上來”。(業(yè)主需要電瓶車去某地，電瓶車正在帶其他業(yè)主前往另外的地方）:“好的，您稍等，馬上來。” 禁忌用語：你怎么這么啰嗦，沒看到我在忙嗎？

保衛(wèi)員禮儀禮節(jié)

保衛(wèi)部是物業(yè)管理的一個窗口，保衛(wèi)員注重禮儀禮節(jié)是保衛(wèi)工作最基本的要求，禮儀禮節(jié)體現(xiàn)了隊員對業(yè)主的態(tài)度，也反映了保衛(wèi)人員的素質(zhì)與修養(yǎng)。

具體要求：

禮貌：是人與人之間相互表示尊重與友好的行為規(guī)范。禮貌必須發(fā)自內(nèi)心

我們內(nèi)心對業(yè)主有尊重之心，禮貌的言行就會自然而生（言：談吐

文雅、語言親切，行：落落大方、彬彬有禮）。

儀表：個人的儀態(tài)表現(xiàn)（容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生）。

表情：人面部對內(nèi)心情感的表露。

儀態(tài)：人們實際交往過程中表現(xiàn)出的姿態(tài)與風(fēng)度。

語言禮貌

1、遇到業(yè)主賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時要起立不可坐著與賓客說話），主動問

好打招呼，稱呼要得當(dāng)，對于熟悉的業(yè)主賓客要注意稱呼其的姓氏。

2、與業(yè)主賓客對話時宜保持一米左右的距離，要注意使用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不

離口，表現(xiàn)出對業(yè)主賓客的尊重。

3、對業(yè)主賓客講的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要看著賓客的面部（但不要死盯著）要

等其把話說完，不要打斷賓客談話，不要有任何不耐煩的表現(xiàn)，要停下手中的工作，眼看對方，面帶笑容，要適時做出反應(yīng)。

4、業(yè)主賓客要求我們服務(wù)時，不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，馬上就來。”禁止說：“你怎么這么啰嗦，沒看見我忙著嗎？”

5、對業(yè)主賓客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的應(yīng)找資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后立即答

復(fù)業(yè)主，要負(fù)責(zé)任的回答問題不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答

6、在與業(yè)主賓客對話時如遇另一業(yè)主有事：應(yīng)點頭示意打招呼或請業(yè)主稍等，（不能視

而不見無所表示，冷落業(yè)主）同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主；如時間較長應(yīng)說：“對不起讓您久等了”。不能一聲不響的開始工作。

7、與業(yè)主賓客說話的方式，切忌使用命令式，懷疑式或頂撞的話，要使用：

1、詢問式：

請問。。。

2、請求式：請您協(xié)助我們。。說明情況后請業(yè)主協(xié)助，3、商量式、您看這樣好不好。

4、解釋式、這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。。。

8、打擾了業(yè)主的地方（請示業(yè)主協(xié)助的地方）首先要表示歉意說：“對不起打擾您了”，對業(yè)主的幫助或協(xié)助要表示感謝，業(yè)主對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣，這是我們的職責(zé)”。

儀表禮貌

1、上班要穿制服，制服要整齊干凈。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，工牌

要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，穿黑皮鞋，皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，不留長指甲，不涂有色的指甲油，不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣

領(lǐng)為宜。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，堅持每天刮胡子，鼻毛不外露，手保持清潔，早晚刷

牙，飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常作運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時帶倦容。

5、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間（到

業(yè)主賓客看不到的地方），不要當(dāng)著業(yè)主賓客的面或在公共場所整理

表情禮貌

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面帶冷漠，表情呆板，給業(yè)主賓客不受

歡迎感

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感，不要無精打采或漫不經(jīng)心，給業(yè)主賓客不

受重視感

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，給業(yè)主賓客以虛偽感

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給業(yè)主賓客以毛躁感

5、要神色坦然、清松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給業(yè)主賓客以

負(fù)重感。

6、禁帶有厭煩，僵硬、憤怒的表情，禁止扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌眨眼，給業(yè)主賓客以

不受尊重感

儀態(tài)禮貌

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或跨立，雙手

不叉腰，不叉袋，不抱胸，身體不可東倒西歪，站累時腳可以向后站半步或移動位置，但上體要保持正直，也不可以倚壁而立。

2、坐態(tài)姿勢要端正，要領(lǐng)是：入座輕緩，上體要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊

柱向上伸直，胸向前挺，雙臂放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，有桌子時，手臂可自然平放在桌子上，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（坐三分之二），就坐后不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳將腳跨在桌子上或扶手上，或架在茶幾上，在上級業(yè)主賓客面前雙手抱胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，爬在工作臺上。

3、走路時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，左顧右盼，手叉口袋，打響指，不與他人拉

手，摟腰搭背，不奔跑跳躍（穿制服時）同時注意盡量靠右走，不走中間。與上級業(yè)主賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級業(yè)主賓客同時進(jìn)門時，應(yīng)主動開門讓他們先上或先下。引導(dǎo)業(yè)主賓客時，讓其走自己右側(cè)。上樓時業(yè)主賓客在前，下樓時業(yè)主賓客在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓業(yè)主賓客走內(nèi)側(cè)，使其有安全感。業(yè)主賓客迎面走來或上下樓時要主動讓路。

其他禮儀

1、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手姿要求規(guī)范適度，在給業(yè)主賓客指引方

向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用另一只手指指點點，一般來說手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹引路指示方向時都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，在遞給客人東西時，應(yīng)雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心的一仍，并忌以手指或指尖指向客人

2、點頭打招呼：當(dāng)業(yè)主賓客上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光

要看著其面部，當(dāng)其離去時，身體因微微前傾，敬語道別。

3、在業(yè)主賓客面前應(yīng)禁止吸煙嚼檳榔，吃零食，挖鼻孔，剔牙，挖朵，打飽嗝，打哈欠，抓頭，撓癢，修指甲，伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所與平時不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑、煙頭或其它雜物。

4、隊員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要小，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲，不在業(yè)主賓客面前大聲喧嘩，打鬧吹口哨。

5、因工作需要進(jìn)入業(yè)主家或辦公室，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，待房內(nèi)的人應(yīng)聲后才能

啟門進(jìn)入。

6、業(yè)主賓客上級是第一需要，當(dāng)其向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)停下手上工作，招呼業(yè)主賓客。

7、對業(yè)主賓客要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長談而冷淡了另一位賓客。

8、與業(yè)主賓客接觸要熱情大方，舉止得體，嚴(yán)禁與熟悉的業(yè)主賓客開玩笑打鬧或取外號

9、不得取笑異同于本土的衣著與語言的業(yè)主，對身體有缺陷或病態(tài)的業(yè)主應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表現(xiàn)。

10、業(yè)主賓客并不熟悉我們公司的分工，有時業(yè)主的要求可能是某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把業(yè)主賓客當(dāng)皮球踢來踢去，因主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足他們的要求，不能夠事不關(guān)己高高掛起。

11、業(yè)主賓客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知業(yè)主賓客。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄到業(yè)主賓客身上。

第二篇：物業(yè)公司保安禮儀培訓(xùn)

物業(yè)公司保安禮儀培訓(xùn) 保安員禮儀形象規(guī)范

一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表 ① 值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。③ 不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤ 集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。

2、著裝 ① 保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴(yán)整。② 嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③ 工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時修補(bǔ)或更換。④ 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。⑤ 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時間不著保安服。

三、基本禮儀要求

1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。

2、值崗時遇保安部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮并問候。

3、進(jìn)保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。

6、因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

四、門崗保安員（固定崗）禮儀形象規(guī)范

2、出車程序和操作形象規(guī)范 ① 凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進(jìn)行。② 出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。③ 對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨，應(yīng)

向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補(bǔ)辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出； ④ 若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。⑤ 客車出入，可不作驗貨操作。但也應(yīng)注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應(yīng)作禮貌的查詢。⑥ 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。⑦ 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！”。⑧ 行人出入，應(yīng)行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗收出貨單。⑨ 若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。⑩ 顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。

五、流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

2、查詢禮儀 ① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。② 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。③ 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。④ 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。⑤ 若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請體諒我們的難處”。⑥ 若遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

六、大堂前臺保安員禮儀形象規(guī)范

1、遇樓內(nèi)業(yè)主進(jìn)出大堂時，應(yīng)作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

2、來訪客人接待禮儀 ① 見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：“歡迎光臨，請問找哪個單元？” ② 問明客人走訪對象，即請客人用對講機(jī)與走訪業(yè)主對話，指示對講機(jī)方位時，應(yīng)右擘伸出，掌心向上，五指并攏。③ 在客人使用對講與單元業(yè)主聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)靜候一旁，目視來客，等到業(yè)主答復(fù)邀請時，再作辦理入訪登記手續(xù)。④ 客人入訪登記，應(yīng)說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件”。⑤ 客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。⑥ 接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

3、接待公務(wù)人員禮儀：凡因公務(wù)需要入樓人員，應(yīng)驗看出入證，應(yīng)操敬語：“請出示工作證（或介紹信）?！辈⒅该鞴珓?wù)辦理方位，必要時應(yīng)與管理處取得聯(lián)系，由專人陪同前往。

4、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應(yīng)熱情迎候：“歡迎光臨！”并要主動詢問：“請問，需要我?guī)兔幔俊?。凡對方有不明了處，?yīng)盡可能禮貌解答清楚，并指明客戶所找之樓房方位。

5、送別禮節(jié)

1、進(jìn)車迎候禮儀 ① 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； ② 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。③ 遞卡時應(yīng)目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，同時以左手平指示意。④ 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2、出車驗卡收費禮儀 ① 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。② 車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時、收費。③ 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機(jī)報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④ 放行車輛時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。⑤ 不需記卡收費之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。

3、答詢禮儀 ① 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題。② 保安人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。③ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

第三篇：保安禮儀培訓(xùn)計劃

保安禮儀培訓(xùn)計劃

為塑造保安形象，強(qiáng)化紀(jì)律約束，提高人員素質(zhì)，特制定本計劃。

一、著裝禮儀

保安上崗執(zhí)勤時，應(yīng)著保安服裝、服裝干凈整潔，帽徽、肩章、臂章服務(wù)標(biāo)識佩戴齊全。保安服裝配套穿著，不得與便服混穿，不能轉(zhuǎn)借他人，兩名以上保安徒步執(zhí)勤時，應(yīng)行列整齊。

二、言談禮儀

保安執(zhí)勤時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體。在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，要使用“你好、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。

三、軍事隊列訓(xùn)練

內(nèi)容：立正、稍息、停止間轉(zhuǎn)法、跨立、立正、敬禮。

1.立正：兩腿并攏靠齊兩腳分開約60度，上身正直，收腹，挺胸，兩肩后張，兩手自然下垂，五指輕輕并攏，大拇指貼于食指第2節(jié)，頭要正，頸要直，下額微收，兩眼向前平視。

2.稍息：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿式，身體重心大部分落于右腳。

3.停止轉(zhuǎn)法：向右轉(zhuǎn)以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前 1

半部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右轉(zhuǎn)90度，左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢。向左轉(zhuǎn)按照向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)向左轉(zhuǎn)90度，向后轉(zhuǎn)按照向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)向左轉(zhuǎn)180度，半面向右轉(zhuǎn)按照向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)向左轉(zhuǎn)45度，半面向左轉(zhuǎn)按照向右轉(zhuǎn)向左轉(zhuǎn)45度，動作要迅速，節(jié)奏分明。

4.跨立、立正：左腳向左跨出一步之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，兩手后背，左手握右手手腕，手心向后，并與內(nèi)腰帶同高。聽到立正口令后，左腳迅速收回，與右腳靠攏并齊，同時兩手放下，恢復(fù)立正姿勢。

5.敬禮、禮畢：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，聽到“禮畢”的口令，將手放下，成立正姿勢。

訓(xùn)練為9學(xué)時，包括以上全部訓(xùn)練內(nèi)容。

第四篇：保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

（三）行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。保安禮儀培訓(xùn)

（一）上崗前檢查下列各項

1.制服須扣緊，皮鞋要擦亮；

2.儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）

3.頭發(fā)梳理整齊，身體無異味；

4.衣袋和褲袋切勿脹起，褲腰間不得掛鑰匙；

5.做好各項登記（來園登記、離園設(shè)備檢查登記）

（二）不能發(fā)生的事情

1.坐在崗?fù)づ吭谧雷由?，對進(jìn)入車輛人員視而不見；

2.遲到早退，無故請假；

3.用單位電話談私人的事情；

4.在當(dāng)班的時候離崗、串崗；

5.對有需要你幫助的人坐視不理；

6.在當(dāng)班的時候抽煙，跟朋友交談、吐痰，不注意自身形象；

（三）保安工作的四要素

1.眼勤

你必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當(dāng)值時間去檢查四周的環(huán)境，以確?？腿擞幸粋€安全的環(huán)境。

2.腿勤

必須認(rèn)真站崗，車子直接進(jìn)入小區(qū)時跑步上前指引，避免造成負(fù)責(zé)范圍內(nèi)車輛擁堵，完畢后迅速回到崗點站位點，不得隨意晃蕩。

3.手勤

必須對日常事務(wù)或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，不推諉、不依靠。記錄一天的工作要事。

4.嘴勤

大膽說話，主動問好，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，贏得別人的理解與尊重。

（四）工作規(guī)范

1.對領(lǐng)導(dǎo)主動問好，2.對員工主動問好，發(fā)現(xiàn)異常情況要詢問檢查，注意語言語氣得當(dāng)；

3.對裝有貨物的車輛必須出示出門單，沒有出門單要求補(bǔ)辦后才可以放行；

4.取拿物品必須通報相關(guān)管理人員，不得隨意讓任何人員取拿財務(wù)

（五）工作紀(jì)律

1.當(dāng)班時要精神飽滿，著裝整齊，挺胸收腹，要求扎皮帶、戴帽，切忌歪歪斜斜，損壞保安形象

2.要做到服從指揮。遇到問題及時上報，不準(zhǔn)私自處理。

3.在崗時不準(zhǔn)吸煙或吃零食；

4.出勤嚴(yán)格遵守公司考勤制度。

（六）工作態(tài)度

1.站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。

2.走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。

3.遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處理的事件及時上報相關(guān)管理人員。

（七）文明用語：

保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

1.（先生、小姐）您好！

2.對不起！

3.謝謝！

4.請原諒！

5.早上好、下午好！請慢走！

6.對不起這是我的過失！

7.我能為您做點什么嗎？

8.請您走這邊！請您走那邊！

9.請您不要著急，我?guī)湍朕k法

10.請問您找誰？

11.請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

12.您慢走！

13.須進(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”

14.如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”

保安員的儀容衛(wèi)生

儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以下幾點：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。

（三）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙。

第五篇：保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

保安禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正；

儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬；

步履穩(wěn)重，目光有神；

操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

?

（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

?

（三）行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

?

（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

? 保安員在下列時機(jī)和場合要行舉手禮

? 1．著裝相遇領(lǐng)導(dǎo)時；

? 2．站崗、執(zhí)勤、交接班時；

? 3．執(zhí)勤中單位對糾正違章有明確規(guī)定時；

? 4．受到黨政領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問和接受黨政領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時； ? 5．外事活動場合與外賓接觸時；

? 6．著裝在大會上發(fā)言之前和結(jié)束時

? 7．接受上級領(lǐng)導(dǎo)頒獎時；

? 8．各種集會活動升旗時。

? 文明用語

? 保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

?

保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應(yīng)說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導(dǎo)客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下，我?guī)湍▓蟆?。須進(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等。

? 保 安 員 的 儀 容 衛(wèi) 生

? 儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以

下幾點：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

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（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)

器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。

（三）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙

?

1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。?

2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

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3、遇公司同事經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。

? 因事需進(jìn)客戶辦公室，應(yīng)事先敲門，征得客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

? 保安員“要知道”

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（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

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? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級值班、報警電話

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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。

? 2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

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（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

?

? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級值班、報警電話

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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。知道自己的職責(zé)及正確處理問題的方法 1.各崗位職責(zé)。2.文明禮貌用語“十個字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執(zhí)法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。

四、車輛出入崗操作形象規(guī)范

1、凡開出轄區(qū)的進(jìn)出車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進(jìn)行。

2、出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢。

3、對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出物品出門單”、“請補(bǔ)辦出物品出門條，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

4、若遇對方?jīng)]有物品放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。

五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

2、查詢禮儀

? ① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。

?

② 如見有陌生人從樓外進(jìn)入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您是哪個單位的？”。

? ③ 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“你好,請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。

? 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，? 若遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別

人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

? 接 待 禮 儀 形 象 規(guī) 范

?

1、遇樓內(nèi)同事、客人進(jìn)出大門時，應(yīng)作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您

好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

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2、來訪客人接待禮儀

? ①見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：“你好，請問找哪位？”詢問其是否有

聯(lián)絡(luò)人。如有，電話確認(rèn)后，按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關(guān)部門決定。

? ③客人入訪登記，應(yīng)說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置，指點位置及行

走路線。

? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。? ⑥配合立崗人員做好對物品的檢查確認(rèn)工作，并及時登記、注銷。

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? 保安人員要隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。

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